Нажмите "Enter", чтобы перейти к содержанию

Организация обслуживания туристов: 3. Организация обслуживания туристов

Содержание

Организация обслуживания туристов

Большинство туристов питается три раза в день: первый прием пищи с 8.00 до 10.00 (может быть более ранний — в 7.00), второй — с 12.00 до 15.00, третий — с 17.00 до 19.00, иногда до 20.30.Продолжительность завтрака не должна превышать 30 мин., Обеда и ужина — 40 мин.

Для групповых туристов, посещающих вечерние мероприятия, питание организуется до начала, в отдельных случаях — после захода в пределах режима работы ресторана, кафе, столовой.

В день приезда групп туристов обслуживания питанием может производиться только до окончания работы торгового зала.

В ресторанах и кафе при гостиницах в первую очередь обслуживают индивидуальных иностранных туристов. Чтобы не было срывов в работе, через бюро обслуживания гостиниц их информируют о времени завтрака, обеда и ужина. В дневные и вечерние часы их обслуживают за порционным меню блюд. Метрдотель при встрече иностранных туристов выясняет, на каком языке они говорят, и направляет им официанта, владеет этим языком.

Официант подает потребителям меню в развернутом виде, напечатанное на английском, французском, немецком и русском языках. Приняв заказ, он соответственно дополняет сервировки. При обслуживании индивидуальных туристов применяется преимущественно полное обслуживание официантами.

При обслуживании группы администрация ресторана составляет меню на питание в день заезда с учетом класса обслуживания и национальных особенностей туристов (Приложение 35). В день их прибытия меню на следующие дни согласовывают со старшим группы через представителя фирмы. Меню обеда и ужина для групповых туристов состоит не менее чем в двух вариантах на каждый день. Оно должно быть разнообразным по дням недели. При наличии туристов с диетическим питанием согласовывают их рацион. В лимит стоимости питания групповых туристов не включают алкогольные напитки и табачные изделия — их туристы могут покупать за наличные. В отдельных случаях алкогольные напитки и табачные изделия могут отпускаться за счет лимита на питание с письменного разрешения на это администрации туристической фирмы.

Детям от двух до десяти лет питание предоставляется по специальному меню в пределах 50% лимитной стоимости питания взрослых туристов, потому что за их обслуживание оплачено 50% стоимости полного тура.

Согласно утвержденному меню до прихода туристов сервируют столы для завтрака, обеда или ужина. К завтраку на столы предварительно ставят минеральную и фруктовую воды, соки, хлеб, джем, мед, молочные продукты и холодные закуски, до обеда и ужина — прохладительные напитки, холодные закуски, хлеб, сладкие блюда (кроме мороженого). Горячие блюда и напитки подают, когда посетители целиком заполнили зал или его часть, отведенную для туристов.

Для иностранных туристов может быть рекомендовано обслуживания по типу «шведского стола» и другими прогрессивными формами, ускоряет процесс обслуживания и обеспечивает высокую его качество. По желанию туристов (главным образом индивидуальным) питание подается в номер гостиницы, за что взимается дополнительная плата.

Если туристы выезжают за город и не успевают вернуться к обеду, то по договоренности с представителем фирмы им может быть выдан дорожный набор, в который входят продукты, которые быстро не портятся, минеральная или фруктовая вода. При этом учитывают пожелания туристов. В каждый пакет вкладывают одноразовый стакан, салфетку и ключ для открывания бутылок. Стоимость дорожного набора должна соответствовать стоимости определенного вида питания.

В вечерние часы туристы могут воспользоваться услугами баров, коктейль-холлов, посмотреть концертно-эстрадные программы, послушать музыкальные ансамбли.

После каждого завтрака, обеда и ужина метрдотель через представителя фирмы выясняет замечания и пожелания туристов, заносит их в книгу пожеланий и предложений. Эта книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверенная печатью и подписью руководства. Замечания и пожелания метрдотель сообщает директору заведения ресторанного хозяйства и представителю фирмы. их обсуждают на производственном совещании и принимают меры по устранению недостатков в обслуживании туристов.

При обслуживании групп туристов каждый официант должен обслужить 10 — 15 человек, индивидуальных туристов — не более 8.

Персонал ресторана, который обслуживает иностранных туристов, должен знать иностранные языки в пределах минимума, необходимого для работы.

Организация обслуживания туристических групп в ресторане

1. Тема: « Организация обслуживания туристических групп в ресторане»

Выпускная квалификационная работа
Тема: « Организация
обслуживания
туристических групп в
ресторане»
Выполнила:
студентка группы 419 О
Ароян Лианна
Руководитель:
Яскевич Мария Ивановна
Данная тема является актуальной для
изучения,
так
как
повышение
эффективности и качества обслуживания
определяют
конкурентоспособность
ресторана,
тем
самым,
повышая
посещаемость его гостями других городов
и иностранными гостями (туристами).
Объект исследования – обслуживание
питания туристических групп.
Предмет исследования – особенности
организации обслуживания питания
туристических групп в ресторане.
Цель исследования – изучение влияния
организации обслуживания туристических
групп в ресторане на эффективность
деятельности предприятия и его
конкурентоспособность в сфере
туристического бизнеса.

4. Задачи

Ознакомиться с общими требованиями к
процессу обслуживания туристических групп;
Изучить процесс обслуживания гостей в
ресторане;
Ознакомиться с национальными особенностями
туристических групп;
Выделить особенности обслуживания
туристических групп в зависимости от
национальной принадлежности;
Рассмотреть характеристику ресторана «Ялта»;
Изучить организацию обслуживания в ресторане;
Провести анализ организации обслуживания
туристов в ресторане «Ялта»;
Структура
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1 Обслуживание туристических
групп в ресторане
Глава 2 Организация обслуживания
туристических групп в ресторане«Ялта»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ТЕЗАУРУС
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

6. ГЛАВА 1 ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ ГРУПП В РЕСТОРАНЕ

1. Особенности организации питания
туристов
2. Обслуживание туристических групп
в ресторане
3. Требования к ресторану и
персоналу при обслуживании
туристов

7.

Вывод 1.Следует знать особенности питания иностранных
гостей для того, чтобы составить для них меню с
учетом национальных обычаев, традиций,
особенностей и привычек.
2. Многие иностранцы охотно знакомятся с блюдами
русской кухни и кухнями других народов России,
разнообразный ассортимент которых может
удовлетворить любые вкусы.
3. Неудовлетворенность питанием или
обслуживанием вследствие плохой организации,
недостаточно высокого качества приготовленной
пищи, или низкого уровня обслуживания может
испортить гостям впечатление от поездки и нанести
ущерб предприятию питания, туристической фирме, и
престижу стран.

8. ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ ГРУПП В РЕСТОРАНЕ «ЯЛТА»

1. Характеристика ресторана «Ялта»
2. Организация обслуживания питания
туристов в ресторане
3. Анализ организации и процесса
обслуживания туристических групп в
ресторане «Ялта»

9. 1. Характеристика ресторана «Ялта»

14.

Основной зал и банкетный зал

15. Беседка и избушка

16. Фойе

17. 2. Организация обслуживания питания туристов в ресторане

Удовлетворение
потребностей
гостей в услугах
общественного
питания
Применение
передовых
технологий и
новейшей техники
на производстве
Использование
наиболее
эффективных и
удобных для гостей
форм и методов
обслуживания
Задачи реализуемые в
ресторане «Ялта» при
организации
обслуживания гостей
Выпуск высококачественной
кулинарной продукции,
предоставление широкого
ассортимента блюд и напитков
Достижение высокого
уровня сервиса и
культуры
обслуживания
Скорость принятия
заказа, подачи напитков
и блюд
Компетентность и квалификация
обслуживающего персонала,
широкие познания в области
кулинарии, сочетаний напитков и
блюд
Показатели высокого уровня
обслуживания в ресторане
«Ялта»
Неуклонное соблюдение
норм санитарии и
гигиены
Предоставление
всевозможных
дополнительных услуг
Методы
обслуживания
туристов в ресторане
«Ялта»
туристичес
кие группы
индивидуал
ьные
туристы
«Табльдот»
«А ля
карт»

21.

Меню для туристической группы

22. Подготовка зала и столов

23. 3. Анализ организации процесса обслуживания туристических групп в ресторане «Ялта»

1. Используемые в ресторане «Ялта»
методы обслуживания «А-ля карт» и
«Табльдот», удобны как для посетителей,
так и обслуживающего персонала.
2. Суггестивный сервис — умение
предложить гостю идею заказать то или
иное блюдо или напиток – мощное
средство увеличить прибыль ресторана.

24. Достоинства и недостатки обслуживания в ресторане «Ялта»

Процесс обслуживания
в ресторане «Ялта»
Достоинства
1. Постоянный контакт
обслуживающего
персонала с гостем;
2. Свежесть всех
приготовленных блюд;
3. Мощная прибыль за
счет суггестивного
сервиса;
Недостатки
1. Большая
трудоемкость;
2. Большие затраты
времени.

25. Вывод

1.При правильно поставленных задачах,
ресторану удается создать уют, комфорт,
быстрое обслуживание, и при большом
количестве работы ни один гость не
остается без внимания.
2.Именно здесь ценители высокой кухни и
первоклассного сервиса из всех стран
найдут искомое. Тихая, гармоничная,
несуетная атмосфера ресторана «Ялта»
идеально подходит для принятия
туристов, небольших делегаций,
деловых встреч и переговоров.

26. Заключение

1. Организация обслуживания играет важную
роль в успешной и эффективной деятельности
ресторана;
2. Процесс обслуживания и работа
обслуживающего персонала являются важным
фактором в определении
конкурентоспособности;
3. Качество и культура обслуживания, знание и
соблюдение этических норм и правил
повышают популярность ресторана и
способствуют привлечению туристов;
4. Повышение эффективности и качества
обслуживания способствует развитию
зарубежного гостеприимства.

27. СПАСИБО!

Организация обслуживания иностранных туристов

1. Виды иностранного туризма;

2. Организация питания иностранных туристов;

3. Особенности питания иностранных туристов.

1. Иностранные туристы путешествуют индивидуально и группами. В зависимости от цели путешествия, характера и объема предоставляемых услуг, вида транспорта различают следующие виды туризма:

  • «Люкс» — апартамент – поездки индивидуальные, размещение в 3-5-комнатных номерах с предоставлением автотранспорта на все поездки, услуг гида-переводчика. Питание в ресторанах за наличный расчет. Организуются экскурсии.
  • «Люкс»- поездки индивидуальные и группами. Размещение в гостиницах в номерах с ванной, предоставление автотранспорта для поездок на экскурсии, встреч и проводов. Питание в ресторане за наличный расчет.
  • «Полулюкс»- поездки индивидуальные и группами. Размещение в гостиницах в номерах с ванной на 1-2 человек. Питание в ресторанах: для групп – трехразовое по лимитам класса «люкс», для индивидуальных туристов – за наличный расчет.
  • Первый – поездки индивидуальные и группами. Размещение в гостиницах в номерах на 1-2 человек с ванной или душем. Питание в ресторанах трехразовое, организуются экскурсии на автомашинах или автобусах.
  • Туристический – путешествие группами. Предоставляются номер с ванной или душем в гостинице, автобус на группу для экскурсий, трехразовое питание в столовых, кафе.

Также имеются документы, в счет которых предоставляется ограниченный объем услуг. К таким документам относят:

  • Бизнес-тур — приобретается на индивидуальные поездки в качестве туриста, но по делам службы. Туристам обеспечивают номер в гостинице и питание в ресторанах за наличный расчет.
  • Туристический удешевленный отличается от стандартного меньшим расходом на услуги, в том числе на питание.
  • Пансион – приобретается туристами, пребывающим для участия в выставке или в качестве членов театральных и спортивных коллективов.

2. Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другими Поп на организацию питания иностранных туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столиками. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время. Им предоставляется питание по меню ресторана.

Для групп туристов меню завтрака, обеда и ужина составляется накануне и согласовывается с руководителем группы.

Обслуживание туристов должно быть четким и быстрым, не превышать во время завтрака и ужина – 30 мин, во время обеда – 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10-15 туристов, а индивидуальных – не более 8 человек.

Метрдотель и официанты, обслуживающих интуристов, должны владеть иностранными языками (английским, немецким, французским) в объеме, необходимым для обслуживания.

Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется за наличный расчет и по кредитным карточкам некоторых иностранных фирм, перечень которых должен быть в ресторане. При расчете за питание групп интуристов представитель турфирмы выдает администрации ресторана подтверждение исполнения заказа – это бланк, в котором указывается ф.и.о переводчика, наименование ПОП которому выдается подтверждение, вид обслуживания, количество туристов, страна, номер извещения, стоимость питания по лимиту, стоимость фактически отпущенных блюд.

В целях ускорения обслуживания интуристов организуется «шведский стол».

В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром стандартный европейский завтрак, в состав которого входит фруктовый сок, масло, джем или варенье, хлеба –тоста, булочек, сосисок или омлета, ветчины с гарниром, кофе или чая.

При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании интуристов.

Для ускорения обслуживания групп туристов предварительно на столы ставят фруктовую, минеральную или кипяченую воду со льдом, хлеб, булочки, джем, холодные закуски, кисломолочные продукты, сладкие блюда.

Первые блюда доставляют в зал на тележках в фарфоровых супницах, которые ставят на столы, туристы сами разливают суп в тарелки; вторые блюда приносят в зал порционированные в тарелках.

Особенности питания зависят от исторического и экономического развития страны, географических условий, национальных обычаев и вероисповедания.

Поэтому при составлении меню для интуристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. При организации питания интуристов следует иметь ввиду, что большинство людей во всех странах мира питаются 3 раза в день. Во многих странах завтрак легкий (Англия, Италия, Франция и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада) принят второй завтрак. По времени он совпадает с нашим обедом, отличается отсутствием первых блюд, состоит из вторых блюд, закусок, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее второе блюдо, десерт и черный кофе. Надо также учитывать, что европейцы во время еды пьют минеральную или фруктовую воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют. Составляя меню и предлагая интуристам блюда национальной кухни, нужно учитывать не только особенность кухонь зарубежных стран, но и применяемые способы обработки продуктов, заправки блюд специями и приправами, сочетание продуктов с соусами и гарнирами и т.д.

43.02.01 Организация обслуживания в общественном питании

  • Абитуриентам
  • Статьи
  • Онлайн-выставка
  • Профтест
  • Все городаАбаканАлатырьАлматыАльметьевскАнадырьАнапаАнгарскАрзамасАрмавирАртёмАрхангельскАстраханьАчинскБалаковоБалашовБарнаулБелгородБерезникиБийскБиробиджанБирскБлаговещенскБокситогорскБратскБрянскБугульмаВеликие ЛукиВеликий НовгородВладивостокВладикавказВладимирВолгоградВолжскийВологдаВолховВоронежВоткинскВыборгГорно-АлтайскГрозныйДербентДзержинскДимитровградДомодедовоДубайДушанбеЕвпаторияЕкатеринбургЕлабугаЕлецЕссентукиЖуковскийЗеленоградЗлатоустИвановоИжевскИркутскИшимЙошкар-ОлаКазаньКалининградКалугаКаменск-УральскийКамышинКарачаевскКемеровоКерчьКировКисловодскКовровКоломнаКомсомольск-на-АмуреКоролёвКостромаКрасногорскКраснодарКрасноярскКрымКуйбышевКурганКурскКызылЛенинск-КузнецкийЛипецкЛюберцыМагаданМагасМагнитогорскМайкопМахачкалаМеждуреченскМиассМинскМоскваМурманскМуромМытищиНабережные ЧелныНазраньНальчикНаро-ФоминскНаходкаНевинномысскНерюнгриНефтекамскНижневартовскНижнекамскНижний НовгородНижний ТагилНовозыбковНовокузнецкНовокуйбышевскНовомосковскНовороссийскНовосибирскНовочеркасскНовошахтинскНорильскНоябрьскНур-Султан (Астана)ОбнинскОдинцовоОктябрьскийОмскОрёлОренбургОрскПензаПермьПетрозаводскПетропавловск-КамчатскийПодольскПрокопьевскПсковПушкинПушкиноПущиноПятигорскРостовРостов-на-ДонуРубцовскРыбинскРязаньСалаватСалехардСамараСанкт-ПетербургСаранскСарапулСаратовСевастопольСеверодвинскСеверскСергиев ПосадСерпуховСимферопольСлавянск-на-КубаниСмоленскСосновый БорСочиСтавропольСтарый ОсколСтерлитамакСтупиноСургутСызраньСыктывкарТаганрогТамбовТараТашкентТверьТобольскТольяттиТомскТроицкТуапсеТулаТюменьУлан-БаторУлан-УдэУльяновскУссурийскУфаХабаровскХанты-МансийскХасавюртХимкиЧайковскийЧебоксарыЧелябинскЧереповецЧеркесскЧитаШадринскШахтыШуяЭлектростальЭлистаЭнгельсЮжно-СахалинскЯкутскЯлтаЯрославль

  • 1.3 Технология обслуживания клиентов турфирмы. Особенности выбора турфирмами поставщиков культурных услуг и заключаемых с ними договоров

    Похожие главы из других работ:

    Анализ туристского центра «Царскосельский кампус»

    Глава 2. Технологии обслуживания клиентов

    Технология — это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации…

    Анализ управления обслуживанием в турфирме «Натали»

    1.2 Основы качественного обслуживания клиентов

    Качеству туристского продукта необходимо уделять серьезное внимание. При этом понятие «качество туристского продукта» — довольно сложное и неоднозначное, состоящее из целого комплекса разнообразных и взаимосвязанных составляющих…

    Деятельность турфирмы «Шам»

    3.2 Организация обслуживания клиентов

    В турфирме Шам имеется стенд «Уголок туриста». Свободный подход к нему позволяет клиентам ознакомится с информацией о предлагаемых услугах (Приложение Ж), различными туристическими маршрутами (Приложение 3), нормативными документами, и др…

    Организация группового и индивидуального туризма (на примере ООО «Pegas Touristik»)

    2.2 Характеристика процесса обслуживания клиентов

    По мнению одного из авторов книги «Организация туристской деятельности» В.Г. Гуляева, есть такие факторы, которые определяют уровень обслуживания клиентов в турфирме. К ним относятся: наличие презентабельного и комфортабельного офиса…

    Организация туристической деятельности на примере предприятия ООО Туристическое агентство «GLOBAX»

    ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

    В ТА «GLOBAX» я самостоятельно обслужила клиента и забронировала тур. Мною были оформлены следующие документы: договор с клиентом, прайс — лист заявка, лист брони, тур. путевка, заявка на бронь, информационный лист по перелету, договор заявка…

    Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации VIP-тура в Прибалтику

    1.2 Особенности обслуживания и приема VIP-клиентов

    Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы — «очень важная персона»…

    Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации VIP-тура в Прибалтику

    2.4 Требования к качеству обслуживания VIP-клиентов

    К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе…

    Особенности обслуживания VIP-клиентов на примере организации VIP-тура в Прибалтику

    2.5 Сложность обслуживания VIP-клиентов

    VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт…

    Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

    1.2 Специфика обслуживания клиентов в турагентстве

    В отличие от туроператора (см.рис.4), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты — это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта…

    Правовые основы реализации туристского продукта

    1.1 Классы обслуживания клиентов

    Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи — качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований…

    Правовые основы реализации туристского продукта

    1.2 Этапы обслуживания клиентов турфирмы

    Туристический бизнес имеет свою, очень четко выделенную специфику. Технология эффективных продаж в туризме отличается от той же товарной торговли, прежде всего, большим объемом информацией, которой обмениваются менеджер и клиент…

    Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

    3.2 Развитие навыков обслуживания клиентов у персонала

    Основные особенности обслуживания клиентов ведущих компаний в мире следующие: · Все работники предприятия руководствуются принципом: «Предоставлять качественные услуги и приятное обслуживание — удовольствие для меня»…

    Совершенствование системы качества предоставляемых услуг на примере турфирмы «Маклай»

    1.3 Качество обслуживания клиентов при реализации турпродукта

    Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий…

    Технология обслуживания клиентов в гостинице

    1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице

    Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов: · бронирование; · прием…

    Формирование клиентской базы как условие успешного функционирования турфирмы

    Глава 1. Маркетинговое планирование турфирмы, направленное на привлечение клиентов

    ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ


    ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ ПО КУРСУ «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ».
    Сфера услуг — определение, функции, место в экономической деятельности и в социальных взаимодействиях.
    Сфера обслуживания как средство удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей.
    Исторические факторы, обуславливающие формирование сферы обслуживания в разных культурах и странах мира.
    Исторические факторы, обуславливающие формирование сферы услуг и обслуживания в России.
    Особенности развития отечественной сферы услуг в советский период
    Место сферы услуг в современной экономической практике.
    Различные формы обслуживания; причины их постоянного обновления в практике современной сферы обслуживания.
    Качество услуг, показатели качества, управление качеством.
    Безопасность услуг.
    Сущность и составные компоненты культуры обслуживания.
    Характеристика понятий: туризм, туристская индустрия, туристская деятельность.
    Обслуживание потребителей туристских услуг.
    Обслуживание потребителя в стране временного пребывания.
    Обслуживание потребителя на предприятиях индустрии гостеприимства.
    Роль сферы обслуживания в общественно-экономической жизни страны.
    Факторы, влияющие на развитие сферы обслуживания.
    Тенденции развития сферы обслуживания.
    Принцип классификации услуг.
    Значение и сущность Общероссийского классификатора услуг населению.
    Дайте определения понятиям «обслуживание туристов» и «туристские услуги».
    Основные и дополнительные туристские услуги. Их особенности и значение.
    Формы и виды обслуживания, применяемые на предприятиях индустрии туризма.
    Основные составляющие процесса обслуживания.
    Организация обслуживания на основе маркетинговых исследований.
    Дайте определение понятия «качество обслуживания». Что входит в понятие качество обслуживания туристов?
    Дайте определение понятию «класс обслуживания». Как классы обслуживания различаются по странам мира?
    Требования к услугам и обслуживанию.
    Основные направления улучшения обслуживания.
    Пути увеличения объема и повышения качества услуг.
    Механизмы проверки качества обслуживания туристов.
    Из чего складываются затраты на развитие услуг?
    Этапы обслуживания туристов во время тура. Задачи и особенности каждого этапа.
    Особенности обслуживания туристов в процессе продажи тура.
    Особенности обслуживания туристов во время тура.
    После продажная работа. Какова ее сущность и значение?
    Права и обязанности туристов.
    Специфика встречи, проводов и сопровождения туристов во время путешествия.
    Сезонность туризма. Влияние сезонности на обслуживание туристов.
    Основные задачи и особенности работы гидов-переводчиков.
    Клубный отдых. Специфика организации клубного отдыха в России и в мире.
    Особенности организации обслуживания туристов с ограниченными возможностями.
    Особенности организации обслуживания туристов «третьего возраста».
    Особенности организации туристского обслуживания детей.
    Особенности организации обслуживания VIP туристов.
    Особенности организации обслуживания иностранных туристов в России.
    Особенности организации обслуживания туристов в деловых турах.
    Особенности организации обслуживания туристов в лечебно-оздоровительных турах.
    Особенности организации обслуживания туристов в образовательных турах.
    Особенности организации обслуживания туристов в религиозных и паломнических турах.

    Услуги: Туризм и услуги, связанные с путешествиями

    Туризм и услуги, связанные с путешествиями, включают услуги, предоставляемые гостиницами и ресторанами (включая питание), туристическими агентствами и услугами туроператоров, услуги туристических гидов и другие сопутствующие услуги.

    Важнейшим аспектом торговли туристическими услугами является трансграничное перемещение потребителей (способ 2). Это позволяет множеству рабочих, в том числе в удаленных районах, становиться экспортерами услуг — например, направляя туристов, выступая на местных мероприятиях или работая в туристических гостиницах.Хотя цифровизация предлагает большой потенциал для многих аспектов туристических услуг, этот сектор по-прежнему сильно зависит от трансграничного передвижения как клиентов, так и сотрудников, и остается прочно связанным с транспортными услугами.

    вернуться наверх

    Текущие обязательства и исключения

    Обязательства по туризму взяли на себя более 133 членов ВТО, больше, чем в любом другом секторе услуг. Это указывает на желание большинства членов расширить свои туристические секторы и увеличить приток прямых иностранных инвестиций (ПИИ) в рамках своих усилий по содействию экономическому росту.

    Уровень обязательств по подсекторам широко варьируется в отношении туризма и связанных с путешествиями услуг. Обязательства в отношении услуг, предоставляемых гостиницами и ресторанами, являются наиболее частыми, при этом значительно меньшее количество членов ВТО берет на себя обязательства в отношении туристических агентств и услуг туроператоров. Только около половины членов, взявших на себя обязательства по туризму, включили услуги туристических гидов, и только несколько членов взяли на себя обязательства по категории «прочие» туристические услуги.

    вернуться наверх

    Обращение сектора в переговорах

    Туристические услуги, как и другие услуги, охватываемые Генеральным соглашением о торговле услугами (GATS), были включены в переговоры по услугам, которые начались в 2000 году.

    Одним из самых ранних документов было предложение по Приложению к ГАТС по туризму, первоначально спонсировавшееся Доминиканской Республикой, Сальвадором и Гондурасом (S / C / W / 127 и S / C / W / 127 / Corr.1). Предложение имело два основных аспекта: более всесторонний подход к туристическому сектору (в отношении вопросов классификации) и предотвращение антиконкурентной практики. В рамках многостороннего процесса группа развивающихся стран обратилась с совместным запросом об усилении туристических обязательств для всех видов поставок.

    вернуться наверх

    Дополнительная информация

    вернуться наверх

    Несколько полезных ссылок

    Глава 7. Туристические услуги — Введение в туризм и гостеприимство в Британской Колумбии

    Хизер Ноулз и Морган Уэсткотт

    Цели обучения

    • Опишите ключевые характеристики сектора туристических услуг
    • Определить ключевую терминологию туристических услуг
    • Различия между типами систем бронирования и каналов бронирования
    • Обсудите влияние онлайн-турагентов на потребителей и сектор
    • Определите основные туристические службы и организации в Канаде и Британской Колумбии
    • Объясните важность дополнительных туристических услуг, не предусмотренных NAICS
    • Опишите основные тенденции и проблемы в сфере туристических услуг по всему миру
    Рисунок 7.1 Домашняя страница HelloBC.com, сайта, на котором потребители могут исследовать и планировать свою поездку в Британскую Колумбию

    Сектор туристических услуг состоит из сложной сети взаимоотношений между различными поставщиками, туристическими продуктами, организациями, занимающимися маркетингом, и туроператорами. , туристические агентства и многие другие. В соответствии с Североамериканской отраслевой классификационной системой (NAICS) туристических услуг включает предприятия и функции, которые помогают в планировании и резервировании компонентов впечатлений посетителей (правительство Канады, 2014).

    Прежде чем мы продолжим, давайте еще немного рассмотрим термин туристические услуги . Как подробно описано в главе 1, Канада, США и Мексика используют руководящие принципы NAICS, которые определяют индустрию туризма как состоящую из транспорта, проживания, еды и напитков, отдыха и развлечений, а также туристических услуг.

    Однако на протяжении многих лет индустрия туризма подразделялась на восемь секторов: размещение, приключения и отдых, аттракционы, мероприятия и конференции, еда и напитки, туристические услуги, транспорт и туристическая торговля (Департамент туризма и культуры Юкона, 2013) .Как видите, большинство из них — от проживания до еды и напитков — остаются практически такими же в рамках NAICS и до сих пор были рассмотрены в этом учебнике.

    Туристические услуги поддерживают развитие отрасли и предоставление услуг для гостей, и некоторые из них отсутствуют в классификации NAICS. Чтобы вы имели полное представление об индустрии туризма Британской Колумбии, в этой главе будут рассмотрены как туристические услуги NAICS, так и некоторые дополнительные туристические услуги.

    Во-первых, мы рассмотрим компоненты туристических услуг, определенные в НАИКС, исследуя функции каждой области и способы их взаимодействия:

    1. Турагентства
    2. Онлайн-туристические агентства (OTA)
    3. Туроператоры
    4. Целевые маркетинговые организации (DMO)
    5. Прочие организации

    Следуя этим определениям и описаниям, мы рассмотрим некоторые другие вспомогательные функции, относящиеся к туристическим услугам.Сюда входят отраслевые организации, кадровые организации в сфере туризма и гостеприимства, учебные заведения, образовательные учреждения, правительственные учреждения и министерства, управления экономического развития и городского планирования, а также консультанты.

    Наконец, мы рассмотрим проблемы и тенденции в сфере туристических услуг как дома, так и за рубежом.

    Несмотря на то, что применение функций туристических услуг во всем мире структурировано несколько по-разному, в каждом пункте назначения существует несколько основных типов туристических услуг.По сути, туристические услуги — это те процессы, которые используются гостями для бронирования компонентов своей поездки. Давайте рассмотрим эти услуги более подробно.

    Турфирмы

    Рисунок 7.2 Туристическое агентство в Великобритании

    Туристическое агентство — это компания, которая действует как посредник между туристической индустрией (поставщиком) и путешественником (покупателем). Часть роли туристического агентства заключается в том, чтобы предлагать потенциальным путешественникам заранее подготовленные туристические туры и отдых. В дальнейшем агентство может выступать в качестве посредника между путешественником и гостиницами, прокатом автомобилей и туристическими компаниями (Goeldner & Ritchie, 2003).Туристические агентства могут быть небольшими и частными или являться частью более крупного предприятия.

    Туристический агент является прямым контактным лицом для путешественника, который изучает и намеревается приобрести пакеты и услуги через агентство. Турагенты могут специализироваться на определенных типах путешествий, включая определенные направления; приключения на природе; и туристические, железнодорожные, круизные, велосипедные или кулинарные туры, и это лишь некоторые из них. Эти специализации могут помочь путешественникам, когда им нужен совет о поездках.Некоторые туристические агенты работают по фиксированному адресу, а другие предлагают услуги как онлайн, так и в обычных условиях. После этого путешественники могут лично поговорить со своими агентами, а также связаться с ними по телефону или по электронной почте. Турагенты обычно имеют специализированный диплом или сертификат в сфере туристических агентств / туристических услуг (go2HR, 2014).

    Сегодня у путешественников есть возможность найти и забронировать все необходимое онлайн без помощи турагента. Поскольку технологии и Интернет все чаще используются для маркетинга направлений, люди теперь могут выбирать туры с определенным агентством или агентом, или они могут быть полностью независимыми путешественниками (FIT) , создавая свои собственные маршруты.

    Онлайн-турагентства (OTA)

    Все большее число FIT обращаются к онлайн-турагентам (OTA) , компаниям, которые объединяют варианты проживания и транспорта и позволяют пользователям выбирать один или несколько компонентов своей поездки на основе цены или других стимулов. Примеры OTA включают Booking.com, Expedia.ca, Hotwire.com и Kayak.com. OTA набирают популярность среди путешественников; в 2012 году они сообщили о продажах в Интернете почти на 100 миллиардов долларов (Carey, Kang, & Zea, 2012) и почти утроили эту цифру, превысив 278 миллиардов долларов, в 2013 году ( The Economist , 2014).

    В начале 2015 года Expedia приобрела Travelocity за 280 миллионов долларов, объединив два крупнейших в мире туристических веб-сайта. Expedia стала владельцем брендов Hotels.com, Hotwire, Egencia и Travelocity, столкнувшись с серьезной конкуренцией со стороны Priceline (Alba, 2015).

    Хотя OTA могут предоставить путешественникам более дешевые варианты путешествий, а также свободу планирования и бронирования по своему выбору, они создают проблемы для индустрии туризма и инфраструктуры туристических услуг. Как свидетельствует слияние Expedia и Travelocity, большинство популярных сайтов OTA принадлежит всего нескольким компаниям, что вызывает определенную озабоченность по поводу отсутствия конкуренции между брендами.Кроме того, многие OTA взимают с поставщиков жилья и операторов комиссию за внесение в их систему инвентаризации. Комиссионные услуги, применяемые Kayak, Expedia, Hotwire, Hotels.com и другими, могут повлиять на более мелких операторов, которые не могут позволить себе платить комиссионные за несколько онлайн-инвентаризаций (Carey, Kang & Zea, 2012). Исключение из списков может снизить маркетинговый охват продукта для потенциальных путешественников, что является проблемой, когда многие поставщики услуг в индустрии туризма представляют собой малые или средние предприятия с соответствующим бюджетом.

    Наконец, вмешиваются правительства, поскольку они рассматривают OTA как препятствие для сбора полных налоговых поступлений от жилья и транспорта, проданных в их юрисдикциях. OTA часто взимают налоги с розничной цены компонента; однако они покупают эти продукты со скидкой, переводя правительству только ту часть, которая собрана на меньшую сумму. Другими словами, OTA компенсирует разницу между собранными и уплаченными налогами (Associated Press, 2014).

    Некоторые считают, что такая практика не позволяет дестинации, которая в конечном итоге несет ответственность за предоставление туристического опыта.Эти сообщества полагаются на налоговые поступления для оплаты инфраструктуры, связанной с обслуживанием посетителей. Недавние судебные процессы, в том числе судебный иск штата Монтана против группы OTA, высветили эту проблему. На сегодняшний день суды встали на сторону OTA, посылая сообщение о том, что эти компании не несут ответственности за сбор налогов от имени правительства (Associated Press, 2014).

    В то время как отрасль и сообщества изо всех сил стараются не отставать от меняющейся динамики продаж путешествий, путешественники приспосабливаются к этому новому мировому порядку.Одна из таких адаптаций — все более широкое использование мобильных устройств для бронирования путешествий. Отчет Expedia о будущем путешествий показал, что 49% путешественников из поколения миллениалов (включая тех, кто родился в период с 1980 по 1999 год) используют мобильные устройства для бронирования путешествий (Expedia Inc., 2014), и ожидается, что эти цифры будут продолжать расти. увеличивать. Туристические агентства реагируют, разрабатывая персонализированные функции для цифровых путешественников и мобильных пользовательских платформ (ETC Digital, 2014). Ожидается, что количество пользователей смартфонов достигнет 1.75 миллиардов в 2014 году (CWT Travel Management Institute, 2014), эти агентства должны адаптироваться к требованиям спроса.

    Рис. 7.3. Вот как выглядел компьютер в 1996 году. Менее чем через 20 лет вы можете получить доступ к миру со своего мобильного телефона.

    Ключевая особенность мобильных услуг туристических агентств (и, во все большей степени, транспортных перевозчиков), включает возможность получать актуальные изменения маршрута и информацию, отправляемую прямо на свой телефон (Amadeus, 2014). Используя мобильные платформы, которые могут разрабатывать индивидуальные, актуальные маршруты путешествий для клиентов, агентства и операторы могут обеспечить индивидуальный подход, в идеале повышая уровень удовлетворенности клиентов.

    Присмотритесь внимательнее: Expedia — Отчет о будущем путешествий

    Expedia — крупнейшее онлайн-туристическое агентство в мире. Основанная в 1996 году, Expedia Inc. сейчас курирует множество компаний по онлайн-бронированию путешествий. Вместе они предоставляют путешественникам возможность бронировать авиабилеты, отели, туры и транспорт с помощью мобильных или настольных онлайн-функций. Подробнее о мыслях Expedia о будущем путешествий читайте в отчете Expedia о будущем путешествий: http: // Expediablog.co.uk/The-Future-of-Travel/

    Несмотря на рост спроса на OTA, туристические агентства по-прежнему пользуются спросом у туристов (Hotel Marketing, 2013). То же самое и с деловыми путешественниками, особенно на таких рынках, как Китай и Латинская Америка. Бизнес-клиенты на этих развивающихся рынках уделяют особое внимание услугам, требующим особого внимания, таким как бумажные билеты, доставленные вручную, и услуги личного бронирования (BTN Group, 2014).

    Туроператоры

    Рис. 7.4 Группа совершает поездку по ледяному полю Колумбия в Альберте

    Туроператор упаковывает все или большинство компонентов предлагаемой поездки, а затем продает их путешественнику.Эти пакеты также можно продавать через розничные точки или туристические агентства (CATO, 2014; Goeldner & Ritchie, 2003). Туроператоры тесно сотрудничают с отелями, поставщиками транспортных услуг и достопримечательностями, чтобы закупить большие объемы каждого компонента и упаковать их по более выгодной цене, чем путешественник мог бы сделать при индивидуальной покупке. Туроператоры обычно продают на рынке досуга.

    Входящие, исходящие и принимающие туроператоры

    Туроператоры могут быть входящими, исходящими или принимающими:

    • Входящие туроператоры доставляют путешественников в страну в составе группы или с помощью индивидуальных туристических пакетов (например,г., посылка из Китая в Канаду).
    • Выездные туроператоры работают внутри страны, чтобы доставить путешественников в другие страны (например, пакет из Канады в Соединенное Королевство).
    • Принимающие туроператоры (RTO) не являются турагентами и не проводят туры. Они представляют различные продукты поставщиков туристических услуг туроператорам на других рынках в рамках отношений бизнес-бизнес (B2B). Принимающие туроператоры играют ключевую роль в продаже пакетов на зарубежные рынки (Destination BC, 2014) и повышении осведомленности о возможном продукте.

    Целевые маркетинговые организации

    Маркетинговые организации дестинаций (DMO) включают национальные советы по туризму, государственные / провинциальные туристические офисы, а также общественные собрания и бюро для посетителей по всему миру. DMO продвигают «долгосрочное развитие и маркетинг дестинации с упором на традиционные продажи, маркетинг и услуги в сфере туризма» (DMAI, 2014).

    В центре внимания: Международная ассоциация маркетинга направлений

    Международная ассоциация дестинационного маркетинга (DMAI) — это глобальная торговая ассоциация официальных DMO.В его состав входят более 600 официальных DMO в 15 странах мира. DMAI предоставляет своим членам информацию, ресурсы, исследования, сетевые возможности, программы профессионального развития и сертификации. Для получения дополнительной информации посетите веб-сайт Международной ассоциации маркетинга дестинации: www.destinationmarketing.org

    С распространением других каналов планирования и бронирования, включая OTA, современные DMO уходят от функций туристических услуг и уделяют повышенное внимание компонентам управления дестинациями.

    Работаем вместе

    Односторонние туроператоры, DMO и турагенты работают вместе, участвуя в ознакомительных турах (сокращенно FAM ). Обычно они проводятся в местном DMO и включают посещение различных туроператоров в пределах региона. Участниками FAM могут быть СМИ, турагенты, представители RTO и представители туроператоров. FAM часто обходятся гостям дешево или бесплатно, поскольку их цель — ознакомить их с туристическим продуктом или опытом, чтобы они могли продвигать или продавать его потенциальным гостям.

    Прочие организации

    До сих пор большинство примеров в этой главе относились к туристам. Однако есть специализированные организации, которые занимаются именно командировками.

    В центре внимания: Global Business Travel Association Канада

    На международном уровне Глобальная ассоциация деловых поездок (GBTA) представляет более 7000 агентов по деловому туризму и менеджеров по корпоративным поездкам и встречам, которые ежегодно совместно управляют деловыми поездками и встречами на сумму более 340 миллиардов долларов (GBTA, 2014).Канадское отделение со штаб-квартирой в Онтарио ежегодно проводит мероприятия и делится ресурсами на своем веб-сайте. Для получения дополнительной информации посетите Всемирную ассоциацию деловых поездок: www.gbta.org/Canada/

    .

    Планирование и бронирование деловых поездок

    В отличие от поездок на отдых, которые обычно планируются и бронируются конечными потребителями с использованием выбранных ими инструментов, в деловых поездках часто участвует компания по управлению поездками или ее онлайн-инструменты. Менеджеры по командировкам проводят переговоры с поставщиками и следят за тем, чтобы все компоненты поездки были рентабельными и соответствовали политике организации.

    Многие специалисты по планированию деловых поездок полагаются на глобальные системы распределения (GDS) для определения цены и планирования компонентов. GDS объединяет информацию от группы поставщиков, например авиакомпаний. В прошлом это создавало цепочку передачи информации от поставщика до GDS и компании по управлению поездками. Однако сегодня авиакомпании (через резолюцию 787 Международной ассоциации воздушного транспорта) стремятся отказаться от модели GDS и наладить прямые отношения с покупателями (BTN Group, 2014).

    Управляющие компании по направлению

    По данным Ассоциации руководителей дестинаций (ADME), компания по управлению дестинациями (DMC) специализируется на разработке и реализации корпоративных программ, включая «мероприятия, мероприятия, туры, транспорт и программную логистику» (ADME, 2014). Пакеты, производимые РСЧ, — это скорее необычные впечатления, чем обычные командировки. Обычно они используются в качестве стимулов для сотрудников, корпоративных выездных мероприятий, запуска новых продуктов и программ лояльности.DMC — это единственная точка контакта для корпорации-клиента, которая организует авиабилеты, трансферы из аэропорта, наземный транспорт, питание, специальные мероприятия и специальные элементы, такие как вывески с логотипом, подарки и декор (ADME, 2014). Конечному пользователю просто дается (или награждается) пакет, а затем он связывается с DMC, чтобы убедиться, что конкретные меры соответствуют его или ее потребностям и графику.

    Как видите, туристические услуги варьируются от сетевых до личных, от досуга до бизнес-приложений.Теперь, когда у вас есть общее представление о компонентах туристических услуг, давайте рассмотрим несколько примеров из Канады и Британской Колумбии.

    Турфирмы

    В Британской Колумбии и других регионах Канады многие агентства являются членами Ассоциации канадских туристических агентств (ACTA) . ACTA — это отраслевая организация, основанная на членстве, цель которой — обеспечить клиентам профессиональные и содержательные консультации. Членство не является обязательным, но оно дает преимущество, заключающееся в том, что клиенты получают необходимые услуги, а также наличие у туристических агентств членской доски для справок и отраслевых ресурсов (ACTA, 2014).

    В центре внимания: Travel CUTS Travel Agency

    Travel CUTS на 100% принадлежит и управляется Канадой. Будучи студентом, вы, возможно, видели его расположение на территории кампуса или вокруг него. Travel CUTS, основная аудитория которого состоит из студентов, профессоров и выпускников, специализируется на путешествиях в стиле рюкзака по разным направлениям. Это туристическое агентство с полным спектром услуг, которое может помочь найти авиабилеты для путешествий, забронировать туры в различных компаниях, включая GAdventures или Intrepid Travel, помочь в бронировании хостелов или отелей и даже помочь с программой SWAP для зарубежных виз.Для получения дополнительной информации посетите сайт Travel CUTS: www.travelcuts.com

    .

    Хотя туристические агентства могут быть расположены в определенном сообществе, агентства и их представители могут работать на международном уровне, в Канаде, Британской Колумбии или в разных регионах. Только в Ванкувере для ищущего путешественника доступно более 500 туристических агентств (Travel Agents in BC, 2014). Примеры некоторых из наиболее известных крупных туристических агентств и агентов, работающих в Британской Колумбии, включают Автомобильную ассоциацию Британской Колумбии (BCAA), Marlin Travel и Flight Center.

    Туроператоры

    В Британской Колумбии и Канаде работает множество различных туроператоров. Туроператоры могут специализироваться в любом секторе или комбинации секторов. Компания может сосредоточиться на лыжных впечатлениях, как в случае с Destination Snow, или, возможно, на винных турах в Оканаган, который является особенностью Distinctly Kelowna Tours. Эти операторы специализируются в одной области, но есть и другие, которые работают с разными поставщиками услуг.

    В центре внимания: Канадская ассоциация туроператоров

    Канадская ассоциация туроператоров (CATO) — это членская организация, которая выступает в качестве рупора сегмента туроператоров и участвует в профессиональном развитии и создании сетей в этом секторе.Для получения дополнительной информации посетите Канадскую ассоциацию туроператоров: www.cato.ca

    .

    Туроператоры могут различаться по размеру, рыночной нише и производственной мощности (время года). Примером нишевого туроператора Британской Колумбии является Prince of Whales Whale Watching в Виктории. Prince of Whales круглый год предлагает специальные туры по наблюдению за китами на лодках различных размеров, работая с местным DMO и другими местными агентами по бронированию, чтобы продавать туры как часть пакетов или как отдельную услугу для путешественников.Он также работает, чтобы продавать свой продукт напрямую потенциальному путешественнику через свой веб-сайт, номер бронирования и личных торговых агентов (Prince of Whales, 2014).

    Рис. 7.5 Киты у побережья Виктории, Британская Колумбия,

    Примеры крупных RTO, представляющих Канаду на международном уровне, включают Jonview или CanTours. Операторы всех видов часто работают в тесном контакте с рядом целевых маркетинговых организаций, о чем свидетельствует работа Canada’s West Marketplace, , которая является торговой площадкой, обслуживаемой Destination BC и Travel Alberta.Каждый год рынок меняется между Альбертой и Британской Колумбией (в прошлом это были Келоуна и Канмор). Это мероприятие дает возможность продавцам из Альберты и Британской Колумбии (туроператорам, местному размещению, мероприятиям и DMO) продавать свои продукты международным RTO, которые, в свою очередь, работают с международными туроператорами и турагентами для переупаковки туристических продуктов. В течение 10-минутных сессий продавцы продают и продвигают свои продукты в надежде, что RTO заберет их в будущем.

    В национальном масштабе Rendez-vous Canada — это туристический рынок, представленный Канадской комиссией по туризму, который объединяет более 1500 профессионалов туризма со всего мира на серию 12-минутных сессий, на которых они могут узнать больше о канадских турах и связанных с ними услуги (Канадская комиссия по туризму, 2015).

    Давайте теперь немного подробнее рассмотрим роль маркетинговых организаций (DMO) Британской Колумбии в предоставлении туристических услуг.

    Целевые маркетинговые организации

    На национальном уровне Канадская комиссия по туризму (CTC) отвечает за стратегический маркетинг страны.Он работает с промышленностью и правительством, предоставляя ресурсы для малого и среднего бизнеса в виде наборов инструментов. В Британской Колумбии существует множество поставщиков туристических услуг, которые могут помочь в процессе планирования, включая Destination BC / HelloBC, региональные маркетинговые организации (RDMO) и местные DMO.

    Назначение BC / HelloBC

    HelloBC — официальная платформа туристических услуг Destination BC, провинциального DMO Британской Колумбии. HelloBC.com предлагает доступ к фестивальным мероприятиям, размещению, вариантам транспорта и идеям поездок. Этот веб-сайт дополняется присутствием в социальных сетях через Facebook, Twitter и Instagram (HelloBC, 2014a). Хотя онлайн-ресурсы очень подробны, посетители также могут заказать бумажную копию путеводителя BC Travel Guide .

    Чтобы помочь в планировании поездки, HelloBC предлагает систему агентов по бронированию, предлагающую скидки и специальные предложения, созданные в сотрудничестве с операторами.Хотя сайт может обрабатывать эти компоненты с добавленной стоимостью, он не обрабатывает заказы на размещение, а вместо этого направляет заинтересованную сторону в систему бронирования выбранного поставщика.

    Рисунок 7.6 Велосипедисты останавливаются в Центре для посетителей с его характерным сине-желтым логотипом.

    Помимо работы с HelloBC, Destination BC также контролирует сеть из 136 центров для посетителей, которые можно идентифицировать по сине-желтому логотипу. Это источник информации о маршруте для FIT и пункт покупки для путешественников, желающих забронировать компоненты поездки (HelloBC, 2014b).

    Региональные региональные маркетинговые организации

    г. до н.э. разделен на пять региональных маркетинговых организаций, или RDMO : остров Ванкувер, Томпсон Оканаган, Северная Британская Колумбия, побережье Карибу Чилкотин и Скалистые горы Кутеней (HelloBC, 2014c). Наряду с Destination BC, эти RDMO работают над продвижением своего конкретного региона.

    Рисунок 7.7 Экскурсионная группа в Kootenay Rockies

    Размещенная на онлайн-платформе HelloBC, каждое RDMO имеет онлайн-присутствие и путеводитель по региону, а также региональное присутствие в социальных сетях.Эти путеводители важны, поскольку они позволяют региональным операторам участвовать в путеводителе и веб-сайте для потребителей, чтобы стимулировать посещение этого района и развивать свою туристическую деятельность.

    Присмотритесь: региональные DMO Британской Колумбии

    Для получения дополнительной информации о каждом RMDO посетите следующие сайты потребителей и промышленности:

    Остров Ванкувер
    Потребитель: Остров Ванкувер: www.hellobc.com/vancouver-island.aspx
    Промышленность: Остров Ванкувер: www.tourismvi.около

    Thompson Okanagan
    Потребитель: Оканаган: www.hellobc.com/thompson-okanagan.aspx
    Отрасль: Оканаган: www.totabc.org/corporateSite/

    Северная Британская Колумбия
    Потребитель: Север Британской Колумбии: www.hellobc.com/nhibited-british-columbia.aspx
    Промышленность: Север Британской Колумбии: www.travelnbc.com/

    Побережье Карибу Чилкотин
    Потребитель: Побережье Карибу Чилкотин: www.hellobc.com/cariboo-chilcotin-coast.aspx
    Промышленность: Побережье Карибу Чилкотин: www.landwithoutlimits.com /

    Скалистые горы Кутеней
    Потребитель: Скалистые горы Кутеней: www.hellobc.com/kootenay-rockies.aspx
    Промышленность: Скалистые горы Кутеней: www.krtourism.ca/

    Маркетинговые организации местного назначения

    Маркетинговые организации местных дестинаций (CDMO) несут ответственность за маркетинг определенного дестинации или региона, например Уистлера или Кимберли. Обычно предлагаемые туристические услуги включают поисковые системы отелей, пакеты и предложения по конкретным направлениям, скидки, списки событий и фестивалей, а также другую информацию, представляющую интерес для потенциальных посетителей.В отсутствие CDMO иногда эти услуги предоставляются местной торговой палатой или офисом экономического развития.

    В центре внимания: туризм Тофино

    Туризм Тофино — это местный DMO в районе Тофино, расположенном на западной стороне острова Ванкувер. Тофино — это регион, который привлекает путешественников в национальный парк Тихоокеанского побережья, возможности для серфинга, наблюдения за штормами и Тихого океана. В рамках своей маркетинговой тактики Tourism Tofino предлагает посетителям ключевые инструменты планирования на посадочной площадке.Для поощрения посещения во время сезона выделены предложения по наблюдению за штормами, что также позволяет посетителям обращаться напрямую к поставщику жилья и / или туроператору. Для получения дополнительной информации посетите сайт Tourism Tofino: www.tourismtofino.com

    .

    В дополнение к сети туристических центров Британской Колумбии, упомянутой ранее, местные центры для посетителей находятся в ведении отдельных сообществ. Информационные центры могут быть размещены в зданиях ворот в стратегических местах, в исторических или культурных зданиях или в офисе, расположенном в городе.Они предназначены для предоставления общей информации путешественникам и могут включать другие услуги, такие как бронирование отелей, бесплатный Wi-Fi и помощь консультанта по информации для посетителей (SGSEP, 2012).

    Прочие системы и организации

    DMO BC и другие организации используют ряд настраиваемых и целевых систем бронирования. Одним из примеров являются системы онлайн-бронирования для бронирования кемпингов Британской Колумбии. BC Parks, Parks Canada и частные операторы кемпингов используют разные собственные системы бронирования.Системы бронирования BC Parks и Parks Canada открываются в определенный день весной для бронирования в конце года. Эти системы позволяют посетителям просматривать, как выглядит сайт, с помощью фотографий или видео и выбирать, какой сайт они хотели бы забронировать в кемпинге. Многие кемпинги также предлагают систему в порядке очереди, а также дополнительные площадки для размещения посетителей, которые, возможно, не зарезервировали место.

    На деловом рынке есть несколько компаний в Британской Колумбии и Канаде, которые занимаются планированием и бронированием.Concur — это пример компании по организации путешествий, широко используемой в Британской Колумбии и Канаде такими организациями, как CIBC, Kellogg’s и Pentax. Он предоставляет услуги, включая программное обеспечение для планирования поездок для сотрудников, программное обеспечение для расчетов и выставления счетов для использования менеджерами, а также мобильное приложение, которое гарантирует, что клиенты могут использовать эту технологию на ходу. Его услуги способствовали экономии средств клиентов, например, сокращение командировочных расходов одного клиента почти на одну пятую в первый год их использования в Онтарио (Concur, 2014).

    г. до н.э. является домом для нескольких DMC, включая Cantrav, Pacific Destination Services и Rare Indigo (Туризм Ванкувер, 2014). Все они предлагают услуги по организации мероприятий, а также операции «под ключ» (где вся логистика осуществляется DMC, а счета выставляются на счет корпорации).

    До сих пор мы рассматривали туристические услуги в соответствии с определением НАИКС. Теперь давайте подробнее рассмотрим дополнительные услуги, которые обычно считаются частью экономики туризма.

    Многие организации могут приложить руку к развитию туризма.К ним относятся:

    • Отраслевые ассоциации
    • Кадровые организации туризма и гостеприимства
    • Провайдеры обучения
    • Учебные заведения
    • Государственные органы и министерства в области землепользования, планирования, развития, окружающей среды, транспорта и других смежных областях
    • Управления экономического развития и градостроительства
    • Консультанты

    Остальная часть этого раздела описывает их примеры в Канаде и Британской Колумбии.

    Отраслевые ассоциации

    Множество некоммерческих и независимых организаций стимулируют рост определенных сегментов нашей отрасли. Примеры этих ассоциаций можно найти в этом учебнике в разделе «В центре внимания», и они включают такие группы, как:

    • BC Гостиничная ассоциация
    • Альянс морских каяк-гидов, Британская Колумбия
    • Рестораны Канада

    Они могут служить регулирующими органами, агентствами по защите интересов, поставщиками сертификации и источниками информации.

    Поддержка кадров в сфере туризма и гостеприимства

    Канадский совет по кадрам в туризме (CTHRC) — это национальный отраслевой совет, отвечающий за исследования передового опыта, обучение и другую поддержку профессионального развития от имени 174 000 туристических компаний и 1,75 миллиона человек, занятых в связанных с туризмом профессиях по всей стране. В Британской Колумбии организация под названием go2HR служит для обучения работодателей привлечению, обучению и удержанию сотрудников, а также размещает доску по трудоустройству в сфере туризма, чтобы подбирать для потенциальных сотрудников варианты работы в сфере туризма по всей провинции.

    Провайдеры обучения

    В этом учебнике вы увидите примеры некоммерческих отраслевых ассоциаций, которые проводят обучение и сертификацию профессионалов отрасли. Например, Ассоциация канадских туристических агентств предлагает очную и дистанционную программу обучения для работы с дипломированным консультантом по путешествиям. Ближе к дому организация под названием WorldHost, подразделение Destination BC, предлагает обучение обслуживанию клиентов мирового класса.

    Вы узнаете больше о поставщиках услуг обучения и развитии людских ресурсов в сфере туризма в главе 9 «Обслуживание клиентов».

    Учебные заведения

    Рис. 7.8 Президент и главный исполнительный директор компании Tourism Vancouver Рик Антонсон на мероприятии LinkBC в начале 2014 года.

    Британская Колумбия также является домом для ряда высококачественных государственных и частных колледжей и университетов, которые предлагают варианты образования, связанные с туризмом. Варианты обучения в этих колледжах и университетах включают сертификаты, дипломы, степени и программы уровня магистра в области приключенческого туризма, отдыха на природе, гостиничного менеджмента и туристического менеджмента.Независимо от того, изучают ли студенты, как управлять рестораном в колледже Камосун, получают навыки горных приключений в Колледже Скалистых гор или изучают мир отдыха на природе и управления туризмом в Университете Северной Британской Колумбии, кадры завтрашнего дня готовятся квалифицированными инструкторами с солидными знаниями. опыт работы в отрасли.

    В центре внимания: LinkBC

    LinkBC — это членская организация, которая получает финансирование от Destination BC для поддержки студентов и преподавателей высших учебных заведений в их связи с индустрией туризма.Он проводит ежегодный конкурс студенческих кейсов, сетевое мероприятие под названием «Встреча студентов и индустрии» и предоставляет студентам информацию о вариантах образования на своем веб-сайте учебного туризма в Британской Колумбии. Для получения дополнительной информации посетите веб-сайт LinkBC: http://linkbc.ca или Study Tourism в Британской Колумбии: www.studytourisminbc.ca

    Государственные департаменты

    На момент написания этой главы существовало по крайней мере восемь отдельных правительственных министерств провинций, которые оказали влияние на развитие туризма и гостеприимства в Британской Колумбии.Это:

    • Сообщество, спорт и культурное развитие
    • Работа, туризм и повышение квалификации
    • Высшее образование
    • Транспорт и инфраструктура
    • Окружающая среда
    • Леса, земли и операции с природными ресурсами
    • Международная торговля
    • Малый бизнес и экономическое развитие

    Названия и обязанности министерств могут со временем меняться, но функции, выполняемые провинциальными министерствами, имеют решающее значение для туристических операторов и сообществ, как и функции аналогичных ведомств на федеральном уровне.

    На уровне сообщества туристические функции часто выполняются сотрудниками по планированию, экономическим развитием и торговыми палатами.

    Консультанты

    Последний, скрытый слой в секторе туристических услуг — это независимые консультанты и консалтинговые фирмы. Эти люди и компании предлагают услуги отрасли в формате «бизнес-бизнес», и они варьируются от частных лиц до небольших фирм и международных компаний. В Британской Колумбии консультационные фирмы, работающие в сфере туризма, включают:

    • IntraVISTAS: консультирование в области авиационной и транспортной логистики
    • Химический консалтинг: специализация в области человеческих отношений и развития рынка труда
    • Тартан: фирма по связям с общественностью и репутацией

    Для многих людей, прошедших подготовку в конкретных отраслях промышленности, консалтинг дает возможность отдать предпочтение отрасли, сохраняя при этом гибкость рабочей нагрузки.

    Теперь, когда у нас есть представление о поставщиках туристических услуг в Британской Колумбии, давайте рассмотрим некоторые из текущих тенденций и проблем в этом секторе.

    Бюджеты

    В секторе туристических услуг провайдеры, такие как OTA и менеджеры по деловым поездкам, должны постоянно помнить о чувствительности к ценам. Многие организации, предоставляющие туристические услуги, являются некоммерческими организациями, которые для выживания полагаются на членские взносы, пожертвования, гранты и государственное финансирование. По мере того как экономический климат становится напряженным, а бюджеты ужесточаются, все группы все чаще вынуждены демонстрировать заинтересованным сторонам окупаемость инвестиций.Поскольку некоторые преимущества туристических услуг сложно определить, группы должны вводить новшества или столкнуться с исчезновением.

    Проблема бюджетных ограничений стала очевидной в конце 2014 года, когда Destination BC объявила, что закрывает свои центры для посетителей в международном аэропорту Ванкувера и проверяет пять других точек входа, включая Peace Arch и Golden. В то время как расположение аэропорта принимало более 180 000 посетителей в год, анализ, проведенный Destination BC, показал, что гости задавали вопросы, не связанные с туризмом, и ценность центров подвергалась сомнению.Было определено, что закрытие центров в аэропорту позволит сэкономить 500 000 долларов в год, но некоторые в отрасли остались недоумевать, почему с ними не проконсультировались до объявления (Smyth, 2014).

    Технологии

    Рис. 7.9. С планшетами, ноутбуками и мобильными телефонами у путешественника всегда под рукой варианты бронирования и бронирования.

    Как обсуждалось ранее, онлайн-туристические агентства за короткий промежуток времени произвели революцию в этом секторе. На онлайн-бронирование путешествий и маркетинг приходится примерно треть всей мировой электронной коммерции, и, по мнению многих, они продолжают оказывать негативное влияние на сектор.

    Присмотритесь внимательнее: проблемы с распределением путевых расходов

    В этом отчете McKinsey & Company рассматривается повсеместное влияние технологических инноваций на сектор туристических услуг. Чтобы просмотреть отчет в Интернете, посетите Проблемы с распределением путешествий : www.mckinsey.com/insights/travel_transportation/the_trouble_with_travel_distribution

    При этом OTA и другие поставщики технологий могут принести пользу операторам и сектору туристических услуг в целом.Принимая во внимание, что туристические услуги относятся к планированию и резервированию компонентов поездки, недавние полезные технологические усовершенствования включают следующее (Orfutt, 2013):

    • Автоматизированное управление запасами в реальном времени, гарантирующее, что операторы и путешественники будут работать с точной информацией при планировании и бронировании.
    • Микросхема обнаружения загрязнения и погоды, которая поможет туроператорам, поставщикам транспортных услуг и посетителям предвидеть и планировать изменения условий
    • Персонализированная информация, предоставляемая посетителям, чтобы помочь им сузить выбор в процессе планирования поездки, чтобы пользователи не были перегружены информацией и максимально использовали ограниченный размер экрана на мобильных устройствах и планшетах.
    • Социальные технологии и обмен информацией на ходу, позволяющие пользователям планировать поездку в последнюю минуту
    • Голограммы и планшеты виртуальных помощников, несущие информацию, которая может заменить людей во время путешествия (например, в аэропортах и ​​центрах для посетителей)

    Эти инновации, вероятно, будут увеличиваться по мере продвижения вперед.Они также имеют важное значение для маркетинга туристических продуктов и впечатлений, что более подробно рассматривается в главе 8.

    В то время, когда финансовые ресурсы ограничены, а конкуренция за туристические доллары высока, сектор туристических услуг вынужден вводить новшества с поразительной скоростью. С появлением OTA и быстрыми темпами изменений, вероятно, к тому времени, когда вы это прочтете, ландшафт туристических услуг будет радикально отличаться.

    Всего 20 лет назад турагент имел первостепенное значение при бронировании как туристических, так и деловых поездок, в то время как современный путешественник может забронировать поездку с помощью телефона за считанные минуты.Это сектор, впереди которого ждут трудные и захватывающие времена.

    На данный момент мы узнали о пяти секторах туризма: транспорт, размещение, еда и напитки, отдых и развлечения, а также туристические услуги. Имея такую ​​основу, давайте углубимся в отрасль и узнаем больше о том, как эти сектора продвигаются среди клиентов, в главе 8, посвященной маркетингу услуг.

    Ключевые термины

    • Ассоциация канадских туристических агентств (ACTA): торговая организация, созданная в 1977 году для обеспечения высоких стандартов обслуживания клиентов, участия в пропаганде торговли, проведения исследований и содействия обучению турагентов
    • Canada’s West Marketplace: партнерство между Destination BC и Travel Alberta, демонстрирующее туристические продукты Британской Колумбии в среде продаж между предприятиями
    • Канадская ассоциация туроператоров (CATO): членская организация, которая выступает в качестве рупора сегмента туроператоров и занимается профессиональным развитием и установлением контактов в этом секторе.
    • Маркетинговая организация общественного назначения (CDMO): DMO, представляющая город или поселок
    • Компания по управлению направлениями (DMC): компания, которая создает и выполняет корпоративные поездки и пакеты мероприятий, предназначенные для поощрения сотрудников или специальных выездных мероприятий
    • Целевые маркетинговые организации (DMO): , также известные как организации по управлению адресами; включает национальные советы по туризму, офисы по туризму штата / провинции, общественные собрания и бюро для посетителей
    • Ознакомительные туры (FAM): туров, предоставляемых зарубежным турагентам, туристическим агентствам, RTO и другим лицам для предоставления участникам информации об определенном продукте бесплатно или с минимальными затратами — краткая форма произносится как начало слова «семейство» (а не каждую букву отдельно)
    • Полностью независимый путешественник (FIT): путешественник, который самостоятельно принимает меры по размещению, транспорту и компонентам тура; не зависит от группы
    • HelloBC: онлайн-платформа туристических услуг Destination BC, предоставляющая посетителю и потенциальному посетителю информацию для целей планирования поездки
    • Входящий туроператор: оператор, который упаковывает продукты вместе, чтобы доставить посетителей с внешних рынков к месту назначения
    • Онлайн-турагент (OTA): услуга, которая позволяет путешественнику исследовать, планировать и покупать поездки без посторонней помощи, используя Интернет на таких сайтах, как Expedia.ca или Hotels.com
    • Оператор выездного турне: оператор, который упаковывает и продает туристические продукты людям в пункте назначения, которые хотят выехать за границу
    • Принимающий туроператор (RTO): тот, кто представляет продукты поставщиков туристических услуг туроператорам на других рынках в отношениях между бизнесом (B2B)
    • Региональная маркетинговая организация дестинаций (RDMO): в Британской Колумбии, одна из пяти DMO, представляющих конкретный туристический регион
    • Туроператор: оператор, который объединяет поставщиков (отель + деятельность) или специализируется на одном виде деятельности или продукте
    • Туристические услуги: другие услуги, которые поддерживают развитие туризма и предоставление гостевых впечатлений
    • Туристическое агентство: компания, которая предоставляет физическое местоположение для выполнения требований по планированию поездок
    • Турагент: человек, который помогает потенциальному путешественнику с услугами по планированию и бронированию поездок, часто специализируясь на определенных типах путешествий
    • Туристические услуги: в рамках НАИКС, предприятий и функций, которые помогают с планированием и резервированием компонентов обслуживания посетителей
    • Центр для посетителей: здание в сообществе, обычно размещаемое у ворот в район, предоставляющее информацию о регионе, средствах планирования поездок и другие услуги, включая туалеты и Wi-Fi

    Упражнения

    1. Объясните словами или схемой отношения между RTO, туроператором и турагентом.
    2. Какие услуги HelloBC предоставляет путешественнику? Перечислите региональные услуги в вашем регионе, которые предлагаются в настоящее время.
    3. Кто управляет провинциальной сетью туристических центров? Где расположены эти центры?
    4. Перечислите RDMO, работающие в Британской Колумбии. Как каждый из них работает, чтобы предоставить путешественнику информацию?
    5. Перечислите два положительных и два отрицательных результата OTA в сфере туристических услуг.
    6. Каким образом туристические услуги адаптируются к потребностям и / или требованиям путешественника с ростом мобильных технологий?
    7. Выберите ассоциацию, которая представляет сектор, в котором вы хотели бы работать (например,г., проживание, еда и напитки, туристические услуги). Изучите веб-сайт ассоциации и отметьте три ключевых проблемы, которые она выявила, и то, как она на них реагирует.
    8. Выберите местный туристический или гостиничный бизнес и выясните, к каким ассоциациям он принадлежит. Перечислите ассоциации и их членские преимущества, чтобы ответить на вопрос, почему вы принадлежите к этой группе?
    Пример использования

    : сетевые туристические агентства Sue Skiplagger.com

    В конце 2014 года онлайн-турагент и авиакомпания объединили усилия, чтобы подать в суд на 22-летнего парня и его компанию Skiplagged.com. Skiplagged помогала пользователям находить менее дорогие рейсы, раскрывая билеты «скрытого города». Это рейсы с остановками в нескольких местах, при которых пассажир выходит в одном из городов остановки, а не в конечном пункте назначения (Harris and Sasso, 2014).

    Билеты в скрытый город действуют, когда стоимость проезда из пункта A в пункт B в пункт C дешевле, чем поездка из пункта A в пункт B. Эта практика обычно запрещена авиакомпаниями из соображений безопасности и проблем с логистикой, поскольку она приводит к неточному подсчету пассажиров, что приводит к возможным задержкам и ошибкам в расчетах по топливу.В случае обнаружения это может привести к аннулированию билета пассажира.

    В иске против основателя Skiplagged Актарера Замана утверждалось, что сайт «намеренно и злонамеренно… [продвигал] запрещенные формы путешествий» (Harris and Sasso, 2014, 4). Orbitz (OTA) и United Airlines заявили, что веб-сайт Zaman несправедливо конкурирует с их бизнесом, при этом создавая видимость, что эти компании являются партнерами, и поддерживают эту деятельность, ссылаясь на свои веб-сайты.

    Основываясь на этом описании дела, ответьте на следующие вопросы:

    1. Каковы опасности и неудобства высадки пассажиров на полпути? В дополнение к перечисленным здесь придумайте еще два.
    2. Может ли этот судебный процесс и последующая огласка привести к непредвиденным негативным последствиям для United и Orbitz? Что это могло быть?
    3. С другой стороны, может ли иск иметь непредвиденные положительные результаты для Skiplagged.com? Попробуйте назвать хотя бы три.
    4. Должна ли компания Zaman нести ответственность за облегчение такого рода поездок уже на практике? Или пассажиры должны нести ответственность? Почему или почему нет?
    5. Представьте, что ваш рейс задерживается из-за неточного подсчета пассажиров и необходимости пересчета топлива.Какие действия вы бы предприняли, если таковые имеются?
    6. Просмотрите дело, чтобы узнать, какие обновления доступны ( United Airlines Inc. против Замана , 14-cv-9214, Окружной суд США, Северный округ штата Иллинойс (Чикаго). Был ли результат таким, как вы предсказывали? Почему или почему нет?

    ACTA. (2014). О нас . Получено с www.acta.ca/about-us

    .

    ADME. (2014). Что такое DMC? Получено с www.adme.org/dmc/what-is-a-dmc.asp

    .

    Альба, Дэйви. (2015, 23 января).Expedia покупает Travelocity, объединяя два крупнейших туристических сайта в Интернете. ПРОВОДНАЯ . Получено с www.wired.com/2015/01/expedia-buys-travelocity-merging-two-webs-biggest-travel-sites/

    .

    Amadeus. (2014). В тренде путешественников NextGen [PDF]. Получено с https://extranets.us.amadeus.com/whitepaper/nextgen/next_gen_travel_trends.pdf

    .

    Ассошиэйтед Пресс. (2014, 17 марта). Судья Хелена отклоняет иск государства к туристическим онлайн-компаниям. Миссулиан. Получено с http://missoulian.com/business/local/helena-judge-rejects-state-s-lawsuit-against-online-travel-companies/article_61b115d2-adfe-11e3-9b8d-0019bb2963f4.html

    БТН Групп. (2014). Глобальные тенденции в сфере туризма, 2014 г. Новости делового туризма. [PDF] Получено с www.businesstravelnews.com/uploadedFiles/White_Papers/BTN_110113_Radius_1206_FINAL.pdf

    Канадская комиссия по туризму. (2015). Rendez-vous Canada 2015 — Добро пожаловать . Получено с http: // rendezvouscanada.путешествия /

    Кэри Р., Канг К. и Зеа М. (2012). Беда с распределением командировок . Получено с www.mckinsey.com/insights/travel_transportation/the_trouble_with_travel_distribution

    CATO. (2014). О туристической индустрии . Получено с www.cato.ca/industry.php

    .

    Concur. (2014). Примеры из практики Concur — Concur Canada . Получено с www.concur.ca/casestudy

    .

    Институт управления поездками CWT. (2014). Кто оборудован для мобильной связи . www.cwtinsights.com/demand/whos-equipped-for-mobile-services.shtml

    DMAI. (2014). Стоимость DMO . Получено с www.destinationmarketing.org/value-dmos

    .

    Экономист, . (2014, 21 июня). Солнце, море и серфинг. Получено с www.economist.com/news/business/21604598-market-booking-travel-online-rapidly-consolidating-sun-sea-and-surfing

    .

    ETC Digital. (2014). Мобильные смартфоны — Северная Америка .Получено с http://etc-digital.org/digital-trends/mobile-devices/mobile-smartphones/regional-overview/north-america/

    Expedia, Inc. (2014). Отчет о путешествиях будущего . [PDF] Получено с http://expediablog.co.uk/wp-content/uploads/2013/10/Future-of-Travel-Report1.pdf

    ГБТА. (2014). О GBTA, Канада . Получено с www.gbta.org/Canada/about/Pages/Default.aspx

    .

    Гёльднер, К. и Ричи, Б. (2003). Туризм: принципы, практика, философия, 9-е издание. Хобокен, Нью-Джерси: John Wiley & Sons, Inc.

    Правительство Канады. (2014). НАИКС 2007 — 5615 услуги по организации и бронированию поездок . Получено с http://stds.statcan.gc.ca/naics-scian/2007/cs-rc-eng.asp?criteria=5615

    .

    go2HR. (2014). Обучение и воспитание . Получено с www.go2hr.ca/training/training-directory?keys=travel+agent&location=&sector=All&region=All

    Харрис А. и Сассо М. (2014). United, Orbitz подали в суд на туристический сайт из-за билетов в «скрытый город». Bloomberg Business. Получено с сайта www.bloomberg.com/news/articles/2014-11-18/united-orbitz-sue-travel-site-over-hidden-city-ticketing-1-

    .

    HelloBC. (2014a). О нас. Получено с www.hellobc.com/british-columbia.aspx

    HelloBC. (2014b). Информационная сеть для посетителей . Получено с www.hellobc.com/british-columbia/about-bc/visitor-centres.aspx

    .

    HelloBC. (2014c). регионов. Получено с www.hellobc.com/british-columbia.aspx

    Гостиничный маркетинг. (2013). Спрос турфирмы . Получено с http://www.hotelmarketing.com/index.php/content/article/travel_agencies_versus_the_internet_global_booking_trends/

    .

    Оффутт Б. (2013). PhoCusWright: инновации и технологические тенденции в сфере путешествий: 2013 год и последующие годы. [PDF] Получено с www.wtmlondon.com/files/pcwi_traveltechtrends2013_worldtravel.pdf

    Принц Китов. (2014). О нас . Получено с http: // princeofwhales.com

    SGSEP. (2012). Тенденции развития информационных центров для посетителей. [PDF] Urbecon, 1. Получено с www.sgsep.com.au/assets/Urbecon-Vol-1-2012-web.pdf

    Смит, М. (20 ноября 2014 г.). Почему правительство Британской Колумбии закрывает популярную туристическую информацию без консультаций с индустрией? Солнце Ванкувера. Получено с www.theprovince.com/life/Smyth+government+shutting+down+popular+tourist+info+centres+without+consulting+industry/10396500/story.html#__federated=1

    Туризм Ванкувер.(2014). Управляющие компании по направлению . Получено с www.tourismvancouver.com/meetings/service-your-meeting/suppliers/destination-management-companies/

    .

    Турагенты в Британской Колумбии. (2014). Турагенты . Получено с www.yellowpages.ca/search/si/1/Travel+Agencies/Vancouver+BC

    .

    Департамент туризма и культуры Юкона. (2013). Отрасли туризма. Получено с www.tc.gov.yk.ca/isu_sectors.html

    Рисунок 7.1 Домашняя страница HelloBC от LinkBC используется под CC BY-NC-ND 2.0 лицензия.

    Рисунок 7.2. Travels Agent, Huddersfield, автор: Dave Collier, используется по лицензии CC-BY-ND 2.0.

    Рисунок 7.3 Мой AT&T PC 6300 1996 года производства Блейка Паттерсона используется по лицензии CC-BY 2.0.

    Рис. 7.4. «Вверх на леднике» Пола Горбоулда используется по лицензии CC BY NC ND 2.0.

    Рис. 7.5. Whales off Victoria, BC, автор Брайан Эстабрукс используется по лицензии CC-BY-SA 2.0.

    Рисунок 7.6 Информация для посетителей, предоставленная Хизер Харви, используется по лицензии CC-BY-SA 2.0.

    Рисунок 7.7 Озеро Флоу, Национальный парк Кутеней 037 авторства Адама Кахтава используется по лицензии CC-BY 2.0.

    Рисунок 7.8 Туризм Ванкувер Рик Антонсон обращается к аудитории на «Рандеву». LinkBC используется под лицензией CC-BY-NC-SA 2.0.

    Рисунок 7.9 5 самых популярных планшетных ПК от Siddartha Thota используется по лицензии CC-BY 2.0.

    туристических и групповых туристических организаций и мероприятий | Управление развития туризма

    Туризм и групповые туристические организации и мероприятия

    Туристические и туристические ассоциации и мероприятия

    Удобный справочник для партнеров по маркетингу в сфере туризма в Мэриленде

    * Управление по развитию туризма Мэриленда в настоящее время является членом / посещает мероприятия, спонсируемые этой организацией.
    ** На этих выставках иногда предлагается совместная игра. Свяжитесь с OTD, чтобы подтвердить наличие и стоимость.


    Американская автобусная ассоциация (ABA) *

    Улица 111 K N.E. | 9-й этаж | Вашингтон, округ Колумбия, 20005
    T: 800-283-2877 или 202-842-1645 | Факс: 202-842-0850 | E: [адрес электронной почты]

    ABA представляет около 1000 автобусных и туристических компаний в США и Канаде. Его члены осуществляют чартерные, туристические, регулярные рейсы, экспрессы в аэропорт, специальные операции и контрактные службы (пригородные, школьные, транзитные).Еще 2800 организаций-членов представляют индустрию путешествий и туризма, а также поставщиков автобусной продукции и услуг, которые работают в партнерстве с североамериканской автобусной индустрией. Стоимость годового членства колеблется от 475 до 1250 долларов в зависимости от количества мест. ABA Marketplace предлагает заранее запланированные 7-минутные встречи с операторами. Ежегодный взнос за конференцию на 2014 год составляет 1345 долларов США на делегата. ABA публикует и предлагает несколько рекламных возможностей в журнале Destinations и ABA Motorcoach Marketer (список участников).

    Международная группа автомобильных автобусов (IMG) *

    8695 Колледж-Бульвар, офис 260 | Оверленд-Парк, KS 66210
    T: 888-447-3466 или 913-906-0111 | Ф: 913-906-0015 | E: [адрес электронной почты]

    В этом маркетинговом консорциуме туристической индустрии принимают участие около 50 операторов / акционеров автобусов. Каждый член-поставщик должен быть приглашен IMG или оператором-участником. Оператор / Акционеры единогласно голосуются другими членами после выполнения списка стандартов. Ежегодная конференция, известная как «Встреча стратегического альянса», включает в себя индивидуальные торговые сессии.В число участников входят участники и гости с ограниченным числом поставщиков, которых приглашают компании-операторы.

    Национальная ассоциация операторов автобусов

    Почтовый ящик 320266 | Александрия, VA 22320
    T: 571-312-7117 | E: [адрес электронной почты]

    Организация состоит из нескольких небольших операторов автобусов, принадлежащих меньшинствам. Их цель — развивать и укреплять своих членов посредством сетей и сотрудничества. Они также помогают установить стандарты превосходного обслуживания во всей индустрии автомобилестроения.

    National Motorcoach Network, Inc. (NMN) *

    7902 Корт Плезант Вэлли | Луисвилл, Кентукки 40291
    T: 502-785-4875 | E: [адрес электронной почты]

    В конце 2014 года NMN закроет свою деятельность, Стив и Линда Киршнер сосредоточатся исключительно на работе своего онлайн-журнала Byways.

    Национальная туристическая ассоциация (NTA) *

    Благополучное место 101, офис 350 | Lexington, KY 40509
    T: 800-682-8886 или 859-226-4444 | Факс: 859-682-8886 | E: [адрес электронной почты]

    Члены-покупатели

    NTA — это туроператоры и упаковщики, которые покупают и упаковывают туристические продукты со всего мира.Они предлагают два членства продавца: в состав участников-поставщиков туров входят отели, достопримечательности, рестораны, круизные компании, отзывчивые операторы и транспортные компании; и члены Destination Supplier для конференц-залов, бюро для посетителей и государственных DMO. Члены имеют право посещать Ежегодную торговую площадку, включая семинары и обмен путешествиями, которые предлагают заранее запланированные встречи с туроператорами. Регистрация на 2013 год стоила 1200 долларов. Они издают журнал «Курьер» и каталог поставщиков туристических услуг / членов DMO.

    Ассоциация приемных служб Америки (RSAA) *

    2365 Harrodsburg Road, Suite A325 | Лексингтон, Кентукки 40504
    T: 859-219-3545 | Факс: 859-226-4404 | E: [адрес электронной почты]

    Некоммерческая торговая ассоциация, членами которой являются крупные принимающие туроператоры и поставщики, которые заключают контракты с зарубежными туроператорами на предоставление туристических услуг на всей территории США для своих групп и FIT-путешественников из-за границы. Миссия RSAA — помогать восприимчивым операторам обслуживать международные туристические компании через партнерские отношения с североамериканскими поставщиками.

    Ассоциация студенческого и молодежного туризма Северной Америки (SYTA) *

    8400 Westpark Drive, 2-й этаж | Маклин, Вирджиния 22102
    T: 703-610-1263 | Ф: 703-610-0270 | E: [адрес электронной почты]

    SYTA — это некоммерческая профессиональная торговая ассоциация, которая продвигает студенческие и молодежные поездки и стремится способствовать добросовестности и профессионализму среди поставщиков туристических услуг для студентов и молодежи. Члены SYTA — это туроператоры, туристические агентства и организации-поставщики, которые привержены профессионализму и порядочности в поездках студентов и молодежи.Ассоциация издает Teach & Travel .

    Партнеры Travel Alliance (TAP) *

    Почтовый ящик 221666 | Анкоридж, AK 99502
    T: 907-243-7125 | Факс: 520-399-6499 | E: [адрес электронной почты]

    Travel Alliance Partners, LLC — это партнерская организация 34 ведущих туроператоров в США и Канаде. Каждый из них является региональным экспертом и предлагает новые уникальные маршруты. Каждый Партнер действует в соответствии с высочайшими стандартами деловой этики и качества продукции.Партнеры покупают продукты на выгодных условиях, перекладывают экономию на потребителей и увеличивают долю рынка с ключевыми поставщиками. Партнеры TAP ГАРАНТИРУЮТ отправку 75 туров по всему миру. Их уникальная торговая площадка доступна только по приглашениям и называется TAP Dance.

    Объединенная ассоциация автомобильных автобусов (UMA)

    Западная улица, 113 С., 4-й этаж | Александрия, VA 22314
    T: 800-424-8262 или 703-838-2929 | Факс: 703-838-2950 | E: [адрес электронной почты]

    Основная цель этой ассоциации — поддержать владельцев автобусов и дать им возможность обмениваться информацией и идеями, касающимися операционной деятельности предприятия.Стоимость ассоциированного членства в настоящее время начинается с 395 долларов в зависимости от объема продаж. Поставщики туристических услуг имеют право участвовать в Motorcoach Expo, торговой выставке «орехи и болты». Совместно с НТА.

    Ассоциация туроператоров США (USTOA) *

    345 Седьмая авеню, офис 1801 | Нью-Йорк, NY 10001
    T: 212-599-6599 | Факс: 212-599-6744 | E: [адрес электронной почты]

    В эту ассоциацию входят 56 действующих туроператоров, которые ведут бизнес под 125 различными брендами, а также еще 717 союзных и ассоциированных членов.Наиболее активные участники продают товары отечественной клиентуре. Ежегодное собрание, предназначенное только для членов, включает в себя торговую площадку, и при членстве доступны рекламные возможности.

    Ассоциация путешествий США *

    1100 New York Avenue, NW, Suite 450 | Вашингтон, округ Колумбия, 20005
    T: 202-408-8422 | Ф: 202-408-1255 | E: [адрес электронной почты]

    Ассоциация

    предлагает образовательные, исследовательские и маркетинговые возможности. Одна из их программ — это международная выставка, которая ежегодно проводится в Северной Америке и называется International Pow Wow.Эта выставка включает индивидуальные заранее запланированные встречи с международными туристическими покупателями по всему миру. Где 3700 делегатов США встречаются с 1600 международными туристическими агентами, туроператорами и другими покупателями путешествий; в настоящее время членами являются более 2200 организаций США.

    Индустрия туризма: все, что вам нужно знать о туризме

    Индустрия туризма, также известная как индустрия путешествий, связана с идеей людей, путешествующих в другие места, как внутри страны, так и за границу, для отдыха, социальных или деловых целей.Он тесно связан с гостиничной индустрией, индустрией гостеприимства и транспортной индустрией, и большая часть этого основана на том, чтобы делать туристов счастливыми, занятыми и оснащенными всем необходимым во время их пребывания вдали от дома.

    Быстрое меню:

    Extra: Как пандемия коронавируса повлияла на индустрию туризма

    Что такое индустрия туризма?

    Итак, что такое туристическая отрасль? Во-первых, важно определить, что подразумевается под «индустрией туризма».По сути, это относится ко всей деятельности, связанной с краткосрочным перемещением людей в места, удаленные от того места, где они обычно проживают. Это одна из крупнейших отраслей в мире, и экономика многих стран во многом определяется их туристической торговлей.

    Это также обширная отрасль, включающая гостиничный бизнес, транспортную отрасль и ряд дополнительных отраслей или секторов. Жизненно важно понимать, что индустрия туризма связана с перемещением в разные места, основанным не только на отдыхе, но и на работе, а также некоторых дополнительных факторах мотивации путешествий.

    При этом, согласно наиболее распространенным определениям, индустрия туризма не охватывает деятельность, связанную с путешествиями, когда человек намеревается оставаться в пункте назначения более одного года. Например, это означает, что иностранцы и долгосрочные иностранные студенты технически не классифицируются как туристы.

    Турист

    Говоря простым языком, турист — это человек, путешествующий в другое место, вдали от своего обычного социального окружения, по делам, для удовольствия или по социальным причинам.Согласно большинству общепринятых определений, чтобы быть классифицированным как турист, человек должен оставаться в этом месте более 24 часов, но не более одного года.



    Туристов могут побуждать к путешествию целый ряд различных факторов, таких как восстановление тела и разума, или погоня за азартом, развлечениями или удовольствиями. В качестве альтернативы путешественниками могут быть культурное любопытство, самосовершенствование, бизнес или желание навестить друзей и семью или наладить новые отношения.

    Хотя бизнес-путешественники обычно классифицируются как туристы, стоит отметить, что многие определения этого слова исключают тех, кто путешествует с намерением заработать там, где они путешествуют.

    Каковы преимущества индустрии туризма?

    Туризм предлагает широкий спектр преимуществ, в том числе экономические выгоды для стран, привлекающих большое количество посетителей, благодаря деньгам, которые они тратят не только на свое собственное пребывание, но и на местный бизнес.Он также обеспечивает большое количество рабочих мест для людей, работающих, в частности, в сфере транспорта и гостеприимства.

    Более того, туризм может улучшить отношения между национальными государствами или предприятиями, создать возможности для развлечений и отдыха, а также повысить ценность валюты. Это также может открыть возможности для культурного обмена, а для туристов — повысить уровень счастья, благополучия и образования.

    Какие секторы существуют в индустрии туризма?

    1) Транспорт

    Транспортный сектор заботится о том, чтобы помочь туристам добраться туда, куда им нужно, посредством предоставления транспорта.Это может включать в себя предоставление им средств для того, чтобы добраться до места назначения в первую очередь, но также может включать помощь в передвижении после того, как они прибудут в место назначения.

    В этот сектор входят услуги, связанные с автомобильным, железнодорожным, воздушным и морским транспортом.

    Авиакомпания

    Авиационная отрасль играет жизненно важную роль в современной индустрии путешествий, предоставляя пассажирам доступ как к внутренним, так и к зарубежным рейсам, позволяя им быстро добираться до места назначения на коммерческих самолетах.Услуги авиакомпаний обычно делятся на регулярные и чартерные.

    Аренда автомобилей

    Для многих туристов доступ к автомобилю является важной частью их туристического опыта, гарантируя им свободу исследовать и свободно путешествовать. Услуги по аренде автомобилей предоставляют такой доступ и часто работают в непосредственной близости от аэропортов или даже в партнерстве с определенными авиакомпаниями или туристическими компаниями.

    Водный транспорт

    Как следует из названия, подраздел водного транспорта занимается перемещением по воде.Это включает в себя такие вещи, как океанские лайнеры и паромный транспорт, цель которых обычно состоит в том, чтобы доставить пассажиров из пункта А в пункт Б, но также включает круизные лайнеры, где пребывание на самом круизном лайнере является основной частью путешествия.

    Автобусные перевозки

    Автобусные перевозки являются важной частью индустрии туризма, предлагая поездки на дальние расстояния, помогая пассажирам аэропорта добраться до места проживания, принимая группы туристов в однодневные поездки к местным достопримечательностям или популярным туристическим направлениям, а также предлагая доступ к другим близлежащим местам. города и мегаполисы.

    Железная дорога

    Путешествие по железной дороге играет ключевую роль в индустрии туризма с XIX века и продолжает играть ее до сих пор. Железные дороги не только предоставляют путешественникам возможность добраться до места назначения, но и наземные и подземные железнодорожные перевозки также предоставляют возможности для навигации по многим крупным городам, которые посещают туристы.

    Космический корабль

    Новый элемент транспортного сектора — и тот, который будет приобретать все большее значение в предстоящие годы — включает использование космических кораблей для перевозки туристов в космос.Действительно, Virgin Galactic недавно отправила в космос космический самолет VSS Unity и в ближайшем будущем планирует предложить коммерческие полеты «космическим туристам».

    2) Размещение

    Сектор размещения занимает центральное место в индустрии путешествий и гостеприимства, потому что людям, путешествующим в разные районы, требуется место, где можно остановиться, отдохнуть, поспать и расслабиться. Фактически, по многим определениям, турист классифицируется как таковой только в том случае, если его пребывание превышает 24 часа и он использует какую-либо форму ночлега.

    В этом подразделе есть несколько различных компонентов, от гостиничного бизнеса до кемпинга, хостелов и круизов. Эти подразделы объясняются более подробно ниже:

    Отели

    Отели — наиболее очевидная и популярная форма размещения туристов, а гостиничный бизнес неразрывно связан с индустрией туризма. Проще говоря, отели предоставляют постояльцам платное жилье. При этом, помимо кроватей и других необходимых удобств, услуги, которые они предоставляют, могут сильно различаться.

    Совместное размещение

    В последнее время совместное проживание стало одним из основных вариантов для туристов. Одним из самых популярных сервисов, предлагающих совместное проживание, является Airbnb, где пользователи могут размещать свободные комнаты и сдавать их в аренду путешественникам на краткосрочной основе. Это могут быть отдельные комнаты, отдельные комнаты или места общего пользования, которыми пользуются другие люди.

    Хостелы

    Хостел — это обычно недорогой вариант размещения, подходящий для тех, кто работает с ограниченным бюджетом, или тех, кто пытается сократить свои дорожные расходы.Это форма общительного жилья, где несколько гостей будут арендовать кровати в общем пространстве, обычно с общей ванной комнатой и кухней.

    Кемпинг

    Кемпинг — это практика ночевки на открытом воздухе, в палатке или подобном убежище. Хотя туристы могут выбирать лагеря в общественных местах, коммерческие кемпинги чрезвычайно популярны и часто более удобны. Эти коммерческие объекты обычно взимают плату за доступ, но также предоставляют дополнительные услуги или коммунальные услуги.

    Ночлег и завтрак

    B&B предлагает небольшое количество комнат для гостей и предлагает ночлег и завтрак по утрам. В большинстве случаев гости будут иметь отдельную спальню и ванную комнату, хотя иногда ванные комнаты являются общими. Владельцы или хозяева этих заведений также часто проживают в отеле типа «постель и завтрак».

    Круизы

    Круизы также входят в сектор размещения, потому что круизные лайнеры сами по себе являются формой размещения.Как правило, в круизе путешественникам будет выделена собственная каюта, а сам круиз будет длиться установленный период времени, при этом туристы будут оставаться на круизном лайнере большую часть времени.

    Сельский дом и агротуризм

    Путешественники все чаще предпочитают жить в фермерских домах, как правило, для самообслуживания. Это связано с идеей агротуризма, когда туристы посещают фермы, узнают о работе, которая там проводится, а иногда даже сами участвуют в повседневной работе в рамках путешествия.

    Тайм-шеринг

    Наконец, жилье с разделением времени, также известное как жилье во время отпуска, относится к жилью, в которой права владения или использования разделены между несколькими людьми. Этим людям выделяется их собственный период времени — обычно неделя или две недели в году, — когда они имеют право использовать собственность.

    3) Еда и напитки

    Сектор продуктов питания и напитков играет интересную роль в индустрии туризма, обеспечивая туристов необходимыми закусками на всех этапах их путешествия, в том числе во время путешествия, когда они проводят время в выбранном ими жилье, а также когда они находятся вне дома и во время знакомства они отправились в.

    Однако, помимо удовлетворения основных потребностей путешественников, сектор продуктов питания и напитков также предлагает им возможности пообщаться, познакомиться с новыми людьми и повеселиться.

    Рестораны

    Рестораны и закусочные — один из основных способов приема пищи и общения туристов во время путешествий. В эту категорию входят все, от ресторанов быстрого питания, таких как McDonald’s и KFC, до семейных ресторанов и роскошных ресторанов, предлагающих блюда высокого класса.

    Кейтеринг

    Кейтеринг обычно понимается как предоставление услуг питания в более удаленных местах. В этом подразделе будут представлены различные продукты питания и напитки, предлагаемые в отелях и других типах размещения, а также в самолетах, круизных лайнерах или поездах. Он также включает предложения по многим туристическим достопримечательностям и развлекательным объектам.

    Бары и кафе

    Бары и кафе являются важной частью местной экономики во многих туристических направлениях, предлагая туристам более спокойное место, чтобы выпить прохладительные напитки, выпить алкоголь и пообщаться с местными жителями или другими туристами.Они, как правило, меньше, чем рестораны, и могут иметь определенную тематику или предлагать довольно общий ассортимент продуктов.

    Ночные клубы

    Ночные клубы — одна из самых важных частей сектора продуктов питания и напитков, предлагая путешественникам развлечения в ночное время и фактически привлекающая многих туристов в некоторые направления. Действительно, некоторые туристические центры основывают всю свою индустрию вокруг ночной жизни, которая там предлагается.

    4) Развлечения

    Некоторые туристы отправляются в новые места в поисках развлечений.Такие путешественники могут быть привлечены к развлечениям, которые недоступны в их домашнем регионе, или им могут просто потребоваться более общие развлечения, которые были бы доступны почти в любой точке мира, как часть их поездки.

    Развлекательные аттракционы или места проведения мероприятий иногда являются главным, что привлекает путешественников в конкретное туристическое место. С другой стороны, многие другие предложения развлечений созданы для извлечения выгоды из существующего туризма.

    Казино

    Казино — это развлекательное заведение, ориентированное на азартные игры.Большинство этих мероприятий — это азартные игры, хотя казино также предлагают игры, в которых присутствует определенный элемент навыков. Кроме того, казино обычно связаны с отелями и могут предлагать дополнительные развлечения, такие как музыкальные или комедийные представления.

    Туристическая информация

    В современной индустрии путешествий и гостеприимства туристическая информация существует как онлайн, так и офлайн. Примеры онлайн-туристической информации включают информационные веб-сайты, посвященные местным достопримечательностям, туристическим объектам или объектам.Между тем, офлайн-услуги включают центры туристической информации и литературу, выпускаемую советом по туризму.

    Покупки

    Отрасль розничной торговли и индустрия туризма тесно связаны, и в большинстве крупных туристических направлений также есть магазины. В некоторых случаях шоппинг может даже привлечь туристов, в то время как подсекция покупок в секторе развлечений также включает такие вещи, как беспошлинные покупки и торговля на местном рынке.

    Туристические гиды и туры

    Туристические гиды предоставляют туристам доступ к организованным экскурсиям по местным достопримечательностям, достопримечательностям, учебным зданиям и другим достопримечательностям.При этом они могут предложить помощь, экспертную информацию и контекст, часто делая этот опыт более приятным, удобным и полезным для туристов.

    5) Подключенные отрасли

    Наконец, есть также ряд отраслей, которые прямо или косвенно связаны с индустрией туризма. К ним относятся отрасли, основанные на фактическом соединении клиентов с туристическими услугами, а также отрасли, основанные на предоставлении клиентам важной информации, которая может помочь им в их поездках.

    Некоторые из наиболее известных смежных отраслей подробно описаны ниже:

    Финансовые услуги

    Финансовые услуги могут быть связаны с индустрией туризма разными способами, наиболее очевидным из которых является предоставление страховых продуктов, которые обеспечивают финансовую защиту в чрезвычайных ситуациях или в случаях, когда необходимо лечение. Кроме того, финансовые услуги могут быть связаны с такими вещами, как обмен валюты.

    Туристические агентства

    Турагенты продают клиентам товары для путешествий или связанные с туризмом товары от имени поставщиков.Обычно они получают комиссию от поставщиков, а также предлагают путешественникам советы о лучших туристических продуктах, соответствующих их конкретным потребностям или предпочтениям. Некоторые туристические агенты также предлагают услуги по организации деловых поездок.

    Туроператоры

    Туроператоры, как правило, продают пакетный отдых, который объединяет несколько туристических и туристических услуг в один продукт. Пакетный отдых может, например, включать в себя оплату авиабилетов с туристов, трансферы из аэропорта, проживание в отеле и услуги местного представителя.Он также может включать в себя праздничные впечатления или установленный маршрут.

    Интернет-бюро путешествий (OTA)

    Онлайн-туристические агентства, или OTA, предлагают аналогичные услуги другим туристическим агентам, хотя эти услуги предоставляются через Интернет, обеспечивая больше возможностей самообслуживания. Некоторые из самых популярных OTA включают Expedia, Booking.com, Kayak и lastminute.com. Эти OTA могут также использоваться в качестве метапоисковых машин.

    Туристические организации

    Туристические организации — это, по сути, организации, которые существуют, чтобы следить за индустрией туризма и действовать от ее имени.Они могут иметь влияние на национальную политику в области туризма, могут лоббировать правительства в интересах индустрии туризма, а также могут работать над объединением различных секторов.

    Образовательный

    Наконец, индустрия путешествий также все больше включает образовательный компонент: многие люди едут на конференции или выставки, которые часто посвящены специализированным темам. Кроме того, школы и учебные программы являются частью этого подраздела индустрии путешествий и гостиничного бизнеса.

    Индустрия видеотуризма: туризм и экономическое развитие

    Это видео описывает некоторые аргументы за и против туризма как фундаментального двигателя роста и развития, особенно в странах с низким и средним уровнем доходов.

