Гостиничная услуга: Гостиничная услуга — что это такое? Описание, значение термина

4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара

Страница 1 из 4

4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара

Для туристских гостиничных услуг характерным является их неосязаемость, несохраняемость, изменчивость качества, неразрывность производства и потребления, разрыв во времени между

фактом купли-продажи и фактом потребления, сезонные колебания спроса, территориальная разобщенность производителя и потребителя.

Признаками гостиничного продукта (как услуги) являются “неосязаемость” (невозможность получения полного представления о нем до употребления или оказания), “неотделимость” (одновременность его производства и потребления), “несохраняемость” (невозможность накопления), изменчивость качества.

Неосязаемость гостиничных услуг. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания.

Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать “товар” во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, у него не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета.

Однако человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки услуги. Задача продавца заключается в “управлении восприятием”, умении “сделать неосязаемое осязаемым”.

Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Руководство Regent Hotel в Гонконге делает все возможное, чтобы убедить посетителя, что весь их персонал как носящий униформу, так и приходящий на работу в обычной одежде, дорожит репутацией своей фирмы. Профессионализм и элегантность — это слагаемые имиджа Regent Hotel, его визитная карточка, как и припаркованные перед входом шикарные лимузины, использующиеся гостями для представительских целей или же просто для того, чтобы доставить по адресу срочное послание кого-нибудь из них.

Неотделимость гостиничных

услуг. В большинстве ситуаций, типичных для гостиничного бизнеса, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, — часть продаваемого товара. Гостиница может быть комфортабельной, но если портье нерасторопен, то это снижает ее общую оценку в глазах клиента.

Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Какая-нибудь влюбленная пара могла выбрать эту гостиницу за то, что у нее репутация уютной и романтичной, но если в соседнем номере окажется шумная компания,

вечер этой парочки будет испорчен. Так что менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не отравляли удовольствия другим.

< Предыдущая		Следующая >

Понятие и виды гостиничных услуг

УДК 340.11:330.12
 
Д.А. ЖМУЛИНА,
соискатель кафедры коммерческого права юридического факультета СПбГУ
 
Деятельность по оказанию гостиничных услуг в наше время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей ее продукта. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.
Однако уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства в нашей стране. 
 
Легального определения понятия гостиничной услуги не существует в настоящее время ни на уровне закона, ни на уровне подзаконного акта, что не позволяет понять специфику гостиничной услуги и приводит к неправильному применению правовых норм и к спорам, возникающим по этому поводу между участниками гражданского оборота.
Также следует отметить: в современной юридической литературе гостиничная деятельность мало изучена. В силу относительной новизны для современной экономики гостиничного бизнеса как такового проблемы управления гостиничными фирмами редко анализируются с точки зрения права.
Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничной услуги, представляется необходимым раскрыть прежде всего содержание ключевого в этой сфере термина — «гостиница».
В современном российском праве отсутствует унифицированная дефиниция, отражающая суть данного понятия, что, на наш взгляд, является серьезной проблемой. Все определения, содержащиеся в действующих нормативных документах, являются либо общими и расплывчатыми, либо неполными и зачастую противоречат друг другу.
Например, Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» причисляет гостиницу наряду с санаторием, домом отдыха, пансионатом, кемпингом, туристской базой, больницей и другими подобными учреждениями к месту временного пребывания, не являющемуся местом жительства гражданина. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит гостиницу к средствам размещения, не раскрывая, однако, этого понятия.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25. 04.1997 № 490; далее — Правила) определяют гостиницу как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Данное определение не совсем корректно, так как под него подпадают любые предприятия услуг, например, салоны красоты, дома быта, автомастерские.
Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» «средство размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.)»[1]. Данный ГОСТ ограничивается простым перечислением средств размещения, так что сформировать понятие «гостиница», основываясь на его содержании, невозможно.
Еще один вариант понятия «средство размещения» содержится в абзаце втором ст. 2.1 Системы классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86; далее — Система классификации): «средства размещения — это помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». При этом средства размещения подразделяются на гостиницы и мотели, дома отдыха и пансионаты, а также аналогичные средства размещения. Из текста документа следует, что гостиницы относятся к средствам размещения, однако ни определения понятий «гостиница», «мотель», «пансионат», ни признаков, по которым можно причислить то или иное средство размещения к вышеперечисленным категориям, Система классификации не содержит.
Таким образом, совершенно очевидно: современное законодательство Российской Федерации не раскрывает в полном объеме значение понятия «средство размещения», а понятие «гостиница» не содержит вообще, относя тем не менее гостиницы к средствам размещения.
В международной практике применяется терминология Всемирной туристской организации (далее — ВТО), в соответствии с которой множество разнообразных предприятий индустрии гостеприимства собирательно определяются как средства размещения. Под средством размещения понимается любой объект помещения, регулярно или иногда предоставляющий туристам размещение для ночевки[2].
Согласно определению ВТО гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум; имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, их перечень не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с оказываемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений, т. е. не выполняют какую-либо другую специализированную функцию, помимо предоставления услуг размещения.
Отнесение предприятия к тому или иному средству размещения определяется законодательством каждой страны.
При сопоставлении имеющихся в отечественной литературе определений рассматриваемых выше понятий обнаруживаются разные интерпретации не только экономико-правовой природы феномена гостиницы, но и самих понятий «гостиница» и «отель».
В первом случае встречаются такие дефиниции слова «гостиница», как «имущественный комплекс, включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом, предназначенный для предоставления услуг размещения»[3], «предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания»[4], «дом с меблированными комнатами»[5].
В подобных трактовках бизнес-функции гостиничной фирмы либо учитываются в ограниченном объеме, либо, по сути, игнорируются. Представляется, что отчасти это связано с характерным для данной отрасли пореформенной российской экономики непростым переходом от гостиниц как социалистических, государственных или профсоюзных предприятий к гостиницам как самостоятельным бизнес-единицам.
Схожими причинами, по-видимому, вызвано порой некорректное, на наш взгляд, разделение понятий «гостиница» и «отель». Например, С.Н. Ковалев, Г.Е. Чернов и А.Г. Попов определяют отель как гостиницу, рассчитанную на прием клиентов, требующих персонального внимания и обслуживания[6]. А Д.К. Исмаев считает, что отель — это «гостиница с высоким уровнем комфорта, предоставляющим большую номенклатуру высококачественных услуг. Отели рассчитаны на прием клиентов из числа зажиточных слоев населения…»[7] Вероятно, эти авторы смешивают понятия «отель» и «отель-люкс» — в противном случае оказывается, что для гостиниц, не являющихся отелями, не предполагается персонального внимания и обслуживания клиентов, хотя персонализация сервиса при всем множестве ее уровней есть профессиональный стандарт современной индустрии гостеприимства. Представляется, что различие между понятиями «гостиница» и «отель» является чисто лингвистическим. Например, от мотеля вряд ли ожидаются высококачественные услуги в упомянутом выше смысле, однако это не повод заменять «мотель» в русском языке на «придорожную гостиницу для автолюбителей».
Известная двойственность обозначения гостиничных предприятий в английском языке как inn для относительно простых гостиниц и hotel для высококлассных отелей в наши дни утрачивает свои изначальные смысловые различия. Ярким примером является международная сеть отелей высокого уровня Holiday Inn.
В зарубежной литературе гостиница определяется как сооружение для размещения (проживания) широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, утренняя побудка, телефон, стирка белья и пр.[8]
Представляется весьма удачным определение С. Медлика, Х. Инграма, согласно которому гостиница — это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена[9].
С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница — это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома.
Два важных для определения гостиничных услуг понятия — исполнитель и потребитель — содержатся в Правилах.
Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнитель — это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Согласно Правилам основное содержание гостиничных услуг сводится к проживанию потребителя в гостинице. Наряду с этим потребитель вправе рассчитывать на ряд услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице.
И, по мнению М.Б. Цаликовой, гостиничные услуги не следует ограничивать только лишь возможностью проживания в гостинице[10]. По этой причине услуги, сопутствующие проживанию в гостинице, могут быть отнесены к гостиничным услугам.
Таким образом, предварительно гостиничные услуги могут быть определены как предоставляемые исполнителем по возмездному договору услуги по проживанию в гостинице потребителя, заказывающего и использующего услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием[11].
Наиболее точным представляется определение, предложенное М.Б. Цаликовой. По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика[12].
Некоторые авторы, например Н.И. Кабушкин, полагают, что гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания. Исследователь подчеркивает обязательность наличия в гостинице двух главных услуг — размещения и питания, хотя и отмечает, что их соотношение между собой может сильно различаться[13].
Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие — услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах).
Истинность данного утверждения вызывает определенные сомнения. Если гостиничная услуга представляет собой совокупность двух услуг, наличие каждой из которых обязательно для образования самой гостиничной услуги, то, следуя логике, гостиничная услуга не является таковой при отсутствии одной из составляющих. Например, услуга по размещению постояльца в номере не является гостиничной услугой в случае, если вышеупомянутый постоялец не питается в гостинице. Очевидно, что такая услуга не может не являться гостиничной услугой, тогда как предоставление некоему гражданину услуг питания на территории гостиницы без размещения данного гражданина в гостиничном номере есть услуга питания и в свете данного исследования ничем не отличается от услуги питания, которая предоставляется вышеупомянутому гражданину в любом другом предприятии общественного питания.
Таким образом, размещение есть основной и единственный компонент гостиничной услуги, только наличие этого компонента делает услугу гостиничной. Все остальные услуги, оказываемые гостиничным предприятием, включая услуги питания, являются дополнительными.
Следовательно, можно сказать, что сущностью гостиничной услуги является удовлетворение потребности граждан в размещении, т. е. во временном проживании в жилом помещении, а также в сопутствующих проживанию услугах.
В основе гостиничной услуги лежат две основные составляющие.
Первая — это специализированная материальная база — техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы.
Вторая — это обслуживание — деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услуг.
Содержание гостиничной услуги состоит в том, что, во-первых, в пользование гостю предоставляется специально оборудованное помещение (гостиничный номер), во-вторых, услуги выполняются непосредственно персоналом гостиницы. Гость, приобретая гостиничную услугу, не может купить отдельно право временного пользования номером и не купить, например, услуги работников гостиницы по уборке номера. Предоставление в пользование гостиничного номера без обслуживания гостя персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем) превращается в сдачу жилого помещения внаем.
И наоборот, гость не может приобрести право, например, оформить документы на проживание в гостинице, не купив право пользования гостиничным номером.
Наличие этих двух составляющих — специализированной материальной базы и обслуживания — является важным признаком гостиничной услуги.
Другой специфической особенностью гостиничной услуги является то, что она может быть оказана и потреблена только в специальном месте — в гостинице — и нигде более. Размещение может быть предоставлено потребителю в разных местах: в больнице, санатории, поезде и т. д. Однако в этом случае потребителю будут оказываться отнюдь не гостиничные услуги, а медицинские или транспортные, например. Только удовлетворение потребности гражданина в размещении, происходящее в месте, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление таких услуг, делает услугу гостиничной.
Важно отметить, что такое место в числе прочих объектов инфраструктуры должно содержать номера.
В Правилах отмечен следующий отличительный признак гостиничной услуги: исполнитель — это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Из этого можно сделать вывод, что гостиничная услуга — это такая услуга, исполнитель которой специализируется на оказании подобных услуг. С данным мнением согласна и М.Б. Цаликова, утверждающая, что одним из признаков гостиничной услуги является «наличие у исполнителя специальных знаний в области гостеприимства»[14].
Гостиничная услуга включает в себя основную гостиничную услугу — предоставление потребителю временного проживания — и некоторое число вспомогательных гостиничных услуг.
Под такими вспомогательными гостиничными услугами понимаются перечисленные в п. 15 Правил следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Данные виды услуг мы считаем необходимым отнести именно к гостиничным услугам, так как они, по своей сути, являются продолжением основной услуги по обеспечению потребителя временным проживанием. Законодатель обязует исполнителя по требованию потребителя предоставлять вспомогательное обслуживание бесплатно, тем самым подчеркивая неотъемлемость данных услуг от основной услуги размещения. Также важно отметить, что обязанность предоставлять такие услуги лежит абсолютно на всех исполнителях, исключений быть не может. Данный факт еще раз подтверждает отнесение подобных услуг к гостиничным.
Термин «вспомогательные» обусловлен природой данных услуг. Вспомогательные услуги, с нашей точки зрения, подкрепляют основную гостиничную услугу — размещение, удовлетворяя базовые потребности потребителя, размещающегося в гостинице, но оказываются не всегда, а лишь в тех случаях, когда в этом возникнет необходимость у потребителя.
Вспомогательные гостиничные услуги следует отличать от дополнительных услуг, оказываемых гостиницами.
В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается только предоставлением временного проживания. Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. В гостиницах организуются рестораны, бары, банкетные и конференц-залы, бизнес-центры, отделения банков, пункты проката автомобилей. И так как в гостинице услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми, то воспринимаются гостем как единое целое.
Однако это многообразие услуг нельзя отнести к гостиничным услугам, поскольку они не обеспечивают временное проживание заказчика в гостинице, а лишь дополняют проживание. Такие услуги обычно оказываются за определенную плату по желанию потребителя. Какие-то из этих услуг, например услуги питания, предлагаются большинством гостиниц, какие-то уникальны и представлены только в конкретных гостиницах. Некоторые гостиницы вообще не оказывают ни одной из перечисленных выше услуг.
Также важно отметить, что для получения вышеперечисленных услуг часто потребителю нет даже необходимости проживать в гостинице, т. е. получать услугу временного размещения. Любой человек вне зависимости от того, является он ее постояльцем или нет, может прийти в гостиницу и поужинать в ресторане или посетить салон красоты, фитнес-центр, провести деловые переговоры или конференцию в одном из конференц-залов гостиницы, взять напрокат автомобиль и т. д.
 Таким образом, очевидно, что подобные услуги можно отнести к гостиничным только с обывательской точки зрения, поскольку они оказываются на территории гостиниц, а в свете данного исследования такие услуги гостиничными не являются. Как уже было сказано выше, предлагается определить данную группу услуг как дополнительные услуги, оказываемые гостиницами.
 
Библиография
1 Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов. — Ростов н/Д, 2007. С. 323—330.
2 См.: Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. Нью-Йорк. 1994 // Экономика и организация туризма. — М., 2005. С. 175.
3 Организация и управление гостиничным бизнесом. Т. 2 / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. — М., 2001. С. 133.
4 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн., 2001. С. 20.
5 Какосьян Э.К. Стратегии развития предприятий гостиничного хозяйства. — СПб., 2003. С. 26.
6 См.: Ковалев С.Н., Чернов Г.Е., Попов А. Г. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и стандарты первоклассных отелей. — СПб., 2001. С. 31.
7 Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М., 1999. С. 31.
8 См.: Kasavana M.L., Brooks R.M. Managing Front Office operations. — Lansing, Mich., 2001. С. 5.
9 См.: Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. — М., 2005. С. 14—16.
10 См.: Цаликова М.Б. Гостиничная услуга как вид услуги — объекта гражданских прав // Туризм: право и экономика. 2007. № 3. С. 17.
11 См.: Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — Ростов н/Д, 2003. С. 115.
120См.: Цаликова М.Б. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг: Автореф. дис. … канд. юрид. наук. — Краснодар, 2007. С. 17.
13 См.: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Указ. соч. С. 20.
14 Цаликова М.Б. Правовое регулирование деятельности… С. 17.

Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы имеют определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий. Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство — более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. Авторы Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В., Скобкин С. С., Доброжанская Е. Б., Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. рассматривают данное понятие следующим образом.

Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов. [1, с.12]

Индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. [2]

Индустрия гостеприимства — межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров. [3]

Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т. п. [4]

Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.

Рассмотрим понятие гостиничного предприятия соответственно действующим нормативным документам.

Согласно определению ГОСТ Р 53423–2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов» [5]:

гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

В ст. 1 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. (в действующей редакции на май 2012 г.) [6] дано следующее понятие:

средство размещения — подготовленное помещение, используемое организациями и предприятиями, а также индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица — для оказания услуг размещения (в общем случае — гостиница, отель и их разновидности). Это помещения, имеющие не менее 10 номеров, предоставляемые гражданам (а также туристам) для их временного проживания.

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов. [7]

Гостиничные предприятия оказывают широкий спектр основных и дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [8].

В ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения» [9] под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [8] к основным гостиничным услугам относятся проживание и питание. Оказание данных услуг является главной функцией гостиничного предприятия и регламентируется законодательными актами.

Услуга размещения представляет собой предоставление гостю койко-места в номере определенной категории. Согласно классификации [10], существуют следующие виды номеров: сюит, апартамент, люкс, студия и номера первой, второй, третей, четвертой и пятой категории. По признаку размещения выделяют: SGL (Single) — одноместное размещение, DBL (Double) — двухместное размещение, TRPL (Triple) — трехместное размещение, QDPL (Quadriple) — четырехместное размещение, ExB (Extra Bed) — дополнительная кровать, Chld (Child) — стоимость размещения ребенка до 12 лет.

Оказание услуги питания в гостиничном предприятии подразумевает наличие на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к предприятиям питания, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». [11] К основным формам питания в отелях относятся: RO (room only) — без питания, BB (bed&breakfast) — завтрак, HB (half board) — полупансион, FB (full board) — полный пансион, AI (all inclusive) — все включено.

Гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных услуг. Дополнительные услуги не имеют законодательной регламентации, ограничены исключительно рамками легальности. Соответственно, перечень дополнительных гостиничных услуг неограничен и может включать в себя: бронирование и продажу авиа-, ж/д билетов, визовая поддержка, заказ такси, услуги прачечной и химчистки, организация экскурсий, заказ театральных билетов, парковка, услуги спа, салона красоты и так далее.

В настоящее время не существует понятия определения гостиничной услуги на законодательном уровне. В свою очередь, услуга, оказываемая гостиничным предприятием, имеет ряд характеристик.

