2.7. Правила поведения персонала
Малые отели могут предоставлять услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традиций и образа мышления, а также готовность к общению без помех. Гордостью любого отеля должен быть персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью в общении. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю, называя при этом его имя, любой работник отеля сможет добиться его благосклонности. Гости и работники должны строить свои отношения на взаимном уважении, быть равноправными деловыми партнерами. Необходимо чтобы каждый гость мог обратиться к любому работнику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания были оправданы. Именно такой уровень обслуживание является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Культура поведения работника малого отеля включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношение к работе и к коллектива. Для работника малого отеля очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичный поведение работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишней заинтересованности их одеждой, обычаями, традициями. НЕ можно задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать неуместные замечания, высказывать различные претензии, расспрашивать его о личную жизнь.
Необходимо вести себя тактично, у посетителей гостей нельзя расспрашивать о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить в медицинское учреждение. Особенно внимательным тактичны надо быть к пожилым людям, прощать их слабости, ведь они часто бывают невнимательными, забывчивыми и ранимыми.
Достоинство и скромность — обязательные черты характера работника малого отеля.
Культура поведения и общения связаны также и с понятием культуры речи. Работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. По культурой речи, как и по тону разговора, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее сочувствие — искусство!
В вестибюле малого отеля должны быть созданы необходимые условия для встреч и отдыха туристов.
Они должны иметь широкую информацию о наличии, расположение и режим работы служб, в том числе парикмахерские, ремонт часов, проявки и печати фотоматериалов, проката предметов культурно-бытового назначения, киосков по продаже газет, сувениров, книг и т.п..
← prev content next →
2.2 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц
Работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.
Говоря
о культуре поведения работников сферы
гостиничного сервиса, можно выделить
2 стороны: контакты с клиентом и контакты
с персоналом, которые подразумевают в
первую очередь организацию проживания
и самое главное – общение с клиентом.
Независимо от интерьера и условий
проживания в гостинице крайне важным
остаются уровень обслуживания и общение
с клиентом.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью
обслуживающего персонала является
создание открытой, дружественной
атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю
по имени или фамилии, любой работник
гостиницы сможет добиться расположения
гостя. Гости и сотрудники должны строить
свои отношения на взаимном уважении,
становясь равноправными деловыми
партнерами. Необходимо, чтобы каждый
гость мог обратиться к любому сотруднику
гостиницы со своими проблемами и заботами
и его ожидания оправдались.
Именно такой
уровень обслуживания является гарантией
успеха и конкурентоспособности на рынке
гостиничных услуг.[9]
Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он –главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.
Каждый
сотрудник гостиницы должен понимать,
что качество – это не недоступная
роскошь, а неусыпное внимание к
потребностям гостей. Персонал любой
гостиницы должен быть открыт для перемен
и новых путей постоянного совершенствования
обслуживания гостей.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возмоность профессионального роста и повышение квалификации.
Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость
свидетельствует о культуре человека,
его отношении к работе и к коллективу.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность
проявляется и во внимании к гостю. Если
гость заболел, нужно помочь ему достать
лекарство, позвонить по телефону.
Особенно внимательным и тактичным надо
быть к пожилым людям, прощать их слабости
– ведь они часто рассеяны, забывчивы и
ранимы.
Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.
Внимательно выслушать собеседника, не
перебивая его, и проявить при этом
искренне участие – искусство.Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.
Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. [10]
Очень
важны безукоризненные манеры – умение
держать себя в обществе в соответствии
с правилами хорошего тона и этикета. В
манерах проявляется нравственный облик
человека, внутренняя культура, отношение
к окружающим.
По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.
Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.
Существуют определенные нормы манер поведения:
стоять нужно прямо, но не напряженно;
походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;
при
поклоне корпус должен оставаться прямым,
руки опущены по бокам и пятки соединены.
Легкий поклон представляет собой плавный
наклон головы.
Глубокий поклон также
начинается с опускания головы и затем
переходит в поклон верхней части тела.
Кланяться принято медленно, плавно и
спокойно;
на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;
считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;
незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;
пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;
кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;
нельзя смеяться с широко открытым ртом;
Работникам
гостиниц необходимо соблюдать принцип
– сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах,
местах отдыха проживающих неположено.
Для этого персонал имеет служебные
комнаты.
Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.[11]
Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.
2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров
Телефонные
разговоры играют важную роль в деятельности
работников гостиниц. Персонал гостиницы,
контактирующий с клиентами, должен
общаясь по телефону, соблюдать правила
ведения телефонных разговоров.
Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.
Обучаясь
искусству правильно отвечать по телефону,
следует помнить, что слова, сказанные
в начале разговора, определяют тональность
дальнейшей беседы. В разговоре следует
следить за тем, чтобы речь была грамотной,
избегать жаргона. Нельзя превращать
беседу в допрос, задавать такие вопросы
как «С кем я разговариваю?» или «Что вам
нужно?». Надо следить за своей дикцией,
не зажимать микрофон рукой, когда
передаете что-то из разговора тем, кто
находится рядом — ваши комментарии
может услышать клиент, разговаривающий
с вами по телефону.
В случае высказывания
жалобы или рекламации не говорить
клиенту, что это не ваша ошибка, что вы
этим не занимаетесь и что вам это
неинтересно.
Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.
Ответы на внутренние и внешние звонки.
При
ответе следует назвать как имя так и
фамилию ответившего на звонок. Согласно
деловому этикету, звонящий представляется
первым. Это освободит секретаря или
человека отвечающего на звонки, от
обременительной обязанности спрашивать:
«Кто спрашивает?».
Когда на звонок
ответили, не следует вступать в немедленную
беседу. Необходимо проявить любезность
и спросить, есть ли у абонента время для
разговора. Партнер по общению оценит
то, что звонящий считается с его временем.
Если номер набран неправильно, то
необходимо извиниться, а затем только
положить трубку.
Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.
Следует
добиваться от других, чтобы они
перезванивали быстро. Когда человек не
может ответить на ваш звонок, необходимо
объяснить, когда и где вас можно застать.
Разговаривая с человеком, с которым вам
необходимо продолжить разговор, лучше
всего будет договориться о точном
времени следующего звонка. Необходимо
быть вежливым с административным
персоналом. Спросить, когда лучше
перезвонить. Когда ваши телефонные
звонки не дают никаких результатов,
следует поискать альтернативную связь.
Оправить человеку записку или связаться
с ним по факсу.
Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.
Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.
Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:
Не прерывайте собеседника.
Повторяйте
то, что вам сказали, — это значит, что
его поняли.
Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.
Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
Если возможно, запишите суть разговора.
Советы
работникам контактной зоны, звонящим
по телефону: прежде чем набирать
телефонный номер, следует сформулировать
в нескольких предложениях причину
звонка. Тогда, если вас соединят с
системой голосовой связи, вы сможете
оставить немногословное сообщение.
Говорить нужно медленно. Оставить номер
своего телефона. Просьба подождать у
телефона должна быть скорее исключением,
чем правилом. Говорить надо медленно,
спокойно, достаточно громко и внятно.
Чем меньше времени в вашем распоряжении,
тем меньше вы можете себе позволить
углубляться в разъяснения того, что ваш
собеседник не понял с первого раза;
выделять голосом особо значимые слова,
меняйте интонацию; сознательно менять
силу голоса, не говорить монотонно;
употреблять короткие предложения, в
которых формулируйте только одну мысль;
периодически делать паузы, давая
возможность собеседнику «переварить»
сказанное вами; говорить голосом зрелого
человека, не манерничать; говорить по
телефону, сидеть прямо, не напрягаясь,
держаться спокойнее, сосредоточеннее;
улыбаться во время разговора, тогда
голос делается более приятным.
Значение
телефонного общения трудно переоценить,
так как это самый простой способ
установления контакта; телексы, телетайпы,
факсы лишь дополняют его. Умение персонала
вести телефонную коммуникацию влияет
на их личный авторитет и на репутацию
гостиничного предприятия в целом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом.На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:
под
стандартами обслуживания подразумевается
совокупность процедур и каждодневных
операций, выполняемых персоналом и
способствующих максимальному
удовлетворению посетителей.
Залогом
коммерческого успеха гостиничного
предприятия является умение его
владельцев предугадать любое возможное
желание потенциального клиента;
гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;
-услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;
-внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;
-работники
гостиничной индустрии должны владеть
основами профессиональной этики,
правилами международных этических
норм, обеспечивать высокую организованность
труда и дисциплины.
Персонал должен
уметь создавать на предприятии атмосферу
гостеприимства, должен быть готовым
доброжелательно выполнить просьбу
проживающего и проявлять в отношении
гостей терпение и сдержанность;
-Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.
Таким
образом, эффективность функционирования
любой гостиницы тесно связана с уровнем
обслуживания в гостиничном предприятии.
Уровень обслуживания в огромной степени
зависит от квалификации и заинтересованности
персонала, его творческих способностей,
умения осваивать новые технологии, а
также от использования новых организационных
процессов и форм используемой для
обслуживания клиентов материальной
базы. Повышение уровня обслуживания до
международных стандартов – это не
затрата, а долгосрочный вклад, основанный
на обеспечении верности клиентуры путем
удовлетворения ее потребностей.
Это
утверждение основано на исследовании,
показывающем, что затраты на приобретение
нового клиента в пять раз больше затрат
на то, чтобы удержать старого клиента
посредством предложения обслуживания
соответствующего мировым стандартам.
Это исследование базируется на следующих
фактах:
способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;
Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии
гостеприимства: учебник / Пер. с англ.
-М.: Аспект – Пресс, 1995.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на — Дону: Феникс, 2005.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.
8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны): учебник / -М.: Экономика, 2000.
9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.
10.
Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.-
справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.
11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.
13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.
14. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998.
15. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2002.
[1]Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005
[2]Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003
[3]Браймер
Р.А. Основы управления в индустрии
гостеприимства: учебник / Пер.
с англ.
-М.: Аспект – Пресс, 1995
[4]Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999
[5]Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998
[6]Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004
[7]Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001
[8]Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000
[9]Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999
[10]Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998
[11]Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на — Дону: Феникс, 2005
Кодекс поведения в отелях HRH
Группа отелей HRH считает, что честность, добросовестность и честная игра являются важными активами в нашем бизнесе.
Все сотрудники нашей Организации должны следить за тем, чтобы репутация Организации повышалась благодаря нашей полной честности, лояльности и этическим действиям.
В настоящем Кодексе поведения изложены стандарты поведения, ожидаемые от сотрудников, и рекомендации по урегулированию различных ситуаций.
Взяточничество, незаконные подарки и комиссионные
Любой сотрудник, добивающийся преимущества в связи с его работой без разрешения Организации, совершает правонарушение. Термин «преимущество» включает в себя деньги, подарок, ссуду, вознаграждение, вознаграждение, должность, занятость, контракт, услугу и благосклонность.
Политика Организации запрещает сотрудникам вымогать какие-либо преимущества у клиентов, поставщиков или любых лиц в связи с деятельностью Организации.
Принятие преимуществ
Работники должны отказываться от преимуществ, предлагаемых в связи с их работой, если принятие таких преимуществ может повлиять на их объективность или побудить их действовать против интересов Организации или привести к жалобам на предвзятость.
Предложение преимуществ
Ни при каких обстоятельствах сотрудник не может предлагать взятки или аналогичные вознаграждения какому-либо лицу или организации с целью оказания влияния на такое лицо или организацию в деловых отношениях. Любое преимущество, предоставляемое при ведении бизнеса Организации, должно соответствовать преобладающей политике Организации в таких вопросах, и должно быть получено предварительное письменное одобрение Организации.
Практика индустрии развлечений и гостеприимства
Хотя развлечения, скидки и бесплатные услуги, распространенные в индустрии гостеприимства, являются приемлемыми формами делового и социального поведения, сотрудники должны отклонять приглашения на обед или развлечения или предложения скидок и бесплатных услуг, которые являются чрезмерными по своему характеру или частоте, поэтому во избежание затруднений или потери объективности при ведении дел Организации. Ни при каких обстоятельствах сотрудник не должен принимать чрезмерное гостеприимство, не принятое в отрасли.
Использование конфиденциальной информации
Сотрудникам не разрешается раскрывать любую конфиденциальную информацию кому-либо за пределами Организации без разрешения. Такая информация может относиться ко всем аспектам деятельности Организации, включая инвестиционные стратегии, планы продаж и маркетинга, новые продукты, финансовые прогнозы, патентные заявки, базу данных клиентов, материалы, защищенные авторским правом, и т. д. Ответственность за нее несет каждый сотрудник, имеющий доступ или контролировать конфиденциальную информацию, чтобы обеспечить адекватные гарантии для предотвращения ее злоупотребления или неправомерного использования. Примеры неправомерного использования включают раскрытие информации в обмен на денежное вознаграждение; использование информации в личных интересах; и раскрытие информации для подрыва интересов Организации.
Разрешение ситуаций конфликта интересов
Ситуации «конфликта интересов» возникают, когда личные интересы сотрудников конкурируют или противоречат интересам Организации.
Сотрудники должны избегать таких ситуаций, реальных или потенциальных, которые могут поставить под угрозу честность сотрудников и поставить под угрозу интересы и репутацию Компании. Каждый сотрудник Организации должен брать на себя личную ответственность за то, чтобы избегать участия в ситуациях, которые могут привести к конфликту интересов или связаны с ним. Он/она должен всегда следить за тем, чтобы его/ее отношения с клиентами, поставщиками, подрядчиками и коллегами не ставили его/ее в положение обязательств, которое может привести к конфликту интересов.
Инсайдерская торговля
Организация не потерпит использования инсайдерской информации сотрудниками для получения личной выгоды за счет Организации или в отношении лиц, не входящих в Организацию. Использование инсайдерской информации, не обнародованной, в личных целях является незаконным, неэтичным и строго запрещено.
Неправомерное использование активов и ресурсов компании
Присвоение имущества Организации, включая сырье и готовую продукцию, работниками для личного пользования или для перепродажи является преступлением в виде кражи и влечет за собой увольнение и судебное преследование виновного.
Сексуальные домогательства, домогательства и насилие на рабочем месте
Сексуальные домогательства могут включать в себя нежелательные сексуальные домогательства, сексуальные шутки, скрытое или открытое давление с целью получения сексуальных услуг, намеки сексуального характера и оскорбительные предложения. Это недопустимо. Точно так же Организация не потерпит притеснений на рабочем месте, злоупотреблений или насилия любого рода. Сюда входят угрозы, запугивание, травля, высмеивание или необоснованное исключение.
Кредиты
Сотрудник или его ближайшие родственники не должны предоставлять или гарантировать ссуду или принимать ссуду от или при содействии любого лица или компании, имеющих деловые отношения с Организацией. Однако нет никаких ограничений на обычные кредиты от банков или финансовых учреждений, выдаваемые по преобладающим процентным ставкам и условиям.
Личное поведение в нерабочее время, включая работу по совместительству
Работники не должны работать по совместительству на регулярной или консультационной основе без предварительного письменного разрешения Организации.
Заявления о приеме на работу по совместительству следует направлять менеджеру по работе с персоналом. Сотрудникам рекомендуется не участвовать в частых и чрезмерных азартных играх любого рода с лицами, имеющими деловые отношения с Организацией. В социальных играх с клиентами, подрядчиками или поставщиками сотрудники должны проявлять рассудительность и отказываться от любых игр с высокими ставками.
Соблюдение экологических норм
Наша политика заключается в том, чтобы вести бизнес экологически ответственным образом, сводя к минимуму воздействие на окружающую среду. Мы стремимся свести к минимуму и, по возможности, исключить использование любых веществ или материалов, которые могут причинить ущерб окружающей среде, сократить образование опасных отходов и утилизировать все отходы безопасными и ответственными методами, свести к минимуму экологические риски за счет использования безопасных технологий и рабочих процедур, и быть готовым к надлежащему реагированию на аварии и чрезвычайные ситуации.
Нарушение природоохранного законодательства может быть уголовным преступлением и может повлечь за собой денежные штрафы и тюремное заключение. Мы ожидаем, что сотрудники будут соблюдать все применимые законы об охране окружающей среды.
Участие в политических партиях
Как правило, сотрудники должны воздерживаться от участия в политической деятельности таким образом, который вызовет осуждение со стороны Организации. Сотрудники имеют право на свои политические убеждения, если представленная точка зрения принадлежит сотруднику и не затрагивает Организацию. Сотрудник обязуется избегать участия в какой-либо деятельности или членстве в политической партии в течение оплаченного организационного времени. Наша общая политика заключается в том, чтобы не делать пожертвований политическим партиям на любом уровне правительства.
Правила и положения для персонала фронт-офиса
Правила и положения для персонала фронт-офисаПоддержите нашу работу, став нашим Покровителем! Узнать больше
org/BreadcrumbList»>Приходите вовремя, вдохновленные и мотивированные.
Правильно одевайтесь и поддерживайте высокие стандарты ухода.
Улыбайтесь естественно на сцене и за кулисами.
Будьте активны и мотивируйте друг друга.
Моего нет, все наше.
Даже если курение вредно для вас, вам разрешается курить только в специально отведенном для персонала месте. (Согласно правилам отеля)
После курения, пожалуйста, обратите внимание на наших гостей и коллег, вымойте руки и примите жидкость для полоскания рта или мяту.
Перерывы важны, но не делайте их продолжительными.
Никогда Никогда не оставляйте свой стол без присмотра.
Всегда сообщайте о своей позиции товарищам по команде.
Держите глаза открытыми, постоянно наблюдайте и проверяйте окружающую среду.
Сообщайте о любых нарушениях.
Вы несете ответственность за поддержание чистоты и стиля в нашем отеле.
Каждый гость — VIP.
Никогда не говорите, что не знаю или/и это не моя работа, всегда предлагайте альтернативу.
Жевание тебе не идет.
Не опирайтесь на стену, стена может стоять сама по себе.
Держите мобильный в беззвучном режиме и не разговаривайте по мобильному телефону в гостевых зонах.
Не скрывай свою ошибку, Учись на ней.
Не раскрывайте информацию о гостях: например, профили, номер C.C. и текущий баланс гостя за пределами отеля.
Удаляйте (путем уничтожения) любые устаревшие внутренние или гостевые документы по истечении определенного периода времени.
Маска гостя № кредитной карты. при намеках на электронные письма.
Никогда не называйте номер комнаты для гостей, вместо этого укажите номер комнаты, указанный на карточке-ключе, или укажите, на каком этаже они будут расположены.
Всегда осторожно подтверждайте информацию о госте, прежде чем обновлять утерянный гостевой ключ.
Будьте осторожны с деньгами.
- Обучение сотрудников службы приема и размещения
- Обучение персонала отеля
- Торговая стойка. Front Office Ledger In Hotels
- Сценарий резервирования. Прием звонка, не связанного напрямую с бронированием.
- Сценарий резервирования — обработка запросов на критические даты
- Волшебные слова, фразы, приветствия и примеры вежливости в службе приема и размещения
org/Article»> Инструкции по обращению с кредитными картамиПоследнее обучение в службе поддержки и другое обучение
- Менеджмент. Действия в случае жалоб гостя на заболевание пищевого происхождения
- Менеджмент. Экономия за счет управления освещением
- Безопасность — Установление эффективной политики блокировки номеров
- Менеджмент — Ответственность генерального директора в кризисной ситуации
- Менеджмент отеля. Руководство по взаимодействию со СМИ во время кризиса
Последние тренинги по продуктам питания и напиткам
- Последовательность обслуживания в ресторане (этапы общественного питания)
- История Индустрия общественного питания [Временная шкала]
- Основные функции и особенности системы точек продаж (POS) в гостиницах
- Преимущества использования системы точек продаж (POS) в гостиницах
org/Article»> Основные факторы управления доходами ресторанаПоследние СОП
- СОП «Финансы и бухгалтерский учет — Комиссионные от турагентов группы»
- СОП «Финансы и бухгалтерский учет — Комиссионные от турагентов»
- СОП «Финансы и бухгалтерский учет — Авансовые депозиты»
- СОП «Финансы и бухгалтерский учет — Корректировки в финансовой книге»6 СОП 90 Бухгалтерский учет — Отчеты о часах сотрудников / сотрудников отеля
Последнее обучение уборке
Ваш комментарий будет первым