Безопасность в гостинице

Содержание

МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Кафедра «Организации и технологии

Гостиничного бизнеса»

Дисциплина «Сервисная деятельность»

КУРСОВАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ

«БЕЗОПАСНОСТЬ В ГОСТИНИЦЕ»

Выполнил : студент СКС и Т

группы №203 В/О

Ткачев Г. Г.

Проверила : Тимохина

Москва 2005

О Г Л А В Л Е Н И Е

1. Введение

2. Пожарная безопасность

3. Безопасность гостей в отеле

4. Безопасность гостей в воде

5. Защита информации

6. Как избежать банкротства

7. Заключение

Введение

Большинство из нас большую часть года живет дома. Но многие из нас на протяжении года все чаще останавливаются вне дома, находясь где-либо по делам, в отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах.

Основная функция гостиницы, это предоставление уютного и безопасного жилья. А миссия гостиницы, по моему мнению, заключается в предоставлении номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница должна добиться того, что бы максимальное число гостей чувствовало себя как дома.

Гостиницам примерно 200 лет. Слова «гостиница, отель» вошли в употребление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г., представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось «hotelgarni», или «большой дом», в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц.

Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шло относительно медленно.

Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Также не надо забывать о том, что надо защитить техническую базу компьютеры, например, от проникновения хакеров, вирусов, утечки информации. Немаловажным аспектом в безопасности является предупреждение финансового краха, т. е. разработка стратегии ухода от банкротства.

Пожарная безопасность

Как уже было сказано во введении, гостиницы должны предоставлять не только комфортабельное и уютное жилье, но и безопасное, поэтому автор, планирующий в будущем управлять отелем, выбрал эту тему.

Начнем с самой, пожалуй, немаловажной проблемы стоящей перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности надо принять.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.

Опишем некоторые из них.

Есть несколько типов датчиков, широко используемых в гостиницах:

· на дым – если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;

· на тепло – принцип действия такой же как и у датчика на дым.

Так же существует множество типов огнетушителей:

· огнетушитель предназначенный для тушения электропроводки;

· огнетушитель для не сложного возгорания;

· огнетушитель пенный.

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и простыми в использовании.

На каждом этаже должен быть общий план этажа, с указанием где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность персонала, т. е. его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения.

По моему мнению, даже самый крутой отель должен иметь такие самые примитивные средства пожара тушение как: песок, лопата, топор.

Поэтому персонал гостиницы ежегодно проходит учения по пожарной безопасности.

Безопасность гостей в отеле

Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей с плохими намерениями.

Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео наблюдения.

Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Благодаря электронным замкам можно предотвратить преступление. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лестничных пролетах.

Все что запечатлевают камеры выводится на монитор, расположенный в комнате службы безопасности отеля. Все снимаемо камерами записывается на пленку, что позволяет в случае надобности просмотреть что происходило в тот или иной день. На сегодняшний день, отели высшей категории записывают, снятое камерами не на VHS, а на CD. На дисках информация сохраняется лучше, да и изображение более качественно.

Кроме камер видео наблюдения в отелях существуют электронные замки, которые позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта. На случай если гость потерял, сломал карту или не сумел открыть дверь, в результате ее размагничивания, или если вдруг человеку стало плохо, он потерял сознание, находясь в закрытом номере, существует дубликаты карт: у охраны и горничной.

В считывателе карт предусмотрена система позволяющая открыть дверь без карты, если по какой-либо причине ей нельзя воспользоваться. Так же считыватель записывает информацию о том, кто и когда входил в номер. Всю эту информацию считыватель получает с карты, на которую записана информация о ее владельце.

Бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим.

В каждом номере, и других служебных комнатах устанавливаются датчики тепла, которые срабатывают если кто-то находится в номере. Кроме того на всех окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Данные предметы безопасности позволяют обезопасить не только гостей, но и персонала.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы, от дворника до управляющих (правда, управляющие не всегда проходят учения) должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

Во всех отелях так же есть пункт мед помощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь.

