Работники отеля: правила поведения, мотивация, обучение, требования

Персонал — лицо гостиницы

Наличие сплоченной команды квалифицированных специалистов — это залог успешного ведения бизнеса в любой отрасли, в том числе и в сфере оказания гостиничных услуг. При выборе персонала отельеры должны опираться на тщательную процедуру отбора кадров, чтобы не упустить квалифицированных сотрудников. Ведь не стоит забывать, что сотрудники гостиницы — это по сути «лицо» заведения и многое зависит от того, как выглядит персонал, тактично ли он себя ведет при возникновении стрессовых ситуаций, качественно ли выполняет свои должностные обязанности. Правильно подобранная команда профессионалов в конечном счете способна положительным образом сказаться на прибыли, рентабельности и развитии гостиничного бизнеса. Каких же основных принципов необходимо придерживаться в процессе отбора кадров и на что следует обратить внимание при приеме сотрудника на работу в отель, рассмотрим ниже.

Процесс подбора обслуживающего персонала гостиницы. Основные этапы.

Эксперты советуют при выборе сотрудника проводить несколько этапов его тестирования:

• Первый этап проводят специалисты отдела кадров. В ходе собеседования необходимо выяснить, насколько кандидат заинтересован в получении вакансии и соответствует ли он личностным и деловым требованиям, предъявляемым к соискателям.
• Второй этап тестирования проводится непосредственными руководителями. Например, при подборе официанта собеседование на этом этапе должны проводить директор ресторана и главный менеджер зала. Основная задача — проверить узкоспециальные навыки и умения кандидата.

При подборе персонала на любую должность в гостинице важно помнить, что квалифицированные сотрудники должны соответствовать ряду требований, предъявляемых к сотрудникам данной сферы деятельности. На что нужно обратить внимание в перую очередь:

1. Уровень стрессоустойчивости кандидата

Это качество является основным для людей, желающих работать в сфере оказания услуг. Персонал отеля в любых ситуациях должен вести себя сдержано, соответственно установленным в заведении стандартам поведения. Например, при общении с гостями необходимо придерживаться этикета, нарушение субординации не допускается. Персонал должен уметь грамотно вести телефонные переговоры, доброжелательно реагировать на просьбы клиентов, соблюдать порядок регистрации гостей.

Проверить уровень стрессоустойчивости кандидата можно поставив его в неудобное положение путем провокации и проверив его реакцию.

1. Внешнний вид

В гостиничной сфере деятельности внешний вид персонала играет важную роль. Требуется строгое соблюдение стандартов, регламентирующих прическу (речь идет о цвете и длине волос), макияж, обувь, количество украшений, наличие татуировок и так далее.

1. Вопросы кандидата

Работники кадровой службы всегда обращают пристальное внимание на то, какие вопросы во время собеседования задают соискатели. Такой подход позволяет определить, насколько кандидат замотивирован на получение должности, какие цели и задачи он преследует.

1. Наличие рекомендаций с прошлых мест работы

Рекомендации от прежних работодателей позволяют определить деловой имидж соискателя. Отказ в предоставлении рекомендаций может стать весомым поводом для отклонения кандидатуры соискателя.

Требования к персоналу в средствах временного размещения

Основные требования, которым должны соответствовать кандидаты на должности сотрудников гостиницы, условно можно разделить на 4 категории.

Квалификация

Все сотрудники должны иметь соответствующую подготовку, то есть быть квалифицированными специалистами в той области, на должность которой они претендуют. При проведении собеседования необходимо уточнить, имеет ли кандидат профильное образование, что должно подтверждаться соответствующими документами. Немаловажным фактором является и опыт работы претендента.

Уровень владения иностранными языками

Владение иностранными языками для сотрудников гостиниц является обязательным условием. Необходимый уровень знания и количество языков зависит от должности, на которую претендует соискатель. Например, сотрудники пятизвездочного отеля обязаны свободно говорить минимум на трех иностранных языках.

Поведение

Одно из важнейших качеств, необходимых персоналу гостиниц — это способность демонстрировать гостеприимство. Работники отелей должны быть, в первую очередь, доброжелательными, сдержанными, спококйными и терпеливыми.

Физическое здоровье

Все категории служащих в средствах временного размещения контактируют с клиентами и обязаны регулярно проходить все необходимые медицинские обследования для получения санитарной книжки. Без ее наличия сотрудник не может быть допущен к работе.

В заключении отметим, что чем тщательнее подходить к процессу отбора персонала, тем меньше со временем станет «текучесть» кадров в отеле. Грамотно подобранная команда профессионалов помогает избежать сложностей при возникновении конфликтных ситуаций, что влияет на общее впечатление, которое постояльцы получают о заведении. Персонал может помочь создать отелю положительную репутацию, поэтому стоит уделить вопросу подбора кадров особое внимание.

  источник: prohotel. ru

При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.

работники отеля описывают жуткие вещи, которые они видели

Когда ты в следующий раз будешь бронировать гостиницу, убедись, что твой пятизвездочный рай не превратится в настоящий кошмар. Пользователи известной социальной сети Reddit делятся страшными историями, которые приключились с ними в отелях.

Теги:

Страшные истории

Настоящие истории

Сверхъестественное

Getty Images

Мистер М.

«Извините, что я не очень хороший рассказчик, но все, что я пишу, чистая правда. Это произошло не со мной, а с моей мамой, когда она работала горничной в одном отелей в Вашингтоне, еще в 90-е. Ей нужны были деньги — она была беженкой из Вьетнама. Несмотря на то, что её английский был не очень, знания языка ей хватало для того, чтобы работать и общаться с работниками отеля. Ее все любили за легкий характер, и каждый раз, когда в отель заселялись богатые постояльцы или знаменитости (вроде Backstreet Boys), мою маму всегда приглашали убираться в их комнате.

Однажды в отель прибыл гость. Мы его прозвали Мистер М., потому что я не знаю его настоящего имени. Он заселился в самый дорогой номер. Управляющий, как обычно, отправил мою маму прибраться в его комнате, но когда она подошла к номеру, на двери висела надпись «Не беспокоить». Мужчина жил в отеле около месяца и ни разу никого не впустил в свою комнату. Но так как он исправно платил и мило здоровался со служащими, никто не настаивал. А однажды он пропал — менеджер отправил мою маму, наконец, убраться в номере.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Когда она вошла, в комнате стоял сильный неприятный запах. Она не сразу поняла, откуда он идет. Комната была перевернута вверх дном, как будто тут закатывали вечеринки, хотя никто никогда не навещал Мистера М. Мистер М. никому не сказал о том, что покидает номер. В поисках источника запаха мама открыла шкаф и обнаружила там картонную коробку. То, что она увидела, открыв ее, пугает маму по сей день. Там лежала гниющая голова молодой женщины.

Мама закричала, выбежала из комнаты и упала в обморок у лифта. Когда она очнулась, повсюду были копы. Менеджер позже рассказал маме, что гость пользовался фальшивой кредиткой, а голова принадлежала какой-то девушке по вызову. Мама уволилась в тот же день, больше деталей я не знаю».

Отвратительная ночная смена

«Работаю барменом в отеле. Как-то тихим вечером в бар спустился молодой человек, который выглядел очень растерянно, он заказал шот и пиво. Я почувствовал, что ему плохо, и, чтобы развеселить гостя, пытался поддержать разговор. Он как будто хотел поговорить, но не мог. Я спросил, все ли с ним в порядке.

Он ответил, что нет, не в порядке. Я спросил, могу ли я ему помочь, сказал, что могу предложить что-нибудь вкусное за счет заведения. Он отказался и сказал, что проститутка, которую он нанял, порезала себе вены и теперь лежит мертвая в ванной его номера. Я побежал звонить 911, а когда вызвал помощь, вернулся и обнаружил парня — лежащим на барной стойке без сознания. Он был очень бледным, пульс слабым.

Потом приехали полиция и медики. Мертвая проститутка и мертвый бизнесмен в депрессии. Спустя несколько дней (да, дней!) один из постояльцев в той комнате нашел предсмертную записку этого парня. Там было написано, что он хотел в последний раз почувствовать прикосновение женщины перед тем, как устроить себе передозировку.

Я взял себе отгул на неделю, а когда вернулся, все было как прежде. Как будто ничего не случилось. В номер заселили гостей уже четыре дня спустя. Криминалисты не обнаружили никаких следов насильственной смерти у женщины. То есть либо эти двое договорились, либо это было просто чудовищное совпадение».

Босая нога

«Когда мне было 17-18 лет, я работала в мотеле на стойке администратора. И как-то меня позвал уборщик, хотел показать мне что-то в номере. Мы поднялись с ним, он встал посередине комнаты и показал наверх.

На потолке был отпечаток босой ноги. На высоте 4 метра. Босой. Ни туфель, ни тапочек. Не представляю, как кто-то мог туда допрыгнуть вверх ногами. А еще гость оставил пулю на кровати».  

Теневой человек

«Я работал в семейном отеле моей тети и дяди в одной шотландской деревне 12 лет назад. Самое страшное, что когда-либо случалось со мной, произошло одной ночью. Я спал в комнате для работников и услышал лязг из коридора. На часах было три утра, большая часть работников уже легли. Я вышел в коридор, чтобы сказать, чтобы все перестали шуметь, но снаружи было пусто.

Кстати, коридор был хорошо освещен. Уточняю на всякий случай. Я дошел до самого конца и выглянул на лестницу, ожидая увидеть пьяную толпу, но увидел только странную фигуру. Могу описать ее как тень человека, которая была твердой. Я не мог рассмотреть черт лица или одежду, но мог видеть сквозь него. Я побежал обратно в свою комнату и заперся там. Но все равно мог слышать, как он толчется на лестнице. Не думаю, что мне удалось уснуть в ту ночь. Позже я спрашивал других служащих, все слышали лязг, но никто не вышел проверить, что происходит».

Кричащая девочка

«Я работала в известном отеле и могу вспомнить несколько странных случаев.

То и дело кто-нибудь из постояльцев жаловался на то, что девочка кричит из бассейна. Но каждый раз, когда мы проверяли его, там никого не было. Позже управляющие рассказали, что в том бассейне несколько лет назад действительно утонула девочка.

Однажды ночью я работала на стойке администратора, мне позвонили из одного из номеров и пожаловались на шум сверху. Проблема в том, что комната над ними была пустой. Когда-то в этом номере произошло убийство: жена убила мужа, а комнату переоборудовали в склад. Время от времени на стойку администратора звонят именно с этой комнаты.

Уверена, этому есть рациональное объяснение, но все это было очень странно».

Hotel and Gaming Trades Council (EN)

Для получения льгот необходима регистрация. Вы можете зарегистрироваться в центральном офисе благотворительных фондов, расположенном по адресу: 305 West 44th Street, New York, NY, 2-й этаж, с понедельника по пятницу, с 9:00 до 17:00. На вопросы, касающиеся регистрации, можно ответить, позвонив в Управление фондов по телефону (212) 586-6400.

Пособия по ортодонтии покрываются в размере до 1000 долларов США на каждого несовершеннолетнего иждивенца соответствующего участника.

Оптическое покрытие предоставляется участникам (и их застрахованным иждивенцам), которые работают полный рабочий день и пользуются услугами медицинских центров. Услуги, покрываемые планом, предоставляются один раз в календарный год и включают проверку зрения и кредит на покупку очков или контактных линз.

Щелкните здесь, чтобы загрузить копию формы возмещения расходов на лечение глаз.

Страхование психического здоровья и зависимости предоставляется участникам (и их застрахованным иждивенцам), которые работают полный рабочий день и пользуются услугами центров здоровья. Услуги включают конфиденциальную консультацию и помощь в предотвращении кризисов при эмоциональных проблемах, связанных с алкоголем и наркотиками.

Чтобы связаться с консультантом, позвоните в MHAP с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 по телефону (212) 237-3037 или (888) 615-6427.

Правомочным участникам выделяются средства на возмещение расходов на здравоохранение (например, доплата за лекарства). Соответствующие критериям индивидуальные участники, подпадающие под действие Общеотраслевого соглашения, получают 200 долларов США в год через HRA (одиночное страхование) и 400 долларов США (семейное страхование).

Юридические услуги предоставляются соответствующим участникам (и их иждивенцам). Доступные юридические услуги включают в себя завещания, усыновление, развод, покупку недвижимости и продажу основного места жительства, банкротство, иммиграцию и другие вопросы.

Обычно работники теряют доступ к Pre-Paid Legal через 90 дней после потери работы. Попечители одобрили временное изменение, которое дает работникам, уволенным из-за кризиса с коронавирусом, постоянный доступ к Pre-Paid Legal, несмотря на то, что большинство из них были уволены на длительный период времени. Эта льгота будет действовать до тех пор, пока Pre-Paid Legal Fund может покрывать дополнительные расходы. Вы можете позвонить в Pre-Paid Legal по телефону (212) 586-6400, доб. 4258, с понедельника по пятницу, с 9:00 до 17:00.

При выходе на пенсию ежемесячное фиксированное пособие будет выплачиваться каждому пенсионеру, охваченному планом, на которого возложены права.

Пенсионный фонд IWA: Пенсионный фонд IWA предусматривает пенсионное пособие в размере 1500 долларов США в месяц в возрасте 65 лет для участников, которые заработали 25 пенсионных кредитов, и максимум 2400 долларов США в месяц в возрасте 65 лет для участников, которые заработали 40 пенсионные кредиты. Чтобы стать уполномоченным, вы должны отработать пять (5) лет службы наделения полномочиями.

Чтобы узнать больше о пенсионном фонде IWA, посетите центральный офис пенсионных фондов по адресу 305 West 44 ^th Street, New York, NY, 2 ^nd этаж, или свяжитесь с ними по телефону (212) 586-6400, добавочный номер 4125. Нажмите здесь , чтобы узнать больше.

Пенсионный фонд Подразделения А: Если вы работаете в собственности, на которую распространяется действие CBA Подразделения А, вы можете участвовать в Пенсионном фонде Подразделения А. Размер вашей обычной пенсии будет зависеть от даты, когда вы в последний раз работали, и общей суммы пенсионных кредитов, которые вы заработали.

Пенсионное пособие GRIWA: Размер пенсионного пособия профсоюза зависит от возраста работника и стажа работы в отеле. Работник отеля Union, выходящий на пенсию в возрасте 65 лет после 25 лет службы, будет получать 450 долларов в месяц из пенсии. Если работник проработает более 25 лет, он получит 9 долларов.больше за дополнительный год службы, до 585 долларов в месяц.

Участники могут участвовать в добровольном плане 401(k). Участники могут выбрать отсрочку до 25% своей недельной заработной платы до вычета налогов, но не могут превышать годовой максимум IRS. На 2023 год максимальный годовой взнос IRS составляет 22 500 долларов США. Участники в возрасте 50 лет и старше также могут принять участие в программе наверстывающих взносов. На 2023 год сумма наверстывания составит дополнительно 7500 долларов. Вы можете зарегистрироваться во время двух основных кампаний зачисления каждый год.

Чтобы узнать больше о льготе 401(k), посетите центральный офис благотворительных фондов по адресу 305 West 44 9.0029th Street, New York, NY на 2-м этаже или свяжитесь с ними по телефону (212) 586-6400, добавочный номер 4125.

Правомочные пенсионеры могут выбрать получение страхового покрытия медицинских и рецептурных препаратов только через центры здоровья после выхода на пенсию.

Для этого пенсионеры должны соответствовать требованиям (подробнее читайте здесь) и распределять свои льготы Medicare Part B в фонды. (Обратите внимание: чтобы соответствовать требованиям, вы не можете зарегистрироваться ни во внешней программе Medicare, часть D, отпускаемой по рецепту, ни в программе Medicare HMO, ни в планах Advantage.) Госпитализация покрывается частью A программы Medicare и не является частью покрытия Фонда. Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с благотворительными фондами по телефону (212) 586-6400.

Пособие в случае смерти в размере 10 000 долларов США предоставляется получателю по вашему выбору. Пособие в случае смерти в результате несчастного случая и расчленения выплачивается максимум до 10 000 долларов США в зависимости от степени ущерба. Чтобы выбрать или изменить бенефициара, посетите центральный офис благотворительных фондов, расположенный по адресу 305 West 44 ^th Street, New York, NY на 2-м этаже, или свяжитесь с ними по телефону (212) 586-6400.

Участники получают еженедельное пособие в размере 50% от их заработной платы, но не более 300 долларов США, начиная с восьмого дня болезни или другой инвалидности. Посетите центральный офис благотворительных фондов по адресу 305 West 44 9.0029 th  Street, New York, NY на 2-м этаже или свяжитесь с ними по телефону (212) 586-6400 для получения дополнительной информации.

Компенсационное страхование работников обеспечивает денежные выплаты и/или медицинскую помощь работникам, получившим травмы или заболевшим непосредственно в результате своей работы. Для получения дополнительной информации от Совета по компенсациям работникам штата Нью-Йорк перейдите по адресу: http://www.wcb.ny.gov/

. Если вы считаете, что можете претендовать на компенсацию работникам, вы можете получить бесплатную консультацию относительно вашего возможного права. на льготы и медицинское обслуживание. Сеансы помощи предлагаются юридическим бюро Kelman Winston & Vallone в офисе профсоюза по телефону 709. 8th Avenue, 4 этаж, с 15:00 до 17:00 по понедельникам и пятницам. Назначение не требуется. Для получения дополнительной информации о сеансах свяжитесь с основной линией Kelman Winston & Vallone по телефону (212) 966-3730.

Сессии по планированию ипотеки и кредитной линии под залог недвижимости (HELOC) проводятся бесплатно в офисе профсоюза по адресу 707 Eighth Avenue, четвертый этаж, с 14:00 до 17:00 по вторникам. Назначение не требуется.

Джон Пром из Hudson United Mortgage сможет встретиться с членами и обсудить финансовое планирование, рассмотрение кредита и доступность ипотечного кредита для членов Союза, желающих приобрести дом.

Чтобы получить дополнительную информацию об услугах, предлагаемых членам профсоюза, или назначить встречу в нерабочее время, позвоните Джону по телефону (917) 309-4209 или напишите ему по электронной почте [email protected].

***

Профсоюз не имеет права делать заявления о льготах, описанных выше. В случае, если какое-либо объяснение, содержащееся в этом онлайн-резюме, как и в описании любого сводного плана, противоречит каким-либо положениям фактических документов плана выплат, эти положения будут иметь преимущественную силу.

Управление по найму | Совет работников гостиничного и игорного бизнеса (EN)

Служба контроля за наймом — это служба Союза, которая помогает работникам, которых мы представляем, в получении работы в других отелях, представленных Союзом, и в обеспечении соблюдения положений контрактов нашего Союза с работодателями, связанных с наймом.

В соответствии с нашими контрактами большинство работодателей уведомляют профсоюз и Управление по трудоустройству штата Нью-Йорк о своих вакансиях. Наше отраслевое соглашение («IWA»), которое распространяется на большую часть гостиничной индустрии Нью-Йорка, отдает особое предпочтение при найме почти во всех отелях, на которые распространяется действие IWA, нынешним и бывшим сотрудникам, которые были уволены на постоянной основе из любой из те отели. Сюда также входят сотрудники, занимающие должности, не связанные с ведением переговоров.

Профсоюзное управление по контролю за наймом также борется с дискриминацией при приеме на работу.

Наши контракты запрещают работодателям дискриминацию по признаку профсоюзной деятельности, расы, цвета кожи, вероисповедания, пола, возраста, национального происхождения, статуса гражданства, религии, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или любых признаков, незаконных в соответствии с федеральными законами, законами штата или города. . Закон также запрещает такие виды дискриминации, но профсоюз может использовать наш контрактный процесс рассмотрения жалоб и арбитраж для обеспечения соблюдения этих прав для работников, которых мы представляем, намного эффективнее, и это, как правило, быстрее, чем подача иска в государственные органы или обращение в суд.

Как зарегистрироваться в Управлении по контролю за наймом:

Чтобы зарегистрироваться в этой службе и получить помощь в поиске работы, которую представляет профсоюз, вы можете создать онлайн-аккаунт на сайте www.hotelworkers.org/hire. После настройки учетной записи у вас будет возможность заполнить форму электронной регистрации в HEO. Вы также можете зарегистрироваться лично в нашем офисе по адресу 709 8 ^th  Avenue, 4 ^th Floor, с понедельника по пятницу с 9 часов.AM — 1 PM.

Работникам, не представленным в профсоюзе и ищущим работу, которую представляет профсоюз, Центр карьеры штата Нью-Йорк, расположенный во всех 5 районах, помогает соискателям найти работу. Вы также можете подать заявку непосредственно в отелях.

Тем не менее, один из лучших способов получить работу, которую представляет профсоюз, — это превратить уже имеющуюся у вас работу в отрасли в работу, которую представляет профсоюз. Наш Союз очень хорошо умеет организовывать неорганизованных рабочих в нашей промышленности. Если вы хотите узнать больше о том, как создать профсоюз в вашем отеле, вам следует связаться с нашим офисом и поговорить с одним из наших организаторов. Связаться с организатором можно по телефону (212) 245-8100. Вы также можете связаться с нами через этот сайт, используя эту форму.

Как записаться на собеседование:

После того, как вы зарегистрируетесь в HEO, офис может помочь вам записаться на собеседование.