Анализ научных источников авторов: Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В., Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П., Похомчикова Е.О., Семенченко А. Г., Старчикова Н.Г. [1], [12], [13], [14], [15] позволяет выделить основные особенности гостиничных услуг:

—          процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

—          нематериальность гостиничных услуг. Гостиничная услуга не подлежит размещению, хранению, поставке и транспортировке. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга — это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

—          гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

—          неразрывная взаимосвязь производства и потребления. Это означает, что гостиничные услуги неотделимы от места их предоставления. Таким образом, гостиничные услуги не могут быть произведены где-то, а потреблены гостем совершенно в другом месте. Гостиничная услуга не может иметь законченной, готовой формы, она формируется в процессе сервиса, при взаимодействии гостя (потребителя) и исполнителя (продавца).

—          изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

—          сезонность спроса на услуги гостиниц. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям и изменениям. Спрос на эти услуги изменчив. Для рынка данных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели (поскольку большинство туристов предпочитает летний отдых, а для делового туризма характерно повышение спроса в выходные дни). С целью сокращения сезонных колебаний и неопределенности спроса на гостиничные услуги маркетинговые службы на основании исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под действием различных факторов: сезона, событийного календаря, времени отпусков, каникул, выходных и праздничных дней.

Таким образом, проанализировав и обобщив выше представленную информацию, мы можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

 

Литература:

 

1.                  Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие. / Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. — М.: Дашков и Ко, 2010.-248 с.

2.                  Скобкин С. С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? // Российское предпринимательство. — 2012. — № 21. — С. 130–135.

3.                  Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере туризма: Автореф. дис. д-ра экон. наук. — Спб., 2011.

4.                  Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие для студентов. / Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. — Белгород: Изд-во БУКЭП, 2012. — 265 с.

5.                  ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов.

6.                  Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. (в действующей редакции на май 2012 г.)

7.                  Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания [Текст]: учеб.-метод. пособие. — М.: 2007.

8.                  Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490

9.                  «Об утверждении Правил предоставления

10.              гостиничных услуг в Российской Федерации».

11.              ГОСТ Р 50646–2012. Услуги населению. Термины и определения.

12.              Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

13.              Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

14.              Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П. Особенности качества гостиничной услуги // Современные исследования социальных проблем. — 2012. — № 4 (12). — С. 74–79.

15.              Похомчикова Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства // Вестник Кемеровского Государственного университета. — 2014. — № 4–3 (60). — С. 266–274.

16.              Семенченко А. Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. — 2012. — № 10–2. — С. 135–140.

17.              Старчикова Н. Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. — 2011. — № 4. — С. 393–396.

6. Турпродукт-услуга: гостиничная услуга

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

1. Особенности гостиничной услуги. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику.

Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Срочный характер гостиничных услуг. Обслуживание клиентов в гостиничном предприятии, должно происходить быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30-40 минут и более.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели — деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Таким образом, человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения — страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Особенности работы гостиничного предприятия.

Стр 1 из 3Следующая ⇒

Гостиничная услуга— процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничная услуга имеет ряд особенностей характерных только для нее и отличающих ее от иных услуг:

1. Процесс производства услуги, как правило, не совпадает с процессом ее потребления. с моментом его продажи в службе приема и размещения и непосредственным заселением клиента

2. Ограниченная возможность хранения. Услуги нельзя накапливать и хранить.

3. Срочный характер гостиничных услуг. Проблемы, касающиеся предоставления услуги должны решаться быстро.

4. Услуги как объект реализации неосязаемы: их нельзя потрогать, а можно лишь описать.

5. Качество услуг может изменяться:

6. Спрос на гостиничные услуги изменчив, характеризуется крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем.

7. Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается, как правило, не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы.

8. Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально-экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.

9. У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки.

10. Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

— встречу гостя при входе в гостиницу;

— регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

— обслуживание в номере;

— обслуживание при предоставлении услуг питания;

— удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес — обслуживание;

— оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:

— под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов

— большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников.

— работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;

— работа отеля — это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю)..

При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, рас­ходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одно­временный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров — язва, гипер­тония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.

 

©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.

В Думе указали на разницу между услугами гостиницы и посуточной арендой :: Общество :: РБК

Первый заместитель председателя комитета Госдумы по ЖКХ Сергей Пахомов в разговоре с РБК указал на разницу между гостиничными услугами и посуточной арендой квартир. По его словам, у гостиничных услуг есть четкий перечень, и они не могут предоставляться в жилых помещениях.

«Аренда квартир должна быть, конечно, соответственно оформлена, собственник должен платить налоги, зарегистрировать свою деятельность, отвечать за то, что там происходит. Но это разные типы деятельности», — заявил Пахомов.

Ранее Дмитрий Медведев подписал постановление о внесении поправок в утвержденные правительством Правила пользования жилыми помещениями, согласно которым «жилое помещение в многоквартирном доме» запрещено использовать для «предоставления гостиничных услуг».

Медведев запретил сдавать квартиры посуточно

Сдача помещения в краткосрочную аренду жилья не имеет ничего общего с использованием жилого помещения для предоставления гостиничных услуг, поскольку речь идет именно об аренде по договору найма, пояснил в разговоре с РБК партнер юридической компании «Вальтер Констракшн» Вадим Тедеев.

В Госдуму внесли проект о запрете оказывать гостиничные услуги в жилых помещениях

Депутаты Госдумы предложили скорректировать в законодательстве определение понятия «средство размещения», прописав, что они могут находиться только в нежилом фонде. Соответствующий законопроект внесён в Госдуму, он есть в распоряжении «Парламентской газеты».

Нужно внести ясность

Проект подготовили депутаты палаты от разных фракций, среди которых вице-спикер палаты Пётр Толстой, глава Комитета по жилищной политике и ЖКХ Галина Хованская, руководитель комитета по госстроительству и законодательству Павел Крашенинников, председатель Комитета по физкультуре, спорту, туризму и делам молодёжи Михаил Дегтярев. Изменения вносятся в Закон «Об основах туристской деятельности в РФ».

Проект призван усовершенствовать правовое регулирование предоставления гостиничных услуг и классификации туристических объектов, говорится в пояснительной записке.

В 2018 году в России была введена обязательная классификация объектов туристской индустрии — гостиниц, горнолыжных трасс и пляжей. Также были введены понятия «средство размещения», «гостиница», «гостиничные услуги» и другое.

Авторы указывают, что определение понятия «средство размещения» включает в себя как объекты жилого, так и нежилого фонда. Это, по их словам, позволяет ввести в правовое поле бизнес по предоставлению услуг размещения в жилых помещениях, что противоречит действующему жилищному законодательству.

«Законопроектом предлагается внести изменение в определение понятия «средство размещения», указав на возможность их размещения только в нежилом фонде, тем самым привести определение в соответствие с действующими нормами жилищного и гражданского законодательства», — говорится в документе.

Отмечается, что, согласно Жилищному кодексу, жилые помещения в общежитиях относятся к жилым помещениям специализированного жилищного фонда, в связи с чем не могут охватываться понятием «средства размещения».

«Запретить» то, что невозможно

Вместе с тем по средствам массовой информации 15 ноября разошлась новость о том, что в России теперь якобы запрещена посуточная аренда квартир. Поводом для этого стало подписанное в ноябре премьер-министром Дмитрием Медведевым постановление о внесении изменений в Правила пользования жилыми помещениями. Документ просто привёл правительственные акты в соответствие с федеральным законом, но некоторые СМИ интерпретировали его текст так, будто он вводит новые ограничения.

«Парламентская газета» внимательно изучила текст постановления и не нашла в нём ни слова о запрете посуточной аренды. Кроме того, председатель Комитета Госдумы по жилищной политике и ЖКХ Галина Хованская подтвердила изданию, что постановление приводит акты кабмина в соответствие с федеральным законодательством и не вводит никаких новых запретов.

«Если внимательно прочитать Жилищный кодекс и посмотреть, какие требования предъявляются к жилому помещению и пользованию им, то по закону посуточная аренда квартир в России и так фактически невозможна», — указала депутат.

«То, что называют «посуточной арендой» — неявное предоставление гостиничных услуг. Договор аренды на сутки вы просто физически не сможете заключить, регистрацию по месту пребывания не оформите, требование, что помещение для нанимателя и его семьи должно быть изолированным, вы тоже не выполните», — продолжила глава профильного комитета.

Также читайте о том, какие законы вступают в силу в ноябре.

Топ-10 лучших гостиничных услуг

Многие путешественники, путешествующие по роскоши, считают, что гостиничный сервис делает разницу между очень хорошим и запоминающимся отелем. Но что представляет собой действительно отличный гостиничный сервис класса люкс?

Консультант по гостиничному бизнесу Эрик Вайс из Service Arts Inc. помог определить требования к гостиничным услугам, которые вы прочтете здесь. Эрик называет торговлю отелем «бизнесом для исключительно людей». Посмотрите, поможет ли определение гостиничного сервиса, данное Вайсом, по-новому взглянуть на ваши отели.

01 из 10

Босс около

Стив Дебенпорт / Getty Images

Отелю нужен топ-менеджер — генеральный директор или постоянный менеджер — который находится в помещении в помещении , а не изолирован в офисе и не занимается конференционным бизнесом. Босс должен присутствовать, быть доступным и явным.

Он или она должны находиться на полу, приветствовать гостей и открыто рассказывать о деятельности отеля. Связанные, преданные делу, индивидуальные гостиничные услуги начинаются сверху и задают тон всему отелю.

