Нажмите "Enter", чтобы перейти к содержанию

Методы и формы обслуживания потребителей: ГОСТ Р 53995-2010

Содержание

Методы и формы обслуживания потребителей — Студопедия

Метод обслуживания потребителей – способ реализации потребителем продукции общественного питания. На предприятиях общественного питания применяются такие методы обслуживания, как самообслуживание, обслуживание официантами и барменами, и комбинированный метод.

Самообслуживание применяется в столовых и закусочных. В этом случае потребитель сам получает блюда, доставляет их к столу и убирает за собой использованную посуду.

Для ускорения обслуживания применяется метод частичного самообслуживания, при котором возможно предварительное накрытие столов. Этот метод часто применяется в столовых при учебных заведениях. На столы ставят супницы, из которых потребитель сам наливает суп, а использованную посуду уносит на мойку.

По способу расчета самообслуживание бывает с предварительной оплатой, с последующей оплатой, с оплатой после приема пищи.

При самообслуживании с предварительной оплатой потребитель, ознакомившись с меню, выбирает и оплачивает понравившееся блюдо через кассу. Пробив чеки, получает по ним блюдо на раздаче.

При самообслуживании с последующей оплатой потребитель выбирает блюда на раздаче и оплачивает их в кассе, расположенной в конце раздаточной линии. Этот способ расчета ускоряет процесс обслуживания. Кроме того, потребитель видит блюдо, которое он хочет взять.

В барах применяется самообслуживание с непосредственным расчетом, при котором потребитель выбирает блюдо, получает его и оплачивает. Все эти операции выполняет один работник – бармен. Этот способ также возможен при обслуживании в буфетах и закусочных.


При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель действует, как и при самообслуживании с последующей оплатой, с той лишь разницей, что чек, полученный в кассе, оплачивается при выходе из зала.

Обслуживание официантами и барменами применяется в барах, ресторанах и кафе. Обслуживание официантами используется на тех предприятиях, где реализуются не только услуги питания, но и организуется отдых потребителя.

При комбинированном методе обслуживания сочетаются два метода – самообслуживание и обслуживание официантами. Так, кафе может днем работать по методу самообслуживания, а вечером использовать обслуживание официантами.

В зависимости от класса к ресторану предъявляются определенные требования по методам обслуживания. В ресторанах класса люкс и высшего класса допускается обслуживание только теми официантами, барменами, метрдотелями, которые имеют специальное образование и прошли профессиональную подготовку. В барах класса люкс и высшего класса допускается обслуживание только барменами.


В ресторанах первого класса при гостиницах, аэропортах, крупных универмагах, а также в кафе допускается самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей – организационный прием, который состоит из разновидностей или сочетания методов обслуживания. Формы обслуживания – это, например, «шведский стол» или отпуск скомплектованных обедов.

 

Контрольные вопросы

1. Дайте определение предприятия общественного питания. 2. Какие признаки деления предприятий общественного питания на группы вы знаете? 3. Дайте определение заготовочных и доготовочных предприятий общественного питания. 4. Как подразделяются предприятия общественного питания в зависимости от предлагаемого ассортимента? 5. Какие классы предприятий общественного питания вы знаете? 6. Дайте определение ресторана, кафе, бара, закусочной, столовой. 7. Укажите отличия ресторана класса люкс от ресторана высшего класса. 8. Укажите отличия ресторана высшего класса от ресторана первого класса. 9. Как классифицируются услуги общественного питания? 10. Какие методы обслуживания потребителей вы знаете?

Тема 2. Производственные помещения предприятий общественного питания

  • Виды помещений предприятий общественного питания
  • Характеристика технологического процесса на предприятиях общественного питания
  • Складские помещения
  • Производственные помещения
  • Моечная кухонной посуды
  • Помещение для нарезания хлеба
  • Организация работы раздаточной

Характеристика форм и методов обслуживания потребителей


ОП.01. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Раздел 1. Основы сервисной деятельности

Тема 1.2.Сервисная деятельность как форма удовлетворения
потребностей человека

ЗАНЯТИЕ № 7

«Формы и методы обслуживания потребителей»

Узловые вопросы:

Характеристика форм и методов обслуживания потребителей

Обслуживание потребителей в контактной зоне

Характеристика форм и методов обслуживания потребителей

 

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

— обслуживание потребителей в стационарных условиях;

— обслуживание потребителей с выездом на дом;

— бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

— обслуживание с использованием обменных фондов то­варов.

Обслуживание потребителей в стационарных условияхвыполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий стационарная форма обслуживания является наиболее удобной, и часто единственно возможной.

При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами техноло­гического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя. Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт тре­бует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании ус­луг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

Самообслуживание в розничной торговле и обществен­ном питании основывается на самостоятельном отборе потре­бителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.

Самообслуживание в химчистках и прачечных основывается на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия (пятновывод­ных, стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаления пятен, глажения вещей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

Как бесконтактное обслуживание можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Такие формы обслуживания распространены в розничной торговле и бытовом сервисе.

Развитие сервиса и конкуренция предприятий заставляют разрабатывать новые формы обслуживания. Некоторые формы обслуживания теряют свои преимущества и исчезают, вместо них появляются новые формы. Сервисные организации постоянно ведут поиск новых, привлекательных для потребителей форм обслуживания. Наиболее заметна такая деятельность при оказании торговых и социально-культурных услуг.


Вопросы для самоконтроля

1) Дайте определение понятиям «форма обслуживания потребителей», «метод обслуживания потребителей». Какие современные формы обслуживания потребите­лей вы знаете?

2) В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

3) В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей ?


Читайте также:


Рекомендуемые страницы:

Поиск по сайту

Основные методы обслуживания потребителей услуг — Студопедия

Методы и формы обслуживания потребителей услуг

Метод обслуживания потребителей – это способ предоставления услуг.

Основой выбора формы организации сервиса является сервис – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса

По степени контакта клиент – канал обслуживания выделяют системы:

1) защищенное ядро, т.е. система предполагающая отделения процесса обслуживания от клиента;

2) проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или с помощью личного контакта;

3) реагирующая система, которая характеризуется присутствием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности.

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:

1) метод поточной линии;

2) метод самообслуживания;

3) метод индивидуального подхода.

Исторически методы предоставления услуг возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис – как элитная модель сервиса. Разновидность индивидуального подхода (в торговле) – «сервис прилавка», предназначен для среднего класса, а метод самообслуживания – как сервис малообеспеченных потребителей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.

Метод поточной линиивпервые применен компанией McDonald’s. Процесс быстрого ресторанного обслуживания представляется с соответствии с этим методом не как процесс предоставления услуги, а как производственный процесс. Это является очень важным моментом. Как на производственном предприятии, так и в ресторанах этой фирмы существует ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание посетителей (подчинение обслуживаемого обслуживающему). Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала. Однако сотрудники не наделены широкими полномочиями. Системное замещение людей машинами в сочетании с новыми технологиями позволяет компании привлекать и сохранять клиентуру в размерах, которых не мог добиться никто из предшественников в этом бизнесе и пока не сумел никто из последователей.


Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.


Принципы индустриализации услуги:

1) Отделить потребителя от процесса как можно дальше и применить индустриальные технологические методы в той части, в которой не участвует покупатель.

2) Если присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу.

3) Повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

Метод самообслуживанияявляется полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания. Такой тип обслуживания относится к технологии сервисной среды. Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей, являются примерами того, как процедура обслуживания перекладывается на клиента. Многим клиентам нравится метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать и следить за ходом сервисного процесса, который становится доступным 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Стараясь повысить продуктивность и снизить факторы, негативно влияющие на качество услуги, некоторые компании начинают использовать достижения новых технологий с тем, чтобы свести к минимуму и даже исключить контакты между клиентом и обслуживающим персоналом. По сути, такой подход частично превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и даже исправить при необходимости возникшие ошибки. Как правило, преимуществом такого метода являются ценовые выгоды. Опыт показал, что в результате снижения цен на автозаправочных станциях самообслуживания при одновременном повышении цен на обычных станциях, объем продаж по методу самообслуживания вырастает на 10-20%.

Такое оборудование, как автоматические топливные насосы, банкоматы, автоматы для продажи продуктов питания и напитков, легко установить во многих местах и оно доступно 24 часа в сутки и семь дней в неделю. В кафе самообслуживания посетитель, перед тем как выбрать, может увидеть готовое блюдо. При посещении музея без экскурсовода человек может любоваться экспозициями, которые ему нравятся больше всего, сколько ему захочется.

