Стандарты работы администратора гостиницы: 1.2 СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ. Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха)»

Содержание

1.2 СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ. Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха)»

Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха)»

отчет по практике

гостиничный сервис администратор размещение

Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, т.е. большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

К профессиональному представлению об администраторе гостиницы относятся его внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда — своеобразная визитная карточка. Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице.

Профессиональное представление об администраторе создается не столько тем, во что он одет, сколько тем, как он выглядит в одежде, так как внешний вид и индивидуальность так же важны, как умения и знания.

Важное значение в работе администратора гостиницы «Бристоль — Жигули» имеет предоставление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя. Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей.

Алгоритм работы, с жалобами следующий: если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.

Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать. Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: «Доброе утро (добрый день). Отель… Говорит…

Чем я могу вам помочь?» Администратор ни в коем случае не прервет собеседника.

Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а так же время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Прощаясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя (для будущих контактов), если это необходимо, и положит трубку последним.

Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам предложит администратору ответить на звонок.

Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона.

Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания — это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. Если администратор все же переводит звонок в режим ожидания, он должен вежливо осведомить об этом абонента, так же вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.

При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправданного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его начинают со слов «Спасибо за ожидание».

Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, мимикой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о преимуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он — главный человек в отеле.

Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостиницы включает следующие правила:

— не задавать ненужных вопросов;

— не делать замечаний, не читать нравоучений;

— не высказывать претензий;

— не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т. д.

Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гостиницы Бристоль — Жигули», которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.

ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ — практикагостиница!!!!!!!!! — отчет по практике в гостинице

С этим файлом связано 1 файл(ов). Среди них: курсовой.docx.
Показать все связанные файлы

Подборка по базе: Тема1.1 Философия как наука её основные категории и понятия.Роль, Практическое задание 4, философия, Топоркова Алена Алексеевна.do, реферат1 философия (1).docx, Тестовый 1 философия.docx, практическая философия.docx, Адилет Философия.pdf, Тема 1.2 Философия Античности, Средних веков и эпохи Возрождения, 3 симестр философия.

doc, Античная философия .docx, Силлабус_Жар атылыстанудағы философиялық мәселелер.docx

1 2 3 4 5 6

гостиничный сервис администратор размещение

К профессиональному представлению об администраторе гостиницы относятся его внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда – своеобразная визитная карточка. Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице.

Важное значение в работе администратора гостиницы «Бристоль – Жигули» имеет предоставление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя. Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей.

Чем я могу вам помочь?» Администратор ни в коем случае не прервет собеседника.

Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания — это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправданного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его начинают со слов «Спасибо за ожидание».

не задавать ненужных вопросов;
не делать замечаний, не читать нравоучений;
не высказывать претензий;
не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д.

Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

1 2 3 4 5 6

Фирменные стандарты работы администратора гостиницы — КиберПедия

Навигация:

Главная Случайная страница Обратная связь ТОП Интересно знать Избранные

Топ:

Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы. ..

Техника безопасности при работе на пароконвектомате: К обслуживанию пароконвектомата допускаются лица, прошедшие технический минимум по эксплуатации оборудования…

Генеалогическое древо Султанов Османской империи: Османские правители, вначале, будучи еще бейлербеями Анатолии, женились на дочерях византийских императоров…

Интересное:

Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными…

Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является…

Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей…

Дисциплины:

Автоматизация Антропология Археология Архитектура Аудит Биология Бухгалтерия Военная наука Генетика География Геология Демография Журналистика Зоология Иностранные языки Информатика Искусство История Кинематография Компьютеризация Кораблестроение Кулинария Культура Лексикология Лингвистика Литература Логика Маркетинг Математика Машиностроение Медицина Менеджмент Металлургия Метрология Механика Музыкология Науковедение Образование Охрана Труда Педагогика Политология Правоотношение Предпринимательство Приборостроение Программирование Производство Промышленность Психология Радиосвязь Религия Риторика Социология Спорт Стандартизация Статистика Строительство Теология Технологии Торговля Транспорт Фармакология Физика Физиология Философия Финансы Химия Хозяйство Черчение Экология Экономика Электроника Энергетика Юриспруденция

Важное значение в работе администратора гостиницы имеет предостав- ление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя лич-ную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сер-вис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания го-стя.

Пример 1.6. Компания отелей Corinthia Group считает, что администратор должен стремиться к тому, «чтобы гости восхищались, когда превышены их ожидания, пред-восхищать потребности гостя и предлагать услуги до того, как он о них попросит».

Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жало- бами гостей.

Алгоритм работы с жалобами следующий: если гость взвинчен и повы-шает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и не-возмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.

Пример 1.7. В отелях цепи Marriott существует особая технология работы с жа-лобами — LEARN: listen — выслушайте внимательно жалобу гостя; empathize — со-чувствуйте, проявите внимание к его нуждам, дайте понять, что вы — на его стороне; apologize — принесите извинения если и не за действия (бездействие) своих сотруд-ников, то хотя бы для того, чтобы у гостя не создалось негативное впечатление о сервисе в вашем отеле; react — предложите решение проблемы, немедленно проде-монстрируйте свои шаги по устранению замечания, т.е. дайте необходимые указания, сделайте нужные запросы ответственным сотрудникам; notify — после решения про-блемы или выяснения, что никакой проблемы не было, обязательно проинформируй-те гостя об этом.

Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать. Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: «Доброе утро (добрый день). Отель… Говорит… Чем я могу вам помочь?» Администратор ни в коем случае не прервет со-беседника.

Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а так-же время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Проща-ясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя (для будущих кон-тактов), если это необходимо, и положит трубку последним.

Я гостиничного сервиса

Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не за-кончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам пред-ложит администратору ответить на звонок.

Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам.

Прежде чем набирать телефонный номер, следует сфор-мулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона.

При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправ-данного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его на-чинают со слов «Спасибо за ожидание».

Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, ми-микой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о пре-имуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он — главный человек в отеле.

Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостини-цы включает следующие правила:

не задавать ненужных вопросов;

не делать замечаний, не читать нравоучений;

не высказывать претензий;

не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д.

Пример 1.8. Если администратор гостиницы знает гостя только по фамилии, он обратится к нему так: «Добро пожаловать в гостиницу. .. господин Иванов. Надеемся, ваша поездка будет удачной. Желаем приятно провести время. Если мы что-то можем сделать для вас, пожалуйста, обращайтесь в любое время». Прощаясь с гостем, адми-нистратор скажет: «До свидания, господин Иванов. Счастливого пути. Надеемся увидеть вас во время вашего следующего приезда в наш город».

1.2 Фирменные стандарты работы администратора гостиницы

Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гости-ницы, которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.

Контрольные вопросы

1. Что мы понимаем под имиджем, фирменным стилем, корпоративной культу-

рой гостиницы?

2. Какие требования предъявляются к профессиональному представлению об
администраторе гостиницы?

3. Каковы фирменные стандарты деятельности администратора?

4.Что такое телефонный этикет?

5.Какие приемы использует администратор в работе с замечаниями и жалоба-

ми гостей?

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим…

Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции…

Папиллярные узоры пальцев рук — маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни…

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)…

f) Стандарт поведения и рабочего времени в гостинице

«УТВЕРЖДАЮ»

_______________________

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ И РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ

В отеле работает большое количество людей. Успешная работа любой группы зависит от определенных правил поведения.

Ниже приведены параграфы, в которых указывается поведение абсолютно не приемлемое для работников отеля и службы приема и размещения.

Примеры дисциплинарных нарушений.

Работа, не отвечающая установленным стандартам.
Не исполнение указов руководства.
Опоздания.
Отсутствие на рабочем месте без разрешения руководства и без уважительных причин.
Вход и выход из отеля не через служебный вход.
Неаккуратное и не бережное отношение к имуществу, которое было вам доверено.
Употребление еды и напитков, курение в не положенных местах.
Агрессивное и оскорбительное поведение, использование грубой лексики.
Создание или соучастие в создании антисанитарных условий.
Нарушение правил безопасности и гигиены.
Ненадлежащее использование отельного имущества.
Использование отельного имущества в личных целях без разрешения.
Посещение баров и ресторанов отеля.

Стандарты поведения администратора службы приема и размещения.

— жевать жевательную резинку

— стоять, скрестив руки

— разговаривать на темы, не относящиеся к работе

— собираться в группы

— поворачиваться к гостям спиной

— иметь вид компетентного и профессионального сотрудника

— всегда быть занятым работой (не показывать гостям, что вам нечего делать)

— следить за чистотой своего рабочего места

— следить за чистотой холла отеля.

Рабочее время.

Службу приема и размещения часто называют сердцем отеля. Эта служба работает 24 часа в сутки в две или три смены.

Как правило, перерыв делится на: 30 мин. обед и два раза по 15 мин. перерыв на кофе.

Основные обязанности дневной смены.

Прочитать книгу передачи смены, уточнить необходимую информацию у ночной смены (Принять смену)
Проверят сведения о выписывающихся из отеля гостей.
Проверить все балансные гостевые сета.
Производить выписку гостей из отеля, (расчетный час 12-00)
Выделить и подготовить комнаты для VIP гостей.
Решить, какое количество комнат открыто для продажи.
Производить регистрацию приезжающих гостей (после 14-00), выяснять детали бронирования номеров (например: стоимость номера, способ оплаты, паспортные данные)
Ставить в известность соответствующие службы по поводу всех требований гостей.
Проверять правильность выдачи/возвращения ключей.
Проверять список приезжающих и по мере уборки комнат производить распределение номерного фонда.
Внимательно и вежливо отвечать на вопросы гостей.
Заносить важную информацию в книгу передачи смен.

Основные обязанности ночной смены.

Прочитать книгу передачи смены, уточнить необходимую информацию у дневной смены (Принять смену)
Проверить ситуацию с номерным фондом (сколько номеров занято, сколько готово для продажи)
Производить регистрацию приезжающих гостей, выяснять детали бронирования номеров (например: стоимость номера, способ оплаты, паспортные данные)
Ставить в известность соответствующие службы по поводу всех требований гостей.
Проверять правильность выдачи/возвращения ключей.
Заносить важную информацию в книгу передачи смен.

МАНЕРА ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ

Чем бы сотрудник Отеля не был занят, если гость подошел к нему, сотрудник обязан, прежде всего, уделить внимание гостю
Встречайте любого гостя Отеля приветливой улыбкой
Основная задача всех сотрудников Отеля – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта
В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза
При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте вульгарных движений, не суетитесь
Если гость обратился к Вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием
Если Вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени
Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи
Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах Отеля)
В разговоре с гостем обязательно воспользуйтесь обменом любезностей
Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольно общение
Если возможно, постарайтесь предвидеть пожелания и потребности гостя
Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию об Отеле
Если Вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц»
Поблагодарите гостя за терпение, если Вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать
Поблагодарите гостя за то, что он обратился к Вам с просьбой, которую Вы выполнили.

Обслуживание в гостинице

Введение

администратор гостиница должностной

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

С 24 ноября 2014 г. по 27 декабря 2014 г. Я проходила производственную практику в гостинице находящаяся по адресу г. Ангарск. в качестве горничной.

Целью прохождения практики является:

Нормативно — правовая документация регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы.

Профессиональные стандарты обслуживания.

Организация рабочего места администратора гостиницы.

Специфика деятельности администратора в гостинице.

Методы предложения основных и дополнительных услуг в гостинице.

Методы контроля исполнения администратором указаний руководства.

