Методы управления персоналом в гостинице: как управлять, решение проблем, системаи многое другое

Система управления персоналом в гостинице: совершенствование управления задачами сотрудников

Мы предлагаем вам ознакомиться с уникальной системой управления отелем, где большинство HR процессов можно настроить автоматически. С ее помощью вы сможете контролировать, мотивировать, обучать и даже поощрять своих сотрудников. Готовое приложение, доступное и на телефоне, и на любом ПК, обеспечит вам достижение поставленных целей.

Цели и функции системы управления персоналом в отеле

Ни современный интерьер, ни красивая территория, ни удобство расположения не сделают ваш отель популярным, если уровень сервиса в нем «хромает»: если горничные долго и некачественно убирают номера, администратор с ошибками проводит брони, а работники ресторана задерживают подачу блюд или вовсе не могут предложить вашим клиентам что-то из заявленного меню.

Как собственнику контролировать все эти процессы? Оптимизировать работу кадровой службы и внедрить современную систему, где функции управления персоналом автоматизированы. Такой подход поможет решить одну из основных задач HR-процессов – создание квалифицированного и стабильного коллектива в отеле.

При таком подходе вы сможете охватить все 8 основных функций службы управления персоналом:

• планирование потребностей – оценка количества и уровня квалификации кадров, необходимых для найма на работу;
• отбор и наем – поиск и рациональное распределение рабочих ресурсов согласно бизнес-модели всего отеля;
• развитие – быстрое и эффективное обучение с прохождением инструктажей и тренингов;
• ориентация – проработка системы мотивации и премирования для удержания опытных и квалифицированных сотрудников,
• продвижение по службе – карьерный рост с системой четко выстроенной иерархии;
• оценка – контроль качества выполняемых задач для оценки рентабельности каждого нанятого сотрудника;
• вознаграждение – проработка системы похвалы и премирования.
  

На практике же HR управление позволяет учитывать важнейшие принципы использования персонала в гостинице:

• правильное распределение ресурсов за соответствия численности сотрудников отеля текущим объемам выполнения задач;
• подбор работников с учетом их квалификации и сложности поставленных для них задач;
• оптимальное формирование структуры отделов и подразделений в соответствии с предоставляемыми гостиницей услугами;
• оптимизация и рациональное использование рабочего времени каждого из сотрудников;
• четко выстроенная система мотивация и создание условий для роста и развития каждого из работников.
  

В условиях быстро изменяющегося рынка труда, нестабильной экономической ситуации и конкуренции на рынке гостиничных услуг в целом мы предлагаем готовое решение для управления гостиничным предприятием и его сотрудниками. С нами вы получаете автоматизацию HR процессов, основанную на многолетнем опыте ведущих отельеров.

Организация структуры управления персоналом в гостинице

Каждая структура гостиничного бизнеса – это модель, выстраивать которую приходится индивидуально под конкретный отель. Ни богатые теоретические знания, ни использование перенятых у кого-то методов работы не позволят владельцу отеля полностью закрыть собственные потребности. Вот почему управление персоналом, ориентированное на четырех базовых принципах, всегда индивидуально.

К данным принципам относятся:

• Формирование – создание коллектива сотрудников по заданным критериям. На этом этапе собственник или HR-служба должны сформировать полный перечень вакансий с описанием требований и задач под каждую должность. При этом этап подбора может сопровождаться «текучкой» кадров.
• Использование – сформированный коллектив должен работать слаженно, оперативно и без ошибок. Для этого каждый сотрудник должен знать свою зону ответственности и прекрасно коммуницировать как с работниками своего отдела, так и с руководителями на всех уровнях.
• Стабилизация – сохранение коллектива и его развитие. Как раз здесь речь идет об исключении «текучки» и переходе в режим стабильности.
• Управление – самый емкий и интересный этап в работе гостиницы. Именно рациональное управление поможет бизнесу расти и развиваться. Причем к этому этапу относятся также анализ, прогнозирование и оптимизация всех HR процессов.
  

Программа для управления персоналом от Тимджет

Организация работы отеля с TeamJet – это самые современные решения в сфере гостиничного бизнеса. Система облегчает работу с текущими задачами, загрузкой персонала, аналитикой и помогает оптимизировать процессы. Она может работать как самостоятельно, так и в интеграции с PMS или CRM. Причем такое приложение, установленное в дополнение к вашей СРМ или PMS, позволит существенно расширить функции системы управления. Ведь Тимджет включает в себя:

• Систему цифрового управления операциями. К ней относится цифровое управление задачами, установка уведомлений и напоминаний, хаускипинг, аналитика состояния гостиницы в целом.
• Система передачи задач, поломок и запросов от гостей. Это моментальные сообщения с возможностью прикреплять к ним фото материалы, а также комментарии и статусы.
• Менеджер уборок. Моментальное обновление статуса уборки на любом из ее этапов с возможностью быстрой подготовки номерного фонда к сдаче.
• Система многоуровневых уведомлений. Ее особенность заключается в тонких настройках – кто получает уведомление, когда оно приходит, в какое время информация была получена и рассмотрена.
• Отчеты. Это различная форма предоставления отчетной информации в виде таблиц, графиков и схем для удобного и быстрого анализа.
• Аналитика с распределением задач в течение дня. Используя Тимджет, вы всегда будете знать особенности работы своего бизнеса, даже если не присутствуете в отеле лично.
• Тегирование задач и быстрый поиск. Это одно из основных преимуществ Тимджет. Назначайте теги под различные задачи, отмечайте исполнителей и важные статусы, держите ситуацию под полным контролем.
  

Подбор и оценка персонала

Использование современных методик подбора персонала в сочетании с управлением от Тимджет позволит вам сократить время на поиски нужных сотрудников и максимально быстро подключать к рабочим процессам всех новичков. Мы предлагаем вам экономию самого важного ресурса – времени. Ведь те, кто работают в сфере гостиничных услуг, знают, как тяжело найти квалифицированных сотрудников.

Сам процесс работы с персоналом гостиницы условно можно разделить на несколько этапов:

• реферальный рекрутинг – поиск потенциальных сотрудников с использованием различных ресурсов и источников;
• нетворкинг – непосредственное взаимодействие с анализом резюме, собеседованиями и прохождением испытательного периода;
• закрытые базы поиска сотрудников с составлением листа ожидания по интересным резюме.
  

И Тимджет может помочь вам этапе стажировки. Простое и понятное приложение исключит недопонимание между руководителем и сотрудником, позволит видеть занятость работника в течение всего дня и распределять для него нагрузку. Еще одно преимущество приложения для отелей – сохранение информации и исключение ее потерь. Вы ставите задачи, исполнители берут их в работу: схема проста и понятна.

Как же оценивать персонал с помощью Тимджет? Для этого мы предлагаем несколько критериев:

• сроки выполнения задачи,
• качество выполнения задачи,
• общая нагрузка на сотрудника в течение рабочего дня,
• отзывы постояльцев отеля о работе сотрудника,
• оценка выполненных задач непосредственным руководителем.
  

При таком подходе вы получаете не только прозрачную картину работы всего гостиничного комплекса, но и широкий возможности для развития и обучения персонала. В коллективе формируется соревновательный эффект, вы можете предложить систему бонусов и премий по результатам работы. Кроме того, сотрудник сам не будет «просиживать», так как руководитель всегда видит, кто и чем занят.

Тенденции и тренды в системе управления персоналом в гостиничном бизнесе

К сожалению, 2021 год, как и 2020, не дает туризму жить и развиваться в привычном темпе: из-за ковида работа отелей уже не будет прежней, а выход на достойные обороты потребует массы колоссальных усилий. Отсюда новые стратегии рождаются не только в сфере продаж, но и системы управления персоналом оптимизируются и дорабатываются. Чего они коснулись?

• Во-первых, за последний год в гостиничных комплексах и отелях прошел ряд сокращений. Это связано и со снижением спроса на путешествия, и на ковид-ограничения.
• Во-вторых, туристическая сфера стала требовать большей квалификации от персонала. Соответственно, теперь к обучению и компетенции каждого предъявляется больше внимания.
• В-третьих, с падением турпотока уровень оплаты труда в гостиницах если не упал, то остался на прежнем уровне. И для того, чтобы удержать квалифицированные кадры, отелям приходится продумывать систему управления.
  

Какой же прогноз можно дать на 2022 год?

Сейчас, благодаря работе кэшбэка и закрытию многих туристических направлений внутренний туризм и туризм выходного дня активно набирают обороты. Количество броней в Москве и Санкт-Петербурге, в Сочи, городах Золотого кольца России и даже на Алтае существенно растет. Также ажиотаж прогнозируется и в ближайший высокий сезон – новогодние праздники. Как пережить его достойно и получить прибыль?

Вкладывать в развитие коллектива и повышать уровень сервиса. Сделать это можно за счет регулярных обучающих семинаров для сотрудников и автоматизации большинства внутренних процессов. Быстрое общение с постояльцами, моментальная реакция на просьбы и комментарии, гарантии качественной уборки – все это возможно контролировать с Тимджет. Кроме того, такая стратегия позволит вам говорить о персонализации каждого клиента: сервис с приложением для отеля поможет каждому клиенту чувствовать себя особенным.

И, конечно, интуитивно понятный дашборд и системы отчетности превратят анализ работы отеля в удобные цифры, графики и диаграммы. Экономьте время на аналитике и принятии решений. Используйте Тимджет, и 2022 завершится для вас максимально удачно.

Узнать подробнее о работе приложения вы можете, оставив заявку на нашем сайте. С нами уже работают мини-гостиницы и крупные сети. Присоединяйтесь и вы!

Эффективное управление персоналом в отеле

Одно из ключевых направлений деятельности руководителя отеля – управление работой персонала. Здесь много нюансов: усилите штрафные санкции – в ответ получите саботаж и воровство, демонстративно выделите «любимчиков» — ждите увольнений и снижения качества выполненной работы. Подобрать команду, мотивировать ее, получая практический идеальный результат, – сложно, но можно. Как это сделать? Об этом мы и поговорим.

Гость: персонал гостиницы может быть невидим, но мы чувствуем его заботу

Лучшая гостиница та, в которой комфортно и безопасно. Где можно расслабиться, как дома, и не ругаться с администратором из-за отказа горничной убрать в гостиничном номере. «Ну, в нашем отеле все хорошо!» — подумаете вы. Давайте не будем обманывать сами себя.

Вечер, на улице дождь, сырость пронизывает до костей. Появляется усталый и голодный гость, которому, чтобы не заболеть, нужно одеяло, чашка горячего чая и немного заботы. На ресепшен администратор гостиницы, прихлебывая кофе, рассматривает в смартфоне фото из Инстаграм. Начальства нет, поэтому носильщик отлучился «на 5 минут», а ресепшионист не спешит выполнять свои обязанности. Мелочи? Но человеку плохо, он замечает не стильный интерьер, а отношение к себе.

Его никто не сопровождает, не показывает номер, не предлагает ужин, хотя для этого есть все необходимое. Гость чужой в этом городе. Ему требуется аспирин и дополнительное одеяло, но в коридоре нет дежурной по этажу. Общение по телефону с недовольным администратором его проблем не решает.

Лояльность гостя начинает исчезать. Если бы его встретили, помогли с багажом, но не предложили помощи, реакция клиента была бы стандартной: «Обычная гостиница, может, еще раз остановлюсь – в других может быть хуже». Но в кризисной ситуации (простуда, долгая дорога, личные неприятности), на первое место выходит индивидуальная забота. Нет ее – не будет и постоянных клиентов.

Что в этом случае сделает руководитель или управляющий гостиницы, если узнает? Из нашей практики — обычно ничего. Пожурит для «галочки». Все на своих местах, даже работают. А гость здесь больше никогда не появится, никому не порекомендует здесь остановиться, а в худшем случае — поделится в соц.сетях историей о «самой ужасной ночи в этом отеле». Начиная с первого впечатления на ресепшен и до последней минуты пребывания в гостинице, он получал только негативные впечатления:

• не было ощущения, что ему здесь рады;
• сотрудники были не вежливы;
• персонал не помог гостю решить мелкие проблемы;
• о базовом комфортном состоянии не могло быть и речи.

К большому сожалению, такое отношение линейного персонала к гостю влияет на репутацию всего отеля и на размер прибыли. Нужно понять: никакие инвестиции не окупятся, если люди на местах будут не работать, а снисходить к постояльцам.

Персонал: нам бы день простоять и ночь продержаться

Успех в гостиничном бизнесе зависит от людей. Согласно исследованиям Gallup по Германии «горят» работой только 13%. В других странах ситуация по кадрам в лучшую сторону не отличается. Это значит, что в небольшом отеле (линейный персонал 22-25 человек) только 1-2 сотрудника обожают свою работу. Те же исследования гласят, что 20% персонала гостиницы мысленно уже уволились. Остальные работают по инерции. И поэтому, когда клиент с двумя огромными чемоданами появится на пороге, портье будет занят уборкой и не придержит дверь, сотрудники на ресепшен будут ниже наклонять к компьютеру голову. Внешняя «люксовость» не имеет значения. При таком отношении к гостям в гостиничных номерах поселится только пустота.

Работа в отеле на целом ряде должностей не относится к престижной, ее отличают:

• тяжелый физический труд;
• сменный график;
• материальная ответственность;
• небольшая зарплата.

Мотивация в виде штрафов заставит людей подумать о другой работе, премия за стандартное выполнение работы плюс сердечность звучит абсурдно: каким прибором будут контролировать и измерять эту самую сердечность?

Персонал гостиницы ждет признания за качественно выполненную работу. Небольшие презенты к праздникам, денежные премии, соц.пакет помогут удержать лучших, поднимут престиж работы в отеле, но на внутреннюю мотивацию, которая может повысить эффективность ежедневного труда, подобные способы оказывают небольшое влияние.

Взгляд руководителя: я не могу «хвостиком» бегать за сотрудниками

Наладить работу гостиничного персонала – задача любого руководителя. Большая текучка кадров, случаи воровства и саботажа, безответственное отношение к работе по принципу «я одна, а вас много» — частые случае в практике. Линейный персонал гостиницы часто не имеет постоянного рабочего места, что усложняет управление и контроль. Зарплата как движущий мотивационный фактор не работает (кстати, зарплата в «списке ожиданий от работы» только на 4 месте).

Руководство решает другие задачи, перекладывая контроль выполнения служебных обязанностей на самих сотрудников. Изредка может поверхностно проверить уборку номера и отчитать скучающего портье. Глобально вопросы дисциплины и мотивации не решаются.

В этом есть свой резон. Усиление менторства как метода управления приводит к негативу, поскольку введение любого контроля и отчетности воспринимается, как бумажная волокита и напрасная трата времени. Хорошие сотрудники будут обижены: они и тряпки домой не унесли, работают добросовестно, а их лишней работой нагружают, но платить больше не собираются. Плохие вместо работы будут заниматься отписками, уделяя внимание правильности заполнения отчетов, а не гостям.

Хотя без смены кадров не обойтись, увольнение сотрудников – мера крайняя. Недовольные будут распространять слухи, чернить руководство отеля, препятствуя приходу ответственных работников. За добросовестный персонал стоит держаться: на рынке труда переизбыток управленцев-теоретиков, но найти толкового администратора, понимающего тонкости гостиничного бизнеса, — задача сложная.

Как обычно решает проблему руководитель

Анализ затрат рабочего времени линейного персонала показал, что на бумажную отчетность и изображение вселенской занятости в среднем уходит 25% рабочего времени. Потери времени случаются, например, там, где администратору нужно проверить убранный номер (горничная в это время простаивает). Управляющий ищет варианты оптимизации:

• принуждает к общению в мессенджере;
• заставляет делать фотоотчет убранной комнаты отеля, расходования материалов;
• вводит новую штатную единицу – контролера.

Принятые меры не решают поставленной задачи: повысить эффективность работы коллектива. Групповой чат отвлекает всех сотрудников, по нему сложно отслеживать весь процесс взаимодействия персонала с клиентами. Если гостю понадобится услуга, выполнение работы нужно согласовать и оформить в чате – и сотруднику неудобно, и клиент ждет дольше.

Вывод прост: для управления персоналом нужно внедрять централизованную систему контроля, мобильную сетевую инфраструктуру, в которой и руководитель видит, чем занимаются сотрудники, и гость может легко заказать услугу, и персонал, не теряя времени, оперативно отрабатывает заявки.

Решение для отелей — Satisfy Travel

Тайм-менеджмент работы персонала гостиницы выявил критические точки потери времени. Это неправильная организация работы зоны ресепшен (администратор), линейный, а не параллельный или комбинированный процесс решения типовых задач, отсутствие быстрой связи между клиентом и конечным исполнителем. Все эти вопросы решает модуль Satisfy Travel для управления работой персонала в гостинице.

Пакет управления отелем Satisfy Travel включает в себя 3 совместимых друг с другом модуля:

• веб-сервис для администратора, благодаря которому можно управлять работой персонала и принимать заказы клиентов;
• мобильное приложения для персонала;
• мобильное приложения для гостей.

Веб-сервис для администратора

Администратор контролирует работу персонала и видит заказы гостей. Например, гость просит прислать в номер завтрак – задача сразу поступает ответственному сотруднику. Вы не тратите время на перерапреление задач по ответственным, нет эффекта «испорченного телефона».

На мониторе видна загрузка всего персонала. В любой момент времени известно, какая задача уже выполнена, какие номера готовы к сдаче, по каким номерам появились замечания. Если раньше горничная бежала к администратору, а тот искал электрика, чтобы починить розетку или поменять лампочку, теперь об этом известно сразу. Администратор только контролирует выполнение.

Благодаря веб-сервису можно уделить больше внимания гостям, сделать персональные предложения по услушгам в отеле: отправить всплывающее уведомление или сообщение, пообщаться в мультиязычном чате.

Сервис учитывает пожелания клиентов. Если гость поставил статус «не беспокоить», об этом будет известно и администратору, и персоналу — горничную можно занять другими делами.

Приложение для персонала

Ничего лишнего: персонал получает задачи от администратора или напрямую от гостей. Если возникнут вопросы, их можно уточнить у администратора через чат. С помощью приложения удобно планировать работу: лучше узнать о желании клиента «не беспокоить» через смартфон, нежели катить тележку к номеру и увидеть табличку.

Приложение для гостей

Приложение для гостей повышает лояльность. Здесь доступны к заказу и оплате все услуги (платные и бесплатные), через чат можно общаться с администратором.

При этом не обязательно знать русский язык, во время общения сообщения переводятся на любой язык мира автоматически.

Какие выгоды получает отель от внедрения системы

Внедрение комплексного решения Satisfy Travel в отеле позволит увеличить среднемесячный доход, повысив при этом эффективность использования людских ресурсов. Что немаловажно, повышается лояльность клиентов без дополнительных затрат на маркетинг и рекламу. Рост прибыли происходит за счет нескольких факторов:

• повышение объема продаж дополнительных гостиничных услуг;
• сокращение числа выездов без оплаты за услуги;
• увеличение количества постоянных гостей за счет довольных клиентов и «сарафанного радио»;
• снижение расходов отеля на специализированную бумажную продукцию (бланки, счет, Формуляры и др.) и печатной продукции для отеля.

За счет организации работы персонала сокращается время на выполнение каждой задачи. Можно легко и наглядно контролировать работу любого сотрудника. Разгружается администратор на ресепшен, ему не нужно вручную распределять задачи между персоналом, искать горничную для помощи клиенту. Все это делается автоматически.

В Satisfy Travel сохраняется статистика по персоналу, выполненной работе и заказанным услугам. На ее основе служба управления персоналом, аналитик или управляющий могут проанализировать эффективность использования рабочего времени, выявить лучших работников, разработать и внедрить новые услуги, сократить непопулярные или неприбыльные допы. 

В приложении гость узнает о новых блюдах в ресторане, специальных предложениях и новых услугах, сразу может заказать и оплатить нужное. Здесь, а не в «Жалобной книге» гость может оставить пожелания, замечания и вопросы и быстро получить ответ администратора. Все это помогает повысить качество обслуживания и общее положительное впечатление от гостиницы. А возможный негатив можно нивелировать сразу, как возникает недовольство, не давая гостю увезти плохие впечатления с собой из отеля и оставить негативный отзыв на сторонних площадках.

Общение в чате возможно на любом языке без переводчика. Языковой барьер персонала останавливал вас от расширения географии клиентов? С мультиязычным чатом языкового барьера больше нет.

Satisfy Travel – одно из лучших решений для гостиницы для управления персоналом. Не требует денежных инвестиций в дополнительную технику и создание внутренней компьютерной сети. Легкое приложение устанавливается на смартфон гостя и персонала и готово к работе за пару минут без вмешательства команды программистов (и расходов на внедрение!).

Хотите принять взвешенное и обоснованное решение об использовании сервиса?
Запишитесь на демонстрацию. Расскажем, как эффективно использовать Satisfy Travel именно в вашем отеле.

Лучшие практики управления персоналом в индустрии гостеприимства

В индустрии гостеприимства качество обслуживания клиентов и отзывчивость персонала напрямую влияют на имидж и репутацию вашего отеля, а также на его прибыль. Эффективность ваших сотрудников, являющихся послами бренда на переднем крае, определяет настоящую конкурентоспособность вашего отеля. Чтобы оставаться на шаг впереди, вам необходимо привлекать, обучать, развивать и удерживать увлеченных своим делом, компетентных и ответственных сотрудников, а также находить способы поддерживать их вовлеченность и мотивацию для достижения наилучших результатов.

Руководителям отелей необходимо разработать хорошо управляемую и надежную стратегию управления талантами, которая создает культуру постоянного развития, высокой производительности и приверженности всей организации предоставлению первоклассных услуг на практике. В этой статье мы собираемся изучить ценность управления талантами и то, как владельцы отелей могут обеспечить высокий уровень клиентоориентированности в индустрии гостеприимства для достижения оптимальных результатов.

Менеджеры по персоналу и руководители всегда концентрировались на основных шагах управления талантами, таких как подбор, прием на работу и удержание квалифицированных и опытных сотрудников. Но для достижения высокого уровня успеха им нужны преданные своему делу, высокоэффективные сотрудники, использующие подход, ориентированный на клиента. Кроме того, им необходимо разработать стратегию управления талантами, ориентированную на развитие культуры, основанной на оценке результатов деятельности, чтобы помочь сократить расходы на текучесть кадров, повысить удовлетворенность сотрудников и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

Внедрение программы управления талантами требует тщательного планирования и глубокого понимания всех элементов организации, которые работают в унисон для достижения результатов. Многие отели внедряют веб-решения для оптимизации своих ключевых управленческих функций, чтобы менеджеры, руководители кадровых служб и сотрудники могли переключить свое внимание на другие важные виды деятельности.

Хорошим примером сетевой системы управления талантами является Pechanga Resort and Casino в Калифорнии. Он занимается оценкой сотрудников и поддерживает программы повышения эффективности для своей рабочей силы, насчитывающей более 5000 сотрудников. Всего за год отель добился значительных положительных результатов с точки зрения улучшения согласованности и снижения текучести кадров.

Некоторые отели используют несколько высокоэффективных методов управления талантами, чтобы внедрить культуру, ориентированную на клиента, для повышения качества обслуживания клиентов: развитие кадровых резервов внутри компании и подготовка своих сотрудников к тому, чтобы они занимали руководящие должности, когда придет время.

Развитие сотрудничества путем устранения разрозненности информации

Информационные хранилища препятствуют потоку информации между различными уровнями организации и создают препятствия на пути к успеху. Для повышения производительности опыт и знания должны быть легко доступны сотрудникам и должны быть проактивно переданы нужному человеку в нужное время.

Значимые ценности обслуживания клиентов

Несмотря на то, что каждый отель имеет свою собственную продуманную цель, миссию и видение, крайне важно, чтобы они включали элементы, направленные на обеспечение значимого и дифференцированного обслуживания клиентов. Высшее руководство должно определить такие ценности обслуживания клиентов в своем отеле и убедиться, что их сотрудники на всех уровнях имеют четкое представление о том, как их индивидуальные действия способствуют обеспечению этих ценностей.

Согласование корпоративной стратегии с индивидуальными ролями

Согласование целей — мощный инструмент управления. Когда вы вовлекаете сотрудников с помощью этого инструмента, они чувствуют большую заинтересованность в направлении своих усилий на достижение стратегических целей отеля и становятся более приверженными достижению более высоких результатов.

Расширение прав и возможностей сотрудников

Помимо установления значимых ценностей обслуживания клиентов, руководители высшего звена также должны наделять сотрудников полномочиями, чтобы гарантировать, что они предоставляют их таким образом, чтобы повысить ценность обслуживания клиентов. Мало того, они должны быть в состоянии тесно связать цель отеля с культурой расширения прав и возможностей сотрудников, чтобы добиться эффективных результатов.

Эффективная и долгосрочная структурная трансформация в основном основана на четырех основных характеристиках: масштабе, размахе, продолжительности и стратегической важности. Тем не менее отели могут извлечь выгоду только тогда, когда трансформация происходит на уровне отдельных сотрудников. Не существует универсального решения для проведения изменений в масштабах всей организации, но есть несколько инструментов, методов и практик, которые могут быть реализованы в большинстве ситуаций.

Изменения должны начинаться с 9 лучших0015

В то время как изменения в организации тревожат людей на всех уровнях, сотрудники обращаются к высшему руководству и лидерам за поддержкой и силой, а также за примером. Руководителям придется сначала принять новые подходы и стать образцом для подражания, если они хотят мотивировать остальных сотрудников.

Четкое изложение сообщения

Было замечено, что руководители слишком часто предполагают, что их сотрудники в конечном итоге поймут проблемы, почувствуют необходимость изменений и направят себя на новое направление, чтобы принять изменения. Вместо этого им необходимо подкреплять основные сообщения своевременными советами, которые должны быть как практичными, так и вдохновляющими. Более того, чтобы обеспечить внедрение изменений, руководителям в определенных ситуациях может потребоваться чрезмерная коммуникация с использованием нескольких избыточных средств.

Объяснение того, как изменения влияют на сотрудников в отдельности

Изменения в масштабах всей организации — это не только институциональное путешествие; это тоже личное. Каждый сотрудник должен знать, что это изменение повлияет на его работу, что от него ожидают во время и после процесса преобразования, на основе чего будет измеряться их производительность и каково измененное определение успеха и неудачи.

Вовлекайте каждый уровень

По мере продвижения процесса преобразования необходимо определить и обучить лидеров таким образом, чтобы они полностью понимали измененное видение, миссию и ценности, чтобы сделать изменение успешным.

Отель Ritz Carlton

Знаменитый отель Ritz Carlton стал примером отличного обслуживания клиентов, который мгновенно стал вирусным в Интернете. Крис Херн останавливался в отеле Ritz Carlton на острове Амелия во время отпуска со своей семьей, где его сын случайно оставил любимую игрушку Джоши. Крис сказал сыну, что Джоши решил остаться там подольше. Он позвонил в отель, чтобы узнать, есть ли у них Джоши, так как его сын чувствовал себя опустошенным без своего маленького друга. К счастью, они нашли его и сказали Крису, что пришлют Джоши.

Чтобы поддержать небольшой рассказ Криса, персонал отеля сделал несколько снимков, на которых Джоши делает массаж у бассейна и едет по пляжу. Впечатленный продуманностью отеля, он решил снять видео, чтобы поделиться своим опытом со всем миром.

InterContinental Hotels

InterContinental Hotels начали предлагать туристам советы по выбору направления, снимая видеоролики с участием консьержей отелей. Отель также использует видеочат в прямом эфире в Apple Facetime и Skype, чтобы общаться со своими гостями, чтобы предоставлять услуги консьержа для более высокого уровня обслуживания клиентов по цифровым каналам.

Gaylord Opryland Resort & Convention Center

Курорт Gaylord Opryland управляется Marriott International и знает, как удовлетворить постоянных клиентов, чтобы они возвращались снова и снова. Кристина МакМенеми, постоянная клиентка отеля, была очарована музыкой в ​​стиле спа-радио с часами в номере. Поскольку часы были изготовлены на заказ только для отеля, она нигде не могла найти их, чтобы купить себе в спальню.

Во время своего недавнего визита она выразила желание руководству отеля достать будильник, но получила отказ. Разочарованная, она решила отказаться от охоты. Но позже она нашла на прикроватном столике два будильника с запиской: «Надеемся, вам понравятся эти звуки спа-салона дома».

В условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства хорошо продуманная стратегия управления талантами может значительно повысить уровень обслуживания клиентов, повысить вовлеченность сотрудников и значительно снизить текучесть кадров. Результатом является более конкурентоспособная и гибкая организация, в которой каждый член рабочей силы имеет четкое представление о том, что считается достижениями и как они могут получить вознаграждение.

 

Передовой опыт в области управления персоналом

%PDF-1.7 % 1 0 объект >/Метаданные 2 0 R/Контуры 5 0 R/Страницы 3 0 R/StructTreeRoot 6 0 R/Тип/Каталог/ViewerPreferences>>> эндообъект 2 0 объект >поток application/pdf

Кэти А. Энц и Джуди А. Сигуау

Передовой опыт в области управления персоналом

Prince 12.5 (www.princexml.com)AppendPDF Pro 6.3 Linux 64-разрядная версия 30 августа 2019 г. Библиотека 15.0.4Appligent AppendPDF Pro 6.32019-12-31T09:21:50-08:002019-12-31T09:21:50-08:002019- 12-31T09:21:50-08:001uuid:654fb353-ad52-11b2-0a00-e0efab010000uuid:654fb354-ad52-11b2-0a00-70d33debfc7f конечный поток эндообъект 5 0 объект > эндообъект 3 0 объект > эндообъект 6 0 объект > эндообъект 35 0 объект > эндообъект 36 0 объект >1]/P 13 0 R/Pg 54 0 R/S/Link>> эндообъект 14 0 объект >2]/P 6 0 R/Pg 54 0 R/S/Link>> эндообъект 15 0 объект >3]/P 6 0 R/Pg 54 0 R/S/Link>> эндообъект 43 0 объект >13]/стр.