02 из 10

Идеальная личность

andresr / Getty Images

Чтобы добиться успеха, отелю нужна команда — как руководство, так и рядовые сотрудники — с эмоциональным интеллектом. Это означает интуитивное чувство, сочувствие и неподдельный интерес.

Есть выражение «гостеприимство», которое идет дальше жизнерадостности. Это важно, но не менее важны и естественная доброта, и милосердие, и юмор, и жизнерадостность. Важен человек, который незаметно заставляет гостей чувствовать себя комфортно и важно.

Хороший сотрудник пятизвездочного отеля тоже все продумывает. У него или нее есть чувство приоритета, внимание к деталям, практичность, результативность и эффективность.

Все это можно свести к вопросу: чувствует ли гость, что персонал отеля действительно заботится о нем? К сожалению, большинство путешественников испытывают это в 10% случаев.

03 из 10

Easy Checkin and Checkout

ФотоАльто / Эрик Одрас / Getty Images

Регистрация должна быть индивидуальной, быстрой, по-настоящему дружелюбной и тщательной.Вам может понравиться тенденция, когда бродячие сотрудники быстро регистрируют гостей через iPad, как в отеле Nobu Caesars Palace в Лас-Вегасе.

Первый контакт гостя с отелем — это камердинер, швейцар и посыльный. Эти сотрудники должны выражать приветствие словами, улыбками и языком тела. Они должны быть счастливы обслуживать гостей, а не ловить рыбу за чаевые или, как в некоторых бутик-отелях, молча критиковать вас, вашу одежду, ваш багаж или вашу машину.

Что касается посыльных, то багаж должен быть доставлен к вам в номер в течение 10 минут.Период.

Благодаря отличной стойке регистрации и стойке регистрации, гость чувствует себя важнее компьютера, находясь в непосредственном зрительном контакте. Клерк эффективен, но в то же время индивидуален и интересен. Они предлагают не расплывчатое «Как дела?» но гостеприимное приветствие: «Добро пожаловать / Добрый вечер / Так приятно видеть вас здесь / Приятно». Клерк откровенно говорит о размещении комнаты и проблемах с шумом (переоборудованная комната для курения? Свежая краска? Собака / дети / молодожены находятся по соседству?) Они осторожны. Ни в коем случае нельзя произносить имя гостя и (ужас!) Номер комнаты.

Если есть проблема, либо во время регистрации, либо после того, как гость осмотрел комнату, стойка регистрации должна быть готова решить проблему, не задавая вопросов.

Касса должна быть максимально удобной и простой. Должен быть экспресс вариант. И / или клерк должен быть рад обсудить с вами ваш счет незаметно.

04 из 10

Осмотрительность с именами

Маскот / Getty Images

Имена гостей — это хорошо, они заставляют гостя чувствовать себя ценным.Но к гостям следует обращаться по имени должным образом и осторожно. Вещание имен в публичном пространстве — это вторжение в частную жизнь. Это может быть даже проблема безопасности.

И когда клерк на стойке регистрации громко объявляет номер комнаты гостя, это полное нарушение безопасности и главный грех гостеприимства.

Продолжайте до 5 из 10 ниже.

05 из 10

Наблюдайте, а не предполагайте

Westend61 / Getty Images

Существует тонкий баланс между проактивным и предполагаемым обслуживанием.Гость должен чувствовать себя командным, а не диктованным.

Персонал отеля никогда не должен предполагать, что он знает вкус гостя — даже постоянного гостя. Персонал должен задавать вопросы, предлагать варианты и позволять гостю решать.

06 из 10

Эстетические детали

Необычные / Veer / Corbis / Getty Images

Сегодня один из способов сделать отель особенным — это выбор удобств в номерах и их характеристик. Эти акценты должны быть полезными, со вкусом, отличительными и местными, когда это возможно.Ничто второсортное или резкое не приемлемо.

Отель должен предоставить все необходимое для роскошного путешествия. К ним относятся предметы первой необходимости, такие как просторный ящик и кладовая; сейф с внутренним зарядным устройством для ноутбука; пухлые вешалки; бесплатная бутилированная вода; халаты и тапочки, выходящие за рамки обычного махрового белого цвета; док-станция для iPhone или другой способ воспроизведения собственной музыки.

Ищите изысканные товары и услуги, которые демонстрируют истинный вкус и уважение — мелочи, выходящие за рамки обычного и местные.Например, во многих роскошных отелях вы начнете чистить обувь в одночасье. В отеле Halekulani в Вайкики, Гонолулу, ваши начищенные туфли возвращаются вам в бамбуковой коробке.

Приветственные подарки для гостей требуют внимания к деталям и качества:

• Все раздают шоколадные конфеты. Лучше, если это местные угощения и, например, отличные трюфели, выбранные не только потому, что они представляют собой пункт назначения.
• Красивые цветы не только в номере, но и на подносе для обслуживания номеров
• Ваза со спелыми съедобными фруктами
• Прогноз погоды с красиво напечатанным стихотворением или рассказом на ночь
• Свежие, не выпускаемые серийно лакомства для домашних животных, когда вы регистрируетесь вместе со своим питомцем

Это не подлежащие обсуждению услуги:

• Красивый, бесплатный, круглосуточный тренажерный зал с фирменным оборудованием
• Если площадь, бассейн со спасателем
• Бесплатный Wi-Fi (здесь не спекулянты)
• Разнообразие ресторанов
• Бизнес-центр с конференц-залами и бесплатными распечатками
• Профессиональный консьерж, который знает больше, чем вы
• Политика честного приема домашних животных.

Банные принадлежности — особая навязчивая идея многих путешественников, путешествующих по роскоши. Необязательно, чтобы их было много, их нужно тщательно выбирать, включая предметы первой необходимости, такие как ватные палочки, зубную пасту и бритву, а также шампунь, кондиционер, мыло и лосьон.

Лучшими туалетными принадлежностями будут продукты местного производства; Также хорош настоящий люксовый бренд, такой как Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma или Hermes. Причем не одноразового использования, а бутылочек, которые можно взять домой, объемом около 3,4 унции. Лимит ручной клади оценивается путешественниками.

07 из 10

Выдающееся обслуживание номеров

UpperCut Images / Getty Images

Здесь так много вариаций. Обслуживание номеров может быть изысканным и индивидуальным, или поверхностным и так далее.

В чем разница:

• Меню обслуживания номеров, которое точно описывает каждое блюдо, без догадок и сюрпризов
• Персонал по телефону обучен, чтобы точно принять ваш заказ и ответить на любые вопросы
• Сроки: доставка в срок; и максимум 30 минут для импульсного заказа
• Сервер стучит и спрашивает, где настроить, и спрашивает, когда вернуться, чтобы очистить.
• Прекрасная презентация делает обслуживание номеров 4-звездочным и 5-звездочным. Ищите прекрасную посуду и фарфор, качественное постельное белье и тепличный цветок в серебряной вазе.
• Когда услуга очищена, тележку следует отнести в скрытую зону обслуживания, а не оставлять в холле.

08 из 10

Безупречная уборка

Mint Images / Getty Images

Обслуживающий персонал, обладающий минимальной квалификацией и оплачиваемый, иногда оказывается наиболее устойчивым к обучению персоналом отеля.Но они могут преуспеть, и лучшие горничные в отелях неистово гордятся своим мастерством. Это очень детализированная работа, и разница в деталях.

Лучший обслуживающий персонал чрезвычайно наблюдателен и непредубежден. Они закидывают широкую сетку для уборки, в том числе такие места, как под кроватью.

Они могут немного переставлять вещи, но никогда не должны перемещать ваши вещи. И они не должны убирать что-либо , если оно не выброшено в мусорное ведро или мусорную корзину.Они не должны убирать газеты, полупустые бутылки с водой или пакеты для покупок. Это бесит, когда горничная берет вашу бритву, шапочку для душа или незаконченный шоколадный батончик.

Уборщики должны знать об экологических программах отеля и о пожеланиях гостей «не стирать». К сожалению, этого почти никогда не наблюдается. И горничным в таких измученных дождем местах, как Санта-Фе, не следует тратить драгоценную воду, наполняя неиспользуемые ванны, чтобы мыть их.

Уборка должна быть тихой. Отель терпит неудачу, если гостя разбудит болтовня горничных или если слышно, как горничные общаются или играют по телевизору или радио в номере.

Продолжайте до 9 из 10 ниже.

09 из 10

Зная местность

Клаус Ведфельт / Getty Images

Персонал хорошего отеля, весь персонал выше уровня домработницы, должен знать, что к чему.

Они должны уметь сообщать гостю, где все находится в отеле: услуги, рестораны, развлечения. Они должны знать часы работы, расценки и правила.

Персонал должен хорошо знать окрестности отеля и способы передвижения.Гость удручает, когда спрашивает сотрудника отеля о местном транспорте или достопримечательностях: «Я не знаю». Позиция «это не моя работа» не место в истинно роскошном отеле.

10 из 10

Работа в команде

Андреср / Getty Images

В отличном отеле персонал настроен точно, как оркестр. Их проводит опытный, интуитивно понятный и целеустремленный GM. Все знают свою работу, как ее выполнять, как работать с другими сотрудниками и, самое главное, как читать каждого гостя.

Итог: цель отеля — создать незабываемые впечатления, которые гости захотят повторить, и рассказать о них своим друзьям, коллегам и онлайн-издателям. Вы узнаете отличный сервис, когда найдете его; он кажется блестящим и редким, но в то же время совершенно естественным — так, как должно быть.

17 предложений гостиничных услуг, по которым можно забронировать номера

Количество вариантов размещения, доступных путешественникам, больше, чем когда-либо прежде. Чтобы отель выделялся среди других, в нем должны быть не только основные номера и удобства, но и роскошные услуги.Мы составили список из 17 самых популярных тенденций гостиничного обслуживания, которые вы можете реализовать в своем отеле и начать бронировать больше номеров!

Изучите новые и креативные гостиничные услуги, которые можно предложить на реальных примерах

Найдите вдохновение, которое вам нужно, с этими замечательными тенденциями гостиничного обслуживания и брендами, которые лучше всего их воплощают в жизнь.

1. Создайте уникальный стиль в жизни

Выйдите за рамки аренды комнат и подарите своим гостям личное модное приключение, которое они не забудут.

Например, расположение Bulgari Hotels в Милане предлагает своим гостям возможность совершить покупки, заказывая частные встречи или частные просмотры в самых известных бутиках этого района. Исторический отель Rosewood Hotel Georgia в Ванкувере предоставляет консультанта по гардеробу для тех, кто заказывает королевский люкс Rosewood. Консультант будет согласовывать взгляды из гардероба гостей, а также предоставлять услуги по покупкам.

Кроме того, отель Saint Cecilia в Остине предлагает индивидуальные услуги по оформлению номеров в местном роскошном бутике.

2. Предложите уникальную транспортную помощь для отеля

Повысьте качество путешествий для ваших клиентов, предложив эксклюзивные варианты транспортировки. Эта услуга предоставляет уникальную возможность выделить ваш отель среди конкурентов, независимо от того, нужен ли вашим гостям только транспорт до вашего местоположения или поездка по городу.

Тем, кто бронирует люкс Grand Deluxe с тремя спальнями и видом на океан в Acqualina Resort & Spa, предоставляется редкая возможность прокатиться на Rolls-Royce Ghost — транспортном средстве, цена которого начинается от 300 000 долларов.Если это немного выходит за рамки вашего бюджета, подумайте о том, чтобы сделать трансфер более удобным, используя Uber для бизнеса, Uber Central, например Twenty Four Seven Hotels.

3. Предоставьте эксклюзивные возможности для фото отеля

Если кто-то отправляется в увлекательное путешествие и не публикует его фотографии в социальных сетях, действительно ли поездка состоялась? Мы играем с этим, но ваши гости оценят возможность сделать уникальное фото в вашем отеле, которым они смогут дорожить и поделиться со своими друзьями и семьей.Эти фотографии также служат для бесплатной рекламы вашей собственности при публикации в Facebook, Twitter и Instagram.

Например, те, кто останавливается в Fenway Suite в бостонском отеле Commonwealth, получают возможность сделать селфи с одним из трех трофеев Мировой серии Red Sox.

4. Создавайте супер персонализированные удобства отеля

Продемонстрируйте своим клиентам, что вы цените их индивидуальные качества, предоставляя удобства, соответствующие их конкретным мечтам и желаниям.

Viceroy Riviera Maya направляет консьержа по мылу на каждую виллу, чтобы их краткосрочные жители могли выбрать одно из ароматных органических мыл для использования во время своего пребывания. Курорт One & Only Palmilla в Лос-Кабосе предоставляет гостям набор для шитья, адаптированный к их гардеробу, на случай модных неудач.

5. Обеспечьте первоклассный отдых в отелях

Независимо от того, по какой причине они останавливаются в вашем отеле, путешественники будут жаждать возможности расслабиться и расслабиться. Подарите им воплощение роскоши и получите незабываемые впечатления.

Если ваш отель расположен в арт-центре, обратите внимание на умную идею Rosewood San Miguel de Allende. Они предлагают частные мольберты для рисования тем, кто останавливается в отдельных люксах или частных резиденциях, чтобы они могли задействовать свою творческую сторону. Westin Austin Downtown демонстрирует свою приверженность отдыху и развлечениям, предлагая уникальные пакеты услуг, такие как пакет «Guitar Rockstar», который включает в себя гитары в номере. Гости Twin Farms в Барнарде, штат Вермонт, могут решить сложные головоломки местного производства у пылающего огня.

6. Предлагайте дополнительные услуги консьержа

Консьерж отеля может делать больше, чем просто давать рекомендации по местным условиям, бронировать транспорт и бронировать места. Помогите своим гостям превзойти их ожидания с помощью уникальных услуг. Эти услуги могут быть адаптированы таким образом, чтобы сосредоточить внимание на основных моментах продажи вашего отеля для дополнительного акцента.

Например, Ritz-Carlton в Новом Орлеане предлагает услуги консьержа по избавлению от похмелья, что идеально подходит для вечеринок на Бурбон-стрит. Лодж на Си-Айленде в Джорджии предлагает круглосуточные услуги дворецкого, поэтому гости могут в любое время запросить все, что душе угодно.Кроме того, специалисты Jet Lag Gurus помогают преодолеть усталость от путешествий, чтобы путешественники на дальние расстояния могли насладиться поездкой, остановившись в отеле Waldorf Astoria.

7. Предлагайте VIP подарки

Неожиданные подарки — всегда приятный сюрприз. Подарите своим клиентам эксклюзивный подарок, чтобы продемонстрировать, насколько их покровительство значит для вас.

Гранд-отель Excelsior Vittoria в Сорренто, Италия, хорошо известен своими чрезвычайно персонализированными подарками. Когда-то отель дарил именные майки группе американских детей.Курорт Otesaga в Куперстауне, штат Нью-Йорк, радует гостей, удивляя их вином или ассортиментом трюфелей в номере при регистрации заезда.

8. Предлагайте тематические мероприятия от А до Я

Чтобы сэкономить ресурсы, выберите тематическое мероприятие для своего отеля и реализуйте другие мероприятия, основанные на тех же элементах.

Ульи на крышах Башен Вальдорф Астория — прекрасная демонстрация этой концепции. Небольшие группы могут заказать пакет, который позволяет им исследовать ульи, и отель включает мед в их обед из трех блюд, содержащих мед.

9. Предоставьте обновленные шоколадные конфеты для подушек

Размещение шоколадных конфет на подушках — классический жест, который выражает вашу признательность тем, кто решил остаться с вами. Тем не менее, традиции могут быть расширены, чтобы предоставить вашим гостям уникальное обслуживание.

Отель Kimpton Cardinal дарит участникам торжеств особую плитку шоколада, на которой запечатлен оттиск Р.Дж. Здание Рейнольдса, присыпанное золотом. В отеле типа «постель и завтрак» Caldwell House в течение ограниченного времени предлагалось угощение «Пирог на подушке», где гостям были предложены домашние мини-пироги из местных продуктов.На выбор было представлено множество любимых видов пирогов, в том числе персиковый, черничный, ореховый и яблочный.

10. Включите бесплатные гостиничные технологии

Путешественники ожидают бесплатный Wi-Fi и телевизоры Smart TV независимо от того, в каком отеле они останавливаются. Превзойдите их ожидания, предложив другие топовые гаджеты.

Дорсетт Монгкок в Гонконге предоставляет в каждый номер бесплатный смартфон с очень удобными функциями. Он совершает неограниченные местные звонки, а также неограниченные международные звонки в Китай, США, Канаду, Сингапур и другие страны, чтобы гости могли без проблем путешествовать.

11. Включайте детские сюрпризы

Если дети хорошо проводят время в вашем отеле, их родители тоже! Порадуйте молодых уникальными впечатлениями только для них.

Great Wolf Lodge предлагает детям специальные «волчьи уши», которые они надевают на день рождения. Chatwal в Нью-Йорке дает детям возможность одеться как их любимый персонаж в одном из бегущих шоу на Бродвее, позволяя тем, кто останавливается в люксах с одной спальней, взять напрокат чемодан, наполненный достойными сценическими костюмами.

12. Предлагайте льготы пушистым друзьям в отелях

Все больше и больше предприятий принимают домашних животных, что расширит возможности владельцев домашних животных путешествовать со своими четвероногими друзьями.

Удовлетворяйте их потребности, предлагая угощения, поилки и лежаки для собак, а также услуги по уходу и выгулу. Убедитесь, что домашние животные покидают ваш отель в стильной фирменной бандане, как это делают отели Virgin в Сан-Франциско.

13. Обеспечьте эксклюзивный доступ в гостиничное пространство

Предложите доступ в места, которые не похожи ни на что другое, чтобы увеличить количество ваших бронирований.Использование этих пространств может быть обеспечено за дополнительную плату или предоставлено бесплатно за добавленную стоимость.

Aqua-Aston Hotels предлагает своим гостям возможность остановиться в секретном пентхаусе в некоторых из своих отелей на Гавайях, если бронирование осуществляется по телефону. AKA Sutton в Нью-Йорке предоставляет доступ к индивидуальным винным шкафчикам с климат-контролем.

14. Предлагайте уникальный фитнес-опыт

Люди хотят придерживаться своего режима здоровья и фитнеса даже во время путешествий.Ваши клиенты могут сравнить ваши возможности для занятий спортом с другими отелями при бронировании места для проживания, поэтому предложите им впечатления, которые их поразят.

Rosewood Hotel Georgia предлагает любителям фитнеса частные велосипедные туры с их управляющим директором Филипом Мейером, когда они останавливаются в Rosewood Royal Suite. Club Med в Пунта-Кане дает отдыхающим возможность представить, что они находятся в цирке, и хорошо потренироваться благодаря занятиям Cirque Du Soleil. Westin Hotels предлагает своим гостям возможность присоединиться к беговым группам под руководством консьержа.

15. Предоставьте льготы для местных жителей

Продемонстрируйте очарование своего города и позвольте своим гостям погрузиться в вашу местную культуру. Связывание их с регионом через рассказывание историй или уникальный опыт заставит их возвращаться снова и снова.

Le Méridien Hotels & Resorts сотрудничает с культурными центрами по всему миру, чтобы обеспечить бесплатный доступ к художественным галереям и учреждениям в рамках своей программы Unlock Art. В отеле Palmer House Hilton работает историк, который рассказывает захватывающие истории о путешествии отеля с момента его открытия в 1871 году.

16. Создайте повышенный процесс регистрации / выселения

Мысль о заселении или выселении из отеля может вызывать стресс. Можно представить себе, как долго вы ждете в длинной очереди и вас ждет бесполезный персонал. Избавьтесь от этого негативного впечатления, предлагая в это время преимущества, которые сделают начало или конец пребывания ваших гостей приятным.

Например, Las Ventanas al Paraiso предлагает приветственный массаж во время регистрации заезда.

17.Включите косметические средства

Дайте гостям возможность показать себя с лучшей стороны и открыть для себя новые любимые косметические продукты, предлагая эксклюзивные косметические средства.

WestHouse New York сотрудничает с Nomi Beauty, чтобы побаловать клиентов услугами по прическе и макияжу в номере. Покровителей может утешить тот факт, что прямо перед их большим мероприятием или встречей кто-то будет доступен, чтобы убедиться, что они выглядят безупречно.

Готовы привлечь новых гостей еще более удивительными льготами?

Теперь, когда у вас есть несколько успешных идей обслуживания для вашего отеля, ознакомьтесь с некоторыми стратегиями, позволяющими улучшить процесс регистрации для групп и повысить привлекательность вашего отеля, чтобы привлечь больше групповых бронирований.

Гостиничный сервис как система

За каждым прекрасным отелем стоит хорошо отлаженная машина из тысячи различных деталей, работающих в идеальном единстве, чтобы предоставить гостям наилучший сервис. Или, может быть, это цель каждого отельера? Возможно, у вас есть видение и целеустремленность, но вам не хватает нескольких неотъемлемых элементов, которые могут превратить ваш отель из хорошего в действительно отличный. Если вы хотите улучшить качество обслуживания и повысить лояльность гостей, продолжайте читать … у нас есть несколько идей.

Услуга определяется как «действие по оказанию помощи или выполнению работы для кого-то», поэтому услуги являются основой индустрии гостеприимства. Как хозяин отеля, услуги, которые вы предоставляете своим гостям, охватывают множество различных областей. От персонального обслуживания, которое обеспечивает прямое взаимодействие между гостями и отелями, а также материального обслуживания, которое легко видно вашим гостям, — уборка, порядок, правильные вывески и информация. Сервис также распространяется на все системы «за кулисами», чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего отеля для ваших гостей.

Системное обслуживание

можно отнести к таким областям, как ведение домашнего хозяйства, обеспечение надлежащей уборки номеров и наполнение мини-бара, или то, что ресторан знает, какие гости страдают аллергией, или что стойка регистрации может легко найти заказы. Системное обслуживание зависит от множества автоматических и ручных действий и сильно влияет как на личное, так и на материальное обслуживание. Когда все работает без сбоев, это дает сотрудникам оптимальную возможность еще лучше выполнять свою работу.Управление отелем — это большой бизнес, в котором много движущихся частей, поэтому внутренняя коммуникация является ключом к обеспечению первоклассного обслуживания.

Хорошие системы обслуживания создают отличный поток не только во внутреннем, но и во внешнем общении, что, в свою очередь, обеспечивает беспрепятственный и приятный опыт для ваших гостей. Выбирая системы обслуживания, которые оптимально работают для вашего бизнеса, вы создаете прочную основу для своего отеля, что ведет к повышению лояльности и удовлетворенности сотрудников и гостей. Если вам интересно узнать больше о системах, которые могут помочь улучшить ваше обслуживание, не стесняйтесь обращаться к нам.

Моника Оттерлей Менеджер по маркетингу Норвегия

HRS — Портал отелей

Найдите идеальный отель для вашего путешествия с HRS!

HRS — идеальный компаньон для деловых поездок и входит в тройку лучших гостиничных порталов Европы. Путешественники и менеджеры по путешествиям в малых и средних компаниях получают выгоду от быстрого и легкого онлайн-бронирования отелей, а также от индивидуальных решений до, во время и после пребывания в отеле.HRS договаривается с отелями о специальных тарифах для зарегистрированных участников myHRS со скидками до 30 процентов. Гибкость особенно важна для деловых путешественников, поскольку встречи могут переноситься спонтанно. Поэтому стандартные заказы в HRS можно отменить бесплатно до 18:00. в день приезда. Благодаря инвестициям в новые технологии, HRS продвигает цифровое бронирование и обслуживание гостей, например заселение, выселение и оплата счета гостиницы через смартфон. Во время их пребывания HRS всегда рядом со своими деловыми путешественниками и предлагает отличное обслуживание.

Высокое качество, низкие цены и только реальные отзывы об отелях

Тематические миры, такие как лучшие отели с коворкингом или бизнес-отели с хорошо оборудованными бизнес-зонами, также можно найти на нашем портале. Вы также можете напрямую выбирать отели сети отелей, таких как ACHAT, Best Western, Motel One или InterCity Hotels, и специально искать их. Подробные описания отелей, информативные фотографии и видео, а также около пяти миллионов оценок отелей облегчают поиск отелей.Особенность рейтингов отелей HRS: выставить оценку могут только гости, которые забронировали номер через HRS и остановились в соответствующем отеле. Таким образом, вы можете увидеть реальные рейтинги для каждого отеля.

Эксклюзивные преимущества для участников myHRS

Участники myHRS получают множество эксклюзивных преимуществ. Например, с помощью бесплатной учетной записи myHRS вы можете разблокировать эксклюзивные предложения отелей, такие как бизнес-тариф HRS, и сэкономить до 30% и более в лучших отелях. Кроме того, HRS договаривается о бесплатных дополнительных услугах, таких как парковка непосредственно в отеле, бесплатное повышение категории номера до следующей более высокой категории или поздний выезд.И даже если дела пойдут не по плану, наша компетентная служба поддержки клиентов HRS доступна круглосуточно и гарантирует быстрое решение проблемы.

Безопасность и гигиена имеют высший приоритет

Здоровье и безопасность наших клиентов и деловых партнеров в настоящее время важны как никогда. По этой причине мы разработали протокол Clean & Safe вместе с SGS, ведущей мировой компанией по инспектированию, проверке, тестированию и сертификации. Благодаря этикетке Clean & Safe вы можете с первого взгляда увидеть, соблюдает ли отель расширенные меры гигиены.Это делает путешествие безопасным.

15 примеров замечательных услуг для отелей — ReviewPro

15 примеров замечательных услуг для отелей.

«Социальные сети повышают ставки для обслуживания клиентов» — это был один из наиболее важных выводов недавнего отчета Global Customer Service Barometer [PDF], проведенного American Express, — который показал, что социальные сети хорошо разбираются в потребителях, которым нравится компания. служба поддержки клиентов говорит, что они потратят на эти компании на 21% больше.В прошлом году руководители отелей на Всемирном саммите по роскоши и моде Reuters рассказали, как они «переходят от модных бесплатных подарков, таких как лосьон и мыло, к квалифицированному обслуживанию, которое отражает реальное понимание предпочтений гостей», как способ добиться успеха сегодня.

Связь между сервисом и финансовыми показателями в сфере гостеприимства вдохновляет все, что мы строим здесь, в ReviewPro. Наши социальные сети и аналитика отзывов предназначены для того, чтобы помочь клиентам наших отелей лучше понять своих клиентов и улучшить впечатления от путешествий, что в конечном итоге приведет к увеличению прибыли отелей.Замечательный сервис приносит дивиденды за счет повышения лояльности и молвы.

Обслуживание клиентов всегда было предпосылкой успеха в гостиничном бизнесе, но в эпоху социальных сетей, когда каждый выступает в качестве издателя, быть выдающимся имеет дополнительную маркетинговую ценность. Правильное понимание основ, но также стремление создать «точки соприкосновения».

Мы собрали список из 15 примеров замечательных услуг для отелей, которые привлекут ваше внимание в социальных сетях:

Приветствие гостей в отелях Andaz

Бренд

Hyatt’s Andaz заменяет традиционную концепцию стойки регистрации, предлагая хозяевам перемещаться по лобби, чтобы встретить гостей, когда они входят.Джо Бранкателли, обозреватель о деловых поездках, заметил:

Вас пригласят сесть и предложат бесплатный бокал вина или чашку кофе. (В лобби-кафе отеля Andaz круглосуточно дежурит бариста.) Хозяин завершает регистрацию заезда на планшетном компьютере. Когда вы закончите пить и расписаться, ведущий проводит вас в номер.

«Andaz предлагает отличное обслуживание в непринужденной обстановке», — говорит Тони Хинтерстойссер, генеральный директор Andaz на Уолл-стрит.«Работа хозяина очень отличается [от служащего на стойке регистрации]. Они должны быть как дирижеры симфонии. Мы хотим, чтобы они предугадывали ваши потребности, когда вы регистрируетесь, расслабляли вас и были тем человеком, которому вы звоните на протяжении всего пребывания, когда вам понадобится помощь ».

Кажется, такой подход окупается в удовлетворении гостей — оба заведения Andaz в Нью-Йорке вошли в десятку лучших в городе согласно онлайн-отзывам гостей [исследование ReviewPro].

Книга моментов Instagram в Sheraton Bratislava (Starwood)

Фотограф и туристический блогер Джен Поллак Бьянко нашла книгу «Моменты Instagram», когда регистрировалась в Sheraton Bratislava:

В нем была записка, в которой говорилось: «Поскольку мы знаем, что Дженнифер любит делать снимки в Instagram, мы думали, что вам понравится эта тщательно подобранная подборка из 25 наших самых любимых снимков Братиславы…;)» Это хорошее пример простого жеста, производящего большое впечатление.

Персонализация услуг с обратной связью в Facebook в The Ritz-Carlton, Неаполь

The Ritz-Carlton Resorts of Naples спросили поклонников в Facebook, как им нравится их кофе. Если вы ответите, а затем останетесь с ними, ваш кофе будет доставлен совершенно засахаренным — без необходимости спрашивать. Это небольшая деталь, которую можно использовать по-другому, как мы увидим в следующем примере….

Социальные сети повышают лояльность Accor

По словам Нэнси Трейос из USA Today, Accor Hotels попробовали что-то классное в своих отелях Sofitel и Novotel в Филадельфии, Чикаго, Нью-Йорке и Вашингтоне, округ Колумбия.C. — определение лояльности участников, которые останавливаются в отелях в этом месяце, а затем проверка (общедоступных) профилей в социальных сетях для выявления интересов гостей. Затем был выбран подарок, чтобы «вывести признание гостей на новый уровень, на более высокий уровень», — сказал Магали Хименес Бервилле, директор по электронной коммерции в Северной Америке компании Accor.

Примеры?

• Для тех, кто любит изысканные блюда, целый день закулисный тур по Тру в Чикаго и ночь в водонапорной башне Sofitel Chicago.
• Для тех, кто любит рыбалку, экологичная рыбалка в заливе Сан-Диего.
• Для гостя, который любит роскошные автомобили, сертификат на вождение Ferrari и Lamborghini.
• Для гостей, которые любят отдыхать в спа-салонах, день в спа-салоне Hela в Вашингтоне, округ Колумбия, плюс ночевка в отеле Sofitel.
• А для любителей спорта — VIP-билеты на хоккейный матч между командами San Jose Sharks и Red Wings.

Развлечения и бесплатные удобства в CitizenM Hotels

CitizenM Hotels добивается успеха, понимая и предлагая именно то, что волнует их гостей.Помимо бесплатного Wi-Fi и фильмов, они постоянно вводят новые крутые удобства. Например, когда я останавливался в их отеле в Амстердаме прошлой осенью, они раздавали гостям бесплатный рис с курицей и карри перед тем, как отправиться в город. Я сделал фото, поделился им со своими друзьями в Facebook — и до сих пор использую его в качестве примера в презентациях:

Меню сна в Conrad Chicago

Ряд отелей предлагают меню подушек, но Conrad Chicago поднимает это на новый уровень, предлагая полное меню подушек, травяные эликсиры для сна и ночные капсулы, «шоколад для сна», увлажняющие процедуры h30, тепловые маски для сна, аппараты для звуков сна — среди прочего другие удобства.

Они даже создали отдельный сайт: ConradChicagoSleepMenu.com

Музыкальные плейлисты от Morgans Hotel Group

Многие отели считают музыку важным элементом впечатлений и мощным способом создать ощущение места для путешественников. Не Morgans Hotel Group. Они создали плейлисты для каждого из своих отелей.

Татуировки на 5-й авеню Андаз

Джонатан Фролич, генеральный директор Andaz 5th Avenue на Манхэттене, стремится познакомить гостей с культурой Нью-Йорка.Согласно этой статье CNN, «Его команда поручила уличным художникам нарисовать граффити на стенах отеля и предложила гостям пройти многомесячный лист ожидания, чтобы сделать татуировку, созданную всемирно известным художником Мистером Мультик, в список клиентов которого входит Бейонсе и Джастин Тимберлейк ».

«Несколько лет назад величайшие отели были бастионами культуры, олицетворяющими все, что художественно происходило в этом городе. Эта приверженность и связь исчезли на очень долгое время — мы пытаемся вернуть их.»- Джонатан Фролих

Информация о пункте назначения от Mandarin Oriental

Mandarin Oriental Hotel Group выводит контент-маркетинг на новый уровень с помощью своего онлайн-журнала Destination MO. Читатели могут найти все: от рекомендаций знаменитостей до того, как найти идеальный «момент» в городе.

Персональные рекомендации от Hilton

Ванесса Сайн-Дьегес руководит командой сотрудников Hilton Worldwide, которые ведут учетную запись Twitter @HiltonSuggests.

Они работают круглосуточно, чтобы в режиме реального времени давать советы и рекомендации, основанные на вопросах и идеях, которые они почерпнули из мониторинга социальных сетей. Они даже рекомендуют отели конкурентов, если у них нет собственности, которая соответствует потребностям человека из их аудитории.

Все рекомендации основаны на личном опыте. Бритни Джонсон объясняет в Digital Royalty:

Hilton Suggests общается исключительно через Twitter, чтобы помочь людям, проживающим в разных местах, найти то, что облегчит их путешествие.Организация обслуживания клиентов сообщает пользователям, что все предложения основаны на личном опыте и мнении членов их команды.

Проще говоря, кто-то может спросить о лучших знаковых местах для прогулок и ужинов в районе Лос-Анджелеса, и @HiltonSuggests ответят, что они были лучшими в жизни, — пирс Санта-Моника и Венис-Бич. Команда делает все возможное, чтобы помочь другим в городах, перечисленных в их Твиттере (Атланта, Остин, Чикаго и т. Д.).

Видео консьержей от InterContinental Hotels

Еще в 2007 году InterContinental Hotels начала снимать видеоролики с участием консьержей, предлагающих советы по выбору направления. Доменик Альфонцетти, главный консьерж отеля InterContinental New York Barclay, показывает вам инсайдерский тур по Нью-Йорку.

InterContinental также протестировала предоставление консьерж-услуг через видеочат в реальном времени в Skype или Apple Facetime, чтобы обеспечить более высокий уровень обслуживания по цифровым каналам.

Голографический консьерж в Aloft Hotels

Это не Тупак на Коачелле, но Starwood’s Aloft Hotels тестирует небольшую технологию Star Trek, чтобы дать гостям новый способ доступа к информации и предложениям о местных компаниях. Голографическое изображение проецируется на вырез в натуральную величину человека в холле гостиницы Aloft Hotel. Затем гости могут использовать свои смартфоны для загрузки и сохранения информации.

Соревнования по охоте за мусором в Паломаре, Сан-Диего

Помогая своим гостям исследовать город Сан-Диего, Palomar, отель Kimpton, организовал охоту за мусором, которая также стала конкурсом в социальных сетях.Участники использовали подсказки, предоставленные через мобильное приложение Scavenger Hunt with Friends, а затем сделали снимки и делились фотографиями, когда находили предметы.

«Мы думаем, что это идеальный способ для участников повеселиться и познакомиться с закоулками Сан-Диего, имея при этом шанс выиграть отличные призы. Мы рассматриваем это как творческий подход к нашей программе «Живи как местные», которая дает гостям возможность почувствовать подлинный местный опыт Сан-Диего », — сказал Марк Ван Куни, генеральный менеджер отеля Palomar San Diego.

Обновления Facebook от отеля Ushuaia Beach

Ushuaia Ibiza Beach Hotel использовала технологию RFID интересным образом: создавая браслеты, которые синхронизируются с профилями гостей в Facebook. Гости, носящие эти браслеты, могут регистрироваться в местах на территории отеля и обновлять свой статус (например, «Я танцую в Ушуайе»). Они также могли фотографировать себя на мероприятиях и отправлять эти изображения прямо в свою новостную ленту Facebook.

Маркетинговые результаты были впечатляющими — читайте полный текст на Tnooz.

бесплатных фотографий с вершины горы для Facebook в Vail Resorts

Каждый фанат зимних видов спорта хочет сфотографироваться на вершине горы, и профессиональные фотографы использовали это в течение многих лет, взимая непомерную плату. Vail Resorts предложили альтернативу — сделать фотографии горных вершин, которые можно было бесплатно опубликовать в Facebook и Twitter. Это эффективный способ обслужить гостей и в то же время повысить узнаваемость вашего бренда.

Как вы будете предоставлять замечательные услуги?

Это, несомненно, очень разнообразное сочетание способов, которыми отели предоставляют своим гостям замечательный сервис.Но независимо от того, работаете ли вы в небольшом независимом отеле или в одном из крупнейших мировых гостиничных брендов, я надеюсь, что это вдохновит вас на размышления о том, как можно творчески подарить незабываемые впечатления.

Как улучшить качество обслуживания в вашем отеле

Качество обслуживания можно определить по-разному, однако, когда речь идет о качестве обслуживания в отелях, необходимо смотреть на общую картину. Раньше я работал владельцем отеля, и я совершил ошибку, сосредоточив внимание исключительно на техническом качестве обслуживания, которое наш персонал оказывал на протяжении всего пребывания гостя.Другими словами, я полностью сосредоточился на взаимодействии сотрудников и гостей.

Хотя это мнение может быть правдой, опыт научил меня, что мне нужно быстро расширить кругозор и посмотреть на другие важные факторы, если я хочу расти в своей карьере. Есть много факторов, которые позволяют персоналу предоставлять качественные услуги.

Предоставление высококачественных услуг — это все примерно превосходить ожидания клиентов и заставлять их чувствовать, что они окупили свои деньги.Все сводится к тому, чтобы чувствовали себя хорошо, и покупатели доверяли вашему отелю.

Это известно как удовлетворенность клиентов, которая основана на чувствах . Хотя мы придали огромное значение повышению уровня удовлетворенности клиентов и его оценке, качество обслуживания не кажется таким нематериальным понятием. На самом деле, существуют разные инструменты измерения, системы и определения того, что такое качество услуг на самом деле.

Одно можно сказать наверняка: отличное качество Сервис является фундаментальной опорой в сфере гостеприимства, поскольку оказывает огромное влияние на все уровни бизнеса .

Индустрия гостеприимства — это высококонкурентный рынок, который полагается на молву, чтобы завоевать репутацию и завоевать лояльность клиентов. Такие сайты, как TripAdvisor, изменили правила игры, и во время COVID-19 гостиничная индустрия не может позволить себе ни одного отрицательного отзыва .

Качество обслуживания играет незаменимую роль во многих отраслях, например, в гостиничных и технологических компаниях. Эти отрасли стремятся наладить более тесные и высокоуровневые отношения со своими клиентами, потому что обслуживание — это уникальная особенность, которая сильно влияет на восприятие.Иногда это единственное, что отличает одного конкурента от другого.

К счастью, существуют такие инструменты, как ALICE, для записи событий гостя, например отзывов гостей отеля. С помощью нашего журнала отзывов вы можете отслеживать как конструктивные, так и подкрепляющие отзывы, а также количественно определять сумму денег, которая идет на компенсацию гостю, с помощью нашей отчетности.

Важный вопрос: как вы измеряете качество? Несмотря на то, что существует множество инструментов для измерения качества, я хотел бы дать краткую и лаконичную версию, чтобы прояснить ситуацию.Отели традиционно полагаются на карточки комментариев, онлайн-опросы и отзывы TripAdvisor для измерения NPS.

Это также способ напрямую связать эти результаты с производительностью сотрудника. Любой отзыв от гостя — это подарок , но недостатком здесь является получение его, когда уже слишком поздно что-либо делать. Это еще одно место, где ALICE может помочь отследить эту информацию во время взаимодействия гостя с персоналом.

Проведя небольшое исследование по этому вопросу, вот несколько факторов, о которых следует подумать, чтобы улучшить качество обслуживания, и то, как ALICE действительно может помочь:

1.Приоритет обучения

Убедитесь, что обучение персонала предусмотрено в вашем бюджете и инвестируйте в это время и деньги. Это очень важно, потому что в конечном итоге это минимизирует ошибки и увеличит снижение затрат. Правильное обучение также будет замечено вашим успешным отелем и командой!

Обучение — это не только посещение разовых занятий или протоколов обучения. Это постоянные усилия. Каждый день предоставляет возможности для обучения, и руководство должно использовать эти возможности, чтобы вознаградить или обучить свою команду.

Как администратор отеля, ваша ответственность также предполагает использование правильных инструментов. Например, журнал отзывов гостей ALICE — отличный инструмент для похвалы и обучения ваших сотрудников , чтобы они стали лучшими отельерами .

Чтобы дать некоторый контекст на финансовом уровне, восстановление гостей — это основная причина, по которой отель теряет деньги. Для некоторых объектов компенсация гостю представляет собой потерю от 30% до 40%. Убедитесь, что ваши сотрудники готовы к этим столкновениям.

2.Персонализируйте пребывание ваших гостей

Каждый хочет почувствовать себя особенным, поэтому вы должны позволить своим гостям почувствовать это. Отслеживание предпочтений гостей; называя их по имени; а проявление искреннего интереса к их просьбам — вот что такое гостеприимство. Понимание и выслушивание ваших гостей — ваши инструменты для создания «вау» моментов, которые приводят к восторженным отзывам и, что интересно, гормону счастья, называемому окситоцином, для отельера. Это беспроигрышный вариант для всех.

3. Поддерживайте физическое состояние вашего здания

Качество обслуживания также включает в себя возможность надлежащего содержания помещений в собственности. Наличие сильной команды технического обслуживания вместе с программой профилактического обслуживания имеет большое значение. Проще говоря, гости хотят, за что они платят, независимо от их возраста и происхождения. Это, безусловно, способ заранее предотвратить компенсацию гостю.

4. Инвестиции в гостиничные технологии

Технология делает бизнес масштабируемым — особенно во время глобальной пандемии.Технологии никогда не смогут заменить человеческое прикосновение, но с признанием этого факта они могут сделать работу более эффективной, если у вас будет более компактный персонал.

Помните, опыт гостя начинается еще до того, как он физически переступает порог вашей собственности . Такие вещи, как удобный веб-сайт; наличие нескольких доступных каналов связи; отслеживание предварительных запросов; управление этими запросами создает настроение для пребывания гостя.

Наличие такой системы, как ALICE Guest Services, позволяет вам заранее отслеживать отзывы гостей.В конечном итоге это дает вам больше времени, пропускной способности и денег, чтобы обеспечить такое восстановление гостя, которое превратит хмурый взгляд гостя в улыбку .

ALICE Messaging также предлагает несколько каналов связи с гостем. Это включает электронную почту или текстовое сообщение; ALICE Service Delivery также может отслеживать запросы гостей и управлять ими до, во время и после пребывания гостя. Это инструмент, подходящий для удовлетворения текущих потребностей любого гостиничного сегмента.

Поскольку работа в домашних условиях растет, ALICE становится облачным инструментом — здесь не требуется неуклюжей установки. Добро пожаловать в будущее!

5. Не бойтесь учиться, адаптироваться, развиваться и экспериментировать

Компании действительно нуждаются в адаптации к новым рыночным тенденциям. Будьте впереди, оставаясь в курсе всего, от технологий до глобальных событий.

Высокое качество обслуживания повышает удовлетворенность клиентов, что не только приводит к лучшему потоку доходов или меньшим финансовым потерям, но и к более счастливой обстановке для ваших сотрудников и гостей. Цель гостеприимства — дать гостям почувствовать себя как дома , вдали от дома. АЛИСА может быть тем важным инструментом, который позволит вашим гостям легко провести позитивный и разносторонний отдых.

Запланируйте демонстрацию сегодня, чтобы узнать больше о том, как ALICE может повысить качество обслуживания в вашем отеле!

Сервис против гостеприимства: в чем разница и почему это важно

Опубликовано 7 сентября, 2019

Есть разница между обслуживанием и гостеприимством.И когда дело доходит до успеха отелей, это очень важно.

Итак, в чем разница, спросите вы?

Для начала вам понадобятся несколько определений.

Служба имеет множество определений. Но проще говоря, услуга определяется как выполнение задач для кого-то еще от физического труда до предоставления информации. Гостеприимство определяется как взаимодействие. Это дружелюбный и щедрый прием гостей, посетителей или незнакомцев.

Выполнение задач или щедрый прием.

В условиях возросшей конкуренции между гостиничными брендами за одних и тех же гостей эта разница имеет большое значение.Сегодняшний гость ожидает большего, чем просто комната и убежище. Они ожидают опыта.

Возьмите обычную практику регистрации гостей…

Регистрация гостя на основе услуг будет включать запрос имени и удостоверения личности. Когда проявляется гостеприимство, такое же взаимодействие включает теплое приветствие и пару вопросов об их планах поездки, прежде чем приступить к процессу регистрации.

Беседы с гостями могут раскрыть информацию о них, что позволит вам еще больше улучшить их впечатления.

Вы узнали, что они в городе празднуют годовщину? Возьмите на себя инициативу и отправьте в номер открытку или бутылку вина в качестве жеста из отеля.

Почему это важно?

Эти простые слова или жесты могут означать постоянного покупателя.

Предоставление гостеприимства создает впечатления, которые клиенты жаждут больше, чем просто выполнение транзакции. Лучший опыт может привести к повторному сотрудничеству, отличному онлайн-обзору и рекомендациям.