Правила общения с клиентами гостиницы.

Правила рассмотрения претензий, жалоб от клиентов, связанных с неудовлетворенным обслуживанием клиентов.

Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Организация питания гостей.

Управление деятельностью подразделений.

1. Нормативно-правовая документация регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы

1.1 Положение о подразделении (службы приёма и размещения)

1.1. Служба приема и размещения является структурным подразделением ИП. Воробьёва.Н.Н.
1.2. Служба приема и размещения осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с клиентами посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты. Контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб гостиницы в ночное время, выходные и праздничные дни. Производит бронирование мест в гостинице. Обеспечивает оказание дополнительных услуг клиентам гостиницы по работе с документацией.
1.3. Служба приема и размещения в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РБ, утвержденными должностными и служебными инструкциями и стандартами предприятия и настоящим положением.
1.4. Служба приема и размещения подчиняется старшему администратору, который назначается и освобождается от должности директором ИП. Воробьёва.Н.Н. Старший администратор организует и контролирует деятельность службы приема и размещения и процесс непрерывного взаимодействия с другими службами предприятия, регулирует потребность и расстановку кадров. Распределяет обязанности, контролирует исполнение действующих стандартов и правил обслуживания, способствует повышению уровня и качества обслуживания методами контроля деятельности, внедрения новых и улучшения действующих стандартов обслуживания, проявляет инициативу в вопросах повышения квалификации и обучения подчиненных сотрудников. Каждый сотрудник знает сферу своей деятельности и ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с действующими регламентами и стандартами и правилами, относящимися к профессиональной деятельности. Все финансовые вопросы службы находятся в ведении бухгалтерии ИП. Воробьёва.Н.Н.

1.2 Должностные обязанности администратора гостиницы

— Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

— Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

— Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

— Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т. д.

— Принимает и оформляет необходимые документы.

— Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

— Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

— Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

— Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

— Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

1.3 Должностные обязанности старшего администратора

— Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

— Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.

— Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.

— Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.

— Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.

— Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы.

— Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.

— Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

— Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

— Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

— Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.

— Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

— Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

2. Профессиональные стандарты обслуживания

2.1 Стандарты работы администратора на этапах гостевого цикла (встреча гостя, размещение, обслуживания во время проживания, выезд гостя)

1. Роль и значение должности ресепшеониста (администратора) в отеле

— Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков.

2. Встреча и размещение гостей в отеле.

— Стандарты работы при бронировании мест в отеле. Виды бронирования. Оплата бронирования.

— Прием и размещение гостей. Встреча гостя и регистрация и ее порядок. Документы при регистрации

— Проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля

— Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг

— Расчет гостей при выезде (подготовка и проведение операции расчета). Оплата дополнительных услуг.

3. Прием телефонных звонков

— стандарт работы с входящим звонком

— управление голосом

— стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию.

4. Прием и работа с обращениями гостей отеля

— стандарты приема обращений гостя личных и телефонных

— регистрация обращений личных и телефонных

— предоставление дополнительных и персональных услуг

— контроль смежных служб

5. Решение нестандартных и конфликтных ситуаций.

— Типы клиентов и стили поведения

2.2 Стандарт внешнего вида администратора

Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

ПРИЧЕСКА. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

МАКИЯЖ. Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

УКРАШЕНИЯ. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

ОБУВЬ. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

ОДЕЖДА. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

ИМЕННОЙ ЗНАК. Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.

2.3 Стандарт ведения телефонных переговоров

— Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».

Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».

Получив заказ, обязательно повторить.

Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

Если звоните Вы.

1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)

2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:

А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;

Б) Когда к нему проще дозвониться;

В) Когда Вам будет удобнее позвонить.

3. После соединения представьтесь: «Здравствуйте, Банк «ГРАН», (при необходимости сообщите название отдела), фамилию», и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.

3. Организация рабочего места администратора гостиницы

3.1 Место расположения стойки ресепшен

Стойка ресепшен находится с правой стороны с входа.

3.2 Рабочее место администратора. Оборудование за стойкой. Программное обеспечение

За стойкой администратора находится: Компьютер, телефон, факс, кассовый аппарат, терминал, калькулятор, канцелярские пренодлежности, ксерокс.

Программное обеспечение Shelter.

4. Специфика деятельности администратора в гостинице

4.1 Характеристика требований предъявляемых к администратору гостиницы

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

— Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

— Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

— Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

— Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

— Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

— Основы экономики, организации труда и управления.

— Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

— Законодательство о труде.

— Правила внутреннего распорядка.

— Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

4.2 Специфика функций администратора в зависимости от вместимости и назначения отеля

Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату. Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны. Например, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. — это обязанность горничной. Но администратор контролирует, чтобы всё было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка или в баре номера кончилась минералка, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот всё исправил. Иными словами, администратор координирует работу гостиничных служб, чтобы гостям было уютно и комфортно. В то же время администратор следит, чтобы гость не забыл оплатить номер. Он разрешает конфликтные ситуации, если гостю что-то не нравится в обслуживании. Но если сам гость норовит затеять драку или что то типо того, администратору приходится призвать его к порядку — вежливо, но строго. А когда не получается, на помощь приходит охрана гостиницы.

4. 3 Администратор как функционально-связующее звено всех служб гостиницы

Администратор является функционально — связующее звено всех служб гостиницы, так как к администратору стекается вся информация из служб:

Служба питания

Службы горничных

Прачечная

4.4 Структура соподчинения работников гостиницы (кому подчиняется администратор, кто находится в подчинении администратора)

Администратор Службы приема и размещения гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы приема и размещения. Т.к. администратор гостиницы имеет доступ практически к любой информации по каждому гостю и информации по гостинице в целом, требования к соблюдению конфиденциальности для него, как и для всех других работников Службы приема и размещения, повышены. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица специальной подготовки.

5. Методы предложения основных и дополнительных услуг в гостинице

5.1 Понятие и характеристика основных и дополнительных услуг гостинице

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

5.2 Характеристика различных методов предложения основных и дополнительных услуг гостиницы

На ресепшене есть брошюры указывающие на акции отеля и дополнительные услуги. Так же при звонке в отель вы можете спросить про дополнительные услуги.

5.3 Правила информирования гостей о видах основных и дополнительных услуг гостиницы

При заселении администратор старается как можно больше рассказать о дополнительных услуг, дабы в дальнейшем избежать недовольства гостей. Администратор всегда вежлив и тактичен при общении с гостей. Администратор не должен грубить гостю, так как это оттолкнет его, и гость не купить не только дополнительную услугу, но и не заселиться в отель. Если гость заинтересован в какой-то конкретной услуги, администратор подробно расскажет именно про данную услугу.

В каждом номере на столе лежит специальная папка гостя, где есть вся необходимая информация о дополнительных услугах (стоимость, продолжительность, место предоставления, способ и время оплаты). Также гость может позвонить из своего номера администратору и расспросить об интересующей его дополнительной услуге.

Если гость желает получить ту или иную дополнительную услугу, ему достаточно проинформировать администратора. Это можно сделать следующими способами:

1. При бронировании указать в заявке интересующую гостя услугу;

2. При регистрации сказать администратору;

3. В любое время подойти к стойке Reception и проинформировать администратора;

4. По телефону из своего номера;

6. Методы контроля исполнения администратором указаний руководства

6.1 Понятие контроля за исполнением администратором указаний руководства гостиницы

Контроль исполнения указаний — совокупность действий, обеспечивающих своевременное исполнение указаний руководства.

Цель контроля — обеспечение своевременного и качественного исполнения решений и заданий руководства предприятия или структурного подразделения. Не менее важным является получение информации об уровне исполнительской дисциплины, необходимой для оценки деятельности структурных подразделений и отдельных исполнителей.

6.2 Методы контроля исполнения указаний руководства гостиницы

В отеле у сотрудников службы приема и размещения есть специальная тетрадь, куда каждый сотрудник записывает все важные события дня, тем самым информируя других сотрудников и старшего администратора о случившемся. Если у управляющего отелем или у старшего администраторы есть какие-либо просьбы, указания, поручения к остальным сотрудникам службы приема и размещения, то ему достаточно в устной форме передать просьбу остальным сотрудникам или оставить записку с соответствующими указаниями. В дальнейшем исполнение и его результат данной просьбы или указания также спрашивается в устной форме у сотрудников службы приема и размещения. Если просьба еще не выполнена сотрудники службы приема и размещения информируют старшего администратора о сроках ее исполнения.

Если руководство отеля оформляет поручение официальным приказом, все сотрудники после ознакомления с ним расписываются в соответствующем документе. Неисполнение документально оформленных документов влечет наказание.

7. Правила общения с клиентами гостиницы

7.1 Основные правила ведения деловых переговоров

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа.

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

— работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

— работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

— работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы;

— нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

— ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

— понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

— постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

— нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

— запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

— по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

— гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону.

8. Правила рассмотрения претензий, жалоб от клиентов, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов

8.1 Причины возникновения претензий и жалоб

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

8.2 Правила рассмотрения претензий и жалоб

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:

— Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

— По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.

— Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека.

— Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

— Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

— Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

— Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

— Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

— Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.

— Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

— В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

— Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

8.3 Принятие мер по предоставлению конфликтных ситуаций с клиентами

При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда. Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд. Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров.

8.4 Проведение соответствующих организационно-технических мероприятий

После того как гость изложил свою жалобу, администратор дает соответствующие указания в соответствующие службы гостиницы для устранения недостатка. Администратор говорит гостю, сколько времени уйдет на удовлетворение его жалобы. На устранение всех проблем должно уходить как можно меньше времени.

Для того, чтобы у гостя остались приятные впечатления об отеле, несмотря на его претензии, в качестве извинения в его номер приносят комплементы: чашечка кофе, ваза с цветами, фрукты. Если же произошло что-то серьезное, то гостю могут предоставить скидку на проживание, бесплатный завтрак в ресторане, бутылку шампанского в номер.

Заключение

За время прохождения практики были закреплены теоретические знания,

— Нормативно — правовая документация регламентирующая деятельность должностных лиц гостиницы.

— Профессиональные стандарты обслуживания.

— Организация рабочего места администратора гостиницы.

— Специфика деятельности администратора в гостинице.

— Методы предложения основных и дополнительных услуг в гостинице.

— Методы контроля исполнения администратором указаний руководства.

— Правила общения с клиентами гостиницы.

— Правила рассмотрения претензий, жалоб от клиентов, связанных с неудовлетвореным обслуживанием клиентов.

— Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

— Организация питания гостей.

— Управление деятельностью подразделений.

Производственная практика в Отеле позволила не только закрепить теоретические знания, полученные в Колледже, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой настроя коллектива работников Отеля.

Теги: Обслуживание в гостинице Отчет по практике Менеджмент
Просмотров: 38883
Найти в Wikkipedia статьи с фразой: Обслуживание в гостинице

Фирменные стандарты обслуживания профессиональное представление

Гости Отеля ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу.

Следуйте кодексу форменной одежды Отеля — профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе.
Следите за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена.
Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии.
Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям.
Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены.
Аксессуары, ювелирные украшения, которые Вы носите, должны быть скромными, не вызывающими.
Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.
Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.
Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.
Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.
Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.
Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах.
Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.
Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.

Результат:

Ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю
забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу
уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность в Отеле ______________.

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

Лично

Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.
Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.
Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.
Искренне предложите помощь.
При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.
Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

По телефону (см. Стандарты и процедуры FO – Прием телефонных звонков)
1. Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка.
2. При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро – до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер).
3. В случае необходимости примите сообщение (см. Стандарты и процедуры FO – Входящая корреспонденция), соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже.
4. В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени.
5. Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил.

Результат:

наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием
Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы
для Отеля ______________ благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.

Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.
Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.
Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.
Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.
Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.
Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.
Выполнение обещаний рождает доверие гостей.
Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля.
Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.
Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.
действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…».
Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результат:

предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле
превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной
предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю ______________ репутацию Отеля с превосходным обслуживанием.

Какие стандарты применяются в индустрии гостеприимства?

Связаться с намиОбласть для клиентовОбласть консультантовВакансииПодписка на рассылку новостей

ГлавнаяСертификацияОтрасли

Стандарты индустрии гостеприимства

Максимальное повышение производительности и ценности вашего продукта или услуги имеет важное значение для гостиничного бизнеса. Сертификаты ISO для индустрии гостеприимства улучшат соблюдение законодательства и эффективность вашего бизнеса, позволяя вам предоставлять лучшие продукты и услуги и оставаться впереди конкурентов. NQA проводит аудиты для сертификации гостиничного бизнеса в соответствии со стандартами ISO.

Об индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства включает в себя любую компанию, которая предоставляет товары и услуги для отдыха и фокусируется на удовлетворении клиентов. Сюда входят:

Путешествия и туризм: Круизы, пассажирские железнодорожные перевозки, самолеты и другие виды транспорта, которые перемещают людей из одного места в другое
Жилье: Гостиницы, курорты, кемпинги, общежития, мотели и другие места, предоставляющие спальные места
Отдых: Парки развлечений, кинотеатры, музеи, зоопарки, зрительские спортивные центры и другие виды деятельности, обеспечивающие развлечения
Продукты питания и напитки: Рестораны, кафе, закусочные, бары и другие места, где подают еду и напитки

Целью гостиничных услуг является доставить клиентам удовольствие. Несмотря на то, что отрасль существует уже много лет, в ней произошло много изменений. Тенденции отрасли включают:

Предоставление гостям новейших технологий для использования на вашем объекте
Обновление веб-сайтов и приложений по мере того, как клиенты исследуют и планируют свои поездки
Прием большего количества иностранных посетителей, что создает необходимость адаптации опыта к различным потребностям и культурам
Внедрение дополнительных услуг, направленных на благополучие, таких как фитнес-центры и здоровое питание

Успех в индустрии гостеприимства зависит от качества удовлетворенности клиентов, суммы располагаемого дохода и количества свободного времени.

Проблемы в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства была одной из наиболее пострадавших во время пандемии коронавируса. Ограничение поездок, практика карантина и закрытие общественных мест повлияли на рестораны, отели и другие предприятия гостиничного бизнеса. По мере того, как количество случаев заболевания коронавирусом уменьшается, а все больше предприятий открывается снова, индустрия гостеприимства должна будет продемонстрировать своим клиентам, что здоровье и безопасность являются приоритетами. Последствия пандемии коронавируса по-прежнему будут проявляться в сфере гостеприимства, а это означает, что предприятиям необходимо будет учитывать и преодолевать эти изменения, чтобы быстрее вернуться к показателям, существовавшим до пандемии.

Некоторые другие проблемы в индустрии гостеприимства включают:

Внедрение новых технологий: Многие новые технологии доступны для индустрии гостеприимства, включая самостоятельную регистрацию, онлайн-заказы и платежи через приложения. Клиенты ожидают взаимодействия как с людьми, так и с технологическими системами. Гостиничным предприятиям необходимо внедрять технологии и понимать их рабочие параметры и методы устранения неполадок, чтобы обеспечить лучший опыт. Клиенты также ожидают таких приспособлений, как телевизоры с плоским экраном и бесплатный Wi-Fi, которые должны предоставлять предприятия гостиничного бизнеса.
Экологически безопасные методы: Клиенты ценят компании, которые стараются придерживаться принципов устойчивого развития. Гостиничные предприятия должны оценивать свои продукты, системы и методы, чтобы убедиться, что они безопасны для окружающей среды.
Полнота безопасности: Социально-политические и экономические проблемы формируют модели поездок, что влияет на индустрию гостеприимства. Эти предприятия должны сделать так, чтобы их клиенты чувствовали себя комфортно и безопасно на своих объектах. Отели, курорты и подобные компании также хранят конфиденциальные данные сотрудников и клиентов, которые нуждаются в защите от кибератак.
Удержание сотрудников: Хотя индустрия гостеприимства, как ожидается, будет расти, она борется с высокой текучестью кадров. Эти предприятия должны внедрить методы, которые будут привлекать качественные таланты и удерживать их на долгие годы. Этот аспект означает, что сектор гостеприимства должен быть конкурентоспособным на рынке труда.

Стандарты индустрии гостеприимства, поддерживаемые NQA

Наиболее распространенные сертификаты для индустрии гостеприимства включают:

ISO 9001: ISO 9001 является ведущим стандартом систем управления качеством и наиболее широко используется в мире. В нем изложены рамки и набор принципов, которые гостиничные компании могут использовать для практического управления своей организацией. В результате вы можете получить эффективных сотрудников, процессы и услуги.
ISO 14001: ISO 14001 – это глобальный стандарт систем экологического менеджмента. Принципиальная система менеджмента определяет требования к формированию, внедрению, совершенствованию и поддержанию системы экологического менеджмента, ее принципов и методов поддержки. Этот стандарт контролирует экологические аспекты, чтобы уменьшить воздействие и обеспечить соблюдение правил.
ISO 50001: ISO 50001 – это международный стандарт управления энергопотреблением. В нем излагается основа для достижения оптимальной энергоэффективности в таких организациях, как гостиничные предприятия. Этот стандарт помогает компаниям сократить углеродный след и эксплуатационные расходы. Если вы уже сертифицированы по ISO 14001, получить сертификат по ISO 50001 будет легко.
ISO 45001: ISO 45001 – это стандарт охраны труда и техники безопасности, который защищает работников и клиентов от несчастных случаев и болезней. Сертификация по этому стандарту создает здоровую окружающую среду, контролируя факторы, которые могут нанести вред физическому и психическому благополучию людей. Он совместим с другими стандартами по охране труда и технике безопасности, такими как OHSAS 18001.
ISO 27001: ISO 27001 – это международный стандарт для систем управления информационной безопасностью. Его структура обеспечивает конфиденциальность и безопасность конфиденциальной информации и способствует соблюдению законодательства, а также совместима с другими стандартами, такими как ISO 9001. Гостиничные компании могут использовать этот стандарт для защиты частной информации, такой как данные сотрудников и клиентов. Общий регламент по защите данных (GDPR) не подпадает под действие этого стандарта.
ИСО 22000: ISO 22000 – это стандарт безопасности пищевых продуктов, который стандартизирует требования к управлению безопасностью пищевых продуктов по всей цепочке поставок. Это руководство обеспечивает основу для разработки, внедрения, надзора и инноваций систем управления безопасностью пищевых продуктов. Цель состоит в том, чтобы создать более интегрированную и оптимизированную систему, выходящую за рамки требований законодательства. Он дополняет элементы HACCP и ISO 9001.
FSSC 22000: FSSC 22000 – это схема сертификации, которая действует как стандарт для аудита и сертификации систем управления безопасностью пищевых продуктов. Он основан на специальных предварительных программах (PRP) из ISO 22000 и дополнительных требованиях FSSC. Гарантирует безопасность продукции при производстве и изготовлении различных продуктов животного и растительного происхождения.
ISO 22301: ISO 22301 – это стандарт управления непрерывностью бизнеса, помогающий предприятиям предотвращать инциденты, нарушающие работу бизнеса, и реагировать на них. Цель состоит в том, чтобы помочь гостиничным компаниям свести к минимуму ущерб и продолжить работу в обычном режиме.

Преимущества индустрии гостеприимства Сертификаты ISO

Получение сертификатов ISO для индустрии гостеприимства повысит эффективность и конкурентоспособность вашего бизнеса, повысит удовлетворенность клиентов. Соблюдение нормативных требований может дать вашему гостиничному бизнесу следующие преимущества:

Повышение стоимости недвижимости: Тщательное финансовое планирование приводит к увеличению доходов, доступных для инвестирования в вашу собственность. Объект, о котором хорошо заботятся, более ценен и произведет положительное впечатление на ваших клиентов.
Продвижение лучших практик: Сертификация по стандартам индустрии гостеприимства позволит вам использовать лучшие практики в своем бизнесе в области управления, устойчивого развития, информационных технологий и других областях.
Повышение производительности: Некоторые стандарты ISO для индустрии гостеприимства, такие как ISO 9001, требуют от вас анализа ваших бизнес-процессов для выявления уязвимостей. Внедрение принципов повысит вашу эффективность и улучшит вашу компанию.
Повышение качества обслуживания клиентов: Сертификация ISO в индустрии гостеприимства повысит качество ваших продуктов и услуг. Ваши клиенты получат лучший опыт работы с вашим бизнесом, уменьшив потребность в управлении жалобами и обеспечив их лояльность.
Повышение дохода: Сертификаты по стандартам ISO демонстрируют стремление к совершенствованию операций, что приводит к экономии средств.

Зачем работать с NQA для сертификации ISO для индустрии гостеприимства?

NQA — это глобальный орган по сертификации, который стремится предоставлять качественные услуги по аудиту и сертификации для клиентов гостиничного бизнеса. У нас есть многолетний опыт работы в индустрии гостеприимства, и мы работали с такими клиентами, как Costa Express и Glenmorangie. NQA также работает с несколькими другими отраслями по всему миру, выпустив 50 000 сертификатов в более чем 9 странах.0 стран.

Наша цель со всеми клиентами индустрии гостеприимства — сертифицировать ваш бизнес в соответствии со стандартами индустрии гостеприимства, что улучшит ваши продукты и услуги и повысит удовлетворенность клиентов. NQA также поможет вам выполнить стандартные требования, используя поддерживающий и прагматичный подход.

NQA предлагает:

Ценные аудиторские услуги: Наши комплексные предложения услуг, включая аудит и сертификацию, доступны по всему миру. Получение сертификатов ISO для индустрии гостеприимства способствует повышению эффективности рабочих процессов.
Практическое руководство эксперта: Мы упростим и объясним сложные технические требования и этапы процесса сертификации.
Прозрачное ценообразование: Услуги по сертификации NQA являются лучшими в отрасли. Наши конкурентоспособные тарифы не имеют скрытых комиссий.
Фокус улучшения: Помимо оценки вашего соответствия стандартам ISO для индустрии гостеприимства, мы также определим возможности улучшения для вас.
Обновленные отраслевые знания: Наша экспертная сеть распространяется по всему миру и включает профессионалов, которые участвуют в написании стандартов и входят в состав многочисленных технических комитетов. Быть в авангарде стандартных разработок позволяет нам держать вас в курсе изменений.
Различные методы обучения: NQA поможет вам освоить технические навыки в удобном для вас формате. Мы предлагаем курсы онлайн, в офисе и в классе.

Запросите расценки на сертификационные аудиты гостиничного бизнеса сегодня

Здоровая окружающая среда, безопасная еда, надежные услуги и безопасность данных необходимы для успеха в индустрии гостеприимства. NQA проводит сертификационные аудиты, чтобы аккредитовать ваш бизнес в соответствии с сертификатами ISO индустрии гостеприимства. В результате вы можете соответствовать требованиям выбранного вами стандарта, повысить эффективность и успех вашей компании, а также минимизировать и управлять рисками для повседневной деятельности.

Запросите расценки на нашем веб-сайте сегодня, чтобы начать сертификацию и аудит гостиничного бизнеса. Вы также можете связаться с нами через Интернет, чтобы запросить дополнительную информацию или задать вопросы.

10 руководящих указаний в сфере гостеприимства для развития вашего предприятия

В отрасли, где жесткая конкуренция является нормой, а комфорт, удовольствие и удовлетворенность клиентов являются ключевыми факторами, крайне важно инвестировать в обслуживание клиентов на самом высоком уровне, предполагая, что успех – ваша конечная цель.

По Кристоф Шнайдер

Июнь 24, 2019

Мнения, выраженные участниками Entrepreneur , являются их собственными.

Вы читаете Entrepreneur Middle East, международное издание Entrepreneur Media.

«В мире, где вещи все чаще становятся товаром (особенно услуги), настоящим отличием становится личный опыт, который вы можете создать в жизни своих клиентов». — Джон Бессант.

Shutterstock.com

Сегодня мы обращаемся к вам; каждый из вас, кто может извлечь большую пользу из опыта и успехов тех, кто прошел путь гостеприимства до вас. Вы определенно слышали о той «лишней миле», которой мы все восхищаемся. Что ж, в мире клиентского обслуживания и заботы о клиентах нет способа обойти этот принцип — по крайней мере, нам это известно. Вы должны пройти лишнюю милю. В отрасли, где жесткая конкуренция является нормой, а комфорт, удовольствие и удовлетворенность клиентов являются ключевыми факторами, крайне важно инвестировать в обслуживание клиентов на самом высоком уровне, предполагая, что успех является вашей конечной целью.

Предоставление отличного и — помните об этом — стабильного обслуживания каждый час каждого дня — это средство не только выделиться, но и добиться устойчивого успеха. Именно на этой политике пятизвездочный курорт и спа-центр Sofitel The Palm Dubai построил годы своих достижений и блеска в сфере гостеприимства и отдыха, а также в отрасли, где успех достижим, но устойчивость часто кажется далекой. принес.

Sofitel The Palm Дубай.

Подход к теме «совершенства» с точки зрения обслуживания клиентов может показаться несколько ужасным; слишком сложный путь. Однако при наличии ясной и точной цели, стремления к победе, непоколебимой преданности делу и страсти каждое начинание начинает казаться несложным, если не приятным. Тем не менее, существует ряд обязательных правил, которым вы должны следовать до конца и никогда не отклоняться от них, независимо от обстоятельств, в стремлении создать устойчивый бренд и создать систему обслуживания клиентов, которая может легко стать конкурентным преимуществом.

1. СТРЕМИТЕСЬ К ЛОЯЛЬНОСТИ Учитесь быть гибкими и приспосабливаться к любым потребностям клиента, какими бы неуместными они ни казались. Дайте вашему гостю все правильные причины, по которым он / она должен вернуться. Поступая таким образом, вы создадите доверие между покупателем и вашим продуктом и создадите сеть лояльных клиентов, что необходимо в условиях преобладающей жесткой конкуренции, многочисленных хорошо зарекомендовавших себя брендов, разнообразных концепций, переполненных рынком, и большего количества гостей. — чем завышенные ожидания. Клиенты, которые довольны общим впечатлением от отеля, обязательно приедут снова, независимо от цены, пакета или предложения, которое они получают, поскольку комфорт и доверие — это все, а цена — не что иное, как фактор в процессе выбора.

2. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И ЕЩЕ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ Как уже говорилось ранее, постоянство в гостиничном бизнесе и сфере услуг так же важно, как и воздух, которым мы дышим. Без этого бизнес и бренд, который вы создаете, в конечном итоге потеряют свои основы и рухнут. Последовательность охватывает каждый отдельный аспект бизнеса; это наиболее гарантированная форма постоянного поддержания высоких стандартов и качества во всем. Предоставление отличного обслуживания в течение всего года может внезапно оказаться незначительным, если его разрушит один неверный шаг или мелкая ошибка. Покупатель может фактически отказаться от бренда из-за этой единственной ошибки — и это большое нет-нет!

Связано с: Пять бизнес-истин из мира гостеприимства, которые применимы к любой отрасли

3. ЧЕТКО СТАВЬТЕ ОЖИДАНИЯ (И ПРЕВОСХОДИТЕ ИХ ВСЕМ ВСЕМ) Осознавая важность лояльности и доверия между клиентом и бизнеса, само собой разумеется, что услуга, предоставляемая клиенту — в нашем случае гостям отеля — должна быть равноценной (если не выше) по качеству, превосходству и стандартам ожиданиям, предъявляемым отелем к предлагаемым и продвигаемым товары. Малейшие расхождения между «ожидаемым» и «реальным предложением» могут пагубно сказаться на доверии клиента к услугам, предоставляемым гостиничной сетью в целом.

4. СОЗДАЙТЕ КОМАНДНУЮ СРЕДУ Sofitel The Palm Dubai обязана своим успехом своим сотрудникам, работающим с самых низов до вершин карьерной лестницы; мужчины и женщины со всего мира, работающие рука об руку, чтобы поддержать репутацию и имя бренда и предоставить гостям непревзойденные роскошные впечатления. Мы верим в командную работу, и вы тоже. Наша мантра: все члены команды должны работать как единое целое для достижения целей бренда и преодоления повседневных проблем и трудностей.

Sofitel The Palm Dubai.

5. РУКОВОДСТВО ПО ПРИМЕРУ Позитивные лидеры команд прививают своим подчиненным чувство цели, стремление к успеху и твердую веру в свои способности достичь поставленных целей. Лидеры должны подавать пример, задавать тон персоналу и обучать их лучшим методам взаимодействия с гостями, а также самым безопасным и эффективным способам решения возникающих вопросов и заранее решать потенциальные проблемы.

6. ЗАНЯТЬ НИШУ Среди уже переполненной индустрии услуг Sofitel The Palm Dubai, как пятизвездочный курорт и спа, удалось позиционировать себя как тропическое убежище и лучший отель для гостей, ищущих утонченную французскую элегантность, расслабление, отдых и омоложение. Он занял свою собственную нишу, выиграв конкуренцию и привлекая клиентов высококачественными услугами и уникальным роскошным гостиничным сервисом.

7. РАБОТА НАД ЭФФЕКТИВНОЙ PR СТРАТЕГИЕЙ Специалисты по связям с общественностью (PR) необходимы для любого делового предприятия, поскольку они полагаются на устную коммуникацию, чтобы помочь создать положительную репутацию для любого бренда и продать его продукт целевой аудитории на различных условиях. Принятие эффективной PR-стратегии поможет вам не только организовать свою PR-деятельность, но и принять стратегические решения относительно наилучших способов выхода на рынок и продавать свою продукцию гладко и без усилий.

Связанный: три вещи, которые вам нужно знать, прежде чем разрабатывать свой PR

8. ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ Когда при вводе слов «вознаграждение» и «программа» в поисковой системе появляется первая ссылка на «Десять лучших программ лояльности отелей», к которой нужно присоединиться в 2019 году, тогда вы точно знаете, где должны быть. ; в этом списке, предлагая непревзойденные вознаграждения и схему лояльности для ваших гостей. Такие программы обычно используются отелями для привлечения и удержания клиентов, а также для побуждения деловых путешественников или других частых гостей отеля отдавать предпочтение этому конкретному бренду или группе отелей по сравнению с другими, просматривая достаточное количество вариантов. Не секрет, что клиенты, особенно постоянные, предпочитают бронировать отели, предлагающие такие программы вознаграждений и лояльности.

Sofitel The Palm Dubai в Instagram.

9. ОСВОИТЕ ИГРУ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ Социальные сети захватили мир штурмом. В настоящее время ни один бизнес, отрасль или идея не могут пробиться к публике, если только они не адаптированы к социальным сетям. Мы в Sofitel The Palm Dubai верим в силу красиво оформленных сообщений и метко преподнесенных идей не только с помощью контент-маркетинга, но и с помощью социальных сетей, чтобы охватить самый широкий круг клиентов. Вы можете быть на расстоянии одного клика от ощущения виртуального расслабления и дзен, предлагаемых вам в спа-центре нашего отеля, или на расстоянии прокрутки от непревзойденной роскоши — опять же, виртуальной — доступной только в том случае, если вы решите забронировать проживание в Наш отель. Такие платформы, как Instagram, Facebook и Twitter, оказались очень полезными с точки зрения разжигания у аудитории — последователей, говоря языком социальных сетей, — чувства тяги к продуктам и услугам нашего отеля.

10. НАВЫКИ — ЭТО КЛЮЧ Инвестируйте в команду опытных профессионалов, чьи навыки могут отразиться на росте, развитии и успехе отеля. Наличие нужного таланта в нужном месте имеет важное значение для организации бизнеса и развития способностей команды, каждый в своей области знаний. Лидерство, креативность, тайм-менеджмент, организаторские способности, твердая рабочая этика, позитивное отношение и способность принимать критику и учиться на ней — все это качества и навыки, которые вы должны искать в потенциальных сотрудниках. И последнее, но не менее важное: пропитайте членов вашей команды клиентоориентированным подходом ко всему, что они делают, и инвестируйте в накопление их знаний о гостеприимстве, отдыхе, здоровье и благополучии.

Связанный: Plug And Play запускает программу ускорения путешествий и гостиничного бизнеса в Абу-Даби

Лидеры мнений

10 человек, которые добились невероятного успеха после того, как столкнулись с отказом

Суджан Патель

31 августа 2015 г.

Предприниматели

За гранью совершенства: генеральный директор Kuwait Airways Маен Разуки

Эби Сэм Томас

20 сентября 2022 г.

Предприниматели

«Мы получили финансирование!» Финтех-стартап Tamara из Саудовской Аравии привлекает 100 миллионов долларов США для расширения предложения продуктов и расширения планов

Памелла де Леон

14 сентября 2022 г.

5 Стандартизация ключевых услуг для гостиничных сетей

Стандартизация для гостиничных сетей является фундаментальной стратегией по привлечению и удержанию путешественников. Стандарты гостиничного обслуживания могут дать ощущение профессионализма , и в то же время они могут вызвать ощущение знакомства . Это ссылки, которые путешественник ищет в поисках своего «временного дома».

Стандартизация напрямую связана с брендинг . Бренды имеют решающее значение для гостиничных сетей, потому что они зависят от них в привлечении путешественников. Следовательно, избегание негативных ассоциаций с брендом должно быть главным приоритетом.

Эта связь между стандартами и брендом напрямую связана с репутацией вашей гостиничной сети, которая нуждается в универсальной идентичности , независимо от того, где расположен конкретный отель вашей сети. Вот почему так важно поддерживать стандартизированное управление гостиничной сетью.

Стандартизация оказывает огромное влияние на ваших гостей, поскольку они будут ассоциировать ее с вашим брендом, где бы они ни находились. Это создает ощущение знакомства, которое, в свою очередь, сменяется лояльностью.

Это одна из самых больших проблем, с которой сталкиваются менеджеры в гостиничных сетях: поддержание стандартизации во всех объектах. В этой статье мы обсудим пять основных стандартов для гостиничных сетей.

🚀 Хотите узнать, как отели работают в сфере обслуживания клиентов, продаж и бронирования? Отчет Asksuite за 2022 год предлагает взгляд изнутри на данные, предоставленные владельцами отелей по всему миру. Скачать сейчас. Это бесплатно!

1. Удобства для путешественников

Современный путешественник любит чувствовать себя особенным, и его ожидания становятся только выше . Имея это в виду, персонализированный и уникальный опыт в конечном итоге приведет к лояльности .

Например, если вы решите дать гостю напиток вместе с паролем Wi-Fi при регистрации, вы должны сделать то же самое во всех объектах размещения.

То же самое касается удобств. Например, если в одном отеле есть фены, то все места должны предоставить их своим гостям. Когда нет единообразие , это может вызвать проблемы с опытом гостя. Они могут не брать с собой фен, когда едут в ваш отель в другом месте, потому что они ожидают того же опыта, что и в предыдущей поездке.

Если они не получат такого же персонализированного обслуживания, как раньше, они будут разочарованы.

Важно выделиться среди других отелей, обеспечив постоянство. Если путешественники будут знать, чего ожидать во всех местах, они с большей вероятностью вспомнят вашу сеть отелей при планировании следующей поездки.

2. Визуальная идентификация: дизайн интерьера

Американская сеть отелей Kimpton Hotels & Restaurants насчитывает более 65 заведений, разбросанных по всей стране. Одна из их стратегий заключается в том, чтобы иметь одинаковый тип декора для своих номеров во всех местах, в соответствии со своими стандартами гостиничного обслуживания.

Независимо от различий между одним отелем и другим, тематическая ветка ясно дает понять, что это собственность Кимптона.

В дополнение к сочетанию роскоши и простоты, дерева и металла, номера также имеют стандартные цветовые палитры. Синий цвет отеля Kimpton заметен на драпировках, коврах, мебели и стенах и является частью имиджа отеля , демонстрируя силу бренда независимо от того, где находится отель.

3. Стандартизированное обслуживание

Мы проанализировали эффективность обслуживания клиентов в крупных сетях отелей в Южной Америке. Результат открыл нам глаза на решающий фактор: фрагментарность и небрежность в онлайн-поддержке и стандартизации.

Быстрый и эффективный ответ путешественникам необходим для увеличения количества прямых бронирований, но многие гостиничные сети упускают из виду этот важный аспект. Основными обнаруженными проблемами были длительное время отклика и недостаточная информация .

Кроме того, необходимо соблюдать стандарты гостиничного обслуживания при оказании помощи клиентам.

То, как ваши сотрудники общаются с гостями и как они ведут разговор, также оказывает большое влияние на обслуживание в вашем отеле. Стандартизация уменьшит количество орфографических ошибок и оптимизировать качество и время отклика.

Простое решение — стандартизировать онлайн-помощь в сетевых отелях с помощью гостиничного чат-бота. Отвечая на частые вопросы, которые часто вызывают высокий операционный спрос , чат-боты никогда не ответят неправильно или не скажут что-то, что не соответствует вашему бренду.

При автоматизации помощи ваши сотрудники смогут сосредоточиться на продажах и более сложных запросах, требующих взаимодействия с человеком.

👉 У каждого канала обслуживания есть свои проблемы. Узнайте больше о преимуществах автоматизации обслуживания с помощью WhatsApp

4. Последовательность в программах лояльности

Практический способ понять, как стандартизация работает для крупных гостиничных сетей, — это программа лояльности. Так же, как Kimpton Karma или Marriott Bonvoy , эти программы направлены на поддержку набора услуг, которые являются эксклюзивными для участников .

Преимущества могут отличаться. От кредита до использования в спа-центре отеля, Wi-Fi, предпочтения бара или ресторана и многих других. Вы создаете VIP-услуги , доступные во всех отелях вашей сети.

Помимо повышения лояльности гостей, программа лояльности может сделать для вашего отеля гораздо больше. Они также могут обеспечить конкурентное преимущество при столкновении с OTA, такими как Booking и Expedia.

5. Отзывы гостей в Интернете

Отзывы не совсем тот элемент, который можно стандартизировать. Тем не менее, они важны, поскольку отзывы измеряют удовлетворенность услугами.

Если гостиничная сеть доставляет удовольствие постоянным гостям, у них не будет проблем со страницами онлайн-отзывов, такими как TripAdvisor.

С командой, ответственной за управление онлайн-отзывами, вы сможете отслеживать в режиме реального времени, что ваши гости говорят о вас. Таким образом, у вас будет представление о том, что можно улучшить, и вы сможете оценить, что уже работает в вашей цифровой стратегии .

Все услуги отеля должны иметь 5-звездочную рекомендацию во всех ваших подразделениях: ресторане, бассейне, баре, конференц-зале, обслуживании номеров или чистоте.

Стремитесь достичь сертификат качества . Если у подразделения вашей гостиничной сети есть отрицательные отзывы, это может повлиять на всю компанию, точно так же, как хороший отзыв является отражением качества обслуживания всех других подразделений вашей гостиничной сети.

Постоянные гости: стандартизация гостиничных сетей

Стандартизация имеет первостепенное значение для эффективного управления вашей гостиничной сетью. Каждый новый гость создает ожидания в отношении услуг вашего бренда и учитывает прошлый опыт.

В конце концов, старое становится новым : старый верный гость вернется и снова станет вашим новым гостем, порождая лояльность!

👉 Не забудьте подписаться на Asksuite на LinkedIn , чтобы быть в курсе наших последних обновлений и новостей . Нажмите на кнопку:

Ключевое значение стандартов ISO для индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, которая включает в себя отели, туристические и туристические агентства, рестораны, туристические достопримечательности и развлекательные центры. Они должны убедиться, что их услуги или продукты повышают ценность опыта клиентов, то есть туристов. Качественные услуги помогают им стабильно процветать в высококонкурентной индустрии гостеприимства. Гостиничные предприятия, также называемые туристическими предприятиями, могут со временем улучшить качество своих услуг или продуктов и занять прибыльное положение в отрасли благодаря сертификатам стандарта ISO. Этот блог объяснит важность стандартов ISO для индустрии гостеприимства. Достижение стандартов также помогает им легко соответствовать требованиям законодательства и другим правилам, связанным с туризмом. Таким образом, они могут предоставлять качественные услуги, отвечающие как требованиям заказчика, так и нормативным требованиям.

Чтобы понять важность сертификатов ISO в гостиничном бизнесе, вам нужно сначала понять проблемы, подрывающие потенциал отрасли.

Ключевые проблемы, с которыми сталкиваются предприятия в сфере гостеприимства

Сектор гостеприимства, несомненно, является самым богатым сектором в мире, но сегодня он также более нестабилен из-за ситуации, вызванной пандемией COVID-19. С абсолютными ограничениями на поездки по всему миру сильно пострадали отели, туристические агентства и все связанные с ними предприятия. Даже сейчас, когда ситуация с пандемией постепенно сходит на нет и люди возвращаются к нормальной жизни, в индустрии гостеприимства никогда не будет прежнего. От практики карантина, поддержания социальной дистанции в общественных местах до тщательной санитарной обработки и обязательной проверки здоровья туристов — на гостиничный бизнес налагается множество новых правил. Очевидно, это означает, что отели, туристические компании и местные туристические предприятия должны соблюдать эти новые правила наряду с ранее существовавшими правилами, которые касаются экологической безопасности и устойчивого развития, управления энергопотреблением, обеспечения качества, конфиденциальности информации, а также охраны труда и техники безопасности.

Итак, это ключевые проблемы, которые необходимо решить предприятиям гостиничного бизнеса, помимо преодоления проблемы пандемии.

• Практика устойчивого развития : Туризм – это изучение самых красивых и исторических мест в мире. Поэтому для обеих сторон (бизнеса и туристов) чрезвычайно важно обеспечить защиту окружающей среды, флоры и фауны, ресурсов, наследия и культуры этого места. Ответственные туристы часто ищут компании, которые практикуют и продвигают экологически чистые и устойчивые методы.

• Безопасность и конфиденциальность : Туристические компании должны нести полную ответственность за безопасность туристов и помогать им наслаждаться поездкой в непринужденной обстановке. Это также означает, что отели, транспортные компании, гиды и т. д. должны иметь возможность защитить конфиденциальную информацию о клиентах от любых нарушений или неправомерного использования.

• Новые технологии : Будучи частью мировой индустрии, туристические предприятия должны справляться с новейшими технологиями, включая онлайн-бронирование, платежи и мобильные приложения. Даже отели должны внедрять технологии и оснащаться такими удобствами, как интеллектуальные устройства и Wi-Fi, чтобы обеспечить удобство для клиентов.

Столкнувшись со всеми этими проблемами, предприятия гостиничного бизнеса могут извлечь огромную пользу из известных сертификатов, таких как ISO 9001 , ISO 14001 , ISO 45001 и ISO 27001 . В следующем разделе кратко описаны основные преимущества, которые ваш туристический бизнес может получить, пройдя сертификацию.

4 Гарантированные преимущества сертификатов ISO для гостиничного бизнеса

Передовой опыт управления туризмом

Наличие сертификата по ключевым стандартам ISO, устанавливающим конкретные правила для областей управления, поможет вам лучше управлять своими туристами. Вы обязаны следовать передовым методам во всех областях обслуживания, что приводит к устойчивости вашего бизнеса. Сертификаты также демонстрируют надежность и вызывают доверие у клиентов. Когда вы можете предоставлять туристам более качественные услуги, устранять их проблемы и обеспечивать им всестороннее удобство с использованием передовых методов управления, они превращаются в ваших постоянных клиентов. Они даже будут ссылаться на название вашей компании другим. Следовательно, ваш бизнес процветает больше в будущем.

Повышение производительности

Поскольку стандарты ISO ведут к внедрению выполнимых систем управления, это приводит к повышению эффективности повседневных процессов. Благодаря системам управления вы можете анализировать операции, выявлять несоответствия или уязвимости и улучшать свои операционные процессы. Таким образом, внедрив надежные системы управления в основу своих операций, вы сможете повысить общую эффективность и предоставлять более качественные услуги за меньшее время. Таким образом, это приводит к повышению производительности вашего бизнеса и увеличению доходов.

Повышение стоимости недвижимости

Индустрия туризма опирается на недвижимость, включая отели и коттеджи, проживание в семье и другие общественные удобства, включая транспортные средства, рынки, парки и центры развлечений. Чем лучше они управляются с тщательным управлением активами, тем ярче будущее туристического бизнеса. Таким образом, при надлежащем планировании и финансовых вложениях недвижимость, используемая для туристических услуг, должна содержаться в хорошем состоянии. Стандарты ISO по управлению оценкой и управлению рисками могут помочь вам оптимизировать стоимость ваших активов. Кроме того, когда вы можете поддерживать свою недвижимость в хорошем состоянии, это производит положительное впечатление на туристов и улучшает их впечатления во время пребывания.

Улучшение репутации и конкурентное преимущество

Стандартные сертификаты ISO признаны во всем мире и считаются критерием эффективности для бизнеса. Поэтому, когда ваша туристическая компания получает один или несколько из этих сертификатов, это демонстрирует ваше стремление преуспеть во всех сферах бизнеса. Это создает бренд вашей компании в отрасли и дает преимущества на рынке. Когда клиенты увидят, что ваша компания имеет сертификаты ISO, они могут легко доверять вашим операциям и услугам. Таким образом, это приводит к увеличению числа клиентов и увеличению вашего дохода.

Final Words

Несмотря на то, что за последние два года туристический сектор сильно пострадал из-за пандемии COVID, компаниям необходимо разработать надежные стратегии, чтобы вернуться к бизнесу с той же энергией и расширенными возможностями. Поэтому важность стандартов ISO для индустрии гостеприимства неоспорима. Кроме того, гарантируя, что их услуги заботятся о здоровье и безопасности клиентов, стандарты также демонстрируют их постоянное стремление к повышению эффективности своей деятельности и обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов. Например, сертификаты качества демонстрируют, что компания хорошо справляется с жалобами клиентов, предоставляет специализированные услуги и обеспечивает более высокую степень удовлетворенности клиентов. Все эти факты делают стандарты ISO источником роста доходов для гостиничного бизнеса.

Если ваш бизнес относится к индустрии гостеприимства и вы еще не получили никаких сертификатов, свяжитесь с Compliancehelp Consulting LLC . Мы можем провести анализ пробелов и внутренний аудит вашего бизнеса, чтобы помочь вам получить аккредитацию с соответствующими сертификатами. В результате вы можете удовлетворить требования клиентов, минимизировать риски и повысить эффективность своих операций для достижения успеха в отрасли.

Стандарты исполнения соглашений об управлении отелем и почему они важны — Блог Hotel Law — 22 июня 2010 г.

21 июня 2010

Ключевые слова:

Операционный договор отеля, ТСЖ, Договор управления отелем, HMA, Договор управления отелем, Договор управления. Гостиничный оператор, менеджер отеля, владелец отеля. Запрос предложений для менеджера отеля. Запрос предложений для гостиничного оператора, Как получить отличного гостиничного оператора.

Терминология

Контракты между владельцами гостиниц и менеджерами (или операторами), контролирующими управление гостиницей, называются по-разному. Они называются соглашениями об управлении гостиницей, HMA, договорами об управлении гостиницей или соглашениями об эксплуатации гостиницы. Для удобства в этой статье обычно используется термин «Соглашение об управлении отелем» или «HMA». Однако все эти термины могут использоваться взаимозаменяемо и означать одно и то же, как и в случае с гостиничным оператором или менеджером отеля.

Как бы они ни назывались, соглашения об управлении отелем распределяют риски между менеджером отеля и владельцем отеля. Они имеют решающее значение для определения прибыльности и стоимости отеля.

Адвокат по гостиничному бизнесу с некоторыми практическими советами по стандартам исполнения договоров на управление гостиницей. В последнее время резко возрос интерес к заключению новых соглашений об управлении отелями (HMA) или пересмотру существующих. Похоже, что некоторые инвесторы, покупающие проблемную недвижимость, хотят провести ребрендинг и найти новых гостиничных операторов. Некоторые кредиторы тоже, поскольку они берут на себя проблемные активы.

Кажется, самое время напомнить всем об огромном количестве информации по этому вопросу на сайте www. HotelLawBlog.com, особенно в разделе «Соглашения об управлении отелями».

Стандарты исполнения соглашения об управлении отелем и
почему они важны

Автор:

Джим Батлер и Роберт Э. Браун ценность, получение доступа к финансированию и достижение операционного успеха. Однако многие владельцы и застройщики отелей не осознают важность Соглашения об управлении отелем, или HMA, в этом процессе. Вот почему адвокаты по гостиничному бизнесу в JMBM в Global Hospitality Group®, которые представляют интересы владельцев отелей, застройщиков и кредиторов, решили поделиться некоторыми важными уроками, которые мы извлекли из работы над более чем 1000 соглашений об управлении отелями за последние двадцать лет.

Если у вас в будущем будет новое Соглашение об управлении отелем или у вас возникнут проблемы с существующим HMA, загляните на вкладку ТЕМА на сайте www.HotelLawBlog.com и выберите «Соглашения об управлении отелем», чтобы просмотреть полезную информацию. Вы также можете ознакомиться с ресурсами, перечисленными в конце этой статьи.

Соглашения об управлении отелем влияют на стоимость.

Широко признано, что деловые и юридические условия договора об управлении отелем — полностью независимо от возможностей оператора — могут добавлять или вычитать 25% номинальной стоимости отеля или более. Возьмем отель номинальной стоимостью 100 миллионов долларов. Согласно этому отраслевому правилу, стоимость отеля может легко колебаться в 50 миллионов долларов (от 75 до 125 миллионов долларов) в зависимости от оператора и условий контракта на управление. Мы видели, что это приводит к еще большим различиям. Установка значимых параметров производительности является ключом к достижению этого значения.

Стандарты производительности HMA: почему они так важны?

Стандарты эффективности имеют значение, поскольку владельцы и операторы отелей не всегда преследуют одни и те же цели. Большинство владельцев отелей хотят, чтобы их отели приносили прибыль или, по крайней мере, работали с упором на оптимизацию долгосрочной ценности. Другие могут захотеть, чтобы их отели работали на определенном уровне роскоши, чтобы обеспечить нужные «удобства», необходимые для других компонентов проекта многофункционального отеля или прилегающей собственности. Но даже там, где важна роскошь, всегда есть желание достичь роскоши разумным и деловым способом.

Как правило, гостиничные операторы, и в частности бренд-операторы, хотят увеличить количество отелей, находящихся под управлением («их система дистрибуции»), отполировать или улучшить бренд и его общественное признание, довести отели до минимального уровня стандартизации и увеличить прибыль, переложив больше корпоративных расходов на отдельных владельцев отелей и расширив свои бренды на другие продукты (например, таймшер или жилой продукт).

Если отдельные отели не приносят прибыли или не обеспечивают желаемого уровня обслуживания, это не обязательно влияет на другие цели оператора. Кроме того, гостиничные операторы обычно получают большую часть своего вознаграждения в виде процента от валового дохода «сверху» до операционных расходов, обслуживания долга или дохода владельца. Их системы бронирования и маркетинга, а также другие централизованные службы также обычно поддерживаются «сверху» за счет платежей от отеля в виде возмещения расходов или в виде процентов от валового дохода, поэтому эти факторы стимулируют рост системы (с сопутствующими проблемами с набором персонала, обучением и укомплектованием персоналом). и затраты) и увеличение валовой выручки независимо от того, есть ли какая-либо прибыль, падающая на чистую прибыль.

Разница между целями владельца и целями оператора не отражает «правильную или неправильную» ситуацию или оценочное суждение; это означает, однако, что владельцы и операторы должны работать вместе, чтобы гарантировать, что их потребности и цели адекватно представлены, и что соглашение об управлении отражает разумный компромисс.

Одно из распространенных заблуждений относительно стандартов эффективности состоит в том, что целью стандарта является предоставление владельцу «бесплатного» права расторгнуть HMA без уплаты комиссии за расторжение. Это не является целью стандарта производительности (хотя это может быть результатом, если оператор игнорирует свои обязательства). Владельцы расторгают соглашения об управлении только в крайнем случае из-за сложности с поиском хороших менеджеров и затрат на смену менеджеров или ребрендинг собственности, среди прочего. Вместо этого стандарт производительности, если он тщательно согласован, устанавливает значимую меру производительности оператора и согласовывает интересы владельцев и операторов.

Но право расторгнуть соглашение об управлении отелем действительно предлагает владельцу то, что может оказаться необходимым инструментом для привлечения внимания оператора и некоторого значимого соблюдения или корректировки условий HMA. Таким образом, положения о производительности могут помочь гарантировать, что HMA останется в силе, потому что владелец и оператор знают, чего ожидать друг от друга, и будут иметь стимулы понимать свои соответствующие обязательства друг перед другом и избегать проблем в будущем.

Чего хочет Оператор?

Проще говоря, гостиничный оператор не хочет быть наказанным за события и причины, которые находятся вне его контроля. По этой причине гостиничный оператор не захочет нести ответственность за прибыльность отеля, или когда экономические условия снижают доходы или прибыль отеля, или когда рабочие беспорядки мешают работе, или когда в отеле происходят непредвиденные события, такие как отмена крупного конгресса. Из-за этого большинство операторов считают идеальным стандартом производительности тот, в котором как можно меньше «зубцов». Помните: прибыльность оператора зависит от наличия у него как можно большего количества долгосрочных HMA. Чем длиннее сделка, тем больше оператор получит в виде платы за управление, лицензионных сборов и тому подобного. Следовательно, в их интересах разработать стандарты производительности таким образом, чтобы было очень трудно когда-либо расторгнуть HMA из-за неудовлетворительной работы.

Чего хочет Владелец?

Владельцев интересует многое. Это может быть престиж, удобство для других частей проекта или связанных объектов, а также эффективное и хорошо управляемое место для проживания туристов или деловых людей. Как правило, это все то, что ребята из гостиничного бизнеса («продавцы» бренда) обещают за игрой в гольф и приятным ужином, когда ухаживают за владельцем за контрактом на управление. Но если эти предполагаемые обещания не будут включены в условия соглашения об управлении отелем, включая стандарты эффективности, их будет трудно обеспечить позже. Поэтому, если разумная и эффективная деятельность, создание долгосрочной стоимости и прибыльность важны для того, чтобы владелец мог платить кредиторам, инвесторам и себе, их лучше отразить в документации.

Эти опасения побуждают владельца искать стандарты эффективности, которые стимулируют оператора управлять отелем на требуемом уровне стандартов, максимизировать прибыль в соответствии с пороговыми значениями производительности и последовательно применять эти тесты, независимо от того, является ли оператор может контролировать результаты.

3 Ориентиры для обсуждения стандартов производительности HMA?

Вот три предложения, которым следует следовать при обсуждении эффективных стандартов производительности.

Познай себя . Осознайте, насколько важным будет HMA для стоимости отеля, и относитесь к нему соответствующим образом. Тщательно определите все важные показатели «успеха» вашего проекта, будь то размер прибыли, минимальный порог дохода или достижение определенного уровня обслуживания или признания (например, звезд Mobil или бриллиантовых рейтингов AAA). Если вы не сможете объяснить свои потребности, вы не достигнете своих целей.
Будь реалистом . Поймите свои сильные стороны и будьте в курсе потребностей оператора. Стремление к нереалистичным целям, скорее всего, помешает вам прийти к желаемому соглашению и не облегчит достижение ваших целей.
Получить помощь . Вы должны понимать свои альтернативы и различные способы достижения своих целей. Вам нужно знать, с чем операторы соглашались в прошлом и с чем они могли бы согласиться сейчас, и для этого вам нужна команда юристов и консультантов, которая каждый день ведет переговоры по соглашениям об управлении и имеет опыт работы со всеми брендами и бутиками, как к рыночным условиям в данное время, а также альтернативные решения для удовлетворения потребностей обеих сторон или поиска разумных компромиссов.

Адвокаты по вопросам гостеприимства в JMBM в Global Hospitality Group®, которые представляют интересы владельцев отелей, застройщиков и кредиторов, знают, как защитить ваши интересы, и мы можем помочь вам повысить стоимость вашего отеля.

Ресурсы по соглашению об управлении гостиницей

Если эта статья оказалась вам полезной, вы также можете найти интересные другие статьи о соглашениях об управлении гостиницей и связанных с брендами темах в разделе «Соглашения об управлении гостиницей».

________________________

Роберт Браун — старший член Global Hospitality Group® в JMBM.
Г-н Браун консультирует клиентов гостиничного бизнеса по вопросам договоров управления, договоров франчайзинга и договоров спа. Он также консультирует по вопросам создания бизнеса, финансирования, слияний и поглощений, венчурного финансирования и совместных предприятий, телекоммуникаций, программного обеспечения, Интернета, электронной коммерции, обработки данных и аутсорсинговых соглашений для индустрии гостеприимства. Свяжитесь с ним в 310.785.533 1 или [email protected].
_____________________________
Это Джим Батлер , автор www.HotelLawBlog.com и юрист отеля, подписываю. Мы совершили сделки с отелями на сумму более 87 миллиардов долларов и разработали инновационные решения, чтобы извлечь выгоду из проблемных сделок с гостиницами. Кто ваш юрист в отеле?

________________________
Наша точка зрения. Мы представляем кредиторов, владельцев и инвесторов отелей. Мы помогли нашим клиентам найти деловые и юридические решения для гостиничных транзакций на сумму более 87 миллиардов долларов, в которых участвовало более 3,900 объектов по всему миру. Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с Джим Батлер по адресу [email protected] или 310.201.3526 .

Джим Батлер — партнер-основатель JMBM и председатель Global Hospitality Group®. Джим — один из лучших юристов индустрии гостеприимства в мире. GOOGLE «гостиничный юрист», и вы поймете, почему.

Команда JMBM по работе с проблемными активами рассмотрела более 1000 процедур конкурсного производства и множество сложных дел о неплатежеспособности. Но Джим и его команда больше, чем «просто» отличные юристы в сфере гостиничного бизнеса. Они также являются консультантами по гостиничному бизнесу и бизнес-консультантами. Например, они разработали несколько уникальных запатентованных подходов к раскрытию ценности подводных отелей, которые могут принести пользу кредиторам, заемщикам и инвесторам. (GOOGLE «Программа JMBM SAVE».)

Будь то проблемная инвестиция или новая сделка, Global Hospitality Group® JMBM создает юридические и бизнес-решения для владельцев отелей и кредиторов. Они заключают сделки. Они могут помочь найти подходящего оператора или поставщика капитала. Они знают, кому звонить и как с ними связаться.

Гостиничный менеджмент: полный обзор отрасли

По Технический отчет отеля

Последнее обновление: 21 сентября 2022 г.

10 минут чтения

СОДЕРЖАНИЕ

Определение ландшафта гостиничных операций: владельцы, франчайзеры и управляющие компании
Как управляющие гостиничные компании зарабатывают деньги?
10 лучших компаний по управлению отелями
Как выбрать управляющую компанию отеля
Обзор карьеры гостиничного менеджмента

Знаете ли вы, что крупные гостиничные компании, такие как Hilton и Marriott, обычно не управляют собственными отелями? Все в порядке, если вы этого не сделали. Структура компаний по управлению гостиничным бизнесом и индустрии гостеприимства в целом резко отличается от большинства отраслей, и большинство сотрудников отрасли не до конца понимают, как все это работает. Не бойтесь, после прочтения этой статьи вы быстро станете экспертом.

Итак, что мы имеем в виду, когда говорим, что «компании в индустрии гостеприимства структурированы иначе, чем в большинстве других секторов»? Индивидуальная собственность может принадлежать одной стороне, управляться другой и нести флаг бренда третьей компании, но эти отношения остаются за кадром. Эта статья не предназначена для продвинутых пользователей, поэтому мы собираемся пропустить другие заинтересованные стороны, такие как держатели долговых обязательств, управляющие активами и специалисты по специальным услугам (добро пожаловать!).

Большинство путешественников никогда даже не узнают, что агент на стойке регистрации, который регистрирует их в Hilton Garden Inn, на самом деле не работает в Hilton Worldwide! Как это может быть?

Мир гостиничного менеджмента сложен, поэтому в этой статье мы рассмотрим ключевые компоненты этого аспекта индустрии. Мы углубимся в то, что именно делают компании по управлению отелями, как они зарабатывают деньги и кто являются основными игроками. К концу статьи у вас будет четкое представление о ландшафте управления отелями — хотите ли вы создать собственную компанию по управлению отелями, стать партнером одной из них или начать карьеру, работая на нее.

На фото: The James New York Nomad, отель, управляемый Хайгейтом

Определение ландшафта деятельности отеля: владельцы, франчайзеры и управляющие компании

Управление отелем — непростая задача, и чтобы делать это хорошо, вам потребуются разнообразные навыки и ресурсы. Чтобы максимизировать производительность, прибыльность и предпочтения владельцев, многие отели используют различные организации для управления различными операционными аспектами. Гостиницы обычно относятся к одной из четырех категорий собственности:

Частные и управляемые: От владельца эта модель требует самых ручных работ в отеле. В частных и управляемых отелях владелец берет на себя ведущую роль во всех аспектах бизнеса: найме персонала, обслуживании физических активов, реализации маркетинговой стратегии отеля и многом другом. Владельцем может быть физическое лицо или группа владельцев.

Сдано в аренду: В отличие от частных и управляемых отелей, владельцы сдаваемых в аренду отелей сдают физические активы в аренду другой компании, которая занимается всеми аспектами эксплуатации. Владелец просто собирает арендную плату за здание и не имеет никакого отношения к гостиничной стороне.

Франчайзинг: Владельцы, которые хотят более практического подхода и не хотят передавать свои физические активы кому-то другому для управления, могут выбрать модель франшизы. Франчайзеры подписывают соглашения с гостиничными брендами о доступе к преимуществам (или ограничениям, в зависимости от того, как вы на них смотрите), таким как стандарты бренда, маркетинговая мощь, системы бронирования и рекомендации по дизайну. Франчайзеры часто сами выполняют повседневные операции, такие как наем сотрудников и выплата заработной платы, и они платят франшизу бренду. Популярные франшизы гостиничных брендов включают Hampton, Holiday Inn Express и Red Roof Inn.

Управляемый: В управляемом отеле владелец отеля подписывает договор с управляющей компанией, чтобы снять с себя операционные обязанности. В отличие от франчайзинговой модели, управляющая компания занимается всем, что касается повседневных операций — даже подбором персонала, расчетом заработной платы и маркетингом. Некоторые управляемые отели имеют бренд, и управляющая компания несет ответственность за соблюдение стандартов бренда. Владелец обычно подписывает контракт с брендом, хотя владельцы часто привлекают свою управляющую компанию к обсуждению ребрендинга. Эти управляющие компании сосредоточены на росте RevPAR, NOI и EBITDA, поскольку им выплачивается процент от выручки, и они часто получают бонусы в зависимости от прибыльности отеля. «Корпоративные» владельцы отелей, как правило, сосредотачиваются на более аналитических задачах, таких как SWOT-анализ и постановка SMART-целей, в то время как работники, работающие в отеле, сосредотачиваются на тактике, повседневном управлении и предоставлении услуг.

На снимке: Carneros Resort & Spa, управляемый Aimbridge Hospitality

Многие отели по всему миру имеют отдельные органы собственности и управления, чтобы максимизировать эффективность обоих компонентов. Собственники могут сосредоточиться на объекте недвижимости, в то время как управляющие компании сосредоточатся на повседневных операциях.

Какие преимущества предоставляет управляющая компания отеля?

Мы установили, что управляющие компании управляют отелями от имени владельца, но что это значит? Чем занимаются гостиничные управляющие компании? В зависимости от специфики объекта управляющая компания отеля может:

Нанимайте сотрудников и рассчитывайте заработную плату с помощью такой платформы, как Hcareers
.
Управляйте всеми операционными отделами, такими как фронт-офис, хозяйственное обслуживание, продажи и еда и напитки
Управление отношениями и выставлением счетов поставщикам
Изменение цен на номера и запуск рекламных акций
Провести профилактическое обслуживание объекта и рекомендовать капитальные затраты
Разработка бюджетов и подготовка финансовых отчетов для владельцев
Курировать присутствие отеля в Интернете (обзоры, социальные сети) и реализовывать маркетинговые стратегии
В некоторых случаях координировать ремонт или расширение

Если отель брендирован, то часть этих обязанностей берет на себя бренд. Бренды обычно предоставляют маркетинговую поддержку, технологии для персонала и гостей, а также рекомендации по мебели и декору.

На снимке: AC by Marriott Seattle, управляемый Crescent Hotels & Resorts

Независимо от принадлежности к торговой марке управляющая компания обычно не участвует в принятии важных решений, касающихся физического актива. Владелец отеля или группа собственников (часто инвестиционная группа в сфере недвижимости) решает, когда покупать или продавать недвижимость.

В то время как владельцы платят за свои услуги гостиничным управляющим компаниям, использование гостиничных управляющих компаний может сэкономить деньги в долгосрочной перспективе. Компании по управлению отелями являются экспертами в отелях , поэтому они часто могут управлять повседневными операциями более эффективно, чем частные владельцы/менеджеры, особенно если владелец не имеет большого опыта в гостиничном бизнесе.

Как управляющие гостиничные компании зарабатывают деньги?

Для владельца отеля одним из наиболее важных вопросов при заключении договора с управляющей компанией является структура вознаграждения. Компании по управлению отелями зарабатывают деньги несколькими способами: поощрительным вознаграждением, базовым вознаграждением и/или процентом от валового дохода.

В зависимости от типа отеля, услуг, предоставляемых управляющей компанией, и целей владельца структура вознаграждения управляющей компании может сильно варьироваться от объекта к объекту. Когда управляющие компании отеля получают компенсацию, отражающую эффективность отеля, они заинтересованы в том, чтобы управлять отелем с максимальной эффективностью.

На фото: Hilton Atlanta Airport, управляемый HEI Hotels & Resorts

Топ-10 компаний по управлению отелями

Не существует «типичной» компании по управлению отелями; вы можете найти управляющие компании, которые специализируются на определенных брендах, определенных типах отелей и определенных географических районах. Некоторые управляющие компании управляют несколькими отелями; некоторые работают сотнями.

Давайте рассмотрим десятку ведущих управляющих компаний в США по количеству управляемых номеров (количество номеров и имущества в США, источник):

Крупнейшей компанией по управлению гостиничным бизнесом в США является Plano, штат Техас Aimbridge Hospitality , в портфолио которой более 182 000 номеров и более 1400 отелей. В 2019 году Aimbridge объединилась с бывшей второй по величине компанией по управлению гостиничным бизнесом Interstate Hotels & Resorts. В результате этого слияния портфель Aimbridge увеличился до 80 000 номеров и 500 объектов недвижимости. Отели Aimbridge в основном представлены брендами Marriott, Hilton и Hyatt на рынках США и Карибского бассейна. Aimbridge является крупнейшим оператором этих брендов в мире. Компания Aimbridge недавно запустила программу AIMClean, чтобы обеспечить достаточную подготовку персонала отелей по протоколам охраны здоровья и безопасности. Aimbridge также предоставляет услуги по управлению ремонтом, управлению активами и консультационные услуги.

Под номером 2 подходит отель Hyatt Hotels . Вы можете подумать: «Подождите, как Hyatt может быть в этом списке, если другие компании также управляют недвижимостью Hyatt?» Фактически Hyatt управляет примерно ⅔ всей собственности Hyatt, имея 61 217 номеров и 372 отеля под корпоративным управлением. Hyatt базируется в Чикаго, штат Иллинойс, и их управляемый портфель включает бренды Hyatt в 65 странах мира, в том числе бутик-отели в портфолио Unbound Collection и Destination Hotels.

Лайк Хаятт, InterContinental Hotels Group (IHG) управляет несколькими собственными отелями — 301 отелем и 57 804 номерами, если быть точным. Тем не менее, IHG использует подход, основанный на учете активов, и управляет лишь небольшой долей из своих 5800+ отелей по всему миру, включая такие бренды, как Crowne Plaza и Holiday Inn. Штаб-квартира IHG находится в Денхеме, Великобритания.

Четвертой по величине компанией по управлению отелями в США является Highgate , крупнейшая компания по управлению отелями в Нью-Йорке. Хайгейт управляет 10 % гостиничного инвентаря в Большом яблоке, и там же находится их штаб-квартира. Портфолио Highgate состоит из независимых и фирменных отелей на основных рынках США, таких как Нью-Йорк, Майами и Сан-Франциско, в общей сложности 142 отеля и 37 307 номеров.

Crescent Hotels & Resorts занимает пятое место с 28 137 номерами и 103 отелями. Crescent базируется в Фэрфаксе, штат Вирджиния, и управляет брендами Marriott, Hyatt, IHG и Hilton в категориях от высококлассных до роскошных, а также независимыми отелями, связанными с недорогими брендами, в США и Канаде. Портфолио Crescent включает известные независимые объекты, такие как Mayfair Hotel в Лос-Анджелесе и PGA National Resort в Палм-Бич.

Аналогично Crescent, HEI Hotels & Resorts также управляет Marriott, Hilton, IHG и независимыми объектами недвижимости на городских рынках и в местах отдыха по всей территории США, имея в общей сложности 23 900 номеров и 79 отелей. HEI из Норуолка, штат Коннектикут, управляет широким спектром объектов недвижимости, от отелей с избранным сервисом до роскошных курортов.

Со штаб-квартирой в Бостоне, Pyramid Hotel Group , номер 7 в нашем списке, имеет довольно международное присутствие. Pyramid управляет отелями с полным спектром услуг, отдельными услугами и независимыми отелями в США, странах Карибского бассейна, Ирландии и Великобритании. В портфель компании входят бренды Marriott, Hilton, IHG и Wyndham, всего 91 отель и 23 493 номера. Пирамида имеет опыт в переходах и конверсиях брендов.

В то время как некоторые управляющие компании работают с полным спектром отелей, портфолио Island Hospitality Management , состоящее из 177 отелей и 22 811 номеров, включает в основном бренды с избранными услугами, такие как Residence Inn и Homewood Suites. Island управляет отелями Hilton, Hyatt, IHG и Marriott в США, и компания базируется в Уэст-Палм-Бич, Флорида.

Crescent’s Fairfax, сосед в Вирджинии, Crestline Hotels & Resorts занимает 9-е место со 118 отелями и 17 250 номерами в своем портфолио. Crestline управляет отелями Hilton, Hyatt, IHG и Marriott в США, начиная от отелей с избранным сервисом и заканчивая элитными бутиками. Crestline завоевала множество наград, в том числе 3 раза была удостоена награды Marriott «Ремонт года»!

Еще одна управляющая компания из Техаса, Remington , в основном управляет объектами Hilton и Marriott, расположенными в США, со штаб-квартирой в Далласе. Портфолио Remington включает 16,918 номеров и 86 отелей — все они используют системы бесконтактного ключа.

Как видно из этого списка, нет двух одинаковых управляющих компаний. Каждый из них имеет свои сильные стороны и преимущества, а это значит, что собственники могут выбрать управляющую компанию, максимально соответствующую их потребностям.

Как выбрать компанию по управлению отелями

Компании по управлению отелями сильно различаются по предлагаемым ими услугам, отношениям с брендами и конкретным областям специализации. Как владелец, вы захотите сотрудничать с управляющей компанией, которая имеет опыт, связанный с вашим конкретным активом отеля и вашими целями. Вы планируете ремонт? Тогда вам стоит выбрать управляющую компанию, у которой есть опыт ремонта. У вас есть независимый роскошный курорт? Тогда вы, возможно, не захотите сотрудничать с управляющей компанией, чей портфель состоит только из отелей Residence Inn и Hamptons.

На фото: Residence Inn Orlando Lake Buena Vista, управляемый Remington

При сравнении компаний по управлению отелями мы рекомендуем сравнивать несколько конкретных областей:

Отношения с брендом: Является ли управляющая компания предпочтительным партнером бренда, с которым вы хотите работать? Управляющие компании, которые создали прочные альянсы с брендами, знают все тонкости стандартов бренда, хорошо знакомы с ключевыми членами команды бренда и могут помочь новым владельцам ориентироваться в процессе брендинга.
Услуги и экспертиза: Помимо текущих операций, вы хотите, чтобы управляющая компания взяла на себя дополнительные обязанности? Некоторые управляющие компании также предлагают такие услуги, как управление активами, управление ремонтом,
Состав портфеля: Какие гостиницы есть в портфеле управляющей компании? Если отели в портфолио управляющей компании похожи на ваши (и дают хорошие результаты!), то можете быть уверены, что управляющая компания справится с вашим. Обратите внимание не только на гостиничные бренды, но и на географическое расположение (городские и сельские, прибрежные и среднезападные), возраст объектов (исторические и совершенно новые), целевые сегменты гостей (деловые и групповые, а также отдыхающие). ) и удобства (бассейны, поля для гольфа, спа, рестораны и т. д.).
Производительность: Действительно ли управляющая компания дает результаты? Управляющие компании должны предоставить тематические исследования и отзывы о свойствах в их портфолио. На основании этих документов вы сможете лучше оценить, подходит ли управляющая компания для ваших бизнес-целей.

Обзор карьеры в гостиничном менеджменте

Хотите построить карьеру в гостиничном бизнесе? Возможно, вы только что получили степень бакалавра в ведущей школе гостиничного бизнеса и хотите изменить свой путь к прибыльной управленческой работе, или, может быть, вы ветеран отрасли, ищущий возможности профессионального развития, чтобы попасть в корпоративную Америку и за ее пределы. Помимо работы в таких крупных брендах, как Hilton и Marriott, управляющие компании предлагают привлекательные варианты развития карьеры для профессионалов, преследующих самые разные цели. Компании по управлению отелями нанимают сотрудников для работы на территории всех отделов отеля, а также нанимают корпоративных сотрудников, которые часто работают в их штаб-квартирах.

Должности на корпоративном уровне в управляющей компании отеля включают:

Кластерные группы по управлению доходами с аналитиками или менеджерами (централизованное управление доходами – большая добавленная стоимость управляющих компаний)
Дизайнеры интерьеров
Администраторы контрактов
Аналитики финансового менеджмента
Бухгалтеры
ИТ-менеджеры
Менеджеры по персоналу
Региональные директора или генеральные менеджеры кластеров
Менеджеры отелей (GM)
Ресторанный менеджмент и общественное питание (часто многоканальное)
Специалисты по организации мероприятий и продажам

В отличие от сотрудников, работающих на объекте, корпоративный персонал обычно наблюдает за несколькими объектами или работает с ними одновременно. Нередко корпоративные должности, такие как менеджеры по доходам, менеджеры по продажам или ИТ-менеджеры, контролируют десятки объектов недвижимости, возможно, разбросанных по всей стране.

Если вас привлекает гостиничная индустрия, чтобы строить отношения с гостями и наслаждаться духом товарищества на территории отеля, обратите внимание, что корпоративные должности в компаниях по управлению отелями часто сильно отличаются от должностей в отелях, которыми они управляют. Корпоративные роли обычно базируются в офисе и отражают типичную офисную культуру. Положительным моментом является то, что корпоративные сотрудники обычно работают по стандартному рабочему графику и получают отгулы в праздничные дни, в то время как сотрудники, работающие в собственности, работают по менее регулярному графику и часто по праздникам.

—

Индустрия туризма и, в частности, гостиничный сектор полны разнообразных карьерных возможностей, от планирования мероприятий до кулинарного искусства. Независимо от того, являетесь ли вы новичком в индустрии гостеприимства, студентом Корнельского университета или даже ветераном Marriott International с 20-летним стажем, всегда есть что-то новое, чему можно научиться в этом динамичном и быстро развивающемся пространстве.

Независимо от того, изучаете ли вы компании по управлению отелями, чтобы найти следующего делового партнера или найти следующую карьеру, вы обязательно найдете ту, которая соответствует вашим критериям. У вас есть вопросы, на которые мы не ответили? Мы будем рады их услышать!

—

Какова минимальная зарплата в гостиничном менеджменте?

Начальная зарплата менеджера отеля начального уровня составляет около 30 000 долларов, хотя средняя зарплата менеджера отеля составляет около 50 000 долларов. Заработная плата варьируется в зависимости от местоположения, класса отеля и предыдущего опыта, поэтому некоторые генеральные менеджеры отелей могут зарабатывать более 100 000 долларов в год.

В чем заключается работа гостиничного менеджмента?

Как управляющий отелем вы наблюдаете за работой отеля, что включает руководство всеми отделами отеля для достижения целей владельца отеля. Менеджер отеля нанимает и контролирует сотрудников, рассматривает жалобы гостей, управляет бюджетом, следит за тем, чтобы отель соблюдал местные правила, и облегчает координацию между всеми отделами отеля.

Сколько лет длится курс гостиничного менеджмента?

Курсы гостиничного менеджмента различаются по продолжительности; Сертификат гостиничного менеджмента eCornell — это трехмесячная программа с примерно пятью часами обучения в неделю, в то время как степень бакалавра гостиничного менеджмента в традиционном университете можно получить за четыре года.

Что понимается под гостиничным менеджментом?

Гостиничный менеджмент — это дисциплина, охватывающая операционные аспекты гостиницы.

Наши филиалы

1.2 СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ. Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха)»

Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха)»

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ — практикагостиница!!!!!!!!! — отчет по практике в гостинице

Фирменные стандарты работы администратора гостиницы — КиберПедия

f) Стандарт поведения и рабочего времени в гостинице

Обслуживание в гостинице

Фирменные стандарты обслуживания профессиональное представление

Какие стандарты применяются в индустрии гостеприимства?

Об индустрии гостеприимства

Проблемы в индустрии гостеприимства

Стандарты индустрии гостеприимства, поддерживаемые NQA

Преимущества индустрии гостеприимства Сертификаты ISO

Зачем работать с NQA для сертификации ISO для индустрии гостеприимства?

Запросите расценки на сертификационные аудиты гостиничного бизнеса сегодня

10 руководящих указаний в сфере гостеприимства для развития вашего предприятия

10 человек, которые добились невероятного успеха после того, как столкнулись с отказом

За гранью совершенства: генеральный директор Kuwait Airways Маен Разуки

5 Стандартизация ключевых услуг для гостиничных сетей

1. Удобства для путешественников

2. Визуальная идентификация: дизайн интерьера

3. Стандартизированное обслуживание

4. Последовательность в программах лояльности

5. Отзывы гостей в Интернете

Постоянные гости: стандартизация гостиничных сетей

Ключевое значение стандартов ISO для индустрии гостеприимства

Стандарты исполнения соглашений об управлении отелем и почему они важны — Блог Hotel Law — 22 июня 2010 г.

Гостиничный менеджмент: полный обзор отрасли

Определение ландшафта деятельности отеля: владельцы, франчайзеры и управляющие компании

Какие преимущества предоставляет управляющая компания отеля?

Как управляющие гостиничные компании зарабатывают деньги?

Топ-10 компаний по управлению отелями

Как выбрать компанию по управлению отелями

Обзор карьеры в гостиничном менеджменте

Ваш комментарий будет первым

Добавить комментарий Отменить ответ