Цели гостиницы пример: Миссия и история отеля «Полюстрово» г. Санкт-Петербург

Клиенты гостиниц: кто ваша целевая аудитория?

Кто является потребителем гостиничных услуг, какие категории бывают, в чем их отличие между собой? Как определить свою целевую аудиторию, чтобы более четко осуществить позиционирование гостиничного объекта и в итоге правильно строить рекламные кампании? Именно эти вопросы нужно выяснить прежде всего для эффективной работы маркетинга.

Содержание статьи:

1. Потребители гостиничных услуг: кто они?
2. Целевая аудитория гостиницы: как определить свою?

Потребители гостиничных услуг: кто они?

Услугами гостиничной сферы пользуются очень разные люди и с разными целями: одиночки и семейные, молодые и пожилые, богатые и бедные, представители разных национальностей, разных профессий, рабочие и топ-менеджеры, отдыхающие и командировочные, и так далее. Каждый клиент гостиницы может иметь свои потребности и предпочтения, которые нужно учитывать для качественного обслуживания.

В зависимости от целей можно выделить следующие категории потребителей гостиничных услуг:

1. Туристы: питаются в ресторанах и кафе, покупают сувениры, посещают развлекательные и культурные учреждения, в основном делают предварительные заказы номеров и услуг, но склонны к импульсивным покупкам.
2. Отдыхающие: несмотря на некоторую схожесть с туристами, отличаются меньшей заинтересованностью в культурных и познавательных мероприятиях, часто более спокойны, более высокая потребность в тишине.
3. Деловые люди, совершающие поездки по работе (в т.ч. командировочные): более высокие требования к точности и своевременности, потребность в дополнительных услугах связи и транспорта, часто предпочитают оплату по безналичному расчету, часто бывают клиентами гостиниц на регулярной основе.
4. Работники, временно живущие для работы по контракту: пребывают относительно долго (от нескольких месяцев до года или даже нескольких лет), предпочитают экономные варианты.
5. Организаторы мероприятий: такие клиенты в гостинице являются скорее посредниками, бронируют места для групп людей, часто пользуются дополнительными услугами гостиниц таких как конференц-залы, переговорные, повышен риск отмены бронирований.
6. Ночующие: просто проезжают мимо, либо приехали в данный населенный пункт для какой-либо частной цели, останавливаются только на одну ночь (реже несколько) для сна и отдыха, в большинстве случаев ничего не бронируя наперед.
7. Приехавшие на событие: это может быть спортивное, культурное или научное событие, сюда же попадают абитуриенты на период вступительной кампании, и другие варианты разового пикового сбора относительно однородной большой группы людей, практически не знакомых между собой.
8. Молодожены: потребность в уединении, повышенная требовательность к уровню комфорта и сервиса.

Потенциальные клиенты гостиниц также подразделяются на различные категории по следующим признакам:

1. Частные лица и корпоративные клиенты.
2. Граждане страны и иностранные гости.
3. Путешествующие в одиночку, парой, семьей или смешанной группой.
4. Пол (мужчины, женщины), возраст (молодые, среднего возраста, пожилые, а также особая категория — дети).
5. Состоятельность и требовательность к уровню качества (как правило, эти два признака коррелируют между собой, но не обязательно).
6. Постоянные (регулярные) гости и случайные (разовые).

Каждая из этих категорий не является полностью определенной: их можно детализировать еще больше, вычленяя более узкие сегменты с более точными потребностями и характеристиками.

Целевая аудитория гостиницы: как определить свою?

Для каждой из категорий свойственны свои ожидания и предпочтения к списку и уровню качества услуг, сервису, удобству, безопасности, способам бронирования и оплаты, интерьеру помещений, персоналу и уровню цен. Но невозможно создать гостиницу «для всех», поэтому для успешного бизнеса необходимо правильное позиционирование своего объекта на рынке гостиничных услуг.

Определение своей целевой аудитории способствует выбору наиболее перспективного и конкурентоспособного варианта с точки зрения продаж и завоевания рынка, а также наиболее эффективных инструментов маркетинга.

Чтобы правильно определить целевую аудиторию гостиницы, следует учесть:

1. Месторасположение гостиницы. Это наиболее важный фактор, который к тому же невозможно изменить. Расположение в курортной зоне, возле моря или известных достопримечательностей прямо указывает, что наиболее вероятные потенциальные клиенты гостиницы – это туристы и отдыхающие. Если же гостиница располагается в крупном городе, индустриальной зоне или недалеко от крупных транспортных узлов – ей стоит обратить внимание на деловых путешественников. Загородным домам и коттеджам есть смысл предлагать услуги семьям с детьми и просто любителям тихого спокойного отдыха на природе. Для точки возле больших трасс самый ходовой вариант – это скромные мотели, для ночевки и завтрака.
   Однако, такой очевидный подход не всегда разумен, если учесть фактор, описанный в следующем пункте списка.
2. Ближайшие конкуренты. Проанализируйте, какие типы отелей уже есть вокруг. Возможно, именно возле этого санатория очень не хватает обычных хостелов с низкими ценами для рабочего люда? А в этом шумном городе на каждом углу натыкано обычных деловых гостиниц, но нет уютного местечка для отдыха на выходных? Станьте особенными, и вы практически сразу получите массу благодарных клиентов в гостинице.
3. Материальные возможности и ограничения. Да, многие услуги или сервис можно добавить и позже, но некоторые вещи в принципе невозможно будет реализовать для данной точки. Например, если вы не планируете самостоятельно открывать ресторан или кафе при гостинице, а вокруг нет подходящих партнеров, с кем можно было бы договориться, то открывать отель высокого уровня для корпоративных клиентов или дом отдыха явно будет опрометчиво. Лучше ограничиться только услугами проживания: хостел, мини-отель. Или если вы по каким-то причинам не хотите связываться с безналичным расчетом, шумными постояльцами, или же у вас только одноместные номера, то вам не стоит ориентироваться на соответственно корпоративных клиентов, туристов или семьи. Лучше сосредоточиться на том сегменте целевой аудитории, кому больше подходят ваши условия.
4. Планы на будущее. Самый сложный момент, ибо нужно учесть и реальные свои возможности сейчас, и перспективы на будущее. Например, если у гостиницы уже сложится имидж недорогой и доступной, ей практически невозможно будет его изменить на престижный без масштабной ребрендинговой кампании. Поэтому лучше сразу понять, на что стоит «замахнуться», и продумать последовательность плавного развития без смены целевой аудитории гостиницы.

Чем более точно определен свой сегмент, тем более успешными будут рекламные кампании и «попадание в точку» при обслуживании. С другой стороны, слишком большое сужение целевой аудитории может привести к тому, что такого типа клиентов будет просто не хватать для заполнения существующего номерного фонда гостиницы, даже если все они будут пользоваться исключительно вашими услугами. Именно баланс в этом вопросе между точностью и количеством является ключом к успеху. Также возможно, стоит дифференцировать услуги отеля в зависимости от сезона или других параметров, или сделать несколько разных категорий номеров с разными условиями, и предлагать различные варианты разным сегментам целевой аудитории.

Более подробно категории номеров в отелях будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

И не последний вопрос – рентабельность. Ваш отель может быть заполнен «под завязку», но доход будет мизерным, если выбранная целевая аудитория будет готова платить по ценам гораздо ниже, чем бы это устроило вас.

Более подробно рентабельность гостиницы, расчет и оценка будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Но вот потенциальные клиенты гостиницы определены, классифицированы и полностью понятны. Где же их в итоге искать, и как эффективно привлекать?

Подробнее об этом читайте в нашей статье Как привлечь клиентов в гостиницу?

На следующей неделе ожидайте еще полезную информацию – теперь о продвижении отеля в социальных сетях.

Примеры KPI и ССП для отеля

Какие KPI являются лучшими для отеля? Как можно использовать ССП в гостиничном бизнесе? В этой статье мы рассмотрим пример стратегической карты с целями и KPI для бизнеса в области гостеприимства.

Ключевые темы статьи:

• KPI отеля
• ССП отеля
• Пример стратегической гипотезы
• ССП в сетевых отелях
• Роль ПО в реализации стратегии
• 6 приёмов повышения производительности отеля

Лучший способ объяснить что-то – привести хороший пример! В этом случае я предлагаю рассмотреть пример общей стратегической карты гостиничного бизнеса с некоторыми комментариями.

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

KPI отеля

Далее мы поговорим о формулировании стратегии для гостиницы. Я рекомендую сначала составить стратегию и лишь затем искать способы её измерения. Однако существуют стандартные KPI, актуальные для большинства бизнесов в сфере гостеприимства.

KPI управления

• Показатель заполняемости комнат = количество занятых комнат / количество доступных комнат
• Индекс проникновения на рынок = степень занятости отеля, % / степень занятости рынка %
• Общий доход = доход от проживания + завтрак + бар + парковка + другие источники дохода
• Оплата труда как % от дохода
• Затраты на занятую комнату
• Прибыль от доступной комнаты

Узнать больше о KPI для CEO.

Финансовые KPI

• Средняя стоимость комнаты = общий доход / количество проданных комнат
• Средняя стоимость комнаты на гостя
• Общий доход на доступную комнату = общий доход от проживания / количество доступных комнат
• Чистый доход на доступную комнату = (общий доход за проживание – расходы на реализацию) / количество доступных комнат
• Затраты на занятую комнату / средняя стоимость комнаты для гостя

KPI гостей

• Средняя длительность проживания
• Показатель удовлетворённости клиентов
• Показатель лояльности клиентов
• Оценка онлайн

Узнайте больше об оптимизации опросов клиентов и эффективности обслуживания клиентов.

KPI устойчивого развития

• Потребление электроэнергии
• Потребление воды
• Углеродный след

Узнайте о том, как сформулировать стратегию устойчивости.

Стратегическая система показателей для отеля

Важные замечания, которые я хотел бы сделать до того, как мы начнем:

• Стратегия в реальных условиях создаётся для нужд конкретного отеля;
• Этот пример может быть использован в качестве базы для анализа, однако конечная стратегия будет от него отличаться.
• Это система показателей высшего уровня, как вы увидите, большинство её целей имеют общий характер; в реальном бизнесе необходимо каскадировать стратегию на нижние уровни.
• Необходимо всегда помнить о причинно-следственной связи, в особенности о связи с создаваемой ценностью для клиентов. В конце мы поговорим о приёмах повышения производительности гостиницы.

Финансовая перспектива

Наверху финансовой перспективы расположены интересы заинтересованных сторон. Они могут быть сформулированы различными способами. Так как мы говорим об общей стратегии, интересы могут быть упрощены до «Повышения прибыли».

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

Как можно повысить прибыль отеля? В соответствии с общими стратегическими темами, гостиница может работать над:

• Повышением текущей производительности
  , которое может быть достигнуто при помощи снижения операционных расходов и оптимизации использования ресурсов;
• Увеличением прибыли, которое может быть достигнуто посредством повышения текущей прибыльности или развития новых источников дохода.

Будет полезно отслеживать метрики, которые дают нам представление о вложениях в цели и результатах их достижения. Для измерения результатов мы использовали два индикатора результата:

• Затраты на обслуживание одной комнаты, показатель согласован с целью «Снижение затрат»;
• Средняя стоимость комнаты, показатель согласован с целью «Повышение текущей прибыльности».

Найдя показатели результата, мы выполнили самую лёгкую часть работы. Показатели действия, с другой стороны, должны быть найдены в ходе обсуждения стратегии между управляющими отеля и операционными партнёрами/сотрудниками.

Как видите, цели финансовой перспективы связаны с целями нижних уровней, к которым мы переходим.

Перспектива клиентов

В соответствии с объяснением, данным в предыдущей статье, клиентами являются

• гости отеля и
• его партнёры.

Поэтому, анализируя цель «Повышения прибыльности», мы должны учитывать интересы двух типов клиентов: гостей отеля и партнёров.

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

С точки зрения гостей отеля, высокой прибыльности можно достичь, сосредоточившись на важных клиентах и их потребностях. На стратегической карте мы формализуем это с помощью целей «Привлечение и удержание ценных клиентов» и «Удобство комнат». Таким образом, мы фокусируемся на

важных клиентах и стремимся к улучшению их гостиничного опыта.

С точки зрения партнёров, общая цель может быть сформулирована как «Построение и сохранение взаимовыгодных партнёрских отношений». Одной из подцелей является «Улучшение имиджа отеля на сайтах бронирования».

Соответствующие показатели результата этих целей:

• Оценка на сайте бронирования. Оценка, основанная на мнениях пользователей, которую можно получить непосредственно на сайтах.
• Оценка удобства комнаты, % (по мнению экспертов и в соответствии с системой показателей качества комнаты).

Две конечные цели, «Снижение расходов» и «Развитие новых источников дохода» тесно связаны с текущими продуктами и услугами, которые предлагаются гостям. Именно с этого должна начать команда, и, возможно, в ходе обсуждения вы сформулируете стратегическую гипотезу, которая может быть протестирована в отеле.

Перспектива внутренних процессов

Учитывая общие конечные цели, мы можем предположить, в каком направлении необходимо двигаться в рамках перспективы внутренних процессов.

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

• Внедрение системы управления отношениями с клиентами (или фокус на конкретных целях) поможет понять ваши текущие преимущества и найти способы увеличить ценность вашего предложения.
• Необходимо обновить существующие комнаты в соответствии со стандартами. Базовым показателем результата этой цели является «Процент комнат, соответствующих стандарту качества».
• Имидж отеля на сайтах бронирования можно улучшить при помощи программ, направленных на улучшение бренда и качества. Например, каскадируя эту цель на уровень конкретного менеджера, мы можем преобразовать её в инициативы «Своевременное обновление информации на сайтах бронирования», «Анализ отзывов клиентов» и так далее.

Перспектива обучения и роста

Наконец, мы переходим к перспективе обучения и роста. В соответствии с указанными выше целями, нам необходимо изучить несколько тем.

• Каковы ожидания гостей от комнаты? Помните о том, что мы сосредоточены на ценных клиентах.
• В каких дополнительных сервисах могут нуждаться наши гости?
• Каковы факторы получения высокой и низкой оценки на сайте бронирования?

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

Ответы на эти вопросы сложно найти в опросах гостей, однако дают направление поиска. В некоторых случаях, чтобы ответить на эти вопросы, вам придётся улучшить свои бизнес-системы.

Пример стратегической гипотезы

Возьмём небольшой фрагмент общей стратегии и разберёмся, где мы можем её использовать.

В соответствии со стратегической картой, одним из возможных способов увеличения прибыли является улучшение качества комнат для ценных клиентов. В рамках перспективы обучения и роста мы сосредоточились на анализе ожиданий гостей от комнат. Каков следующий шаг? Соберите команду и проведите мозговой штурм на основе стратегической карты!

• Уверен, вы каким-либо образом общаетесь со своими гостями, но как насчет тех, кто решил не останавливаться в вашей гостинице? Возможно, вы захотите получить обратную связь от гостей, по какой-либо причине отменивших бронирование. При этом вы должны не убедить их изменить решение, но понять, что послужило его причиной. Возможно, вы выясните, что недорогая кофе-машина в комнате способна удовлетворить потребности многих клиентов.

Это может быть вашей

гипотезой. Перед её внедрением необходимо убедиться в том, что она согласована с другими целями. Например, если вы планировали открыть внизу круглосуточный бар, идея с кофе-машиной может войти в противоречие с этой целью.

• Вы можете протестировать эту идею, опросив гостей или поместив кофе-машины в несколько комнат и проследив их влияние на затраты, оценки клиентов в опросниках или их отзывах на сайтах бронирования.

Правильно разработанные метрики системы показателей скажут вам о том, находитесь ли вы на верном пути. Со всеми целями должны быть согласованы адекватные показатели.

• Например, хорошим показателем может быть оценка на сайте бронирования, однако так как меняется она медленно, вы можете сочетать её с 2-3 ключевыми вопросами гостям, заданными незадолго до их выезда из гостиницы.

ССП сетевых отелей

Проанализируем известные бренды отелей, которые используют ССП. Исследования, проведённые в 1999 году Хукштейном и Дубоффом¹, а также работа Дентона и Уайта² 2000 года подвели некоторые итоги внедрения ССП в отелях Hilton и в гостиницах-франчайзи Marriott White Lodging Services. Согласно этим исследованиям, ССП помогла руководству сосредоточиться как на долгосрочных, так и на краткосрочных целях (и соответствующих им показателях) и выявить негативные тенденции до того, как они повлияли на конечные финансовые результаты.

ССП в Marriott International

В официальной брошюре Marriott³ ССП упоминается не только как инструмент «измерения и составления отчетов», но и как метод «реализации видения Marriott». Она также является для компании средством внедрения в стратегию целей, связанных с нематериальными активами.

ССП Marriott не доступна публике, однако мы можем предположить, какие общие направления выбрала компания для своей стратегии.

• Финансы: интересы заинтересованных сторон; рентабельный и эффективный бизнес.
• Клиенты: предоставление качественного сервиса; достижение удовлетворённости клиентов; достижение удовлетворённости партнёров.
• Внутренние бизнес-процессы: стандартизация процессов.
• Обучение и рост: мотивация и развитие навыков сотрудников.

Из брошюры можно узнать о том, что стратегия компании разделена на несколько тем, некоторые из которых упоминаются авторами:

• Достижения маркетинга. Маркетинговая стратегия Marriott нацелена на нахождение, привлечение и удержание ценных клиентов.
• Отдельной темой является «стратегическое управление клиентами» — «стратегия, предусматривающая проактивные продажи важнейшим клиентам».
• Достижения в операциях. Как указано в «Планировании операций», Marriott предоставляет каждому отеля ресурсы, необходимые для функционирования различных областей: операции в комнатах, инженерия, питание и напитки, спа, управление событиями, обеспечение качества.

Я полагаю, что стратегия компании включает несколько других тем, в том числе «Строительство» и «Франшизу», а также продуманный план достижения совершенства в области управления международным штатом сотрудников.

ССП и выплаты управляющим

Как сообщается в ежегодном отчете за 2004 год ⁴, премии лидеров компании были согласованы с ССП и учитывали такие факторы, как удовлетворённость сотрудников и клиентов, а также прибыльность. В ежегодном отчете за 2013 год⁵ ССП больше не упоминается в качестве инструмента для расчета выплат. Вероятно, это получило своё отражение в «Плане стимулирования при помощи акций и денежных средств».

ССП качества компании Hilton Worldwide и премия Connie Award

Компания Hilton Worldwide широко использует ССП для поощрения командной работы и достижения совершенства в предоставлении клиентам услуг. На основе оценки, которую компания проводит в конце года, лучшие отели получают премию Connie Award. ⁶

Победителей выбирают на основе

• системы показателей полного контроля качества (TQS),
• лояльности по данным SALT (Отслеживание удовлетворённости и лояльности),
• оценки обепечения качества (QA).

Роль ПО для реализации стратегии

В этом примере мы использовали BSC Designer для описания стратегии, формализации целей и согласования с ними показателей. В конце статьи вы найдёте ссылку, перейдя по которой, вы сможете просмотреть и отредактировать получившуюся систему показателей. Вы можете изменить её в соответствии со своими потребностями.

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

Действительно ли необходима специализированное ПО? Вы можете обойтись и без неё, однако она поможет вам сэкономить время и сформирует основу для дальнейшего обсуждения стратегии!

• Похожую стратегическую карту можно создать в PowerPoint, однако эта программа не обеспечит вам возможность простой поддержки и визуализации обновлённых данных о производительности.
• Показателями и KPI можно управлять в MS Excel, однако если у вас 15 каскадированных индикаторов (умножьте 15 на количество уровней), будет непросто поддерживать порядок в системе и эффективно её использовать.
• Профессиональная программа реализации стратегии поможет вам сэкономить время, визуализировать план и отчитываться о процессе его выполнения. ПО предлагает простой в использовании фреймворк.

Я прошу всех профессионалов в области гостеприимства задавать вопросы или высказывать свои мысли внизу.

6 приёмов повышения производительности отеля, сосредоточенные на создании ценности для гостей

Нас часто спрашивают о лучших KPI для гостиницы. Мы всегда отвечаем что-то вроде: «Для начала вы должны сформулировать правильную стратегию, а KPI появятся сами». Чем является лучшая стратегия отела? Как и в других случаях, мы советуем управляющим гостиниц сосредоточиться на создании ценности для клиентов.

Логика проста: чем большую ценность предлагаете, тем выше шансы того, что гости будут к вам возвращаться, советовать ваш отель друзьям и так далее. Безусловно, мы должны также учитывать экономическую эффективность, однако финансовые результаты напрямую зависят от того, насколько качественные услуги вы предлагаете гостям. Дав им ценный продукт по доступной цене, вы приобретёте верных клиентов!

Давайте обсудим несколько приёмов, которые помогут сосредоточить вашу систему показателей на создании ценности для гостей.

Методы улучшения опыта гостей, которые необходимо внедрить в вашу бизнес-систему

Начнём с приёмов, связанных с опытом клиента. С точки зрения процесса, пребывание в отеле выглядит следующим образом: «бронирование» > «прибытие» > «регистрация» > «распаковка багажа» > «подключение к сети» > «обустройство в отеле» > «пребывание в отеле» > «выезд».

• Какова разница между средним отелем и отелем, достигшим совершенства в обслуживании клиентов?

Средние отели знают о лучших практиках, а гостиницы, достигшие совершенства, внедрили непрерывную систему предоставления гостям отличного сервиса. При этом в большинстве случаев речь идёт не о финансовых вложениях. Я поделюсь своими выводами и рекомендациями. Уверен, у вас тоже есть богатый опыт путешествий, поэтому я буду рад, если вы поделитесь своими мыслями в комментариях.

Как я открываю дверь?

Я не проводил подсчет, однако примерно в 5% отелей, в которых я останавливался, мне было сложно отрыть дверь номера. Иногда не срабатывал электронный ключ, иногда – приходилось приручать непростой замок. Однажды я видел постояльца, который уснул рядом с дверью в свой номер, поскольку не смог попасть в комнату, а стойка портье уже была закрыта… Иногда не работали ключи, иногда – неисправный был замок. Как бы то ни было, гости отеля иногда сталкиваются с подобной проблемой.

Вам нужно верное решение?

Один из отелей города Перпиньян (Франция) смог быстро и эффективно решить эту проблему. На стойке регистрации они разместили небольшую часть двери с замком. Когда гость получает ключ, портье проверяет, работает ли он, и показывает гостю, как им пользоваться. Очевидно, метод работает!

Приём 2. Пароль от Wi-fi

Не знаю, как вы, но после заселения в номер я первым дело пробую подключиться к местной сети Wi-Fi. Иногда она не защищена паролем, однако, как правило, я должен его ввести. После долгого путешествия я могу забыть узнать пароль на стойке регистрации. Ничего страшного, однако в этом случае мне приходится идти вниз. Иногда оказывается, что портье работают не круглосуточно…

Думаю, большинство современных путешественников используют интернет. Несколько способов сделать сеть Wi-Fi более удобной:

• Обязательно давайте пароль от сети Wi-Fi всем гостям (даже если они забывают о нём спросить; замечательно, если информацию о пароле можно найти в номере, однако вы должны об этом упомянуть).
• Гость должен иметь возможность подключить по одному паролю несколько устройств (как правило, с собой у нас есть смартфон, планшет и, вероятно, ноутбук).
• Интернет должен быть быстрым, иначе гость напомнит вам о том, что сейчас 2020, а не 1995 год, и сеть Wi-Fi должна быть бесплатной и быстрой.
• Очень раздражает необходимость вводить пароль при каждом входе в сеть, поэтому ваша система должна запрашивать пароль только один раз.
• Вы предоставляете Wi-Fi за дополнительную плату? Вероятно, я не захочу стать вашим гостем.

Приём 3. Слушаете ли вы своих клиентов?

На эту тему я могу говорить часами. Большинство управляющих отелями согласятся с необходимостью слушать своих гостей. Но действительно ли они это делают? Отнюдь… управляющий может попросить гостя заполнить анкету с множеством вопросов или предложить оставить отзыв в неподходящее время.

• Я рад дать отелю обратную связь, однако меня не воодушевит опросник с более чем 20 вопросами.

В одном испанском отеле я нашел опросник в своём номере (хорошая идея), однако при ближайшем рассмотрении он оказался системой оценки, включающей 15 показателей. Мне предлагалось оценить отель, персонал, гостиничное оборудование, чистоту в номере, кухню, процедуру регистрации заезда и выезда, а также то, чем я ещё даже не пользовался… Эта система оценки, перегруженная вопросами (плохая практика), была выдана в первые дни моего пребывания (ещё одна плохая практика). Я хотел поделиться своим мнением, однако для моего комментария оставалось совсем мало места (очередная плохая практика).

Способ улучшения:

Во время семейного путешествия мы остановились на французской «вилле», оформленной в стиле 18-го века. Отель был действительно хорош. Мне очень понравился небольшой бумажный блокнот (также в старинном стиле), который лежал на столе. Блокнот показался довольно необычным и его захотелось рассмотреть его поближе. Блокнот содержал отзывы гостей, которые останавливались в комнате до нас. Комментарии клиентов были написаны на разных языках, а первый из них появился в блокноте примерно 2 года назад. В нём не было ни форм, ни систем оценки. На чистых листах блокнота я мог поделиться любыми идеями об улучшении отеля или просто поблагодарить его сотрудников.

Прежде чем внедрять этот способ во всем отеле, я советую провести сплит-тест. Однако я думаю, что подобный блокнот даст менеджерам гораздо более ценную информацию, чем стандартная форма обратной связи. Этот способ покажет гостям, что вы относитесь к их отзывам всерьёз, и, безусловно, эта идея может быть преобразована в отличный план действий для перспективы обучения и роста вашей системы показателей.

Приём 4. Представьте себя на месте клиента

Этот приём кажется банальным: «представьте себя клиентом и остановитесь в отеле в роли таинственного покупателя». При этом, каким бы избитым он ни был, большинство владельцев не используют этот метод. Несколько проблем, которые я заметил, а также способы их решения.

Узнайте об опыте гостей, которые приезжают на автомобиле

Представьте себе, что вы едете по плохо знакомому городу и пытаетесь найти отель. По какой-то причине GPS ошибается, и вы приезжаете в место, где нет никакой гостиницы. Наконец, вы её находите, однако, как ни удивительно, не можете заехать на парковку без ключа или карты. Поэтому вам приходится припарковаться на улице (если вам повезёт найти место) и устремиться к стойке регистрации. Получив ключ, вы, наконец, можете оставить машину на парковке.

Ужасный клиентский опыт! Безусловно, вы можете помочь гостю избежать большую часть этих проблем: вы можете послать ему сообщение с детализированными инструкциями о том, как найти гостиницу и попасть на её парковку, а ещё более хорошим вариантом решения станет заранее отправленный код.

Приём 5. Пусть владельцы домашних животных видят вашу заботу

Во время семейных поездок нас сопровождает маленьких домашний питомец. Большинство отелей в Испании, Германии и Франции позволяют гостям размещать в номере животное за дополнительную плату. Я бронирую гостиницы на сайте booking.com, а после моих поездок сайт присылает мне сообщение с просьбой оценить отель. Одним из параметров оценки являются «Удобства и услуги для домашних животных».

К сожалению, в большинстве случаев отели ничего им не предлагают! Безусловно, содержание в комнате животного предполагает дополнительную уборку, однако в большинстве случаев я не смог заметить её результатов!

Хотите найти простой способ улучшения опыта владельцев домашних животных?

Мы останавливались в отеле, который оказывал животным «реальные» услуги: в номере мы нашли лежанку для собаки и миски для воды и еды. Эти инвестиции окупились после первого же пребывания, а мы были рады такому обслуживанию!

Я не пытаюсь убедить всех владельцев отелей принимать животных (хотя это кажется неплохой идеей, поскольку многие люди путешествуют со своими питомцами).

• Идея состоит в том, чтобы за взимаемую дополнительную плату вы по крайней мере сообщали гостям о том, какую ценность вы для них создаёте, а лучше продемонстрируете конкретные проявления вашей заботы.

Приём 6. Дополнительные продажи. Опыт Accor Group

Гуру бизнеса расскажут вам о том, что, получив клиента, вы должны продать ему что-то ещё. Звучит отлично, однако вы не можете продать гостю дополнительную комнату или время пребывания в отеле. Мне нравится то, какое решение нашла сеть отелей IBIS: компания предлагает гостям приобрести «опыт сна» (то есть подушки). Решение отлично работает по нескольким причинам:

• отель не надоедает клиентам избитыми маркетинговыми предложениями вроде «Проведите у нас 49 ночей и получите 1 ночь в подарок»;
• предлагая свои подушки, отель занимается мягким маркетингом;
• наконец, на этом гостиница зарабатывает дополнительные деньги.

Как можно видеть, команда Accor движется в верном направлении в плане достижения мастерства и повышения качества обслуживания гостей. Знаменитый слоган компании «Ваша проблема будет решена за 15 минут» — прекрасный и эффективный пример вербализации высокого качества.

Не потребуется проводить серьёзные изменения, чтобы гость увидел на двери в номер примерно такое сообщение:

• Мы видели на вашей двери знак «Не беспокоить», поэтому мы не стали вас тревожить, однако если вы хотите заменить полотенца, вы можете…

Рассмотрите картину целиком

Иногда, рассказывая на конференциях о согласовании производительности компании и создании ценности для клиентов, я слышу некоторые «пораженческие» комментарии. Мои слушатели соглашаются с важностью клиентской ценности, однако они не верят в то, что смещения на неё фокуса способно что-то изменить. Поверьте, этот метод работает.

• Ещё один положительный отзыв на сайте бронирования может повысить оценку отеля.
• Ещё одна рекомендация отеля друзьям будет его бесплатной рекламой.
• Ещё один довольный клиент вновь остановится у вас в следующий раз.
• Ещё один довольный сотрудник будет прилагать больше усилий, потому что будет знать, что его работа имеет значение.
• Наконец, владелец домашнего животного опубликует в Facebook фотографии того, какие комфортные условия создал отель для его кошки или собаки.

Изменения не произойдут быстро, однако в долгосрочной перспективе фокус на создании ценности для клиентов является лучшей стратегией.

Поделитесь своим опытом!

Мы все путешествуем и останавливаемся в различных отелях. Уверен, некоторые вещи привлекли ваши внимание во время пребывания в гостинице. Вы можете поделиться своим опытом в комментариях.

Другие примеры Сбалансированны Систем Показателей

1. Hilton hotels: A comprehensive approach to 5 delivering value for all stakeholders. Huckstein, Duboff, 1999, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. ↩
2. Implementing a balanced-scorecard approach to managing hotel operations. Denton, White, 2000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. ↩
3. The Power of Marriott International ↩
4. Marriott International, Inc. 2004 Annual Report ↩
5. Marriott International, Inc. 2013 Annual Report ↩
6. Hampton Hotels Recognizes Top Performing Hotels with Connie Award, 2013, Hilton Worldwide ↩

Цитирование: Aleksey Savkin, «Пример KPI и Сбалансированной Системы Показателей (ССП) для отеля», BSC Designer, 8 ноября, 2020, https://bscdesigner.com/ru/hotel-kpi.htm.

5 советов по постановке целей для руководителей гостиничного бизнеса

Сделайте этот год годом действий.

Хотите, чтобы этот год был еще лучше, чем в прошлом? Я имею в виду больше успеха, больше удовлетворения, больше прибыли, больше вовлеченности, больше опыта, больше времени с семьей и друзьями. Конечно да. Все мы делаем. Тем не менее, в индустрии гостеприимства мы не можем расставить приоритеты во времени, чтобы собрать команду и поставить значимые цели и намерения.

Если мы хотим, чтобы бизнес развивался, нам необходимо ставить перед собой четкие и действенные цели. И вдобавок к этому нам нужно развивать людей внутри бизнеса.

Потратив время в начале года на проведение семинара по постановке целей с вашими руководителями гостиничного бизнеса, вы поможете команде сосредоточиться на общих целях, которые действительно имеют значение. Это будет упражнение, обеспечивающее долгосрочное видение и конкретные действия, необходимые для краткосрочной мотивации. Чтобы быть эффективным, это должно быть сделано правильно, и это должно быть сделано целостно. Мы должны рассматривать человека, а также бизнес.

Вот 5 лучших советов VPTD по постановке значимых и практических целей с вашей командой лидеров:

1. Установите цели в 3 ключевых областях: личные цели, профессиональные цели и цели, которые будут способствовать успеху бизнеса. Занимайтесь одной областью за раз в указанном порядке.

Сначала обсудите несколько примеров личных целей , чтобы ваша команда задумалась. Поделитесь своими личными целями.

Да. Это упражнение по обмену. Устройтесь поудобнее. Вы не можете ожидать, что ваша команда будет делиться своими личными целями, если вы этого не хотите. Иди первый. Так поступают хорошие лидеры. Будь реальным. Будьте искренни.

Вот некоторые примеры личных целей: привести себя в форму, больше ходить в походы, чаще устраивать званые обеды. Может быть, меньше экранного времени и больше книг. Может быть, выучить язык. Может быть, сохранить для праздника. Может быть, взять отпуск! Может быть, практикуйте больше терпения, больше оптимизма или больше благодарности. Может быть, взять на себя обязательство практиковать внимательное гостеприимство.

Отличный вопрос, который можно задать своим руководителям: «Чего бы вы хотели добиться в предстоящем году, чем вы будете гордиться в будущем?».

Это большой вопрос, верно? Он заслуживает серьезного осмысления и рассмотрения. Дайте вашей команде немного спокойного времени, чтобы углубиться!

Когда у каждого будет 4 цели, поделитесь и отработайте несколько из них. Пересмотрите каждую цель, чтобы убедиться, что ее можно сформулировать кратко и ясно. Убедитесь, что они являются целями SMART: конкретных, измеримых, достижимых, актуальных и ограниченных по времени. Это может означать, что цель «привести себя в форму» становится более конкретной целью «ходить в спортзал три раза в неделю» или «здорово питаться 5 дней в неделю». Цель «накопить на отпуск» может стать «накопить 10 000 долларов на отпуск к октябрю».

Затем перейдите к Профессиональные цели.

Выполните все вышеперечисленные шаги, но попросите свою команду подумать о своих профессиональных целях. Чего они хотели бы достичь в своей карьере в следующие 12 месяцев?

Возможно, они хотят снизить стоимость еды на 3% или увеличить средний расход на 4 доллара на человека. Одной из их целей может быть проведение собрания команды каждые два месяца или тренировки каждые 6 недель. Может быть, они хотят расширить свои отраслевые знания, проводить больше Walk ‘n Talks или практиковать лучший тайм-менеджмент.

Помогут ли эти цели бизнесу? Да, черт возьми! Но это всего лишь блестящий волновой эффект от того, что они планируют год повышения удовлетворенности работой и карьерного роста.

Наконец, рассмотрите Цели для достижения успеха места проведения.

Это прекрасная возможность ознакомиться с потребностями и требованиями владельцев или директоров. Пока мы работаем на кого-то другого, наш успех напрямую связан с удовлетворением потребностей и требований людей, на которых мы работаем. Каковы основные «болевые точки» владельцев? Как измеряется успех вашего босса? Как вы можете помочь им достичь их KPI? Что они хотели бы видеть больше в наступающем году? Чего они хотели бы видеть меньше? Попросите каждого из ваших лидеров рассмотреть ситуацию с точки зрения своего босса. Попросите их погрузиться глубже и придумать 4 цели, которые будут решать 4 потребности и требования бизнеса с точки зрения их боссов , которые помогут добиться успеха в этом месте.

2. Делитесь своими целями и призывайте друг друга к ответу

Вероятность достижения общих целей на 65 % выше.

Если у вас назначена встреча с кем-то, с кем вы поделились своими целями, вероятность того, что вы достигнете этой цели, возрастает до 95%.

Ваши встречи с руководством становятся вашими «встречами по подотчетности».

Если вы действительно хотите, чтобы ваша команда достигла поставленных целей, последовательно следите за ней в течение следующих 12 месяцев. Отмечайте победы и поощряйте свою команду оставаться на правильном пути.

Проявляя интерес к их личным и профессиональным целям, вы показываете им, что вы заботитесь о них как о личности, а не только о работе, которую они выполняют. Ваша команда должна знать, что вы инвестируете в них. Только тогда они будут инвестировать в вас и в бизнес.

3. Формулируйте цели четко и лаконично

Каждая цель должна быть конкретной и действенной, а также формулироваться с безошибочной ясностью. Вероятно, ваша цель будет несколько раз пересматриваться, пока вы не найдете нужные слова. Слова важны. Когда ты говоришь; «В 2020 году я…», каждый, кто вас слышит, должен точно понять, что вы имеете в виду. Ясность является ключевым фактором.

Неясные цели не могут обеспечить точную фокусировку, необходимую для достижения ваших целей. Это одна из причин, по которой многие цели никогда не достигаются. Неясные цели могут быть ошеломляющими и невероятно демотивирующими. Сделайте тяжелую работу сейчас, прямо сейчас, в мастерской, чтобы создать конкретные и краткие цели. Чем меньше вам придется думать в будущем, когда жизнь встанет у вас на пути, тем больше вероятность того, что вы достигнете этой цели.

4. Разбейте каждую цель на пункты действия

Заключительный этап Семинара по постановке целей и, возможно, самый важный, состоит в том, чтобы разбить каждую цель на конкретные, осязаемые действия.

Если моя цель: «В 2020 году я буду ходить в спортзал 3 раза в неделю». Шаги могут быть следующими:

1. Найти тренажерный зал, который мне нравится
2. Присоединиться к тренажерному залу
3. Выбрать классы/программу упражнений
4. Иди в спортзал!

Если моя цель: «В 2020 году я увеличу средний расход на 4 доллара на человека». Шаги могут быть следующими:

1. Проведите тренинг по дополнительным продажам / знанию продукта
2. Подготовьте программу поощрения персонала с потрясающим призом
3. Создайте диаграмму для доски персонала, которая отображает средние еженедельные расходы
4. Поощряйте выполнение обязательств на ночных брифингах
5. Отправить ежемесячные напоминания по SMS

Делитесь идеями и практикуйте их на ходу. Попросите команду выделить каждый из своих действий в ежемесячном календаре. После сеанса они могут перенести соответствующие действия в свой ежедневник или дневник.

Очки действия превращают мечту в цель.

«Успех не является ни волшебством, ни таинственностью. Успех — это естественное следствие последовательного применения основных принципов.» Джим Рон

5. Визуализируйте

Люди — существа с высокой степенью визуальности. Вам нужно только взглянуть на успех Instagram и использование Pinterest и досок визуализации, чтобы увидеть, насколько мы визуально настроены. Когда VPTD проводит семинар по постановке целей, мы предоставляем участникам цветные стикеры и большие календари для планирования целей и действий. После завершения календари можно разместить на стене или доске объявлений в качестве постоянного мотиватора для достижения ваших целей. Наслаждайтесь выбросом дофамина, вычеркивая каждое действие и приближаясь к своим целям.

Не оставляйте результаты 2020 года на волю случая. Если мы не ставим цели, как мы можем рассчитывать на их достижение?

Хотите достичь своих ключевых показателей эффективности, увеличить прибыль, развить свои лидерские качества

и стать тем ВАМИ, которым будете гордиться в будущем? Расставьте приоритеты на семинаре по постановке целей прямо сейчас, чтобы использовать обещания и свежий взгляд на новый год.

Ежегодный семинар VTPD по постановке целей пройдет в штаб-квартире VPTD в Брисбене 18 февраля 2020 года. Он открыт для руководителей гостиничного бизнеса и мероприятий, а на самом деле… для любого лидера, желающего определить свои намерения на год вперед. Нажми для деталей.

Где бы вы ни находились, если мы можем помочь вашему заведению организовать семинар по постановке целей для ваших лидеров индустрии гостеприимства, сообщите нам об этом. Мы будем рады помочь.

Вице-президент по обучению и развитию проводит комплексное обучение гостиничному бизнесу, уделяя особое внимание развитию личности, а также приобретению навыков, необходимых для достижения успеха в индустрии гостеприимства. Мы считаем, что вовлеченность вашей команды является ключом к отличному обслуживанию, удержанию персонала, выполнению работы и прибыли.

Мы специализируемся на обучении руководителей гостиничного бизнеса, операционных руководствах, вовлечении команды и общении с гостями.

Чтобы получить дополнительную информацию или записаться на семинар по постановке целей с VPTD, нажмите здесь или отправьте электронное письмо [email protected] или позвоните для чата по телефону +61 0410 793 491.

Цели для гостиничного бизнеса

• Поделиться на Facebook

Элегантные отели, недорогие мотели, рестораны быстрого обслуживания, высококлассные рестораны, путешествия и туризм — все это часть гостиничного бизнеса. Постановка целей для вашей гостиничной компании является частью процесса бизнес-планирования, который ведет вашу компанию по пути к успеху. Поделитесь целями с сотрудниками, чтобы все были на одном пути.

Максимальный доход от отелей

По данным IBISWorld, отели и мотели в Соединенных Штатах — это бизнес стоимостью 138 миллиардов долларов. Отели получают доход за счет сдачи номеров гостям. Любой отель может обеспечить 100-процентную заполняемость за счет значительного снижения стоимости номера. Ключ в том, чтобы найти комбинацию стоимости номера и процента заполняемости, которая максимизирует доход. Например, гостиница на 200 номеров, заполненная на 75% (150 номеров) и стоимостью номера 99 долларов, приносит 14 850 долларов в день. Если стоимость номера увеличивается до 149 долларов СШАи заполняемость падает до 60 процентов, отель приносит 17 880 долларов. Еще одним показателем для отелей является RevPAR — доход от доступного номера, а не только от арендованного номера. В первом примере RevPAR составляет 74,25 доллара. Во втором примере RevPAR составляет 89,40 доллара США. Чем выше RevPAR, тем лучше дела у отеля.

Добейтесь максимальной прибыли отеля

Минимизируйте расходы на уборку, обучив рабочих убирать каждую комнату в отведенное время. Сократите счета за коммунальные услуги, отключив кондиционирование воздуха и отопление в незанятых номерах, хотя вы, возможно, захотите оставить свет включенным, чтобы отель снаружи выглядел переполненным ночью. Рассмотрите возможность смены постельного белья только в первый день аренды номера, а затем по желанию гостя в последующие дни. Раздутие персонала приводит к пустой трате денег, а недоукомплектование персоналом негативно влияет на удовлетворенность клиентов, поэтому планируйте столько работников, сколько необходимо.

Повышение доходов от продуктов питания и напитков

По прогнозам, доходы ресторанов в 2013 году достигнут 660,5 миллиардов долларов, сообщается на веб-сайте Национальной ассоциации ресторанов. Рестораны получают доход в зависимости от количества клиентов, обслуживаемых каждый день, и средней цены за заказ. Увеличение любого из этих факторов увеличивает доход. Как и в гостиничном бизнесе, задача состоит в том, чтобы найти такое сочетание пунктов меню и цен, при котором средний заказ будет самым высоким, при этом ресторан будет заполнен или заполнен. Рестораны, которые пересаживают столики и принимают новых клиентов, чаще имеют потенциал для получения более высоких доходов.

Оптимизация прибыли от продуктов питания и напитков

Минимизация затрат на еду и напитки при сохранении качества и обслуживания — это первые шаги к получению прибыли в ресторане. Согласно веб-сайту Food Service Warehouse, оптимальная стоимость продовольственных товаров составляет от 25 до 30 процентов, что означает, что валовая прибыль составляет от 70 до 75 процентов. Рассчитайте стоимость каждого блюда и напитка и соответствующим образом измените цены. Просмотрите меню, чтобы увидеть, какие товары являются самыми продаваемыми. Возможно, удастся поднять цены на эти товары, не повлияв на количество заказов.

Высокая удовлетворенность клиентов

Гости, у которых был неприятный отдых, плохое обслуживание или грязный номер, не вернутся. Посетители замечают, что еда холодная, а официанты грубы или невнимательны. Они могут опубликовать подробный отчет о своем негативном опыте на сайтах отзывов и, по крайней мере, рассказать друзьям и семье о том, какой катастрофой был их визит, вместо того, чтобы рекомендовать ваше заведение. Поддерживайте высокий уровень удовлетворенности клиентов с помощью методов контроля качества, обучения и мониторинга сотрудников.

No related posts.