Организация сервиса в гостинице: Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Гостиницы давно уже вошли в повседневную жизнь заядлого путешественника. Они являются неотъемлемой частью великого бизнеса туризма, и несут на себе очень большую роль в индустрии гостеприимства. И, как раз и разделяют гостиницы на категории, учитывая тот сервис, который они предоставляют своим гостям.

Содержание

1. Полносервисные гостиницы
   1. Бюджетные гостиницы
      1. Гостиницы длительного проживания
         1. Апартаментные гостиницы

            На сегодняшний день гостиницы подлежат многообразному делению на классы, виды и категории по различным факторам. Вот и по предоставлению услуг гостиницы тоже бывают многих видов. В одних отдыхающим предоставляется полный перечень стандартных услуг, и еще такой же список дополнительных. Это может быть и трансфер из аэропорта или в аэропорт, и посещение бассейнов, соляриев и ресторанов, использование больших конференц-залов для совещаний или презентаций бизнесменами. И каждый, кто может себе позволить проживать в таких гостиницах, знает о наличии тех или иных услуг и требует их выполнения. Ведь зачастую эти гостиницы высшего класса, и проживание в них обходится довольно высоко.

            Но есть и более экономные варианты, предлагающие тот же основной набор услуг, в виде стандартной уборки номеров, стирки ванных принадлежностей и постельного белья и много другое. А некоторые гостиницы предлагают вам самим убирать свое жилье, в котором вы можете остановиться на очень долгий промежуток времени, и чувствовать себя практически, как дома.

            Но любой сервис должен осуществляться на должном уровне, ведь так или иначе, а клиент платит за него свои деньги.

            Полносервисные гостиницы

            Полносервисные гостиничные предприятия являются образцовыми организациями, предоставляющим своим отдыхающим самый полный комплекс услуг, в том числе и дополнительных. Поэтому, чаще всего, к таким гостиницам можно отнести все фешенебельные отели высших категорий.

            Своеобразный гостиничный комплекс наполнен многогранной инфраструктурой, и может предложить своему туристу посетить ресторан или кафе, салон красоты и тренажерный зал. Кроме того, гость может воспользоваться многочисленными дополнительными услугами, будь то прачечная, или использование конференц-залов для деловых встреч. Поэтому такие гостиницы пользуются достаточной популярностью среди деловых людей и бизнесменов.

            При этом предоставление всех основных услуг и обслуживание гостей всегда производится на высоком уровне, а персонал проходит очень тщательную проверку. К уборке номеров и комплектации их всеми необходимыми современными технологиями и гаджетами также производится тщательный подход и контроль.

            Бюджетные гостиницы

            Также из всех доступных видов гостиничных предприятий можно выделить отдельное подразделение бюджетных, или экономных, как их еще называют, гостиниц. Такая категория гостиниц своим названием уже дают понять своим гостям, что номера в них имеют более доступную цену, чем в полносервисных отелях, а организация номеров выполнена в более бюджетном варианте и без той показной роскоши.

            Номер в бюджетной гостинице очень просторный и чистый, оснащен всей необходимой техникой и мебелью и вполне комфортный для проживания. Тут предоставляются все основные услуги, предусмотренные в отелях, согласно категоризации.

            Бюджетные гостиницы, пожалуй, самый популярный вид размещения туристов при проведении отдыха. Администрация таких гостиниц иногда идет на некоторые ухищрения, чтобы предоставить своим гостям комфортные номера, но при этом максимально снизить их стоимость. Например, сеть гостиниц Travelodge решила убрать из стоимости номеров затраты на питание, и сосредоточить качество на проживании. Тем самым удалось добиться минимальной приемлемой цены в 30 долларов, что на 30% меньше, чем в полусервисных гостиницах.

            Гостиницы длительного проживания

            Очень часто путешественники в своих поездках находятся не один день, и поэтому в гостиницах останавливаются на длительный промежуток времени. Есть вариант остановиться в обычном номере выбранной гостиницы, но при этом можно значительно переплатить за проживание. А вот такие гостиницы длительного проживания как раз и рассчитаны для туристов, которые желают поселиться на срок не менее недели, и при этом не ощутить существенных затрат.

            Чаще всего в таких гостиницах отсутствует услуга прачечной, и не предоставляется питание для гостей. Клиент должен быть готов к тому, что ему будут предлагать не полный комплекс услуг, как в других гостиницах. Но зато номера обставлены как можно приближеннее к домашней атмосфере, чтобы отдыхающие чувствовали себя как можно комфортнее.

            Такое гостиничное предприятие может предлагать своим постояльцам кухню с плитой и кухонными принадлежностями, для приготовления теми себе завтрака или ужина. За номер стандарт придется заплатить не много денег, и это будет зависеть от количества дней, на которые вы забронируете на свое проживание.

            Апартаментные гостиницы

            Ну и, наконец, еще один вид гостиниц, которые рассчитаны на путешественников с длительным проживанием – это апартаментные гостиницы. Номера в них обычно на 25% больше номеров в обычных гостиницах, но стоимость при этом одинаковая. В эти 25% входят либо небольшая гостиная с уютным диванчиком или креслами, либо маленькая кухня с ящиками для продуктов.

            Один такой номер может снимать небольшая семья, вынужденная искать временные апартаменты на момент переезда, или же одинокий бизнесмен, которому приходится пребывать в городе в длительной командировке. Персонал зачастую очень приветлив и отвечает на все ваши вопросы. Поэтому, хоть и ценовая политика данного типа гостиниц гораздо ниже среднего, проживание приносит полное удовлетворение, а ведь уровень гостиницы не такой уж высокий.

            Администратор гостиницы: базовые стандарты работы и обслуживания

            Уважаемые читатели блога, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! Многие из вас знают, что я с командой много лет занимаюсь развитием гостиничного бизнеса клиентов. В этой статье разберем часть материала из моего авторского тренинга для сотрудников отелей и гостиниц. В этой статье вы найдете базовые стандарты работы персонала с пошаговыми инструкциями поведения с гостями в отеле, хостеле, гостинице. Мой опыт доказывает, что соблюдение корпоративных норм и регламентов в коммуникации с постояльцами даёт ряд конкурентных преимуществ, делая ваш сервис и конечно прибыль гостиницы стабильно достойными.

            Я всегда на своих семинарах говорю важнейшее правило, что высокие стандарты сервиса являются результатом осмысленного желания и осознанного выбора каждого сотрудника. Для стабильного обслуживания клиентов на высоком уровне необходимо, чтобы каждый сотрудник отеля, включая менеджеров высшего и среднего звена были на это ориентированы:

            • понимали и разделяли корпоративные ценности
            • руководствовались в соей работе стандартами обслуживания
            • придерживались инструкций и правил поведения с гостями

            ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

            Все нормы, правила и стандарты работы администратора гостиницы я покажу ниже на примерах, как это должно быть зафиксировано руководством в регламентах работы администраторов отелей и остального персонала.

            Примеры корпоративных стандартов высокого обслуживания:

            МИССИЯ: Мы создаём для вас комфорт и уют, окружая заботой и уделяя максимум искреннего внимания

            НАШИ ЦЕННОСТИ

            Всю корпоративную культуру нашей гостиницы пронизывают ценности гостеприимства, дружелюбия и порядочности. Они формируют наш общий настрой на предоставление превосходного сервиса.

            Почему мы должны соблюдать регламенты обслуживания

            Мы искренне заинтересованы в том, чтобы наша гостиница стала любимым пространством для отдыха каждого Гостя и любимым местом работы для каждого сотрудника.

            Ни один стандарт не может предусмотреть все ситуации и предложить идеальное решение всех проблем. Есть зоны, где сотрудник должен найти наилучшее решение самостоятельно. Сверяйте каждое Ваше решение и каждый шаг с системой наших ценностей и Вы сможете совершать правильные действия.

            

            ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ в гостинице

            На вершине иерархической структуры нашей компании находится Гость.

            В центре моего тренинга для персонала отелей и гостиниц уделяется максимум внимания ориентации на потребности гостя. Именно он платит нам зарплату. Гость может простить нам многое, но не плохой сервис. Любое впечатление Гостя влияет на имидж нашей гостиницы. Поэтому задача каждого сотрудника сделать всё, чтобы Гостю у нас понравилось. Однако настоящий сервис превосходит пределы стандартов. И Ваш личный сервис начинается там, где Вы делаете что-то лично от себя тогда, когда можете этого не делать. И становится Вашим личным конкурентным преимуществом.

            Философия долгосрочного процветания нашей гостиницы стоит на трёх китах:

            1. Настоящий сервис идёт от сердца. Мы искренне заботимся о наших клиентах.
            2. Дружелюбная атмосфера доверия наших сотрудников
            3. Соблюдение корпоративной культуры и выполнение корпоративных стандартов

            КАЖДЫЙ СОТРУДНИК НАШЕЙ ГОСТИНИЦЫ ЯВЛЯЕТСЯ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ

            Обслуживание клиента по своей сути является продажей. Поэтому каждый сотрудник нашей компании, встречающийся с Гостем в процессе работы, является членом команды отдела продаж. Если Вы хороший продавец, это значит, что Вы первоклассный форвард, который выходя на поле, способствует тому, чтобы другие игроки команды играли лучше. В результате выигрывает вся команда. Соблюдая стандарты работы администратора гостиницы, и делая немного больше, чем предписано, Вы создаёте для гостей сервисную среду, в которой им захочется находиться как можно дольше. Только от Вас зависит, как Гость оценит наш сервис, вернётся ли он к нам снова.

            Для того, чтобы Ваше обслуживание побудило гостей оставаться нашими клиентами, задавайте себе вопросы:

            • Как я могу улучшить мою работу, чтобы помочь Гостю?
            • Какими действиями я могу повысить наш уровень обслуживания?

            Будьте преуспевающим менеджером по продажам и наши гости будут довольны, а мы будем процветать, наслаждаясь нашей работой.

            ВСЕ МЫ – СПЛОЧЕННАЯ КОМАНДА

            У любой команды есть общий счёт и одна цель. И неважно, «нападающий» ты или находишься на скамейке запасных, побеждаем мы только в команде. Мы всегда помогаем друг другу, потому что нас объединяет общая цель – создать для наших гостей любимое пространство для отдыха, а для каждого из нас – любимое место работы.

            

            Стандарты поведения администратора отеля

            Стандарты поведения нам необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего мы не делаем в общении с постояльцами нашего отеля:

            1. Разговаривайте с Гостем стоя, доброжелательным голосом, с приветливым выражением лица.
            2. Ваши движения должны быть лишены суетливости, будьте спокойны. Помните о самоконтроле.
            3. Следите за своей осанкой, она демонстрирует Ваше достоинство и уверенность. Когда сидите на рабочем месте, старайтесь спину держать прямо.
            4. Старайтесь сгладить неловкие ситуации при регистрации, расположите Гостя к себе
            5. Корпоративный стандарт культуры поведения администратора запрещает отвечать отказом Гостю, даже если его просьба Вам покажется невыполнимой. Попросите его немного подождать.
            6. Сделайте всё, чтобы решить вопрос: либо по телефону с компетентным коллегой, либо пригласив руководителя соответствующего отдела.
            7. Извинитесь перед Гостем, если не смогли быть ему полезны.
            8. Говорите спокойно, не повышая голос.
            9. Поддерживая разговор, говорите ясно, грамотно и отчётливо, глядя собеседнику в глаза. Если перед Вами находится пара в лице мужчины и женщины, обратите свои слова к женщине.

            

            Базовые правила общения администратора по телефону

            Знание и соблюдение стандартов делового этикета, в частности, умение общаться по телефону, составляет весомую часть качественной работы администратора отеля.

            ПРИМЕРЫ ПРИВЕТСТВИЯ:

            Внешний звонок	Внутренний звонок
            Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Доброе утро/день/вечер! Гостиница ______ Администратор (имя) Чем могу быть полезна?	Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Добрый день (утро, вечер)! Отдел регистрации. Чем я могу Вам помочь?»

            Правила общения в телефонном звонке:

            1. До момента ответа администратора, телефон может звонить максимум 3 раза. Если это правило не выполнено, администратору необходимо принести извинения звонящему за ожидание.
            2. Говорите по телефону, улыбаясь. Собеседник это всегда чувствует, даже когда не видит. Настроение передаётся звонящему.
            3. Речь должна быть чистой и внятной, а голос – приятным.
            4. Наряду с умением грамотно и чётко выражать свои мысли, ключевым навыком администратора является умение внимательно выслушать собеседника.
            5. Никогда не торопите Гостя.
            6. Важно отдавать приоритет обслуживанию присутствующего Гостя по отношению к звонящему абоненту. Располагая временем, при желании присутствующий Гость может учтиво предложить портье ответить на звонок.
            7. Если поступает внутренний звонок из другого отдела, представьтесь – назовите свой отдел и имя. Переключите звонок. Если звонящий ждёт, примите сообщение либо предложите Гостю немного позже ему перезвонить.
            8. В тех случаях, когда звонящий оставил сообщение, администратор фиксирует: от кого и кому адресовано сообщение, время и дату поступления, своё имя. Срок передачи сообщения –максимум десять минут.
            9. Во избежание недопонимания повторите просьбу Гостя.
            10. Имя Гостя следует называть как можно чаще.
            11. Если администратор звонит сам, он должен назвать своё имя. К звонку следует подготовиться, предварительно сформулировав причину звонка.
            12. Запрещено просить Гостя перезвонить.
            13. Нельзя переключать входящий звонок в режим ожидания(holdon). Это может Гостя огорчить. Получите сначала его согласие, но лучше договоритесь о времени звонка, и запланируйте его позже.
            14. Если другого выхода, кроме переключения звонка в режим holdonнет, администратор максимально вежливо уведомляет об этом звонящего, предлагает остаться на линии или принять от абонента сообщение.
            15. Шум и прерывание разговора исключены. Просьбу подождать администратор озвучивает в исключительных случаях.
            16. Перед тем, как поставить звонок на переадресацию, удостоверьтесь в её корректности. Потому что сделать это можно только один раз.
            17. Сообщить Гостю о своём намерении, прежде чем включите переадресацию.
            18. Перевести звонок в другой отдел или на номер Гостя, Вы вправе, только при условии, что там кто-то ответил.
            19. Если на звонок никто не отвечает, нужно предложить Гостю оставить сообщение.
            20. Следует подключаться к линии каждые двадцать секунд в случае, когда звонящий проявляет настойчивое желание установить соединение.
            21. Режим holdon не может длиться больше 2 минут.
            22. Необходимо обеспечить звучание классической музыки в процессе режима holdon.
            23. Каждый возобновляемый разговор необходимо начинать со слов «Благодарю Вас за ожидание».
            24. Нельзя вынуждать Гостя говорить ещё раз то, что он уже говорил.
            25. Следует лаконично передать суть вопроса коллеге, которому Вы переадресовываете звонок.
            26. Соединять звонящего с комнатой можно только узнав его имя.
            27. Если возникла необходимость срочно ответить на другой звонок, спросите Гостя, сможет ли он подождать. Обязательно дождитесь ответа.
            28. Запрещено произносить слова «невозможно», «нет», а также их производные.
            29. Искренне выразите своё сожаление, когда просьбу Гостя не можете выполнить.
            30. Завершая разговор, поблагодарите Гостя и сообщите, что все Ваши обещания будут выполнены.
            31. Прощаясь с собеседником, поблагодарите его. Назовите своё имя вновь, если есть такая необходимость для будущего контакта.
            32. Всегда кладите трубку последним.

            Вы обязаны знать и соблюдать правила общения по телефону:

            • Зная фамилию, имя и отчество Гостя, в процессе разговора называйте его по имени, как минимум, пару раз.
            • Говорите с позитивом и ведите диалог с энтузиазмом.
            • Искренне улыбайтесь, поблагодарив за звонок. На прощание пожелайте всего наилучшего.

            Ваше поведение по телефону непременно должно:

            • Оставить у Гостя чувство, что мы решаем все проблемы.
            • Что у нас гостю всегда рады.
            • Побудить его приезжать к нам и в дальнейшем. Потому что мы дорожим каждым гостем, независимо от социального положения или расовой принадлежности.

            

            Стандарты встречи гостя в гостинице/отеле/хостеле

            Приём гостей – это наиважнейшая часть работы. Администратор должен знать стандарты приветствия Гостя в зависимости от пола, возраста, социального положения и разбираться в психотипах.

            Зная только фамилию Гостя, следует говорить:

            ПРИВЕТСТВИЕ	ПРОЩАНИЕ
            Здравствуйте, господин ______! Добро пожаловать в гостиницу «__________________________»! Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в любое время. Надеемся, что Ваш визит будет удачным. Желаем Вам приятно провести время!	До свидания и всего вам доброго _________! Счастливого Вам пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд в наш город.

            Как встречать гостей на ресепшн:

            В нашем корпоративном бизнес-тренинге для сотрудников отелей и гостиниц и мы отдельный блок посвящаем грамотной работе на ресепшн, так как это очень важный этап взаимодействия с гостем.

            Вот список важных правил:

            1. Предлагайте Гостю помощь сами, не ждите, пока Вас попросят.
            2. Беседуйте с гостями лишь стоя.
            3. Мимика и жестикуляция администратора являются важной частью делового общения. Их нужно контролировать. Активная жестикуляция исключена.
            4. Ваше лицо должно быть приветливым.
            5. Движения руками должны быть спокойными, ладони необходимо слегка развернуть вверх — так Гость чувствует себя важным человеком.
            6. Если Гость обратился с просьбой, необходимо его внимательно выслушать. Переспросите, если что-то не ясно.
            7. Старайтесь, по возможности, всегда помочь лично, не отсылая к другому сотруднику.
            8. Если Вашей компетенции недостаточно, пригласите уполномоченного коллегу по телефону или лично сопроводите Гостя к нему.
            9. Все просьбы Гостя должны выполняться быстро. Не вынуждайте гостей ждать.
            10. В обязанности администратора входит получение ответа на протяжении 10 минут и немедленное информирование Гостя.
            11. Необходимо выполнить просьбу так, чтобы Гость был удовлетворён.
            12. Обычные пожелания выполняются мгновенно. Те, которые нуждаются в персональном подходе, следует выполнить максимум в течение 2 часов.
            13. Информируйте гостей точно и в полном объёме. Каждый сотрудник обязан владеть всей информацией о гостинице, знать часы работы всех служб, ориентироваться во всех помещениях.

            

            Манера поведения администратора с постояльцами

            Достоинство, сдержанность и скромность – обязательные черты характера администратора. Для создания привлекательного имиджа необходимо соблюдать нормы и правила делового этикета:

            1. Администратору необходимо установить искренние отношения взаимопомощи и сотрудничества внутри команды. Обязательно использовать в обращении полные имена (Сергей вместо Серёжа).
            2. Научиться понимать язык стандартных жестов.
            3. Высший приоритет для всей компании в работе администратора гостиницы имеет выполнение обещаний, данных гостям. Администратор несёт личную ответственность за контроль выполнения просьб гостей.
            4. Необходимо избегать употребления уклончивых выражений «Сожалею, но…», «Мне очень жаль, но…».
            5. Помещайте Гостя в центр внимания, заботьтесь о нём.
            6. Правила работы администратора гостиницы предписывают сделать всё, чтобы нужды Гостя были предвосхищены, а сервис отеля превысил его ожидания.
            7. Зная тонкости психологии отношений с гостями, администратору следует проявлять чуткость.
            8. Правила поведения администратора отеля запрещают делать Гостю замечания и высказывать претензии,задавать ненужные вопросы и спрашивать о личной жизни и целях визита, и т.п.
            9. Придерживайтесь политики конфиденциальности и соблюдайте приватность гостей.
            10. Прощаясь, улыбайтесь и говорите: «До свидания, всего доброго!».

            Смотрите бесплатный тренинг для сотрудников гостиниц

            

            Стандарты внешнего вида сотрудника службы приёма/размещения отеля»

            Общие требования к внешнему виду администраторов:

            1. В рабочее время требуется носить униформу.
            2. Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
            3. Состояние униформы должно быть идеальным.
            4. Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
            5. В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.

            Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:

            форменный костюм

            бейдж

            обувь классического фасона на каблуке не более 5 см

            собранные волосы

            скромные аксессуары и ювелирные украшения.

            Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.

            Внешний вид администратора-МУЖЧИНЫ	Внешний вид администратора- ЖЕНЩИНЫ
            1.Брюки, галстук, пиджак и рубашка с длинным рукавом – полный комплект	1.Юбка, блуза с длинным рукавом и жакет – полный комплект
            2. Носить полный комплект обязательно. Летом допускается ношение униформы без пиджака.	2.Носить полный обязательно.Летом допускается ношение униформы без жакета.
            3.Рубашка застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также.	3.Блуза застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также.
            4. Брюки хорошо выглажены. С подходящим ремнём.	4.Длина юбки – не выше 5 см от колен.
            5.Галстук завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.	5.Обязательно надевать чулки/ колготки телесного либо чёрного цвета без рисунков, плотностью не более 20 den.
            6.Носки чёрные или темных тонов.	6.Закрытые туфли чёрного цвета, классического фасона, высота каблука не более 4 см.
            7.Обувь классического стиля, закрытого типа, чёрного цвета. Начищена и в исправном состоянии.	7.Обувь начищена. В исправном состоянии и обязательно.
            8. Аккуратно постриженные и чистые волосы уложены так, чтобы на протяжении дня сохранялся их опрятный вид. Волосы не касаются воротника рубашки ни по бокам, ни на затылке.	8.Женская причёска компактная. Волосы чисты, аккуратно пострижены и причёсаны. Цвет выглядит натурально. Носить яркие и большие заколки не разрешается.
            9. Тщательно выбритое лицо. Носить любую растительность на лице не разрешается.	9. Распущенные волосы можно носить, если их длина не достигает воротника блузы.
            10. Запрещено использование декоративной косметики.	10. Макияж – максимально естественный. Запрещено использовать яркие и тёмные тона теней, помад и румян.
            11. Ногти чисты и аккуратно подстрижены. Исключительно бесцветная эмаль для ногтей.	11. Аккуратно подстриженные чистые ноги. Лак исключительно нейтрального тона.
            12. Аромат парфюма лёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать.	12. Аромат парфюмалёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать.
            13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха.	13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха.
            14. Разрешается носить наручные часы традиционного дизайна и обручального кольца.	14.  В рабочее время допускается носить: одну тонкую цепочку на шее, наручные часы традиционного дизайна, одно простое и/или обручальное кольцо, один комплект простых небольших серёг без подвесок.
            15. Носить браслеты и серьги, татуировки и пирсинг запрещено.	15. Ношение браслетов на щиколотках, татуировок и пирсинга запрещено.

            СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

            Перечень действий сотрудника службы приёма и размещения по факту получения жалобы:

            1. Уважительно выслушайте Гостя, не перебивая, уделив ему все своё внимание. Крайне важно, чтобы он высказался.
            2. Проявите эмпатию, поставив себя на место Гостя. Проявите искреннюю заботу в сложившейся ситуации.
            3. Узнайте имя Гостя.
            4. Скажите,что Вы благодарны Гостю за жалобу, потому что, благодаря ему, мы улучшим свой сервис.
            5. Не стремитесь объяснить, кто виноват. Даже если ошибка допущена не Вами,а кем-либо из Ваших коллег, обязательно извинитесь.
            6. Не обвиняйте Гостя в нечестности и не оправдывайтесь.
            7. Не спорьте и не возражайте Гостю. Следует избегать агрессивного поведения.
            8. Запрещено доказывать Гостю его неправоту.
            9. Гостя, эмоционально выказывающего своё негодование, следует вывести из зоны пребывания гостей.
            10. При работе с недовольными клиентами нельзя ссылаться на политику и установленные процедуры отеля.
            11. Всегда берите на себя персональную ответственность за решение проблемы, не обвиняя никого из своих коллег.
            12. Пообещайте Гостю незамедлительно принять меры по устранению проблемы.
            13. Постарайтесь решить вопрос до того, как Гость покинет гостиницу.
            14. Определите уровень полномочий сотрудника, который может рассмотреть и решить проблему.
            15. Правила работы администратора гостиницы запрещают совершать действия, не обладая на это соответствующими полномочиями.
            16. Если решить проблему самостоятельно Вы не можете, немедленно передать информацию о ней уполномоченному менеджеру.
            17. Найдя вариант удовлетворения жалобы, информируйте об этом Гостя.
            18. Сначала озвучьте Гостю решение, которое Вы считаете наиболее приемлемым. А потом – альтернативный вариант. Предоставьте свободу выбора подходящего решения самому Гостю.
            19. Акцентируйте внимание Гостя на совместных с ним действиях. Скажите: «Что мы можем сделать для Вас вместе?»
            20. Выясните ожидания Гостя. Делайте письменные заметки при нём.
            21. Определите время, необходимое для устранения проблемы, после того, как соберёте всю необходимую информацию.
            22. Вы вправе обещать только то, что в состоянии выполнить. Но всегда выполняйте обещанное.
            23. Держите Гостя в курсе на протяжении всего периода устранения проблемы.
            24. Предложите Гостю заполнить книгу пожеланий, если он намерен выразить свои замечания письменно. Постарайтесь получить телефон и адрес офиса недовольного Гостя. Чтобы дирекция отеля смогла принести ему извинения лично.
            25. Срок ответа на письменную жалобу – два дня.
            26. Удостоверьтесь в том, что Гость удовлетворён решением вопроса. Выразите за жалобу ему ещё раз признательность. Организуйте отправку письма-благодарности от имени руководителя компании.
            27. Сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по отелю. Зафиксируйте информацию о полученной жалобе в «Журнале смены».
            28. Проводите анализ всех претензий гостей.Фиксируйте письменно все причины недовольства клиентов, чтобы учитывать их совершенствовании сервиса.

            

            Как отвечать на претензии гостей

            Огромное внимание в гостинице необходимо уделять работе с жалобами и претензиями гостей. Сталкиваясь с жалобами, администратор придерживается следующего алгоритма:

            -Выслушивает претензии Гостя молча и не перебивая, сохраняя невозмутимость и не теряя самообладания. Важно дать человеку выговориться, выяснив причины, побудившие его подать жалобу.

            -Проявляет сочувствие к его нуждам.

            -Приносит извинения, чтобы в любом случае у Гостя сложилось позитивное впечатление о нашем сервисе.

            -Благодарит Гостя за его замечания и комментарии.

            -Предлагает решение проблемы и немедленно предпринимает шаги по устранению причин замечаний и жалоб.

            -После решения всех вопросов обязательно ставит в известность Гостя.

            -Все жалобы и замечания в администратор в обязательном порядке фиксирует в специальном отчете.

            Технология обслуживания в сфере гостеприимства

            Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

            Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

            Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

            Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

            1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

            2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

            3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

            4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

            Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

            Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

            Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

            Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

            В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др.., Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

            Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

            Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..

            В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

            Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

            Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

            С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

            Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

            Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

            Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

            Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

            Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

            Похожие записи:

            Рум-сервис в гостинице: технология и организация

            Нередко при просмотре рекламных буклетов туристических фирм можно увидеть указание на предлагаемый отелями и гостиницами рум-сервис. Человеку, имеющему даже небольшие познания в области английского языка, вполне понятно, что речь в этом случае идет об услугах, которые предоставляются непосредственно в номере. Что же такое рум-сервис в гостинице, что он включает в себя и каким образом может быть организован?

            Спектр предоставляемых услуг

            Эта служба предлагает дополнительный сервис в гостинице в виде индивидуального обслуживания постояльца в номере. На сегодняшний день подобная услуга приобретает популярность не только в отелях высокого уровня, но и в тех, которые являются обладателями меньшего количества звезд.

            Специалисты службы рум-сервиса в гостинице предлагают, прежде всего, доставку в номер гостя блюд и напитков, которые тот заказал по специальному меню. Еще одной функцией таких сотрудников является подготовка номеров категории VIP перед их заселением.

            

            Нередко при организации рум-сервиса в гостинице в структуру службы включают подразделения, обслуживающие мини-бары. В таких случаях в отеле появляется еще одна дополнительная услуга. Она состоит в проверке сотрудниками службы мини-баров, находящихся в номерах, и в их своевременном пополнении.

            Рум-сервис в гостинице высокого класса предусматривает предоставление множества других услуг. Например, вызов массажиста, визажиста, парикмахера, доставку прессы и т.д. По уровню и объему видов сервиса в гостинице нередко судят о ее категории. Но в любом случае все предлагаемые услуги должны оказываться быстро и не позволять клиентам находиться в ожидании.

            Целевая аудитория

            Каким клиентам важна организация рум-сервиса в гостинице? Целевой аудиторией этой службы в большинстве случаев являются:

            • деловые люди, которые устали после рабочего дня, из-за чего не хотят идти в ресторан;
            • пары, решившие провести наедине романтический вечер;
            • родители с маленькими детьми.

            Состав службы

            Как организовать рум-сервис? Такая служба представляет собой целую команду, в состав которой входит директор и администраторы (менеджеры), официанты, а порой и сомелье. Если гостиница небольшая, и количество заказов в ней невелико, то обслуживание в номерах производят, как правило, сотрудники ресторана. Это официанты, которые в определенный момент свободны на своей основной работе.

            Рассмотрим основные обязанности работников такой службы.

            Директор

            Руководит службой рум-сервиса один из служащих отеля. Именно на него возлагаются обязанности по следующему:

            • составлению графика работы входящих в службу официантов;
            • распределению объема работ;
            • разработке меню рум-сервиса в гостинице;
            • формированию отчетов по продажам;
            • взаимодействию с маркетинговой службой отеля, что позволит продвигать предлагаемую услугу;
            • решению проблемных ситуаций, возникающих при функционировании службы.

            Директор рум-сервиса должен иметь высшее образование (желательно профессиональным), владеть английским языком достаточно хорошо, а вторым иностранным — на разговорном уровне, иметь опыт работы в общепите, знать стандарты сервиса, соблюдение которых необходимо при обслуживании гостей, а также владеть навыками делопроизводства.

            Менеджер

            Основной задачей данного специалиста является прием заказов, поступающих в службу рум-сервиса, и координация работы по их быстрому и качественному выполнению. Среди основных обязанностей менеджера:

            1. Прием заказов, поступивших от гостей отеля, с оказанием им помощи при выборе напитков или блюд. Помимо этого менеджеру необходимо обговорить с клиентами и время исполнения их просьбы. Специалисту важно знать, что нормальная организация работы рум-сервиса в гостинице предполагает доставку завтрака по карточке в течение 15 минут, по звонку – за 15-30 мин. На протяжении этого же времени клиент должен получить и обед. Время доставки ужина – не более 45 минут. При заказе одних лишь напитков гость должен ждать их максимум 15 мин. При этом стоит иметь в виду, что подавать в номер еду желательно на 5 минут ранее запланированного времени. Иначе клиент будет завтракать за счет отеля.
            2. Контроль правильности сервировки подносов и столов.
            3. Проверка формирования заказов по меню рум-сервиса в гостинице.
            4. Решение возникших проблем, находящихся в области его компетенции.

            Хорошая организация работы рум-сервиса в гостинице возможна при наличии у менеджера службы высшего образования (желательно профессионального), хорошего знания английского, а на разговорном уровне — и второго иностранного языка, опыта работы в общепите не менее 2-х лет, знания стандартов сервиса, применяемых при обслуживании гостей отеля. При этом данный специалист должен быть вежлив, коммуникабелен и отзывчив. Кроме этого, у него должна быть четкая дикция.

            Официант

            Данный сотрудник в службе рум-сервиса является линейным. В его обязанности входит выполнение пожеланий гостя по доставке ему напитков и еды в номер.

            

            При этом официант – это тот человек, который вступает в личный контакт с заказчиком.

            Основные обязанности данного сотрудника заключаются в:

            • доставке заказа гостям отеля в номер или в находящиеся на территории гостиничного комплекса салоны красоты, оздоровительные клубы и т.д.;
            • поддержании порядка и чистоты в помещении службы;
            • расчете гостя за оказанные услуги, если необходимая сумма не будет оплачена клиентом при выселении;
            • своевременном сборе грязной посуды, что должно быть сделано в течение 10 минут, если об этом поступила просьба гостя по телефону.

            К официантам службы рум-сервиса предъявляются следующие профессиональные требования: высшее или среднее профессиональное образование, владение английским языком на хорошем уровне, опыт в общепите не менее 2-х лет, а также знание основ стандартов сервиса и этикета при обслуживании клиентов.

            Супервайзер

            Если есть в гостиницах рум-сервис и мини-бары, то в штате сотрудников данной службы непременно присутствует человек, имеющий эту должность. В задачи супервайзера входят:

            • заказ продукции со склада;
            • распределение объема работ
            • составление графиков выхода на работу сотрудников мини-бара;
            • выполнение отчетов.

            Сотрудники мини-бара

            В обязанности этих работников входят:

            • проверка мини-баров в номерах гостей и их пополнение;
            • занесение стоимости потребленных напитков и продуктов в счета постояльцев;
            • блокирование мини-бара при задолженности гостя;
            • проверка режима работы и технического состояния оборудования.

            Сотрудник мини-бара должен иметь высшее или среднее профессиональное образование, знать английский язык, основы этикета и технику безопасности. В случае установки автоматического оборудования еще одним требованием к такому работнику является наличие опыта использования АСУ отеля.

            Помимо этого, при имеющихся в гостинице мини-барах менеджер службы рум-сервиса помимо обязанностей, описанных выше, должен заказывать необходимую для этого участка продукцию на складе и формировать соответствующие отчеты.

            График и особенности работы

            Как организуется трудовой день сотрудников рум-сервиса в гостинице? Как правило, для своих работников эта служба предусматривает четыре смены:

            • 1-я – 6.30 – 14.30;
            • 2-я – 14.30 – 23.30;
            • 3-я – 16.30 – 01.30;
            • 4-я – 20.30 – 8.30.

            Меню

            Технология рум-сервиса предполагает учет некоторых специфических факторов. Одним из них является составление меню из блюд, предлагаемых рестораном гостиницы, но в более сокращенном варианте. Для номерного обслуживания при этом принимается в расчет список того, что чаще всего заказывает средний потребитель. При составлении такого меню проводится анализ блюд, которые нередко заказывают посетители в ресторане.

            

            В последнее время все большее количество людей становятся приверженцами здорового образа жизни. Именно поэтому в некоторых отелях организуется доставка экологически чистых продуктов. Служба рум-сервиса при этом должна включать в меню блюда, соответствующие программе здорового питания.

            Оборудование

            Служба рум-сервиса располагается в отеле в отдельной комнате. Это помещение, которое должно находиться в непосредственной близости от лифта и торгового зала. В связи со спецификой работы службы рум-сервиса, которая состоит в отдаленности клиентов от кухни, возникает необходимость в использовании определенного инвентаря и оборудования, в числе которого — сервисный лифт (для скорости выполнения заказа), сервировочные подносы и тележки, термоконтейнеры, нагревающие поверхности, элементы охлаждения и т.д. Понадобятся также крышки Клоше. Вся посуда для рум-сервиса должна иметь презентабельный вид.

            

            В тех отелях, где предусматривается подача горячих блюд в ночное время, их доставка осуществляется с применением специального оборудования и предметов сервировки. Это могут быть, например, мармиты с пастой или свечой, которые служат нагревающим элементом. Помимо этого понадобятся тележки, оснащенные держателями для бутылок, и другие приспособления, которые должны быть функциональными и удобными.

            Прием заказов

            Рассмотрим технологию работы службы рум-сервиса в гостинице. Для доставки еды в номер гостям отеля необходимо сделать предварительный заказ. Это можно осуществить следующими способами:

            1. По телефону, а также при нажатии специальной кнопки, установленной для вызова официанта. В каждом из этих случаев работнику службы необходимо записать номер комнаты, количество персон, наименование желаемых напитков и блюд, время приема и подачи заказа.
            2. С помощью интерактивной телевизионной системы (если она есть в гостинице). При таком способе заказать пищу в номер гость может нажав кнопку пульта. В этом случае существует процедура подтверждения клиентом выбранного меню, что позволяет исключить ошибку обслуживания.
            3. При использовании карты-заказа. Подобный способ применим только для завтраков. Для доставки еды рум-сервисом гость отеля получает бланки карт-заказов на административной стойке во время своей регистрации. Впоследствии они хранятся в номере гостя. При желании воспользоваться услугами службы рум-сервиса клиент должен взять бланк и заполнить в нем определенные графы. Это время подачи завтрака, номер комнаты, фамилия клиента, количество персон, дата заказа. В конце бланка заказчик должен поставить свою подпись. Карта заказа должна быть вывешена на ручку двери со стороны коридора. Сделать это постояльцу необходимо до трех часов ночи. Для сбора бланков сотрудники службы рум-сервиса обходят коридоры гостиницы. Делают они это в ночное время или рано утром. Заполненные бланки передаются в секцию обслуживания, отвечающую за подготовку завтраков. Утром работники кухни формируют блюда в соответствии с заказами клиентов.

            Оплата

            Каким образом клиенты рассчитываются за блюда, доставленные службой рум-сервиса? Услуга по предоставлению еды в утренние часы может быть оказана в рамках того завтрака, который включен в стоимость номера. В некоторых случаях доставка таких блюд является дополнительным сервисом и оплачивается отдельно.

            Анализ услуги рум-сервиса указывает на то, что цена предлагаемых блюд, как правило, несколько выше тех, которые установлены в ресторане или в кафе отеля. В среднем эта разница составляет 15%.

            Оплата доставленной в номер еды может осуществляться двумя путями:

            1. Официанту в тот момент, когда он подает заказ. Для этого у работника службы рум-сервиса должен находиться подготовленный заранее счет. Один его экземпляр официант вручит гостю, а два других заберет с собой, что позволит ему составить последующую отчетность.
            2. В момент выселения гостя. Нередко постояльцы просят внести сумму за оказанные услуги в их общий счет. В таком случае официанту необходимо дать все три экземпляра документа, где расписаны доставленные в номер блюда и их стоимость, на подпись клиенту. После этого счет передается на ресепшен. Отдавая документ клиенту, официант должен проследить, чтобы тот подписал его разборчиво. Также этому сотруднику службы рум-сервиса необходимо удостовериться, что на счете четко указан номер комнаты, куда доставлялась еда. Что касается подписи клиента, то она должна быть идентифицирована путем сравнения с имеющимся образцом, занесенным в компьютерную систему отеля. При правильном оформлении счета непосредственно в месте предоставления услуги риск потерь при окончательном расчете сводится к минимуму.

            Уборка посуды

            Каким образом организуется данный процесс? В большинстве случаев посуда забирается из номера во время его уборки. Хотя делать это лучше тогда, когда это удобно гостю. Есть еще один вариант. Он предусматривает выставление подноса, на котором находится грязная посуда, в коридор.

            

            В этом случае работники службы рум-сервиса должны убирать их немедленно. Ведь подносы не только затруднят движение по коридору, но и произведут на постояльцев отталкивающее впечатление.

            Мини-бары

            Подобное оборудование является обязательным для отелей, уровень которых соответствует 4 и 5 звездам. При этом мини-бары могут быть использованы в трех различных модификациях:

            • традиционные;
            • полуавтоматические, оснащенные датчиками для открытия дверцы с одновременным поступлением информации на компьютер оператора;
            • автоматические, позволяющие узнать потребление гостем того или иного продукта с одновременным включением его стоимости в счет.

            Последний вариант мини-баров по сравнению с остальными обладает целым рядом преимуществ.

            

            Они состоят в:

            1. Предоставлении оборудованием в режиме реального времени информации, касающейся запасов продукции, с одновременным указанием времени и даты потребления еды и напитков, а также цен на них и срока годности оставшихся в мини-баре товаров.
            2. Наличии автоматической системы управления. Она требуется в случае установки оборудования с прозрачной дверцей. При подобном дизайне гости могут ознакомиться с ассортиментом продуктов, не открывая мини-бар. При желании постояльцев воспользоваться данной услугой устройство будет открыто оператором.
            3. Автоматическом биллинге. Подобная система позволяет полностью исключить неточности и ошибки пользования мини-баром. Выписка данной системой производится довольно быстро, что является ее значительным преимуществом.
            4. Наличии программы автоматического контроля заполненности оборудования. При применении подобной системы в мини-бары доставляются нужные продукты без причинения неудобств гостям.
            5. Возможности обслуживания одним работником службы рум-сервиса до 400 номеров. Оптимизация затрат в этом случае возможна сразу в 5 отделах гостиницы. Среди них служба приема, размещения, управления персоналом, технического обслуживания, а также бухгалтерия.
            6. Возможности отслеживать срок годности продуктов в режиме реального времени. Подобная функция полностью исключает вероятность порчи товара и позволяет своевременно предлагать скидки, значительно снижая объем потерь.
            7. Наличии системы автоматизированного контроля, отслеживающей расход электроэнергии. Это очень выгодно отелю. Подобная функция позволяет снизить расходы на электроэнергию.

            Исходя из проводимых анализов работы службы рум-сервиса, которая использует автоматические мини-бары, маркетологи убедительно доказали, что подобное оборудование способно окупиться всего за 2-4 месяца. После этого оно начинает приносить прибыль.

            Выпуск буклетов

            Введение в гостинице услуги рум-сервиса не является достаточным условием для использования ее клиентами. Для получения прибыли каждый гость отеля должен быть прежде всего ознакомлен с организацией доставки еды и напитков в номер. Как один из вариантов рекламы можно рассмотреть выпуск ярких буклетов, в которых будет описано меню ресторана.

            Помимо этого, клиенты гостиницы должны быть проинформированы о том, что доставка напитков и еды службой рум-сервиса осуществляется исходя из указанного времени, с разбежкой плюс-минус пять минут. При этом всем сотрудникам необходимо строго придерживаться данного правила.

            

            Также в буклете рекомендуется привести фирменные блюда, предлагаемые рестораном гостиницы, и их фотографии. Здесь же должна быть указана стоимость предложений, а также имеющиеся бонусы и скидки.

            При организации службы понадобится проанализировать работу ресторана и определить время его наименьшей посещаемости. В эти непопулярные часы можно сделать скидку.

            Судя по отзывам, рум-сервис привлекает к себе больше внимания, если предлагаемый постояльцам буклет будет жизнерадостным и ярким, с описанием простым языком правил данной услуги, придерживаться которых сотрудникам службы нужно в обязательном порядке.

            Организационная структура отеля | Малый бизнес

            Автор: Sampson Quain Обновлено 05 февраля 2019

            Независимо от размера, отель должен иметь организационную структуру, которая наиболее эффективно обслуживает своих клиентов. Хотя численность персонала может измениться в большой гостинице, как правило, структура остается неизменной, и командная цепочка, а также роли и обязанности каждого отдела имеют важное значение для поддержания хорошо функционирующей организации.

            Владельцы и управляющие

            Исполнительный уровень отеля обычно состоит из владельца отеля и генерального директора.В небольших гостиницах эти должности иногда занимают одни и те же лица, но в большинстве случаев их занимают два разных человека. Владелец отеля устанавливает стандарты и политику отеля и поручает реализацию этих стандартов и правил генеральному директору. Ответственность генерального менеджера состоит в том, чтобы управлять повседневной деятельностью отеля и контролировать функции различных отделов, таких как еда и напитки, прачечная и уборка номеров.

            помощников менеджеров, поддерживающих генерального менеджера

            Во многих отелях помощник управляющего является правой рукой генерального менеджера и обеспечивает поддержку для ряда повседневных задач.Например, работа помощника менеджера состоит в том, чтобы общаться со всеми руководителями отделов и следить за тем, чтобы они решали любые проблемы, которые могут повлиять на стандарты производительности отеля.

            В больших отелях, как правило, есть несколько помощников управляющих, каждый из которых назначен руководить определенным подразделением или отделом отеля. Обязанности могут включать в себя назначение графиков работы, обработку жалоб патрона и обеспечение того, чтобы гостиничные мероприятия были хорошо организованы. Помощник управляющего также может взять на себя роль генерального менеджера, если генеральный менеджер болен, уходит в отпуск или недоступен по другим причинам.

            Менеджеры среднего звена или департаменты

            Менеджеры отелей среднего звена относятся к категории младших помощников менеджеров и обычно включают такие должности, как менеджер на стойке регистрации, менеджер по продуктам и напиткам, менеджер по продажам, менеджер по хозяйству, менеджер по маркетингу, финансовый менеджер, и менеджер по персоналу. В обязанности администратора стойки регистрации входит обработка заказов, рассмотрение жалоб гостей и обеспечение того, чтобы соответствующий отдел обрабатывал запросы гостей. Менеджер по еде и напиткам отвечает за обслуживание номеров, питание и ежедневную деятельность бара и ресторана отеля.Менеджер по уборке следит за всеми аспектами уборки и поддержания внешнего вида отеля.

            Менеджер по маркетингу отвечает за проведение рекламных кампаний по привлечению гостей, а финансовый менеджер отвечает за учет отелей, бюджет и расходы. Менеджер по персоналу отеля контролирует набор, обучение и развитие всего персонала отеля, а также обеспечивает компенсацию каждому сотруднику в соответствии с протоколами найма. Менеджеры по персоналу отеля должны также обеспечить, чтобы отель придерживался правил юридической безопасности, а также практики занятости, которые соответствуют закону.

            Оперативный и обслуживающий персонал

            Оперативный персонал отеля включает всех людей, которые работают в различных отделах отеля, таких как еда и напитки; ведение домашнего хозяйства; Стойка регистрации; бар; и ресторан. В штат сотрудников входят повара, повара, посудомоечные машины, гости в номерах, прачечные, официанты в номерах, носильщики и представители клиентов, которые приветствуют гостей, ведут их в свои комнаты и передают специальные запросы на стойке регистрации.

            Структуры организации отелей в руководстве по управлению и эксплуатации отелей 20 июля 2020 г. — Изучите структуры организации отелей в руководстве по управлению и эксплуатации отелей (13072)

            КЛАССИЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

            I n отелей в Соединенных Штатах в начале двадцатого века преобладала классическая европейская модель организации отелей. Эта структура была построена вокруг двух главных менеджеров отеля: шеф-повара и метрдотеля.Шеф-повар был начальником или королем кухни. Во многих отношениях он представлял феодала в своем имении, который властвовал над всем, что было связано с выборами и приготовлением еды в отеле. Эта структура признала важность роли, которую еда и ее приготовление играли в отелях того времени.

            Точно так же отель Мэтред был хозяином всей службы в отеле. В его обязанности входило управление взаимодействием персонала отеля и гостей таким образом, чтобы гости всегда обслуживались своевременно, надлежащим образом и в соответствии с политикой отеля.Даже названия шеф-повара и maîtred ‘hôtel, , переведенные с французского как «шеф» и «хозяин отеля», свидетельствуют о сильном европейском влиянии. То, что эти термины все еще используются сегодня, свидетельствует о продолжающемся влиянии, но роли изменились и эволюционировали. В нескольких местах этой книги мы рассмотрим, как изменились люди, организации и рабочие места в гостиничном бизнесе. По многим из тех же причин, приведенных во Введении, что и почему изменилось управление отелями, изменилась структура организации отелей.По мере того, как наши знания о наших гостях и рынках, которые они представляют, становились все более точными, специализация в рамках организационной структуры отеля повысила эффективность, с которой организация управляла и оказывала свои услуги.

            Гостиничная организация структуры не защищены от влияния экономики и деловых циклов, поэтому трудности, с которыми сталкивается бизнес в целом во время экономических спадов, также затрагивают гостиничные организации. Сокращение и реинжиниринг — это термины, используемые для описания изменений, которые претерпели гостиничные компании.

            В начале 1990-х годов в некоторых отелях были отменены целые уровни управления или объединены управленческие обязанности, чтобы сгладить организацию. В типичной функциональной схеме, такой как изображенная на рисунке, исполнительный помощник менеджера часто исключался, в результате чего руководители подразделений непосредственно подчинялись генеральному директору (GM). В некоторых отелях были исключены отдельные менеджеры на уровне отделов, причем все руководители отделов подчинялись непосредственно ГМ.

            Несмотря на то, что реструктуризация выглядит, организации по-прежнему формируются на основе принципов, изложенных Стонером и Ванкелем (1986). Они сказали, что организационный процесс включает в себя баланс между потребностью компании в стабильности и изменениях. Далее они комментируют «организацию» как многоэтапный процесс, основанный на предложенном Дейлом (1967):

            • Организация деталей всей работы, которая должна быть сделана для достижения целей организации.
            • Организация разделяет общую работу, которая должна быть выполнена на группы действий, которые могут быть выполнены одним человеком или одной группой людей.
            • Организация объединяет работу членов организации в некоторой логической и эффективной манере.
            • Организация устанавливает механизм координации работы членов организации таким образом, чтобы он составлял единое, гармоничное целое.
            • Организация создает механизм для контроля эффективности усилий организации по достижению ее целей.

            В современной гостиничной организации, даже реинжиниринговой, появилась линейная линия и структура персонала, отражающая этот теоретический организационный процесс.На рисунке изображена типичная схема организации большого отеля. Обратите внимание, что, за исключением топ-менеджеров, функции, а не должности определяют отделы. Это означает, что названия должностей и связанные с ними обязанности варьируются от компании к компании и, как отмечалось, могут быть объединены или исключены для отражения текущих условий. Рассмотрение организационной структуры по функциям, а не по названию должности дает возможность взглянуть на отрасль в целом, поскольку услуги, предоставляемые гостиницей, остаются неизменными даже в случае финансовых чрезвычайных ситуаций.

            Также обратите внимание, что на этой диаграмме два основных операционных подразделения обозначены как Комнатный отдел и Отдел продуктов питания и напитков. Опять же, в зависимости от компании, отдельные функции могут находить дома в разных отделах, но в основном гостиничные организации создаются для предоставления этих двух основных услуг своим гостям: комнаты, еда и напитки. То, что может отличаться в организации данной гостиничной компании, — это расположение других отделов. Отделы в этой организационной структуре следует считать типичными и иллюстративными для типовой организационной структуры отеля.

            В целях иллюстрации функции линии и персонала определены следующим образом.

            Типичная схема расположения отелей

            

            Функции линии

            Линейные функции

            — это задачи, назначаемые сотрудникам отеля в организационных компонентах, которые приводят их к регулярному или полурегулярному контакту с гостями. Основные операции в гостиничной организации — отдел номеров и отдел продуктов питания и напитков.Очевидно, что некоторые департаментские функции в каждом линейном подразделении имеют больше или меньше гостевых контактов, чем другие. Основное сходство заключается в том, что большинство линейных сотрудников являются непосредственными участниками сборки и доставки услуг отеля. Например, в большинстве случаев сотрудники службы безопасности отеля не имеют постоянного гостевого контакта; У обслуживающего персонала может быть несколько больше контактов с гостями, и, очевидно, домохозяйки являются основными участниками производства услуг отеля.Однако в отделе номеров персонал фронт-офиса имеет подавляющее большинство хорошо видимых личных контактов с гостем.

            Аналогичным образом, в отделе продуктов питания и напитков сотрудники ресторанов, баров, отделов обслуживания номеров и банкетных отделов имеют огромное количество личного общения с гостями. Однако, как и обслуживающий персонал, только при особых и нерегулярных обстоятельствах персонал по производству продуктов питания под руководством шеф-повара отеля взаимодействует с гостями. Из-за их важности в процессе производства услуг они все еще явно подпадают под рубрику линии.

            Функции персонала

            Функции персонала — это, как правило, закулисные действия, которые поддерживают функции линии и, в большинстве случаев, имеют мало контактов с гостями или не имеют их вообще, хотя основные компоненты работы должны влиять на качество пребывания гостя.

            В этой таблице, например, инженерия включена как функция персонала по этим причинам. Успех инженерной функции сильно влияет на качество пребывания гостя, и в то же время инженерный отдел поддерживает деятельность практически всех других отделов отеля.Например, инженерный отдел обслуживает и ремонтирует оборудование, которое имеет решающее значение для всех основных функций отеля, включая оборудование для производства продуктов питания на кухне. Инженерный персонал может быть призван отремонтировать столы и стулья в столовой, мебель в холле и тележки, которые используются в коридорных для перевозки гостевого багажа. Таким образом, инженерный отдел можно считать настоящим отделом персонала, который обслуживает и поддерживает в любой момент времени любой или все другие отделы в отеле.Другие организационные схемы отеля размещают инженерный отдел в отделе номеров. Это может быть связано с тем, что именно там лучше всего работают инженеры в организации отеля, или, возможно, такое размещение — только традиция.

            Эта ситуация может также относиться к другим отделам, которые традиционно считаются отделами комнат. Безопасность является одним из примеров. В некоторых организациях ведение домашнего хозяйства было заменено служебной функцией, а не просто помещениями, поскольку уборка по определению «хранит» весь дом.

            ОРГАНИЗАЦИИ ДЛЯ СОВРЕМЕННОЙ ЭРА

            Организации, конечно, больше, чем просто коробки и диаграммы. Самые современные структуры организации бизнеса практически не изменились по форме с тех пор, как Римско-католическая церковь впервые спроектировала пирамидальную структуру как наглядное изображение организационных отношений, с которыми мы так хорошо знакомы сегодня. Если вы думаете об этом, военные, правительство, школьные системы и почти все предприятия следуют той же модели.Что влияет на организации — не столько в их графическом представлении, сколько в том, как они реагируют на внешние и внутренние стимулы — можно увидеть, проанализировав некоторые из включенных здесь чтений и те, которые предлагаются в конце для дальнейшего изучения. Во время его безвременной кончины профессор Эддистоун С. Небель III был профессором управления гостиничным бизнесом в Университете Пердью К. Б. Смита. Недавно он провел отпуск в отпуске, исследуя и наблюдая за 10 выдающимися руководителями и 53 ключевыми подчиненными.В ходе этого исследования Nebel получила критическое представление о том, как функционируют гостиничные организации. В нескольких главах своей книги « Эффективное управление отелями: уроки выдающихся руководителей» (1991) Небель сплетает идеи, полученные от гроссмейстеров, с организационной теорией, а затем включает все более важную роль, которую комитеты могут играть в успешной организации.

            Другой взгляд на особую динамику гостиничных организаций дает Марк Конклин в своем эссе о том, как руководство может влиять на эффективную организацию отеля.Занимая должность вице-президента по управлению рынком в Marriott Hotels and Resorts, он может комментировать с умом. В этом случае он предлагает радикально новый взгляд — тот, который ни католической церкви, ни военным может быть неудобен. Это, однако, кажется, хорошо подходит для гостеприимства.

            Хотя в литературе и комментариях по гостиничным организациям нет недостатка, представленные здесь исследования и мнения высвечивают современные взгляды на взаимосвязь организационной структуры, межведомственных связей и сотрудников организации.Дополнительные сведения могут быть получены из предлагаемых чтений.

            Гостиничные услуги

            Гостиничные услуги, их количество и количество занятых в них людей зависит как от размера отеля, так и от его статуса. Как правило, основные услуги отеля включают в себя прием гостей, обслуживание номеров, питание, включая рестораны в отеле, и охрану. Иногда в небольших гостиницах обязанности охранника, повара и уборщика выполняет сам владелец.

            Другие услуги, предлагаемые гостям отеля, могут рассматриваться как бонусы.Это прачечная, массажный кабинет, тренажерные залы, конференц-залы, сейфы для ценных вещей и многое другое. Эти услуги могут быть включены в стоимость номера или оплачиваться отдельно.

            В последнее время в гостиничной индустрии наблюдается тенденция к разделению сферы услуг между отелями. Многие отели в настоящее время предлагают отдых для определенной группы туристов. Популярные семейные отели, отели для молодоженов и отели для людей с ограниченными возможностями — каждый из них имеет свой уникальный набор услуг.Например, в семейном отеле клиентам предлагаются услуги по уходу за детьми и игровые комнаты. В отеле для молодоженов есть специальный сервис для проведения свадеб. В отеле для инвалидов есть служба медицинской поддержки.

            Среди услуг, которые косвенно связаны с клиентами, а это означает, что они не занимаются непосредственным уходом за гостями, являются маркетинговые услуги и бухгалтерия отеля. Бронирование, когда-то считавшееся одним из основных гостиничных услуг, сегодня стало анахронизмом.В настоящее время для бронирования гостиницы клиенты пользуются услугами крупнейших туроператоров. Онлайн бронирование через многочисленные туристические онлайн сервисы становится все более популярным.

            Часто обязанности некоторых гостиничных служб возлагаются на другие компании. В Соединенных Штатах и ​​Западной Европе сеть специальных гостиничных фирм, которые предлагают свои услуги отелям, широко развита. Как правило, если отель пользуется услугами таких компаний, цены на номера будут несколько ниже, чем в отеле, который самостоятельно предоставляет полный спектр гостиничных услуг.
            

            ,

            Основные и дополнительные услуги в отелях. Технология дополнительных услуг в отеле

            Гостиничный бизнес — это предоставление различных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развития в стране делового туризма и отдыха.

            На самом деле туризм не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли фиксированного дохода и, как следствие, приводит к расширению перечня услуг, а главное, к повышению качества обслуживания. ,

            Основной продукт деятельности отелей

            Отель

            предназначен для временного проживания людей, а основным продуктом его деятельности является предоставление услуг по размещению. Для индустрии гостеприимства к факту формирования продукта ( услуга), и вы должны принимать активное участие две стороны: персонал отеля и клиент. Принимающая сторона не является владельцем, становится изготовленным продуктом, а является потребителем. Услуги — это нематериальный продукт, который им нужен для решения проблем в момент потребностей клиента, т.к.E. Рендеринг его во времени и в пространстве является фиксированным, но продукт не может быть сохранен или транспортирован. Спрос на гостиничные услуги может варьироваться в зависимости от времени года. Отличается изменчивость и изменчивость качества. Но клиенты не могут измерить полученную услугу. Она не видел и не слышал. Будут внутренние ощущения и воспоминания, которыми клиенты могут поделиться с семьей или друзьями, а это влияет на репутацию и, как следствие, доход гостиничного предприятия.

            гостиничные услуги

            В отеле есть основные и дополнительные услуги.Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и платными. Оставаться в основном неизменными клиентами размещения и питания. Основным элементом развертывания являются гостиничные номера. Они бывают разных категорий и функционального назначения и используются как для работы, так и для отдыха клиентов. Гостиничные номера пансионата используются в основном для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них является кровать, тумбочка или тумбочка, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора. В номерах бизнес-целей помимо наличия подходящей перечисленной мебели и оборудования для работы.

            категории номеров определяют уровень комфорта компонентов. Многие критерии оценки — это состояние технического оборудования и помещений, помещений, общественного питания, прилегающих территорий, проездов и т. Д. Единая классификация классов в мире объясняется тем, что в разных странах понимают уровень Комфорт отличается, и разные системы оценки. Общепринятыми критериями являются местоположение, вместимость, функциональность, продолжительность работы и продолжительность пребывания клиентов, предоставление продуктов питания, уровень цен.Проживание и питание воспринимаются клиентами разных категорий уже как обычное явление. Но дополнительные и сопутствующие услуги в отеле отличают его от других аналогичных видов бизнеса и вызывают повышенный интерес туристов.

            регистрация и оплата основных услуг

            Комфортабельные отели предлагают круглосуточное и ежедневное получение и регистрацию клиентов.

            контракта необходимо оговорить перечень услуг, которые оплачиваются за номер и дополнительные услуги в отеле, предоставляемые за плату.Сотрудники отеля не имели права предоставлять услуги за единую плату, которых нет в списке или заменять какую-либо другую услугу без согласия клиента. Гость имеет право не оплачивать такую ​​услугу. Цена за проживание в Номер комнаты, порядок и форма подачи заявления определяются исполнительным органом. Обращаться к потребителю без веских причин нельзя. Вы можете оплатить день или час с указанием времени расчета. Соответствующим образом сертифицированные отели составляют список привилегированных Категории клиентов и порядок их оплаты.Вся информация , и дополнительные услуги, предоставляемые отелем, и даже телефоны родительских организаций, правила и законы, сертификаты, инструкции, информация о работе, выполняемой в гостиничном бизнесе, и другая важная информация должны быть удобно размещены для справочных клиентов. в комнате, где контракт на.

            Услуги, включенные в платежный номер

            Оплата проживания в отеле выше третьего класса обычно включает в себя:

            • услуги бронирования номеров напрямую в отдел бронирования по телефону или через Интернет.
            • организации, различные способы оплаты за номер и правильное оформление счета.
            • Очень важные обязательства, взятые на себя службой безопасности гостиничных компаний, — это обеспечение сохранности и безопасности проживания личных вещей в номере или багаже, а также для обеспечения безопасности гостиничных номеров класса люкс.
            • Организация информационной службы, портье, портье сервис.
            • Организация горничных, т. Е. Домашнее хозяйство.
            • В стоимость номера входит стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение.
            • Питание от утреннего кофе до «все включено».

            Чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее список и, конечно же, дороже жилье.

            Дополнительные бесплатные услуги

            возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в отеле. Необходимые услуги — вызов неотложной медицинской помощи или использование аптечки. Опционально — услуга обмена валюты, быстрое оформление при приезде и отъезде, предоставление оборудования для определенных категорий клиентов, таких как инвалиды, консьерж, обслуживание номеров для газет и журналов, телефон, интернет.Эти дополнительные услуги в отеле первого и второго классов могут быть недоступны или предоставляться за плату.

            Дополнительные услуги за отдельную плату

            Туристические комплексы и отели с полным комплексом услуг предлагают высокий и средний уровень комфорта и предлагают широкий спектр услуг, которые оплачиваются отдельно. Организация дополнительных услуг, выполняемых в отеле для удовлетворения различных потребностей его Гостиничный бизнес называется сервисом. Этот вид услуг основан на принципах спроса и предложения.Технология дополнительных услуг в отеле заключается в том, что персонал ни в коем случае не навязывает, а предлагает новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает то, что хочет. Перечень этих услуг с указанием цен и часов работы предприятий, Их поставщики, обеспечивающие высокий уровень комфорта в отелях, обычно предоставляют клиентам дизайн поселения, находящегося в номере или на ресепшене на первом этаже. Индустрия гостеприимства должна стремиться к тому, чтобы существующие в отелях дополнительные услуги полностью удовлетворяли потребности клиентов.В отеле они должны иметь удобное расположение для туристов и оптимальное рабочее время. Сотрудники этих предприятий должны работать с различными службами гостинично-туристического комплекса в едином усилии, чтобы предоставлять свои услуги наилучшего качества.

            Возможен спектр дополнительных услуг

            Понятно, что список и дополнительные услуги в отелях разной классности различны, но ядро ​​обычно схоже.

            • — это прежде всего услуги общественного питания: буфеты, кафе, рестораны и бары.Для этих компаний важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Сервисные продуктовые и производственные магазины, а также сувенирные магазины.

            • Не менее важные услуги развлечений, дискотек и ночных клубов.
            • Транспортные услуги включают в себя бронирование билетов на все виды транспорта, такси или любого транспорта, прокат автомобилей.
            • бытовых услуг. Вот очень большой список платных услуг. Прежде всего, все связано с ремонтом одежды, обуви и снаряжения.Арендуйте от чайника до новейшей электроники и велосипеда. Храните дорогие вещи. Обязательно нужно иметь парикмахерскую или салон, часто с массажным кабинетом и многое другое.

            • клиентам туристических комплексов баня, сауна, оздоровительный центр с бассейном и тренажерным залом.
            • предоставляют дополнительные услуги в отелях для туристов, отдыхающих всей семьей. Они часто пользуются помощью медсестры, преподавателя, которая сможет общаться на родном языке для своих детей.Они обеспечивают уход и наблюдение за владельцами животных, путешествующими со своими домашними животными.

            Все для совмещения отдыха и деловых встреч

            для гостиничного комплекса в списке — услуги экскурсий. В этой части всего — от предоставления информации о доступных поездках до полной ее организации с гидом-переводчиком. Для бизнеса Для клиентов и деловых встреч в отеле предусмотрены конференц-залы, бизнес-центры, конференц-залы. А вечером для них организуются поездки в театр или концертный зал.

            Необычные услуги

            И тут появляются редкие и необычные услуги, которые являются отличительной чертой некоторых гостиничных бизнесов. В этих отелях для своих клиентов. Например, любителям крепко спать в полной тишине могут отправиться в Нью-Йорк. Администрация отеля Benjamin и специальные ночные консьержи позаботятся о спящих гостях. Полы в коридорах и лестницах там покрыты звукоизоляционными коврами, а после полуночи муха не полетит, вы можете спать спокойно.А если вы молодая пара и хотите как-то по-особенному запомнить на всю жизнь, провести свою свадьбу, вы можете связаться с туристическим офисом и забрать отель на экзотических островах, а также организовать свадебные обычаи Племя туземцев. Просто приходите домой, не забывайте узаконить их отношения и поймайте сотрудника службы регистрации браков с ними на острове. Однако уточните, может быть, он клиент тихого лондонского отеля, где его постояльцы, а также в прошлом веке Перед сном теплая постель консьержки собственного тела.Нынешняя тенденция такова, что если раньше дополнительные услуги в отелях и числе говорили о звездных туристических предприятиях, то сейчас высокое качество этих услуг «сталкивается» с первоклассными предприятиями индустрии гостеприимства.

            No related posts.

            Published in Разное