Нажмите "Enter", чтобы перейти к содержанию

Сотрудники гостиницы список: Персонал гостиницы

Содержание

Персонал гостиницы

Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями и PR-менеджера.

Отельный бизнес рассматривается как самостоятельная ветвь индустрии туризма. Поэтому вопросу обучения персонала гостиниц уделяется повышенное внимание во всем мире. Сегодня многие университеты имеют у себя специальные кафедры, которые готовят кадры для гостиничного дела. Крупные отельные сети создают в качестве своих подразделений школы обучения отельному бизнесу. Существуют сотни различных заочных программ, которые позволяют освоить навыки той или иной профессии в гостиничном бизнесе.

В наши дни эталонами образования в гостиничном бизнесе считаются швейцарская и французские школы. Среди самых именитых учреждений по подготовке персонала для отелей выделяют в первую очередь  Hotel School в Лозанне, Швейцария. Спектр профессий, которым сегодня обучают в индустрии гостеприимства весьма широк:  от финансистов до специалистов в области спа, рекрутинга и телефонных переговоров.

Число персонала, который занят в работе отеля, во многом зависит от статуса гостиницы. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек, в отеле 4* — 12 человек, в отеле 5 * — 20.

Что касается уровня оплаты, то здесь до сих пор единого подхода.  Размер зарплаты зависит от ряда факторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т.д. В отельных сетях, таких как Marriott или Hyatt, существуют программы карьерного продвижения, системы бонусов и премий. С некоторой долей определенности можно говорить об уровне зарплат руководящего звена в отелях. Если в качестве примера взять американский гостиничный рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч долларов в год для менеджера службы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. В России же управляющий отелем может получать от полутора тысяч долларов в месяц в качестве менеджера трехзвездочного отеля  до минимум 4000 USD в качестве месячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.

В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала.

В рубрике «Персонал гостиницы» мы расскажем об основных профессиях гостиничного бизнеса, познакомим с рядом профессиональных нюансов, приведем данные об уровне зарплат и спросе на те или иные гостиничные профессии в различных странах.

Фото: sxc.hu

ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЦЫ -ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС

  • Автор: Арсеньев Алексей
  • Категория: Консалтинг
  • Дата: 2013-05-16

32206просмотров

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю

В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.

Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса.

Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.

В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.

Служба приема и размещения

  • Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
  • Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
  • Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
  • Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
  • График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
  • Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
  • Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума.
    Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
  • Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

  • Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
  • Чистый и опрятный вид – обязательно!
  • Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
  • Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
  • Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
  • Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
  • Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
  • Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
  • Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
  • Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
  • Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
  • Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
  • Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
  • Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
  • Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
  • Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
  • Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
  • Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
  • Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
  • Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
  • Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
  • действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
  • Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
  • В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
  • Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
  • Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
  • Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
  • Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Служба горничных

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.

В большинстве своем труд горничных — это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:

  • Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
  • Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
  • Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
  • График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

Отдел бронирования

Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.

Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:

  • Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
  • Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
  • Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
  • Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

Управляющий отелем

Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы — сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.

Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) — нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.

Помните, управляющий — это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.



Похожие материалы

Какие бывают должности в иностранных гостиницах?

Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.

Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей Европе, а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.

Отель

Топ-менеджеры

Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.

General manager

Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.

Executive housekeeper 

Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом.

Hotel clerk

Персонал, помогающий решать вопросы

Motel (hotel) manager

Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник — Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам.

Travel clerk

Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.

Cashier’s supervisor

В России эту должность принято называть «бухгалтер». В круг его обязанностей входит отслеживание счетов, работа с кредитными карточками, а также выполнение операция с банками. По любым расчетным и финансовым вопросам следует обращаться именно к нему.

 Lodging facilities manager

Этот человек провожает посетителя до номера и следит за тем, чтобы горничные всегда убирали в комнате, а клерки качественно выполняли свою работу. К нему нужно обращаться по вопросам наличия ванных принадлежностей, уборки в комнате, а также по работе обслуживающего персонала.

Sale representative

Специалист по связям с общественностью, также занимается рекламой. Он тоже может быть полезен гостю отеля – к нему можно обратиться, если вы планируете организовать в отеле презентацию или конференцию. Конечно, если отель предполагает такую возможность.

Hotel clerk

Именно этот человек встречает туристов в холле отеля, регистрирует их и вручает ключи от номера. Он отвечает за вопросы расселения гостей и может выписывать чеки.

Parlor chaperone

Человек данной профессии занимается всей мелкой работой. Он разносчик багажа, курьер, провожатый, почтальон, а также помощник для любого другого должностного лица. Обращаться к нему можно смело – он либо сам решит вопрос, либо подскажет, к кому именно обратиться.

Другой персонал

Сюда относятся бармены, повара, аниматоры, горничные, швейцары и вообще все те, кто занимается обслуживанием гостей отеля. Эти профессии русским туристам более-менее знакомы.

Персонал, не пересекающийся с туристами

Этот персонал редко попадается туристам на глаза, однако он оказывает большое влияние на жизнь гостей и отеля в целом. 

Night auditor

Как видно из названия – это ночной работник отеля. Он сводит все дневные счеты и пишет отчеты. Обычно эти люди работают поздно вечером или ночью. Обращаться к нему с какими-либо вопросами бесполезно.

Food and Beverage manager 

Этот человек контролирует работу всех ресторанов, кафе, ларьков и буфетов в отеле.

Personel director 

У нас такого человека называют кадровиком. Этот специалист набирает персонал и следит за повышением квалификации сотрудников, так что качество обслуживания зависит напрямую от него.

Конечно, не в любом отеле есть представители всех этих должностей, но вы всегда легко найдете, к кому нужно обратиться с волнующим вас вопросом. 

Персонал гостиницы — подбор, обучение, мотивация

Каковы особенности подбора и мотивации персонала для работы в гостинице?

В гостиницах зачастую на позиции менеджера по персоналу используют сотрудника с совмещенными обязанностями: кадровое делопроизводство, подбор и мотивация персонала. Стоит отметить, что такое смешение функций не является эффективным, хромает либо подбор, либо качество кадрового делопроизводства. С одной стороны, понятно желание владельцев и управляющих, особенно небольших отелей, снизить затраты за счет объединения ставок, переложив обязанности подбора на кадровика. С другой, кадровик, отличающийся усидчивостью и вниманием к деталям, с отличным знанием трудового законодательства не сможет правильно проанализировать резюме, раскрыть и объективно оценить кандидата во время интервью. Некачественный подбор, в свою очередь, влечет за собой повышение текучести персонала, снижает уровень обслуживания гостей. Не важно сколько денег вы вложили в интерьер и оборудование отеля, одно небрежное слово сотрудника, может привести к потере гостя навсегда. В гостиничном бизнесе, как ни где, люди –самый ценный ресурс. Именно сотрудники отеля задают тон качества обслуживания и создают атмосферу гостеприимства.

На что обращают внимание менеджеры по персоналу и представители кадровых агентств при подборе сотрудников для отеля?

Как и везде встречают по одежке ;). Конечно, кандидат на позицию сотрудника, работающего непосредственно с гостем, в процессе собеседования должен показать себя как человек приятный в общении, имеющий грамотную речь. Если кандидат уже имеет опыт, то желательно запросить рекомендации с прошлых мест работы. Гостиничная сфера содержит много соблазнов для сотрудников, и есть опасность взять на работу обаятельного и общительного человека, но «нечистого на руку». К сожалению, это не редкость.

Какие требования выдвигают к соискателям?

Требования зависят от категории подбираемого персонала. Если мы говорим, например, о сотрудниках СПиР, то обязательно высшее или незаконченное высшее образование. Для бизнес-отелей обязательно знание иностранного языка хотя бы на уровне разговорной речи.

Что важнее для кадровика и руководителя при выборе сотрудника: нет опыта работы, но диплом по специальности или его отсутствие, но большой опыт работы в гостинице?

Как и в любой другой отрасли, важнее всего желание работать и развиваться. Без данной мотивации не важен ни диплом, ни предыдущий опыт работы. Даже если вы принимаете на работу свежеиспеченного выпускника ВУЗа с кафедры гостеприимства, вам придется обучать его работе в гостиничном бизнесе «с нуля». При этом не стоит умалять значимость и ценность высшего образования (не обязательно профильного, и желательно фундаментального), поскольку это влияет в целом на образованность и способность мыслить.

Если мы говорим о позиции руководителя, то тут все-таки важен опыт, поскольку руководитель обязан смотреть шире, желательно, чтобы он имел в своем портфеле опыт различных гостиниц, не обязательно одной звездности и типа, как преимущество даже в разных направлениях. А бывает и так, что руководитель с высокими результатами в управлении из другой сферы будет эффективнее, чем руководитель с гостиничным опытом, не способный быстро перестроиться под стандарты вашей гостиницы.

Особенности проведения собеседования, на какие качества и навыки человека необходимо обращать внимание?

В процессе собеседования нужно обращать внимание на то, что и как говорит кандидат, какие слова он употребляет в речи, на что он ориентирован – на сходство или различие. В гостиничном бизнесе, в работе с гостями нужны сотрудники, ориентированные на сходство. Это подразумевает, что кандидат в процессе беседы отождествляет себя с оппонентом, не использует возражений и противопоставлений. В то время, как люди, ориентированные на различия, сравнивают и ищут недостатки. Такие люди, как правило, будут хороши на позициях бухгалтера, инженера, специалиста по закупкам.

Есть ли какие-то специальные методики и тесты на определение профпригодности для сотрудников гостиниц? И как часто их используют при проведении интервью с соискателями?

Тесты на профессиональные знания применяются, в основном, при подборе на позицию, подразумевающую наличие опыта. Так, кандидата на позицию супервайзера службы Housekeeping следует попросить рассказать стандарты уборки номера и общественных зон. Официант должен знать порядок обслуживания гостя, бармен – карту вин и т.д. Конечно, стандарты вашего отеля имеют свою специфику, но отличия от предыдущего опыта кандидата не будут столь существенными, и вы поймете, обладает кандидат требуемыми знаниями и опытом или нет.

Проводятся ли специальные тренинги для повышения квалификации персонала гостиницы?

Обязательно. В любой и каждой гостинице обучение персонала должно проводиться регулярно. Тренинги преследуют две цели, первая из них – это обучение стандартам гостеприимства, вторая – профессиональное обучение.

Только система обучения стандартам может гарантировать высокое качество обслуживания гостей, не зависимо от того какой именно сотрудник сегодня на смене. Когда персонал не придумывает сам, как выполнить ту или иную функцию, а предоставляет ее «на автомате». Неработающие стандарты – это недовольный гость. Гость, который приехал по брони, а номеров его категории нет в наличии. Ключ от номера, который не открывает дверь, поскольку у гостя есть задолженность. Долгая подача блюда в ресторане. Все эти «нетиповые» ситуации, на самом деле, давно известны, и должны быть прописаны в стандартах гостиницы. А вот донесение этих стандартов до персонала – это функция тренинга. Поверьте, никто из линейного персонала, да и, что лукавить, большинство менеджеров, не будут читать сухой текст регламента.

Профессиональные тренинги также основаны на стандартах. Как правильно и в какой последовательности убирать номер, как подавать меню, как работать в PMS.

Повторюсь, одно лишь наличие прописанных стандартов в гостинце не обеспечивает их знание и использование персоналом. Только регулярное обучение стандартам может гарантировать вам слаженную работу всех служб гостиницы и каждого сотрудника индивидуально.

Крупные гостиницы и сети часто имеют собственный отдел обучения и развития. Небольшие гостиницы обращаются в специализированные компании, организующие стандартизацию деятельности служб, и систему обучения.

Большая ли текучка кадров в этой области и что предпринимают руководители отелей, чтобы повысить мотивацию сотрудников?

Я бы не сказал, что текучесть кадров в гостиничной сфере больше, чем в любой другой отрасли. Несомненно, есть службы, где процент ротации выше. Например, в службе сервиса F&B. Это объясняется тем, что в России работать официантами идут, как правило, случайные люди. Те, кто хотят «пересидеть» в данной роли, пока не найдут более подходящую работу, или на время учебы.

Постоянство кадров, что так важно для высокого качества сервиса, напрямую зависит от управления гостиничным предприятием в целом: наличия корпоративной культуры, системы обучения, материальной и нематериальной мотивации сотрудников и пр. факторов.

Большинство гостиниц вводят прямую финансовую мотивацию для своих сотрудников. Так, для сотрудников СПиР – это процент от продаж дополнительных услуг, номеров повышенной категории, при наличии стандартных номеров. Для сотрудников отдела продаж и бронирования – это процент от каждой сделки.

Важную роль играет нематериальное поощрение сотрудников. Каждому человеку приятно, когда о нем заботятся, поздравляют с днем рождения, публично отмечают его успехи. Если в гостинице принята система кадрового резерва, что позволяет расти, развиваться и претендовать на более высокие или в другой службе должности, это повышает лояльность в разы.

Есть ли какие-то особые поощрения и награды за хороший труд?

Фотография на доске почета, торжественное вручение диплома или подарка за высокие показатели в работе. В ответ на признание у сотрудника повышается лояльность к гостинице, а, следовательно, выше становится сервис.

Я считаю, что в управлении гостиницей наибольшее внимание нужно уделять людям в ней работающим, и уж точно нельзя экономить на добром слове и заслуженных поощрениях. Лояльный сотрудник –довольный гость. Довольный гость оставит положительный отзыв. А положительные отзывы – один из лучших маркетинговых инструментов. В результате доход вашей гостиницы будет гораздо выше, чем затраты на управление персоналом.

Генеральный директор
ООО «ХотелСтартАп»
Герасимов Александр

Интервью опубликовано в журнале «Отель» №4, 2015



Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Многие статьи, посвященные стандартам в гостиничном бизнесе, начинаются с упоминания известного факта о том, что никакая гостиница или отель не будет работать хорошо без принятого единого стиля обслуживания и контроля качества услуг гостеприимства. «Стандарты на каждую мелочь» — так говорят именно в контексте упоминания стандартов обслуживания, принятых во многих известных отелях и гостиницах. А если при упоминании гостиничного бизнеса небезосновательно добавить уточняющую фразу — «тысяча мелочей», то даже несведущему в этой теме человеку может справедливо показаться, что процесс контроля стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства на деле представляет собой весьма трудоемкое и затратное по времени мероприятие даже для опытного отельера. И это действительно так, несмотря на повсеместную автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Проблема контроля качества предоставляемых услуг стоит весьма остро, т.к. к примеру, первое, на что обращает внимание большинство гостей – это чистота номера и вежливость персонала.

        Для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе многими отельерами используется инструмент под названием «чек-лист». Чек-лист гостиницы или отеля – это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Чек-лист проверки гостиницы или отеля может включать в себя многие десятки и даже сотни пунктов, успешное выполнение каждого из которых играет важнейшую роль надежного «кирпичика» в общем «фундаменте», на котором базируется контроль выполнения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе. Однако если речь идет про бумажный вариант чек-листа, то его эффективность будет обратно пропорциональна его размеру. Чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, т.к. значительные временные трудозатраты на его заполнение, а также другие риски, связанные с потерей данных, складированием собранной бумаги «в стол», невозможностью получать оперативную отчетность и вовлекать в проверку персонал – могут свести даже самые благие начинания на нет.

        Однако не все так плохо, ведь после прошедшей революции на рынке мобильных технологий и повсеместного вхождения в нашу повседневную жизнь смартфонов, планшетов и других электронных гаджетов, бумажный чек-лист в рамках автоматизации гостиничного бизнеса смог обрести «второе дыхание» и стать намного более удобным и эффективным для повсеместного использования в качестве своего электронного варианта в специальных облачных сервисах. Электронными чек-листами для контроля качества своей работы в последнее время массово стали пользоваться магазины любых форматов и сфер бизнеса — супермаркеты, гипермаркеты, торговые центры, рестораны, аптеки, АЗС, кинотеатры, фитнес-центры и конечно же – гостиницы и отели.

        Электронный чек-лист отеля или гостиницы как инновационная технология в гостиничном бизнесе — весьма практичен и удобен в использовании, т.к. мобильные устройства есть у всех, поэтому носить с собой кучу бумаги больше не обязательно. Будучи по своей физической природе компактными, мобильные устройства обладают весьма мощными встроенными средствами фото, аудио и видеосъемки, что позволяет фиксировать нарушения и отклонения от гостиничных стандартов не только написанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего «разбора полетов».

        Критерии (пункты) чек-листа отеля или гостиницы в рамках каждой категории (группы) объединяются вместе по единому смысловому признаку, явно указывающему на принадлежность к категории. К примеру, все пункты чек-листа, касающиеся оценки внешнего вида персонала гостиницы или отеля могут группироваться в категорию «Внешний вид персонала», а все, что касается хаускипинга – в категорию «Уборка номеров». При использовании сервиса электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «Да/Нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий».

        Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса. Фотоотчет отправляется прямиком «на стол» (т.е. — на электронную почту) администратору, супервайзеру, ответственному менеджеру или владельцу гостиницы (отеля). Все допускаемые нарушения можно также посмотреть в оперативных и аналитических отчетах, в любых разрезах и детализациях, за любой период времени. А если речь идет о сети гостиниц или отелей, встроенная отчетность позволит сравнить между собой показатели разных объектов, выявить лучших и определить явных аутсайдеров.

        К сожалению, далеко не во всех PMS-системах управления гостиницами и отелями можно найти «из коробки» функционал электронного чек-листа для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания. Даже в тех системах, которые предлагают «мобильный housekeeping» (управление объектами гостеприимства с помощью мобильных устройств) предполагается лишь автоматизация процессов, но никак не контроль качества их выполнения. К примеру супервайзер или координатор гостиницы может с помощью подобной системы создавать задания службе горничных на уборку номеров, но не может при этом проконтролировать сам процесс уборки, видя в системе только итоговые статусы «номер грязный» / «номер чистый». А чист ли номер на самом деле после проведенной горничной уборки? Исправно ли оборудование? Ответ на этот вопрос может дать использование электронных чек-листов на мобильных устройствах.

        Зайдя в номер для проверки и выполнив «проходку» по электронному чек-листу, супервайзер, менеджер или старшая горничная может выявить к примеру неработающий источник света или выключатель, который «выпал» из поля зрения горничной при проведении уборки. При фиксации данного нарушения в мобильном приложении, сервисной службе, которая отвечает за исправность электросетей и оборудования по данному пункту чек-листа, автоматически отправляется уведомление о выявленной неисправности, что исключает ситуацию, когда выявленные поломки и недочеты попросту забываются персоналом и информация не доводится вовремя до ответственных служб. При более тесной интеграции сервиса электронных чек-листов с PMS-системой гостиницы или отеля через API, возможно автоматическое создание уведомлений и заданий для сервисных служб напрямую в системе управления гостиничным бизнесом.

        В рамках автоматизации гостиничного бизнеса, электронный чек-лист гостиницы и отеля может применяться не только для контроля стандартов обслуживания, но и для обучения гостиничного персонала. Для современного корпоративного тренера, работающего в сфере гостеприимства и обслуживания, подобный инструмент что называется — «must have» в плане оценки результатов проведенных тренингов и закрепления пройденного материала. К примеру чек-лист уборки номеров может использоваться для контроля работы горничных-стажеров на соответствие принятым стандартам уборки. После того, как проводится уборка номера горничной, корпоративный тренер по чек-листу уборки номеров проверяет качество выполненной работы и путем прикладывания фотографий и комментариев фиксирует нарушения, которые были допущены стажером.

        Затем проверка на мобильном устройстве корпоративным тренером или старшей горничной передается на подписание и в работу над ошибками стажеру, который уже на своем собственном мобильном устройстве видит результат проведенной проверки и свои допущенные нарушения. Горничная-стажер возвращается в номер, устраняет нарушения и в этой же проверке отчитывается о проделанной работе над ошибками путем прикладывания фотографий с исправлениями. Корпоративный тренер знакомится с результатами устранения нарушений горничной и закрывает проверку. Таким образом, гостиничный персонал постоянно находится «в тонусе», обучается, тренирует свои профессиональные навыки и совершенствует знание принятых стандартов обслуживания. В свою очередь, собранная статистика по нарушениям позволяет лучше понять, где именно и в каких случаях чаще всего допускаются нарушения и отклонения от принятых в гостиничном бизнесе стандартов.

     Вовлечение в проверку по электронному чек-листу сотрудников гостиницы и отеля – это отличный способ систематического обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему не только выявлять нарушения, но и принуждает персонал знать, исправлять и отвечать за собственные ошибки. Подобная «муштра» великолепно оттачивает навыки и знания гостиничного персонала, доводя их до совершенства, а действия – до автоматизма. Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия. Например, у гостиницы или отеля может быть отдельный чек-лист проверки уборки номеров, отдельный чек-лист оценки работы гостиничного персонала на стойке регистрации, чек-лист проверки пожарной безопасности и т.д. Также свой чек-лист может быть у администратора, директора по качеству (quality director) и управляющего сети отелей или гостиниц. К примеру, подобным образом может выглядеть общий чек-лист отеля с собственной прилегающей территорией:

Внешний вид и прилегающая территория

Общественная зона / вестибюль

Стойка регистрации

Гостевые номера

Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг

Ресторан / бар / кафе

Банкетный / VIP / Конференц-зал

Фитнес-центр

Прочие наблюдения / Комментарии

Внешний вид и прилегающая территория

 
  • Прилегающая территория не содержит сорняков, мусора, опавших листьев, высохшей травы 
  • Деревья и кусты аккуратно подстрижены 
  • Летом (в сезон) на территории посажены «яркие» и красивые цветы 
  • Летом (в сезон) система орошения работает 
  • На парковке нет мусора, полосы обозначения парковочных мест хорошо видны 
  • Зона парковки хорошо освещена 
  • Свет горит на наружной вывеске, на парковке, в местах освещения внешней части здания, на входе 
  • Внешние стены здания чистые и в хорошем состоянии, без трещин и разводов 
  • Граффити и прочие надписи вандалов на стенах отсутствуют 
  • Мусорные корзины не переполнены (заполнены максимум на треть) 
  • Облицовка летнего бассейна (при его наличии) чистая, без сколов, в хорошем состоянии 
  • В зоне бассейна (при его наличии) есть чистые полотенца для постояльцев 
  • Все таблички с правилами поведения в бассейне (при его наличии) выставлены и находятся в хорошем состоянии 
  • Вода в бассейне (при его наличии) чистая и прозрачная 
  • Окна на главном входе чистые, без цветных разводов и отпечатков пальцев. По плану каждый месяц моются окна на первом этаже, раз в год моются все окна 
  • Мостовая и тротуар у входа ежедневно чистятся, соблюдается график уборки прилегающей территории (ежедневно, еженедельно и т.д.) 
  • При необходимости, все временные знаки и указатели на территории должны быть выполнены по стандартам (не написаны от руки) 

Общественная зона / вестибюль

  • Внутренние стены, потолки, вентиляционные отверстия чистые, без царапин, вмятин или следов 
  • Все деревянные элементы интерьера (при наличии) чистые и отполированные 
  • Все источники света в исправном состоянии 
  • Все ковры в хорошем состоянии. На коврах нет пятен и мусора, ковры не свернуты 
  • Вся мебель в вестибюле чистая, в хорошем состоянии 
  • Стулья и кресла чистые, в хорошем состоянии (особое внимание уделить спинкам, ножкам и подлокотникам) 
  • Под столами, стульями и на их ножках отсутствует прилепленная жвачка (проверить выборочно не менее 5 столов) 
  • Постеры, картины на стенах (при наличии) чистые, без налета пыли 
  • Все лестницы чистые, без видимых царапин и сколов на перилах и ступеньках 
  • В вестибюле имеется как минимум пять «свободных» пуховых (либо ортопедических) подушек и пледов 
  • Лифты (при наличии) чистые, хорошо освещенные, на дверях нет царапин и сколов, все кнопки выбора этажей работают и подсвечены, нет пятен и мусора на ковриках внутри 
  • Все внутренние вывески и указатели оформлены согласно принятым стандартам (не написаны от руки) 
  • Освещение в общественной зоне, фитнес центре, в зоне торговых автоматов, прачечной и общественных туалетах должно работать круглосуточно 
  • Пожарные выходы обозначены соответствующими указателями и свободны для прохода 
  • Общественные туалеты чистые (полы, стены, потолки, зеркала, кабинки, унитазы и писсуары). Туалеты без неприятных запахов 
  • В туалетах имеется все необходимое в достаточном количестве (туалетная бумага, жидкое мыло, салфетки для вытирания рук и т.д.) 
  • Все оборудование в туалетах исправно (замки на туалетных кабинках, крючки для сумок, сушилка для рук)

Стойка регистрации

 
  • Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая и хорошо выглаженная 
  • Все сотрудники носят бейджи по стандартам, имена сотрудников на бейджах хорошо читаются 
  • Стажеры носят соответствующие бейджы 
  • Сотрудники за стойкой регистрации работают исключительно стоя 
  • Всех Гостей своевременно приветствуют и узнают в вестибюле и на стойке регистрации 
  • Всем Гостям смотрят в глаза и улыбаются 
  • При решении проблем Гостей используется правило «Выслушать-Извиниться-Решить-Поблагодарить» 
  • В присутствии Гостей между сотрудниками не ведется никакого общения на личные темы 
  • Каждое действие сотрудников с документами Гостя поясняется словами 
  • В вестибюле и у стойки не наблюдается большой очереди или толкучки 
  • Услуга пробуждения предлагается Гостям во время регистрации 
  • Журнал регистрации находится на своем месте и актуален 
  • Регистрация и расчет проходят быстро и максимально дружелюбно по отношению к Гостю 
  • При выселении, Гостя на стойке должен ждать уже распечатанный счет 
  • Если Гость платит картой и заполняет бланк, ему нужно предоставить пишущую ручку 
  • Фиксируются все обратные звонки Гостям после любого обращения к стойке регистрации, службе уборки номеров, службе эксплуатации и т.д. Звонок Гостю осуществляется не позднее 15 минут после обращения гостя (не оставляются голосовые сообщения) 
  • Все оборудование на стойке регистрации исправно (компьютер, сканер, принтер, факс, ККМ, телефон, детектор купюр) 
  • На стойке регистрации нет посторонних предметов (личных вещей сотрудников и т.д.)

Гостевые номера

  • Таблички с номерами закреплены на дверях и находятся в хорошем состоянии 
  • Коврик на входе находится в хорошем состоянии 
  • Ковер почищен и не содержит мусора, не свернут 
  • На ковре нет волос, ниток, пятен и следов ожогов 
  • Дверной звонок в рабочем состоянии 
  • Гнездо дверного звонка не поцарапано 
  • Лампа на входе в хорошем состоянии 
  • Дверной замок установлен и исправно функционирует 
  • Дверной доводчик корректно работает, дверь самостоятельно закрывается 
  • Дверь открывается и закрывается плавно, не скрипит 
  • Двери номера и ванной имеют ограничители 
  • Обои в номере в хорошем состоянии 
  • Дверной глазок установлен, смотровое отверстие чистое 
  • Гнездо для мастер-ключа исправно 
  • На стене на видном месте висит схема эвакуации при пожаре 
  • Все источники света исправны, нет перегоревших ламп 
  • Регуляторы яркости света находятся в хорошем состоянии и без царапин 
  • От регуляторов яркости света не исходит неприятное жужжание 
  • Освещение в ванной комнате достаточное, не тусклое 
  • Горячая вода и сильный напор воды из душа не оставляют налета на душевой лейке 
  • Вода из ванны и раковины вытекает быстро, сливные отверстия не забиты мусором и волосами                                                         
  • Ванная целая, без сильно потрескавшейся эмали и видимой ржавчины 
  • В раковине нет трещин, все хромированные поверхности чистые и блестящие 
  • Смесители работают исправно, из закрытых кранов не капает вода 
  • Зеркало в ванной чистое, не заляпанное, без цветных разводов 
  • Нет грибка и плесени на ванной плитке либо где-то еще в ванной 
  • В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, туалетная бумага, мыло, шампунь, соль для ванны, шапочка для душа 
  • Крышка туалета закрыта 
  • Утюг и гладильная доска расположены на своих местах и находятся в хорошем состоянии 
  • Стены, кровати, кресла, диваны и прочая мебель целые и чистые 
  • Нет видимых невооруженным взглядом повреждений мебели, все имеющиеся мелкие царапины на мебели подкрашены, столы и стулья не шатаются 
  • Все электрические кабели аккуратно связаны и по возможности убраны с глаз 
  • Пульт управления работает исправно 
  • Часы в номере показывают правильное время 
  • Телевизор настроен на полноэкранный режим 
  • В телевизоре нет каналов с помехами, все «пустые» каналы удалены 
  • В шкафу для одежды есть вешалки для одежды, с крючками для юбок и брюк 
  • Все кровати аккуратно заправлены покрывалами, которые полностью закрывают поверхность кровати и заправлены под матрас 
  • Матрасы находятся в хорошем состоянии 
  • Матрасы на кроватях переворачиваются ежеквартально 
  • В номере нет разбитых или сломанных предметов 
  • Нет видимых пятен на стенах, на полу и потолках 
  • Отопление, вентиляция и кондиционер исправны 
  • Кондиционер не шумит при работе 
  • В помещении номера установлена комфортная температура 
  • Все столовое оборудование в рабочем состоянии, посуда чистая, на стаканах и бокалах нет губной помады 
  • Обеденный стол в хорошем состоянии 
  • Обеденная мебель целая, чистая и отполированная 
  • Вся обеденная мебель ровно стоит на полу и не шатается 
  • Если номер предназначен для курящих, на столе должна стоять чистая пепельница 
  • Лампа на письменном столе работает, провода связаны и убраны 
  • Поверхность рабочего стола в хорошем состоянии, без царапин, отполирована 
  • Стул рабочего стола в хорошем состоянии, не шатается 
  • В номере установлено зеркало, зеркало чистое и в хорошем состоянии 
  • Журнальный столик в хорошем состоянии, не содержит сколов и царапин 
  • На журнальном столике или обеденном столе должен находиться список услуг отеля или гостиницы 
  • Занавески (жалюзи) чистые 
  • Окна целые, чистые 
  • Оконные рамы чистые, в хорошем состоянии 
  • Подоконники в хорошем состоянии, чистые, без царапин 
  • Телефон чистый, без пятен, в рабочем состоянии. Возле телефона лежит справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем 
  • [Опционально] На телефоне есть кнопка Быстрого Вызова для доступа ко всем необходимым услугам (например, услуга пробуждения, другие запросы Гостей и т.д.) 
  • [Опционально] Имеется доступ к высокоскоростному интернету (WiFi) 
  • [Опционально] Мини-бар исправен и наполнен напитками. Комбинированный ключ для открывания бутылок в наличии. 
  • [Опционально] В наличии аптечка с лекарствами 
  • [Опционально] В наличии ярлыки «не беспокоить» и «можно убирать» 
  • В номере пахнет свежестью, любые посторонние и неприятные запахи отсутствуют

Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг

 
  • Все горничные одеты в униформу. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая, бейджи с именами закреплены на униформе 
  • При нахождении Гостя в номере горничная спрашивает разрешение на уборку 
  • Соблюдается процедура оформления забытых вещей 
  • Мастер ключи для доступа к номерам хранятся в надежном месте 
  • Контролируются запасы постельного белья 
  • Отбеливатели / чистящие средства НЕ находятся в тележках для обслуживания в номерах 
  • Ковры со следами отбеливателя, если есть, должны быть убраны (во всех зонах) 
  • Новые тележки для уборки используются по предназначению, контейнеры используются для химикатов (9 или 12 отсеков) 
  • Уборка номеров начинается с дезинфекции сантехники 
  • У горничных имеется весь необходимый для уборки инвентарь 
  • Есть тряпка из микрофибры (отдельно для мебели и стекол) 
  • Есть средство для мытья окон 
  • Есть отдельная тряпка для пыли 
  • Есть универсальное чистящее средство или спрей для протирки поверхностей 
  • Есть полироль для деревянных поверхностей 
  • Есть корзина для белья и различных вещей 
  • Есть пакет или ведерко для сбора мусора 
  • Есть метелка и пылесос 
  • В тележках для обслуживания номеров для пылесоса есть отдельный отсек 
  • Для мытья пола используется отдельная тряпка

Ресторан / бар / кафе

 
  • В ресторане / баре / кафе чисто, столы, стулья, тумбочки, полки, вытяжки чистые 
  • Приправы засыпаны в солонки, сахарницы наполнены 
  • В каждом зале как минимум три подноса 
  • Станции заполнены натертыми приборами, тарелками и подготовленными салфетками 
  • Приборы и бокалы натерты, лежат на отведенных местах 
  • Грязные салфетки и скатерти сданы в прачечную (утренняя и вечерняя смена) 
  • Все сотрудники ознакомлены со стоп-листом по кухне и бару 
  • Заказы Гостям подаются вовремя или чуть раньше срока 
  • Журнал на месте и отражает записи о том, что Гость получил уведомление за 5 минут до подачи еды и напитков 
  • Во всех заказах дополнительно подается вода 
  • Напитки закрыты колпачками или пластиковыми крышками 
  • На подносе разложены свежие цветы, правильно подобранная посуда, приправы, выкладка на подносе соответствует стандартам 
  • Меню с фотографиями предлагаемых типовых блюд расположены на столиках в обеденной зоне 
  • На подносе есть визитка, которая позволяет Гостям связаться по указанному номеру, чтобы забрать поднос 
  • Услуга доставки еды и напитков в номер включает обзор меню и приправ, доставляемых Гостям 
  • Подносы для доставки блюд в номера скрыты от взглядов Гостей в коридоре 
  • Весь персонал в одинаковой униформе. Униформа чистая, не помятая, волосы убраны, украшения (кроме обручального кольца) отсутствуют 
  • Бейджи с именами закреплены на униформе 
  • Все сотрудники соблюдают правила личной гигиены и принятые отелем стандарты внешнего вида

Банкетный / VIP / Конференц-зал 

  • Сотрудники зала в соответствующей униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая 
  • У всех сотрудников на униформе закреплены бейджи с хорошо читаемыми именами 
  • В зоне для кофе-брейков чисто 
  • Все столовые приборы сделаны из серебра или нержавеющей стали (не пластик) 
  • Банкетные стулья в хорошем состоянии, без пятен и видимых повреждений 
  • Либо все столы накрыты скатертями, либо ни один не накрыт 
  • В зале имеется станция с напитками 
  • Все освещение в рабочем состоянии, выключатели и регуляторы яркости исправны 
  • Каждая комната для переговоров оснащена специальной связью, которая напрямую соединяет со стойкой регистрации 
  • Конференц-залы, не используемые для проведения встреч или переговоров, не стоят пустыми, а используются для разных мероприятий

Фитнес-центр  

  • Все кардио-оборудование (беговые дорожки, велотренажеры, эллипсоиды) в рабочем состоянии 
  • Все тренажеры в рабочем состоянии 
  • Все тренажеры расставлены оптимально с точки зрения удобства тренировки 
  • Кулер для воды наполнен хотя бы на треть, пластмассовые стаканчики в наличии 
  • В помещении установлена комфортная температура 
  • Телевизоры на стенах в рабочем состоянии 
  • Имеется телефон с быстрым соединением со стойкой регистрации 
  • На журнальном столике размещены ежедневные газеты и/или журналы 
  • Фитнес Центр доступен 24/7 с помощью ключа доступа

Прочие наблюдения / Комментарии

 
  • Сделайте фотографию здания с улицы (главный вход) 
  • Опишите общие впечатления от посещения отеля (гостиницы) 
  • Сотрудники рассказывают о преимуществах отеля (гостиницы) на стойке регистрации? 
  • Сайт отеля (гостиницы) поддерживается в актуальном состоянии (новости, фотографии номеров и т.д.)? 
  • Сотрудники при обращении к Гостям используют имя и отчество? 
  • Попробуйте хотя бы одно блюдо в ресторане или кафе при отеле (гостинице), оцените его качество и скорость подачи 
  • Все подсобные помещения и комнаты персонала чистые? 
  • Сотрудники принимают пищу и пьют чай в исключительно в специально отведенных местах? 
  • В офисе администратора чисто? 
  • Проводятся утренние планерки / летучки?

Весь персонал гостиницы »


Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям. В отельных сетях, таких как Marriott или Hyatt, существуют программы карьерного продвижения, системы бонусов и премий.


Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.


В гостиницах категории одна-две звезды работники службы приема и размещения обязаны владеть одним языком международного общения или наиболее употребляемым в этом регионе. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.


При прибытии гостя персонал службы должен:. Но,  тем не менее, любая гостиница должна иметь стандарты для обслуживающего персонала, определяемые «звездностью» гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, а также системой управления персоналом, выстраивая долгосрочные отношения как с сотрудниками, так и с клиентами.


Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Помимо обязанностей у персонала гостиницы есть и права.


Сорочки — либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Они не должны закрывать губ.


Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек, в отеле 4* — 12 человек, в отеле 5 * — 20. Чтобы иметь шанс получить работу администратора в гостинице с��искатель должен обладать и  рядом личностных качеств, таких как коммуникабельность,.


Белые носки не разрешены. Кривом Роге по работе и постоянно бронирую номера в Отеле “Домашний уют”.


В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия. На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны.


Макияж должен быть подобран со вкусом. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность.


Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье. Разрешается ношение часов и одного браслета.


Если в качестве примера взять американский гостиничный рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч долларов в год для менеджера службы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Особенности гостиничного бизнеса столицы | Гостиница «Москвич»

Москва — действительно особенный город, недаром являющийся много веков достойной столицей своей страны. Каждый год Москву посещает огромное количество туристов, прибывающих с различными целями: с целью отдыха, восстановления здоровья, знакомства с историческим и культурным наследием страны, посещения развлекательных, спортивных и культурных мероприятий, налаживания деловых контактов и повышения квалификации, и т. п. Ежегодно в Москве бывает более семнадцати миллионов человек, и это число постоянно растет. Туристический бизнес Москвы не зависит от сезонности — здесь всегда много туристов со всех уголков страны.

Гостиничный бизнес в Москве: немного статистики

Естественно, постоянной сопровождающей туризм отраслью является гостиничный бизнес. В этом плане, как и во многих других сферах, Москва всегда ориентировалась на европейские стандарты. Это позволило российской столице не только подняться на вершину списка “Форбс” по мировой стоимости предоставления гостиничных услуг, но и стать европейским лидером в плане их уровня.
Московский столичный бизнес находится сейчас на небывалом подъеме. В Москве представлены все самые знаменитые гостиничные бренды мира — “Hilton”, “Radisson”, “Sheraton”, “Marriott”, и многие другие. По сравнению с девяностыми годами, когда абсолютное большинство отельеров было иностранцами, теперь 85% управляющих в этой сфере — отечественные специалисты. На сегодняшний день в Москве насчитывается около 250 крупных и средних отелей, а количество мини-гостиниц не поддается подсчетам, так как многие из них работают неофициально. При этом большинство отельных комплексов имеют высокую звездность — 4-5 звезд — и сосредоточено в Северо-Восточном и Центральном округах. Средняя стоимость проживания в гостиницах Москвы составляет 200-250 евро и считается одной из наивысших в Европе. Причем эксперты отмечают, что цены на номера продолжают расти.

Недорогие отели Москвы — выбор туристов и приоритет отельеров

Первое место в известном списке самых дорогостоящих отелей мира — это вовсе не то, что хочет от гостиничного бизнеса рядовой потребитель. Мечта любого туриста — это именно недорогой отель в Москве. В первую очередь любой путешественник склонен выделять большую часть бюджета на развлечения, культурную программу, питание и т. п., тратить огромные суммы на размещение туристам кажется неразумным. Это логично, ведь в гостинице они проводят относительно небольшой отрезок времени, да и то чаще всего — во сне. Переплачивать при этом за непомерно дорогой дизайнерский интерьер или элитные материалы отделки просто не имеет смысла.
Таким образом, для туриста гораздо предпочтительнее, чем роскошный отель с мировым именем, недорогая гостиница в Москве, которая позволит больше средств оставить на развлечения в поездке. Как известно, спрос рождает предложение — и мы видим, что сейчас главным направлением гостиничного строительства и бизнеса являются именно отели средней ценовой категории. Они не только привлекательны для туристов из-за предоставляемой возможности сэкономить, но и достаточно выгодны для содержания:
  • рентабельность таких заведений предельно высока — до 80%;
  • они быстро окупаются;
  • менее крупные из них дешевле обходятся своим владельцам.
Так как номера высокой стоимости также по-прежнему востребованы у некоторых туристов, наиболее распространенным вариантом у отельеров является недорогая гостиница в Москве, в которой представлены и номера высших категорий. Для того, чтобы это выглядело органично, само здание гостиницы, его расположение, уровень сервиса должны быть достаточно презентабельны. Таким критериям отвечает не каждый столичный отель. Критерии качества обслуживания в отелях Москвы Помимо того, что сама гостиница должна быть новой, современной, комфортной, персонал — профессиональным, цены — приемлемыми, а расположение — удобным, существует ряд более высоких критериев, которыми должна обладать хорошая гостиница в Москве, да и любая гостиница в общем.
  • Качество сервиса должно оставаться на высоте буквально каждую минуту — не может быть такого, что гость попадет на неудачную смену, или ночью не сможет получить помощь от персонала.
  • В каждом малейшем желании клиента должен быть заинтересован исключительно весь персонал, в том числе и руководящий.
  • Показатель высокого уровня обслуживания — постоянное развитие из сезона в сезон не только качества сервиса и обстановки отеля, но и культурной составляющей отдыха в нем.
  • Совершенствование систем управления отелем.
  • Постоянное расширение круга клиентов.
  • Способность персонала к индивидуальной работе с каждым клиентом, понимание их уникальных нужд.
  • Способность адекватных и оперативных действий в экстренных ситуациях.
  • Постоянное повышение квалификации персонала.
  • Совершенствование технического оснащения отеля.
  • Расширение комплекса дополнительных услуг.
Это — далеко не полный список. Четких критериев для того, чтобы причислять московскую гостиницу к хорошей или не дотягивающей до должного уровня качества не существует. Главным показателем качества услуг является постоянным приток новых клиентов и стабильный круг постоянных. Просто хорошее обслуживание — это лишь минимум требований. Помимо этого, отель должен иметь собственное лицо, иметь какие-то уникальные черты.

Опции, названия и описания вакансий

Какие должности вы можете ожидать увидеть в объявлениях о вакансиях в индустрии гостеприимства? Индустрия довольно обширная. Сюда входят рабочие места в отелях, ресторанах, казино, тематических парках, круизных линиях и других объектах, которые помогают клиентам удовлетворить свои потребности в отдыхе и развлечениях.

Многие рабочие места в индустрии гостеприимства связаны с личным общением с клиентами различными способами. Но есть также закулисные вакансии, которые включают должности в продажах, маркетинге и бухгалтерском учете.В индустрии гостеприимства также много рабочих мест в сфере общественного питания, включая официантов и приготовление пищи.

В этих областях также есть много должностей управленческого уровня, в том числе менеджеры отелей и шеф-повара.

Учитывая этот диапазон, работа в индустрии гостеприимства может включать в себя много — или очень мало — взаимодействия с клиентами. Многие рабочие места относятся к начальному уровню, но гостиничный бизнес, как и другие профессии в сфере услуг, — это область, где вы можете подняться по лестнице до управленческой должности, сопровождаемой большим количеством обязанностей и более высокой зарплатой.

© Баланс, 2018

Общие должности в сфере гостеприимства

Ниже приводится список наиболее распространенных должностей в индустрии гостеприимства.

Консьерж

Консьерж напрямую взаимодействует с клиентами, предоставляя им различные услуги. Они могут отвечать на запросы (например, «Вы можете забронировать мне столик в ресторане?») Или предугадывать, что может понадобиться клиентам. Эти услуги могут варьироваться от предоставления няни до покупки билетов на шоу и предложения ресторана.

В некоторых отелях это работа начального уровня. Однако некоторым роскошным отелям требуется, чтобы консьержи имели многолетний опыт работы в сфере гостеприимства. Консьерж должен уметь решать проблемы, обладая обширными навыками обслуживания клиентов, невозмутимым и способным справиться с трудными клиентами. По данным Бюро статистики труда (BLS), консьержи получают среднюю годовую зарплату в размере 30 400 долларов США.

Другие работы в сфере гостеприимства включают:

  • Хозяин казино
  • Дежурный на круизном судне
  • Сотрудник стойки регистрации
  • Руководитель стойки регистрации
  • Дежурный по приемной
  • Главный администратор
  • Игровой дилер
  • Менеджер по работе с гостями
  • Сотрудник по обслуживанию гостей
  • Руководитель службы гостя
  • Клерк гостиницы
  • Администратор гостиницы
  • Резервист
  • Агент по бронированию

Организация мероприятий

Во многих отелях есть конференц-залы или помещения для мероприятий, которые они сдают в аренду для различных мероприятий, от встреч до свадеб.Организатор мероприятий работает с компанией или частным лицом, чтобы организовать мероприятие, а затем обеспечивает его бесперебойную работу. По данным BLS, организаторы мероприятий получают среднюю годовую зарплату в размере 50 600 долларов США.

Работа в сфере гостеприимства в сфере планирования мероприятий включает:

  • Менеджер мероприятий
  • Исполнительный менеджер по конференциям
  • Исполнительный менеджер по встречам
  • Планировщик встреч и собраний
  • Координатор встреч
  • Менеджер встреч
  • Планировщик встреч
  • Специалист по встречам
  • Менеджер специальных мероприятий
  • Свадебный координатор

Шеф-повар

Исполнительный шеф-повар — это управленческая роль, которая подразумевает большую закулисную работу в индустрии гостеприимства.Шеф-повар наблюдает за приготовлением пищи в ресторанах, отелях, казино и других заведениях, где подают еду. Люди в этой роли руководят поварами, су-поварами и другими кухонными работниками. Обычно они заказывают всю еду, планируют ее и готовят на кухне.

Хотя это не обязательно, многие шеф-повара проходят обучение в кулинарной школе, технической школе, муниципальном колледже или четырехлетнем колледже.

Большинство людей проходят путь до исполнительного шеф-повара, занимая должности начального уровня, например, линейные повара.Со временем они развивают управленческие навыки, необходимые для наблюдения за всей кухней, и навыки приготовления пищи для разработки меню. По данным PayScale, среднегодовая зарплата шеф-повара составляет 61 846 долларов.

Другие должности, связанные с шеф-поваром, включая должности, которые многие люди выполняют, пока они продвигаются до шеф-повара, включают:

  • Заведующая кафе
  • Кейтеринг
  • Повар
  • Повар
  • Менеджер по продуктам питания и напиткам
  • Менеджер кухни
  • Кондитер
  • Заведующий рестораном
  • Су-шеф

Генеральный директор гостиницы

Генеральный менеджер отеля или менеджер отеля следят за тем, чтобы отель (или гостиница, домик или любое другое место со спальными местами) работал без сбоев.Это включает в себя взаимодействие с гостями, управление персоналом, управление финансами отеля и многое другое.

Некоторые менеджеры отелей имеют степень или сертификат в области гостиничного менеджмента, а другие имеют диплом средней школы и несколько лет опыта работы в отеле. Генеральные менеджеры отелей должны иметь сильные деловые навыки, навыки управления и навыки межличностного общения. ZipRecruiter сообщает, что генеральные менеджеры отелей зарабатывают в среднем 63 600 долларов в год.

Другие должности, связанные с управлением и / или администрированием объекта гостеприимства, включают:

  • Помощник бэк-офиса
  • Менеджер по продажам кейтеринга
  • Директор по продажам гостиниц
  • Директор по маркетингу и продажам
  • Менеджер по продажам группы
  • Менеджер по продажам гостевых комнат
  • Управляющий гостиницы
  • Управляющий гостиницей
  • Менеджер по продажам и маркетингу
  • Руководитель смены
  • Менеджер смен
  • Менеджер спа
  • Менеджер по свадебным продажам

Домработница

Домработницы несут ответственность за поддержание стандартов чистоты на всей территории отеля или другого места приема гостей.Они убирают как отдельные гостиничные номера, так и места общего пользования. Горничные в индустрии гостеприимства стелят кровати, стирают, убирают ванные комнаты, складывают постельное белье и т. Д.

Быть домработницей требует некоторой физической выносливости, потому что вам часто приходится поднимать тяжелые грузы и большую часть дня находиться на ногах. По данным Salary.com, домработницы получают среднюю заработную плату в размере 13 долларов в час. При 40-часовой рабочей неделе это равняется средней годовой зарплате в 27 040 долларов.

Есть много других работ, связанных с обслуживанием и уборкой в ​​индустрии гостеприимства.В этих областях также есть возможности занять руководящие должности.

Некоторые другие связанные должности по ведению домашнего хозяйства включают:

  • Директор по хозяйству
  • Директор по техническому обслуживанию
  • Операционный директор
  • Старшая домработница
  • Домработница
  • Помощник по хозяйству
  • Начальник хозяйки
  • Ведущая домработница
  • Горничная
  • Начальник технического обслуживания
  • Работник по обслуживанию

Портер

Носильщикам поручено обрабатывать багаж для гостей.Они могут поднести багаж в номера или спустить багаж в вестибюль. ZipRecruiter сообщает, что носильщики зарабатывают в среднем 29 638 долларов в год.

Носильщик — одна из многих должностей вспомогательного персонала в индустрии гостеприимства. Еще одна распространенная должность — это камердинер (также известный как помощник на парковке). Служащий паркует машины посетителей, когда они приходят в отель, ресторан или другое место.

Другие должности вспомогательного персонала, аналогичные должностям носильщика и камердинера, включают:

  • Портье багажа
  • Дежурный
  • Bellhop
  • Беллман
  • Драйвер
  • Дежурный на парковке
  • камердинер
  • Дежурный
  • Дежурный по парковке

Официант / Официантка

Официанты и официантки работают в ресторанах, барах, отелях, казино и других заведениях общественного питания.Они напрямую взаимодействуют с покупателями, принимая заказы, подают еду и напитки, а также принимают платежи от клиентов.

Хотя никакого формального образования не требуется, официанты и официантки должны обладать хорошими навыками межличностного общения и общения. Они также должны быть внимательны к деталям, потому что им нужно помнить заказы клиентов, особенно сложные заказы на напитки. Эта работа идеально подходит для людей из индустрии гостеприимства, которые хотят общаться с клиентами лицом к лицу. По данным BLS, официанты и официантки получают среднюю годовую зарплату в размере 22 890 долларов.

Другие должности, похожие на должности официанта и официантки в индустрии гостеприимства, включают:

  • Обратный официант
  • Банкетный сервер
  • Barback
  • Бариста
  • Бармен
  • Busser
  • Заведующий кафе
  • Ассистент кейтеринга
  • Бегунок для еды
  • Пищевой сервер
  • Старший официант
  • Хост
  • Хозяйка
  • Maître d ’
  • Сервер
  • Сомелье

Ключевые выводы

  • Коммуникативные навыки имеют первостепенное значение.Несмотря на то, что в индустрии гостеприимства существует множество различных профессий, все они требуют, чтобы сотрудники обладали выдающимися коммуникативными навыками и навыками командной работы.
  • Возможностей предостаточно. В отличие от многих сфер карьеры, индустрия гостеприимства предлагает людям много шансов подняться от должности начального уровня до руководящих должностей.
  • Градусы не являются обязательными. Хотя некоторые должности в сфере гостеприимства требуют формального обучения (и хотя всегда желательны высшее образование или профессиональные сертификаты), люди, у которых есть только аттестаты средней школы или GED, по-прежнему могут поступать и продвигаться по службе через обучение на рабочем месте, поскольку постоянные сотрудники отелей, круизных компаний или ресторанов.

Примеры резюме стойки регистрации отеля

Ниже приведены два примера резюме для должности стойки регистрации в отеле: одно для кандидата, который ранее работал в отелях, а второе для недавнего выпускника колледжа, не имеющего опыта работы в индустрии гостеприимства.

При написании резюме найдите время, чтобы сопоставить свое резюме и сопроводительное письмо с квалификацией, указанной в объявлении о вакансии. Чем ближе ваша квалификация соответствует тому, что ищет компания, тем выше ваши шансы на собеседование.

Пример №1 резюме стойки регистрации отеля (опытный кандидат)

Это резюме начинается с резюме квалификации (также называемого профилем квалификации), в котором перечислены навыки, достижения и опыт, наиболее важные для работы на стойке регистрации в отеле. Сосредоточение внимания на этих отраслевых ключевых словах в самом начале резюме помогает гарантировать, что ваше резюме будет серьезно рассмотрено менеджером по найму.

Загрузите шаблон резюме для стойки регистрации отеля (совместимый с Google Docs и Word Online) или ознакомьтесь с дополнительными примерами ниже.

© TheBalance 2018

Пример № 1 резюме стойки регистрации отеля (текстовая версия)

Заявитель Алисы
333 King Street
Seattle, WA 98104
(123) 456-7890
[email protected]

ЦЕЛЬ КАРЬЕРЫ

Харизматичный и ориентированный на обслуживание агент стойки регистрации отеля с семилетним опытом предоставления услуг мирового класса для гостей ищет возможности с высококлассным отелем в центре города.

ОСНОВНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ

  • Отличное владение Microsoft Office Suite и платформой для управления размещением GuestPoint.
  • Свободно владеет письменным и устным испанским языком.
  • Активно определяет и удовлетворяет потребности клиентов, чтобы обеспечить гостям комфортные и приятные впечатления.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ

THE PARAMOUNT HOTEL, Сиэтл, Вашингтон
Агент на стойке регистрации , Май 2017 — Настоящее время
Встречайте и регистрируйте гостей в одном из знаменитых отелей Сиэтла. Описывать и предоставлять индивидуальные услуги консьержа, чтобы облегчить доступ посетителей к местным музеям, достопримечательностям и спортивным мероприятиям.Работайте в тесном сотрудничестве с обслуживающим и обслуживающим персоналом, чтобы обеспечить готовность и чистоту номеров.

• Получил несколько положительных отзывов клиентов как в формах внутренних опросов, так и на платформах онлайн-обзоров, включая Yelp и TripAdvisor.

• Выбран высшим руководством для координации мероприятий по организации нескольких конференций, в которых принимают участие до 500 человек.

• Получено звание «Сотрудник года» в 2017 году.

ГРИЛЬ ПУЛЛМАН, Pullman, Вашингтон.

Hostess , март 2015 г. — май 2017 г.
Посадили гостей и помогли организовать столовую в популярном ресторане Pullman.

ОБРАЗОВАНИЕ

Бакалавр искусств в области гостиничного бизнеса (2017)
Университет штата Вашингтон, Пуллман, Вашингтон,

Расширять

Пример резюме стойки регистрации отеля № 2 (кандидат начального уровня)

В этом резюме есть раздел о соответствующем опыте, который включает как рабочие места, так и должности волонтеров, требующие гостеприимства и коммуникативных навыков. Если у вас ограниченный опыт или отсутствие опыта на конкретной работе, на которую вы претендуете, в вашем резюме должен быть упомянут академический, внеклассный или волонтерский опыт, который помог вам развить навыки, аналогичные тем, которые отель ищет у своего следующего сотрудника стойки регистрации.

Типичные навыки обслуживания гостей, которые отели надеются найти у кандидата на работу стойки регистрации, включают: обслуживание клиентов, организацию, устное общение, письменное общение, умение использовать или быстро изучить программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или управления бронированием, дружелюбие. , владение иностранными языками (испанский, японский, немецкий), управление конфликтами, принятие решений, а также профессиональное самообладание и внешний вид.

Загрузите шаблон резюме для стойки регистрации отеля (совместимый с Google Docs и Word Online) или ознакомьтесь с дополнительными примерами ниже.

© TheBalance 2018

Пример № 2 резюме стойки регистрации отеля (текстовая версия)

Заявитель Алисы
333 King Street
Seattle, WA 98104
(123) 456-7890
[email protected]

ЦЕЛЬ КАРЬЕРЫ

Молодой профессионал, способный внести свой вклад в превосходные коммуникационные, административные, клиентские и организационные таланты, чтобы преуспеть в качестве агента стойки регистрации отеля.

ОСНОВНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ

  • Опыт обслуживания клиентов и общения с людьми в самых разных условиях.
  • Свободно владеет письменным и устным немецким языком.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ

AUGUSTANA COLLEGE, Августана, Иллинойс
Помощник по административным вопросам , Май 2016 г. — настоящее время
Оказание технической помощи студентам, сотрудникам и преподавателям лично и по телефону. Настройте проекторы и другое технологическое оборудование для профессоров перед занятиями.

ABC НЕКОММЕРЧЕСКИЙ ДЛЯ ДЕТЕЙ, Маклин, Иллинойс
Организатор-волонтер , март 2015 г. — март 2018 г.
Приветствовал и зарегистрировал сотни участников ежегодной кампании по сбору средств на гонку 5K, отвечая на любые вопросы регистрации.Поручал задания более чем дюжине подростков-добровольцев, наблюдая за их успешным выполнением.

MOHAWK CREEK CAMP, Рок-Айленд, Иллинойс
Советник лагеря , июнь 2015 г. — июнь 2017 г.
Отвечает за то, чтобы вести полдюжины 10-летних детей через серию повседневных дел. Ежедневно общается с родителями, предоставляя ежедневную информацию о поведении и достижениях их детей.

ASHER GROCERY MART, Маклин, Иллинойс
Кассир , Июнь 2015 г. — июнь 2017 г.
Управление транзакциями с наличными, чеками, кредитными и дебетовыми картами со 100-процентной точностью и подотчетностью.

ОБРАЗОВАНИЕ

Бакалавр математики (2012)
Колледж Августана, Аугустана, Иллинойс

Расширять

Другие примеры резюме

Просмотрите более профессионально написанные примеры резюме для работы, стажировки, концертов, волонтерства и других должностей.

Важные навыки работы стойки регистрации / обслуживания гостей отеля

Спрос на услуги, связанные с гостеприимством, растет во всем мире. Если у вас есть опыт работы в сфере гостеприимства или много навыков, которые можно передать другим специалистам, возможно, вы сможете построить прочную карьеру в сфере обслуживания гостей.

Тем, кто работает в сфере гостеприимства, необходимы сильные навыки межличностного общения и общения. Они также должны хорошо решать проблемы.

Убедитесь, что вы знаете навыки, которые требуются для работы в качестве сотрудника службы приема гостей, и подчеркните эти навыки при приеме на работу.

Положение стойки регистрации в отеле требует множества различных навыков, и детали могут варьироваться в зависимости от того, как отель организован и каких гостей обслуживает отель.

Каковы навыки обслуживания гостей?

Сотрудники стойки регистрации отеля (также известные как сотрудники службы обслуживания гостей) несут ответственность за то, чтобы каждому гостю было приятно провести время в отеле. Задачи обычно включают в себя регистрацию и выселение гостей, бронирование и ответы на любые вопросы, которые могут возникнуть у гостей.

Чтобы работать на стойке регистрации отеля, вам не нужно иметь высшее образование или какой-либо соответствующий опыт, хотя может помочь степень младшего специалиста в области бизнеса, администрирования или гостеприимства.Некоторые люди, интересующиеся индустрией гостеприимства, сначала работают в сфере обслуживания гостей, а затем занимают руководящие должности.

Лучшие навыки обслуживания гостей

Ниже приведены несколько типов навыков обслуживания гостей.

Связь

Общение имеет решающее значение для сотрудников стойки регистрации и обслуживания гостей. Они разговаривают с гостями лично и по телефону в течение всего дня, поэтому важно, чтобы они говорили четко и поддерживали позитивный тон.

  • Приветствие
  • Невербальное общение
  • Устное общение
  • Телефонный этикет
  • Формальность
  • Соблюдение политик и процедур

Самообладание

Поскольку работник стойки регистрации должен выполнять несколько задач одновременно и обслуживать много гостей, хороший сотрудник должен сохранять спокойствие в условиях давления. Даже когда отель очень загружен, сотрудник должен уметь выполнять различные задачи, оставаясь дружелюбным к клиентам.

Компьютерная грамотность

Работа на стойке регистрации требует использования компьютеров для ведения записей, обработки платежей и выполнения других задач. Хотя вам не нужно быть экспертом в мире технологий, вам нужно быть компьютерным грамотным. Вы должны либо уже хорошо разбираться в программном обеспечении, используемом в отеле, либо уметь быстро изучать новое программное обеспечение.

  • Центральные системы бронирования (CRS)
  • Математика
  • Microsoft Office
  • Обработка платежей

Дружелюбие

Сотрудник стойки регистрации — это обычно первый человек, которого видит гость при входе в отель.Поэтому работники стойки регистрации должны быть очень приветливы. Хороший сотрудник службы гостеприимства встречает каждого гостя улыбкой и добрым словом.

  • Служба поддержки клиентов
  • Предоставлено
  • Энтузиазм
  • Энергия
  • Отношения с гостями
  • Межличностный
  • Положительность

Организация

Сотрудники стойки регистрации всегда многозадачны; они должны отвечать на телефонные звонки, приветствовать гостей, отвечать на вопросы, проверять клиентов и т. д.Организованность позволяет работнику стойки регистрации выполнять эти многочисленные задачи.

  • Внимание к деталям
  • КПД
  • Приоритизация
  • Управление временем

Решение проблем

Работа на стойке регистрации означает, что вы будете первым, кому гости сообщают свои проблемы. Эти проблемы могут быть незначительными, например, просьба порекомендовать ресторан. Они могут быть крупными, например, гость, чей зарезервированный номер не оборудован для гостей на инвалидных колясках, как они просили.Могут даже возникнуть непредвиденные ситуации, например, у гостя в критической ситуации.

Ваша задача будет заключаться в том, чтобы решить проблему, если это возможно, или выяснить, кому позвонить для ее решения.

Если вы сможете быстро и творчески отреагировать на эти вызовы, вы сможете доставить гостям приятные впечатления и заработать хороший отзыв о своем отеле, несмотря на сложную ситуацию.

  • Аналитический
  • Творчество
  • Разрешение жалоб
  • Устранение неисправностей
  • Служба поддержки клиентов

Навыки продаж

Хотя сотрудники стойки регистрации не являются продавцами, они должны иметь возможность продвигать определенные гостиничные услуги и предлагать предложения.Они также могут побудить гостей покупать более роскошные и дорогие номера, если их цели и бюджет будут лучше удовлетворены. Поэтому люди, работающие в сфере обслуживания гостей, должны чувствовать себя комфортно, продвигая товары и услуги.

  • Сообщать о продажах и рекламных акциях
  • Продвижение объектов и услуг
  • Отзывы клиентов программы
  • Предоставить информацию об услугах отеля
  • Дополнительные продажи

Работа в команде

Сотрудникам стойки регистрации часто приходится работать с другими людьми.Иногда им приходится работать с другими сотрудниками на стойке регистрации, чтобы решить сложную проблему. В других случаях им приходится общаться с людьми из разных отделов отеля, включая парковку, уборку и управление, чтобы гости остались довольны своим пребыванием. Сотрудники стойки регистрации должны уметь ладить и работать с самыми разными людьми.

  • Интеграция
  • Сотрудничество
  • Лидерство
  • Тимбилдинг

Больше навыков обслуживания гостей

  • Письменное сообщение
  • Уверенность
  • Консьерж
  • Планирование
  • Память
  • Физическая выносливость
  • Устойчивость
  • Активное прослушивание
  • Презентация
  • Переговоры
  • Многоязычный
  • Мобильные устройства
  • Сочувствие
  • Шарнирно-сочлененный
  • Терпение
  • Фокус
  • Ловкость
  • Гарантия качества
  • Универсальность
  • Сострадание
  • Доступность
  • Инициатива
  • Внимательный
  • Ориентировано на людей
  • Критическое мышление
  • Дилижанс
  • Пуаз

Как выделить свое мастерство

Добавьте соответствующие навыки в свое резюме: Вы можете включить слова, относящиеся к соответствующим навыкам, в свое резюме.В описании вашей истории работы или резюме вашего резюме вы также можете использовать некоторые из этих ключевых слов.

Выделите навыки в сопроводительном письме: В теле письма вы можете указать один или два требуемых навыка и привести конкретный пример того, как вы демонстрировали каждый навык на рабочем месте.

Используйте ключевые слова в своем собеседовании: Убедитесь, что у вас есть хотя бы один пример, когда вы продемонстрировали некоторые из ваших лучших навыков.

должностных инструкций | Silver Cloud Inn и отели

Пожалуйста, просмотрите наши описания вакансий ниже, чтобы найти для вас подходящую вакансию:

Менеджмент

Генеральный директор

Генеральный директор наблюдает за всеми аспектами деятельности отеля, включая: отношения с гостями, стойку регистрации, уборку, техническое обслуживание, финансы, создание команды и развитие персонала. Генеральный директор должен обладать сильными коммуникативными навыками, как устными, так и письменными, и демонстрировать выдающиеся лидерские качества.Менеджер должен уметь делегировать обязанности, организовывать сложные проекты и устанавливать приоритеты в соответствии с целями отеля.

Помощник генерального директора

Должность помощника генерального директора будет поддерживать генерального директора во всех аспектах работы отеля. Помощник генерального директора также должен продемонстрировать сильные коммуникативные навыки и превосходные лидерские качества.

Фронт-офис Менеджер

Менеджер фронт-офиса отвечает за все обязанности стойки регистрации, в том числе за обучение персонала, межведомственное взаимодействие и планирование работы персонала.FOM обычно работает в смену у стойки регистрации по расписанию и должен быть доступен для работы в любую смену по мере необходимости. Менеджер фронт-офиса должен обладать сильными коммуникативными навыками и демонстрировать лидерские качества.


Фронт-офис

Консьерж

Консьерж готов ответить на любые вопросы гостей о городе, событиях и достопримечательностях. Этот человек будет обеспечивать исключительное обслуживание клиентов для всех наших гостей и будет поддерживать другие отделы, включая продажи, фронт-офис и Bellman / Van, по мере необходимости.

Агент гостевой службы

Агенты

по обслуживанию гостей несут ответственность за встречу и регистрацию гостя, обеспечение отличного обслуживания гостей во время их пребывания и оплату счетов гостя по завершении их пребывания. Однако круг обязанностей выходит за рамки обычного агента на стойке регистрации. Это позволяет агенту гостевой службы расширять свои навыки и ежедневно работать в быстро меняющейся среде с новыми задачами. Основные обязанности включают: регистрацию гостей, создание и изменение бронирования, гостиничного оператора и консьержа.Агенты по обслуживанию гостей должны обладать позитивным и оптимистичным характером с желанием предоставлять нашим гостям первоклассное обслуживание. Агенты по обслуживанию гостей должны обладать способностью выполнять несколько задач, быть ориентированными на детали и уметь решать проблемы, чтобы эффективно работать с внутренними и внешними клиентами.

Ночной аудитор

Ночные аудиторы отвечают за работу стойки регистрации в ночную смену. Основные обязанности включают: регистрацию гостей, бронирование, подготовку ежедневных отчетов, балансировку транзакций и проведение проверок безопасности.Ночные аудиторы должны уметь работать независимо и с минимальным присмотром. Они также должны уметь решать проблемы и устранять неполадки, чтобы решать проблемы гостя, которые могут возникнуть, и реагировать на чрезвычайные ситуации.

Безопасность

Должность службы безопасности будет охватывать аспекты работы ночного аудита и стойки регистрации, а также наблюдение за безопасностью отеля и гостей в вечерние часы. Дополнительные обязанности включают в себя: проведение обходов безопасности на всей территории отеля и реагирование на запросы гостей и любые жалобы на шум.Агенты безопасности должны уметь решать проблемы и устранять неполадки, чтобы разрешать гостевые проблемы и надлежащим образом реагировать на чрезвычайные ситуации.

Водитель фургона / Bellman

Водители микроавтобусов

несут ответственность за транспортировку гостей в отель и обратно к местным достопримечательностям, а также помогают гостям порекомендовать рестораны и туристические мероприятия. Ожидается, что водитель фургона также будет поддерживать работу стойки регистрации. В основные обязанности входит: отвезти гостей в назначенные места, помочь гостям с багажом, поддержать чистоту транспортных средств и выполнить обязанности консьержа.Водители фургонов должны обладать сильными аналитическими и навигационными навыками, а также способностью координировать многократные посадки и высадки по расписанию в постоянно меняющихся обстоятельствах. Требуются действующие водительские права и допустимый водительский стаж.


Отдел продаж

Директор по продажам

Директор по продажам отвечает за максимальную заполняемость и среднюю дневную ставку отеля, поддерживая при этом отличное обслуживание и условия проживания для всех гостей.Эта должность будет работать в тесном сотрудничестве с привилегированными аккаунтами отеля и групповым бронированием. Директор по продажам управляет продажами и поддерживает генерального директора по оперативным вопросам. Эта должность требует отличных коммуникативных навыков, как письменных, так и устных.

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам помогает директору по продажам увеличивать базу корпоративных клиентов посредством постоянных запросов, одновременно устанавливая доверие и взаимопонимание с клиентами, чтобы генерировать и увеличивать доходы отеля.Менеджер по продажам обслуживает новые и существующие учетные записи, чтобы обеспечить повторный бизнес. Эта должность требует отличных коммуникативных навыков, как письменных, так и устных.

Координатор по продажам

Координатор по продажам помогает директору по продажам и менеджеру по продажам в торговых операциях, включая: резервирование встреч и конференций, координацию свадебных групп, общие административные функции, а также организацию блиц-продаж и розыгрышей призов. Эта должность требует сильных коммуникативных навыков, как письменных, так и устных.

Помощник по продажам и кейтерингу

Помощник по продажам и кейтерингу отвечает за помощь отделу продаж путем бронирования и обслуживания групп, конференц-залов и конференций, обеспечивая при этом исключительное обслуживание гостей и клиентов отеля. Эта должность требует отличных навыков обслуживания гостей и способности понимать потребности и идеи гостей.


Уборка

Старшая домработница

Исполнительная домработница отвечает за все обязанности по уборке и поддержанию чистоты во всех областях собственности.Обязанности включают: обучение персонала, межведомственное общение и составление расписания персонала. Исполнительная домработница будет способствовать созданию атмосферы, обеспечивающей соблюдение миссии компании «Дружелюбие и чистота». Эта должность требует пристального внимания к деталям, лидерских навыков и способности эффективно взаимодействовать с руководителями отделов, гостями и членами команды.

Помощник старшей домработницы

Помощник исполнительной домработницы поддерживает исполнительную домработницу во всех обязанностях по уборке и поддержанию уровня чистоты во всех областях собственности.Обязанности включают: обучение персонала, межведомственное взаимодействие и планирование штата. Помощник руководителя будет способствовать созданию атмосферы, обеспечивающей декларацию миссии компании «Дружелюбие и чистота». Эта должность требует пристального внимания к деталям, лидерских навыков и способности эффективно взаимодействовать с руководителями отделов, гостями и членами команды.

Дежурный по континентальному завтраку

Дежурный по континентальному завтраку отвечает за организацию ежедневного бесплатного континентального завтрака, обеспечение хорошего запаса продуктов для завтрака и уборку после завтрака.Эта должность требует многозадачности и способности эффективно общаться с гостями относительно предложений завтрака и базовой информации об отеле. Требуется действующее разрешение продавца еды.

Домохозяйка

The Houseperson несет ответственность за поддержание чистоты и внешнего вида в отеле, а также за своевременное и доброжелательное обслуживание клиентов. Обязанности различаются, но могут включать в себя: уборку и поддержание внешнего вида общественных зон отеля, глубокую уборку назначенных зон, настройку и обслуживание бесплатных функций лобби отеля, включая подачу кофе и ночные мероприятия консьержа, уборку и настройку конференц-зала. функции, пополнение запасов на станциях уборки, доставка предметов обслуживания в номера по запросу на стойке регистрации и вождение микроавтобуса при необходимости.

Дежурный

Обслуживающий персонал отвечает за чистоту номеров, коридоров и общественных мест в отеле. Обязанности включают: ежедневное обслуживание номеров в соответствии с процедурами отеля, складирование тележки с необходимыми принадлежностями, замену постельного белья и пополнение запасов в номерах. Эта позиция требует пристального внимания к деталям, умения эффективно общаться с гостями и членами команды устно или письменно, а также способности сгибаться, поднимать, а также стоять или ходить весь день.


Техническое обслуживание

Главный инженер по эксплуатации

Главный инженер по техническому обслуживанию отвечает за общую работу отдела технического обслуживания, а также за внешний вид и рабочее состояние отеля. Инженер должен уметь работать как самостоятельно, так и с другими. Обязанности могут включать: поддержание внешнего вида здания, парковки и мест общего пользования, вождение микроавтобуса по мере необходимости, обслуживание всего оборудования в номерах, проведение ежемесячных проверок безопасности и обучение персонала правилам безопасности и действиям в чрезвычайных ситуациях, а также работу с поставщиками.Главный инженер по техническому обслуживанию должен быть готов реагировать на чрезвычайные ситуации, даже в нерабочее время, и работать с корпоративным техническим обслуживанием над специальными проектами реконструкции или потребностями в капитальных затратах. Эта должность требует общих знаний по техническому обслуживанию и навыков устранения неполадок с навыками в области покраски, вентиляции и кондиционирования, плотницких работ, использования оборудования и инструментов.

Помощник по обслуживанию

Помощник инженера по техническому обслуживанию помогает главному инженеру поддерживать внешний вид и рабочее состояние отеля.Эта должность должна уметь работать как самостоятельно, так и с другими. Должность помощника по техническому обслуживанию требует общих знаний по техническому обслуживанию и навыков устранения неполадок с навыками в области покраски, вентиляции и кондиционирования, столярных работ, использования оборудования и инструментов.

10 самых популярных типов работы в отелях

Hotels — отличное место для приобретения опыта в индустрии гостеприимства. Все сотрудники отеля являются частью одной команды, работающей вместе, чтобы удовлетворить гостей и обеспечить бесперебойную работу отеля.Каждая работа в отеле играет важную роль, от начального уровня до руководства. Ознакомьтесь с этими лучшими вакансиями ZipRecruiter в отелях!

  • 1. Управляющий курортным отелем

    Управляющий курортом контролирует работу курорта. Менеджер курорта отвечает за предоставление приятных впечатлений гостям курорта, маркетинг, найм подрядчиков для выполнения заказов на обслуживание, управление запасами и выполнение различных административных обязанностей. Требуется аттестат средней школы или его эквивалент и опыт работы в отеле.Степень гостеприимства или гостиничного менеджмента является типичным требованием для работы.

  • 2. Управляющий гостиницы

    Управляющий отелем отвечает за обеспечение бесперебойной работы всех аспектов отеля. Удовлетворение потребностей и безопасность гостей являются главными задачами, и они работают над тем, чтобы каждая услуга, от стойки регистрации до уборки, технического обслуживания и ресторана, была предоставлена ​​с исключительным уровнем качества и заботы.Менеджеры отелей умеют многозадачность и решают проблемы; они управляют персоналом и делегируют обязанности.

  • 3. Менеджер по продажам гостиницы

    Работа менеджера по продажам отеля состоит в том, чтобы получать доход от отелей, продавая гостям номера, обновления и пакеты услуг. Они имеют степень бакалавра в сфере гостиничного менеджмента или бизнеса. Менеджеры по продажам отелей могут начинать с должностей службы поддержки отелей и продвигаться до этой должности.Они должны быть отличными коммуникаторами, творчески решать проблемы и демонстрировать способность действовать в стрессовых ситуациях.

  • 4. Заведующий хозяйством

    Управляющий по хозяйству — это супервайзер, который наблюдает за всем обслуживающим персоналом на объекте. ВНИМАНИЕ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Они обеспечивают регулярное и надежное соблюдение высочайших стандартов чистоты. Менеджеры по хозяйству несут ответственность за обучение персонала и составление расписания, наем и дисциплину, управление запасами и поставками, а также за общую работу своего отдела.Они должны обладать хорошими управленческими навыками.

  • 5. Инженер по обслуживанию гостиницы

    Инженер по обслуживанию отеля обеспечивает обслуживание различных мест общего пользования и гостевых комнат. В обычный день инженер по техническому обслуживанию выполняет ремонт механического оборудования гостиницы и обеспечивает профилактическое обслуживание различных помещений и систем. Требуется аттестат средней школы или его эквивалент. Крайне предпочтительны сертификаты института или опыта.

  • 6. Консьерж

    Консьерж обеспечивает первоклассное обслуживание гостей отеля. Обычно консьерж встречает нескольких гостей, которые входят в здание, подтверждает их бронирование, отвечает на телефонные звонки и переводит их, а также предоставляет общие сведения о деталях и правилах отеля. Диплом средней школы или его эквивалент настоятельно рекомендуется.

  • 7.Ресепшн

    Администратор стойки регистрации — это специалист по обслуживанию клиентов, который является первым контактным лицом для клиентов, клиентов или пациентов. В зависимости от области, администраторы могут отвечать за приветствие клиентов, обработку исходных документов, ведение записей и расписаний, а также отвечать на телефонные звонки. Администраторы стойки регистрации должны быть представительны и хорошо организованы.

  • 8.Ночной аудитор

    Ночной аудитор действует как агент на стойке регистрации и бухгалтер гостиницы в ночную смену. Они проверяют все финансовые транзакции в течение дня и помогают гостям с ночными потребностями, такими как регистрация, планирование звонков для пробуждения и обработка жалоб. Работодатели обычно предпочитают кандидатов с опытом работы в области бухгалтерского учета и гостеприимства.

  • 9. Дежурный

    Обслуживающий персонал осуществляет текущую уборку и обслуживание гостевых номеров гостиниц.Сопровождающие убирают и организуют все части номеров в соответствии с установленными стандартами, регистрируют и сообщают о несоответствиях или повреждениях начальнику уборки и при необходимости инициируют запросы на техническое обслуживание. Предпочтительно аттестат средней школы или его эквивалент.

  • 10. Домработница гостиницы

    Домработница отеля — это профессиональный уборщик, работающий в отеле или на курорте. Они несут ответственность за регулярную уборку номеров и мест общего пользования, работая быстро и тщательно.Горничные в отеле должны быть представительными и заслуживающими доверия, а также внимательными к деталям и уметь работать без присмотра. У них также должна быть физическая выносливость, необходимая для этой работы.

Должности и обязанности персонала гостиницы

Должности и обязанности персонала гостиницы

Должности персонала в отеле могут сильно различаться в зависимости от типа отеля. В целом персонал можно разделить на три разные категории: администрация, гостевые службы и вспомогательный персонал.Административные должности варьируются от менеджеров до секретарей. Услуги для гостей — это сотрудники, которые непосредственно заботятся о гостях, например горничные, официант / официантка и повара. Наконец, обслуживающий персонал заботится о самом отеле, например. сантехники, садовники, электрики.

У менеджеров, вероятно, самый широкий круг обязанностей, чем у любого другого сотрудника, которого вы встретите. Их роли и обязанности будут зависеть от размера и типа отеля. Управляющие директора, как правило, занимаются финансовыми и кадровыми вопросами, связанными с отелем, в то время как генеральные менеджеры имеют более гибкий список обязанностей, который может включать работу в любой части отеля.У генеральных менеджеров обычно есть должности, которые позволят вам узнать, за какую часть отеля они несут ответственность. Например, исполнительная домработница будет отвечать за бесперебойную работу номеров. Менеджеры стойки регистрации несут ответственность за бронирование номеров, а менеджер ресторана отвечает за еду и напитки, предоставляемые отелем. Иногда в более крупных отелях нанимают менеджера по съезду для координации всех мероприятий, связанных со встречами, включая встречи с гостями, чтобы обеспечить правильное планирование требуемого графика.

Во многих отелях у менеджеров есть множество помощников, должностные инструкции которых обычно зависят от размера отеля и его вместимости. Обычно роль помощника менеджера состоит в том, чтобы нанять и организовать обучение нового персонала, контролировать персонал и организовывать работу своего отдела, например заказ расходных материалов. В небольших отелях помощники управляющего могли оказаться на месте отсутствующих работников. Например, им, возможно, придется заменить камердинера и тратить время на обслуживание парковщика, пока обычного камердинера нет.Или, возможно, им придется прикрывать горничную и готовить спальни для гостей. И менеджеры, и помощники менеджеров могут иметь личного помощника и / или секретаря. Их работа будет заключаться в том, чтобы печатать всю корреспонденцию менеджера и управлять организованной системой хранения любых отчетов и данных. Это может даже включать конфиденциальные материалы о работе отеля или личные данные о персонале.

Очень популярная форма трудоустройства в отелях — это службы по работе с гостями.В отличие от управленческой части отеля, работникам службы приема гостей не обязательно требуется ученая степень или диплом перед началом работы. Поэтому должности в сфере обслуживания гостей часто рассматриваются как роли, идеально подходящие для учеников. Кассиры, швейцар и регистраторы — лишь некоторые из этих должностей.

Самыми крупными работодателями отеля являются хозяйственная служба и отдел общественного питания. Работник может быть нанят в отеле в качестве ученика на кухню, но через несколько лет усердной работы и настойчивости он может оказаться шеф-поваром, управляющим частью кухни, или даже шеф-поваром, отвечающим за все раздача еды и напитков гостям.

Любое здание, используемое населением, должно соответствовать назначению, в том числе и в отелях, в которых действуют правила охраны труда и техники безопасности, которых они должны придерживаться. Эти правила, как правило, представляют собой стандарты, которые должны быть вывешены в отеле на виду у публики. Чтобы поддерживать эти стандарты на хорошем уровне, в отеле потребуется большое количество вспомогательного персонала; электрики, строители, ковровщики и сантехники могут быть среди персонала.Некоторые небольшие отели, которые не могут позволить себе держать этих рабочих на работе все время, будут заключать контракты на выполнение определенных работ, нанимая персонал из-за пределов отеля для выполнения основных работ по техническому обслуживанию.

Качество и количество персонала, нанятого каждым отелем, будет зависеть не только от размера и вместимости отеля, но и от взимаемых цен. Вы ожидаете первоклассного обслуживания, если платите высокую цену, и ожидаете, что все ваши потребности будут удовлетворены, когда и где вам нужно.В некоторых отелях будет круглосуточное обслуживание номеров и услуги консьержей, которые будут баловать своих гостей каждым запросом. Другие отели прекращают подавать завтрак в 9 утра и не подают обед до 12 вечера. Все зависит от того, сколько гость готов заплатить и / или что отель может реально предоставить.

Список вакансий в индустрии гостеприимства | Работа

Фрейзер Шерман Обновлено 19 февраля 2019 г.

Индустрия гостеприимства — широкий термин, который охватывает рестораны, бары, путешествия, туризм, проживание и отдых.Список вакансий в сфере гостеприимства столь же обширен, в него входят автобусы, туристические агенты, повара, консьержи и гиды. Внизу, сотрудники могут наскрести минимальную зарплату. Знаменитый шеф-повар может заработать шестизначную сумму.

Гостиничная индустрия

Различные секторы индустрии гостеприимства имеют больше общего, чем может показаться.

  • Они больше ориентированы на t маркетинговые услуги и опыт, чем на товары.
  • Доходы отрасли поступают от располагаемых доходов населения. Людям нужна еда, одежда, бензин и сотовая связь. Путешествие в Диснейуорлд или проживание в отеле типа «постель и завтрак» — это удовольствие.
  • Поскольку промышленность полагается на располагаемый доход, удовлетворенность клиентов очень важна. Отличное обслуживание клиентов имеет важное значение для того, чтобы люди возвращались, чтобы поесть и заказывать больше поездок.
  • Многие предприятия построены вокруг темы или стиля: деревенский комфорт, бренд Disney, круиз на Аляску, рестораны для детей или подача идеально приготовленных стейков.

Если подняться на вершину отрасли, рабочие места будут очень похожи на большинство полей. Генеральный директор индустрии гостеприимства, директор по маркетингу и руководитель отдела кадров будут иметь аналогичные обязанности с руководителями в других областях. Однако на более низких уровнях рабочие места более своеобразны.

Карьера в сфере гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия включает лыжные шале, сетевые мотели, роскошные отели и причудливые пансионы с завтраком. Многие предприятия предлагают гораздо больше услуг, чем просто место для сна, поэтому список сотрудников отеля охватывает широкий спектр должностей:

  • Услуги стойки регистрации .Клерки на стойке регистрации — это лицо отеля, с которыми больше всего работают клиенты. Они обрабатывают множество запросов гостей, поэтому им нужно не только хорошо разбираться в людях, но и внимательно относиться к деталям.
  • Консьерж предоставит информацию и порекомендует местные достопримечательности и события. Даже в эпоху Интернета гости отеля могут попросить совета консьержа о том, какой ресторан, получивший высокую оценку, подойдет им лучше всего.
  • Домашнее хозяйство . Постояльцам отеля не нужно убирать за собой.Вот для чего нужен обслуживающий персонал.

В зависимости от того, насколько роскошный или уютный отель, в платежную ведомость могут быть включены автобусы, работники ресторанов, парикмахеры и инструкторы тренажерного зала или йоги.

Питание вне дома

Пищевая промышленность и напитки варьируются от заведений, которые предлагают вам долгий, медленный вечер изысканной кухни, до франшиз быстрого питания. Подобрать гамбургер и картофель фри у проходного окна можно не считать гостеприимством, но более высококлассные рестораны определенно квалифицируются как часть индустрии гостеприимства .

Ваш комментарий будет первым

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *