Нажмите "Enter", чтобы перейти к содержанию

Бытовые услуги в гостинице: Бытовые услуги в гостинице — основной и дополнительный сервис

Содержание

Организация бытового обслуживания в отеле

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания в отеле. Перечень этих услуг зависит от категории отеля. Не у всех отелей есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но в гостинице необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью соответствовал запросам гостей.

Предприятия, предоставляющие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входят:

1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажка личных вещей (в номере в папке с рекламой должны быть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же должны быть и памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут предоставить в гостинице, где есть прачечная. В отелях более низкой категории можно взять напрокат утюг. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных отелей стоят аппараты для чистки обуви. В номерах щетки для чистки обуви и одежды.

3. Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и в приемной).

4. Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми — в отеле организуется очередность посыльных, с целью получения одинаковых чаевых).

5. Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и т.д.).

6. Мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-и фотоаппаратуры; фотоуслуги.

7. Услуги парикмахерских, маникюрных и массажных кабинетов. Эти услуги могут предоставляться и в номерах, но имеют наценку.

8. Доставка питания в номер.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на двери, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Разнообразие предоставляемых дополнительных услуг определяется как уровнем комфорта отеля, так и его специализацией. Они предоставляются в номере и в специализированных помещениях или при других помещениях отеля: например, фотосервис, бильярд, обмен валют, конференц-зал, бизнес-центр, казино, парковка, прачечная, химчистка, парикмахерская, фитнес-центр, пункт первой медицинской помощи, сауна, обслуживание в номерах, бронирование авиабилетов, бронирование железнодорожных билетов, ночной клуб, казино, магазин и торговые киоски, кредитные карточки, бассейн.

В номере люкс категории А предоставляется такой сервис: доступ в Интернет, спутниковое TV, мини-сейф, радио, мини-бар, кондиционер, телефон, телевизор, фен, душ, ванна.

В дополнительные услуги входит встреча и проведение на вокзал/аэропорт транспортом отеля, кондиционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауна, фитнес-центр, доставка в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянка, информационная карта города и т.д.

В номере категории одноместный апартамент предоставляется: кондиционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауна, фитнес-центр, доставка в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянка, информационная карта. В номере есть кабельное и спутниковое ТВ, кондиционер, шумозащитное стекло, мини-бар, сейф, фен, гладильная доска, кофеварка.

Во всех отелях наиболее распространенными дополнительными услугами в номере стирка, уборка, глажка одежды; чистка обуви; заказ обеда или ужина, газет, цветов; вызов скорой помощи.

Дополнительные услуги в гостиницах определяются наличием прачечных, швейных и ремонтных мастерских, ремонтных мастерских; парикмахерской, аптечного киоска и киоска обмена валют; сауны, тренажерного зала, бассейна, фитнес-клуба; площадки для гольфа, теннисных кортов; бизнес-центра, помещения для переговоров, аудио-, видеооборудования; прокату автомобилей, стоянок в гараже.

Дополнительные услуги можно заказать из номера по телефону.

Похожие записи:

Виды услуг в гостинице — База знаний OtelMS

Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:

  • основные и дополнительные услуги гостиницы;
  • бесплатные и платные услуги в гостинице.

Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.

Основные и дополнительные услуги в гостинице

Основные услуги гостиничного бизнеса

Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.

Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.

Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице

Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.

Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:

  • ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
  • парикмахерские услуги;
  • пользование сауной, баней, бассейном;
  • пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
  • продажа печатной продукции, сувениров;
  • доставка цветов и подарков;
  • пользование камерой хранения или сейфом;
  • прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
  • прокат автомобилей;
  • вызов такси;
  • продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
  • заказ мест в ресторанах города;
  • организация экскурсий;
  • заказ услуг переводчиков, гидов;
  • аренда конференц-зала или других помещений.

Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и  конкурентную ситуацию.

Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.

Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.

Платные и бесплатные услуги отеля

При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.

Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:

  • пробуждение к определенному времени;
  • доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
  • в случае необходимости вызов скорой помощи;
  • использование медицинской аптечки;
  • предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.

Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.

Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!

Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.

Наиболее распространенные платные услуги в отелях:

  • проживание в номере;
  • питание;
  • ремонт одежды и обуви, химчистка;
  • развлекательные и восстановительные услуги;
  • продажа сувенирной и печатной продукции;
  • обмен валюты;
  • аренда различных помещений.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?

Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:

  1. Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
  2. Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.

Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Виды пакетов услуг в гостинице

Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.

Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.

Дополнительные услуги в гостиницах, стирка в отеле, доставка еды и напитков, кабельное телевидение, наличие сейфа в номере

Все услуги, существующие в гостиничном бизнесе, с некоторой долей условности можно разделить на основные и дополнительные. Предоставление основных, как правило, бесплатно. К ним обычно относятся:

Содержание

Скрыть
  1. Стирка в гостинице
    1. Доставка еды и напитков в гостиничный номер
      1. Кабельное телевидение в гостиничном номере
        1. Наличие сейфа в гостиничном номере
            • служба информации при отеле;
            • постельное белье, посуда, ванные принадлежности в номере клиента;
            • аптечка и, при необходимости, вызов экстренной медицинской помощи.

            Дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположена гостиница. Существую вовсе экзотические виды дополнительных услуг:

            Как правило, организация дополнительных услуг является важным инструментом для привлечения клиентов в отель. Обычно в перечень включается:

            • различные виды связи;
            • доставка в номер проживания гостя еды, разнообразных напитков;
            • стирка и другие виды бытовых услуг;
            • возможность приглашения переводчика, гида или экскурсовода;
            • услуги транспорта и многое другое.

            Условность деления услуг на основные и дополнительные вызвана тем, что каждый отель вправе самостоятельно устанавливать нормы обслуживания. Менеджмент гостиницы определяет, за что взимать оплату и цену этой услуги, а какой сервис оказывать бесплатно.

            Стирка в гостинице

            Одним из наиболее востребованных видов дополнительных услуг гостиничного бизнеса является стирка предметов гардероба гостя. Этот вовсе неудивительно. Большинство клиентов отелей прибывают либо на отдых, либо по каким-то серьезным деловым вопросам. Оба варианта отнимают достаточно большое количество времени. Кроме того, находясь на отдыхе, вполне объяснимо желание как можно меньше заниматься решением бытовых вопросов.

            В настоящее время услуги по стирке одежды клиентов предоставляют практически все отели. Они либо имеют собственные прачечные, либо постоянные контракты со сторонними организациями. Так как гостиницы являются крайне выгодными и крупными партнерами, их всегда обслуживают на достойном уровне и в сжатые сроки. Поэтому воспользоваться данной услугой в отеле – это практически всегда означает и качество стирки, и вовремя полученная вещь обратно.

            Единственным минусом этого вида дополнительных услуг является то, что практически всегда они платные, что относится даже к системам «все включено». Уровень цен в большинстве отелей достаточно высокий. Поэтому каждый клиент определяется для себя сам – стоит ли комфорт и снятие бытовых неудобств некоторых финансовых затрат.

            Доставка еды и напитков в гостиничный номер

            Не менее популярна и востребована доставка питания в номер клиента, часто называемая английским термином roomservice. Она предоставляется в подавляющем большинстве гостиниц, а в серьезных и претендующих на уровень обслуживания отелях данный вид сервиса попросту обязателен.

            Организация доставки разнообразной еды и напитков для гостиницы не представляет особой сложности, так как собственный ресторан или кафе присутствуют практически в каждом отеле. При этом клиенты зачастую могут заказать питание, приготовленное в сторонних заведениях. Такая возможность может быть оговорена правилами каждой конкретной гостиницы.

            В настоящее время, несмотря на то, что доставка питания в номер гостя относится к дополнительным услугам, практически везде она оказывается бесплатно. Это вовсе неудивительно, так как отелю крайне выгодно, чтобы клиент завтракал, обедал или ужинал внутри заведения, а не отправлялся в город. Именно поэтому, чтобы увеличить уровень обслуживания, в некоторых гостиницах завтраки предоставляются бесплатно. В дополнение к услуге доставки питания во многих номерах присутствуют мини-бары, делая пребывание гостя на отдыхе еще более приятным.

            Кабельное телевидение в гостиничном номере

            В современных условиях сложно представить человека, лишенного возможности смотреть телевидение или периодически заходить в интернет с самыми разнообразными целями – узнать новости, поработать или попросту сыграть в любимую онлайн игру. Естественно, управляющие гостиничным бизнесом прекрасно понимают и представляют интересы гостей, проживающих в их заведениях. Поэтому практически во всех отелях установлены и функционируют различные системы кабельного телевидения. Также практически повсеместно действует свободный доступ к интернету при помощи Wi-Fi или локальной проводной сети.

            Данный сервис, еще относительно недавно бывший платным, сегодня повсеместно предоставляется без оплаты. Хотя в некоторых случаях на часть каналов, пользующихся наибольшим спросом (некоторые спортивные, для взрослых), устанавливается ограниченный доступ за невысокую цену. Данная ситуация встречается нечасто и всегда оговаривается при заселении клиента.

            Следует также учитывать, что в случае зарубежных поездок, при проживании в отелях на популярных для отечественных туристов направлениях, перечень показываемых каналов кабельного телевидения обязательно включает несколько на русском языке.

            Наличие сейфа в гостиничном номере

            Во время пребывания на отдыхе, зачастую с минимальным количеством одежды и вещей, всегда встает вопрос, каким образом обеспечить сохранность ценностей и документов. Вполне очевидно, что брать их с собой на пляж нецелесообразно и попросту может обернуться потерей.

            Для решения подобной проблемы гостиницы устанавливают в номерах маленькие сейфы, объема которых вполне достаточно, чтобы оставить там документы, ценности, банковские карты или денежные средства. Современные сейфы занимают совсем немного места, абсолютно не мешая проживанию в номере. Вместе с тем, они достаточно надежны, обеспечивая высокий уровень безопасности.

            Большинство современных сейфов оборудовано электронными замками с устанавливаемым самим клиентом кодом. Для экстренного доступа (например, если гость забыл код) у сотрудников отеля находится сервисное устройство, позволяющее вскрыть замок.

            Услуга по пользованию сейфом, установленным в номере, практически всегда платная. При этом цена в большинстве случаев невысока, поэтому сервис является востребованным и постоянно используемым. Нередки случаи, когда при посещении отелей группами из нескольких семей оплачивается сейф в одном из номеров, где и хранятся все ценности и документы.

            7.1. Организация бытового обслуживания

            Для людей, находящихся вдали от дома длительное время, особенно для мужчин, которые составляют основную массу бизнес-туристов, большое значение имеют бытовые услуги и в первую очередь стирка и глажение личных вещей клиента. Поэтому, в соответствие с минимальными требованиями к средствам размещения различных категорий ( пол), услуги стирки и глажения обязательны для гостиниц всех категорий. Как правило, эту услугу за дополнительную плату оказывают горничные или прачечная. В зависимости от категории отеля, на этаже должна быть оборудована бытовая комната с гладильной доской и утюгами, где клиент сам может погладить вещи. В целях противопожарной безопасности, глажение в гостиничных номерах запрещено. В номерах высшей категории предусмотрены специальные вешалки-прессы для брюк.

            Перечень бытовых услуг, прежде всего, зависит от категории гостиницы. К бытовым услугам относятся:

            • стирка, глажение, химчистка, мелкий ремонт одежды;

            • срочный ремонт и чистка обуви;

            • хранение багажа, вещей и ценностей;

            • поднос багажа;

            • прокат предметов культурно-бытового назначения;

            • мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы:

            • услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и др.

            Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей (11,с.120). В каждом номере должна находиться информационная папка, где наряду с другими информационными листками должны быть бланки заказов на некоторые виды бытовых услуг: стирка, глажение, химчистка. Заполнив бланк заказа, клиент вкладывает его в пакет с вещами и передает его или горничной, или дежурной по этажу, или вывешивая на дверную ручку номера специальную табличку.

            Для ухода за обувью в каждом номере должны быть обувные щетки и крем, как правило, черный и коричневый. При отсутствии их в номере – взять у дежурной по этажу. В гостиницах категории 3-4* должны быть аппараты для чистки обуви или на этаже, или в вестибюле.

            В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса РФ и пунктом 17 утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Для того, чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности (14, С 117). Основная задача гостиницы состоит в создании условий для хранения имущества клиента и уведомлении о них клиента. В случае, когда клиент пренебрегает предлагаемыми услугами по хранению его вещей и ценностей, администрация гостиницы имеет право заявлять об отсутствии с ее стороны ответственности за пропажу вещей. Наиболее распространенными услугами по хранению имущества клиента являются: камера хранения багажа, мини-сейфы или индивидуальные электронные сейфы в номерах, сейф у администратора, депозитные ячейки. Условия оплаты за эти услуги гостиница устанавливает на свое усмотрение. За вещи, сданные на хранение в сейф администратора и в камеру хранения, гостиница несет всю полноту ответственности. За документы, деньги, ценности, помещенные клиентом в депозитные ячейки, мини-сейфы и индивидуальные электронные сейфы, гостиница никакой ответственности не несет.

            При приеме и выдаче вещей необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию. При приеме вещей в камеру хранения фиксируются в документации фамилия гостя, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения. Клиенту выдается багажный жетон, при потери которого сотрудник камеры хранения ставит в известность руководителя службы, просит гостя описать содержимое багажа, сделать копию документа, удостоверяющего личность получателя багажа. Если багаж не востребован по истечении срока хранения, сотрудник также сообщает руководителю службы, который обязан сообщить клиенту о необходимости забрать багаж, если нет возможности найти клиента, багаж передается в органы милиции для дальнейшего поиска хозяина багажа.

            Услуги парикмахера, маникюрши, массажиста оказываются в специально оборудованных помещениях, но могут быть оказаны по просьбе клиентов в гостиничном номере за дополнительную плату.

            Для подачи заявки на услугу клиенты обращаются или по телефону в соответствующую службу, или через дежурного администратора на этаже, или через администратора СПиР. При наличии службы консьержей и дворецких эти обязанности входят в их компетенцию.

            ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦЫ -ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС

            В этом разделе мы с вами поговорим о том, чем мы еще можем заинтересовать гостя. Кроме комфортабельных номеров, доступных цен, и грамотной рекламы, что еще мы можем предложить? На самом деле многое. И в этом разделе хочу обсудить с вами следующие вопросы:

            • Программы лояльности клиентов;

            • Предоставление дополнительных услуг;

            • Акции, специальные предложения.

            Программы лояльности

            Итак, для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

            По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

            Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

            Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

            Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

            Третья точка — администратор отеля. То, как быстро и на сколько профессионально гостя зарегистрируют, будет складываться общее впечатление об отеле.

            Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

            Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

            Скидки постоянным клиентам — Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)

            Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

            Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

            Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

            Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

            Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.

            Дополнительные услуги

            Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.

            Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:

            •Оправданность и целесообразность

            •Внешние и внутренние условия

            •Имеющиеся ресурсы

            •Грамотное руководство данными направлением работы

            Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.

            Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

            •пользование медицинской аптечкой

            •вызов скорой помощи

            •доставка в номер корреспонденции

            •побудка к определенному времени

            •предоставление кипятка, иголок, ниток

            •доступ в интернет

            •предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

            •поднос багажа к номеру

            •вызов такси

            •заказ авиа и ж/д билетов

            •бронирование ресторанов

            •пользование бизнес центром

            •регистрация иностранцев

            •и другие

            К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

            •услуги бара-ресторана

            •экскурсионное обслуживание

            •продажа сувениров

            •предоставление сейфа

            •междугородные переговоры

            •трансфер

            •предоставление конференц-зала и оборудования

            •организация мероприятий, конференций, банкетов

            •бытовые услуги ( прачечная при отеле )

            •room service (доставка еды в номера)

            •аренда ноутбука

            •визовая поддержка

            •услуги переводчика

            •мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

            •тренажерный зал

            Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

            К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.

            Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

            В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

            Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

            Виды завтраков:

            CBF — Continental Breakfast (Континентальный завтрак) . Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

            ABF — American Breakfast (Американский завтрак) . Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе.

            BBF — Buffet Breakfast (Шведский стол) . Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB. «Шведский стол» является самым питательным и обильным завтраком. Гостиница завтраки такого типа испульзует чаще всего.Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

            Акции, специальные предложения

            Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.

            Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.

            И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

            Основные и дополнительные услуги гостиниц

            Основные и дополнительные услуги гостиниц

            Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

            К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

            Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

            Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

            Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес — центра.

            При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

            Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

            Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

            Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

            Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

            Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

            Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

            Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

            Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

            В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

            Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

            1.6 Службы гостиниц и особенности их функционирования

            Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

            — служба управления номерным фондом;

            — административная служба;

            — служба общественного питания;

            — коммерческая служба;

            — технические службы;

            — вспомогательные и дополнительные службы.

            Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

            В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

            От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

            Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

            Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

            Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

            Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

            Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

            Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

            Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

            В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

            Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

            Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

            Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

            Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

            Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

            Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

            Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

            Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

            Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

            Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

            Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

            Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

            Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

            Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

            В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

            Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

            Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

            Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

            Организация предоствления бытовых услуг в гостиницах 2, Экономика

            Пример готовой курсовой работы по предмету: Экономика

            Введение 3

            1. Основы организации предоставления бытовых услуг в гостиницах Москвы 5

            1.1. Гостиничные бытовые услуги: понятие, виды и особенности предоставления 5

            1.2. Исследование организации предоставления бытовых услуг в современных гостиницах 9

            2. Анализ организации предоставления бытовых услуг в гостинице 14

            2.1. Характеристика гостиницы 14

            2.2. Сравнение с конкурентами 22

            2.3. Рекомендации по совершенствованию 27

            Заключение 33

            Список литературы 35

            Содержание

            Выдержка из текста

            Целью исследваония является выявить резервы повышения качества организации предоставления бытовых услуг в гостиницах Рассмотреть теоретические основы организации предоставления бытовых услуг в гостиницах. Исследовать практику организации предоставления бытовых услуг в гостиницах города.

            В первой главе дипломной работы «Особенности технологии предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе» рассматриваются теоретические основы функционирования гостиничного предприятия, классификация услуг гостиничного предприятия и требования к персоналу при организации гостиничных услуг.

            Можно судить о наличии различных подходов к системе дополнительных услуг. На основе данного анализа можно сделать вывод, что на рынке услуг гостиниц высокой категории наметились определенные тенденции…

            Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в возможностях применения результатов исследования (разработка предложений по повышению эффективности продвижения продукции и услуг в гостинице «Аэростар») в практической деятельности предприятий гостиничного сервиса.

            Когда идет речь о качестве услуг гостиницы, то очевидно, что для клиентов основными показателям являются качество предложений и уровень обслуживания.Безукоризненное обслуживание гостей является фундаментом, на котором держится вся работа гостиницы.Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник предприятия, потому что любая деятельность работников влияет на реальное или воспринимаемое качество услуги, приобретаемой клиентом.

            Научная новизна исследования заключается, во-первых, в постановке и решении приоритетных задач эффективной организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах через призму современного этапа рыночных преобразований. Во-вторых, новизна эффективной организации работы службы обслуживания состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства.

            Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса).

            Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице и оценка их эффективности

            Организация производства кондитерского цеха в гостинице «Союз»

            Организация приёма и размещения в гостинице

            Степень научной разработанности проблемы исследования. В последние годы проблематика института социально-культурного сервиса привлекла внимание таких представителей науки как А.С. Александрова, Н.Н. Апостолова, Е.В. Данилевская, В.В. Демидова, А.Ф. Ефимова, В.М. Жуйкова, А.Ф. Изварин, Н.Н. Ковтун, В.И. Кононенко и ряда других авторов.

            Список источников информации

            1. Постановление Правительства РФ от 13.03.2013 N

            20. «О внесении изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

            2. Приказа Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от

            2. января 2011 г. N

            3. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

            3. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг // Отель. — 2011. — № 3. — С. 36 — 42.

            4. Валиуллин А.В. Оценка эффективности предложений по развитию локального рынка гостеприимства в Москве. // Сб. научных статей и материалов научно-практической конференции «Актуальные проблемыразвития экономических систем: теория и практика» (г. Москва, Институт экономики РАН,

            1. ноября 2012 г.)

            5. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009.

            6. Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2012 — № 11, — с. 32

            7. Золтнерс Андрис А. Стратегия продаж .- Днепропетровск: БББ, 2010.

            8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008.

            9. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.

            10. Сайт Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы — http://www.mos.ru

            11. Сайт гостиницы «Алтай» — http://www.altay-hotel.ru/about.html

            12. Сайт гостиницы «Восход» — http://voschod.ru/

            13. Сайт гостиницы «Останкино» — http://www.ostankino-hotel.ru/

            14. Сайт гостиницы «Владыкино» — http://www.vladykino.ru/

            15. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.

            16. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парад отелей -2010 -№ 5

            17. Чевертон П. Работа с VIP-клиентами — Днепропетровск: Баланс-клуб, 2012.

            18. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма / учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2010

            список литературы

            Персональное обслуживание — ключ к отелю будущего

            Уже поздно, и сварливый деловой путешественник хочет только восемь часов непрерывного сна.

            Ее такси выезжает на подъезд к высококлассному сетевому отелю, который ее компания использует для размещения сотрудников по делам.

            Устройство у входа в подъездную дорожку сканирует кабину и обнаруживает компьютерный чип, встроенный в пластиковую карточку в бумажнике деловой женщины.

            Мгновенно компьютер без персонала в отеле проверяет путешественника как гостя, его кредитную карту и личную информацию, уже хранящуюся в файле.

            В комнате для гостей небольшая настенная консоль активирует климат-контроль и регулирует температуру в соответствии со спецификациями бизнес-леди, которые также находятся в файле.

            Цифровое устройство, которое, возможно, все еще называют телевизором, но с значительно более широкими возможностями, подсказывает выбор любимой музыки женщины.

            В этот момент путешественница только сейчас выходит из своей кабины, и швейцар приветствует ее по имени, используя карманный компьютер, который также просканировал «смарт-карту» женщины.»

            Швейцар направляет путешественника в гостевые комнаты, выбранные компьютером, и деловая женщина проходит в комнату, не вставая в очередь или даже не останавливаясь у стойки регистрации.

            Оказавшись у двери в свою комнату, она машет ее «смарт-карта» над датчиком на защелке. Щелчок. Дверь открывается, свет включается автоматически, и ее любимая музыка заполняет комнату, которая теперь точно адаптирована к ее предпочтительной температуре.


            С сегодняшней точки зрения, такая картина отель будущего может показаться техно-визионерами, которые принимают желаемое за действительное.Тем не менее, инсайдеры и обозреватели гостиничной индустрии говорят, что эти и другие примеры высокотехнологичного волшебства в настоящее время находятся на стадии разработки в крупных гостиничных сетях, поскольку они разрабатывают стратегию наилучшего способа обеспечить лояльность к бренду несомненно проводного (или, скорее, беспроводного) гостя будущее.

            С этой целью гостиничные операторы стремятся использовать новые технологии, чтобы максимально персонализировать обслуживание гостей. Они надеются, что большее внимание к мелочам — пусть и цифровыми средствами — приведет к увеличению доходов.Одна из концепций, например, призывает к развитию «виртуального консьержа», который знает вкусы постоянных гостей в ресторанах и развлечениях и может настроить список предложений для досуга в любом количестве городов по всему миру.

            Это и другие рассматриваемые в настоящее время усовершенствования являются частью отраслевых усилий по приведению того, что операторы отелей называют «управлением обслуживанием клиентов», в цифровую эпоху, сказал Роджер Клайн, директор по консалтингу в сфере гостеприимства Артура Андерсена в Нью-Йорке.По словам Клайна, с помощью новых технологий и компьютеризированной информации личного профиля отели надеются лучше предугадывать потребности постоянных гостей и заставлять их чувствовать себя как дома. «В конце концов, гостиничный бизнес — это гостеприимство», — сказал он.

            Новые технологии кажутся важной частью этой цели, учитывая значительные суммы, которые крупные сети выделили на ее достижение. Например, Hilton Hotels Corp. из Беверли-Хиллз, штат Калифорния, в этом году выделила 120 миллионов долларов на поддержку современных технологий в своих отелях и на разработку новых устройств для экономии времени и труда, сказал Тим Харви, главный информационный директор Hilton.Часть этих денег будет использована для финансирования новой пилотной программы по тестированию беспроводной сети в 20 из 130 объектов сети в Северной Америке.

            Аналогичным образом, инвестиции в новые технологии в Starwoods Hotels & Resorts Worldwide Inc. «существенно выросли и будут продолжать расти», — сказал Стив Ханкин, президент отдела технологий и маркетинга компании White Plains, штат Нью-Йорк. Он отказался указать суммы в долларах.

            Тем не менее, увеличивая расходы на новые технологии, основные сети также действуют с осторожностью, ожидая, пока потребительский рынок полностью примет следующее новое устройство или стандартную вещь, прежде чем брать на себя обязательства.Немногие гостиничные операторы, если таковые имеются, захотят совершить ошибку, оснастив свои объекты современным эквивалентом бета-видеоплееров.

            «Мы определенно не хотим внедрять технологии только ради технологий», — сказал Ханкин.

            Карл Уилсон, исполнительный вице-президент и главный информационный директор Marriott International Inc. в Бетесде, штат Мэриленд, согласился. «Наша работа не в продвижении технологий, а в том, чтобы сделать их более удобными для клиентов. Мы могли бы потратить много хороших капиталов, инвестируя в новейшие тенденции в технологиях», — сказал Уилсон.«Мы ждем толчка со стороны потребителей. Мы встретим их, где бы они ни находились, в их собственном личном принятии технологий».

            Однако интерес к компьютерному и цифровому усовершенствованию отелей направлен не только на удовлетворение потребностей гостей. Это также часть постоянных усилий крупных сетей по увеличению прибыли за счет сокращения накладных расходов, повышения эффективности и получения новых доходов. Одно из предложений, например, призывает к развертыванию целевой рекламы для конкретных гостей, таких как участники конференций, которые будут прокручиваться на экранах их телевизоров, подобно интернет-баннерам.

            «Я думаю, люди привыкают к бомбардировке коммерческих возможностей, где бы они ни находились», — сказал Клайн.

            Сегодня технологические возможности большинства отелей в основном ограничиваются подключениями к Интернету в номерах и центрами бизнес-обслуживания в вестибюле, которые предоставляют гостям компьютеры, факсы и копировальные аппараты с оплатой по факту.

            Такое оборудование, получившее широкое распространение только в последние несколько лет, в основном является результатом исследований, проведенных крупными гостиничными сетями в отношении технологических требований постоянных гостей.Marriott, например, в одном из своих запросов обнаружил, что более 50 процентов частых деловых путешественников имеют с собой ноутбуки или другие устройства для выхода в Интернет и предпочитают высокоскоростной доступ в своих комнатах. Сегодня все 370 домовладений сети оснащены такими устройствами.

            Как и Marriott, большинство других сетей среднего и высшего уровня предлагают как высокоскоростной, так и традиционный доступ к телефонной линии через модем в своих комнатах, чтобы удовлетворить уровень технологической сложности своих гостей.

            Будущие шаги в области технологических инноваций в отелях также, скорее всего, станут детищем фокус-групп и исследований предпочтений клиентов.

            «По своей природе отели должны приспосабливаться к тому, к чему мы привыкли в нашей повседневной жизни», — сказал Ханкин.

            Хотя они могут не иметь точных сведений о том, какой будет следующая волна технологий, гостиничные операторы по-прежнему имеют общее представление о том, какие аспекты интерфейса отель / гостевой они хотят улучшить. Наиболее заметными из них являются регистрация заезда, обслуживание гостей, развлечения и связь в номере.

            В будущем, например, телевизоры в гостевых комнатах могут быть заменены чем-то, что сейчас туманно называют «цифровым устройством», которое будет по-разному служить телевизором, стереосистемой, интернет-порталом и даже телефоном.

            Check-in также является кандидатом на технологическую модернизацию. «Мы ищем способы отодвинуть процесс регистрации подальше от стойки регистрации», — сказал Харви из Hilton.

            Наряду со «смарт-картами» гостиничные операторы также рассматривают возможность создания небольшой палочки для ключей, которую гость мог бы провести в компьютеризированном киоске в холле для немедленной регистрации.По словам Харви, стойки регистрации с обслуживающим персоналом по-прежнему будут стандартным оборудованием в отелях будущего, но они будут служить скорее «центром приема», чем прилавком для транзакций.

            Некоторые технологические изменения, однако, не обязательно предназначены только для удовлетворения гостей. Некоторые из них также направлены на повышение операционной эффективности. Например, гостиничные операторы рассматривают планы, которые позволили бы оснастить каждого сотрудника портативными компьютерами, чтобы быстро координировать и отслеживать предоставление гостевых услуг.Устройства также могут позволить горничным определять, заняты ли комнаты, одним движением руки.

            Кроме того, могут быть установлены другие устройства специально для сокращения затрат. Счета за электричество являются одними из самых крупных накладных расходов отеля, и установка устройств, которые автоматически отключают свет и бытовую технику, когда комнаты пусты, может сэкономить десятки тысяч долларов ежегодно.

            Клайн прогнозирует, что внедрение новых технологий в отелях в первую очередь затронет более крупные сети, имеющие от 200 до 500 номеров в отеле, которые обслуживают бизнес-клиентов и более дорогих путешественников всех мастей.

            Он также считает, что отели возьмут на себя большую часть затрат на разработку и установку новых устройств, а не передадут их гостям из-за высокой конкуренции на рынке индустрии гостеприимства.

            Ханкин из Starwood прогнозирует, что в течение следующих пяти-десяти лет в большинстве отелей произойдет что-то вроде технологической модернизации. По его словам, несколько отелей Starwood под брендом W уже начали устанавливать устройства с выходом в Интернет в своих барах, ресторанах и вестибюлях, чтобы гости могли заказывать еду, напитки и другие услуги.

            «Я думаю, что отели в недалеком будущем будут полностью подключены к Интернету для доступа к средствам связи и ведения базового бизнеса», — сказал он. «Это невероятно богатый период времени для роста применения технологий в отрасли».

            7 секретов, чтобы удивить клиентов

            Знаете ли вы, что улучшение обслуживания клиентов может в совокупности сэкономить компаниям США 62 миллиарда долларов в год? Лучшие отели знают, что хорошее обслуживание клиентов идеально подходит для увеличения доходов, но также очень полезно для развития бренда и удержания клиентов.В отличие от вашего местоположения, конструкции здания или удобств, предоставление наилучшего обслуживания в отеле — это то, что вы полностью контролируете.

            В этом посте:

            1. Примеры обслуживания клиентов отеля
            2. Способы обеспечения лучшего обслуживания клиентов

            Но что на самом деле означает «лучший опыт обслуживания клиентов в отеле»?

            33% американцев говорят, что они подумают о смене компании после единственного случая плохого обслуживания клиентов.И хотя определение превосходного обслуживания клиентов варьируется в зависимости от отрасли, лучший отель обслуживания клиентов можно определить по следующим характеристикам:

            • Подробная информация. Настоящее внимание к деталям невозможно найти в руководстве. Однако его могут вдохновлять прекрасные условия труда и искреннее желание помогать людям.
            • Персонализация. Дни рождения, юбилеи и другие особые случаи — прекрасная возможность сделать гостя индивидуальным.Но есть множество способов настроить их посещение каждый день, вам просто нужно их поискать.
            • Творчество. У клиентов есть ожидания относительно того, что большинство отелей будет делать и чего не делать. Определите их. Затем возьмите за привычку делать все возможное, используя интересные и восхитительные способы.

            Сначала эти предложения могут показаться расплывчатыми. Но как только вы освоитесь, вы скоро узнаете, как можно легко применить эти лучшие принципы обслуживания клиентов в отелях к своему собственному отелю.И если вам интересно, как это может выглядеть, мы очень рады, что вы спросили!

            Что вы можете узнать на примерах отелей с лучшим обслуживанием клиентов?

            1. Holiday Emerald Hotel

            Расположение: Ханой, Вьетнам

            Лучший отель по обслуживанию клиентов Совет: Нанимайте подходящих людей.

            Гости Holiday Emerald поражаются искренней доброте их сотрудников. От вдумчивого приветствия при входе в вестибюль до личного ответа на особые запросы, например рекомендации ресторана, сотрудники Holiday Emerald чувствуют себя больше друзьями, чем сотрудниками.

            2. Lani’s Suites Deluxe

            Расположение: Пуэрто-дель-Кармен, Испания

            Совет по обслуживанию клиентов лучшего отеля: Удивите своих гостей подарками и благодарностью.

            Например, когда недавние гости Lani’s были подслушаны, когда обсуждали их приближающуюся годовщину в качестве постоянных посетителей отеля (их 100-я ночь в отеле Lani), сотрудники отеля проявили большую активность. В этот день они кладут к себе в комнату воздушные шары, шампанское, шоколадные конфеты и подарки.И хозяин устроил ужин в ресторане отеля. Этот крайний акт признательности заставил их гостей почувствовать, что их ценят, и, несомненно, укрепил их статус клиентов на всю жизнь.

            3. Pax Guest House

            Расположение: Дингл, Ирландия

            Подсказка по обслуживанию клиентов в лучших отелях: Сойди с дороги.

            Посетители Pax в восторге от вкусного завтрака почти так же, как и от обслуживания. Пара прошлых гостей упомянули, что отель изо всех сил старался предоставить трансфер до автобусной станции только для них.А еще один хохотнул о хозяине, Джоне, лично доставляющем им утренний шоколад и ирландский крем. Эти мелочи и дополнения всегда будут замечены и оценены вашими гостями!

            Еще не чувствуете вдохновения? Вот семь простых и креативных методов, которые вы можете использовать для улучшения обслуживания клиентов в вашем отеле.

            7 способов обеспечить лучшее обслуживание в отеле

            1. Опросите своих гостей.

            Людям нравится делиться своим мнением. Вот почему гости действительно оценят возможность помочь вам лучше обслужить их.Вместо того, чтобы оставлять свои опросы до устаревших карточек комментариев, попробуйте один из этих обновленных методов сбора данных о клиентах.

            Электронные инструменты для опросов и опросов

            Автоматическая отправка последующих электронных писем после того, как клиенты забронируют номера, при регистрации и после возвращения домой. Главное — сделать опрос кратким и понятным (подумайте максимум два вопроса). Предоставьте им возможность написать свои собственные ответы, но убедитесь, что вы по-прежнему предоставляете им простые варианты с несколькими вариантами выбора.

            Просто спросите

            Агенты на стойке регистрации обычно спрашивают гостей, каково было их пребывание, когда они выписываются. Обычно это приводит к таким бессмысленным ответам, как то, что вы бы сказали незнакомцу с вопросом «как дела?». Вместо этого попробуйте включить конкретные вопросы при оформлении заказа. Такие вопросы, как следующие, помогут вам стать более личным и лучше понять, как улучшить обслуживание клиентов в вашем отеле:

            • Каковы были ваши ожидания перед заселением в наш отель?
            • По шкале от 1 до 10, насколько лично, по вашему мнению, персонал отеля вложил в ваше пребывание как можно больше комфорта?
            • Если бы вам нужно было улучшить что-то в обслуживании клиентов нашего отеля, что бы это было?

            Эти вопросы заставляют гостя остановиться и критически подумать о своем опыте.Это также дает персоналу отеля возможность решить любые нерешенные вопросы или добавить немного вишенки после впечатляющего визита.

            2. Расширение возможностей сотрудников отеля.

            Некоторые из величайших моментов «вау» не могут быть запланированы высшим руководством. Вместо этого ваши сотрудники должны признать и использовать эти возможности, когда они появляются изо дня в день. Это означает, что вы должны включить в стандартное обучение сотрудников один ключевой навык: импровизацию.

            Импровизация — это структурированный способ плыть по течению.Наличие протокола для определенных ситуаций — отличная отправная точка. Но когда эти сценарии становятся тусклыми, пора переходить к более неформальным или творческим ответам.

            Помимо проведения соответствующего обучения, отели могут дать своим сотрудникам возможность выполнять безупречное обслуживание клиентов за счет составления бюджета. Например, установите правило, согласно которому ваши сотрудники могут свободно предлагать любое творческое решение, которое они сочтут подходящим для запроса гостя, при условии, что исправление составляет 100 долларов или меньше на человека.У них будет больше возможностей думать, когда у них будет больше сил для реальных действий.

            3. Проявите творческий подход к поиску находок.

            Самый простой способ испортить отпуск — потерять что-то действительно ценное для себя. Будь то кольцо с бриллиантом или сентиментальная игрушка, гости отеля, скорее всего, покинут ваш отель, чувствуя стресс или огорчение из-за своей потери. И хотя отель не несет ответственности за утерянные вещи, они все равно могут взять на себя ответственность за то, как они помогают клиентам справиться с ситуацией.

            Например, допустим, лояльный гость, путешествующий по делам, теряет очень важный рабочий жесткий диск. Вместо того, чтобы просто уведомлять патрона, что они позвонят ему, если он появится, назначьте персонал для этого дела. Попросите их осмотреть кадры с камер видеонаблюдения. Или отправьте гостю замену вместе с записью от руки, в которой выражается желание помочь улучшить ситуацию.

            Независимо от вашего бюджета, покажите гостю, что вы заботитесь о его потерянной или украденной вещи не меньше, чем они.

            4. Имейте чувство юмора.

            Есть тонкая грань между профессионализмом и отсутствием личности. Вот почему очаровательные истории о том, как служба поддержки клиентов отеля немного ослабляет свои связи, действительно до нас доходит.

            Как гость, который шутит о том, что хочет пони, когда его спрашивают, чем еще сотрудники отеля могут помочь ему сегодня, только чтобы позже получить распечатку самых высоко оцененных конных ферм в радиусе 25 миль, проскользнувших под его дверь. Или клиент, который покинул свой номер в отеле, потому что он нуждался в ремонте, только чтобы вернуться и увидеть записку с извинениями вместе с шоколадным гаечным ключом.

            Эти истории вызывают улыбку на наших лицах. И хотя они по-прежнему поддерживают престиж высоко оцененного гостиничного бренда, они предлагают немного глупости, которую гости, несомненно, оценят и запомнят.

            5. Проблемы решайте межведомственно.

            Когда дело доходит до управления отелем, создание сплоченных коллективов между различными отделами, составляющими успешный отель, для большинства не является главной задачей. Но так и должно быть. Есть множество ситуаций, которые можно решить, спросив правильного человека.Однако гости часто нервничают и не знают, к кому обратиться.

            Рассказывая каждому сотруднику о том, что предлагает отель, кто чем занимается и как помогал гостям в прошлом, ваш персонал будет лучше подготовлен для предоставления пятизвездочного обслуживания без дополнительной работы.

            Например, ваш консьерж может не знать, что ваш обслуживающий персонал отлично шьет рваные платья, даже если это всего за несколько часов до торжества. Или, может быть, администратор вашего спа-салона не слышал о местном рекреационном персонале, который может помочь с часами работы с детьми для родителей, которым нужны решения по уходу за детьми в последнюю минуту.

            6. Будьте легендой.

            Как обеспечить обслуживание клиентов, которое выдерживает испытание временем? Идя туда, где раньше не ходил ни один отель. Есть отличная история о служащем отеля, который, услышав, как женщина оставила весь свой багаж у себя дома (в трех часах езды), спас положение. Он одолжил ей ключи от дома, проехал на служебной машине туда и обратно и вернул ей багаж до того, как она забронировала ужин в тот вечер.

            Теперь очевидно, что это крайность.И не каждый отель может предоставить такие персональные услуги, особенно когда вам нужен персонал в течение напряженных дней. Но это отличный пример того, что запоминается вашим гостям:

            • Уходите с дороги. В буквальном смысле, в этом примере сотрудник вел машину почти 6 часов без остановок.
            • Делать то, что не сделает ни один другой отель. Есть причина, по которой эта история выделяется. Когда представится возможность, подумайте про себя: слышал ли я когда-нибудь, чтобы отель делал это раньше? Даже если это звучит безумно, это может быть именно то, что вы ищете.
            • Отношение к каждому гостю как к королевской семье. Этот сотрудник мог решить, что ошибки этого гостя не так важны, как его присутствие на территории. Но, учитывая то, как она была расстроена, его быстрота мышления и героические действия наверняка заставили ее почувствовать себя более чем желанной в этом заведении.

            Если посылать сотрудников для выполнения гостевых поручений — не ваша проблема, подумайте о том, чтобы сделать что-нибудь попроще, но все же достойное пресс-релиза. После успеха своего меню подушек, Hilton в Чикаго выпустил меню для сна.Меню сна было заполнено всем, от лавандовых бомб для ванн до высококлассных технологий для сна. Хотя у них были варианты, за которые гости должны были платить, они также предложили множество дополнительных.

            Просто займитесь обслуживанием клиентов, чего раньше никогда не делал другой отель. Поначалу это может показаться пугающим, но как только вы начнете искать эти возможности в том виде, в каком они органично представляются, вы обязательно найдете их рано или поздно.

            7. Формирование стратегических партнерств.

            Иногда ваши обновления и специальные меры могут поступать из внешних источников. Это может быть подарок для ваших постоянных участников, бонус за добавление специальных элементов бронирования по меню или что-то среднее. Такие маленькие детали помогут вам выделиться без каких-либо дополнительных затрат.

            Например, вы можете предложить бесплатное сырное ассорти из высококачественного местного магазина при регистрации. Магазин может рекламировать себя, а также способствовать улучшению обслуживания клиентов в вашем отеле. То же самое может касаться сертификатов на посещение популярных местных достопримечательностей (винные туры, тарзанки и т. Д.) и даже бесплатный прокат снаряжения, такого как лыжи. Если в вашем районе есть бренды, которые соответствуют атмосфере вашего отеля, и они готовы предоставлять услуги или товары, которые повысят качество обслуживания ваших клиентов, мы говорим: действуйте!

            Нужны еще идеи? Ознакомьтесь с тремя советами по обслуживанию клиентов от ведущих гостиничных брендов.

            Улучшение обслуживания клиентов отеля с помощью передовых методов

            Независимо от того, где вы находитесь и каков ваш бюджет, всегда найдется способ обеспечить наилучшее обслуживание клиентов в вашем отеле.Помните об этих моментах при найме, обучении и расширении возможностей сотрудников службы поддержки клиентов.

            Или, если у вас уже есть невероятный персонал, придумайте нестандартные способы, чтобы дать вашим клиентам опыт, который они могут получить только в вашем регионе. От масштабных жестов до мельчайших деталей — вы обязательно найдете новые и интересные способы обеспечить самое лучшее обслуживание клиентов в отеле! Готовы к следующему шагу? Узнайте о пяти способах решения проблем, связанных с обслуживанием клиентов в отелях.

            Быстрые ответы об обслуживании клиентов отеля:

            Что такое служба поддержки клиентов отеля?

            Обслуживание клиентов отеля — это преданность делу и внимание, уделяемое клиентам во время их пребывания. Все, от уборки номеров до подготовки постели ко сну и ароматизированной воды в вестибюле, можно рассматривать как аспект обслуживания клиентов отеля.

            Как я могу улучшить обслуживание в отеле?

            Будьте изобретательны, делайте все возможное, чтобы персонализировать обслуживание гостей, опирайтесь на передовые технологии и делайте все возможное, чтобы удовлетворить разумные запросы ваших гостей.

            Почему предлагают услуги личного консьержа в отеле?

            Предоставление продуманных и индивидуальных услуг личного консьержа выделит ваш отель среди остальных.

            В современном технологически развитом обществе многие гости отелей по-прежнему ценят индивидуальный подход. Персональный консьерж предлагает дополнительную помощь, чтобы удовлетворить все потребности гостей, от рекомендаций отличных ресторанов до четких направлений дороги и многого другого. В конкурентной индустрии гостеприимства и проживания ставки высоки, когда дело доходит до того, чтобы ваши гости получили отличный отдых.Владельцы отелей, которые продолжают адаптировать свои личные услуги консьержа, чтобы они лучше соответствовали потребностям, образу жизни и предпочтениям своих клиентов, добьются большого успеха и процветания в этой беспощадной индустрии.

            По мере развития гостиничных технологий такие элементы, как виртуальная регистрация, онлайн-бронирование и цифровые ключи для смартфонов, становятся нормой. Хотя это обеспечивает гостям удобную и быструю регистрацию заезда и отъезда, личные детали их впечатлений могут быть потеряны. Фактически, многие отели исключают из сферы гостеприимства гостеприимства, .

            Но какова реальная ценность дополнительных услуг, таких как услуги личного консьержа? Ключевой поставщик гостиничных услуг OpenKey объясняет: «Поскольку консьержи настолько гибки и хорошо осведомлены, они по-прежнему являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса». Человеческий фактор хорошо информированного личного консьержа по-прежнему имеет большое значение для многих клиентов сегодня, и опытные отели знают, что личный консьерж может повысить уровень пребывания гостя от посредственного до звездного.

            Современные услуги личного консьержа предлагают всевозможные индивидуальные советы, от идей для экономии денег на поездку до предложений ресторанов, рекомендаций по развлечениям, помощи при записи, помощи при бронировании и т. Д.Этот уровень совершенства является ключевым фактором для постоянных клиентов.

            Если вы готовы выделиться среди других отелей типа «постель и завтрак», курортов и отелей в вашем районе, ответьте на звонок службы поддержки клиентов с помощью личного консьержа. Ценность надежного консьержа намного превышает стоимость. Вот три важных аспекта услуг личного консьержа, о которых следует помнить.

            3 способа предложить услуги личного консьержа нового уровня

            1. Обучайте дружелюбный персонал, решающий проблемы Flickr — Adam Light

            Персональный консьерж представляет бренд вашего отеля.Будь то отдельный сотрудник или группа экспертов, они должны хорошо понимать ожидания гостей и качественное обслуживание клиентов. Знание местности и знание того типа помощи, которая требуется посетителям в вашем регионе, являются обязательными.

            Пляжные рекомендации для бутик-отеля в Малибу разумны, но бесплатные ваучеры на катание на лыжах для путешественников, прибывающих в Arizona Airbnb, не имеют особого смысла. U.S. News сообщает, что большинство лучших консьержей знают и понимают окрестности лучше, чем кто-либо другой.Они лучше всех разбираются в «укромных уголках региона, и обычно у них есть уникальные связи и инсайдерские хаки». Ваш личный консьерж должен помочь гостям чувствовать себя непринужденно и довольными своим «домом вдали от дома» и всем, что он может предложить.

            Качественный личный консьерж всегда готов помочь путешественникам с ВСЕМ. Чем лучше подготовлена ​​и информирована ваша команда консьержей, тем лучше.

            Члены группы должны ожидать вопросов, охватывающих весь спектр. Думайте о них как о гостевой альтернативе Siri.От самых странных запросов вроде , где лучший магазин органических кормов для домашних животных, чтобы поужинать для моей любимой кошки? для решения уникальной проблемы путешествия, у вашего консьержа должны быть ресурсы. Это может означать поиск в последнюю минуту няни для гостей в вашем семейном отеле или потягивание за ниточки, чтобы поймать слот для бронирования ужина в последнюю минуту.

            Найдите время, чтобы внимательно обучить тех, кого вы нанимаете, чтобы они представляли вашу личную команду консьержей. Весь консьерж-персонал должен ознакомиться с местными достопримечательностями, лучшими местами питания для приезжих и лучшими способами решения неожиданной проблемы.Чем лучше подготовлен ваш личный консьерж-персонал, тем больше впечатлений произведут на гостей ваши первоклассные услуги (и тем лучше будут отзывы и рекомендации, которые они дадут вашей гостинице).

            2. Включите нишевых экспертов в свою команду консьержей

            Важно отметить, что в сегодняшней изменяющейся индустрии гостеприимства часто желательны личные консьерж-услуги, ориентированные на одну уникальную специализацию. Благодаря своим надежным смартфонам гостям может не потребоваться такая практическая помощь, как раньше, но это означает, что провайдеры консьержей должны расширять свои предложения услуг.

            Представьте себе ценность знатока вин во время пребывания в Напе или знатока тропической природы во время исследования тропических лесов Амазонки! Самые популярные сегодня услуги личного консьержа специфичны, информированы и нацелены на обеспечение максимально аутентичного и тщательно подобранного опыта для каждого гостя.

            Например, модный отель Dream Downtown в Нью-Йорке предлагает гостям услуги консьержа, которые включают специальный доступ к некоторым из самых элитных и высококачественных обувных брендов.Эксперты по кроссовкам всегда готовы дать совет и помочь гостям с выбором.

            Любите своего щенка? В отеле Delano в Лас-Вегасе разрешено размещение с домашними животными. Здесь ВСЕМ вашим пушистым друзьям предлагаются персональные услуги консьержа. Это заведение знает, как мыслить нестандартно, и гости любят индивидуальное внимание, от ухода за шерстью до присмотра за домашними животными и даже поиска ресторана, где можно пообедать с вами.

            Наконец, отель Indigo, расположенный в нижнем восточном районе Нью-Йорка, нанимает и обучает консьержей граффити, чтобы показать посетителям лучшее уличное искусство и области вдохновения в различных районах города, которые они, вероятно, не открыли бы без подходящего путеводителя. .

            От пожарного консьержа до романтического консьержа — варианты специализированных услуг практически безграничны. С такими специальностями, как крафтовое пиво, генеалогия, планирование свадьбы ЛГБТ, бег, текила, аптека, культура, приключения, пляж, мыло, лыжи, музыка, инсайдер острова и многое другое, есть вероятность, если вы можете это назвать, отель вне дома. там есть именно то, что ищет заказчик.

            Услуги личного консьержа, сфокусированные на одной нише, хорошо себя зарекомендовали, потому что они служат определенной цели и помогают гостям получить именно то, что они хотят, и когда они этого хотят! Кевин Мерфи, председатель отдела гостиничных услуг в Rosen College of Hospitality Management, сказал об услугах консьержа: «Их роль никогда не уменьшится, но это будет гораздо более специализированный тип услуг, которые они предоставляют.”

            3. Не бойтесь меняться со временем Flickr — Aranami

            По мере развития технологий многие ранее персонализированные гостиничные операции переходят на приложения или Интернет. Можно с уверенностью сказать, что роль традиционного консьержа меняется и развивается. Вашему отелю жизненно важно адаптироваться, чтобы оставаться актуальным и полезным для посетителей, проживающих вместе с вами. Сосредоточьтесь на сильных сторонах индивидуального обслуживания.

            «Технологии также не могут соответствовать многим прочным отношениям в городе, которые установило большинство консьержей.«Помните, что смартфоны и Google — отличные ресурсы для гостей, но во время семейной поездки или отпуска гости по-прежнему полагаются на услуги личного консьержа, которые помогут им получить от отпуска максимум удовольствия.

            Часть расширения услуг личного консьержа в вашем отеле включает улучшение способов общения с посетителями. Например, в отеле Park Hyatt в Мельбурне, Австралия, есть «собачий консьерж», который встречает гостей. «Мистер. Уокер »явно не тот, кто бронирует столики и назначает встречи, но симпатичный щенок сразу помогает гостям почувствовать себя желанными гостями, снимает стресс для всех сотрудников и значительно улучшил общее присутствие заведения в социальных сетях.Такой уникальный подход к персональным услугам консьержа привлекает путешественников и сразу привлекает их внимание.

            Персональный консьерж отеля Hilton в Вирджинии, Конни, — еще один отличный пример адаптации к потребностям современных путешественников. Конни — двухфутовый робот, который был создан, чтобы отвечать на вопросы, слушать гостей и взаимодействовать так же, как и настоящий человек. Общая цель состоит в том, чтобы за счет внедрения робота-консьержа для выполнения некоторых из основных задач у личного персонала было больше времени для индивидуальной помощи при прибытии новых путешественников.

            Понятно, что услуги личного консьержа бывают самых разных форм. Хотя отрасль постоянно меняется, одно можно сказать наверняка: потребность в специализированных личных консьерж-услугах никуда не денется. Гости хотят получить наилучшие впечатления, а квалифицированная команда консьержей в вашем отеле позаботится о том, чтобы все их потребности и желания были удовлетворены.

            Итак, стоят ли услуги личного консьержа?

            Простой ответ для владельцев отелей: да !

            Викимедиа — Хорхе Роян

            Хотя традиционная роль личного консьержа продолжает меняться и переосмысливаться, исследования показывают, что гости по-прежнему хотят, чтобы назначенное лицо лично им помогало.Робертс Маркс, президент Les Clefs d’Or USA, Национальной организации консьержей в вестибюлях отелей и главный консьерж в отеле Omni San Diego, сказал, что посетители по-прежнему просят совета и помощи, но по-другому. «Гости будут приходить к нам, например, с названиями трех ресторанов, которые они нашли на разных сайтах, и спрашивать нас, какой из них лучше всего подходит для них».

            Независимо от различных технологических достижений или изменений в гостиничном бизнесе, общая цель для заведений в сфере гостеприимства остается неизменной; чтобы предоставить гостям лучший индивидуальный опыт и гарантировать, что их пребывание превзойдет все ожидания.

            В мгновение ока ваши услуги консьержа могут решить все проблемы ваших гостей и превратить их ночь в жизнь. Крайне важно никогда не недооценивать возможности высококвалифицированного и опытного консьержа в отелях.

            Независимо от того, бронируют ли гости отпуск в последнюю минуту с друзьями или отправляются на девичник в чужой город, услуги личного консьержа окажут большое влияние на их пребывание. Вложение времени, денег и усилий на совершенствование услуг консьержа (в той или иной форме) в вашем отеле того стоит и ценится посетителями, которые решили остаться с вами.

            Не разочаровывайте своих гостей! Вместо этого поразите их всем, что может предложить ваша личная команда консьержей. Пересмотрите услуги, предлагаемые в вашем отеле сегодня, и подумайте о внесении некоторых из этих изменений, чтобы увидеть улучшения и открыть новый бизнес!


            Рекомендуемое изображение + изображения для публикаций под лицензией Flickr cc2.0 и Pexels.

            Оставайтесь актуальными с индивидуальными услугами

            Отельеры видят, что их востребованность снижается почти с каждым днем, поскольку клиенты все чаще обращаются к альтернативным (не относящимся к отелям) типам жилья и бронируют номера через онлайн-туристические агентства (OTA), а не бронируют напрямую в отелях сами себя.


            Отельеры не могут позволить себе сдаваться и должны оставаться актуальными. Использование данных и технологий клиентов для создания индивидуальных предложений и персонализации может помочь сделать их более актуальными. Однако, когда некоторые отраслевые эксперты выступают за персонализацию, каким-то образом предлагаемые решения, как правило, больше связаны с продажей обновлений или улучшением их маркетинга по электронной почте — именно те виды деятельности, которые не способствуют актуальности.

            Когда мы говорим о «персонализации» и «настройке», мы должны рассматривать их как разные концепции, а не как одно и то же.

            Настройка включает в себя предложение клиентам альтернативных вариантов настройки на основе их предпочтений, тогда как персонализация включает обслуживание клиентов на основе их предпочтений. Кастомизация расширяет возможности клиентов и лучше работает для новых клиентов; в то время как персонализация использует данные, собранные во время предыдущего пребывания, и лучше работает с постоянными клиентами. Различие между персонализацией и настройкой имеет решающее значение для гостиничной индустрии, если она предназначена для реализации персонализированных услуг.

            Гостиничные сети выполняют стандартные операционные процедуры или СОП для достижения единообразия в своих свойствах, часто за счет возможностей персонализации. Однажды я остановился в отеле на неделю. В приветственную корзину с фруктами входили помидоры черри, яблоки и апельсины. Я люблю помидоры черри, и съела их сразу все. Однако в течение оставшихся пяти дней отель ни разу не наполнял помидоры черри, не убирал яблоки или апельсины. Отель также предоставил шампунь и кондиционер в больших бутылках, но оставил их у раковины.Каждое утро я переносила шампунь и кондиционер в душевую, а к ночи они возвращались к раковине. Персонал отеля усердно работал над выполнением своих СОП, но не изменил свое поведение в соответствии с моими предпочтениями. Их руководители, вероятно, положительно оценили этих сотрудников из-за безупречного выполнения СОП, но персонализация не является частью этих процедур и может даже бросить вызов самим СОП.

            Гостиничная индустрия собирает всевозможные данные о клиентах, но регистрационные и платежные данные не способствуют персонализации.Чтобы предоставлять персонализированные услуги, отельерам необходимо собирать данные о предпочтениях еще до прибытия гостя. Когда отельеры отправляют электронные письма с подтверждением бронирования, они могут попросить клиентов предоставить некоторые данные о предпочтениях: например, предпочитают ли они чай или кофе, определенный аромат или тип шампуня, какой у них размер халата и т. Д. Большинство отелей это делают. не собирать такие данные, и, вероятно, большинство клиентов также не будут тратить время на их предоставление. Без действенных данных о предпочтениях отельеры не могут предоставлять оптимальные персонализированные услуги.

            Некоторые отельеры считают, что социальные сети можно использовать для сбора личных данных. Путешествия и отдых Журнал однажды сообщил, что отель использовал социальные сети, чтобы узнать, что у гостя есть собака по имени Бо. Персонал отеля оставил в ее номере игрушку для собаки с запиской «Бо скучает по тебе!». Другой отель распечатал семейную фотографию гостя-мужчины и оставил фотографию в номере с запиской «С Днем отца!» (Когда я обсуждал эти два примера со своими студентами, большинство из них подумали, что отели вторглись в частную жизнь своих клиентов.)

            Эти проблемы — стандартные операционные процедуры отелей, отсутствие данных о предпочтениях, требующих принятия мер, и конфиденциальность — ограничивают способность отрасли предоставлять действительно персонализированные услуги. Отельерам необходимо понимать ограничения, налагаемые этими проблемами, но не следует расстраиваться.

            Вот четыре действенных шага, чтобы оставаться актуальными:

            1. Отельеры должны делать пребывание в отелях лучше и удобнее для клиентов.

            Гости отеля по делам или в отпуске могут не находиться в своей зоне комфорта в определенном городе или месте и рассчитывать на то, что отельеры будут действовать в качестве местного гида.Отельеры знают окрестности лучше, чем любая поисковая система или OTA, и могут использовать свои новейшие знания, чтобы обогатить местный опыт клиентов. Этот обмен местными знаниями можно было бы начать еще до того, как клиенты войдут в отель с помощью таких блогов, как «24 часа в Лозанне», «Три лучших музея Лозанны» и «Семейные выходные в Лозанне». Это не только улучшит видимость веб-сайта отеля в поисковых системах, но и привлечет потенциальных клиентов.

            Что касается дополнительных услуг, многие отели предоставляют адаптеры и зарядные устройства для мобильных телефонов по запросу клиентов.Некоторые отели теперь также предлагают в номерах универсальные розетки и популярные зарядные станции для телефонов.

            В большинстве отелей теперь есть телевизоры с плоским экраном. Однако многим клиентам нравится смотреть контент на своих устройствах. Почему отельеры не предлагают клиентам возможность смотреть контент на телевизоре с плоским экраном в отеле? Этой цели должны быть предоставлены кабели HDMI или VGA.

            Эти два примера не являются персонализированными услугами, но большинство клиентов их ценят. Опять же, цель отельеров — оставаться актуальными.Улучшение и упрощение работы, хотя и не персонализированное как таковое, сделает отели ближе к своим клиентам.

            2. Отельерам следует инициировать возможности настройки.

            Четырехзвездочный отель Lugano Dante в Швейцарии предлагает онлайн-регистрацию и портал под названием «Моя страница», где гости могут персонализировать свои впечатления. Lugano Dante предлагает 150 вариантов, в том числе детские кроватки, пеленальные столики, детские ванны, напитки в мини-баре, билеты на прогулку на лодке и т. Д. Как и следовало ожидать, услуги по уходу за ребенком популярны среди семей, путешествующих с маленькими детьми.Другие клиенты могут настраивать содержимое своего мини-бара, заказывать определенные подушки и одеяла и могут наслаждаться ощущением контроля.

            Когда отельеры понимают проблемы своих клиентов, они могут предложить соответствующие решения. Опираясь на пример Lugano Dante, владельцы отелей могли бы предоставить ряд опций, таких как портативные зарядные устройства, адаптеры, увлажнители, очистители воздуха, принтеры, измельчители, презентационные кликеры, коврики для йоги, настольные экраны и т. Д. Гостиницы уже отправляют электронные письма с подтверждением бронирования. и может использовать технологию, подобную «Моей странице», чтобы предлагать возможности настройки.

            3. Отельерам следует улучшить способность сотрудников собирать данные и развивать центры обработки данных о предпочтениях клиентов.

            Сотрудники отеля могут не иметь большого опыта путешествий и не знать, какие данные необходимо собирать. Отельерам необходимо сообщить о важности сбора данных о предпочтениях и обучить сотрудников тому, как собирать эту информацию. Подобно примерам с помидорами черри и шампунями, сотрудники отелей могли записывать потребленные (или неиспользованные) продукты в мини-барах, последний просмотренный телеканал, комнатную температуру и даже контейнеры для еды на вынос, найденные в гостиничных номерах.Короче говоря, отельеры могут многое узнать о предпочтениях клиентов через их поведение.

            Когда я недавно поселился в отеле, я был приятно удивлен, обнаружив приветственную корзину с фруктами дракона, которую я немедленно съел, оставив другие предметы нетронутыми. На следующий день я нашел в корзине с фруктами еще один драконий фрукт вместе с двумя новыми фруктами. В отеле заметили мою схему потребления и предоставили больше вариантов, чтобы узнать мои предпочтения. Браво!

            4.Отельерам необходимо использовать данные клиентов.

            После начала настройки и сбора данных отельерам необходимо оценить производительность сотрудников в отношении сбора данных и обмена информацией. Из-за высокой текучести кадров в отрасли отели не могут полагаться на отдельных сотрудников, запоминающих данные о предпочтениях клиентов, и должны полагаться на технологии, которые выступают в качестве расширенной памяти отеля. Помните, что цель — оставаться актуальной, и использование данных для предоставления персонализированных услуг — одно из средств для достижения этой цели.

            Отели в некоторых туристических направлениях могут иметь очень мало постоянных клиентов и могут сомневаться в том, оправданы ли вложения в сбор данных. Учитывая более низкие затраты на хранение данных и повышение эффективности сбора данных сотрудниками, эти затраты со временем будут снижаться. Более того, даже если у отеля относительно низкий уровень повторных клиентов, он все равно может извлечь выгоду из анализа данных и предложить более индивидуальные услуги на основе данных о клиентах.

            Чтобы оставаться актуальным, гостиничный бизнес должен измениться.Отельерам следует начать с того, чтобы сделать жизнь лучше и удобнее для путешественников. Предлагая варианты настройки, отели могут дать клиентам больше контроля, узнавая больше об их предпочтениях. Как только клиент оказывается в отеле, обученные сотрудники могут незаметно собирать данные, которые можно использовать для предоставления персонализированных услуг. Простая в использовании и доступная система хранения и обмена данными упростит сбор данных, а описанные здесь четыре действенных шага помогут отельерам оставаться актуальными.

            Уравновешивание самообслуживания и личного взаимодействия в вашем отеле

            Управление отелем — это тонкий баланс. С одной стороны, персонал вашего отеля должен создавать и развивать личные отношения с гостями посредством конструктивного личного общения. С другой стороны, современные технологии предоставляют впечатляющие возможности самообслуживания, например, услуги по выезду из номера через вашу телефонную систему VoIP. Следует ли вам сосредоточиться на личном общении или следует уделять больше внимания самообслуживанию?

            Ответ — и то, и другое.Личное взаимодействие и самообслуживание — это два очень разных, но одинаково важных направления для любого отеля. В то время как современные потребители ожидают, что высокотехнологичные решения дадут им возможность самостоятельно решать определенные задачи, они также хотят наслаждаться душевным спокойствием, которое дает персонализированные услуги. Возможность предложить лучшее из обоих миров — вот что выделит ваш отель среди других и оставит удовлетворение ваших гостей.


            Традиционное гостеприимство

            Традиционно отели приняли меры, чтобы ждать своих гостей по рукам и ногам.Перенос багажа клиента в его номер, доставка свежих пушистых полотенец вручную, предоставление личных звонков для пробуждения и множество других внутренних услуг заставляют посетителей чувствовать себя ценными и улучшают их общее впечатление.

            Hotels также поощряют своих сотрудников проявлять интерес к своим гостям, узнавать их имена и давать им советы по ориентированию в местных горячих точках. Эти типы взаимодействия могут поднять пребывание гостя на новом уровне, увеличивая вероятность положительных рекомендаций и возврата бизнеса.

            Современные штрихи

            Помимо традиционного гостеприимства, обеспечиваемого личным общением с персоналом отеля, гости теперь ожидают, что отели будут оборудованы по последнему слову техники. Это современные элементы, которые сделают их пребывание более комфортным.

            Киоски самообслуживания и мобильные процессы регистрации, например, могут позволить гостю пропустить длинную очередь у стойки регистрации после долгого дня в пути. Телефонные системы VoIP могут упростить для человека настройку будильника в считанные секунды.Мобильные приложения позволяют посетителям настраивать и заказывать услуги в отеле. Скорость и удобство производят неизгладимое впечатление на гостей.

            Сочетание гостеприимства и технологий

            Нахождение баланса между традиционным гостеприимством и современными вариантами самообслуживания поможет вам достичь высочайшего уровня успеха вашего бизнеса. Хотя гостю может понравиться возможность регистрироваться и выходить удаленно, они все равно будут признательны, когда к ним обращаются по имени, поскольку их информация появляется на экране консоли при звонке на стойку регистрации.Другому гостю может понравиться возможность планировать услуги прачечной или химчистки из мобильного приложения, но его также тронет личный жест, например, возврат одежды с рукописной запиской.

            Гости отеля ценят как возможности самообслуживания, так и личное общение по отдельности, но это не означает, что они должны оставаться отдельно друг от друга. Объединив оба типа услуг, вы можете создать индивидуальный отель, который будет таким же уникальным, как и каждый из ваших гостей.

            Поговорите в Phonesuite сегодня

            Чтобы получить пакет технологий VoIP, который позволяет сочетать самообслуживание и личное общение для обеспечения максимального комфорта ваших гостей, обратитесь в Phonesuite.Наши гостиничные системы созданы с нуля для удовлетворения уникальных потребностей индустрии гостеприимства, и за последние 30 лет мы установили программное обеспечение Phonesuite более чем в 6500 отелях. Хотите узнать о стоимости? Свяжитесь с нами сегодня.

            Есть разница между обслуживанием и гостеприимством, и это влияет на ваш актив

            Как операционным и финансовым специалистам важно легко определять точки соприкосновения с клиентами на уровне собственности — не только для анализа данных об успехе отеля, но и наблюдать за качеством предоставления услуг.Нюансы предоставления услуг могут оказаться важными, поскольку владельцы и операторы стремятся повысить общую прибыльность и чистую прибыль от своей жилой недвижимости.

            Существует множество факторов, которые необходимо наблюдать и анализировать при изучении конкретного объекта размещения, но тот, который наблюдается довольно часто, на самом деле не требует больших капитальных затрат или значительного изменения в работе отеля. Мы называем это: Сервис против Гостеприимства .

            Транзакционный стиль

            Что такое сервис? Хотя существует множество определений этого слова, мы считаем, что это «процесс делать что-то для кого-то.«Сервис — это акт выполнения задачи. Это нематериальный товар, который предоставляют определенные отрасли, в том числе гостиничный бизнес. Гостиницы обслуживают гостей, и они предоставляют убежище и жилье. Базовый сервис — это первый уровень: фаст-фуд в гостиничном бизнесе, где сотрудники мало взаимодействуют с гостями. По мере того, как люди тратят больше денег на свои впечатления, они ожидают большего. Гости не только ожидают лучшего материального жилья, они ожидают, что нематериальные впечатления будут незабываемыми — обслуживание выйдет на новый уровень.Это гостеприимство. Отсюда и ценность отеля.

            Гостеприимство проявляется во взаимодействии. Это может быть регистрация гостя, уборка в комнате для гостей, принятие заказа на еду в ресторане, принятие заказа на напитки в холле или любые другие возможности, которые возникают, чтобы помочь гостю.

            Рассмотрите возможность размещения гостя в вашем отеле. Какие задачи выполняет агент службы поддержки при выполнении этой важнейшей задачи, связанной с обслуживанием?

            • Гость входит в парадную дверь вашего отеля.
            • Гость проходит к стойке регистрации, где их приветствует агент: «Чем могу помочь?»
            • Гость отвечает: «У меня бронь».
            • Агент отвечает: «Ваше имя? И мне нужно удостоверение личности и кредитную карту »

            Весь процесс от входа до получения ключа может занять 2-3 минуты. Клерк оказал услугу — служащий зарегистрировал гостя, но проявили ли они какую-либо форму гостеприимства?

            Клерк потратил минуту или две, чтобы привлечь гостя? Опять же, наше исследование подтверждает, что нам не хватало каких-либо усилий по «настоящему гостеприимству»: улучшения взаимодействия от услуги до незабываемого момента.

            В современном мире многие вещи ощущаются одинаково: сетевые отели в основном выглядят одинаково, в значительной степени ощущаются одинаково и, как правило, одинаковы от одного города к другому. Бренд к бренду, по большей части, существует одно и то же сходство. Тем не менее, каждая улыбка индивидуальна. Гостей не встретят с таким же искренним гостеприимством в каждом отеле, в котором они регистрируются, независимо от того, какой бренд или как резак для печенья были обучены агенты на стойке регистрации.

            Помнят ли гости и чувствуют ли себя особенными в обслуживании и опыте регистрации? Наш опыт и исследования показывают, что гости действительно помнят об отеле не услуги (ожидаемая задача), а проявленное гостеприимство.Они помнят улыбку и заботу; моменты, которые заставляют их чувствовать себя там, где они были.

            искренний

            Гостеприимство — это искренняя улыбка и стремление сделать так, чтобы гость почувствовал себя желанным гостем! Попытка обменяться парой слов! Гость хочет быть признанным , уважаемым , подтвержденным , оцененным .

            Гости ценят свое имя. Какой лучший способ показать, что они уникальны и что вы действительно служите им в данный момент; не просто выполнение задач.Лучший сценарий регистрации гостя включает в себя узнавание имени и заботу о госте:

            • Мистер ХХ или Мисс ХХ, где дом?
            • Мистер ХХ или Мисс ХХ, как прошла ваша сегодняшняя поездка?
            • Мистер ХХ или Мисс ХХ, вы бывали в нашем отеле раньше?
            • Можем ли мы посоветовать, где поесть?

            И эти вопросы нельзя принуждать. Если гость кажется торопливым, не тратьте время зря. Обращайте внимание и оставайтесь в моменте. Послушайте, что они говорят, и вы заметите небольшие комментарии, которые делают этого гостя уникальным, позволяя вам создать для него лучший и уникальный опыт.Наши исследования показывают, что это то, что действительно ценит подавляющее большинство гостей. Если вы владелец отеля или менеджер отеля, спросите себя, что на самом деле ищут ваши гости: обслуживание или гостеприимство?

            Действительно ли мы обслуживаем наших гостей, когда думаем, что оказываем гостеприимство? Сегодня гостиничный бизнес по большей части работает хорошо, и его финансовые результаты достигают рекордных уровней. Однако нам интересно, что произойдет, когда рынок гостеприимства упадет — будь то из-за проблем, связанных с общей экономикой, новым предложением жилья или мировыми экономическими условиями, — и отели повсюду в конечном итоге снова будут бороться за удержание своих клиентов.Что произойдет, когда все больше и больше отелей будут предлагать и / или внедрять автоматизированные системы для регистрации и проверки своих гостей?

            Наш общий комментарий или «пища для размышлений» для гостиничных операторов и / или владельцев заключается в следующем: вернутся ли гости для обслуживания или им потребуется нечто большее, чтобы запомнить ваш отель — гостеприимство? Откуда такое гостеприимство в ближайшие два-пять лет?

            Джон Монтгомери — управляющий директор офиса Horwath HTL в Денвере. Он имеет более чем тридцатилетний опыт работы в индустрии гостеприимства, в том числе 23 года финансового и операционного консультирования.Horwath HTL — консалтинговая компания в сфере гостеприимства с 57 офисами в 32 странах. Он специализируется на предоставлении консультационных услуг в сфере недвижимости, а также финансовых и договорных услуг своим клиентам из индустрии гостеприимства.

            Персональное обслуживание в отеле Пример бесплатного эссе

            Очерк, Страницы 5 (1134 слов)

            Иногда даже самые маленькие добрые дела могут произвести на гостей такое сильное впечатление, что они глубоко затронуты. Эти добрые поступки являются причиной того, что гости возвращаются в ваш бизнес.Такие действия считаются личным служением, и они могут быть тем, что делает бизнес успешным. Гости возвращаются в отели и рестораны, где они чувствуют себя желанными, важными, особенными и заботливыми. Одно из таких действий было совершено сотрудником обслуги в отеле. Сотрудник, Мария, взяла на себя инициативу выполнить просьбу гостя, даже когда от нее этого не ждали.

            Не теряйте время

            Обратитесь к проверенному писателю, который поможет вам с персональным обслуживанием в отеле

            Нанять проверенного писателя

            $ 35.80 для 2-страничной статьи

            Гость, г-н Шафер, прибыл в отель очень поздно и голодный. Напитка, который он просил, не было в наличии, поэтому она задумчиво спустилась на нижний этаж, чтобы купить напиток, который он так надеялся, в торговом автомате. Он был так тронут ее милосердным персональным обслуживанием, что сразу же поделился своим мнением по нескольким каналам в отеле. Спустя годы ее задумчивость была предметом многих его деловых разговоров и презентаций.

            Ее эффективное личное обслуживание сыграло решающую роль в пребывании г-на Шафера.

            Могла ли Мария Гарсия узнать о своем личном обслуживании клиентов, как получить мистеру Шаферу диетическую колу вместо диетической пепси от своей компании, или она знала, что нужно получить ее самостоятельно?

            Обслуживание клиентов преподается на предприятиях посредством обучения, наставничества и опыта. Многие аспекты хорошего обслуживания клиентов можно передать с помощью ситуационных упражнений. Но хорошее личное обслуживание — это в основном человеческая природа.

            (Мартин, 2001) Вы можете научить кого-то быть официантом или служащим на стойке регистрации, но позитивное отношение и сострадание к другим — более естественное явление. Ваше мировоззрение или личность формируются из вашего окружения и вашего жизненного опыта. Персональное обслуживание — это концепция, основанная на взаимодействии. То, как, по вашему мнению, вы должны реагировать на чьи-то потребности и желания, будет определять то, как вы демонстрируете обслуживание клиентов. Персональное обслуживание является жизненно важным элементом качественного обслуживания клиентов, но требует понимания и признательности.(Мартин, 2001)

            Какие качества, возможно, выделялись в отеле, когда Мария давала интервью, которые дали им понять, что она является хорошим кандидатом на эту должность?

            Первые впечатления очень важны, когда вы устанавливаете хорошие отношения с гостем или заставляете кого-то чувствовать себя особенным. Интервьюер отмечал, как Мария обращалась к ним или что она сказала, чтобы выразить положительное приветствие. Мотель оценивал, проявляла ли она хорошее отношение во время собеседования.Они должны обратить внимание на язык ее тела, который укажет на ее уровень комфорта. Интервьюер мог бы просмотреть несколько ситуационных сценариев, чтобы увидеть, как Мария отреагирует в определенных ситуациях. Они могли измерить ее тон голоса, чтобы оценить ее отношение к определенным ситуациям.

            Несмотря на то, что поступок Марии был простым, его воздействия хватило, чтобы оставаться с г-ном Шафер на долгие годы. Как менеджер, курирующий отдел обслуживания номеров Марии, я бы использовал ее пример как метод, чтобы побудить других в отделе и инициировать программу признания для сотрудников, которая выходит за рамки.Когда людей признают за их дела, они показывают другим примеры того, как улучшить свои навыки обслуживания клиентов.

            Г-н Шафер заселился в свой номер очень поздно ночью, голодный и нуждающийся в обслуживании номеров. Когда на кухне для обслуживания номеров закончился напиток, который он предпочитал, Мария взяла на себя обязательство купить его выбор в торговом автомате и принести его обратно в его комнату. Хотя от нее и не требовалось предпринимать такие действия, она знала, что это небольшая задача с ее стороны, которая может означать огромную разницу для мистера Фрэнка.Шафер. Он был так тронут ее добротой и состраданием, что вынудил его связаться с отелем и спеть ей дифирамбы. Он продолжал включать историю ее исключительного личного служения в свои выступления и публикации.

            Какие меры мы, как менеджеры, можем предпринять, чтобы лучше понимать потребности наших клиентов, таких как г-н Шафер, который зарегистрировался после полуночи?

            Принимая во внимание потребности гостей, я ставлю себя на их место. Как я буду чувствовать себя где-нибудь после полуночи? Чтобы гости чувствовали себя желанными гостями и были в безопасности, отель должен быть достаточно освещен, чтобы они могли без проблем войти в здание.Что может понадобиться или пожелать гостю, оказавшись в здании? Как менеджер, чтобы мои гости чувствовали, что о них позаботились, я бы включил вопрос, не хотят ли они, чтобы они отправили что-нибудь из обслуживания номеров, в стандартный процесс после определенного времени ночью. Этот дополнительный шаг уменьшит их время ожидания, и заказ можно будет начать готовить, пока они расселяются в своей комнате. Если это возможно в отеле, покажите гостям, что их комфорт очень важен: всех опаздывающих гостей сопровождает обслуживающий персонал.Когда гости опаздывают и устают, найти вашу комнату и войти в нее может быть непросто. Гости должны чувствовать заботу как физически, так и психологически во время их пребывания в вашем заведении. (Мартин, 2001)

            Когда возникают случаи, когда клиент или гость получают особое отношение или неожиданные награды, обычно возникает чувство волнения и удивления. Когда это произойдет, как вы должны реагировать? Что вы можете сделать, чтобы отметить особое отношение и выразить благодарность?

            Однажды моя семья ехала в отель, когда мы были задержаны в результате несчастного случая.Мы позвонили в отель, чтобы сообщить, что приедем поздно. В конце концов мы прибыли в отель примерно через три часа. Мы были измучены и голодны, но кухня для обслуживания номеров была уже закрыта. Сотрудники стойки регистрации собрали корзину с закусками и напитками для моей семьи и отправили ее в нашу комнату. Мы были так счастливы и признательны за их внимательность. Это было большим облегчением, так как мы были голодны и путешествовали с маленькими детьми. Мы немедленно позвонили, чтобы поблагодарить их всех за стойкой, и на следующий день мой муж связался с генеральным менеджером отеля, чтобы выразить нашу признательность и благодарность.Мы по-прежнему лояльны к отелю, поскольку всегда чувствуем себя желанными и довольными.

            Способность непрерывно предоставлять исключительное индивидуальное обслуживание может быть разницей между процветанием бизнеса и стандартной работой. (Мартин, 2001) Чтобы выделить свой бизнес среди других, нужно понимать своих гостей. Компания должна знать, чего хотят и чего ожидают их клиенты, а затем делать все возможное. Гости должны чувствовать себя в безопасности, быть желанными, важными и заботливыми. Представьте себе вещи, которые заставляют вас чувствовать себя особенными, когда вы посещаете отель или ресторан.

    Ваш комментарий будет первым

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *