Правила общения с клиентами по телефону: Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! [email protected]

21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону / Хабр

1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

7 правил эффективного общения в службе поддержки клиентов

При взаимодействии со службой поддержки общение означает все. Независимо от того, нужна ли клиенту помощь с покупкой продукта или он полностью разочарован до момента выхода из бренда, агенты по обслуживанию клиентов должны использовать правильные навыки для связи с клиентами таким образом, чтобы они оставались более спокойными, удовлетворенными и уверенными в бренде. Вот семь правил эффективного взаимодействия с клиентами, которые расширят возможности как агентов, так и клиентов.

Персонализируйте взаимодействие. При контакте с брендом клиенты часто стремятся к человеческому взаимодействию, поэтому агенты должны быть уверены, что с самого начала персонализируют их. Агентам важно представиться, обратиться к клиенту по имени и искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны. Клиенты должны быть в состоянии почувствовать готовность агента помочь им, поэтому жизнерадостный тон по телефону и позитивный язык в письменном общении имеют важное значение для индивидуального опыта.

Избегайте негативных фраз. Проще говоря, в обслуживании клиентов нет места негативу или сомнениям. Разочарованный покупатель хочет услышать, что — это решение проблемы. Агенты, которые могут не иметь немедленных ответов, должны воздерживаться от использования любых формулировок, предполагающих неспособность решить проблему или недостаток знаний. Например, им следует избегать таких слов, как «не могу» или «не следует», и предлагать найти решение решительным, позитивным языком. Отрицательные фразы могут не только расстроить покупателя, но и заставить его потерять доверие к бренду.

Используйте позитивный язык с оттенком сочувствия . Агенты, которые используют позитивный язык и демонстрируют уверенность, гораздо чаще успокаивают и удовлетворяют клиентов. Агенты должны использовать положительные фразы, такие как «Я могу», «Я буду» и «Я понимаю», чтобы связаться с клиентами. Такой язык обнадеживает, проактивен, сопереживает и восстанавливает доверие клиентов.

Слушайте внимательно и не перебивайте клиента. Клиенты хотят, чтобы их слышали, поэтому агентам нужно слушать так же, как они предлагают поддержку.Агенты всегда должны приветствовать клиентов, чтобы они полностью объяснили свои проблемы, прежде чем предлагать решения. Прерывание клиента подразумевает отсутствие уважения или сочувствия к проблеме, поэтому важно позволить ему поговорить и вежливо предложить решение, когда они будут готовы его услышать.

Используйте единый словарь бренда. Одним из важнейших аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является использование согласованных терминов бренда, понятных клиентам. Когда агенты общаются с клиентами, словарный запас, используемый для описания продуктов или услуг, должен соответствовать языку на веб-сайте компании, в мобильном приложении, параметрах меню IVR и на сайтах социальных сетей.Бренды должны быть единообразными в словарном запасе, который они используют по всем каналам, а агенты должны хорошо владеть словарным запасом брендов и точно использовать его во время взаимодействия с сервисами для более быстрого и эффективного обслуживания.

Дайте исчерпывающие ответы на технические вопросы. Заказчики могут не обладать техническими знаниями, необходимыми для понимания проблемы, и агенты должны к этому относиться чутко. Рассмотрим, например, ситуацию, когда клиент обращается в телекоммуникационную компанию по поводу технической проблемы или, возможно, в розничную компанию по поводу проблемы на странице оформления заказа на веб-сайте.Агенты должны успокаивать клиентов, когда ситуация носит технический характер, и предлагать четкие объяснения в терминах, которые клиент может понять.

Сделайте общение ясным и кратким. Клиенты хотят подробных ответов, но они также ценят свое время. Поэтому агенты должны помнить, что одним из аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является поддержание краткости и всегда актуальности обмена, будь то устный или письменный обмен. Этот момент особенно важен в социальных сетях, чатах и ​​SMS, поскольку они представляют собой каналы, определяемые кратким общением.Электронная почта должна быть такой длины, которая дает необходимое количество релевантной информации. Наконец, агенты должны стремиться использовать естественный разговорный тон при общении как по голосовому каналу, так и в письменной форме, чтобы поддерживать личную связь с клиентом. В неголосовых каналах особенно важно очеловечивать взаимодействие. Эффективное общение с клиентами сочетает в себе индивидуальный подход с эффективными методами, которые экономят время и разочарование клиентов и в конечном итоге завоевывают их лояльность.

Узнайте о программных решениях Vocalcom для контакт-центров, обеспечивающих отличное обслуживание клиентов.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки.Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.
9. Скажите честно, если вы не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки.Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2.Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки, говоря: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка.И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее.Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активно слушать означает слышать все, что они говорят, и основывать свой ответ на их комментариях, а не использовать предписанный сценарий. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись беседы, и заметки будут очень полезны.Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и приступить к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык. Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону.Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива.Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы наконец-то можете объяснить свою проблему.Затем вас немедленно переводят в режим ожидания, а затем передают другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или перевести его звонок, если произойдет ужасное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения.Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким.Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко может остаться незамеченной, но клиент не забудет ее.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты. Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и, если они будут выполнены должным образом, ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию. Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет по телефону службы поддержки клиентов

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет говорить по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не участвует активно в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки при простых и легко решаемых проблемах, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

15 ключей к эффективному общению с клиентами

Когда дело доходит до отношений, общение — это все.Плохое общение может быстро привести к разрыву отношений, в то время как хорошее общение может помочь сохранить их в долгосрочной перспективе. Отношения с вашими клиентами ничем не отличаются.

Но хотя общение с близкими может происходить довольно естественно (надеюсь, по крайней мере), эффективное общение с клиентами требует большой практики и усилий.

Пишете ли вы клиенту электронное письмо, разговариваете с ним по телефону или разговариваете с ним лично, есть некоторые тактики общения, которых вы должны придерживаться, чтобы эти отношения продлились по-настоящему.

Вот что это такое:

1.

«Дело не в том, что вы говорите, а в том, как вы это говорите». Наверняка вы слышали эту фразу миллион раз раньше. Если вы разговариваете с клиентом лично или по телефону, обратите внимание на тон своего голоса. Вы говорите оптимистично или скучно? Счастливы или грустны? Если это один из двух последних, вы можете это изменить. Даже если вам придется подделать это, пока вы не сделаете это!

2.

Являетесь ли вы супер-оптимистичным и энергичным человеком или более спокойным и непринужденным, на самом деле не имеет значения. Важно, чтобы вы были позитивными, дружелюбными и представительными. Относитесь к своему клиенту так, как если бы он был вашим старым другом. Когда вы разговариваете с ними по телефону, спросите их, как проходит их день, и проявите искренний интерес к их жизни.

3.

Никто не любит слышать слово «нет». Постарайтесь любой ценой избегать этого слова в общении с клиентом.Если вы исчерпали все другие альтернативы, и «нет» — единственный вариант, по крайней мере, сформулируйте «нет» более позитивным тоном. Например, если ваш клиент спрашивает, можете ли вы завершить проект к определенной дате, а вы не можете, вместо того, чтобы сказать «нет, извините, но это невозможно», скажите что-то вроде: «Я выиграл Я не смогу завершить его к этой дате, но я могу вернуть его вам через X промежутков времени. Все хорошо?» То, как вы говорите, имеет огромное значение.

4.

Огромная часть того, что делает отличного собеседника, — это тот, кто действительно слушает. Когда кто-то говорит, вы действительно понимаете, что он говорит, или просто думаете о том, в какой ресторан вы пойдете сегодня вечером… или что вы собираетесь сказать дальше? У всех нас есть склонность время от времени отвлекаться, поэтому активное слушание не так просто, как кажется.

Чтобы стать лучше, более активным слушателем (и лучшим собеседником), начните с этого: идите в тихое место, где мало отвлекающих факторов. Не выполняйте одновременно несколько задач (уделите другому человеку все свое и безраздельное внимание).Не перебивай. Делайте заметки, если нужно. А когда человек закончит говорить, перефразируйте или резюмируйте сказанное и поделитесь своим мнением.

5.

Вы также хотите убедиться, что вы единообразны в обмене сообщениями и в том, как вы общаетесь со своими клиентами. С самого первого взаимодействия с вами у ваших клиентов появятся определенные ожидания. Если в первый раз вы будете дружелюбны и лаконичны, а в следующий раз покажетесь сдержанным и болтливым, ваш клиент неизбежно будет немного сбит с толку.

Подумайте об имидже вашего бренда, ценностях и о том, как вы хотите, чтобы вас изображали. И поговорите со своими коллегами. Как они общаются? Убедитесь, что вся ваша команда работает на одной странице и что вы все представляете себя одинаково.

6.

Частью хорошего общения является адаптация вашего стиля к человеку, с которым вы разговариваете. Если ваш клиент использует очень формальный тон, отвечайте формальным тоном. Если они более непринужденны и игривы, ответьте аналогичным образом.Это не означает, что вы должны быть совершенно другим человеком или изменить свой образ жизни — но если вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал более сильную связь с вами, вам следует адаптировать свой стиль общения к его стилю.

7.

При оформлении писем или документов обращайте особое внимание на форматирование. Чтобы ваше сообщение было более читабельным, по возможности создавайте списки. Смелые важные слова или фразы. И везде используйте достаточный интервал.

Скорее всего, у вашего клиента мало времени. И у них нет времени пытаться интерпретировать электронное письмо, которое вы им отправляете, или длинное запутанное голосовое сообщение, которое вы им оставляете. Так что не говорите расплывчато. Будьте как можно более ясными и конкретными в своей доставке. И не будьте многословны. Переходите к делу и как можно короче скажите то, что вы хотите сказать.

9.

Иногда самые простые мелочи имеют наибольшее значение.Несколько недель назад я был в ресторане, и каждый раз, когда приходил официант, он говорил «спасибо» (часто, когда в этом даже не было необходимости, например, в ответ на мое «спасибо»)! Это действительно запомнилось мне. Тем более, что я вспомнил, что в последний раз, когда я был в том же ресторане, другой официант, который меня обслуживал, делал то же самое (отличная последовательность в общении).

Так что, если их еще нет, сделайте «пожалуйста» и «спасибо» частью своего словарного запаса — и не бойтесь злоупотреблять ими.

10.

Как я уже сказал, у вашего клиента мало времени. Поэтому, когда вы общаетесь со своим клиентом, вы хотите максимально упростить ему задачу. Например, предоставьте им прямую ссылку на то, на что вы ссылаетесь, чтобы им не пришлось искать это самостоятельно. Перед встречей задайте им несколько вопросов, которые у вас будут к ним, чтобы они были более подготовлены и не были застигнуты врасплох. Подумайте обо всех способах экономии времени клиентов, даже если это всего 15 секунд.

11.

Перед тем, как приступить к каждой встрече, будьте готовы к вопросам, которые вам, вероятно, будут задавать, и знайте, как вы ответите на каждый из них. При составлении электронного письма избегайте бесконечных и ненужных разговоров и размышлений о вопросах, которые могут возникнуть у ваших клиентов, еще до того, как они их зададут. Собираются ли они попросить у вас расчетное время прибытия на проект или немного подробнее рассказать о том, что вы высказали? Это помогает перечитать свое электронное письмо после того, как вы его закончите, и действительно спросите себя, проявляете ли вы инициативу и отвечаете на любые возможные вопросы, которые можете.

12.

В связи с этим, не стесняйтесь задавать вопросы самому. Всегда лучше задать слишком много вопросов, чем не задавать их и запутаться еще больше. Задавая вопросы, вы проявляете любопытство и заботу. Так что, скорее всего, ваши клиенты это оценят.

13.

Устное и письменное общение — не единственное, что имеет значение, невербальное общение не менее важно.Когда вы разговариваете со своим клиентом лично, обратите внимание на то, как вы представляете себя невербально. Какая у тебя поза? Как твой язык тела? Вы смотрите в глаза?

14.

Я признаю, что определенно было несколько раз, когда я разговаривал с кем-то из моей команды, и после обобщения основных обсуждаемых вопросов и следующих шагов мы обнаружили некоторое недопонимание.

Когда вы завершаете беседу или встречу с клиентом или отвечаете на одно из его электронных писем, перефразируйте или резюмируйте основные моменты, которые были обсуждены.Это выполнит две вещи: покажет, что вы слушали (как указано в пункте 4), и обеспечит отсутствие обмена смешанными сообщениями. Не пропустите этот шаг, потому что в противном случае вы можете совершить дорогостоящую ошибку, которую можно было бы легко избежать.

15.

Наконец, во всех ваших письменных сообщениях корректируйте, корректируйте и корректируйте еще немного! Самый быстрый способ подорвать доверие к себе — это отправить электронное письмо или документ с орфографическими или грамматическими ошибками.Поэтому убедитесь, что все, что вы отправляете, не содержит ошибок.

То, как вы общаетесь со своими клиентами, может определить, будут ли эти отношения продолжительными или недолговечными. Так что будьте внимательны в своем общении. Следуйте этой тактике, и я догадываюсь, что ваши отношения с клиентами разойдутся.

Мэри Блэлистон — специалист по контент-маркетингу агентства SUCCESS.

Правила телефонного этикета

Телефонный разговор может быть профессиональным, личным или случайным. В деловом контексте из этого, естественно, следует, что вы хотите, чтобы ваша речь и поведение по телефону были как можно более профессиональными. Клиенты обязательно заметят, если вы не будете относиться к ним уважительно. Правильный телефонный этикет имеет решающее значение для успешного ведения бизнеса.

Хотя большинство людей, вероятно, уверены в своих способностях профессионально ответить на телефонный звонок , есть несколько важных правил, которыми они пренебрегают.Кроме того, всегда полезно освежиться на чем-то столь же важном, как хорошее обслуживание клиентов. Давайте рассмотрим несколько ключевых принципов, которые следует помнить при профессиональных телефонных разговорах.

Владельцы бизнеса должны быть такими же профессиональными по телефону, как и лично! Повысьте уровень телефонного этикета здесь. Нажмите, чтобы твитнуть

Говорите четко

Как правило, люди обнаруживают, что лучше понимают речь другого человека, когда видят друг друга.С другой стороны, иногда телефонный звонок может быть сложной задачей. Вы можете противостоять этому, стараясь говорить по телефону особенно четко, чтобы вас понимали. Даже если это покажется немного неестественным, звонящий будет благодарен, что понимает вас.

Сосредоточьтесь исключительно на звонке

Прерывание личного разговора, чтобы поговорить с кем-нибудь или сделать что-то другое, считается довольно грубым. Точно так же прерывание телефонного звонка (кроме помещения звонящего в режим ожидания) будет интерпретироваться как грубый жест.Уделите звонящему все свое и безраздельное внимание.

Pro Совет. Всегда спрашивайте, прежде чем переводить вызывающего абонента на удержание. Несмотря на то, что большинство людей согласятся автоматически, это свидетельствует о некотором уважении к звонящему.

Проявите уважение к звонящему

Простая вежливость — часть профессионального общения. Внимательно слушайте звонящего и оперативно отвечайте на его вопросы. Обращайтесь к ним как «сэр», «мэм» или «мистер / миссис Смит», если вы знаете их имя. Помимо того, что уделяйте им все свое внимание, дайте им свои лучшие профессиональные манеры .

Профессиональная вежливость и телефонный этикет

Как владелец бизнеса или сотрудник, вы, скорее всего, будете отвечать на телефонные звонки как часть своей работы. Поддерживайте хорошие отношения со своими клиентами, демонстрируя надлежащий телефонный этикет, а также базовое уважение к звонящему. Клиент, который считает, что с ним хорошо обращаются, скорее всего, будет возвращаться снова!

Присоединяйтесь к разговору , чтобы узнать больше о хорошем телефонном этикете и обслуживании клиентов.

Как разговаривать с клиентом по телефону? [РУКОВОДСТВО]

Телефонные разговоры с клиентами не всегда просты. Отсутствие зрительного контакта и неспособность использовать жесты затрудняют выражение того, что мы хотим передать. Наверняка вам пригодятся несколько простых правил телефонного этикета.

Вы впервые звоните клиенту и не знаете, с чего начать? Представьтесь и улыбнитесь.Убедитесь, что ваш голос спокойный, а высота звука ровная. Не проявляйте нервозности. Помните: улыбается ли собеседник по телефону.

— После первых 30 секунд телефонного разговора я уже могу сказать, устал ли мой собеседник, нервничает или он дружелюбен со мной. Если я чувствую, что другому человеку скучно, я не вижу причин разговаривать с ним. Улыбаться во время телефонного звонка очень важно, — говорит Марта Каминска из Solutions.Rent.

См. Также: Пять правил успешной деловой встречи

Знаете ли вы…

Ваш голос будет звучать лучше, а слова, которые вы произносите, будут более разборчивыми, если перед вызовом вы выполните упражнения для лица и языка.Начать можно с нескольких простых:

• Произнесите попеременно «ах» и «ах». Постарайтесь открыть рот как можно шире.
• Поочередно произнесите «ее» и «оо». Постарайтесь делать это быстрее и быстрее.
• Помассируйте зубы языком. Также помассируйте внутреннюю часть щек.
• Поочередно надуйте и втягивайте щеки.
• Помассируйте щеки пальцами. Достаточно нескольких круговых движений, чтобы разогреть речевой аппарат.
  

Теперь сделайте пару глубоких вдохов и позвоните своему клиенту.

Составьте план разговора, прежде чем набирать номер. Подумайте о том, что вы хотите сказать, а также о том, какую информацию вы хотели бы получить от клиента. Всегда имейте под рукой блокнот и ручку. Записывайте самое важное — так вы ничего не пропустите. Клиент также будет доволен, если вы отправите ему по электронной почте краткое описание ваших договоренностей после важного телефонного звонка. Это тоже в ваших интересах.Теперь вы записали то, что было сказано, что действительно важно для бизнеса.

Сосредоточьтесь на получателе во время разговора. Позвольте человеку на другой стороне почувствовать, что о нем заботятся. Не ищите документы или заметки, не ходите в Интернет. Собеседник обязательно заметит, если вы отвлечетесь. Относитесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы относились к нему сами. Настройте свое общение с ними. Если ваш собеседник вообще не понимает вашу отрасль, используйте простые слова и объясните термины, которые он может не понять.

Задавайте вопросы во время звонка. Это поможет вам узнать больше о получателе и лучше его понять. Обратите внимание на свои разговорные навыки. Если вы часто используете отрицательные выражения, такие как «к сожалению», «не могу», попробуйте заменить их. Вместо того, чтобы говорить «Я не знаю» и демонстрировать свою некомпетентность, вы можете сказать: «Я проверю это и вернусь к вам с ответом».

Читайте также: Как одеваться на встречу с клиентом?

Не звоните раньше 9 а.м. и после 19:00 по вопросам бизнеса. Если вы разговариваете с режиссером, используйте его титул во время разговора. Не обращайтесь к ним неформально и не используйте их фамилию. Вы можете указать в начале разговора, что это займет не более пары минут (и назвать реалистичное число). Это должно показать, что вы цените время другого человека.

Помните!

Не надоедать своим клиентам звонками, если они не поднимают трубку. Подождите шесть звонков и положите трубку.Терпеливо дождитесь, пока клиент перезвонит вам. Вы также можете оставить сообщение.

Во время разговора связь оборвалась? Правило простое. Звонящий снова звонит. Это сделано для того, чтобы два человека не набирали номера одновременно и не получали сигнал «занято».

Каждый клиент индивидуален. Важно чувствовать человека на другой стороне телефона и общаться таким образом, чтобы создать приятную атмосферу для делового разговора. В этом случае лучше всего работает правило «практика ведет к совершенству».Больше телефонных звонков — больше опыта, меньше стресса и больше шансов на успех.

Удачи!

Вы ищете офис с конференц-залом или телефонной будкой для общения с клиентами? Нажмите здесь !

Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed

Разговор с клиентом по телефону часто может быть сложной задачей.Не видя лица человека, сообщения могут быть запутанными, а значения могут быть неверно истолкованы.

Чтобы улучшить свои навыки телефонного общения, обязательно усвойте следующие советы:

1. Примите позитивный тон

Использование во время разговора по телефону восторженного, естественного и внимательного тона может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.

Когда вы ответите на звонок, улыбнитесь, приветствуя собеседника на другой линии.Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону. Улыбка, как только вы свяжетесь с клиентом, положительно начнет взаимодействие и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена.

Также помните о своих вокальных качествах на протяжении всего разговора. Контролируйте скорость речи, высоту звука и общий тембр. В среднем человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту. Подберите этот тариф во время разговора по телефону

Что-то более быстрое будет трудным для понимания покупателем, а что-то более медленное создаст впечатление, что вы медленный и ленивый.

Попробуйте рассчитать время самостоятельно, чтобы убедиться, что скорость, с которой вы говорите, находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту. Не забывайте о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.

Высокий тон ассоциируется с молодежью и часто не предлагает авторитетного образа. Между тем, низкие частоты могут казаться резкими, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и интересно.Монотонность звучит скучно и без энтузиазма.

Контроль этих факторов и улыбка обеспечат позитивный тон в телефоне и значительно улучшат ваши навыки обслуживания клиентов.

См. Наши страницы и Навыки разговора, и Харизма для получения дополнительной информации.

2. Четкое выражение

Способность понимать, что говорят по телефону, отделяет продуктивный разговор от напряженного.

Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.

Меньше всего вам нужно запутать покупателя в очереди или заставить его почувствовать себя неполноценным. Также избегайте сленга и слов-заполнителей. Такие слова, как «, чувак, », « да, » и « мм, », снизят качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблем.Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « мм, » или «, например, ». вместо этого потренируйтесь делать паузу.

Жевательная резинка или еда во время разговора также могут привести к бормотанию речи, поэтому избегайте обоих этих методов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.

См. Нашу страницу: Effective Speaking для получения дополнительной информации о том, как эффективно использовать свой голос.

3. Будьте искренними

Начиная с приветствия, разговор по телефону должен быть искренним.Поздоровайся и будь искренним. Старайтесь избегать скриптовых приветствий, поскольку они кажутся искусственными и недостоверными.

Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок. Если вы получаете переадресованный звонок или работаете на коммутаторе, укажите название отдела, частью которого вы являетесь, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту процесс обмена и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.

Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно говорите об этом в позитивном ключе, так как вы не хотите привносить негатива в обмен.

Избегайте таких фраз, как « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку». ”Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а не то, что не можете.

Искренний и позитивный ответ на вопросы клиента не только удовлетворит его к концу разговора, но также поможет успокоить рассерженного звонящего.

4. Используйте их имя

Как только вы получите имя клиента, используйте его.

Запишите инициалы человека, чтобы поставить монограмму на звонке. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.

Хотя вам следует использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.

Включите его в разговор в естественном виде. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении.Большинство клиентов оценят этот жест. Также исправьте орфографию.

Абоненты будут ценить индивидуальный подход, который вы предоставляете с помощью имени.

5. Оставьте клиента довольным

Как и в большинстве случаев, завершение разговора на правильной ноте может создать устойчивый позитив и сделать клиента довольным.

Чтобы завершить телефонный разговор, убедитесь, что вызывающий абонент понимает переданную вами информацию, прежде чем повесить трубку.Спросите клиента: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» Ответьте на любые заключительные вопросы, которые у него могут возникнуть, чтобы обеспечить его полное понимание и удовлетворение. Также предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, расскажите об оптимальном времени для связи и о том, кому ему или ей следует позвонить.

Как только вся необходимая информация будет предоставлена, закончите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня, » или « Было приятно поговорить с вами, ».Это даст клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.

Положительное завершение разговора может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.

Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг.Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.

Резюме

Эффективные навыки телефонного общения приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.

Когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их.Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте представительны.

Клиенты непременно узнают, когда с ними обращаются с вежливостью, заботой и вниманием, что означает повторный бизнес.

Об авторе

Лаура МакКонни — студентка колледжа, писатель Kova Corporation, а также создатель контента в Marketing Zen Group.

Лаура любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах и проработала в центрах опытным компьютерным консультантом в течение 3 лет.Она также занимается технологиями и изучает поп-культуру, насколько это возможно. Свяжитесь с ней в Twitter @l_mcconney.

10 золотых правил качественного обслуживания клиентов

Служба поддержки клиентов — это окно в вашу компанию: каждый полученный звонок — от текущего клиента или потенциального клиента, ищущего информацию, — это время, когда вы либо засветитесь, либо запятнаете свой имидж. Фактически, как сказал основатель Wal-Mart Сэм Уолтон:

, есть только один босс: покупатель. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя, просто потратив деньги в другом месте.

10 золотых правил для качественного обслуживания клиентов

1. УВАЖАЙТЕ ХОРОШИЕ МАНЫ

Используйте имя клиента в тонкой манере, чтобы добавить индивидуальности своей бирже и напомнить им, что вы не робот. Не забудьте также поблагодарить собеседника за звонок и отметить любую ценную информацию, полученную во время разговора.

2. НАСТРАИВАЙТЕ СВОЙ ТОН — НЕ ПЕРЕЛИГАЯ

Использование сложных или излишне формальных структур фраз делает общение безличным и затемняет ваш смысл. Чтобы по-настоящему общаться со своими клиентами, используйте простые слова и говорите, как в повседневной жизни…без слишком глубокого знакомства! С другой стороны, такая фраза, как «Да, это круто», дискредитирует вас в глазах вашего клиента.

3. ПРИНЯТЬ ПРАВИЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ

И если ваш корреспондент произносит агрессивный тон в начале разговора, уменьшение громкости вашего голоса поможет вам сохранять спокойствие. Это, в свою очередь, успокоит вашего собеседника быстрее, чем одни слова.

4. СЛУШАЙТЕ И ПОКАЗЫВАЙТЕ СОБСТВЕННОСТЬ

«Кто говорит, се. Кто слушает, собирайте урожай »- Пифагор

Фаза прослушивания особенно важна, если вы чувствуете, что ваш клиент уже раздражен из-за сбоев, проблем с выставлением счетов, отсутствия реакции со стороны службы поддержки и т. Д. Поставьте себя на место клиента: если они звонят, чтобы пожаловаться, значит проблема, которую нужно решить.Покажите, что вы понимаете их разочарование. Ощущение того, что вас слышат, сделает вашего клиента более доверительным, а также более восприимчивым к вашим последующим действиям и объяснениям.

5. ИЗМЕНЕНИЕ ЗАПРОСА

6. БУДЬТЕ В ИНФОРМАЦИИ

Также будьте в курсе обновлений, ожидаемых событий или деталей коммерческих предложений, чтобы быстро ответить или получить ответ в случае возникновения вопросов у звонящего.

7. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ JARGON

Не забывайте, что ваша задача — решить проблему клиента как можно быстрее и эффективнее, а не продемонстрировать свой опыт. Использование жаргона, которого ваш клиент не понимает, может придать вам снисходительный вид и совершенно не поможет прояснить ситуацию.

8. ЗНАЙТЕ, КОГДА ИЗВИНЯТЬСЯ

Вы подвергаетесь большому риску, если не признаете свою ошибку: 67% потребителей покинут поставщика после неудачного опыта. Не говоря уже о последствиях негативной рекламы или плохой шумихи.

9. НАУЧИТЕСЬ СКАЗАТЬ НЕТ

Тем не менее, если в ваших интересах услышать отзывы клиентов, чтобы определить направление развития вашего продукта, вам не обязательно говорить «да» всему.