В жарких странах персоналу гостиницы часто приходится защищать гостей от различных насекомых, всевозможными средствами по отпугиванию насекомых.

Проживание в городских отелях имеет преимущества: здесь есть развитое производство, разнообразные учебные заведения, театры, музеи, центры досуга, налаженная система здравоохранения. Городской транспорт, горячее водоснабжение, системы коммуникации и многое другое обеспечивают людям комфорт и облегчают быт, в отличие от отелей расположенных в сельской местности.

Данные взяты из лекций прослушанных на практике в «Учебно-тренинговой гостинице»

Однако и проблем немало. Самая острая из них — загрязнение окружающей среды, что, несомненно, сказывается на здоровье. Например, гор

mirznanii.com

Пожарная безопасность в гостинице: правила, меры, нормы

Создание условий для обеспечения безопасности людей заселяющихся в гостиницы, важно по последующим причинам:

Отели, бизнес/конгресс-центры с проживанием – это объекты с массовым, в том числе ночным нахождением людей.

Пребывание в малознакомой обстановке, состояние сна, нередкая смена большого числа часовых поясов для постояльцев гостиничных номеров, апартаментов являются факторами, затрудняющими быстрое принятие решений, своевременные действия по эвакуации при поступлении тревожного сообщения о пожаре.

Пожарная безопасность в гостинице

Нормативные документы

Учитывая, что вышеперечисленные обстоятельства при низком уровне организации обеспечения безопасности людей, технической оснащенности зданий в результате возникновения очагов возгораний в номерах, служебных, технических помещениях гостиниц нередко приводят к массовой гибели постояльцев, специалистами пожарной охраны, ведущих проектных организаций разработано немало законодательных, нормативных актов для приведения таких объектов защиты в пожаробезопасное состояние.

В перечне этих документов:

Федеральный закон № 69, ФЗ-123, устанавливающие требования по всем вопросам, что касаются обеспечения ПБ в организациях любых видов, форм собственности, а также для граждан.
«ППР в РФ» – федеральные правила, определяющие комплекс мер по соблюдению ПБ; организации, поддержанию противопожарного режима на всех объектах защиты.
ГОСТ Р 51185, утвержденный в 2014 году, что устанавливает требования к объектам размещения, услугам для туристов. Данный национальный стандарт относит гостиницы к индустрии туризма – средствам коллективного размещения с фиксированным числом номеров, набором услуг, что сгруппированы в разные категории, в зависимости от уровня технического обеспечения, обстановки, обслуживания.
СП 257.1325800, изданный в 2016 году, определяющий все нюансы проектирования гостиничных зданий.
СП 118.13330-2012*, о требованиях к строительным объектам общественного назначения.
СП 160.1325800, утвержденный в 2014 году , о нормах проектирования многофункциональных строительных объектов, комплексов, состоящих из нескольких общественных, жилых зданий, связанных общими крытыми переходами, другими строениями. В зданиях многофункциональных комплексов допустимо размещение квартир, помещений общежитий квартирного типа, гостиничных номеров, апартаментов.

Кроме нормативных документов, определяющих общие указания ПБ к проектированию, возведению, безопасной эксплуатации зданий гостиниц, существует ряд сводов правил, устанавливающих конкретные технические требования к установкам автоматической противопожарной защиты, которыми должны быть оборудованы такие объекты с массовым проживанием людей:

СП 1.13130.2009 – о проектных решениях, устройстве эвакуационных путей, выходов, отвечающих требованиям безопасности.
СП 2.13130.2012 – об обеспечении стойкости к огню несущих, ограждающих конструктивных элементов всех видов защищаемых строительных объектов.

Требования и нормы

На основании назначения зданий, числа постояльцев, возможности пребывания во сне ФЗ-123 относит здания гостиниц к классу Ф1.2 по функционалу пожарной опасности, наравне с больницами, корпусами для проживания в санаторно-курортных учреждениях, что во многом определяет комплекс требований к проектированию таких объектов.

Основные нормативные требования пожарной безопасности к гостиницам, указанные в законодательных актах, сводах правил:

В целях пожарной безопасности номерной фонд гостиниц следует отделять от административно-хозяйственных, технических, складских помещений, пищеблоков противопожарными стенами, перекрытиями 2 и 3 типа соответственно, в строительных объектах I степени стойкости к огню – перекрытиями 2 типа.
Если гостиница входит в состав многофункционального общественно-жилого комплекса, или является частью здания иного функционального назначения, то необходима изоляция таких помещений по вертикали, горизонтали противопожарными преградами с выделением пожарного отсека с самостоятельными выходами наружу; отдельными системами вентиляции, дымоудаления, противопожарного водоснабжения.
Ширину лестниц, выходов на лестничные клетки в гостиницах, где по проекту на 2 соседних, наиболее заселенных этажах может проживать больше 200 человек, выполняют не меньше 1,35 м.
Ширина прихожей в номере проектируется не меньше 1,05 м, ширина поэтажных коридоров – не меньше 1,2 м.
При устройстве в номерах балконов, лоджий ширина конструкций выполняется не меньше 1,2 и 1,4 м соответственно.
Все этажи гостиниц должны обеспечиваться не меньше чем 2 эвакуационными выходами по лестницам, которые размещают рассредоточено на плане здания. При этом в зачет принимаются все типы эвакуационных лестниц – внутренних и наружных, что соответствуют техническим требованиям ПБ по конструктивному исполнению, размерам, степени стойкости к огню отдельных частей, элементов.
Количество спальных мест в номерах, апартаментах гостиниц, примыкающих тупиковым коридорам, холлам не должно быть больше 80.
Гостиничные комплексы, отдельно расположенные здания I-III степеней стойкости к огню, а также встроенные пожарные отсеки в зданиях иного назначения при суммарной поэтажной площади до 7 тыс. м² оборудуются установками сигнализации с монтажом дымовых датчиков в жилых, хозяйственно-складских, технических, помещениях; а при площади, превышающей 7 тыс. м² – водяными установками пожаротушения со спринклерными оросителями.

В гостиничных зданиях, высота которых не превышает 3 этажей, а постояльцев – до 50, допустимо устройство СОУЭ 2 типа; если этажей 3–9, проживающих – больше 50, то СОУЭ 3 типа; в зданиях выше 9 этажей необходимо проектирование, монтаж систем речевого оповещения людей 4, 5 типа.

Меры и правила

Согласно указаниям «ППР в РФ», являющихся основными правилами ПБ, для помещений гостиницы, сотрудников, проживающих разрабатываются планы первичных, комплексных пожарно-технических мероприятий, инструкции, необходимые для обеспечения безопасности людей, сохранности недвижимости, имущества.

К помещениям

По требованиям статьи 64 ФЗ-123 для оценки риска возможного пожара, ущерба имуществу проживающих в гостинице в отношении здания или комплекса строений собственником/руководителем объекта составляется декларация ПБ. При этом лица, составлявшие декларацию, несут ответственность за соответствие информации реальному положению дел согласно законодательству РФ.

Для соблюдения правил пожарной безопасности в помещениях принимаются следующие меры:

Устанавливается постоянный контроль за состоянием электрических сетей, установочных устройств силового, осветительного оборудования, смонтированных в помещениях здания гостиницы.
Запрещается использование любых пожароопасных электронагревательных приборов.
Проводятся регулярные проверки состояния пожарного инвентаря и ручного инструмента, огнетушителей, установленных в коридорах, холлах, возле выходов из здания гостиницы; комплектности содержимого пожарных шкафов внутренних кранов противопожарного водоснабжения.
В помещениях на путях эвакуации размещаются знаки ПБ, запрещающие курение, указывающие направление движения при проведении эвакуации.
Регулярно проверяется техническое состояние, работоспособность световых указателей, табло «Выход», дымовых, звуковых пожарных извещателей.
Все двери, ведущие из помещений на пути эвакуации, выполняют открывающимися походу движения, оборудуют устройствами внутреннего запирания, свободно открывающимися изнутри без ключа.

Кроме установки сертифицированных дверей, оборудованных противопожарной фурнитурой, следует также оснащать противопожарными дверными ручками, замками, доводчиками, нажимными планками типа «антипаника» существующие заполнения проемов на путях эвакуации.

Для сотрудников

Для дежурного, технического персонала, сотрудников службы охраны гостиниц разрабатывается инструкция о правилах противопожарного режима, действиях при пожаре, по оперативной, безопасной эвакуации постояльцев.

С работниками гостиниц при приеме на работу, при перемещении по карьерной лестнице, смене рода деятельности проводятся инструктажи по ПБ, обучение ПТМ, полученные знания проверяются приемом зачетов; проводятся тренировки по эвакуации людей, умению пользоваться средствами пожаротушения.

Дополнительно: Инструкция о действиях персонала по эвакуации людей при пожаре

Для проживающих

На каждом этаже зданий гостиниц в общих холлах, фойе размещаются планы эвакуации при пожаре.

Аналогичные планы-схемы с привязкой к местонахождению проживающих, к которым прилагается инструкция-памятка об алгоритме действий на случай поступления тревожного сообщения о пожаре, размещают во всех номерах.

Важно: запрет на курение в гостиницах, включая номера, апартаменты, не является прихотью администрации, а выполнением требований пункта 14 «ППР в РФ», Федерального закона, направленного на охрану людей от воздействия последствий курения табака, в помещениях, что предназначены для гостиничных услуг. Запрещается использовать открытый огонь на балконах, лоджиях номеров гостиницы.

Курение в гостиницах разрешено только в отведенных, изолированных помещениях площадью не меньше 8 м², обозначенных знаком «Место для курения», оборудованных вытяжными установками вентиляции, укомплектованных пепельницами, огнетушителем. Согласно требованиям СП 257.1325800 чаще всего такое помещение расположено в вестибюле.

Системы защиты и управления эвакуацией

Системный комплекс автоматической противопожарной защиты, управления эвакуационными потоками людей, проживающих в зданиях гостиниц, состоит из следующих элементов:

Все служебные, тревожные, командные сигналы/импульсы сводятся, поступают от централизованных приемно-контрольных приборов управления системами сигнализации, пожаротушения, установленных в диспетчерских, пожарных постах, совмещенных с помещениями для сотрудников охраны гостиниц.

fireman.club

Системы безопасности гостиниц — видеонаблюдение, СКУД, охранная сигнализация в отелях и предприятиях отрасли гостепреимства

Гостиница – это имущественный комплекс, в котором путешественникам предоставляется возможность временного проживания. Отели можно классифицировать по ассортименту услуг, виду собственности, туристической привлекательности и т.д. Однако, какими бы разными не были гостиницы, угрозы для их безопасности одинаковы.

Особенности комплексных систем безопасности в гостиницах

Системы безопасности в гостиницах призваны решить следующие задачи:

Обеспечить сохранность имущества
Обезопасить нахождение людей в здании
повышение качества обслуживании,
автоматизировать определение местонахождения постояльцев, забытых вещей и конфликтных ситуаций
получить картину достоверного состояния дел в отеле для принятия управленческих решений.

Основные угрозы безопасности в гостиницах

Если говорить об основных угрозах для гостиниц, то, конечно, в первую очередь следует отметить риск возникновения пожара, поскольку в отелях многие посетители курят. Особенно это актуально для тех гостиниц, которые не запрещают курение в номерах с целью обеспечения наибольшего объема услуг для клиентов. Именно поэтому очень важно использование в гостинице системы пожарной сигнализации, который предоставляет информацию о содержании табачного дыма в номерах, позволяет контролировать ситуацию и управлять ей для обеспечения, прежде всего, безопасности клиентов.

Для оповещения в случае возникновения нештатных ситуаций в гостинице используется система звукового оповещения и управления эвакуацией. Он позволяет ретранслировать не только речевые тексты, но и рекламные сообщения, а также музыку.

Очень часто гостиницы сталкиваются с тем, что посетители забывают на территории отеля свои вещи. Иногда между постояльцами могут возникать различные конфликтные ситуации и т.д. Помочь в решении подобных проблем могут «интеллектуальные» системы видеонаблюденияв гостинице – они замечают забытые вещи и улавливают необычно сильное движение в охраняемой зоне и обращают на это внимание персонала. Системы видеонаблюдения в гостинице позволяют обращать внимание на забытые вещи, следить за различными ситуациями в контролируемых зонах, важных для сотрудников администрации отеля.

Еще одно решение, которое используется для обеспечения безопасности в гостиницах – система охранной сигнализации. Помимо своих типовых функций, отелям охранная сигнализация дает возможность предоставлять клиентам дополнительные услуги – например, услуги по хранению ценностей.

Дополнительные системы безопасности гостиниц

Чуть менее важны, но тоже используются сегодня в гостиницах такие решения, как система контроля и управления доступом и система контроля кассовых операций. Модуль системы контроля и управления доступом, как правило, устанавливается в специализированных замках, которые поддерживают работу с системой управления и распределения номеров. Но они могут поддерживать работу и с системой безопасности отеля, куда поступает информация о несанкционированном доступе в номер или в служебные помещения.

Система контроля кассовых операций в гостинице позволяет фиксировать действия и выявлять нарушения на расчетном узле стойки ресепшн или в торговых точках.

Нюансы внедрения систем безопасности в гостиницах

Установка скрытого видеонаблюдения в гостиницах является необходимой мерой для соблюдения баланса между безопасностью и комфортом клиентов.

Градация систем безопасности гостиниц по степени важности

Пожарная сигнализация в гостинице
Система звукового оповещения и эвакуации в гостинице
Видеонаблюдение в гостинице
Охранная сигнализация в гостинице
Контроль кассовых операций в гостинице
Система контроля и управления доступом в гостинице
Специальные средства защиты в гостинице

www.smt-vc.ru

Технология работы отдела безопасности в гостинице

Технология работы отдела безопасности в гостинице

Оглавление

Введение.2

Глава 1. Службы гостиницы, их назначение, структура управления. 3

1.1 Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения). 3

Глава 2.Служба безопасности в гостинице. Задачи, фунуции, структура.3

2.1 Основные задачи.3

2.2 Общие функции.3

2.3 Структура.3

2.4 Права и обязанности сотрудников службы безопасности.3

Глава 3. Технология работы отдела безопасности в гостинице. 3

3.1 Структурное подразделение.3

3.2 Сектор режима.3

3.3 Сектор охраны.3

3.4 Специальный отдел.3

Заключение.3

Список используемой литературы.3

Служба безопасности в отелях — «иммунная система» гостиницы, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор – это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.

Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны – 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только охрану отеля, но также швейцаров или даже горничных.

В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка. На рынке до сих пор наблюдается дефицит в опытных начальниках служб секьюрити, поэтому зачастую отели прибегают к услугам «хед-хантерских» агентств для того, чтобы заполучить к себе ценного сотрудника.

В обязанности секьюрити входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами. Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов.

Непосредственная забота о безопасности клиентов – это не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт.

Служба безопасности имущества в отелях – это, в первую очередь, отлаженная работа систем оповещения о пожарах, то есть пожарной сигнализации. Пожарная сигнализация в отелях — это вотчина технических служб. В обязанности техников входит не только поддержание работоспособности системы и технический контроль, но и, нередко, выбор и поиск нового оборудования. Многие отели зачастую не имеют собственной технической службы, а предпочитают нанимать организации со стороны. Ряд отелей заключает договора с муниципальными службами по чрезвычайным ситуациям.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

— разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

— повседневной безопасностью гостевых комнат;

— контролем ключей;

— предотвращением краж, контролем за замками;

— контролем доступа в здание гостиницы;

— системой охранной сигнализации;

— контролем территории;

— наружным освещением;

— системой наблюдения с помощью телемониторов.

mirznanii.com