Анкета гостя гостиницы: Анкета гостя — Гостиница Снежная Сова в Красноярске

Оценка работы сотрудников сети отелей AMAKS Hotels&Resorts

Мы заботимся о наших гостях и принимаем меры по борьбе с распространением вируса COVID-19. Мы заботимся о безопасности наших гостей. Подробнее

Забронировать номер

1. Персональные данные

Имя * Заполните поле

Фамилия * Заполните поле

Эл. почта * Заполните поле Формат: example@domain.

ru

2. Общая информация

Отель * Заполните поле

Номер комнаты * Заполните поле

Дата пребывания * Заполните поле

Какова основная цель Вашего пребывания в отеле сети «AMAKS Hotels&Resorts»:

{{questionValue}}

Как Вы узнали об отеле?

{{questionValue}}

Ваше общее впечатление от пребывания в отеле *

{{questionValue}}

Оцените быстроту оформления заезда/выезда *

{{questionValue}}

Оцените приветливость персонала ресепшн *

{{questionValue}}

Оцените уровень владения информацией об отеле персоналом ресепшн *

{{questionValue}}

Оцените качество уборки номера *

{{questionValue}}

Оцените исправность оборудования, приборов и мебели в номере *

{{questionValue}}

Оцените своевременность уборки и пополнения расходных элементов комплектации номера *

{{questionValue}}

Оцените качество обслуживания сотрудниками ресторана *

{{questionValue}}

Оцените качество приготовления блюд на завтраке *

{{questionValue}}

Оцените ассортимент блюд на завтраке *

{{questionValue}}

Выберете ли Вы наш отель снова? *

{{questionValue}}

Ваши пожелания и предложения Напишите что бы Вы хотели улучшить в нашей работе.

Благодаря вашим пожеланиям мы становимся лучше. Спасибо!

Я соглашаюсь на обработку персональных данных в соответствии с условиями безопасности и политики конфиденциальности

* — поля обязательные для ввода

Бланк Регистрационная карта или Анкета гостя при заселении в отель — СТОКУРОРТОВ

На этой странице Регистрационная карта гостя в гостинице образец / бланк поселения в гостиницу — нет точной формулировки данной анкеты, можно сделать свой вариант, Вы можете заполнить ее автоматически в своей программе учета номеров и клиент просто распишется внизу анкеты.

Все рекомендованные нами пункты в анкете желательно прописать. Советуем Вам брать ПОДПИСИ с каждого гостя, проживающего в одном  номере — это правило от «Дурного гостя», которое в случае его неадекватных действий позволит Вам Профессионально выйти из любой ситуации и указать на подпись об ознакомлении!

После регистрации гостя следует провести в номер, он там оставляет свои вещи и СРАЗУ  идет с Вами на ЭКСКУРСИЮ по всей территории отеля, Вы должны показать все услуги, которые Вы оказываете, сделав акцент на «Здесь Вы будете кушать, Здесь Вы будете купаться, Здесь Вы будете играть, Здесь в беседке Вы будете жарить шашлык и т д» и кратко проговорить стоимость и правила пользования услугами.

Как показал наш опыт — такая экскурсия по отелю избавит Вас от лишних вопросов гостя и поиска услуг отеля, а пребывание гостя будет максимально комфортными и он сможет воспользоваться максимальным количеством услуг.

 

Для ФМС заполняется Форма №5 (там указываются данные только из документа удостоверяющего личность и прописка) на каждого гостя (который приехал из другого региона)

 

АНКЕТА  отеля _______                   

                                                                                 Номер____________________

                                                                                 Дата прибытия    ___________

                     Дата убытия   _______________     

 

1 Фамилия ___________________________________

2 Имя________________________________________

3 Отчество __________________________________

4 Дата рождения _____________________________

5 Место проживания __________________________

6 Документ удостоверяющий личность ___________серия и номер         от 

7 Адрес места регистрации

8 Контактный телефон __________________ эл. адрес: ______________________

9 Список гостей, проживающих с Вами:   

 

	ФИО гостей	Дата рождения	Город проживания	Контактные данные  (телефон и электронная почта)

 

10 Марка автомобиля и гос. номер …………………………………………………………………………………

(заполняется для гостей, приехавших  на своем транспорте)

 

*Гость, проживающий в номере, принимает на себя обязательства при оплате счетов за предоставленные услуги отеля, гость несет материальную ответственность за причиненный ущерб отелю, а так же за всех проживающих с ним гостей.

*Отель не несет ответственности за оставленные в номере и не сданные на хранение ценные бумаги, деньги, драгоценности.

*Я даю согласие на обработку моих персональных данных и использование в административных и маркетинговых целях, а так же для передачи сведений в государственные органы, определяемые законодательством РФ.

*С правилами проживания в отеле, правилами пользования бассейном, батутом  и правилами пожарной безопасности ознакомлен (а) и согласен (сна).

 

Подпись и фамилия гостя: 

                                                 Администратор________________       

________________________________

________________________________                    Дата 

________________________________

Добавить бесплатно отель в справочник

Еще для работы отельеру

5: Анкета гостя

---

При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
rykovodstvo.ru

Региональная олимпиада по специальности 43. 02.11 Гостиничный сервис Вопрос 1 …………………. НЕ является документом бронирования. ( Выберите один вариат ответа) 1: Лист ожидания бронирования 2: Журналы регистрации заявок 3: План загрузки гостиницы 4: Список ожидаемого заезда 5: Анкета гостя Вопрос 2 ……………………. будет взиматься плата с гостя при проживании не более суток (24 часа) согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ». ( Выберите один вариант ответа). 1: За сутки независимо от расчетного часа 2: За половину суток 3: За каждый час проживания 4: На усмотрение администрации гостиницы Вопрос 3 Такого вида гарантированного бронирования, как………………… НЕ существует. ( Выберите один вариант ответа). 1: бронирование по предварительной оплате 2: бронирование по депозиту (авансу) 3: бронирование по односторонней договоренности 4: бронирование под гарантию кредитной карты 5: бронирование под гарантию компании, с которой заключен договор; Вопрос 4 . …………………..- это бланк строгой отчётности по форме 10-Г. ( Выберите один вариант ответа). 1: Анкета гостя 2: Заявка на бронирование мест 3: Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету 4: Расчетный ордер за услуги Вопрос 5 …………………………….. гостиница подтверждает предоставление номера одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. ( Выберите один вариант ответа). 1: При двойном гарантированном бронировании 2: При гарантированном бронировании 3: При двойном бронировании 4: При негарантированном бронировании Вопрос 6 Термин «гарантированное бронирование» означает ……………. ( Выберите один вариант ответа). 1: бронирование произведенное лично гостем 2: бронирование, при котором услуга проживания предварительно полностью оплачена 3: бронирование, при котором услуга проживания частично или полностью оплачена гостем до заезда 4: бронирование, при котором расселить гостя обещает руководитель гостиницы Вопрос 7 Номер (тип номера) . ……………. может быть забронирован по заявке турагентства для двух туристов — вид размещения стандарт. (Выберите один вариант ответа). 1: singl 2: dbl 3: lux 4: suite Вопрос 8 Термин «негарантированное бронирование» гостиничной услуги означает то, что ………….. (Выберите один вариант ответа). 1: гостиница отказывает гостю в бронировании услуги 2: гостиница предоставляет клиенту номер в день заезда и держит его до 18.00, после чего бронь аннулируется без применения штрафных санкций 3: гостиница перекладывает ответственность за оказание услуги на турагентство 4: гостиница предоставляет клиенту номер в день заезда и держит его до 18.00 следующих суток, после чего бронь аннулируется Вопрос 9 Номер (тип номера) …………… НЕ следует предлагать при бронировании по заявке от турагентства для двух туристов. (Выберите один вариант ответа). 1: dbl 2: singl 3: twin 4: lux Вопрос 10 Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице,то клиент по своему выбору вправе потребовать . ………… согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ». (Выберите четыре варианта ответа). 1: назначить исполнителю новый срок оказания услуг 2: уменьшения цены за оказание услуг 3: расторгнуть договор об оказании услуг 4: полного возмещения убытков 5: продлить договор об оказании услуг Вопрос 11) В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» по вопросу размеров оплаты за бронь ………………. ( Выберите один вариант ответа). 1: оговаривается размер в 35 % от тарифа номера 2: не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает администрация гостиницы 3: оговаривается размер в 25 % от тарифа номера 4: не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает сам гость при оформлении бронирования Вопрос 12 При гарантированном бронировании администратор в обязательном порядке записывает ………………… как гарантию оплаты номера. ( Выберите один вариант ответа) 1: номер сотового телефона гостя 2: номер корпоративного соглашения с турагентством 3: номер кредитной карточки гостя 4: адрес гостя Вопрос 13 . …………………- это форма гарантированного бронирования, при которой в период разгара сезона отпусков во избежание простоя номера из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. (Выберите один вариант ответа). 1: Оплата по депозиту 2: Оплата по поручительству 3: Оплата по договоренности 4: Оплата по соглашению сторон Вопрос 14 Подтверждение о гарантированном бронировании НЕ содержит …………….( Выберите один вариант ответа). 1: номер заявки 2: сроки проживания 3: фамилию, имя, отчество гостя 4: описание оснащения номеров 5: количество и категории номеров Вопрос 15 ……………….. — это каналы получения заявок от потребителей на бронирование. ( Выберите четыре варианта ответа). 1: Письмо по факсу 2: Через сайт системы Интернет-бронирования или сайт гостиницы 3: SMS на стационарный телефон гостиницы 4: Заявка по телефону 5: Непосредственно в отделе бронирования гостиницы Вопрос 16 Если в заявке НЕ указаны категории номеров, то администратор по бронированию должен . ………………… ( Выберите один вариант ответа). 1: забронировать самые дорогие номера 2: связаться с гостем и уточнить информацию 3: забронировать самые недорогие номера 4: отклонить заявку Вопрос 17 Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» взимается …………………. за проживание в случае задержки выезда гостя не более, чем на 6 часов после расчетного часа. ( Выберите один вариант ответа). 1: почасовая оплата 2: почасовая оплата в размере четверти от стоимости номера 3: плата за половину суток 4: плата за полные сутки Вопрос 18 В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» установлен единый расчетный час — ………………( Выберите один вариан ответа). 1: с 15 часов текущих суток по местному времени 2: с 20 часов текущих суток по местному времени 3: с 12 часов текущих суток по местному времени 4: с 18 часов текущих суток по местному времени Вопрос 19 Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице . ………… ( Выберите три варианта ответа). 1: путем составления документа, подписанного двумя сторонами 2: путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой связи 3: путем принятия заявки на бронирование посредством телефонной связи 4: путем подписания доверенности Вопрос 20 Заявка на бронирование от организации должна содержать в обязательном порядке: ( Выберите четыре варианта ответа). 1: ФИО гостей 2: полные реквизиты организации 3: количество и категории номеров 4: сроки проживания и форму оплаты 5: сведения о гражданстве гостей Вопрос 21 В обязанности менеджера службы приёма и размещения НЕ входит …………..( Выберите один вариант ответа). 1: продажа номерного фонда 2: оформление проживания и распределение гостевых номеров 3: обработка заказов на бронирование 4: обеспечение гостей информацией о гостинице 5: обслуживание гостей питанием Вопрос 22 Выберите правильную последовательность регистрации гостей по прибытии в гостиницу. 1: приветствие — проверка документов — вручение ключа — назначение номера 2: приветствие — заполнение всей документации на поселение — вручение ключа 3: приветствие — заполнение анкеты — вручение ключа 4: приветствие — предварительный расчет с гостем — вручение ключа Вопрос 23 Документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг при оформлении проживания, должен содержать ………………… согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ». ( Выберите четыре варианта ответа). 1: наименование исполнителя 2: фамилию, имя, отчество потребителя 3: стоимость номера 4: сведения о предоставляемом номере 5: сведения о гражданстве Вопрос 24 Иностранный гражданин в соответствии с ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» при регистрации поселения в гостинице должен предъявить: ( Выберите один вариант ответа). 1: паспорт, анкету, миграционную карту 2: паспорт, миграционную карту, визу 3: паспорт, карту гостя, визу 4: паспорт, визу, анкету гостя Вопрос2 5 Если гость отеля заехал 1 января в 07:00, а выехал 3 января в 08:00, то он заплатит за . ……………… в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». ( Выберите один вариант ответа). 1: 1 сутки 2: 2 суток 3: 1,5 суток 4: 2, 5 суток Вопрос2 6 Если гость отеля заехал 1 января в 12:00, а выехал 3 января в 15:00, то он заплатит за …………………… в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». ( Выберите один вариант ответа). 1: 3 суток и 2 часа 2: 3 суток 3: 2 суток 4: 2 суток и 3 часа Вопрос 27 Механическое устройство, предназначенное для оформления слипа при совершении операции с платежной картой — это ………………. ( Выберите один вариант ответа). 1: РОS-терминал 2: импринтер 3: фискальный регистратор 4: контрольно-кассовая машина Вопрос 28 Документ, состоящий из трёх экземпляров специальной самокопирующейся бумаги, подтверждающий осуществление операции с использованием кредитной карты и содержащий в себе информацию о сумме операции, дате и данные идентифицирующие карту- это . ………………. ( Выберите один вариант ответа). 1: авторизационное письмо 2: дорожный чек 3: слип 4: туристский ваучер Вопрос 29 Ночной аудит проводит сотрудник …………. ( Выберите один вариант ответа) 1: службы обслуживания номерного фонда 2: службы приёма и размещения 3: службы безопасности 4: службы room service Вопрос 30 ………………………. входит в обязанности ночного аудитора (night auditor). ( Выберите четыре варианта ответа). 1: Проверка правильности составления счетов 2: Проверка правильности оплаты по кредитным карточкам 3: Внесение в счета клиентов оплаты за дополнительные услуги 4: Суммирование результатов финансовых операций и составление отчёта 5: Ведение бухгалтерского учета Вопрос 31 Рабочий день ночного портье: ( Выберите один вариант ответа). 1: с 22:45 по 08:15 2: с 22:45 по 07:15 3: с 22:45 по 09:15 4: с 24:00 по 10:00 Вопрос 32 Сотрудник службы приёма и размещения в случае необходимости должен предоставить гостю информацию . ……………… (Выберите один вариант ответа). 1: о типах номеров и их стоимости 2: о возможных методах оплаты и их условиях 3: о дополнительных услугах гостиницы 4: о графике работы других служб гостиницы 5: о фирменных блюдах ресторана гостиницы Вопрос 33 Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в каждом номере должна быть размещена информация …………………………, предназначенная для проживающих. (Выберите три варианта ответа). 1: о порядке проживания в гостинице 2: о правилах противопожарной безопасности 3: о правилах пользования электробытовыми приборами 4: о меню ресторана Вопрос 34 ………………………. НЕ существует.( Выберите один вариант ответа). 1: студенческой визы 2: многоразовой визы 3: групповой визы 4: многофункциональной визы Вопрос 35 Аббревиатуре INF (Infant) соответствует следующее наименование ……………… ( Выберите один вариант ответа). 1: ребенок с 0 до 2 лет 2: ребенок с 0 до 3 лет 3: ребенок с 0 до 6 лет 4: ребенок с 0 до 5 года Вопрос 36 ………………………. это время, когда гость должен освободить номер в расчётный час и заплатить за услуги. ( Выберите один вариант ответа). 1: сheck-in 2: сheck-out in 3: сheck-out Time 4: сheck-in out Вопрос 37 ………………. — это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. ( Выберите один вариант ответа). 1: Туристский ваучер 2: Франчайзинговый пакет 3: Корпоративный договор 4: Путёвка Вопрос 38 ……………….. — это соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. ( Выберите один вариант ответа). 1: Франшиза 2: Пакт 3: Договор 4: Сделка Вопрос 39 Аббревиатуре TWIN (twin) соответствует следующее наименование . …………… (Выберите один вариант ответа). 1: двухместный номер с одной кроватью 2: двухместный номер с двумя раздельными кроватями 3: одноместный номер 4: двухместный номер с одной большой двуспальной кроватью Вопрос 40 Аббревиатуре TRPL (triple) соответствует следующее наименование …………….. ( Выберите один вариант ответа). 1: двухместный номер 2: трёхместный номер 3: одноместный номер 4: одноместный номер с улучшенной планировкой Вопрос 41 Аббревиатуре SNGL + CHD (single + child) соответствует следующее наименование ………… ( Выберите один вариант ответа). 1: 2 взрослых + ребенок подросток 2: 1 взрослый + ребенок (от 0 до 2 лет) 3: 2 взрослых + 2 ребенка 4: 1 взрослый + ребенок (от 2 до 12 лет) Вопрос 42 Аббревиатуре 2 ADL + 2 CHD (6-12) соответствует следующее наименование …………. ( Выберите один вариант ответа). 1: 2 взрослых + 2 детей от 6 до 12 лет + сопровождающий 2: 2 взрослых + 2 детей от 6 до 12 лет 3: 2 взрослых + 1 ребенок от 6 до 12 лет 4: 1 взрослый + 2 детей от 6 до 12 лет Вопрос 43 Аббревиатуре 3 ADL соответствует следующее наименование . …………. ( Выберите один вариант ответа). 1: пятиместный номер 2: четырёхместный номер 3: трёхместный номер 4: двухместный номер Вопрос 44
	Инструкция пользования сайтом mta-vista. Ru для субагентов Сайт открывается для посетителей (для Гостя). Здесь вы можете запросить стоимость перелета для гостя (физического лица). Конечная…		Анкета Уважаемые студенты! Анкета проводится с целью получения информации относительно Ваших знаний о вич-инфекции и спиде
	Анкета его Анкетирование проводится для учащихся 9, 10, 11 классов и их родителей. Анкете каждого учащегося и анкете его родителей присваивается…		Анкета распечатывается в трёх экземплярах; анкета заполняется согласно… Найти его можно через любой поисковик (набрать «Волжское гбу» (1-ая ссылка наш сайт) → навигация → информация по дипломированию и. ..
	Анкета преподавателя; анкета студента Для прохождения анкетирования откройте окно установленного на Вашем пк браузера и в адресной строке введите адрес https://moodle…		Анкета-опросник + оригинальная анкета для консульства …
	Анкета «Оценка уровня школьной мотивации» Анкета предназначена для оценки уровня школьной мотивации учащихся: положительная школьная		И поведения на борту для туриста (гостя) Посадка на борт теплохода производится только при наличии документов, удостоверяющих личность, (паспорт, свидетельство о рождении…
	Инструкция по заполнению анкеты обследования организации документооборота… Анкета мониторинга (далее Анкета) разработана в электронном виде для автоматизации процесса обработки данных, включает в себя обязательные…		Анкета для оформления приглашения иностранным гражданам академия труда и социальных отношений Инструкция: Настоящая анкета заполняется всеми иностранными гражданами, желающими посетить Академию труда и социальных отношений. …
	Инструкция по заполнению анкеты для сдачи документов без прохождения собеседования Я на русском языке латинскими буквами, как в загранпаспорте. Анкета сохраняется в 2-х форматах pdf и xml. Pdf прежде чем распечатать,…		Сборник медитативных притч дзэнских мастеров Мастер пригласил его пройти в дом и предложил чаю. Профессор продолжал говорить, перечисляя книги, которые он прочел о дзэн. Мастер…
	Инструкция для заполнения анкеты родителями Анкета предназначена для оценки слухового развития детей с нормальным и нарушенным слухом. Анкета может быть заполнена в разных ситуациях…		Педагог-психолог Черепанова О. А. Мбскоу №60 Комплекс упражнений… «иностранных гостей». Вторые номера – «дипломатические работники». Задается такой сценарий: «Вы встречаете в аэропорту иностранного…
	Анкета заполняется на русском языке. Раздел «личные данные» Для получения доступа к он-лайн анкете необходимо пройти регистрацию на сайте russia. Study, получить логин и пароль. После подтверждения…		Анкета для заполнения в электронном виде в формате pdf (во вложении):… Министерство экономического развития Российской Федерации совместно с компанией кпмг проводит анализ эффективности программы поддержки…

Семь задач электронного анкетирования в отеле

Анкетирование гостей – один из наиболее распространенных и часто используемых способов получить информацию о преимуществах и недостатках своего отеля. Почти везде гость может найти бланк обратной связи с логотипом отеля и списком вопросов. Возможность получать обратную связь от тех, кто пользуется услугами отеля, давно привлекает менеджмент гостиниц. Внутреннее анкетирование позволяет получать информацию о работе сотрудников, уровне сервиса и активно применяется многими отелями. В большинстве случаев, заполненные анкеты в бумажном виде дают определенную информацию, однако есть недостатки, которые существенно снижают результативность этого метода – это сравнительно низкий процент заполнения анкет, временные и ресурсные затраты на обработку, аккумулирование и анализ информации. Не исключена и вероятность «утери» или намеренного сокрытия результатов анкет, если в них содержится негативная информация о службе, которая имеет отношение к сбору или анализу форм обратной связи.

Альтернативой анкетированию на бумажном носителе является электронное анкетирование онлайн. Мы постарались рассмотреть семь основных задач, которые выполняет электронное анкетирование гостей в отеле, а также ряд рекомендаций по созданию электронных анкет и работе с ними.

1.       Получение информации и ее анализ

Первая причина, по которой отели начали вводить внутреннее анкетирование гостей – это возможность получить отзыв и оценку сервиса и услуг из первых рук. Сбор информации, которую в дальнейшем можно использовать для реформирования процедур, исправления ошибок или оптимизации процессов в отеле начинается с правильного составления анкеты. Здесь можно дать несколько рекомендаций:

• Разделите анкету на два блока – обязательные вопросы и дополнительные. Это даст возможность отелю получить наиболее критическую информацию в случае, если гость ограничен во времени.
• Выберите шкалу оценки по критериям. Оптимально иметь пяти или десяти балльную шкалу. Большинство отелей, использующих электронное анкетирование останавливается на пятибалльной, поскольку она более интуитивна и ее заполнение занимает меньше времени у гостя.
• Определите только важные вопросы, не старайтесь сделать анкету слишком длинной. Каждый вопрос уменьшает количество ответов на 5%. Необходимо помнить, что гость оказывает услугу отелю, заполняя анкету и ценить его время.
• Используйте визуализацию. Работающая в сети схема «картинка + текст» так же актуальна и в электронной коммуникации с гостем.
• Не пренебрегайте детальной работе с текстами – в них не должно быть профессиональной лексики, а также тональность общения с гостем должна соответствовать позиционированию отеля. Если это бизнес отель, примите деловой стиль общения, если молодежный хостел – коммуникация может быть более легкой и менее формальной.

Электронный способ сбора информации дает возможность получать неограниченное количество отчетов. Отель может отслеживать наиболее активных пользователей, просматривать процент открытия анкет, их заполнения, а также понимать, какой сегмент гостей отеля наиболее активен. Нужно отслеживать также динамику отзывов в зависимости от сезонов, степень удовлетворения теми или иными характеристиками отеля, а также их рост или падение с течением времени.

Средний процент заполняемости электронных анкет должен быть не менее десяти процентов. Этот минимальный показатель, который достигается при базовой работе с анкетой. Если процент ниже, следует пересмотреть список вопросов, изменить их количество или формулировку. Если 15% гостей оставляют свое мнение, это неплохой показатель. Хорошим уровнем считается обратная связь от 25% гостей отеля. Важно учитывать и как часто гости открывают анкету и не завершают ее заполнение – это показатель того, что она составлена неверно, перегружена или неинтересна.

Использование результатов анкеты – только отправная точка в процессе улучшения сервиса. Каждый полученный отзыв от гостя должен иметь определенную последовательность шагов – от коммуникации с гостем и благодарности за его отзыв до фактических изменений в сервисе, связанных с полученными данными. Определив шаги после получения отзыва, руководству отеля или соответствующего отдела предстоит отслеживать их выполнение.

2.       Повышение лояльности гостя

Демонстрируя заинтересованность в госте путем выяснения его мнения, отель показывает стремление к улучшению качества сервиса и обозначает свою позицию по отношению к постоянным гостям. Правильно сформулированные текст в электронной анкете не только стимулирует оставить обратную связь, но и лишний раз напоминает гостю, что отель заботится о нем и считает важным его мнение. Поэтому, в приветствии и в заключении следует поблагодарить гостя, а также выразить надежду на его следующий визит в отель.

Обработка информации в системе позволяет отследить, как именно оценивают различные сегменты гостей сервисы и услуги отеля. Анализ предпочтений различных возрастных групп, распределение мнений по гендерному или иному фактору позволяет рассчитывать маркетинговые действия, ориентированные на конкретную аудиторию. К примеру, мы выяснили, что большинство гостей с детьми отмечают ассортимент завтрака как недостаточный, тогда как остальные сегменты им довольны. Отсюда следует закономерный вывод, что следует отследить наиболее частые периоды заездов таких гостей и на это время предусмотреть небольшие корректировки в меню шведского стола. Если нет ярко выраженного периода, возможно, стоит просто добавить в меню завтрака пару блюд для детей.

3.       «Громоотвод»

В процессе работы любого отеля остаются гостя, которые не довольны уровнем сервиса, оказанными услугами, поведением персонала или иными факторами. Электронное анкетирование в данном случае может позволить отелю избежать публикации гостем негативного отзыва на общедоступных площадках, таких как TripAdvisor, Booking. com или любых других. Вместо этого, недовольный гость оставит информацию в электронной анкете, отель получит данные для дальнейшей обработки, а рейтинг и репутация отеля в сети не пострадает.

При составлении анкеты желательно отметить, что полученная информация будет рассмотрена руководством – это стимулирует гостя написать развернутый отзыв. Очень важна и последующая коммуникация с гостем после получения обратной связи. Если отзыв был негативным, реакция должна последовать в течение суток с момента получения отзыва. Крайне желательно, чтобы ответ исходил от руководителя службы, которой был недоволен гость, а в идеальном варианте – от директора отеля (независимо от того, кем физически ответ был написан). В среднем, четыре из пяти гостей говорят о том, что негативный отзыв фактически не имеет значения, если отель быстро и корректно отреагировал на него.

4.       Создание контента

Степень доверия продавцу гораздо меньше чем тому, кто рекомендует купленный у него товар. Поэтому тексты на сайте отеля – всего лишь информация для гостей, но не как не «драйвер» к продаже. Тогда как отзывы гостей конкретного отеля – стимул или напротив, демотивирующий фактор для гостя совершить бронирование. User Generated Content (UGC) — один из способов увеличить качество контента на своем сайте.

Контент, полученный по результатам электронного анкетирования можно использовать несколькими способами:

• Анализируя наиболее часто употребляемые слова и словосочетания об отеле можно скорректировать текст на сайте таким образом, чтобы он содержал наиболее часто упоминаемые гостями преимущество. Формулируя тексты на сайте, отель не всегда может определить основные причины, по которым гость выбирает его отель. Используя аналитику от электронных анкет, такие данные можно получать в автоматическом режиме и корректировать тексты, которые соответствуют запросам гостей.
• Напрямую добавляя отзывы гостей, мы, тем самым помогаем гостям принять решение о бронировании не покидая сайта. По результатам исследований, наличие отзывов на сайте отеля повышает конверсию просмотров в бронирование на 150%, что является довольно неплохим результатом. Размещать отзывы лучше рядом с формой бронирования, большинство систем электронного анкетирования дает возможность напрямую размещать результаты анкет на вебсайт отеля.
• Создание виджетов. Гость, попавший на сайт отеля, должен быть уверен, что делает правильный выбор. Поэтому для гостя важны не только сами отзывы, но и те люди, которые их оставили. Виджеты бывают самые разные, если говорить о результатах электронного анкетирования, то здесь будет актуален виджет, агрегирующий информацию об отеля по обратной связи от гостей различного сегмента. Так, обработав результаты анкет, можно разместить агрегированную статистику по оценке отеля индивидуальными путешественниками, гостями с детьми, бизнесменами и т.д. Вся эта информация уже получена отелем из анкет и нужно использовать ее – потенциальный гость доверяет именно тем отзывам, которые отражают его собственную цель поездки.

 5.       Увеличение количества отзывов на сторонних площадках

Порталы, подобные TripAdvisor, формируют рейтинги по нескольким критериям. Несмотря на то, что формула расчет рейтинга до конца не открывается пользователям, мы знаем, что значение имеют несколько факторов, а именно:

• Количество отзывов об отеле
• Качество отзывов об отеле
• «Свежесть» отзывов (т.е.  недавний отзыв имеет больший вес с тем, который размещен год назад)

Таким образом, увеличивая количество отзывов и постоянно обеспечивая приток «свежих», отель способствует удержанию своего рейтинга, а если отзывы положительные, то и его росту. Поэтому, полученные по результатам электронного анкетирования отзывы нужно использовать для увеличения числа отзывов на сторонних сервисах. Система электронного анкетирования обеспечивает возможность отелю и пользователю размещать свой отзыв на наиболее популярных сервисах в сети.

Отдельного внимания заслуживает размещение положительных отзывов в социальных сетях, где отель коммуницирует со своими гостями на корпоративной странице. Постоянный приток отзывов позволяет отелю выбирать самые разные мнения по стилю и тональности и публиковать их в различных социальных сетях, в зависимости от того, какая целевая аудитория в них собрана.

Можно в среднем предположить тот объем информации, который появляется у отеля с использованием электронных анкет. Если в отеле на 100 номеров, при загрузке 60% заполнять анкеты будут стандартные 15% гостей, ежедневно будут генерироваться 9 новых отзывов об отеле. Это больше, чем 270 новых отзывов в месяц. Можно сравнить с тем, что отель имеет на данный момент и станет очевидно, что объем может существенно улучшить позиции отеля в рейтингах на сторонних сайтах.

6.       Продвижение услуг, рекламных акций

Электронная анкета – один из способов дополнительной коммуникации с гостем, причем с тем гостем, который уже знает об отеле. Это дает возможность маркетинговых экспериментов и продвижения услуг отеля на основе прямой коммуникации с гостем. Размещение в анкете ненавязчивой рекламы или информации об акции должно быть максимально корректным. Не следует использовать мигающих баннеров, раздражающих и слишком ярких цветов, а также всплывающих окон. Необходимо также понимать релевантность той рекламы, которую вы размещаете с анкетой. Если гость только выехал из отеля, а вы рекламируете скидку на ужин в этот день, очевидно, что данное продвижения не возымеет эффекта.

Чтобы не оказывать лишнего давления на гостей, рекомендуется размещать промо акцию или информацию для гостей уже после того, как анкета была заполнена. Это может быть текст или картинка, которая появляется по факту завершения опроса. Не всегда корректно привязывать факт заполнения анкеты с получением дисконта или иных преференций, поэтому текст должен быть нейтральным и связывать получение лояльных условий с тем, что гость уже останавливался в отеле.

Если главная задача — повышение лояльности, можно просто поблагодарить гостя и пригласить его снова приехать в отель.

7.       Увеличение рейтинга и позиции отеля на сторонних порталах

Поиск отеля гость может начинать где угодно, однако, в большинстве случаев, он идет на сайты, позволяющие сравнивать и сопоставить различные варианты. Это и OTA и сайты мета-поиска – везде, где существует возможность задать различные параметры и выбрать отель по результатам поиска. Как правило, послы выбора направления или города, где гость планирует остановиться, он сортирует отели по двум основным критериям – цене и рейтингу отзвов. Рейтинги могут быть совершенно разными – это и проценты и пяти (десяти) балльная шкала и звездочки. В зависимости от того, насколько источник заботится или не заботится о честности отзывов, на основании которых строятся рейтинги, им доверяют больше или меньше. На текущий момент большинство сервисов, собирающих отзывы, имеют собственные рейтинги и, конечно, увеличивая количество положительных отзывов на них, отель может подниматься выше.

Два года назад в отрасли произошли серьезные изменения, которые коснулись в целом репутации отелей – был введен первый независимый рейтинг по отзывам.
Это рейтинг TrustScore, который рассчитывается на основании только тех отзывов, которые фактически подтверждены профилем гостя. Таким образом, все отзывы, которые не подтверждаются профилем гостя, не участвуют в этой статистике. Поскольку проблема доверия отзывам со стороны отелей является более, чем актуальной, такой рейтинг не остался незамеченным. Сейчас, этот рейтинг используется при формировании рейтингов отелей такими гигантами индустрии как Sabre, Kayak, WeGo, Hotellook. С этого года к оценке отелей по этому рейтингу подключаются Google, Orbitz, Priceline, Hotels.com. Почти все отели в мире сейчас имеют оценку по рейтингу TrustScore, независимо от того, собирают ли они отзывы гостей или нет.

По статистике, 82% отзывов об отеле в сети – положительные, тогда как процент положительных отзывов по результатам электронного анкетирования – 89%. Таким образом, если результаты анкет попадают в этот рейтинг, отель существенно улучшает свои позиции в системах мета-поиска, поскольку с его просмотром сейчас совершается более 90 000 000 бронирований в месяц. Электронное анкетирование может стать фактически инструментом увеличения просмотра и бронирований для отеля.

Система электронного анкетирования хороша не только тем, что гость может оставить свое мнение по электронной почте с помощью компьютера, планшета или телефона. Отель может разместить планшет или iPad на стойке и, пока производится Check out, гость может заполнить анкету.

Рекомендуется сегментировать электронные анкеты, которые используются в отеле. Очевидно, что руководству необходима полная информация от всех гостей отеля, независимо, проживали ли они в гостинице или просто пользовались услугами. Так, желательно разрабатывать отдельные анкеты для сегмента MICE, для гостей, посещающих, к примеру, Wellness центр или ресторан. Полученная статистика может стать не только материалом для анализа, но и позволит сделать множество шагов навстречу гостю, повысить уровень сервиса, привлечь новых гостей, а следовательно, стать отелю более успешным.

 

Узнать свой рейтинг TrustScore отель может, обратившись в компанию Big Tree 
Информация по системам электронного анкетирования по ссылке bigt. ru/trustyou

Анкета гостя

Наша анкета

Уважаемый гость!

Нам очень приятно, что Вы выбрали именно наш отель! Чтобы в следующий визит Ваше пребывание было еще более комфортным, мы хотим учесть все Ваши замечания и пожелания. Пожалуйста, заполните нашу анкету. Ваше мнение крайне важно для нас! Номер комнаты

Дата проживания

Пол муж. жен.

Пожалуйста отметьте ваш возраст до 30

31 — 42

43 — 55

56 и более

Вы впервые посетили гостиницу «Сулейман Палас» да нет

Какова цель вашего приезда в г. Казань? Деловая поездка

Отдых

Мероприятие, проходящее в гостинице

Мероприятие, проходящее в другом месте г.Казани

Как был забронирован номер?

Лично/доверенным лицом

Турагентством

Организатором мероприятия

Без предварительного бронирования

Через интернет

Откуда вы узнали о гостинице «Сулейман Палас» Интернет

Реклама в СМИ

Рекомендация знакомых

Туристическое агенство

От организатора мероприятия

Другое

Чем привлекла вас гостиница «Сулейман Палас» Внешний вид фасада, интерьер

Месторасположение

Цена

Дополнительные услуги

Другое

Оцените пожалуйста качество нашей работы

Доброжелательность персонала

Чувство безопасности

Оперативность персонала

Качество рамещения

Оснащенность номера отл хор удовл неудовл

Чистота и уборка номера отл хор удовл неудовл

Услуги прачечной отл хор удовл неудовл

Все ли работало у вас в номере да нет

Еда и напитки

ЗАВТРАК

Качество блюд и напитков отл хор удовл неудовл

Атмосфера отл хор удовл неудовл

Обслуживание отл хор удовл неудовл

Оперативность отл хор удовл неудовл

ОСНОВНОЕ МЕНЮ

Качество блюд и напитков отл хор удовл неудовл

Атмосфера отл хор удовл неудовл

Обслуживание отл хор удовл неудовл

Оперативность отл хор удовл неудовл

Цена отл хор удовл неудовл

ОБСЛУЖИВАНИЕ В НОМЕРЕ

Качество блюд и напитков отл хор удовл неудовл

Атмосфера отл хор удовл неудовл

Обслуживание отл хор удовл неудовл

Оперативность отл хор удовл неудовл

Цена отл хор удовл неудовл

БАНКЕТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, КОФЕ БРЕЙКИ, ФУРШЕТЫ

Качество блюд и напитков отл хор удовл неудовл

Атмосфера отл хор удовл неудовл

Обслуживание отл хор удовл неудовл

Оперативность отл хор удовл неудовл

Цена отл хор удовл неудовл

Пользовались ли вы услугами конференц-зала, бизнес центра? да нет

Техническое оснащение отл хор удовл неудовл

Организация отл хор удовл неудовл

Общие условия зала отл хор удовл неудовл

Хотели бы вы отметить кого-либо из обслуживающего персонала гостиницы отдельно Имя служащего:

Служба:

Комментарии:

Если у вас есть дополнительные пожелания или предложения в адрс гостиницы, просим Вас указать их. Они очень помогут нам улучшить инфраструктуру отеля

Хотели бы вы воспользоваться услугами гостиницы вновь? да нет может быть

Если вы ответили «Может быть» или «нет» пожалуйста укажите причину

Если вы хотите получать инофрмацию о спецпредложениях и акциях в нашей гостинице, оставьте, пожалуйста, ваши контакты

ФИО

Анкета гостя

Уважаемый гость!

Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашей гостинице. Просим Вас уделить несколько

минут и заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас стало еще более комфортным!

Поля, отмеченные значком * — обязательны для заполнения.

Поднос багажа:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Скорость и качество регистрации:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Качество предоставления информации о гостинице:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Чистота в номере:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Тишина в номере:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Кондиционирование или обогрев:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Качество подключения Wi-Fi:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Оснащенность номера:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Ассортимент мини-бара:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Доброжелательность горничных:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Разнообразие блюд меню обслуживания в номерах:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Качество блюд меню обслуживания в номерах:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Укажите название оцениваемого ресторана, кафе или бара:

Качество обслуживания:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Качество блюд:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Завтрак в ресторане Le Buffet:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Прачечная / Химчистка:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Транспортная служба:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Услуги бизнес-центра:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Шоу-программы:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Парковка:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Уровень безопасности:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Доброжелательность персонала охраны:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Внимание к гостям и общая атмосфера:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Эффективность разрешения запросов:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Соотношение цена / качество:

отлично

хорошо

удовлетворительно

плохо

Как вы узнали о гостинице «Корстон»?:

Иной источник (пожалуйста, укажите):

Причина выбора гостиницы «Корстон»:

Остановитесь ли Вы у нас следующий раз?:

да

нет

Назовите другие гостиницы, в которых Вы останавливались в Казани:

Выскажите Ваши предложения и пожелания:

Ваши Фамилия, Имя, Отчество: *

Компания:

Адрес:

Анкеты в гостинице.

PR-технологии в гостиничном бизнесе

Корпоративная культура гостиничного предприятия. SWOT –анализ Результаты теста корпоративная культура Прейскурант цен на номера Введение Преддипломная практика является важнейшей составной частью учебного процесса при подготовке специалистов. Корпоративная культура гостиничного предприятия Термин корпоративная культура появился в XIX веке. В настоящее время в…

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
5609.		Проект на проведение сейсморазведочных работ МОВ ОГТ 3D-3C масштаба 1:25000 на Южно-Волошенской площади на Волошенском месторождении республики Коми с целью детального расчленения геологического разреза в интервале палеозойскох отложений	6. 19 MB
	Изучение строения залежей нефти месторождения в карбонатных отложениях нижней перми — верхнего карбона, нижнего карбона и верхнего девона; Изучение литолого-фациальных особенностей строения пермских и силурийских карбонатных отложений; Уточнение особенностей тектонического и геологического строения.
13324.		Совершенствование сервиса в отеле «Визави»	105.09 KB
	Это уже не предпринимательство рассчитанное на узкий круг людей а индустрия представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Несмотря на то что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента 4 звезды и 5 звезд существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и. ..
12295.		Обучение персонала в отеле «Славянская»	123.51 KB
	Система обучения персонала. Методика обучения персонала гостиниц. Общая характеристика методов обучения персонала в отеле Славянская. Предложения по совершенствованию методов обучения персонала в отеле Славянская…
21275.		Анализ политической обстановки во Франции в конце XVIII начале XIX века и выявить политические достижения Наполеона Бонапарта	33.05 KB
	После вступления войск антифранцузской коалиции в Париж в 1814 году Наполеон I отрекся от престола и был сослан на остров Эльба. В марте 1815 года он вновь занял французский престол, но после поражения при Ватерлоо, в июне этого же года отрекся вторично. Последние годы жизни провел как пленник англичан на острове Святой Елены. Состояние его здоровья неуклонно ухудшалось, и 5 мая 1821 года Наполеон умер. Есть версия, что он был отравлен. Несмотря на то, что империя Наполеона оказалась непрочной, трагическая судьба императора дала обильную пищу романтизму
15512.		Особенности корпоративной стратегии	97.15 KB
	Теоретические аспекты производительности труда и резервов её роста. План мероприятий по совершенствованию системы и процесса производства в ООО œАгрофирма Адышево†увеличению производительности труда. Характеристика производственной системы и процесса анализ производительности труда….
19922.		Формирование и развитие корпоративной культуры в организации	304.34 KB
	Анализ корпоративной культуры ТОО RG Brnds Kzkhstn. Общая характеристика деятельности ТОО RG Brnds Kzkhstn. Анализ сложившейся корпоративной культуры ТОО RG BRNDS. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры ТОО RG Brnds Kzkhstn.
9199.		Естествознание в мировой культуре	17.17 KB
	Проблема двух культурНаука и мистицизмВопрос о ценности науки 2. Люди наивные далекие от науки часто полагают что главное в учение Дарвина – это происхождение человека от обезьяны. Таким образом вторжение естественной науки – биологии в духовную жизнь общества заставило говорить о кризисе науки и ее разрушительном действии на человека. В итоге развитие естествознания привело к кризису науки этическое значение которой ранее усматривали в том что она постигает величественную гармонию Природы – образец совершенства как цели человеческого…
2729.		ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ ИННОВАЦИОННОЙ ПОДСИСТЕМЫ ПРОМЫШЛЕНННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ	76 KB
	Инновационный путь развития является безальтернативной стратегией. Сегодня инновационные проекты отечественных промышленных предприятий все еще редко ориентированы на поддержку конкурентной борьбы, которую становится все труднее вести.
6026.		МЕНЕДЖМЕНТ В ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЕ И СПОРТЕ	84.59 KB
	В основе требований предъявляемых Государственным образовательным стандартом к специалистам в области физической культуры и спорта лежат представления о принципах организации трудовых процессов о разработке принятий и реализаций управленческих решений в процессе профессиональной деятельности…
14653.		Измерения в физической культуре и спорте	762.96 KB
	ISBN 5900871517 Цикл лекций предназначен для студентов очного и заочного отделений факультетов физической культуры педагогических университетов и институтов. И термин измерение в спортивной метрологии трактуется в самом широком смысле и понимается как установление соответствия между изучаемыми явлениями и числами В современной теории и практике спорта широко используются измерения для решения самых разнообразных задач управления подготовкой спортсменов. Многомерность большое число переменных которые нужно…

Анкетирование

Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых «экзаменуются» респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы — это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа «весьма удовлетворен», «удовлетворен», «не удовлетворен», «совершенно не удовлетворен». Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа «трудно сказать» или «не знаю», поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача — выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве «пробной» анкеты была составлена и предложена «Анкета гостя», для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля «де Пари», для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля «де Пари» было проведено анкетирование 40 человек — клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).

Результаты получились следующие:

Частота посещения гостиниц Екатеринбурга:

1-2 раза в год — 24 человека

Раз в квартал — 8 человек

1-2 раза в месяц -6 человек

Свой вариант — 2 человека

Частота посещений гостиниц города Екатеринбурга

По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных — раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.

Частота посещения отеля «де Пари»:

Впервые — 10человек

Иногда — 4 человек

Часто — 11 человек

Всегда — 15 человек

Частота посещений отеля «де Пари»

Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель «де Пари» впервые, 10% приезжих останавливаются в отеле «де Пари» иногда, 27.5% гостей часто посещают отель «де Пари» и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю «де Пари» находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:

1 — 0 человек

2 — 0 человек

3 — 0 человек

4 — 7 человек

5 — 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

Уборка номеров:

4 — 12 человек

5 — 28 человек

Подача завтраков:

4 — 3 человека

5 — 37 человек

Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:

1 звезда- 0 человек

2 звезды — 4 человека

3 звезды — 32 человека

4 звезды — 3 человека

5 звезд — 1 человек

Из каких источников узнали о нашей гостинице:

Интернет — 23 человек

Источники информации об отеле «де Пари»

На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57. 5% опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.

Пол опрашиваемых:

мужской — 26

женский — 14

Средний возраст опрашиваемых:

мужчины — 38 — 40 лет

женщины — 27 — 35 лет

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.

знаний гостеприимства

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации , а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов :

Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.

1. Определить цель и задачи опроса.

   Формулировка инструкции по заполнению анкеты.

   Разработка вопросов анкеты.

Проведение обучения рабочей группы.

Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

Определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

Выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

Оценить уровень гостеприимства в отеле;

Выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающую обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

– блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»

– блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»

– блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о…», «опишите…». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.

Форма анкеты (Приложение № 1) утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

Проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

Сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

Сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Отель «Славянская» — первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии — городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Славянская» была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

Рассмотрены традиции русского гостеприимства;

Выявлены особенности обучения персонала гостиниц;

Изучена эффективность методов обучения персонала;

Дана общая характеристика отеля «Славянская»;

Исследованы требования, предъявляемые к персоналу отеля «Славянская»;

Разработана анкета, определяющая уровень знаний гостеприимства.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. – 1996. — № 8.

Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. – 1997. — № 107.

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»// Консультант Плюс.

Апухтин, А. В. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / А. В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее образование в России. — 2010. — № 4. — С. 67-74.

Арифуллин, М. В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства / М. В. Арифуллин. — (Качество) //Стандарты и качество. — 2014. — № 2. — С. 70-73.

Белый, П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. — 2012. — № 1 (275). — С. 38-39.

Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.: Флинта, 2013. – 215 с.

Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. — 2012. — № 9 . — С. 64-66.

Виноградова, М.В. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М.В. Виноградова. – М.: Дашков и К, 2013. – 279 с.

Галанин, Ю.Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. — 2010. — № 10. — С. 72-74.

Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов / Т. А. Джум, Н.И. Денисова. — М.: Магистр: Инфра-М, 2013. — 398 с.

Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие / С.В. Дусенко. – М.: Академия, 2012. – 221 с.

Дюжева, М.Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий / М.Б. Дюжева // Омский научный вестник. – 2012. — № 3. – С. 144-147.

Ефремова, М.В.Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России / Ефремова М.В., Коротин Д.В. // Менеджмент в России и за рубежом. — 2012. — № 5. — С. 75-78.

Иванов, К.Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. — 2011. — № 5. — С. 57-62.

Ицаков, Е.Д. Выбираем каналы сбыта гостиничных услуг: виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта / Ицаков Евгений Дмитриевич // Российское предпринимательство. — 2012. — № 17 (215). — С. 102-106.

Каганов, В.Ш.Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур в процессах корпоративного обучения / Каганов В.Ш. // Менеджмент в России и за рубежом. — 2013. -№ 1. — С. 112-115.

Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учебное пособие для студентов вузов / А.Я. Кибанов [и др.]. ; под ред. А.Я. Кибанова; Государственный Университет Управления. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: ИНФРА-М, 2013. — 364 с.

Ковальчук, А.П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие?: развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства / А.П. Ковальчук // Российское предпринимательство. — 2012. -№ 15 (213). — С. 91-95.

Купчик, Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие / Е.В.Купчик. – М.: Флинта, 2013. – 255 с.

Кусков, А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков. — Москва: Дашков и К, 2013. — 328 с.

Нивинская, О. А. Ситуационное обучение в формировании профессиональных компетенций специалистов индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. – 2013. — № 11. – С. 128 – 130.

Похомчикова, Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е. О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2014. — № 4 (60). – С. 266 – 271.

Скобкин, С. С. Стратегия радушия: формула успеха для стратегии предприятия гостеприимства / С. С. Скобкин// Российское предпринимательство. — 2013. — № 2 (224). — С. 137-144.

Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие /А. В. Сорокина. — Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2012. — 304 с.

Тебекин, А. В. Управление персоналом: учебник / А. В. Тебекин. – М.: КноРус, 2011. – 624 с.

Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник / Т. Л. Тимохина. – Москва: Юрайт, 2014. – 335 с.

Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2012. — № 3. — С. 76-82.

Тюменская область: почувствуйте сибирское гостеприимство. — (История с географией). — (Тюменская область) // Путешествие по России. — 2011. -№ 1/2. — С. 38-39:

Тюмень – ворота в страну Сибирию. — (История с географией). — (Тюменская область) //Путешествие по России. — 2012. -№ 11. — С. 17-19.

Хайруллина, Н. Г. Управление персоналом на предприятиях сервиса и туризма: учебное пособие для студентов вузов / Н.Г. Хайруллина; ТюмГНГУ. — Тюмень: ТюмГНГУ, 2013. — 280 с.

Хлебунова, С. Ф. Модернизация системы повышения квалификации как инновационный ресурс повышения качества регионального образования / С. Ф. Хлебунова //Информатика и образование. — 2012. — № 7. — С. 6-13.

Чудновский, А. Д. Теория и методология социально – экономических исследований в туристской индустрии: учебное пособие / А. Д. Чудновский. – Москва: КНОРУС, 2014. – 478 с.

Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д. Шоул: пер. с англ. – Москва: Альбина Паблишер, 2013. – 339 с.

Щербакова, А. Из истории застолья/ Аля Щербакова. — (Три «Д»: для души, для дома, для досуга). — (Это интересно знать) //Библиополе. — 2011. — № 5. — С. 65-69.

Устав отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 10.10.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Правила работы с клиентами отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 05.12.2011 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Должностная инструкция администратора отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

Должностная инструкция горничной отеля «Славянская»» Утв. ген. директором от 13.01.2013 // Текущий архив отеля «Славянская» г. Тобольск.

http://www.slavjanskaja.ru/- Отель «Славянская» г. Тобольск.

Приложение № 1

Ф. И.О. работника___________________________________________

Должность ________________________________________________

Дата заполнения «__» _____________ 201_ год

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ , включающий все фразы, которые Вы произносите в конкретной ситуации.

		Ваш ответ
	Опишите тремя словами что такое «гостеприимство»
	Назовите минимум три личных и три профессиональных качества наиболее важные в работе сотрудника отеля
	Как вы считаете, обладаете ли Вы качествами, названными в п. 2.
	Гость обратился к вам с просьбой ознакомить его с местными достопримечательностями. Ваши действия.
	Вы закончили работу с одним гостем. Что нужно обязательно сделать, прежде, чем перейти к следующему гостю.
	Вы заняты телефонным разговором. В это время к Вам обращается гость и пытается у вас что – то спросить. Ваши действия.
	Гость задает Вам вопросы вне вашей компетенции. Ваши действия.
	Назовите причины недовольства гостей отеля.
	Гость уходит. Опишите процедуру прощания с ним.
	Гость обратился к Вам с просьбой. Ваши действия.
	Опишите, что для Вас теплота без фамильярности в отношении с гостем
	Опишите алгоритм работы с рассерженным клиентом.
	Как реагировать на жалобы и претензии гостей?
	Опишите особенности работы с требовательным, рассерженным, неуверенным и высокомерным гостем
	Опишите особенности продажи услуг по телефону
	Что такое формулы ненавязчивых предложений.
	Опишите правила управления разговора с гостем
	Каким образом Вы улучшили бы свою работу?

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Bliss House Hotel». Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017


Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы «Бристоль». Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор».

курсовая работа , добавлен 25.05.2013


дипломная работа , добавлен 08.07.2014


Сервис в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы «Астория-1». Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы.

курсовая работа , добавлен 23.03.2009


Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО «МТС Юг», система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.

дипломная работа , добавлен 03.11.2009


Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства, классификация барьеров. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы. Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы «Гагарин» с клиентами.

курсовая работа , добавлен 24.04.2015

Лучше, чтобы не горничная собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до руководства). Как вариант — установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут проинформированы с помощью вывесок и самих анкет. Еще один вариант — отправить анкету гостю на e-mail после его пребывания в гостинице. Таким образом вы предоставляете возможность выбрать удобное для человека время для заполнения, и получаете все данные в уже оцифрованном виде. Однако вероятность, что гость заполнит анкету спустя какое-то время, небольшая. Все же получить ответ из анкеты в номере шансов больше. Кроме того, в эпоху спама анкета может быть воспринята негативно и тут же удалена. Анализ анкетАнализ заполненных анкет — то, для чего все, собственно, и затевалось.

Анкета гостя отеля

Одним из таких факторов является получение высшего образования. Для продвижения по карьерной лестнице, получение высшего образования имеет очень важную роль.

Внимание

Без высшего образования не будет и карьеры. При применении теоретических знаний к трудовому процессу, освоение работы, а также развитие профессиональных навыков главным вопросом является устроиться на работу. Фактором, от которого будет зависеть будущая карьера, станет финансовое положение, при открытии своего бизнеса, оформление документов, сам процесс открытия своего бизнеса и управление бизнесом, вопросы с клиентами, повышение конкурентоспособности на рынке и т. д.

Важно

Поиск и обучение собственной смены, также тяжелая задача, т.к. найти достойного союзника большая редкость. Перечень факторов очень велик, однако, это самые влиятельные и важные при осуществлении проекта карьерограммы.

3.

Опрос гостей отеля, гостиницы, хостела

K], добавлен 23.03.2009

Анкета гостя

Но на этот фактор отельер никак повлиять не может — оно у гостя либо есть, либо его нет. Второй фактор — призы и подарки, розыгрыш в лотерее.
Такой вариант работает почти безотказно. Так уж устроена психология человека — приятная мелочь в подарок всегда вызывает желание его получить. Как правило, гостевые анкеты раскладывают в номерах.
Но продумывать систему мотивации гостей к заполнению анкет необходимо заранее. Небольшой материальный стимул — розыгрыш призов среди гостей (например, бесплатное проживание или ужин в ресторане) дает хорошие результаты.
Можно выдавать каждому заполнившему анкету мини-сувенир, который будет служить еще и рекламой-напоминанием о вашем отеле. Следует побеспокоиться и о том, чтобы доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам был ограничен.

Система стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника Для стимулирования гостей гостиницы к заполнению вопросника, структура вопросника должна быть простой и доступной для гостей гостиницы. Вопросы должны быть доступны для всех категорий гостей, от простых людей до бизнесменов и начальников.

В вопроснике не должно содержаться информации и вопросов о госте, который заполняет вопросник. Вопросы должны иметь общий характер и поочередность, направленные на определенную сферу деятельности — улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания.. Также в качестве стимулирования гостей к заполнению вопросника можно ввести такую систему, при которой гость после заполнения получит маленький сувенирчик в память о проведении времени в гостинице. 3.

Удовлетворенность услугами гостиницы

Качественно проведенный анализ анкет поможет спрогнозировать вектор работы персонала и спланировать нужные тренинги и курсы. Для большей эффективности лучше проводить как количественный, так и качественный анализ анкет. Для наглядности можно построить графические изображения, например, диаграммы, графики.
Но унифицировать все анкеты тоже не стоит. Не следует отбирать только числовую информацию. Обращайте внимание на комментарии и ответы на открытые вопросы.

Определенная доля индивидуального подхода к анализу негативных гостевых отзывов должна присутствовать. Лучше реагировать на каждую конкретную жалобу. Представьте, сколько таких случаев происходит на самом деле, ведь в среднем анкету заполняет только один из пяти гостей.

Но и извергать громы и молнии на горничных за то, что они не крутят лебедей из полотенец, также не стоит. Помните, что все гости разные, и не все оценки объективны.

Анкета гостя, заполняется в день заезда

В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами — и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт».

Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев. Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы.

Директор ресторанно-гостиничного комплекса «Гетьманська фортеця» Александр Вильховой утверждает, что именно анкета дала ему возможность понять, почему гости недовольны уровнем номеров. «Дело в том, что на трассе на подъезде к гостинице, висел билборд с приглашением к нам заехать. На нем был изображен наш лучший номер люкс, а также содержалась фраза: «Номера от 400 грн».

Однако гости очень часто оставались недовольны гостиницей, и я не знал, в чем дело. В наших номерах уже давно имелись бланки с анкетой.

Анкета гостя образец

Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации. Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:- где в отеле слабое место;- почему гость больше не посетит вашей гостиницы;- сколько людей уже видят ту проблему, которую топ-менеджмент не замечает у себя под носом. Что же такого важного можно узнать из анкеты? Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.

Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции.

Исследование качества обслуживания в гостинице

Не осведомлен Корректность счета Не осведомлен Внимание и вежливость персонала стойки дежурного администратора Не осведомлен Какие проблемы у Вас возникли? Правильность бронирования Регистрация/Выписка Обслуживающий персонал Контакт с обслуживающим персоналом/отношение Побудка Чистота номера Отопительная/охлаждающая/вентиляционная система Напор воды/горячая вода Телефон Телевизор/пульт дистанционного управления Шум Сломанные вещи/ремонт Еда и напитки Высокоскоростной Интернет Опишите Ваши проблемы подробнее: Пожалуйста, сообщите нам имена служащих, которые старались сделать Ваше проживание в гостинице приятным: Есть ли у Вас ещё какие-либо дополнительные комментарии, которые помогут нам улучшить условия проживания в гостинице?Если — да, то предоставьте их ниже: Ваше мнение очень важно для нас, все Ваши комментарии и пожелания будут рассмотрены в обязательном порядке и учтены.

Анкеты для гостей гостиницы

Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений. дипломная работа , добавлен 05.07.2017

• Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы «Бристоль».

  Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами. курсовая работа , добавлен 20.02.2011

• Качество торгового обслуживания Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества.

  Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор».

Образец анкеты для гостей гостиницы

Примите во внимание, что возле каждого вопроса в анкете следует обязательно оставлять пустое место для того, чтобы гость мог указать собственный вариант ответа. Ведь очень часто предусмотреть все возможные ответы невозможно, соответственно, вопрос не будет нести должной информационной пользы для заведения. Второй блок вопросов. Далее советуем поместить блок вопросов о комфорте номера и технических параметрах отеля. Нелишним будет поинтересоваться у гостя, например:- удобен ли номер;- нравится ли конференц-зал;- посещал ли гость фитнес-центр и ресторан.

В этом же блоке вопросов можно задать вопрос, к примеру, чего, по мнению гостя, в гостинице недостает. Чтобы достичь максимальной эффективности ответа, некоторые вопросы лучше формулировать «полузакрытыми», то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа гостя.

Третий блок вопросов.

Анкеты для гостей отеля

Результатом анализа анкет может стать комплексное заключение об уровне работы гостиницы и перечень рекомендаций. К примеру, пансионат «Утес» заказывал анализ анкет в маркетинговом агентстве, которое по результату выдало целый перечень рекомендаций.

А еще гости жаловались на слишком маленькую парковку и высокие цены в ресторане. Также гости просили продлить время работы ресторана.

Различные типы профилей гостей и как создать…

Профиль гостя — это запись гостей, которые останавливались в вашем объекте, и обычно состоит из важной информации, такой как: имя, адрес электронной почты, адрес, контактные данные, история транзакция, гостевые действия, предпочтения и дополнительная информация, которую мы обсудим позже. Вы можете использовать специализированное программное обеспечение для индустрии гостеприимства, чтобы помочь своему отелю создать эти профили, которые невероятно полезны для обеспечения оптимального взаимодействия с брендом вашего отеля.

В этой статье мы более подробно рассмотрим, что такое гостевой профиль, различные типы профилей и как создать идеальный гостевой профиль, чтобы улучшить маркетинговые действия и персонализировать ваш гостевой опыт.

 

Что такое гостевой профиль?

Профиль гостя — это, по сути, способ отслеживать ваших гостей, чтобы вы могли лучше оптимизировать свои операции и маркетинговую деятельность. В профиле записывается вся контактная информация и историческая информация о различных типах гостей, их действиях и предпочтениях, чтобы лучше адаптировать гостевой опыт для будущих посещений.  

Профиль позволяет вам получить представление о поведении вашего гостя, предоставляя вам исторический обзор их транзакций, предыдущих бронирований, других комментариев и заметок о поведении гостя, а также полученный доход, поведение при бронировании (отмены и незаезды), и ряд других полезных данных.

Персонал на стойке регистрации, особенно в небольших отелях, должен ежедневно знакомиться с профилями гостей, проживающих в вашем отеле, и для специалистов по продажам и маркетингу — это мощный инструмент для выявления тенденций и анализа типов клиентов, на которых они должны ориентироваться.

Узнайте больше о маркетинговых стратегиях для увеличения количества бронирований.

 

Какие существуют типы профилей гостей отеля?

Поскольку каждый целевой сегмент отличается, важно настроить различные типы профилей, чтобы вы могли лучше использовать информацию в своих интересах, когда придет время анализировать успех ваших маркетинговых инициатив. Давайте рассмотрим один за другим каждый из возможных типов.

Гостевой профиль

Стандартный профиль гостя должен включать личные данные, такие как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, платежные реквизиты, национальность и удостоверение личности. Вы также захотите включить маркетинговую информацию, например, хотят ли они подписаться на ваш информационный бюллетень или нет, и если они выбрали другие виды связи, такие как рекламные акции и специальные предложения.

Вы также захотите включить специальные примечания, предпочтения, информацию о бронировании из прошлых или будущих бронирований, счета-фактуры, полученный доход и отправленные сообщения (электронная почта до прибытия, электронная почта после отъезда и т. д.). Наличие такой информации невероятно полезно для предоставления персонализированного обслуживания и того, чтобы оставаться на шаг впереди конкурентов.

Профиль компании

Деловые поездки представляют собой важную цель для повышения уровня заполняемости, поскольку деловые путешественники часто путешествуют в течение недели, когда заполняемость низкая. Важно иметь в файле информацию о компании, такую ​​как название компании, лицо, ответственное за бронирование, согласованные цены на номера и пакетные предложения, а также детали прошлых и будущих бронирований.

Из-за важности этой цели вы хотите, чтобы эти клиенты чувствовали себя особенными с более выгодными групповыми тарифами, специальными акциями и дополнительными услугами. Это дополнительное внимание поможет вам выделиться среди конкурентов и побудит их регулярно останавливаться в вашем отеле. Это особое внимание может также вдохновить менеджеров корпоративных поездок доверять вашему бренду на своих корпоративных мероприятиях и встречах.

Профиль турагента

Профиль турагента содержит всю информацию о турагентах, которые сотрудничают с вашей гостиницей. Он будет содержать контактную информацию, данные для связи, комиссионные, менеджера по маркетингу, ежедневное согласованное распределение номеров, информацию о счете и любые другие отличительные данные, которые вам понадобятся, чтобы держать клиента в файле и способствовать более бесперебойной работе.

Как и в случае с компаниями, турагенты, с которыми вы ведете постоянный бизнес, должны иметь полный профиль, чтобы вы могли использовать его в качестве справочного материала. Вы можете обратиться к профилю, чтобы посмотреть на общий полученный доход, процент отмен и предстоящие бронирования, чтобы решить, принимать ли специальные меры для них , например, предоставлять им более выгодные тарифы, удерживать номер сверх обычных данных об освобождении или давать более высокую комиссию. .

Групповой профиль

Этот профиль похож на профили турагента и компании и обычно связан с одним или обоими из них. Вы захотите указать название группы, тура или конференции, чтобы их было легко отследить, а также контактную информацию лидера. Должны быть включены детали счетов, предстоящие или прошлые бронирования, детали специальных соглашений и цен, а также счета и доходы.

Исходный профиль

Источник ссылается на название OTA или стороннего сайта, с которого поступило бронирование, а также на рекламные тарифы. Создание специального профиля для рекламной акции помогает отслеживать успех этой кампании, поэтому ее легко воспроизвести и отследить в случае успеха. В этом типе списка необходимо указать название онлайн-турагентства или рекламной акции, контактное лицо и комиссионную ставку.

Здесь вы также можете указать предстоящие или прошлые бронирования для этого источника, полученный доход, сведения о неявках или отменах, имя менеджера по маркетингу или продажам и любые специальные примечания, которые помогут упростить рабочий процесс.

Вам также может понравиться: 

• Почему вам следует использовать запросы онлайн-платежей
• Основные возможности программного обеспечения фронт-офиса для отеля

 

Как создать идеальный гостевой профиль

Чтобы создать свой идеальный профиль гостя, вы можете положиться на программное обеспечение фронт-офиса, которое позволит вам хранить историю действий и предпочтений гостей под рукой, будь то до их прибытия, во время их пребывания или после выезда.

Профилирование дает вашей стойке регистрации инструменты, позволяющие лучше понимать ваших гостей и создавать персонализированные впечатления. Знание того, кто останавливается у вас или бронирует у вас, является ключом к предоставлению индивидуального обслуживания на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели, что такое гостевой профиль, различные типы профилей и как создать идеальный профиль с помощью программного обеспечения для гостиничного бизнеса. Профилирование клиентов позволяет вашему отелю лучше понять ваших гостей, включая их поведение и характеристики, чтобы вы могли поддерживать оптимальную связь с каждым типом гостей на протяжении всего их взаимодействия с вашим брендом.

Имея под рукой всю эту информацию, вы не только поможете персонализировать свои услуги, когда гости останутся у вас, зная их предпочтения, но и поможет вам предлагать более целенаправленные коммуникации на протяжении всего пути клиента . В конечном итоге это сделает ваши маркетинговые усилия более успешными, повысит коэффициент конверсии и поможет увеличить доход.

5 Типы профилей / Типы профилей гостей в отелях

Профилирование гостей, компаний и путешествий помогает отделам продаж и маркетинга мгновенно получить доступ к учетной записи и неограниченному количеству материалов для каждого из этих профилей. Эти профили обычно состоят из имени, адреса, контактных данных, исторических транзакций или бронирований, будущих бронирований, полученного дохода, сведений о счетах, сведений о продажах, маркетинговых тегов, сведений о звонках по продажам и т. д.

Кроме того, программное обеспечение для продаж и маркетинга или программное обеспечение для управления отелями помогает отделу продаж мгновенно получать подробную информацию о любом счете продаж. В системах новой эры есть специальные вкладки или функции, которые показывают информацию о бронировании компании, активность звонков по учетной записи, сводку оговоренных ночей в номере по сравнению с фактически произведенными и т. д.

Один из наиболее важных способов использования профилей отдел продаж для Маркетинг базы данных , текущее программное обеспечение отеля предоставляет сложный набор запросов и функций для анализа информации о госте, компании, туристическом агенте, исходных профилях. Маркетинговые списки можно получить из системы по типам забронированных услуг, средней стоимости номера, среднему доходу от продуктов питания, средней продолжительности пребывания, предпочтениям (курение/некурение) и т. д.

Профили обычно делятся на пять различных типов: 1) Профили гостей 2) Профили компаний 3) Профили турагентов 4) Групповой профиль и 5) Исходный профиль.

1) Профиль гостя:  Содержит приведенную ниже информацию и используется для ввода сведений о реальных гостях, которые будут проживать в отеле.

• Имя гостя и обращение

• Адрес

• Nationality

• Подробная информация об общении (электронная почта, телефон, мобильный и т. Д.)

• Подробная информация о социальных сетях (Twitter, Facebook и т. Д.)

• Паспорт, виза или правительство

• . Нравится и не нравится

• Предпочтения в отношении маркетинга или новостной рассылки (Рассылка новостей разрешена или нет, Нравятся рекламные или специальные предложения от отеля и т. д.)

• Замечания или специальные примечания

• Кредитные карты и карту членов / Частые флаер. или любая другая корреспонденция, например, приветственное письмо, благодарственное письмо, письмо о сохранении и т. д.

2) Профиль компании: Используется для записи информации о компаниях, которые ведут бизнес с гостиницей, прошлом бизнесе, а также будущих перспективах. Если у компании есть дочерняя компания или филиалы в другом городе, создается основной профиль компании, а также несколько дочерних профилей для других филиалов или дочерних компаний.

Структура «Главный -> Подчиненный» помогает группе продаж повысить производительность всей компании, выбрав главный профиль, а также отдельную производительность для каждого подпрофиля. Ниже информация хранится в профиле компании.

• Название компании

• Название отдела

• Контактное лицо для Booker

• Контактные данные Booker (электронная почта, телефон, добавочный номер, мобильный и факс) 905

• Имя контакта для счетов

• Подробная информация об общении счетов (электронная почта, телефон, расширение, мобильный и факс)

• Информация о продажах

• .

• Производимые номера в сутки

• Будущий бизнес (номер и мероприятия) от этой компании

• Прошлые материализованные детали бронирования

• Подробная информация о незаездах и отменах

• Предпочтения в отношении маркетинга или информационных бюллетеней (разрешены или запрещены информационные бюллетени, понравились рекламные или специальные предложения отеля и т. д.)

• Замечания или специальные примечания отдела маркетинга.

• Менеджер по маркетингу или менеджер по продажам, который управляет этой учетной записью

• Подробная информация о договорных тарифах или код корпоративного тарифа со сроком действия

• Данные прошлых и будущих бронирований

• Счета и полученный доход

• Подробная информация об отправке письма-подтверждения или любой другой корреспонденции, например, приветственного письма, благодарственного письма, письма о сохранении и т. д.

3) Профиль турагента Используется для записи сведений о туристических агентах, которые сотрудничают с гостиницей, прошлом бизнесе, а также о будущих перспективах.

• Название турагента

• Контактное лицо для Booker

• Контактные данные Заказчика (электронная почта, телефон, добавочный номер, мобильный и факс)

• Контактное лицо для счетов

• Информационные данные счета (электронная почта, телефон, добавочный номер, мобильный и факс)

• Комиссионные в процентах / Комиссионные плиты

• Комиссионные, выплаченные и ожидающие обработки

• Подробная информация о звонках по продажам

• Детали деятельности по продажам

• Подробная информация о ежедневном согласованном распределении номеров

• Производимые ночи номера

• Будущий бизнес (комната и мероприятия) от этого турагента

• Прошло

• Предпочтения в отношении маркетинга или новостной рассылки (разрешена или запрещена рассылка новостей, понравились рекламные или специальные предложения отеля и т. д.)

• Замечания или специальные примечания отдела маркетинга.

• Менеджер по маркетингу или менеджер по продажам, который управляет этой учетной записью

• Подробная информация о договорных тарифах или коде специального тарифа с действительным сроком действия например, для: Письмо с договором о тарифах, Приветственное письмо, Благодарственное письмо, Письмо о сохранении и т. д.

4) Профиль группы: название группы, конференции или серии туров, хотя большинство доступных полей похожи на профили компании или турагента.

Для всех групповых бронирований или бронирований к бронированию прилагается либо профиль компании, либо профиль турагента. Ниже информация доступна в профиле группы.

• Название группы или мероприятия / конференции или тура

• Имя контактного лица для бронирования

• Контактные данные заказчика (электронная почта, телефон, добавочный номер, мобильный и факс)

• Контактное лицо для счета-фактуры

• Данные для связи в счете-фактуре (электронная почта, телефон, добавочный номер, мобильный и факс)

• Подробная информация о ежедневном согласованном распределении номеров

• Произведенные ночи проживания

• Список комнат, который содержит список всех членов группы

  5

• Будущий бизнес (зал и мероприятия) от турагента

• Материализованные детали прошлых бронирований

• Подробная информация о неявках и отменах

• Подробная информация о договорных тарифах или коде специального тарифа со сроком действия

• Счета-фактуры и полученный доход Письмо о сохранении и т. д.

5) Исходный профиль:  Используются для записи сведений о любых сторонних агентах по бронированию, например онлайн-турагентствах (OTA) Booking.com, Expedia, Agoda, lodginglists.com и т. д.

Кроме того, отели используют исходный профиль для добавления любых специальных рекламных тарифов, таких как летняя скидка, зимняя распродажа и т. д. Это помогает им отслеживать эффективность этих специальных акций и пакетов. Ниже информация доступна по исходному профилю.

• Имя онлайн-турагента / Рекламная акция / Мероприятие Имя имя

• Контактное лицо для бронирования

• Контактные данные заказчика (электронная почта, телефон, добавочный номер, мобильный и факс)

• Контактное название для счетов

• Информация об связи счета -фактуру (электронная почта, телефон, номер расширения, мобильный и факс)

• Комиссия / комиссия

• Коммуникации. Коммуникации. Детали телефонного звонка отдела продаж

• Подробная информация о деятельности по продажам

• Произведено номеров-ночей

• Будущий бизнес (номер и мероприятия) из этого исходного профиля

• Детали прошлых материализованных бронирований

• Детали незаездов и отмен

• Предпочтения для маркетинга или информационных бюллетеней (разрешены или запрещены информационные бюллетени, лайки, рекламные или специальные предложения от отеля и т. д.)

  6

  6 специальные примечания отдела маркетинга.

• Менеджер по маркетингу или менеджер по продажам, который управляет этой учетной записью0005

• Счета и полученный доход

• Подробная информация об отправленном письме-подтверждении или любой другой корреспонденции, такой как, например: Письмо с договором о тарифах, Приветственное письмо, Благодарственное письмо, Письмо о сохранении и т. д.

---

Кто они и как создать свой профиль?

Очень распространенная проблема, с которой сталкиваются отели, заключается в том, что они не знают точно, с кем они хотят общаться и кто является их целевой аудиторией/потенциальными гостями/идеальными гостями.

Гостиницы часто вкладывают средства в маркетинг, создание институционального голоса, общение в социальных сетях, разработку контента для цифровых каналов, но… Это не дает никаких результатов. Лучшее, что они получают, — это привлечение профиля клиента/путешественника, который не соответствует тому, что может предложить отель.

Итак, одна из первых вещей, которую вам нужно понять при разработке своей бизнес-модели и стратегии маркетинга и обслуживания, это: познакомиться со своими гостями   – и проверить, имеют ли они тот же профиль, что и идеальный гость, который вы создали для своего бизнеса.

Вам может быть интересно: что же такое идеальный гость ? Это то, что вы собираетесь узнать в этой статье.

Вы узнаете, что такое портрет покупателя, профиль идеального клиента (ICP) и целевая аудитория, что такое идеальный гость, как его создать, где искать информацию для его построения и какую стратегию следует использовать для привлечь их. Кроме того, вы узнаете, как и почему все эти факторы влияют на результаты маркетинговых кампаний . Хотя немногие отели используют этот ресурс, он очень важен для любого гостиничного бизнеса.

Мы надеемся, что этот контент поможет вам!

Персонажи покупателей, профиль идеального клиента и целевая аудитория

Прежде всего, нам нужно понять, почему так важно иметь много информации о вашем госте или потенциальном госте. На основе этих данных вы сможете персонализировать обслуживание клиентов в вашем отеле, сделав его более удобным для клиентов.

Это увеличит шансы на лояльность клиентов. Постоянные клиенты могут помочь раскрыть информацию о вашей собственности, привлекая все больше и больше гостей и увеличивая ваш доход. Вот почему, чем больше информации у вас есть, тем лучше вы будете знать, как общаться и общаться со своими гостями.

---

🎧 В этом выпуске мы поговорим с Крейгом Карбоньером, руководителем гостиничного бизнеса, о том, как повысить доход вашего отеля за счет обслуживания гостей. Слушайте здесь:

---

Вот где концепции целевой аудитории, профиль идеального клиента (ICP) и портрет покупателя становятся важными: используя их, вы получите информацию о вашем потенциальном клиенте. Давайте посмотрим на концепции ниже:

Целевая аудитория

Концепция целевой аудитории уже очень популярна во многих отраслях и рынках. До недавнего времени он был наиболее часто используемым для обнаружения информации о клиентах.

В соответствии с этой концепцией общий профиль аудитории определен и усилия компании направлены на этот профиль. Этого будет достаточно (теоретически), чтобы охватить нужную аудиторию.

В целом целевая аудитория включает более общие демографические характеристики , такие как:

•     Пол
•     Возраст
•     Место жительства (район, город, штат, страна)
•     Профессия
•     Уровень образования
•     Семейное положение
•     Доход
•     И т. д.

Важно помнить, что когда в качестве основного средства сегментации использовалась целевая аудитория, основными каналами распространения были пресса, радио и телевидение. Так, процесс сбора информации об аудитории был более ограниченным.

Рассмотрим пример целевой аудитории для гостиничного бизнеса :

•     Семьи (родители от 30 до 40 лет и дети от 0 до 10 лет)
•      Годовой доход в размере 192 000 долларов США
•     Отпуск два раза в год

Сегодня одних этих данных недостаточно для определения вашей аудитории. К счастью, с помощью цифровых медиа мы можем собрать гораздо более подробную информацию о том, до кого мы хотим достучаться.

Вот почему концепции идеального профиля клиента (ICP) и портрета покупателя сегодня более распространены.

Профиль идеального клиента (ICP)

Профиль идеального клиента (ICP) — это концепция, которая дополнительно определяет характеристики, которые мы имеем о клиенте. Это означает, что мы говорим уже не только о демографии, но и о персональных данных.

ICP — это гипотетическое представление клиентов, основанное на количественных данных , таких как:

•     Пол
•     Возраст
•     Доход
•     Промышленность
•     Позиция
•     И т. д.

Другими словами, в этот момент вы начинаете определять, кто ваш конкретного клиента есть.

Пример ICP:

•     Пол : женский
•     Возраст : 32 года
•     Годовой доход: 192 000 долларов США
•     Промышленность : Коммуникации и маркетинг
•     Должность : Начальник отдела маркетинга

Теперь у нас есть более определенный профиль того, к кому обращаться.

Образ покупателя

Наконец, у нас есть образ покупателя, который является еще более подробным способом определения идеального покупателя.

Персонажи основаны на представлении гипотетического покупателя не только на количественных, но и на качественных данных .

Это означает, что помимо данных о целевой аудитории и ICP у нас есть такая информация, как:

•     Имя
•     Мотивы
•     Цели/задачи
•     Страхи
•     И т. д.

Давайте рассмотрим пример на основе данных ICP выше.

•     Имя : Энн Ли
•     Пол : женский
•     Возраст : 32 года
•     Годовой доход: 192 000 долларов США
•     Промышленность : Коммуникации и маркетинг
•     Должность : Начальник отдела маркетинга
•     Мотивация : Ана много работает в течение года и любит брать отпуск, чтобы «отключиться» и уделить больше внимания своим детям, Эмме (4 года) и Генри (2 года).
•     Цели/задачи : Иметь возможность брать отпуск два раза в год по семь дней с детьми и мужем Дэном. Она хочет найти место, где она может быть в автономном режиме и не должна делать много работы по дому (например, место с обслуживанием номеров, присмотром за детьми и предложением ресторана).
•     Страхи : Не найти место, где она могла бы отключиться от повседневных рабочих задач, а также от работы по дому. Выбор места, где детям будет скучно. Невозможность взять отпуск одновременно с мужем и необходимость отменить семейные планы.

Обратите внимание, что эта информация поможет вам определить , как вы собираетесь продавать свои услуги .

Если вы хотите узнать больше о персонах покупателей в гостиничной индустрии, ознакомьтесь с этой замечательной записью в блоге о персонах гостей Джулианы Хан, копирайтера для индустрии гостеприимства и туризма.

Идеальный гость: Что это?

Со всей этой информацией мы, наконец, добрались до идеального гостя. Мы полагаем, что к этому моменту вы, возможно, уже заметили, что существует многие целевые аудитории в гостиничном бизнесе к которым вы можете обратиться: туристы, пары с детьми, руководители и т. д. Гость.

Конечно, в вашем служении есть аспекты, которые необходимо применять ко всем, такие как гостеприимство и уважение. Но ожидания впечатлений от каждого типа гостей совершенно разные. В этом нет никаких сомнений.

Вот почему вы должны создать своего идеального гостя: чтобы определить, чего хотят ваши потенциальные клиенты .

Итак, вам необходимо сегментировать вашу целевую аудиторию, определить ICP и определить качественные характеристики вашей покупательской персоны, создав профиль идеального гостя.

Создавая этот профиль, вы будете иметь информацию, чтобы иметь возможность предлагать более адекватные услуги и даже соответствующие предложения в соответствии с предпочтениями клиентов, создавая так называемые вау-моменты, чтобы порадовать ваших гостей.

Таким образом, ваш отель, скорее всего, получит больше положительных отзывов, создав легион постоянных гостей в вашем отеле. Это означает, что они не только будут постоянно возвращаться в вашу собственность, но и станут послами и промоутерами вашего бренда.

Создание вашего профиля идеального гостя

К настоящему времени вы, наверное, поняли, что данные, которые мы используем для настройки идеального гостя, очень похожи на те, которые мы используем для целевой аудитории, ICP и персоны покупателя, верно?

Итак, давайте углубимся в процесс создания вашего профиля идеального гостя . Имейте в виду, что в зависимости от вашей бизнес-модели и ваших маркетинговых стратегий вам не нужна вся информация, которую мы упоминали ранее.

Например, не все называют профили идеальных гостей персонажами. Но мы считаем, что это хорошая идея, чтобы очеловечить эти профили и иметь возможность придумать, как лучше общаться с ними.

Вот несколько шагов для создания профиля идеального гостя:

•     Шаг 1 – Общий профиль : такие данные, как имя, профессия, возраст, пол, семья, количество детей
•     Шаг 2 – Профессиональный профиль : уровень образования, доход, должность (отличается от профессии, больше связан с карьерным путем человека)
•     Шаг 3. Профиль интересов : где они живут, хобби, интересы, что им нравится, ценности и т. д.
•     Шаг 4. Профиль путешественника : стиль путешествий, источники потребления туристического и туристического контента, используют ли они социальные сети, какие из них они используют, что им нравится пробовать/делать/есть/покупать во время своего пребывания

Вы должны всегда создавать профили идеального гостя, которые соответствуют вашей бизнес-модели, даже если они являются идеальными профилями . Например, если в вашем отеле не допускается размещение с домашними животными (те объекты, которые принимают домашних животных), тип профиля идеального гостя, который ищет эту услугу, не должен быть частью вашей стратегии.

Идеальный гость или идеальные гости?

Кроме того, вам, вероятно, придется определить более одного профиля идеального гостя . В конце концов, вы, вероятно, обслуживаете более одного типа путешественников.

Например: в течение недели ваш отель может принимать больше гостей, путешествующих по делам; по выходным в поисках досуга приезжает больше семей.

В этих случаях важно иметь более одного профиля идеального гостя, чтобы разрабатывать различные коммуникационные и маркетинговые стратегии, разговаривая с каждым из них в соответствии с их способами общения и целями. A анализировать и создавать профили на основе клиентов, которых вы уже привлекли и/или хотите привлечь .

Профили идеальных гостей помогут вам обрести ясность и уверенность применить маркетинговые стратегии и найти лучшие маркетинговые каналы для общения и связи с вашими потенциальными гостями. После определения правильных профилей разработайте правильный подход для каждого из них, согласуйте каналы коммуникации, голос бренда, язык и т. д.

---

👉 Хороший копирайтинг необходим для четкой коммуникации и улучшения результатов ваших маркетинговых усилий. В этой бесплатной электронной книге вы узнаете простые советы по быстрому улучшению содержания веб-сайта вашего отеля: [Копирайтинг отеля]

---

Где искать информацию для создания профиля идеального гостя?

Большую часть этих данных вы можете получить от клиентов, которые уже останавливались у вас, проанализировав, например, регистрационные формы. Другой способ — пройтись по вашим учетным записям в социальных сетях и проверить, кто следит за вами и взаимодействует с вашими профилями.

В цифровых каналах Google Analytics и Google Search Console являются одними из хороших источников для сбора информации о вашей аудитории. Они могут отслеживать происхождение посетителей веб-сайта, а также демографические данные и данные о поведении в Интернете.

---

🎥 На этом вебинаре вы узнаете, как превратить веб-сайт вашего отеля в машину для бронирования с высокой конверсией, а также получите советы от ведущих экспертов, в том числе о том, как собирать цифровые данные о ваших потенциальных гостях: [Master Hotel Website Workshop]

---

Ниже вы можете найти эту информацию в других источниках:

Отзывы гостей

Лучший способ привлечь больше путешественников с профилем идеального гостя — попросить своих лучших гостей оставить отзыв: что они думают о вашем объекте и почему они выбрали именно вас.

Например, если вы присматриваетесь к сегменту семей с маленькими детьми, поговорите с некоторыми из ваших гостей, у которых есть этот профиль, и спросите их, почему они выбрали именно вас, а не других.

Чем лучше вы поймете их причины, тем легче будет найти похожих гостей. Обязательно всегда проверяйте отзывы ваших гостей на цифровых каналах.

Источник спроса

Необходимо оценить каждый сегмент рынка, чтобы определить существующие профили гостей и какие из них появляются. Проанализируйте, откуда исходит ваш спрос (каналы продаж, страны, регионы и т. д.) и что привлекает этих гостей в ваш отель.

Привлечение идеального гостя

Теперь, когда у вас есть профиль идеального гостя (или, по крайней мере, вы знаете, что нужно сделать, чтобы определить его), пришло время понять, как привлечь его в свой бизнес. И для этого, прежде чем думать о каналах и средствах массовой информации, которые вы будете использовать, вы должны знать, что вам нужны хорошие рассказывание историй .

Рассказывание историй , как следует из названия, — это способность рассказывать истории, но в более широком смысле: создавать идентификацию и взаимодействие с вашей аудиторией на основе того, что вы хотите сказать о своем бизнесе. Примером могут служить истории других гостей, которые останавливались в вашем отеле, и впечатления, которые они там пережили.

Обдумывание истории, которую вы хотите рассказать о своей собственности, — это один из первых шагов в привлечении ваших профилей идеального гостя. Ведь если вы хотите привлечь определенные типы гостей, вам нужно создать с ними общение и связь , верно?

Поэтому важно проанализировать характеристики вашей аудитории: что мотивирует их быть в вашем отеле? Какая история их трогает? Что они ищут в вашей собственности? Что они хотят от этого?

Используйте ответы на эти вопросы для построения тактических и технических аспектов своей стратегии: персонализация копирайтинга для вашей аудитории, выбор правильных каналов распространения и маркетинга и т. д.

Чтобы узнать больше о сторителлинге для индустрии гостеприимства, посмотрите WHTT MASTERCLASS с Паулой Каррейрао и Джулианой Хан.

—

Теперь, когда вы знаете больше о профиле идеального гостя и о том, как его привлечь, загрузите наше тематическое исследование Le Canton Hotel Village и узнайте, как они увеличили количество прямых бронирований с 30% до 70%!

СКАЧАТЬ СЕЙЧАС!

Поделиться

Как собирать данные о гостях • WebRezPro

В нашем все более взаимосвязанном мире сегодняшние потребители ожидают более персонализированного обслуживания от брендов, и это особенно верно в отношении индустрии гостеприимства. Чтобы выделиться на таком конкурентном рынке, отелю необходимо предоставить персонализированный (и, следовательно, запоминающийся) опыт для гостей, ключ к которому лежит в данных о гостях.

Данные о гостях уже давно используются роскошными отелями, обслуживающими взыскательных гостей, но теперь операторы всех типов жилья, от мотелей до B&B, осознают ценность использования данных о гостях для построения более тесных отношений с гостями, которые отличают объект от конкурентов. .

Вот несколько советов по созданию профилей гостей, которые позволяют операторам гостиничного бизнеса повышать качество обслуживания гостей.

 

Гостевые адреса электронной почты

Гостевые адреса электронной почты являются важной частью уравнения. Без них отели не могут взять на себя ответственность за отношения с гостями до и после пребывания.

Большинство потребителей готовы указать свой адрес электронной почты при бронировании жилья онлайн, чтобы получить электронное письмо с подтверждением. Поэтому отели, которые предлагают прямое онлайн-бронирование на своем веб-сайте, вероятно, уже собирают адреса электронной почты клиентов с помощью своей системы онлайн-бронирования — процесс становится еще более простым, когда система онлайн-бронирования напрямую интегрирована с их системой управления недвижимостью (PMS). бронирование и гостевые данные автоматически записываются в PMS.

Когда бронирование осуществляется через третьих лиц, объект размещения может не всегда получать адрес электронной почты гостя, но это не означает, что вы должны отказаться от гостей с пустыми полями электронной почты. Агенты на стойке регистрации могут вежливо попросить адреса электронной почты во время регистрации заезда или отъезда, сообщая гостям, что они хотели бы отправить им скидки на будущие пребывания или передать их другу. Или предложите гостям отправлять по электронной почте квитанцию ​​о регистрации заезда/отъезда вместо того, чтобы распечатывать ее. Объекты с программой лояльности могут собирать адреса электронной почты (и другие данные гостей), приглашая гостей присоединиться.

Клиенты с большей вероятностью поделятся своим адресом электронной почты, если в нем есть что-то для них.

 

Особые запросы

Особые запросы, от аллергии до предпочтений в отношении номеров, подобны золотым самородкам в мире данных о гостях, предоставляя очевидные подсказки о том, как персонализировать обслуживание гостей.

Механизмы бронирования позволяют объектам размещения предлагать гостям возможность делать особые запросы во время бронирования, например запрашивать дополнительные услуги в номере, такие как вино и шоколад, добавлять мероприятия к бронированию, запрашивать номер для размещения с домашними животными или информировать объект размещения любых особых диетических запросов. Эти данные автоматически записываются в фолио бронирования и могут быть сохранены в профилях гостей, чтобы предвидеть потребности гостей для будущих остановок.

Особые запросы и предпочтения гостей также можно отметить посредством прямого взаимодействия с персоналом (по электронной почте, телефону или лично) и вручную записать в профилях гостей. Если гость просит дополнительные подушки, отметьте его предпочтения в профиле. Когда гость запрашивает местные рекомендации, его интересы могут быть записаны. Если гость упоминает, что у него годовщина, это тоже следует отметить.

 

Вспомогательные услуги

Вспомогательные услуги или покупки на месте могут дать представление об интересах гостей. Когда системы торговых точек (POS) интегрированы с PMS, эти покупки автоматически записываются в гостевые фолио, но услуги также могут быть зарегистрированы в профиле гостя вручную.

Представьте себе, что гость пользуется вашими спа-услугами во время своего пребывания, а после выселения получает небольшой образец спа-продукта, которым можно наслаждаться дома. Или, может быть, вы заметили, что гость просто любит ваши кексы с черникой на завтрак, так почему бы не подарить ему один в дорогу, когда он будет уходить? Если гость предпочитает утреннюю газету, убедитесь, что она ему доставлена, еще до того, как он спросит.

Отслеживание дополнительных услуг, которыми пользуются клиенты, помогает операторам удивлять и радовать гостей, а также более эффективно нацеливать предложения.

 

Социальные сети

Вполне вероятно, что большинство путешественников используют Facebook и/или Twitter и/или Instagram или какую-либо другую комбинацию социальных сетей, что делает социальные сети очевидным местом для поиска информации о ваших гостях. .

Мы действительно говорим о преследовании ваших гостей в Интернете? Не совсем… Думайте об этом больше как о подслушивании — это то, чему персонал отеля уже давно обучен, чтобы интуитивно обслуживать гостей. Но чтобы не перейти грань от интуитивно понятного к жуткому, собирайте только ту информацию, которая действительно может быть использована для улучшения опыта гостей.

Нет ничего страшного в том, чтобы профилировать гостей на основе их лайков, публикаций или комментариев к собственным публикациям и кампаниям вашего отеля. Независимо от того, нравится ли гость или делится постом о вашем специальном праздничном пакете, оставляет комментарий, пуская слюни на фотографию ваших вкусных вафель, или пишет в Твиттере, почему ему понравилось их пребывание, эти взаимодействия помогают раскрыть личности ваших гостей.

Некоторые объекты также ищут гостей в Интернете вручную, проверяя страницу гостя в Facebook, учетную запись LinkedIn или ленту Twitter, чтобы узнать, что их интересует, чтобы улучшить их пребывание. Например, если гость является знатоком кофе, отель может удивить его небольшим пакетом зерен местной обжарки, чтобы забрать его домой. Представьте себе восторг пары, обнаружившей в номере бутылку вина и поздравительную записку в свой юбилейный уик-энд.

Современные инструменты CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) могут автоматически отслеживать гостей онлайн, помогая создавать подробные профили клиентов.

 

Программа лояльности

Программы лояльности развиваются, в частности, программы независимых отелей, переходя от строгих систем, основанных на баллах, к более гибким программам, которые удовлетворяют стремление современного путешественника к мгновенному удовлетворению и соответствующему вознаграждению. Как упоминалось выше, когда гость присоединяется к программе лояльности отеля, он обычно охотнее делится личной информацией, понимая, что взамен получит более персонализированное обслуживание и привилегии.

Современные программы лояльности могут помочь операторам отелей узнать о привычках клиентов в поездках, их расходах и предпочтениях, а также более успешно адаптировать программы вознаграждений, предложения и будущие услуги для гостей.

 

Общение с гостем по электронной почте

От подтверждений бронирования, в которых гостям предлагается настроить свое пребывание с помощью специальных дополнительных услуг или повышения класса обслуживания, до опросов и кампаний после пребывания, настойчивые призывы к действию заставляют клиентов участвовать в рассылках по электронной почте, и, как следствие, бронирования, клики и комментарии многое расскажут вам о ваших гостях.

Ранее мы уже писали в блоге о том, как максимально увеличить вовлеченность клиентов с помощью электронной почты до и после пребывания, поэтому ознакомьтесь с этими сообщениями, чтобы получить несколько полезных советов.

 

Управление данными

Хотя гостевые данные имеют решающее значение для персонализации гостевого опыта, они не очень полезны без простого доступа к ним. Правильная платформа управления данными является ключом к сортировке, анализу и обработке данных для персонализации услуг и таргетинга кампаний на нужного клиента в нужное время. Здесь на помощь приходят современные PMS, CRM и системы автоматизации маркетинга.

PMS поддерживает персонализированное обслуживание с помощью подробных профилей гостей, которые включают историю пребывания, демографические данные, предпочтения и комментарии о госте. А функции управления гостями, такие как всплывающие напоминания и оповещения о бронировании для персонала, пометка VIP и автоматические электронные письма гостей, помогают персоналу удовлетворять потребности отдельных гостей.

Решения для автоматизации маркетинга поднимают сбор данных о гостях и работу с ними на новый уровень, автоматически объединяя данные из других гостиничных систем (таких как PMS, POS и CRM-системы), а также из социальных сетей и сайтов онлайн-обзоров для создания чрезвычайно полных профилей гостей.

 

Имея под рукой такую ​​обширную информацию о гостях, владельцы отелей могут удивить и порадовать каждого гостя.

Примеры персонажей ваших гостей

Какие гости отеля чаще всего останавливаются в вашем объекте? Прежде чем вы сможете создать прибыльную стратегию дистрибуции, управлять репутацией своего отеля или составить местного гида для своих гостей, вам нужно освоить один навык: создать персон гостей отеля.

Что такое гость?

Гость — это типичное представление демографической группы гостей вашего объекта. Определение образа гостя поможет вам понять, каких гостей отеля привлекает ваш отель, чтобы вы могли создавать более целенаправленные маркетинговые кампании и сосредоточить внимание на своем брендинге. Без знания ваших гостей большинство ваших усилий по привлечению большего количества бронирований будут в лучшем случае слабыми.

Только после того, как вы поймете, кто ваш идеальный гость(и), вы сможете разработать типы предложений, коммуникации и стратегии, которые больше всего резонируют с этой демографией. Конечно, ваш объект со временем будет привлекать множество разных гостей, и мы не говорим, что вы общаетесь только с одним типом гостей.

Каждый отель, хостел или отель типа «постель и завтрак» имеет основную демографическую группу, состоящую из нескольких персон гостей, которые идеально подходят для таргетинга или совпадают между идеальным гостем (тип гостя, которого объект хочет привлечь) и фактическим гостем ( тип, что настоящие книги). Цель состоит в том, чтобы привлечь как можно больше идеальных гостей. Для этого вы должны знать типы путешественников, которые могут войти в вашу дверь.

После того, как вы определитесь со своими гостевыми персонажами, все остальное встанет на свои места: ваша стратегия распространения, ваши маркетинговые усилия и даже ваша стратегия управления доходами станут более четкими и целенаправленными. Когда вы знаете, кого вы пытаетесь охватить, вам легче создавать стратегии ценообразования, персонализированный опыт гостей и правильные маркетинговые сообщения.

 

Как определить типы гостей отеля?

Гостевые персонажи дают вам ясность и уверенность в реализации эффективных стратегий маркетинга, распределения и управления доходами для вашего гостиничного бизнеса. Существует несколько различных способов классификации гостей на основе их демографических данных и поведения.

Упомянутые нами типы гостей отеля предназначены для того, чтобы помочь вам в анализе и создании собственных профилей гостей. Это ценное упражнение — пройти и создать профили вашей желаемой и / или типичной клиентской базы. Вот несколько советов для начала:

• Посмотрите на свои источники спроса. Ваши данные могут многое рассказать о ваших гостях. Необходимо изучить каждый сегмент рынка, чтобы определить новых и существующих персонажей. Проанализируйте, откуда исходит ваш спрос и почему эти гости предпочитают бронировать именно в вашем объекте.
• Протестируйте новые сегменты из вашей базы данных. Еще один способ определить гостевых персонажей — протестировать различные сегменты в вашей базе данных на вовлеченность и конверсию. Каждый новый сегмент — это возможность выявить новых персонажей, а также глубже понять уже существующих. Например, Cloudbeds позволяет вам получать отчеты, чтобы вы могли проверять свои бронирования по странам, по тарифным планам и по каналам. Вы можете использовать эти отчеты для поиска шаблонов и помочь вам лучше понять свой идеальный тип гостя.
• Спросите своих лучших гостей. Лучший способ привлечь больше гостей того же типа — просто спросить своих лучших гостей, как они нашли ваш объект и почему они решили забронировать именно у вас. Например, если вы хотите привлечь больше путешественников класса люкс, поговорите с несколькими путешественниками класса люкс, которые останавливаются в вашем объекте, чтобы узнать, что ими движет. Чем лучше вы это понимаете, тем легче найти таких, как они. И в качестве дополнительной подсказки прочитайте ваши прошлые отзывы гостей!

 

10 примеров образов гостей отеля    

Чтобы помочь вам определить различные типы персонажей гостей для вашего объекта, мы составили список типичных типов гостей, которые могут войти в вашу дверь. Имейте в виду, что вы должны использовать данные для создания собственных подробных гостевых персонажей вашего объекта. Вы можете сделать это, просмотрев свою историю бронирований в PMS, чтобы увидеть, заметили ли вы закономерности в возрасте, регионах, количестве гостей в номере и т. д. После этого вы можете ссылаться на этих персонажей при создании кампаний или стратегий мозгового штурма. Самые сильные гости будут формировать ваш подход и улучшать стратегию для достижения оптимальных результатов!

 

#1: Зеленый путешественник

Кто они : Несмотря на то, что путешествия по своей сути связаны с выбросами углерода, количество путешественников, заботящихся об экологии, заметно увеличилось. Эти путешественники, ориентированные на устойчивое развитие, хорошо осведомлены об углеродном следе, создаваемом их путешествиями, и хотят сделать все возможное, чтобы свести к минимуму воздействие. Некоторые даже заменяют выбрасывающие углекислый газ авиаперелеты железнодорожными перевозками, известными как «полетный позор».

 

Что они ожидают: Акцент на экологически чистое жилье и удобства, такие как закупка ингредиентов на месте, использование экологически чистой энергии и продуктов, а также снижение энергопотребления в собственности. Самое главное, что они ищут, — это подлинное стремление к устойчивому развитию, а не «зеленая стирка».

Где они останавливаются: Зеленые путешественники выбирают все виды жилья, главное, чтобы они были экологически безопасными. Многие останавливаются в независимых, экологически чистых объектах, в то время как другие отдают предпочтение крупным брендам, взявшим на себя обязательства по обеспечению устойчивости.

Как помочь: Будьте прозрачны и предоставьте этому типу гостей актуальную информацию на веб-сайте вашего объекта и в процессе бронирования, чтобы они могли с уверенностью выбрать именно ваш объект, а не другие. Не гринвош!

 

#2: Путешественник поколения Z

Кто они: Поколение Z — следующее поколение путешественников. Эта растущая группа состоит из студентов академического отпуска, тех, кто отдыхает в университете, и недавних выпускников. С каждым годом представители поколения Z становятся все более и более важным типом гостей отеля для

цель. Они ограничены в средствах, но часто не жертвуют некоторыми удобствами, такими как быстрый Wi-Fi, прачечная на территории, центральное расположение и хорошо продуманные пространства.

Что они ожидают: Общественные мероприятия — главная причина, по которой представители поколения Z путешествуют. Они ожидают привлекательные и современные номера со всеми удобствами в доме. Им также нравится публиковать информацию о своих поездках в социальных сетях, поэтому возможность подключения во многом влияет на принятие ими решений.

Где они останавливаются: Путешественники поколения Z предпочитают доступные варианты, такие как хостелы и небольшие отели. Студенты-путешественники наслаждаются большей прозрачностью и видимостью своих возможностей во время путешествия. Увеличение количества доступной, хорошо спроектированной недвижимости с рабочими местами привело к Золотому веку студенческих путешествий.

Как помочь: Путешественники поколения Z, возможно, еще не являются опытными путешественниками. Знайте об их потребностях и помогите им приспособиться к жизни в дороге. Практические советы, такие как советы по безопасности и транспортировке, всегда ценны для этой группы.

 

#3: Цифровой кочевник

Кто они: Цифровые кочевники зарабатывают себе на жизнь, работая удаленно, а не будучи привязанными к физическому офисному пространству. Это означает, что они могут быть независимыми от местоположения и работать удаленно из любого места, где есть подключение к Интернету. Некоторые предприниматели, другие работают удаленно в корпорациях. Их объединяет то, что они очень подвижны. Они также редко путешествуют большими группами (если только они не являются частью организованной удаленной работы, такой как Remote Year).

Что они ожидают: Учитывая характер их работы, подключение к Интернету является главным приоритетом. Ненадежный или медленный Wi-Fi обычно мешает. Они также ожидают гибкого пространства, которое можно использовать для работы и игр.

Где они живут: Цифровые кочевники очень ориентированы на сообщество. Вместо того, чтобы оставаться в одиночестве в гостиничном номере, они предпочитают быть среди других единомышленников в гостеприимном пространстве с готовым сообществом, которое чувствует себя как дома. Этот тип гостей является движущей силой объединения хостелов и отелей, представленных такими брендами, как Selina, которые предлагают атмосферу сообщества, гибкие общественные пространства и удобные частные пространства.

Как помочь: Делайте все возможное, чтобы создать сообщество по запросу. Даже если это не в вашем объекте, поддерживайте текущий календарь местных деловых встреч и встреч, связанных с путешествиями. Цифровые кочевники хотят погрузиться в сообщество вокруг них.

 

 

#4: Отпускник Гость

Кто они: Отпускник — это случайный путешественник, который путешествует один или два раза в год в соответствии с политикой компании в отношении отпусков. Этот тип гостей отеля путешествует с друзьями, семьей или другими значимыми людьми и редко путешествует в одиночку. У отдыхающих есть приличная сумма денег, но они избирательно относятся к тому, где они их тратят. Вероятно, они провели достаточное количество исследований и знают, чего ожидать, когда прибудут в пункт назначения.

Что они ожидают: Отдыхающие любят посещать все основные достопримечательности этого места. Они могут возвращаться к месту назначения более одного раза, но не обычно. Поэтому, когда они находятся в каком-то месте, они пытаются выжать из него все, что могут. Скорее всего, им понравятся экскурсии и другие групповые мероприятия, а также достаточно времени, чтобы расслабиться и восстановить силы, прежде чем вернуться к своей обычной повседневной жизни.

Где они останавливаются: Отдыхающие будут искать жилье с лучшим соотношением цены и качества, но их привлекают известные бренды. Независимые и бутик-отели, вероятно, будут их первым выбором, если они не будут лояльны к бренду гостиничного гиганта. Их выбор жилья также зависит от типа поездки. Для пляжного отдыха они могут выбрать курорты «все включено» или небольшие отели типа «постель и завтрак». Отдыхающие, ориентированные на ценность, также с большей вероятностью остановятся в аренде жилья для отдыха, потому что они часто путешествуют группами.

Как помочь: персонаж Отдыхающий ценит рекомендации и советы путешественникам, хотя и не всегда может их найти. Как уже упоминалось выше, они провели свое исследование, поэтому, предложив несколько руководящих советов, они помогут укрепить свои планы или немного изменить их. Было бы неплохо предоставить им путеводитель по окрестностям при регистрации и, возможно, карту с четко обозначенными всеми главными достопримечательностями.

 

#5: Деловой (Bleisure) Путешественник

Кто это: Деловые путешественники совершают поездки по работе. То, как часто деловой человек путешествует, сильно повлияет на его лояльность к бренду. Деловые путешественники часто гораздо менее чувствительны к цене, чем другие, потому что они не оплачивают счета. Ожидайте, что у этих гостей будет плотный график и они будут ценить эффективность и самообслуживание. Кроме того, ожидайте, что рост популярности bleisure продолжится!

 

Что они ожидают: Они не для того, чтобы посещать местные сайты, но им будут интересны хорошие рестораны как для личных, так и для деловых целей. Деловой путешественник ожидает плавного перехода от работы к развлечениям.

Где они останавливаются: Фирменные отели часто привлекают частых деловых путешественников бонусными программами и бесплатным повышением категории номера. Тем не менее, независимые отели от среднего уровня до роскошных привлекут деловых путешественников, которые предпочитают избегать крупных гостиничных брендов. Краткосрочная аренда жилья для бизнеса (например, Airbnb for Work) также становится все более популярной.

Как помочь: Будет полезно иметь под рукой информацию о ресторанах и других бизнес-услугах (FedEx, Kinkos и т. д.). Сосредоточьтесь на эффективности и самообслуживании, чтобы бизнес-путешественники могли лучше контролировать свой опыт. Деловые путешественники чаще нуждаются в услугах прачечной и глажки.

 

#6: Семья 

Кто они: Многие миллениалы стали родителями. Как опытные путешественники, они рассчитывают продолжить свои приключения со своими детьми. Также важно отметить рост межпоколенческих путешествий. Семьи путешествуют с несколькими поколениями, что приводит к конкурирующим приоритетам и разным стилям путешествий.

Что они ожидают: Эти гости будут иметь несколько иные потребности, чем другие типы гостей отеля. Семьи часто прибывают в пункт назначения с хорошо продуманным планом своей деятельности, потому что организация большой группы может быть стрессовой. Семьи обычно имеют довольно строгий бюджет, поэтому важно получить максимальную отдачу от своих денег.

Где они останавливаются: Family Traveler тяготеет к безопасной для детей среде с большими комнатами и множеством развлечений для детей. Помимо крупных брендов и курортов со множеством удобств, семьям, как правило, нравятся места, подходящие для детей, такие как независимые отели, гостиницы и иногда ночлег и завтрак. Аренда на время отпуска также популярна среди тех, кто любит самостоятельно готовить свой отпуск.

Как помочь: Думайте как родитель и будьте готовы предоставить список семейных ресторанов и достопримечательностей поблизости. Составьте список доступных нянь и других поставщиков услуг, ориентированных на семью, в вашем сообществе.

 

#7: Путешественник-бумер

Кто они: Люди-бумеры уходят на пенсию толпами и делают путешествия основным занятием на пенсии, тратя около 6300 долларов на 4-5 поездок в отпуск в 2018 году. Скорее всего, эти люди иметь немного больше денег, чем другие типы гостей. Они часто путешествуют парами или группами и обычно не берут с собой детей.

 

Что они ожидают: Этот гость любит местные туристические мероприятия и экскурсии. Доступность важна для путешественников бумеров, поэтому экстремальные виды спорта и непроторенные дорожки

менее распространены. Некоторым может потребоваться более легкодоступное пространство для людей с ограниченными возможностями или с особыми потребностями.

Где остановиться: Путешественники-бумеры ищут комфорт в своем жилье. Они склоняются к отелям, ночлегам и завтракам, круизам и гостиницам, но наиболее важными характеристиками будут удобства и доступность.

Как помочь: У таких постояльцев отеля не всегда есть доступ к мобильному устройству в поездке, поэтому приветствуются печатные материалы, такие как местные путеводители и карты с указанием того, чем можно заняться. Если ваш объект сотрудничает с местными гидами или компаниями, это будет выгодно для Boomer Travelers. Обычно они готовы потратить дополнительные деньги на мероприятия в пункте назначения.

 

#8: Путешественник

Кто они: Путешественники, как правило, чувствительны к цене и требуют только самое необходимое, когда речь идет о размещении. Этот тип гостей совершает несколько поездок в год, как правило, в разные пункты назначения, а не в одни и те же места.

Что они ожидают: Эти гости заинтересованы в том, чтобы увидеть место назначения, как местный житель. Они хотят попробовать настоящую еду, остаться в местных районах и окунуться в ночную жизнь. Туристы, как правило, очень заняты во время путешествия, чтобы впитать в себя весь местный опыт, который они могут. Бесплатный Wi-Fi необходим для туристов и может стать препятствием для сделки.

Где они останавливаются: Общежития и недорогие отели являются основной целью для этого гостя. Общие ванные комнаты и общие комнаты вполне приемлемы для бэкпэкеров, а экономия стоит того, чтобы немного пожертвовать комфортом и уединением в их глазах.

Как помочь: Как владелец недвижимости, вы должны иметь много местных рекомендаций и карт, готовых для пеших туристов. В то время как эти гости, как правило, знают, что они хотят сделать, они не планируют свое путешествие с точностью до минуты. Путешественникам нравятся местные советы, и они будут следовать вашим рекомендациям, особенно если речь идет о приглашении на ужин или пинте пива в пабе.

 

#9: Роскошный путешественник

Кто они: Роскошные путешественники предъявляют более высокие требования и готовы тратить больше денег на свои впечатления. В то время как цена может не иметь наибольшего беспокойства, ценность по-прежнему имеет значение. Роскошные путешественники обычно изучают свою поездку (часто консультируясь с консультантом по путешествиям) и имеют общий план того, что они хотели бы сделать. Эти путешественники обычно старше, но не всегда.

82% путешественников класса «люкс» состоят в браке, поэтому ожидайте, что этот тип гостей отеля будет парой или частью группы. Этот гость также заботится о своем опыте, потому что он тратит на него свое драгоценное время и деньги. Роскошные путешественники ожидают отличного обслуживания, и они

готовы платить больше за незабываемые впечатления.

Что они ожидают: Безупречный сервис, первоклассные удобства и максимальное внимание к деталям. Вне собственности они ищут частные туры по популярным туристическим достопримечательностям, а также эксклюзивный доступ к необычным впечатлениям. Шопинг также обычно является основной частью их поездок.

Где они останавливаются : В дополнение к известным мировым брендам, таким как Four Seasons, они будут искать роскошные независимые отели, гостиницы и B&B, которые предлагают уникальные впечатления, красивые номера и отличный сервис.

Как помочь: Связи с частными туристическими группами и знание местных ресторанов будут полезны для этого типа гостей отеля. Исключительное обслуживание и готовность помочь имеют важное значение, как и острое чувство осознания, чтобы получить то, что им нужно, еще до того, как они попросят об этом.

 

#10: Искатель здорового образа жизни 

Кто они: Искатели здорового образа жизни путешествуют в поисках собственного здоровья и благополучия. Они могут выбрать место для детоксикации, заняться медитацией или придерживаться здорового питания. Они часто путешествуют в одиночку, но надеются соединиться с сообществом, у которого есть схожие цели и занятия, как только они прибудут в свое жилье. В зависимости от своей конечной цели они могут выбирать такие занятия, как йога, спа-процедуры, занятия фитнесом, походы на свежем воздухе или даже сеансы терапии.

Что они ожидают: В зависимости от того, какую форму хорошего самочувствия они ищут, эти путешественники будут ожидать, что их еда и варианты деятельности будут соответствовать их целям в отношении здоровья. Например, тем, кто хочет похудеть, нужны здоровые блюда в меню и доступ в фитнес-центр, а тем, кто хочет заботиться о своем здоровье, — комната для медитации или занятия йогой.

Где они останавливаются: Люди, стремящиеся к оздоровлению, часто останавливаются в отелях, которые специально оборудованы для достижения их целей в области здоровья и уже имеют активную оздоровительную программу, например, веганское меню, занятия фитнесом, комнату для медитации или спа-центр. Тем не менее, оздоровительные программы могут быть дорогими, поэтому отель может привлечь такого рода путешественников, предлагая такие вещи, как здоровое меню, гармонирующий дизайн (например, фэн-шуй) и партнерские отношения с местными фитнес-центрами и йога-центрами.

Как помочь: Если ваш объект еще не предлагает полную программу оздоровления, вы все равно можете привлечь и помочь путешественникам, занимающимся оздоровлением, собирая рекомендации на местных фермерских рынках, в магазинах здоровья и центрах йоги. Вы можете побудить людей, стремящихся к оздоровлению, оставаться в вашем объекте, предлагая такие вещи, как бесплатные велосипеды для использования, карту с беговыми дорожками и скидки на посещение местного тренажерного зала или спа-салона.

 

Заключительные мысли

Возможно, вы захотите рассмотреть возможность создания гостевых персонажей, которые отражают реальность, и других, которые являются желаемыми. Затем вы сможете разработать правильный подход для каждого из них. Прежде всего, ваши персонажи должны быть точными и реалистичными. Проведите собственную оценку личности гостя, чтобы продвигать свой бизнес вперед.

 

Загрузите бесплатные шаблоны для определения ваших гостевых образов.

Полное руководство 2022 года по повышению удовлетворенности гостей

ПОВЫШЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

 

Когда речь идет об отдыхе в отеле, конечной целью является повышение удовлетворенности гостей. Но на самом деле все гораздо сложнее, чем кажется.

Владельцам отелей приходится решать, как поставить гостей на первое место, одновременно сталкиваясь с операционными проблемами, бюджетом и нехваткой рабочей силы.

Если вы менеджер отеля и ищете способы улучшить обслуживание и обеспечить максимальное удовлетворение гостей, это руководство для вас.

Мы предоставим всеохватывающий обзор работы отеля, включая объяснение того, почему удовлетворенность гостей важна, как добиться удовлетворенности гостей, а также основные стратегии, которые вы можете начать внедрять сегодня, чтобы действительно изменить качество обслуживания гостей.

Надеемся, вам понравится наше полное руководство по повышению уровня удовлетворенности гостей!

Повышение операционной эффективности

Удовлетворенность гостей отеля

Удовлетворенность гостей отеля

Что такое удовлетворенность гостей отеля?

Удовлетворение гостей относится к опыту, полученному вашими гостями в вашем заведении, представленному исполнением желаний, ожиданий и потребностей вашего гостя, или полученному от этого удовольствию.

Удовлетворенность гостей также измеряется обслуживанием, предлагаемым в вашем отеле, по сравнению с конкурентами. Вы можете постоянно оценивать и оптимизировать свою производительность и точно измерять ее, собирая отзывы.

Недовольные посетители могут подать жалобу в отель, оставить плохие отзывы в Интернете и, в конечном итоге, нанести ущерб репутации отеля. В конечном итоге это может отрицательно сказаться на вашей прибыли, а меньшее количество гостей также может затруднить предоставление услуг, которые обеспечат удовлетворение гостей.

С другой стороны, счастливые гости с большей вероятностью сделают повторные бронирования и порекомендуют ваш отель другим, что положительно повлияет на будущий рост.

Удовлетворенность гостей отеля

Почему удовлетворенность гостей так важна?

Впечатления от гостей лежат в основе гостеприимства и являются основным фактором лояльности и личных рекомендаций.

Отели сталкиваются с быстро меняющимся поведением, предпочтениями и ожиданиями гостей. Объекты, способные доставить незабываемые впечатления благодаря уникальным удобствам, индивидуальному подходу и первоклассному обслуживанию клиентов, будут вознаграждены повторными сделками, рекомендациями из уст в уста и положительными отзывами в социальных сетях.

COVID-19 также выдвинул домашнее хозяйство на передний план, ускорив изменения в нашей отрасли. Это напомнило нам, насколько важна роль службы уборки для общего успеха отеля. Вот передовые методы, которым следует следовать, чтобы сбросить уборку в отеле в условиях Covid-19 и после него.

Взаимные отзывы также стали настолько важными для путешественников в процессе покупки отеля, что теперь они влияют на итоговую прибыль каждого отеля. То, что говорят о вашей собственности, важнее, чем когда-либо прежде, и ваша операционная команда занимает центральное место в репутации вашего бренда среди ваших гостей.

Удовлетворенность гостей отеля

Как удовлетворенность гостей влияет на отзывы об отелях

Интернет-отзывы в настоящее время являются одним из наиболее влиятельных факторов спроса в гостиничном бизнесе. Все больше и больше путешественников делятся информацией, фотографиями и подробностями о своем личном опыте на сайтах, которые могут принимать или не принимать решения для других, желающих забронировать номер.

Такие сайты, как TripAdvisor, Yelp и Google, стали нормой публиковать отзывы. Смартфоны усилили эту тенденцию, и теперь путешественники делятся своими отзывами до, во время и после пребывания.

Согласно исследованию Amadeus, 50 % опрошенных путешественников говорят, что полагаются на советы друзей и родственников, а 49 % используют социальные сети, чтобы узнать больше о своем следующем пункте назначения. Отзывы коллег в настоящее время становятся наиболее влиятельной причиной, по которой клиенты выбирают тот или иной отель, а не другой.

Чтобы глубже изучить этот вопрос, компания Amadeus встретилась с Гленном Хаусманом из No Vacancy, чтобы поговорить о том, почему одноранговые обзоры настолько эффективны и мотивируют гостиничную индустрию. Беседа показала, что люди так ценят чужое мнение, потому что больше доверяют путешественникам, которые делятся своим личным опытом, чем рекламе отеля.

Руководство отельера по работе с онлайн-отзывами

Загрузите бесплатную копию, чтобы получить:

• 10 рекомендаций по реагированию на онлайн-отзывы
• 3 шаблона ответов для отзывов по электронной почте или в Интернете
• 2 шаблона ответов для отзывов в социальных сетях

Удовлетворенность гостей отеля

Основные факторы, влияющие на удовлетворенность гостей

Грязные номера, медленное время отклика горничных, отсутствие дружелюбия персонала и долгое ожидание регистрации — все это примеры негативного опыта, который в конечном итоге ухудшает впечатление гостей.

Компания Deloitte недавно изучила степень удовлетворенности гостей ключевыми факторами, влияющими на впечатления от проживания в отеле. Их опрос подтвердил ряд общепризнанных отраслевых «истин». Но это также выявило некоторые области, в которых изменились ожидания гостей, которые, если их использовать, могут оказаться отличительными чертами гостеприимства гостей:

Исследование Deloitte: Гости отеля нового поколения зарегистрировались | Меняющийся опыт гостей

Советы и рекомендации по удовлетворению гостей отеля

Объекты, способные доставить незабываемые впечатления благодаря уникальным удобствам, индивидуальному подходу и первоклассному обслуживанию клиентов, будут вознаграждены повторными сделками, рекомендациями из уст в уста и положительными отзывами в социальных сетях. Если вы ищете способы повысить удовлетворенность гостей вашего отеля, рассмотрите эти восемь проверенных стратегий.

Лучшие практики удовлетворенности гостей отеля

Персонализировать, персонализировать, персонализировать

Настоятельно рекомендуется использовать ваши платформы CRS, CRM и SO, чтобы понять, как клиенты ведут себя и пользуются вашими услугами в зависимости от контекста их поездки. Это, в свою очередь, может позволить вам заблаговременно отправлять целевые рекламные акции или настраивать предложения дополнительных продаж.

Помимо систем, другие способы обеспечить гостям уникальные впечатления могут заключаться в том, чтобы оставить небольшой приветственный подарок в каждом номере, предложить бесплатные напитки в холле и предоставить вашим сотрудникам возможность предоставлять превосходное обслуживание.

Например, если у вас есть пара, которая празднует свою годовщину в вашем отеле, рассмотрите возможность оставить для них бутылку шампанского или клубнику в шоколаде по прибытии. Это маленький жест, который они обязательно запомнят и оценят.

Лучшие практики удовлетворенности гостей отеля

Свяжитесь с нами после бронирования

Установите соединение с гостем как можно скорее, отправив электронное письмо. Это позволит вам задать тон пребывания гостя и собрать ценную информацию о нем еще до того, как он ступит на вашу территорию.

Предлагайте простые, но продуманные услуги, такие как дополнительные подушки или заказ столика на ужин. Это отличный способ создать более полные профили гостей, продемонстрировать свою приверженность обслуживанию клиентов и даже укрепить репутацию вашего бренда.

Лучшие практики удовлетворенности гостей отеля

Предлагайте бесплатные и бесплатные услуги

Предоставление гостям дополнительных услуг в виде нескольких бесплатных услуг поможет расположить гостей к вам и вашему бренду.

Предложение бесплатных услуг — это эффективная стратегия обслуживания клиентов, о которой гости пойдут домой и расскажут своим друзьям или, что еще лучше, поделятся в социальных сетях.

Это может быть просто бесплатное посещение спа-салона или бесплатный трансфер до аэропорта или до местных достопримечательностей.

Лучшие практики удовлетворенности гостей отеля

Внедрить технологии в помещении

Технологии, разрабатываемые сегодня для отелей, поистине передовые. Например, в отелях есть возможность установить «умные ключи от номеров», которые позволяют гостям открывать двери номеров простым движением смартфона. Такие бренды, как Sheraton и Hilton, уже внедрили эту технологию по всей стране.

Планшеты зарекомендовали себя как эффективное средство общения для гостей и персонала. Из своего номера путешественники могут сделать запрос всего за несколько кликов, который направляется на мобильное устройство сотрудника и отвечает в течение нескольких минут. Отель может даже запрограммировать планшеты для продвижения платных услуг или местных достопримечательностей.

Лучшие практики удовлетворенности гостей отеля

Будьте активны в своем служении

Вместо того, чтобы ждать жалобы клиента, рекомендуется перейти от реактивной к проактивной модели обслуживания, которая повышает удовлетворенность и удержание клиентов.

Например, программное обеспечение для оптимизации услуг позволяет получить отчет о каждом госте, который должен прибыть в определенный день. Если гость останавливался у вас раньше или если вы собрали информацию во время бронирования, вы можете использовать эту информацию, чтобы персонализировать его впечатления.

Была ли у них ранее проблема, которую вы могли решить во время этого пребывания, возможно, повысив категорию номера? Или они упомянули, что путешествовали с детьми, дав вам возможность оставить несколько игрушек или угощений в их комнате до их приезда?

Лучшие практики удовлетворенности гостей отеля

Поощряйте постоянных гостей

Повышение лояльности клиентов важно для успеха любого отеля, однако в условиях современного конкурентного рынка поддерживать лояльность становится все труднее и труднее. Вот почему для владельцев отелей так важно сосредоточиться на стратегиях, которые признают и вознаграждают постоянных гостей.

Несмотря на то, что программы лояльности — отличный подход, важно подумать о том, как вы разрабатываете свою программу. Многие программы лояльности предлагают бесплатную ночь или проживание со скидкой после накопления определенного количества баллов.

Проблема с этим подходом заключается в том, что человеку часто требуется много времени, чтобы обналичить вознаграждение. Итак, смешайте ваши предложения. В дополнение к бесплатным ночам добавьте вознаграждения, которые можно использовать немедленно, например, бесплатный напиток в баре, бесплатную парковку, поздний выезд или автоматическое повышение категории номера.

Также важно узнавать своих гостей по именам, когда они приходят в ваш объект, признавая, что они постоянные гости и что вы цените их лояльность.

Лучшие практики удовлетворенности гостей отеля

Предлагайте несколько каналов связи

Большинство путешественников сегодня проявляют интерес к использованию смартфонов, чтобы запросить обслуживание и отправить сообщение персоналу отеля. Использование технологий обмена сообщениями и системной интеграции для повышения качества обслуживания гостей может быть очень полезным как для гостей, так и для отеля.

Это беспроигрышная ситуация, поскольку гости получают более быстрое и персонализированное обслуживание, а отели максимально повышают эффективность работы и рабочие процессы для экономии ресурсов и снижения затрат.

Используя информацию о гостях из системы PMS или CRM, персонал отеля может отправлять персонализированные текстовые сообщения на основе профилей гостей и использовать эти данные для автоматизации сообщений. Это может помочь персоналу отеля лучше обслуживать гостей за счет более индивидуального общения.

Текст и голос уже революционизируют бытовые технологии, от мобильных устройств до кухонных устройств и автомобилей. Теперь это влияет на индустрию гостеприимства, позволяя лучше и гибче работать с гостями, от небольших запросов, таких как полотенца, до запросов участников мероприятия о деталях программы.

Лучшие практики удовлетворенности гостей отеля

Создайте инклюзивный и доступный опыт для всех

Мировые демографические показатели показывают рост и старение населения, при этом доля населения мира старше 60 лет почти удвоится с 12% до 22% к 2050 году (данные Всемирной организации здравоохранения).

Владельцам отелей важно учитывать не только то, как ваш объект приспособлен для людей с ограниченными возможностями, но и то, как разработаны ваши процессы и стратегии обслуживания клиентов.

В этом контексте технологии играют ключевую роль в создании действительно всеобъемлющей стратегии, которая делает путешествия доступными для всех.

Индустрия туризма движется вперед, разрабатывая мобильные приложения с доступными поисковыми системами для путешествий, посадочными талонами в доступных форматах и ​​сопоставляя пользовательский контент по доступности (через отзывы и жалобы).

Некоторые гостиничные компании начали внедрять искусственный интеллект для голосовое бронирование путешествий Мобильные приложения позволяют гостям получить доступ к своим номерам и другим объектам, а технология виртуальной реальности может помочь продемонстрировать жилье и услуги9.0005

Самое комплексное решение по оптимизации обслуживания: новый опыт HotSOS

• Получите конкурентное преимущество благодаря выдающемуся обслуживанию
• Установите новый стандарт эффективности
• Адаптация к будущему операций
• Узнайте о нашем специальном предложении по восстановлению!

Повышенные стандарты и требования к чистоте отеля

Сегодня все больше отелей принимают гостей, готовых сменить обстановку. В то время как цена остается высоким приоритетом для потребителей, мы можем ожидать, что они будут уделять столько же внимания приверженности отеля своим инициативам по уборке, чтобы перезагрузить уборку отеля.

Отели, которые наилучшим образом соответствуют повышенным ожиданиям гостей в отношении протоколов чистоты, что было подтверждено во время посещения магазина и подтверждено во время их пребывания, будут в наилучшем положении, чтобы воспользоваться спросом по мере восстановления отрасли.

Стандарты и требования к чистоте отеля

Важность чистоты отеля сегодня

Рост числа путешественников «поколения чистых» — нового туристического сегмента, в котором превыше всего ценятся протоколы чистоты — усиливает важность ведения домашнего хозяйства сегодня, когда здоровье и безопасность считаются приоритетом №1 для комфорта в путешествии после COVID.

Чтобы завоевать доверие «Поколения Чистоты», потребуется вдумчиво изучить текущие бизнес-процессы, чтобы сделать приоритетом благополучие персонала и гостей посредством социального дистанцирования и тщательной дезинфекции, сохраняя при этом основу опыта, который клиенты знают и любят.

Эти повышенные требования к чистоте могут также повлиять на решения о покупках и бронировании. Таким образом, разработка операционных процедур для решения проблем, связанных со здоровьем и безопасностью как персонала, так и гостей, будет иметь решающее значение.

«Мы должны мыслить нестандартно. Мы должны отложить то, что было «нормальным», и создать «новую норму», которая по-прежнему обеспечивает высокие стандарты и приятные впечатления, которые мы когда-то знали».
— Питер Дакер, FIH, исполнительный директор, IoH

Стандарты и требования к чистоте отеля

Как удовлетворить повышенные требования к чистоте отеля?

Обязательно подкрепляйте обязательство вашего отеля соблюдать чистоту перед гостями и заинтересованными сторонами при каждом удобном случае путем открытого и честного диалога. Планирование заботы о здоровье и безопасности сейчас — одновременно с повышением уровня доверия гостей — проложит путь к повышению ценности бренда и лояльности гостей завтра. Вот 5 шагов к повышению удовлетворенности гостей и уборки в отеле в условиях экономического спада.

Гостиницы несут огромную ответственность за смягчение проблем с гигиеной и чистотой в отелях по мере того, как спрос возвращается, что создает повышенное давление на отели, требующие реагирования, несмотря на ограниченный персонал и бюджет. В этом контексте использование контрольного списка по ведению домашнего хозяйства или контрольного списка по дезинфекции Amadeus, одобренного Международной ассоциацией руководителей по ведению домашнего хозяйства (IEHA), может помочь соответствовать сегодняшним стандартам и гарантировать, что ничего не будет упущено.

Поскольку гости теперь ожидают, что самые высокие стандарты дезинфекции позволят чувствовать себя комфортно в отеле, операторам по всему миру необходимо работать со своими службами уборки, чтобы лучше подготовиться к влиянию этих новых реалий. Используя это время для анализа методов ведения гостиничного хозяйства, руководители отелей получают возможность воспользоваться инструментами автоматизации для более точного планирования операционных смен, которые могут повлиять на итоговые результаты.

«Чистое поколение» будет продолжать оставаться движущей силой в развивающемся путешествии путешественников в мире после COVID. Как только рынок восстановится, отели, которые наилучшим образом соответствуют ожиданиям новых гостей в отношении строгих стандартов чистоты и соответствуют этим обязательствам, будут в наилучшем положении для того, чтобы воспользоваться преимуществами растущего спроса.

Контрольный список The Ultimate Hotel Housekeeping COVID-19

Убедитесь, что вы:

• соответствуете новым, повышенным ожиданиям гостей в отношении чистоты
• безупречные номера с удобствами
• соответствуют передовым методам и стандартам очистки

Стандарты и требования к чистоте отеля

План действий по охране здоровья и безопасности гостей

Чтобы добиться успеха в бизнесе в обстановке, в которой безопасность и благополучие как персонала, так и гостей имеют решающее значение, вам необходимо убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы свести к минимуму риски для здоровья и максимально эффективно сообщать об этом за пределами вашего дома. Вот как:

1. Определите план действий по уборке и составьте контрольный список для генеральной уборки гостиничных номеров, конференц-залов, ресторанов, а также фитнес-центра, бассейна и других общественных мест.
2. Согласуйте работу сотрудников стойки регистрации, обслуживающего персонала и инженеров, чтобы избежать значительных сбоев в работе и готовности помещений.
3. Запланируйте регулярные напоминания о фильтрах и системах вентиляции, чтобы обеспечить оптимальное качество воздуха.
4. Планируйте проверки работоспособности оборудования и показаний счетчиков, а также подтверждайте контрольные списки технического обслуживания и уборки в соответствии с меняющимися современными стандартами. От общественных зон и торговых точек до номеров и задней части дома пересмотр стандартных рабочих процедур может помочь сократить расходы и снизить риски.
5. Убедитесь, что все члены команды имеют право отмечать проблемные области и имеют необходимые им инструменты или общее пространство для регистрации информации, чтобы ничего не осталось позади
6. В связи с пандемией COVID-19 ведение домашнего хозяйства в отелях выдвинулось на первый план, и следует рассмотреть все инициативы по снижению потенциального распространения микробов и вирусов. Важно, чтобы ваш отель оставался бдительным в своей приверженности чистоте.
7. Отсутствие планирования этого дополнительного времени может вызвать нагрузку на персонал, в то время как изменения в расписании комнаты отправления в последнюю минуту могут повлиять на готовность комнаты. Отслеживая и анализируя ресурсы, необходимые для выполнения задач, которые в настоящее время требуются этим помещениям, отели могут приспосабливаться к новым графикам уборки, определяя важные области для улучшения.
8. Четко сообщайте своим гостям о своих услугах и протоколах уборки во время общения до пребывания, на территории и после пребывания.

Обслуживание гостей и управление работой отеля потребует больше внимания, чем когда-либо прежде. Будь то полный спектр услуг, роскошь или избранное обслуживание, объекты, которые переосмысливают опыт гостей, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности новых путешественников, в то же время включая более высокие стандарты чистоты в свои основные ценности, смогут привлечь новое поколение лояльных гостей. .

Лучшие практики обслуживания отелей

Продолжай читать

Лучшие практики обслуживания отелей

Техническое обслуживание гостиницы является одним из важнейших аспектов гостиницы, поскольку включает в себя все задачи и работы, связанные с сохранением, восстановлением или улучшением всех компонентов гостиничного здания.

Техническое обслуживание гостиниц обеспечивает все основные операции, связанные со зданием, такие как HVAC, электроснабжение и сантехника, мебель, вентиляция, фильтры, санитарно-технические средства, а также то, что вся инфраструктура, характерная для гостиниц, работает как можно более гладко за счет снижения риска перебоев в работе. управление отелем.

Передовой опыт обслуживания отелей

Почему обслуживание отеля важно?

При общении с гостями обязательно расскажите об упреждающих и расширенных профилактических мерах по техническому обслуживанию, которые принимает ваш отель. Продвижение правил гигиены в свете COVID-19 не только успокоит ваших гостей и завоюет их доверие, но, вероятно, станет самым влиятельным фактором номер один в цикле бронирования отелей в обозримом будущем.

Повышение ценности и работоспособности инфраструктуры вашего отеля будет иметь важное значение для облегчения любого краткосрочного и долгосрочного планирования. При защите активов вашего здания рекомендуется сформулировать план, чтобы сосредоточиться на передовых методах для текущего, текущего и будущего состояния бизнеса вашего отеля.

Например, важно запланировать регулярные напоминания о фильтрах и системах вентиляции, чтобы обеспечить оптимальное качество воздуха. Планируйте проверки работоспособности оборудования и показания счетчиков, а также подтверждайте контрольные списки обслуживания отеля, чтобы они соответствовали меняющимся стандартам сегодняшнего дня.

Окончательный контрольный список обслуживания отеля

Убедитесь, что ваша собственность:

• обеспечивает максимальное благополучие вашего персонала и гостей
• задач по техническому обслуживанию выполняются в соответствии с графиком и хорошо выполняются
• соответствует последним нормам целостности здоровья

Передовой опыт обслуживания отелей

Предлагаемые правила обслуживания отеля

После пандемии важно выйти за рамки стандартного плана технического обслуживания вашего отеля и автоматизировать процессы.

Ваш отель должен начать уделять больше внимания профилактическому обслуживанию, чтобы защитить свои активы и соответствовать новым требованиям. Даже при ограниченных ресурсах и минимальных командных операциях существует множество задач, требующих своевременного внимания.

Прочтите нашу статью, чтобы узнать больше о применении 3Cs антикризисного управления отелями — забота, контроль и обязательства для решения неотложных проблем, связанных с безопасностью, и уменьшения воздействия на вашу инфраструктуру, одновременно повышая удовлетворенность гостей.

В конце концов, хорошее впечатление от гостей невозможно без четко определенной чистоты, безопасности и операционных процедур.

От общественных зон и торговых точек до номеров и задней части дома пересмотр стандартных операционных процедур во всей организации отеля может помочь сократить расходы и снизить риски.

Создание более удовлетворенного и заинтересованного персонала отеля

По мере того, как глобальные ограничения ослабевают и отели начинают вновь открываться, перспективы для отдыха становятся все более оптимистичными. Однако по мере роста спроса растет и потребность в повышении операционной эффективности.

Создание более удовлетворенного и заинтересованного персонала отеля

Нехватка рабочей силы в отелях

Всплеск бронирований отелей и повышенные ожидания гостей в сочетании с ограниченным персоналом из-за нехватки рабочей силы создают новые проблемы, которые угрожают потенциалу индустрии гостеприимства для ускоренного восстановления.

Нехватка работников, связанная с пандемией, также угрожает потенциалу успеха нашей глобальной отрасли, поскольку путешественники прибывают в объекты с завышенными ожиданиями и критическим взглядом, остро настроенным на несовершенства.

Текучесть может повлиять на все: от морального духа персонала и способности отеля обеспечивать постоянное обслуживание гостей до составления бюджета, прогнозирования и общей нормы прибыли. Чтобы уменьшить его, ключевым моментом является создание более удовлетворенной, заинтересованной команды и повышение квалификации. Подробнее читайте в нашей статье: Как снизить текучесть кадров на вашем объекте.

Принимая во внимание новые тенденции, определяющие работу отелей, и соответствующим образом подготавливая команды для удовлетворения новых потребностей путешественников, мы можем начать приветствовать возвращение путешествий по всему миру.

По мере того, как восстанавливается спрос и занятость, восстанавливаются обслуживание отеля, уборка номеров и запросы гостей. Столкнувшись с этими проблемами, а также с сокращением штатов, отелям следует рассмотреть инструменты, которые помогут организовать такие задачи, как автоматизация распределения номеров, управление программами отказа от уборки и упреждающее планирование проверок обслуживания, чтобы помочь вернуть ограниченное время уже сокращенным командам.

Как повысить удовлетворенность гостей за счет сокращения операций

• Как решить проблему нехватки рабочей силы
• Данные о гостиничном рынке для информирования ваших стратегий
• Советы по созданию успешного плана операций

Создание более удовлетворенного и заинтересованного персонала отеля

Объединение гостиничных команд

Институционализация новых мер по очистке и СОП (стандартных рабочих процедур) за короткий промежуток времени – непростая задача. Но тогда попытка сохранить эти методы с сокращенным персоналом и нехваткой рабочей силы становится еще более сложной задачей.

В целях оптимизации отели с несколькими отелями могут рассмотреть возможность использования централизованного подхода к организации операций путем объединения гостиничных команд. Это будет сделано путем создания групп отелей и назначения ключевых сотрудников для управления этими отелями унифицированным образом.

Например, деятельность колл-центра по запросам гостей и управление номерами можно было бы централизованно выполнять, поскольку обслуживающий и обслуживающий персонал мог бы распределять членов команды между объектами размещения. Это могло бы помочь отелям делать больше с меньшим количеством персонала, преодолевая при этом некоторые неотложные проблемы, поскольку мы работаем над восстановлением.

Создание более удовлетворенного и заинтересованного персонала отеля

Безопасность персонала отеля

Двигаясь вперед, отелям придется анализировать данные о повторяющихся запросах гостей, чтобы определять смены, необходимые для рабочего времени персонала или программы удобств в номере, а также отслеживать изменения в схемах бронирования, чтобы избежать нехватки персонала.

Развитие культуры безопасности в вашем отеле для вашей команды также может способствовать снижению текучести кадров, гарантируя, что члены команды будут счастливы, вовлечены и более продуктивны.

Совет номер один: тесно сотрудничайте со своими сотрудниками, чтобы обеспечить их безопасность и оказать им поддержку. Это, в свою очередь, также приведет к повышению лояльности гостей в условиях COVID-19.

Привитие чувства безопасности путем обучения передовым методам снижения рисков и внедрения устройств безопасности персонала также будет иметь ключевое значение, при этом обеспечение мер безопасности и соответствующих СИЗ для конкретных отделов и задач.

Личная безопасность также является ключевым аспектом пребывания гостя, поэтому уделите особое внимание безопасности в своем отеле.

Максимальное использование технологий для улучшения качества обслуживания гостей

Новые технологии и цифровые инновации, повышающие удовлетворенность гостей и создающие незабываемые впечатления, открывают новую эру для отелей.

В этом разделе мы поймем, как гостиничные технологии могут принести пользу вашему гостиничному бизнесу, улучшая качество обслуживания гостей отеля.

Максимальное использование технологий для улучшения качества обслуживания гостей

Гостеприимство — это человеческое дело

Основой гостеприимства являются и всегда будут люди. Но реальность такова, что цифровизация мира ускоряется быстрыми темпами, а это означает, что технологии, которые когда-то дополняли друг друга, теперь могут стать жизненно важными.

Внедрение цифровых технологий и автоматизации в повседневную практику дает владельцам отелей возможность расширить возможности команды, сосредоточив внимание на том, что действительно важно, — на гостях.

Ваша команда по уборке занимает центральное место в репутации вашего бренда среди ваших гостей и, как правило, имеет больше всего возможностей взаимодействовать с ними. Но, к сожалению, у них нет на это времени, потому что их ручные операции занимают слишком много времени.

Максимальное использование технологий для улучшения качества обслуживания гостей

Технологии автоматизации отелей для улучшения личного взаимодействия

Чтобы команды могли эффективно планировать свой день, выполнять работу и конструктивно общаться с гостями, им нужно это драгоценное время, чтобы быть более предусмотрительными и вовлеченными. В индустрии, ориентированной на людей, поиск баланса между высокими технологиями и высоким уровнем обслуживания может оказать глубокое влияние на впечатления гостей.

Новые тенденции в области автоматизации отелей и персонализации гостей дают новую надежду профессионалам в сфере гостеприимства, чтобы соответствовать завышенным ожиданиям гостей и подготовиться к новому миру путешествий. Чтобы повысить удовлетворенность гостей, все больше и больше отелей отдают приоритет инвестициям в технологии автоматизации задач, чтобы устранить любые барьеры, созданные с помощью ручных операций.

Если ежедневная уборка помещения является обязательным условием для поддержания обещания бренда или звездного рейтинга отеля, технология автоматизации, которая оптимизирует операции и повышает производительность персонала, будет иметь ключевое значение для оперативного решения задач по уборке или техническому обслуживанию.

Для отелей, как больших, так и малых, технологии, ориентированные на персонал, такие как решения по оптимизации обслуживания, имеют решающее значение для владельцев отелей, которые в обозримом будущем будут вынуждены делать «больше с меньшими затратами».

Технология может быть использована для оптимизации процессов, что может привести к более эффективной расстановке приоритетов в работе для персонала, а также улучшить качество обслуживания гостей. Вы можете загрузить нашу электронную книгу, чтобы узнать больше: Вопросы, которые следует задать при рассмотрении вопроса об автоматизации гостиничных операций.

Сила интегрированных гостиничных технологий

Загрузите эту инфографику, чтобы узнать, как:

• использовать интегрированные гостиничные решения для улучшения работы отеля
• используют новые технологии гостеприимства, такие как голосовые помощники, дверные замки и Bluetooth
• внедрить гостевую персонализацию, автоматизацию и упреждающее обслуживание

Максимальное использование технологий для улучшения качества обслуживания гостей

Цифровая трансформация в гостиничном бизнесе

В то время как отели по всему миру обдумывают последствия меняющихся изменений в личном поведении из-за COVID-19, они сталкиваются с проблемой лучшего обслуживания гостей и управления работой отеля.

Путешественники теперь ожидают быстрого реагирования, когда дело доходит до обслуживания, а также удовлетворения их потребностей без прикосновения к оборудованию в номере или личного общения с персоналом.

Быстрый прогресс в гостиничных технологиях, таких как голосовые помощники, дверные замки и системы Bluetooth с низким энергопотреблением, также открыл новые способы для владельцев отелей предлагать бесконтактные услуги.

Более того, чем сильнее связь между технологиями и потоком данных, тем сильнее ваша работа может стать умнее, а не сложнее. Ознакомьтесь с нашей инфографикой «Сила интегрированных гостиничных технологий», чтобы узнать больше.

Технологии действительно могут расширить возможности и повысить производительность вашей команды, а также оптимизировать многие процессы в вашей собственности для получения итоговых результатов. Этого можно достичь, используя возможности цифровой трансформации отелей, чтобы расширить возможности команд и завоевать расположение гостей.

Технологии помогут вашим командам на всех этапах взаимодействия с гостем — до, во время и после пребывания — гарантируя, что важные точки взаимодействия на пути гостя приведут к положительным результатам. В этом контексте

Важность автоматизации задач отеля

В этом техническом документе мы объясняем:

• чего сегодня хотят современные гости
• проблемы предоставления упреждающих услуг
• как автоматизация задач улучшает работу персонала

Максимальное использование технологий для улучшения качества обслуживания гостей

Растущий бесконтактный опыт в отелях

Объекты недвижимости все чаще внедряют более стандартные бесконтактные услуги в отелях, которые повышают удовлетворенность гостей и эффективность работы. Теперь к ним относятся цифровые ключи от номеров, мобильные платежи и технология голосовых команд. Это не только обеспечивает удобство для гостей, но и повышает их уверенность в путешествии и облегчает социальное дистанцирование в эпоху после Covid.

Во многом так же, как мы видели больше вариантов бесконтактной регистрации в аэропорту, цифровой, бесконтактный и чатовый опыт в отеле повышают удовлетворенность гостей. отели во время пандемии: варианты самообслуживания, платформы для знакомства с местами назначения и даже «кухни-призраки», когда сторонняя кухня поставляет еду в отель, который закрыл свой собственный, — все это процветало во время пандемии.

Однако с учетом количества бесконтактных решений и решений для персонала, представленных сегодня на рынке, как решить, какие из них принесут наибольшую пользу вашим гостям и сотрудникам? Вот аспекты, которые следует учитывать при выборе технологий для поддержки взаимодействия с гостями и безопасности персонала.

Владельцы отелей, которые могут гармонично использовать навыки персонала и технологии, несомненно, будут иметь конкурентное преимущество в новом мире путешествий. От удовлетворения основных потребностей клиентов до предоставления высоко персонализированных и упреждающих услуг использование правильных технологий может иметь огромное значение для обеспечения исключительного пребывания и создания счастливых постоянных гостей.

Дальнейшее использование цифровых инструментов и рассмотрение оперативных действий, основанных на гибридной модели бесконтактного и личного взаимодействия с гостями отеля, также уменьшит беспокойство и поможет гостям снова ощутить все, что им нравится в путешествиях.

Меняющаяся динамика удовлетворенности гостей

Хотя гостиничная индустрия стремится вернуться к «обычному бизнесу», когда позволят условия, вполне вероятно, что некоторые операционные изменения, внесенные во время пандемии, останутся навсегда.

В этом разделе мы погружаемся в динамику изменений, которая будет способствовать удовлетворенности гостей отеля в ближайшие годы.

Изменение динамики удовлетворенности гостей

Как пандемия повлияла на гостиничный сервис?

Также весьма вероятно, что самостоятельная регистрация на рейс онлайн, в киосках в вестибюле или через мобильные приложения, которые могут повысить качество обслуживания гостей и повысить эффективность, сохранится благодаря применению технологий для оптимизации операций в качестве долгосрочной цели. .

Имея это в виду, мы приглашаем вас прочитать второе издание наших электронных книг о передовом опыте, содержащих текущие идеи в рамках нашей инициативы «Восстановление гостеприимства», которая включает отзывы владельцев отелей со всего мира, точки зрения лидеров индустрии гостеприимства из HSMAI и других организаций, и идеи, полученные из последних рыночных данных и тенденций в сфере путешествий.

Многие отели скорректировали протоколы уборки во время пандемии, в том числе отказались от ежедневной уборки и подготовки постели ко сну во время пребывания, в первую очередь как средство сведения к минимуму контактов с гостями, но также в результате сокращения команд, нехватки рабочей силы и увеличения времени, необходимого для обслуживания номера.

Размышляя о некоторых из самых серьезных проблем, связанных с COVID-19, мы спросили владельцев отелей: на какой из следующих операционных стратегий вы сосредоточились в ответ на пандемию?

Электронная книга: «Восстановление гостиничного бизнеса — Операции»

• Как решить проблемы сокращения штата и нехватки рабочей силы
• Ведение домашнего хозяйства в эпоху «чистого поколения»
• Передовой опыт технического обслуживания и проектирования
• Рекомендуемые операционные технологии для гостей

Изменение динамики удовлетворенности гостей

Новое поведение гостей

Мы уже видели, что отели сталкиваются с быстро меняющимся поведением, предпочтениями и ожиданиями гостей. Чтобы адаптироваться к такому меняющемуся поведению гостей, объектам размещения следует стремиться обеспечить незабываемые впечатления благодаря уникальным удобствам, индивидуальному подходу и первоклассному обслуживанию клиентов.

Глядя в будущее, принимая во внимание другие меняющиеся тенденции, также будет иметь стратегическое значение. Отели, которые соответствуют ожиданиям нового гостя, ориентированного на здоровье, будут в лучшем положении для привлечения бронирований.

Чем больше они стремятся приспособиться к этим новым моделям поведения, тем больше вероятность того, что они будут вознаграждены повторными сделками, рекомендациями из уст в уста и положительными отзывами в социальных сетях.

Наконец, предоставление персонализированных услуг для гостей в отеле также быстро становится в центре внимания индустрии гостеприимства, поскольку отельеры массово внедряют технологические системы, помогающие собирать и анализировать поведение потребителей.

Факторы перемен в сфере гостеприимства

В ходе нашего крупнейшего на сегодняшний день исследования в сфере гостеприимства мы попросили более 7000 путешественников и отраслевых экспертов определить будущее отрасли:

• Ожидания новых гостей
• Расширенное гостеприимство
• Последователи культа
• Индивидуальные пространства

Изменение динамики удовлетворенности гостей

Самые популярные запросы гостей

По мере роста заполняемости растет и потребность в повышении эффективности работы. Теперь гости прибывают в отели с повышенными ожиданиями в отношении обслуживания, чистоты и быстрого реагирования. По мере того, как спрос и заполняемость возвращаются, восстанавливаются и техническое обслуживание отеля, уборка номеров и запросы гостей.

О чем просят гости?

• Бутилированная вода
• Банные полотенца
• Комплекты одеял
• Подушки
• Раскладная кровать

Что влияет на их пребывание?

• Освещение
• ТВ
• Проблемы с HVAC
• Засорился унитаз
• Проблемы с чистотой в помещении

Столкнувшись с этими проблемами, а также с сокращением численности персонала, отелям следует подумать об инструментах, которые помогут организовать срочные задачи, такие как автоматизация распределения номеров, управление программами отказа от уборки и упреждающее планирование проверок обслуживания, чтобы помочь вернуть ограниченное время к уже сокращенному команды.

Что сегодня волнует гостей?

Протоколы уборки отелей считаются главным приоритетом для обеспечения комфорта в путешествии в эпоху после COVID. Путешественник нового поколения «Чистота» ценит протоколы чистоты превыше всего. Операционные стандарты безопасности, защиты и чистоты будут зависеть от новых, завышенных ожиданий, и методы работы должны будут измениться.

Подготовьтесь, установите, повысьте удовлетворенность гостей!

Восстанавливаем гостеприимство вместе!

На фоне многих проблем, с которыми сталкивается туристическая индустрия, COVID-19 предоставил возможность гостиничному бизнесу стать лучше и сильнее. Поскольку путешествия продолжают восстанавливаться во всем мире, владельцы отелей находят время, чтобы переоценить основы того, как они исторически работали, и разработать новые способы повышения удовлетворенности гостей за счет сокращения операций.

К счастью, внедрение цифровых технологий и автоматизации в повседневную практику может дать владельцам отелей возможность расширить возможности команды, сосредоточив внимание на том, что действительно важно — на гостях.

No related posts.