Организация обслуживания туристов: 3. Организация обслуживания туристов

Разница между индустрией путешествий и туризма

Принимая во внимание приведенные выше определения, понятно, что многие люди не видят большой разницы между индустрией туризма и индустрией путешествий. Действительно, между ними явно существует значительное совпадение, и многие предприятия и услуги, обслуживающие туристов, также обслуживают путешественников в целом.

Тем не менее, есть заметные отличия. По сути, индустрия туризма связана с людьми, путешествующими по делам или для удовольствия, оставаясь в пункте назначения хотя бы на одну ночь, а затем возвращаясь. В отличие от этого, индустрия туризма имеет более широкий охват, охватывающий большее количество целей и продолжительности поездок.

Отрасли и компании индустрии путешествий и туризма

1) Транспорт

Транспортный сектор — один из наиболее очевидных секторов, который подпадает под зонтики путешествий и туризма и связан с перемещением людей из одного места в другое.Сюда входят самые разные виды путешествий, включая воздушные, автомобильные, железнодорожные и водные. Этот сектор, в первую очередь, обеспечивает туризм, но также предоставляет туристам возможность передвигаться после того, как они прибудут в пункт назначения.

Авиакомпания

Воздушные путешествия — один из основных способов, которыми туристы и путешественники достигают выбранного пункта назначения, а отрасль авиаперевозок предоставляет различные услуги, включая регулярные и чартерные рейсы. Компании в этой подкатегории могут предлагать полеты по внутренним и международным направлениям, а также как дальние, так и ближнемагистральные рейсы.

Аренда автомобилей

Услуги по аренде автомобилей предоставляют клиентам временный доступ к автомобилю. Эти услуги могут позволить туристам или путешественникам фактически добраться до выбранного места назначения, но многие клиенты используют их после прибытия, поскольку они предоставляют большую свободу для исследования, чем использование общественного транспорта.

Водный транспорт

Как следует из названия, подкатегория водного транспорта включает все виды транспорта, которые перевозят пассажиров по воде.Сюда входят океанские лайнеры и паромы, которые, как правило, курсируют из пункта А в пункт Б, а также круизные лайнеры, где транспорт — не единственная цель, а само путешествие — огромная часть впечатлений от путешествия.

Автобусные перевозки

Во многих случаях автобусные услуги являются одним из наиболее рентабельных способов для туристов или путешественников добраться до выбранного пункта назначения, и они особенно популярны для однодневных поездок, хотя автобусные поездки подходят и для международных поездок.Кроме того, под это действие попадают и местные автобусы.

Железная дорога

Железные дороги — еще один популярный способ передвижения, помогающий пассажирам легко добраться из одного места в другое. Железнодорожные перевозки особенно популярны среди внутренних путешественников из-за их удобства и регулярности. Кроме того, во многих крупных городах используется железнодорожное сообщение в стиле метро, ​​что обеспечивает быстрое и легкое передвижение.

Космический корабль

Космический корабль — это более современный вид транспорта, влияние которого в ближайшие годы будет возрастать.Самым известным примером компании, работающей в этой области, является Virgin Galactic, которая надеется в ближайшем будущем обеспечить коммерческий космический туризм с помощью пассажирских рейсов в космос.

2) Размещение

Отрасли путешествий и туризма также включают сектор размещения, где людям требуется ночлег на разный срок. Индустрия размещения предлагает множество различных вариантов для клиентов, удовлетворяющих их вкусам, бюджетам и требованиям.Помимо предоставления жилья и места для сна, многие компании в сфере размещения также предоставляют ряд других услуг.

Отели

Самый популярный вид размещения для туристов, отели — это заведения, предлагающие ночевку на краткосрочной основе. Они предоставляют гостям отдельные комнаты, которые обычно включают в себя ванную комнату и другие удобства. Кроме того, большинство отелей предоставляют такие услуги, как уборка номеров, обслуживание номеров и прачечная.

Совместное размещение

Появление таких платформ, как Airbnb, увеличило популярность совместного проживания, которое обычно представляет собой пространство в доме, которое может быть разделено с владельцами. Само жилье может состоять из отдельной комнаты или может быть комнатой, в которой одновременно проживают другие гости.

Хостелы

Хостелы — это форма проживания в общих комнатах, где гости платят за кровать в общежитии. В каждом номере будет несколько кроватей, а гости будут пользоваться общей кухней и ванной комнатой.Как правило, они относятся к категории бюджетных и обычно предоставляются на условиях самообслуживания.

Кемпинг

Вид жилья на открытом воздухе, в котором используется временное убежище, обычно в виде палатки. Туристы и путешественники, которые разбили лагерь, могут решить остановиться в коммерческом кемпинге, который предоставит дополнительные возможности или удобства, или они могут предпочесть построить свой собственный кемпинг в общедоступной зоне, например, в национальном парке.

Гостевые комнаты (B&B)

Большинство отелей типа «постель и завтрак» расположено в переоборудованном частном доме или пабе. Гостям предоставляется отдельная комната на ночь и завтрак по утрам.Во многих случаях владелец отеля типа «постель и завтрак» также будет проживать в здании. Гостям могут быть предложены собственные ванные комнаты, или им может потребоваться поделиться ими.

Круизы

Круизы подразделяются как на вид транспорта, так и на проживание. Причина этого в том, что тем, кто находится в круизе, выделяется собственная каюта, где они могут отдыхать, расслабляться и спать, а пассажиры проводят большую часть круиза фактически на круизном лайнере, пользуясь классическими услугами по размещению.

Сельский дом и агротуризм

Агротуризм остается довольно нишевой концепцией, но она набирает все большую популярность, поскольку туристы проводят время на ферме, видят повседневную работу из первых рук и даже присоединяются к ней. Размещение на ферме — это просто проживание что способствует такому опыту и часто напоминает отель типа «постель и завтрак».

Таймшер Размещение

Наконец, таймшер-жильё относится к жилью, в которой владение делится между несколькими разными людьми, при этом права пользования предоставляются каждому владельцу в разное время года.Этот вид жилья, как правило, включает в себя кондоминиумы и домики, и владельцам обычно выделяются права использования на неделю или две.

3) Еда и напитки

Еда и напитки являются основными потребностями человека, и промышленность по производству продуктов питания и напитков удовлетворяет эти потребности туристов и путешественников. Опять же, в этот сектор входит широкий спектр различных типов компаний, которые предоставляют клиентам множество различных вариантов. Также стоит отметить, что индустрия продуктов питания и напитков также предоставляет туристам и путешественникам возможность пообщаться с друзьями или познакомиться с новыми людьми.

Рестораны

Рестораны — это заведения, предлагающие еду и напитки, которые в основном едят на территории. При этом подкатегория ресторанов индустрии путешествий и туризма также включает рестораны быстрого питания и блюда на вынос, в дополнение к семейным ресторанам, закусочным, роскошным ресторанам и другим закусочным.

Кейтеринг

В отношении путешествий и туризма термин «общественное питание» обычно используется для обозначения услуг, связанных с питанием и напитками, которые расположены в местах, где еда и питье не являются основной достопримечательностью.Следовательно, в него не будут входить рестораны, но будут включены продукты питания и напитки, продаваемые в общественном транспорте, в парках и на туристических объектах.

Бары и кафе

Бары и кафе создают непринужденную атмосферу, в которой путешественники могут поесть и выпить. В случае с барами основное внимание уделяется продажам алкогольных и безалкогольных напитков, а в случае кафе — горячим напиткам и легким закускам. Обе среды также предоставляют людям место для общения.

Ночные клубы

Некоторые места в мире привлекают большое количество туристов за пределами предлагаемой ночной жизни, главным примером которых являются ночные клубы.Эти клубы открыты до поздней ночи и сочетают музыку с продажей алкоголя. В большинстве ночных клубов также есть сцена для исполнителей и танцпол для гостей.

4) Развлечения

Когда туристы или путешественники прибывают в выбранный пункт назначения, им часто требуется развлечение, даже если это не было основной целью их путешествия. Однако во многих случаях компании или заведения, предлагающие развлечения, являются одной из главных достопримечательностей, привлекающих людей в первую очередь.Некоторые подкатегории в секторе развлечений индустрии путешествий и туризма описаны ниже.

Казино

Казино — это развлекательное заведение, которое предоставляет людям возможность играть в азартные игры, в основном, посредством карточных игр, игральных костей и игровых автоматов, основанных на удаче. В дополнение к этим играм многие казино подключены к отелям или курортам, а многие также проводят другие развлечения, такие как музыкальные или комедийные представления.

Туристическая информация

Подкатегория туристической информации ориентирована на предоставление путешественникам важной информации о том, чем можно заняться в окрестностях.Это включает в себя автономные методы, такие как бюро туристической информации и буклеты, а также онлайн-методы, такие как информационные веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

Покупки

Магазины играют разнообразную роль в индустрии путешествий и туризма, удовлетворяя основные потребности людей, а также являясь формой развлечения. Действительно, многие люди едут в определенные части мира, чтобы совершить покупки в этом месте, например, на 5-й авеню в Нью-Йорке, на Бонд-стрит в Лондоне и на Родео-драйв в Лос-Анджелесе.

Туристические гиды и туры

Туристические гиды предлагают организованные туры по местности, которые, как правило, состоят из их сопровождения группой людей к некоторым важным достопримечательностям или туристическим объектам поблизости. Роль туристического гида — предоставить фактическую информацию и контекст, чтобы сделать тур более интересным и познавательным.

5) Подключенные отрасли

Наконец, есть ряд других отраслей, которые более широко связаны либо с индустрией туризма, либо с индустрией путешествий, либо с обоими.К ним относятся компании, которые продвигают интересы самой туристической индустрии; предприятия, которые помогают реально связать клиентов с продуктами для путешествий и туризма; и организации, оказывающие либо практическую поддержку, либо материально-техническую помощь туристам и путешественникам.

Финансовые услуги

Ряд финансовых услуг актуален как для индустрии туризма, так и для индустрии путешествий. Наиболее очевидными из них являются страхование путешествий и продукты медицинского страхования, а другие примеры включают услуги, связанные с конвертацией валюты и приобретением дорожных чеков.

Туристические агентства

Турагенты продают туристические продукты от имени поставщиков и обычно получают за это комиссию. Они также консультируют клиентов о том, какие продукты для путешествий лучше всего подходят для путешествий, исходя из предпочтений и бюджета клиента. В этом смысле они выступают посредником между туристами и поставщиками туристических товаров.

Туроператоры

Роль туроператора состоит в том, чтобы объединить туристические продукты и туристические продукты для продажи путевок.Чаще всего пакетный отдых состоит из комбинации авиаперелета, проживания, трансфера в отель и услуг праздничных представителей, которые могут предоставить организованные мероприятия.

Интернет-бюро путешествий

Онлайн-туристическое агентство обычно выполняет очень похожую роль на более традиционное туристическое агентство, хотя и использует возможности Интернета. Хотя цель по-прежнему состоит в том, чтобы знакомить туристов с туристическими продуктами от имени поставщиков, больше внимания уделяется методам самообслуживания.

Туристические организации

Туристические организации — это, как правило, организации, которые действуют в интересах самой туристической индустрии, лоббируя или продвигая ее интересы. Примеры могут включать национальные туристические информационные компании, местные советы по туризму, туристические агентства, благотворительные туристические организации и инспекционные агентства.

Образовательный

Наконец, образовательная подкатегория включает предприятия, которые предоставляют виды образовательных услуг, которые привлекают туристов и путешественников.Это растущий аспект индустрии туризма и включает организации, связанные с конференциями, выставками и учебными мероприятиями, а также некоторые академические учреждения.

Маркетинг путешествий и туризма

Индустрия путешествий и туризма является одной из крупнейших и наиболее конкурентоспособных в мире, и это означает, что туристические компании могут жить или умереть в зависимости от качества их маркетинговых усилий. В частности, важно, чтобы такие компании, как отели, авиакомпании, туристические агенты, туроператоры и службы проката автомобилей, использовали новейшие маркетинговые методы, чтобы выделиться.В статье «Маркетинг в сфере туризма: новые советы по маркетингу для улучшения результатов!» вы узнаете больше о важности маркетинговых стратегий в сфере туризма и ознакомитесь с советами по маркетингу в сфере туризма, которые помогут вам улучшить результаты.

Как индустрия туризма может добиться успеха с помощью управления доходами

Отрасль путешествий и туризма, включая сектор гостеприимства, может оптимизировать свой доход в периоды низкого и высокого спроса. Благодаря управлению доходами предприятия могут оценивать поведение спроса клиентов с целью увеличения их доходов.Основная цель стратегии управления доходами — продать нужный продукт или услугу нужным клиентам по правильной цене. Это можно сделать только через понимание того, как клиенты воспринимают вашу услугу или продукт, прежде чем вы сможете точно корректировать цены. В статье «Управление доходами; ясно объяснено! »вы можете узнать больше о том, как управление доходами может принести пользу вашему бизнесу.

Работайте с этими туристическими агентствами, чтобы увеличить количество бронирований

Сотрудничество с туристическими агентствами в сфере путешествий и туризма может помочь вам увеличить количество генерируемых вами бронирований, а это, в свою очередь, может помочь вашей туристической компании оптимизировать доходы.Тем не менее важно понимать, что туристические агентства различаются. В то время как некоторые из них служат универсальными магазинами, другие специализируются в определенной области, например в отелях, круизах или авиаперелетах.

Прочтите «Работа с этими туристическими агентствами для увеличения количества бронирований», и вы сможете узнать больше о том, как туристические агентства могут вам помочь, а также получите доступ к списку агентств, разбитому по областям специализации.

Последние тенденции в сфере путешествий и туризма

Индустрия туризма — крупный бизнес почти во всех странах мира.Ежегодно миллионы людей путешествуют по несколько раз, тратя миллиарды долларов. Изменения и эволюция происходят быстрее, чем когда-либо, с изменяющейся демографией и развитием технологий, создающих совершенно новые тенденции в сфере путешествий. Независимо от того, являются ли клиенты местными, национальными, региональными или международными, каждый владелец бизнеса должен следить за последними тенденциями в сфере туризма в рамках своих маркетинговых усилий и стратегии экономического роста. «Travel Trends: Opportunities for the Travel Industry» — подробный справочник по ключевым тенденциям, которые меняют индустрию путешествий и туризма.

Основные технологические тенденции, которых следует остерегаться в индустрии туризма

Индустрия путешествий и туризма была преобразована с помощью технологий. От онлайн-бронирования до общения с клиентами — внедрение технологических тенденций в туристический сектор изменило ожидания путешественников и помогло предприятиям предоставить своим гостям более захватывающий опыт. Предстоящие технологические тенденции в индустрии туризма подробно описаны в этой статье «Ключевые технологические тенденции, возникающие в индустрии путешествий и туризма».

Как начать работать в сфере управления туризмом

Рабочие места в индустрии туризма являются одними из самых быстрорастущих в мире занятости. Степень в области управления туризмом учит студентов основам устойчивого развития, человеческих ресурсов, управления проектами и многому другому. Знания, полученные вами в результате получения степени в этой области, будут полезны для самых разных профессий. Если вы хотите работать в отеле, на курорте, на круизном лайнере или даже в ресторане, статья «Управление туризмом: все, что вам нужно знать о туризме» поможет вам начать работу в этой конкурентной отрасли.

Лучшие доски объявлений о вакансиях в сфере путешествий и туризма

Индустрия путешествий и туризма является конкурентоспособной, поэтому важно, чтобы вы определяли возможности, когда они становятся доступными, и подавали заявки на них, пока у вас есть такая возможность. Доски вакансий предоставляют отличную платформу для достижения этой цели, и многие из этих сайтов специализируются, в частности, на рекламе вакансий в сфере путешествий.

Прочтите «Вакансии в сфере путешествий: лучшие советы по трудоустройству в индустрии туризма для вашей карьеры», чтобы получить дополнительную информацию о вакансиях в сфере путешествий, а также список некоторых основных досок по трудоустройству, на которых рекламируются вакансии в отрасли.

Карьера в сфере путешествий: советы по поиску работы в сфере путешествий и туризма

Карьера в сфере путешествий чрезвычайно привлекательна для многих, потому что сектор путешествий и туризма предлагает разнообразие, долгосрочные перспективы и необходимый уровень сложности. Однако получение работы потребует от вас использования правильных каналов, подачи высококачественной заявки и успеха под давлением, когда дело доходит до собеседования.

В статье «Карьера в сфере путешествий: советы по поиску карьеры в туристической индустрии» представлены девять советов и несколько интересных идей, которые помогут вам найти работу, которая выведет вашу карьеру на новый уровень.

Курс по туризму: обзор путешествий и туристического образования

Путешествия и туризм предлагают отличные карьерные перспективы, и ваши шансы найти работу в отрасли могут быть увеличены, если вы пройдете курс по туризму. Эти курсы предлагаются различными учреждениями и призваны дать вам знания и навыки, которые потребуются для достижения успеха на различных туристических должностях.

Вы можете узнать больше о доступных вариантах курсов по туризму, преимуществах, которые они предлагают, и о том, где их найти, прочитав нашу статью «Курс по туризму: полный обзор курсов и преподавателей по туризму».

Отрасли путешествий и туризма технически обслуживают несколько разные группы людей, но они чрезвычайно тесно связаны. В обоих случаях они состоят из организаций в секторах транспорта, проживания, развлечений, продуктов питания и напитков, а также нескольких смежных отраслей.

Влияние COVID-19 на индустрию путешествий и туризма

Из-за жестких ограничений на поездки воздушным и автомобильным транспортом многим туристическим фирмам и туристическим агентствам ничего не оставалось, как закрыть свои двери.Более того, многие местные и международные мероприятия были вынуждены отменить, в том числе выставку ITB Berlin Travel Expo, крупнейшую в мире ярмарку путешествий и UEFA EURO 2020.

Поскольку миллионы людей во всем мире сталкиваются с финансовой нестабильностью и потерей рабочих мест, неудивительно, что они отменяют свои командировки или отпуска на 2020 и даже 2021 год.

Пандемический кризис сильно повлиял на индустрию путешествий и туризма, поскольку многие предприятия столкнулись с резким падением доходов.При сокращении количества рейсов до 50% (или больше) не только отели и рестораны понесли огромные убытки. Туристические агентства и туроператоры также были вынуждены закрыть свои двери.

Пандемический кризис привел к тому, что многие туристические компании потеряли значительную прибыль и уволили сотрудников, в то время как некоторые из них продолжали нести текущие расходы в непредвиденном будущем.

В категории «Корона» вы найдете подборку советов, которые помогут предприятиям, работающим в сфере гостеприимства и туризма, восстановиться и подготовиться к лучшим временам.

Хотите узнать больше о смежных отраслях?

Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий, а гостиничная индустрия — частью индустрии гостеприимства. Все эти отрасли объединяет то, что они являются крупными отраслями услуг в мире и приобретают все большее значение в наше время. Но в чем разница между гостиничной индустрией и индустрией гостеприимства? И что это за секторы гостеприимства в индустрии гостеприимства? В следующих статьях вы узнаете больше о смежных отраслях.

Дополнительные советы для развития вашего бизнеса

Глава 9. Обслуживание клиентов — Введение в туризм и гостеприимство в Британской Колумбии

Рэй Фриман и Келли Глейзер

• Объясните важность обслуживания клиентов
• Опишите характеристики исключительного обслуживания клиентов и его преимущества
• Объясните, как качество обслуживания клиентов отличает пункт назначения
• Опишите, как восстановиться после сбоя службы
• Объясните, как социальные сети влияют на обслуживание клиентов

Обзор

В сфере туризма и гостеприимства успех или неудача нашего бизнеса и направлений зависит от обслуживания.Однако некоторые из них обеспечивают неизменно более высокий уровень обслуживания клиентов. Почему и как им это удается? В этой главе мы попытаемся ответить на эти вопросы по мере того, как мы исследуем основы обслуживания клиентов в контексте конкурентной глобальной туристической среды.

Обслуживание клиентов как часть туристического маркетингового плана

Многие считают, что Expo 86 и обучение, которое началось в прошлом году под знаменем SuperHost, выдвинули эту важную тему на передний план туристической индустрии Британской Колумбии.

Присмотритесь внимательнее: SuperNews

Еще во времена Expo 86 казалось, что каждый в отрасли был заинтересован в улучшении своих навыков обслуживания клиентов. Взгляните на первый выпуск SuperNews, информационного бюллетеня для профессионалов отрасли, в котором рассказывается об основных моментах обучения, полученного водителями такси и в местных колледжах, и предлагаются бирки с именами для людей, чтобы побудить клиентов «Ожидайте большего: SuperHost». Прочтите копию SuperNews [PDF]: www.worldhosttraining.com/documents/SuperNews_Vol1_No1.pdf

Обслуживание клиентов остается неотъемлемой частью выполнения маркетинговых обещаний Британской Колумбии нашим гостям. Destination BC недавно запустила свою программу Remarkable Experiences, цель которой — выделить провинцию как место назначения на мировом рынке, наполненном конкурентами. Успешное выполнение этой стратегии будет зависеть от того, насколько хорошо работодатели и их сотрудники обеспечивают качественное обслуживание клиентов, уделяя особое внимание важности «человеческого фактора» в впечатлениях посетителей (Destination BC, 2014).По всей стране Канадская комиссия по туризму (CTC) поощряет развитие Canadian Signature Experiences, которое стало еще более запоминающимся благодаря высокому качеству взаимодействия с гостями, которое они подчеркивают (Canadian Tourism Commission, n.d.).

Ключевой вопрос для работодателей

В обзоре по оценке потребностей в обучении и образовании на острове Ванкувер, проведенном в 2010 году, работодатели и менеджеры указали, что навыки обслуживания клиентов являются одной из наиболее важных проблем (Туризм, остров Ванкувер, 2010).Работодатели и менеджеры по персоналу больше всего интересовались навыками и обучением сотрудников, связанными с личным развитием, знаниями в области туризма / гостеприимства, компьютерными и коммуникативными навыками, лидерскими / управленческими навыками, а также навыками и отношением к обслуживанию клиентов.

Аналогичный вывод был сделан в ходе круглого стола LinkBC 2014 года, проведенного между преподавателями туризма и гостеприимства и профессионалами отрасли. Одна из основных тем, поднятых работодателями, заключалась в том, что новым профессионалам в сфере туризма необходимо овладеть навыками обслуживания клиентов и со временем оттачивать их.Во всех группах и во всех секторах многие студенты и выпускники не обладали этими навыками (LinkBC, 2014).

По этой причине целая глава была посвящена изучению вопросов обслуживания клиентов, включая качество обслуживания клиентов, ключевые проблемы и преимущества для работодателей и сотрудников, концепцию ориентации на клиента и способы восстановления после сбоя во взаимодействии со службой.

Качество обслуживания клиентов

Качественное обслуживание клиентов — это ощущение, что вас ценят или слышат. Иногда это неосязаемый компонент, почему гость может предпочесть одного поставщика услуг в сфере туризма или гостеприимства другому. В качественном обслуживании клиентов есть что-то, чего вы часто не можете понять, но вы знаете, что это есть. И это решающий фактор для успеха туризма, как средство удовлетворения постоянно растущих ожиданий клиентов, так и способ достижения прибыльности бизнеса (Erdly & Kesterson-Townes, 2002).

В 2012 году Cornell Hospitality представила отчет PKF Hospitality Research, который показал, что удовлетворенность гостей в значительной степени зависит от таких факторов обслуживания, как отношение сотрудников, скорость и порядок предоставляемых услуг. Было обнаружено, что чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше доход для данного гостиничного бизнеса, и что услуга играет гораздо большую роль, чем цена и местоположение, при принятии решения о покупке гостями (Cornell Hospitality Research, 2012).

Обучение имеет решающее значение для обеспечения качественного обслуживания и достижения этих целей (Brown et al., 2009). В мировом масштабе Канада занимает высокие позиции в области людских ресурсов. К сожалению, из-за сезонного характера многих вакансий в сфере туризма и гостеприимства и ограниченного доступа к недорогому и доступному обучению отрасль не всегда может воспользоваться этой позицией (Blanke & Chiesa, 2009), так как это может быть сложно привлекать, обучать и удерживать надежных и квалифицированных сотрудников круглый год.

В центре внимания: Канадский совет по кадрам в сфере туризма

В Канаде Канадская комиссия по кадровым ресурсам туризма (CTHRC) предлагает национальную программу почетного обучения.Сертификация от Emerit признает компетентность человека в своей профессии, измеряемую в соответствии с Национальными профессиональными стандартами. Профессиональная сертификация доступна для десятков передовых и контролирующих профессий, обеспечивая рыночные полномочия для тех, кто только начинает работать в туристической индустрии, и для опытных ветеранов. Для получения дополнительной информации посетите Канадскую комиссию по людским ресурсам туризма: http://emerit.ca/home

Концепция общего качества (TQ) относится к подходу предприятий к интеграции всех сотрудников, от руководства до начального уровня, в процесс непрерывного обучения с целью повышения удовлетворенности клиентов.Он включает в себя изучение всех встреч и точек взаимодействия с гостями, чтобы определить точки улучшения. Всеобщее управление качеством (TQM) в сфере туризма и гостеприимства — это процесс, в котором ожидания в отношении услуг формируются всей командой при совместном подходе между руководством и сотрудниками (Kapiki, 2012).

Ключевые проблемы и преимущества для работодателей

Многие работодатели изо всех сил пытаются оправдать время и расходы, связанные с обучением, особенно на сезонных рабочих местах или в среде с высокой текучестью кадров (Saunders, 2009).Фактически, многие преимущества обучения нематериальны и поэтому трудно измерить, хотя есть свидетельства того, что окупаемость инвестиций в обучение довольно высока. Например, компетентность сотрудников и удовлетворенность работой не всегда легко оценить, но они могут повысить производительность и прибыльность организации.

Присмотритесь: Отчет Всемирного совета по путешествиям и туризму о глобальных тенденциях и проблемах талантов

В докладе Всемирного совета по путешествиям и туризму о тенденциях в сфере занятости в сфере туризма говорится о важности найма и обучения обслуживающего туристического и туристического персонала, который может предоставить качественный опыт в рамках цепочки туристических поставок.В нем основным требованием к персоналу в сфере туризма и гостеприимства является сильная база обслуживания клиентов. Чтобы прочитать отчет, посетите Global Talent Trends and Issues for the Travel and Tourism Sector [PDF]: http://www.wttc.org/-/media/382bb1e90c374262bc951226a6618201.ashx

Работодателям необходимо понимать положительное влияние обучения на их прибыль. Ключевые преимущества могут включать улучшенное привлечение / набор сотрудников, удержание, вовлеченность и инновации. Сондерс (2009) предполагает, что для максимальной эффективности обучение должно быть ориентировано на развитие потенциала сотрудников, а не на устранение недостатков.

Льготы сотрудникам

Обучение работе с клиентами дает сотрудникам основу для эффективного оказания услуг. Потенциальные преимущества этого обучения могут включать улучшение навыков и отношения; лучшие коммуникативные навыки; лучшее понимание практики на рабочем месте; повышение морального духа, уверенности, самодовольства и удовлетворенности работой; повышенное участие; больший потенциал работы / карьерного роста; больший интерес и желание участвовать в дальнейшем обучении; и больше независимости (Gray, 2006).

По мере того, как сотрудники получают сертификаты и полномочия, признаваемые работодателями, обе группы получают выгоду. У сотрудников есть реальный способ продемонстрировать владение служебными знаниями и навыками, а у работодателей есть инструменты, помогающие в наборе и проверке потенциальных сотрудников.

В центре внимания: WorldHost Training Services

WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает признанные во всем мире решения по обучению, отвечающие потребностям индустрии туризма.Доступны разнообразные продукты для обучения клиентов, от самостоятельных онлайн-курсов до индивидуальных программ обучения. Недавно WorldHost Training Services представила серию онлайн-курсов под названием «Замечательный сервис в эпоху социальных сетей». Для получения дополнительной информации посетите сайт World Host Training: www.WorldHostTraining.com

Согласно Киму (2008), ориентированное на клиента взаимодействие между потребителями и туристическими работниками влияет на качество туристического опыта. Давайте подробнее рассмотрим концепцию ориентации на клиента и ее значение в современном туристическом бизнесе.

Ориентация на клиента

Ким определяет ориентация на клиента «как набор действий, поведения и убеждений, которые уделяют первоочередное внимание интересам клиентов и постоянно создают превосходную ценность для клиентов» (2008, стр. 195). Даже когда сотрудники обладают положительными качествами, этого может быть недостаточно для обеспечения положительного взаимодействия с клиентами, если они не обучены ориентации на клиента (Kim, 2008).

В центре внимания: Зал славы WorldHost

Премия WorldHost за обслуживание клиентов вручается на ежегодной конференции индустрии туризма Британской Колумбии человеку, который демонстрирует, как пройти «лишнюю милю». Прочтите вдохновляющие истории тех, кто продемонстрировал лидерство, профессионализм и подход к обслуживанию, благодаря которым они получили эту престижную награду: Зал славы WorldHost: www.worldhosttraining.com/halloffame/

Обслуживание клиентов и конкуренция: организация, ориентированная на клиента

По словам Масберга и его коллег, «для клиента только обслуживание может отличить бизнес от конкурентов» (Masberg, Chase, & Madlem, 2003, p.19). В то время как конкретные работы по обслуживанию клиентов требуют разных навыков, построение общей организации, ориентированной на клиента, может лучше соответствовать ожиданиям клиентов. Одним из способов обеспечения качественного обслуживания может быть поощрение профессионалов в сфере туризма и гостеприимства к получению отраслевых сертификатов. Компании также могут использовать инструменты для определения уровня удовлетворенности клиентов, такие как метод SERVQUAL , который сравнивает восприятие качества клиентами с ожиданиями клиентов (Morrison, 2010).В модели SERVQUAL пять измерений службы:

1. Надежность: неизменное качество и уровень обслуживания
2. Уверенность: знания и вежливость сотрудников, а также их способность выражать доверие и уверенность
3. Материальные активы: материальные средства организации, оборудование и внешний вид персонала
4. Сочувствие: степень заботы, индивидуального внимания, которое сотрудники организации оказывают своим клиентам
5. Отзывчивость: готовность персонала помочь клиентам и предоставить оперативное обслуживание

Эти пять измерений можно запомнить, используя аббревиатуру RATER.Когда эти параметры постоянно соблюдаются, компания становится на путь ориентации на клиента.

В центре внимания: навыки обслуживания Австралия

Service Skills Australia (SSA) поддерживает развитие навыков и кадров в сфере услуг. Сюда входят розничная и оптовая торговля, спорт, фитнес, общественный отдых, отдых на природе, путешествия, туризм, встречи и мероприятия, размещение, рестораны и общественное питание, парки отдыха и курорты, парикмахерские, салон красоты, флористика, общественная аптека и похоронные услуги.SSA — это некоммерческая независимая организация, входящая в число 11 советов по отраслевым навыкам, финансируемых Министерством промышленности для поддержки развития навыков в австралийских отраслях (Service Skills Australia, 2015). Для получения дополнительной информации посетите сайт Service Skills Australia: www.serviceskills.com.au

До сих пор мы исследовали причины, по которым хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для нашей отрасли. А с аббревиатурой RATER теперь мы понимаем основы того, что клиент может ожидать от организации.Вместе эти концепции могут стать частью стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для туристического и гостиничного бизнеса. CRM — это инструменты, используемые предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними, чтобы увеличить их жизненную ценность для бизнеса.

Есть несколько моментов времени, когда эта взаимосвязь сохраняется. Например:

• Потенциальные гости впервые посещают веб-сайт и оставляют свой адрес электронной почты для получения дополнительной информации
• В момент бронирования и получения компанией их личных данных
• Персональный сервис от стойки регистрации до парковки
• Приветственные записки, персонализированные меню, дружеские приветствия и другие штрихи во время взаимодействия
• Фоновые сообщения, включающие чистые помещения и оборудование в хорошем состоянии, приятный декор и обстановку (цветы и т. Д.))
• Последующие сообщения, такие как информационный бюллетень
• Дальнейшее взаимодействие в социальных сетях

Все эти точки соприкосновения дают возможность поддерживать прочные отношения с клиентами и повышать вероятность положительной молвы.

Давайте подробнее рассмотрим один инструмент, который все чаще используют туристические и гостиничные компании в рамках своих CRM-стратегий: поощрение лояльности клиентов.

Лояльность и отношения с клиентами

Поскольку конкуренция между туристическими направлениями и предприятиями продолжает расти, организации все больше сосредотачиваются на удержании существующих клиентов, что часто обходится дешевле, чем привлечение новых. Этот фокус заставляет туристические компании смотреть на отношения с клиентами в долгосрочной перспективе или на цикл пожизненной ценности клиента (CLV) , а не только на отдельные транзакции.

Доказано, что для компании гораздо дешевле сохранить существующего клиента, чем приобрести нового (Beaujean, Davidson & Madge, 2006).В конечном итоге успешные организации будут стремиться создать базу лояльных клиентов, которые будут обеспечивать повторный бизнес и могут влиять на других потенциальных клиентов. Построение позитивных отношений с лояльными клиентами требует планирования и осмотрительности во всех точках взаимодействия с клиентами. Это может включать (Lovelock & Wirtz, 2007):

1. Управление сервисными контактами: обучение персонала индивидуальному обслуживанию клиентов
2. Обеспечение стимулов для клиентов: побуждение клиентов к частому посещению бизнеса
3. Предоставление специальных вариантов обслуживания: предложение расширенных услуг или дополнительных предложений постоянным клиентам
4. Разработка стратегии ценообразования для поощрения долгосрочного использования: предложение постоянным клиентам специальных цен или ставок
5. Ведение базы данных клиентов: поддержание актуального набора записей об истории покупок клиентов, предпочтениях, демографии и т. Д.
6. Взаимодействие с клиентами: выход на отдельных клиентов через прямые или специализированные средства массовой информации, используя методы, не связанные с использованием средств массовой информации

Программы лояльности объединяют несколько из этих элементов, чтобы помочь бизнесу выявлять постоянных клиентов, поддерживать с ними контакты и вознаграждать их.

Примеры выдающегося обслуживания

Если использовать определение качества обслуживания как «удовлетворение или превышение ожиданий клиентов» (Kapiki, 2012), то следующие примеры, безусловно, соответствуют описанию.Они воплощают концепцию, известную как момент истины (Beaujean, Davidson & Madge, 2006), когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение для его или ее восприятия этой компании или места назначения. Характеристики сотрудников, которые лучше всего способны создавать такие моменты, включают в себя расширение прав и возможностей и саморегуляцию, позитивное мировоззрение, осознание своих чувств и чувств других, а также способность сдерживать страх и тревогу, имея при этом возможность реализовать желание. помогать другим.Эти прошлые победители премии WorldHost по обслуживанию клиентов демонстрируют эту концепцию в действии (WorldHost, n.d.):

Тамара Тюркотт из Sidney Airport Travelodge была номинирована после того, как пришла на работу в выходной, узнав, что сотни путешественников оказались в затруднительном положении после того, как угроза взрыва бомбы привела к отмене паромных рейсов из близлежащего залива Сварц. Приходя на службу, она помогала координировать размещение этих путешественников, глядя за пределы отеля (который был переполнен) на дома коллег и друзей.Ее сострадание и быстрые действия помогли превратить негативный опыт этих гостей в момент истины о посещении Британской Колумбии.

Агацци Аббай получил известие, что небольшая авиакомпания JetsGo и его работодатель внезапно прекратили свою деятельность, и он остался без работы. Обеспокоенный тем, что пассажиры окажутся в затруднительном положении из-за резкого прекращения деятельности авиакомпании, он отправился в аэропорт, чтобы дать им возможность поделиться своим разочарованием. Несмотря на то, что он не смог помочь в их ситуации, он смог продемонстрировать сочувствие и выслушать как единственный бывший сотрудник JetsGo, доступный по всей Канаде.

Андреа Чан, руководитель службы обслуживания гостей в отеле Holiday Inn and Suites в Ванкувере, получила звонок от гостя отеля, который сказал, что она больна. Обеспокоенная тем, что звонивший казался дезориентированным, Андреа порекомендовала посетить больницу. Чтобы убедиться, что ее гость в безопасности, Андреа сопровождала ее в отделение неотложной помощи и оставалась с ней до тех пор, пока ее здоровье и безопасность не были обеспечены — она ​​работала в нерабочее время смены и возвращалась домой на следующее утро. Относясь к каждому гостю как к семье, Андреа произвела неизгладимое впечатление об Holiday Inn и его ценностях обслуживания клиентов.

Конечно, не все встречи с покупателями могут быть положительными. Давайте посмотрим, что происходит, когда встреча с клиентом не проходит, и что с этим можно сделать.

Восстановление после сбоев обслуживания

Если бизнес не оправдывает ожиданий клиентов, существует риск, что клиент расскажет об этом другим, часто через социальные сети. Проблема на месте, которая превращается в онлайн-жалобу, переходящую от частной к публичной, может нанести гораздо больший ущерб бизнесу, чем исходная проблема.Чтобы избежать обострения проблем, организации и сотрудники должны усердно работать над решением проблем, прежде чем клиент выйдет за дверь или вытащит смартфон, чтобы разместить онлайн-сообщение.

Конечно, не всегда удается решить проблемы на месте. Ожидания клиента могут выходить за рамки услуг, которые компания может предоставить, или сотрудники могут быть не уполномочены руководством предоставить средства, необходимые для разрешения жалобы. В этих случаях сотрудники все равно должны выступать в качестве специалистов по обслуживанию, понимая, что действия, которые они предпринимают, когда сталкиваются с жалобой, могут иметь значительное влияние.

Жалобы онлайн подчеркивают этот момент; рецензенты часто больше расстраиваются из-за того, как была решена проблема, чем из-за самой проблемы. Кроме того, потенциальные гости, читающие онлайн-жалобы, хотят убедиться, что с ними не произойдет то же самое. Если они не найдут его, они могут отклонить бизнес как вариант и двинуться дальше. То, как бизнес обрабатывает жалобы, лично и в Интернете, имеет решающее значение для обеспечения успешного восстановления после сбоев в обслуживании.

Восстановление услуги происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании.Часто сбои в обслуживании происходят не по вине непосредственного персонала, а иногда даже не по вине бизнеса. Сбой может быть результатом ошибки, допущенной другим сотрудником, самим гостем, или технической ошибкой. Независимо от того, где возникла проблема, когда клиенты доводят ее до сведения персонала, у них есть определенные ожидания в отношении ее решения.

Разочарованные клиенты часто хотят:

• Чуткое ухо.Иногда они просто хотят дать выход. Они хотят знать, что сотрудник или руководитель слушает и заботится.
• Извинения. В некоторых случаях достаточно искренних извинений.
• Решение. Обычно клиенты обращают внимание сотрудников на проблемы, потому что хотят, чтобы они были устранены.
• Компенсация. Расстроенные клиенты ищут компенсации, но не всегда.
• Продолжение. Некоторым людям важно знать, что их проблемы доводятся до сведения руководства и решаются для будущих клиентов.
• Подтверждение. Клиенты хотят знать, что они в надежных руках.

Квалифицированное восстановление услуг особенно важно в эпоху социальных сетей. Клиенты, которые активны в социальных сетях, вероятно, будут в равной степени выражать свое удовлетворение восстановлением услуг при квалифицированном решении проблемы, как и недовольство, когда они разочарованы в обслуживании (WorldHost Training Services, 2013).

Хотя восстановление услуг является критически важным навыком, все профессионалы в сфере туризма и гостеприимства должны подходить к каждой встрече с целью предоставления качественных услуг.В следующем разделе рассказывается, как это достигается.

Превосходя ожидания с отличным сервисом

Мы обсудили основные составляющие удовлетворения ожиданий клиентов. Однако для успеха бизнеса важно не только соответствовать ожиданиям, но и превосходить их. Замечательный сервис не обязательно требует больших затрат, времени или ресурсов. Часто люди больше всего запоминают мелкие детали, особое внимание сотрудников и индивидуальные подходы.Не существует формулы замечательного обслуживания. Это будет зависеть от типа клиентов, характера их посещения и того, что они ценят. Для поиска способов предоставления замечательных услуг требуется поддержка со стороны руководства, острые навыки наблюдения и готовность «сделать все возможное» (Destination BC, 2013).

Предоставление качественных услуг — это понимание, признание и предвидение потребностей клиентов, а также упорная работа, чтобы удовлетворить их или превзойти их. Основные элементы обслуживания также просты: смотреть в глаза, улыбаться, тепло здороваться и использовать имя клиента.Эти простые действия говорят клиентам, что ваша организация ценит их и готова помочь. Чтобы превзойти ожидания, ваша организация должна быть начеку и не упускать возможности предоставлять замечательные услуги (WorldHost Training Services, 2013).

Роль услуг и социальных сетей в удовлетворении запросов клиентов

Хотя основы качественного обслуживания не изменились, социальные сети и сети повысили ставки в сфере услуг.Цена отрицательного опыта выше, но также и ценность положительного опыта. Фактически, возможности обзоров и рейтингов в социальных сетях намного перевешивают риски.

Компании, которым нужно время, чтобы «прислушаться» к социальным сетям, будут более успешными в использовании возможностей онлайн-взаимодействия. Эти компании эффективно читают сайты с отзывами, такие как TripAdvisor, Yelp и другие, и отвечают на комментарии гостей, как хорошие, так и плохие.

Многие факторы влияют на то, как люди оценивают бизнес, включая ценность, качество и удобство.Однако больше всего сервис влияет на впечатления клиентов. В то время как упущение в качестве или удобстве можно преодолеть с помощью отличного обслуживания, особенно сложно преодолеть последствия плохого обслуживания.

Присмотритесь: замечательный сервис в эпоху социальных сетей

Этот видеоролик WorldHost Training Services знакомит с концепцией выдающегося сервиса и его значением для индустрии сегодня: Remarkable Service — Администраторы социальных сетей: https: // www.youtube.com/watch?v=2q471_ano2E&feature=em-share_video_user

Теперь, когда у нас есть более глубокое понимание основ обслуживания клиентов, поддержания позитивных отношений с нашими гостями и стремления превзойти их ожидания, давайте посмотрим на некоторые организации, которые поддерживают обучение и развитие отрасли.

Поддержка кадров в сфере туризма и гостеприимства

Ряд организаций поддерживают обучение, развитие и аттестацию специалистов в области туризма и гостеприимства как на национальном, так и на провинциальном уровне.

Советы по кадрам

На национальном уровне Канадский совет по кадрам в туризме (CTHRC), национальный отраслевой совет, отвечает за исследования передового опыта, обучение и другую поддержку профессионального развития от имени 174 000 туристических компаний и 1,75 миллиона человек, занятых в туризме. связанных профессий по всей стране.На уровне провинции организация go2HR служит для обучения работодателей привлечению, обучению и удержанию сотрудников, а также размещает доску по трудоустройству в сфере туризма, чтобы подбирать для потенциальных сотрудников варианты работы в сфере туризма по всей провинции.

Провайдеры обучения

В этом учебнике вы увидите примеры некоммерческих отраслевых ассоциаций, обеспечивающих обучение и сертификацию профессионалов отрасли. Например, бывший Канадский институт консультантов по путешествиям (CITC) теперь находится в здании Ассоциации канадских туристических агентств и продолжает предлагать очные и дистанционные программы для обучения профессии сертифицированного консультанта по путешествиям.Ближе к дому WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает обучение обслуживанию клиентов мирового класса.

Учебные заведения

Британская Колумбия является домом для ряда высококачественных государственных и частных колледжей и университетов, которые предлагают варианты образования, связанные с туризмом. Варианты обучения включают сертификаты, дипломы и степени в области приключенческого туризма, отдыха на природе, гостиничного менеджмента и туристического менеджмента. Независимо от того, учатся ли студенты управлять рестораном, получают навыки горных приключений или исследуют мир отдыха на природе и управления туризмом, кадры завтрашнего дня готовятся квалифицированными инструкторами с солидным опытом работы в отрасли.

Благодаря этим возможностям обучения профессионалы в сфере туризма могут получить ряд свидетельств и сертификатов, которые не только повышают их уверенность в себе, но и доказали свою пользу для работодателей, ищущих свежие идеи, и потенциальных лидеров для своих организаций.

Заключение

BC Работодатели сферы туризма и гостеприимства назвали обслуживание клиентов наиболее выгодной темой обучения в ряде опросов.Эти навыки являются неотъемлемой частью удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников, эффективности организации и конкурентоспособности направления (Freeman, 2011; Tourism Vancouver Island, 2010).

Работодатели могут либо взять на себя обязательство создать обучающуюся организацию, либо подорвать свой бизнес в зависимости от своих инвестиций (или их отсутствия) в обучение. По сути, работодатели получают от обучения то, что вкладывают в него, часто за счет привлечения и удержания более лучших и более мотивированных сотрудников. В конечном итоге эти инвестиции приводят к лучшему клиентскому опыту с повышенным уровнем лояльности клиентов и прибыльности организации.Осмотрительные сотрудники ищут работодателей, которые ценят инвестиции в обучение.

Мы знаем, что существует множество способов обеспечить качество обслуживания и исправить ситуацию, когда что-то пойдет не так. Ключевым фактором успеха является понимание того, что клиенты хотят, чтобы их слушали — они хотели бы извинений, решения, иногда компенсации, а часто и последующих действий и заверений. А когда жалоба рассматривается квалифицированно, покупатель может превратиться из потенциального хулителя социальных сетей в лояльного защитника бизнеса.

От первой волны обучения, которая подготовила Британскую Колумбию к проведению Expo 86, до сообществ и предприятий, участвующих в сегодняшних семинарах WorldHost, туризм в нашей провинции настолько силен, насколько сильны сотрудники, которые доставляют впечатления гостям.

Еще одним ключевым компонентом конкурентоспособности Британской Колумбии в качестве туристического направления является его репутация благодаря здоровой дикой природе, диким пейзажам и нетронутым ресурсам. В главе 10 подчеркивается важная роль, которую индустрия туризма может сыграть в сохранении или повреждении наших природных богатств.

• Жизненная ценность клиента (CLV): Представление взаимоотношений с клиентами, которое рассматривает долгосрочный цикл взаимодействия с клиентами, а не отдельные транзакции
• Ориентация на клиента: позиционирование бизнеса или организации таким образом, чтобы интересы и ценность клиента были наивысшим приоритетом
• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): стратегия, используемая предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними для увеличения их жизненной ценности для бизнеса
• Программы лояльности: программ, которые определяют и создают базы данных постоянных клиентов для непосредственного продвижения к ним, а также для поощрения и предоставления специальных услуг для этих постоянных клиентов
• Момент истины: , когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение для его или ее восприятия этой компании или места назначения
• Восстановление услуги: что происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании
• SERVQUAL: метод, разработанный для измерения качества обслуживания
• Общее качество (TQ): объединение всех сотрудников, от руководства до непосредственного уровня, в процессе непрерывного обучения, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов
• Всеобщее управление качеством (TQM): процесс постановки целей обслуживания в команде

1. Завершите Замечательное — ВЫ! Контрольный список для специалистов по обслуживанию (WorldHost Training Services, 2013).По шкале от 1 до 5 (где 5 — самый высокий) оцените следующие навыки обслуживания клиентов. Вы можете использовать недавнее взаимодействие с клиентом или информацию из предыдущей роли службы. Добавьте любые другие критерии, которые относятся конкретно к вашей должности.

2. Каковы три основных преимущества обучения работе с клиентами для работодателей? Какие три преимущества получают сотрудники?

3. Определите и обсудите три способа, с помощью которых туристический и гостиничный бизнес может поддерживать долгосрочные отношения со своими гостями.

4. Какие виды обучения и квалификации доступны профессионалам в сфере туризма и гостеприимства? Каковы преимущества этих полномочий как для сотрудников, так и для работодателей?

5. Найдите минутку, чтобы перечислить все программы лояльности, к которым вы принадлежите (используя карты из вашего кошелька или приложения на телефоне). Рядом с каждым напишите следующее: причину, по которой вы присоединились к программе, выгоды, которые вы получаете от нее, и вашу оценку выгод, которые получает компания-эмитент.

6.Назовите пять примеров, в которых гость может взаимодействовать с каждым из следующих видов туристического и гостиничного бизнеса:

а. Туроператор

г. Гостиница

г. Авиакомпания

г. Горнолыжный курорт

7. Выберите туристический бизнес, гостиницу или ресторан, получившие отличные отзывы, и определите, какие комментарии могут быть прямо или косвенно связаны с качеством и уровнем обучения сотрудников и обслуживания клиентов. Найдите хотя бы один пример каждого измерения RATER.

Accent Inns — это отмеченная наградами семейная компания, базирующаяся в Виктории, с отелями, расположенными в Виктории, Ричмонде, Бернаби, Келоуне и Камлупсе. Все гостиницы Accent Inns заработали репутацию благодаря своему качеству, разумным ценам и отличному обслуживанию. Удовлетворенность гостей и персонала является ключевым элементом их культуры обслуживания, позволяющей относиться к каждому гостю как к семье. Команда Accent Inns прилагает огромные усилия, чтобы каждое взаимодействие с клиентом запоминалось.

В 2013 году Accent Inns взяла на себя обязательство включить обучение по обслуживанию клиентов в каждом отеле, которое будет проводиться помощниками генерального директора Accent Inns (AGM).Основные результаты заключались в повышении уровня обслуживания, наделении непосредственного персонала инструментами, позволяющими превзойти ожидания гостей, а также в укреплении навыков фасилитации и наставничества команды AGM. Основываясь на существующей в бизнесе культуре обучения и сильных корпоративных ценностях, WorldHost Training Services разработала индивидуальную программу на полдня, которую участники общего собрания могут использовать в своих отелях.

Для подготовки годовые собрания провели 1,5-дневное экспериментальное занятие по обучению инструкторов. Акцент на коучинговой поддержке и подходе к командованию заставили многих обрести уверенность в этой новой роли.Один тренер преуспел и был выбран штатным тренером Accent Inns. Работая с отделом кадров из Accent Inns, WorldHost также провела анализ потребностей в каждом отеле, чтобы убедиться, что персонал будет участвовать в дальнейшем обучении. Обучение продолжает развиваться и проводится внутри компании.

По словам Кэти Годри, менеджера по персоналу Accent Inns, «команда WorldHost была фантастической; они упорно трудились, чтобы обучение было полностью актуальным для наших сотрудников и нашей культуры.Результаты были феноменальными — наши младшие руководители приобрели навыки, необходимые для проведения обучения на местах для своих собственных команд — мы очень счастливы ».

Посетите веб-сайт Accent Inns (www.accentinns.com) и просмотрите информацию, чтобы ответить на следующие вопросы об их культуре обслуживания клиентов:

1. Какие впечатления вы ожидаете от чтения информации на веб-сайте и просмотра изображений? Какого рода услуги, по вашему мнению, предоставляют гостиницы?
2. Посетите сайт TripAdvisor (TripAdvisor.com) и найдите любое из локаций Accent Inn.
   1. Выберите обзор для семей. Что рецензент говорит об объекте? Как отреагирует Accent Inns?
   2. Выберите отзыв для индивидуальных путешественников. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
   3. Есть отрицательные отзывы? Если да, то как отреагирует Accent Inns?
3. Теперь, когда вы изучили тематическое исследование, веб-сайт и TripAdvisor для Accent Inns, используйте параметры RATER, чтобы предоставить примеры того, как Accent Inns использует модель SERVQUAL.

Список литературы

Боджан, М., Дж. Дэвидсон и Мэдж, С. (2006). «Момент истины» в обслуживании клиентов . Получено с www.mckinsey.com/insights/organization/the_moment_of_truth_in_customer_service

Бланке, Дж. И Кьеза, Т. (ред.). (2009). Отчет о конкурентоспособности путешествий и туризма: Управление во время турбулентности . Всемирный экономический форум, Давос, стр. 525. Получено с: www.weforum.org/reports/global-competitiveness-report-2009-2010

Браун, Дж., Эллиотт С., Кристенсен-Хьюз Дж., Лайонс С., Манн С. и Зданюк А. (2009). Использование методов управления человеческими ресурсами (HRM) для повышения производительности в канадском туристическом секторе . Департамент бизнеса Университета Гвельфа, Канадский совет по кадрам в туризме. Получено с веб-сайта
http://cthrc.ca/~/media/Files/CTHRC/Home/research_publications/productivity/HRM_Practices_Improve_ProductivitySept_EN.ashx

Канадская комиссия по туризму (CTC). (н.о.). Опыт канадской подписи .Получено с http://en-corporate.canada.travel/resources-industry/canadian_signature_experiences

Cornell Hospitality Research. (2012). Summit 2012: Повышение качества обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов . Получено с www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/roundtableproceedings/roundtable-17003.html

Пункт назначения BC. (2013) Замечательный сервис в эпоху социальных сетей (видео). Услуги обучения WorldHost. Получено с www.youtube.com / watch? v = 2q471_ano2E & feature = em-share_video_user

Пункт назначения BC. (2014) Программа замечательных впечатлений . Получено с: http://strategy.destinationbc.ca/how-we-will-win/foster-remarkable-experiences/remarkable-experiences-program/

Эрдли, М. и Кестерсон-Таунс, Л. (2002). Правила опыта, видение IBM Business Consulting Services индустрии гостеприимства и отдыха . Услуги IBM по бизнес-консалтингу.

Фриман Р. (2011). Остров Ванкувер и отчет по обучению и оценке потребностей в сфере туризма и гостеприимства в секторе туризма и гостеприимства Саншайн-Кост . Нанаймо, Британская Колумбия: Университет острова Ванкувер.

Грей, А. (2006). Повышение квалификации через базовые навыки: обзор литературы . [PDF] Отчет подготовлен для Министерства труда. Новая Зеландия. Получено с www.dol.govt.nz/PDFs/upskilling-through-foundation-skills.pdf

Капики, С. (2012) Управление качеством в сфере туризма и гостеприимства: предварительное исследование среди заинтересованных сторон в сфере туризма .Получено с сайта www.academia.edu/1160667/Quality_Management_in_Tourism_and_Hospitality_an_Exploratory_Study_among_Tourism_Stakeholder

Ким Б. (2008). Опосредованное влияние ориентации на клиента на эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Международный журнал администрации гостеприимства и туризма, 9 (2), 192-218.

LinkBC. (2014). Круглый стол LinkBC 2014: кафе «Диалог» . [PDF] Получено с http://linkbc.ca/siteFiles/85/files/2014RoundtableDialogueCafeReport.pdf

Лавлок, К. и Виртц, Дж. (2007). Маркетинг услуг: люди, технологии, стратегия [PDF] (6-е изд.). Река Аппер Сэдл, Нью-Джерси: Пирсон Прентис Холл. Получено с http://bschool.nus.edu.sg/Departments/Marketing/Jochen%20papers/sm6coverloyalty.pdf

Масберг, Б., Чейз, Д., и Мадлем, М. (2003). Исследование Delphi о потребностях в обучении и образовании в сфере туризма в штате Вашингтон . Журнал человеческих ресурсов в сфере гостеприимства и туризма, 2 ( 2), 1.DOI: 10.1300 / J171v02n02 • 01.

Моррисон А. М. (2010). Гостиничный и туристический маркетинг (4-е изд., Международное издание). Клифтон-Парк, штат Нью-Йорк: обучение Delmar Cengage.

Сондерс, Р. (2009). Инвестиции работодателя в обучение на рабочем месте [PDF]. Канадские сети политических исследований. Получено с www.ccl-cca.ca/pdfs/WLKC/EmployerTrainingInvestment_FinalSynthesisReport_EN.pdf

Сервисные навыки Австралия. (2015). Об. Получено с www.serviceskills.com.au/about

Туризм Остров Ванкувер (TAVI). (2010). Обзор обучения и оценки потребностей 2010 г. [PDF]. Источник: www.tourismvi.ca/research/pdf/2010-Training-and-Education-Needs-Assessment-Survey.pdf

Услуги обучения WorldHost. (нет данных). WorldHost: Зал славы. Получено с www.worldhosttraining.com/halloffame/

Услуги обучения WorldHost. (2013). Замечательный сервис в эпоху социальных сетей .Получено с www.worldhosttraining.com/elearning/

Атрибуции

Рисунок 9.1 Регистрация семьи — WorldHost от LinkBC используется под лицензией CC BY-NC-ND 2.0.

Рисунок 9.2. Женщина в гарнитуре — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

Рисунок 9.3 а? by Liz используется по лицензии CC BY-NC 2.0.

Рисунок 9.4 «Поздравления с днем ​​рождения от мамы» Питера Ли используется в CC BY-NC 2.0 лицензия.

Рисунок 9.5 1954 — Сервис Джеймса Вона используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.6 Новая валюта от Роя используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.7 Кнопка «Жалобы» от SEO используется по лицензии CC BY SA 2.0.

Рисунок 9.8. Слушай, понимай, действуй, автор Стивен Шоррок, используется под лицензией CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.9. Добро пожаловать в Ванкувер 2010 через roaming-the-planet используется под CC BY-NC-ND 2.0 лицензия.

Рисунок 9.10. Accent Inns Online Review от LinkBC используется по лицензии CC BY 2.0.

Рисунок 9.11. Man на Blackberry — WorldHost от LinkBC используется под лицензией CC BY-NC-ND 2.0.

Длинные описания

Рисунок 9.3, длинное описание: Табличка с надписью: «Только для клиентов Tim Hortons. 20-минутный лимит. Никакого праздника. Покупатели должны находиться в магазине или в своем автомобиле. Все остальные будут удалены на риск и за счет владельцев.[Вернуться к рисунку 9.3]

Рисунок 9.10, длинное описание: Покупатель дает довольно положительный отзыв, но комментирует старую мебель. Менеджер благодарит его за отзыв и добавляет, что они будут обновлять мебель, и надеется, что он останется здесь снова. [Вернуться к рисунку 9.10]

Какие требования к туристическим услугам на европейском рынке?

Существует ряд юридических, неправовых, добровольных и общих требований, которые организации, предлагающие туристические услуги на европейском рынке, должны или должны соблюдать.Европейские туроператоры должны соблюдать строгие правила, обеспечивающие финансовую защиту их путешествующих клиентов и личную безопасность во время поездок за границу. Наиболее важным законодательным актом для европейских туроператоров является Директива о пакетных поездках (ЕС) 2015/2302.

1. Каковы обязательные требования?

Европейская директива о пакетных поездках

Европейская директива о пакетном путешествии защищает права европейских путешественников при бронировании путевки.Поправки, внесенные в 2018 году, учитывают изменение способов бронирования среди потребителей путешествий. Директива расширила определение пакетного путешествия, включив в него индивидуализированные пакеты и связанные договоренности о путешествиях следующим образом:

• Пакетный отдых определяется как сочетание по крайней мере двух различных типов туристических услуг, таких как транспорт, проживание или туристические услуги, такие как поездка к исторической достопримечательности. Все элементы путевки бронируются и оплачиваются одним агентом одновременно.
• Связанные туристические услуги — это туристические услуги, приобретенные по разным контрактам на 24 часа и связанные с одним и тем же пакетом.

Расширение концепции туристического пакета направлено на предоставление путешественникам более четкой информации о типе туристических продуктов, которые они покупают, и соответствующем уровне защиты. В частности, новая концепция связанных поездок обеспечивает защиту платежей в случае банкротства продавца. Обновление также расширяет права на отмену бронирования, требует четких договоренностей об ответственности и распространяется на онлайн-бронирования.

Европейские туроператоры ожидают, что у вас будет страхование ответственности и защита от неплатежеспособности в соответствии с Директивой европейских пакетных путешествий. Вы должны иметь возможность предоставить полную информацию о своих страховых полисах.

Туроператоры за пределами Европейского Союза юридически не связаны Европейской директивой о пакетных поездках, но европейские операторы ожидают, что их иностранные поставщики будут иметь соответствующее страхование ответственности, чтобы они могли убедиться, что их клиенты защищены в соответствии с Директивой.

Пандемия COVID-19 оказала серьезное влияние на туризм во всем мире. В ответ на COVID и масштаб проблемы, с которой сталкивается туристическая индустрия, Европейская комиссия (ЕК) выпустила Информацию о директиве о пакетных поездках в связи с COVID-19, в которой содержатся рекомендации по отмене путевых отпусков. В мае 2020 года за этим последовала рекомендация по ваучерам, предлагаемым путешественникам в качестве альтернативы возмещению стоимости отмененных путевых листов и транспортных услуг.Отдельные европейские страны объявили о временных регулирующих мерах, и в этом документе, выпущенном ABTA, государством-членом ЕС, изменяющим правила пакетных путешествий, приводится сводка мер, принятых на сегодняшний день различными странами.

Страхование ответственности

Все европейские туроператоры должны иметь собственное страхование ответственности за ущерб, причиненный третьими сторонами, чтобы гарантировать, что они соблюдают Европейскую директиву о пакетных поездках. Некоторые операторы, такие как TUI, требуют, чтобы потенциальные поставщики указывали степень покрытия, предоставляемого их собственным страхованием ответственности.В большинстве случаев от поставщиков требуется страхование ответственности соответствующего уровня.

Если вы продаете туры или пакеты напрямую европейским путешественникам, они также будут ожидать, что у вас будет комплексное страхование ответственности, чтобы они были полностью покрыты, пока вы находитесь под вашим присмотром.

Страхование ответственности туроператоров обычно имеет три зоны покрытия:

• Ответственность перед третьими сторонами или перед обществом покрывает телесные повреждения и материальный ущерб клиентам, находящимся под вашим контролем.
• Условная автомобильная ответственность — это дополнительная автомобильная ответственность помимо местного обязательного автомобильного страхования для собственных, взятых внаем и не наемных транспортных средств.
• Условная ответственность за водное хозяйство распространяется на принадлежащие, арендованные и чужие плавсредства с двигателями, на которых находятся платные пассажиры. Круизные компании требуют, чтобы местные туроператоры, желающие работать с круизными линиями, имели экскурсионную страховку.

Для страхования бизнеса, которое покрывает вас в случае риска путешествия, кризисного управления и реагирования, вы можете обратиться к специализированному провайдеру, например Global Rescue, который предоставляет интегрированные услуги для медицины, безопасности, управления рисками путешествий и кризисного управления по всему миру. .Для туроператоров Global Rescue предлагает схему партнерства, согласно которой участники страхуют поездки клиентов, снижают риск ответственности и получают доход для своего бизнеса за счет продажи страховых полисов. Такая схема может вызвать доверие у ваших покупателей, и несколько ведущих туроператоров стали партнерами Global Rescue. У него есть собственная операционная группа, которая регулярно предоставляет туристическим обновлениям информацию о глобальной ситуации с COVID-19.

Советы:

• Подробно изучите, какие полисы страхования ответственности и неплатежеспособности для туроператоров доступны в вашей стране, чтобы убедиться, что все аспекты предоставляемых вами услуг покрываются вашим страховым полисом.Убедитесь, что вы ознакомились с минимальными требованиями, которые европейские туроператоры потребуют от вас. Убедитесь, что приобретаемая вами страховка гражданской ответственности распространяется и на независимых путешественников.
• Четко сообщите покупателю, что у вас есть эта страховка, и убедитесь, что вы включили подробную информацию в раздел технического задания на своем веб-сайте.
• Если страхование ответственности недоступно в вашей стране, убедите соответствующие органы и торговые ассоциации попытаться изменить это. Спросите текущих и потенциальных покупателей, могут ли они оказать влияние.Возможно, удастся получить страхование ответственности в других странах, например, компании в Юго-Восточной Азии могут обратиться к страховщикам в Гонконге, Китае и Австралии.
• Убедитесь, что участники, которые отправляются в ваши туры, имеют личную туристическую страховку. Это не влияет на вашу ответственность, но они, скорее всего, сначала обратятся в свою страховую компанию.
• Не включайте международные рейсы в свои пакеты, чтобы избежать ответственности за репатриацию и размещение в случае сбоев или отмены.

Общий регламент по защите данных (GDPR)

ЕС принял Общий регламент по защите данных (GDPR) в 2016 году, чтобы заменить Директиву о защите данных 1995 года, которая была принята, когда Интернет еще только зарождался. GDPR, полностью признанный законом во всем ЕС в мае 2018 года, лучше защищает конфиденциальность людей, прямо касаясь хранения, обработки и совместного использования личных данных. Персональные данные включают в себя имя, адрес, адрес электронной почты, банковские реквизиты, данные социальных сетей, паспортные данные, биометрические данные, онлайн-идентификаторы, такие как IP-адрес, среди других данных.Цель GDPR — предоставить людям в ЕС больше полномочий в отношении того, где и как их личные данные хранятся и используются.

Новые правила GDPR, очевидно, применяются к европейской туристической индустрии, включая туроператоров, которые напрямую обрабатывают личные данные путешественников. Но это также относится к любой компании в любой точке мира, которая обрабатывает личные данные людей, проживающих в Европейском Союзе. Если вы продаете напрямую европейским жителям, это влияет и на вас.

Наиболее важные изменения, внесенные GDPR, включают:

• Более четкие правила: политика конфиденциальности должна быть написана ясным и понятным языком.
• Согласие пользователя: пользователи должны дать положительное согласие, прежде чем их данные могут быть использованы. Это означает, что пользователи должны активно участвовать. Предварительно определенные варианты отказа больше не разрешены.
• Большая прозрачность: пользователи должны быть четко проинформированы, когда их данные будут переданы за пределы ЕС. Сбор данных должен осуществляться для четко определенной цели, о которой в случае изменения необходимо сообщить пользователям.
• Более строгие права: пользователи имеют полные права на доступ к своим данным и запрос на их удаление.Компании должны незамедлительно информировать пользователей о случаях утечки данных.
• Более жесткое правоприменение: Европейский совет по защите данных имеет право налагать штрафы в размере до 20 миллионов евро или 4% от мирового оборота компании за несоблюдение требований.

Brexit

Великобритании по-прежнему необходимо будет соблюдать правила, аналогичные GDPR, если и когда она выйдет из ЕС. Британский закон о защите данных 2018 года дополняет GDPR в Великобритании. ICO также опубликовало ряд полезных руководств и ресурсов для организаций, в том числе это конкретное руководство «Защита данных в конце переходного периода для малого бизнеса».

COVID-19

По мере того, как в ближайшие месяцы количество рекомендаций по международным путешествиям начнет расти, вам необходимо быть в курсе событий, касающихся путешествий на европейских рынках.

Узнайте больше о том, как ЕК поддерживает возобновление путешествий и туризма по всей Европе посредством запуска веб-платформы Re-open EU, которая будет предоставлять в режиме реального времени информацию о границах и доступных способах передвижения по континенту. Это даст вам некоторую полезную информацию о том, как европейцы снова начинают путешествовать.

Продолжайте следить за советами, которые европейские правительства предоставляют своим гражданам о поездках за границу:

ЮНВТО также создала раздел о COVID-19 на своем веб-сайте и регулярно публикует новую информацию на своих обширных онлайн-ресурсах и справочниках для туристических компаний. В июньской статье 2020 года, озаглавленной «Ограничения на облегчение путешествий, поскольку Европа ведет осторожный перезапуск туризма», европейские страны возглавили перезапуск туристической индустрии, в то время как COVID-19 и Transforming Tourism (август 2020 года) предположили, что туризм можно безопасно возобновить в середине. Восточный регион.

Всемирный совет по путешествиям и туризму (WTTC) опубликовал ряд протоколов безопасных путешествий для поддержки ряда секторов, связанных с туризмом, включая туроператоров, гостиничный бизнес, операторов приключений и аттракционов. Целью протоколов является приведение частного сектора в соответствие с общими стандартами для обеспечения безопасности персонала и туристов по мере того, как сектор движется к новой норме. Получение статуса «Безопасные путешествия» поможет повысить уверенность путешественников, чему способствуют стандартизированные во всем мире протоколы гигиены и здоровья.Вам следует загрузить и изучить наиболее подходящие для вашей организации протоколы и подать заявку на получение Global Safety Stamp.

Советы:

• Посмотрите, существуют ли какие-либо национальные стандарты, которые были созданы, чтобы убедить путешественников в вашей стране / пункте назначения, что ваша компания придерживается рекомендаций правительства и общественного здравоохранения. Посмотрите, что было разработано для других стран, например, стандарт «We’re Good to Go Industry», выпущенный Visit Britain в Великобритании.
• Убедитесь, что вы знаете, каковы правила и ограничения COVID-19 для посетителей вашей страны.Вы сможете найти их на веб-сайте своего правительства.

2. Какие дополнительные требования часто возникают у покупателей?

Кодекс поведения

Европейские туроператоры ищут профессиональных и надежных поставщиков. Чтобы защитить свой имидж компетентных, подотчетных организаций, европейские туристические компании эффективно предоставляют услуги, которые они согласовали со своими клиентами, включая ответственность за них. Следовательно, у многих европейских туроператоров будет свой кодекс поведения, который они будут требовать от своих поставщиков.

Типичный кодекс поведения может включать некоторые или все из следующего:

• Требования к охране здоровья и безопасности при безопасном обращении с гостями и персоналом.
• Стандарты деловой этики для минимизации воздействия на окружающую среду, работы с местным населением и местными предприятиями, предотвращения детского труда и защиты животных и окружающей среды.
• Стандарты корпоративной социальной ответственности для мониторинга политики ответственного туризма.

Советы:

• Изучите кодексы поведения европейских туроператоров, чтобы узнать, насколько они соотносятся с вашей деловой практикой.
• Установите свой собственный кодекс поведения. Обратитесь за советом к одному из ваших нынешних покупателей, чтобы согласовать вашу политику с их собственным кодексом поведения.
• См. Кодекс поведения поставщиков TUI в качестве примера обязательств, которые требуют многие туроператоры.
• Еще один пример, который вам стоит изучить, — это Кодекс поведения голландского оператора Better Places Travel, в котором изложены требования к соблюдению его поставщиками.

Профессионализм и репутация

Удовлетворение потребностей клиентов имеет первостепенное значение для европейских туроператоров, которые постоянно следят за рейтингами удовлетворенности.Путешественникам нравится чувствовать себя защищенными и безопасными, когда они заказывают поездку или экскурсию. Они в значительной степени полагаются на рекомендации из уст в уста, комментарии в социальных сетях и платформы отзывов, такие как TripAdvisor. Многие европейские путешественники стремятся поделиться своим опытом использования этих платформ, будь то хороший или плохой, и отрицательные отзывы, естественно, влияют на репутацию европейских туроператоров.

Многие европейские туроператоры предпочитают вести дела с компанией по управлению дестинациями (DMC), которая отвечает за обеспечение того, чтобы поставщики местных операторов соблюдали их требования.Членство в национальных или международных туристических ассоциациях может повысить вашу репутацию местного туроператора в РСЧ и европейских туроператорах. Например, Торговая ассоциация приключенческого туризма (ATTA) — это глобальная членская организация для самых разных туристических компаний, включая туроператоров. Став членом такой организации, как ATTA, вы можете продвигать свой бизнес среди более широкой аудитории.

Членство в торговых ассоциациях может принести дополнительные преимущества, в том числе:

• Сетевые возможности с аналогичными операторами, другими профессионалами отрасли и потенциальными клиентами;
• Доступ к отраслевой аналитике и событиям, чтобы быть в курсе новых тенденций;
• Добавлено признание через программы награждения.

Советы:

• Изучите туристические ассоциации в своей стране и за рубежом и решите, какие из них наиболее подходят для вашего бизнеса.
• Обязательно продвигайте свое членство на своем веб-сайте.
• Делитесь отзывами, фотографиями и видео своих клиентов на своем веб-сайте и в социальных сетях.
• Регулярно проводите собственные опросы клиентов и запрашивайте их отзывы и обзоры.

Устойчивость

Устойчивое развитие и охрана окружающей среды — горячие темы во всех отраслях промышленности по всему миру.В последние годы в туризме экологичное путешествие стало очень важной проблемой. Все больше путешественников обеспокоены своим углеродным следом и ищут способы минимизировать воздействие своих путешествий на окружающую среду. Однако устойчивость в туризме — это широкое понятие. Всемирная туристская организация определяет устойчивый туризм как «туризм, который полностью учитывает его текущие и будущие экономические, социальные и экологические последствия, удовлетворяя потребности посетителей, промышленности, окружающей среды и принимающих сообществ.’

Глобальный совет по устойчивому туризму (GSTC) устанавливает и управляет глобальными стандартами устойчивого развития, известными как критерии GSTC, для промышленности и туристических направлений. Их отраслевые критерии устанавливают руководящие принципы и минимальные требования для туроператоров и отелей, включая защиту природных ресурсов и устойчивость. Критерии GSTC тесно связаны с Целями устойчивого развития Организации Объединенных Наций (ЦУР), призывом ООН к действиям по содействию глобальному процветанию при одновременной защите планеты.Туризм широко признан в качестве ключевого сектора в достижении 17 ЦУР (см. Диаграмму 1 ниже). Узнайте больше о туризме и ЦУР, чтобы увидеть, как ваш бизнес может способствовать устойчивому развитию.

Диаграмма 1: Цели устойчивого развития ООН

Источник: UNWTO

Там, где туризм не управляется устойчиво, он может стимулировать нежелательное развитие, социальную нестабильность, утрату культурного наследия и необратимый ущерб окружающей среде.Туроператоры по всему миру находятся в уникальном положении, чтобы помочь путешественникам сделать рациональный выбор. Европейские туроператоры любят, чтобы местные жители и компании были партнерами в их туристических направлениях не только потому, что это повышает ценность их продукта и улучшает впечатления от путешествий, но также потому, что это приносит ощутимые выгоды местным сообществам, помогает сохранить биоразнообразие и среду обитания дикой природы. и приносит местный экономический рост.

Euromonitor International определила шесть ключевых факторов устойчивости, которые могут помочь предприятиям разработать собственные стратегии для соблюдения законодательства, расширения деловых возможностей и повышения устойчивости в долгосрочной перспективе.

Диаграмма 2: Факторы устойчивости Euromonitor

Источник: Euromonitor International

Туроператоры часто используют стратегии сокращения выбросов углерода, варианты с низким уровнем выбросов углерода и инициативы по компенсации выбросов углерода, чтобы компенсировать выбросы углерода, генерируемые их деятельностью и поездками. Эти инициативы включают посадку деревьев и участие в международных программах по сокращению выбросов углерода. Компенсация выбросов углекислого газа широко распространена среди авиакомпаний, которые регулярно предлагают своим пассажирам возможность внести финансовый вклад в инициативу компенсации выбросов углерода, чтобы компенсировать выбросы во время полета.Оцените углеродный след вашего бизнеса с помощью калькулятора углеродного следа и средних компаний. Ищите местные схемы в вашей стране, чтобы компенсировать углеродный след вашей собственной организации.

Советы:

• Изучите критерии Глобального совета по устойчивому туризму для туроператоров и подумайте о том, чтобы получить сертификат, чтобы ваш бизнес соответствовал самым высоким социальным и экологическим стандартам.
• Существует ряд глобальных схем экологической сертификации, соответствующих критериям GSTC, таких как Travelife, Vireo и TourCert.
• Изучите любые схемы сертификации устойчивого развития, которые могут существовать в вашей стране, такие как CST в Коста-Рике и RTTZ в Танзании.
• Изучите политику европейских туроператоров в области устойчивого туризма, чтобы вы могли сосредоточиться на удовлетворении их потребностей, которые, вероятно, широко представлены на их веб-сайтах. Многие туроператоры включают политику устойчивого развития и передовой опыт в свои кодексы поведения, которые также включают экологические, социальные и экономические критерии.
• На веб-сайте SustainingTourism представлен полезный список ведущих мировых туроператоров и их видов деятельности в области устойчивого туризма. Узнайте, как туроператор Intrepid стал крупнейшей в мире туристической компанией с нулевым выбросом углерода с 2010 года.

Ответственный туризм

Ответственный туризм тесно связан с устойчивым туризмом. Подобно устойчивости, ответственный туризм стал важной проблемой, влияющей на отрасль в таких областях, как защита детей, охрана дикой природы, охрана окружающей среды и чрезмерный туризм.

Меры положительного социального воздействия, которые ставят социальное воздействие выше прибыли, являются важным фактором в ответственном туризме. Меры социального воздействия включают такие действия, как сохранение местной культуры / наследия, укрепление сообществ и предоставление социальных услуг. Многие европейские операторы имеют хартию корпоративной социальной ответственности (CSR), в которой они описывают меры социального воздействия, которые они принимают, а Quality in Travel обеспечивает сертификацию туристических компаний в Великобритании.

B Corporation была разработана в Соединенных Штатах, и программа сертификации B Corp основана на том, насколько хорошо управляется компания, насколько хорошо обращаются с персоналом и что они делают, чтобы принести пользу сообществам, клиентам и окружающей среде.Intrepid Travel — крупнейшая в мире туристическая корпорация B, и в ее отчете B Impact вы можете узнать о мерах, которые они предприняли для получения сертификата.

Многие европейские туроператоры присоединились к The Code, инициативе отрасли по борьбе с сексуальной эксплуатацией детей в туризме. От поставщиков часто требуется соблюдать стандарты Кодекса, который обычно включает подход абсолютной нетерпимости на всей цепочке поставок. Посещение детских домов в развивающихся странах в последнее время было выделено после многих сообщений о случаях, когда детей целенаправленно содержали в плохих условиях, им отказывали в пище, одежде и других предметах первой необходимости, чтобы привлечь больше денег от посетителей.В ответ все большее число европейских туроператоров полностью исключают поездки в детские дома из своих маршрутов.

Сохранение дикой природы посредством ответственного туризма также стало важным вопросом для отрасли. Туристические достопримечательности дикой природы, которые предлагают близкое общение с животными, например прикосновения, объятия и верховую езду на животных, считаются негативными для благополучия животных и сохранения видов. Ответственные европейские туроператоры будут ожидать, что их поставщики не будут продвигать методы, которые негативно влияют на благополучие животных и усилия по их сохранению.

Избыточный туризм случается, когда слишком много посетителей едут в определенное место. Это оказывает негативное влияние на окружающую среду и место назначения, а также на качество жизни людей и дикой природы. Европейские туроператоры все больше осознают негативные последствия избыточного туризма, особенно потому, что многие европейские направления являются классическими примерами избыточного туризма. Важно, чтобы вы понимали влияние чрезмерного туризма на ваш пункт назначения и принимали меры по их смягчению, включая перенаправление посетителей на альтернативные места или поощрение путешествий в разное время года.

3. Каковы требования к нишевым рынкам?

Стандарты ISO

Международная организация по стандартизации (ISO) — это независимая неправительственная международная организация, в которую входят 164 национальных органа по стандартизации. Стандарты ISO — это добровольные, основанные на консенсусе, актуальные для рынка международные стандарты, которые обеспечивают безопасность, надежность и хорошее качество продуктов и услуг. Они помогают компаниям выходить на новые рынки и облегчают торговлю, повышая стандарты и обеспечивая преемственность между организациями.

Специальные стандарты были разработаны для широкого спектра сегментов туризма и гостеприимства, включая чартер без экипажа, оздоровительный спа, талассотерапию и медицинский туризм.

В отношении ответственного туризма стандарт ISO 26000 «Социальная ответственность» представляет собой руководство для организаций, стремящихся действовать социально ответственно. Хотя он не предоставляет сертификации, а только руководство, соблюдение стандарта поможет вашей организации выделиться среди покупателей. В приведенной ниже таблице показаны вопросы, охватываемые руководством, и что каждый подсегмент связан с управлением организацией.

Таблица 3: Социальная ответственность: 7 основных предметов

Источник: ISO

Советы:

• Обратитесь к каталогу ISO по туризму и сопутствующим услугам, чтобы узнать о стандартах, имеющих отношение к вашему бизнесу.
• Загрузите ISO 26000, чтобы прояснить, что такое социальная ответственность, чтобы вы могли применять меры к собственному бизнесу. Это важно, чтобы европейские туроператоры видели, что ваш бизнес работает ответственно и устойчиво.
• Используйте стандарты ISO в качестве руководства для повышения ваших стандартов безопасности и убедитесь, что вы публикуете это на своем веб-сайте.

Стандарты приключенческого туризма

Стандарты ISO для управления приключениями были разработаны в 2014 году. Стандарт ISO 21101: 2014 обеспечивает основу для поставщиков приключенческого туризма для максимально безопасного планирования, продвижения и реализации приключенческого туризма. Практическое руководство для малых и средних предприятий предлагает пошаговые инструкции и примеры.ISO 21103: 2014 определяет минимальные требования к информации, предоставляемой участникам до, во время и после деятельности в области приключенческого туризма. Недавно опубликованный (август 2020 г.) стандарт ISO 21102: 2020 устанавливает требования и ожидаемые навыки для руководителей в сфере приключенческого туризма.

В настоящее время разрабатывается новый стандарт, охватывающий требования к услугам для пеших прогулок и треккинга. Если ваш бизнес предусматривает пешие и / или пешие прогулки, вам следует следить за тем, когда будет опубликован стандарт.

Стандарты приключенческого туризма в Великобритании

Британский институт стандартов (BSI) разработал Британский стандарт для авантюрной деятельности за пределами Соединенного Королевства (BS8848: 2014). В стандарте подробно описаны передовые методы обеспечения безопасности и благополучия путешественников и сведения к минимуму рисков приключенческих путешествий. Он специально нацелен на британских туроператоров и поставщиков любых приключенческих мероприятий за пределами Великобритании, включая приключенческий отдых, поездки с перерывом в год, волонтерские проекты, благотворительные вызовы, экспедиции, полевые исследования и образовательные визиты.Он охватывает планирование, транспорт, персонал, размещение и сами мероприятия.

Несмотря на то, что это является добровольным, большинство британских туроператоров, специализирующихся на приключенческих поездках, с большой вероятностью обеспечат соответствие своих поездок и отпуска требованиям BS8848. Для них важно обеспечивать спокойствие участников во всех их действиях. Вполне вероятно, что британские туроператоры по приключенческим турам будут ожидать, что поставщики из других стран будут соблюдать BS8848.

Удовлетворение потребностей клиентов в нишевых туристических сегментах

Индустрия туризма состоит из множества туристических ниш, которые привлекают путешественников с разными потребностями и ожиданиями.Важно убедиться, что вы понимаете, чего хотят клиенты, чтобы вы могли предпринять шаги для удовлетворения этих потребностей. Вот некоторые примеры этих сегментов:

• Туризм на базе местных сообществ (CBT) — эти путешественники хотят получить незабываемые впечатления и любят погружаться в местные сообщества. Им нравится чувствовать, что они вносят важный вклад. При проживании в семье CBT роскошные удобства не требуются, но чистые помещения, по крайней мере, с основными туалетами, являются минимальным стандартом для проживания.
• Волонтуризм — эти путешественники стремятся оказать практическую помощь местным сообществам.
• Приключенческий туризм — путешественники, ищущие острых ощущений и приключений.
• Туризм в дикой природе — путешественники, которые хотят видеть на практике позитивное отношение к благополучию животных и сохранению среды обитания.
• Птицы — путешественники, которые выбирают места, где жизнь птиц многочисленна и разнообразна, наряду с определенными группами птиц и эндемичными видами.

  No related posts.