Нажмите "Enter", чтобы перейти к содержанию

Обслуживание гостей в гостинице: Обслуживание гостей в гостинице | База знаний сайта OtelMS

Содержание

Обслуживание гостей в гостинице | База знаний сайта OtelMS

Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.

Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?

Содержание статьи:

  1. Порядок обслуживания гостей в гостинице
  2. Организация обслуживания гостей в процессе проживания
  3. Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов
    1. Организация обслуживания VIP гостей в гостинице
    2. Обслуживание иностранных гостей в отеле
    3. Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице
  4. Повышение качества обслуживания

Порядок обслуживания гостей в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и  детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Виды услуг в гостинице

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

  1. До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
  2. Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
  3. Обслуживание гостя в процессе проживания.
  4. Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

  • производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
  • горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
  • не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
  • как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
  • по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

  • спальня;
  • гостиная;
  • столовая;
  • кабинет;
  • прихожая;
  • санузел.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле.  Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!

Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.

Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).

Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.

Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.

Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.

Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно

Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов

Организация обслуживания VIP гостей в гостинице

Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.

Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам.  Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.

Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.

Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.

Обслуживание иностранных гостей в отеле

Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.

Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.

В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.

Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице

Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.

Компании часто заключают взаимовыгодный договор с отелем на размещение своих сотрудников, получая существенную скидку «за опт» (корпоративный тариф), но при этом предоставляя в ответ долгосрочные гарантии на некоторое заполнение номеров. Также, в категорию таких клиентов можно отнести пусть разовые, но крупные групповые заказы не только на проживание, но и на проведение различных корпоративных мероприятий (семинары, конференции, тренинги). Приглашенные на эти мероприятия сторонние гости – а их могут быть сотни – при качественном уровне их обслуживания вполне могут стать далее и постоянными гостями отеля.

Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.

Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.

Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.

Повышение качества обслуживания

Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.

Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.

Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Обслуживание в гостиницах. Повышение лояльности клиентов через улучшение качества обслуживания

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

  • на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
  • на втором — расположение сотрудников отеля к клиенту,
  • на третьем — дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

  • предупреждение ожиданий гостя;
  • стабильность работы;
  • компетентность персонала;
  • понимание и отзывчивость сотрудников;
  • доступность их для контакта;
  • своевременное информирование гостя;
  • обеспечение безопасности;
  • внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

  1. Международные стандарты.
  2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
  3. Государственные (национальные) стандарты.
  4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA , дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

  • разного рода скидки : детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
  • накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
  • индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
  • программы обслуживания корпоративных клиентов , которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

  • организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
  • программы для обслуживания деловых мероприятий;
  • программы для молодоженов, VIP-персон;
  • акции выходного дня;
  • розыгрыши призов;
  • сезонные распродажи;
  • льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

  • всегда бесплатные : вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
  • обычно бесплатные : доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
  • платные : организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Технология обслуживания гостей в гостиницах

  1. Главная
  2. Блог
  3. Технология обслуживания гостей в гостиницах

Гостиничное обслуживание – это стремительно развивающаяся бизнес-отрасль. Следствием развития является прирост конкурентов на рынке. Поскольку стандарты качества в сфере обслуживания также не стоят на месте. Отель «Arbat Inn» предлагает гостям не только хорошие номера на сутки, но и технологичное обслуживание клиентов отеля на отличном уровне.

Технологии обслуживания в гостинице

Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. Отель «Arbat Inn» в техническое обслуживание клиентов включает следующий набор услуг, который выполнятся последовательно и технично:

  • Бронирование номеров в отеле, как по телефону, так и через Интернет.
  • Парковка на частной охраняемой территории перед отелем.
  • Предоставление Интернета.
  • Общение на русском и английском языках.
  • Уборка номеров в подходящее для клиента время.
  • Предоставление косметических и банных принадлежностей.
  • Доставка багажа в номер и хранение.
  • Завтрак в виде шведского стола или же заказ еды в номер.

Обслуживание по алгоритму

Качественная организация обслуживания в гостиницах – это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля.

Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:

  • До проживания. Перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Не стоит допускать ошибок с бронированием, поскольку в итоге это заканчивается неприятностями и жалобами. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица.
  • Прибытие. Этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа.
  • Время пребывания. Третий этап включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков.
  • Заключительный, четвертый этап — правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.

Стандарты качества

Технологии обслуживания в гостинице складываются из неукоснительного соблюдения всех правил и стандартов качества. В гостиничном бизнесе стандарты качества можно подразделить на несколько категорий:

  • Международный стандарт должен соблюдаться гостиницами, поскольку он предписывает базовые правила поведения с потребителем. К ним как раз относится знаменитое правило о правоте клиента и дружелюбном общении, даже в случае некорректного поведения клиента.
  • ГОСТ, или национальный стандарт в основном включает в себя работу по предоставлению общих услуг: санитарные нормы, эстетически приятный вид работников, ответственность, предоставление питания и иные рекомендации общего плана по туристическому обслуживанию.
  • Внутренние правила и стандарты служат для упорядочивания всех правил и обязанностей, которые лично выполняет каждый сотрудник отеля для поддержания дисциплины. Сотруднику предоставляется персональный план, в котором говорится о рабочих нюансах: способ реакции в трудных ситуациях, рабочая одежда, макеты на регистрацию посетителей, особенности поведения и иные обязанности.

Соблюдение прописанных выше стандартов качества работы с посетителем в гостевом деле поможет стать более успешными на рынке и предоставлять исключительно качественные услуги клиентам.

Дополнительные услуги

Каждая гостиница помимо базовых стандартизированных услуг имеет возможность предлагать специальные бонусы гостям. Она не обязана включать дополнительные услуги, и делается это по личной инициативе владельцев гостиничного комплекса. Такие услуги направлены на удовлетворение потребностей клиента и повышенную заинтересованность:

  • Политика скидок. Предоставляются посетителям с маленькими детьми, большим туристическим группам или же частым клиентам в зависимости от решения отеля;
  • Акции. Сезонное предоставление услуг по сниженной цене на номера в отелях, завтраки и другое.

Бонусы и накопления. За посещения отеля клиент получает бонусы, которые после может преобразовать в бесплатное пребывание в номере, завтрак или скидку.

организация обслуживания гостей в отелях

Приятная атмосфера, порядок, качественное обслуживание клиентов отеля – это особенность стандарта, которого придерживаются все предприятия такого типа. Однако разница в нюансах сервиса существует. Ее очень хорошо чувствуют постояльцы, которые приносят владельцам отельных комплексов доход. В свою очередь, деятельность всей системы только тогда увеличивает прибыль, когда привлекает максимальное количество гостей, снимающих номера, и организаций, арендующих конференц-зал. Рассмотрим, как все работает.

Клиенты выбирают

Посетители, преданные одному отелю, — особая каста: знают, чего хотят, ценят стандарты обслуживания, отношение персонала, общение. Привлекает также декор номеров, интерьер заведения.

Таким образом, потребители оценивают услуги в комплексе – от удобства бронирования и скорости выписки до возможности недорогого трансфера и обедов в номер. Каждая из многочисленных услуг представляет собой систему четких действий, строгих правил, привлекающих постояльцев и увеличивающих тем самым прибыль заведения.

Процесс в целом — это технологии обслуживания в гостинице.

Под качеством в международных стандартах рассматривают возможность удовлетворения реальных и предугаданных потребностей клиентов. Включает умения персонала:

  • предупреждать ожидания посетителей;
  • предоставлять нужную информацию;
  • стабильность, стандарт обслуживания;
  • осведомленность сотрудников, их умение быть доступными для контакта;
  • организацию безопасного пребывания в стенах отеля, внимательность к каждому посетителю.

За качество обслуживания посетители гостиниц платят, именно оно привлекает максимум гостей, а значит, увеличивает прибыли заведения, удерживает его в рейтингах на стабильно высоких позициях. Вкладываясь в мероприятия по увеличению количества и повышению качества услуг, вводя что-то новое, интересное в этой сфере, владелец развивает «локус удовлетворения» посетителя. Клиент доволен, останавливается здесь много раз, советует своим друзьям, коллегам, родственникам.

Затраты окупаются, доходность растет. Таков алгоритм успеха отельного бизнеса.

Выгодно удерживать прежнего посетителя

Согласно исследованиям, для привлечения новых посетителей нужно впятеро больше вложить средств, чем для удержания прежних. Эти 5 пунктов разницы – вложения в маркетинговые мероприятия по повышению сервиса, введению дополнительных услуг, изменению неработающих методов.

В целом технология обслуживания гостей в гостиницах включает совокупность стандартно-основных услуг с четкой очередностью предоставления, способами реагирования на непредвиденные ситуации, стиля общения с гостями, дисциплину. «Сервисный список», его содержание в данном процессе являются вариативным компонентом, но главные этапы, очередность предоставления основных услуг на каждой стадии имеет четкую очередность.

Стандартный цикл приема гостей включает 4 стадии:

До заселения в отель — бронирование. Приезд, регистрация, размещение. Проживание, предложения услуг. Отъезд, расчет за услуги гостиницы.

При первом общении визитер получает от сотрудника заведения информацию о тарифах, составляет впечатление и принимает решение – бронировать или не бронировать. Тут важно заинтересовать.

Каждый из сотрудников, следуя стандартам, выполняет обязанности согласно должностной инструкции. Обратная связь с гостями присутствует постоянно — в виде опросников, разбора жалоб, «гостя инкогнито» (независимые эксперты инкогнито ставят оценки уровню сервиса).

Как привлекать клиентов

Для привлечения визитеров в отельных комплексах вводят ряд дополнительных услуг, акционных, тарифных предложений, программ лояльности гостей, др.

Такая организация обслуживания в гостиницах включает:

  • льготные тарифы для детей, групп, постоянного клиента;
  • бонус-программы, карты-накопители: собранные за использованные услуги баллы переходят в скидки;
  • программу-привилегию для особых гостей: накапливая сведения о вкусах и предпочтениях постоянного клиента, отель предлагает индивидуально-привилегированное обслуживание;
  • пакет услуг со специальными скидками для корпоративного клиента – от бесплатной встречи автотранспортом, помощи в подготовке делового мероприятия до развлекательных поездок и бизнес-ланча.

Список привлекательных для гостей предложений включает: проведение праздников, деловых встреч, свадебных торжеств, акционные программы выходного дня, льготные – для некоторых категорий визитеров, др.

Распространены 3 вида дополнительных услуг:

  • за которые платить не надо: вызвать «скорую помощь», воспользоваться аптечкой, разбудить в нужное время, напомнить о встрече, настольные игры;
  • которые предоставляются бесплатно: интернет, сведения о развлекательных центрах, экскурсиях, культурных событиях, вызвать такси;
  • за которые придется платить: организация туристских поездок, питание, спортзал, детский уголок, конференц-зал с оборудованием, переводчик.

Каждое гостиничное хозяйство составляет собственный список дополнительных услуг, в зависимости от категории визитеров, потребностей. Заведения высокого уровня обслуживания с бизнес-центрами, оздоровительными центрами, услугами автотранспорта получают до 30% от общего дохода за предоставление клиентам дополнительного комфорта.

Чтобы оставаться на ведущих позициях, важно стремиться использовать уникальный для вашей местности набор технологий обслуживания, современный и востребованный большинством.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. ., Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

3.1. Процесс обслуживания гостей

Процесс обслуживания гостей в малых гостиницах всех категорий имеет следующие этапы [52]

— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)

— Прием, регистрация и размещение гостей;

— Предоставление услуг проживания и питания;

— Предоставление дополнительных услуг проживающим;

— Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении,

расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить очередной администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг в Украине малые гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в отель и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения должна переменный характер.

Функции службы приема и размещения

Основными функциями службы приема считаются:

— Бронирование мест в отеле

— Регистрация и размещение туристов;

— Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимых для выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. t i Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-то причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по картой гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получения услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он Также проверяет паспортные данные, правильность внесения их К регистрационной карты, контролирует сроки действия визы.

Технология бронирования мест и номеров в малых гостиницах

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в малом отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиницу. Изучая многолетний опыт работы малых отелей, учитывая план мероприятий, предусматриваются в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на места в малых гостиницах в несколько раз увеличивается. Для отеля выгодно бронировать места для мероприятий с большим количеством участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования (т. е. отказ от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка малой гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. В период политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.

«Двойное бронирование — это подтверждение будущего предоставления мест в малом гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, малые гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыт работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае необходимости для размещения клиента отель должен иметь связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента.

Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другую гостиницу, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом малом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для малого отеля, и для гостя желательно, чтобы номера в отеле были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг малый отель вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Это позволяет договорно установить, что заявка поступает от потребителя.

Если организация регулярно пользуется услугами Малого отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиницей могут устанавливаться скидки на оплату проживания и некоторые услуги.

В договоре между малым отелем такими организациями указываются сроки, в которые должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата. Есть несколько способов забронировать номер или место в малом отеле: письменный, устный и через Интернет.

Почте или по факсу клиент посылает в другой отель письмо-заявку. Такое же заявку можно оформи и в отделе бронирования отеля. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа Должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном

бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка).

В любом случае заявка предусматривает следующие сведения:

— Количество и категории номеров;

— Сроки проживания в малых гостиницах;

— Фамилии тех, кто приезжает;

— Форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего).

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. В случае телефонного бронирования очень важно внимательное отношение к просьбе клиента, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение в гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В малых гостиницах, принимающих заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. В случае телефонного бронирование требуется подтверждение в письменном виде.

Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для малых гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в гостиницах, расположенных в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресован в любой другой отель, находящийся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с малым отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: некоторые отели имеют собственную Интернет-страницу или являются членами одной из систем интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene т.д.). Системы становятся все более популярны из-за очень широкие возможности при достаточно небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время отклика на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки заявок, поступающих и от четкости взаимодействия малого отеля и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый on-line должна занимать не более семи секунд).

Подключившись к системе Интернет-бронирования, отели получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерной фонд, об услугах, предоставляемых отелем, категории номеров, а также о текущих тарифах, скидках, специальные программы для гостей и т.п.. Получив возможность частого обновления тарифов, малая гостиница, в свою очередь, может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом: клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, он отправляет

заказ в систему электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказ (За исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включая условия внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента, последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Здесь бронь заносится в графика загрузки с последующей автоматической сменой.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

Во время телефонного или компьютерного бронирования существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, предоставляющий информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести ложное решение, касающееся прогнозов загрузки. Если номер остается непроданным, то снижаются доходы отеля.

Бронирование подтверждено специальным сообщением, что высыпается гостиницей клиенту, называется подтверждением. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любой непредвиденной ситуации. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часа, бронь снимается в случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в малый отель с опозданием. При таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. При таком подтверждении отель будет точную картину наличия номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в пик сезона отпусков) для того, чтобы избежать простой номеров из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перевести авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристической группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице осуществляется в порядке общей очереди.

Администрация отеля может установить обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристических групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от количества человек в группе и срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристической группы берется оплата в размере 25 — 35% от тарифа.

← prev content next →

7 секретов, как удивить клиентов

Знаете ли вы, что улучшение обслуживания клиентов может в совокупности сэкономить американским компаниям 62 миллиарда долларов ежегодно? Лучшие отели знают, что хорошее обслуживание клиентов отеля идеально подходит для увеличения доходов, но также очень полезно для развития бренда и удержания клиентов. В отличие от вашего местоположения, структуры здания или удобств, обеспечение наилучшего обслуживания в отеле — это то, что вы полностью контролируете.

В этом посте:

  1. Примеры обслуживания клиентов отеля
  2. Способы обеспечения наилучшего обслуживания клиентов

Но что на самом деле означает лучшее обслуживание клиентов в отеле?

33% американцев говорят, что рассмотрят возможность смены компании после всего лишь одного случая плохого обслуживания клиентов. И хотя определение отличного обслуживания клиентов варьируется в зависимости от отрасли, отель с лучшим обслуживанием клиентов можно определить по следующим характеристикам:

  • Деталь. Настоящее внимание к деталям невозможно найти в руководстве. Однако его могут вдохновить прекрасные условия труда и искреннее желание помочь людям.
  • Персонализация. Дни рождения, юбилеи и другие особые случаи — это прекрасная возможность персонализировать опыт гостя. Но есть много способов настроить их посещение каждый день, вам просто нужно их искать.
  • Творчество. У клиентов есть ожидания относительно того, что большинство отелей будет делать, а что нет. Определите их. Затем сделайте привычкой делать все возможное интересными и восхитительными способами.

Сначала эти предложения могут показаться расплывчатыми. Но как только вы освоитесь, вы скоро узнаете, как можно легко применить эти лучшие принципы обслуживания клиентов отеля к вашему собственному объекту. И если вам интересно, как это может выглядеть, мы очень рады, что вы спросили!

Чему вы можете научиться на примерах отелей с лучшим обслуживанием клиентов?

1. Отель Holiday Emerald

Местонахождение: Ханой, Вьетнам

Совет по обслуживанию клиентов лучшего отеля: Наймите нужных людей.

Гости Holiday Emerald поражены искренней доброжелательностью персонала. От заботливых приветствий при входе в вестибюль до личного выполнения особых запросов, таких как рекомендации ресторана, персонал Holiday Emerald больше похож на друзей, чем на сотрудников.

2. Lani’s Suites Deluxe

Расположение: Пуэрто-дель-Кармен, Испания

Лучшее обслуживание клиентов отеля Совет: Удивите своих гостей подарками и благодарностью.

Например, когда недавние гости отеля Lani’s обсуждали предстоящую годовщину своего пребывания в отеле (их 100-я ночь в отеле марки Lani), персонал отеля преуспел. В этот день они кладут в свою комнату воздушные шары, шампанское, шоколад и подарки. А хозяин угостил их ужином в ресторане отеля. Этот исключительный акт благодарности заставил их гостей почувствовать, что их ценят, и, несомненно, укрепил их статус клиентов на всю жизнь.

3. Pax Guest House

Адрес: Дингл, Ирландия

Лучшая служба поддержки клиентов отеля.

Клиенты Pax в восторге от вкусного завтрака почти так же, как и от обслуживания клиентов. Несколько бывших гостей упомянули, что отель изо всех сил старался обеспечить трансфер до автобусной станции только для них. А другой восхвалял хозяина, Джона, который лично доставлял им утренний шоколад и ирландский крем. Эти маленькие штрихи и дополнения всегда будут замечены и оценены вашими гостями!

Уже есть вдохновение? Вот семь простых и креативных методов, которые вы можете использовать для улучшения обслуживания клиентов в вашем отеле.

7 способов обеспечить наилучшее обслуживание в отеле

1. Опросите своих гостей.

Людям нравится делиться своим мнением. Вот почему гости действительно оценят возможность помочь вам обслуживать их лучше. Вместо того, чтобы оставлять свои опросы на старомодные карточки с комментариями, попробуйте один из этих обновленных методов сбора данных о клиентах.

Электронные инструменты для опросов и опросов

Автоматическая отправка дополнительных электронных писем после того, как клиенты забронировали номер, зарегистрировались и вернулись домой. Главное, чтобы опрос был коротким и понятным (максимум два вопроса). Оставьте им возможность написать свои собственные ответы, но убедитесь, что вы по-прежнему даете им простые варианты с несколькими вариантами ответов.

Просто спросите

Агенты вашей стойки обычно спрашивают гостей, как прошло их пребывание, когда они выезжают. Обычно это приводит к таким же бессмысленным ответам, как то, что вы сказали бы незнакомцу, спрашивающему, как дела?. Вместо этого попробуйте включить конкретные вопросы в процесс оформления заказа. Вопросы, подобные приведенным ниже, помогают стать более личными и дают более полное представление о том, как улучшить обслуживание клиентов в вашем отеле:

  • Каковы были ваши ожидания перед заселением в наш отель?
  • Оцените по шкале от 1 до 10, насколько персонал отеля, по вашему мнению, лично вложился в то, чтобы сделать ваше пребывание максимально комфортным?
  • Если бы вам нужно было улучшить обслуживание клиентов в нашем отеле, что бы это было?

Эти вопросы заставят гостя остановиться и критически обдумать свой опыт. Это также дает персоналу отеля возможность решить любые нерешенные вопросы или добавить немного вишенки после впечатляющего визита.

2. Расширение возможностей сотрудников отеля.

Некоторые из величайших вау-моментов не могут быть запланированы высшим руководством. Вместо этого ваши сотрудники должны признавать и использовать эти возможности по мере их появления изо дня в день. Это означает, что вы должны включить в стандартное обучение сотрудников один ключевой навык: импровизацию.

Импровизация — это структурированный способ плыть по течению. Наличие протокола для определенных ситуаций — отличная отправная точка. Но когда эти сценарии становятся тусклыми, пришло время перейти к более неформальным или творческим ответам.

В дополнение к соответствующему обучению, гостиницы могут предоставить своим сотрудникам возможность обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов посредством составления бюджета. Например, установите правило, согласно которому ваши сотрудники могут придумать любое творческое решение, которое они сочтут подходящим для запроса гостя, если это решение составляет 100 долларов США или меньше на человека. У них будет больше возможностей думать на ходу, когда у них будет больше возможностей для реальных действий.

3. Проявите творческий подход к потерянным и найденным.

Самый простой способ испортить отпуск — потерять что-то действительно ценное для вас. Будь то кольцо с бриллиантом или сентиментальная игрушка, гости отеля, скорее всего, выпишутся из вашего отеля, чувствуя себя подавленными или расстроенными из-за своей потери. И хотя отель не несет ответственности за потерянные вещи, он все же может взять на себя ответственность за то, как он помогает клиентам справиться с ситуацией.

Например, предположим, что верный гость, путешествующий по делам, теряет свой очень важный рабочий жесткий диск. Вместо того, чтобы просто уведомить посетителя, что ему позвонят, если он появится, назначьте персонал для этого дела. Пусть они изучат записи с камер наблюдения. Или отправьте гостю замену вместе с рукописной запиской, выражающей желание помочь улучшить ситуацию.

Неважно, каков ваш бюджет, показывая гостю отеля, что вы заботитесь об утерянной или украденной вещи так же, как и он сам, это будет иметь решающее значение.

4. Иметь чувство юмора.

Есть тонкая грань между профессионалом и отсутствием индивидуальности. Вот почему очаровательные истории о том, как служба поддержки клиентов отеля немного ослабляет свои связи, действительно трогают нас.

Как гость, который шутит о том, что хочет пони, когда его спрашивают, чем еще персонал отеля может помочь ему сегодня, только для того, чтобы позже получить распечатку самых популярных конных ферм в радиусе 25 миль, подсунутую ему под дверь. Или клиент, который покинул свой гостиничный номер, потому что он нуждался в ремонте, только для того, чтобы вернуться и увидеть записку с извинениями вместе с шоколадным ключом.

Эти истории вызывают улыбку на наших лицах. И хотя они по-прежнему сохраняют престиж широко известного гостиничного бренда, они предлагают немного глупости, которую гости, несомненно, оценят и запомнят.

5. Решение проблемы на межведомственном уровне.

Когда дело доходит до управления отелем, создание командных связей между различными отделами, составляющими успешный отель, для большинства не является первоочередной задачей. Но это действительно должно быть. Есть много ситуаций, которые можно решить, обратившись к нужному человеку. Однако гости часто растеряны и не знают, к кому обратиться.

Информируя каждого сотрудника о том, что предлагает отель, кто чем занимается и как они помогали гостям в прошлом, ваши сотрудники будут лучше подготовлены для предоставления пятизвездочного обслуживания без дополнительной работы.

Например, ваш консьерж может не знать, что кто-то из горничных отлично шьет рваные платья, даже если до торжества остается всего несколько часов. Или, может быть, ваш администратор спа-салона не слышал о рекреационном персонале, который может помочь с детскими мастер-классами для родителей, которым нужны решения для дневного ухода в последнюю минуту.

6. Будьте легендарными.

Как обеспечить обслуживание клиентов, выдержавшее испытание временем? Отправляясь туда, где раньше не было ни одного отеля. Есть отличная история о служащем отеля, который, услышав, что женщина оставила всю свою коллекцию багажа у себя дома (в трех часах езды), спас положение. Он одолжил у нее ключи от дома, проехал на служебной машине туда и обратно и вернул ей ее багаж до того, как она заказала ужин в тот вечер.

Очевидно, это уже крайность. И не каждый отель может предоставить персональные услуги, особенно когда вам нужен персонал в течение загруженных дней. Но это отличный пример того, что выделяется в умах ваших гостей:

  • Изо всех сил. Буквально, в этом примере сотрудник ехал примерно 6 часов почти без остановок.
  • Делать то, что не сделал бы ни один другой отель. Есть причина, по которой эта история выделяется. Когда представится возможность, подумайте про себя, слышал ли я когда-нибудь об отеле, делающем это раньше? Даже если это звучит безумно, это может быть именно то, что вы ищете.
  • Отношение к каждому гостю как к королевской особе. Этот сотрудник мог решить, что ошибки этого гостя не так важны, как его присутствие на территории. Но, учитывая, как она была расстроена, его сообразительность и героические действия, несомненно, заставляли ее чувствовать себя более чем желанной в этом заведении.

Если вы не хотите отправлять сотрудников за пределы офиса для выполнения гостевых поручений, подумайте о том, чтобы сделать что-то более простое, но все же достойное пресс-релиза. После успеха своего меню подушек чикагский отель Hilton выпустил меню сна. Меню сна было заполнено всем, от бомбочек для ванн с лавандой до высокотехнологичных технологий для сна. Хотя у них были варианты, за которые гости должны были платить, они также предлагали множество дополнительных.

По сути, просто сделайте что-нибудь по обслуживанию клиентов, чего никогда раньше не делали в других отелях. Поначалу это может показаться пугающим, но как только вы начнете искать эти возможности, поскольку они органично представляются, вы обязательно найдете их рано или поздно.

7. Формирование стратегического партнерства.

Иногда ваши обновления и специальные процедуры могут поступать из внешних источников. Это может быть подарок для членов вашей программы лояльности, бонус за добавление специальных пунктов бронирования a la carte или что-то среднее между ними. Подобные мелкие детали помогут вам выделиться без каких-либо дополнительных затрат для вас.

Например, вы можете предложить бесплатную сырную тарелку из высококачественного местного магазина при регистрации заезда. Магазин может рекламировать себя, а также способствовать улучшению обслуживания клиентов в вашем отеле. То же самое можно претендовать на сертификаты на популярные местные достопримечательности (винные туры, банджи-джампинг и т. д.) и даже на бесплатный прокат снаряжения вроде лыж. Если в вашем районе есть бренды, которые соответствуют атмосфере вашего отеля, и они готовы предоставлять услуги или товары, которые улучшат качество обслуживания ваших клиентов, мы говорим: дерзайте!

Нужны еще идеи? Ознакомьтесь с тремя советами по обслуживанию клиентов от ведущих гостиничных брендов.

Улучшение обслуживания клиентов отеля с помощью лучших практик

Независимо от того, где вы находитесь и каков ваш бюджет, всегда найдется способ обеспечить наилучшее обслуживание клиентов в вашем отеле. Помните об этих моментах, когда вы нанимаете, обучаете и расширяете возможности своих сотрудников по обслуживанию клиентов.

Или, если у вас уже есть невероятный персонал, придумайте нестандартные способы, чтобы предоставить вашим клиентам опыт, который они могут получить только в вашем магазине. От масштабных жестов до мельчайших деталей — вы обязательно найдете новые и интересные способы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов отеля! Готовы к следующему шагу? Узнайте о пяти способах, с помощью которых технологии могут решить распространенные проблемы обслуживания клиентов отеля.

Быстрые ответы о службе поддержки клиентов отеля:

Что такое служба поддержки клиентов отеля?

Служба обслуживания клиентов отеля — это преданность делу и внимание, уделяемое клиентам во время их пребывания. Все, от уборки номера до подготовки постели ко сну и ароматизированной воды в холле, можно считать аспектом обслуживания клиентов отеля.

Как я могу улучшить обслуживание в отеле?

Будьте изобретательны, делайте все возможное, чтобы персонализировать обслуживание гостей, опирайтесь на передовые технологии и делайте все возможное, чтобы удовлетворить разумные запросы ваших гостей.

Как стать агентом по обслуживанию гостей

Работа

Курсы

предприятия для продажи

Волонтерство

Поиск работы. Конг

Индонезия

Малайзия

Новая Зеландия

Филиппины

Сингапур

Таиланд

Сайт работодателя

Курсы

Продажа бизнеса

Волонтерство

Поиск работыПрофильКонсультации по вопросам карьерыОтзывы о компаниях

Консультации по вопросам карьеры

E.g. медсестра, резюме, собеседование, продажи. ..

Общение и обслуживание гостей в сфере гостеприимства.

Узнайте о карьере

Каково это быть агентом по обслуживанию гостей?

Агенты по обслуживанию гостей общаются с гостями, желающими сделать или отменить бронирование отеля. Они встречают гостей по прибытии, назначают им номера и люксы, выдают ключи и собирают информацию об оплате. Агенты по обслуживанию гостей координируют уборку, носильщиков, поставщиков транспорта и кухонный персонал для удовлетворения требований гостей.

Задачи и обязанности
  • Встреча гостей по прибытии.
  • Выполнение обязанностей по обслуживанию на стойке регистрации.
  • Управление регистрацией заезда и отъезда.
  • Назначение номеров и выдача ключей.
  • Доставка почты и сообщений.
  • Обработка гостевых платежей и управление счетами.
  • Взаимодействие с носильщиками, консьержем, кухонным персоналом и горничными.
  • Работа в качестве центрального источника информации для гостей во время их пребывания.
  • Обработка запросов на еду и напитки.
  • Решение проблем и устранение конфликтов или напряженности с разочарованными гостями.
  • Координация сторонних услуг, таких как гиды, такси, трансфер из аэропорта и аренда автомобилей.

Сравните свою зарплату

Узнайте, как ваша зарплата сравнивается со средней зарплатой

агентов по обслуживанию гостей.

Введите годовую зарплату

Сравните свою зарплату

Как стать агентом по обслуживанию гостей


Вам не нужна формальная квалификация, чтобы стать агентом по обслуживанию гостей, но опыт работы с клиентами или соответствующая профессиональная квалификация могут дать вам преимущество.


Ознакомьтесь с соответствующими квалификациями

Пользователи SEEK, работавшие агентом гостевых служб, прошли эти квалификации.

Все

Новый Южный Уэльс

VIC

WA

QLD

TAS

SA

NT

ACT

Powered by

Навыки и опыт, которые нужны работодателям

Привет, , у вас есть что-нибудь из этого? Добавьте свои навыки прямо в свой профиль SEEK.

Front of House

Quick Thinking

Guest Services

Neat Personal Presentation

Customer Service

Multitasking

Opera Pms

Resilience

Hospitality Industry

Positive Attitude


Навыки, перечисленные в вашем профиле SEEK.

Источник: объявления о вакансиях SEEK и данные профиля SEEK. ?


Тенденции рынка труда для агентов по обслуживанию гостей

All

NSW

VIC

WA

QLD

TAS

SA

NT

ACT

Источник: AD SEAD и SEED RELEARS

Последние гостевые услуги. отзывы от 21 агента по обслуживанию гостей, опрошенных на SEEK

Все

Положительные

Отрицательные

Май 2021

Отельер — лучшая область, в которой вы можете учиться, узнавать разные вещи каждый день

квалификация рецензента

Bachelor of Hotel Management

Experience

1 — 4 года

Размер организации

Большой (200+ сотрудников)

Специализация

. опыт жизни. Хорошие вещи: Вы встретите самых разных людей. Вы сможете узнать различные культуры и поведение людей, которых вы встречаете. Сможет ли…

Задачи

Работа с высокопоставленным гостем Решение проблем в команде. Составление отчетов для руководства и поддержания в отделе все время было под контролем.

Читать далее

Август 2019

Обслуживание клиентов требует большого терпения и понимания, но это лучший способ учиться и расти как личность

Размер организации

Средний (20–199 сотрудников)

Специализация

Служба поддержки клиентов

Положительные стороны

Для таких людей, как я, проработавших в индустрии гостеприимства более 10 лет, я сейчас занимаю должность руководителя группы обслуживания клиентов. расширил свои знания, потому что теперь я могу применять навыки, которые я…

Проблемы

Это очень быстрая фаза среды, которая может быть физически сложной для некоторых. Но время прошло очень быстро, когда вы наслаждаетесь.

Читать Подробнее

Источник: обзоры ролей в поисках

Исследуйте аналогичную карьеру

Агент для бронирования

Типичная зарплата $ 53K

Удовлетворенность

Ночной аудитор

Типичный заработный

Типичная заработная плата 70 тысяч долларов

Удовлетворенность

Официант

Типичная заработная плата 55 тысяч долларов

Удовлетворенность

Дежурный менеджер

Типичная заработная плата 65 тысяч долларов

Удовлетворенность

Просмотреть все карьеры в сфере гостеприимства и туризма

Источник: объявления о вакансиях SEEK и данные профиля SEEK

Подробнее см. в SEEK

читать

Интервью

Найдите свою будущую карьеру в индустрии ухода за престарелыми

Смена карьеры

Самые быстрорастущие рабочие места в вашем штате

2,5 минуты чтения

Тенденции работы и заработной платы

Job seekers

Job search

Profile

Recommended jobs

Saved searches

Saved jobs

Applied jobs

Career advice

Explore careers

Company reviews

Android

SEEK NZ

Courses

Продажа бизнеса

Волонтерство

Работодатели

О SEEK

О SEEK

Отдел новостей

Инвесторы

Работа для поиска

Bdjobs (Bangladesh)

Brightermonday (Kenya)

Като (Бразилия)

Jobberman (Nigeria)

Jobsdb (Se Asia)

Jobstreet (Se Asia)

Jora (Австралия)

(Se Asia)

(Австралия)

(Se Asia)

(Австралия)

(Se Asia)

(Австралия)

(Se Asia) JORA (Worldwide)

OCC Mundial (Мексика)

Workana (Латинская Америка)

Чжаопин (Китай)

Certsy

GradConnection

Local

Sidekicker

FutureArn

9000

Герой занятости

Jobadder

Связаться с

Связаться с нами

Блог продуктов и технологий

Facebook

Instagram

Twitter

Youtube

8 Australia

youtube

Australia

HOTUBE

. условия

Защитите себя в Интернете

© SEEK. Все права защищены

14 Креативные услуги для гостей отеля, которые вы можете предложить

Общее впечатление гостя от отеля — от взаимодействия с персоналом до качества предоставляемых удобств и услуг — может решить или разрушить ваш бизнес. Это означает, что вы должны предоставить своим гостям отеля высочайший уровень обслуживания клиентов с момента, когда они бронируют номер в отеле, и до момента, когда они оставляют ключи на выходе.

Весь персонал отеля должен постоянно стремиться к совершенству в обслуживании клиентов, чтобы гости были довольны. В конце концов, 33 процента американцев говорят, что они рассмотрят возможность смены компании после всего лишь одного случая плохого обслуживания клиентов. Это также означает, что предложение уникальных и интересных услуг для гостей может оказать реальное влияние на удовлетворенность гостей и вашу прибыль.

Итак, вопрос: какие услуги и удобства для гостей отеля вы можете предоставить, чтобы выделиться среди конкурентов?

Ниже приведены 14 креативных услуг для гостей отеля, которые вы можете предложить, чтобы обеспечить невероятные впечатления, которые заставят гостей возвращаться снова и снова.

1. Персонализированные приветственные подарки

Персонализированные приветственные подарки — это простой способ сделать все возможное для ваших гостей, чтобы они почувствовали себя особенными и признанными. Правильный подарок подарит гостям положительные впечатления с самого начала пребывания в вашем отеле. Чтобы выяснить, что будет принято хорошо, целесообразно использовать любую информацию, которую вы собираете в процессе регистрации, для создания профилей гостей. Ваши агенты на стойке регистрации могут использовать эти знания о гостях вашего отеля, чтобы придумать приветственные подарки, которые им понравятся.

Например, если ваши гости путешествуют с детьми, позаботьтесь о том, чтобы по прибытии или вскоре после этого в номере была настольная игра, подходящая для детей, сладкое угощение или игровая приставка. Точно так же, если у вас есть два гостя, прибывающих в номер для молодоженов, было бы неплохо погуглить их имена для любых недавних объявлений о свадьбе. Если такой найдется, можно написать короткую поздравительную записку счастливой паре и положить ее в их комнату вместе с шампанским.

Подобные мелочи не обязательно должны быть слишком дорогими для отеля, но имеют огромное значение для гостей. Это показывает, что персонал отеля нашел время, чтобы узнать что-то о них, и приложил усилия, чтобы сделать их пребывание особенным.

2. Скидки и пакеты для местных достопримечательностей

Что может быть лучше для привлечения потенциальных гостей отеля, чем предложения мероприятий и пакетов для конкретных мест? Партнерство с местными предприятиями, предлагающее вашим гостям уроки кулинарии, ночь рисования или дегустацию вин, приносит пользу как вам, так и бизнесу, с которым вы сотрудничаете. Он предлагает гостям впечатления, созданные местными жителями, что делает их уникальными и неотразимыми.

Эти типы предложений могут быть особенно заманчивыми, если город известен своим продуктом или опытом. Например, тур по барам на Бурбон-стрит — одно из обязательных мест в Новом Орлеане.

Скидки и тематические мероприятия могут побудить гостей выбрать именно ваш отель, а не другие, и стать важной частью обслуживания гостей вашего отеля.

3. Оборудование для тренировок в помещении по запросу

В то время как некоторые гости любят отдыхать и бездельничать в отпуске, другие предпочитают быть занятыми и поддерживать форму. Многие отели имеют стандартные удобства, такие как тренажерный зал. Но чтобы выделиться из толпы, ваш отель может развить эту концепцию еще на шаг вперед. Вместо того, чтобы заставлять людей посещать переполненный фитнес-центр, вы можете предложить оборудование для тренировок в номере, чтобы гости могли тренироваться, не выходя из собственной комнаты.

Тип предлагаемого оборудования может варьироваться от простых гантелей и медицинских мячей до Peloton или небольшой беговой дорожки.

4. Канцелярские товары и общие рабочие места в номере

В зависимости от того, где находится ваш отель, большое количество гостей вашего отеля может потенциально путешествовать по делам, что означает, что им потребуется способ сделать работу во время их пребывания. Хотя большинство отелей предлагают письменный стол, ручки, блокноты и базовый Wi-Fi, современный деловой путешественник может оценить еще несколько вариантов.

Владельцы и менеджеры отелей могут предложить два уровня Wi-Fi: один для базового просмотра веб-страниц и электронной почты, а другой — более продвинутый вариант, который хорошо подходит для звонков в Zoom и потокового видео. Также может быть разумным предложить гостям возможность установить в своей комнате большой монитор и мышь, которые можно легко подключить к ноутбуку.

Кроме того, некоторые деловые люди предпочитают работать в тихих, уединенных местах, другие хотят работать в открытых и дружелюбных коворкингах. Отелям следует рассмотреть возможность превращения устаревшего бизнес-центра с настольными компьютерами, факсимильными аппаратами и кабинками в офис открытой планировки с небольшой кухней, большими столами и телефонными будками.

5. Разливные краны для пива в номере 

Мини-бар долгое время был основным элементом отелей по всему миру (или, по крайней мере, в странах, где алкоголь является законным). Этого может быть достаточно для большинства путешественников, но если вы пытаетесь привлечь больше тусовщиков, вы можете поднять это на другой уровень. Установка полноценных баров в каждой комнате вашей собственности может быть неосуществимой, но предложение пивных и винных кранов в номере идеально подходит для гостей, которые собираются на мальчишник или девичник, свадьбу, праздничную вечеринку или другие особые мероприятия. Вы даже можете сотрудничать с местными пивоварнями или винодельнями, чтобы предлагать своим гостям местные напитки.

6. Услуги химчистки и прачечной

Многие гости отеля уже некоторое время находятся в пути, прежде чем наконец прибывают к вам. Очевидно, что в определенный момент этим посетителям понадобится свежевыстиранная одежда. Тем не менее, деловые путешественники или туристы редко захотят тратить время на поиски прачечной или химчистки.

Сообразительные владельцы отелей должны либо предложить эти услуги на месте, либо заключить договор с местным предприятием на предоставление гостям бесплатных или льготных услуг химчистки и прачечной.

7. Бесплатный велосипед или трансфер

Независимо от того, где находится ваш отель, вашим иногородним гостям потребуется транспорт для передвижения. Предложение вашим гостям бесплатного проката велосипедов дает им возможность свободно путешествовать по окрестностям и экономить деньги на потенциально дорогих вариантах транспорта.

Кроме того, занятые путешественники почти всегда ценят услуги трансфера от и до узлов общественного транспорта и местных достопримечательностей.

8. Предоставление шкафов для походов, кемпинга и другого спортивного инвентаря

Находится ли ваш отель в районе, известном местами для кемпинга, пешим туризмом или другими видами активного отдыха? Если да, то кладовая, полная подходящего снаряжения, может быть очень полезна для гостей. Даже самые хорошо подготовленные путешественники время от времени что-то забывают, а погодные условия часто могут быстро меняться. Обеспечение того, чтобы ваш отель мог предоставить гостям оборудование, необходимое им для наслаждения окрестностями, несмотря на погоду или их собственную забывчивость, будет иметь большое значение для того, чтобы расположить к вам своих гостей и превратить их в постоянных клиентов.

9. Персональные покупатели по запросу готовы платить за услугу больше. Персональные покупатели могут действовать различными способами, в том числе:  

  • Давать советы гостям отеля во время совместных покупок 
  • Опрашивать гостей отеля, чтобы определить их предпочтения, прежде чем искать товары, которые, по мнению личного покупателя, удовлетворят их потребности и желания
  • Покупки для гостей на основе предварительно отобранного списка магазинов и отправки фотографий вариантов одежды по тексту в режиме реального времени

10. Выбор растений для гостевых комнат

. Согласно недавнему опросу, проведенному Orbitz, почти 63% миллениалов, которые останавливаются в отелях, утверждают, что больше всего им нравятся растения.

Это может быть просто, но не во многих отелях сегодня это делается. Растения, будь то настоящие или искусственные, могут оживить и оживить гостиничный номер, сделав его менее душным и тесным. Предоставление гостям возможности выбирать растения, которые будут представлены в их номерах во время регистрации, добавляет дополнительный уровень комфорта их пребыванию.

11. Мобильная и бесконтактная регистрация

Недавнее исследование показало, что более 31% отдыхающих и 53% деловых путешественников бронируют отели с помощью смартфона. Так почему бы не позволить им также регистрироваться с помощью своего телефона? Мы живем в эпоху цифровых технологий, когда потребители ожидают мгновенного доступа и немедленного удовлетворения. Гости вашего отеля не хотят тратить свое драгоценное время на стояние в очереди и регистрацию на стойке регистрации. Возможность мобильной регистрации понравится многим потенциальным гостям как эффективный и простой способ избежать длинных очередей на регистрацию.

Варианты бесконтактной регистрации также становятся все более распространенными с начала пандемии. Предлагая возможность регистрации с помощью мобильного устройства, гости чувствуют себя в большей безопасности от вариантов COVID-19 и избавляют от хлопот, связанных с кредитными картами и регистрационными формами по прибытии.

12. Впечатления для VIP-членов

Вы можете создать VIP-программу для избранных гостей, которые часто останавливаются в вашем отеле, с различными привилегиями, предлагаемыми по мере того, как они получают различные уровни статуса. Например, привилегия, выбор предпочтительного номера или частный час завтрака после того, как участник проживает определенное количество ночей в вашем отеле. Такие привилегии заставляют гостей чувствовать себя суперзвездами и убеждают в том, насколько важно их счастье для отеля.

13. Цифровые дополнительные продажи 

Дополнительные продажи в цифровом формате на протяжении всего пути гостя позволяют отелям увеличить дополнительный доход и улучшить общее впечатление гостей. Технологические решения для отелей, такие как те, которые предоставляет Canary, позволяют гостям удобно покупать дополнительные услуги в любой точке отеля с мобильного устройства, а персонал отеля может обрабатывать запросы на удобства и дополнения в любом масштабе.

Известно, что дополнительные цифровые продажи увеличивают дополнительный доход до 40%.

14. Зарядные устройства (для всего) на стойке регистрации

Говоря о технологиях, гости вашего отеля, как правило, путешествуют со своими ноутбуками, планшетами и смартфонами даже во время отпуска. Это приводит к постоянной потребности в зарядных устройствах для поддержания питания всех этих устройств. Неизбежно будет обстоятельство, при котором гость забыл дома зарядное устройство — это случается с лучшими из нас! Наличие зарядных устройств для всех современных мобильных устройств, планшетов и ноутбуков, доступных для регистрации на стойке регистрации, — это небольшой способ дать гостям понять, что вы думаете обо всех аспектах их пребывания до мельчайших деталей.

Заключение

Приведенный выше список содержит лишь несколько услуг для гостей отеля, которые демонстрируют, насколько сильно персонал вашего отеля заботится о комфорте гостей. Когда вы разрабатываете различные услуги для гостей, чтобы предоставлять их на собственном объекте, не стесняйтесь проявлять творческий подход и обслуживать свой конкретный тип клиентов! Люди помнят уникальные, высококачественные впечатления и будут писать восторженные отзывы об отелях, которые их предоставляют.

Каковы обязанности агента по обслуживанию гостей? | Work

Автор Mary Dowd Обновлено 29 июня 2018 г.

Если вы относитесь к тому типу людей, которые могут утешить капризных, измученных путешественников и сделать их день ярче, у вас может быть все, что нужно, чтобы стать успешным агентом по обслуживанию гостей. Очень важно произвести положительное первое впечатление, потому что вы являетесь лицом отеля или курорта. Вы набираете баллы, быстро находя подходящую комнату, выдавая ключи-карты, предлагая звонок для пробуждения, указывая дорогу до комнаты и организуя помощь с багажом. Предложение бесплатных напитков и закусок является еще одним плюсом, если они доступны.

Должностная инструкция

Агент по обслуживанию гостей играет решающую роль в обеспечении того, чтобы гости наслаждались своим пребыванием. Исключительные навыки межличностного общения необходимы от первого до последнего контакта с общественностью. Вы должны произвести впечатление дружелюбного человека, который любит слушать и весело отвечать на вопросы. Использование имени гостя при ведении разговора — один из многих способов, которыми агент по обслуживанию гостей стремится к вежливому, личному контакту.

По прибытии процесс регистрации должен быть быстрым и беспрепятственным. Вы быстро обработаете бронирование после определения продолжительности пребывания и предпочтительного типа номера. Будет объяснена стоимость проживания и непредвиденных расходов, а также будет получена информация о кредитной карте. Прежде чем указывать гостям их номер, вы также можете упомянуть бассейн, джакузи, фитнес-центр, бизнес-центр, ресторан на территории, сувенирные магазины или другие удобства. Когда гости уезжали, вы спрашивали, все ли прошло хорошо, и приглашали их вернуться.

Если в учреждении нет консьержа, вас могут попросить предоставить такие услуги, как рекомендации ресторанов и местных туристических достопримечательностей. Это может также включать приобретение билетов и проезд на местные мероприятия. В отсутствие менеджера вам потребуются навыки решения проблем с жалобами на шум, неисправные термостаты и перегоревшие лампочки. В чрезвычайных ситуациях вам нужно будет сохранять спокойствие и следовать процедурам компании при предупреждении о торнадо, агрессивных гостях или ограблении.

Образование и профессиональная подготовка

Работодатели предпочитают нанимать кандидатов с дипломом о среднем образовании или его эквивалентом. Преимуществом может быть двухгодичная степень в области бизнеса или туризма, а также способность говорить более чем на одном языке. Ожидается отличный уход за собой, способность обрабатывать несколько входящих телефонных звонков, базовые навыки работы с компьютером и приятный характер. Предыдущий опыт работы в сфере обслуживания гостей или обслуживания клиентов может потребоваться для получения конкурентных позиций в крупной или высококлассной франшизе.

Промышленная среда

Агенты по обслуживанию гостей в основном работают в отелях, мотелях, курортах, общественных кемпингах и автодомах. Часы работы могут быть долгими, особенно если другой работник заболел или бизнес процветает. Если работа идет медленно, вас могут попросить помочь персоналу в уборке, уходе за территорией, обслуживании питания или обслуживании.

Многолетний опыт

Большинство работодателей предлагают обучение на рабочем месте, чтобы помочь новым агентам по обслуживанию гостей приобрести знания и уверенность. Начальная заработная плата может быть близка к минимальной заработной плате. Возможны повышения и возможности продвижения по службе, поскольку работодатели признают ваши навыки и ценность для организации. Например, вы можете перейти на должность администратора рабочего места. Или вы можете решить продолжить работу в пятизвездочном отеле. Достижение передаваемых навыков с опытом может открыть двери для смежных профессий, таких как менеджмент, связи с общественностью, планирование мероприятий или продажи.

Тенденция роста рабочих мест

Бюро статистики труда США указывает, что спрос на эту профессиональную область вырастет на 2-4 процента в период с 2016 по 2026 год, что соответствует 40 900 вакансий к 2026 году. 11,32 $ в час. Самые высокооплачиваемые рабочие места находятся в мегаполисах, где много туристов, но высокая стоимость жизни.

Примеры годовой заработной платы:

  • Кахулуи, Гавайи $ 42, 240
  • Сан -Франциско, Калифорния $ 38,300
  • Лас -Вегас, Невада $ 33,240

СПИСОК

  • US BUREAL: HATELICTIST: HATELICTIST: HATELICTIST: HATELICTIST: HATELIST: HATELICTIST: HATELICTIST: HATELICTIST: HATELICTIST: HATELICTIST: HATELICTICS: HATELISTIST: OES. O*Net OnLine: Служащие в отелях, мотелях и курортах
  • Колледж Брайанта и Страттона: степень младшего специалиста в области управления гостиничным бизнесом

Автор биографии

Мэри Дауд имеет докторскую степень в области лидерства в образовании и степень магистра в области консультирования и студенческих дел штата Миннесота. Манкато. Помогать студентам добиться успеха было ее страстью, когда она работала во многих областях студенческих дел и дополнительного обучения. В настоящее время она является деканом студентов в крупном государственном университете. Писательский опыт доктора Дпвда включает опубликованные исследования, учебные материалы и сотни практических онлайн-статей.

Что делает служба поддержки гостей: описание работы, обязанности и ответственность

Представители службы поддержки гостей, также известные как агенты службы поддержки гостей, являются специалистами в индустрии гостеприимства. Как правило, эти агенты работают в отелях, спа-центрах или в местах, где гостям нужны услуги или информация для лучшего размещения. Они многозадачны в отрасли, чтобы обеспечить выдающееся обслуживание гостей. Построение хороших отношений с клиентами имеет первостепенное значение для их работы, поскольку они помогают создать дружественную атмосферу. Их основная цель — сделать своих клиентов счастливыми и довольными любой услугой, которую они предлагают.

Потратьте несколько минут, чтобы создать или обновить свое резюме. Просмотрите наши примеры резюме, чтобы определить, как лучше всего составить свое резюме. Затем выберите один из 10+ шаблонов резюме, чтобы создать свое резюме в гостевых службах.

Обязанности по обслуживанию гостей

Вот примеры обязанностей из реальных резюме по обслуживанию гостей, представляющие типичные задачи, которые они, вероятно, будут выполнять в своих ролях.

  • Выполнение сезонной должности, в которой выполняются различные задачи по обслуживанию посетителей, такие как общение с клиентами и помощь в общении с гостями/животными.
  • Обработка банковских транзакций/депозитов и обслуживание POS-системы для ежедневного учета.
  • Надлежащим образом перерабатывать бракованные товары и предметы, чувствительные к окружающей среде; Следуйте подсказкам POS и сортируйте местоположения.
  • Обеспечьте запись всей соответствующей информации о предпочтениях VIP и примите меры немедленно или запишите для дальнейшего использования9.
  • Содействие межведомственному общению для эффективной повседневной работы.
  • Помогите увеличить продажи, рекомендуя дополнительные продукты для дополнительных продаж клиентам, когда это необходимо.
  • Обрабатывать жалобы гостей, предлагать возможности дополнительных продаж, знание работы отеля и услуг для запросов гостей.
  • Получите награду от отдела IMAX за обнаружение критической ошибки в звуковой системе кинотеатра.
  • Обработка платежей в кассе IMAX, показ фильмов, управление поездкой на трехмерном симуляторе и обслуживание основной телефонной линии.
  • Содействие межведомственному общению для эффективной повседневной работы.

Услуги для гостей Вакансии, которые могут вам понравиться

  • Высокооплачиваемая работа в сфере обслуживания гостей — $35 тыс. и выше

    Поиск вакансий в США

  • Вакансии начального уровня в сфере обслуживания гостей Time Jobs Hiring Now

  • Active Hiring

    Вакансии в гостевых службах, добавленные за последние 7 дней

  • No Degree Guest Services Jobs

    Поиск вакансий без степени

Нужно идеальное резюме по обслуживанию гостей?

Наш конструктор резюме на основе искусственного интеллекта поможет вам составить привлекательное и релевантное резюме для работы, которую вы хотите.

Услуги для гостей Описание работы

Ожидается, что в период с 2018 по 2028 год количество рабочих мест в сфере обслуживания гостей будет расти с темпом роста, описываемым как «снижение», на уровне -2%, по данным Бюро статистики труда. Так что если мысль «стоит ли мне стать гостевым сервисом?» Вам пришло в голову, может быть, вы должны принять во внимание скорость роста. Кроме того, к 2028 году прогнозируется, что количество возможностей обслуживания гостей составит -51 600.

Годовая зарплата специалиста по обслуживанию гостей составляет в среднем 27 247 долларов, что составляет 13,1 доллара в час. Тем не менее, гостевые службы могут зарабатывать от 20 000 до 35 000 долларов в год. Это означает, что самые прибыльные гостевые сервисы зарабатывают на 18 000 долларов больше, чем самые низкооплачиваемые.

Как и в случае с большинством работ, чтобы стать гостевым сервисом, нужно потрудиться. Иногда люди меняют свое мнение о своей карьере после работы в профессии. Вот почему мы рассмотрели некоторые другие профессии, которые могут помочь вам найти следующую возможность. К этим профессиям относятся представитель службы поддержки игроков, представитель службы поддержки клиентов, директор службы поддержки клиентов и сотрудник службы поддержки участников.

Вакансии, которые могут вам понравиться в сфере обслуживания гостей

Создайте резюме профессионального обслуживания гостей за считанные минуты. Просмотрите наши примеры резюме, чтобы определить, как лучше всего составить свое резюме. Затем выберите один из 12+ шаблонов резюме, чтобы создать свое резюме по обслуживанию гостей.

Линда Кинг

Службы гостей

Контактная информация

Индианаполис, в

(850) 555-96544

  • .0003

    [email protected]

    Навыки

    • Области хранения
    • Меню.

    Опыт работы

    Служба поддержки гостей

    2019 – настоящее время

    Simon Property Group

    Indianapolis, IN

    • Управляйте собственными ежедневными финансами инициатив, проданных в Simon Guest Services.
    • Оказание помощи помимо обслуживания гостей для расширения сезонной кампании путем распространения купонов, бесплатных подарков и т. д.
    • Эксплуатация POS-систем, обработка ежедневных депозитов и ведение записей транзакций.
    • Выступать в качестве контактного лица для клиентов, которые интересуются информацией о торговом центре или услугами для гостей, связанными с торговым центром и общей географической областью.

    Хозяин стойки регистрации

    2018 — 2019

    BAYMONT

    Хьюстон, Техас

    • Выступал в качестве связующего звена для VIP, групповой регистрации, уборки, ресторана и службы безопасности.
    • Ведение журналов связи и передачи персонала.
    • Создавайте шаблоны, электронные таблицы и заметки, чтобы способствовать правильному общению между отделами.
    • Администрируемый протокол бронирования услуг для гостей, предписанный брендом отеля.
    • Ответы на телефонные звонки и бронирование * Ответственный за ночной аудит * Гарантия качественного обслуживания для всех гостей отеля
    • Проверять и балансировать проводки и записи финансовых транзакций, о которых сообщают различные отделы в течение дня.

    Busser

    2017 — 2018

    Taneko Japanese Tavern

    Miami, FL

    Education

    High School Diploma

    2017 — 2017

  •  

    Джуди Грант

    гостевые услуги

    Контактная информация

    Springfield, OH

    (410) 555-6524

    [email protected]

    Заказы на напитки.

    2019 – настоящее время

    Red Roof Inn

    Спрингфилд, Огайо

    • Регистрация заезда и отъезда гостей Обрабатывал жалобы гостей с осторожностью и легкостью Обучение новых агентов по обслуживанию гостей

    Специалист по обслуживанию гостей

    2018–2019

    Six Flags

    Сан-Антонио, Техас

    • Предоставлять услуги гостям, указывая направления и отвечая на вопросы по мере необходимости.
    • Услуги парков, обслуживание клиентов и гостей.
    • Руководил работой 10 служащих раздевалки в соответствии с политиками и процедурами компании.
    • Мониторинг заработной платы и учета рабочего времени сотрудников гостевой службы.

    Продовольственный сервер

    2017 — 2018

    Buffalo Wild Wings

    Сан-Антонио, Техас

    • Обеспечение высочайшего уровня обслуживания клиентов и удовлетворенности посетителей ресторана.
    • Обеспечение соблюдения персоналом правил TABC по обслуживанию алкогольной продукции.
    • Опыт работы с POS-системой.
    • Создание приятного клиентского опыта в веселой семейной обстановке при приеме и оформлении заказов на еду и напитки.

    Образование

    Сертификат Сестринское дело

    2016 — 2017

    University of South Alabama

    Mobile, AL

     

     

    Eugene Rose

    Guest Services

    Phoenix, AZ

    (680) 555-9088

    [email protected] com

    Experience

    Guest Services2020 — настоящее время

    Extended Stay America•Phoenix, AZ

    • Превосходное обслуживание гостей от регистрации до выезда — Самостоятельно выполнял все задачи, связанные со стойкой регистрации
    • Обеспечивал отличное обслуживание клиентов по телефону и вне его.
    • Создание и просмотр отчетов, относящихся к информации об аналитике гостевых услуг.
    • Следуйте рекомендациям компаний/государств по правильному подписанию документов при обслуживании гостей и на контрольно-пропускных пунктах.

    Специалист по обслуживанию гостей2019–2020

    Wyndham Vacation Resorts•Las Vegas, NV

    • Прошел перекрестное обучение в отделе обслуживания гостей.
    • Разработано руководство по процедурам обслуживания гостей для конкретного объекта, дополняющее стандартные операционные процедуры компании.
    • Предоставление исключительных услуг гостям во время регистрации заезда и отъезда с использованием системы управления гостеприимством Focus.
    • Поддержание эффективного планирования и операционных процедур.

    Server Assistant2018–2019

    Denny’s•Las Vegas, NV

    • Работайте напрямую с генеральным и региональным менеджерами, чтобы обеспечить превосходное питание и обслуживание клиентов.
    • приветствовать, рассаживать клиентов, подавать еду/напитки, принимать заказы, убирать/убирать столы, кассир
    • автобусные столы и мыть посуду.
    • Вымойте стол или прилавки после того, как посетители закончат обедать, и вымойте зоны общественного питания.
    • Управление личными и телефонными запросами гостей, запросами на обслуживание клиентов и бронированием бронирование.

    Навыки

    Знание продуктаБезопасная средаОбслуживание гостейОперации ресторанаТерпениеЗаказы на напиткиСвязьОжидания клиентовИнвентаризация помещенийОсобые запросы

    ОБРАЗОВАНИЕ

    Диплом средней школы 2018 — 2018

    Создайте мое резюме

    Стройте профессиональный резюме в минутах с использованием шама.

    Навыки и личностные качества по обслуживанию гостей

    По нашим подсчетам, 47% специалистов по обслуживанию гостей владеют навыками обслуживания гостей, приемной и обслуживания клиентов. Они также известны своими мягкими навыками, такими как навыки работы с компьютером, навыки обслуживания клиентов и навыки слушания.

    Мы разбили процент специалистов по обслуживанию гостей, у которых эти навыки указаны в их резюме, здесь:

    • Обслуживание гостей, 47%

      Отслеживание и поддержание профессиональных отношений с различными отобранными поставщиками, обеспечивающими исключительное обслуживание гостей.

    • Фронт-офис, 7%

      Эффективное общение с фронт-офисом и отделами отеля.

    • Служба поддержки клиентов, 6%

      Выполнение различных задач по обслуживанию клиентов и административных задач, а также решение проблем клиентов быстро, эффективно, вежливо и профессионально.

    • Коммуникация, 5%

      Выполненная сезонная должность, на которой выполнялись различные задачи по обслуживанию посетителей, такие как общение с клиентами и помощь в общении с гостями/животными.

    • Телефонные звонки, 4%

      Поддерживать добросовестность компании посредством положительного взаимодействия с клиентами, соблюдая при этом протоколы безопасности путем контроля доступа посетителей и проверки телефонных звонков.

    • Политика компании, 4%

      Наблюдение и контроль за работой персонала для обеспечения эффективной работы и соблюдения политики и процедур компании.

    Большинство служб по работе с гостями указывают «обслуживание гостей», «стойку регистрации» и «обслуживание клиентов» в качестве навыков в своих резюме. Мы подробно расскажем о наиболее важных обязанностях службы поддержки гостей здесь:

  • Возможно, самой важной чертой личности службы поддержки гостей являются навыки работы с компьютером. В примере из резюме говорится о навыке: «Представители службы поддержки клиентов должны уметь пользоваться компьютерами». Кроме того, в других резюме указано, что гостевые службы могут использовать компьютерные навыки для «ввода данных в компьютерную систему» ​​9. 0008
  • Возможно, это не самый важный навык, но мы обнаружили, что многие обязанности по обслуживанию гостей зависят от навыков обслуживания клиентов. Этот пример из гостевой службы объясняет, почему: «представители помогают компаниям удерживать клиентов, профессионально отвечая на вопросы и помогая разрешать жалобы». Этот пример резюме — лишь один из многих способов, которыми гостевые службы могут использовать навыки обслуживания клиентов: «сотрудник стойки регистрации/обслуживания гостей, в обязанности которого входит удовлетворение потребностей клиентов, демонстрация продуктов и инвентаризация, планирование встреч и график работы сотрудников» 9.0008
  • Служба приема гостей также известна умением слушать, что может иметь решающее значение при выполнении своих обязанностей. Пример того, почему этот навык важен, демонстрирует этот фрагмент, который мы нашли в резюме службы поддержки гостей: «Представители должны внимательно слушать, чтобы убедиться, что они понимают клиентов, чтобы помочь им». Мы также нашли этот пример резюме, в котором подробно описывается, как этот навык подвергается проверке: «общался с кухонным персоналом, фронт-офисом и отделом уборки, чтобы обеспечить надлежащую координацию всей деятельности отеля».
  • Обязанности по обслуживанию гостей иногда требуют «терпения». Обязанности, которые зависят от этих навыков, показаны в этой выдержке из резюме: «Представители должны быть терпеливыми и вежливыми, особенно при взаимодействии с недовольными клиентами». В этом примере резюме показано, как этот навык используется службой поддержки гостей: «Регистрация участников и гостей в кратчайшие сроки для их встреч, а также планирование встреч терпеливо решали все проблемы участников». один из навыков, которые могут быть полезны для работы, — это «навыки решения проблем». Резюме по обслуживанию гостей включало этот фрагмент: «Представители должны определять решения проблем клиентов». Этот навык может быть полезен в следующем сценарии: «поддерживать позитивные отношения с клиентами, предвосхищая и рассматривая все варианты для создания решений для постоянного улучшения и удовлетворительного решения проблем».
  • Наконец, эта профессия требует от вас «коммуникативных навыков». Согласно резюме службы поддержки гостей, «представители службы поддержки клиентов должны быть в состоянии предоставить четкую информацию в письменной форме, по телефону или лично». В этом примере резюме показано, как обязанности по обслуживанию гостей зависят от этого навыка: «Менеджер отдела обслуживания гостей – менеджер отдела обслуживания гостей Grand Hyatt Tampa Bay – руководил операциями по связи, бронированию и отделу обслуживания гостей».
  • См. полный список навыков обслуживания гостей.

    Мы обнаружили, что 45,1% специалистов по обслуживанию гостей имеют степень бакалавра. Кроме того, 3,1% получили степень магистра до того, как стали работать в сфере обслуживания гостей. Хотя это правда, что некоторые службы обслуживания гостей имеют высшее образование, обычно можно стать таковым, имея только диплом средней школы. На самом деле, каждая пятая служба поддержки гостей не тратила дополнительные деньги на обучение в колледже.

    Те, кто занимается обслуживанием гостей, учатся в колледже, обычно получают дипломы в области бизнеса или коммуникаций. Менее распространенные степени в области обслуживания гостей включают степени в области гостиничного менеджмента или степени по психологии.

    Как только вы получите уровень образования, который вам подходит, вы можете начать подавать заявки в компании, чтобы стать специалистом по обслуживанию гостей. Мы обнаружили, что большинство резюме по обслуживанию гостей включают опыт работы в Church’s Chicken, Marriott International и Live Nation Entertainment. Недавно в Church’s Chicken было открыто 211 вакансий для обслуживания гостей. Между тем, в Marriott International открыто 130 вакансий, а в Live Nation Entertainment — 102.

    Если вас интересуют компании, в которых обслуживание гостей приносит больше всего денег, вам следует подать заявку на вакансию в Колумбийском университете в Нью-Йорке, Университете Колорадо-Колорадо Spgs и в Винтергрин. Мы обнаружили, что в Колумбийском университете в городе Нью-Йорк средняя зарплата в сфере обслуживания гостей составляет 37 710 долларов. Принимая во внимание, что в Univ Of Colorado-Colorado Spgs обслуживание гостей зарабатывает примерно 35 386 долларов. А в Wintergreen средняя зарплата $34,9.59.

    Подробнее о зарплатах в сфере обслуживания гостей в США.

    Три компании, которые нанимают самую престижную гостевую службу, — это:

    • Церковно Chicken211. Высокооплачиваемая работа в сфере обслуживания гостей — от 35 тысяч долларов и выше

      Поиск вакансий поблизости в США

    • Начальный уровень гостевой службы.

    • Вакансии в гостевых службах без диплома

      Поиск вакансий без диплома

    Создайте идеальное резюме

    Наш инструмент для создания резюме проведет вас через процесс создания выдающегося резюме архитектора.

    Что делают представители службы поддержки игроков

    Представители службы поддержки игроков получают зарплату около 36 тысяч долларов в год и должны иметь аттестат о среднем образовании или степень бакалавра. Они обеспечивают основные связи между раздевалкой футбольной команды и профсоюзами на собраниях. Они также несут ответственность за поощрение использования средств и избираются каждые два года.

    Мы изучили среднюю годовую зарплату по обслуживанию гостей и сравнили ее со средней зарплатой представителя по обслуживанию игроков. Вообще говоря, представители службы поддержки игроков получают $1,59.6 более высокая оплата, чем обслуживание гостей в год.

    Несмотря на то, что их заработная плата может различаться, общее между службами гостей и представителями службы поддержки игроков заключается в некоторых навыках, необходимых для каждого ремесла. В обеих карьерах сотрудники развивают такие навыки, как обслуживание гостей, фронт-офис и обслуживание клиентов.

    Существуют также некоторые ключевые различия в обязанностях. Например, обязанности по обслуживанию гостей требуют таких навыков, как «телефонные звонки», «политика компании», «гостевые комнаты» и «канцелярские принадлежности». Между тем типичный представитель по обслуживанию игроков обладает навыками в таких областях, как «специальные мероприятия», «этаж казино», «информация для клиентов» и «новые участники». Эта разница в навыках показывает, насколько действительно различны эти две карьеры.

    Представители службы поддержки игроков получают самые высокие зарплаты в индустрии гостеприимства, а их средняя годовая зарплата составляет 27 041 доллар США. Но гостевые услуги оплачиваются больше в розничной торговле со средней зарплатой в 29 150 долларов.

    Представители службы поддержки игроков, как правило, имеют тот же уровень образования, что и служба поддержки гостей. На самом деле представители сервисов для игроков имеют на 0,1% меньше шансов получить степень магистра и на 0,0% больше шансов получить докторскую степень.

    Каковы обязанности представителя по обслуживанию клиентов?

    Представитель по работе с клиентами отвечает за ответы на вопросы и опасения клиентов относительно их финансовых счетов и выписок. Представители по обслуживанию счетов также предлагают новые продукты и услуги финансового учреждения, рассматривают жалобы клиентов, помогают в разработке маркетинговых стратегий и рекламных предложений, а также определяют возможности для бизнеса для получения большего дохода и привлечения потенциальных клиентов. Представитель по обслуживанию клиентов должен иметь отличные навыки общения и обслуживания клиентов, обрабатывать их финансовые операции и разрешать расхождения в счетах.

    Следующая роль, которую мы собираемся рассмотреть, — это профессия представителя по работе с клиентами. Как правило, эта должность приносит более высокую заработную плату. На самом деле, они зарабатывают на 5220 долларов больше, чем в гостевом сервисе в год.

    Хотя заработная плата может быть разной для этих должностей, есть одно сходство, и это несколько навыков, необходимых для выполнения определенных обязанностей. Мы использовали информацию из большого количества резюме, чтобы выяснить, что как представители службы поддержки гостей, так и представители службы поддержки клиентов, как известно, обладают такими навыками, как «обслуживание клиентов», «коммуникация» и «политика компании».0003

    Помимо разницы в зарплате, есть и другие ключевые отличия, на которые стоит обратить внимание. Например, обязанности по обслуживанию гостей, скорее всего, потребуют таких навыков, как «обслуживание гостей», «приемная», «телефонные звонки» и «гостевые комнаты». Между тем, представитель службы поддержки может иметь опыт в таких областях, как «техническая поддержка», «учетные записи клиентов», «обслуживание учетных записей» и «исходящие звонки». Эти различия подчеркивают, насколько по-разному выглядит повседневная жизнь в каждой роли.

    В среднем представители службы поддержки получают более высокую заработную плату, чем представители службы поддержки гостей. Есть отрасли, которые поддерживают более высокую заработную плату в каждой профессии соответственно. Интересно, что больше всего в автомобильной промышленности зарабатывают представители службы по работе с клиентами, средняя зарплата которых составляет 36 248 долларов. Принимая во внимание, что гостевые услуги имеют более высокую зарплату в розничной торговле, где они зарабатывают в среднем 29 150 долларов.

    Когда дело доходит до различий в образовании между двумя профессиями, представители службы по работе с клиентами, как правило, достигают того же уровня образования, что и службы по работе с гостями. Фактически, у них на 1,0% больше шансов получить степень магистра и на 0,0% больше шансов получить докторскую степень.

    Чем директор службы поддержки клиентов сравнивается с

    Директор службы поддержки клиентов руководит инициативами, направленными на развитие операций поддержки клиентов компании, направленных на эффективность и удовлетворение клиентов. Их работа включает в себя проведение обширных исследований для улучшения позитивных отношений с клиентами, постановку целей и руководящих принципов, создание программ лояльности клиентов и контроль за процедурами найма и приема на работу. В другие обязанности входит рассмотрение регулярных отчетов и отзывов потребителей, а также проведение оценок для обеспечения оптимального обслуживания клиентов. Кроме того, как директор, они несут ответственность за разработку стратегических планов по оптимизации операций и реализации политики и правил компании.

    Третья профессия, которую мы рассмотрим, это директор службы поддержки клиентов. В среднем эти работники получают более высокую заработную плату, чем гостевые службы. Фактически, они зарабатывают на 6655 долларов больше в год.

    Просматривая резюме нескольких специалистов по работе с гостями и директоров, службы поддержки клиентов, мы обнаружили, что обе профессии обладают схожими навыками. Эти сходства включают в себя такие навыки, как «обслуживание клиентов», «общение» и «политика компании», но они различаются, когда речь идет о других необходимых навыках.

    Некоторые важные ключевые различия между двумя карьерами заключаются в некоторых навыках, необходимых для выполнения обязанностей. Некоторые примеры из резюме по обслуживанию гостей включают такие навыки, как «обслуживание гостей», «фронт-офис», «телефонные звонки» и «гостевые комнаты», тогда как директор службы поддержки клиентов может иметь навыки «поддержки продаж», «электронной почты». «счета клиентов» и «исходящие звонки».

    Кроме того, директора службы поддержки клиентов получают более высокую заработную плату в обрабатывающей промышленности по сравнению с другими отраслями. В этой отрасли они получают среднюю зарплату в размере 41,49 долларов США.5. Кроме того, в сфере розничной торговли средний заработок в сфере обслуживания гостей составляет 29 150 долларов.

    Директора службы поддержки клиентов обычно учатся на более высоком уровне по сравнению с гостевой службой. Например, у них на 7,4% больше шансов получить степень магистра и на 1,2% больше шансов получить докторскую степень.

    Описание сотрудника службы поддержки участников

    Сотрудник службы поддержки ассоциированных членов отвечает за поддержку деятельности организации и помощь в обслуживании клиентов. Сотрудники по обслуживанию участников выполняют различные административные и канцелярские обязанности по мере необходимости и координируют связанные с членством коммуникации. Они создают отчеты и обновляют информацию о членстве в базе данных, обеспечивая своевременный выпуск всех объявлений и услуг, предлагаемых организацией. Они обрабатывают транзакции, создают договоры о членстве и предоставляют подробное объяснение членских взносов и преимуществ. Служба ассоциированных членов также управляет запросами на членство и оценивает соответствие требованиям.

    Теперь мы рассмотрим сотрудников службы поддержки клиентов, которые обычно получают в среднем более высокую заработную плату по сравнению с годовой зарплатой службы поддержки гостей. На самом деле разница составляет около 18 673 долларов в год.

    Судя по резюме как из службы поддержки гостей, так и из сотрудников службы поддержки участников, некоторые навыки, необходимые для выполнения обязанностей каждой роли, схожи. Эти навыки включают в себя «офис», «обслуживание клиентов» и «общение». «обслуживание гостей», «телефонные звонки», «гостевые комнаты» и «ввод данных» — это навыки, которые проявляются в резюме по обслуживанию гостей. Кроме того, ассоциированные, членские службы используют такие навыки, как изменение адреса, членское обслуживание, новые участники и членские продажи в своих резюме.

    Как правило, сотрудники, работающие с членами, получают более высокую заработную плату в сфере государственного управления, в среднем 52 794 доллара США. Самая высокая годовая зарплата в сфере обслуживания гостей приходится на розничную торговлю.

    Среднее резюме сотрудников отдела обслуживания участников показало, что они получают такой же уровень образования, как и услуги для гостей. Настолько, что вероятность получения ими степени магистра на 1,7% больше. Кроме того, у них больше шансов получить докторскую степень на 0,8%.

    Чем занимается представитель службы приема гостей: должностная инструкция, обязанности и ответственность

    Представитель по обслуживанию гостей отвечает за поддержку работы стойки регистрации, помощь гостям в удовлетворении их потребностей и обработку запросов гостей. Обязанности представителей службы по работе с гостями включают в себя обработку платежей, сопровождение гостей в их номера, ответы на запросы гостей, эскалацию жалоб на высоком уровне, поддержание чистоты и порядка в местах общего пользования, выполнение административных обязанностей и предоставление рекомендаций по улучшению опыт гостей. Представитель по обслуживанию гостей должен иметь отличные навыки обслуживания клиентов и общения, чтобы увеличить положительные отзывы о бизнесе.

    Потратьте несколько минут, чтобы создать или обновить свое резюме. Просмотрите наши примеры резюме, чтобы определить, как лучше всего составить свое резюме. Затем выберите один из 10+ шаблонов резюме, чтобы создать резюме представителя гостевой службы.

    Обязанности представителя по обслуживанию гостей

    Вот примеры обязанностей из резюме реальных представителей по обслуживанию гостей, представляющие типичные задачи, которые они, вероятно, будут выполнять в своих ролях.

    • Управляйте расходами отдела, выполняйте еженедельные графики, контролируйте точность расчета заработной платы и выступайте в качестве наставника для коллег-руководителей.
    • Используйте систему бронирования Hilton OnQ и управляйте финансовыми операциями.
    • Управляйте конфиденциальной личной медицинской информацией каждого участника, развивая позитивные отношения и соблюдая законы о конфиденциальности HIPAA.
    • Обеспечение энергичного и энергичного обслуживания VIP-клиентов.
    • Эксплуатация оборудования для бассейнов и горок и сертификация сердечно-легочной реанимации
    • Информирование гостей о программах, предложениях и рекламных акциях EWC.
    • Создайте для гостей незабываемые впечатления, используя терминологию EWC и адаптируя сценарии и стандартные ответы.
    • Мониторинг всей деятельности GSR, бронирований, гостевых платежных фолио, депозитов наличными и транзакций по кредитным картам.
    • Выполнять обязанности GSR, клерка на стойке регистрации, который помогает гостю с любыми основными потребностями.
    • Выполнение обязанностей телефонного коммутатора УАТС.
    • Разработка и администрирование политик и процедур GSA.
    • Обучение различных отделов правилам и требованиям GSA.
    • Обработка бронирования для бизнес-групп через систему Opera.
    • Участие в обучении и развитии в соответствии со стандартами Marriott.
    • Управление системой PBX, включая службу почты/сообщений; для бронирования отелей

    Вакансии, которые могут вам понравиться, представитель отдела обслуживания гостей

    • Высокооплачиваемые вакансии представителя отдела обслуживания гостей — $34K и выше

      Поиск вакансий рядом с США Онлайн, удаленно, дистанционно Работа представителя гостевой службы

    • Вакансии представителя гостевой службы начального уровня

      Практически не требуется опыта

    • Вакансии представителя гостевой службы на неполный рабочий день дней

    • Без диплома Представитель по обслуживанию гостей Вакансии

      Поиск вакансий без образования

    Нужно идеальное резюме представителя по обслуживанию гостей?

    Наш конструктор резюме на основе искусственного интеллекта поможет вам составить привлекательное и релевантное резюме для работы, которую вы хотите.

    Представитель по обслуживанию гостей Должностная инструкция

    Возможно, самый сложный вопрос, на который нужно ответить при принятии решения о карьере представителя по обслуживанию гостей, это «Должен ли я стать представителем по обслуживанию гостей?» Возможно, эта информация окажется вам полезной. Прогнозируется, что по сравнению с другими вакансиями карьера представителя службы поддержки гостей будет иметь темпы роста, описываемые как «снижение», на уровне -2% с 2018 по 2028 год. Это соответствует данным Бюро статистики труда. Более того, прогнозируемое количество возможностей, которые, по прогнозам, станут доступными для представителя службы поддержки гостей к 2028 году, составляет -51 600.

    Среднегодовая зарплата представителя службы поддержки гостей составляет 26 847 долларов США, что составляет 12,91 доллара США в час. Однако представители по обслуживанию гостей могут зарабатывать от 20 000 до 34 000 долларов в год. Это означает, что самые высокооплачиваемые представители службы поддержки зарабатывают на 10 000 долларов больше, чем самые низкооплачиваемые.

    Как и в случае с большинством вакансий, чтобы стать представителем службы поддержки гостей, нужно потрудиться. Иногда люди меняют свое мнение о своей карьере после работы в профессии. Вот почему мы рассмотрели некоторые другие профессии, которые могут помочь вам найти следующую возможность. Эти профессии включают инструктора по обслуживанию клиентов, службу поддержки клиентов, руководителя службы поддержки клиентов и представителя стойки регистрации.

    Представитель по обслуживанию гостей Вакансии, которые могут вам понравиться

    Создайте резюме профессионального представителя по обслуживанию гостей за считанные минуты. Просмотрите наши примеры резюме, чтобы определить, как лучше всего составить свое резюме. Затем выберите один из 12+ шаблонов резюме, чтобы составить резюме представителя службы поддержки гостей.

     

    Эрик Паркер

    Представитель по работе с гостями

    Контактная информация

    Атланта, GA

    (900) 555-4393

    [email protected]

    Навыки

    • Терпение
    • Столовая циркуляция
    • Общение
    • Служба гостей
    • ПРИБОРСТВЕННА
    • Вопросы клиентов
    • Интернет
    • Заказы по телефону

    Трудовой стаж

    Представитель по обслуживанию гостей

    2011 – настоящее время

    The Home Depot

    Atlanta, GA

    • Помощь клиентам, отвечая на вопросы, предоставляя информацию или разрешая жалобы клиентов Ответил на телефонные звонки и направил клиентов в соответствующий отдел
    • Ответил на вопрос о счетах и ​​остатках клиентов.
    • Внедрены новые процедуры безопасности для снижения ответственности компании и обеспечения безопасности участников.

    Служащий на стойке регистрации

    2010 — 2011

    Зависть к массажу

    Atlanta, GA

    • Отвечал на телефонные звонки, назначал встречи с помощью компьютерной системы Millennium и продавал абонементы.
    • Помощь в ведении профессиональной стойки регистрации.
    • Работала компьютерная система, которая в тренажерном зале должна регистрировать гостей, делать пометки и корректировать счета.

    Ассистент библиотеки

    2002–2010

    Bryant & Stratton College

    Сиракузы, штат Нью-Йорк

    Образование

    Диплом средней школы

    2002 — 2002

     

     

    Olivia Richardson

    Guest Service Representative

    Contact Info

    Ridgefield, NJ

    ( 360) 555-5327

    [email protected] com

    Skills

    Обслуживание гостейСвязьОбслуживание клиентовРегистрация гостейУслуги отеляОсобые запросыВыдача квитанцийТелефонные звонки в отделСвадебные тортыУдобства в собственности

    Опыт работы

    Представитель по работе с гостями

    2020 г. — настоящее время

    Verizon

    Риджфилд, Нью-Джерси

    • Ускорение сроков работы с клиентами благодаря поддержанию постоянной связи внутри компании и с потенциальными клиентами.
    • Поддерживать квоты, постоянно занимая лидирующие позиции по продажам.
    • Решенные проблемы с продуктом и общие преимущества новой технологии Управляемая качественная коммуникация, поддержка клиентов и представление продукта для каждого клиента.

    Сотрудник стойки регистрации

    2019–2020

    Holiday Inn Express

    Филадельфия, Пенсильвания

    • Обучил несколько новых сотрудников службы поддержки гостей.
    • Основные достижения: Добро пожаловать, зарегистрируйтесь и предложите услуги для гостей и цены на номера.
    • Стойка регистрации / Услуги по обслуживанию гостей / Ночной аудит Общение с гостями и клиентами через коммутатор.
    • Подотчетен непосредственно менеджеру фронт-офиса Работа непосредственно с прибывающими и отбывающими гостями.

    Кассир-кассир

    2015–2019

    Lowe’s

    Нью-Йорк, штат Нью-Йорк

    • Соблюдались правила предотвращения убытков для выявления возможных случаев кражи в магазине.
    • Гарантированный внешний интерфейс соответствует политике безопасности магазина, предотвращению потерь и обучению.
    • Работайте вместе с другими членами команды над безопасной и эффективной разгрузкой грузовиков.

    Образование

    Некоторые курсы колледжа Медицинские услуги

    2015 — 2015

    Brown University

    Providence, RI

     

    CRATIO используя этот шаблон.

    Навыки и личностные качества представителей по обслуживанию гостей

    По нашим подсчетам, 23% представителей по обслуживанию гостей владеют навыками обслуживания гостей, приемной и коммуникациями. Они также известны своими мягкими навыками, такими как навыки работы с компьютером, навыки обслуживания клиентов и навыки слушания.

    Мы разбили процент представителей по обслуживанию гостей, у которых эти навыки указаны в их резюме, здесь:

    • Обслуживание гостей, 23% техническое обслуживание.

    • Фронт-офис, 7%

      Проверка бухгалтерских записей фронт-офиса на точность при составлении информации для финансовой отчетности.

    • Коммуникация, 7%

      Встреча и обработка бронирования, регистрации и отъезда гостей в теплой, дружелюбной, ориентированной на обслуживание манере с использованием исключительных навыков общения.

    • Стандарты компании, 6%

      Предоставление потребителям информации о расположении магазинов и услугах при соблюдении стандартов компании, стандартов качества продукции и чистоты.

    • Обслуживание клиентов, 6%

      Предоставление исключительного обслуживания всем гостям Регистрация прибывающих гостей, помощь им во время их пребывания, подготовка счетов при отъезде

    • Приветствие гостей, 6%

      Управлять приемной, включая приветствие гостей и ответы на телефонные и личные сообщения.

    Некоторые из навыков, которые мы обнаружили в резюме представителя службы поддержки гостей, включали «обслуживание гостей», «стойку регистрации» и «общение». Ниже мы подробно описали наиболее важные обязанности представителей по обслуживанию гостей.

  • Вероятно, самой важной чертой характера представителя службы поддержки гостей являются навыки работы с компьютером. В примере из резюме говорится о навыке: «Представители службы поддержки клиентов должны уметь пользоваться компьютерами». Кроме того, в других резюме указано, что представители службы поддержки гостей могут использовать компьютерные навыки для «мониторинга журналов аудита и отчетов из компьютерной системы фронт-офиса». и точка обслуживания.»
  • Возможно, это не самый важный навык, но мы обнаружили, что многие обязанности представителя по обслуживанию гостей зависят от навыков обслуживания клиентов. Этот пример от представителя отдела обслуживания гостей объясняет, почему: «Представители помогают компаниям удерживать клиентов, профессионально отвечая на вопросы и помогая разрешать жалобы». Этот пример резюме — лишь один из многих способов, которыми представители службы поддержки гостей могут использовать навыки обслуживания клиентов: «поддержание операций для фронт-офиса, включая обслуживание клиентов прибывающих и уезжающих гостей, а также балансирование ежедневных транзакций».
  • Умение слушать также является важным навыком для представителей службы поддержки гостей. Этот пример того, как представители службы поддержки гостей используют этот навык, взят из резюме представителя службы поддержки гостей: «Представители должны внимательно слушать, чтобы убедиться, что они понимают клиентов, чтобы помочь им». Прочтите этот отрывок из резюме, чтобы понять, насколько это важно для их повседневных ролей и обязанностей, «общается с менеджерами, другими ГСР и ведением домашнего хозяйства по мере необходимости».
  • Обязанности представителя гостевой службы иногда требуют «терпения». Обязанности, которые зависят от этих навыков, показаны в этой выдержке из резюме: «Представители должны быть терпеливыми и вежливыми, особенно при взаимодействии с недовольными клиентами». В этом примере резюме показано, как этот навык используется представителями службы поддержки гостей: «сохраняли самообладание и демонстрировали терпение при разрешении жалоб клиентов, уделяли время защите активов и поддерживали безопасную среду»
  • В описании представителя службы поддержки гостей вы можете обнаружить, что одним из навыков, которые могут оказаться полезными для работы, являются «навыки решения проблем». Резюме представителя по обслуживанию гостей включало этот фрагмент: «представители должны определять решения проблем клиентов». Этот навык может быть полезен в следующем сценарии: «управлял всеми аспектами работы фронт-офиса, обрабатывал и разрешал жалобы и запросы гостей, проводил сверку счетов и ночные проверки. водитель»
  • Хотя «коммуникативные навыки» стоят последними в этом списке навыков, не стоит недооценивать их важность для обязанностей представителя службы поддержки гостей. Навык описан в этом фрагменте резюме: «Представители службы поддержки клиентов должны быть в состоянии предоставить четкую информацию в письменной форме, по телефону или лично». Вот пример того, как этот навык используется: «повышение до менеджера службы приема и размещения после демонстрации отличных коммуникативных, профессиональных и организационных навыков».
  • См. полный список навыков представителя службы поддержки гостей.

    Обнаружив самые полезные навыки, мы перешли к вопросу о том, какое образование может быть полезным для того, чтобы стать представителем службы поддержки гостей. Мы обнаружили, что 42,1% представителей службы поддержки имеют диплом бакалавра, а 2,6% людей на этой должности получили степень магистра. В то время как некоторые представители службы поддержки гостей имеют высшее образование, вы также можете обнаружить, что, как правило, можно добиться успеха в этой карьере, имея только диплом средней школы. На самом деле, наше исследование показывает, что каждый четвертый представитель отдела обслуживания гостей не имеет высшего образования.

    Те представители по обслуживанию гостей, которые учатся в колледже, обычно имеют степень в области бизнеса или гостиничного менеджмента. Менее распространенные степени для представителей по обслуживанию гостей включают степени в области управления здравоохранением или психологии.

    Когда вы будете готовы стать представителем по обслуживанию гостей, вам следует изучить компании, которые обычно нанимают представителей по обслуживанию гостей. Согласно резюме представителей по работе с гостями, которые мы просмотрели, их чаще всего нанимают компании Nothing Bundt Cakes, Thorntons и Marriott International. В настоящее время в Nothing Bundt Cakes открыто 438 вакансий представителей по обслуживанию гостей, в то время как в Thorntons их 308, а в Marriott International — 100.

    Но если вас интересуют компании, в которых вы можете получать высокую зарплату, представители службы поддержки гостей, как правило, получают самые большие зарплаты в Сиэтл-Сихокс, Колумбийском университете в Нью-Йорке и Американском музее естественной истории. Возьмем, к примеру, Сиэтл Сихокс. Средняя зарплата представителя по обслуживанию гостей составляет 42 814 долларов. В Колумбийском университете в Нью-Йорке представители отдела обслуживания гостей зарабатывают в среднем 36 949 долларов, а в Американском музее естественной истории — 35,39 долларов.8. Вы должны принять во внимание, насколько трудно может быть найти работу в одной из этих компаний.

    Подробнее о зарплатах представителей по обслуживанию гостей в США.

    Мы также изучили компании, которые нанимают представителей по обслуживанию гостей из 100 лучших учебных заведений США. В тройку компаний, которые больше всего нанимают сотрудников этих учебных заведений, входят Wells Fargo, AT&T; и Xerox.

    Три компании, которые нанимают самых престижных представителей по обслуживанию гостей:

    • Nothing Bundt Cakes438 Вакансии для представителей службы по работе с гостями
    • Thorntons308 Вакансии для представителей службы по работе с гостями
    • Marriott International100 Вакансии для представителей службы по работе с гостями

    Вакансии для представителей службы по работе с гостями

      9004K

      Поиск вакансий поблизости в США

    • Работа на дому Представитель службы поддержки гостей Вакансии

      Поиск вакансий онлайн, удаленно, дистанционно Представитель службы поддержки гостей

    • Вакансии представителя гостевой службы начального уровня

      Практически не требуется опыта

    • Вакансии представителя гостевой службы на неполный рабочий день дней

    • Представитель по обслуживанию гостей без степени Вакансии

      Поиск вакансий без степени

    Создайте идеальное резюме

    Наш инструмент для создания резюме проведет вас через процесс создания выдающегося резюме архитектора.

    Чем занимаются инструкторы по обслуживанию клиентов

    Тренер по обслуживанию клиентов отвечает за обучение новых и опытных сотрудников по обслуживанию клиентов, предоставляя им лучшие стратегии и методы для обработки запросов и проблем клиентов. Они также разрешают жалобы клиентов и обеспечивают их удовлетворенность, строя хорошие отношения с клиентами, поддерживая репутацию компании и увеличивая доходы. Инструкторы по обслуживанию клиентов составляют расписание учебных занятий, проводят увлекательные мероприятия и отслеживают прогресс стажеров с помощью телефонного тестирования и ролевых игр. Тренер по обслуживанию клиентов должен обладать отличными знаниями в сфере обслуживания клиентов, а также исключительными коммуникативными навыками, чтобы обучать стажеров эффективно и результативно.

    Мы изучили среднюю годовую зарплату представителя отдела обслуживания гостей и сравнили ее со средней зарплатой инструктора по обслуживанию клиентов. Вообще говоря, инструкторы по обслуживанию клиентов получают на 5 605 долларов больше, чем представители по обслуживанию гостей в год.

    Несмотря на то, что зарплаты в этих двух профессиях могут быть разными, у них есть некоторые общие обязанности. Сотрудники как представителей по обслуживанию гостей, так и инструкторов по обслуживанию клиентов имеют опыт работы с фронт-офисом, коммуникациями и стандартами компании.

    На этих наборах навыков заканчивается общее. Обязанности представителя по обслуживанию гостей, скорее всего, потребуют таких навыков, как «обслуживание гостей», «приветствие гостей», «зоны общего пользования» и «ночной аудит». В то время как тренеру по обслуживанию клиентов требуются такие навыки, как «обслуживание клиентов», «знание продукта», «ввод данных» и «цели продаж». Просто поняв эти различные навыки, вы можете увидеть, насколько различны эти профессии.

    Инструкторы по обслуживанию клиентов, как правило, зарабатывают больше всего денег в телекоммуникационной отрасли, получая в среднем 32 603 доллара США. Напротив, представители службы поддержки гостей получают самую большую среднюю заработную плату в размере 29 долларов США. 331 человек в розничной торговле.

    В среднем инструкторы по обслуживанию клиентов имеют тот же уровень образования, что и представители службы поддержки гостей. У инструкторов по обслуживанию клиентов на 1,8% больше шансов получить степень магистра и на 0,1% больше шансов получить докторскую степень.

    Каковы обязанности службы поддержки клиентов?

    Обязанности работы в службе поддержки клиентов в первую очередь связаны с обеспечением удовлетворенности клиентов путем реагирования на их запросы и проблемы. Бывают случаи, когда требуется проложить маршрут, найти продукты, сделать предварительный заказ и решить различные вопросы. Также могут быть административные задачи, такие как обработка и выполнение звонков, помощь клиентам в заполнении форм, подготовка документов и отчетов, организация записей и координация с различными сотрудниками для обеспечения того, чтобы клиент получал качественное обслуживание.

    Следующая роль, которую мы собираемся рассмотреть, — это профессия службы поддержки клиентов. Как правило, эта должность приносит более высокую заработную плату. На самом деле, они зарабатывают на 7 752 доллара больше, чем представители службы поддержки гостей в год.

    Хотя заработная плата может быть разной для этих должностей, есть одно сходство, и это несколько навыков, необходимых для выполнения определенных обязанностей. Мы использовали информацию из большого количества резюме, чтобы выяснить, что как представители службы поддержки гостей, так и сотрудники службы поддержки клиентов, как известно, обладают такими навыками, как «прием», «коммуникация» и «обслуживание клиентов».0003

    Но в обеих профессиях также используются разные навыки, согласно резюме реального представителя службы поддержки гостей. В то время как в обязанностях представителей по обслуживанию гостей могут использоваться такие навыки, как «обслуживание гостей», «стандарты компании», «приветствие гостей» и «зоны общего пользования», некоторые службы поддержки клиентов используют такие навыки, как «служба поддержки», «торговый зал», «техническая поддержка». «,» и «окна».

    В среднем сотрудники службы поддержки получают более высокую зарплату, чем представители службы поддержки гостей. Есть отрасли, которые поддерживают более высокую заработную плату в каждой профессии соответственно. Интересно, что больше всего в обрабатывающей промышленности зарабатывают службы поддержки клиентов, средняя зарплата которых составляет 36 683 доллара. Принимая во внимание, что представители службы поддержки гостей получают более высокую зарплату в розничной торговле, где они зарабатывают в среднем 29 долларов.,331.

    Когда дело доходит до различий в образовании между двумя профессиями, службы поддержки клиентов, как правило, имеют такой же уровень образования, как и представители службы поддержки гостей. Фактически, у них на 0,5% меньше шансов получить степень магистра и на 0,1% больше шансов получить докторскую степень.

    Чем отличается менеджер по обслуживанию клиентов от

    Давайте теперь посмотрим на профессию менеджера по обслуживанию клиентов. В среднем эти работники получают более высокую заработную плату, чем представители службы поддержки гостей, с разницей в 25 665 долларов в год.

    Изучив резюме нескольких представителей по работе с гостями и руководителей по работе с клиентами, мы обнаружили, что обе роли используют схожие навыки, такие как «обслуживание гостей», «общение» и «обслуживание клиентов». Но помимо этого карьеры выглядят очень по-разному.

    Между этими двумя карьерами есть много ключевых различий, о чем свидетельствуют резюме представителей каждой профессии. Некоторые из этих различий включают навыки, необходимые для выполнения обязанностей в рамках каждой роли. Например, представитель отдела по работе с гостями, скорее всего, хорошо разбирается в «стойке регистрации», «стандартах компании», «зонах общего пользования» и «кассах», в то время как типичный руководитель отдела обслуживания клиентов разбирается в «электронной почте». внутренние отделы», «счета клиентов» и «техническая поддержка».

    Известно, что руководители по обслуживанию клиентов имеют более высокий уровень образования по сравнению с представителями по обслуживанию гостей. Кроме того, у них на 8,2% больше шансов получить степень магистра и на 0,0% больше шансов получить степень доктора наук.

    Описание представителя стойки регистрации

    Представитель стойки регистрации отвечает за прием гостей, обработку их бронирований и ответы на их запросы и проблемы. Представители стойки регистрации выполняют различные административные и канцелярские обязанности по мере необходимости, обеспечивая удовлетворенность клиентов для получения доходов и увеличения прибыльности, а также сохраняя хорошую репутацию компании за лояльность клиентов. Они организуют и поддерживают чистоту на стойке регистрации в любое время и проводят гостей в соответствующий отдел. Представитель стойки регистрации должен обладать отличным обслуживанием клиентов и организаторскими способностями, чтобы справляться с различными целями посещения гостей.

    Теперь давайте посмотрим на представителей стойки регистрации, которые обычно получают в среднем более высокую заработную плату по сравнению с годовой зарплатой представителей по обслуживанию гостей.

    Ваш комментарий будет первым

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.

    © 2019 Гранд Атлантис - перевозки груза по Дальнему Востоку.

     

    Diane Franklin

    Guest Service Representative

    Middletown , NJ

    (500) 555-0223

    [email protected] com

    Опыт работы

    Представитель по работе с гостями2020 – настоящее время

    AT&T•Middletown, NJ

    • Запись счетов, касающихся взаимодействия с клиентами и предоставленных решений Ведение ежедневного календаря и электронной почты
    • Координация создания и администрирования текущих политик и процедур для недавно созданного отдела обслуживания гостей.

    Сотрудник стойки регистрации2019–2020

    Holiday Inn Express • New York, NY

    • Помощь менеджеру по обслуживанию гостей в найме и обучении всего нового персонала.
    • Проведение ночных аудитов в быстром темпе со 100% точностью.
    • Обработка всех прибывающих и убывающих гостей отеля. Посещение еженедельных совещаний по продажам в отсутствие менеджера. Координация бронирования по специальным запросам и VIP-размещений.
    • Приветствуйте клиентов , всегда дружелюбны быстро и эффективно .
    • Уравновешенный денежный ящик в конце смены Подавайте заказы клиентам в кассе, у прилавка или за столиками
    • Члены экипажа поезда по ежедневным задачам и процедурам для управления рестораном

    Навыки

    Новые члены ServicePatienceCommunicationsales Цалота Цел -Шоу Callschipotletart Степень Биохимия, Биофизика, Молекулярная биология2015 — 2016

    Государственный университет Пенсильвании • Мейн, Пенсильвания

    Биохимия степень бакалавра, биофизика, молекулярная биология 2009 — 2012

    Университет Мэриленда — Колледж Парк • Колледж Парк, MD