    Туристические агентства для увеличения количества бронирований в индустрии туризма

    Туристические агентства могут сыграть важную роль в увеличении числа клиентов, которых туристическая компания достигает и привлекает заказы.Однако разные агентства специализируются в разных сферах туристической индустрии и обращаются к разным типам клиентов. Помня об этом, важно работать с подходящим туристическим агентством для достижения ваших стратегических целей.

    Прочтите «Туристические агентства: Найдите подходящее туристическое агентство для увеличения количества бронирований», и вы сможете узнать больше о ценности туристических агентств и получить доступ к списку некоторых основных платформ, с которыми можно попытаться сотрудничать.

    Последние советы по маркетингу в сфере туризма

    Мир Интернета — от социальных сетей до ремаркетинга — предлагает компаниям, занимающимся путешествиями и туризмом, сотни способов связаться с их нишевой аудиторией.Так же, как изменились потребности в поездках и поведение туристов, изменился и способ маркетинга своих услуг туристическими компаниями. Именно здесь туристический маркетинг играет важную роль как эффективная стратегия продвижения туристических услуг, таких как отели, рестораны, транспорт и направления. Чтобы помочь вам принять правильные решения в отношении ваших маркетинговых планов в сфере туризма, прочтите эту статью «Маркетинг в сфере туризма».

    Тенденции в туризме: что нужно знать

    Туризм развивается быстрее, чем когда-либо прежде, поскольку современные путешественники теперь больше заботятся о своем углеродном следе и своих потребностях в путешествиях.Для бизнеса новые тенденции в туризме чрезвычайно важны, чтобы оставаться актуальными в этой быстро меняющейся отрасли. В статье «Тенденции в туризме: возможности индустрии туризма» познакомьтесь со всеми последними тенденциями, которые играют важную роль в индустрии туризма.

    Новые технологические тенденции в индустрии туризма

    Technology играет жизненно важную роль в индустрии туризма уже более десяти лет, помогая предприятиям минимизировать затраты, повысить эффективность и улучшить качество обслуживания клиентов.Компании и клиенты могут извлечь большую выгоду из технологических тенденций для улучшения бронирования, обслуживания гостей и общения. «Ключевые технологические тенденции, возникающие в индустрии путешествий и туризма» — это информативное руководство, в котором объясняются ключевые технологические тенденции в туристическом секторе.

    Управление доходами и индустрия туризма

    Управление доходами очень актуально в индустрии туризма, а также в авиалиниях, ресторанах, автобусах, железных дорогах, круизах и аренде автомобилей. Эта концепция связана с увеличением прибыли и получением большего дохода.Рост доходов в гостиничном секторе может быть увеличен, если управление доходами будет принято всеми отделами компании. В конце концов, все дело в продаже услуги нужному клиенту в нужное время. Лучшие примеры управления доходами и его важность можно найти в этой статье «Управление доходами; ясно объяснил! ».

    Сфера туризма: доски объявлений для поиска работы в туризме онлайн

    Если вы хотите сделать карьеру в сфере туризма, советы по трудоустройству представляют собой один из лучших вариантов.В конце концов, широкий круг работодателей будет использовать эти платформы для рекламы вакансий, а различные советы по трудоустройству предоставят вам доступ к разным должностям в различных секторах туристической индустрии.

    Прочтите «Вакансии в туризме: лучшие советы по трудоустройству в индустрии туризма для вашей карьеры», чтобы получить список некоторых из лучших доступных советов по трудоустройству в индустрии туризма с разбивкой по секторам, на которых они сосредоточены.

    Индустрия туризма: список веб-сайтов для поиска работы в сфере управления туризмом

    Для всех, кто ищет работу в сфере управления туризмом, важно понимать, что со стороны кандидатов будет высокий уровень интереса.По этой причине, чтобы максимизировать свои шансы, вам следует подавать заявки на как можно больше вакансий, а это означает использование различных веб-сайтов, в том числе тех, которые специализируются на рекламе вакансий в индустрии туризма.

    Прочтите статью «Вакансии в сфере управления туризмом: список веб-сайтов для поиска следующей работы», чтобы получить информацию о различных онлайн-каналах и веб-сайтах, которые вы можете использовать для поиска следующей работы.

    Индустрия туризма: советы менеджера по туризму и описание работы

    Поскольку индустрия туризма очень разнообразна и состоит из множества различных подсекторов, должности менеджеров по туризму могут действительно значительно различаться.Тем не менее, эти должности, как правило, имеют общие черты с точки зрения ответственности, обязанностей и вступительных требований, что позволяет дать советы по фактическому обеспечению такой роли.

    В статье «Описание вакансии менеджера по туризму + советы по развитию карьеры» приведены важные сведения о том, из чего на самом деле будет состоять должность менеджера, а также даны советы о том, как успешно подать заявку на такую ​​должность.

    Советы по поиску карьеры в индустрии туризма

    Индустрия туризма широка по своему определению и предлагает множество различных ролей, от должностей начального уровня до должностей высшего руководства в нескольких различных секторах.Тем не менее, конкуренция за многие должности может быть жесткой, что может затруднить подачу заявки на карьеру в сфере туризма.

    Прочтите «Карьера в туризме: советы по поиску работы в индустрии туризма», чтобы получить более подробную информацию о различных шагах, которые вы можете предпринять на этапах подачи заявления и собеседования, а также после них, чтобы получить идеальную работу.

    Курс по туризму: обзор образования в сфере туризма

    Курс по туризму может служить идеальной базой для начала карьеры в индустрии туризма или для продвижения на более высокую должность.Доступные курсы различаются в зависимости от конкретных аспектов отрасли, на которой они сосредоточены, но они могут значительно улучшить ваши долгосрочные карьерные перспективы.

    Чтобы узнать больше об этих курсах, темах, которые они охватывают, где их можно найти, а также о преподавателях, которые предоставляют к ним доступ, прочтите статью «Курс по туризму: полный обзор курсов и преподавателей по туризму».

    Управление туризмом

    Индустрия туризма оказывает широкое и глубокое влияние на многие другие отрасли, в которых она задействована.Туризм играет жизненно важную роль, от инфраструктуры и экономики страны до культурной и социальной среды, которую иначе вы не смогли бы получить в других отраслях. Работа в сфере управления туризмом открывает мир новых возможностей, которых мало в других секторах. Чтобы начать свою карьеру в индустрии туризма, обязательно прочтите статью «Управление туризмом: все, что вам нужно знать о туризме».

    Индустрия туризма чрезвычайно разнообразна, но играет важную роль в экономическом процветании многих стран.Туристы обычно определяются как люди, путешествующие в места, расположенные далеко от своего дома, на краткосрочной основе по нефинансовым причинам, и индустрия туризма включает в себя все услуги, связанные с этим процессом.

    Как пандемия коронавируса повлияла на индустрию туризма

    Текущая глобальная пандемия COVID-19 изменила определение термина «обычный бизнес» применительно к индустрии туризма. Поскольку частичная или даже полная блокировка в настоящее время становится обычным явлением, ограничения на поездки также вступили в силу по всему миру.Это видно по количеству отмененных национальных и международных мероприятий. Примеры включают Евро-2020, Олимпийские игры 2020 года и туристическую выставку ITB в Берлине.

    Нам также необходимо учитывать влияние COVID-19 на бизнес-сектор. Организации теперь вынуждены иметь дело с неопределенностью, связанной с поездками, и работники по понятным причинам обеспокоены текущим статусом занятости. Эти сценарии привели к отмене бесчисленных деловых поездок.Также неудивительно, что количество людей, планирующих бронировать отпуск, продолжит сокращаться в течение 2020 года и вплоть до 2021 года.

    Таким образом, мы стали свидетелями прямого эффекта в отношении предприятий, связанных с туризмом. Авиакомпании были вынуждены сократить свои полеты на целых 50 процентов. Еще хуже обстоят дела с ресторанами и подобными заведениями; в некоторых наблюдается падение заполняемости на ошеломляющие 90 процентов. Все больше людей вынуждены навсегда закрывать свои двери.

    К сожалению, эта потеря доходов еще больше усугубляется текущими операционными расходами. Бесчисленное количество фирм в туристической индустрии сталкиваются с серьезными проблемами с денежными потоками, и, поскольку такой глобальной пандемии никогда не было в таких масштабах, конечный результат далеко не определен.

    В категории «Корона» вы найдете подборку советов, которые помогут предприятиям, работающим в сфере гостеприимства и туризма, восстановиться и подготовиться к лучшим временам.

    Хотите узнать больше о смежных отраслях?

    Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий, а гостиничная индустрия — частью индустрии гостеприимства.Все эти отрасли объединяет то, что они являются крупными отраслями услуг в мире и приобретают все большее значение в наше время. Но в чем разница между индустрией путешествий и туризма? И что это за секторы гостеприимства в индустрии гостеприимства? В следующих статьях вы узнаете больше о смежных отраслях.

    Дополнительные советы для развития вашего бизнеса

    Revfine.com — это платформа знаний для индустрии гостеприимства и туризма. Профессионалы используют наши идеи, стратегии и практические советы, чтобы вдохновиться, оптимизировать доходы, внедрить инновации в процессы и улучшить качество обслуживания клиентов.Вы можете найти все советы туристической индустрии в категориях «Маркетинг и распространение» и «Технологии и программное обеспечение».

    индустрии путешествий и туризма; Полный обзор всех мероприятий

    Концепции путешествий и туризма очень тесно связаны, и индустрия путешествий и индустрия туризма во многом пересекаются. Однако есть также различия между этими двумя терминами и двумя отраслями. В этой статье вы узнаете больше о путешествиях и туризме, а также об отраслях, в которых они работают.

    Быстрое меню:

    Дополнительно: влияние COVID-19 на индустрию путешествий и туризма

    Что такое индустрия туризма?

    Туризм обычно рассматривается как поездка в другое место с деловой или развлекательной целью. Однако на самом деле у него есть довольно конкретное определение: акт путешествия в другую среду, по крайней мере, на 24 часа, но не более чем на один год, для целей, связанных с бизнесом или отдыхом.

    Турист обычно считается таковым только в том случае, если он останавливается на ночь в том месте, куда он направляется.По своей природе туризм предполагает путешествие туда и обратно, а не путешествие только в одном направлении. Имея это в виду, индустрия туризма относится ко всем аспектам индустрии услуг, которые обслуживают туристов.

    Что такое туристическая индустрия?

    Путешествие означает перемещение из одного места в другое. Это может относиться к поездкам на дальние расстояния, путешествия на короткие расстояния, поездки за границу, поездки внутри страны и различные другие формы. Важно отметить, что путешествие также включает в себя как поездки туда и обратно, так и поездки в один конец, и охватывает широкий спектр различных целей.

    Индустрия туризма, таким образом, относится к многочисленным аспектам более широкой индустрии услуг, которые удовлетворяют потребности и желания тех, кто путешествовал из одной части мира в другую.



    Разница между индустрией путешествий и туризма

    Принимая во внимание приведенные выше определения, понятно, что многие люди не видят большой разницы между индустрией туризма и индустрией путешествий. Действительно, между ними явно существует значительное совпадение, и многие предприятия и услуги, обслуживающие туристов, также обслуживают путешественников в целом.

    Тем не менее, есть заметные отличия. По сути, индустрия туризма связана с людьми, путешествующими по делам или для удовольствия, оставаясь в пункте назначения хотя бы на одну ночь, а затем возвращаясь. В отличие от этого, индустрия туризма имеет более широкий охват, охватывающий большее количество целей и продолжительности поездок.

    Отрасли и компании индустрии путешествий и туризма

    1) Транспорт

    Транспортный сектор — один из наиболее очевидных секторов, который подпадает под зонтики путешествий и туризма и связан с перемещением людей из одного места в другое.Сюда входят самые разные виды путешествий, включая воздушные, автомобильные, железнодорожные и водные. Этот сектор, в первую очередь, обеспечивает туризм, но также предоставляет туристам возможность передвигаться после того, как они прибудут в пункт назначения.

    Авиакомпания

    Воздушные путешествия — один из основных способов, которыми туристы и путешественники достигают выбранного пункта назначения, а отрасль авиаперевозок предоставляет различные услуги, включая регулярные и чартерные рейсы. Компании в этой подкатегории могут предлагать полеты по внутренним и международным направлениям, а также как дальние, так и ближнемагистральные рейсы.

    Аренда автомобилей

    Услуги по аренде автомобилей предоставляют клиентам временный доступ к автомобилю. Эти услуги могут позволить туристам или путешественникам фактически добраться до выбранного места назначения, но многие клиенты используют их после прибытия, поскольку они предоставляют большую свободу для исследования, чем использование общественного транспорта.

    Водный транспорт

    Как следует из названия, подкатегория водного транспорта включает все виды транспорта, которые перевозят пассажиров по воде.Сюда входят океанские лайнеры и паромы, которые, как правило, курсируют из пункта А в пункт Б, а также круизные лайнеры, где транспорт — не единственная цель, а само путешествие — огромная часть впечатлений от путешествия.

    Автобусные перевозки

    Во многих случаях автобусные услуги являются одним из наиболее рентабельных способов для туристов или путешественников добраться до выбранного пункта назначения, и они особенно популярны для однодневных поездок, хотя автобусные поездки подходят и для международных поездок.Кроме того, под это действие попадают и местные автобусы.

    Железная дорога

    Железные дороги — еще один популярный способ передвижения, помогающий пассажирам легко добраться из одного места в другое. Железнодорожные перевозки особенно популярны среди внутренних путешественников из-за их удобства и регулярности. Кроме того, во многих крупных городах используется железнодорожное сообщение в стиле метро, ​​что обеспечивает быстрое и легкое передвижение.

    Космический корабль

    Космический корабль — это более современный вид транспорта, влияние которого в ближайшие годы будет возрастать.Самым известным примером компании, работающей в этой области, является Virgin Galactic, которая надеется в ближайшем будущем обеспечить коммерческий космический туризм с помощью пассажирских рейсов в космос.

    2) Размещение

    Отрасли путешествий и туризма также включают сектор размещения, где людям требуется ночлег на разный срок. Индустрия размещения предлагает множество различных вариантов для клиентов, удовлетворяющих их вкусам, бюджетам и требованиям.Помимо предоставления жилья и места для сна, многие компании в сфере размещения также предоставляют ряд других услуг.

    Отели

    Самый популярный вид размещения для туристов, отели — это заведения, предлагающие ночевку на краткосрочной основе. Они предоставляют гостям отдельные комнаты, которые обычно включают в себя ванную комнату и другие удобства. Кроме того, большинство отелей предоставляют такие услуги, как уборка номеров, обслуживание номеров и прачечная.

    Совместное размещение

    Появление таких платформ, как Airbnb, увеличило популярность совместного проживания, которое обычно представляет собой пространство в доме, которое может быть разделено с владельцами. Само жилье может состоять из отдельной комнаты или может быть комнатой, в которой одновременно проживают другие гости.

    Хостелы

    Хостелы — это форма проживания в общих комнатах, где гости платят за кровать в общежитии. В каждом номере будет несколько кроватей, а гости будут пользоваться общей кухней и ванной комнатой.Как правило, они относятся к категории бюджетных и обычно предоставляются на условиях самообслуживания.

    Кемпинг

    Вид жилья на открытом воздухе, в котором используется временное убежище, обычно в виде палатки. Туристы и путешественники, которые разбили лагерь, могут решить остановиться в коммерческом кемпинге, который предоставит дополнительные возможности или удобства, или они могут предпочесть построить свой собственный кемпинг в общедоступной зоне, например, в национальном парке.

    Гостевые комнаты (B&B)

    Большинство отелей типа «постель и завтрак» расположено в переоборудованном частном доме или пабе. Гостям предоставляется отдельная комната на ночь и завтрак по утрам.Во многих случаях владелец отеля типа «постель и завтрак» также будет проживать в здании. Гостям могут быть предложены собственные ванные комнаты, или им может потребоваться поделиться ими.

    Круизы

    Круизы подразделяются как на вид транспорта, так и на проживание. Причина этого в том, что тем, кто находится в круизе, выделяется собственная каюта, где они могут отдыхать, расслабляться и спать, а пассажиры проводят большую часть круиза фактически на круизном лайнере, пользуясь классическими услугами по размещению.

    Сельский дом и агротуризм

    Агротуризм остается довольно нишевой концепцией, но она набирает все большую популярность, поскольку туристы проводят время на ферме, видят повседневную работу из первых рук и даже присоединяются к ней. Размещение на ферме — это просто проживание что способствует такому опыту и часто напоминает отель типа «постель и завтрак».

    Таймшер Размещение

    Наконец, таймшер-жильё относится к жилью, в которой владение делится между несколькими разными людьми, при этом права пользования предоставляются каждому владельцу в разное время года.Этот вид жилья, как правило, включает в себя кондоминиумы и домики, и владельцам обычно выделяются права использования на неделю или две.

    3) Еда и напитки

    Еда и напитки являются основными потребностями человека, и промышленность по производству продуктов питания и напитков удовлетворяет эти потребности туристов и путешественников. Опять же, в этот сектор входит широкий спектр различных типов компаний, которые предоставляют клиентам множество различных вариантов. Также стоит отметить, что индустрия продуктов питания и напитков также предоставляет туристам и путешественникам возможность пообщаться с друзьями или познакомиться с новыми людьми.

    Рестораны

    Рестораны — это заведения, предлагающие еду и напитки, которые в основном едят на территории. При этом подкатегория ресторанов индустрии путешествий и туризма также включает рестораны быстрого питания и блюда на вынос, в дополнение к семейным ресторанам, закусочным, роскошным ресторанам и другим закусочным.

    Кейтеринг

    В отношении путешествий и туризма термин «общественное питание» обычно используется для обозначения услуг, связанных с питанием и напитками, которые расположены в местах, где еда и питье не являются основной достопримечательностью.Следовательно, в него не будут входить рестораны, но будут включены продукты питания и напитки, продаваемые в общественном транспорте, в парках и на туристических объектах.

    Бары и кафе

    Бары и кафе создают непринужденную атмосферу, в которой путешественники могут поесть и выпить. В случае с барами основное внимание уделяется продажам алкогольных и безалкогольных напитков, а в случае кафе — горячим напиткам и легким закускам. Обе среды также предоставляют людям место для общения.

    Ночные клубы

    Некоторые места в мире привлекают большое количество туристов за пределами предлагаемой ночной жизни, главным примером которых являются ночные клубы.Эти клубы открыты до поздней ночи и сочетают музыку с продажей алкоголя. В большинстве ночных клубов также есть сцена для исполнителей и танцпол для гостей.

    4) Развлечения

    Когда туристы или путешественники прибывают в выбранный пункт назначения, им часто требуется развлечение, даже если это не было основной целью их путешествия. Однако во многих случаях компании или заведения, предлагающие развлечения, являются одной из главных достопримечательностей, привлекающих людей в первую очередь.Некоторые подкатегории в секторе развлечений индустрии путешествий и туризма описаны ниже.

    Казино

    Казино — это развлекательное заведение, которое предоставляет людям возможность играть в азартные игры, в основном, посредством карточных игр, игральных костей и игровых автоматов, основанных на удаче. В дополнение к этим играм многие казино подключены к отелям или курортам, а многие также проводят другие развлечения, такие как музыкальные или комедийные представления.

    Туристическая информация

    Подкатегория туристической информации ориентирована на предоставление путешественникам важной информации о том, чем можно заняться в окрестностях.Это включает в себя автономные методы, такие как бюро туристической информации и буклеты, а также онлайн-методы, такие как информационные веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

    Покупки

    Магазины играют разнообразную роль в индустрии путешествий и туризма, удовлетворяя основные потребности людей, а также являясь формой развлечения. Действительно, многие люди едут в определенные части мира, чтобы совершить покупки в этом месте, например, на 5-й авеню в Нью-Йорке, на Бонд-стрит в Лондоне и на Родео-драйв в Лос-Анджелесе.

    Туристические гиды и туры

    Туристические гиды предлагают организованные туры по местности, которые, как правило, состоят из их сопровождения группой людей к некоторым важным достопримечательностям или туристическим объектам поблизости. Роль туристического гида — предоставить фактическую информацию и контекст, чтобы сделать тур более интересным и познавательным.

    5) Подключенные отрасли

    Наконец, есть ряд других отраслей, которые более широко связаны либо с индустрией туризма, либо с индустрией путешествий, либо с обоими.К ним относятся компании, которые продвигают интересы самой туристической индустрии; предприятия, которые помогают реально связать клиентов с продуктами для путешествий и туризма; и организации, оказывающие либо практическую поддержку, либо материально-техническую помощь туристам и путешественникам.

    Финансовые услуги

    Ряд финансовых услуг актуален как для индустрии туризма, так и для индустрии путешествий. Наиболее очевидными из них являются страхование путешествий и продукты медицинского страхования, а другие примеры включают услуги, связанные с конвертацией валюты и приобретением дорожных чеков.

    Туристические агентства

    Турагенты продают туристические продукты от имени поставщиков и обычно получают за это комиссию. Они также консультируют клиентов о том, какие продукты для путешествий лучше всего подходят для путешествий, исходя из предпочтений и бюджета клиента. В этом смысле они выступают посредником между туристами и поставщиками туристических товаров.

    Туроператоры

    Роль туроператора состоит в том, чтобы объединить туристические продукты и туристические продукты для продажи путевок.Чаще всего пакетный отдых состоит из комбинации авиаперелета, проживания, трансфера в отель и услуг праздничных представителей, которые могут предоставить организованные мероприятия.

    Интернет-бюро путешествий

    Онлайн-туристическое агентство обычно выполняет очень похожую роль на более традиционное туристическое агентство, хотя и использует возможности Интернета. Хотя цель по-прежнему состоит в том, чтобы знакомить туристов с туристическими продуктами от имени поставщиков, больше внимания уделяется методам самообслуживания.

    Туристические организации

    Туристические организации — это, как правило, организации, которые действуют в интересах самой туристической индустрии, лоббируя или продвигая ее интересы. Примеры могут включать национальные туристические информационные компании, местные советы по туризму, туристические агентства, благотворительные туристические организации и инспекционные агентства.

    Образовательный

    Наконец, образовательная подкатегория включает предприятия, которые предоставляют виды образовательных услуг, которые привлекают туристов и путешественников.Это растущий аспект индустрии туризма и включает организации, связанные с конференциями, выставками и учебными мероприятиями, а также некоторые академические учреждения.

    Маркетинг путешествий и туризма

    Индустрия путешествий и туризма является одной из крупнейших и наиболее конкурентоспособных в мире, и это означает, что туристические компании могут жить или умереть в зависимости от качества их маркетинговых усилий. В частности, важно, чтобы такие компании, как отели, авиакомпании, туристические агенты, туроператоры и службы проката автомобилей, использовали новейшие маркетинговые методы, чтобы выделиться.В статье «Маркетинг в сфере туризма: новые советы по маркетингу для улучшения результатов!» вы узнаете больше о важности маркетинговых стратегий в сфере туризма и ознакомитесь с советами по маркетингу в сфере туризма, которые помогут вам улучшить результаты.

    Как индустрия туризма может добиться успеха с помощью управления доходами

    Отрасль путешествий и туризма, включая сектор гостеприимства, может оптимизировать свой доход в периоды низкого и высокого спроса. Благодаря управлению доходами предприятия могут оценивать поведение спроса клиентов с целью увеличения их доходов.Основная цель стратегии управления доходами — продать нужный продукт или услугу нужным клиентам по правильной цене. Это можно сделать только через понимание того, как клиенты воспринимают вашу услугу или продукт, прежде чем вы сможете точно корректировать цены. В статье «Управление доходами; ясно объяснено! »вы можете узнать больше о том, как управление доходами может принести пользу вашему бизнесу.

    Работайте с этими туристическими агентствами, чтобы увеличить количество бронирований

    Сотрудничество с туристическими агентствами в сфере путешествий и туризма может помочь вам увеличить количество генерируемых вами бронирований, а это, в свою очередь, может помочь вашей туристической компании оптимизировать доходы.Тем не менее важно понимать, что туристические агентства различаются. В то время как некоторые из них служат универсальными магазинами, другие специализируются в определенной области, например в отелях, круизах или авиаперелетах.

    Прочтите «Работа с этими туристическими агентствами для увеличения количества бронирований», и вы сможете узнать больше о том, как туристические агентства могут вам помочь, а также получите доступ к списку агентств, разбитому по областям специализации.

    Последние тенденции в сфере путешествий и туризма

    Индустрия туризма — крупный бизнес почти во всех странах мира.Ежегодно миллионы людей путешествуют по несколько раз, тратя миллиарды долларов. Изменения и эволюция происходят быстрее, чем когда-либо, с изменяющейся демографией и развитием технологий, создающих совершенно новые тенденции в сфере путешествий. Независимо от того, являются ли клиенты местными, национальными, региональными или международными, каждый владелец бизнеса должен следить за последними тенденциями в сфере туризма в рамках своих маркетинговых усилий и стратегии экономического роста. «Travel Trends: Opportunities for the Travel Industry» — подробный справочник по ключевым тенденциям, которые меняют индустрию путешествий и туризма.

    Основные технологические тенденции, которых следует остерегаться в индустрии туризма

    Индустрия путешествий и туризма была преобразована с помощью технологий. От онлайн-бронирования до общения с клиентами — внедрение технологических тенденций в туристический сектор изменило ожидания путешественников и помогло предприятиям предоставить своим гостям более захватывающий опыт. Предстоящие технологические тенденции в индустрии туризма подробно описаны в этой статье «Ключевые технологические тенденции, возникающие в индустрии путешествий и туризма».

    Как начать работать в сфере управления туризмом

    Рабочие места в индустрии туризма являются одними из самых быстрорастущих в мире занятости. Степень в области управления туризмом учит студентов основам устойчивого развития, человеческих ресурсов, управления проектами и многому другому. Знания, полученные вами в результате получения степени в этой области, будут полезны для самых разных профессий. Если вы хотите работать в отеле, на курорте, на круизном лайнере или даже в ресторане, статья «Управление туризмом: все, что вам нужно знать о туризме» поможет вам начать работу в этой конкурентной отрасли.

    Лучшие доски объявлений о вакансиях в сфере путешествий и туризма

    Индустрия путешествий и туризма является конкурентоспособной, поэтому важно, чтобы вы определяли возможности, когда они становятся доступными, и подавали заявки на них, пока у вас есть такая возможность. Доски вакансий предоставляют отличную платформу для достижения этой цели, и многие из этих сайтов специализируются, в частности, на рекламе вакансий в сфере путешествий.

    Прочтите «Вакансии в сфере путешествий: лучшие советы по трудоустройству в индустрии туризма для вашей карьеры», чтобы получить дополнительную информацию о вакансиях в сфере путешествий, а также список некоторых основных досок по трудоустройству, на которых рекламируются вакансии в отрасли.

    Карьера в сфере путешествий: советы по поиску работы в сфере путешествий и туризма

    Карьера в сфере путешествий чрезвычайно привлекательна для многих, потому что сектор путешествий и туризма предлагает разнообразие, долгосрочные перспективы и необходимый уровень сложности. Однако получение работы потребует от вас использования правильных каналов, подачи высококачественной заявки и успеха под давлением, когда дело доходит до собеседования.

    В статье «Карьера в сфере путешествий: советы по поиску карьеры в туристической индустрии» представлены девять советов и несколько интересных идей, которые помогут вам найти работу, которая выведет вашу карьеру на новый уровень.

    Курс по туризму: обзор путешествий и туристического образования

    Путешествия и туризм предлагают отличные карьерные перспективы, и ваши шансы найти работу в отрасли могут быть увеличены, если вы пройдете курс по туризму. Эти курсы предлагаются различными учреждениями и призваны дать вам знания и навыки, которые потребуются для достижения успеха на различных туристических должностях.

    Вы можете узнать больше о доступных вариантах курсов по туризму, преимуществах, которые они предлагают, и о том, где их найти, прочитав нашу статью «Курс по туризму: полный обзор курсов и преподавателей по туризму».

    Отрасли путешествий и туризма технически обслуживают несколько разные группы людей, но они чрезвычайно тесно связаны. В обоих случаях они состоят из организаций в секторах транспорта, проживания, развлечений, продуктов питания и напитков, а также нескольких смежных отраслей.

    Влияние COVID-19 на индустрию путешествий и туризма

    Из-за жестких ограничений на поездки воздушным и автомобильным транспортом многим туристическим фирмам и туристическим агентствам ничего не оставалось, как закрыть свои двери.Более того, многие местные и международные мероприятия были вынуждены отменить, в том числе выставку ITB Berlin Travel Expo, крупнейшую в мире ярмарку путешествий и UEFA EURO 2020.

    Поскольку миллионы людей во всем мире сталкиваются с финансовой нестабильностью и потерей рабочих мест, неудивительно, что они отменяют свои командировки или отпуска на 2020 и даже 2021 год.

    Пандемический кризис сильно повлиял на индустрию путешествий и туризма, поскольку многие предприятия столкнулись с резким падением доходов.При сокращении количества рейсов до 50% (или больше) не только отели и рестораны понесли огромные убытки. Туристические агентства и туроператоры также были вынуждены закрыть свои двери.

    Пандемический кризис привел к тому, что многие туристические компании потеряли значительную прибыль и уволили сотрудников, в то время как некоторые из них продолжали нести текущие расходы в непредвиденном будущем.

    В категории «Корона» вы найдете подборку советов, которые помогут предприятиям, работающим в сфере гостеприимства и туризма, восстановиться и подготовиться к лучшим временам.

    Хотите узнать больше о смежных отраслях?

    Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий, а гостиничная индустрия — частью индустрии гостеприимства. Все эти отрасли объединяет то, что они являются крупными отраслями услуг в мире и приобретают все большее значение в наше время. Но в чем разница между гостиничной индустрией и индустрией гостеприимства? И что это за секторы гостеприимства в индустрии гостеприимства? В следующих статьях вы узнаете больше о смежных отраслях.

    Дополнительные советы для развития вашего бизнеса

    Revfine.com — это платформа знаний для индустрии гостеприимства и туризма. Профессионалы используют наши идеи, стратегии и практические советы, чтобы вдохновиться, оптимизировать доходы, внедрить инновации в процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Вы можете найти все советы туристической индустрии в категориях «Маркетинг и распространение» и «Технологии и программное обеспечение».

    Глава 9. Обслуживание клиентов — Введение в туризм и гостеприимство в Британской Колумбии

    Рэй Фриман и Келли Глейзер

    • Объясните важность обслуживания клиентов
    • Опишите характеристики исключительного обслуживания клиентов и его преимущества
    • Объясните, как качество обслуживания клиентов отличает пункт назначения
    • Опишите, как восстановиться после сбоя службы
    • Объясните, как социальные сети влияют на обслуживание клиентов

    Обзор

    В сфере туризма и гостеприимства успех или неудача нашего бизнеса и направлений зависит от обслуживания.Однако некоторые из них обеспечивают неизменно более высокий уровень обслуживания клиентов. Почему и как им это удается? В этой главе мы попытаемся ответить на эти вопросы по мере того, как мы исследуем основы обслуживания клиентов в контексте конкурентной глобальной туристической среды.

    Рис. 9.1. Семья регистрируется в отеле, где им предоставляется увлекательный опыт обслуживания клиентов.

    Обслуживание клиентов как часть туристического маркетингового плана

    Британской Колумбии.

    Многие считают, что Expo 86 и обучение, которое началось в прошлом году под знаменем SuperHost, выдвинули эту важную тему на передний план туристической индустрии Британской Колумбии.

    Присмотритесь внимательнее: SuperNews

    Еще во времена Expo 86 казалось, что каждый в отрасли был заинтересован в улучшении своих навыков обслуживания клиентов. Взгляните на первый выпуск SuperNews, информационного бюллетеня для профессионалов отрасли, в котором рассказывается об основных моментах обучения, полученного водителями такси и в местных колледжах, и предлагаются бирки с именами для людей, чтобы побудить клиентов «Ожидайте большего: SuperHost». Прочтите копию SuperNews [PDF]: www.worldhosttraining.com/documents/SuperNews_Vol1_No1.pdf

    Обслуживание клиентов остается неотъемлемой частью выполнения маркетинговых обещаний Британской Колумбии нашим гостям. Destination BC недавно запустила свою программу Remarkable Experiences, цель которой — выделить провинцию как место назначения на мировом рынке, наполненном конкурентами. Успешное выполнение этой стратегии будет зависеть от того, насколько хорошо работодатели и их сотрудники обеспечивают качественное обслуживание клиентов, уделяя особое внимание важности «человеческого фактора» в впечатлениях посетителей (Destination BC, 2014).По всей стране Канадская комиссия по туризму (CTC) поощряет развитие Canadian Signature Experiences, которое стало еще более запоминающимся благодаря высокому качеству взаимодействия с гостями, которое они подчеркивают (Canadian Tourism Commission, n.d.).

    Ключевой вопрос для работодателей

    Рисунок 9.2. Отличное обслуживание клиентов осуществляется на многих платформах и имеет решающее значение для работодателей в сфере туризма и гостеприимства.

    В обзоре по оценке потребностей в обучении и образовании на острове Ванкувер, проведенном в 2010 году, работодатели и менеджеры указали, что навыки обслуживания клиентов являются одной из наиболее важных проблем (Туризм, остров Ванкувер, 2010).Работодатели и менеджеры по персоналу больше всего интересовались навыками и обучением сотрудников, связанными с личным развитием, знаниями в области туризма / гостеприимства, компьютерными и коммуникативными навыками, лидерскими / управленческими навыками, а также навыками и отношением к обслуживанию клиентов.

    Аналогичный вывод был сделан в ходе круглого стола LinkBC 2014 года, проведенного между преподавателями туризма и гостеприимства и профессионалами отрасли. Одна из основных тем, поднятых работодателями, заключалась в том, что новым профессионалам в сфере туризма необходимо овладеть навыками обслуживания клиентов и со временем оттачивать их.Во всех группах и во всех секторах многие студенты и выпускники не обладали этими навыками (LinkBC, 2014).

    По этой причине целая глава была посвящена изучению вопросов обслуживания клиентов, включая качество обслуживания клиентов, ключевые проблемы и преимущества для работодателей и сотрудников, концепцию ориентации на клиента и способы восстановления после сбоя во взаимодействии со службой.

    Качество обслуживания клиентов

    Рис. 9.3 Обращения к сервису могут начаться до того, как гость войдет в бизнес.Этот знак передает правильное сообщение? [Длинное описание]

    Качественное обслуживание клиентов — это ощущение, что вас ценят или слышат. Иногда это неосязаемый компонент, почему гость может предпочесть одного поставщика услуг в сфере туризма или гостеприимства другому. В качественном обслуживании клиентов есть что-то, чего вы часто не можете понять, но вы знаете, что это есть. И это решающий фактор для успеха туризма, как средство удовлетворения постоянно растущих ожиданий клиентов, так и способ достижения прибыльности бизнеса (Erdly & Kesterson-Townes, 2002).

    В 2012 году Cornell Hospitality представила отчет PKF Hospitality Research, который показал, что удовлетворенность гостей в значительной степени зависит от таких факторов обслуживания, как отношение сотрудников, скорость и порядок предоставляемых услуг. Было обнаружено, что чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше доход для данного гостиничного бизнеса, и что услуга играет гораздо большую роль, чем цена и местоположение, при принятии решения о покупке гостями (Cornell Hospitality Research, 2012).

    Обучение имеет решающее значение для обеспечения качественного обслуживания и достижения этих целей (Brown et al., 2009). В мировом масштабе Канада занимает высокие позиции в области людских ресурсов. К сожалению, из-за сезонного характера многих вакансий в сфере туризма и гостеприимства и ограниченного доступа к недорогому и доступному обучению отрасль не всегда может воспользоваться этой позицией (Blanke & Chiesa, 2009), так как это может быть сложно привлекать, обучать и удерживать надежных и квалифицированных сотрудников круглый год.

    В центре внимания: Канадский совет по кадрам в сфере туризма

    В Канаде Канадская комиссия по кадровым ресурсам туризма (CTHRC) предлагает национальную программу почетного обучения.Сертификация от Emerit признает компетентность человека в своей профессии, измеряемую в соответствии с Национальными профессиональными стандартами. Профессиональная сертификация доступна для десятков передовых и контролирующих профессий, обеспечивая рыночные полномочия для тех, кто только начинает работать в туристической индустрии, и для опытных ветеранов. Для получения дополнительной информации посетите Канадскую комиссию по людским ресурсам туризма: http://emerit.ca/home

    Концепция общего качества (TQ) относится к подходу предприятий к интеграции всех сотрудников, от руководства до начального уровня, в процесс непрерывного обучения с целью повышения удовлетворенности клиентов.Он включает в себя изучение всех встреч и точек взаимодействия с гостями, чтобы определить точки улучшения. Всеобщее управление качеством (TQM) в сфере туризма и гостеприимства — это процесс, в котором ожидания в отношении услуг формируются всей командой при совместном подходе между руководством и сотрудниками (Kapiki, 2012).

    Ключевые проблемы и преимущества для работодателей

    Многие работодатели изо всех сил пытаются оправдать время и расходы, связанные с обучением, особенно на сезонных рабочих местах или в среде с высокой текучестью кадров (Saunders, 2009).Фактически, многие преимущества обучения нематериальны и поэтому трудно измерить, хотя есть свидетельства того, что окупаемость инвестиций в обучение довольно высока. Например, компетентность сотрудников и удовлетворенность работой не всегда легко оценить, но они могут повысить производительность и прибыльность организации.

    Присмотритесь: Отчет Всемирного совета по путешествиям и туризму о глобальных тенденциях и проблемах талантов

    В докладе Всемирного совета по путешествиям и туризму о тенденциях в сфере занятости в сфере туризма говорится о важности найма и обучения обслуживающего туристического и туристического персонала, который может предоставить качественный опыт в рамках цепочки туристических поставок.В нем основным требованием к персоналу в сфере туризма и гостеприимства является сильная база обслуживания клиентов. Чтобы прочитать отчет, посетите Global Talent Trends and Issues for the Travel and Tourism Sector [PDF]: http://www.wttc.org/-/media/382bb1e90c374262bc951226a6618201.ashx

    Работодателям необходимо понимать положительное влияние обучения на их прибыль. Ключевые преимущества могут включать улучшенное привлечение / набор сотрудников, удержание, вовлеченность и инновации. Сондерс (2009) предполагает, что для максимальной эффективности обучение должно быть ориентировано на развитие потенциала сотрудников, а не на устранение недостатков.

    Льготы сотрудникам

    Рисунок 9.4 Официантка поет, а персонал развлекается, чтобы отпраздновать день рождения клиента в кафе. Гости были так взволнованы, что поделились фото в сети.

    Обучение работе с клиентами дает сотрудникам основу для эффективного оказания услуг. Потенциальные преимущества этого обучения могут включать улучшение навыков и отношения; лучшие коммуникативные навыки; лучшее понимание практики на рабочем месте; повышение морального духа, уверенности, самодовольства и удовлетворенности работой; повышенное участие; больший потенциал работы / карьерного роста; больший интерес и желание участвовать в дальнейшем обучении; и больше независимости (Gray, 2006).

    По мере того, как сотрудники получают сертификаты и полномочия, признаваемые работодателями, обе группы получают выгоду. У сотрудников есть реальный способ продемонстрировать владение служебными знаниями и навыками, а у работодателей есть инструменты, помогающие в наборе и проверке потенциальных сотрудников.

    В центре внимания: WorldHost Training Services

    WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает признанные во всем мире решения по обучению, отвечающие потребностям индустрии туризма.Доступны разнообразные продукты для обучения клиентов, от самостоятельных онлайн-курсов до индивидуальных программ обучения. Недавно WorldHost Training Services представила серию онлайн-курсов под названием «Замечательный сервис в эпоху социальных сетей». Для получения дополнительной информации посетите сайт World Host Training: www.WorldHostTraining.com

    Согласно Киму (2008), ориентированное на клиента взаимодействие между потребителями и туристическими работниками влияет на качество туристического опыта. Давайте подробнее рассмотрим концепцию ориентации на клиента и ее значение в современном туристическом бизнесе.

    Ориентация на клиента

    Рис. 9.5 Реклама American Airlines 1954 года показывает, что в сфере туризма и гостеприимства сервис всегда имел первостепенное значение.

    Ким определяет ориентация на клиента «как набор действий, поведения и убеждений, которые уделяют первоочередное внимание интересам клиентов и постоянно создают превосходную ценность для клиентов» (2008, стр. 195). Даже когда сотрудники обладают положительными качествами, этого может быть недостаточно для обеспечения положительного взаимодействия с клиентами, если они не обучены ориентации на клиента (Kim, 2008).

    В центре внимания: Зал славы WorldHost

    Премия WorldHost за обслуживание клиентов вручается на ежегодной конференции индустрии туризма Британской Колумбии человеку, который демонстрирует, как пройти «лишнюю милю». Прочтите вдохновляющие истории тех, кто продемонстрировал лидерство, профессионализм и подход к обслуживанию, благодаря которым они получили эту престижную награду: Зал славы WorldHost: www.worldhosttraining.com/halloffame/

    Обслуживание клиентов и конкуренция: организация, ориентированная на клиента

    По словам Масберга и его коллег, «для клиента только обслуживание может отличить бизнес от конкурентов» (Masberg, Chase, & Madlem, 2003, p.19). В то время как конкретные работы по обслуживанию клиентов требуют разных навыков, построение общей организации, ориентированной на клиента, может лучше соответствовать ожиданиям клиентов. Одним из способов обеспечения качественного обслуживания может быть поощрение профессионалов в сфере туризма и гостеприимства к получению отраслевых сертификатов. Компании также могут использовать инструменты для определения уровня удовлетворенности клиентов, такие как метод SERVQUAL , который сравнивает восприятие качества клиентами с ожиданиями клиентов (Morrison, 2010).В модели SERVQUAL пять измерений службы:

    1. Надежность: неизменное качество и уровень обслуживания
    2. Уверенность: знания и вежливость сотрудников, а также их способность выражать доверие и уверенность
    3. Материальные активы: материальные средства организации, оборудование и внешний вид персонала
    4. Сочувствие: степень заботы, индивидуального внимания, которое сотрудники организации оказывают своим клиентам
    5. Отзывчивость: готовность персонала помочь клиентам и предоставить оперативное обслуживание

    Эти пять измерений можно запомнить, используя аббревиатуру RATER.Когда эти параметры постоянно соблюдаются, компания становится на путь ориентации на клиента.

    В центре внимания: навыки обслуживания Австралия

    Service Skills Australia (SSA) поддерживает развитие навыков и кадров в сфере услуг. Сюда входят розничная и оптовая торговля, спорт, фитнес, общественный отдых, отдых на природе, путешествия, туризм, встречи и мероприятия, размещение, рестораны и общественное питание, парки отдыха и курорты, парикмахерские, салон красоты, флористика, общественная аптека и похоронные услуги.SSA — это некоммерческая независимая организация, входящая в число 11 советов по отраслевым навыкам, финансируемых Министерством промышленности для поддержки развития навыков в австралийских отраслях (Service Skills Australia, 2015). Для получения дополнительной информации посетите сайт Service Skills Australia: www.serviceskills.com.au

    До сих пор мы исследовали причины, по которым хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для нашей отрасли. А с аббревиатурой RATER теперь мы понимаем основы того, что клиент может ожидать от организации.Вместе эти концепции могут стать частью стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для туристического и гостиничного бизнеса. CRM — это инструменты, используемые предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними, чтобы увеличить их жизненную ценность для бизнеса.

    Есть несколько моментов времени, когда эта взаимосвязь сохраняется. Например:

    • Потенциальные гости впервые посещают веб-сайт и оставляют свой адрес электронной почты для получения дополнительной информации
    • В момент бронирования и получения компанией их личных данных
    • Персональный сервис от стойки регистрации до парковки
    • Приветственные записки, персонализированные меню, дружеские приветствия и другие штрихи во время взаимодействия
    • Фоновые сообщения, включающие чистые помещения и оборудование в хорошем состоянии, приятный декор и обстановку (цветы и т. Д.))
    • Последующие сообщения, такие как информационный бюллетень
    • Дальнейшее взаимодействие в социальных сетях

    Все эти точки соприкосновения дают возможность поддерживать прочные отношения с клиентами и повышать вероятность положительной молвы.

    Давайте подробнее рассмотрим один инструмент, который все чаще используют туристические и гостиничные компании в рамках своих CRM-стратегий: поощрение лояльности клиентов.

    Лояльность и отношения с клиентами

    Рисунок 9.6 Карты постоянного клиента очень распространены в секторе продуктов питания и напитков.

    Поскольку конкуренция между туристическими направлениями и предприятиями продолжает расти, организации все больше сосредотачиваются на удержании существующих клиентов, что часто обходится дешевле, чем привлечение новых. Этот фокус заставляет туристические компании смотреть на отношения с клиентами в долгосрочной перспективе или на цикл пожизненной ценности клиента (CLV) , а не только на отдельные транзакции.

    Доказано, что для компании гораздо дешевле сохранить существующего клиента, чем приобрести нового (Beaujean, Davidson & Madge, 2006).В конечном итоге успешные организации будут стремиться создать базу лояльных клиентов, которые будут обеспечивать повторный бизнес и могут влиять на других потенциальных клиентов. Построение позитивных отношений с лояльными клиентами требует планирования и осмотрительности во всех точках взаимодействия с клиентами. Это может включать (Lovelock & Wirtz, 2007):

    1. Управление сервисными контактами: обучение персонала индивидуальному обслуживанию клиентов
    2. Обеспечение стимулов для клиентов: побуждение клиентов к частому посещению бизнеса
    3. Предоставление специальных вариантов обслуживания: предложение расширенных услуг или дополнительных предложений постоянным клиентам
    4. Разработка стратегии ценообразования для поощрения долгосрочного использования: предложение постоянным клиентам специальных цен или ставок
    5. Ведение базы данных клиентов: поддержание актуального набора записей об истории покупок клиентов, предпочтениях, демографии и т. Д.
    6. Взаимодействие с клиентами: выход на отдельных клиентов через прямые или специализированные средства массовой информации, используя методы, не связанные с использованием средств массовой информации

    Программы лояльности объединяют несколько из этих элементов, чтобы помочь бизнесу выявлять постоянных клиентов, поддерживать с ними контакты и вознаграждать их.

    Примеры выдающегося обслуживания

    Если использовать определение качества обслуживания как «удовлетворение или превышение ожиданий клиентов» (Kapiki, 2012), то следующие примеры, безусловно, соответствуют описанию.Они воплощают концепцию, известную как момент истины (Beaujean, Davidson & Madge, 2006), когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение для его или ее восприятия этой компании или места назначения. Характеристики сотрудников, которые лучше всего способны создавать такие моменты, включают в себя расширение прав и возможностей и саморегуляцию, позитивное мировоззрение, осознание своих чувств и чувств других, а также способность сдерживать страх и тревогу, имея при этом возможность реализовать желание. помогать другим.Эти прошлые победители премии WorldHost по обслуживанию клиентов демонстрируют эту концепцию в действии (WorldHost, n.d.):

    Тамара Тюркотт из Sidney Airport Travelodge была номинирована после того, как пришла на работу в выходной, узнав, что сотни путешественников оказались в затруднительном положении после того, как угроза взрыва бомбы привела к отмене паромных рейсов из близлежащего залива Сварц. Приходя на службу, она помогала координировать размещение этих путешественников, глядя за пределы отеля (который был переполнен) на дома коллег и друзей.Ее сострадание и быстрые действия помогли превратить негативный опыт этих гостей в момент истины о посещении Британской Колумбии.

    Агацци Аббай получил известие, что небольшая авиакомпания JetsGo и его работодатель внезапно прекратили свою деятельность, и он остался без работы. Обеспокоенный тем, что пассажиры окажутся в затруднительном положении из-за резкого прекращения деятельности авиакомпании, он отправился в аэропорт, чтобы дать им возможность поделиться своим разочарованием. Несмотря на то, что он не смог помочь в их ситуации, он смог продемонстрировать сочувствие и выслушать как единственный бывший сотрудник JetsGo, доступный по всей Канаде.

    Андреа Чан, руководитель службы обслуживания гостей в отеле Holiday Inn and Suites в Ванкувере, получила звонок от гостя отеля, который сказал, что она больна. Обеспокоенная тем, что звонивший казался дезориентированным, Андреа порекомендовала посетить больницу. Чтобы убедиться, что ее гость в безопасности, Андреа сопровождала ее в отделение неотложной помощи и оставалась с ней до тех пор, пока ее здоровье и безопасность не были обеспечены — она ​​работала в нерабочее время смены и возвращалась домой на следующее утро. Относясь к каждому гостю как к семье, Андреа произвела неизгладимое впечатление об Holiday Inn и его ценностях обслуживания клиентов.

    Конечно, не все встречи с покупателями могут быть положительными. Давайте посмотрим, что происходит, когда встреча с клиентом не проходит, и что с этим можно сделать.

    Восстановление после сбоев обслуживания

    Рисунок 9.7 Обработка жалоб клиентов до того, как гости отправят их в Интернет.

    Если бизнес не оправдывает ожиданий клиентов, существует риск, что клиент расскажет об этом другим, часто через социальные сети. Проблема на месте, которая превращается в онлайн-жалобу, переходящую от частной к публичной, может нанести гораздо больший ущерб бизнесу, чем исходная проблема.Чтобы избежать обострения проблем, организации и сотрудники должны усердно работать над решением проблем, прежде чем клиент выйдет за дверь или вытащит смартфон, чтобы разместить онлайн-сообщение.

    Конечно, не всегда удается решить проблемы на месте. Ожидания клиента могут выходить за рамки услуг, которые компания может предоставить, или сотрудники могут быть не уполномочены руководством предоставить средства, необходимые для разрешения жалобы. В этих случаях сотрудники все равно должны выступать в качестве специалистов по обслуживанию, понимая, что действия, которые они предпринимают, когда сталкиваются с жалобой, могут иметь значительное влияние.

    Жалобы онлайн подчеркивают этот момент; рецензенты часто больше расстраиваются из-за того, как была решена проблема, чем из-за самой проблемы. Кроме того, потенциальные гости, читающие онлайн-жалобы, хотят убедиться, что с ними не произойдет то же самое. Если они не найдут его, они могут отклонить бизнес как вариант и двинуться дальше. То, как бизнес обрабатывает жалобы, лично и в Интернете, имеет решающее значение для обеспечения успешного восстановления после сбоев в обслуживании.

    Восстановление услуги происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании.Часто сбои в обслуживании происходят не по вине непосредственного персонала, а иногда даже не по вине бизнеса. Сбой может быть результатом ошибки, допущенной другим сотрудником, самим гостем, или технической ошибкой. Независимо от того, где возникла проблема, когда клиенты доводят ее до сведения персонала, у них есть определенные ожидания в отношении ее решения.

    Рисунок 9.8 Слушайте, понимайте, действуйте: строительные блоки для разрешения споров

    Разочарованные клиенты часто хотят:

    • Чуткое ухо.Иногда они просто хотят дать выход. Они хотят знать, что сотрудник или руководитель слушает и заботится.
    • Извинения. В некоторых случаях достаточно искренних извинений.
    • Решение. Обычно клиенты обращают внимание сотрудников на проблемы, потому что хотят, чтобы они были устранены.
    • Компенсация. Расстроенные клиенты ищут компенсации, но не всегда.
    • Продолжение. Некоторым людям важно знать, что их проблемы доводятся до сведения руководства и решаются для будущих клиентов.
    • Подтверждение. Клиенты хотят знать, что они в надежных руках.

    Квалифицированное восстановление услуг особенно важно в эпоху социальных сетей. Клиенты, которые активны в социальных сетях, вероятно, будут в равной степени выражать свое удовлетворение восстановлением услуг при квалифицированном решении проблемы, как и недовольство, когда они разочарованы в обслуживании (WorldHost Training Services, 2013).

    Хотя восстановление услуг является критически важным навыком, все профессионалы в сфере туризма и гостеприимства должны подходить к каждой встрече с целью предоставления качественных услуг.В следующем разделе рассказывается, как это достигается.

    Превосходя ожидания с отличным сервисом

    Рис. 9.9 Британская Колумбия установила высокую планку, когда приветствовала мир на Зимних Олимпийских играх 2010 года.

    Мы обсудили основные составляющие удовлетворения ожиданий клиентов. Однако для успеха бизнеса важно не только соответствовать ожиданиям, но и превосходить их. Замечательный сервис не обязательно требует больших затрат, времени или ресурсов. Часто люди больше всего запоминают мелкие детали, особое внимание сотрудников и индивидуальные подходы.Не существует формулы замечательного обслуживания. Это будет зависеть от типа клиентов, характера их посещения и того, что они ценят. Для поиска способов предоставления замечательных услуг требуется поддержка со стороны руководства, острые навыки наблюдения и готовность «сделать все возможное» (Destination BC, 2013).

    Предоставление качественных услуг — это понимание, признание и предвидение потребностей клиентов, а также упорная работа, чтобы удовлетворить их или превзойти их. Основные элементы обслуживания также просты: смотреть в глаза, улыбаться, тепло здороваться и использовать имя клиента.Эти простые действия говорят клиентам, что ваша организация ценит их и готова помочь. Чтобы превзойти ожидания, ваша организация должна быть начеку и не упускать возможности предоставлять замечательные услуги (WorldHost Training Services, 2013).

    Роль услуг и социальных сетей в удовлетворении запросов клиентов

    Рис. 9.10. Клиент оставляет отзыв об отеле, и генеральный менеджер отвечает на его вопросы. [Длинное описание]

    Хотя основы качественного обслуживания не изменились, социальные сети и сети повысили ставки в сфере услуг.Цена отрицательного опыта выше, но также и ценность положительного опыта. Фактически, возможности обзоров и рейтингов в социальных сетях намного перевешивают риски.

    Компании, которым нужно время, чтобы «прислушаться» к социальным сетям, будут более успешными в использовании возможностей онлайн-взаимодействия. Эти компании эффективно читают сайты с отзывами, такие как TripAdvisor, Yelp и другие, и отвечают на комментарии гостей, как хорошие, так и плохие.

    Многие факторы влияют на то, как люди оценивают бизнес, включая ценность, качество и удобство.Однако больше всего сервис влияет на впечатления клиентов. В то время как упущение в качестве или удобстве можно преодолеть с помощью отличного обслуживания, особенно сложно преодолеть последствия плохого обслуживания.

    Присмотритесь: замечательный сервис в эпоху социальных сетей

    Этот видеоролик WorldHost Training Services знакомит с концепцией выдающегося сервиса и его значением для индустрии сегодня: Remarkable Service — Администраторы социальных сетей: https: // www.youtube.com/watch?v=2q471_ano2E&feature=em-share_video_user

    Теперь, когда у нас есть более глубокое понимание основ обслуживания клиентов, поддержания позитивных отношений с нашими гостями и стремления превзойти их ожидания, давайте посмотрим на некоторые организации, которые поддерживают обучение и развитие отрасли.

    Поддержка кадров в сфере туризма и гостеприимства

    Ряд организаций поддерживают обучение, развитие и аттестацию специалистов в области туризма и гостеприимства как на национальном, так и на провинциальном уровне.

    Рис. 9.11 Индустрия туризма Британской Колумбии прошла долгий путь со времени проведения выставки Expo 86, предоставляя отличные услуги посетителям из ближнего и дальнего зарубежья.

    Советы по кадрам

    На национальном уровне Канадский совет по кадрам в туризме (CTHRC), национальный отраслевой совет, отвечает за исследования передового опыта, обучение и другую поддержку профессионального развития от имени 174 000 туристических компаний и 1,75 миллиона человек, занятых в туризме. связанных профессий по всей стране.На уровне провинции организация go2HR служит для обучения работодателей привлечению, обучению и удержанию сотрудников, а также размещает доску по трудоустройству в сфере туризма, чтобы подбирать для потенциальных сотрудников варианты работы в сфере туризма по всей провинции.

    Провайдеры обучения

    В этом учебнике вы увидите примеры некоммерческих отраслевых ассоциаций, обеспечивающих обучение и сертификацию профессионалов отрасли. Например, бывший Канадский институт консультантов по путешествиям (CITC) теперь находится в здании Ассоциации канадских туристических агентств и продолжает предлагать очные и дистанционные программы для обучения профессии сертифицированного консультанта по путешествиям.Ближе к дому WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает обучение обслуживанию клиентов мирового класса.

    Учебные заведения

    Британская Колумбия является домом для ряда высококачественных государственных и частных колледжей и университетов, которые предлагают варианты образования, связанные с туризмом. Варианты обучения включают сертификаты, дипломы и степени в области приключенческого туризма, отдыха на природе, гостиничного менеджмента и туристического менеджмента. Независимо от того, учатся ли студенты управлять рестораном, получают навыки горных приключений или исследуют мир отдыха на природе и управления туризмом, кадры завтрашнего дня готовятся квалифицированными инструкторами с солидным опытом работы в отрасли.

    Благодаря этим возможностям обучения профессионалы в сфере туризма могут получить ряд свидетельств и сертификатов, которые не только повышают их уверенность в себе, но и доказали свою пользу для работодателей, ищущих свежие идеи, и потенциальных лидеров для своих организаций.

    Заключение

    Рисунок 9.12 Довольный клиент делится новостью на своем мобильном устройстве.

    BC Работодатели сферы туризма и гостеприимства назвали обслуживание клиентов наиболее выгодной темой обучения в ряде опросов.Эти навыки являются неотъемлемой частью удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников, эффективности организации и конкурентоспособности направления (Freeman, 2011; Tourism Vancouver Island, 2010).

    Работодатели могут либо взять на себя обязательство создать обучающуюся организацию, либо подорвать свой бизнес в зависимости от своих инвестиций (или их отсутствия) в обучение. По сути, работодатели получают от обучения то, что вкладывают в него, часто за счет привлечения и удержания более лучших и более мотивированных сотрудников. В конечном итоге эти инвестиции приводят к лучшему клиентскому опыту с повышенным уровнем лояльности клиентов и прибыльности организации.Осмотрительные сотрудники ищут работодателей, которые ценят инвестиции в обучение.

    Мы знаем, что существует множество способов обеспечить качество обслуживания и исправить ситуацию, когда что-то пойдет не так. Ключевым фактором успеха является понимание того, что клиенты хотят, чтобы их слушали — они хотели бы извинений, решения, иногда компенсации, а часто и последующих действий и заверений. А когда жалоба рассматривается квалифицированно, покупатель может превратиться из потенциального хулителя социальных сетей в лояльного защитника бизнеса.

    От первой волны обучения, которая подготовила Британскую Колумбию к проведению Expo 86, до сообществ и предприятий, участвующих в сегодняшних семинарах WorldHost, туризм в нашей провинции настолько силен, насколько сильны сотрудники, которые доставляют впечатления гостям.

    Еще одним ключевым компонентом конкурентоспособности Британской Колумбии в качестве туристического направления является его репутация благодаря здоровой дикой природе, диким пейзажам и нетронутым ресурсам. В главе 10 подчеркивается важная роль, которую индустрия туризма может сыграть в сохранении или повреждении наших природных богатств.

    • Жизненная ценность клиента (CLV): Представление взаимоотношений с клиентами, которое рассматривает долгосрочный цикл взаимодействия с клиентами, а не отдельные транзакции
    • Ориентация на клиента: позиционирование бизнеса или организации таким образом, чтобы интересы и ценность клиента были наивысшим приоритетом
    • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): стратегия, используемая предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними для увеличения их жизненной ценности для бизнеса
    • Программы лояльности: программ, которые определяют и создают базы данных постоянных клиентов для непосредственного продвижения к ним, а также для поощрения и предоставления специальных услуг для этих постоянных клиентов
    • Момент истины: , когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение для его или ее восприятия этой компании или места назначения
    • Восстановление услуги: что происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании
    • SERVQUAL: метод, разработанный для измерения качества обслуживания
    • Общее качество (TQ): объединение всех сотрудников, от руководства до непосредственного уровня, в процессе непрерывного обучения, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов
    • Всеобщее управление качеством (TQM): процесс постановки целей обслуживания в команде
    1. Завершите Замечательное — ВЫ! Контрольный список для специалистов по обслуживанию (WorldHost Training Services, 2013).По шкале от 1 до 5 (где 5 — самый высокий) оцените следующие навыки обслуживания клиентов. Вы можете использовать недавнее взаимодействие с клиентом или информацию из предыдущей роли службы. Добавьте любые другие критерии, которые относятся конкретно к вашей должности.
    Качества выдающегося специалиста по обслуживанию Оценка
    Вежливо и уважительно относитесь ко всем коллегам.
    Относитесь ко всем клиентам вежливо и уважительно.
    Произведите положительное первое впечатление на всех клиентов.
    Четко общайтесь при обмене маршрутами или информацией.
    Помните о влиянии голоса и языка тела во время общения.
    Используйте открытые вопросы, чтобы прояснить ситуацию.
    Слушайте активно и увлеченно.
    Слушайте, не осуждая, чтобы понять.
    Демонстрируйте сочувствие к клиентам.
    Проявите инициативу в сложных ситуациях.
    Эффективное решение проблем.
    Постоянно высоко оценивайте продукты и услуги организации.
    Позитивное признание клиентов.
    Обеспечьте конструктивную обратную связь, используя напористый язык.
    Ищите способы постоянно совершенствоваться в качестве специалиста по обслуживанию клиентов.
    Ищите способы предоставлять замечательные, нестандартные услуги на постоянной основе.

    2. Каковы три основных преимущества обучения работе с клиентами для работодателей? Какие три преимущества получают сотрудники?

    3. Определите и обсудите три способа, с помощью которых туристический и гостиничный бизнес может поддерживать долгосрочные отношения со своими гостями.

    4. Какие виды обучения и квалификации доступны профессионалам в сфере туризма и гостеприимства? Каковы преимущества этих полномочий как для сотрудников, так и для работодателей?

    5. Найдите минутку, чтобы перечислить все программы лояльности, к которым вы принадлежите (используя карты из вашего кошелька или приложения на телефоне). Рядом с каждым напишите следующее: причину, по которой вы присоединились к программе, выгоды, которые вы получаете от нее, и вашу оценку выгод, которые получает компания-эмитент.

    6.Назовите пять примеров, в которых гость может взаимодействовать с каждым из следующих видов туристического и гостиничного бизнеса:

    а. Туроператор

    г. Гостиница

    г. Авиакомпания

    г. Горнолыжный курорт

    7. Выберите туристический бизнес, гостиницу или ресторан, получившие отличные отзывы, и определите, какие комментарии могут быть прямо или косвенно связаны с качеством и уровнем обучения сотрудников и обслуживания клиентов. Найдите хотя бы один пример каждого измерения RATER.

    Accent Inns — это отмеченная наградами семейная компания, базирующаяся в Виктории, с отелями, расположенными в Виктории, Ричмонде, Бернаби, Келоуне и Камлупсе. Все гостиницы Accent Inns заработали репутацию благодаря своему качеству, разумным ценам и отличному обслуживанию. Удовлетворенность гостей и персонала является ключевым элементом их культуры обслуживания, позволяющей относиться к каждому гостю как к семье. Команда Accent Inns прилагает огромные усилия, чтобы каждое взаимодействие с клиентом запоминалось.

    В 2013 году Accent Inns взяла на себя обязательство включить обучение по обслуживанию клиентов в каждом отеле, которое будет проводиться помощниками генерального директора Accent Inns (AGM).Основные результаты заключались в повышении уровня обслуживания, наделении непосредственного персонала инструментами, позволяющими превзойти ожидания гостей, а также в укреплении навыков фасилитации и наставничества команды AGM. Основываясь на существующей в бизнесе культуре обучения и сильных корпоративных ценностях, WorldHost Training Services разработала индивидуальную программу на полдня, которую участники общего собрания могут использовать в своих отелях.

    Для подготовки годовые собрания провели 1,5-дневное экспериментальное занятие по обучению инструкторов. Акцент на коучинговой поддержке и подходе к командованию заставили многих обрести уверенность в этой новой роли.Один тренер преуспел и был выбран штатным тренером Accent Inns. Работая с отделом кадров из Accent Inns, WorldHost также провела анализ потребностей в каждом отеле, чтобы убедиться, что персонал будет участвовать в дальнейшем обучении. Обучение продолжает развиваться и проводится внутри компании.

    По словам Кэти Годри, менеджера по персоналу Accent Inns, «команда WorldHost была фантастической; они упорно трудились, чтобы обучение было полностью актуальным для наших сотрудников и нашей культуры.Результаты были феноменальными — наши младшие руководители приобрели навыки, необходимые для проведения обучения на местах для своих собственных команд — мы очень счастливы ».

    Посетите веб-сайт Accent Inns (www.accentinns.com) и просмотрите информацию, чтобы ответить на следующие вопросы об их культуре обслуживания клиентов:

    1. Какие впечатления вы ожидаете от чтения информации на веб-сайте и просмотра изображений? Какого рода услуги, по вашему мнению, предоставляют гостиницы?
    2. Посетите сайт TripAdvisor (TripAdvisor.com) и найдите любое из локаций Accent Inn.
      1. Выберите обзор для семей. Что рецензент говорит об объекте? Как отреагирует Accent Inns?
      2. Выберите отзыв для индивидуальных путешественников. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
      3. Есть отрицательные отзывы? Если да, то как отреагирует Accent Inns?
    3. Теперь, когда вы изучили тематическое исследование, веб-сайт и TripAdvisor для Accent Inns, используйте параметры RATER, чтобы предоставить примеры того, как Accent Inns использует модель SERVQUAL.

    Список литературы

    Боджан, М., Дж. Дэвидсон и Мэдж, С. (2006). «Момент истины» в обслуживании клиентов . Получено с www.mckinsey.com/insights/organization/the_moment_of_truth_in_customer_service

    Бланке, Дж. И Кьеза, Т. (ред.). (2009). Отчет о конкурентоспособности путешествий и туризма: Управление во время турбулентности . Всемирный экономический форум, Давос, стр. 525. Получено с: www.weforum.org/reports/global-competitiveness-report-2009-2010

    .

    Браун, Дж., Эллиотт С., Кристенсен-Хьюз Дж., Лайонс С., Манн С. и Зданюк А. (2009). Использование методов управления человеческими ресурсами (HRM) для повышения производительности в канадском туристическом секторе . Департамент бизнеса Университета Гвельфа, Канадский совет по кадрам в туризме. Получено с веб-сайта
    http://cthrc.ca/~/media/Files/CTHRC/Home/research_publications/productivity/HRM_Practices_Improve_ProductivitySept_EN.ashx

    Канадская комиссия по туризму (CTC). (н.о.). Опыт канадской подписи .Получено с http://en-corporate.canada.travel/resources-industry/canadian_signature_experiences

    .

    Cornell Hospitality Research. (2012). Summit 2012: Повышение качества обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов . Получено с www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/roundtableproceedings/roundtable-17003.html

    .

    Пункт назначения BC. (2013) Замечательный сервис в эпоху социальных сетей (видео). Услуги обучения WorldHost. Получено с www.youtube.com / watch? v = 2q471_ano2E & feature = em-share_video_user

    Пункт назначения BC. (2014) Программа замечательных впечатлений . Получено с: http://strategy.destinationbc.ca/how-we-will-win/foster-remarkable-experiences/remarkable-experiences-program/

    .

    Эрдли, М. и Кестерсон-Таунс, Л. (2002). Правила опыта, видение IBM Business Consulting Services индустрии гостеприимства и отдыха . Услуги IBM по бизнес-консалтингу.

    Фриман Р. (2011). Остров Ванкувер и отчет по обучению и оценке потребностей в сфере туризма и гостеприимства в секторе туризма и гостеприимства Саншайн-Кост . Нанаймо, Британская Колумбия: Университет острова Ванкувер.

    Грей, А. (2006). Повышение квалификации через базовые навыки: обзор литературы . [PDF] Отчет подготовлен для Министерства труда. Новая Зеландия. Получено с www.dol.govt.nz/PDFs/upskilling-through-foundation-skills.pdf

    Капики, С. (2012) Управление качеством в сфере туризма и гостеприимства: предварительное исследование среди заинтересованных сторон в сфере туризма .Получено с сайта www.academia.edu/1160667/Quality_Management_in_Tourism_and_Hospitality_an_Exploratory_Study_among_Tourism_Stakeholder

    Ким Б. (2008). Опосредованное влияние ориентации на клиента на эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Международный журнал администрации гостеприимства и туризма, 9 (2), 192-218.

    LinkBC. (2014). Круглый стол LinkBC 2014: кафе «Диалог» . [PDF] Получено с http://linkbc.ca/siteFiles/85/files/2014RoundtableDialogueCafeReport.pdf

    Лавлок, К. и Виртц, Дж. (2007). Маркетинг услуг: люди, технологии, стратегия [PDF] (6-е изд.). Река Аппер Сэдл, Нью-Джерси: Пирсон Прентис Холл. Получено с http://bschool.nus.edu.sg/Departments/Marketing/Jochen%20papers/sm6coverloyalty.pdf

    Масберг, Б., Чейз, Д., и Мадлем, М. (2003). Исследование Delphi о потребностях в обучении и образовании в сфере туризма в штате Вашингтон . Журнал человеческих ресурсов в сфере гостеприимства и туризма, 2 ( 2), 1.DOI: 10.1300 / J171v02n02 • 01.

    Моррисон А. М. (2010). Гостиничный и туристический маркетинг (4-е изд., Международное издание). Клифтон-Парк, штат Нью-Йорк: обучение Delmar Cengage.

    Сондерс, Р. (2009). Инвестиции работодателя в обучение на рабочем месте [PDF]. Канадские сети политических исследований. Получено с www.ccl-cca.ca/pdfs/WLKC/EmployerTrainingInvestment_FinalSynthesisReport_EN.pdf

    Сервисные навыки Австралия. (2015). Об. Получено с www.serviceskills.com.au/about

    Туризм Остров Ванкувер (TAVI). (2010). Обзор обучения и оценки потребностей 2010 г. [PDF]. Источник: www.tourismvi.ca/research/pdf/2010-Training-and-Education-Needs-Assessment-Survey.pdf

    Услуги обучения WorldHost. (нет данных). WorldHost: Зал славы. Получено с www.worldhosttraining.com/halloffame/

    Услуги обучения WorldHost. (2013). Замечательный сервис в эпоху социальных сетей .Получено с www.worldhosttraining.com/elearning/

    .

    Атрибуции

    Рисунок 9.1 Регистрация семьи — WorldHost от LinkBC используется под лицензией CC BY-NC-ND 2.0.

    Рисунок 9.2. Женщина в гарнитуре — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

    Рисунок 9.3 а? by Liz используется по лицензии CC BY-NC 2.0.

    Рисунок 9.4 «Поздравления с днем ​​рождения от мамы» Питера Ли используется в CC BY-NC 2.0 лицензия.

    Рисунок 9.5 1954 — Сервис Джеймса Вона используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

    Рисунок 9.6 Новая валюта от Роя используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

    Рисунок 9.7 Кнопка «Жалобы» от SEO используется по лицензии CC BY SA 2.0.

    Рисунок 9.8. Слушай, понимай, действуй, автор Стивен Шоррок, используется под лицензией CC BY-NC-SA 2.0.

    Рисунок 9.9. Добро пожаловать в Ванкувер 2010 через roaming-the-planet используется под CC BY-NC-ND 2.0 лицензия.

    Рисунок 9.10. Accent Inns Online Review от LinkBC используется по лицензии CC BY 2.0.

    Рисунок 9.11. Man на Blackberry — WorldHost от LinkBC используется под лицензией CC BY-NC-ND 2.0.

    Длинные описания

    Рисунок 9.3, длинное описание: Табличка с надписью: «Только для клиентов Tim Hortons. 20-минутный лимит. Никакого праздника. Покупатели должны находиться в магазине или в своем автомобиле. Все остальные будут удалены на риск и за счет владельцев.[Вернуться к рисунку 9.3]

    Рисунок 9.10, длинное описание: Покупатель дает довольно положительный отзыв, но комментирует старую мебель. Менеджер благодарит его за отзыв и добавляет, что они будут обновлять мебель, и надеется, что он останется здесь снова. [Вернуться к рисунку 9.10]

    Какие требования к туристическим услугам на европейском рынке?

    Существует ряд юридических, неправовых, добровольных и общих требований, которые организации, предлагающие туристические услуги на европейском рынке, должны или должны соблюдать.Европейские туроператоры должны соблюдать строгие правила, обеспечивающие финансовую защиту их путешествующих клиентов и личную безопасность во время поездок за границу. Наиболее важным законодательным актом для европейских туроператоров является Директива о пакетных поездках (ЕС) 2015/2302.

    1. Каковы обязательные требования?

    Европейская директива о пакетных поездках

    Европейская директива о пакетном путешествии защищает права европейских путешественников при бронировании путевки.Поправки, внесенные в 2018 году, учитывают изменение способов бронирования среди потребителей путешествий. Директива расширила определение пакетного путешествия, включив в него индивидуализированные пакеты и связанные договоренности о путешествиях следующим образом:

    • Пакетный отдых определяется как сочетание по крайней мере двух различных типов туристических услуг, таких как транспорт, проживание или туристические услуги, такие как поездка к исторической достопримечательности. Все элементы путевки бронируются и оплачиваются одним агентом одновременно.
    • Связанные туристические услуги — это туристические услуги, приобретенные по разным контрактам на 24 часа и связанные с одним и тем же пакетом.

    Расширение концепции туристического пакета направлено на предоставление путешественникам более четкой информации о типе туристических продуктов, которые они покупают, и соответствующем уровне защиты. В частности, новая концепция связанных поездок обеспечивает защиту платежей в случае банкротства продавца. Обновление также расширяет права на отмену бронирования, требует четких договоренностей об ответственности и распространяется на онлайн-бронирования.

    Европейские туроператоры ожидают, что у вас будет страхование ответственности и защита от неплатежеспособности в соответствии с Директивой европейских пакетных путешествий. Вы должны иметь возможность предоставить полную информацию о своих страховых полисах.

    Туроператоры за пределами Европейского Союза юридически не связаны Европейской директивой о пакетных поездках, но европейские операторы ожидают, что их иностранные поставщики будут иметь соответствующее страхование ответственности, чтобы они могли убедиться, что их клиенты защищены в соответствии с Директивой.

    Пандемия COVID-19 оказала серьезное влияние на туризм во всем мире. В ответ на COVID и масштаб проблемы, с которой сталкивается туристическая индустрия, Европейская комиссия (ЕК) выпустила Информацию о директиве о пакетных поездках в связи с COVID-19, в которой содержатся рекомендации по отмене путевых отпусков. В мае 2020 года за этим последовала рекомендация по ваучерам, предлагаемым путешественникам в качестве альтернативы возмещению стоимости отмененных путевых листов и транспортных услуг.Отдельные европейские страны объявили о временных регулирующих мерах, и в этом документе, выпущенном ABTA, государством-членом ЕС, изменяющим правила пакетных путешествий, приводится сводка мер, принятых на сегодняшний день различными странами.

    Страхование ответственности

    Все европейские туроператоры должны иметь собственное страхование ответственности за ущерб, причиненный третьими сторонами, чтобы гарантировать, что они соблюдают Европейскую директиву о пакетных поездках. Некоторые операторы, такие как TUI, требуют, чтобы потенциальные поставщики указывали степень покрытия, предоставляемого их собственным страхованием ответственности.В большинстве случаев от поставщиков требуется страхование ответственности соответствующего уровня.

    Если вы продаете туры или пакеты напрямую европейским путешественникам, они также будут ожидать, что у вас будет комплексное страхование ответственности, чтобы они были полностью покрыты, пока вы находитесь под вашим присмотром.

    Страхование ответственности туроператоров обычно имеет три зоны покрытия:

    • Ответственность перед третьими сторонами или перед обществом покрывает телесные повреждения и материальный ущерб клиентам, находящимся под вашим контролем.
    • Условная автомобильная ответственность — это дополнительная автомобильная ответственность помимо местного обязательного автомобильного страхования для собственных, взятых внаем и не наемных транспортных средств.
    • Условная ответственность за водное хозяйство распространяется на принадлежащие, арендованные и чужие плавсредства с двигателями, на которых находятся платные пассажиры. Круизные компании требуют, чтобы местные туроператоры, желающие работать с круизными линиями, имели экскурсионную страховку.

    Для страхования бизнеса, которое покрывает вас в случае риска путешествия, кризисного управления и реагирования, вы можете обратиться к специализированному провайдеру, например Global Rescue, который предоставляет интегрированные услуги для медицины, безопасности, управления рисками путешествий и кризисного управления по всему миру. .Для туроператоров Global Rescue предлагает схему партнерства, согласно которой участники страхуют поездки клиентов, снижают риск ответственности и получают доход для своего бизнеса за счет продажи страховых полисов. Такая схема может вызвать доверие у ваших покупателей, и несколько ведущих туроператоров стали партнерами Global Rescue. У него есть собственная операционная группа, которая регулярно предоставляет туристическим обновлениям информацию о глобальной ситуации с COVID-19.

    Советы:

    • Подробно изучите, какие полисы страхования ответственности и неплатежеспособности для туроператоров доступны в вашей стране, чтобы убедиться, что все аспекты предоставляемых вами услуг покрываются вашим страховым полисом.Убедитесь, что вы ознакомились с минимальными требованиями, которые европейские туроператоры потребуют от вас. Убедитесь, что приобретаемая вами страховка гражданской ответственности распространяется и на независимых путешественников.
    • Четко сообщите покупателю, что у вас есть эта страховка, и убедитесь, что вы включили подробную информацию в раздел технического задания на своем веб-сайте.
    • Если страхование ответственности недоступно в вашей стране, убедите соответствующие органы и торговые ассоциации попытаться изменить это. Спросите текущих и потенциальных покупателей, могут ли они оказать влияние.Возможно, удастся получить страхование ответственности в других странах, например, компании в Юго-Восточной Азии могут обратиться к страховщикам в Гонконге, Китае и Австралии.
    • Убедитесь, что участники, которые отправляются в ваши туры, имеют личную туристическую страховку. Это не влияет на вашу ответственность, но они, скорее всего, сначала обратятся в свою страховую компанию.
    • Не включайте международные рейсы в свои пакеты, чтобы избежать ответственности за репатриацию и размещение в случае сбоев или отмены.

    Общий регламент по защите данных (GDPR)

    ЕС принял Общий регламент по защите данных (GDPR) в 2016 году, чтобы заменить Директиву о защите данных 1995 года, которая была принята, когда Интернет еще только зарождался. GDPR, полностью признанный законом во всем ЕС в мае 2018 года, лучше защищает конфиденциальность людей, прямо касаясь хранения, обработки и совместного использования личных данных. Персональные данные включают в себя имя, адрес, адрес электронной почты, банковские реквизиты, данные социальных сетей, паспортные данные, биометрические данные, онлайн-идентификаторы, такие как IP-адрес, среди других данных.Цель GDPR — предоставить людям в ЕС больше полномочий в отношении того, где и как их личные данные хранятся и используются.

    Новые правила GDPR, очевидно, применяются к европейской туристической индустрии, включая туроператоров, которые напрямую обрабатывают личные данные путешественников. Но это также относится к любой компании в любой точке мира, которая обрабатывает личные данные людей, проживающих в Европейском Союзе. Если вы продаете напрямую европейским жителям, это влияет и на вас.

    Наиболее важные изменения, внесенные GDPR, включают:

    • Более четкие правила: политика конфиденциальности должна быть написана ясным и понятным языком.
    • Согласие пользователя: пользователи должны дать положительное согласие, прежде чем их данные могут быть использованы. Это означает, что пользователи должны активно участвовать. Предварительно определенные варианты отказа больше не разрешены.
    • Большая прозрачность: пользователи должны быть четко проинформированы, когда их данные будут переданы за пределы ЕС. Сбор данных должен осуществляться для четко определенной цели, о которой в случае изменения необходимо сообщить пользователям.
    • Более строгие права: пользователи имеют полные права на доступ к своим данным и запрос на их удаление.Компании должны незамедлительно информировать пользователей о случаях утечки данных.
    • Более жесткое правоприменение: Европейский совет по защите данных имеет право налагать штрафы в размере до 20 миллионов евро или 4% от мирового оборота компании за несоблюдение требований.

    Brexit

    Великобритании по-прежнему необходимо будет соблюдать правила, аналогичные GDPR, если и когда она выйдет из ЕС. Британский закон о защите данных 2018 года дополняет GDPR в Великобритании. ICO также опубликовало ряд полезных руководств и ресурсов для организаций, в том числе это конкретное руководство «Защита данных в конце переходного периода для малого бизнеса».

    COVID-19

    По мере того, как в ближайшие месяцы количество рекомендаций по международным путешествиям начнет расти, вам необходимо быть в курсе событий, касающихся путешествий на европейских рынках.

    Узнайте больше о том, как ЕК поддерживает возобновление путешествий и туризма по всей Европе посредством запуска веб-платформы Re-open EU, которая будет предоставлять в режиме реального времени информацию о границах и доступных способах передвижения по континенту. Это даст вам некоторую полезную информацию о том, как европейцы снова начинают путешествовать.

    Продолжайте следить за советами, которые европейские правительства предоставляют своим гражданам о поездках за границу:

    ЮНВТО также создала раздел о COVID-19 на своем веб-сайте и регулярно публикует новую информацию на своих обширных онлайн-ресурсах и справочниках для туристических компаний. В июньской статье 2020 года, озаглавленной «Ограничения на облегчение путешествий, поскольку Европа ведет осторожный перезапуск туризма», европейские страны возглавили перезапуск туристической индустрии, в то время как COVID-19 и Transforming Tourism (август 2020 года) предположили, что туризм можно безопасно возобновить в середине. Восточный регион.

    Всемирный совет по путешествиям и туризму (WTTC) опубликовал ряд протоколов безопасных путешествий для поддержки ряда секторов, связанных с туризмом, включая туроператоров, гостиничный бизнес, операторов приключений и аттракционов. Целью протоколов является приведение частного сектора в соответствие с общими стандартами для обеспечения безопасности персонала и туристов по мере того, как сектор движется к новой норме. Получение статуса «Безопасные путешествия» поможет повысить уверенность путешественников, чему способствуют стандартизированные во всем мире протоколы гигиены и здоровья.Вам следует загрузить и изучить наиболее подходящие для вашей организации протоколы и подать заявку на получение Global Safety Stamp.

    Советы:

    • Посмотрите, существуют ли какие-либо национальные стандарты, которые были созданы, чтобы убедить путешественников в вашей стране / пункте назначения, что ваша компания придерживается рекомендаций правительства и общественного здравоохранения. Посмотрите, что было разработано для других стран, например, стандарт «We’re Good to Go Industry», выпущенный Visit Britain в Великобритании.
    • Убедитесь, что вы знаете, каковы правила и ограничения COVID-19 для посетителей вашей страны.Вы сможете найти их на веб-сайте своего правительства.

    2. Какие дополнительные требования часто возникают у покупателей?

    Кодекс поведения

    Европейские туроператоры ищут профессиональных и надежных поставщиков. Чтобы защитить свой имидж компетентных, подотчетных организаций, европейские туристические компании эффективно предоставляют услуги, которые они согласовали со своими клиентами, включая ответственность за них. Следовательно, у многих европейских туроператоров будет свой кодекс поведения, который они будут требовать от своих поставщиков.

    Типичный кодекс поведения может включать некоторые или все из следующего:

    • Требования к охране здоровья и безопасности при безопасном обращении с гостями и персоналом.
    • Стандарты деловой этики для минимизации воздействия на окружающую среду, работы с местным населением и местными предприятиями, предотвращения детского труда и защиты животных и окружающей среды.
    • Стандарты корпоративной социальной ответственности для мониторинга политики ответственного туризма.

    Советы:

    • Изучите кодексы поведения европейских туроператоров, чтобы узнать, насколько они соотносятся с вашей деловой практикой.
    • Установите свой собственный кодекс поведения. Обратитесь за советом к одному из ваших нынешних покупателей, чтобы согласовать вашу политику с их собственным кодексом поведения.
    • См. Кодекс поведения поставщиков TUI в качестве примера обязательств, которые требуют многие туроператоры.
    • Еще один пример, который вам стоит изучить, — это Кодекс поведения голландского оператора Better Places Travel, в котором изложены требования к соблюдению его поставщиками.

    Профессионализм и репутация

    Удовлетворение потребностей клиентов имеет первостепенное значение для европейских туроператоров, которые постоянно следят за рейтингами удовлетворенности.Путешественникам нравится чувствовать себя защищенными и безопасными, когда они заказывают поездку или экскурсию. Они в значительной степени полагаются на рекомендации из уст в уста, комментарии в социальных сетях и платформы отзывов, такие как TripAdvisor. Многие европейские путешественники стремятся поделиться своим опытом использования этих платформ, будь то хороший или плохой, и отрицательные отзывы, естественно, влияют на репутацию европейских туроператоров.

    Многие европейские туроператоры предпочитают вести дела с компанией по управлению дестинациями (DMC), которая отвечает за обеспечение того, чтобы поставщики местных операторов соблюдали их требования.Членство в национальных или международных туристических ассоциациях может повысить вашу репутацию местного туроператора в РСЧ и европейских туроператорах. Например, Торговая ассоциация приключенческого туризма (ATTA) — это глобальная членская организация для самых разных туристических компаний, включая туроператоров. Став членом такой организации, как ATTA, вы можете продвигать свой бизнес среди более широкой аудитории.

    Членство в торговых ассоциациях может принести дополнительные преимущества, в том числе:

    • Сетевые возможности с аналогичными операторами, другими профессионалами отрасли и потенциальными клиентами;
    • Доступ к отраслевой аналитике и событиям, чтобы быть в курсе новых тенденций;
    • Добавлено признание через программы награждения.

    Советы:

    • Изучите туристические ассоциации в своей стране и за рубежом и решите, какие из них наиболее подходят для вашего бизнеса.
    • Обязательно продвигайте свое членство на своем веб-сайте.
    • Делитесь отзывами, фотографиями и видео своих клиентов на своем веб-сайте и в социальных сетях.
    • Регулярно проводите собственные опросы клиентов и запрашивайте их отзывы и обзоры.

    Устойчивость

    Устойчивое развитие и охрана окружающей среды — горячие темы во всех отраслях промышленности по всему миру.В последние годы в туризме экологичное путешествие стало очень важной проблемой. Все больше путешественников обеспокоены своим углеродным следом и ищут способы минимизировать воздействие своих путешествий на окружающую среду. Однако устойчивость в туризме — это широкое понятие. Всемирная туристская организация определяет устойчивый туризм как «туризм, который полностью учитывает его текущие и будущие экономические, социальные и экологические последствия, удовлетворяя потребности посетителей, промышленности, окружающей среды и принимающих сообществ.’

    Глобальный совет по устойчивому туризму (GSTC) устанавливает и управляет глобальными стандартами устойчивого развития, известными как критерии GSTC, для промышленности и туристических направлений. Их отраслевые критерии устанавливают руководящие принципы и минимальные требования для туроператоров и отелей, включая защиту природных ресурсов и устойчивость. Критерии GSTC тесно связаны с Целями устойчивого развития Организации Объединенных Наций (ЦУР), призывом ООН к действиям по содействию глобальному процветанию при одновременной защите планеты.Туризм широко признан в качестве ключевого сектора в достижении 17 ЦУР (см. Диаграмму 1 ниже). Узнайте больше о туризме и ЦУР, чтобы увидеть, как ваш бизнес может способствовать устойчивому развитию.

    Диаграмма 1: Цели устойчивого развития ООН

    Источник: UNWTO

    Там, где туризм не управляется устойчиво, он может стимулировать нежелательное развитие, социальную нестабильность, утрату культурного наследия и необратимый ущерб окружающей среде.Туроператоры по всему миру находятся в уникальном положении, чтобы помочь путешественникам сделать рациональный выбор. Европейские туроператоры любят, чтобы местные жители и компании были партнерами в их туристических направлениях не только потому, что это повышает ценность их продукта и улучшает впечатления от путешествий, но также потому, что это приносит ощутимые выгоды местным сообществам, помогает сохранить биоразнообразие и среду обитания дикой природы. и приносит местный экономический рост.

    Euromonitor International определила шесть ключевых факторов устойчивости, которые могут помочь предприятиям разработать собственные стратегии для соблюдения законодательства, расширения деловых возможностей и повышения устойчивости в долгосрочной перспективе.

    Диаграмма 2: Факторы устойчивости Euromonitor

    Источник: Euromonitor International

    Туроператоры часто используют стратегии сокращения выбросов углерода, варианты с низким уровнем выбросов углерода и инициативы по компенсации выбросов углерода, чтобы компенсировать выбросы углерода, генерируемые их деятельностью и поездками. Эти инициативы включают посадку деревьев и участие в международных программах по сокращению выбросов углерода. Компенсация выбросов углекислого газа широко распространена среди авиакомпаний, которые регулярно предлагают своим пассажирам возможность внести финансовый вклад в инициативу компенсации выбросов углерода, чтобы компенсировать выбросы во время полета.Оцените углеродный след вашего бизнеса с помощью калькулятора углеродного следа и средних компаний. Ищите местные схемы в вашей стране, чтобы компенсировать углеродный след вашей собственной организации.

    Советы:

    • Изучите критерии Глобального совета по устойчивому туризму для туроператоров и подумайте о том, чтобы получить сертификат, чтобы ваш бизнес соответствовал самым высоким социальным и экологическим стандартам.
    • Существует ряд глобальных схем экологической сертификации, соответствующих критериям GSTC, таких как Travelife, Vireo и TourCert.
    • Изучите любые схемы сертификации устойчивого развития, которые могут существовать в вашей стране, такие как CST в Коста-Рике и RTTZ в Танзании.
    • Изучите политику европейских туроператоров в области устойчивого туризма, чтобы вы могли сосредоточиться на удовлетворении их потребностей, которые, вероятно, широко представлены на их веб-сайтах. Многие туроператоры включают политику устойчивого развития и передовой опыт в свои кодексы поведения, которые также включают экологические, социальные и экономические критерии.
    • На веб-сайте SustainingTourism представлен полезный список ведущих мировых туроператоров и их видов деятельности в области устойчивого туризма. Узнайте, как туроператор Intrepid стал крупнейшей в мире туристической компанией с нулевым выбросом углерода с 2010 года.

    Ответственный туризм

    Ответственный туризм тесно связан с устойчивым туризмом. Подобно устойчивости, ответственный туризм стал важной проблемой, влияющей на отрасль в таких областях, как защита детей, охрана дикой природы, охрана окружающей среды и чрезмерный туризм.

    Меры положительного социального воздействия, которые ставят социальное воздействие выше прибыли, являются важным фактором в ответственном туризме. Меры социального воздействия включают такие действия, как сохранение местной культуры / наследия, укрепление сообществ и предоставление социальных услуг. Многие европейские операторы имеют хартию корпоративной социальной ответственности (CSR), в которой они описывают меры социального воздействия, которые они принимают, а Quality in Travel обеспечивает сертификацию туристических компаний в Великобритании.

    B Corporation была разработана в Соединенных Штатах, и программа сертификации B Corp основана на том, насколько хорошо управляется компания, насколько хорошо обращаются с персоналом и что они делают, чтобы принести пользу сообществам, клиентам и окружающей среде.Intrepid Travel — крупнейшая в мире туристическая корпорация B, и в ее отчете B Impact вы можете узнать о мерах, которые они предприняли для получения сертификата.

    Многие европейские туроператоры присоединились к The Code, инициативе отрасли по борьбе с сексуальной эксплуатацией детей в туризме. От поставщиков часто требуется соблюдать стандарты Кодекса, который обычно включает подход абсолютной нетерпимости на всей цепочке поставок. Посещение детских домов в развивающихся странах в последнее время было выделено после многих сообщений о случаях, когда детей целенаправленно содержали в плохих условиях, им отказывали в пище, одежде и других предметах первой необходимости, чтобы привлечь больше денег от посетителей.В ответ все большее число европейских туроператоров полностью исключают поездки в детские дома из своих маршрутов.

    Сохранение дикой природы посредством ответственного туризма также стало важным вопросом для отрасли. Туристические достопримечательности дикой природы, которые предлагают близкое общение с животными, например прикосновения, объятия и верховую езду на животных, считаются негативными для благополучия животных и сохранения видов. Ответственные европейские туроператоры будут ожидать, что их поставщики не будут продвигать методы, которые негативно влияют на благополучие животных и усилия по их сохранению.

    Избыточный туризм случается, когда слишком много посетителей едут в определенное место. Это оказывает негативное влияние на окружающую среду и место назначения, а также на качество жизни людей и дикой природы. Европейские туроператоры все больше осознают негативные последствия избыточного туризма, особенно потому, что многие европейские направления являются классическими примерами избыточного туризма. Важно, чтобы вы понимали влияние чрезмерного туризма на ваш пункт назначения и принимали меры по их смягчению, включая перенаправление посетителей на альтернативные места или поощрение путешествий в разное время года.

    3. Каковы требования к нишевым рынкам?

    Стандарты ISO

    Международная организация по стандартизации (ISO) — это независимая неправительственная международная организация, в которую входят 164 национальных органа по стандартизации. Стандарты ISO — это добровольные, основанные на консенсусе, актуальные для рынка международные стандарты, которые обеспечивают безопасность, надежность и хорошее качество продуктов и услуг. Они помогают компаниям выходить на новые рынки и облегчают торговлю, повышая стандарты и обеспечивая преемственность между организациями.

    Специальные стандарты были разработаны для широкого спектра сегментов туризма и гостеприимства, включая чартер без экипажа, оздоровительный спа, талассотерапию и медицинский туризм.

    В отношении ответственного туризма стандарт ISO 26000 «Социальная ответственность» представляет собой руководство для организаций, стремящихся действовать социально ответственно. Хотя он не предоставляет сертификации, а только руководство, соблюдение стандарта поможет вашей организации выделиться среди покупателей. В приведенной ниже таблице показаны вопросы, охватываемые руководством, и что каждый подсегмент связан с управлением организацией.

    Таблица 3: Социальная ответственность: 7 основных предметов

    Источник: ISO

    Советы:

    • Обратитесь к каталогу ISO по туризму и сопутствующим услугам, чтобы узнать о стандартах, имеющих отношение к вашему бизнесу.
    • Загрузите ISO 26000, чтобы прояснить, что такое социальная ответственность, чтобы вы могли применять меры к собственному бизнесу. Это важно, чтобы европейские туроператоры видели, что ваш бизнес работает ответственно и устойчиво.
    • Используйте стандарты ISO в качестве руководства для повышения ваших стандартов безопасности и убедитесь, что вы публикуете это на своем веб-сайте.

    Стандарты приключенческого туризма

    Стандарты ISO для управления приключениями были разработаны в 2014 году. Стандарт ISO 21101: 2014 обеспечивает основу для поставщиков приключенческого туризма для максимально безопасного планирования, продвижения и реализации приключенческого туризма. Практическое руководство для малых и средних предприятий предлагает пошаговые инструкции и примеры.ISO 21103: 2014 определяет минимальные требования к информации, предоставляемой участникам до, во время и после деятельности в области приключенческого туризма. Недавно опубликованный (август 2020 г.) стандарт ISO 21102: 2020 устанавливает требования и ожидаемые навыки для руководителей в сфере приключенческого туризма.

    В настоящее время разрабатывается новый стандарт, охватывающий требования к услугам для пеших прогулок и треккинга. Если ваш бизнес предусматривает пешие и / или пешие прогулки, вам следует следить за тем, когда будет опубликован стандарт.

    Стандарты приключенческого туризма в Великобритании

    Британский институт стандартов (BSI) разработал Британский стандарт для авантюрной деятельности за пределами Соединенного Королевства (BS8848: 2014). В стандарте подробно описаны передовые методы обеспечения безопасности и благополучия путешественников и сведения к минимуму рисков приключенческих путешествий. Он специально нацелен на британских туроператоров и поставщиков любых приключенческих мероприятий за пределами Великобритании, включая приключенческий отдых, поездки с перерывом в год, волонтерские проекты, благотворительные вызовы, экспедиции, полевые исследования и образовательные визиты.Он охватывает планирование, транспорт, персонал, размещение и сами мероприятия.

    Несмотря на то, что это является добровольным, большинство британских туроператоров, специализирующихся на приключенческих поездках, с большой вероятностью обеспечат соответствие своих поездок и отпуска требованиям BS8848. Для них важно обеспечивать спокойствие участников во всех их действиях. Вполне вероятно, что британские туроператоры по приключенческим турам будут ожидать, что поставщики из других стран будут соблюдать BS8848.

    Удовлетворение потребностей клиентов в нишевых туристических сегментах

    Индустрия туризма состоит из множества туристических ниш, которые привлекают путешественников с разными потребностями и ожиданиями.Важно убедиться, что вы понимаете, чего хотят клиенты, чтобы вы могли предпринять шаги для удовлетворения этих потребностей. Вот некоторые примеры этих сегментов:

    • Туризм на базе местных сообществ (CBT) — эти путешественники хотят получить незабываемые впечатления и любят погружаться в местные сообщества. Им нравится чувствовать, что они вносят важный вклад. При проживании в семье CBT роскошные удобства не требуются, но чистые помещения, по крайней мере, с основными туалетами, являются минимальным стандартом для проживания.
    • Волонтуризм — эти путешественники стремятся оказать практическую помощь местным сообществам.
    • Приключенческий туризм — путешественники, ищущие острых ощущений и приключений.
    • Туризм в дикой природе — путешественники, которые хотят видеть на практике позитивное отношение к благополучию животных и сохранению среды обитания.
    • Птицы — путешественники, которые выбирают места, где жизнь птиц многочисленна и разнообразна, наряду с определенными группами птиц и эндемичными видами.

    Ваш комментарий будет первым

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *