Методы и формы обслуживания потребителей: МЕТОДЫ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ — Организация общественного питания

МЕТОДЫ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ — Организация общественного питания

Запись опубликована автором admin

MEТОДЫ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ

В зависимости от того к какому типу ,классу общественного
питания относится ваше заведение будут определяться
методы и формы обслуживания .

Предприятие общественного питания – предприятие,
предназначенное для производства кулинарной продукции
её реализации и организации потребления.

Тип предприятия – вид предприятия с характерными
особенностями обслуживания ,ассортимента реализуемой
продукции и номенклатуры предоставляемых
потребителям услуг .

Класс предприятия – совокупность отличительных
признаков предприятия определённого типа

характеризующая качество ,уровень и условия
обслуживания .

Ресторан – предприятие общественного питания с широким
ассортиментом блюд сложного приготовления ,включая
заказные и фирменные изделия ,повышенным уровнем
обслуживания в сочетании с организацией отдыха .

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха
потребителей с предоставлением ограниченного по
сравнению с рестораном ассортимента продукции
Реализует фирменные ,заказные блюда.

Бар – предприятие общественного питания с барной
стойкой ,реализующее смешанные ,крепкие алкогольные и
другие напитки ,закуски ,десерты .

Столовая – общедоступное или обслуживающее
определённый контингент потребителей предприятие
общественного питания ,производящее и реализующее
блюда в соответствии с разнообразным по дням недели
меню .

Закусочная – предприятие общественного питания с
ограниченным ассортиментом блюд несложного
приготовления ,предназначены для быстрого обслуживания

потребителей.

МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ .

1 – самообслуживание

2 – обслуживание официантами

3 – обслуживание за барной стойкой

4 – обслуживание за прилавками

5 – доставка продукции общественного питания по заказам

Самообслуживание

потребителей в зависимости от степени участия персонала в
обслуживании потребителей и способа подачи продукции
подразделяются на формы

-На полное самообслуживание , по принципу свободного
потока потребителей ,по форме шведского стола
обслуживание через торговые автоматы ,по форме кофе –
брейк .

-Частичное самообслуживание организуется в форме
самообслуживания потребителей на раздаточных линиях
когда потребители сами выбирают выставленные на линиях
раздачи закуски ,салаты ,мучные и кондитерские изделия

,холодные и горячие напитки .Супы и горячие блюда
потребители получают непосредственно после
порционирования поварами .

Обслуживание официантами .

Полное обслуживание – осуществляется за столом в
следующей форме подаётся гостям карта меню со
свободным выбором блюд .

Частичное обслуживание осуществляется на банкете за
столом

Обслуживание потребителей за
стойкой

Осуществляется в следующих формах:

— обслуживание барменами за барной стойкой ,при котором
потребитель может наблюдать за приготовлением напитков
барменом

-обслуживанием поварами за стойкой ,при котором
потребитель может наблюдать за приготовлением блюд .

Обслуживание за прилавком .

Осуществляются в следующих формах :

— Обслуживание за прилавками предприятий быстрого

обслуживания ,когда работник комплектует и отпускает
выбранные по заказам блюда

-Обслуживание продавцами при реализации продукции
общественного питания в розничной сети.

— Обслуживание продавцами при реализации продукции
общественного питания в собственной мелкорозничной
сети .

Обслуживание при доставке
продукции .

Осуществляется в следующих формах:

— Обслуживание потребителей в пути следования
пассажирского железнодорожного ,водного ,воздушног и
других видов транспорта .

— Обслуживание в номерах гостиниц .

Мы рассмотрели основные методы обслуживания на
предприятиях общественного питания .Вы узнали на какие
формы подразделяется каждый из пяти методов
обслуживания в следующих статьях мы рассмотрим каждую

форму подробнее .

Если у вас есть что добавить присоединяйтесь к
обсуждению оставляйте свои комментарии .Что бы
получать следующие статьи себе на почту оставьте свой
e-mail .

До скорой встречи .

PS. Все материалы в подготовке своего производства общественного питания, Вы можете найти пройдя по этой ссылке : //alexsolor.ru/wppage/prodayushhaya-stranitsa

Запись опубликована обслуживание | с метками обслуживание | Ответить

Прогрессивные формы обслуживания населения.

Методы организации обслуживания потребителей парикмахерских услуг

Министерство образования  и науки РФ

Департамента образования  г. Москвы

Техникум сервиса и  туризма № 29

 

Специальность :100108                                  Работа защищена с оценкой

Форма обучения: Очная                                 Подпись ответственного лица

Группа:21-22                                            «        »__________________2013г.

 

Курсовая работа

По дисциплине  «Экономика отрасли»

На тему: Прогрессивные  формы обслуживания населения. Методы организации обслуживания потребителей парикмахерских услуг.

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Гальцова  К.В.                            «        »_____________2013г.  

Руководитель: Артамонова Е.Г.                    «        »_____________2013г.

 

 

 

 

 

Москва 2013г.

Содержание

Введение  ……………………………………………………. 3

1. Формы обслуживания потребителей……………………….5

1.1. Характеристика основных форм обслуживания………7

1.2. Прогрессивные формы обслуживания клиентов……12

2. Методы организации  обслуживания потребителей      парикмахерских услуг……………………………………..17

Заключение…………………………………………………

24

Список литературы и других источников………………..25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Насыщение рынка разнообразными качественными товарами и услугами предусматривается комплексной  программой развития товаров народного  потребления и сферы услуг. Решение  этой задачи возможно лишь на основе создания современной конкурентоспособной  высокоразвитой сферы услуг. Социальная значимость развития сферы услуг  определяется ролью в экономии и  рациональном использовании внерабочего  времени населения, в создании условий  для производительного общественного  труда. Развитие сферы услуг способствует постепенному стиранию социально-экономических  и культурно-бытовых различий между  городом и селом, воспитанию гармонически развитой личности. Объем бытовых услуг, предоставляемых населению, стал очень важным показателем уровня жизни народа и развития экономики народного хозяйства. Однако уровень массового бытового обслуживания населения еще не полностью удовлетворяет потребности людей в бытовых услугах, в некоторых регионах и населенных пунктах страны население не имеет возможности получить необходимые услуги, а качество оказываемых услуг и культура обслуживания клиентов находятся на зачаточной стадии развития.                 Переход экономики страны на достаточно стабильный уровень, рост доходов населения, непосредственно способствуют успешному дальнейшему развитию сферы услуг.  В системе бытовых услуг в 2005 году значительный удельный вес: более 20 %, занимают непроизводственные услуги, к их числу относятся услуги Салонов Красоты, оказывающих более совершенное сервисное обслуживание населения, чем парикмахерские, благодаря комплексному подходу к процессу оказания услуг.

                                                                                                В реализации услуг Салонов Красоты имеются специфические особенности: для них свойственна высокая индивидуальность и отсутствие материально-вещественной формы результата труда. Труд выступает в форме полезного эффекта и не существует отдельно от исполнителя и потребителя услуг.    Особенностью работы Салонов Красоты является полная зависимость ассортимента предлагаемых услуг от спроса населения на них. Качественные и количественные результаты оказания услуг зависят, прежде всего, от уровня квалификации мастеров, так как постоянно появляются новые технологии, оборудование, инструменты. Обязательными условиями успешного труда с данной сфере услуг являются специальные знания, высокая профессиональная подготовка, общая культура мастеров, постоянное повышение квалификации. Еще одной особенностью услуг Салонов Красоты является сезонный характер спроса на их услуги. Колебания спроса на данные услуги в течение года во многом зависят от климатических условий, национальных и традиционных праздников, сезонной миграции населения. Чтобы снизить влияние сезонных колебаний спроса на услуги, необходимы различные мероприятия по их сглаживанию. Выполнение работ по оказанию услуг и сервисное обслуживание клиентов – это взаимосвязанные функции, но они имеют различные пути совершенствования. Если повышение качества выполнения работ по оказанию услуг зависит от квалификации мастера, прогрессивной технологии, оборудования, инструментов, материалов, то качество обслуживания клиентов зависит от общей культуры мастера, выполняющего работу, от комплексности и комфортности предоставления услуг, режима работы салона красоты, рекламы, совершенствования форм обслуживания населения. Неудовлетворенность уровнем сервисного обслуживания и качеством услуг приводит к наличию жалоб, снижению посещаемости, а это ведет к уменьшению объема реализации услуг. Поэтому совершенствование сервисного обслуживания населения является крайне важным не только для выживания салона красоты в условиях жесткой конкуренции, но и для дальнейшего его развития и процветания. Для совершенствования сервисного обслуживания населения в Салоне Красоты  необходимо расширить ассортимент предлагаемых услуг, повышая тем самым комплексность их оказания и существенным образом экономя внерабочее время населения, необходимо внедрение принципиально новых форм обслуживания: организация работы выездных мастеров-парикмахеров и заключение договора на обслуживание. Таким образом, актуальность данной курсовой работы, не вызывает сомнений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Формы обслуживания потребителей

Форма обслуживания – способ доведения услуги до населения, позволяющий  организовать и регулировать взаимоотношения  между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа. Формы обслуживания населения, используемые на предприятиях отрасли, классифицируются следующим образом:

1. По способу приёма заявок и заказов на услуги:

— по телефону

— по почте

— при непосредственном  контакте с заказчиком

— бесконтактным методом

— с помощью автодиспетчера 

2. По месту оказания  услуги:

— в стационарных подразделениях

— передвижными мастерскими  и приёмными пунктами

— на дому

— по месту работы

— в общежитиях и гостиницах

3. По срокам исполнения  заказов:

— в обычные сроки

— срочное выполнение

— экспресс-выполнение в  присутствии заказчика

4. По методу организации  взаимоотношений с заказчиком:

— самообслуживание

— абонементное обслуживание

— прокат на период ремонта

— обмен неисправных предметов  на заранее отремонтированные

— по предварительной записи

— через специальные приспособления  по месту жительства

— по образцам и эскизам  заказчика

5. По способу расчёта  с заказчиком:

— до получения услуги

— в два срока

— после получения услуги

— безналичным путём

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Характеристика  основных форм обслуживания

По телефону, как правило, принимаются заявки на выездное обслуживание. Такой способ приёма заявок требует  наличия развитой телефонной сети в  регионе/ аппаратов, находящихся в  личном пользовании граждан: телефонов-автоматов  и др. А в ремонтных услугах  – также системы целенаправленного  поиска неисправностей, включающей в  себя комплекс задаваемых заказчику  в определённой последовательности вопросов и соответствующих ответов  «да» или «нет».                                                                                                                    По почте могут приниматься как заявки, так и заказы на бытовые услуги. Принятые по почте заказы выполняются и уже в виде готовых (изготовленных или отремонтированных) изделий, пересылаются обратно потребителю услуг (заказчику), наложенным платежом. Традиционным и наиболее распространённым способом обслуживания является приём заявок и заказов на бытовые услуги непосредственно на приёмной пункте в процессе прямого диалога между приёмщиком и заказчиком. Для эффективного ведения подобного диалога крайне важное значение имеют рациональная планировка и надлежащее оснащение рабочего места приёмщика заказов.

1. – кресло для посетителя (заказчика)

2. – специальный (составной)  стол приёмщика

3. – кресло подъёмно-поворотное  с утяжелённой подставкой для  ног

4. – рабочий телефон

5. – компьютер

6. — селектор как средство  связи с цехом

7. – ящики тумбового  стола для хранения документации  и бланков

8. – сейф для хранения  кассовой выручки

В то же время, приём заказов  на услуги бесконтактным методом  основан на доверии и предполагает отсутствие приёмщика в салоне, который  оборудуется специальными стеллажами с ячейками. Каждая ячейка, предназначенная  для приёма и хранения только одного заказа на услугу, содержит упаковочную  тару (бумажный или полиэтиленовый пакет) для

изделия и жетон. Заказчик сам упаковывает своё изделие  и опускает его в ячейку стеллажа, берёт оттуда жетон, снимает предохранитель запирающего устройства и закрывает  ячейку. Уточнив срок исполнения заказа, пользуясь оперативной информацией  в салоне, он уходит. Заказ считается  принятым к выполнению. Мастер в  намеченные сроки выполняет заказ  на услугу и выписывает заранее квитанцию  на оплату работ. Заказчик, когда приходит за готовым заказом, предъявляет  жетон мастеру, получает изделие, проверяет  объём и качество выполненных  работ, а затем оплачивает услугу.  Автодиспетчер включает в себя автоответчик и магнитофон, работающие спарено. Набирая известный ему номер автодиспетчера, заказчик отвечает на все заданные вопросы. Ответы записываются на магнитофон. Автодиспетчер может работать круглосуточно. В течение рабочего дня диспетчер (приёмщик) прослушивает сделанные записи и оформляет заявку на услугу.  В настоящее время абсолютное большинство (примерно 85% от общего количества) заказов на бытовые услуги выполняется в стационарных подразделениях, где используются специальные стенды, оборудование, приспособления и технологическая оснастка. Здесь имеются экономические предпосылки для эффективного и качественного производства всех видов работ и услуг.                                                                                          Одновременно часть заказов на услуги (около 15%) выполняется бригадами и работниками выездного обслуживания населения. Под выездной формой обслуживания понимается такой способ доведения услуг до потребителя, при котором работники отрасли максимально приближаются к заказчикам и оказывают услуги непосредственно по месту их жительства или работы. Различают два основных вида выездного обслуживания населения: с помощью передвижных мастерских и приёмных пунктов, а так же на дому.   Передвижные мастерские и приёмные пункты бытового обслуживания населения монтируются на шасси грузовых автомобилей повышенной проходимости. В автофургонах компактно располагается универсальное оборудование и всё самое необходимое для выполнения работ на месте. Комплексная обслуживающая бригада составом до шести человек (водитель, универсал-приёмщик, закройщик, мастер по ремонту бытовой техники, парикмахер, фотограф) работает по заранее составленному графику объезда населённых пунктов. В среднем передвижная мастерская или приёмный пункт может обслужить жителей 6-7 населённых пунктов.                                 На дому у заказчиков может осуществляться как приём и выдача заказов на бытовые услуги, так и выполнение работ/ обслуживание нуждающихся в уходе престарелых и инвалидов, ремонт крупногабаритных

малотранспортабельных предметов  домашнего обихода и др. Все  работы на дому, как правило, выполняются  индивидуальным методом. Выездные работники  оснащаются специальными портативными переносными стендами и приборами, комплектами самых необходимых инструментов и запасных частей  и, если нужно, проездными билетами. Для обслуживания населения на дому используются квалифицированные и имеющие достаточный опыт работы мастера. Очевидно, что более производительным труд данной категории работников будет в том случае, когда в расчёте на 1 заказ приходящиеся затраты времени на работу внутри предприятия, перемещения в регионе и обслуживание заказчика достигают минимальной величины. Особенно важное значение в реле рациональной организации обслуживания заказчиков на дому имеет сокращение затрат времени выездных работников на перемещения в регионе, что достигается на основе  районирования их работы (закрепления за определёнными районами обслуживания ), оснащения специальным автотранспортом для перемещения в зоне обслуживания, выбора и обоснования оптимальных маршрутов объезда заказчиков.                                                                                                    Обслуживание по месту работы предполагает создание на территории или у проходных крупных промышленных предприятий комплексных и специализированных подразделений отрасли с функциями приёма и выдачи заказов на бытовые услуги, выполнения мелких и части срочных работ в присутствии заказчиков. Если по месту работы нет стационарных подразделений бытового обслуживания населения, то услуги могут оказывать выездные работники с помощью передвижных мастерских и приёмных пунктов. Особенно это важно в сельской местности в период посевной, уборки урожая и пр.                                                                  Обслуживание в общежитиях и гостиницах связано с организацией по месту временного проживания людей приёма и выполнения в ускоренные сроки заказов на самые необходимые услуги/ прокат холодильников, телевизоров, глажение одежды , штопка изделий и др.                                                        Заявки и заказы на бытовые услуги могут выполняться как в обычные, так и в ускоренные сроки.  При этом срочное и экспресс-выполнение заказов требует выделения специальных потоков движения изделий в производстве, использования интенсивных технологий и современного оборудования для оказания услуг. Возникающие при этом дополнительные затраты покрываются за счёт применения в установленном порядке надбавок к ценам на услуги.

Самообслуживание – весьма благоприятная с психологической  точки зрения форма доведения  услуги до потребителя. Самообслуживание становится возможным благодаря  комплексного-механизированного и автоматизированного оборудования с программным управлением технологическим циклом выполнения работ. Заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, получает квалифицированную консультацию со стороны работников бытового обслуживания и сам получает необходимую услугу. При самообслуживании эффективным является использование жетонов на выполнение определённого вида работ и услуг.                                                                  Абонементное обслуживание даёт право потребителю на внеочередное получение услуги. Очередь может возникать только среди владельцев абонементов. Согласно действующим правилам абонементного обслуживания, предприятие отрасли при соблюдении правил эксплуатации несёт полную ответственность за безотказное функционирование предмета в течение срока действия абонемента и все необходимые работы по его восстановлению и поддержанию в работоспособном состоянии выполняет для заказчика бесплатно. Заказчик оплачивает стоимость абонемента, которая должна быть одинаково выгода и и потребителю, и исполнителю услуг.                                                                                                                       Прокат на период ремонта создаёт заказчику дополнительные удобства при пользовании услугами. Организация это форм обслуживания населения предполагает специального прокатного фонда предметов. Взамен вышедшего из строя и подлежащего ремонту в стационарных условиях предмета заказчику предлагается за установленную плату аналогичный предмет на прокат. Заказчик пользуется предметом в течение установленного срока ремонта за плату, а затем уже бесплатно. Ввиду возникающих сложностей с созданием прокатного фонда предметов, а так же из-за нехватки технологического автотранспорта на предприятиях отрасли, эта форма обслуживания должного развития на практике не получила.                            Создания специального фонда предметов требует и такая форма обслуживания, как обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные. В настоящее время она применяется при ремонте часов, в перспективе может получить развитие при ремонте других предметов бытового назначения.                                                                                 Обслуживание по предварительной записи не является прогрессивным. Однако, когда спрос на услуги предприятий бытового обслуживания  значительно превышает предложение, предварительная запись становится эффективной – даёт определённый социально-экономический эффект. Положительным результатом её внедрения является равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков.          Обслуживание через специальные приспособления по месту жительства с успехом может применяться в химической стирке одежды и стирке белья, при оказании других видов бытовых услуг, где можно использовать контейнеры – накопители заказов, изделий. Организация этой формы обслуживания населения предполагает наличие автотранспорта, оборудование специальных мест погрузки и разгрузки контейнеров, а так же помещений для их хранения на первых этажах жилых домов.         Обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика приемлемо для изготовления нестандартных изделий/ мебели, различных предметов домашнего обихода и хозяйственного назначения. Эта форма обслуживания отвечает специфике деятельности предприятий отрасли и предполагает использование договорных цен на услуги, устанавливаемых на основе составленных и согласованных с заказчиком разовых калькуляций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Прогрессивные формы  обслуживания клиентов

Под формой обслуживания следует  понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.                                                                                                                    Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. 
Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.                                       Рабочее место работника контактной зоны должно быть оснащено в соответствии с характером и содержанием его работы. Так, типовое рабочее место приемщицы предприятия химчистки должно быть оборудовано устройством для просвечивания тканей, набором реактивов для экспресс-анализа загрязнений и другими приспособлениями. До сих пор приемщицы предприятий химчистки, как правило, пришивают метки на одежду по старинке, иголкой с ниткой, хотя есть приспособления, которые могут оказать им большую помощь.                                                                                           На рационально организованном рабочем месте приемщика (менеджера) должны находиться бланки, справочники. Желательно иметь здесь и переговорное устройство, чтобы можно было оперативно связаться с любым работником предприятия. Для облегчения труда работников контактной зоны и ускорения процесса обслуживания приемные пункты и салоны следует оснащать системами демонстрации на табло и дисплеях ассортимента предоставляемых услуг, демонстрационными средствами показа образцов новых изделий и др.                                                                                        Прогрессивная форма обслуживания — более предпочтительный по сравнению с существующим способ доведения услуги до потребителя, заказчика.                                                                                                Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.

5 типов обслуживания клиентов, которые вы должны знать

С таким количеством различных способов обслуживания клиентов, будь то электронная почта, социальные сети, телефон или самообслуживание, может показаться, что существует огромное количество типов обслуживания клиентов ваш бизнес может предложить. Каждый канал можно рассматривать как отдельный тип обслуживания клиентов, но на самом деле ваш бизнес может предложить только два типа обслуживания клиентов: проактивное и реактивное. В этой статье будут рассмотрены различные типы обслуживания клиентов, от различных каналов поддержки до проактивной и реактивной поддержки.

5 видов обслуживания клиентов

• Традиционная техническая поддержка
• Электронная почта
• Обмен сообщениями и чат
• Телефон
• Самообслуживание

Традиционная поддержка из кирпича и раствора

Магазины из кирпича и раствора никогда не исчезнут — люди любят делать покупки, и им нравится трогать и чувствовать вещи, которые они покупают. Но по мере того, как мир меняется, бренды должны быть гибкими и меняться вместе с миром, чтобы остаться в живых. Клиенты чаще, чем когда-либо, находятся в сети: 65% клиентов хотят покупать у компаний, предлагающих быстрые и простые онлайн-транзакции, а 49 %Согласно нашему отчету о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2021 год, процент дал Amazon самые высокие оценки за обслуживание по этой причине.

Хорошее обслуживание клиентов связывает точки между посещениями покупателя в Интернете, с мобильных устройств и в магазине. Услуги «Нажми и забери» и «Нажми и зарезервируй» — один из способов, которым розничные торговцы пытаются преодолеть этот разрыв. Тейлор может купить ботинки онлайн и заказать доставку в магазин в перерывах между звонками в Zoom. Она может получить SMS-уведомление на свой мобильный, когда ее заказ будет готов.

Поддержка по электронной почте

Электронная почта — это классический, распространенный и распространенный способ общения клиентов с компаниями. При правильном программном обеспечении для управления электронной почтой электронная почта может стать одним из самых простых способов организовать, расставить приоритеты и делегировать взаимодействие со службой поддержки в одном месте. Чем хороша электронная почта? Трудно найти кого-то без учетной записи электронной почты, и клиенты могут в любое время связаться с нами, чтобы зарегистрировать запрос. Электронная почта также обычно является первой формой поддержки, которую предлагает бизнес.

Электронная почта также является распространенным типом внутренней поддержки. Отделы кадров, отдела заработной платы и ИТ могут использовать электронную почту для решения проблем или ответов на вопросы сотрудников.

Поддержка обмена сообщениями и чата

Клиенты все чаще хотят общаться с брендами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей, например через Facebook Messenger, SMS и WhatsApp. Почти треть клиентов впервые отправили сообщение компании в 2020 году, а 74% заявили, что будут продолжать это делать.

И компании слушают. Из 40% компаний, которые добавили новый канал в 2020 году, 53% обратились к обмену сообщениями. И те компании, которые обмениваются сообщениями со своими клиентами, могут похвастаться самым быстрым временем решения и самыми высокими показателями удовлетворенности. Компании любят обмен сообщениями по тем же причинам, что и клиенты: это быстро, удобно, персонально и безопасно. В отличие от живого чата, обмен сообщениями является асинхронным, что делает его более гибким. Другими словами, клиенты могут общаться в режиме реального времени или устранять неполадки, занимаясь другими делами, например выгуливая собаку.

По мере роста количества сообщений растет и использование ИИ и автоматических чат-ботов. Взаимодействия с автоматическими ботами в 2020 году подскочили на 81 процент, уступая только WhatsApp. Поскольку более быстрые ответы являются основной причиной, по которой предприятия используют обмен сообщениями, боты быстро стали ключевым компонентом любой стратегии обмена сообщениями. Боты обеспечивают круглосуточную поддержку и могут принимать простые повторяющиеся запросы от агентов, что делает их ключевым партнером группы поддержки.

Встречайте клиентов там, где они есть

Узнайте больше о разговорной поддержке и обеспечьте полный спектр услуг.

Получить руководство

Поддержка по телефону

Телефонный разговор остается эффективным способом решения проблем — даже в эпоху Twitter DMS. Когда клиенты получают помощь по телефону, агенты могут быстрее решать сложные проблемы и предоставлять подробную персонализированную поддержку.

Поддержка по телефону может быть дорогостоящей, когда речь идет о представителе службы поддержки, однако программное обеспечение со встроенной аналитикой может помочь вам лучше понять, как набирать персонал, сколько звонков принимают агенты службы поддержки и как объем обращений по вашему телефонному каналу сравнивается с другими каналами. При правильном программном обеспечении вы также можете воспользоваться преимуществами полной истории клиентов, автоматического создания заявок, записи звонков и других инструментов, позволяющих сэкономить время.

Чтобы предложить наилучшую поддержку по телефону, вам необходимо учитывать часы, в которые ваши агенты могут отвечать на звонки, приветствовать и удерживать музыку, а также правила маршрутизации. Здесь вы можете преодолеть любые страхи, связанные с поддержкой по телефону.

Самообслуживание

Группы поддержки много знают о проблемах клиентов и наилучших способах их решения. Но агенты также тратят много времени на поиск информации. Коллективная база знаний может помочь использовать эти институциональные знания и помочь вашей команде по обслуживанию клиентов информацией, необходимой им для лучшего обслуживания клиентов. Это также может помочь вашему бизнесу понять и заполнить пробелы в знаниях, которые могут быть у вашей компании.

Кроме того, клиенты предпочитают самообслуживание, потому что оно предлагает наименьшее количество трений при взаимодействии. Позволяя клиентам самим решать проблемы через справочный центр, интернет-сообщество или портал обслуживания клиентов, вы можете уменьшить трения с клиентами, а также повысить эффективность и ускорить решение проблем. Предложение самообслуживания является основой для отличного обслуживания клиентов, а отличный опыт самообслуживания может повысить удовлетворенность клиентов, снизить затраты на поддержку и повысить вовлеченность агентов.

Различные типы обслуживания клиентов, один и тот же разговор

Как показано выше, существуют различные типы обслуживания клиентов, которые может предложить ваш бизнес. И в наши дни недостаточно просто предложить один канал: 64% клиентов использовали новый канал поддержки в 2020 году, а 73% планируют использовать его и дальше. Ключ в том, чтобы встречать клиентов там, где они есть: клиентам не нужно подниматься по лестнице, чтобы связаться с вашей службой поддержки. Не знаете, где ваши клиенты? Изучение отзывов клиентов и других типов данных о клиентах — хорошее место для начала.

Но отличное обслуживание клиентов заключается не только в том, чтобы предлагать поддержку по предпочтительным каналам ваших клиентов на внешнем интерфейсе. Это также касается поиска подходящего программного обеспечения для обслуживания клиентов, которое соединяет каналы и контекст на серверной части.

Наш отчет о тенденциях показывает, что компании, которые показывают лучшие результаты по ключевым показателям CX, включая более быстрое время отклика и более высокий уровень удовлетворенности клиентов, с большей вероятностью внедрили многоканальную поддержку, которая объединяет все доступные каналы компании в одном оптимизированном рабочем пространстве. Когда каналы подключены, а беседы беспрепятственны, агенты работают более продуктивно, а информация может распространяться по всей компании, а у клиентов есть возможность связаться по тому каналу, который им больше всего нравится.

Это означает, что Салли может обратиться через WhatsApp, чтобы вернуть велосипед, а представитель службы поддержки, помогающий ей, может сослаться на ее прошлые разговоры в службу поддержки, чтобы узнать, обращалась ли она по поводу проблем с велосипедом раньше, даже если это было по другому каналу. Единое рабочее пространство также предоставляет агенту доступ к платежным реквизитам и контактной информации Салли, чтобы он мог обработать ее возмещение и отправить ей квитанцию ​​по электронной почте, не прося Салли повторить какую-либо информацию.

Наиболее важные виды обслуживания клиентов

Правильные каналы являются ключом к удовлетворению потребностей клиентов, но отношение вашего бизнеса к обслуживанию клиентов важнее. Вы ждете, пока клиенты сами придут к вам с проблемами, или же вы будете решать эти проблемы заранее?

Реактивная поддержка была стандартной: вы ждете, пока клиент свяжется с вашей компанией с запросом или проблемой. Упреждающее взаимодействие, , однако, становится важнейшим типом обслуживания клиентов — это означает предвидение проблем ваших клиентов и решение их до того, как это сделают ваши клиенты. Это можно сделать с помощью часто задаваемых вопросов и страниц самообслуживания, чтобы отправить электронное письмо вашему клиенту о задержке доставки. Результаты? Удовлетворенность ваших клиентов не падает, потому что ваши клиенты остаются в курсе. Видите покупателя, который колеблется с товарами в своей корзине? Предложите помощь в чате на странице оформления заказа. Проактивная поддержка клиентов заключается в выявлении и решении проблем клиентов до того, как ваши клиенты обратятся к вам, и до того, как их удовлетворенность упадет.

Наилучшее обслуживание клиентов — это больше, чем каналы, которые вы предлагаете

Наилучшее обслуживание клиентов — это больше, чем просто каналы связи, по которым клиенты могут связаться с вашей компанией. Тип обслуживания клиентов, который может предложить бизнес, вырос, чтобы определить, насколько легко связаны ваши агенты и каналы, и если вы предлагаете поддержку до того, как ваши клиенты узнают, что они в ней нуждаются. На самом деле будущее клиентского опыта и предлагаемого вами типа обслуживания — это команда поддержки, способная предоставлять упреждающие услуги по любому каналу.

Познакомьтесь с клиентами там, где они есть

Узнайте больше о разговорной поддержке и обеспечьте полный спектр услуг.

Получить руководство

5 видов обслуживания клиентов и какой из них лучше всего подходит для вас

Какие виды обслуживания клиентов предлагают, зависит от бренда к бренду и отражает эпоху, в которой мы живем. Обслуживание клиентов не всегда постоянно, и это определенно не то же самое везде. В далеком прошлом это был отдел обслуживания клиентов, куда люди должны были физически приходить, чтобы решить свои проблемы. У многих клиентов «обслуживание клиентов» вызывает в памяти тон ожидания, когда они ждут — накручивая пряди волос — представителя службы обработки простого возмещения.

Но отделы обслуживания в магазинах и горячие линии 1-800 — это лишь два из многих способов, которыми компании предлагают обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов является обязательным бизнес-предложением в сегодняшнюю эпоху, но то, какие виды обслуживания клиентов можно предложить, зависит от потребностей бизнеса и требований клиентов.

В этом посте мы переходим к описанию наиболее распространенных типов обслуживания клиентов и того, какой из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Виды обслуживания клиентов:
1. Отделы обслуживания клиентов
2. Поддержка по телефону и электронной почте
3. Поддержка через чат
4. Контент для самообслуживания
5. Сообщества и форумы

4 1. Многие из

отделов обслуживания вырос, зная обслуживание клиентов как отдел, размещенный в их соответствующих бизнес-учреждениях. Эти физически доступные бизнес-подразделения отображали большими буквами доски «обслуживания клиентов», где люди выстраивались в очередь, чтобы обменять дефектные товары, инициировать возмещение или зарегистрировать жалобу.

Этот тип обслуживания клиентов, естественно, медленный и неудобный для людей, которые должны посетить физическую витрину магазина, чтобы решить свои проблемы. К счастью, это меняется, потому что этот тип обслуживания клиентов почти исчез.

Есть несколько предприятий (в основном в сфере потребительских товаров), которые до сих пор предлагают собственные отделы обслуживания клиентов. Но теперь это остаточное воспоминание о традиционных предприятиях, которые в последние годы быстро перешли на цифровые платформы.

Если ваш бизнес продает в Интернете и хочет хорошо заботиться о клиентах, не беспокойтесь о создании отдела обслуживания клиентов в четырех стенах вашего бизнеса. Вы можете сэкономить много времени и денег, вкладывая меньше средств в персонал службы поддержки клиентов, которая может виртуально решать все проблемы клиентов.

 

2. Поддержка по телефону и электронной почте

Интернет изменил то, как мы ведем бизнес, начиная с бума доткомов, и с тех пор поддержка клиентов никогда не была прежней. Традиционные предприятия осознали потенциал экономии средств, предлагая виртуальное обслуживание клиентов с помощью телефонных звонков и электронной почты, и вложили значительные средства в создание контакт-центров.

В 2017 году предприятия в совокупности потеряли 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания и препятствий, таких как длительное время ожидания и множественные телефонные деревья. Click To Tweet

Но эта тенденция обслуживания клиентов быстро сходит на нет из-за того, насколько она вялая по сравнению с темпами, с которыми онлайн-компании поворачиваются к более высоким и быстрым стандартам обслуживания клиентов. Клиенты быстро разлюбили бесконечные автоматические голосовые сообщения в запутанных телефонных деревьях и долгое время ожидания ответов по электронной почте. Рассмотрим статистику за 2017 год, когда предприятия в совокупности потеряли 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания и таких препятствий, как длительное время ожидания и множественные телефонные деревья.

Ожидания покупателей от бизнеса меняются — они хотят более быстрой доставки, своевременного обслуживания и персонализированного опыта. Телефон и электронная почта не помогают идти в ногу со временем.

Но поддержка по телефону и электронной почте не совсем вышла из моды. Этот тип обслуживания клиентов отлично работает для одних предприятий, но не работает для других. Такие компании, как Zappos Bank, поддерживают телефонную поддержку для обслуживания клиентов, потому что они верят, что могут установить личную связь с клиентами, которые им звонят.

Некоторые B2B-компании удобно используют электронную почту для поддержки клиентов, потому что характер их обслуживания клиентов не является действительно срочным. Возьмем, к примеру, компании, которым нужны обновления безопасности серверов или которые инициировали соответствие PCI DSS соответствующим поставщикам; это проблемы, которые не могут быть решены в течение нескольких щелчков мыши из-за колоссальных рисков информационной безопасности, которые они несут.

Обслуживание клиентов по электронной почте хорошо подходит для вашего бизнеса, если вы работаете в одной из тех отраслей B2B, где не смотрят свысока на то, чтобы заставлять ваших клиентов ждать. Тем не менее, вы все равно должны поддерживать хорошее время первого ответа, даже если время решения проблемы может занять больше времени по понятным причинам.

Вот пример того, насколько большой проблемой является обслуживание клиентов, когда оно осуществляется по телефону и электронной почте. Многие компании не предлагают возможность живого чата на своих веб-сайтах и ​​не упрощают клиентам поиск номера телефона службы поддержки. Чтобы обойти эту общеизвестную проблему, Пол Инглиш и Кристен Аллен основали GetHuman. com в 2012 году. Веб-сайт помогает отчаявшимся клиентам найти контактную информацию службы поддержки определенного бизнеса. Они помогают звонящим напрямую общаться с представителем компании, минуя автоматические подсказки в меню телефона.

Урок, который следует усвоить, таков: не делайте службу поддержки вашей компании труднодоступной для клиентов. Избегайте телефонных меню, хорошо укомплектуйте свою службу поддержки клиентов или используйте чат для мгновенной поддержки.

3. Поддержка через онлайн-чат

Мы живем в золотой век мгновенного удовлетворения, и служба поддержки клиентов не является исключением из-за того, что мы должны делать все здесь и сейчас. Покупатели хотят, чтобы бренды признали их проблемы как можно скорее, и компании должным образом прислушались к этому, потому что другое последствие более рискованно. Раздражающий твит длиной 140 символов может отправить бренд в вихрь плохого пиара, если компания не сможет решить проблемы своих клиентов.

Живой чат — это послание бизнеса в эпоху мимолетного удержания клиентов. Он имеет правильное сочетание всех традиционных каналов обслуживания клиентов, а затем и некоторых других. Например, обслуживание клиентов в чате персонализировано так же, как личное общение с представителем службы поддержки. Это виртуально и удобно, как запрос на обслуживание по телефону или электронной почте. Но он намного быстрее и намного доступнее, чем его предшественники.

Живой чат мешает работе, потому что поддержка, которую он предлагает, может быть как синхронной, так и асинхронной. Разговоры в чате могут быть постоянными в режиме реального времени. Живой чат также идет рука об руку с обслуживанием клиентов, которое происходит в социальных сетях из-за их перекрывающегося характера, предлагая мгновенные и дружелюбные ответы. Клиентам из другого часового пояса не нужно ждать начала рабочего дня, чтобы сообщить о проблеме, потому что онлайн-чат предлагает круглосуточную доступность. Переписка может быть асинхронной, но помолвка — по запросу.

Благодаря расширенным возможностям живого чата компании могут приблизиться к клиентам с помощью аудио- и видеосредств. Современные инструменты живого чата более точны, потому что у них есть возможность понять контекст клиентов.

Используйте онлайн-чат для обслуживания клиентов, если:

• ваш бизнес в основном находится в сети
• вы хотите быть ближе к своим клиентам
• вам нужно экономичное обслуживание клиентов, а
• вы хотите предложить обслуживание клиентов мирового уровня.

4. Обслуживание клиентов в форме контента для самообслуживания

Наше понимание обслуживания клиентов традиционно сводилось к реактивному бизнес-требованию, как дежурные пожарные. Но в наши дни клиенты требуют большего, чем просто мгновенное, дружелюбное и точное обслуживание. Они хотят взять решение проблем в свои руки; они не хотят, чтобы представители клиентов всегда подсовывали им решение.

Предложение самообслуживания дает вам преимущество в обслуживании клиентов. Это дает клиентам возможность находить решения самостоятельно, в своем собственном темпе. Самостоятельное обслуживание клиентов осуществляется с помощью чат-ботов, часто задаваемых вопросов, статей базы знаний, руководств по продуктам, видеоуроков и т. д. Многие клиенты в условиях современной глобальной экономики находят свободу в использовании самообслуживания так, как они этого хотят, и когда они этого хотят.

Ни один другой канал обслуживания не удовлетворяет потребность в самообслуживании клиентов, как чат. Клиенты могут выполнять поиск в виджете чата, чтобы найти ответы на свои вопросы или начать разговор, если они хотят, и получить ответ в режиме реального времени.

Рассмотрите возможность самообслуживания для обслуживания клиентов, если у вас уже есть возможность поддержки в чате. Самообслуживание также отлично подходит для предприятий, которые получают запросы на обслуживание, которые являются общими по своей природе (например, запросы на возврат и обмен, вопросы, связанные с конфигурациями продукта, запросы на выставление счетов и т.  д.).

Если у многих ваших клиентов есть повторяющиеся вопросы к вашей службе поддержки клиентов, рассмотрите возможность встраивания часто задаваемых вопросов в виджет чата на вашем веб-сайте. Клиентам будет проще находить ответы на свои вопросы, вводя соответствующие ключевые слова на вкладке поиска.

5. Обслуживание через сообщества и форумы

Сообщества и форумы — это каналы, которыми управляют сами пользователи. Компании, которые инвестируют в этот тип обслуживания клиентов, видят очень низкие накладные расходы, потому что практически не требуется персонал для обслуживания сообщества и форумов. Тем не менее, бизнес изначально должен быть в состоянии создать значительную аудиторию и сообщество вокруг своего бренда, чтобы сделать это возможным. Кроме того, вам может понадобиться несколько человек для модерации сообщества или форума, чтобы поддерживать гигиену сообщества и нормальное обслуживание.

Скорость ответа в этом типе обслуживания клиентов в основном произвольная, поскольку зависит от того, насколько активны члены сообщества. В какой-то степени модераторы могут влиять на взаимодействие между его участниками и клиентами, которые ищут решения своих проблем. Но в значительной степени бренд не может обеспечить скорость и качество обслуживания на форуме и в сообществе.

Программа Mozilla SUMO — классический пример такого рода обслуживания клиентов. У Mozilla нет официальной службы поддержки клиентов и, следовательно, нет контактного центра по телефону или электронной почте, к которому вы могли бы обратиться. Сообщество было создано для поддержки продуктов Mozilla с открытым исходным кодом, таких как Firefox, Firefox для мобильных устройств и Firefox Focus.

В сообществе есть добровольцы, которые помогают форуму, создавая и распространяя вспомогательный контент, обмениваясь обновлениями продуктов и сообщая об ошибках разработчикам Mozilla. Программа Mozilla SUMO — это хрестоматийный пример «просьюмерского» движения, которое мы наблюдаем в последнее время; потребители частично являются производителями, которые принимают участие в принятии решений о дизайне и предложениях продукта.