Нажмите "Enter", чтобы перейти к содержанию

Система качества услуг: Система управления качеством услуг основывается на стандартах ISO 9001 | Различные системы управления | Конкурентоспособность продукции и услуг на внутреннем рынке | При создании системы управления качеством продукции и услуг — это хорошая возможность

Содержание

Система менеджмента качества услуг — Iksystems

Создание системы менеджмента качества услуг как части комплекса управления организацией предполагает достижение определенных результатов, основанных на удовлетворении ожиданий заказчиков. Это модель управления взаимосвязанными и взаимозависимыми процессами.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

За результат этих процессов, представляющих концентрацию знаний, умений и навыков работы руководства и персонала, платит потребитель. Именно они определяют качество продукции или услуг. Предназначена система менеджмента качества услуг для постоянного улучшения деятельности и повышения конкурентоспособности организации.

Менеджмент качества услуг включает в себя создание системы управления и доведение ее до совершенства в ходе последующего использования.

В чем заключаются основные принципы системы? Это, прежде всего, комплексное управление качеством услуг, совершенствование технологий, постоянный контроль улучшения работы, анализ потребностей клиента, рост показателей подразделений. А также закрепление личной ответственности за результат, повышение квалификации сотрудников, вовлечение всех специалистов в процесс создания услуг высокого уровня.

Разработка системы менеджмента позволяет решить текущие задачи компании. Успех зависит от подготовленности руководителей на всех уровнях, особенностей технологических процессов, степени активности персонала в достижении целей.

Внедрение системы менеджмента качества услуг обеспечивает любой компании положительную динамику прибыли, возможность влияния на поставщиков, наращивание балансовой стоимости, привлечение и окупаемость инвестиций, преимущество в тендерах.

Система менеджмента качества услуг

Подробнее о системах менеджмента качества
Заказать систему менеджмента качества

Для персонала самой организации система менеджмента качества гарантирует полную занятость, четкое распределение полномочий и ответственности. Подобная инновация улучшает отношения внутри компании, приносит увеличение зарплаты и расширяет возможности служебного роста.

В результате компания укрепляет свои позиции и удовлетворяет требования самых взыскательных потребителей за счет оптимизации цен на продукцию или услуги, улучшения дисциплины поставок, качества товаров. В свою очередь, улучшение репутации ведет к стабильности заключения сделок и росту авторитета фирмы.

Внедрение системы менеджмента качества услуг в любой организации позволяет по-новому оценить ее работу, найти быстрый и правильный путь к совершенству деятельности, предотвращает ошибки в будущем.

Оценкой создания системы менеджмента служит сертификат соответствия требованиям ISO 9000. Международный стандарт сегодня – это не ГОСТы или ТУ, а набор определенных требований к управлению качеством продукции либо услуг. Стандарты серии ISO 9000 представляют собой пакет документов по обеспечению качества, составленный членами международной делегации. ISO 9000 – основа для достижения любым предприятием стабильно высокого уровня.

Стандарты ISO 9000 в настоящее время чрезвычайно популярны на мировом рынке. В серию входят следующие документы:

  1. ISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь.
  2. ISO 9001. Системы менеджмента качества. Требования для СМК.
  3. ISO 9000. Руководство к совершенствованию (рассматривается дальнейшее развитие построенной СМК с целью улучшения внутренних процессов организации.).

Серия ISO 9000 применима к любой организации, стремящейся оптимизировать методы управления и технологию рабочих процессов, независимо от размеров компании и отрасли.

Сегодня заказчик выдвигает очень жесткие требования к производителю. Потребитель хочет быть уверен, что у компании есть не только желание, но и возможности производства продукции и оказания услуг высокого качества. Подтверждением этому становится документ сертификации предприятия.

При сертификации СМК используются такие принципы, как добровольность фирм-заявителей, свободный доступ к участию в процессе, объективный подход к оценке всех факторов, высокая квалификация «экзаменующих» органов, контроль выполнения поставленных требований.

Система менеджмента качества услуг и товаров – одна из самых актуальных реалий современности.

Смотрите также:

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Особенности применения ISO 9001 в системе менеджмента качества услуг

Проектировщика вызывали?

Порой вызывает недоумение необходимость осуществлять проектирование для сервисной организации (пункт 8.3 стандарта ISO 9001). В отличие от производственного предприятия, у отелей или ресторанов нет конструкторского бюро и ни одного проектировщика в штате. Зачем стандарт требует от них что-либо проектировать?

Но возьмем для примера отель. Встаньте на место клиента и «пройдите» весь путь получения услуги:

  • Как забронировать номер: по телефону, электронной почте, на сайте отеля или через сторонние сервисы?
  • Как получить подтверждение брони?
  • Можно ли внести изменения в бронирование, например, оговорить ранний заезд?
  • Где и как получить и сдать ключи от номера?
  • Какова процедура выписки гостя?
  • Где оставить отзыв о пребывании в гостинице?

 

Предусматривая те или иные способы взаимодействия с клиентом, формат и бизнес-модель своей компании, вы проектируете услугу. Причем делать это придется не единожды, а каждый раз, когда к спектру услуг добавляется новый вид сервиса. Например, в определенный момент гостиница решит обеспечить своих гостей трансфером. Если раньше этим в отеле не занимались, надо определиться: по каким маршрутам, в какое время, на каком транспорте? То есть пошагово разработать алгоритм, как это будет происходить.

Причем стандарт ISO 9001 призывает вовлекать в проектирование потребителя, информацию о его потребностях и поведенческих особенностях. Отталкиваться от анализа рынка.

В стандарте ISO 9001:2015 есть оговорка, что в аудит проектирование можно не включать. Но для этого нужно документально подтвердить, что требование о проектировании действительно не применимо ни к одному из процессов в вашей организации или его выполнение никак не повлияет на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность клиентов.

«Обосновать такое исключение можно крайне редко, — комментирует Наталья Алиева, ведущий аудитор SGS. – Например, основанием может служить оказание лицензируемой услуги, когда предприятие работает строго в рамках, предписанных лицензией. Скажем, медицинской. Но и здесь есть поле для проектирования. Ведь до того, как новый вид медицинских услуг будет оказан потребителю, необходимо переоформить лицензию. А для этого нужно проделать ряд подготовительных работ, которые сопоставимы с проектированием». 

Как измерить неизмеримое?

Можно выделить два типа процессов обслуживания:

  • Клиент получает результат услуги после того, как процесс уже завершился без него (например, уборка номера осуществляется в отсутствии гостя, а результатом является чистота). 
  • При участии клиента в реализации самой услуги, в режиме реального времени (например, спа-процедура).

 

Если качество процессов, которые происходят без участия клиента, можно и нужно периодически проверять до предоставления результата клиенту, то в случае с одновременным оказанием и потреблением услуги провести измерения «заранее» проблематично.

Чтобы избежать несоответствий в процессах, происходящих в режиме реального времени, в соответствии с пунктом 8.3 стандарта ISO 9001 применяется валидация, то есть подтверждение, что разработанная услуга будет отвечать своему назначению. 

При этом необходимо:

  • понимать характеристики услуги, процессы предоставления услуги и критерии ее приемлемости;
  • выявить и оценить возможные риски;
  • оценить, есть ли соответствующие инструменты для оказания услуги, проведено ли обучение сотрудников и наделены ли они необходимыми полномочиями.

Во многих сферах есть нормативные документы, устанавливающие требования к качеству услуг, например, Положение о классификации гостиниц или СанПиН 2.1.2.1199-03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию».

«Знание нормативной документации облегчает процессы проектирования и измерения, — считает Наталья Алиева, ведущий аудитор SGS. — Общим обязательным требованием является тот факт, что услуга должна быть безопасной для потребителя». 

При этом валидация может проводиться и с участием потребителей, например, в формате «тайного покупателя». Потребители могут знать, а могут и не знать регламентирующие требования, они могут оценивать услугу и по своим ощущениям. Их отзывы станут хорошим подспорьем для того, чтобы выявить недостатки в процедурах и устранить их.

Если что-то пойдет не так

В услугах, где в ключевых процессах участвует клиент, управление несоответствующими результатами следует понимать как работу с проблемами по горячим следам — до того, как будут проведены «корректирующие и предупреждающие действия». Это, примерно, как «скорая помощь», которая нормализует состояние человека в экстренном случае. А корректирующие действия — как процесс лечения, при котором выполняется диагностика, выявляются причины болезни и проводится лечение, чтобы устранить системный сбой в организме.

 

Чтобы выполнить требование стандарта в части «экстренного» управления несоответствующими результатами, нужно удостовериться, что персонал обладает достаточными полномочиями. Например, могут ли сотрудники остановить оказание услуги в случае необходимости или предложить клиенту замену услуги или какую-либо альтернативу, которая окажется для него приемлемой.

Стоит предусмотреть оперативные коррекции, которые дадут время для полноценного анализа и смягчат негативный эффект. Это может быть денежная компенсация или видоизменение услуги, которой клиент остался недоволен. Например:

  • Если в ресторане не понравилось блюдо – предложить замену, блюдо от шефа и т.д.
  • Если затянули работу в автосервисе – подарить зонтик или термокружку.

Основной вопрос, который следует себе задать: что нужно сделать, чтобы клиент к нам вернулся?

Причем в системе менеджмента качества важно обеспечить возможность сбора данных не только о несоответствиях, но и для того, чтобы после инцидента понять, какие нужны корректирующие действия, и выполнить их эффективно. В качестве каналов обратной связи традиционно выступают книги жалоб и предложений, бумажные и электронные анкеты, телефон горячей линии и т.п. 

Кроме того, необходимы предусмотреть возможность смены исполнителей услуг, среды, в которой происходит предоставление сервиса, обновление оборудования, помогающего обеспечить качество услуг.

Универсальный инструмент

Зародившись в 1987 году как стандарт для промышленности, ISO 9001 серьезно видоизменился с тех пор. В последней редакции от 2015 года термин «продукция» был заменен на «продукция и услуги», особо подчеркнув применимость стандарта ISO 9001 в сфере услуг. И это на самом деле так: все больше сервисных компаний внедряют СМК для улучшения своих процессов и повышения удовлетворенности своих потребителей. Главное – это применять инструмент с учетом специфики отрасли.

ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 89 000 сотрудников.

Качество услуг по стандарту ISO 9001:2015

В компании функционирует система менеджмента качества, основанная на требованиях международного стандарта ISO 9001:2015. Эта система способствует развитию компании и повышению эффективности деятельности.

В июне 2015 года наша компания успешно прошла сертификационный аудит в одном из ведущих международных сертификационных обществ ЗАО «Бюро Веритас» и получила сертификат соответствия №RU228857Q-U по международному стандарту и № РОСС RU. ИФ30. К00173 в системе сертификации ГОСТ. В 2018 году компания прошла ресертификацию по данному стандарту.

Областью сертификации по Стандарту ISO 9001:2015 является:

Предоставление услуг пользователям в области внедрения и сопровождения программных продуктов фирмы «1С», а именно: помощь в выборе программного обеспечения, продажа программных продуктов, доставка, установка, настройка, внедрение, послепродажное обслуживание, обучение пользователей.

Политика в области качества

Руководство 1С:Франчайзи «Ю-Софт» берет на себя обязательства соответствовать требованиям стандарта ISO 9001:2015 и имеет своей задачей всесторонне поддерживать, контролировать и улучшать регулярную и относительно обособленную деятельность, направленную на создание и поддержание системы управления качеством адаптации, внедрения и сопровождения программных продуктов 1С.

Такая деятельность должна способствовать все более полному удовлетворению реальных потребностей массового пользователя продукции Фирмы «1С» и улучшению репутации Фирмы и всего сообщества «1С» как надёжного, честного и выгодного поставщика систем автоматизации.

Клиенты являются самым главным капиталом Компании, в связи с этим Компания совершенствует свои процессы для наиболее быстрого и точного удовлетворения потребностей клиентов в ПП и услугах, оказываемых Компанией. Каждому клиенту Компании подбирается тарифный план, наиболее полно соответствующий ожиданиям. Для обслуживания клиентов используются современные средства коммуникаций, в том числе удалённого подключения и электронного документооборота. Компания предпринимает все необходимое для повышения лояльности клиентов. Компания поощряет клиентов рекомендовать Компанию своим знакомым.

Компания создаёт обстановку в коллективе и материальную заинтересованность, способствующую закреплению наиболее сильных, лояльных и способных сотрудников. Компания способствует выявлению и развитию лидерских качеств у сотрудников. Компания поощряет шефство сотрудников Компании над новыми сотрудниками для наиболее быстрого и качественного обучения и перехода к самостоятельной деятельности. Компания приветствует инициативы сотрудников по совершенствованию процессов Компании, запуску новых сервисов и услуг.

Компания выполняет все требования Фирмы 1С необходимые для выполнения нормативов для подтверждения существующих статусов, внимательно отслеживает все новые продукты и сервисы, выпускаемые на рынок, обучает сотрудников для развития клиентов.

Компания поддерживает деловые партнёрские отношения с другими компаниями – членами франчайзинговой сети 1С, строго соблюдает Этический кодекс сети.

ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Приоритетными направлениями в области качества являются:

  • выполнение требований и ожиданий потребителей;
  • повышение результативности и эффективности деятельности организации в целом и каждого процесса в отдельности;
  • обеспечение требуемого уровня качества оказываемых услуг;
  • создание системы непрерывного совершенствования организации и процессов её деятельности;
  • развитие и обучение персонала в соответствии с текущими целями организации.
  • ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

    Руководство 1С:Франчайзи «Ю-Софт» берет на себя ответственность за:

  • доведение политики в области качества до каждого сотрудника организации и её реализацию;
  • внедрение системы менеджмента качества и поддержание её в рабочем состоянии;
  • постоянное совершенствование всей системы менеджмента качества и отдельных её процессов;
  • создание условий для обучения и развития персонала организации в области менеджмента качества;
  • мотивацию сотрудников организации к выполнению требований и нормативов системы менеджмента качества;
  • своевременное и полное обеспечение всеми видами ресурсов для внедрения, функционирования и постоянного совершенствования системы менеджмента качества.
  • Система оценки качества обслуживания IS-Click

    ПО внесено в Единый Реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, рекомендовано для госзакупок.

    Система оценки качества обслуживания IS-Click — это инструмент для независимой оценки качества предоставленных услуг/товаров, осуществления контроля за их предоставлением и эффективного управления качеством услуг.

    Система интерактивного взаимодействия с клиентом позволяет автоматизировать, как процесс получения обратной связи от ваших клиентов, так и обратный процесс — доставку необходимой информации до ваших клиентов.

    Качественное обслуживание — это то преимущество, которое позволит вашей компании выделиться на фоне конкурентов.

    Купить систему оценки качества обслуживания IS-Click

    Если Вы хотите купить систему оценки качества обслуживания IS-Click, просто напишите нам. Наши специалисты сориентируют по всем аспектам решения и подберут наилучший вариант персонально для Вас.

    Что такое система оценки качества обслуживания

    Автоматизированная система оценки качества позволяет организации любого масштаба, имеющей любое количество офисов и отделений, произвести автоматизацию процесса сбора данных при проведении опросов по оценке качества обслуживания покупателей, маркетинговых и социологических опросов, а также управлять рекламно-справочной информацией на базе единого сервера.

    Устройства взаимодействия с посетителями устанавливаются непосредственно в местах оказания услуг или местах с наибольшим скоплением посетителей.

    Посетителю задается один или несколько вопросов и предлагаются варианты ответа. Формулируя правильные вопросы и ответы, вы сможете оценить удовлетворённость и лояльность ваших посетителей. В дополнение для удовлетворения клиентских потребностей в системе можно организовать «интерактивный уголок потребителя», содержащий информационные материалы и электронную «книгу жалоб и предложений».

    Система оценки качества может быть реализована как на сенсорных устройствах, так совместно, с использованием кнопочных пультов. В системе реализована возможность работы как по локальной сети, так и через интернет. Это позволяет вести контроль работы сотрудников не только с центрального офиса компании, но и с любой точки где есть интернет.

    Принцип работы системы оценки качества обслуживания

    1. Посетителю, предлагается оценить качество оказанных услуг, предлагаемых товаров, конкретного сотрудника, или пройти опрос используя пульты системы оценки качества обслуживания.
    2. Посетитель, нажав на один из предлагаемых вариантов ответов, производит оценку или отвечает на вопрос.
    3. Все данные собранные с сенсорного устройства консолидируются на сервере, где полученная информация обрабатывается и хранится.
    4. На основе полученной информации в системе оценки качества можно формировать статические и аналитические отчеты за необходимые периоды.
    5. Гибкость системы оценки качества обслуживания позволяет разработать опрос любой сложности и индивидуальный дизайн для каждого опроса.
    6. В планшетном исполнении система поддерживает вывод дополнительной рекламной информации.

    Система оценки качества обслуживания работает с неограниченным количеством сенсорных устройств.

    Где применяется система оценки качества

    У каждого вида бизнеса есть свои стандарты качества обслуживания клиентов, но всех их объединяет одно, что данный стандарт формируется из трех компонентов, качество работы сотрудников, качество бизнес-процессов и качество товаров и услуг.

    Гибкость и универсальность решения позволяет использовать его в различных видах бизнеса, для оценки качества любого из компонентов или комбинируя их, начиная от небольшого салона красоты и заканчивая сетевым ритейлом.

    Госучреждения

    Налоговые службы, паспортные службы, центры приема начеления, почтовые отделения, визовые центры, социальные службы обслуживания населения, центры трудоустройства, МФЦ

    Общественное питание

    Рестораны, кафе, столовые

    Финансовый сектор

    Банки и финансовые организации, страховые компании, центры приёма платежей

    Ритейл

    Крупные торговые сети, торговые центры, автосалоны

    Здоровье и красота

    Центры здоровья, медицинские центры и поликлиники, салоны красоты, фитнес-центры

    Гостиничное дело

    Гостиницы, отели, хостелы

    Услуги и сервис

    Сервисные центры, операторы сотовой связи и их сервисные подразделения, автосервисы

    Система оценки качества на базе сенсорных устройств

    В состав системы оценки качества входят программная и аппаратная части.

    Программная часть
    Программная часть представлена сервером системы и клиентским приложением.

    Аппаратная часть
    К аппаратной части относятся сенсорные планшеты, сенсорные терминалы напольного или настенного исполнения, сенсорные мониторы.

    Аппаратная часть представлена сенсорными устройствами с операционной системой Android, и коммутационными устройствами.

    Сервер, входящий в программное обеспечение системы оценки качества, не требует специализированного оборудования, для этих целей подходит стационарный компьютер. Сервер обеспечивает управление устройствами, создание опросов, а также сбор, хранение и формирование отчетов и графиков.

    Клиентское приложение системы устанавливается на аппаратную часть, именно с ней, в дальнейшем взаимодействует посетитель, отвечая на опросы или оставляя отзывы по качеству обслуживания.

    К сенсорным устройствам относятся:

    • специализированный планшет, в корпусе с L – образной настольной подставкой, с диагональю 7 и 10 дюймов.
    • сенсорный моноблок напольного или настенного исполнения с диагональю 15 дюймов.
    • специализированный планшет, настенного исполнения с диагональю 10 дюймов.

    В системе используются также сенсорные мониторы больших диагоналей, от 21 до 43 дюймов. К коммутационным устройствам относятся роутеры, поддерживающие данные каналы связи — Wi-Fi, 3G/4G.

    Элементы системы оценки качества

    Сервер IS-Click

    Сервер системы для оценки качества обслуживания — это центр управления всей системой. В зоне ответственности сервера, управление и обеспечение взаимодействия между компонентами системы.

    Основные функции сервера:

    • Обеспечение централизованного управления
    • Ведение журнала взаимодействия с клиентскими приложениями
    • Обеспечение обмена данными с клиентскими приложениями
    • Предоставление доступа пользователям к системе согласно, назначенным им правам
    • Сбор, хранение данных полученных в результате опросов в базе данных
    • Регистрация устройств
    • Контроль работы клиентских приложений

    Доступ на сервер для создания опросов или управления клиентским приложениями осуществляется через web интерфейс пользователя. В зависимости от прав доступа, пользователю могут быть доступны подсистемы для управления устройствами, опросами, пользователями и отчетами.

    Устройства

    Для управления работой всех клиентских приложений, установленных на сенсорных устройствах. Позволяет создавать много филиальную структуру компании, производить группировку устройств, назначать расписания проведения опросов на устройство и на группу.

    Опросы

    Предоставляет инструментарий по созданию сценария опроса, включая настройки и дизайн страниц опроса.

    Пользователи

    Создание и разграничение прав доступа для пользователей. Ограничение прав пользователя могут распространяется на подсистемы управления, подразделения или группы устройств.

    Отчеты

    Используя встроенные формы отчетов, пользователь может создавать статистические и аналитические отчеты за выбранный период по одному или нескольким подразделениям, а также предприятию в целом. Система автоматически формирует таблицу и строит график по полученному отчету. Полученная отчётность, в виде таблицы и графика при необходимости может быть выгружена.

    Клиентское приложение IS-Click

    Клиентское приложение представляет собой специализированное приложение-клиент, которое взаимодействует и управляется сервером согласно разработанному протоколу, отображает опрос, фиксирует ответы респондентов и отправляет их на сервер. При отсутствии связи с сервером, приложение хранит полученные ответы. В последствии по восстановлению соединения, приложение отправляет всю сохранению информацию на сервер, что позволяет избегать потери данных опроса.

    Приложение непосредственно устанавливается на сенсорное устройство под управлением операционной системой Android 4.4 и выше, например, как планшет оценки качества, именно оно воспроизводит опрос и в зависимости от ответов респондентов перемещает их по опросу.

    Система управления качеством услуг — QualityQlick

    Клиент — основа стратегии любой компании. Правильное понимание впечатления Клиентов от качества обслуживания, стимулирует их лояльность, что безусловно, является важной задачей, стоящей перед каждой компанией, в том числе и перед Вашей. Сегодня мало кто из руководителей доволен качеством взаимодействия с клиентами в своих компаниях. При этом все говорят о необходимости повышения качества обслуживания.

    В 90% случаев впечатление от посещения мест обслуживания клиентов, например, банка, магазина или любых других офисов продаж, зависят от внимательности, доброжелательности и элементарного желания работать менеджеров обслуживающих клиентов. Вашим клиентам в первую очередь необходимо первоклассное обслуживание, а Вам идеальная система обратной связи.


    Понятно, что нужно повышать уровень сервиса для клиентов. Но, как это сделать, не превращая обычную услугу в дорогой vip-сервис.

    Начните упорядочивать клиентский поток, для этого необходимо создать комфортные и оптимальные условия для клиентов, чтобы они могли четко понимать, сколько требуется времени на обслуживание, в этом Вам помогут приложения «Электронная очередь» и «Счетовод».

    Далее приступите к наиболее важному инструменту взаимодействия с клиентом — оценка качества обслуживания с помощью приложений «Кнопка Качества» или «Сенсор Качества».


    Все гениальное — просто. Подключите Вашего клиента к своей компании и дайте возможность оставить свое мнение и впечатление без потерь драгоценного времени. Просто дайте пульт управления качеством обслуживания Вашему клиенту и он сам выберет правильных продавцов и интересующие услуги в офисах продаж.

    По сути, Вам нужен простой ответ от клиента — понравилось ли ему обслуживание в Вашей компании или нет. Именно, на этот важный вопрос можно получить ответ с помощью наших инновационных решений, причем с разной глубиной детализации. Более того, результаты опросов легко встраиваются в мотивационную программу.

    Затем улучшите впечатление клиента от размещения видеорекламы в точках обслуживания с интегрированной информацией о рейтингах сотрудников с помощью приложения «Медиа Офис».

    Для подсчета количества посетителей приходящих в Ваши офисы запустите приложение «Счетовод».

    Наши решения позволят Вам не только выполнять мониторинг уровня сервиса и качество работы клиентских менеджеров, но и позволят воспитать из забюрократизированных менеджеров в продавцов услуг по настоящему заинтересованных в клиенте.

    Мы предлагаем централизованное решение, которое позволит получать данные со всех точек продаж в режиме онлайн. «Система управления качеством обслуживания» состоит из интегрированного набора программных приложений отвечающие за определенные функции.

    Для работы в системе достаточно любого современного интернет-браузера.

    Приложения системы управления качеством услуг

    Преимущества системы QualityQlick

    • Независимость от производителей конечного оборудования рабочих мест, табло, сенсорных киосков
    • Применение векторной графики обеспечит независимость от видеопанелей, их размеров и разрешения
    • Система доступна в локальной сети компании как внутренний интернет-портал
    • Работа в системе через любой современный интернет-браузер
    • Открытость системы для интеграции на основе веб-сервисов с CRM
    • Доступ к системе с планшетов и мобильных устройств
    • Централизованная база данных и управление системой
    • Поддержка многофилиальности
    • Интегрированность приложений системы
    • Возможность быстрой настройки и доработки под требования заказчика
    • Режим работы Онлайн
    • Поддержка IP-камер и устройств аудиозаписи
    • Открытая база данных для прямой выгрузки данных в корпоративные системы
    • Выгрузка отчетов в Excel
    • Передовые технологии и низкие цены
    • Инсталляция системы в течение 1 дня

    Еще о Системе Управления Качеством Обслуживания…

    Технологии системы управления качеством услуг.
    Наши продукты.
    Портфолио — Примеры выполненных работ.

    Система качества услуг

    Система менеджмента качества оценочных и экспертных услуг

    На первый взгляд может показаться, что работа оценщика достаточно проста: осмотрел объект, взял пару-тройку аналогов из открытых баз данных или справочников, сложил-перемножил несколько цифр и полученный результат оформил в виде отчета. На самом деле, не все так просто. Постоянный анализ, обработка и накопление информации, наличие внутрифирменных стандартов и шаблонов, грамотная организация работ по проекту, контроль результатов на каждом этапе, постоянное совершенствование методик оценки и повышение квалификации сотрудников — вот основные составляющие Системы менеджмента качества, разработанной и внедренной в компании «ИнвестОценка».

    Система менеджмента качества оценочных услуг компании «ИнвестОценка» соответствует требованиям ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Сертификат соответствия EURO-STANDART № РОСС RU.ОС/06.СМК.20-0266 выдан «Европейским Бюро Сертификации и Консалтинга» применительно к оказанию услуг в области оценочной и судебно-экспертной деятельности, услуг по финансовому, инвестиционному и управленческому консалтингу, маркетинговому консалтингу и консалтингу в сфере недвижимости.

    Система менеджмента качества оценочных услуг утверждена Приказом Генерального директора ООО «ИнвестОценка».

    Целью системы менеджмента качества оценочных услуг, оказываемых компанией «ИнвестОценка», является контроль выполнения работ по оценке стоимости имущества и имущественных прав в соответствии с действующим законодательством в области оценочной деятельности в Российской Федерации, стандартами и правилами саморегулируемых организаций оценщиков, членами которых являются оценщики, подготавливающие и подписывающие отчеты об оценке, а также обеспечение достоверности результатов оценки.

    Система менеджмента качества включает контроль качества отчетов об оценке, выполненных в компании «ИнвестОценка», по следующим основным направлениям:

    • соответствие отчета об оценке действующему законодательству в области оценочной деятельности в РФ, в частности Федеральному закону от 29.07.1998г. № 135-ФЗ «Об оценочной деятельности в Российской Федерации» и Федеральным стандартам оценки, утвержденным Приказами Минэкономразвития РФ от 20 июля 2007г. №№ 254-256;

    • соответствие отчета об оценке стандартам и правилам саморегулируемых организаций оценщиков, членами которых являются оценщики, подготавливающие и подписывающие отчет об оценке;

    • соответствие отчета об оценке внутрифирменным стандартам и методическим рекомендациям по оценке различных видов имущества и имущественных прав;

    • соответствие отчета об оценке внутренним правилам финансово-кредитных учреждений, для которых выполняется отчет об оценке;

    • соответствие отчета об оценке другим действующим нормативным документам РФ (законодательству в области деятельности акционерных обществ, банкротства и пр.) в соответствии с целью, задачей и предполагаемым использованием результатов оценки;

    • соответствие отчета об оценке современной оценочной методологии, обоснованность применяемых подходов и методов оценки;

    • правильность и точность выполненных в отчете об оценке расчетов.

    В компании «ИнвестОценка» разработана многоуровневая система контроля качества отчетов об оценке.

    Уровни контроля Содержание Ответственные лица
    1 уровень «Самоконтроль» проверяются исходная и рыночная информация и расчетные файлы оценщик, подготовивший отчет
    2 уровень «Перекрестный контроль» проверяются исходная и рыночная информация и расчетные файлы оценщик, не участвовавший в выполнении расчетов
    3 уровень «Итоговый контроль»  проверяются соответствия заданию на оценку, стандартам оценки (Международный стандартам оценки, Федеральным стандартам оценки, Стандартам оценки СРО, внутрифирменным стандартам), обоснованность допущений и ограничительных условий, правильность выбора концепции и методологии оценки, математических расчетов начальник отдела оценки
    4 уровень «Постконтроль» проверяются расчеты (выборочно, при выполнении сложных проектов), соблюдение сроков выполнения работ, качество взаимодействия с клиентом генеральный директор, заказчик

    С целью создания максимально комфортных условий сотрудничества, компания «ИнвестОценка» уделяет особое внимание качеству обслуживания своих клиентов, постоянно совершенствуя технологии работы и повышая профессионализм сотрудников.

    Высказать замечания и пожелания относительно качества обслуживания в нашей компании Вы можете, заполнив форму обратной связи.

    Все Ваши замечания и пожелания в обязательном порядке будут рассмотрены и учтены в нашей дальнейшей работе.

    Обязанности руководства аудиторскойорганизации по обеспечению качества услуг, оказываемыхаудиторской организацией 

    8. Аудиторская организация своим распорядительным документом должна установить принципы и процедуры, способствующие поддержанию внутренней культуры, основанной на признании того, что обеспечение качества услуг является первостепенной задачей. Эти принципы и процедуры должны предусматривать ответственность руководства аудиторской организации за систему контроля качества услуг в аудиторской организации.

    9. Руководство аудиторской организации оказывает значительное влияние на культуру производства аудиторской организации. Поддержание культуры производства, ориентированной на качество, зависит от четких последовательных оперативных действий и распоряжений со стороны всех уровней руководства аудиторской организации, демонстрирующих важность системы контроля качества услуг в аудиторской организации и необходимость:

    оказания аудиторских услуг в соответствии с федеральными правилами (стандартами) и требованиями нормативных правовых актов;

    выдачи аудиторского заключения или иного отчета, соответствующих условиям конкретного задания.

    Такие действия и распоряжения руководства аудиторской организации способствуют поддержанию культуры производства, в которой ценится и поощряется высококачественная работа. Информация о них может доводиться до сведения работников аудиторской организации посредством обучающих семинаров, совещаний, формальных и неформальных бесед, внутренних отчетов или информационных сообщений. Указанные распоряжения должны содержаться во внутренних регламентах аудиторской организации, в том числе в методических материалах, а также должны быть учтены в процедурах оценки результатов индивидуальной работы и уровня профессиональной компетентности как руководителей аудиторской организации, так и специалистов.

    10. Особое значение имеет признание руководством аудиторской организации в качестве наиважнейшей цели деятельности аудиторской организации достижения высокого качества выполнения всех заданий.

    Для этого:

    а) аудиторская организация должна устанавливать обязанности руководства таким образом, чтобы коммерческие соображения не преобладали над качеством выполняемой работы;

    б) принципы и процедуры, применяемые в аудиторской организации в отношении оценки выполненной работы, оплаты и повышения в должности (включая систему поощрения) работников, должны демонстрировать приверженность аудиторской организации качеству;

    в) аудиторская организация должна направлять средства в достаточном объеме на развитие и документирование принципов и процедур контроля качества услуг.

    11. Лицо, которое руководство аудиторской организации назначает ответственным за функционирование системы контроля качества, должно обладать достаточным надлежащим опытом и профессиональной компетентностью, а также необходимыми полномочиями для выполнения своих функций.

    12. Достаточный надлежащий опыт и профессиональная компетентность позволят лицу, ответственному за функционирование системы контроля качества, выявлять и понимать проблемы контроля качества услуг, а также разрабатывать соответствующие принципы и процедуры. Необходимые полномочия помогут этому лицу реализовывать принципы и процедуры контроля качества услуг.

    Открыть полный текст документа

    Прислушиваясь к клиенту — Концепция информационной системы качества обслуживания

    1. Цитируется в «First Chicago Shelves Paper Surveys, просит менеджеров использовать телефон для исследования удовлетворенности клиентов», The Service Edge , том 8, март 1995 г., с. 4.

    2. Э. Ф. Маккуорри, «Путешествие», Marketing Management , том 3, весна 1995 г., с. 11.

    3. J.A. Гудман, С. Броцманн, К.Адамсон, «Неэффективность — в этом проблема опросов удовлетворенности клиентов», Quality Progress , том 25, май 1992 г., стр. 35.

    4. Подробное обсуждение этого исследования см .:

    A. Parasuraman, V.A. Цайтхамл и Л.Л. Берри, «Альтернативные шкалы для измерения качества обслуживания: сравнительная оценка, основанная на психометрических и диагностических критериях», журнал Journal of Retailing , том 70, осень 1994 г., стр. 201–230.

    5. См. A.Парасураман, В.А. Цайтхамл и Л.Л. Берри, «Переоценка ожиданий как стандарт сравнения при измерении качества обслуживания: значение для дальнейших исследований», Journal of Marketing , том 58, январь 1994 г., стр. 111–124;

    J.J. Кронин и С.А. Тейлор, «SERVPERF по сравнению с SERVQUAL: согласование измерения качества обслуживания на основе производительности и восприятия-минус-ожидания», журнал Journal of Marketing , том 58, январь 1994 г., стр. 125–131; и

    K.R.Чай, «Ожидания как стандарт сравнения при измерении качества обслуживания: оценка переоценки», Журнал маркетинга, том 58, январь 1994 г., стр. 132–139.

    6. B.S. Лунде, «Когда быть совершенным недостаточно», Marketing Research , volume 5, Winter 1993, p. 26.

    7. Дж. П. Грегг, «Прислушиваясь к голосу клиента» (Нэшвилл, Теннесси: конференция «Границы в сфере услуг», презентация, октябрь 1995 г.).

    8. цитируется в статье «Изменения в удовлетворении запросов и технологиях меняют способы измерения, что и почему», The Service Edge , том 8, январь 1995 г., стр. 2.

    9. J.H. Дрю и Т. Фасселл, «Как стать партнером внутренних клиентов», Quality Progress , том 29, октябрь 1996 г., стр. 52.

    10. Цитируется в «Некоторые способы потакать клиентам с ограниченным бюджетом», The Service Edge , том 6, сентябрь 1993 г., с. 4.

    11. Д. Шефф, «Леви меняет все», Fast Company , том 2, июнь – июль 1996 г., с. 67.

    12. McQuarrie (1995), стр. 12.

    13. Л.Л. Берри, О большом служении: рамки действий (Нью-Йорк: Free Press, 1995), стр. 51–52.

    14. См. В.А. Зейтамл, Л.Л. Берри и А. Парасураман, «Поведенческие последствия качества обслуживания», Journal of Marketing , том 60, апрель 1996 г., стр. 31–46; и

    р.Д. Баззелл, Б.Т. Гейл, Принципы PIMS (Нью-Йорк: Free Press, 1987).

    15. См. Рассмотрение жалоб потребителей в Америке: новое исследование (Вашингтон, округ Колумбия: Институт исследовательских программ технической помощи, апрель 1986 г.).

    16. Zeithaml et al. (1996).

    17. Там же.

    18. Личная переписка.

    19. Цитируется в «Сплочении войск», О достижении совершенства , том 11, февраль 1996 г., с.2.

    20. Интервью с Питером Ф. Друкером, Harvard Business Review , том 71, май – июнь 1993 г., с. 120.

    Качество обслуживания | Безграничный маркетинг

    Отзывы клиентов

    Успешные предприятия активно работают над получением информации от своих клиентов, чтобы гарантировать, что они удовлетворяют их потребности.

    Цели обучения

    Обобщите различные методы, которые организации используют для сбора отзывов потребителей.

    Основные выводы

    Ключевые моменты
    • Очные фокус-группы и индивидуальные собеседования — полезные инструменты, которые обеспечивают объяснение продуктов или проблем, связанных с потребителями, потому что вы обращаетесь непосредственно к основному источнику.
    • Благодаря технологиям компаниям становится все проще получать отзывы от клиентов.
    • С развитием технологий на рынке и в повседневной жизни потребителей многие компании теперь создают свои собственные онлайн-панели потребителей, которые дают им беспрепятственный доступ к их целевому рынку на постоянной основе.
    • Некоторые опросы можно проводить по телефону, что обеспечивает более конфиденциальный разговор между клиентом и поставщиком услуг.
    Ключевые термины
    • Виртуальные онлайн-сообщества : социальная сеть людей, которые взаимодействуют через определенные социальные сети, потенциально пересекая географические и политические границы для достижения общих интересов или целей.
    • Качество обслуживания : термин, который описывает сравнение ожиданий клиента в отношении результатов деятельности компании.

    Отзывы клиентов

    Качество обслуживания обычно относится к сравнению ожиданий клиента в отношении обслуживания, поскольку оно связано с производительностью компании.Бизнес с высоким уровнем качества обслуживания, вероятно, способен удовлетворить потребности клиентов, оставаясь при этом экономически конкурентоспособным в своей отрасли. Успешные компании, которые остаются конкурентоспособными и актуальными на рынке, активно работают над получением информации от своей текущей или потенциальной клиентской базы, чтобы убедиться, что они удовлетворяют свои потребности.

    Никакое обсуждение с профессионалами, друзьями или коллегами никогда не заменит информацию, которую компания может получить от реального клиента.

    Следующие вопросы имеют решающее значение при получении отзывов клиентов:

    • Что нравится покупателю?
    • Что им не нравится?
    • Как можно что-то улучшить?
    • Исполняются ли их потребности и ожидания?
    • Сколько они за что-то будут платить?
    • Важно ли удобство?
    • Следует ли упаковывать предметы вместе?
    • Критично ли послепродажное обслуживание?

    Отзывы клиентов можно получить по:

    • Спрашивать напрямую у потребителей: эта тактика особенно эффективна во время совершения покупки в розничном магазине, потому что потребителей исследуют на их опыте во время совершения покупок.
    • Анкеты
    • : раздайте одностраничные анкеты, в которых задаются некоторые ключевые вопросы, и побуждайте клиентов их заполнить. Их можно разослать по почте в виде предоплаченных открыток или по электронной почте потребителям, дающим разрешение на связь.
    • Фокус-группы: это включает в себя сбор нескольких клиентов, их расследование и обсуждение ряда вопросов, относящихся к бизнесу компании. Преимущество использования этого метода перед анкетой состоит в том, что он даст более подробную информацию и обратную связь, а не ответы в стиле «галочки» из анкеты.Личные фокус-группы и индивидуальные интервью — полезные инструменты, которые предоставляют объяснение вопросов, связанных с продуктом или потребителями, поскольку вы обращаетесь непосредственно к основному источнику.
    • Телефон: Некоторые опросы можно проводить по телефону. Это обеспечивает более приватный разговор между клиентом и поставщиком услуг.

    Телефонный опрос : Телефонные опросы позволяют установить частный разговор между клиентом и поставщиком услуг.

    • Виртуальные онлайн-сообщества или частные потребительские панели: Благодаря технологиям компаниям становится все проще получать отзывы от своих клиентов. С развитием технологий на рынке и в повседневной жизни потребителей многие компании теперь создают свои собственные онлайн-панели потребителей, которые дают им беспрепятственный доступ к их целевому рынку на постоянной основе. В обмен на их честное мнение и обратную связь клиенты получают стимул тратить свое время.Блоги и форумы сообщества также позволяют клиентам предоставлять подробные объяснения как отрицательного, так и положительного опыта работы с компанией.

    Мгновенная обратная связь

    В последнее время многие организации внедрили циклы обратной связи, которые позволяют им фиксировать обратную связь с точки зрения опыта. Например, National Express, одна из ведущих туристических компаний Великобритании, предложила пассажирам отправлять текстовые сообщения во время поездки в автобусе. Было показано, что это полезно, поскольку позволяет компаниям улучшить обслуживание клиентов до того, как клиент откажется от дефекта, что значительно повышает вероятность того, что клиент вернется в следующий раз.

    Модель разрыва

    Клиенты сравнивают услугу, которую они «испытывают», с тем, что они «ожидают», и когда она не соответствует ожиданиям, возникает разрыв.

    Цели обучения

    Перечислите пять факторов, способствующих неудачному обслуживанию клиентов в модели GAP.

    Основные выводы

    Ключевые моменты
    • ПРОБЕЛ 1: Разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием руководства: возникает, когда руководство или поставщик услуг неправильно понимают, чего хотят или в чем нуждаются клиенты.
    • ПРОБЕЛ 2: Разрыв между восприятием руководства и спецификацией качества услуг: это когда руководство или поставщик услуг может правильно понять, чего хочет клиент, но не может установить стандарт производительности.
    • ПРОБЕЛ 3: Разрыв между спецификацией качества услуг и предоставлением услуг: может возникнуть в отношении обслуживающего персонала. Это могло произойти из-за плохой подготовки, неспособности или нежелания соответствовать установленным стандартам обслуживания.
    • ПРОБЕЛ 4: Разрыв между предоставлением услуг и внешней коммуникацией: на ожидания потребителей сильно влияют заявления представителей компании и рекламные объявления.Разрыв возникает, когда эти предполагаемые ожидания не выполняются во время оказания услуги.
    • ПРОБЕЛ 5: Разрыв между ожидаемым и опытным обслуживанием: этот разрыв возникает, когда потребитель неверно интерпретирует качество обслуживания.
    Ключевые термины
    • Модель качества обслуживания : выделяет основные требования для предоставления услуг высокого качества; он определяет пять «пробелов», которые приводят к неудачной доставке.
    • Качество обслуживания : термин, который описывает сравнение ожиданий клиента в отношении результатов деятельности компании.

    Модель GAP

    Модель качества обслуживания, также известная как модель GAP, была разработана в 1985 году. Она подчеркивает основные требования для обеспечения высокого уровня качества обслуживания путем выявления пяти «пробелов», которые могут привести к неудачному предоставлению обслуживания.

    Модель GAP : Модель GAP показывает требования для предоставления качественных услуг.

    Клиенты обычно склонны сравнивать услугу, которую они «испытывают», с услугой, которую они «ожидают» получить; таким образом, когда опыт не соответствует ожиданиям, возникает разрыв.

    РАЗРЫВ 1:

    Разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием руководства: этот разрыв возникает, когда руководство или поставщик услуг неправильно понимает, чего хочет или в чем нуждается клиент. Например, администраторы отеля могут думать, что гости хотят более качественную еду или ресторан в отеле, но гости могут быть больше озабочены отзывчивостью персонала или чистотой своих номеров.

    Ожидания потребителей : Администраторы отеля могут подумать, что гости хотят более качественную еду или собственный ресторан, но гостей может больше беспокоить оперативность персонала.

    Факторы, влияющие на размер пробела в знаниях, включают:

    Рынок


    исследования
    • Прежде чем выводить на рынок новый продукт или услугу, компания должна провести исследование рынка, чтобы понять, будет ли спрос на продукт и какие функции следует включить. Чем лучше будет проведен этот процесс, тем меньше будет пробел в знаниях.
    • Существуют методы, позволяющие учитывать пожелания клиентов.К ним относятся: всесторонние исследования, оценка удовлетворенности после отдельных транзакций (опросы сразу после совершения покупки), панели и интервью с клиентами, а также через жалобы клиентов.

    Каналы связи

    • Чем меньше слоев между менеджментом и персоналом, контактирующим с клиентами, тем больше вероятность того, что предпочтения клиентов будут учтены при принятии решений по продукту на более высоком уровне.

    РАЗРЫВ 2:

    Разрыв между восприятием руководства и спецификацией качества обслуживания: это когда руководство или поставщик услуг может правильно понять, чего хочет клиент, но не может установить стандарт производительности.Примером может служить то, что администрация больницы может сказать медсестре, чтобы она ответила на запрос «быстро», но не может указывать «насколько быстро».

    GAP 3:

    Разрыв между спецификацией качества услуг и предоставлением услуг: Этот разрыв может возникать в ситуациях, касающихся обслуживающего персонала. Это могло произойти из-за плохой подготовки, неспособности или нежелания соблюдать установленные стандарты обслуживания. Примером может быть ситуация, когда в кабинете врача распространяются очень конкретные стандарты гигиены, но наемный персонал может быть плохо обучен необходимости следовать этим строгим протоколам.

    РАЗРЫВ 4:

    Разрыв между предоставлением услуг и внешней коммуникацией: на ожидания потребителей сильно влияют заявления представителей компании и рекламные объявления. Разрыв возникает, когда эти предполагаемые ожидания не выполняются во время предоставления услуги. Например, больница, напечатанная в ее брошюре, может иметь чистые и меблированные комнаты, но на самом деле она может содержаться в плохом состоянии — в этом случае ожидания пациента не оправдываются.

    GAP 5:

    Разрыв между ожидаемым и опытным обслуживанием: этот разрыв возникает, когда потребитель неверно интерпретирует качество обслуживания.Врач может продолжать посещать пациента, чтобы показать и обеспечить уход, но пациент может интерпретировать это как указание на то, что что-то действительно не так.

    Быстрое решение проблем

    Лучший метод решения проблем — часто до того, как они возникнут — это отличное обслуживание клиентов.

    Цели обучения

    Опишите, как инструменты автоматизации и технической поддержки используются для решения проблем с обслуживанием клиентов.

    Основные выводы

    Ключевые моменты
    • Обеспечивая тесные отношения с клиентом, зная его желания и потребности и избегая любых недоразумений, компания может гарантировать, что проблемы нетехнического характера сведены к минимуму.
    • Благодаря автоматической поддержке сервисные организации могут предоставлять свои услуги своим клиентам 24 часа в сутки и семь дней в неделю, отслеживая сигналы тревоги, выявляя проблемы на ранней стадии и решая проблемы до того, как они перерастут в проблемы.
    • Службы технической поддержки пытаются помочь пользователю решить определенные проблемы с продуктом, а не предоставляют обучение, настройку или другие услуги поддержки.
    Ключевые термины
    • автоматизация : Акт или процесс преобразования управления машиной или устройством в более автоматическую систему, такую ​​как компьютер или электронное управление.

    Быстрое решение проблем

    Решение проблем с помощью безупречного обслуживания клиентов

    В конечном счете, лучший метод решения простых проблем — часто до того, как они возникнут, — это предоставление безупречного обслуживания клиентов. Обеспечивая тесные отношения с клиентом, зная его желания и потребности и избегая любых недоразумений, компания может гарантировать, что проблемы нетехнического характера сведены к минимуму, часто даже до того, как они возникнут.Любые возникающие проблемы можно решить при внимательном подходе к клиенту, гарантируя, что все будет сделано для решения проблемы в кратчайшие сроки. Когда клиент знает, что его так ценят, он, как правило, более снисходителен и терпелив по отношению к компании.

    Служба поддержки клиентов

    Служба поддержки клиентов — это комплекс услуг для клиентов, призванный помочь клиентам в обеспечении рентабельности и правильного использования продукта. Сюда входит помощь в планировании, установке, обучении, устранении неполадок, обслуживании, обновлении и утилизации продукта.Благодаря эффективной и внимательной поддержке клиентов любые потенциальные проблемы, возникающие у клиента с продуктом или услугой, могут быть решены быстро и четко.

    Автоматика

    Автоматизация поддержки клиентов включает создание базы знаний об известных проблемах и способах их решения для поддержки инцидентов с помощью механизмов доставки, часто с помощью экспертных систем. Платформа автоматизации услуг включает в себя набор решений поддержки, включая проактивную поддержку, вспомогательную поддержку и самоподдержку.Автоматизация обслуживающих организаций нацелена на достижение, например, более низкого среднего времени ремонта (MTTR). Благодаря автоматизированной поддержке сервисные организации могут предоставлять свои услуги своим клиентам 24 часа в сутки и семь дней в неделю, отслеживая сигналы тревоги, выявляя проблемы на ранней стадии и решая проблемы до того, как они перерастут в проблемы.

    Служба поддержки клиентов : AT&T Mobility предоставляет техническую поддержку для некоторых своих мобильных телефонов через центры поддержки устройств.

    Автоматическая вспомогательная поддержка обеспечивает удаленный доступ к сайтам, которым требуется мгновенное решение проблем. За счет автоматизации сбора информации об устройствах и приложениях, сосуществующих с поддерживаемым приложением, проблемы могут быть быстро обнаружены и устранены. Автоматическая самоподдержка автоматизирует процесс самоподдержки, освобождая пользователей от самостоятельной диагностики и устранения неполадок с помощью онлайн-библиотек или баз знаний. Решения по автоматизации поддержки могут быть интегрированы с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системами управления сетью (NMS).Они также могут предоставлять руководству полные отчеты о клиентах, подсчитывая проблемы и инциденты, которые были решены механически, чтобы обеспечить соответствие отраслевым нормам.

    Техническая поддержка

    Техническая поддержка — это ряд услуг, с помощью которых компании оказывают помощь пользователям технологических продуктов, таких как мобильные телефоны, телевизоры, компьютеры, программные продукты или другие электронные или механические товары. Как правило, службы технической поддержки пытаются помочь пользователю решить конкретные проблемы с продуктом, а не предоставлять обучение, настройку или другие услуги поддержки.Большинство компаний предлагают техническую поддержку продаваемых продуктов, как правило, бесплатно. Другие предоставляют плату за техническую поддержку или плату за услуги поддержки премиум-класса (например, без ожидания в очереди или разговоров с машиной).

    Обеспечение превосходного качества обслуживания

    Основная задача бизнеса — обеспечить возвращение клиентов, что может быть выполнено путем предоставления услуг высочайшего качества.

    Цели обучения

    Приведите примеры превосходного качества обслуживания

    Основные выводы

    Ключевые моменты
    • Привлечение новых клиентов — это здорово, но бизнес не будет оставаться прибыльным надолго, если эти клиенты не вернутся за новыми клиентами, — и они сделают это только в том случае, если будут довольны.
    • Если постоянные клиенты довольны, то они сделают ваш маркетинг за вас из уст в уста: расскажут своим друзьям, семье и всем, кто будет их слушать, насколько вы хороши.
    • Персонализированное обслуживание — ключевой способ удержать клиентов, потому что вы показываете им, что они для вас больше, чем просто источник дохода, и что вы цените их покровительство и ваши отношения с ними.
    Ключевые термины
    • индивидуально : адаптировано к индивидуальным потребностям
    • обслуживание клиентов : Акт предоставления услуг клиентам до, во время и после покупки.

    Обеспечение превосходного качества обслуживания

    Служба поддержки клиентов

    Обслуживание клиентов лежит в основе любого успешного бизнеса, поскольку оно стимулирует клиентов возвращаться. Приходить новых клиентов — это здорово, но бизнес не будет оставаться прибыльным надолго, если эти клиенты не вернутся за новыми клиентами — и они будут делать это только в том случае, если будут довольны. Если они довольны, они сделают за вас ваш маркетинг, распространят информацию и привлекут новых клиентов.

    Поддержание стабильно высокого уровня обслуживания клиентов — задача для любой компании.Чтобы постоянно превосходить ожидания клиентов, сервисные компании должны осознавать, что каждый аспект их бизнеса в той или иной форме влияет на обслуживание клиентов, а не только те аспекты их бизнеса, которые связаны с личным контактом с клиентами. Это проявляется в отношении бизнеса и его сотрудников, отношения к клиентам и подхода к обслуживанию клиентов.

    Примеры превосходного качества обслуживания включают персонализированное обслуживание, правильную политику возврата, стойки для жалоб и горячие линии, возможность поговорить с человеком при обращении в службу поддержки и т. Д.Обслуживание клиентов должно быть частью общего подхода к систематическому улучшению, так как опыт обслуживания клиентов может изменить все представление клиента об организации.

    Жизненный цикл клиента : Маркетологи должны обращать внимание на различные этапы жизненного цикла клиента.

    Пример

    Бизнес должен стремиться к тому, чтобы его знали лучше, чем его конкуренты. Если бизнес предлагает лучшее обслуживание клиентов на местном рынке, это может лечь в основу предложения ценности для потребителя.

    Возьмем, к примеру, местный китайский ресторан по соседству. При входе в ресторан семью приветствуют по имени и приглашают за любимый столик. Перед тем, как получить стандартное меню, владелец рекомендует блюдо, основанное на текущей доступности самых свежих ингредиентов, с осторожностью, чтобы избежать антипатий клиентов, и с хорошим пониманием того, что клиенты могут предпочесть в этот день, учитывая время. года и с учетом погоды. Владелец автоматически приносит стакан любимых напитков клиентов и следит за тем, чтобы в воде был свежий ломтик лимона, как нравится семье.Владелец знает, что у семьи приближается день рождения, и предлагает им устроить званый обед в ресторане или организовать мероприятие у себя дома, если они того пожелают. Она проводит время, разговаривая с семьей, и знает все другие рестораны, которые они посещают. Она знает, как часто они обедают вне дома.

    Этот вид персонализированного обслуживания может многое сделать для привлечения клиента, и вполне возможно, что этот владелец бизнеса несет большую долю расходов этого клиента на ресторан. Недавние опросы показывают, что для клиентов более высокого уровня важнее накопление опыта, чем удобство ужина вне дома.Посетительница, скорее всего, порекомендует ресторан всем своим друзьям. Этот владелец может легко взимать с клиента надбавку за такой уровень обслуживания, и покупатель с радостью заплатит за это. Она может настроить меню в соответствии с их требованиями и привлечь больше клиентов.

    Важно разделить всех клиентов на группы, определяющие их прибыльность. Хорошие клиенты покупают в десять с лишним раз больше, чем маргинальные клиенты. Бизнес должен выявлять хороших клиентов и уделять им должное внимание.Некоторые предприятия направят сотрудников на высокооплачиваемых клиентов. Они пользуются возможностью, чтобы наладить более глубокие отношения с этими клиентами. Они позвонят им, чтобы узнать об их опыте. Они будут благодарить их за то, что они хорошие клиенты. Они будут сотрудничать с ними, чтобы настроить продукт или услугу, чтобы они лучше соответствовали их потребностям.

    Предложение ценности для клиента : Предложение ценности для потребителя связано с преимуществами и расходами.

    Управление качеством услуг: как измерять и управлять

    Управление качеством продуктов и услуг очень важно для обеспечения того, чтобы бизнес преуспел в удовлетворении требований клиентов и достижении целей организации.Будь то производственная фирма, производящая оборудование, или компания-производитель программного обеспечения, предоставляющая услуги клиентам, управление качеством является самой сутью постоянного улучшения и роста бизнеса. Мы можем проследить происхождение современных принципов управления качеством до процессов Генри Форда и методов управления качеством, которые он использовал на производственных линиях компании. Однако после Второй мировой войны именно Япония стала самым решительным сторонником управления качеством, перестроив свою экономику с помощью таких великих статистиков и инженеров, как Шухарт, Деминг и Джуран.

    Объединив методы контроля качества и статистические методы контроля процессов, были сформулированы несколько принципов управления качеством, которые по сей день используются в отраслях по всему миру. Независимо от того, являетесь ли вы профессионалом в сфере услуг, менеджером по качеству или бизнесменом, вы можете узнать больше об управлении качеством услуг на наших курсах Udemy по управлению качеством.

    В то время как качество продукта измеряется его способностью удовлетворять потребности пользователя и ценностью его функций и характеристик, качество обслуживания — это скорее сравнение ожиданий клиентов и качества обслуживания.Хотя принципы улучшения качества продукции применимы и к услугам, очень важно знать области, в которых необходимо совершенствоваться в отношении повышения удовлетворенности клиентов, когда речь идет об управлении качеством услуг. Это можно сделать, измерив разрыв между ожиданиями клиентов и тем, как они воспринимают предлагаемые им услуги. Чем больше размер зазора, тем больше улучшений необходимо сделать.

    Что такое управление качеством обслуживания?

    Процесс управления качеством услуг, предоставляемых клиенту в соответствии с его ожиданиями, называется «Управление качеством услуг».Он в основном оценивает, насколько хорошо была предоставлена ​​услуга, чтобы улучшить ее качество в будущем, выявлять проблемы и исправлять их, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Управление качеством обслуживания включает в себя мониторинг и обслуживание разнообразных услуг, которые организация предлагает клиентам.

    Независимо от того, занимаетесь ли вы программным бизнесом, предлагающим услуги клиентам, или работаете в сфере питания, гостеприимства или туризма, управление качеством услуг является неотъемлемой частью управления ожиданиями клиентов и роста бизнеса.Качество обслуживания может относиться либо к потенциалу обслуживания (квалификация лиц, предлагающих услугу), процессу обслуживания (быстрота, надежность и т. Д.), Либо к результату обслуживания (соответствие ожиданиям клиента).

    Параметры качества обслуживания

    Измерение качества обслуживания зависит от восприятия клиента, и оно может отличаться от ожидаемого обслуживания. Чтобы определить разрыв между ожидаемыми и воспринимаемыми услугами, используется несколько моделей, таких как модель SERVQUAL, модель RATER, качество электронных услуг и т. Д.Основные параметры определения качества услуг следующие:

    • Надежность — Это способность предоставлять услуги надежно и точно в соответствии с обещаниями. В программном сервисе это будет правильное техническое функционирование приложения и различные функции, такие как функции графического интерфейса пользователя, биллинг, информация о продукте и т. Д.
    • Оперативность — Насколько быстро услуги оказываются клиенту и оперативность предоставления услуг.Что касается программных услуг, это будет способность реагировать на проблемы клиентов или предлагать решения.
    • Assurance — Это мера способности вызывать доверие клиентов и насколько хорошо они проявляют вежливость. Software Assurance включает степень уверенности клиента в работе с программным приложением или навигации по сайту, его уверенность в предоставленной информации и ее ясности, репутации и т. Д.
    • Эмпатия — Индивидуальное внимание, понимание требований и забота для клиентов.Услуга программного обеспечения будет включать индивидуальные приложения, индивидуальное внимание к клиентам, безопасность, конфиденциальность и понимание предпочтений клиентов.
    • Материальные ценности — Физические атрибуты, такие как внешний вид, оборудование, помещения и т. Д. Когда мы говорим о программных услугах, материальными активами могут быть эстетика программного приложения или веб-сайта, функции навигации, доступность, гибкость и т. Д.

    Эта Шесть сигм Курс обучения «Зеленый пояс» показывает, как все это вместе определяет качество обслуживания.

    Измерение качества программного обеспечения

    Измерение и обеспечение качества программного обеспечения включает процессы, которые проверяют, соответствует ли разработанное программное обеспечение стандартизованным спецификациям и работает ли оно точно. SQA (Software Quality Assurance) является неотъемлемой частью полного жизненного цикла разработки программного обеспечения и регулярно измеряет различные атрибуты программного обеспечения перед его выпуском. Таким образом, предприятия гарантируют своевременную доставку высококачественных программных услуг.Контроль качества достигается посредством тестирования, проверки и валидации программного обеспечения, а также других процессов для обнаружения ошибок или ошибок и их исправления. Давайте теперь рассмотрим некоторые аспекты тестирования программного обеспечения, отслеживания и измерения дефектов, чтобы лучше понять измерение качества программного обеспечения.

    Тестирование программного обеспечения — это процесс оценки производительности программного обеспечения путем предоставления входных данных и наблюдения за выходными данными, тем самым гарантируя, что приложение соответствует техническим, функциональным, пользовательским и бизнес-требованиям, как указано.Наши курсы по тестированию программного обеспечения дадут вам больше информации о различных типах процессов тестирования, которые широко используются. Тестирование является частью цикла разработки программного обеспечения и включает проверку кода, выявление дефектов или ошибок и оценку различных функций, таких как удобство использования, безопасность, совместимость, производительность, установка и т. Д.

    Методики тестирования

    Статическое тестирование — Процессы просмотра, проверки, пошаговых инструкций и т. Д.при котором проверка программного обеспечения происходит без фактического запуска кода, это называется статическим тестированием. Проверяются синтаксис, структура кода, поток данных и т. Д., А статический анализ, такой как тестирование на мутации, также используется для проверки эффективности тестовых примеров.

    Динамическое тестирование — Когда программы выполняются с помощью тестовых примеров и программное обеспечение проверяется, процесс называется динамическим тестированием. Этот вид тестирования выполняется еще до завершения программирования, поэтому разделы кода тестируются индивидуально с использованием таких инструментов, как заглушки или драйверы, и могут выполняться вручную или с помощью автоматизации.

    White-Box Testing — Подход к тестированию, при котором внутренняя система приложения тщательно тестируется и применяется в процессах тестирования на уровне модулей, функций и системы. Он эффективно используется для обнаружения максимального количества ошибок или ошибок, за исключением нереализованных разделов или в случае отсутствия требований. К различным методам тестирования белого ящика относятся:

    • API Testing — интерфейс прикладного программирования; публичные и частные API используются для тестирования приложений
    • Покрытие кода — тестовые примеры разрабатываются для покрытия определенных критериев охвата
    • Методы внедрения сбоев — сбои вводятся в систему для измерения эффективности стратегии тестирования
    • Мутационное тестирование методы — новые тесты программного обеспечения разрабатываются для измерения производительности существующих тестов и включают небольшие изменения исходного кода для оценки тестовых примеров

    Тестирование черного ящика — Это включает тестирование функциональных возможностей программного обеспечения без углубления в сложные детали программного кода или системы.Тестируются пользовательские функции и тестируются несколько сценариев на предмет принятия или интеграции пользователем и т. Д.

    Тестирование совместимости — Программное приложение не служит желаемой цели, если оно несовместимо с другими приложениями, операционными системами или целевыми средами. Тестирование совместимости гарантирует, что эти проблемы не существуют в разработанном программном обеспечении.

    Регрессионное тестирование — Разработка программного обеспечения включает в себя множество операций по управлению изменениями из-за изменений требований клиентов, что иногда приводит к ошибкам в программном обеспечении, которое раньше работало нормально.Регрессионное тестирование очень полезно для поиска ошибок после того, как произошло серьезное изменение кода, или для выявления старых ошибок, которые могли проникнуть внутрь. Обычным методом проведения регрессионного тестирования является использование старых тестовых примеров и проверка того, не возникли ли ошибки, которые были исправлены ранее, повторно. произошел. Из-за огромных масштабов процесса тестирования в методе регрессии он занимает больше всего времени из всех методологий тестирования и часто автоматизирован для сокращения циклов тестирования.

    Тестирование производительности — Производительность приложения тестируется для измерения нескольких атрибутов, таких как удобство использования, масштабируемость, отзывчивость, надежность, стабильность и т. Д.Существуют следующие виды тестирования производительности:

    • Load Testing — Здесь проверяется производительность программного обеспечения, когда большое количество пользователей работает над ним одновременно или при обработке огромного объема данных и т. Д.
    • Volume Testing — Метод тестирования функций программного обеспечения, когда размеры файлов увеличены
    • Стресс-тестирование — Используется для измерения надежности программного обеспечения при длительном использовании или при большой нагрузке.Это также называется испытанием на выносливость.

    В этой статье мы рассмотрели управление качеством обслуживания и способы его измерения и отслеживания. Конечно, это только верхушка айсберга, и есть много способов адаптировать эти принципы к различным отраслям.

    Последнее обновление страницы: июль 2021 г.

    Как измерить качество обслуживания

    Совершенно необходимо, чтобы вы предоставляли своим клиентам отличный сервис.В условиях жесткой конкуренции компании, которые не конкурируют за качество обслуживания клиентов, будут терять клиентов в пользу тех, кто постоянно радует и обеспечивает высокое качество обслуживания.

    Однако даже компаниям, которые понимают необходимость предоставления образцового опыта, сложно измерить качество своих услуг. Поскольку это качественное измерение, а не количественное, его может быть сложно оценить. Даже некоторые исследователи борются с вопросом о том, как измерить качество обслуживания и понять, как вы влияете на своих клиентов.

    В этой статье мы перечислим способы оценки качества обслуживания и предоставим практические советы о том, как улучшить ваши результаты.

    Начните измерять качество обслуживания сегодня с помощью нашего бесплатного шаблона вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

    Как измерить качество обслуживания

    В общем смысле оценка качества обслуживания полностью зависит от контекста и обещания бренда, а параметры качества обслуживания различаются в зависимости от отрасли. Тем не менее, стандартным и наиболее широко используемым показателем является SERVQUAL.

    SERVQUAL

    SERVQUAL основан на наборе из пяти измерений, которые клиенты постоянно оценивают как наиболее важные для качества обслуживания, независимо от сферы услуг. Эти размеры, определенные измерительным прибором SERVQUAL, следующие:

    • Материальные ценности : внешний вид физических объектов, оборудования, персонала и коммуникационных материалов.
    • Надежность : способность надежно и точно выполнить обещанную услугу.
    • Отзывчивость : готовность помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание.
    • Assurance : знания и вежливость сотрудников и их способность вызывать доверие и уверенность.
    • Empathy : внимательное, индивидуальное внимание, которое фирма оказывает своим клиентам.

    Эти пять измерений SERVQUAL используются для измерения разрыва между ожиданиями клиентов в отношении совершенства и их восприятием фактических предоставленных услуг.Инструмент SERVQUAL, применяемый с течением времени, может помочь вам понять как ожидания клиентов, так и восприятие конкретных услуг, а также области, в которых необходимо улучшить качество.

    SERVQUAL использовался по-разному, например, для определения конкретных элементов обслуживания, нуждающихся в улучшении, и для определения возможностей обучения обслуживающего персонала.

    Правильная разработка элементов, используемых в инструменте SERVQUAL, предоставляет обширную информацию на уровне элементов, которая приводит к практическим последствиям для менеджера службы.

    Параметры качества обслуживания, оцениваемые SERVQUAL, должны быть скорректированы для оптимальной производительности в различных отраслях, включая приложения государственного и частного секторов.

    Оценка

    SERVQUAL очень надежна, но при использовании в различных отраслях может не дать четкого определения пяти основных параметров. Другие меры, такие как модель шести сигм, следует рассмотреть на предмет применимости при количественной оценке разрыва между ожиданиями и восприятием услуг.

    Опросные листы по качеству услуг

    Чтобы улучшить обслуживание, вы должны понимать удовлетворенность клиентов и их ожидания.Это можно сделать, запросив у ваших клиентов обратную связь с помощью вопросников по качеству услуг. Обычно они заполняются после обслуживания с помощью дополнительного электронного или бумажного опроса. Немедленное реагирование — лучший способ исправить любые ошибки или устранить недоразумения, прежде чем ваши клиенты станут недоброжелателями.

    Вопросы по качеству обслуживания

    Есть много типов вопросов, которые можно задать в анкете качества обслуживания. Они должны сосредоточиться на взаимодействии клиента с представителем службы поддержки (положительное и отрицательное), обслуживании и впечатлениях в целом, а также на том, воспользуется ли клиент вашей услугой снова.Также хорошо иметь пару вопросов в открытом тексте, чтобы ваши клиенты могли написать свой отзыв.

    Примеры вопросов:

      • Представитель сервисной службы был полезен (полностью согласен, но категорически не согласен)
      • Какие из качеств услуги вам понравились (указать терпеливый, дружелюбный, внимательный, готовый помочь, чуткий и т. Д.)
      • Что вам понравилось в наших услугах? (открытый текст ответа)
      • Какова вероятность того, что в течение следующих 12 месяцев вы снова воспользуетесь нашим продуктом или услугой (полностью согласен или категорически не согласен)

    Получите наш бесплатный шаблон вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

    Отраслевые образцы

    Как упоминалось ранее, измерение качества обслуживания полностью зависит от контекста и обещания бренда, а это зависит от отрасли.Чтобы понять, хорошо ли вы предоставляете услуги, вы должны точно знать, что ваши клиенты ищут с точки зрения качества обслуживания.

    Ниже приведены примеры измерения качества услуг в различных отраслях.

    Рестораны

    В ресторанах качество обслуживания, как правило, сосредоточено на своевременном обслуживании (не слишком торопливом и не слишком медленном), внимательности обслуживающего персонала и дружелюбии.

    В ресторанах высокой кухни с довольно интересным опытом ожидаемой частью качества обслуживания является способность давать соответствующие рекомендации.Это можно легко измерить, если менеджер задаст клиенту вопросы в конце трапезы, например: «Насколько вы удовлетворены рекомендациями сервера?» Менеджер также может спросить, повлияла ли рекомендация (и) на размещенный заказ.

    Однако это явно не та мера, которая была бы актуальна в ресторане быстрого обслуживания, поскольку показывает важность контекста. В ресторанах быстрого обслуживания такие вещи, как точность заказа и скорость доставки, являются более точными показателями.Чтобы собрать эти данные, вы можете поместить ссылку на опрос в квитанцию ​​и раздать бесплатный пункт меню по завершении.

    Автомобильная промышленность

    Качество обслуживания особенно важно в автомобилестроении, потому что автомобиль клиента должен быть отремонтирован и сдан вовремя. Это в основном сосредоточено на самой услуге, а не на взаимодействии с техническим специалистом или служащим на стойке регистрации, за исключением случаев, когда речь идет о доверии (потому что они должны доверять рекомендациям профессионалов).

    Вы можете задавать такие вопросы, как «как бы вы оценили качество полученной вами услуги» или «ваша машина теперь работает так, как вы ожидали, после того, как она была обслужена?» Вы также можете задать вопрос NPS, например: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу услугу другу или коллеге?»

    Розничная торговля

    В розничной торговле вы обычно спрашиваете о знаниях персонала о продуктах (вспомните Adidas и о том, какой тип кроссовок лучше всего подходит для вашего использования) и о рекомендациях.Вы также можете оценить знания о товарах (что к чему), дружелюбие и доступность (легко ли было привлечь членов команды в цехе).

    Хотя есть все очень простые вопросы, они могут быть условными, основанными на текстовых комментариях или оценках, предоставленных для этого элемента.

    Эти вопросы помогают определить как частоту, с которой это происходит, так и удовлетворенность клиента этим опытом.

    Затем вы можете регрессировать по критерию результата и посмотреть, насколько большое влияние это окажет на общий опыт.Это дает представление о том, на чем сосредоточиться в вашем магазине (или ресторане) и какие действия вам следует предпринять. Например, если рекомендации по обуви являются важной частью опыта и гости не удовлетворены — вы можете провести более качественное обучение товарам, а если они осведомлены, но не вносят соответствующих предложений, переобучитесь, чтобы лучше понимать интересы гостей.

    Как действовать в соответствии с вашими выводами

    После того, как вы определили и измерили качество обслуживания, пора принять меры и улучшить качество обслуживания.Это можно сделать на индивидуальном или командном уровне.

    Анализируйте данные всей группы

    Анализируя данные в вашей команде, вы получите общую картину того, где в целом есть пробелы в знаниях. Например, команде не хватает знаний о продукте или клиенты не находят их дружелюбными и полезными. Как только вы поймете коллективную обратную связь, вы сможете внедрять обучающие программы в этих конкретных областях. Это также гарантирует, что новые сотрудники не будут повторять тех же ошибок.

    Анализировать индивидуальные данные

    У каждого представителя службы поддержки есть свои слабые места, и разработка индивидуального плана улучшения обслуживания может помочь укрепить каждого представителя службы поддержки.Важно рассматривать отзывы в позитивном ключе и подчеркивать положительные качества, но вы также можете выделить области, в которых можно улучшить. Индивидуальные сервисные представители могут быть на одно качество ниже исключительных, и цель менеджера — довести их до нужного уровня.

    Создание качественного обслуживания клиентов требует времени и усилий. Вы должны целенаправленно собирать отзывы, применять их на практике и создавать исключительные впечатления для ваших клиентов.

    Хотите узнать больше о создании лучшего клиентского опыта?

    Qualtrics составил список для чтения на основе рекомендаций лидеров CX, вы можете скачать его здесь.

    Как создать информационную систему качества обслуживания

    Для создания информационной системы качества услуг необходим прочный фундамент. Система управления бизнесом Integrated Enterprise Excellence (IEE) обеспечивает эту необходимую информационную структуру качества.

    Создание эффективной информационной системы качества услуг с помощью IEE

    Система IEE состоит из девяти этапов:

    В IEE построение эффективной информационной системы качества услуг начинается с шага 2 9-шаговой системы IEE.Цепочка добавленной стоимости IEE на шаге 2 описывает, что делает организация и как она измеряет то, что делается.

    Примерная цепочка создания стоимости IEE (т. Е. Для шага 2):

    В этой общей цепочке создания стоимости IEE:

    • прямоугольные ящики функции
    • продолговатых прямоугольников, соединенных с прямоугольными, являются метриками, выбранными для подключенных функций
    • желтых продолговатых коробок — выбранные показатели, которые считаются важными для клиентов
    • основных функций организации связаны со стрелками (т.е.g., производить и поставлять продукт), функции поддержки не выполняются (например, законны)
    • продолговатых прямоугольников, связанных с «финансовыми отчетами», считаются показателями «вспомогательного уровня»
    • продолговатых ящиков, подключенных ко всем функциям, кроме «финансового отчета», считаются метриками «на уровне 30 000 футов»

    Важные потребности для создания эффективной информационной системы качества услуг:

    • Определите соответствующие метрики качества, стоимости и времени для каждой функции
    • Отслеживание показателей производительности с точки зрения выходных данных процесса высокого уровня; я.е., прогнозирующая точка зрения на уровне 30 000 футов
    • Обеспечьте интерактивную развертку процессов, чтобы информация о процессах и связанные с ними показатели производительности были автоматически обновлены и видны всем авторизованным пользователям в организации; например, с программным обеспечением Enterprise Performance Reporting System (EPRS) (для преимуществ EPRS НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ)

    В цепочке создания стоимости IEE показатели эффективности организации связаны с процессами, которые их создали.Если показатель производительности нежелателен, необходимо улучшить соответствующий процесс.

    Улучшение процесса в информационной системе качества услуг IEE

    Улучшение процессов — важный аспект интеграции в информационную систему качества услуг. Это достигается в 9-ступенчатой ​​системе IEE через:

    1. Определение того, где можно улучшить, чтобы предприятие в целом получило выгоду: т.е. шаги 3-6
    2. Выполнить проекты по улучшению, которые были определены для улучшения предприятия в целом; я.д, шаг 7

    План улучшения предприятия (EIP) показывает, как усилия по совершенствованию процессов соотносятся с потребностями организации в «общей картине»; то есть через шаги 4, 5, 6 и 7 9-шаговой системы IEE:

    Веб-семинар: Дополнительные соображения по созданию информационной системы качества обслуживания

    Свяжитесь с нами, чтобы назначить время, чтобы обсудить, как ваша организация может извлечь большую пользу из системы управления бизнес-процессами Integrated Enterprise Excellence (IEE) и системы информации о качестве услуг IEE.

    ГЛАВА 8: ПРОДУКТ / УСЛУГИ И КАЧЕСТВО

    ТОВАР / УСЛУГИ И КАЧЕСТВО

    P2, S3, T1

    Введение

    Продукты и услуги, которые соответствовать или превосходить ожидания клиентов, приводит к удовлетворенности клиентов . Качество — это ожидаемых реализуемых продуктов / услуг.Перед покупатель совершает покупку (обменивает деньги на товар / услугу) он или она делает мысленный расчет: является ли стоимость продукта / услуги (как я понимаю и ожидаю) равна деньгам, которые Собираюсь обменять?

    Производимые товары / услуги и изготовлены в соответствии со спецификациями, соответствующими цене (деньги предоставляется клиентом взамен) продукта / услуги является эксплуатационным или производственный взгляд на качество.Здесь, клиент получает ценность, которую он или она ожидает, поскольку операции встроили стандарты качества в продукт. Операционный взгляд на качество общий взгляд на понятие качества.

    Однако качество — это функция того, как покупатель рассматривает продукт / услугу, которые он или она получает. Взгляд клиентов всегда сравнивает то, что они ожидают, с тем, что они фактически получать независимо от того, как операции понимают качество.Как клиенты оправдывают свои ожидания?

    Маркетинг, особенно продажи, имеет существенно влияет на то, как покупатель видит качество Как упоминалось ранее, удовлетворенность клиентов основана на получении фактический продукт / услуга, как и ожидалось. Когда маркетинг и продажи с энтузиазмом обещают продукт / услугу что производство или операции (в случае гостиничных услуг) не могут доставить, то ожидания не оправдаются, заказчик недоволен и качество (в глазах покупателей) не реализовано.

    Качество — это не абсолютное значение, которое должно определяться операциями или производством. Переменные, влияющие на качество: (а) заказчик ожидания (получено из отдела маркетинга и продаж, а также из уст в уста и предыдущий опыт), (б) фактически полученный продукт / услуга (как услуга выполненных оперативным персоналом и реально полученными материальными ценностями (холодная еда для пример). Следующие модели объясняют эти основные понятия.

    Обсуждение

    Что такое качество?

    Есть две перспективы и линзы, через которые можно смотреть на качество: Материальное Ориентация на продукт и Ориентация на оказание нематериальных услуг . Оба необходимы, однако последнее является наиболее важным. так как большинство материальных продуктов гостеприимства становятся

    Материальный продукт Ориентация. Здесь основное внимание уделяется самому продукту, но с двух других точек зрения (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996):

    1. Товар / услуга Функции. Товар / услуга рассматривается как набор функций, которые повысить уровень удовлетворенности клиентов. Хотя это может быть или не быть ориентированным на клиента (в зависимости от того, действительно ли клиент спросил, какие улучшения продукта ему нужны), на самом деле добавление дополнительных функций в надежде, что они создадут клиентов удовлетворение — это подход.Такой подход увеличивает стоимость продукта. Обоснование этих дополнительных функций должно оплачиваться за счет дополнительных расходов потребителя или организации, получающей окупаемость за счет повышения лояльности клиентов.

    Имидж компании, молва и маркетинг / продажи (продвижение и уровни цен) формируют ожидания клиентов. Гость отеля, проживающий в отеле Ritz и оплачивающий 300 долларов за ночь будут иметь совсем другие ожидания, чем гость отеля Мотель 6 платит 45 долларов за ночь.Таким образом, как гость в мотеле 6, так и гость в отеле Ritz могут завершить свое остаться, чтобы они получили качественные номера. Почему и Motel 6, и Ritz могут качественный номер? Потому что комната в Ritz и Motel 6 нельзя сравнивать друг с другом. В каждом случае клиенты ожидания оправдала комната, полученная по цене (что является одной из переменных что сигнализирует об ожиданиях), что они заплатили.

    Характеристики продукта качество относится к ожидания клиентов.

    2. Свобода от недостатков. В приведенном выше примере комнаты в обоих Ритц и мотель 6 должны быть чистыми, а кровати заправлены ежедневно. ПРИМЕЧАНИЕ: есть ли уровень цен, ниже которого даже эти недостатки являются приемлемыми, например, дешевый и захудалый мотель?

    Серьезно, продукты должны работать . На базовом уровне уровень, они должны работать так, как должны, иначе заказчик определит что качество неадекватное.

    Нематериальные услуги Ориентация доставки. Здесь основное внимание уделяется процессу предоставления услуги. Это включает в себя два основных компоненты: (а) техническое качество средств предоставления услуг и (б) Функциональное качество как предоставление услуг.

    1. Технический Качество. Сюда входят системы и инфраструктура, спроектированные и создан для организации доставки услуги.Например: компьютеризированные системы, технические решения машин и секрет производства.

    2. Функциональный Качество . Заказчик гостеприимства проходит через множество взаимодействий с сотрудниками. в создании и доставке гостеприимства. Успешная встреча — результат всех функциональных областей отель синхронизирован и сосредоточен на создании красивой симфонии. Технический качество должно быть на месте, чтобы облегчить такую ​​координацию и позволить сотрудникам работать вместе.Функциональное качество включает сотрудника: отношение, поведение, ориентированность на обслуживание, внешний вид, доступность внутренние отношения и контакты с клиентами.

    Качественные модели

    Модели

    помогают нам понять сложность качество обслуживания . Сначала мы обсудим ранний базовая модель: Воспринимаемая услуга Модель качества , разработанная Кристиан Гронроос в 1982 году.Во-вторых, мы обсудит эволюционную форму модели Гронрооса, модель анализа пробелов , разработанную В. А. Зейтамл, А. Парасураман и Л. Л. Берри в 1988 г. Эта последняя модель, в настоящее время выпускаемая как модель SERVQUAL , широко используется. в индустрии гостеприимства, чтобы понять и улучшить качество гостеприимство.

    Воспринимаемая модель качества обслуживания (рисунок 1)

    В 1982 году Кристиан Гронроос из Шведская экономическая школа, Хельсинки, Финляндия, представила модель воспринимаемого качества услуг (см. Фигура 1).По словам Гронрооса, исследования качества обслуживания и последующая модель разработка с самого начала основывалась на том, что клиенты воспринимают как качество. Другими словами, сервис качество — это продукт маркетинговой концепции; ориентироваться на клиента. Важно то, что воспринимается как качество по требованию заказчика, а не то, что думают дизайнеры или операторы. хорошее или плохое качество.

    Теории покупательского поведения потребителей сильно повлияли на многие модели качества обслуживания.Представление о том, что восприятие покупателя после совершения покупки — это функция его или ее ожиданий перед покупкой является основой концепция подтверждения / опровержения качества услуг. Концепция подтверждения / опровержения основополагающая концепция Gronroos 1982, Модель воспринимаемого качества обслуживания и хорошо известный (1988) анализ разрывов и модели SERVQUAL В. А. Зейтхамла, А. Парасурамана и Л. Л. Берри. (Гронроос, 1991).

    Согласно восприятию службы Модель качества (Рисунок 1), качество услуги, как ее воспринимают клиента, является результатом сравнения ожиданий клиент и его или ее реальный жизненный опыт.Если испытанное качество превышает ожидаемое, общее воспринимаемое качество положительное. Если ожидания не оправдываются производительностью или реальный опыт, воспринимаемое качество низкое. Есть несколько клиенты в программе стажировки: студенты, поставщики стажировок и спонсирующие организации, например. Финал успех зависит от первоначальных ожиданий по сравнению с фактической производительностью.

    Рисунок 1

    Воспринимаемая услуга Модель качества

    Источник: Gronroos, C.(1991). Качество приходит на службу, в Справочник по качеству обслуживания.

    Модель пяти зазоров качества обслуживания (Рисунок 2)

    Еще одна широко используемая модель качество обслуживания известно как модель пяти разрывов (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996, с. 357 — 361). Зная, что клиенты ожидают, что это первый и, возможно, самый важный шаг в доставке качество обслуживания.Таким образом, маркетинг / организация должна знать, что клиенты ожидают от предоставления услуг которые клиенты считают отличными. Это расширение маркетинговой концепции и консультативных продаж. подход, который: (а) сначала учится через тщательные вопросы (прочтите подробное исследования рынка), что нужно и что хочет клиент (проблема клиентов, которая они хотят, чтобы их решали) и (б) во-вторых, предоставление преимуществ продукта / услуги что решит проблему (удовлетворит потребности / желания).

    Рисунок 2

    Модель анализа пробелов качества обслуживания

    Источник: по материалам Котлера, П., Боуэна, Дж. И Макенса, Дж.(1996). Маркетинг в сфере гостеприимства и Туризм. Седло верхнее Река, Нью-Джерси: Prentice Hall, p. 358.

    Разрыв 1. Ожидания потребителей и восприятие руководства

    Часто менеджеры индустрии гостеприимства не понимают, чего ожидают клиенты от предлагаемых товар / услуга. И это включает понимание того, какие функции (продукта) необходимы для предоставления качественных услуг. Разрыв 1 возникает, когда происходит нарушение понимания. Например, менеджер может разработать систему, гарантирующую, что все гости не будут ждать дольше 15 минут на регистрацию. Если гость отеля расстраивается после 10-минутного ожидания, значит, существует разрыв 1.

    Часто, гостиничные фирмы сначала опрашивают клиентов, чтобы понять их ожидания. Однако со временем эти ожидания клиентов меняются (изменения происходят постоянно).Если продукт / услуга не адаптируется к этим изменениям, тогда разрыв 1 увеличивается.

    Выполняется исследования необходимы, чтобы быть в курсе меняющихся клиентов ожидания. Формальное исследование плюс неформальные исследования (менеджеры ходят вокруг и разговаривают с гостями, например) является одним из источников информации. Персонал отдела продаж, особенно для комплексного группового бизнеса, является жизненно важным. источник изменения ожиданий клиентов.

    Разрыв 2: Восприятие менеджмента vs.Спецификации качества обслуживания

    Когда менеджеры в сфере гостеприимства знают , чего ожидают клиенты, НО не могут или не будут разрабатывать продукты / услуги и системы для их доставки, тогда возникает Пробел 2 . Несколько причин для Gap 2:

    1. Неадекватно приверженность качеству обслуживания,

    2. Отсутствие восприятие возможности удовлетворить ожидания клиентов

    3.Неадекватная задача стандартизация (в рамках организации гостеприимства)

    4. Отсутствие постановка целей руководством и неспособность заручиться поддержкой сотрудников.

    Индустрию гостеприимства обвиняют в краткосрочной ориентации. Краткосрочная прибыль и нежелание инвестировать в человеческих ресурсах и технологических инструментах и ​​оборудовании почти всегда вызывает проблемы с качеством обслуживания.

    Разрыв 3: Спецификации качества обслуживания vs.обслуживание Доставка

    Когда менеджеры в сфере гостеприимства знают , чего ожидают клиенты, И разработали продукты / услуги, системы и спецификации для его доставки, НО сотрудники не могут или не хотят для оказания услуги, затем Gap 3 имеет место. Несколько причин для Gap 3:

    1. Сотрудники не имеют инструментов и условий труда для выполнения работы.

    2.Сотрудники не правильно отобраны, обучены и не мотивированы.

    3. Сотрудники не правильно привел менеджерами (Менеджеры действительно лидеры?)

    Разрыв 4. Предоставление услуг по сравнению с внешними коммуникациями

    Когда менеджмент в сфере гостеприимства (в лице менеджеров по маркетингу и продажам) обещает больше во внешних коммуникациях, чем он может доставить (операции), тогда возникает Разрыв 4 .Внешний коммуникации включают, помимо прочего, рекламу, связи с общественностью, ценовые сообщения и личные продажи.

    Гостиничный бизнес маркетологов должны гарантировать, что операций могут предоставить то, что (внешние коммуникации) обещания. Генеральные менеджеры должны полностью понимать процесс маркетинга / продаж как а также операционные процессы. Почему? Потому что очевидно, что две области должны работать вместе, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.

    Разрыв 5. Ожидаемое обслуживание по сравнению с предполагаемым обслуживанием

    Разрыв 5 — это место, где резина встречает дорогу. Размер Промежуток 5 зависит от всех остальных пропусков.

    1. Ожидается Сервис — это то, что заказчик ожидает получить от организации гостеприимства.

    2. Воспринимаемая услуга — это то, что клиент считает или считает, что он или она фактически получил от организация гостеприимства (после опыта работы).

    3. Разрыв 5 — это разница между указанным выше. Клиент удовлетворение и качество зависят от того, будет ли этот разрыв сокращен или устранено. Гостиничный менеджмент — это отвечает за управление отсутствием или наличием этого пробела.

    Обзор моделей.

    Две вышеуказанные качественные модели значительно влияют на сферу услуг.Эти модели дают руководству возможность думать о том, как они управляют качеством обслуживания. Вместо неэффективного повязок с увещеваниями сотрудникам улыбаться, у руководителей есть модели для руководства реальными структурными изменениями, которые, в случае их реализации, будут одновременно действенно и действенно.

    Преимущества качества обслуживания

    Индустрия гостеприимства имеет репутацию краткосрочной ориентации.Часто в этой быстро развивающейся отрасли происходит тушение большого количества пожаров. Когда возникают проблемы, кажется, что гостеприимство полностью окружено менеджер, выживание является ключевым моментом. Таким образом, просто решение проблемы и переход к следующей — вот образец деятельности. Долгосрочное планирование и серьезные размышления кажутся часто упускать из виду.

    Древний мудрость постоянно напоминает человеку, что если вы не знаете, где вы собираетесь, любая дорога приведет вас туда (сказал Чеширский кот Алисе в Зеркало Льюиса Кэрролла написано в 1800-х годах).То же самое можно сказать об эффективном планировании и реализация осмотрительным руководством гостеприимства. Индустрия гостеприимства предлагает продукты и услуги, которые часто бывают личными и похожими на недифференцированные товары, такие как соль или бензин. Любой желающий может потратить деньги на постройку красивого отель, но не каждый может обеспечить высокое качество обслуживания. И, оправдывая ожидания клиентов, мы видели выше, означает качество обслуживания.

    Те гостиничные организации, которые предоставляют качественные услуги, избегают коммерциализация индустрии гостеприимства: они выгодно отличаются от своих конкурентов.Эта дифференциация приводит к конкурентному преимуществу, а также другие преимущества. Некоторые основные преимущества предоставления качественных услуг:

    1. Удержание Клиенты Это означает повторный бизнес.

    2. рефералов довольных клиентов рады генерировать положительную молву.

    3. Избегание Ценовая конкуренция Если вашу организацию видят клиенты как и другие, то ваш продукт / услуга практически не дифференцируется или как товар.Как упоминалось выше, дифференциация — это стратегия на которой можно эффективно соревноваться. Цена стратегия — еще один способ конкурировать, однако это не всегда возможно или желательно. Достижение качества обслуживания допускает конкуренцию, основанную на дифференциации стратегия.

    4. Удержание Хорошие сотрудники Сотрудникам нравится работать в качественной организации.

    5. Сокращение Затраты Когда качество достигнуто, затраты на исправление проблем (после того, как они произошли) уменьшается.С акцент на качестве делает упор на профилактическое обслуживание, тогда эти затраты уменьшенный. Конечно, сокращаются многие другие расходы, такие как как снижение текучести кадров и затраты на мотивацию невдохновленных сотрудников (Котлер, Боуэн и Макенс, 1996, стр. 362 — 364).

    Сводка

    Услуги уникальны тем, что что они нематериальны и, следовательно, клиенты должны иметь доверие до они покупают.Преимущественно продавая услуг , как в индустрии гостеприимства, качество и восприятие качество важно. Качество обслуживания имеет множество преимуществ, включая возможность для организации, чтобы конкурировать со стратегией дифференциации в мире похожие продукты / услуги гостеприимства.

    Хорошая новость в том, что мышление У менеджеров гостиничного бизнеса есть модели качества обслуживания, которые могут направлять их в планирование и внедрение систем качества обслуживания.И эти системы почти гарантированно обеспечивают конкурентоспособную преимущество.

    Список литературы

    Берри, Л.Л. и Парасураман А. (1991). Маркетинговые услуги: конкуренция через Качество . Нью-Йорк: Свободная пресса.

    Годфри, А. и Каммерер Э. (1991). Качество обслуживания в сравнении с качеством производства: пять разоблаченных мифов, в Справочник по качеству обслуживания, Шойинг, Э.Э. и Кристофер В.Ф. (Ред.). Нью-Йорк: Американская ассоциация менеджмента.

    Gronroos, C. (1990). Сервис Менеджмент и маркетинг: управление моментами истины в обслуживании Конкуренция. Лексингтон, Массачусетс: Свободная пресса.

    Gronroos, C. (1991). Качество приходит в службу поддержки, в The Service Quality Handbook, Scheuing, E.E и Кристофер, В.Ф. (Ред.). Нью-Йорк: американский Ассоциация менеджмента.

    Котлер, П., Боуэн, Дж. И Макенс, Дж.(1996). Маркетинг в сфере гостеприимства и Туризм. Седло верхнее Река, Нью-Джерси: Prentice Hall.

    Авторские права 2000 Ричард Г. Макнил ВСЕ ПРАВА ЗАЩИЩЕНЫ

    (PDF) Измерение качества услуг: системный подход

    Бабакус Э. и Боллер Г.В. (1992), «Эмпирическая оценка шкалы SERVQUAL»,

    Journal of Business Research, Vol. 24, стр.253-68.

    Брензингер, Р.П., Ламберт, Д.М. (1990), «Можно ли обобщить шкалу SERVQUAL на

    бизнес-услуг?», В Парасураман, А., Бирден, В., Дешпанде, Р., Фолкес,

    VS, Мэдден, Т.Дж., Стюарт. , DW, Варадараджан, PR и Wilkie, WL (Eds), Enhancing

    Knowledge Development in Marketing, Vol. 1, Американская ассоциация маркетинга, Чикаго,

    Иллинойс, стр. 289.

    British Airways (1991), отраслевой отчет № 43, Международная ассоциация обслуживания клиентов,

    ноябрь, стр.43-9.

    Браун, Т.Дж., Черчилль, Г.А. Младший и Питер, J.P. (1993), «Улучшение измерения качества обслуживания

    », Journal of Retailing, Vol. 69, Весна, стр. 127–39.

    Карман, Дж. М. (1990), «Восприятие потребителями качества услуг: оценка измерений

    SERVQUAL», Journal of Retailing, Vol. 66, Весна, стр. 33-55.

    Кронин, Дж. Дж. Младший и Тейлор С.А. (1994), «SERVPERF против SERVQUAL: согласование измерения качества обслуживания

    , основанного на производительности, и оценки без учета ожиданий»,

    Journal of Marketing, Vol.58, январь, стр. 125–31.

    Эдвардссон, Б., Густавссон, Б.О. и Риддл, Д.Дж. (1989), «Расширенная модель встречи службы

    , с акцентом на культурный контекст», Отчет об исследовании 89: 4, CTF, Исследовательский центр Services

    , Университет Карлстада, Швеция.

    Грёнроос, К. (1984), «Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия», European

    Journal of Marketing, Vol. 18. С. 36-44.

    Grove, S.J. и Фиск, Р.П. (1992), «Методы сбора данных наблюдений для услуг

    маркетинг: обзор», Журнал Академии маркетинговых наук, Vol.20, Summer,

    , с. 217-24.

    Каст, Ф.Э. и Розенцвейг, Дж. Э. (1972), «Общая теория систем: приложения для организации

    и управления», Журнал Академии менеджмента, Vol. 15, декабрь, стр. 447-65.

    ЛеБланк, Г. и Нгуен, Н. (1988), «Восприятие клиентами качества обслуживания в финансовых

    учреждениях», Международный журнал банковского маркетинга, Vol. 6. С. 7-18.

    Лехтинен, Дж. Р. и Лехтинен, О. (1982), «Качество услуг: исследование параметров качества»,

    неопубликованный рабочий документ, Институт управления услугами, Хельсинки.

    Michell, P.C.N. (1987), «Аудит отношений между агентством и клиентом», Журнал рекламных исследований,

    Vol. 26, декабрь-январь, стр. 29-41.

    Мерфи, П.Е. и Росс, S.C. (1987), «Оценка сервисных фирм: подходы с политикой

    рекомендаций», Journal of Consumer Policy, Vol. 10. С. 363-81.

    Парасураман А., Берри Л.Л. и Цайтхамл В.А. (1991a), «Уточнение и переоценка шкалы

    SERVQUAL», Journal of Retailing, Vol.67, Зима, стр. 420-50.

    Парасураман А., Берри Л.Л. и Цайтхамл В.А. (1991b), «Понимание и управление ожиданиями клиентов от обслуживания

    », Sloan Management Review, Vol. 32, Весна, стр. 39–48.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. и Берри, Л.Л. (1988), «SERVQUAL: многопозиционная шкала

    , измеряющая восприятие потребителями качества услуг», Journal of Retailing, Vol. 64, Spring,

    с. 12–37.

    Reidenbach, R.E. и Олива Т.А. (1981), «Общая теория живых систем и маркетинг: концепция

    для анализа», Journal of Marketing, Vol.45, осень, стр. 30-7.

    Ruekert, R.W. and Walker, O.C. Jr (1987), «Взаимодействие маркетинга с другими функциональными единицами:

    концептуальная основа и эмпирические данные», Journal of Marketing, Vol. 51, январь,

    с. 1-19.

    Sasser, W.E. Младший, Олсен, Р.П. и Вайкофф, Д.Д. (1978), Управление сервисными операциями:

    Text and Cases, Allyn & Bacon, Бостон, Массачусетс.

    Schoderbek, P.P., Schoderbek, C.G. и Кефалас А.Г. (1990), Системы управления:

    Концептуальные соображения, Ирвин, Бостон, Массачусетс.

    Сирджи, М.Дж. (1984), Маркетинг как социальное поведение: общая теория систем, Praeger, New

    York, NY.

    Чаи, K.R. (1994), «Ожидания как стандарт сравнения при измерении качества услуг: оценка

    повторной оценки», Journal of Marketing, Vol.

    Ваш комментарий будет первым

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *