Порядок заселения в гостиницу: Процедура заселения в отель для новичков

✈ Порядок регистрации и размещения гостей в отеле

Заселение в отель – это процедура, которая проходит в несколько этапов. Администратор отеля выполняет определённый порядок и даёт постояльцу заполнить документы, которые требуются для отчёта.

Порядок заселения постояльца в отель

Как правило, заселение в отель начинается с бронирования номера. Некоторые клиенты бронируют комнату по телефону, а некоторые делают это онлайн на сайте отеля. В форме обратной связи гость указывает интересующую категорию номера, дату приезда и отъезда, свои личные данные и другую информацию, которую запрашивает отель. Когда клиент заезжает в гостиницу, администратор работает с ним по следующему алгоритму:

1. Проверка брони номера. Администратор открывает базу данных в компьютере, чтобы проверить, есть ли бронь на имя этого человека.
2. Как только факт бронирования подтверждается, администратор просит у клиента паспорт и фиксирует все данные: Ф. И. О., серию и номер документа, постоянное место жительства и регистрации. При наличии ребёнка сотрудник спрашивает свидетельство о рождении, чтобы записать все данные несовершеннолетнего гостя.
3. Заполнение документов. Сотрудник выдаёт клиенту бланк, где нужно указать личные данные, номер комнаты, дату заезда и выезда.
4. Заселение в номер. Как только все формальности улажены, администратор выдаёт постояльцу ключи и приглашает пройти в номер. Если в гостинице работает портье, он помогает клиенту с багажом и провожает его до комнаты.
5. При выезде из номера постоялец возвращает на ресепшен ключи, а клиенту выдаются отчётные документы о пребывании в гостинице.

При заселении гостей для персонала отеля важно не только соблюсти порядок, но и быть вежливыми и обходительными с клиентами. Специально обученный персонал всегда улыбается гостю, доступно отвечает на все вопросы, помогает устроиться в номере и решает любые возникающие проблемы.

Автор: Юлия Джат

Комментарии ()

Еще интереснее

0

3.

2. Порядок; регистрации и размещения гостей Следующая часть операционного процесса — расселение — состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в малой гостиницы или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, которые предоставляются. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также в многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит.

Этим он свидетельствует свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

различают два типа клиентов, прибывающих для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, ДРУГИЕ — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одном из японских малых гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования поднимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходим гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, который является своего рода гарантией его платежеспособности.

При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель в период отпуска, участия в деловой встрече подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

В малом отеле «Камелот» анкета-документ, дающий право на занятие номера или места в номере, то есть дает разрешение на поселение, должна быть заполнена в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу и в картотеку для контроля выезда).

Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых им в номере вещи. Вместе правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплаты услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с малым отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает его. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на

число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в малый отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты.

Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

Особенности регистрации групп

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселения, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту бронирование).

При поселении туристской группы в малой гостиницы ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах.

Все туристы заполнить анкеты. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, потому что оплата производится по безналичному расчетом.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.

Виды расчетов с проживающими

В малых гостиницах используют два вида расчетов — наличный и безналичный (Перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импортер или электронный терминал. Существуют также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых пунктах отеля.

Кредитная карта — это пластиковая карточка или пластина, которая используется клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в пределах установленного лимита для заимствования наличных для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указывается имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карты. Как правило, информация о клиенте и номер его счета закодированы на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте администратор гостиницы проверяет наличие на счете необходимых средств. Карты могут быть дисконтными, т. е. предоставлять существенные скидки пользователям.

При безналичных расчетах пользуются дорожными и именными чеками.

Дорожные чеки выписываются клиенту на определенную сумму в соответствии с выбранными услуг в гостиницы. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только действительность чека, так чековая компания, выписала дорожный чек, гарантирует оплату По нему. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость необходимую для оплаты сумму каждый раз, когда это нужно. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Следует отметить, что по данным мировых исследований, первое место занимает расчет по кредитным картам, на втором месте — расчет по чекам, на третьем — наличный расчет.

В малых гостиницах Запада наличный используется очень редко: в случае необходимости и на короткое время. В Украине преобладает именно наличный расчет и перевод денег на расчетный счет отеля. Кредитные карты и чеки принимаются только в отелях высокого класса. Оплата наличными спасает отель от неприятностей, если чек по каким-то причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж малого отеля, приближает его к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоспособных клиентов.

Выдача ключей

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых малых гостиницах гостю просто вручают карту отеля и ключ. Для личной безопасности гостя и гостиницы ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля. В гостиницах должны быть правила, регулирующие контроль за ключами (кому они выдаются и как они сохраняются).

Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя, нуждается ли он услуг разносчика. Если так, то очередной администратор дает ключ рассыльному и просит его провести гостя в номер. Дорогой и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и проинформировать по расположение ресторана, торговых автоматов, часов расчетных операций. Рассыльный должен ответить на все вопрос гостя и вручить ему ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, рассыльному следует внимательно его выслушать и пообещать передать суть вопрос администратору для принятия неотложных мер.

Контроль за ключами

Во многих отелях используются крайней мере три вида ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи.

Аварийным ключом открывают все двери номеров, даже если они дважды заперты. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. их использование необходимо строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ постоянно должен быть в ответственного лица.

Ключом-отмычкой открывают все номера не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда отмычку не используют, она хранится в сейфе. Выдают отмычку только определенному персонала в зависимости от необходимости использования и от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.

Ключом от номера открывают двери, если они не заперты изнутри.

Дежурному администратору стоит напоминать гостям, чтобы сдавали ключи при выезде. Стойка для ключей хорошо охраняется, она находится в вестибюле при выходе из гостиницы.

Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя от каждого гостя при регистрации залог за ключ. Использование залога за ключ является дополнительным условием, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости вполне рассчитались.

Некоторые владельцы малых гостиниц не указывают на ключах адреса или номера комнаты. Таким образом, если ключ утерян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в преступных целях. Вместо номера комнаты обычно ключи выбивают кодовый номер, а общий список кодов находится у администратора.

Особенности ключи не следует принимать работникам гостиниц, несмотря на их обязанности или служебное положение. Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в кабинете, закрывается, в безопасном зоне отеля. Ключи, выданы во временное пользование, следует регистрировать в журнале, где отмечается причина выдачи, дата, время получения и возврата, а также имя того, кто выдал и кто получил.

Каждый раз, когда происходит любая неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража, замок должен быть заменен или переставлен в другое помещение гостиницы.

Электронные запирающие системы

Электронная запирающая система заменяет механические замки. Этой системой управляют через главную контроля консоль в администраторской, соединенной с дверью каждого номера. Единственным действующим ключом от номера есть ключ-карта, которая выдается гостю. Электронными замыкающими системами управляют как отдельными единицами. Каждая дверь имеет собственный микропроцессор, содержащий заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль содержит запись всех кодов соответствующие каждому дверям. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карту кодом в соответствии с назначенным гостю номера. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать коду в той последовательности, которая используется.

Большинство электронных запирающих систем обеспечивают несколько четких уровней безопасности параллельно с уровнями безопасности ключей в традиционных системах. Системы могут иметь различные другие безопасные и удобные для гостей качества, например сигнал «Прошу не беспокоить». Новые формы электронных запирающих систем не нуждаются ключей или карт вовсе; гости устанавливают на замыкающем механизме путем программирования собственный четырехзначный код.

Централизованные электронные запирающие системы предоставляют дополнительную возможность обеспечить безопасность. Многие из этих систем следят за ключами или карточками, открывают каждую дверь, по датам или по времени. Если гостиничный персонал знает этот аспект возможности системы, краж можно избежать, поскольку работники, которые способны на кражу, знают, что введенный запись может их разоблачить. Ведение отчета и другие функции системы контролируются с помощью идентификации оператора и пароля безопасности кодов.

Особенности удобства хотя обеспечивают обслуживание «публики, все же является чьей-то собственностью. Обязанностью владельца малого отеля является наблюдение и вынужден контролировать деятельность людей в помещениях. Все работники должны наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффективность охраны зависит от их наблюдательности.

В вестибюле дежурный администратор должен иметь возможность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестнице обеспечивает безопасность и сохранность. Персонал должен быть проинструктирован, как в экстренном случае остановить лифт. В малых гостиницах дежурный администратор может быть представителем персонала в ночные часы. С Учитывая это, в некоторых малых гостиницах ночью ограничивают доступ в вестибюль и зону приема. Решение пустить кого-либо принимает дежурный администратор.

Охрана денежных средств

За охрану средств преимущественно несет ответственность работник расчетного отдела. Однако другие службы также играют важную роль в охране денежных активов.

Расчетная функция является решающим аспектом в сохранении денег. Сумма денег в кассе и кассовом аппарате стоит ограничивать посредством установления денежного лимита для каждого работника службы приема и размещения согласно правилам малого отеля. В начале каждой смены администратора дают наименьшую сумму денег. Что позволяет ему нормально выполнять работу. Кассир принимает ответственность за эти деньги и за все суммы, поступающие в течение смены. В идеале только одному человеку стоит Иметь доступ к выписке каждого денежного счета.

В течение пребывания гостя идет оформление расчетов и отъезда. В день отъезда гость получает полный расчет, его просят оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем он покинет гостиницу.

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет, который выписывается кассиром в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных — в двух экземплярах): первый выдается гостю, а второй вместе с «Кассовым отчетом» в течение суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и сохраняется до выезда гостя из отеля.

Существуют еще бланки строгой отчетности, используемых для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы, который выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй сдается в бухгалтерию.

Кроме того, существует еще один документ — это корешок квитанции на прием вещей в камеры хранения. Заполняется он кладовщиком в двух экземплярах: один остается в кладовщика, другой выдается гостю, что сдал вещи, и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.

Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) проживания по безналичному расчету осуществляется путем заполнения бланка. Титульный лист формы сначала заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

После того как деньги поступили на счет малого отеля от юридических лиц, подали заявку на бронь, бухгалтерия передает документ, в конечном итоге

подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту выполнения заказа.

Процесс выписки и расчета предусматривает три основные функции:

— Регулировка баланса гостевого счета;

— Своевременное выявление данных о наличии номеров, освободившихся;

— Контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.

В мировой практике существуют следующие методы расчета клиентов с гостиницами:

— Оплата счетов наличными;

— Запись суммы счета на кредитную карточку;

— Отсрочка платежа путем прямого выписки счета;

— Использование комбинации перечисленных вариантов.

Большинство отелей знакомит гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карты или информация о непосредственном выписки счета должны быть предоставлены гостю заранее. Это заблаговременное уведомление позволяет получить подтверждение на разрешение использования кредитной карты или прямого банковского перевода. Это сокращает время оформления отъезда и позволяет сократить до минимума задолженность отеля.

Представитель службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и последующего заселения.

Службы приема и размещения должны проявлять оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме.

Файл, содержащий информацию о госте, — это набор личных его реквизитов и сведения о финансовом состоянии. Наличие такой информации позволяет работникам

гостиницы лучше понять свою клиентуру и обеспечить прочную базу для стратегического маркетинга.

Файлы с информацией о госте можно получить из анкет или регистрационных карточек, направляющих сведения о выбытии гостя файл данных о нем.

Соответствующий анализ данных гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информации на рынке гостиничных услуг.

Роспотребнадзор объяснил свои рекомендации о заселении неженатых пар :: Бизнес :: РБК

При заселении в отель члены семьи не должны будут доказывать свое родство, эта обязанность ляжет на гостиницы. В Российской гостиничной ассоциации заметили, что отели не вправе проверять семейный статус гостей

Фото: Виталий Тимкив / РИА Новости

Членам семей при заселении в гостиницу не нужно будет доказывать родство, сообщили РБК в пресс-службе Роспотребнадзора.

Ранее ведомство опубликовало рекомендации предприятиям гостиничной сферы по заселению постояльцев. В документе сказано, что размещение гостей в номере должно быть «преимущественно одноместное или семейное». Позже в «Российской газете» был опубликован комментарий ведомства о том, что рекомендации были разработаны для гостиниц и «бремя доказывания семейного статуса полностью входит в сферу ответственности гостиницы». «Если в итоге в одном номере окажутся не зарегистрированные в браке пары, гостинице придется давать объяснения», — говорится в материале газеты.

«Ответ касался именно гостиниц, что это рекомендуемая для них норма — не заселять людей, не контактирующих тесно, в один номер. А членам семьи доказывать ничего не нужно», — сообщили РБК в пресс-службе ведомства.

Каким будет отдых в России этим летом. Что важно знать

В ведомстве отметили, что, если отели будут избегать заселения людей, не контактирующих друг с другом в обычной жизни, это поможет избежать дополнительных рисков инфицирования коронавирусом.

Какие документы нужны для размещения в гостинице

Процедура заселения в гостиницу выглядит достаточно простой, тем не менее, она регулируется российским законодательством. Уши, ноги, хвост, возможно, могут быть пропуском куда-либо. Но для заселения в отель вам понадобятся официальные документы.

Сегодня мы расскажем, как происходит процедура заселения в отель и, какие документы для этого нужны. Прежде всего, кроме официального документа, удостоверяющего вашу личность, захватите с собой распечатку подтверждения бронирования или ваучер для заселения в отель. Разумеется, в наши дни все компьютеризовано. Тем не менее, подтверждение бронирования отель имеет права у вас попросить.

Какие документы предъявляют при заселении в отель:

• паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
• паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
• свидетельство о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
• паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, — для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
• паспорт иностранного гражданина либо иной документ, признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
• документы, выданные иностранным государством и признанные в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документов, удостоверяющих личность лица без гражданства;
• разрешение на временное проживание лица без гражданства;
• вид на жительство лица без гражданства.

Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Иностранный гражданин также обязан иметь действующую визу РФ (если он является гражданином страны, имеющей визовый режим с Россией) и миграционную карту, которые он предъявляет администрации отеля вместе с паспортом иностранного гражданина.

При отсутствии соответствующих документов, администрация вправе отказать гостю в заселении в отель.

Иногда случаются курьезы, когда некоторые именитые гости, считают, что для их заселения достаточно копии документов, или их должны узнать, как говорится «по лицу». Отель наказывается большим штрафом при нарушении процедуры заселения, поэтому требования к предъявлению документов остаются незыблемыми.

Иногда молодые люди до своего совершеннолетия, когда им уже исполнилось  16 или 17 лет, пытаются самостоятельно заселиться в отель. Конечно, их можно понять, у них есть официальный документ – действующий паспорт. И чувствуют они себя уже взрослыми. Но снять номер в отеле это, выражаясь юридическим языком, по сути «заключить  договор аренды жилого помещения».

Только после достижения совершеннолетия (18 лет) человек может  заключать какие-либо сделки от своего имени. До 18 лет заключение сделок может происходить только при наличии, нотариально заверенного, согласия на эти действия законного представителя.

На практике при заселении в гостиницу лица моложе 18 лет необходимо потребовать у него или у нее доверенность от обоих родителей, либо законных опекунов.

Остается только добавить, дорогие гости, планируйте свой визит заранее, приходите с официальными документами.

Могут ли отменить новые правила заселения детей в гостиницы

14. 12.2020

Туроператорам и турагентам придется привыкать к новым правилам заселения несовершеннолетних, заезжающих без сопровождения родителей. По оценке отельеров, для отмены или корректировки спорного требования о предоставлении нотариального согласия на детей понадобится «долгий путь».

ДЛЯ ДОРАБОТКИ ДОКУМЕНТА ПОТРЕБУЕТСЯ ВРЕМЯ

В ходе туристского форума «Открытый Крым» президент, исполнительный директор Российской Гостиничной Ассоциации (РГА) Геннадий Ламшин прокомментировал Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», которое вступает в силу с 1 января 2021 года.

По его словам, документ актуализирует порядок классификации гостиниц, виды и категории гостиниц, требования к категориям отелей. В частности, из ранее действующего положения исключено понятие «гостевой дом» и введено понятие «городская гостиница (отель)».

Как подчеркнул глава РГА, «бурный спор» и «возмущение» со стороны туроператорского и турагентского сообществ вызвали новые правила заселения детей и несовершеннолетних (12-14 лет). Напомним, с 1 января 2021 года С 1 января 2021 года дети и несовершеннолетние смогут заселиться в гостиницу без родителей только при наличии нотариального согласия одного из законных представителей (родителей, усыновителей или опекунов). 

Как считает Геннадий Ламшин, этот пункт «можно доработать», и, по его словам, сделать это вместе с сообществом отельеров и туроператоров готов и Ростуризм, однако этот процесс будет не быстрым.

«Сколько уйдет на это времени, и будет ли принята формулировка, удобная для всех трех сторон – несовершеннолетних и их родителей, отельеров и туроператоров, пока не ясно. Какие-то предложения уже поступают, и, скорее всего, решение будет найдено, но это долгий путь. Пока с 1 января новые правила о заселении в гостиницы будут действовать в том виде, в каком они утверждены», — резюмировал г-н Ламшин.

НОВЫЕ ПРАВИЛА СТАНУТ ОБРЕМЕНЕНИЕМ ДЛЯ РОДИТЕЛЕЙ И ТУРОПЕРАТОРОВ

По оценке туроператоров, новые правила станут дополнительным финансовым обременением для родителей, которые планируют отправлять детей на отдых с бабушками и дедушками, в экскурсионный тур с учителем или на спортивные соревнования с тренером.

В этом случае туристам придется платить за услуги нотариуса: как минимум, нотариальное согласие, которое действует год, обойдется им от 1,5 тыс.р. за ребенка.

Кроме того, новшество в принципе усложнит организацию выездных мероприятий, связанных с детьми, ведь всегда есть риски, что родители, родственники или сам ребенок забудут или потеряют нотариальный документ.

ОТЕЛЬЕРЫ НАЗЫВАЮТ ТРЕБОВАНИЕ ИЗБЫТОЧНЫМ

Точку зрения турсообщества разделяют и в Федерации рестораторов и отельеров России. Как считает вице-президент Федерации Вадим Прасов, требование нотариально заверенного согласия на детей при заселении создаст проблемы прежде всего организованным детским группам и спортивным коллективам. Он называет новую норму «избыточной».

По его мнению, требование о нотариальном согласии выглядит странным с точки зрения логики, ведь риски при поездке ребенка с учителем в гостиницу мало чем отличаются от рисков при поездке того же ребенка на дачу знакомых или родственников. 

Вернуться назад

3.3. Регистрация — Гостиничный бизнес

3.3. Регистрация

Большинство гостей проходят регистрацию не представляя сложности функций службы приема и размещения. Процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, приветствующего гостя, от посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой — все системы работают синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

В небольшом отеле регистрационная стойка маленькая и укомплектована только одним или двумя портье. Каждый из них готов к выполнению всех функций, связанных с обслуживанием гостей. В больших отелях стойка может быть с 20 или более портье. В больших гостиницах каждый портье имеет строго определенную функцию. Хотя у каждого портье есть табличка, определяющая его функции, прибывающие гости обычно сами выбирают, к какому портье подойти или в какую очередь встать. Для прибывающих гостей таблички могут гласить: “приемная”, “регистрация”, “расчет” или “прибытие”.

Две категории гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу “первый приехал -первый разместился”. Фактически служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

“Господин______________________________________________

Номер комнаты________

Вы указали при заселении, что Вы выедете сегодня. Ваш номер зарезервирован для прибывающего гостя и расчетный час — 12.00. Если Вы собираетесь остаться в Москве еще на день, пожалуйста, обратитесь к нашему помощнику менеджера, находящемуся в холле или в офисе 123. Помощник менеджера примет необходимые меры, чтобы забронировать номер для Вас в близлежащей гостинице, поскольку все наши номера на сегодня забронированы.

Для Вашей следующей остановки перед отъездом Вы можете забронировать номер в отеле через нашу всемирную сеть бронирования.

Спасибо”.

Напоминание о том, что номер уже забронирован и что гость, как ожидается, освободит его к заявленной дате отъезда, помещается в номере. Некоторые отели просят гостя подписать и лично внести дату выезда в регистрационную карту. Однако уведомление проживающего гостя, что ему пора выезжать, и принуждение гостя к отъезду — два диаметрально противоположных действия. Хотя гостиница, как считается, имеет юридическое право на подобные действия, большинство управляющих воздерживаются от принуждения задержавшегося гостя к выезду.

В случае раннего прибытия гостя, особенно если он появляется до расчетного часа, его могут попросить подождать, пока выезжающие гости не освободят номер. Даже когда гость, занимающий номер, выедет, в номере должна быть произведена уборка.

Ожидание заселения — период времени, в течение которого гость ожидает освобождения номера и проведения в нем уборки.

Всем ожидающим гостям предлагается обслуживание их багажа, а если задержка произошла по вине гостиницы, то гостям предлагается приветственный напиток. Во время ожидания портье может заполнить документы гостя. После их заполнения гость ожидает, пока портье не сообщит ему, что номер освободился и готов к заселению. Гости, прибывшие после того, как номер освобожден, но до того, как в нем произведена уборка, также ожидают. Случаи с ожиданием происходят очень часто, когда гостиница переполнена и одновременно прибывают и выезжают большие группы туристов, а также в период отпусков и в выходные, когда туристы предпочитают ранний заезд и поздний выезд.

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на несколько часов. В некоторых случаях лучше предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные.

Регистрация не всегда обязательна. В некоторых государствах это требование даже не установлено законом. С другой стороны, отдельные страны не только требуют заполнения регистрационных карт, но и используют их как полицейские документы. Гости предоставляют владельцам гостиниц свои паспорта и много личной информации, которая имеет ценность только для властей. Например, для регистрации в гостиницах Бразилии требуется сообщить свое имя, имена родителей, возраст, пол, дату рождения, национальность, пункты следования и другую подобную информацию, которая никогда не требуется при регистрации в гостиницах США. Тем не менее регистрационная карта гостя является лучшим средством подтверждения прибытия гостя и обработки его заказа.

Регистрационная карточка гостя — документ, содержащий информацию о госте, способе оплаты и выполняющий функции договора между гостиницей и гостем.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Те перь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Требуемая при регистрации стандартная информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Число заполняемых регистрационных карт зависит от характера группы туристов больше, чем от ее размера. Обычно каждый гость получает отдельную карту, так называемое внутренне удостоверение личности.

Внутреннее удостоверение личности — карта, включающая имя гостя и период его пребывания, отдаваемая в конце регистрации и служащая для подтверждения личности при обслуживании и учете расходов.

Исключение делается для семейных пар. Так, два взрослых брата получают индивидуальные регистрационные карты, а муж и жена получают при регистрации одну карту на двоих. Замужние женщины, сохранившие свою фамилию, также получают индивидуальные регистрационные карты.

От количества людей в номере зависит размер оплаты. При указании количества гостей в номере многие гостиницы отделяют взрослых от детей. Это очень важно в гостиницах ряда государств, где стоимость питания детей значительно меньше стоимости питания взрослых.

Точный и  полный адрес необходим для оплаты в кредит,

составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.

Гостю, чей адрес был проверен путем обмена корреспонденцией о бронировании номера, может быть предоставлен больший кредит, чем гостю без брони. Хотя мошенники часто используют ложные адреса или арендованные абонентские ящики, люди, ненамеренно забывшие проверить и оплатить счет при отъезде, могут быть найдены благодаря правильно заполненному адресу.

Как только гость зарегистрирован в системе управления отелем и ему назначен номер, все последующие операции проводятся с использованием номера комнаты, а не имени гостя. Номер комнаты необходим для получения информации о расположении гостя, месте его нахождения и составления счетов.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантирует точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Как указано выше, во многих отелях служба приема и размещения просит гостя указать в регистрационной карте точную дату его отъезда и поставить свою подпись. Это особенно важно во время сезонных наплывов туристов, когда точное знание намеченного отъезда необходимо для обеспечения номерами прибывающих гостей. Конечно, планы могут измениться, и некоторые гости откладывают предполагаемую дату своего отъезда. В таких случаях служба приема и размещения стремится пойти навстречу гостю и большинство желающих остаться размещаются без особых проблем.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, -определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют большое количество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Даже если организация не заключила с отелем контракт, ей обычно предоставляют стандартную скидку. Такие скидки варьируются в пределах от 10 до 20% или выше в зависимости от типа гостиницы, даты и сезона заезда. Даже случайные гости могут получать специальные скидки.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр -номер, присваиваемый гостю в момент заселения и служащий для оформления регистрационной карты и счета.

В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения, в случае оплаты авансом шифр дается раньше. Шифр передается в автоматизированную картотеку, только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Пронумерованные карты регистрации и шифрованные счета гостей более важны в небольших гостиницах, чем в крупных отелях. Такие шифры служат для вспомогательного контроля в случае, когда один служащий одновременно выполняет функции портье, кассира и аудитора одновременно. Это позволяет ему продавать номер в качестве портье, получать деньги в качестве кассира и выявлять несоответствия в качестве ночного аудитора.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье вносит даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Из компьютера многие данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации сокращается. Однако, несмотря на то, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации, содержание которой различно. Подобные сведения необходимы, однако вряд ли гости читают их во время процедуры регистрации. Поэтому информация повторяется на объявлениях, размещенных в номерах. Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае бережного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок.

Во время регистрации одновременно происходит множество процедур: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка; вызывается посыльный и, наконец, гость размещается в номере.

Все это — обычная работа, однако служащие обязаны быть внимательными к определенным ситуациям. Портье должны следить за номерами, забронированными по рекламным объявлениям, за ваучерами туристских агентств (гость оплачивает проживание туристскому агентству, которое заказывало номер) и за специальными ценами. Соглашения, например, иногда предусматривают специальные скидки в течение определенного периода, а иногда — нет.

В течение всей процедуры, которая может занять от 1 до 15 минут, портье неизменно должен оставаться спокойным и доброжелательным. Некоторые считают, что действия портье — наиболее важная часть всей процедуры регистрации.

В   настоящее   время   гостиницы   стремятся   обеспечивать

максимально высокий уровень обслуживания гостей. Автоматизированные устройства позволяют гостю брать на себя некоторые функции службы приема и обслуживания (например, терминалы самообслуживания в некоторых лучших гостиницах мира).

Терминалы самообслуживания — пульты, расположенные в холле гостиницы, позволяющие гостю самостоятельно зарегистрироваться и получить электронный ключ от номера, сокращая затраты времени на ожидание в службе приема.

Используемые г остем терминалы сейчас не рассматриваются как снижение уровня обслуживания. Напротив, вместо ожидания в службе приема в течение неопределенного отрезка времени сегодняшний искушенный путешественник может зарегистрироваться самостоятельно.

Объединяясь непосредственно в систему управления отелем, терминалы самообслуживания функционируют во многом подобно портье. Гость может выбрать номер в интерактивном режиме. Некоторые гостиницы даже обеспечивают подобными системами свои автобусы для регистрации гостей по пути из аэропорта.

Большинство терминалов самообслуживания требует, чтобы прибывающий гость имел предварительное бронирование и имеющую силу кредитную карточку. Хотя это обычный стандарт, эти требования изменяются. Некоторые из самых новых устройств теперь обеспечивают выбор для клиентов. Однако процесс обслуживания больше детализирован для гостя. Вся основная информация, полученная в течение процесса бронирования (имя, адрес, срок пребывания и т. д.), должна быть внесена гостем в терминал. Кроме того, некоторые терминалы самообслуживания теперь принимают наличные деньги. Они особенно популярны в мотелях, которые продолжают продавать номера по ночам.

Некоторые системы самообслуживания показывают электронную карту отеля. Таким образом, гости могут выбрать наиболее удобный для них номер. Кроме того, терминал может показывать сообщения, объяснять некоторые особенности гостиницы и даже продавать гостю более дорогой номер. Большинство терминалов имеют встроенный принтер, обеспечивающий гостя квитанцией о совершенной сделке, которая может фактически использоваться как удостоверение личности в течение пребывания.

Некоторые из более новых систем даже используют технологию “touchscreen” (тачскрин).

Технология “touchscreen” — схема регистрации гостей, предполагающая, что для ввода всех необходимых данных гость нуждается только в контакте с компьютером, оборудованным монитором, сенсорным экраном.

Например, если компьютер выводит список типов номеров, гость просто касается списка выбранного типа. Сенсорные экраны также используются в службах в качестве альтернативы клавиатуре.

Терминалы самообслуживания обеспечивают гостя и ключом от номера. В то время как некоторые из старых систем требовали, чтобы гость взял ключ за стойкой, большинство современных терминалов имеют автоматизированную функцию выдачи электронных ключей. Многие системы позволяют гостю использовать их персональные кредитные карточки как ключ от номера.

Следует отметить одно явное упущение терминалов самообслуживания — отсутствие подписи гостя, являющееся нарушением процесса регистрации. Возможно, решением этой проблемы может стать специальное электронное устройство, позволяющее пользователю писать непосредственно на мониторе.

Точная идентификация в процессе регистрации настолько важна, что контролируется многими местными властями. Знание гостиницей личности гостя защищает её и помогает работе местных властей. Информация относительно посетителей может иметь огромное значение.

Надлежащая идентификация также служит для зашиты гостиницы. Когда клиентам, оплачивающим проживание наличными, позволяют въехать без проведения идентификации, гостиница создает себе ряд потенциальных проблем. Классической иллюстрацией этого является случай в мотеле Аризоны. Гость приехал в мотель, произвел оплату наличными и подписал карту регистрации вымышленным именем. На следующий день гость уехал, оставив за собой совершенно пустой номер. Мотель не мог обратиться за помощью, так как не имел точных данных о госте.

Даже если гость не имеет намерения что-либо украсть, идентификация гостя помогает работе гостиницы. Точное знание имени и адреса гостя позволяет возвращать потерянные и найденные вещи, выставлять счет и поддерживать ценную базу данных.

В каждой карте регистрации содержится просьба к гостю выбрать метод оплаты. Если предложен персональный чек или чек компании, то одобрение кредита должно быть получено от помощника менеджера. Чаще всего бывает предложена кредитная карточка. Если имеется выбор, служба должна всегда запрашивать карту, на основании которой гостиница заключила более выгодный договор.

При проверке кредитной карточки портье получает одновременно разрешение относительно законности карты от компании кредитной карточки. Использование электронных сканеров кредитных карт, объединенных с системами управления отелем, экономит приблизительно 40 ценных секунд в течение процесса регистрации. Номер может быть введен вручную, если магнитная полоса повреждена. Обратно прибывает разрешение (или опровержение), которое появляется на экране. Оно вводится в компьютер или пишется вручную. Это необходимо, только если имеются разногласия относительно законности изменений. Разрешение — гарантия гостиницы, что кредитная карточка является законной.

Одобрение также может быть получено по телефону. Портье говорит или с компьютером, или со служащим компании. Телефонный метод требует много времени и часто приводит к ошибке. Сорок цифр должны быть переданы, включая номер карты, даты истечения, код организации и т.п. Стоимость связи между компанией кредитной карточки и гостиницей добавляется к счету гостя.

Служба приема и обслуживания подсчитывает расходы гостя, превышающие кредит, предоставленный ему при регистрации. Эти счета проводятся через банк или кредитную компанию, пока не будет получено подтверждение оплаты. Кредитные карточки — один из нескольких счетов, которые ведутся службой приема, а завершаются бухгалтерией. Заключительное урегулирование счетов турагентств также проводится бухгалтерией, хотя резервирование и документы оформляются службой приема. Счета постоянных гостей и постоянных партнеров также ведутся не только службой приема, но и бухгалтерией. Соотношение этих счетов не должно волновать портье на этапе регистрации.

Ведение счетов постоянных гостей или партнеров — необычная для службы приема функция. Она только недавно была включена в автоматизированные системы многих отелей. От гостей, использующих авторегистрацию, все еще может потребоваться, чтобы гость прошел к стойке для получения своих льгот. Гость заполняет одну часть счета, внося имя и данные о программе. Клерк заполняет другую часть, включающую номер рейса, если это программа сотрудничества с авиалинией. Гостю дают одну копию. Две копии формы посылаются для обработки в бухгалтерию. Нередко процесс регистрации гостя заканчивается после того, когда гость уже размещен.

В неавтоматизированном отеле имеется много подобной работы. Должен быть подготовлен счет гостя, обновлен статус номера и оформлены дополнения к списку гостей гостиницы. В автоматизированном отеле с этими функциями справляется компьютер, и портье немедленно готов приветствовать следующего клиента.

< Предыдущая		Следующая >

что нужно для проживания с несовершеннолетними детьми

Если вы собираетесь в подмосковный загородный отель в зимние каникулы или забронировали номер в Красной Поляне на первые дни января — имейте ввиду, что начинают действовать новые правила заселения в гостиницу с 1 января 2021 года. Документ подписан премьер-министром Михаилом Мишустиным в ноябре, в силу вступает в первый день нового года.

Спокойно: революционных перемен не будет. И к коронавирусу новые правила тоже отношения не имеют (на этот счет имеются рекомендации Роспотребнадзора, действующие еще с лета). Но все же в документе есть детали, о которых важно знать путешественникам. Особенно правила заселения в гостиницу касаются туристов с несовершеннолетними детьми.

Сначала к нотариусу, потом в поездку

Главное нововведение: дети до 14 лет смогут поселиться в гостиницу без родителей только при наличии нотариально заверенной доверенности от родителей сопровождающему лицу. Если ребенок путешествует с мамой или папой, разумеется, доверенность не нужна.

Заехать в отель ребенок до 14 лет теперь не сможет без заверенного у нотариуса согласия родителей.
Фото: pexels.com

Ситуаций, когда дети и подростки отправляются в поездки без родителей, множество. С бабушкой, например, или тетей. На экскурсию с классом. На соревнования с тренером. На музыкальный конкурс или танцевальный фестиваль. Да, из-за пандемии все это звучит не очень актуально. Но рано или поздно ограничения закончатся, а правила останутся. И во всех этих случаях будет обязательна доверенность от одного из родителей (не от обоих).

Абсолютно все эксперты туристической отрасли считают новое требование избыточным и усложняющим жизнь родителям и организаторам детских путешествий. В критике единодушны туроператоры, отельеры, педагоги. Российский союз туриндустрии разослал больше сотни писем во все инстанции, от Администрации Президента и правительства до Ростуризма и Минкульта.

И правда странно: для полета на самолете по России, путешествия в поезде или междугороднем автобусе, для поездки на экскурсию или в детский лагерь нотариальная доверенность не нужна (за границу — да, но это другое дело). А для гостиницы теперь необходима.

Какими сложностями может обернуться новшество?

• Дополнительные расходы для родителей на нотариуса.
• Придется тратить время на визит в нотариальную контору, особенно сейчас, когда многие работают на удаленке и живут за городом.
• Очень вероятны загвоздки во время поездки, если кто-то из школьной группы забудет доверенность или потеряет, и выяснится это уже в чужом городе.

— Существует специальный регламент для передачи родителям информации об условиях поездки ребенка и о сопровождающих лицах с их контактами. Родители также оставляют свои контакты организаторам тура. Из многолетней практики организации путешествий с детьми мы знаем, что только родитель должен принимать решения, связанные с жизнью и здоровьем своего ребенка, — недоумевает вице-президент Российского союза туриндустрии Ольга Санаева.

Номера с гарантией и без При бронировании номера стоит уточнить время, до которого вас будут ждать в отеле.
Фото: pexels.com

Новые правила заселения в гостиницу в 2021 году рассказывают о «гарантированном» и «негарантированном» бронировании. Что значат эти понятия?

Негарантированное бронирование. В этом случае в отеле гостя ждут лишь до определенного времени, и время это определяет сама гостиница. Например, 9 вечера, или 23 часа, или полночь. Если к назначенному часу постоялец не появился, отель имеет право и вовсе его не поселить, договор считается прекращенным.

Гарантированное бронирование. При таком варианте номер сохраняется за туристом на сутки, точнее, до расчетного часа следующего дня, независимо от того, в какое время он доберется до отеля. Например, вы забронировали гостиницу в Суздале с 3 января. Это значит, что застолбили его до 12 часов 4 января. Поздно выехали, застряли в пробке, сломалась машина по дороге, вы оказались в Суздале лишь к двум часам ночи? Не проблема, номер — ваш. Да, оплатить эти сутки, конечно, придется полностью. Также в случае незаезда (тоже бывает) надо будет оплатить простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки (а это вполне возможно — скажем, сильно задержали рейс) отель имеет право прекратить действие договора.

На практике это означает, что при бронировании лучше уточнить время, до которого вас будут ждать в отеле. В любом случае вопросы с заездом обычно можно решить, позвонив или написав на ресепшн: мол, задерживаемся, но обязательно будем.

Время заезда и выезда

Оплата номеров может быть как посуточной, так и почасовой. Время заезда в номер и выезда из него (так называемый расчетный час) гостиница имеет право установить сама. «С учетом местных особенностей и специфики деятельности», — говорится в документе. В реальности чаще всего время заезда — с 14 или с 15 часов, а выселиться нужно до полудня.

Можно не спешить с выездом, если заранее договориться с отелем.
Фото: pexels.com

Вот что полезно: разница между временем выезда и заезда не может составлять более 3 часов. То есть, если одни гости выехали в 12:00, то следующих должны пустить самое позднее в 15:00. И наоборот: если отель установил время заезда в 17:00 (имеет право), то он не может выселять отдыхающих ни в 10 утра, ни даже в полдень, самое раннее — в 14:00. Тут важно помнить, что речь идет именно об официальном времени заезда и выезда, установленном в гостинице. А не о реальном времени, когда вы заселились в номер.

Еще один момент. Отели, в которых больше 50 номеров, обязаны принимать постояльцев круглосуточно. А небольшие гостиницы, где меньше 50 комнат, могут сами установить расписание работы, причем как для заезда, так и для выезда.

А если пораньше или попозже? За дополнительную плату и при наличии свободных мест в номер можно заехать раньше или выехать позже.
Фото: pexels.com

Ранний заезд — удобная штука, например, если самолет прилетает в 7 утра. Почему бы не заселиться пораньше, принять душ, отдохнуть? Отели, как правило, без проблем предоставляют эту услугу, при условии что номер не занят предыдущими постояльцами. Правила определяют, что плата за ранний заезд не может быть больше половины стоимости суток проживания. Исключение — если гости заявились совсем уж рано, больше чем за 12 часов до времени заезда. Тогда гостиница сама решает, сколько они должны доплатить.

Поздний выезд — даже более востребованная услуга, чем раннее заселение. Опять же в случае ночных рейсов и поездов: можно еще полдня лежать на пляже, а потом привести себя в порядок в номере, и в аэропорт. Так вот, оплата позднего выезда остается на усмотрение гостиницы, тут в правилах ограничений нет.

Бесплатно — аптечка, будильник и кипяток

Новые правила заселения в гостиницу в 2021 году перечисляют минимальный список бесплатных услуг, которыми обязаны обеспечить гостей абсолютно все гостиницы. А именно:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции, адресованной постояльцу;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка.

Раньше в этом списке были также нитки с иголками и один комплект посуды и столовых приборов.

Отказаться может только гость

Потребитель имеет право в любое время отказаться от договора с гостиницей (то есть от проживания). Но при условии оплаты фактически понесенных расходов.

А вот у отелей такой возможности больше нет (раньше была), они не имеют права в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора с постояльцем. Проще говоря, выселить из номера.

Шаблон процедуры регистрации в отеле

«Гостиничный бизнес — приоритет людей»

Шаблон процедуры регистрации в отеле

Process Street был специально разработан, чтобы служить руководством для сотрудников офиса, стандартизировать процесс регистрации, делая процесс неизменно эффективным.

Шаблон шаблона процедуры регистрации в отеле организовал процесс регистрации в отеле в несколько этапов, описанных ниже:

• Приветствовать гостя
• Определить доступность
• Процесс регистрации
• Совместная информация
• Введите данные
• Подтвердите детали
• VIP Гости
• Подтвердите багаж
• Назначить способ расчета
• Авансовый платеж
• Назначить комнату и предоставить ключи
• Желаю гостю приятного отдыха

В начале этого контрольного списка вам будет предложен набор из специализированных вопросов, предназначенных для того, чтобы процесс регистрации в отеле прошел гладко. Вопросы представлены в виде подписок, кратких ответов или раскрывающихся меню «да / нет». Определенные вопросы были подготовлены, чтобы направить вас через правильный путь процесса для конкретных обстоятельств.

Шаблон процедуры регистрации в отеле учитывает разные категории для каждого гостя, чтобы определить «тип» гостя. «Типы гостей» соответственно помечены как «заранее забронированные гости», «входящие гости» и «VIP-гости».

При выборе определенного «типа» гостя будут представлены последующие условные шаги, созданные для обеспечения правильных действий в зависимости от того, забронировали ли гости заранее или нет, или считаются ли они VIP.

Другие условные шаги, например, хочет ли гость внести предоплату или брать ли гости только ручную кладь, также были интегрированы в шаблон процедуры регистрации в отеле.

Таким образом, шаблон шаблона процедуры регистрации в отеле представляет собой динамическое стандартизованное руководство . Стандартизация процессов как таковая гарантирует качество, повышает ясность и повышает моральный дух сотрудников.

Наиболее важным можно считать преимущества стандартизации для более быстрого и эффективного обслуживания клиентов.

Гостиничная индустрия считается «бизнесом в первую очередь для людей», поэтому обслуживание клиентов жизненно важно для успеха, особенно в нынешних условиях с повышенным спросом на улучшенное обслуживание клиентов. В 2019 году 86% клиентов были готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.

Внедрив шаблон процедуры регистрации в отеле Process Street, вы получите вышеуказанные преимущества, обеспечив стандартизацию процедуры регистрации.

См. Шаблон процедуры выезда из отеля на Process Street.

Улучшите регистрацию в отеле с помощью 4 простых способов упростить его

Для любого отеля важно произвести хорошее первое впечатление. Вот почему важно убедиться, что первое физическое взаимодействие ваших гостей с вашим отелем было гладким. Вот несколько советов, которые помогут клиентам упростить процесс регистрации в отеле и начать свое пребывание с правильного пути.

1. Разрешить удаленную регистрацию

Почему гостям это нравится

Путешественникам нравятся варианты.Еще они любят технологии. И обе эти вещи, безусловно, распространяются на процесс регистрации в отеле.

Одним из способов внедрения технологий в процесс регистрации в отеле является возможность удаленной регистрации. Это позволит вам оставить процесс регистрации заезда гостю. Удаленная регистрация может осуществляться через Интернет или через специальное мобильное приложение. Лучше всего то, что это позволяет гостям просматривать и бронировать номер по своему выбору.

Как это сделать

Приложение для регистрации в отеле — это простой способ позволить гостям зарегистрироваться.Более того, вы можете использовать его в качестве случайного маркетингового инструмента, позволяя гостям больше узнать о вашем отеле, предлагая им эксклюзивные предложения и даже продавая другие удобства во время их пребывания.

Чтобы соблазнить членов клуба лояльности, почему бы не использовать это как форму вознаграждения, позволяющую им обходить прием? Вы можете сделать еще один шаг и использовать приложение как интеллектуальный ключ от номера или активировать ключ-карту RFID, которую клиенты могут забрать, когда они попадут в вестибюль.

2. Сделайте время регистрации в отеле более гибким

Почему гостям это нравится

Хорошо известно, что гости ненавидят традиционное время регистрации.Большинство прилетов в крупные международные аэропорты происходят около полудня. Традиционный 15:00. заезд и выезд в полдень просто не соответствуют этому графику. В то же время многие дальнемагистральные рейсы прибывают в ранние утренние часы, а многие вылетают поздно ночью.

Последнее, что люди хотят вынести после полета с эффектом красных глаз, — это раздражение, связанное с регистрацией, и если вы можете устранить это для них, они будут любить вас за это. И хвалите вас, возможно, через онлайн-обзоры отелей.

Как это сделать

Современный гость ценит эффективность. И время регистрации в отеле должно отражать это. Умные отельеры осознают изменения в поведении, например, Standard Hotels, и многие сети в ответ запускают программу регистрации заезда в любое время.

3. Разрешить гостям оплачивать раннюю / позднюю регистрацию в отеле

Почему гостям это нравится

В эти 15:00. время регистрации никуда не денется. Так почему бы не предоставить гостям дополнительное пространство для маневра? За небольшую дополнительную плату вы можете дать своим клиентам возможность регистрироваться так рано или поздно, как позволяет их график.

Как это сделать

Это постепенно становится тенденцией, и не только в пределах небольшой собственности. Известные бренды, такие как Hilton, Marriott и Intercontinental Hotels Group, предлагают эту привилегию. Это еще один отличный способ получить дополнительный доход от своей собственности.

4. Добавьте киоски регистрации в холле отеля

Почему это нравится гостям

Гостиничные бренды пользуются преимуществами более продвинутой автоматизации, например киосками регистрации.

Эти киоски самообслуживания имеют двойную выгоду. Это позволяет клиентам обходить линию. В то же время это снижает затраты на рабочую силу.

Как это сделать

В идеале киоски должны располагаться в холле. А технология позволяет гостям делать больше, чем просто самостоятельно пройти регистрацию в отеле. Киоск должен дать им возможность также просматривать свое бронирование, программировать ключи от номеров и вносить любые необходимые изменения без помощи персонала отеля.

Включив эти советы в процесс регистрации в отеле, вашим гостям больше не нужно будет стоять в очереди у стойки регистрации, и вы произведете звездное первое впечатление.

Далее познакомьтесь с восемью стратегиями улучшения процесса групповой регистрации в отеле.

Освоен ли Ваш объект размещения в отеле? Поделитесь своими советами по регистрации в Твиттере.

Порядок регистрации и регистрации заезда и выезда | Примечания, видео, контроль качества и тесты | 11 класс> Гостиничный менеджмент> Фронт-офис

Порядок регистрации и регистрации заезда и выезда

Регистрация

^{_{Источник: fshungary . hu}}

Регистрация может быть определена как процесс назначения номеров гостю во время его прибытия путем заполнения необходимых сведений о госте и номерах, содержащихся в регистрационной записи из. Регистрация от действует как источник информации о госте и действует как юридическое доказательство как для гостя отеля.

Когда гость прибывает в отель, процесс регистрации начинается с проявления гостеприимства по отношению к гостю / посетителям после того, как администратор поприветствовал (поприветствовал) гостя.Он / она спрашивает, было ли сделано бронирование. Если гость отвечает утвердительно, проверяется запись о бронировании. Если гость является бездомным, наличие места для проживания уточняется. Следующим шагом будет заполнение регистрационной карты, получение подписи гостя и регистрация гостя. После этого ключ-карта пополняется, и информационный помощник передает гостю соответствующий ключ. Если гостю требуется помощь с багажом / багажом, вызывается посыльный, чтобы перенести его из вестибюля в гостевую спальню.

После того, как гость покинул стойки регистрации, например, открылся гостевой фолио, куда передаются данные из регистрационной карты, бумажная копия регистрационной карты прикрепляется к фолио и передается кассиру фронт-офиса. Бланки с уведомлением о прибытии выдаются в соответствующие отделы и отделы, такие как уборка, обслуживание номеров, телефон, вестибюль и информация. Помимо VIP-персон и CIP, регистратор должен заполнить заявку на получение дополнительных услуг.Форма бесплатного обслуживания включает цветы, фрукты, мини-бар и т. Д.

Важность регистрации

• Это юридический документ, подтверждающий присутствие гостя в отеле. Следовательно, все гости, приезжающие в отель, должны пройти обязательную регистрацию.
• Он помогает государственным органам внимательно следить за перемещением гостей, особенно туристов, внутри страны.
• В случае любых непредвиденных и беспрецедентных ситуаций, таких как серьезные несчастные случаи, естественная смерть, убийство и т. Д.На основе этих данных можно легко сообщить родным и близким гостя.
• Собранная таким образом информация может быть использована для анализа рынка, исследования рынка и других маркетинговых стратегий.
• На основе этих данных можно вести и обновлять карту гостевой истории.
• Адрес для пересылки помогает перенаправлять любые гостевые письма, а контактный адрес помогает наладить отношения даже после выезда гостей из отеля.

Процесс регистрации гостя

1. Действия перед регистрацией:
   Это действие предварительной печати всех гостей на регистрационной карте до их прибытия.Все гость должны проверить правильность своих данных, подписать карту и получить их.
2. Создание регистрационных записей:
   После завершения первого шага регистрационная карточка заполняется данными гостя. Имя гостя, время прибытия и отъезда и т. Д. Должно быть указано гостем.
3. Назначение номера и тарифа:
   Процесс различается в зависимости от категорий гостей. Распределение номера для гостя с предварительным бронированием.Они должны предоставить информацию о номере и тарифах.
4. Установление способа оплаты:
   После бронирования гостя его будущий способ оплаты записывается в регистрационную карточку. Такая презентационная мера поможет не смущать гостя в расчетный час.
5. Выдача ключа от номера:
   После завершения процедуры регистрации гость получил / выдал ключ. Ключ должен быть выдан вместе с карточкой-ключом в качестве подтверждения личности гостя.
6. Сопровождение гостя в номер:
   После выдачи ключа гостей сопровождают в соответствующие комнаты с помощью служащих.

Процедуры регистрации и выселения

^{_{Источник: slideplayer.com}}

Процедура регистрации

Это процесс регистрации гостей на стойке приема и регистрации, который обычно происходит с полудня до позднего вечера. Это начинается, когда персонал фронт-офиса искренне приветствует гостя. Это первое впечатление, которое может привлечь или отвлечь потенциальных гостей. Комната должна быть готова, и по прибытии гостя необходимо выполнить различные необходимые формальности.Когда в отель прибывает новый гость, администратор стойки регистрации должен следовать этой процедуре. Процедура обычной регистрации может быть представлена ​​в следующих этапах:

Этап 1: Прием и регистрация

Прием гостя перед домом

• Откройте дверь и поприветствуйте гостя (Швейцар звонит в звонок стол)
• Перенести багаж и багаж в вестибюль (это делает посыльный / носильщик)
• Сопровождение гостя до стойки регистрации (обычно это делает посыльный / носильщик)

Прием гостей на стойке регистрации

• Немедленно поприветствуйте гостя веселой и приятной улыбкой.
• Адрес с соответствующей фамилией, если она известна.

Зарегистрируйте гостя

• Заполните регистрационную карту или зарегистрируйте гостя
• Сверьте информацию о регистрации с бронированием, обеспечивая точность имени, даты и механизма оплаты.
• Отметьте время заезда на регистрационной карточке.
• Произвести окончательную проверку регистрационной карточки на подпись гостя.
• Обсудите предпочтения комнат с гостями в зависимости от наличия, или выберите свободный номер, который «готов сдать», и выделите его.

Этап 2: Выделение комнаты

Выделение комнаты означает предоставление гостю свободной и готовой (VR) комнаты для проживания. Чтобы выделить гостевую комнату, требуется точная информация о статусе комнаты. Для этого на ресепшене хранится табло состояния номеров или стойка. Когда комната будет выделена, приемная должна;

• Заблокируйте или закодируйте проданную комнату.
• Подготовьте ключ-карту соответствующего номера комнаты, указав дату прибытия и отъезда, оцените и предложите ее гостю на подпись.
• передать ключ от номера гостю или посыльному.
• записать прибытие гостя в ежедневный список прибытия.

Этап 3: Безопасный авансовый платеж.

В целях безопасности необходимо произвести предоплату. Обычно это делается путем внесения залога наличными или кредитной карты. При обработке авансового депозита, наличными или чеком, всегда:

• Выдавайте квитанцию ​​об оплате наличными / чеком и записывайте платеж в бухгалтерскую книгу гостей.
• Принимайте кредитную карту и оцените ее кредитный лимит и доступность.
• Получите оттиск карты и подпись гостя.

(Тип гостя в этой процедуре классифицируется как случайный гость FIT, GIT и VIP)

Этап 4: Информационная служба

Администратор отвечает за информирование гостя об удобствах и услугах, предлагаемых отелем. Это помогает увеличить продажи. На этом этапе администратор должен;

• Расскажите гостю о деятельности, удобствах и услугах отеля с указанием направления и местоположения.
• Спросите, требуется ли гостю звонок для пробуждения. Если да, запишите правильно.

Этап 5: Завершение формальностей при регистрации

После завершения формальностей при регистрации

• Посыльный должен сопроводить гостя до выделенного номера.
• Сообщите другим отделам и отделам о прибытии гостя по бланку уведомления о прибытии.

Этап 6: Откройте гостевой фолио

• Откройте гостевой счет / фолио.
• Запишите ключевую информацию для выставления счета (стоимость номера, количество ночей, дата отъезда и способ оплаты).
• Запишите счет в ящик для фолио гостя вместе с заполненной регистрационной карточкой.

Процедура групповой регистрации

• Комнаты уже заблокированы для группы
• Бирки для идентификации багажа должны быть прикреплены к багажу и номеру комнаты (карточке поручения).
• Регистрационная карточка может быть выдана через лидера группы.
• Приветственные напитки должны быть предоставлены до передачи номера VIP.
• VIPS должен получить менеджер фронт-офиса или генеральный директор.
• Регистратор уведомляет домработницу о приветственной карте и букете цветов и доставке фруктов в гостевую спальню.
• В некоторых случаях регистрация гостя может происходить в его / ее номере
• В случае экипажей авиалиний, лиц с ограниченными физическими возможностями, старых гостей и т. Д. Регистрационная карта может быть заполнена заранее, для чего требуется только подпись гостя. по прибытии.

Процедура выезда

Термин «выезд» относится к отъезду гостей в конце их пребывания, которое в основном происходит с раннего утра до полудня. Выезд гостя производится кассиром приемной.Он несет основную ответственность за урегулирование непогашенного счета гостя. Регистрация отъезда для индивидуальных гостей делится на две категории:

Обычный выезд

Когда выезд происходит в обычное время, например. С 7:00 до 12:00, это называется обычным выездом. Общая процедура оформления обычного выезда:

1. Приветствуйте гостя готовой улыбкой: Всегда обращайтесь к гостю по его фамилии (если она известна) Подтвердите намерение гостя выехать из отеля.Подробная информация, например имя, количество пассажиров и номер комнаты, а также запрос о дополнительных недавних платежах. Проверьте дату отъезда. Если гости уезжают раньше, чем ожидалось, необходимо сообщить об этом в другие отделы.
2. Укажите правильный номер комнаты для гостей: Укажите правильный номер комнаты и другие детали, например, налог, дату отъезда, время выезда и т. Д. Если гости уезжают раньше, чем ожидалось, необходимо будет проинформировать другие отделы.
3. Проверить при выезде: Если да, то следует взимать штраф за просрочку.Изучите текущие записи в гостевой учетной записи, в частности, при выезде e. g прачечная, мини-бар, обслуживание номеров, плата за телефон, сообщение и т. д.
4. Подготовьте весь фолио / основной счет гостя: Подготовьте все фолио гостя и предъявите ему окончательный счет для проверки точности.
5. Расчет гостя: Предоставление услуг на стойке регистрации до отъезда гостей, таких как получение ключей от номера, проверка сейфа / шкафчика и т. Д. Предложите помощь посыльного / носильщика для сбора багажа и багажа.
6. Обновите запись фронт-офиса: AI в списке статуса комнаты, сохраните копию счета и все ваучеры, которые необходимо сохранить на случай обращения в будущем. Сообщите всем заинтересованным отделам, что гость уехал, выставлен счет и номер освобожден.

Быстрая выписка / Экспресс выписка

Бывают случаи, когда гость захочет покинуть отель, не стоя в очереди к стойке регистрации, или дождаться, пока будет подготовлен счет. В этом случае гостю обычно доступна быстрая или предварительная регистрация отъезда.Обычно быстрая проверка может быть проведена следующим образом:

• Оценка ожидаемых расходов, например две ночи номеров # 100 долларов за ночь и предоплата на общую сумму, например 200 долларов.
• Начисления разносятся по мере их возникновения, так что счет может быть закрыт немедленно в заданное время.
• Если оплата производится кредитной картой, подпись гостя ставится на ваучере кредитной карты при регистрации, и кассиру необходимо заполнить общую сумму счета только в день отъезда.

Порядок выезда группы

Отъезд группы требует надлежащего планирования и организации. При групповом выезде следует избегать задержек и путаницы. Агент фронт-офиса должен обеспечить, чтобы все члены группы уехали со своим багажом после оплаты или подписания любых неоплаченных счетов.

Перед отъездом гостей сотрудники стойки регистрации:

• обеспечить наличие на дежурстве соответствующего персонала,
• обеспечить и указать номер комнаты во время выезда,
• убедиться, что все неоплаченные платежи внесены в счет и что счета заполнены для представления,
• убедиться, что гость или руководитель группы подписал счет, который должен быть отправлен турагентам,
• убедиться, что весь багаж вынут из номера и помещен в холл,
• убедиться, что транспортное средство доступно для багажа загружать.

Ссылки:

Оли, Гопал Сингх и Б. Б. Чхетри. Гостиничный менеджмент . Катманду: публикации Будды Pvt. ООО, 2015. Книга.

Шреста, Динеш; К.С., Сародж; карки, каруна; Шарма, Робин; elt. Гостиничный менеджмент . Катманду: Издательство Arcadia Publishing House Pvt. Ltd., 2068, Шраван.

Процедуры регистрации для отелей, апартаментов, гостевых домов — Путеводитель — полезные советы путешественникам — FAQ

Все отели или аналогичные заведения обычно требуют от гостей прохождения регистрации, что предполагает предоставление или подтверждение личной информации гостей.Процедура регистрации может варьироваться от одного заведения к другому, особенно для апартаментов или гостевых домов, но в целом:

• Гости должны предоставить подтверждение бронирования, а также документы, удостоверяющие личность, такие как паспорт или удостоверение личности или, в некоторых случаях, водительские права, которые отель может скопировать и сохранить для своих записей, а также подписать регистрационную форму. . Обычно для регистрации необходим только один гость в комнате.
• Некоторые заведения также требуют от гостей во время стандартной процедуры регистрации кредитную карту в качестве гарантии или даже просят внести залог для покрытия потенциальных расходов, таких как обслуживание номеров или мини-бар на время пребывания.

Мы настоятельно рекомендуем вам ознакомиться с процедурами регистрации, в зависимости от типа заведения, которое вы забронировали, но особенно если вы бронируете квартиру, гостевой дом и т. Д.

Отели: Время регистрации варьируется, но может варьироваться от 12:00 до примерно 16:00 в зависимости от правил и положений заведения. Ранняя и поздняя регистрация заезда может быть организована через отель при условии, что гости заранее предоставят отелю всю необходимую информацию и примет соответствующие меры.Некоторые отели могут взимать дополнительную плату, но некоторые не принимают раннюю или позднюю регистрацию заезда, потому что стойка регистрации может быть закрыта на ночь.

Апарт-отели и гостевые дома : Обратите внимание, что это независимые заведения с индивидуальной политикой и могут иметь совсем другие процедуры регистрации, чем отели. В большинстве случаев в этих заведениях нет стойки регистрации, и гостей просят забрать ключи от номера в другом месте. Иногда клиентов просят позвонить в отель и согласовать порядок регистрации заезда в зависимости от времени прибытия гостя.Кроме того, апартаменты и гостевые дома могут потребовать залог в качестве гарантии, который будет возвращен клиенту в случае отсутствия повреждений номера или удержан в случае повреждения.

Для получения дополнительной информации о конкретном заведении, пожалуйста, свяжитесь с нами.

стандартных рабочих процедур для фронт-офисов отелей | Малый бизнес

Мишель Рейнольдс Обновлено 25 января 2019 г.

Фронт-офис — это сердце отеля. Это первые и последние области, которые гости видят и с которыми взаимодействуют.То, насколько хорошо работает фронт-офис, может создать повторный бизнес или оттолкнуть клиентов. Стандартные рабочие процедуры фронт-офиса отеля касаются всего: от внешнего вида формы сотрудников до бронирования мест в местных кинотеатрах. Эти процедуры имеют решающее значение для постоянной финансовой жизнеспособности отеля.

Обязанности отдела бронирования

Отдел бронирования часто является первым контактом для гостей. Процедуры бронирования позволяют персоналу фронт-офиса собирать информацию от гостей, чтобы обеспечить оптимальный уровень обслуживания и генерировать положительный поток доходов.

В частности, в процедурах может быть указано: «Все сотрудники по бронированию будут демонстрировать теплоту и дружелюбие при сборе имен, адресов и контактной информации гостей, в дополнение к количеству гостей по бронированию и количеству необходимых ночей». Процедура бронирования может также потребовать указания других важных проблем, таких как предоставление предметов первой необходимости для гостей с ограниченными физическими возможностями и детей.

Регистрация и выписка

Действующие процедуры регистрации и выселения гостей могут создавать и поддерживать положительное впечатление о гостях, делая этот процесс быстрым и легким. Процедура регистрации может диктовать следующее: «Все сотрудники отеля будут постоянно улыбаться и поддерживать зрительный контакт с гостями, объяснять удобства в номерах и предлагать прохладительные напитки, если будет ждать свободный номер».

По завершении процесса регистрации операционные процедуры могут предписывать клеркам на стойке регистрации немедленно организовать персонал службы обслуживания гостей, который поможет с багажом и сопроводит гостей в их номера. Процедура выезда гостей может потребовать предоставления помощи с багажом из номеров гостей на стойку регистрации, полного объяснения всех деталей оплаты отеля и того, чтобы гостям не приходилось ждать дольше указанного периода времени, чтобы завершить выезд. .

Услуги и помощь для гостей

Услуги для гостей или персонал звонка обычно включают услуги камердинера, помощь с багажом и поддержание доступности для общей помощи гостям. Процедуры могут быть записаны в определенном формате с использованием кратких указаний, например: «Сотрудники Bell немедленно и дружелюбно приветствуют гостей, прибывающих на автомобиле, открывая сначала дверь машины водителя, а затем пассажира». Другие процедуры могут указывать: «Сотрудник службы доставки доставит багаж и лично сопроводит гостей в назначенные им номера» и «Сотрудники службы обслуживания гостей будут безопасно припарковать автомобили гостей в специально отведенных местах, закрепив ключи с помощью идентификационных бирок в алфавитном порядке и храня их в шкаф для ключей.”

Дополнительные услуги консьержа

Консьерж отеля оказывает гостям помощь, выходящую за рамки услуг, предлагаемых другим персоналом отеля. В обязанности консьержа входит личное внимание при бронировании и подтверждении бронирования авиабилетов, организация услуг по присмотру за детьми или организация мероприятий за пределами отеля, таких как гольф. При включении в стандартные рабочие процедуры услуги консьержа могут быть ретранслированы следующим образом: «Персонал консьержа будет постоянно оказывать эффективную, дружелюбную и услужливую помощь гостям с особыми запросами, такими как бронирование мест в ресторане, аренда лимузина, решение потребностей бизнес-центра и решение проблем безопасности. ”

Как ускорить и улучшить процесс регистрации в отеле

Важность быстрой регистрации

Первые впечатления — это неизгладимые впечатления, и это особенно важно для отелей. По прибытии гостей обычно встречают сотрудники стойки регистрации, чтобы пройти регистрацию заезда. Однако этот процесс не всегда проходит гладко, и отношения с гостями отеля могут начаться не с той ноги (как показывает Майкл Макинтайр в своем шоу).

Исследования ясно показывают, что 5-минутное ожидание регистрации снижает удовлетворенность гостей на 50%. Мы живем в быстро меняющемся мире, и мобильные технологии ускорили способы потребления контента, трат денег, общения и путешествий. Всего несколько лет назад этого не было, но сейчас онлайн-регистрация является стандартным процессом при полетах через мобильное приложение авиакомпании. Отметиться теперь так же просто, как просто дважды нажать.

Квартиры с обслуживанием и объекты недвижимости, представленные на Airbnb, все чаще используют решения для самостоятельной регистрации, чтобы гости могли легко и быстро получить доступ к забронированному пространству и насладиться пребыванием.

Переход к мобильным технологиям Отели

, которые стремятся предложить своим гостям превосходное обслуживание и оптимизировать свою работу, избегая очередей на стойке регистрации, могут использовать всю мощь мобильных технологий. По данным Hospitality.net, к 2021 году ожидается, что количество загрузок мобильных приложений во всем мире достигнет 352,9 миллиарда в год. Четкое укрепление позиции мобильных технологий как пути будущего.

Конечно, превосходное обслуживание гостей всегда будет включать личное взаимодействие, но отельеры, которые эволюционируют с переходом на мобильную связь, также смогут предоставить мгновенный доступ и возможности самообслуживания для гостей, особенно из поколения миллениалов, по желанию.

Есть даже отели, которые сделали шаг вперед и, чтобы сократить расходы и повысить эффективность, «наняли» роботов, а не людей для ухода за своими гостями, как Спенсер Келли показывает в эпизоде ​​BBC Click, где он посетил Henn Na Hotel. в Токио.

Интеграция PMS и цифровой дверной ключ для беспрепятственного прибытия

Мобильные приложения могут сделать прибытие гостей действительно беспроблемным. Благодаря интеграции с системой управления имуществом отеля (PMS) регистрация заезда может быть произведена до прибытия в приложение, чтобы не стоять в очереди или стоять в очереди на стойке регистрации.Это, в сочетании с цифровым ключом от двери, содержащимся в приложении, позволяет клиентам пройти прямо в свои комнаты по прибытии.

Постоянно растущая интеграция систем и данных в гостиничном бизнесе позволяет мобильным приложениям стать платформой, которая объединяет все эти связи и представляет их клиентам. Например, регистрация в приложении стала возможной благодаря интеграции мобильных приложений с PMS отеля.

Сервисы

, такие как Impala, упрощают эту возможность подключения, позволяя легко интегрироваться с наиболее распространенными PMS, такими как Guestline, Suite 8, Oracle, Mews, Clock, Sihot и Protel.Данные извлекаются из PMS и отображаются для гостя, при двустороннем соединении гости могут просматривать текущие тарифы отеля, чтобы забронировать проживание через систему бронирования. Требование меньшего технического вмешательства со стороны отеля при увеличении возможностей продаж.

При подключении к системам блокировки и входа, таким как Assa Abloy, гостиничное приложение обеспечивает вход в номера без ключа. Благодаря интеграции с Google Maps, социальными сетями и платформами отзывов, такими как TripAdvisor, планирование поездок, обмен информацией, фотографиями и отзывами становятся доступными на одной платформе, собственном устройстве гостей.

Это делает прибытие гостей легким и беззаботным, улучшая их впечатления от поездки. С точки зрения отеля, приложение для отеля освобождает команды сотрудников, которые затем могут сосредоточиться на оказании гостеприимства и обслуживании гостей, а не на выполнении повторяющихся административных задач. Он также предоставляет расширенные данные и аналитику о том, как гости взаимодействуют с отелем.

В целом, мобильные приложения позволяют независимым объектам недвижимости достичь того же технологического совершенства, что и крупные брендовые отели, без использования дорогостоящих технологий в номерах.

Пример использования | Хилтон Хонорс Приложение

Hilton Honors позволяет гостям регистрироваться, выбирать свой номер и открывать дверь номера — и все это на своем мобильном устройстве. Устранение необходимости в физической регистрации высвобождает перед персоналом дома возможность сосредоточиться на улучшении качества обслуживания гостей. «Мы можем выйти из-за стола и предоставить больше гостеприимства», — сказал Стюарт Фостер, вице-президент Hilton по глобальному маркетингу.

---

Как Criton может вам помочь

Criton — отмеченный наградами поставщик технологий, который позволяет операторам отелей и обслуживаемых квартир поднять качество обслуживания гостей на новый уровень с помощью сложного мобильного приложения.Criton помогает отелям упростить поездку гостя и максимизировать доход от проживания. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать, чем мы можем помочь вашему бизнесу.

Скачать демо-приложение Criton

Как организовать экспресс-заселение в вашем отеле

В ответ на кризис COVID-19 отели по всему миру должны пересмотреть свои процедуры и оценить, насколько они жизнеспособны в мире социального дистанцирования и сокращения штата. Обновить устаревшие процессы будет непросто, но это также даст возможность поэкспериментировать с новыми способами создания наилучшего обслуживания гостей.

Экспресс-регистрация (также известная как мобильная или бесконтактная регистрация) — естественная отправная точка для отелей, которые хотят поощрять социальное дистанцирование без ущерба для обслуживания. Цель экспресс-регистрации проста: сократить очереди у стойки регистрации, поощряя гостей регистрироваться со своих мобильных устройств.

Экспресс-регистрация имеет множество преимуществ. Например, предотвращение скопления толпы у стойки регистрации снижает риск распространения вируса, повышая безопасность как гостей, так и персонала.Гости, которым необходимо остановиться у стойки регистрации, оценят отсутствие очереди. Кроме того, экспресс-регистрация экономит время и силы сотрудников стойки регистрации, позволяя им сосредоточиться на других задачах или более тесно общаться с гостями.

Короче говоря, экспресс-регистрация облегчает жизнь и вашим гостям, и вашим сотрудникам. Это действительно беспроигрышная ситуация.

Как сообщить гостям об ускоренной регистрации заезда

Существует множество решений для осуществления экспресс-регистрации в вашем отеле.Многие сетевые отели и крупные гостиничные группы просят гостей загрузить свои мобильные приложения, но это не всегда необходимо для небольших независимых отелей — и даже если бы это было так, исследования показали, что очень немногие гости действительно загружают и используют приложения для отелей.

Передача сообщений до прибытия делает более эффективным вариантом экспресс-регистрации. Используя текстовые сообщения или электронные письма для общения с гостями еще до того, как они ступят на территорию отеля, отели могут легко провести гостей через процесс экспресс-регистрации.Более того, вы связываетесь с гостями через текстовые сообщения или электронную почту, платформы, которые они уже проверяют несколько раз в день, вместо того, чтобы просить загрузить что-то новое. Платформа smartconcierge, такая как Ivy, обеспечивает наиболее элегантное решение для обмена сообщениями перед прибытием, поскольку она устанавливает линию связи, которая открыта для гостей на протяжении всего их пребывания. Независимо от того, нужна ли гостям помощь с экспресс-регистрацией, подключением к Wi-Fi или заказом обслуживания номеров, все, что им нужно сделать, — это отправить быстрое текстовое сообщение.

А как насчет ключа от номера?

Пожалуй, самая важная часть регистрации — это получение ключа от номера. Благодаря экспресс-регистрации вы захотите, чтобы эта часть процесса была максимально упрощена. Если в вашем отеле используются ключи-карты или физические ключи, целесообразно создать специальную линию на стойке регистрации, зарезервированную исключительно для передачи ключей.

В качестве альтернативы рассмотрите возможность использования решения с мобильным ключом, такого как OpenKey, которое позволяет гостям получать доступ к собственности и разблокировать свои комнаты, используя только свое мобильное устройство.Комбинируя предварительную рассылку сообщений с мобильным ключом, можно полностью исключить необходимость посещения стойки регистрации во время регистрации.

Как скоро гости смогут начать процесс экспресс-регистрации?

Большинство отелей с экспресс-регистрацией открывают эту услугу для гостей либо за 24 часа до прибытия, либо утром в день их прибытия. Это гарантирует, что у гостя будет достаточно времени, чтобы завершить процесс, не отвлекая его слишком раньше времени. Обязательно сообщите гостям о часах регистрации заезда, чтобы они могли соответствующим образом спланировать свои поездки.Кроме того, если номер гостя не будет готов к обычному времени регистрации (что-то случается!), Убедитесь, что у вас есть план, как сообщить гостям плохие новости и сообщить им, когда номер будет готов.

Что еще я должен сообщить гостям?

Не забудьте оставить номер телефона и контактную информацию для гостей, на случай, если что-то пойдет не так во время экспресс-регистрации. Кроме того, если гостям необходимо будет заранее загрузить какие-либо приложения, такие как приложение для мобильных ключей или приложение для отеля, было бы полезно предупредить их.

No related posts.