📌 Система качества услуг — это… 🎓 Что такое Система качества услуг?
- Система качества услуг
СИСТЕМА КАЧЕСТВА УСЛУГ — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия. — М.: Книжный мир. Лукаш Ю.А.. 2004.
- Сертификация услуг
- Система сертификации группы однородных услуг
Смотреть что такое «Система качества услуг» в других словарях:
система качества услуг — Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. [ГОСТ Р 50646 94] Тематики услуги населению Обобщающие термины понятия в области управления… … Справочник технического переводчика
Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг… Источник: Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646 94 (утв. Постановлением… … Официальная терминология
система качества услуг — 36 система качества услуг : Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. Источник: ГОСТ 30335 95: Услуги населению. Термины и определения … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Система качества — 3.10 Система качества совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, направленных на внедрение административного управления качеством (ИСО 8402, 1986), Источник: И … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
система качества транспортных услуг — Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. [ГОСТ Р 51006 96] Тематики услуги транспортные Обобщающие термины характеристики качества… … Справочник технического переводчика
Показатели качества (услуг, работы сети, обслуживания пользователей) — 1. Значения, полученные в результате соответствующих расчетов из параметров качества и характеризующие деятельности служб связи по производству услуг местной телефонной сети и обслуживанию пользователей Употребляется в документе: РД 45.004 99… … Телекоммуникационный словарь
Обобщенный показатель качества (услуг, работы сети, обслуживания пользователей) — 1. Показатель, характеризующий услугу, работу сети или ее служб в целом по сети, формируемый из единичных показателей качества (параметров) одного подвида, относящихся к одной из выделенных групп (подгрупп) Употребляется в документе: РД 45.004 99 … Телекоммуникационный словарь
Параметры качества (услуг, работы сети, обслуживания пользователей) — 1. Значения, полученные в результате измерений, опросов или данных статистической отчетности, с помощью которых оцениваются показатели качества Употребляется в документе: РД 45.004 99 Система показателей качества услуг местной телефонной сети.… … Телекоммуникационный словарь
Мониторинг защищенности объектов и качества услуг безопасности — Реализуемая в пределах своих полномочий органами государственной власти города Москвы и собственниками объектов, расположенных на территории города Москвы система организационных и технических мероприятий, направленных на непрерывный сбор,… … Комплексное обеспечение безопасности и антитеррористической защищенности зданий и сооружений
система — 4.48 система (system): Комбинация взаимодействующих элементов, организованных для достижения одной или нескольких поставленных целей. Примечание 1 Система может рассматриваться как продукт или предоставляемые им услуги. Примечание 2 На практике… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
glossary_of_director.academic.ru
ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг, ГОСТ Р от 06 сентября 2013 года №50691-2013
ГОСТ Р 50691-2013
Группа Т59
ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131
Дата введения 2015-01-01
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N 875-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50691-94
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.
Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.
4 Модель системы обеспечения качества услуг
На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.
Рисунок 1 — Модель системы обеспечения качества услуг
Рисунок 1 — Модель системы обеспечения качества услуг
Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.
Главный процесс, обозначенный в модели как «Процессы жизненного цикла услуг», обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.
Примечание — Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.
Деятельность организации, представленная в виде процесса «Измерение, анализ и улучшение», является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов.
5 Требования к системе менеджмента качества услуг
5.1 Особенности услуг
В связи с тем, что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2), система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.
Рисунок 2 — Специфические особенности услуг
Услуги материальные, нематериальные и смешанные |
Непостоянство качества услуг |
Неотделимость услуг от конкретного исполнителя услуг |
Неосязаемость услуг в момент обслуживания потребителей |
Время завершения производства услуг совпадает со временем предоставления услуг потребителям |
Возможность приспособления услуг к индивидуальным запросам потребителей |
Ограниченность или невозможность количественных характеристик и оценок нематериальных услуг |
Невозможность применения инструментальных методов испытаний при оценке результата оказания услуг |
Использование экспертных и социологических оценок соответствия услуг |
Рисунок 2 — Специфические особенности услуг
Поэтому при разработке и внедрении системы менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, необходимо учитывать особенности сферы услуг.
5.2 Общие положения
Организация — исполнитель услуг должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему менеджмента качества, обеспечивающую соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.
В основу разработки должны быть положены требования и положения ГОСТ ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9004, ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002.
Малые организации, предоставляющие услуги населению, при реализации и внедрении системы менеджмента качества услуг должны соблюдать требования ГОСТ Р 54985.
5.3 Документальное оформление системы менеджмента качества
Документация системы менеджмента качества услуг должна включать в себя:
— заявления о политике и целях в области качества услуг;
— руководство по качеству;
— процедуры и записи в соответствии с ГОСТ ISO 9001;
— документы и записи, определенные организацией в качестве необходимых для обеспечения эффективного планирования, осуществления деятельности по оказанию услуг и управления процессами.
Степень документирования системы менеджмента качества зависит от многих факторов, установленных в ГОСТ ISO 9001, и должна быть определена непосредственно организацией — исполнителем услуг.
Документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе. Документы и записи системы качества должны быть управляемыми.
5.4 Ответственность руководства
5.4.1 Высшее руководство организации должно обеспечить доказательство выполнения своих обязательств по разработке, реализации и совершенствованию системы менеджмента качества услуг.
Высшее руководство организации должно определить и документально оформить политику в области качества, определяющую стратегию, основные направления и цели организации в области качества. Высшее руководство организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации (предприятия).
Политика организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию таких основных задач, как удовлетворенность потребителя сточки зрения профессиональных стандартов и этики поведения персонала, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуг.
5.4.2 Полномочия и ответственность
В системе менеджмента качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, (предоставление) услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
5.4.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Высшее руководство организации должно периодически анализировать разработанную систему менеджмента качества услуг для того чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
5.5 Менеджмент ресурсов
5.5.1 Организация должна быть уверена в наличии ресурсов, необходимых для поддержания и для улучшения системы менеджмента качества услуг, а также для повышения удовлетворенности потребителей.
Ресурсы организации включают в себя персонал, а также финансовые средства, офисные, торговые или производственные помещения, оборудование, мебель, технику, инвентарь, материалы, исходное сырье, комплектующие изделия, инструменты и пр.
5.5.2 В процессе предоставления услуг организация должна обеспечить соответствие ресурсов установленным требованиям.
Организация должна выбирать поставщиков необходимых ресурсов на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству.
5.5.3 Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых заказчиком (потребителем).
5.6 Идентификация предоставляемых услуг и их результатов
Организация в случае необходимости должна проводить идентификацию предоставляемых услуг и результатов услуг в виде изделий, материалов. Идентификацию осуществляют, например, на основании маркировки, а также по техническим и технологическим документам на услуги и изделия (квитанции, наряды, заказы, договоры предоставления услуг, технологические карты и т.д.), обеспечивающим прослеживаемость всех этапов предоставления услуг.
5.7 Управление процессами
5.7.1 Организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях.
5.7.2 Проверку качества услуг и технологических процессов их предоставления следует проводить на соответствие требованиям нормативных и технических документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
5.7.3 Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых невозможно в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя услуг; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами, в том числе методами регулирования технологических процессов и процессов управления.
5.8 Взаимодействие с потребителем
5.8.1 Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию:
— о характеристиках и показателях услуг, в том числе о затратах времени на их предоставление;
— ожидаемой стоимости услуг;
— возможности влияния потребителей на качество услуг;
— возможности получения оценки качества услуг потребителем;
— установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя.
5.8.2 Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются социологические опросы и обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, органов исполнительной власти.
5.8.3 Организация должна разработать эффективный и результативный внутренний порядок работы с жалобами потребителей услуг, соответствующий ГОСТ Р ИСО 1002*.
________________
* Вероятно, ошибка оригинала. Следует читать: ГОСТ Р ИСО 10002-2007. — Примечание изготовителя базы данных.
5.9 Выявление услуг ненадлежащего качества
5.9.1 Организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, требований нормативных и технических документов и условий договоров с потребителем [квитанции, наряд-заказы, путевки, счета, чеки, договоры оказания (предоставления) услуг и пр.].
5.9.2 Исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами.
