Нажмите "Enter", чтобы перейти к содержанию

Носильщик в отеле как называется: Как называется носильщик багажа в отеле

Кто и как работает консьержем в гранд-отелях

Общество

Почему ни один гранд-отель не может обойтись без консьержа? Как становятся консьержами? Что гость вправе просить у консьержа и на какое вознаграждение тот рассчитывает? Ответы на эти вопросы искал Геннадий Иозефавичус

Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.

С должности главного консьержа против воли — своей и клиентов — с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.

Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше — совершенствование без формального роста.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты. Консьержи — это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей. Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем — подними его — обнаружится консьерж.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.

Почему так? Потому что консьерж — это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер. Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи. Именно поэтому за спиной любого консьержа по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, — ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.

Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие — от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.

Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время — один ключик; имеет доступ к ложам в опере — еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине — целых два. Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж — это все баллы, плюсики, зачетные очки — ключи, в общем. И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.

Перейти в другой отель — если это не отель «на районе» — консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота — все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа — вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.

Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила. Покупать билеты у спекулянтов, выменивать их у коллег-консьержей на нечто равноценное, вымогать, коррумпировать. В общем, переплачивать. И клиент должен понимать, что билет достается ему не по той цене, что на нем указана. А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.

Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.

Что должен уметь консьерж? На самом деле — все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше — по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до — это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.

Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти… слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.

Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.

Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.

А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».

А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению — пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.

Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.

У консьержей есть нечто вроде профсоюза — организация «Золотые ключи», Les Clefs d’Or, или Union Internationale des Concierges d’Hôtels. В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.

\

Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье. Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe. За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.

Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.

Вот та же история с фиолетовыми розами — классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов — именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа. И без коллег — членов ассоциации Павлу Николаеву из московского «Балчуга» было бы не обойтись: десятку парижских консьержей были разосланы «письма счастья», те отправили сигнал SOS по команде, и через пару часов лавка, торгующая чертовым сортом фиолетовых роз, была найдена, а еще через час Павел мчался в Шереметьево на парижский рейс. В Руасси его встречали цветами — полутора сотнями фиолетовых роз в бумаге с нужным логотипом. Нетрудно подсчитать стоимость каждой розы. Как и стоимость крокодиловой «Биркин», за которой консьержу другого московского отеля пришлось слетать в Сантьяго, чилийскую столицу.

То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан — для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?

Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса. Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания. Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.

Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?

Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое — это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».

Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников — в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.

Во-вторых, хоть Нобелевской для консьержей нет, «Золотые ключи» постоянно кому-то что-то вручают. Вот двадцатипятилетняя Анна Ендриховская из московского «Метрополя» в этом году была признана лучшим молодым консьержем мира. С вручением награды им. Энди Понго (был такой консьерж легендарный). Не Нобелевка, но тоже приятно.

Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.

В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), — несомненный плюс отелю. В общем, без умелого консьержа сегодня и отель — не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре — уже никак. Про пять — речи даже нет. И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.

Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel). Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).

Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков. Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить. Кто-то пытался калькулировать доходы консьержей альпийских Гранд-отелей, и получалось, что сто пятьдесят тысяч швейцарских франков в сезон — минимум, ниже которого работа консьержем становится нерентабельной.

Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиабилета, заказа вертолета, катера или лимузина.

Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам. Оно и понятно — в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал. Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны — исключение.

В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные — момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.

Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно когда комиссионные с лихвой покрывают затраты его энергии), так что вы сами должны оценивать размер собственной благодарности.

Резервация обычного ресторана стоит десять–пятнадцать евро; стол в заведении, в котором ваш собственный ассистент не сумел ничего найти, — сотни; организация детского праздника или мальчишника — десять процентов от счета. Ежеутренняя улыбка или доставка слона — бесценны. Непомерно большие чаевые развращают, чересчур маленькие оставляют осадок вместо благодарности. Не шикуйте, но и не жадничайте, лучше ничего, чем мелочь, монетки приберегите для швейцаров.

Часто проверяете почту? Пусть там будет что-то интересное от нас.

ТегиПутешествияОтеликонсьерж

Классификация отелей и типы проживания

Во многих странах Европы принята своя классификация отелей. Поэтому 3-х звездочный отель в Польше может очень сильно отличаться от 3-х звездочного во Франции.

С 2009 года в рамках ЕС, классификацию пытаются сделать общей, в настоящий момент над этим работает организация “HOTELSTARS UNION”. Она разработала стандарты звездности отелей, которые действуют в Германии, Австрии, Швеции, Швейцарии, Эстонии, Латвии, Литве, Люксембурге и на Мальте.

Количество звезд, которые присваиваются отелям, зависит от суммы набранных балов. HOTELSTARS UNION разработала список определенных критериев, одни из них являются обязательными для определенной категории отеля (например, наличие лифта в 4* и 5* гостиницах), другие опционные и за них начисляются баллы (например, кондиционер в номере).
Проходить подобную сертификацию или нет, каждый отель решает сам.

Приведем основные критерии классификации отелей по звездности:

  •  Во всех номерах есть душ/ванна и туалет
  • ежедневная уборка
  • цветной телевизор с дистанционным управлением
  • стол и стул
  • мыло
  • рецепция
  • услуги факса на рецепции
  • телефон, которым могут воспользоваться гости отеля (не обязательно в номере)
  • завтрак и напитки (т. е. наличие ресторана, кафе, бара или комнаты для завтрака в гостинице)
  • возможен депозит за номер
  • Шведский стол на завтрак
  • ночник над кроватью
  • гель для душа
  • полотенца
  • полки для одежды в шкафу или наличие комода
  • зубная паста, щетка или станок для бритья (возможно приобрести за дополнительную плату)
  • оплата кредитными картами

  • Рецепция работает не менее 14 часов в сутки. С администратором можно связаться по телефону круглосуточно. Работники говорят на иностранном языке (Английский/Немецкий).
  • есть носильщики
  • сидячие места в лобби (кресла или диван)
  • возможность заказать напитки в номер (или наличие мини бара)
  • телефон в номере
  • доступ в интернет в номере или лобби отеля
  • батарея и фен в ванной комнате
  • зеркало в полный рост
  • место для багажа
  • набор для шитья
  • услуги по чистке обуви (или приспособления для этого), прачечная и глажка одежды
  • дополнительная подушка и одеяло по запросу

В 1, 2 и 3-х звездочных отелях Европы не обязательно наличие полноценного ресторана. Главное, чтобы отель мог предложить своим гостям завтрак, для этого в гостиницах есть небольшие кухни и ресторанчики, которые работают только утром.


  •  Рецепция работает не менее 18 часов в сутки. С администратором можно связаться круглосуточно.
  • лобби с сидячими местами и баром
  • шведский стол на завтрак
  • обслуживание в номерах (Room Service)
  • мини бар в номере или круглосуточное обслуживание в номерах
  • кресло/ небольшой диван и журнальный столик в номере
  • косметические продукты в ванной (шапочка для душа, пилочка для ногтей, ватные диски и т.д.), дополнительное зеркало, как правило, с увеличением
  • доступ в интернет
  • ресторан  „À la carte“

Room Service – это обслуживание в номерах. В каждом отеле набор услуг, входящих в  Room Service различный, как правило, это возможность заказать напитки и еду из ресторана прямо в номер. В некоторых отелях обслуживание в номерах может включать услуги парикмахера, массажиста и др.   Room Service  – это платная услуга, как правило, заказ сделанный таким образом будет на 15-30% дороже.

Ресторан  „A la carte“  – это обычный ресторан, где блюда заказываются по меню, а обслуживают вас официанты. В большинстве случаев, чтобы поужинать или пообедать в таком ресторане, надо предварительно забронировать столик.

  •  Рецепшн работает 24 часа в сутки
  • есть швейцар или парковщик
  • консьерж – в его обязанности входит обеспечение гостей отеля всем необходимым и выполнение различных просьб.
  • просторный лобби с баром
  • персонализированные подарки гостям в качестве приветствия (цветы или корзина фруктов в номер)
  • минибар и обслуживание номеров 24 часа в сутки
  • косметические продукты в ванне (расфасованные по баночкам)
  • интернет в номере
  • сейф в номере
  • услуги глажки (в течение 1 часа) и чистки обуви
  • подготовка номера ко сну (Turndown service)

Turndown service встречается в описании услуг многих пятизвездочных гостиниц. Давайте разберемся, что представляет собой этот сервис.

Turndown service – это подготовка номера ко сну, его слегка убирают, закрывают окна шторами, приглушают освещение, расстилают постель (снимают покрывало и декоративные подушки, и отворачивают один уголок одеяла), при необходимости меняют полотенце, а на кровать (чаще всего, на подушку) кладут шоколадку или другое угощение. В последнее время в качестве угощения многие отели приносят на прикроватный столик печенье и молоко.

В настоящий момент данные критерии действуют только в 9-ти европейских странах, в остальных применяется система разработанная местным министерством или отделом по туризму.

Помимо гостиниц есть и другие типы проживания, которые не классифицируются по звездности. К ним относятся:

Хостелы (Hostels) – это общежития, в хостелах, как правило, есть два типа комнат:

  • отдельные комнаты (Private room) с туалетом или без
  • общие комнаты (дормиторий – dorm) – это комната с несколькими кроватями. чаще всего двухэтажными. Каждый гость платит не за комнату, а за спальное место.

Гостевые дома или пансионы, часто их называют Bed and Breakfasts (B&Bs) или Guesthouses. Это небольшая частная гостиница, как правило, на первом этаже живут хозяева, а остальные комнаты сдаются гостям.

Апарт-отели – основное отличие их от обычных гостиниц заключается в номерах. Они представляют собой апартаменты, состоящие из одной или нескольких комнат с кухней. Как и в обычных отелях, номера здесь регулярно убирают, меняют белье и т.д.

Апартаменты – обычная квартира, которую сдают посуточно или на длительный срок. Как правило, уборка в этом случае производится собственными силами или за дополнительную плату.

Мотели – небольшие гостиницы, расположенные у дороги. Вход в номера осуществляется с улицы.