Мы живем в мире свободного выбора, поэтому потребитель должен уметь ориентироваться в товарах и услугах, «считывать информацию» о предлагаемом продукте и услуге. Зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться при этом правилом AIDMA: «внимание – интерес –- желание – мотив – действие завершение – сервис». Для товара, чтобы его приобрели, важное место занимает упаковка, а для услуги – информационные рекламные материалы. Отметим также, что упаковка для товара выполняет две важные функции: привлекает именно к этому продукту и четко и доступно объясняет способ его применения, чтобы побудить потребителя сделать покупку. То же можно отнести к рекламе услуг.

Однако стратегия замещения обслуживающего персонала новыми технологиями самообслуживания может вызвать замешательство и недовольство клиентов. Поэтому введение ее должно сопровождаться широкомасштабной кампанией, разъясняющей клиентам выгоды и преимущества нового метода, введением, например, бесплатных телефонных линий, связывающих клиентов с сотрудниками компании, способных ответить на вопросы и помочь разрешить проблему.

Сущность метода индивидуального подходасостоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента.

Индивидуальный подходможет быть распространен в гостиницах и магазинах. Такая система предусматривает подгонку по фигуре костюмов в отделах готовой одежды, политику возврата товара. В дорогих магазинах и отелях имеется база данных о клиентах, их пристрастиях и предпочтениях. Так, например, гостиничная сеть Canadian Pacific Hotels, желая добиться большей приверженности к своей марке бизнес – клиентов, составила подробную структурную схему пребывания потребителей в гостинице, начиная с того момента, как они прибывают к ее входу и заканчивая получением ключей от автомобилей у служащего после выписки. Для каждого контакта был определен ожидаемый уровень обслуживания, основанный на отзывах потребителей, и разработаны системы наблюдения за качеством обслуживания. Такой информацией может воспользоваться любой служащий при обслуживании клиента с целью добиться высокого качества обслуживания конкретного клиента.

Первоначальной реакцией со стороны компаний на лучшее соответствие потребностям покупателей стало сегментирование рынков и создание отличительных особенностей своих товаров для отдельных групп покупателей. Чтобы удовлетворить разнообразные запросы клиентов, компании стали выпускать на рынок расширенные товарные линии и разрабатывать торговые марки.

К концу 20 века информационная революция начала предлагать новую альтернативу: вместо сегментирования массовую кастомизацию (customization) – изготовление на заказ, «настройку» ассортимента под отдельного клиента. В рамках этой новой парадигмы началась интеграция, казалось бы, несовместимых вещей – производительности и скорости массового производства с пристальным вниманием к конкретному клиенту, его особенностям. Такая технология позволяет клиенту принимать участие в моделировании под свои требования продукции и услуг. Клиент фактически «арендует» производство, логистику и другие ресурсы предприятия. В качестве примера можно привести компании, позволяющие клиентам самостоятельно проектировать сад на собственном компьютере. Покупатель может попробовать различные варианты компоновки из более чем 16 тысяч образцов, а затем разместить заказ простым щелчком мыши. При этом компании сами часто не владеют ни одним питомником и ни одним транспортным средством, они только координируют поставки товаров от более 50 поставщиков, обеспечивая удобную доставку.

С помощью современных коммуникационных технологий и гибких производственных систем товары и услуги могут быть адаптированы к потребностям индивидуальных потребителей – делаться на заказ. Сегодня компании имеют возможность накапливать всю получаемую от потребителей информацию через личные, письменные, телефонные и электронные каналы связи. Создавая базы данных, они изучают поведение потребителей и предпочтения клиентов, осуществляют прямые коммуникации с ними. Прямой маркетинг, или, как его еще принято называть, маркетинг «один на один», создает возможности для персонализации общения, позволяя тем самым точно выяснить, чего хочет потребитель.

Персонализация – процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Индивидуальная забота о клиенте – это необходимость помнить о каждом клиенте и осуществлять индивидуальный подход к нему. Главный администратор одного из ведущих интернет-магазинов очень ярко выразил эту мысль: «Имея 20 миллионов покупателей, мы должны иметь 20 миллионов магазинов для них». В условиях современных технологий задача автоматизации процесса персонализации выглядит вполне осуществимой.

Персонализация подразумевает, что объем услуг и предложений клиенту должен строиться на изучении его предпочтений и поведения, с учетом национальных, региональных, этнических особенностей. Создание и поддержание у клиента чувства приверженности выбранной торговой марке достигается путем личностных взаимоотношений.

Независимо от того, какой из методов выбран компанией для ее сервисной системы, она должна отвечать характеристикам правильно спроектированной сервисной системы.

Прогрессивные формы обслуживания | Студент-Сервис

Помимо понятия сферы обслуживания рассматриваются формы обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Ранее уже отмечалось, что понятие «обслуживание» близко по значению к понятию «услуга», трактует отношения между потребителем и производителем как процесс поэтапный, имеющий свою особую структуру и растянутый во времени характер.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него.

К таким формам относятся:

  • абонементное обслуживание;
  • бесконтактное обслуживание по месту жительства;
  • срочное выполнение заказа в присутствии клиента;
  • обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;
  • ремонт на дому сложной бытовой техники;
  • служба экспресс-ремонта;
  • прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;
  • самообслуживание;
  • выездное обслуживание.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.)

Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее.

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание состоит в следующем.

В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим совершенствованием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня – на сегодня»). Она практикуется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье.

Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить себе чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.

Сущность форм и методов обслуживания потребителей. — Студопедия

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребите­лей.

Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (способ) реализации потребителям продукции, организацион­ных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

обслуживание потребителей в стационарных условиях;

обслуживание потребителей с выездом на дом;

бесконтактное обслуживание по месту жительства по­требителя;

обслуживание с использованием обменных фондов то­варов.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывают­ся как материальные, так и социально-культурные услуги.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифициро­вать предоставление значительной части коммунальных ус­луг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различ­ных видов информационных услуг, услуг связи, также ис­пользуется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг про­изводится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.


Обслуживание с использованием обменных фондов това­ров основано на срочном обмене неисправного бытового при­бора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стираль­ных машин, холодильников и др.

 

Обслуживание потребителей в стационарных условиях, как форма обслуживания. Методы этого обслуживания.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывают­ся как материальные, так и социально-культурные услуги.


При оказании услуг общественного питания, гостинич­ных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной.

При оказании материальных услуг в стационарных усло­виях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами техноло­гического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Основными методами обслуживания потребителей в ста­ционарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с по­требителями, выступают приемщики, консультанты, адми­нистраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание предполагает самостоятельное испол­нение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием техничес­ких средств и расходных материалов сервисного предприя­тия. Метод самообслуживания применяется при оказании ус­луг розничной торговли, услуг общественного питания, ус­луг химчистки и прачечной.

 

Обслуживание потребителей с выездом на дом и бесконтактное обслуживание потребителей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по пита­нию, включающие организацию обедов, банкетов, торжествен­ных пикников.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке го­товых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и про­ведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосред­ственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бес­контактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информацион­ных услуг, услуг связи и др.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифициро­вать предоставление значительной части коммунальных ус­луг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различ­ных видов информационных услуг, услуг связи, также ис­пользуется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг про­изводится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

 

6 Методы и формы обслуживания потребителей услуг

6.1 Основные методы обслуживания потребителей услуг

Метод обслуживания потребителей – это способ предоставленияуслуг.

Основой выбора формы организации сервиса является сервис – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта вканале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса

По степени контакта клиент – канал обслуживания выделяют системы:

1) защищенное ядро, т.е. система предполагающая отделения процесса обслуживания от клиента;

  1. проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или с помощью личного контакта;

  2. реагирующая система, которая характеризуется присутствием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности.

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:

  1. метод поточной линии;

  2. метод самообслуживания;

  3. метод индивидуального подхода.

Исторически методы предоставления услуг возникли как стратегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благосостояния: индивидуально-ориентированный сервис – как элитная модель сервиса. Разновидность индивидуального подхода (в торговле) – «сервис прилавка», предназначен для среднего класса, а метод самообслуживания – как сервис малообеспеченных потребителей, приобретающих товар в дешевых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.

Метод поточной линии впервые применен компанией McDonalds. Процесс быстрого ресторанного обслуживания представляется с соответствии с этим методом не как процесс предоставления услуги, а как производственный процесс. Это является очень важным моментом. Как на производственном предприятии, так и в ресторанах этой фирмы существует ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание посетителей (подчинение обслуживаемого обслуживающему). Главная цель работы заключается в быстром обслуживании однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке неизменной чистоты, порядка и вежливости персонала. Однако сотрудники не наделены широкими полномочиями. Системное замещение людей машинами в сочетании с новыми технологиями позволяет компании привлекать и сохранять клиентуру в размерах, которых не мог добиться никто из предшественников в этом бизнесе и пока не сумел никто из последователей.

Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации. В этом случае услуги в меньшей степени гетерогенны и более стандартизированы, предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Принципы индустриализации услуги:

  1. Отделить потребителя от процесса как можно дальше и применить индустриальные технологические методы в той части, в которой не участвует покупатель.

  2. Если присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу.

  3. Повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

Метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания. Такой тип обслуживания относится к технологии сервисной среды. Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей, являются примерами того, как процедура обслуживания перекладывается на клиента. Многим клиентам нравится метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать и следить за ходом сервисного процесса, который становится доступным 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Стараясь повысить продуктивность и снизить факторы, негативно влияющие на качество услуги, некоторые компании начинают использовать достижения новых технологий с тем, чтобы свести к минимуму и даже исключить контакты между клиентом и обслуживающим персоналом. По сути, такой подход частично превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и даже исправить при необходимости возникшие ошибки. Как правило, преимуществом такого метода являются ценовые выгоды. Опыт показал, что в результате снижения цен на автозаправочных станциях самообслуживания при одновременном повышении цен на обычных станциях, объем продаж по методу самообслуживания вырастает на 10-20%.

Такое оборудование, как автоматические топливные насосы, банкоматы, автоматы для продажи продуктов питания и напитков, легко установить во многих местах и оно доступно 24 часа в сутки и семь дней в неделю. В кафе самообслуживания посетитель, перед тем как выбрать, может увидеть готовое блюдо. При посещении музея без экскурсовода человек может любоваться экспозициями, которые ему нравятся больше всего, сколько ему захочется.

Мы живем в мире свободного выбора, поэтому потребитель должен уметь ориентироваться в товарах и услугах, «считывать информацию» о предлагаемом продукте и услуге. Зарубежные специалисты рекомендуютруководствоваться при этом правилом AIDMA: «внимание – интерес –- желание – мотив – действие завершение – сервис». Для товара, чтобы его приобрели, важное место занимает упаковка, а для услуги – информационные рекламные материалы. Отметим также, что упаковка для товара выполняет две важные функции: привлекает именно к этому продукту и четко и доступно объясняет способ его применения, чтобы побудить потребителя сделать покупку. То же можно отнести к рекламе услуг.

Однако стратегия замещения обслуживающего персонала новыми технологиями самообслуживания может вызвать замешательство и недовольство клиентов. Поэтому введение ее должно сопровождаться широкомасштабной кампанией, разъясняющей клиентам выгоды и преимущества нового метода, введением, например, бесплатных телефонных линий, связывающих клиентов с сотрудниками компании, способных ответить на вопросы и помочь разрешить проблему.

Сущность метода индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента.

Индивидуальный подход может быть распространен в гостиницах и магазинах. Такая система предусматривает подгонку по фигуре костюмов в отделах готовой одежды, политику возврата товара. В дорогих магазинах и отелях имеется база данных о клиентах, их пристрастиях и предпочтениях. Так, например, гостиничная сеть Canadian Pacific Hotels, желая добиться большей приверженности к своей марке бизнес – клиентов, составила подробную структурную схему пребывания потребителей в гостинице, начиная с того момента, как они прибывают к ее входу и заканчивая получением ключей от автомобилей у служащего после выписки. Для каждого контакта был определен ожидаемый уровень обслуживания, основанный на отзывах потребителей, и разработаны системы наблюдения за качеством обслуживания. Такой информацией может воспользоваться любой служащий при обслуживании клиента с целью добиться высокого качества обслуживания конкретного клиента.

Первоначальной реакцией со стороны компаний на лучшее соответствие потребностям покупателей стало сегментирование рынков и создание отличительных особенностей своих товаров для отдельных групппокупателей. Чтобы удовлетворить разнообразные запросы клиентов, компании стали выпускать на рынок расширенные товарные линии и разрабатывать торговые марки.

К концу 20 века информационная революция начала предлагать новую альтернативу: вместо сегментирования массовую кастомизацию (customization) – изготовление на заказ, «настройку» ассортимента под отдельного клиента. В рамках этой новой парадигмы началась интеграция, казалось бы, несовместимых вещей – производительности и скорости массового производства с пристальным вниманием к конкретному клиенту, его особенностям. Такая технология позволяет клиенту принимать участие в моделировании под свои требования продукции и услуг. Клиент фактически «арендует» производство, логистику и другие ресурсы предприятия. В качестве примера можно привести компании, позволяющие клиентам самостоятельно проектировать сад на собственном компьютере. Покупатель может попробовать различные варианты компоновки из более чем 16 тысяч образцов, а затем разместить заказ простым щелчком мыши. При этом компании сами часто не владеют ни одним питомником и ни одним транспортным средством, они только координируют поставки товаров от более 50 поставщиков, обеспечивая удобную доставку.

С помощью современных коммуникационных технологий и гибких производственных систем товары и услуги могут быть адаптированы к потребностям индивидуальных потребителей – делаться на заказ. Сегодня компании имеют возможность накапливать всю получаемую от потребителей информацию через личные, письменные, телефонные и электронные каналы связи. Создавая базы данных, они изучают поведение потребителей и предпочтения клиентов, осуществляют прямые коммуникации с ними. Прямой маркетинг, или, как его еще принято называть, маркетинг «один на один», создает возможности для персонализации общения, позволяя тем самым точно выяснить, чего хочет потребитель.

Персонализация – процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Индивидуальная забота о клиенте – это необходимость помнить о каждом клиенте и осуществлять индивидуальный подход к нему. Главный администратор одного из ведущих интернет-магазинов очень ярко выразил эту мысль: «Имея 20 миллионов покупателей, мы должны иметь 20 миллионов магазинов для них». В условиях современных технологий задача автоматизации процесса персонализации выглядит вполне осуществимой.

Персонализация подразумевает, что объем услуг и предложений клиенту должен строиться на изучении его предпочтений и поведения, с учетом национальных, региональных, этнических особенностей. Создание и поддержание у клиента чувства приверженности выбранной торговой марке достигается путем личностных взаимоотношений.

Независимо от того, какой из методов выбран компанией для ее сервисной системы, она должна отвечать характеристикам правильно спроектированной сервисной системы.

ХАРАКТЕРИСТИКА ФОРМ И МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ — Студопедия

ТЕМА. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

ХАРАКТЕРИСТИКА ФОРМ И МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Процесс обслуживания потребителей – это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг в процессе реализации и/или организации потребеления продукции общественного питагния и/или организации досуга (ГОСТ Р 2010 г. «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания»).

Основными задачами организации обслуживания являются:

· наиболее полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания;

· повышение качества приготовления пищи, сервиса и культуры обслуживания;

· использование удобных для потребителей форм и методов обслуживания.

ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ –организационный прием представляющий разновидность или сочетание методов обслуживания потребления.

МЕТОД ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ– способ реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления.

Основные методы обслуживания:

1) САМООБСЛУЖИВАНИЕ (наиболее распространен, необходимо учитывать рациональное использование кадрового потенциала предприятия в часы наибольшей посещаемости, исключение возможности образования встречных потоков)

Самообслуживаниев зависимости от степени участия персонала и способа подачи продукции:


— ПОЛНОЕ САМООБСЛУЖИВАНИЕ;

— ЧАСТИЧНОЕ САМООБСЛУЖИВАНИЕ.

ПОЛНОЕ САМООБСЛУЖИВАНИЕ:

— самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей»;

— самообслуживание через торговые автоматы;

— самообслуживание «Кофе-пауза (кофе-брейк)»;

— «шведский стол (буфет)».

Самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей» —обслуживаниечерез отдельные станции раздачи (в том числе охлаждаемые витрины) с определенным ассортиментом блюд, напитков и с широким использованием элементов наглядной кулинарии и возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи, с последующей оплатой за выбранную продукцию.

Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматыиспользование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в нешироком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными.


Самообслуживание «Кофе-пауза (кофе-брейк)» –обслуживания во время короткого организованного перерыва работы конференций, совещаний, деловых переговоров, для его участников. Обычно включает горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты.

«Шведский стол (буфет)» с самообслуживанием –реализацию блюд в широком ассортименте при котором потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах, при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания могут применять при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.

методов исследования клиентского сервиса | Малый бизнес

Компании проводят исследования по обслуживанию клиентов, чтобы измерить уровень удовлетворенности клиентов отделом обслуживания клиентов. Эффективность обслуживания клиентов можно измерить путем наблюдения, личного интервью и даже онлайн-опросов, но телефонные опросы, как правило, являются наиболее распространенным и эффективным методом исследования. По данным AllBusiness, процент ответивших на телефонные опросы может достигать 50–60 процентов.com. При использовании метода телефонного опроса необходимо выполнить ряд шагов.

Планируйте разбить свое исследование по работе с клиентами на три телефонных опроса, включая регулярное обслуживание клиентов по телефону, запросы по электронной почте и тех, кто нуждался в переводе в службу технической поддержки. Проведите только один набор опросов, если вы не используете запросы по электронной почте или имеете только общий отдел обслуживания клиентов.

Встретьтесь с менеджером по обслуживанию клиентов или директором, если вы менеджер по маркетинговым исследованиям или руководитель проекта.Спросите менеджера по обслуживанию клиентов, какие вопросы она хочет задать в опросе. Предлагайте вопросы, которые позволяют оценить профессионализм, своевременность и точность работы отдела обслуживания клиентов при обработке звонков от клиентов.

Напишите анкету, в которой будут рассмотрены все вопросы, которые вы обсуждали с менеджером по обслуживанию клиентов. Ограничьте опрос тремя или пятью минутами, так как участники будут расстроены или повесят трубку, если опрос будет слишком длинным. Планируйте включить вопрос о том, были ли решены вопрос, проблема или проблема клиента.

Получите список всех трех различных областей обслуживания клиентов: люди, которые звонят, используют электронную почту для писем, и те, кого нужно передать в службу поддержки. Получите этот список в отделе обслуживания клиентов, поскольку они обычно ведут записи этих звонков.

Решите, кто будет проводить телефонные опросы: временные сотрудники, штатные сотрудники или агентство маркетинговых исследований, предпочтительный источник. Нанимайте временных сотрудников, если они вам нужны для звонков.

Попросите участников опроса случайным образом выбрать людей, которым они будут звонить, из каждого списка. Заставьте их звонить, например, каждому третьему человеку, чтобы исключить предвзятость в опросе.

Определите размер вашей выборки для обследования обслуживания клиентов с помощью онлайн-калькулятора выборки. Найдите на google.com или yahoo.com образец калькулятора или воспользуйтесь калькулятором на сайте Sursystem.com. Возьмите каждый отдельный список, номера телефонов, адресов электронной почты и тех, кто звонит в службу технической поддержки, и введите цифру «5» на калькуляторе образца для «доверительного интервала», наиболее часто используемого процента.Введите общее количество имен, которые у вас есть для каждого списка в разделе «население». Нажмите кнопку «рассчитать», чтобы определить размер вашей выборки для трех групп обслуживания клиентов.

.

Управление обслуживанием клиентов: рекомендации и ресурсы

© Авторские права Картер Макнамара, MBA, PhD, Authenticity Consulting, LLC.

Хотя между терминами «заказчик» существует обычная разница и «клиент» в этой теме термин «клиенты» означает обе. Кроме того, хотя продукт является материальным предложением, а услуга — нематериальным предложение, в этой теме часто упоминаются «продукты», имея в виду и то, и другое. В деятельность по обслуживанию клиентов применима к организациям любого типа и размера, поэтому термин «организация» относится к такому большому разнообразию.Перед чтением в этой теме вы можете прочитать об отношениях Между управлением цепочкой поставок, операциями, качеством, взаимоотношениями с клиентами и Обслуживание клиентов.

Разделы этой темы включают

Понимание клиентов и услуг

Почему качественное обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо?
Что такое покупатель? Потребитель? Клиент?
Типы клиентов
Типы потребностей клиентов
Какие клиенты действительно ценят
Что такое обслуживание клиентов?

Подготовка к качественному обслуживанию клиентов

Создайте план управления обслуживанием клиентов
Начните изменять культуру своей организации
Обучите своих сотрудников обслуживанию клиентов

Удовлетворение ваших клиентов

Четкое определение потребностей клиентов
Удовлетворение потребностей клиентов
Получение отзывов клиентов
Измерение степени удовлетворенности клиентов

Удерживая клиентов

Удерживайте клиентов
Управляйте жалобами клиентов
Управляйте взаимоотношениями с клиентами
Оцените свою систему управления обслуживанием клиентов

Общие ресурсы

Дополнительные перспективы по обслуживанию клиентов
Глоссарии по обслуживанию клиентов
Организации


ПОНИМАТЬ КЛИЕНТОВ И ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Почему отличное обслуживание клиентов Подробнее Важнее, чем когда-либо?

Раньше ожидалось, что организация предоставит продукт или услугу клиента, а затем эта транзакция была выполнена — действие было выполнено для клиент.Заказчик был более или менее во власти организации.

Сегодня ситуация кардинально меняется. У клиентов гораздо более широкий выбор организации, продукты и услуги на выбор, и они могут получить к ним доступ мгновенно. Клиенты также могут получить доступ к многочисленным источникам полезных мнений или отзывы о товаре или услуге еще до их покупки.

Таким образом, как никогда важно, чтобы организации оставались очень хорошими в привлечение, удовлетворение и удержание клиентов.Обслуживание клиентов вышло за рамки быть просто транзакционным, чтобы быть очень реляционным.

Что такое покупатель? Потребитель? Клиент?

Прежде чем мы продолжим, мы должны прояснить, о чем мы говорим. Разные термины означают разные вещи для разных людей. Вот широкий и полезный определение клиента:

  • «В сфере продаж, коммерции и экономики клиент (иногда называемый клиент, покупатель или покупатель) — получатель товара, услуги, продукта или идея — полученная от продавца, поставщика или поставщика посредством финансовой транзакции или обменять на деньги или другое ценное вознаграждение.«Википедия

Покупатель становится потребителем, когда получатель начинает использовать продукт. или сервис. Клиент — это получатель, который покупает услуги у организации, особенно профессиональное обслуживание. Например, некоммерческие организации обычно использовать термин «клиент» для обозначения любого, кто получает выгоду от их продуктов. и услуги.

Типы клиентов

Тема клиентов и обслуживания клиентов может показаться настолько широкой, что это сложно. чтобы получить хорошее представление о их понимании и о том, как лучше всего им служить.Помогает очень важно понимать, что есть разные типы клиентов. Вы должен распознавать их, расставлять приоритеты и использовать этот рейтинг в своем продукте разработка, продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.
Другой Типы клиентов
5 типов Клиенты и как к ним обращаться (Pt1)
7 типов клиентов и как преобразовать каждого из них
The 11 Universal Типы клиентов, которых вам нужно знать

Организации могут иметь внутренних и внешних клиентов.Пример внутреннего клиент — это отдел в организации, который получает услуги от другого отдел. Например, отдел кадров может получить свой бюджет управляется — то есть обслуживается — Финансовым отделом. Пример Внешний покупатель — это человек, который покупает обувь в обувном магазине.

Типы потребностей клиентов

Ваша организация, независимо от ее типа или размера, не сможет выжить, если она не удовлетворяет потребности своих клиентов.В маркетинге говорят, что покупатели приходят к продукту или услуге на основе того, что они хотят, но они остаются на основе что им нужно.

Однако существует огромное количество различных типов потребностей, которые клиентов есть. Кроме того, потребности клиентов могут быстро меняться по мере того, как они пытаются адаптироваться к быстро меняющемуся миру.

Подобно указанным выше типам клиентов, это помогает понять различные общие типы потребностей, которые у них есть.Какие разные виды (сегменты) клиентов в зависимости от их потребностей? Какие типы потребностей Соответствуют ли все ваши продукты и услуги каждому сегменту? Какие виды вы хотите служить вместо или в дополнение к?
16 типов клиентов Потребности (и способы их решения)
Шесть основных потребностей клиентов
The Четыре потребности клиента
19 типов клиентов Требуется

Что ценят клиенты

Есть разница между знанием типичных потребностей клиентов по сравнению с чтобы фактически удовлетворить их потребности.Чтобы начать удовлетворять эти потребности, важно подумать о том, какие типы клиентов обычно ценят при удовлетворении своих собственные нужды. Для некоторых клиентов ценность — это самая низкая цена. Для других ценность представляет престиж. Для других он представляет собой долговечное качество. Что делают ваши клиенты цените продукты и услуги? Как эта ценность отличается ты из конкурентов? Напишите свой уникальный ценностное предложение.
Ценность для клиента: Что такое ценность для клиента?
30 вещей, которые ваши клиенты ценят больше всего
Ценность (маркетинг)
Harvard Business Review: 30 лучших потребительских ценностей
Четыре Типы ценности, которую продукт предлагает покупателю

Что такое служба поддержки клиентов?

В прошлом обслуживание клиентов обычно означало понимание и вежливость. вашим клиентам, когда они покупали ваш продукт.Однако сегодняшние клиенты намного более требовательны, и конкуренция намного сильнее. Следовательно, это гораздо полезнее рассматривать обслуживание клиентов как вид поддержки, вы предлагаете до, во время и после того, как ваши клиенты купят у вас. Многие компании сегодня высококонкурентны в первую очередь из-за очень высокого качества их обслуживание клиентов.
Что такое обслуживание клиентов?
Служба поддержки клиентов
4 типа обслуживания клиентов и способы их использования
7 типов обслуживания клиентов: плюсы и минусы
10 Типы обслуживания клиентов — каналы обслуживания клиентов


ПОДГОТОВЬТЕСЬ К ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ

Осуществление руководящих принципов в каждом этом разделе должно контролироваться группой реализации, состоящей как минимум из одного члена от общего руководства, и менеджмент в функциях продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Создание плана управления обслуживанием клиентов

Будьте систематичны в своем планировании

Надежное обслуживание клиентов так важно для выживания и процветания вашей организации, что это не должно быть реактивным и спорадическим. Вместо этого это нужно делать проактивно из хорошо продуманной службы поддержки клиентов. План управления. Подумайте о

  1. Входные данные в систему, например, лучшие практики в обслуживании клиентов, продажах и маркетинг; компьютерные технологии; финансирование; и человеческие ресурсы
  2. Текущие процессы для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов, такие как разъяснение потребности клиентов, удовлетворение или превышение этих потребностей, получение отзывов, управление жалобы и общее управление отношениями с клиентами
  3. Выводы системы, такие как полезные отчеты о потребностях клиентов и деятельности и более высококвалифицированных сотрудников в сфере обслуживания клиентов
  4. Результаты, самые большие из всех, включая повышение удовлетворенности клиентов и лояльность

Определите цели обслуживания клиентов

  1. Обдумайте общие стратегические приоритеты вашей организации.Например, ваша организация хочет особенно увеличить продажи и прибыль, увеличить влияние в сообществе (если ваша некоммерческая организация), расширение доли рынка и / или уменьшить количество жалоб клиентов?
  2. Затем рассмотрите различные типы клиентов, которые у вас есть (сегменты рынка). и как вы хотите управлять каждым по-разному, чтобы помочь в достижении ваших цели организации. Например, хотите ли вы еще больше сосредоточиться на самом прибыльные клиенты? Уменьшить количество видов, приносящих наименьший доход? Развернуть маркетинг для новых клиентов для расширения доли рынка?
  3. Затем подумайте, на чем сосредоточить свою деятельность по обслуживанию клиентов в каждом группа.Например, лучшие инструменты для получения обратной связи от клиентов, начиная с колл-центр, открытие новой должности менеджера по обслуживанию клиентов и / или использование больше социальных сетей?

Будьте реалистичны в планировании

Особенно, если ваша организация небольшая или средняя, ​​или если это ваш первый раз, когда вы целенаправленно и целенаправленно относитесь к обслуживанию клиентов, тогда относитесь к планированию очень реалистично. Для первого черновика вашего плана сосредоточьтесь основных элементов, а затем приукрасить план по мере реализации план в течение первого года.
Заказчик Шаблон бизнес-плана обслуживания
Почему Вашему бизнесу необходим план обслуживания клиентов
8 Шаги к созданию улучшенного плана обслуживания клиентов
Как создать план обслуживания клиентов
Как для создания плана обслуживания клиентов

См. Также
Как Сделать для планирования

Начни менять культуру своей организации

Хорошее обслуживание клиентов — это образ мышления. Это способ мышления, расставляющий приоритеты и планирование клиентов в организации.Он определяет, как принимаются решения сделано и как решаются проблемы клиентов. Когда многие люди в у организации есть такое мышление, тогда у организации есть служба поддержки клиентов клиентоориентированная культура. В этой культуре организации всегда «партнеры» с клиентами, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов — они всегда обратная связь от клиентов, чтобы превзойти их ожидания.

Исследования показывают, что длительные и успешные изменения в организации обычно требует изменения в своей культуре.Если культура не начнет меняться, она изменится. неважно, сколько советов и инструментов получит организация. Перемена в культуре определит, используются они на самом деле или нет.
Что Что такое культура обслуживания?
Как Создание культуры обслуживания клиентов
Пять Способы создания культуры обслуживания клиентов
What Означает ли термин «культура обслуживания» и как развиваются компании культура обслуживания?
Как добраться Создайте сильную культуру обслуживания клиентов (не копируя Disney)

См. Также
Культурный Изменить
Планирование
Тимбилдинг

Обучите своих сотрудников работе с клиентами

Хорошее обслуживание клиентов требует хорошо развитых знаний и опыта.Это требует навыков в строительстве доверие, сочувствие для других, слушая, задавать вдумчивые вопросы и обмен отзывами. Большинству людей эти навыки даются нелегко. Поэтому устраивайте очень практичные тренинги для ваших сотрудников — тренинги, соответствующие их плотному графику и тренинги, включающие практические занятия.
Полное руководство по обучению для обслуживания клиентов и поддержки
Как обучать персонал качественному обслуживанию клиентов: советы менеджерам
Как обучать Ваши сотрудники в отделе обслуживания клиентов
10 Советы по обучению работе с клиентами, которые необходимо выучить вашим сотрудникам
Ten Советы по эффективному обучению работе с клиентами

См. Также
О компании Обучение и развитие


УДОВЛЕТВОРЕНИЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Четкое определение потребностей клиентов

Одна из самых больших ошибок, которую может сделать организация, — это предположить, что все его клиенты такие же.Сила отличных продаж, маркетинга и обслуживание клиентов происходит из осознания того, что разные типы клиентов разные типы потребностей. У вас есть разные группы клиентов, у которых разные потребности? Откуда вы знаете? Некоторые нуждаются в своевременной доставке продуктов а не заказывать онлайн? Самостоятельность, а не постоянная поддержка? Базовый функционал, а не качественный? Рассмотрим разные группы быть разными сегментами рынка.
Знать Потребности ваших клиентов
10 Методы определения потребностей клиентов
Определение и удовлетворение потребностей клиентов
Определение Потребности клиента
15+ Вопросы, которые стоит задать вашим клиентам, чтобы узнать их потребности и ожидания

См. Также
Как для проведения маркетинговых исследований

Удовлетворение потребностей клиентов

У разных сегментов рынка разные потребности.У них разные интерпретации ценности — того, что удовлетворит их потребности. Чтобы оставаться жизнеспособной, ваша организация должна отвечать различным потребностям различных сегментов рынка. Как Вы лучше всего удовлетворяете потребности каждого сегмента рынка? Откуда вы знаете?
Ваш Потребности клиентов меняются. Вы в ногу?
В первую очередь на встрече Потребности клиентов, а не их удовлетворение
What такое ценность для клиента и как ее создать?
Ценность для клиента: что это значит и как его создать
Ваш У клиентов есть эти 30 потребностей.Вы встречаетесь с ними?

См. Также
Как для проведения маркетинговых исследований продуктов
и Развитие услуг

Получите отзывы клиентов

Способ гарантировать, что ваша организация удовлетворяет потребности своих клиентов исходит особенно из их отзывов. По словам Барб Лион, есть много разных способов задать вопрос: после покупки и после поддержки опросы, приложения к ежемесячному счету, последующие телефонные звонки и ежеквартальные или ежегодные опросы.Каждый сегмент рынка может предпочесть разные меры. Как вы получаете отзывы от каждой из ваших групп клиентов? Собираются ли отзывы активно или неофициально? Что ты слышишь из каждого сегмента рынка? Как вы реагируете на то, что слышите?
7 Причины, по которым отзывы клиентов важны для вашего бизнеса Стратегия
для отзывов клиентов: Единственное руководство, которое вам когда-либо понадобится
Как для получения качественных отзывов клиентов — 20 эффективных методов
25 лучших способов получить отзывы клиентов от профессионалов
2 Типы опросов удовлетворенности клиентов

См. Также
Основы проведения фокус-групп
Как для предоставления полезных отзывов и советов
Общие положения Руководство по проведению интервью

Оценка удовлетворенности клиентов

Есть множество различных способов измерить удовлетворенность ваших клиентов.Проблема с указанием ключевых показателей заключается в том, что не все компании будут использовать те же метрики. По словам Барб Лион, для центров обработки вызовов, службы поддержки и службы поддержки, решение при первом обращении это Святой Грааль. Для операций по отгрузке, доставке продукта и реализации проекта, своевременность выполнения — это мерило. В бизнесе с высокой транзакцией первое взаимодействие с клиентом будет ключевым фактором, определяющим, клиент вернется. Как вы должны оценивать удовлетворенность каждым из ваших сегменты рынка? Откуда вы знаете?
Мой 5 основных показателей обслуживания клиентов
Как измерить удовлетворенность клиентов?
Как для измерения удовлетворенности клиентов и почему это так важно
6 Проверенные методы измерения удовлетворенности клиентов
Почему и как измерять удовлетворенность клиентов

См. Также
Как для разработки успешных планов оценки и оценки


СОХРАНЯЙТЕ КЛИЕНТОВ

Удерживать клиентов

Опытные маркетологи считают, что один существующий клиент стоит пять новых.Бэйн & Company обнаружили, что «увеличение удержания клиентов всего на 5 процентов может увеличить прибыль на 25–95 процентов ». Тем не менее, обычные мудрость также заключается в том, что типичный бизнес теряет около 20% своих клиентов за год.

