Гостиничные услуги это: Гостиничные услуги. Отчетность и первичные документы. Золотой фонд

Правила предоставления гостиничных услуг в российской федерации

С октября 2015 года в Российской Федерации действуют новые правила предоставления гостиничных услуг. Новый порядок утвержден постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Этим же постановлением отменено ранее действующее постановление от 25.04.1997 № 490, которое регулировало этот процесс.

Основные изменения

Новые правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации разработаны в соответствии с федеральным законом «О защите прав потребителей» и призван в первую очередь создать условия, при которых права потребителей гостиничных услуг будут надежно защищаться от недобросовестных дельцов. Распространяются действия нормативно-правового документа только на физических лиц. Юридические лица и предприниматели к этому документу отношения не имеют и попадают в сферу его действия только в том случае, если пользуются услугами гостиниц в личных целях.

Правила не вносят каких-либо революционных изменений в ведение гостиничного бизнеса. Тем не менее, документ содержат ряд норм, которыми на законодательном уровне закрепляет практики, ранее применявшиеся в отелях.

На кого распространяются Правила

Утвержденным правилам должны следовать гостиницы и другие способы размещения постояльцев. К указанной категории не относятся туристические и детские лагеря и базы, кемпинги, общежития. Не попадает под действие нововведения деятельность физических лиц по предоставлению в аренду квартир и меблированных комнат. Также не касаются изменения организаций и лиц, которые предоставляют места для ночлега в спальных железнодорожных вагонах и других транспортних средствах.

Значение терминов, которые используются в Правилах

Чтобы соблюдать правила оказания гостиничных услуг, необходимо четко понимать, каких моментов оно касается, а для этого нужно определиться с терминами. Третий пункт первого раздела документа предоставляет расшифровку основных терминов нормативного акта.

• Гостиничные услуги – термин включает не только услуги по предоставлению места для временного проживания, но и другие сопутствующие услуги, которые определяет непосредственно исполнитель.
• Гостиница и иное средство размещения – это комплекс зданий или его части вместе с необходимым имуществом и оборудованием, который используется для предоставления гостиничных услуг.
• Малое средство размещения – в эту категорию попадают гостиницы, в которых не менее 50 номеров.
• Цена номера – единая цена, в которую включена стоимость как проживания, так и стоимость иных услуг, перечень которых исполнитель определяет самостоятельно.
• Потребитель – гражданин, который изъявил желание воспользоваться услугами гостиницы в личных, не связанных с предпринимательством.
• Исполнитель – организация или ИП, которые предоставляет гостиничные услуги.
• Заказчик – огранизация или ИП, приобретающие услуги в пользу потребителя.
• Бронирование – услуга заблаговременного заказа мест.
• Расчетный час – время, предназначенное для заселения или выселения из номера.

Что изменилось в новых правилах

Настоящие правила оказания гостиничных услуг в Р. Ф. содержат ряд изменений, которых не было ранее.

Предоставлять услуги могут только те гостиницы, которым присвоена соответствующая категория по классификации, которую утверждает Министерство культуры РФ. Ранее это требование отсутствовало.

Правила урегулировали перечень документов, необходимых для поселения в гостиницу. Нынче в гостинице не получится поселиться по любому документу, имеющему фотографию (водительские права, ведомственный пропуск), а заграничный паспорт примут только в том случае, если гость проживает за рубежом постоянно и отечественного паспорта не имеет.

Положение описывает процедуру бронирования номеров, которой не было ранее. Вводятся понятия гарантированное и негарантированное бронирование. В первом случае гостиница имеет право взимать оплату в случае, если гость не явился к указанному часу, но не более чем за сутки пребывания. При негарантированном бронировании плата не взимается, но после оговоренного часа бронь аннулируется.

Чтобы бронирование считалось действительным, гость должен получить соответствующее подтверждение.

Отелю разрешено отказать в бронировании, если свободных номеров нет.

Новыми правилами разрешено взимать плату за ранний заезд постояльцев. Если гость поселяется с 00:00 до расчетного часа гостиница может претендовать на оплату услуг в сумме, не превышающей 50% стоимости номера. Размер платы за поздний выезд разрабатывает гостиница без каких-либо ограничений со стороны утвержденного порядка.

При этом время приема и выезда гостей вправе утверждать сам отель. Исторически сложившиеся время 12-00 не является догмой и может быть изменено по убеждению гостиницы на иное время. Новшеством является также то, что отель может при установлении расчетного часа заложить время, необходимое на уборку номера. Таким образом, время заезда и выезда могут не совпадать, но разбег между ними не должен превышать 2-х часов.

Оплачивается номер после того, как гражданин получил услугу, то есть в момент выезда, но возможен также предварительный расчет. При расчете обязательно выдается документ, подтверждающий оплату (чек, квитанция).

В отношениях отелей и гостей несколько укрепились права отелей:

• отель отвечает за сохранность вещей постояльцев, но касательно забытых вещей, устанавливает правила самостоятельно, следить за забытыми вещами отель не обязан;
• гостинице предоставлено право самостоятельно устанавливать правила пребывания, они не должны противоречить законам, но могут учитывать собственные требования, и должны быть доведены до потребителей до момента оказания услуги;
• небольшим гостиницам с номерным фондом до 50 мест разрешили производить заселение и выселение по собственному графику, а не круглосуточно.

Ответственность

Новые правила регулируют область прав, как владельцев гостиниц, так и постояльцев. Отель вправе установить собственные правила поведения на территории объекта, обязан отвечать за вещи клиентов, предоставлять качественные услуги, но и гости несут ответственность за сохранность имущества гостиницы и соблюдение установленного порядка. Прежде чем поселиться в отель, гражданам рекомендуется ознакомиться с внутренними правилами гостиницы и четко им следовать во избежание недоразумений в дальнейшем.

Понятие и виды гостиничных услуг

УДК 340.11:330.12
 
Д.А. ЖМУЛИНА,
соискатель кафедры коммерческого права юридического факультета СПбГУ
 
Деятельность по оказанию гостиничных услуг в наше время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей ее продукта. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.
Однако уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства в нашей стране.  
 
Легального определения понятия гостиничной услуги не существует в настоящее время ни на уровне закона, ни на уровне подзаконного акта, что не позволяет понять специфику гостиничной услуги и приводит к неправильному применению правовых норм и к спорам, возникающим по этому поводу между участниками гражданского оборота.
Также следует отметить: в современной юридической литературе гостиничная деятельность мало изучена. В силу относительной новизны для современной экономики гостиничного бизнеса как такового проблемы управления гостиничными фирмами редко анализируются с точки зрения права.
Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничной услуги, представляется необходимым раскрыть прежде всего содержание ключевого в этой сфере термина — «гостиница».
В современном российском праве отсутствует унифицированная дефиниция, отражающая суть данного понятия, что, на наш взгляд, является серьезной проблемой. Все определения, содержащиеся в действующих нормативных документах, являются либо общими и расплывчатыми, либо неполными и зачастую противоречат друг другу.
Например, Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» причисляет гостиницу наряду с санаторием, домом отдыха, пансионатом, кемпингом, туристской базой, больницей и другими подобными учреждениями к месту временного пребывания, не являющемуся местом жительства гражданина. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит гостиницу к средствам размещения, не раскрывая, однако, этого понятия.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490; далее — Правила) определяют гостиницу как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Данное определение не совсем корректно, так как под него подпадают любые предприятия услуг, например, салоны красоты, дома быта, автомастерские.
Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» «средство размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.)»[1]. Данный ГОСТ ограничивается простым перечислением средств размещения, так что сформировать понятие «гостиница», основываясь на его содержании, невозможно.
Еще один вариант понятия «средство размещения» содержится в абзаце втором ст. 2.1 Системы классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86; далее — Система классификации): «средства размещения — это помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». При этом средства размещения подразделяются на гостиницы и мотели, дома отдыха и пансионаты, а также аналогичные средства размещения. Из текста документа следует, что гостиницы относятся к средствам размещения, однако ни определения понятий «гостиница», «мотель», «пансионат», ни признаков, по которым можно причислить то или иное средство размещения к вышеперечисленным категориям, Система классификации не содержит.
Таким образом, совершенно очевидно: современное законодательство Российской Федерации не раскрывает в полном объеме значение понятия «средство размещения», а понятие «гостиница» не содержит вообще, относя тем не менее гостиницы к средствам размещения.
В международной практике применяется терминология Всемирной туристской организации (далее — ВТО), в соответствии с которой множество разнообразных предприятий индустрии гостеприимства собирательно определяются как средства размещения. Под средством размещения понимается любой объект помещения, регулярно или иногда предоставляющий туристам размещение для ночевки[2].
Согласно определению ВТО гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум; имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, их перечень не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с оказываемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений, т. е. не выполняют какую-либо другую специализированную функцию, помимо предоставления услуг размещения.
Отнесение предприятия к тому или иному средству размещения определяется законодательством каждой страны.
При сопоставлении имеющихся в отечественной литературе определений рассматриваемых выше понятий обнаруживаются разные интерпретации не только экономико-правовой природы феномена гостиницы, но и самих понятий «гостиница» и «отель».
В первом случае встречаются такие дефиниции слова «гостиница», как «имущественный комплекс, включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом, предназначенный для предоставления услуг размещения»[3], «предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания»[4], «дом с меблированными комнатами»[5].
В подобных трактовках бизнес-функции гостиничной фирмы либо учитываются в ограниченном объеме, либо, по сути, игнорируются. Представляется, что отчасти это связано с характерным для данной отрасли пореформенной российской экономики непростым переходом от гостиниц как социалистических, государственных или профсоюзных предприятий к гостиницам как самостоятельным бизнес-единицам.
Схожими причинами, по-видимому, вызвано порой некорректное, на наш взгляд, разделение понятий «гостиница» и «отель». Например, С.Н. Ковалев, Г.Е. Чернов и А.Г. Попов определяют отель как гостиницу, рассчитанную на прием клиентов, требующих персонального внимания и обслуживания[6]. А Д.К. Исмаев считает, что отель — это «гостиница с высоким уровнем комфорта, предоставляющим большую номенклатуру высококачественных услуг. Отели рассчитаны на прием клиентов из числа зажиточных слоев населения…»[7] Вероятно, эти авторы смешивают понятия «отель» и «отель-люкс» — в противном случае оказывается, что для гостиниц, не являющихся отелями, не предполагается персонального внимания и обслуживания клиентов, хотя персонализация сервиса при всем множестве ее уровней есть профессиональный стандарт современной индустрии гостеприимства. Представляется, что различие между понятиями «гостиница» и «отель» является чисто лингвистическим. Например, от мотеля вряд ли ожидаются высококачественные услуги в упомянутом выше смысле, однако это не повод заменять «мотель» в русском языке на «придорожную гостиницу для автолюбителей».
Известная двойственность обозначения гостиничных предприятий в английском языке как inn для относительно простых гостиниц и hotel для высококлассных отелей в наши дни утрачивает свои изначальные смысловые различия. Ярким примером является международная сеть отелей высокого уровня Holiday Inn.
В зарубежной литературе гостиница определяется как сооружение для размещения (проживания) широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, утренняя побудка, телефон, стирка белья и пр.[8]
Представляется весьма удачным определение С. Медлика, Х. Инграма, согласно которому гостиница — это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена[9].
С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница — это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома.
Два важных для определения гостиничных услуг понятия — исполнитель и потребитель — содержатся в Правилах.
Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнитель — это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Согласно Правилам основное содержание гостиничных услуг сводится к проживанию потребителя в гостинице. Наряду с этим потребитель вправе рассчитывать на ряд услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице.
И, по мнению М.Б. Цаликовой, гостиничные услуги не следует ограничивать только лишь возможностью проживания в гостинице[10]. По этой причине услуги, сопутствующие проживанию в гостинице, могут быть отнесены к гостиничным услугам.
Таким образом, предварительно гостиничные услуги могут быть определены как предоставляемые исполнителем по возмездному договору услуги по проживанию в гостинице потребителя, заказывающего и использующего услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием[11].
Наиболее точным представляется определение, предложенное М.Б. Цаликовой. По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика[12].
Некоторые авторы, например Н.И. Кабушкин, полагают, что гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания. Исследователь подчеркивает обязательность наличия в гостинице двух главных услуг — размещения и питания, хотя и отмечает, что их соотношение между собой может сильно различаться[13].
Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие — услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах).
Истинность данного утверждения вызывает определенные сомнения. Если гостиничная услуга представляет собой совокупность двух услуг, наличие каждой из которых обязательно для образования самой гостиничной услуги, то, следуя логике, гостиничная услуга не является таковой при отсутствии одной из составляющих. Например, услуга по размещению постояльца в номере не является гостиничной услугой в случае, если вышеупомянутый постоялец не питается в гостинице. Очевидно, что такая услуга не может не являться гостиничной услугой, тогда как предоставление некоему гражданину услуг питания на территории гостиницы без размещения данного гражданина в гостиничном номере есть услуга питания и в свете данного исследования ничем не отличается от услуги питания, которая предоставляется вышеупомянутому гражданину в любом другом предприятии общественного питания.
Таким образом, размещение есть основной и единственный компонент гостиничной услуги, только наличие этого компонента делает услугу гостиничной. Все остальные услуги, оказываемые гостиничным предприятием, включая услуги питания, являются дополнительными.
Следовательно, можно сказать, что сущностью гостиничной услуги является удовлетворение потребности граждан в размещении, т. е. во временном проживании в жилом помещении, а также в сопутствующих проживанию услугах.
В основе гостиничной услуги лежат две основные составляющие.
Первая — это специализированная материальная база — техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы.
Вторая — это обслуживание — деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услуг.
Содержание гостиничной услуги состоит в том, что, во-первых, в пользование гостю предоставляется специально оборудованное помещение (гостиничный номер), во-вторых, услуги выполняются непосредственно персоналом гостиницы. Гость, приобретая гостиничную услугу, не может купить отдельно право временного пользования номером и не купить, например, услуги работников гостиницы по уборке номера. Предоставление в пользование гостиничного номера без обслуживания гостя персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем) превращается в сдачу жилого помещения внаем.
И наоборот, гость не может приобрести право, например, оформить документы на проживание в гостинице, не купив право пользования гостиничным номером.
Наличие этих двух составляющих — специализированной материальной базы и обслуживания — является важным признаком гостиничной услуги.
Другой специфической особенностью гостиничной услуги является то, что она может быть оказана и потреблена только в специальном месте — в гостинице — и нигде более. Размещение может быть предоставлено потребителю в разных местах: в больнице, санатории, поезде и т. д. Однако в этом случае потребителю будут оказываться отнюдь не гостиничные услуги, а медицинские или транспортные, например. Только удовлетворение потребности гражданина в размещении, происходящее в месте, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление таких услуг, делает услугу гостиничной.
Важно отметить, что такое место в числе прочих объектов инфраструктуры должно содержать номера.
В Правилах отмечен следующий отличительный признак гостиничной услуги: исполнитель — это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Из этого можно сделать вывод, что гостиничная услуга — это такая услуга, исполнитель которой специализируется на оказании подобных услуг. С данным мнением согласна и М.Б. Цаликова, утверждающая, что одним из признаков гостиничной услуги является «наличие у исполнителя специальных знаний в области гостеприимства»[14].
Гостиничная услуга включает в себя основную гостиничную услугу — предоставление потребителю временного проживания — и некоторое число вспомогательных гостиничных услуг.
Под такими вспомогательными гостиничными услугами понимаются перечисленные в п. 15 Правил следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Данные виды услуг мы считаем необходимым отнести именно к гостиничным услугам, так как они, по своей сути, являются продолжением основной услуги по обеспечению потребителя временным проживанием. Законодатель обязует исполнителя по требованию потребителя предоставлять вспомогательное обслуживание бесплатно, тем самым подчеркивая неотъемлемость данных услуг от основной услуги размещения. Также важно отметить, что обязанность предоставлять такие услуги лежит абсолютно на всех исполнителях, исключений быть не может. Данный факт еще раз подтверждает отнесение подобных услуг к гостиничным.
Термин «вспомогательные» обусловлен природой данных услуг. Вспомогательные услуги, с нашей точки зрения, подкрепляют основную гостиничную услугу — размещение, удовлетворяя базовые потребности потребителя, размещающегося в гостинице, но оказываются не всегда, а лишь в тех случаях, когда в этом возникнет необходимость у потребителя.
Вспомогательные гостиничные услуги следует отличать от дополнительных услуг, оказываемых гостиницами.
В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается только предоставлением временного проживания. Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. В гостиницах организуются рестораны, бары, банкетные и конференц-залы, бизнес-центры, отделения банков, пункты проката автомобилей. И так как в гостинице услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми, то воспринимаются гостем как единое целое.
Однако это многообразие услуг нельзя отнести к гостиничным услугам, поскольку они не обеспечивают временное проживание заказчика в гостинице, а лишь дополняют проживание. Такие услуги обычно оказываются за определенную плату по желанию потребителя. Какие-то из этих услуг, например услуги питания, предлагаются большинством гостиниц, какие-то уникальны и представлены только в конкретных гостиницах. Некоторые гостиницы вообще не оказывают ни одной из перечисленных выше услуг.
Также важно отметить, что для получения вышеперечисленных услуг часто потребителю нет даже необходимости проживать в гостинице, т. е. получать услугу временного размещения. Любой человек вне зависимости от того, является он ее постояльцем или нет, может прийти в гостиницу и поужинать в ресторане или посетить салон красоты, фитнес-центр, провести деловые переговоры или конференцию в одном из конференц-залов гостиницы, взять напрокат автомобиль и т. д.
 Таким образом, очевидно, что подобные услуги можно отнести к гостиничным только с обывательской точки зрения, поскольку они оказываются на территории гостиниц, а в свете данного исследования такие услуги гостиничными не являются. Как уже было сказано выше, предлагается определить данную группу услуг как дополнительные услуги, оказываемые гостиницами.
 
Библиография
1 Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов. — Ростов н/Д, 2007. С. 323—330.
2 См.: Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. Нью-Йорк. 1994 // Экономика и организация туризма. — М., 2005. С. 175.
3 Организация и управление гостиничным бизнесом. Т. 2 / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. — М., 2001. С. 133.
4 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн., 2001. С. 20.
5 Какосьян Э.К. Стратегии развития предприятий гостиничного хозяйства. — СПб., 2003. С. 26.
6 См.: Ковалев С.Н., Чернов Г.Е., Попов А. Г. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и стандарты первоклассных отелей. — СПб., 2001. С. 31.
7 Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М., 1999. С. 31.
8 См.: Kasavana M.L., Brooks R.M. Managing Front Office operations. — Lansing, Mich., 2001. С. 5.
9 См.: Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. — М., 2005. С. 14—16.
10 См.: Цаликова М.Б. Гостиничная услуга как вид услуги — объекта гражданских прав // Туризм: право и экономика. 2007. № 3. С. 17.
11 См.: Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — Ростов н/Д, 2003. С. 115.
120См.: Цаликова М.Б. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг: Автореф. дис. … канд. юрид. наук. — Краснодар, 2007. С. 17.
13 См.: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Указ. соч. С. 20.
14 Цаликова М.Б. Правовое регулирование деятельности… С. 17.

17 Предложения гостиничных услуг, по которым можно забронировать номера

Количество вариантов размещения, доступных для путешественников, выше, чем когда-либо прежде. Чтобы отель выделялся, он должен иметь не только стандартные номера и удобства, но и роскошные услуги. Мы составили список из 17 самых популярных тенденций гостиничного сервиса, которые вы можете реализовать в своем объекте, и начните бронировать больше номеров!

Ознакомьтесь с новыми и креативными гостиничными услугами на реальных примерах

Найдите вдохновение, которое вам нужно, с помощью этих замечательных тенденций гостиничного обслуживания и брендов, которые наилучшим образом воплощают их в жизнь.

1. Создайте уникальный стильный образ

Не ограничивайтесь арендой комнат и подарите своим гостям персональное модное приключение, которое они не забудут.

Например, отель Bulgari Hotels в Милане предлагает своим гостям возможность совершить покупки, организовав частные встречи или частные просмотры самых известных бутиков этого района. Исторический отель Rosewood Hotel Georgia в Ванкувере предоставляет консультанта по гардеробу для тех, кто бронирует королевский люкс Rosewood. Консультант согласует образы из гардероба гостей, а также окажет услуги по шопингу.

Кроме того, отель Saint Cecilia в Остине предлагает частные услуги по укладке в номере в местном роскошном бутике.

2. Предложите уникальную помощь с транспортом в отеле

Повысьте качество путешествий ваших клиентов, предложив эксклюзивные варианты транспорта. Эта услуга предоставляет уникальную возможность выделить ваш отель среди конкурентов, независимо от того, нужен ли вашим гостям только транспорт до вашего местоположения или поездка по городу.

Те, кто бронирует люкс Grand Deluxe с тремя спальнями и видом на океан в отеле Acqualina Resort & Spa, получают редкую возможность прокатиться на Rolls-Royce Ghost — автомобиле, цена которого начинается от 300 000 долларов. Если это немного выходит за рамки вашего бюджета, подумайте о том, чтобы сделать ваш трансфер более удобным, используя Uber Central Uber для бизнеса, например Twenty Four Seven Hotels.

3. Предоставление эксклюзивных возможностей фотографирования в отеле 

Если кто-то отправляется в захватывающее путешествие и не публикует его фотографии в социальных сетях, действительно ли поездка состоялась? Мы играем с этим, но ваши гости оценят возможность сделать уникальную фотографию в вашем отеле, которую они могут сохранить и поделиться со своими друзьями и семьей. Эти фотографии также служат бесплатной рекламой вашей собственности, когда они публикуются в Facebook, Twitter и Instagram.

Например, те, кто останавливается в люксе Fenway в отеле Commonwealth в Бостоне, получают возможность сделать селфи с одним из трех трофеев Мировой серии Red Sox.

4. Создайте супер персонализированные гостиничные удобства 

Продемонстрируйте своим клиентам, что вы цените их индивидуальные качества, предоставляя удобства, соответствующие их конкретным мечтам и желаниям.

Viceroy Riviera Maya отправляет консьержа по мылу на каждую виллу, чтобы их краткосрочные жители могли вручную выбрать одно из ароматных органических мыл для использования во время своего пребывания. Курорт One&Only Palmilla Resort в Лос-Кабосе дарит гостям набор для шитья, адаптированный к их гардеробу, на случай неудачи в моде.

5. Организуйте высококлассные мероприятия для отдыха в отелях

Независимо от того, по какой причине они остановились в вашем отеле, путешественники будут жаждать возможности расслабиться и отдохнуть. Подарите им воплощение роскоши с роскошными впечатлениями.

Если ваш отель расположен в арт-центре, обратите внимание на умную идею Rosewood San Miguel de Allende. Они предлагают частные мольберты для рисования тем, кто останавливается в избранных люксах или частных резиденциях, чтобы они могли задействовать свою творческую сторону. Отель Westin Austin Downtown демонстрирует свою приверженность отдыху и развлечениям, предлагая уникальные пакеты, такие как пакет Guitar Rockstar, в который входят гитары в номере. Гости Twin Farms в Барнарде, штат Вермонт, могут разгадывать замысловатые головоломки местного производства у бушующего костра.

6. Предлагайте не только услуги консьержа

Консьерж отеля может делать больше, чем просто давать местные рекомендации, бронировать транспорт и делать заказы. Помогите своим гостям превзойти их ожидания с помощью уникальных услуг. Эти услуги могут быть адаптированы к основным коммерческим преимуществам вашего отеля для дополнительного акцента.

Например, отель Ritz-Carlton в Новом Орлеане предлагает услугу консьержа для восстановления после похмелья, что идеально подходит для вечеринок на Бурбон-стрит. The Lodge at Sea Island в Джорджии предлагает круглосуточные услуги дворецкого, поэтому гости могут запросить все, что душе угодно, в любое время. Кроме того, гуру джетлага помогают преодолеть усталость от путешествия, поэтому путешественники, путешествующие на дальние расстояния, могут наслаждаться поездкой, останавливаясь в отеле Waldorf Astoria.

7. Предлагайте VIP-подарки 

Неожиданные подарки всегда приятны. Порадуйте своих клиентов эксклюзивным подарком, чтобы продемонстрировать, как много для вас значит их покровительство.

Гранд-отель Excelsior Vittoria в Сорренто, Италия, хорошо известен своими уникальными подарками. Однажды отель подарил группе американских детей именные футболки. Курорт Otesaga в Куперстауне, штат Нью-Йорк, удивляет гостей вином или ассортиментом трюфелей в номере при регистрации заезда.

8. Предложите тематические мероприятия от А до Я 

Чтобы сэкономить ресурсы, выберите тематическое мероприятие для своего отеля и внедрите другие мероприятия, основанные на тех же элементах.

Ульи на крышах Башен Уолдорф-Астория являются прекрасной демонстрацией этой концепции. Небольшие группы могут заказать пакет, который позволяет им исследовать ульи, и отель включает мед в свой обед из трех блюд, наполненных медом.

9. Предоставить обновленные шоколадные подушки

Класть конфеты на подушки — это классический жест, демонстрирующий вашу признательность тем, кто решил остаться с вами. Однако традиции можно расширить, чтобы угостить гостей уникальным.

Гостиница «Кимптон Кардинал» дарит гостям торжеств особенную плитку шоколада с оттиском R.J. Здание Рейнольдса, усыпанное золотом. Отель типа «постель и завтрак» Caldwell House предлагал ограниченное по времени угощение Pie On the Pillow, когда гостям подавали домашние мини-пирожки, приготовленные из местных продуктов. На выбор было доступно множество любимых видов пирогов, включая персиковый, черничный, ореховый и яблочный пирог.

10. Включите бесплатные гостиничные технологии 

Путешественники ожидают бесплатный Wi-Fi и Smart TV независимо от того, в каком отеле они останавливаются. Превзойдите их ожидания, предложив другие первоклассные гаджеты.

Dorsett Mongkok в Гонконге предоставляет в каждый номер бесплатный смартфон с очень удобными функциями. Он совершает неограниченные местные звонки, а также неограниченные международные звонки в Китай, США, Канаду, Сингапур и другие страны, чтобы гости могли без проблем путешествовать.

11. Сюрпризы для детей 

Если детям весело в вашем отеле, то и их родителям тоже! Порадуйте молодых уникальными впечатлениями только для них.

Великий Волчий Приют предлагает особые волчьи уши детям, которые они наденут на день рождения. Chatwal в Нью-Йорке дает детям возможность одеться как их любимый персонаж в одном из бродвейских беговых шоу, позволяя тем, кто останавливается в люксах с одной спальней, брать чемодан, наполненный сценическими костюмами.

12. Предлагайте привилегии для пушистых друзей в отелях

Все больше и больше предприятий принимают домашних животных, что расширяет возможности владельцев домашних животных путешествовать со своими четвероногими друзьями.

Удовлетворяйте их потребности, предоставляя лакомства, миски с водой и подстилки для собак, а также услуги по уходу и выгулу. Позаботьтесь о том, чтобы домашние животные покидали ваш отель стильно, надев фирменную бандану, как это делают в отелях Virgin Hotels в Сан-Франциско.

13. Предоставление эксклюзивного доступа в отель

Предложите доступ к местам, которые не похожи ни на что другое, чтобы увеличить количество бронирований. Использование этих мест может быть обеспечено за дополнительную плату или предоставлено бесплатно за добавленную стоимость.

Гостиницы «Аква-Астон» предлагают гостям возможность остановиться в секретном пентхаусе в одном из своих отелей на Гавайях, если бронирование сделано по телефону. AKA Sutton в Нью-Йорке предоставляет доступ к частным винным шкафчикам с климат-контролем.

14. Уникальные возможности фитнеса

Люди хотят соблюдать режим здоровья и фитнеса, даже когда они путешествуют. Ваши клиенты могут сравнить ваши возможности для занятий спортом с другими отелями при бронировании места для проживания, поэтому предложите впечатления, которые их удивят.

Отель Rosewood в Джорджии предлагает любителям фитнеса частные велосипедные туры с их управляющим директором Филипом Мейером, когда они останавливаются в Rosewood Royal Suite. Club Med в Пунта-Кане дает отдыхающим возможность представить себя в цирке и хорошо потренироваться благодаря занятиям Cirque Du Soleil. Отели Westin хотят предложить гостям возможность присоединиться к беговым группам под руководством бегущего консьержа.

15. Предоставляйте местные бонусы 

Продемонстрируйте очарование своего города и позвольте своим гостям погрузиться в местную культуру. Соединение их с районом через рассказывание историй или уникальный опыт заставит их возвращаться снова и снова.

Le Méridien Hotels & Resorts сотрудничает с культурными центрами по всему миру, предоставляя бесплатный доступ к художественным галереям и учреждениям в рамках своей программы Unlock Art. В штате отеля Palmer House Hilton есть историк отеля, который рассказывает увлекательные истории о путешествии отеля с момента его открытия в 1871 году. 

16. Создайте надземный процесс регистрации заезда/отъезда

Сама идея регистрации заезда или выезда из отеля может вызывать стресс. Можно представить себе ожидание значительного количества времени в длинной очереди и обслуживание бесполезным персоналом. Преодолейте это негативное впечатление, предложив льготы в это время, чтобы сделать начало или конец пребывания ваших гостей приятным.

Например, Las Ventanas al Paraiso предлагает приветственный массаж во время регистрации.

17. Косметические принадлежности

Предоставьте гостям возможность проявить себя с лучшей стороны и открыть для себя новые любимые косметические средства, предложив эксклюзивные косметические средства.

WestHouse New York сотрудничает с Nomi Beauty, чтобы побаловать клиентов услугами парикмахера и макияжа в номере. Покровителей может утешить тот факт, что прямо перед их важным мероприятием или встречей кто-то будет доступен, чтобы убедиться, что они выглядят безупречно.

Готовы завоевать новых гостей еще более замечательными привилегиями?

Теперь, когда у вас есть несколько успешных идей по обслуживанию для вашего отеля, ознакомьтесь с некоторыми стратегиями, чтобы улучшить процесс регистрации для групп и повысить привлекательность вашего объекта, чтобы привлечь больше групповых бронирований.

Гостиничные услуги и оборудование

1. Дом
2. Услуги и удобства

Онлайн-бронирование

---

ЗАБРОНИРУЙТЕ СЕЙЧАС

• Деятельность

Vialand Palace Hotel предлагает эксклюзивные услуги и преимущества для комфорта своих гостей. Среди многих удобств, которые может предложить отель, гости могут напрямую добраться до торгового центра и тематического парка развлечений на лифтах у входа в автостоянку отеля. В торговом центре имеется широкий выбор ресторанов и кафе. Семейная и домашняя концепция размещения отеля также обеспечивает множество преимуществ, таких как супермаркет, аптека, табачный магазин, парикмахерская и многое другое в нескольких минутах ходьбы.

Завтрак

В ресторан отеля со столиками как в помещении, так и на открытом воздухе предлагается завтрак «шведский стол». В него можно попасть прямо из коридоров номеров.

Обслуживание номеров

Отель Vialand Palace обеспечивает круглосуточное обслуживание номеров. Пожалуйста, нажмите здесь, чтобы открыть меню обслуживания номеров.

Парковка

Отель Vialand Palace предлагает своим гостям круглосуточную крытую парковку. В отель можно попасть напрямую с крытой автостоянки, и гости могут легко добраться до торгового центра, воспользовавшись лифтами, обращенными ко входу в отель на автостоянке. Крытая парковка и услуги парковщика бесплатны для размещения гостей отеля. Услуги по мойке автомобилей также доступны за дополнительную плату.

Бизнес-центр

Отель Vialand Palace предоставляет важные услуги для безупречного делового путешествия. Бизнес-центр отеля предназначен для удовлетворения всех ваших потребностей в деловых поездках и готов помочь вам со всеми офисными услугами, такими как сканирование и отправка документов по электронной почте, услуги факса, фотокопирования, печати и канцелярских принадлежностей.

Бесплатный трансфер

Гости отеля могут воспользоваться бесплатным трансфером, предоставляемым Vialand Shopping & Entertainment World в зависимости от наличия возможности. Пожалуйста, нажмите здесь, чтобы узнать часы работы и направления бесплатных автобусов.

Доступ в Интернет

Отель Vialand Palace предлагает бесплатный доступ в Интернет. Высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет предоставляется бесплатно как в номерах, так и в общественных местах.

Прочие объекты

• Аренда автомобилей
• Бронирование авиабилетов и подтверждение
• Няня по запросу
• Многоязычный персонал
• Круглосуточный дежурный менеджер
• Химчистка и прачечная
• Принимаются основные кредитные карты

---

В непосредственной близости

Супермаркет
Супермаркет Migros, одна из крупнейших сетей супермаркетов в Турции, расположен в торговом центре Vialand. В дополнение к основным продуктам супермаркет Migros предлагает широкий спектр товаров, таких как канцтовары, изделия из стекла и многие другие непродовольственные товары.

Табачная лавка
Табачная лавка, расположенная в торговом центре Vialand, предлагает все виды табачных изделий, алкогольных и безалкогольных напитков.