5.10 Корректирующие воздействия
5.10.1 Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении предоставляемых услуг ненадлежащего качества, нарушении технологических процессов, условий и сроков предоставления услуги, применении несоответствующего оборудования и документации и т.д.
5.10.2 Порядок проведения корректирующих воздействий должен соответствовать ГОСТ ISO 9001.
5.11 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка
5.11.1 Организация должна устанавливать, документально оформлять способы погрузочно-разгрузочных работ и поддерживать в рабочем состоянии необходимые технические средства, предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя.
5.11.2 Организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, комплектующих, отремонтированных, прошедших чистку или другую обработку изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования и выдачи потребителю.
5.11.3 Организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги или результатов услуги, включая реализацию (доставку) потребителю.
5.12 Регистрация данных о качестве
Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др.
Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы менеджмента качества.
5.13 Внутренние проверки (аудиты)
Организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы менеджмента качества услуг. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за конкретный участок работы.
5.14 Подготовка персонала
Организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество услуг.
Персонал должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную дипломом, аттестатом, тестированием), теоретические знания, практические навыки, умения и опыт, отвечающие установленным требованиям.
__________________________________________________________________________________
УДК 658.386:006.354 ОКС 03.080.30 Т59 ОКСТУ 0131
Ключевые слова: услуг населению, модель системы обеспечения качества услуг, система менеджмента качества услуг
__________________________________________________________________________________
Электронный текст документа
подготовлен АО «Кодекс» и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2014
docs.cntd.ru
2.2 Управление качеством продукции, работ, услуг. Система качества
Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первичным актом при создании системы качества.
Система качества — это «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством».
Модель обеспечения качества – это стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.
С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне Технический комитет международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты 9000, которые приняты к применению на территории РФ.
Стандарты содержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнего обеспечения качества. Модели обеспечения качества, установленные в стандартах, представляют три четко различимые формы требований к системе качества. Требования стандартов к системе качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают требования, определяющие элементы, необходимые для включения в систему качества. Стандарты являются общими и не зависят от конкретной отрасли промышленности или сектора экономики.
Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать вес стадии «петли качества», или жизненного цикла продукции:
1) маркетинг, поиски и изучение рынка;
2) проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции;
3) материально – техническое снабжение;
4) подготовка и разработка производственных процессов;
5) производство;
6) контроль, проведение испытаний и обследований;
7) упаковка и хранение;
8) реализация и распределение продукции;
9) монтаж и эксплуатация;
10) техническая помощь и обслуживание;
11) послепродажная деятельность;
12) утилизация после использования изделия.
По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.
Обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также дополнительные виды (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству.
Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований по качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.
Улучшение качества – мероприятия, проводимые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения выгоды как для организации, так и ее потребителей.
Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме описанного выше, организационную структуру производства; методические документы общего характера; рабочие инструкции; справочники и др.
Система качества должна обеспечить: управление качеством на всех участках «петли качества»; участие всех работников в управлении качеством; неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат; проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов; обязательность выявления дефектов и устранения их в производстве.
Стандарт — это в переводе с английского «норма», «мерило», «образец».
Стандартизация — это деятельность по установлению норма, правил и характеристик (далее — требования) в целях обеспечения:
Безопасности продукции, работ, услуг (объектов стандартизации) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
Технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
Качества продукции и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
Единства измерения;
Экономии всех видов ресурсов;
Безопасности хозяйствующих субъектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;
Обороноспособности и мобилизационной готовности страны.
Закон Российской Федерации «О стандартизации» устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными для всех органов государственного управления, субъектов хозяйственной деятельности (в том числе граждан-предпринимателей) независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, а также общественных объединений.
Стандартизация выступает нормативной основой обеспечения качества продукции, выполняя при этом три основные функции: экономическую, социальную и коммуникативную.
Экономическая функция реализуется в следующих областях:
Представление в договорах (контрактах) достоверной информации о продукции в удобной и понятной форме;
Повышение качества и конкурентоспособности продукции, поскольку благодаря стандартизации продукции становится возможным проведение объективной оценки уровня ее качества и конкурентоспособности и соответственно разработки направлений их повышения;
Внедрение новой техники и уменьшение возможности дублирования разработок аналогичной техники;
Увеличение серийности и масштабов производства, способствующее повышению производительности труда и снижению себестоимости продукции;
Взаимозаменяемость и совместимость. Стандартизация обеспечивает совпадение размеров и допусков отдельных деталей, возможность совместного использования различных видов продукции;
Эффективное управление производством, поскольку стандартизация производственных процессов и контроль за их ходом создают необходимые предпосылки для достижения заданного уровня качества при оптимальных затратах.
Социальная функция стандартизации проявляется в создании нормативов и достижении на практике такого уровня параметров и показателей продукции, работ, услуг, который соответствует социальным показателям общества, связанным с охраной окружающей среды, здравоохранением безопасностью людей при производстве, обращении, использовании и утилизации продукции.
Коммуникативная функция стандартизации обеспечивает возможность создания базы для объективного восприятия различных видов информации через нормативную фиксацию терминов и определений, условных знаков, символов, обозначений, установление единых правил оформления документов и т.п., способствуя тем самым достижению необходимого для общества взаимопонимания и расширяя взаимообогащающий обмен информацией.
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
На сегодняшний день в обстановке всеобщей конкуренции очень важное значение имеет эффективный менеджмент. Более чем когда либо, нынешние руководители должны заботиться о производстве и о том, чтобы их организация работала как можно эффективнее и производительнее, чем ее конкурент.
Руководителю предприятия необходимо регулярно изучать достижения в области проектирования и развития производственных структур; оптимизации количественных и размера производственных подразделений предприятия; обеспечение рационального соотношения между основными, вспомогательными и обслуживающими подразделениями; обеспечении конструктивной однородности выпускаемой продукции; рациональной планировки подразделений и генерального плана предприятия, повышения уровня автоматизации производства.
Переход на рыночные отношения связан с немалыми трудностями, в том числе и в сфере управления предприятиями, однако успехи любого предприятия во многом зависят от эффективности производственного менеджмента.
Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение всего внимания и сил на основном направлении. Весь опыт и потенциал науки, техники, промышленности, вес знания и умения работающего населения следует направить на решение самой неотложной проблемы – повышение качества, удовлетворяющего потребителей, и соответственно создание конкурентоспособной продукции и услуг. В современных условиях в первую очередь это зависит от существенного совершенствования управления качеством, которое неразрывно связано в конечном итоге с повышением эффективности всего производства.
Улучшение системы качества является объективной необходимостью в условиях рыночной экономики. Если это требование рыночных отношений в условиях рыночной отношений оставить без внимания, то возникнет опасность наступления негативных последствий для всех наших предприятий, экономики и материального благополучия каждого человека.
Внедрять международные стандарты ИСО серии 9000 заставляет жизнь, выгодные сделки могут быть заключены лишь в случае, если заказчики и потребители могут убедиться в наличии на предприятии отвечающей международным стандартам системы качества, что воспринимается как способность предприятия стабильно функционировать на рынке и реализовывать свою продукцию.
studfiles.net
📌 Система качества услуг — это… 🎓 Что такое Система качества услуг?
- Система качества услуг
«…Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг…»
Источник:
» Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94″
(утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 34)
Официальная терминология. Академик.ру. 2012.
- Система качества авиапредприятия
- Система коммунального водоотведения
Смотреть что такое «Система качества услуг» в других словарях:
система качества услуг — Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. [ГОСТ Р 50646 94] Тематики услуги населению Обобщающие термины понятия в области управления… … Справочник технического переводчика
Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия
система качества услуг — 36 система качества услуг : Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. Источник: ГОСТ 30335 95: Услуги населению. Термины и определения … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Система качества — 3.10 Система качества совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, направленных на внедрение административного управления качеством (ИСО 8402, 1986), Источник: И … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
система качества транспортных услуг — Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. [ГОСТ Р 51006 96] Тематики услуги транспортные Обобщающие термины характеристики качества… … Справочник технического переводчика
Показатели качества (услуг, работы сети, обслуживания пользователей) — 1. Значения, полученные в результате соответствующих расчетов из параметров качества и характеризующие деятельности служб связи по производству услуг местной телефонной сети и обслуживанию пользователей Употребляется в документе: РД 45.004 99… … Телекоммуникационный словарь
Обобщенный показатель качества (услуг, работы сети, обслуживания пользователей) — 1. Показатель, характеризующий услугу, работу сети или ее служб в целом по сети, формируемый из единичных показателей качества (параметров) одного подвида, относящихся к одной из выделенных групп (подгрупп) Употребляется в документе: РД 45.004 99 … Телекоммуникационный словарь
Параметры качества (услуг, работы сети, обслуживания пользователей) — 1. Значения, полученные в результате измерений, опросов или данных статистической отчетности, с помощью которых оцениваются показатели качества Употребляется в документе: РД 45.004 99 Система показателей качества услуг местной телефонной сети.… … Телекоммуникационный словарь
Мониторинг защищенности объектов и качества услуг безопасности — Реализуемая в пределах своих полномочий органами государственной власти города Москвы и собственниками объектов, расположенных на территории города Москвы система организационных и технических мероприятий, направленных на непрерывный сбор,… … Комплексное обеспечение безопасности и антитеррористической защищенности зданий и сооружений
система — 4.48 система (system): Комбинация взаимодействующих элементов, организованных для достижения одной или нескольких поставленных целей. Примечание 1 Система может рассматриваться как продукт или предоставляемые им услуги. Примечание 2 На практике… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
official.academic.ru
📌 система качества услуг — это… 🎓 Что такое система качества услуг?
- система качества услуг
36 система качества услуг : Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации. academic.ru. 2015.
- Система качества применительно к сети процессов
- система классификации и кодирования
Смотреть что такое «система качества услуг» в других словарях:
система качества услуг — Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. [ГОСТ Р 50646 94] Тематики услуги населению Обобщающие термины понятия в области управления… … Справочник технического переводчика
Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг… Источник: Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646 94 (утв. Постановлением… … Официальная терминология
Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия
Система качества — 3.10 Система качества совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, направленных на внедрение административного управления качеством (ИСО 8402, 1986), Источник: И … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
система качества транспортных услуг — Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. [ГОСТ Р 51006 96] Тематики услуги транспортные Обобщающие термины характеристики качества… … Справочник технического переводчика
Показатели качества (услуг, работы сети, обслуживания пользователей) — 1. Значения, полученные в результате соответствующих расчетов из параметров качества и характеризующие деятельности служб связи по производству услуг местной телефонной сети и обслуживанию пользователей Употребляется в документе: РД 45.004 99… … Телекоммуникационный словарь
Обобщенный показатель качества (услуг, работы сети, обслуживания пользователей) — 1. Показатель, характеризующий услугу, работу сети или ее служб в целом по сети, формируемый из единичных показателей качества (параметров) одного подвида, относящихся к одной из выделенных групп (подгрупп) Употребляется в документе: РД 45.004 99 … Телекоммуникационный словарь
Параметры качества (услуг, работы сети, обслуживания пользователей) — 1. Значения, полученные в результате измерений, опросов или данных статистической отчетности, с помощью которых оцениваются показатели качества Употребляется в документе: РД 45.004 99 Система показателей качества услуг местной телефонной сети.… … Телекоммуникационный словарь
Мониторинг защищенности объектов и качества услуг безопасности — Реализуемая в пределах своих полномочий органами государственной власти города Москвы и собственниками объектов, расположенных на территории города Москвы система организационных и технических мероприятий, направленных на непрерывный сбор,… … Комплексное обеспечение безопасности и антитеррористической защищенности зданий и сооружений
система — 4.48 система (system): Комбинация взаимодействующих элементов, организованных для достижения одной или нескольких поставленных целей. Примечание 1 Система может рассматриваться как продукт или предоставляемые им услуги. Примечание 2 На практике… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
normative_reference_dictionary.academic.ru
60. Стандартизация в управлении качеством. Требования к системе качества услуг.
Стандартизация в управлении качеством.
Отношения в области стандартизации регулируются законом РФ «о стандартизации» от 10.06.1993 №5141-1. Стандартизация – это деят-ть по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окр. Среды, жизни, здоровья и имущества туристов. Моделью обеспечения качества услуг является ГОСТ Р50691-94 от 1.01.1195. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст ИСО 9002-87 «Система качества». Стандарт введен в РФ впервые и устанавливает основные требования к системе обеспечения качества услуг в соответствии с м/н стандартами ИСО 9004.2 и 9002 и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации системы качества услуг. В настоящем стандарте применяются следующие термины:
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деят-ти исполнителя по удовлетворению потрнбности потребителя. По функциональному назначению услуги населению подразделяются на 2 группы:
Материальные, обеспечивающие восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан
Социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
Качество услуг– совокупность характеристик услуги, определяющих способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Система качества– это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качества
Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг
Потребитель – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Сервисная орг-я– это предприятие, орг-я, учреждение или гражданин – предприниматель, оказывающий услуги.
Требования к системе качества услуг.
1) Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества.
2) В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействиевсего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг.
3) Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качестваисполнения, услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
4) Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандартаISO9004.2 должнопериодически анализироватьруководство.
5) Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию:
об ожидаемой стоимости услуги
о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления
о возможности влияния потребителя на качество услуг
об адекватных, легкодоступных средствах эффективного общения
о возможности получения оценки качества услуг потребителя
об установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
6) Контроль и оценка качества услуг.
7) Анализ соответствия качества услуг требованиям клиента.
8) Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества.
9) Корректирующие воздействия.
studfiles.net
ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг
ГОСТ Р 50691-2013
Группа Т59
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги населению
МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Services to the public. Model of system of ensuring quality of services
ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131
Дата введения 2015-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N 875-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50691-94
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.
Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.
4 Модель системы обеспечения качества услуг
На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.
Рисунок 1 — Модель системы обеспечения качества услуг
Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.
Главный процесс, обозначенный в модели как «Процессы жизненного цикла услуг», обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.
Примечание — Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.
Деятельность организации, представленная в виде процесса «Измерение, анализ и улучшение», является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов.
5 Требования к системе менеджмента качества услуг
5.1 Особенности услуг
В связи с тем, что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2), система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.
Услуги материальные, нематериальные и смешанные |
Непостоянство качества услуг |
Неотделимость услуг от конкретного исполнителя услуг |
Неосязаемость услуг в момент обслуживания потребителей |
Время завершения производства услуг совпадает со временем предоставления услуг потребителям |
Возможность приспособления услуг к индивидуальным запросам потребителей |
Ограниченность или невозможность количественных характеристик и оценок нематериальных услуг |
Невозможность применения инструментальных методов испытаний при оценке результата оказания услуг |
Использование экспертных и социологических оценок соответствия услуг |
Рисунок 2 — Специфические особенности услуг
Поэтому при разработке и внедрении системы менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, необходимо учитывать особенности сферы услуг.
5.2 Общие положения
Организация — исполнитель услуг должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему менеджмента качества, обеспечивающую соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.
В основу разработки должны быть положены требования и положения ГОСТ ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9004, ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002.
Малые организации, предоставляющие услуги населению, при реализации и внедрении системы менеджмента качества услуг должны соблюдать требования ГОСТ Р 54985.
5.3 Документальное оформление системы менеджмента качества
Документация системы менеджмента качества услуг должна включать в себя:
- заявления о политике и целях в области качества услуг;
- руководство по качеству;
- процедуры и записи в соответствии с ГОСТ ISO 9001;
- документы и записи, определенные организацией в качестве необходимых для обеспечения эффективного планирования, осуществления деятельности по оказанию услуг и управления процессами.
Степень документирования системы менеджмента качества зависит от многих факторов, установленных в ГОСТ ISO 9001, и должна быть определена непосредственно организацией — исполнителем услуг.
Документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе. Документы и записи системы качества должны быть управляемыми.
5.4 Ответственность руководства
5.4.1 Высшее руководство организации должно обеспечить доказательство выполнения своих обязательств по разработке, реализации и совершенствованию системы менеджмента качества услуг.
Высшее руководство организации должно определить и документально оформить политику в области качества, определяющую стратегию, основные направления и цели организации в области качества. Высшее руководство организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации (предприятия).
Политика организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию таких основных задач, как удовлетворенность потребителя сточки зрения профессиональных стандартов и этики поведения персонала, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуг.
5.4.2 Полномочия и ответственность
В системе менеджмента качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, (предоставление) услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
5.4.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Высшее руководство организации должно периодически анализировать разработанную систему менеджмента качества услуг для того чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
5.5 Менеджмент ресурсов
5.5.1 Организация должна быть уверена в наличии ресурсов, необходимых для поддержания и для улучшения системы менеджмента качества услуг, а также для повышения удовлетворенности потребителей.
Ресурсы организации включают в себя персонал, а также финансовые средства, офисные, торговые или производственные помещения, оборудование, мебель, технику, инвентарь, материалы, исходное сырье, комплектующие изделия, инструменты и пр.
5.5.2 В процессе предоставления услуг организация должна обеспечить соответствие ресурсов установленным требованиям.
Организация должна выбирать поставщиков необходимых ресурсов на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству.
5.5.3 Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых заказчиком (потребителем).
5.6 Идентификация предоставляемых услуг и их результатов
Организация в случае необходимости должна проводить идентификацию предоставляемых услуг и результатов услуг в виде изделий, материалов. Идентификацию осуществляют, например, на основании маркировки, а также по техническим и технологическим документам на услуги и изделия (квитанции, наряды, заказы, договоры предоставления услуг, технологические карты и т.д.), обеспечивающим прослеживаемость всех этапов предоставления услуг.
5.7 Управление процессами
5.7.1 Организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях.
5.7.2 Проверку качества услуг и технологических процессов их предоставления следует проводить на соответствие требованиям нормативных и технических документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
5.7.3 Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых невозможно в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя услуг; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами, в том числе методами регулирования технологических процессов и процессов управления.
5.8 Взаимодействие с потребителем
5.8.1 Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию:
- о характеристиках и показателях услуг, в том числе о затратах времени на их предоставление;
- ожидаемой стоимости услуг;
- возможности влияния потребителей на качество услуг;
- возможности получения оценки качества услуг потребителем;
- установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя.
5.8.2 Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются социологические опросы и обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, органов исполнительной власти.
5.8.3 Организация должна разработать эффективный и результативный внутренний порядок работы с жалобами потребителей услуг, соответствующий ГОСТ Р ИСО 1002*.
________________
* Вероятно, ошибка оригинала. Следует читать: ГОСТ Р ИСО 10002-2007. — Примечание изготовителя базы данных.
5.9 Выявление услуг ненадлежащего качества
5.9.1 Организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, требований нормативных и технических документов и условий договоров с потребителем [квитанции, наряд-заказы, путевки, счета, чеки, договоры оказания (предоставления) услуг и пр.].
5.9.2 Исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами.
5.10 Корректирующие воздействия
5.10.1 Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении предоставляемых услуг ненадлежащего качества, нарушении технологических процессов, условий и сроков предоставления услуги, применении несоответствующего оборудования и документации и т.д.
5.10.2 Порядок проведения корректирующих воздействий должен соответствовать ГОСТ ISO 9001.
5.11 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка
5.11.1 Организация должна устанавливать, документально оформлять способы погрузочно-разгрузочных работ и поддерживать в рабочем состоянии необходимые технические средства, предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя.
5.11.2 Организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, комплектующих, отремонтированных, прошедших чистку или другую обработку изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования и выдачи потребителю.
5.11.3 Организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги или результатов услуги, включая реализацию (доставку) потребителю.
5.12 Регистрация данных о качестве
Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др.
Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы менеджмента качества.
5.13 Внутренние проверки (аудиты)
Организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы менеджмента качества услуг. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за конкретный участок работы.
5.14 Подготовка персонала
Организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество услуг.
Персонал должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную дипломом, аттестатом, тестированием), теоретические знания, практические навыки, умения и опыт, отвечающие установленным требованиям.
__________________________________________________________________________________
УДК 658.386:006.354 ОКС 03.080.30 Т59 ОКСТУ 0131
Ключевые слова: услуг населению, модель системы обеспечения качества услуг, система менеджмента качества услуг
__________________________________________________________________________________
library.fsetan.ru
Ваш комментарий будет первым