Существует множество стратегий, помогающих удержать клиентов, включая в статьях, перечисленных ниже. Удержание в первую очередь является результатом клиента верность. Что вы должны делать, чтобы удерживать клиентов в каждом из ваших разные сегменты рынка? Откуда вы знаете?
Что такое клиент Удержание?
Окончательный Руководство по удержанию клиентов
20 Стратегии удержания клиентов
17 Отлично Эффективные стратегии удержания клиентов
10 Стратегии удержания клиентов, которые необходимо реализовать сегодня

Управление жалобами клиентов

Хотя некоторые организации считают жалобы клиентов признаками неудач, другие видят в них возможность учиться.Кроме того, исследования показывают, что клиенты, которые быстро решают свои жалобы, часто самых лояльных клиентов. Однако есть некоторые передовые методы обращения с жалобы, о которых вам следует знать. Как вы обрабатываете жалобы каждому различных сегментов вашего рынка? Это лучший подход для каждого? Как делать знаешь?
Почему Жалобы клиентов полезны для вашего бизнеса
Новые правила работы с жалобами клиентов
Разработка Процедура рассмотрения жалоб
Обработка Жалобы клиентов
Как для создания собственного процесса рассмотрения жалоб клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами

Вы можете понять, почему самый важный аспект между вашей организацией и его клиентами качество взаимоотношений между организацией и его клиенты.Это качество определяет, насколько лояльны ваши клиенты к вашим организация. К счастью, количество исследований, посвященных лучшие практики для управления отношениями. Поле стало известно как Клиент Управление взаимоотношениями (CRM). Различные программные пакеты делают это намного проще собирать, систематизировать и ссылаться на широкий спектр информации о клиентах. Было доказано, что CRM увеличивает количество клиентов и увеличивает прибыльность организации.
CRM 101: что такое CRM?
Что такое отношения с клиентами Управление (CRM)?
Заказчик Учебник по управлению отношениями
Руководство для начинающих в CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами
Основные причины программного обеспечения CRM Не удается

Оцените управление обслуживанием клиентов Система

Оценка должна проводиться в то время, пока вы работаете, чтобы удовлетворить своих клиентов и чтобы сохранить их.Периодически вы должны отступать и оценивать свой прогресс в достижении различных целей, которые вы поставили перед своей службой поддержки клиентов система управления.

Обязательно используйте уроки, извлеченные из вашей оценочной деятельности, для улучшения следующий этап планирования вашей системы управления обслуживанием клиентов. В этом Кстати, вы действительно относитесь к обслуживанию клиентов как к повторяющейся системе согласованная и высоко интегрированная деятельность.
17 Наиболее эффективные КПЭ для оценки эффективности обслуживания клиентов
11 Клиент Показатели обслуживания, которые действительно имеют значение для вашего бизнеса
Как для оценки обслуживания клиентов
Как для оценки представителя службы поддержки клиентов
Как Вы измеряете успех обслуживания клиентов?

См. Также
Как для разработки успешных планов оценки и оценки


Общие ресурсы

Дополнительные перспективы на клиента Сервис

Советы по обслуживанию клиентов
Как управлять ожиданиями клиентов после закрытия сделки
Заслуживают ли ваши клиенты Билль о правах?
Остерегайтесь позволять конкурентам отвлекать вас от покупателей!
Обслуживание клиентов или пытки?
Шесть важнейших шагов к обучению качественному обслуживанию клиентов…
6 советов по созданию ценности для клиентов (вызов руководству)
Ответы службы поддержки клиентов, без которых вам не обойтись
Когда Компании думают, что они слишком умны для обслуживания клиентов
Беднейшие Обслуживание клиентов в стране, где это действительно важно
Ключевые идеи обучения для вашей программы обслуживания клиентов

Глоссарии по обслуживанию клиентов

Заказчик Глоссарий услуг: слова и фразы, которые нужно знать Заказчик
Сервисный глоссарий

Организации

Американский институт обслуживания клиентов
Международная ассоциация обслуживания клиентов
Национальная ассоциация обслуживания клиентов
Север Американская ассоциация управления обслуживанием клиентов
SOCAP International


Узнайте больше в блоге библиотеки, посвященном обслуживанию клиентов и их удовлетворенности

В дополнение к статьям на этой странице также посетите следующий блог у которого есть сообщения, связанные с обслуживанием клиентов и удовлетворенностью.Сканируйте блог страницу, чтобы увидеть различные сообщения. Также см. Раздел «Последние сообщения в блоге». на боковой панели блога или нажмите «Далее» в нижней части разместить в блоге. В блоге также есть ссылки на многочисленные бесплатные ресурсы по теме.

Библиотека Блог службы поддержки


Для категории обслуживания клиентов и удовлетворенности:

Чтобы расширить свои знания по этой теме библиотеки, вы можете хотите просмотреть некоторые связанные темы, доступные по ссылке ниже.Каждая из связанных тем включает бесплатные онлайн-ресурсы.

Также отсканируйте рекомендованные книги, перечисленные ниже. Они были выбраны за их актуальность и весьма практичный характер.

Связанные темы библиотеки

Рекомендуемые книги


.

21 Стандарты обслуживания клиентов, которые поднимут вас выше

Еще в старшей школе у ​​меня был невежественный спортивный тренер. Он всегда устанавливал планку для прыжков на среднюю высоту — «идеальное недискриминационное значение» — затем садился и смотрел. Конечно, это надоедало спортивным и расстраивало менее спортивных.

Как и в легкой атлетике, установка правильных стандартов в обслуживании клиентов имеет решающее значение для производительности. Это дает вашим представителям сервисной службы то, к чему нужно стремиться, дает стимул к совершенствованию и позволяет выявлять полненьких детей.Конечно, только для того, чтобы помочь им поправиться.

Стандарты обслуживания клиентов — это измеримые микро-цели, ведущие к большей цели — удовлетворению потребностей клиентов. Это минимальная высота, на которую должны уметь прыгать ваши представители службы поддержки.

Основываясь на наших принципах обеспечения качества, вот 21 стандарт обслуживания клиентов, которыми вы можете руководствоваться.

1

Стандарты скорости

Это не станет новостью, но стоит повторить: быстрое обслуживание означает удобство для клиентов.Скорость является стабильным фактором удовлетворенности клиентов. Ряд показателей для стандартов скорости:

Время первого отклика. Среднее время до того, как ваши клиенты получат первый ответ на запрос. К тому времени проблема не обязательно будет решена. Просто клиенты знают, что их кто-то слышал.

Канал здесь очень важен. Как предлагает Лен Маркидан из GrooveHQ, ответы через чат и поддержку по телефону должны быть немедленными. Они определенно должны оставаться ниже 2 минут.Многие компании обещают ответить на электронные письма в течение 24 или, что еще хуже, 48 часов. Я бы сказал, что один день должен быть максимальным. Для социальных каналов, повышающих скорость, отведите 60 минут.

Понимание культурного разнообразия в обслуживании клиентов

Когда вы имеете дело с множеством людей каждый день, осознание культурного разнообразия является обязательным.

г-н / г-жа. Worldwide

Кстати, автоматическое электронное письмо о том, что «кто-то занимается проблемой», на самом деле не является первым ответом.Это удобный прием, чтобы успокоить клиентов, которые могут быть уверены, что их сообщение достигло цели. Это позволяет вам установить ожидания относительно времени отклика, что делает ожидание более терпимым.

Время отклика. Общее среднее время между ответами. Электронный билет, заполненный 3 ответами, с соответствующим временем ответов 20, 3 и 10 минут, означает время ответа 11 минут.

Коэффициент разрешения первого контакта. Количество проблем, решенных с помощью первого контакта, разделенное на количество проблем, на которые требовалось больше ответов.Этот важный фактор удовлетворенности клиентов также является надежным показателем эффективности команды. Примером стандарта может быть 75%, мировой стандарт согласно Международной финансовой корпорации.

Коэффициент мгновенного обслуживания / очереди. Отношение клиентов, получивших мгновенную поддержку, к тем, кто был поставлен в очередь. С электронной почтой все в очереди. Но этот показатель работает для живого чата, обмена сообщениями и телефона. Примером стандарта может быть максимум 2 клиента, ожидающих в очереди на одного агента, или 15 клиентов, ожидающих в очереди всего.

Время ожидания в очереди. Время ожидания клиентов до тех пор, пока они не будут обслужены. Недоукомплектованность кадрами и бесцельная маршрутизация повышают ценность. Вы хотите держать его на низком уровне. Майя С. Горовиц из Talkdesk расскажет, как это сделать. Хорошим стандартом будет время ожидания в очереди меньше времени, когда ваши первые клиенты начинают уходить.

Время решения проблемы. Средняя продолжительность до решения проблемы. Когда вы устанавливаете стандарты, рассмотрите многоуровневую модель важности, как показано ниже в Стэнфордском университете.

The customer service standards of Stanford University in resolution time.

Стэнфордский университет основывает свои целевые показатели времени решения проблем клиентов на приоритетности и значимости проблем, которые определяются на основе оценок воздействия и срочности.

2

Стандарты точности

Турист во французском городе Марсель однажды спросил у парня на улице дорогу. Попутно он сказал «полегче, там внизу» и с улыбкой указал куда-то. Я обрадовался быстрому решению и проследил за его пальцем. Вскоре я сильно заблудился и понял, как этот парень просто хотел покончить с этим.

Quick — это хорошо, но клиенты не оценят неправильный ответ. С другой стороны, медленный, но правильный ответ, как обнаружил Роберт Джонстон, может еще заслужить уважение.

Коэффициент успешности клиентов. Количество клиентов, которые нашли то, за чем пришли, по сравнению с количеством клиентов, которые не нашли. Независимо от того, насколько хорошо вы обслуживаете, вы получите последнее. Этот показатель показывает, как часто и / или в каких ситуациях. Вы можете определить, что такое «успех», цифры будут следовать.Высокий коэффициент = успешные клиенты.

Что-то пошло не так. Метрика, взятая из подхода Lean Six Sigma, направленная на обнаружение дыр в вашем костюме. Это достигается путем отслеживания количества жалоб на 100–1000000 единиц опроса, проданных товаров, взаимодействий с клиентами и т. Д. Стандарт точности для обслуживания клиентов может быть «1 жалоба на неточность в 1000 обследований обслуживания». Низкая стоимость = эффективное обслуживание.

3

Стандарты прозрачности

Прозрачность, вероятно, сложно измерить.Ожидается, что большинство показателей будут находиться на одном конце шкалы, не имея качественных нюансов. В противном случае вам потребуются большие данные или дорогостоящий анализ документации.

Коэффициент осведомленности клиентов. Психология очереди показывает, как неопределенное и необъяснимое ожидание делает очередь еще более утомительной. Это показатель, который нужно собирать с помощью опросов. Условием входа является то, что клиент подвергает сомнению полученную услугу и ждет определенное время, скажем, 3 минуты в чате или 1 минуту по телефону.Вы хотите отслеживать соотношение тех клиентов, которые считали, что они знают, почему и / или как долго им пришлось ждать, по сравнению с теми, кто сомневался. Более высокое значение = больше прозрачности.

4

Стандарты доступности

Клиент, у которого возникла проблема, не должен больше беспокоиться о том, как с ним связаться. В лучшем случае ваша доступность настолько продвинута, что это перечеркивает проактивность. Эти показатели позволяют проверить, оказались ли вы там, когда должны были.

Оценка усилий клиентов (CES). Усилия в определяемой вами шкале, которые потребовались клиентам, чтобы решить их проблему или получить ответ на свой вопрос через вашу службу. CEB представил нам эту полезную метрику в этой статье HBR.

The customer service standards of Stanford University in resolution time.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Читать далее

Это связано с тем, что клиенты с большей вероятностью будут наказывать плохое обслуживание, чем вознаграждать выдающееся.Авторы утверждают, что вместо того, чтобы радовать покупателя, максимально упростить им задачу — это приведет к гораздо более высоким выплатам. Спросите своих клиентов в опросах, сколько усилий им потребовалось от 1 до 10. Стремитесь к среднему стандарту 0f 3 или ниже. Низкий CES = хорошее обслуживание.

Infographic of service performance, costs, and customer satisfaction.

Небольшая выгода от инвестирования в удовлетворение потребностей клиентов длится недолго.

Передачи по выпуску. Показывает, сколько различных сотрудников службы поддержки должны затронуть проблему, прежде чем она будет решена.Клиенты, разговаривающие по телефону, особенно не любят передачи обслуживания, поскольку им придется снова и снова объяснять. Себ также обнаружил, что это одна из четырех самых «популярных» жалоб на обслуживание. Попробуйте ограничить это значение 1 для простых задач и 3 для более сложных.

Зависание в очереди. Количество клиентов, вышедших из очереди. Каждый случай — это возможность обслуживания, которую вы упустили, и, скорее всего, отток клиентов. Это особая метрика «что-то пошло не так», которая тесно связана с вашими стандартами времени ожидания в очереди. Низкое значение = удовлетворительное обслуживание.

Щелкает до первого контакта. Клики, необходимые клиенту от открытия новой вкладки браузера или домашней страницы поисковой системы до передачи первого сообщения. Его можно отслеживать по каждому каналу по телефону, в чате, по электронной почте или по часто задаваемым вопросам. Для телефона вы можете отслеживать, сколько кликов нужно клиенту, чтобы найти ваш номер. Вы также можете привлечь внешних поставщиков услуг по удобству использования, чтобы проверить, насколько легко с вами связаться, например с помощью такого сервиса, как UserTester. Меньше кликов = лучшая доступность.

5

Стандарты расширения прав и возможностей

Контроль — один из основных принципов хорошего обслуживания клиентов. Однако установить стандарты для него немного сложно.

Единый вопросник. Количество появлений одного и того же вопроса, разделенное на количество всех запросов клиентов. Если вам снова и снова задают одни и те же вопросы, это не значит, что у ваших клиентов есть слепое пятно. Это означает, что вы, вероятно, недостаточно хорошо их информируете.Вопросы с определенным количеством (скажем, 3% и выше) должны быть включены в ваши часто задаваемые вопросы, руководства или раздел службы поддержки. Ваш стандарт — держать частоту единственного вопроса ниже 3%.

6

Стандарты доброжелательности

Вежливость — фундаментальная неотъемлемая часть обслуживания клиентов. Эти техники подскажут вам, хорошо ли ваша улыбка сидит на вас.

Net Promoter Score (NPS). NPS измеряет, насколько вероятно, что клиенты направят вас к кому-то.Внутренний вопрос направлен на намерение, а не на эмоцию, в результате чего получаются ответы, не затронутые настроением. Тем не менее, NPS также говорит вам, насколько вы им нравитесь в целом. Он собирается с помощью опроса (почтовой службы) по шкале от 0 до 10.

Для расчета NPS возьмите процент респондентов в категории «промоутеры» (10–9) и вычтите процент «недоброжелателей» (0–6).

Компании, лидирующие по лояльности клиентов, такие как Apple, получают 75–85% баллов. Роб Марки из Bain & Company объясняет, как и почему сравнивать свой NPS на конкурентной основе.

Последующее обследование. Как и в случае с опросами почтовой службы, с помощью последующего опроса можно измерить практически все. Другое дело, что обычно это делается по электронной почте, например, с помощью Google Forms.

Его большим преимуществом является то, что вы можете задать несколько вопросов, чтобы глубже изучить и охватить различные аспекты вашего сервиса, даже те, которые на самом деле не связаны. Нравится дружелюбие и профессионализм. Кроме того, клиенты могут занять более внимательную позицию по прошествии некоторого времени с момента взаимодействия. Чтобы измерить дружелюбие, вы спросите что-нибудь вроде «Насколько дружелюбным был ваш оператор?» .

The Userlike live chat rating view.

Рейтинги почтовых служб. Позвольте вашим клиентам оценить услугу сразу после взаимодействия. В нашем случае вы хотите спросить их, насколько дружелюбны они нашли ваше обслуживание. Желательно, чтобы вы дали им оценку по классической шкале, например, от 1 до 5. Будьте просты для всех каналов, клиенты обычно не думают о производительности услуг слишком тщательно. Крупные масштабы также более уязвимы к культурным различиям.

Подумайте о том, что вы считаете достаточно хорошим в рейтинге продуктов на Amazon — вероятно, вы считаете 3 из 5 недостоверными. Поэтому стремитесь к получению средней оценки не ниже 4 (из 5) звезд, поскольку 3 звезды предполагают, что вашего клиента что-то беспокоит.

7

Стандарты эффективности

Скорость и эффективность — это две силы, тянущие в противоположных направлениях. Они не исключают друг друга, но их трудно уравновесить. Консультант и автор Ронда Шарф решила дилемму:

Когда я стою в очереди, чтобы купить кофе, я хочу, чтобы очередь была быстрой.Тем не менее, это должен быть хороший кофе, вы должны правильно оформить мой заказ, и мне нужно чувствовать, что я как покупатель важен.

Ронда Шарф, HuffPost Business

Вот несколько показателей, которые помогут вам найти золотой путь.

Ответов по тикету. Этот показатель отслеживает, сколько ответов нужно вашей команде для решения проблемы. Он говорит вам об эффективности общения ваших представителей и о том, сколько усилий приходится прилагать вашим клиентам.

То, что вы ищете, — это то, что вы считаете чрезмерным количеством ответов.

Диана Поттер, Каяко

Диана Поттер предлагает сосредоточиться на верхних выбросах этого показателя, а не на среднем среднем. Таким образом вы увеличите масштаб тех случаев, когда есть больше возможностей для улучшения. Начните с удаления всех разрешений первого контакта из анализа. Поттер считает от двух до четырех взаимодействий стандартной ценностью.

Средняя заполняемость. Среднее время, в течение которого один или все представители службы взаимодействуют с клиентом. Добавьте к этому время, которое ваши представители работают над делом после завершения взаимодействия (Talkdesk делится некоторыми советами, как это уменьшить).Затем разделите на оставшееся время — время простоя. Нацельтесь на значение от 60 до 80%.

Приток / отток отставания. Количество полученных или открытых проблем по сравнению с количеством решенных проблем. Этот показатель становится более выразительным, если его отслеживать с течением времени. Растущее число указывает на то, что ваша команда слишком мала. Постоянная величина говорит о том, что вы хорошо экипированы. Установите стандарт, чтобы поддерживать коэффициент около 0,5 .

Минут, потраченных на выпуск. Позволяет сравнивать эффективность ваших сервисных представителей. Этот показатель работает для всех каналов, но требует индивидуальных тестов для каждого из них.

Стандарты CS пошли не так, как надо.

Стандарт — это всегда попытка создать размер, который подходит для любых случаев. Но это не должно заставить вас терять гибкость. Так что остерегайтесь сообщать стандарты как правила с числами, кажущимися высеченными в камне. Если вы назовете среднее количество ответов на обращение как хорошее, вы же не хотите, чтобы представители вашей службы перестали отвечать клиентам, когда они достигли этого значения, не так ли?

Кроме того, нанесенный на бумагу стандарт с точным номером может породить тщеславие.Вы же не хотите, чтобы ваши сотрудники гонялись за оловянными богами и теряли концентрацию на самом важном — на удовлетворении потребностей клиентов.

Если вы уделяете слишком много внимания оптимизации решений вашей команды при первом вызове, у ваших представителей может возникнуть соблазн занизить статистику или сознательно пожертвовать качеством своей работы только для того, чтобы достичь своей численности. Insightsquared.com

Еще одним недостатком стандартов является то, что они сообщают минимум, но не побуждают думать о потенциальных максимумах.Если судить по результатам вашего текущего дня, они обычно ближе к статус-кво, чем к вашему максимальному потенциалу.

Слишком скромные ожидания могут снизить мотивацию вашей команды к процветанию и совершенствованию. Ваши представители, вероятно, будут работать чуть выше стандарта, если вы не дадите стимулов постоянно поднимать планку. Пол Хаген посвятил проницательный пост о награждении сотрудников за отличное обслуживание клиентов.

.

9 Практические методы измерения качества обслуживания

Два отличных инструмента для отслеживания того, кто о вас говорит, — это упоминания и оповещения Google.

8

Анализ документации

При таком качественном подходе вы читаете или слушаете свои письменные или записанные служебные записи соответственно. Вы определенно захотите просмотреть документацию по оказанию услуг с низким рейтингом, но также может быть интересно прочитать документацию агентов по обслуживанию, которые всегда имеют высокий рейтинг.Что они делают лучше остальных?

Препятствие к методу не в анализе, а в документации. Для поддержки в чате и по электронной почте это довольно просто, но для поддержки по телефону требуется раздражающий голос в начале разговора: «Этот звонок может быть записан для измерения качества».

9

Объективные метрики обслуживания

Эти статистические данные предоставляют объективный количественный анализ вашего обслуживания. Этих показателей недостаточно, чтобы судить о качестве ваших услуг сами по себе, но они играют решающую роль в том, чтобы показать вам области, в которых вам следует улучшить.

  • Объем на канал. Отслеживает количество запросов на канал. В сочетании с другими показателями, такими как эффективность или удовлетворенность клиентов, он позволяет вам решить, какие каналы продвигать или сокращать.
  • Время первого ответа. Этот показатель отслеживает, как быстро клиент получает ответ на свой запрос. Это не означает, что их проблема решена, но это первый признак жизни — уведомление о том, что их услышали.
  • Время отклика. Это общее среднее время между ответами. Итак, предположим, что ваш электронный запрос был решен с 4 ответами с соответствующим временем ответа 10, 20, 5 и 7 минут. Время вашего ответа — 10,5 минут. Что касается времени ответа, большинство людей, обращающихся по электронной почте, ожидают ответа в течение 24 часов; для социальных сетей — 60 минут. Телефон и чат требуют немедленного ответа в течение двух минут.
  • Коэффициент разрешения первого контакта. Разделите количество проблем, решенных с помощью одного ответа, на количество, требующее дополнительных ответов.Исследование Forrester показало, что разрешение первого контакта является важным фактором удовлетворенности клиентов для 73% клиентов.
  • Ответов по тикету. Показывает, сколько в среднем ответов требуется вашей сервисной группе, чтобы закрыть заявку. Это показатель эффективности и усилий клиентов.
  • Приток / отток невыполненных работ. Это количество поданных дел по сравнению с количеством закрытых дел. Растущее число указывает на то, что вам придется расширить свою группу обслуживания.
  • Коэффициент успешности клиентов. Хорошее обслуживание не означает, что ваши клиенты всегда находят то, что им нужно. Но отслеживание количества людей, которые нашли то, что искали, и тех, которые не нашли, может показать, верны ли ваши клиенты в отношении ваших предложений.
  • «Передачи» за выпуск. Отслеживает, сколько различных представителей службы задействовано для решения каждой проблемы. Клиенты ненавидят передачу обслуживания , особенно при поддержке по телефону, когда необходимо повторять проблему.HBR назвал это одной из четырех самых распространенных жалоб на обслуживание.
  • Дела пошли не так. Количество жалоб / отказов на запрос клиента. Это поможет вам определить продукты, отделы или сервисных агентов, которые нуждаются в некотором «исправлении».
  • Коэффициент мгновенного обслуживания / очереди. Никто не любит ждать. Мгновенное обслуживание — лучший сервис. Эта метрика отслеживает соотношение клиентов, которые были обслужены мгновенно, и тех, которым пришлось ждать. Чем выше коэффициент, тем лучше ваше обслуживание.
  • Среднее время ожидания в очереди. Среднее время, в течение которого клиенты в очереди должны ждать обслуживания.
  • Зависание в очереди. Сколько клиентов вышли из очереди. Это считается упущенной возможностью обслуживания.
  • Время решения проблемы. Среднее время до решения проблемы.
  • Минут на звонок. Это может дать вам представление о том, кто ваш самый эффективный оператор.
  • Дополнительные показатели услуг можно найти здесь.

Некоторые из этих показателей также являются финансовыми показателями, например, количество минут, потраченных на звонок, и количество передач обслуживания. Вы можете использовать их для расчета затрат на обслуживание в расчете на контактное лицо. Получение награды за лучший сервис в мире никуда не приведет, если расходы съедят вашу прибыль.

Некоторые сервисные инструменты автоматически отслеживают такие показатели, например Talkdesk для телефона и Userlike для поддержки в чате. Если вы используете коммуникационные инструменты, не предназначенные для обслуживания, их отслеживание потребует немного больше усилий.

Одно предупреждение для всех вышеупомянутых методов и показателей: остерегайтесь средних значений, они обманут вас . Если ваш стоматолог в 90% случаев оказывает отличные услуги, но в остальное время имеет привычку злоупотреблять алкоголем и вырывать не те зубы, вы долго не останетесь.

Изображение становится более реалистичным, если вы также отслеживаете выбросы и стандартное отклонение. Оценивайте свои услуги, стремитесь к высокому среднему уровню и улучшайте его, уменьшая выбросы.

Также ознакомьтесь с «6 ключевыми показателями эффективности обслуживания клиентов, которые вы должны отслеживать».

.

Ваш комментарий будет первым

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *