Организация сервиса в гостинице: Организация гостиничного обслуживания в отелях

Организация гостиничного обслуживания в отелях

• Категория: Консалтинг, Управление
• Дата: 2015-12-07

3376просмотров

Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль.

Цитата:
Обратите внимание, что гостиничный и ресторанный бизнес очень часто употребляют вместе, это связано с тем, что у этих двух, на первый взгляд не связанных отраслей, есть много общего. Во-первых, приличный отель должен все-таки предоставлять услуги питания гостям. Во-вторых, от качества обслуживания, т.е. от качества сервиса, в гостинично-ресторанном бизнесе зависит уровень удовлетворенности клиента (стоимость среднего чека или суток в отеле), как нигде.

Алексей Арсеньев

По такому же принципу развивается отрасль гостиничного сервиса. Но как при условии соблюдения всех стандартных требований привлечь внимание потребителей?

Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.

Какой должна быть система управления гостиничным обслуживанием?

Конкурентоспособная система не только должна быть максимально проста, но и отличаться своей гибкостью. Важными чертами подобной системы станут:

• маленькое количество уровней управления;

• небольшие по размеру подразделения, отличающиеся высококвалифицированным персоналом;

• организация услуг и работы гостиницы, ориентированная непосредственно на потребителя.

Согласно исследованиям по организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах на привлечение нового клиента требуется в пять раз больше финансовых и трудовых затрат (в том числе на рекламу), чем на сохранение прежнего.

Это доказывает необходимость создания такого механизма, который не просто привлечет новых клиентов, а заставит уже отдыхавших в гостинице постояльцев останавливаться здесь многократно.

Основные этапы организации обслуживания в гостиничных комплексах

Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания:

• Бронирование номера в отеле
• Прибытие, регистрация, размещение клиента
• Проживание и обслуживания клиента в гостинице
• Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг

Совет эксперта:

Желательно получить оплату за проживание уже на первом этапе (Бронирование номера в отеле), но помните, что самые топовые отели принимают оплату исключительно после того, как гость покинул лобби

На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.

д.)

Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.

Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем.

Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.

Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа.

Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям.

На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.

Дополнительные услуги — визитная карточка вашего отеля. Но не забывайте: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список спецпредложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае вы можете понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли.

Похожие материалы

Виды сервиса в гостиницах, полносервисные и бюджетные отели, длительного проживания, апартаментные гостиницы

Гостиницы давно уже вошли в повседневную жизнь заядлого путешественника. Они являются неотъемлемой частью великого бизнеса туризма, и несут на себе очень большую роль в индустрии гостеприимства. И, как раз и разделяют гостиницы на категории, учитывая тот сервис, который они предоставляют своим гостям.

Полносервисные гостиницы

Бюджетные гостиницы

Гостиницы длительного проживания

Апартаментные гостиницы

На сегодняшний день гостиницы подлежат многообразному делению на классы, виды и категории по различным факторам. Вот и по предоставлению услуг гостиницы тоже бывают многих видов. В одних отдыхающим предоставляется полный перечень стандартных услуг, и еще такой же список дополнительных. Это может быть и трансфер из аэропорта или в аэропорт, и посещение бассейнов, соляриев и ресторанов, использование больших конференц-залов для совещаний или презентаций бизнесменами. И каждый, кто может себе позволить проживать в таких гостиницах, знает о наличии тех или иных услуг и требует их выполнения. Ведь зачастую эти гостиницы высшего класса, и проживание в них обходится довольно высоко.

Но есть и более экономные варианты, предлагающие тот же основной набор услуг, в виде стандартной уборки номеров, стирки ванных принадлежностей и постельного белья и много другое. А некоторые гостиницы предлагают вам самим убирать свое жилье, в котором вы можете остановиться на очень долгий промежуток времени, и чувствовать себя практически, как дома.

Но любой сервис должен осуществляться на должном уровне, ведь так или иначе, а клиент платит за него свои деньги.

Полносервисные гостиницы

Полносервисные гостиничные предприятия являются образцовыми организациями, предоставляющим своим отдыхающим самый полный комплекс услуг, в том числе и дополнительных. Поэтому, чаще всего, к таким гостиницам можно отнести все фешенебельные отели высших категорий.

Своеобразный гостиничный комплекс наполнен многогранной инфраструктурой, и может предложить своему туристу посетить ресторан или кафе, салон красоты и тренажерный зал. Кроме того, гость может воспользоваться многочисленными дополнительными услугами, будь то прачечная, или использование конференц-залов для деловых встреч. Поэтому такие гостиницы пользуются достаточной популярностью среди деловых людей и бизнесменов.

При этом предоставление всех основных услуг и обслуживание гостей всегда производится на высоком уровне, а персонал проходит очень тщательную проверку. К уборке номеров и комплектации их всеми необходимыми современными технологиями и гаджетами также производится тщательный подход и контроль.

Бюджетные гостиницы

Также из всех доступных видов гостиничных предприятий можно выделить отдельное подразделение бюджетных, или экономных, как их еще называют, гостиниц. Такая категория гостиниц своим названием уже дают понять своим гостям, что номера в них имеют более доступную цену, чем в полносервисных отелях, а организация номеров выполнена в более бюджетном варианте и без той показной роскоши.

Номер в бюджетной гостинице очень просторный и чистый, оснащен всей необходимой техникой и мебелью и вполне комфортный для проживания. Тут предоставляются все основные услуги, предусмотренные в отелях, согласно категоризации.

Бюджетные гостиницы, пожалуй, самый популярный вид размещения туристов при проведении отдыха. Администрация таких гостиниц иногда идет на некоторые ухищрения, чтобы предоставить своим гостям комфортные номера, но при этом максимально снизить их стоимость. Например, сеть гостиниц Travelodge решила убрать из стоимости номеров затраты на питание, и сосредоточить качество на проживании. Тем самым удалось добиться минимальной приемлемой цены в 30 долларов, что на 30% меньше, чем в полусервисных гостиницах.

Гостиницы длительного проживания

Очень часто путешественники в своих поездках находятся не один день, и поэтому в гостиницах останавливаются на длительный промежуток времени. Есть вариант остановиться в обычном номере выбранной гостиницы, но при этом можно значительно переплатить за проживание. А вот такие гостиницы длительного проживания как раз и рассчитаны для туристов, которые желают поселиться на срок не менее недели, и при этом не ощутить существенных затрат.

Чаще всего в таких гостиницах отсутствует услуга прачечной, и не предоставляется питание для гостей. Клиент должен быть готов к тому, что ему будут предлагать не полный комплекс услуг, как в других гостиницах. Но зато номера обставлены как можно приближеннее к домашней атмосфере, чтобы отдыхающие чувствовали себя как можно комфортнее.

Такое гостиничное предприятие может предлагать своим постояльцам кухню с плитой и кухонными принадлежностями, для приготовления теми себе завтрака или ужина. За номер стандарт придется заплатить не много денег, и это будет зависеть от количества дней, на которые вы забронируете на свое проживание.

Апартаментные гостиницы

Ну и, наконец, еще один вид гостиниц, которые рассчитаны на путешественников с длительным проживанием – это апартаментные гостиницы. Номера в них обычно на 25% больше номеров в обычных гостиницах, но стоимость при этом одинаковая. В эти 25% входят либо небольшая гостиная с уютным диванчиком или креслами, либо маленькая кухня с ящиками для продуктов.

Один такой номер может снимать небольшая семья, вынужденная искать временные апартаменты на момент переезда, или же одинокий бизнесмен, которому приходится пребывать в городе в длительной командировке. Персонал зачастую очень приветлив и отвечает на все ваши вопросы. Поэтому, хоть и ценовая политика данного типа гостиниц гораздо ниже среднего, проживание приносит полное удовлетворение, а ведь уровень гостиницы не такой уж высокий.

Организационная структура отдела обслуживания гостиничных номеров

Отдел обслуживания номеров отеля обычно является подразделением отдела продуктов питания и напитков. Численность персонала службы обслуживания номеров зависит от размера отеля, часов обслуживания номеров и количества гостей, которые обычно заказывают обслуживание номеров. Менеджер по обслуживанию номеров контролирует все операции по обслуживанию номеров. Работники, которые доставляют еду в номера гостей, называются официантами.

• Нажмите ЗДЕСЬ, чтобы загрузить курс F and B service
• Нажмите ЗДЕСЬ, чтобы загрузить Премиум-курс по ведению домашнего хозяйства
• Нажмите ЗДЕСЬ, чтобы скачать Более 300 обучающих видео
• Щелкните ЗДЕСЬ, чтобы загрузить Учебные руководства премиум-класса
• Нажмите ЗДЕСЬ, чтобы скачать PowerPoints

Примечание: Эта статья из нашего нового издания « Учебное пособие по обслуживанию гостиничных номеров ». МЫ НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЕМ КАЖДОМУ СОБРАТЬ ЭТО ЗАМЕЧАТЕЛЬНОЕ РУКОВОДСТВО ПО ТРЕНИРОВКАМ . На рынке нет другого единого учебного пособия, полностью посвященного обслуживанию номеров. Получите копию по номеру ЗДЕСЬ .

Темы, рассматриваемые в данном руководстве

• 1 Менеджер по обслуживанию номеров
• 2 Капитаны обслуживания номеров
• 3 Серверы обслуживания номеров
• 4 Приемщики заказов
• 9 Кассиры обслуживания номеров0013

Менеджер по обслуживанию номеров

Как следует из названия, менеджер по обслуживанию номеров является самой высокой должностью в отделе обслуживания номеров. Менеджер по обслуживанию номеров является начальником отдела. Это очень сложная работа, требующая определенного уровня опыта и знаний. Должность требует практического опыта работы в отделе обслуживания номеров и в то же время управленческих и административных навыков и знаний. Даже хорошо осведомленный персонал отеля, который может иметь предыдущий опыт работы официантом, но не имеет никакого опыта толкать стол обслуживания номеров или никогда не работал с телефонным коммутатором, безусловно, будет трудно управлять этим отделом.

Менеджер по обслуживанию номеров должен установить строгую дисциплину и установить высокие стандарты профессионального отношения. Как правило, у менеджера по обслуживанию номеров очень мало шансов встретиться с гостем лицом к лицу. Большинство его задач нужно выполнять из бэкенда. Так что на эту должность лучше всего подходит сильный администратор. Хорошие навыки планирования необходимы для корректировки фонда заработной платы, поскольку менеджер должен постоянно менять свой персонал. Поскольку отделение работает все дни недели, а во многих случаях круглосуточно, для поддержания работы отделения необходимо несколько квалифицированных помощников.

Большинство гостиничных компаний побуждают стажеров-управленцев проводить некоторое время в качестве помощников по обслуживанию номеров, чтобы они могли работать независимо и приобретать другой уровень опыта обслуживания. По сути, обслуживание в номерах сильно отличается от обслуживания в столовой, так как работа официантов осуществляется в комнате гостя и без непосредственного надзора. Как только официанты покидают отдел обслуживания номеров, они предоставлены сами себе.

Капитаны по обслуживанию номеров

В больших отелях с большим количеством гостиничных люксов или в отелях класса люкс, а также в отелях, гости которых часто предпочитают развлекаться в своих люксах, требуются капитаны по обслуживанию номеров. Капитаны обслуживания номеров продают и обслуживают вечеринки в люксах наряду с другими обязанностями. В случае, когда вечеринки не проводятся, в это время они работают надзирателями, отправляя заказы и осматривая столы.

Серверы обслуживания номеров

Точно так же, как менеджеры по персоналу нанимают серверов, официантов или столовые, можно применять точные критерии при выборе серверов для отдела обслуживания номеров. Как и все официанты, серверы обслуживания номеров должны быть трудолюбивыми, профессиональными, но дружелюбными и веселыми. У них достаточно шансов произвести неизгладимое впечатление на гостей.

Официант обслуживания номеров должен быть зрелым человеком и с энтузиазмом работать самостоятельно. Он или она также должны быть заслуживающими доверия. Из-за характера работы официантам приходится входить во временные жилища людей, где они могут обнаружить, что их гости заняты другими делами или ситуациями. Так что серверы обслуживания номеров должны быть достаточно профессиональны, чтобы сталкиваться с такими странными и захватывающими ситуациями и хранить в себе гостей в секрете, где некоторые из гостей могут быть очень известными.

Сложилась тенденция, что официантами в номерах должны быть мужчины. Но для отеля выгодно иметь в штате также женщин-официантов, хотя женщины-официанты также могут приветствовать такие проблемы, как сексуальные домогательства.

Приемщики заказов

Хотя это может показаться не таким уж важным, на самом деле приемщики заказов занимают значительную должность в отделе. Обычно они выполняют ту же работу, что и капитаны в столовых, не получая возможности увидеть гостя и не имея чаевых. Приемщики заказов получают фиксированную зарплату и работают за кулисами.

Это первый контакт между гостем и отделом обслуживания номеров. Они продавцы и хорошо осведомлены об ингредиентах блюд, ежедневных блюдах от шеф-повара, названиях коктейлей, карте вин, времени подачи, подготовке к приготовлению и т. д. Это не очень просто, потому что приемщики заказов работают в изолированные офисы и редко видят еду до ее отправки, и, что наиболее важно, гость может задать массу вопросов, связанных с едой и обслуживанием, и они должны быть хорошо информированы и достаточно умны, чтобы правильно ответить на каждый вопрос. Хороший отель должен обучать приемщика заказов, давая возможность попробовать каждый предмет, предоставленный отделом обслуживания номеров, чтобы они могли принять к сведению и, исходя из своего опыта, ответить гостям. Это будет полезно для них, чтобы продавать эти предметы с энтузиазмом.

Принимающие заказы должны быть хорошими слушателями. Вся информация, полученная по телефону, должна быть надлежащим образом записана. Потому что, когда заказ доставлен в номер, а какой-то предмет отсутствует или не тот, гостю очень сложно и неприятно исправить ситуацию.

Приемщики заказов должны обладать компетенцией рассмотрения жалоб гостей, поскольку они являются первыми лицами, которые должны рассматривать жалобы, если что-то пойдет не так, связанное с обслуживанием номеров. Большинство жалоб связано с задержками, некоторые из которых неизбежны. Тогда возникает вопрос, насколько честным должен быть принимающий заказ в случае задержки. Самый популярный стандартный ответ: еда уже в пути, подождите еще несколько минут. Отдел не хочет терять продажи, и часто получателям заказов дается указание обещать сроки доставки, которые невозможно соблюсти.

Эта практика неприемлема для тех гостей, у которых назначены встречи и которые могут быть обеспокоены задержками, допущенными службой обслуживания номеров. Иногда гости много раз звонят в отдел обслуживания номеров и в конце концов отменяют заказ, когда не могут больше ждать. Это худшая ситуация, когда отель проигрывает дважды. Вы можете задаться вопросом, как. Позволь мне объяснить.

Во-первых, это делает гостя очень раздраженным, опустошенным и несчастным, и этот человек, скорее всего, никогда не станет постоянным гостем и может поехать в другой отель в свой следующий визит. Во-вторых, скорее всего, заказ уже готовился или, по крайней мере, шеф-повар начал его готовить, а может быть, он уже был в пути. Таким образом, отель теряет еду и рабочую силу.

Наиболее важны срочные заказы, т.е. заказы, размещенные накануне с оговоренным временем доставки. Даже при самом лучшем планировании и укомплектовании персоналом могут возникнуть задержки, когда количество заказов превышает возможности. В таких ситуациях, когда происходит задержка, принимающий заказ должен быть честным и сообщить об этом гостю заранее. Временные ордера должны иметь преимущество перед всеми остальными ордерами. При размещении новых заказов следует указывать реалистичные и выполнимые сроки доставки.

Жалобы на еду и обслуживание редки, но могут быть намного жестче, чем в ресторанах. Люди в уединении своих комнат имеют тенденцию быть более громкими и критичными, чем в общественной атмосфере. Иногда они также пьют немного больше, чем в ресторане, что заставляет их быть злобными и шумными. Если есть серьезная жалоба, член управленческой команды или капитан обслуживания номеров должен пойти в номер гостя, разобраться в проблеме и извиниться. Обычного телефонного разговора в такой ситуации может быть недостаточно.

Кассиры обслуживания номеров

В большинстве случаев кассиры работали не из отдела обслуживания номеров. Он работает в бухгалтерии и не занимается обслуживанием номеров, но они явно играют важную роль. Небольшие отели занимают позицию кассира, принимающего заказы. Затем эти сотрудники проходят обучение для обеих способностей. Кассиры должны быть легко доступны для серверов обслуживания номеров, поскольку чеки должны быть выставлены как можно быстрее.

Во время завтрака, который, как правило, является самым загруженным временем для отдела обслуживания номеров, многие гости хотят быстро выписаться. В то же время, если кассиры не расположены близко к покупкам, официанты имеют склонность придерживать чеки, чтобы не терять время. Это не очень хорошая практика, так как это увеличивает вероятность того, что эти чеки не будут проштампованы вовремя. Таким образом, независимо от того, платят ли гости наличными, чеком или кредитной картой, официант, обслуживающий номер, должен найти время, чтобы посетить кассиров, чтобы завершить транзакцию.

Организационная схема отдела продуктов питания и напитков

Поддержите нашу работу, став нашим Покровителем! Узнать больше

• Главная ->
• Должностная инструкция ->
• org/ListItem»> Еда и напитки. Служба

Организационная структура отдела обслуживания продуктов питания и напитков должна давать четкое представление о распределении полномочий и каналах связи внутри отдела. В большом отеле отдел возглавляет директор по продуктам питания и напиткам, которому помогают соответствующие менеджеры торговых точек / зам. F&B Менеджер.

Типы отелей в индустрии гостеприимства | Курс гостиничного менеджмента | Категории отелей

Схема отдела обслуживания F&B не только обеспечивает систематическое направление заказов, но и защищает сотрудников от чрезмерного руководства. Органограмма показывает, что каждый сотрудник должен получать приказы только от человека, находящегося непосредственно над ним/ней.

Копия схемы должна быть размещена в специальном месте, чтобы все сотрудники F&B могли видеть, какое место они занимают в общей организации отдела. В идеале, организационная структура должна быть размещена на доске объявлений в офисе F&B и в задней части каждой точки F&B.

 

---

 

• About Hotel Industry
• Organization Chart
• BAR
• Room Service
• Beverage Service
• Food Service
• Kitchen Organisation Chart

• Prev
• Next

report this объявление

сообщите об этом объявлении

сообщите об этом объявлении

Последние должностные инструкции

• Должностная инструкция парковщика0013
• Описание работы для садовника отеля
• Описание работы для клерка по снабжению
• org/Article»> Описание работы для финансового контролера отеля
• Описание работы для клерка по счетам дебиторов

Последнее описание работы по уборке помещений

• Описание работы
  • флорист Описание
  • Швея Должностная инструкция
  • Капитан общественных мест Должностная инструкция
  • Разнорабочий Должностная инструкция

  Последние должностные инструкции фронт-офиса

  • Должностная инструкция представителя отдела обслуживания клиентов
  • Обязанности и должностная инструкция посла в вестибюле

  • No related posts.