Обслуживание в гостиницах: Международные стандарты качества обслуживания гостей в гостиницах

Стандарты организации обслуживания в гостиницах | «AKTAVEST Property Management»

В гостиничном бизнесе организация обслуживания в гостиницах напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов. Качественное обслуживание гостиниц заставляет гостей снова выбирать именно это заведение и рекомендовать его своим друзьям.

Если уровень гостеприимства низкий, то вряд ли постояльцы будут стремиться к вам, так как конкуренция среди отелей высокая и предложений действительно много. Поэтому важно заранее позаботиться о своих клиентах, а не ждать тревожных звоночков в виде пустующих комнат в пиковые даты.

Как организация обслуживания в гостиницах влияет на прибыль заведения?

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Обслуживание гостиниц — это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.

Аксиома гостиничного бизнеса: обслуживание гостиниц напрямую влияет на прибыль. Если вы не заботитесь о повешении качества обслуживания, не стоит ждать хорошего дохода от отеля. Даже самая незначительная мелочь способна существенно увеличить статус гостиницы. К базовым услугам, повышающим уровень гостеприимства, относятся:

• онлайн-бронирование — сегодня это незаменимая услуга для каждого современного отеля;
• доставка заказов из бара в комнату — существенно облегчает жизнь постояльцев и заставляет их снова выбирать именно ваш отель;
• уборка номера по требованию — такая услуга есть не у всех гостиниц, но нужна она почти всем постояльцам;
• бонусные «творческие» предложения и разнообразные фишки типа чтения на ночь, доставки в номер домашнего кинотеатра, оформления номера по специальному дизайну — не только повышают престижность заведения, но и делают ее запоминающимся, ярким и оригинальным, а именно изюминки так часто не хватает современным путешественникам.

Не все отели могут самостоятельно разработать стратегию обслуживания и просчитать окупаемость внедряемых услуг. В этом случае удобнее заказать организацию обслуживания в гостиницах у специализированной компании, которая подберет идеальные варианты именно для вашего заведения с учетом общемировой практики и передовых маркетинговых технологий.

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Организация обслуживания в гостиницах

Стандарты организации обслуживания в гостиницах делятся на несколько категорий:

• международные — включают перечень общий рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
• российские стандарты ассоциаций — более локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику гостиничного рынка и потребительский потенциал;
• национальные стандарты — правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры;
• собственные стандарты отеля — внутренний регламент, который разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения.

Во всем мире обслуживание гостиниц должно быть клиентоориентированным. Ни в одном отеле нельзя спорить с гостем. У персонала должен быть четкий дресс-код. Уборка номера проводится не реже 1 раза в сутки.

В конкретном заведении организация обслуживания в гостиницах может быть построена по личным предпочтениям владельца. Например, владелец гостиницы хочет, чтобы в номерах был особый дизайн, а форма горничных — со своей спецификой. Это и придает отелю оригинальность.

При этом нормальных санитарных нормативов и правил общей гигиены никто не отменяет: у персонала не должно быть яркой косметики, длинных ногтей, пышных причесок, длинной бороды, обилия татуировок на теле.

Приемы организации обслуживания в гостиницах для привлечения клиентов

Эффективные приемы организации обслуживания в гостиницах:

• оригинальные дополнительные услуги, которых нет у конкурентов — большой аквариум в холле с редкими породами рыб, бесплатный чистильщик обуви, гостиничный клоун для детей;
• акции и спецпредложения, программы лояльности — скидки детям, постоянным клиентам, накопительные карты скидок, бесплатные экскурсии;
• необычные номера — комната-аквариум, номер-планетарий, комната с полной звукоизоляцией.

Если в обслуживании гостиниц используются нестандартные приемы и слишком оригинальные решение, не забудьте, что не всем гостям они придутся по вкусу. Чтобы организация обслуживания в гостиницах оставалась в рамках разумного, специфические услуги должны дополняться стандартным сервисом и набором возможностей.

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Объем гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы. Как правильно организовать обслуживание в современном отеле для достижения максимальной лояльности от постояльцев и какие технологии могут в этом помочь, рассмотрим ниже.

Что включает в себя технология обслуживания

Строгое соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного посещения и, в итоге, повышения прибыли.

Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких действий и правил. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое предугадывание желаний. Оценку качества обслуживания в средствах временного размещения проводят в соответствии со следующими критериями:

• предугадывание пожеланий постояльцев;
• квалификация персонала;
• готовность сотрудников к общению с клиентами, их открытость для установления контакта;
• внимание и персонифицированный подход к клиенту.

Стандарты обслуживания в средствах размещения

Применяемые в гостиничном бизнесе стандарты можно условно разделить на несколько категорий, а именно:

1. Международные

Дают общее понимание о манере поведения персонала отеля — отсутствие споров, внимательность и доброжелательность с клиентами и так далее.

1. Национальные

Содержат разработанные экспертами в этой сфере нормы и правила, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.

1. Стандарты предприятий

Утверждаются руководителями предприятий, разрабатываются менеджерами отелей. Внутренние стандарты представляют собой должностные инструкции для каждой штатной единицы, которые содержат информацию о дресс-коде, правилах общения и оповещения клиентов. Внутренние стандарты гостиниц включают и четкое руководство о поведении сотрудника в различных ситуациях.

Для оказания услуг, соответствующих всем стандартам, на предприятии необходимо внедрить систему контроля за персоналом, которая включает в себя такие меры, как, например, опросы постояльцев, обработка и анализ полученных жалоб. Положительные результаты в этом направлении показывает применение системы «Тайный покупатель».

Организация обслуживания в средствах размещения

Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий. Самыми распространенными способами воздействия на клиентов являются:

• предоставление скидок определенным категория клиентов, например, детям, постоянным клиентам, организованным группам;
• программы лояльности в виде накопительных карт или бонусов — такая мера способствует возвращению клиента в гостиницу;
• индивидуальный подход — персонализированные предложения услуг для постоянных клиентов;
• специальные условия обслуживания корпоративных гостей — например, бизнес-ланч, бесплатный трансфер и другие.

Эксперты в ходе проведения различных исследований пришли к выводу, что повышать качество обслуживания в отелях выгодно. Со временем вложенные инвестиции в эту сферу окупаются и начинают приносить прибыль. Систему обслуживания необходимо регулярно обновлять и дополнять за счет расширения спектра предоставляемых услуг и повышения квалификации персонала.

При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.

9.3. Качество обслуживания туристов в гостиницах

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей с Учитывая их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно;

услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги) подобное. Итак, качество услуги — это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Качество обслуживания — это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это — соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя — это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерию степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.

Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве — понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг — это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура ми- жособистисного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана найзага-льниша качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. Одновременно он может выражаться системой показателей, позволяют определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия. Такими показателями для средств размещения могут быть:

обеспечения скорейшего размещения туристов в гостиницах, мотелях, кемпингах др.;

1) предоставление организованным туристам, заранее оговоренного (забронированного) номера;

2) обеспечение уровня обслуживания, который отвечает требованиям к данной категории гостиницы и номера;

3) соблюдение санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (мотелях), что соответствует высоким современным требованиям;

4) наличие необходимой квалификации, знание иностранных языков, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами;

5) соблюдение внешней территории и интерьера гостиниц в надлежащем состоянии;

6) предоставление широкого спектра дополнительных туристических услуг, связанных с пребыванием туриста, создание условий для развлечений с учетом особенностей контингента туристов, обеспечение бытовыми услугами и др..

Мировой опыт свидетельствует, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества услуг требованиям нормативно-технической документации является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация — это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы требованиям или стандартам, техническим условиям.

Развитие сертификации в экономическом пространстве различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основанной на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах производства (оказания) услуг.

Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные расходы, в свою очередь, увеличивают себестоимость, но из этого следует и рост продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг.

Оптимальное соотношение критерию «цена / качество» гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынка.

Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по вышеуказанными нескольким группам: информационные услуги, услуги транспортных перевозок, услуги размещения, услуги питания, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги. Качество этих услуг оставляет в памяти туриста стойкое впечатление, поскольку именно они ежедневно удовлетворяют его первоочередные потребности.

Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве — динамический показатель, постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов. Выделим основные из них.

1. Государственная политика в сфере туризма Одной из задач государственной политики в туристической отрасли является разработка и реализация общенациональной и региональных программ стимулирования развития различных видов туризма. Это позволяет каждому региону определять свое направление развития туризма и создавать соответствующую сеть средств размещения, ресторанного сервиса и другую инфраструктуру туристической индустрии.

Закон Украины «О туризме» определяет государственную политику развития туризма, направленную на рациональное использование и сохранения туристических ресурсов, становление туризма как высокорентабельной отрасли экономики.

Так, Карпаты, имеющих достаточно ценные рекреационные и бальнеологические ресурсы, могут развиваться как оздоровительный и культурно-туристический комплекс не только украинский, но и европейского и мирового значения. Значительные бальнеологические и рекреационные ресурсы имеет Черноморско-Азовское побережье. Однако сложная экономическая ситуация в этих регионах тормозит сегодня развитие

рекреационного туризма и ставит только перспективные задачи по использованию потенциальных возможностей таких курортных комплексов, как Одесский, Бердянский и др.. На сегодня в Одесском регионе есть реальные возможности для развития делового и конгрессного туризма. А это требует создания мощной, современной гостиничной индустрии и всей инфраструктуры туристической отрасли, отвечающие мировым стандартам.

В Законе Украины «О туризме» определены основные направления, формы и методы государственной политики в области туризма, система, функции и конкретные полномочия соответствующих органов исполнительной власти; основные принципы и правила туристической деятельности. Закон позволяет перейти от социально опасного хаотического состояния дел в туристической сфере в упорядоченной и регулируемой правом системы отношений субъектов предпринимательства, туристов, государства и его органов.

Этот закон будет способствовать заинтересованности вложения как отечественного, так и зарубежного капитала в строительство гостиничных комплексов, обеспечит аттестацию качества услуг туристических предприятий в соответствии с разработанной катетеризации и стандартов качества. Особое внимание обращается на аттестацию качества гостиничных услуг и ресторанного сервиса.

Итак, современная государственная политика направлена на ускоренное развитие туризма как одной из самых высокорентабельных отраслей деятельности в мире.

2. Научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве от уровня внедрения достижений НТП зависит и качество системы управления, планирования, анализа спроса на гостиничные услуги, подготовки кадров, технической оснащенности, эксплуатационного процесса и, возможно, самое главное — развитие материальной базы гостиничного хозяйства.

Объективная оценка гостиничного строительства в нашей стране свидетельствует о значительном отставание от мировых стандартов в этой сфере. Отели, построенные в 80-х годах, морально устарели еще на стадии строительства. Поэтому в таких отелях отсутствуют большие залы для проведения дискотек, концертных программ, бизнес-центры, не говоря уже о бассейны, гаражи, казино и другую техническую оснащенность, что

позволяет предоставлять весь комплекс основных и дополнительных услуг. Кроме того, сроки строительства гостиниц в Украине почти в пять раз длиннее, чем за рубежом.

Мировая гостиничная индустрия вышла на современный, высокий уровень развития, тогда как наше отечественное гостиничное хозяйство решало «проблему», связанную с уровню обеспеченности гостиничными местами, которые назывались «койко-местами». Для ее решения уже недостаточно дооснащение или дополнительного благоустройства гостиничного хозяйства. Нужны меры, направленные на комплексное переоборудование многих гостиничных предприятий и оснащение их современной мебелью, технологическим оборудованием, средствами автоматики и телемеханики, электронной аппаратурой управления, а также туристическим, спортивным инвентарем новейших образцов. Только тот туристический комплекс может рассчитывать на успех и популярность среди населения и зарубежных туристов, схеме благоустройства которого входит широкий набор новейших средств для занятий в любое время года спортом, оздоровительными процедурами, для творческой и эффективной работы деловых людей, содержательного досуга и культурного отдыха. И все это — только высокого уровня технического и эстетического состояния.

Научно-техническая политика в гостиничной отрасли должна быть направлена на опережающую схему формирования своей нормативно-правовой базы и повышенные требования к ее уровня по сравнению с достигнутыми. Причем разработка норм, показателей, технических условий и других требований должен осуществляться на основе научных знаний, изобретений, проектных решений лучшего отечественного и зарубежного опыта, достижений науки и техники и в других отраслях.

Так, только внедрение результатов НТП позволит в самые короткие сроки вывести гостиничное хозяйство на международный уровень и по масштабам, и по уровню его классности, и по качеству обслуживания.

3. Структура средств размещения по видам. Разнообразие отелей позволяет туристам сделать выбор, сравнить условия проживания, уровень услуг и полнее удовлетворить спрос соответствии с собственных доходов, индивидуальных особенностей и вида туризма.

Каждая страна, в соответствии с условиями и возможностями развития туризма, предпочитает основным или дополнительным средствам размещения. Например, в Испании и Австрии приоритет предоставлен гостиницах и мотелях, в Греции почти одинаковое количество основных и дополнительных средств, а в Италии и Югославии преобладают дополнительные, т.е. кемпинги, частные квартиры. В Болгарии преобладают отели и кемпинги, а в последние годы широко стал использоваться жилой фонд населения, однако мало других видов средств размещения, таких как отели, туристические поселки и т.д.. В Украина распространенными видами средств размещения являются гостиницы, туристические базы, кемпинги (см. приложение Г, таблицы 1, 2).

Существенно влияет на качество обслуживания категоризация гостиниц (мотелей) и номерного фонда.

4. Территориальное распределение средств размещения. Отели, мотели, кемпинги, расположенные на морском побережье, функционируют в течение короткого времени, т.е. их деятельность характеризуется ярко выраженной сезонностью, что негативно сказывается на качестве обслуживания. Неравномерная нагрузка на работников снижает квалификацию, а колебания в загрузке отелей, мотелей, кемпингов приводят к морального и физического износа материальной базы. Ежегодная консервация этих предприятий влечет повреждения оборудования, оборудования, оснастки, а ремонт производится не всегда качественно и своевременно. Так, увеличение продолжительности туристического сезона — важная предпосылка повышение качества обслуживания в гостиницах, с одной стороны, и рост доходов — С другой.

5. Личные качества руководства и оперативных работников гостиниц. Нематериальный характер услуг в гостиничном хозяйстве обусловливает значительную зависимость качества обслуживание от субъективных факторов, то есть личных качеств руководителей, администраторов, сотрудников службы приема и размещения, службы питания и др..

Как руководящие и оперативные работники могут влиять на качество обслуживания? Во-первых, это постоянное наблюдение за настроением туристов и принятия мер по его улучшения. Во-вторых, своевременное выявление специфических требований туристов зависимости

от национальности, возраста, профессии, интересов и др.. для организации их дифференцированного обслуживания. В-третьих, поддержание среди персонала готовности предоставить разнообразные и высококачественные услуги. В-четвертых, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

Часть личных качеств персонала подлежит оценке — уровень образования, трудовой стаж, возраст и др.. Эти показатели имеют самостоятельное значение, но на их основе можно сделать и обобщающие оценки, потому что они в определенной степени взаимосвязаны и дополняют друг друга. Например, трудовой стаж по специальности может частично компенсировать отсутствие необходимого образования, возраст имеет значение для устойчивости кадров, восприятие нововведений и др.. Существенными показателями качества обслуживания является культура труда, эстетика производства, культура поведения, общения, языка персонала.

Организация гостиничного обслуживания в отелях

• Категория: Консалтинг, Управление
• Дата: 2015-12-07

Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль.

Цитата:
Обратите внимание, что гостиничный и ресторанный бизнес очень часто употребляют вместе, это связано с тем, что у этих двух, на первый взгляд не связанных отраслей, есть много общего. Во-первых, приличный отель должен все-таки предоставлять услуги питания гостям. Во-вторых, от качества обслуживания, т.е. от качества сервиса, в гостинично-ресторанном бизнесе зависит уровень удовлетворенности клиента (стоимость среднего чека или суток в отеле), как нигде.

Алексей Арсеньев

По такому же принципу развивается отрасль гостиничного сервиса. Но как при условии соблюдения всех стандартных требований привлечь внимание потребителей?

Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.

Какой должна быть система управления гостиничным обслуживанием?

Конкурентоспособная система не только должна быть максимально проста, но и отличаться своей гибкостью. Важными чертами подобной системы станут:

• маленькое количество уровней управления;

• небольшие по размеру подразделения, отличающиеся высококвалифицированным персоналом;

• организация услуг и работы гостиницы, ориентированная непосредственно на потребителя.

Согласно исследованиям по организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах на привлечение нового клиента требуется в пять раз больше финансовых и трудовых затрат (в том числе на рекламу), чем на сохранение прежнего. Это доказывает необходимость создания такого механизма, который не просто привлечет новых клиентов, а заставит уже отдыхавших в гостинице постояльцев останавливаться здесь многократно.

Основные этапы организации обслуживания в гостиничных комплексах

Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания:

• Бронирование номера в отеле
• Прибытие, регистрация, размещение клиента
• Проживание и обслуживания клиента в гостинице
• Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг

Совет эксперта:

Желательно получить оплату за проживание уже на первом этапе (Бронирование номера в отеле), но помните, что самые топовые отели принимают оплату исключительно после того, как гость покинул лобби

На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.д.)

Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.

Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем.

Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.

Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям.

На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.

Дополнительные услуги — визитная карточка вашего отеля. Но не забывайте: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список спецпредложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае вы можете понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли.

Похожие материалы

Организация обслуживания в гостиницах | Гостиница Сокольники в Хабаровске. Он-лайн бронирование на сайте.

Организация обслуживания в гостиницах

Гостиничный бизнес, это не только номера для приезжих. Это ещё и присущая ему сфера обслуживания. За чистотой, вежливым обращением, безопасностью, стоит труд многих людей. Зачастую, клиенты гостиниц, даже не видят, тех людей, которые о них заботятся. Театр начинается с вешалки, а гостиница со стойки регистрации. Уже здесь, глядя на работу обслуживающего Вас персонала, можно составить своё первое впечатление об уровне сервиса предоставляемого гостиницей.

 

В крупной гостинице, на этаже обязательно сидит дежурная, следящая за порядком и при необходимости консультирующая постояльцев по интересующим их вопросам. В гостинице так же работает своя служба безопасности, чужого, в здание гостиницы, просто не пустят, вряд ли он сможет пройти дальше вестибюля. Проводятся охранные мероприятия и внутри гостиницы. Конечно, никто не бегает по гостинице, с автоматом Калашникова наперевес, весь контроль осуществляется через системы видеонаблюдения. Так, деятельность службы безопасности, причиняет минимум неудобств постояльцам, и в тоже время, представители службы безопасности, не зримо, находятся рядом, и готовы прийти Вам на выручку.

 

Проживание в гостиницах обычного типа приносит немало неудобств постояльцам. Во-первых, Вы можете провести к себе в номер человека, только при наличии удостоверения личности, желательно паспорта. Ваши заявления, на тему, что это Ваш старый знакомый, и Вы его хорошо знаете, бесполезны, его всё равно не пропустят без документа. Так же, достаточно суровые правила действуют после 23-00, все посетители, даже имеющие паспорта, обязаны покинуть гостиницу. Данное правило, действует во всех, без исключения гостиницах классического типа. В гостиницах квартирного типа, правила менее суровы. Вы можете приводить кого угодно и когда угодно, главное чтобы Вы не создавали проблем другим постояльцам и соседям.

 

Классические гостиницы, помимо сдачи номеров и безопасности, предоставляют своим клиентам и другие опции. Кафе или ресторан при гостинице. При крупных гостиницах, постояльцы могут воспользоваться услугами бизнес центра, бесплатным интернетом, при гостинице может быть спортивный зал для постояльцев, свой, охраняемый пляж и так далее. Одно направление, цепляет другое. То есть гостиничное хозяйство может расширяться не только за счёт увеличения количества сдаваемых номеров, но и за счёт сопутствующих направлений, дающих постояльцам дополнительные удобства. По сути,  привлечённый клиент даёт доход, не только по основному бизнесу, но и подпитывает сопутствующие направления. Достаточно наглядным примером, как это действует, является опыт Греции. Был период, когда турфирмы активно предлагали турпоездки в Грецию, за чисто символическую плату. Правда, было одно условие, обязательно купить шубу. Естественно, туристов водили по магазинам, торгующим шубами, входящим в партнёрскую цепочку. То есть, деньги зарабатывались, гостиницами не напрямую, за счёт оказания своих услуг, а за счёт заработка партнёрской цепочки. Потом просто происходило перераспределение прибыли между участниками проекта.

Гостиницы квартирного типа и мини-отели, не могут похвастаться сопутствующими направлениями, их там просто нет. Поэтому, такие предприятия обычно создаются в непосредственной близости к уже существующим предприятиям общепита, развлекательным центрам, бизнес-центрам и так далее. Служба безопасности у гостиниц квартирного типа так же, как правило, отсутствует. Охрана осуществляется, чисто символическая, силами обслуживающего персонала.

acework.ru

Инновационное решение для бесконтактного обслуживания в гостиницах

Приближается время окончания самоизоляции и карантина, авиакомпании уже получают разрешения на региональные и международные перелеты, российские и зарубежные курорты вскоре откроют летний туристический сезон, и людям понадобятся гостиницы. Как организовать обслуживание гостей, минимизировав при этом их контакты с персоналом и между собой?

Автоматизировать встречу и расселение гостей помогут киоски самопоселения. В больших отелях их обычно рассматривают как замену персонала, «ночных портье» или ассистентов для ресепшионистов. В новых условиях терминал самообслуживания из вспомогательного оборудования превращается в основной инструмент обслуживания гостей. Разберем на реальных примерах, как киоск самопоселения может улучшить работу стойки приема / размещения.

Как киоски самопоселения улучшают прием гостей в отеле

Дополнительные услуги: система дает возможность продавать дополнительные услуги отеля через киоск самообслуживания, значительно увеличивая средний чек гостя. Это могут быть как ресурсы самого отеля, так и услуги партнеров (туристические компании, услуги ресторана или развлекательных центров).

Мультимедийная система: трансляция на экране киоска рекламного видео-контента с целью привлечения покупателей позволяет отелю получить дополнительный заработок. На практике отельеры используют эту площадку для реклам своих СПА-услуг, а также в рамках партнерских программ для демонстрации предложений ближайших ресторанов, банкетного меню.

Система оценки качества: помогает оперативно собирать информацию от недовольных клиентов по недочетам отеля и своевременно устранять проблемы. Клиент, которому оказали некачественную услугу, может получить бонус, компенсацию или просто извинение, что позволит исключить негативные отзывы о гостинице.

Мультиязычность: возможность выбрать родной язык поможет гостю ввести свои данные без ошибок. Практика показала, что некоторые путешественники не владеют ни русским, ни английским языком. Для отелей, где таких гостей много, специалисты ККС разработали интерфейсы на китайском, немецком и других языках. Это позволило гостиницам не держать в штате персонал, владеющий разными языками, а ограничиться знанием английского и русского. Остальные языки можно использовать на киоске самопоселения.

Бесконтактное поселение: эта опция сейчас самая актуальная. Нет необходимости заменять весь персонал, но можно дополнить работу администратора таким киоском и предложить гостю на выбор бесконтактное заселение или через администратора.

Киоски самопоселения — в России пока новинка. Законодательство РФ в гостиничном бизнесе сложнее, чем европейское. Установка такого терминала не только упростит гостям процедуру заселения, но и привлечет их интерес к отелю, использующему инновационные решения и автоматизацию.

Как работает бесконтактное обслуживание в отеле

Если вас заинтересовали киоски самопоселения, менеджеры Группы компаний ККС подготовят для вас специальное коммерческое предложение. В период карантина действует рассрочка по оплате! Все вопросы по продукту можно задать руководителю направления Дарье Пуйто [email protected].

8.4. Обслуживание в номерах гостиниц

Обслуживание в номерах гостиниц ведется по заказам проживающих в гостиницах за дополнительную плату. Обыч­но она не превышает 15% суммы счета. Больные обслужи­ваются в номерах без дополнительной платы.

Прием заказов на обслуживание в номерах может произ­водиться:

• в поэтажных барах или специальных помещениях, где устанавливается телефон или оборудуется сигнализация для вызова в номер официанта;

• непосредственно в ресторане через метрдотеля (по теле­фону или лично).

В четырех- и пятизвездочных гостиницах существует специальное подразделение room—service, целью которого является доставка еды гостю: в номер, офис, холл — прак­тически в любое место в пределах отеля.Room-serviceмо­жет иметь свою кухню со специальной посудой и оборудова­нием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещениеroom-serviceоснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Ка­ждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непо­средственно перед доставкой завтраков в номера подносы за­полняют свежими продуктами.

Режим работы room-serviceкруглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называетсяorder taker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслу­живание в номерах завтраками, обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ,ordertakerобязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточ­ку с пожеланием «приятного аппетита» и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.

В каждом гостиничном номере обязательно имеются спе­циальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассор­тимент континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Гость отмечает выбранные блюда, напитки. Карты меню завтрака вывешивают на двери номера, а ночью собирают дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на специальные бланки.

Меню континентального завтракаприведено выше.

Меню европейского завтракавключает набор континентального завтрака с расширенным ассортиментом гастрономических продуктов (колбаса, ветчина, сыры разных сортов) и горячее блюдо (яйца всмят­ку, или яичница, или омлет).

Американский завтраквключает набор континентального зав­тракала такжеsereals(сухой завтрак) с молоком, фруктовые йогурты или кефир, два яйца, сваренных всмятку, или яичницу с беконом, сосисками, помидорами, или омлет с ветчиной, сыром, грибами; фрук­ты (дольки грейпфрута, нарезанные бананы) или фруктовый салат.

Русский завтрак:

Свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый или морков­ный на выбор)

Масло сливочное

Лососина с лимоном

Овощи натуральные

Блины с зернистой икрой

Джем, мед

Кекс, булочка столичная

Свежий хлеб в корзинке

Кофе, чай или горячий шоколад

Диетический завтрак

Булочки из муки грубого помола

Хрустящие хлебцы с обезжиренным маргарином или диетическим конфитюром без сахара

Свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или морковный)

Мюсли с обезжиренным молоком или обыкновенным йогуртом

Фруктовый салат

Кофе, чай

Чай с обезжиренным молоком или лимоном

Вегетарианский завтрак

Сок на выбор: апельсиновый, грейпфрутовый, яблочный или то­матный

Вегетарианский омлет с картофелем и запеченными помидорами или овощами, приготовленными на пару

Свежие сезонные фрукты

Джем

Мини-кекс

Кофе или чай с обезжиренным молоком

Континентальный, европейский, диетический и вегета­рианский завтраки наиболее удобны для доставки в номера, так как их сервируют непосредственно на подносе и они не занимают много места в номере. Американский и русский завтраки включают много ингредиентов, поэтому официант комплектует заказ на сервировочном столике.

Специальное меню обеда room-serviceвключает холод­ные закуски (4—5 наименований), салаты (5—6), горячие закуски (2—3), супы (4—5), горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей (8—10), десерт — 6 наименований, горячие и холодные напитки. Меню обеда или ужина составляется с учетом национальных особенностей гостей из разных стран. В меню дополнительно могут быть включены итальянская паста и овощи, спагетти, горячие и холодные сэндвичи.

Для обслуживания по специальному меню обеда или ужи­на официант привозит в номер на тележке посуду, прибо­ры, скатерть, салфетки льняные, минеральную, фруктовую воду, фрукты, сигареты, спички. В номере официант на­крывает стол (обеденный или журнальный) скатертью и сер­вирует его. Затем приносит блюда в порядке, принятом при обслуживании в ресторане. По желанию заказчика официант раскладывает на тарелки блюда, наливает напитки, т. е. об­служивает, уходит, возвращаясь в установленное время или по вызову для уборки посуды.

При обслуживании в номерах можно использовать пере­движные сервировочные столики, на которых размещают салфетки (сеты) и предметы сервировки. Горячие блюда на­крывают крышками клоше, горячие напитки в кофейниках или чайниках располагают в ящике под столешницей столи­ка (рис.43).

Официанты подразделения room-serviceдолжны хорошо знать стандарты подачи заказа в номер, расположение всех основных служб гостиницы, меню и карту вин ресторана. Если гость затрудняется в выборе блюд,ordertakerдолжен предло­жить ему сбалансированный обед или ужин. Приняв заказ по телефону,ordertakerпередает его на кухню и в сервис-бар. Большую группу обычно обслуживают два официанта. При этом один подбирает предметы сервировки, получает и дос­тавляет заказ, второй сервирует стол и обслуживает гостей.

Room-service напрямую подчиняется директору ресторанной службы. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеру подчиняются супервайзеры — бригадиры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов.

Служба room-service работает по принципу ротации, т. е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика: иногда это происходит каждую неделю, иногда раз в месяц.

В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. Заполнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуществляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к проживанию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наиболее популярные напитки в небольших емкостях, а также изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка (соленая и сладкая), печенье. Гость, проживающий в гостинице, отмечает перечень и количество взятой им продукции в специальном листе учета, который он сдает при выезде из гостиницы для включения в общий счет.

Работники подразделения room-service должны иметь высокий профессиональный уровень, проявлять оперативность в исполнении заказа, обеспечивать взаимозаменяемость и взаимовыручку.

17 предложений гостиничных услуг, по которым можно забронировать номера

Количество вариантов проживания, доступных путешественникам, больше, чем когда-либо прежде. Чтобы отель выделялся среди других, в нем должны быть не только основные номера и удобства, но и роскошные услуги. Мы составили список из 17 самых популярных тенденций гостиничного обслуживания, которые вы можете реализовать в своем отеле и начать бронировать больше номеров!

Изучите новые и креативные гостиничные услуги, которые можно предложить на реальных примерах

Найдите вдохновение, которое вам нужно, с этими замечательными тенденциями гостиничного обслуживания и брендами, которые лучше всего их воплощают в жизнь.

1. Создайте уникальный стиль в своем роде

Выйдите за рамки аренды комнат и подарите своим гостям личное модное приключение, которое они не забудут.

Например, расположение Bulgari Hotels в Милане предлагает своим гостям возможность совершить покупки, заказывая частные встречи или частные просмотры в самых известных бутиках этого района. Исторический отель Rosewood Hotel Georgia в Ванкувере предоставляет консультанта по гардеробу для тех, кто заказывает королевский люкс Rosewood. Консультант будет согласовывать взгляды из гардероба гостей, а также предоставлять услуги по покупкам.

Кроме того, отель Saint Cecilia в Остине предлагает индивидуальные услуги по оформлению номеров в местном роскошном бутике.

2. Предложите уникальную транспортную помощь для отеля

Повысьте качество путешествий для ваших клиентов, предложив эксклюзивные варианты транспортировки. Эта услуга предоставляет уникальную возможность выделить ваш отель среди конкурентов, независимо от того, нужен ли вашим гостям только транспорт до вашего местоположения или поездка по городу.

Тем, кто бронирует люкс Grand Deluxe с тремя спальнями и видом на океан в Acqualina Resort & Spa, предоставляется редкая возможность прокатиться на Rolls-Royce Ghost — транспортном средстве, цена которого начинается от 300 000 долларов.Если это немного выходит за рамки вашего бюджета, подумайте о том, чтобы сделать трансфер более удобным, используя Uber для бизнеса, Uber Central, например Twenty Four Seven Hotels.

3. Предоставьте эксклюзивные возможности для фото отеля

Если кто-то отправляется в увлекательное путешествие и не публикует его фотографии в социальных сетях, действительно ли поездка состоялась? Мы играем с этим, но ваши гости оценят возможность сделать уникальное фото в вашем отеле, которым они смогут дорожить и поделиться со своими друзьями и семьей.Эти фотографии также служат бесплатной рекламой для вашей собственности при публикации в Facebook, Twitter и Instagram.

Например, те, кто останавливается в Fenway Suite в бостонском отеле Commonwealth, получают возможность сделать селфи с одним из трех трофеев Мировой серии Red Sox.

4. Создавайте супер персонализированные удобства в отеле

Продемонстрируйте своим клиентам, что вы цените их индивидуальные качества, предоставляя удобства, соответствующие их конкретным мечтам и желаниям.

Viceroy Riviera Maya направляет консьержа по мылу на каждую виллу, чтобы их краткосрочные жители могли выбрать одно из ароматных органических мыл для использования во время своего пребывания. Курорт One & Only Palmilla в Лос-Кабосе предоставляет гостям набор для шитья, адаптированный к их гардеробу, на случай модных неудач.

5. Обеспечьте первоклассный отдых в отелях

Независимо от того, по какой причине они остановились в вашем отеле, путешественники будут жаждать возможности расслабиться и расслабиться. Подарите им воплощение роскоши и получите незабываемые впечатления.

Если ваш отель расположен в арт-центре, обратите внимание на умную идею Rosewood San Miguel de Allende. Они предлагают частные мольберты для рисования тем, кто останавливается в отдельных люксах или частных резиденциях, чтобы они могли задействовать свою творческую сторону. Westin Austin Downtown демонстрирует свою приверженность отдыху и развлечениям, предлагая уникальные пакеты услуг, такие как пакет «Guitar Rockstar», который включает в себя гитары в номере. Гости Twin Farms в Барнарде, штат Вермонт, могут решить сложные головоломки местного производства у пылающего огня.

6. Предлагайте дополнительные услуги консьержа

Консьерж отеля может не только давать рекомендации по местным условиям, бронировать транспорт и бронировать места. Помогите своим гостям превзойти их ожидания с помощью уникальных услуг. Эти услуги могут быть адаптированы к основным преимуществам вашего отеля для дополнительного акцента.

Например, Ritz-Carlton в Новом Орлеане предлагает услуги консьержа по избавлению от похмелья, что идеально подходит тусовщикам на Бурбон-стрит. Лодж на Си-Айленде в Джорджии предлагает круглосуточные услуги дворецкого, поэтому гости могут запросить все, что им душе угодно, в любое время.Кроме того, специалисты Jet Lag Gurus помогают преодолеть усталость от путешествий, чтобы путешественники на дальние расстояния могли наслаждаться поездкой, остановившись в отеле Waldorf Astoria.

7. Предлагайте VIP подарки

Неожиданные подарки — всегда приятный сюрприз. Подарите своим клиентам эксклюзивный подарок, чтобы продемонстрировать, насколько их покровительство значит для вас.

Гранд-отель Excelsior Vittoria в Сорренто, Италия, хорошо известен своими индивидуально подобранными подарками. Когда-то отель дарил именные майки группе американских детей.Курортный отель Otesaga в Куперстауне, штат Нью-Йорк, радует гостей, удивляя их вином или ассортиментом трюфелей в номере при регистрации заезда.

8. Предлагайте тематические мероприятия от А до Я

Чтобы сэкономить ресурсы, выберите тематическое мероприятие для своего отеля и реализуйте другие мероприятия, основанные на тех же элементах.

Ульи на крышах Башен Вальдорф Астория — прекрасная демонстрация этой концепции. Небольшие группы могут заказать пакет, который позволяет им исследовать ульи, и отель включает мед в их обед из трех блюд, содержащих мед.

9. Предоставьте обновленные шоколадные конфеты для подушек

Размещение шоколадных конфет на подушках — классический жест, который выражает вашу признательность тем, кто решил остаться с вами. Тем не менее, традиции могут быть расширены, чтобы предоставить вашим гостям уникальное обслуживание.

Отель Kimpton Cardinal дарит участникам торжеств особую плитку шоколада, на которой запечатлен оттиск Р.Дж. Здание Рейнольдса, присыпанное золотом. В отеле типа «постель и завтрак» Caldwell House в течение ограниченного времени предлагалось угощение «Пирог на подушке», где гостям были предложены домашние мини-пироги из местных продуктов.На выбор было представлено множество любимых видов пирогов, включая персиковый, черничный, ореховый и яблочный.

10. Включите бесплатные гостиничные технологии

Путешественники ожидают бесплатный Wi-Fi и Smart TV независимо от того, в каком отеле они останавливаются. Превзойдите их ожидания, предложив другие топовые гаджеты.

Дорсетт Монгкок в Гонконге предоставляет в каждый номер бесплатный смартфон с очень удобными функциями. Он совершает неограниченные местные звонки, а также неограниченные международные звонки в Китай, США, Канаду, Сингапур и другие страны, чтобы гости могли без проблем путешествовать.

11. Включайте детские сюрпризы

Если дети хорошо проводят время в вашем отеле, их родители тоже! Порадуйте молодых уникальными впечатлениями только для них.

Great Wolf Lodge предлагает детям специальные «волчьи уши», которые они надевают на день рождения. Chatwal в Нью-Йорке дает детям возможность одеться как их любимый персонаж в одном из бегущих шоу на Бродвее, позволяя тем, кто останавливается в люксах с одной спальней, взять напрокат чемодан, наполненный достойными сценическими костюмами.

12. Предлагайте льготы пушистым друзьям в отелях

Все больше и больше предприятий принимают домашних животных, что расширит возможности владельцев домашних животных путешествовать со своими четвероногими друзьями.

Удовлетворяйте их потребности, предлагая угощения, поилки и подстилки для собак, а также услуги по уходу и выгулу. Убедитесь, что домашние животные покидают ваш отель в стильной фирменной бандане, как это делают отели Virgin в Сан-Франциско.

13. Обеспечьте эксклюзивный доступ в гостиничное пространство

Предложите доступ в места, которые не похожи ни на что другое, чтобы увеличить количество ваших бронирований.Использование этих пространств может быть обеспечено за дополнительную плату или предоставлено бесплатно за добавленную стоимость.

Aqua-Aston Hotels предлагает своим гостям возможность остановиться в секретном пентхаусе в некоторых из своих отелей на Гавайях, если бронирование осуществляется по телефону. AKA Sutton в Нью-Йорке предоставляет доступ к отдельным винным шкафчикам с климат-контролем.

14. Предлагайте уникальный фитнес-опыт

Люди хотят придерживаться своего режима здоровья и фитнеса даже во время путешествий.Ваши клиенты могут сравнить ваши возможности для занятий спортом с другими отелями при бронировании места для проживания, поэтому предложите им впечатления, которые их поразят.

Rosewood Hotel Georgia предлагает любителям фитнеса частные велосипедные туры с их управляющим директором Филипом Мейером, когда они останавливаются в Rosewood Royal Suite. Club Med в Пунта-Кане дает отдыхающим возможность представить, что они в цирке, и хорошо потренироваться благодаря занятиям Cirque Du Soleil. Westin Hotels предлагает своим гостям возможность присоединиться к беговым группам под руководством консьержа.

15. Предоставьте местные привилегии

Продемонстрируйте очарование своего города и позвольте своим гостям погрузиться в вашу местную культуру. Связав их с местностью через рассказывание историй или уникальный опыт, они заставят их возвращаться снова и снова.

Le Méridien Hotels & Resorts сотрудничает с культурными центрами по всему миру, чтобы обеспечить бесплатный доступ к художественным галереям и учреждениям в рамках своей программы Unlock Art. В отеле Palmer House Hilton работает историк, который рассказывает захватывающие истории о путешествии отеля с момента его открытия в 1871 году.

16. Создайте повышенный процесс регистрации / выселения

Идея регистрации в отеле или выезда из отеля может быть стрессовой. Можно представить себе, как долго вы ждете в длинной очереди и вас ждет бесполезный персонал. Избавьтесь от этого негативного впечатления, предлагая в это время преимущества, которые сделают начало или конец пребывания ваших гостей приятным.

Например, Las Ventanas al Paraiso предлагает приветственный массаж во время регистрации заезда.

17.Включите косметические принадлежности

Дайте гостям возможность показать себя с лучшей стороны и открыть для себя новые любимые косметические продукты, предлагая эксклюзивные косметические принадлежности.

WestHouse New York сотрудничает с Nomi Beauty, чтобы побаловать клиентов услугами по прическе и макияжу в номере. Покровителей может утешить тот факт, что прямо перед их большим мероприятием или встречей кто-то будет доступен, чтобы убедиться, что они выглядят безупречно.

Готовы привлечь новых гостей еще более удивительными льготами?

Теперь, когда у вас есть несколько успешных идей обслуживания для вашего отеля, ознакомьтесь с некоторыми стратегиями, позволяющими улучшить процесс регистрации для групп и повысить привлекательность вашего отеля, чтобы привлечь больше групповых бронирований.

Гостиничный сервис как система

За каждым прекрасным отелем стоит хорошо отлаженная машина из тысячи различных деталей, работающих в идеальном единстве, чтобы предоставить гостям наилучший сервис. Или, может быть, это цель каждого отельера? Возможно, у вас есть видение и целеустремленность, но вам не хватает нескольких неотъемлемых элементов, которые могут превратить ваш отель из хорошего в действительно отличный. Если вы хотите улучшить качество обслуживания и повысить лояльность гостей, продолжайте читать … у нас есть несколько идей.

Сервис определяется как «действие по оказанию помощи или выполнению работы для кого-то», поэтому сервис является основой индустрии гостеприимства. Как хозяин отеля, услуги, которые вы предоставляете своим гостям, охватывают множество различных областей. От персонального обслуживания, которое обеспечивает прямое взаимодействие между гостями и отелями, а также материального обслуживания, которое легко видно вашим гостям, — уборка, порядок, правильные вывески и информация. Сервис также распространяется на все системы «за кулисами», чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу вашего отеля для ваших гостей.

Системное обслуживание

можно отнести к таким областям, как ведение домашнего хозяйства, обеспечение надлежащей уборки номеров и наполнение мини-бара, или то, что ресторан знает, какие гости страдают аллергией, или что стойка регистрации может легко найти заказы. Системное обслуживание зависит от множества автоматических и ручных действий и сильно влияет как на личное, так и на материальное обслуживание. Когда все работает без сбоев, это дает сотрудникам оптимальную возможность еще лучше выполнять свою работу.Управление отелем — это большой бизнес, в котором много движущихся частей, поэтому внутренняя коммуникация является ключом к обеспечению первоклассного обслуживания.

Хорошие системы обслуживания создают отличный поток не только во внутреннем, но и во внешнем общении, что, в свою очередь, обеспечивает беспрепятственный и приятный опыт для ваших гостей. Выбирая системы обслуживания, которые оптимально работают для вашего бизнеса, вы создаете прочную основу для своего отеля, что ведет к повышению лояльности и удовлетворенности сотрудников и гостей. Если вам интересно узнать больше о системах, которые могут помочь улучшить ваше обслуживание, не стесняйтесь обращаться к нам.

Моника Оттерлей Менеджер по маркетингу Норвегия

HRS — Портал отелей

Найдите идеальный отель для вашего путешествия с HRS!

HRS — идеальный компаньон для деловых поездок и входит в тройку лучших гостиничных порталов Европы. Путешественники и менеджеры по путешествиям в малых и средних компаниях получают выгоду от быстрого и легкого онлайн-бронирования отелей, а также от индивидуальных решений до, во время и после пребывания в отеле.HRS договаривается с отелями о специальных тарифах для зарегистрированных участников myHRS со скидками до 30 процентов. Гибкость особенно важна для деловых путешественников, поскольку встречи могут переноситься спонтанно. Поэтому стандартные заказы в HRS можно отменить бесплатно до 18:00. в день приезда. Благодаря инвестициям в новые технологии, HRS продвигает цифровое бронирование и обслуживание гостей, например заселение, выселение и оплата счета гостиницы через смартфон. Во время их пребывания HRS всегда рядом со своими деловыми путешественниками и предлагает отличное обслуживание клиентов.

Высокое качество, низкие цены и только реальные отзывы об отелях

Тематические миры, такие как лучшие отели с коворкингом или бизнес-отели с хорошо оборудованными бизнес-зонами, также можно найти на нашем портале. Вы также можете напрямую выбирать отели сети отелей, таких как ACHAT, Best Western, Motel One или InterCity Hotels, и специально искать их. Подробные описания отелей, информативные фотографии и видео, а также около пяти миллионов оценок отелей облегчают поиск отелей.Особенность рейтингов отелей HRS: выставить оценку могут только гости, которые забронировали номер через HRS и остановились в соответствующем отеле. Таким образом, вы можете увидеть реальные рейтинги для каждого отеля.

Эксклюзивные преимущества для участников myHRS

Участники myHRS получают множество эксклюзивных преимуществ. Например, с бесплатной учетной записью myHRS вы можете разблокировать эксклюзивные предложения отелей, такие как бизнес-тариф HRS, и сэкономить до 30% и более в лучших отелях. Кроме того, HRS договаривается о бесплатных дополнительных услугах, таких как парковка непосредственно в отеле, бесплатное повышение категории номера до следующей более высокой категории или поздний выезд.И даже если дела пойдут не по плану, наша компетентная служба поддержки клиентов HRS доступна круглосуточно и гарантирует быстрое решение проблемы.

Безопасность и гигиена имеют высший приоритет

Здоровье и безопасность наших клиентов и деловых партнеров в настоящее время важны как никогда. По этой причине мы разработали протокол Clean & Safe вместе с SGS, ведущей мировой компанией по инспектированию, проверке, тестированию и сертификации. Благодаря этикетке Clean & Safe вы с первого взгляда можете увидеть, соблюдает ли отель расширенные меры гигиены.Это делает путешествие безопасным.

Обслуживание клиентов отеля для лучшего качества обслуживания клиентов

8 методов обеспечения наилучшего обслуживания клиентов отеля

Не каждый отель может подарить своим гостям роскошные впечатления. Но это нормально; люди не ожидают 5-звездочного обслуживания от сети гостиниц рядом с автомагистралью. Однако у них есть определенные базовые требования, которым могут стремиться все отели. Превзойдя эти ожидания, вы сможете повысить уровень удовлетворенности гостей, улучшить удержание клиентов и увидеть больше постоянных гостей.Вот восемь лучших практик, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов.

1. Узнайте, кто ваши клиенты

Отслеживание того, кто останавливается в отеле, с помощью таких инструментов, как формы входа, опросы и списки адресов электронной почты, может помочь отелям создавать условия, соответствующие потребностям их клиентов. Они спешат и нуждаются в быстрой регистрации и выезде, или они хотят не торопиться и поболтать о лучших местных местах, где можно поесть? Отели никогда не узнают, если не попытаются выяснить.

По-настоящему знакомство с вашими гостями поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов. Гостиничный бренд должен понимать, что на самом деле хотят его клиенты, чтобы предоставлять нужные услуги. Только тогда сотрудники смогут превзойти ожидания клиентов и предоставить незабываемые услуги.

2. Упростите обслуживание клиентов

Понимание наиболее часто выполняемых запросов позволяет быстро их удовлетворить. Если отель знает, что многие люди будут просить дополнительное одеяло или полотенце, предоставьте в номере простые инструкции, как лучше всего выполнить эти запросы.Точно так же электронные квитанции, отправленные гостям, которые выехали, должны содержать инструкции, как лучше всего оспорить платежи. Никто не любит заниматься подобными проблемами, но небольшая работа заранее может сделать это намного менее болезненным.

3. Уделять особое внимание обучению клиентов гостиниц

Персонал отеля — лицо бренда. Но нельзя ожидать, что они просто поймут, что это значит. Они должны быть обучены всему, от ценностей бренда отеля до надлежащего способа эффективного решения проблем с обслуживанием клиентов.Конечно, обучение выходит далеко за рамки первоначального справочника для сотрудников и видеокурсов. Обучение — это постоянный процесс для всех сотрудников компании, включая менеджеров отелей. Время от времени вы можете использовать выездные тренинги, тренинги и мероприятия в индустрии гостеприимства, чтобы помочь вашей команде расти.

Также может быть полезно внедрить секретную программу для покупателей, чтобы объективно взглянуть на ваши стандарты обслуживания. И чтобы сделать вещи немного более увлекательными, подумайте о том, чтобы организовать какое-то соревнование с вознаграждением для сотрудников.Например, тот, у кого больше всего очков обслуживания клиентов за этот месяц (как вы определяете и отслеживаете, зависит от вас), может выиграть подарочный сертификат в местный ресторан.

4. Задавайте правильные вопросы

Обеспечить лучшее обслуживание клиентов в отеле проще, если у вас есть верная информация. Опросы клиентов полезны на многих уровнях, но также важно задавать правильные вопросы в нужное время. Опрос, отправленный по электронной почте, — это хорошая возможность получить отзывы о поездке гостя.Вы можете сделать опросы по окончании пребывания более интересными для гостей, предложив им бесплатные лотереи. Например, вы можете предложить скидку на номер или повышение категории номера при следующем проживании. Это позволяет гостям понять, что их отзывы важны.

Также не пренебрегайте личным разговором при оформлении заказа. Поработайте над одним или двумя вопросами, которых гость не ждет. «Как прошло ваше пребывание?» не в счет. Вы просто получите шаблонный ответ. После этого спросите что-нибудь вроде: «Как бы вы себя чувствовали, если бы наш отель не работал в будущем?» Этот вопрос переворачивает все с ног на голову, и вы узнаете, что гости действительно ценят в вашем бизнесе.Еще один хороший вопрос: «Что вы больше всего ищете при бронировании проживания?»

5. Убедитесь, что кто-нибудь может помочь гостям

Когда у гостя отеля возникает проблема или вопрос, он не обязательно знает, с кем поговорить. Это нормально. Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов отеля, любой из ваших сотрудников должен иметь возможность им помочь. Хуже всего для сотрудника постороннего отдела отмахнуться от него и сказать, что он не знает, как помочь. Как минимум, каждый отдел должен знать, чем занимаются все остальные.Таким образом, обслуживающий персонал должен знать, как помочь гостю найти отдел обслуживания, а обслуживающий персонал должен знать, как помочь гостю найти дополнительное постельное белье.

6. Используйте омниканальную связь

CRM-система вашего отеля должна быть интегрирована со всеми каналами, по которым ваши гости могут связаться с вами. Итак, когда они общаются с агентом перед бронированием онлайн, это взаимодействие должно быть синхронизировано с вашим внутренним профилем клиента. По прибытии сотрудники стойки регистрации должны иметь доступ к их информации, чтобы они знали о любых проблемах или вопросах, которые они задали между бронированием и прибытием.Таким образом, ваш агент на стойке регистрации сможет связаться с ними лично.

Компания Minor Hotels, расположенная в Таиланде, использует Zendesk, чтобы сократить время отклика в чате и побудить больше клиентов бронировать на собственном сайте, а не на сторонних сайтах бронирования. Компания обнаружила, что клиенты ценят мгновенное обслуживание через чат, и этот чат помогает бизнесу поддерживать уровень удовлетворенности клиентов на уровне 97%. Minor Hotels также использует Zendesk для оптимизации связи между региональными отелями и корпоративным офисом, что помогает отелям быстрее решать проблемы гостей.

7. Подружитесь с местными предложениями

Лучшее обслуживание клиентов в отелях не существует в вакууме. Многие гости отеля хотят познакомиться с окрестностями. А когда они хорошо проводят время, занимаясь другими делами во время своего пребывания, у них будут положительные ассоциации со своей поездкой в ​​целом.

Вы можете сотрудничать с местными предприятиями, чтобы предоставлять скидки и подарочные сертификаты на те впечатления, которые запомнились людям. Будь то бесплатный кофе в магазине на улице или скидка на рафтинг-туры, клиенты оценят обслуживание.Кроме того, не стоит просто наклеивать купоны и предложения на полку в каком-нибудь углу вестибюля. Вместо этого сотрудники могут активно спрашивать клиентов, чем они заинтересованы, и посмотреть, есть ли дополнительная услуга скидок. Местные компании в вашем районе также оценят партнерство.

8. Превосходя ожидания сервиса

Если вы заинтересованы в предоставлении услуг высочайшего качества, вы, вероятно, слышали историю о том, что компания Nordstroms разрешила покупателю вернуть комплект шин (и вернула ему деньги), когда магазин даже не продавал шины.Это безумный уровень обслуживания клиентов. Что вы можете сделать, чтобы таким образом выделиться в гостиничном бизнесе?

На этот вопрос нет заранее заданных ответов, но расширение прав и возможностей сотрудников отеля — хороший первый шаг. Например, руководство отеля может выделить сотрудникам бюджет на каждого гостя, чтобы они могли решать проблемы самостоятельно. Заказать доставку цветов? Проверять. Вызвать такси посреди ночи и заплатить за это? Проверять.

Не нужно тратить много денег, чтобы удивить гостя чем-то особенным и сделать его день лучше.Обслуживание, отвечающее ожиданиям клиентов, — это хорошо, но незабываемые впечатления. Чтобы произвести неизгладимое впечатление, обращайте внимание на каждого гостя отеля и выходите за рамки ожиданий обслуживания клиентов. Тогда вы сможете наладить отношения со своими гостями и укрепить лояльность клиентов.

Как улучшить гостиничный сервис? Слушайте своих гостей

Как вы можете улучшить обслуживание в отеле? Один ответ приходит из бутик-отеля в Гонолулу, соответственно названного Hotel Renew.

Отель Renew нуждается в обновлении, по словам его управляющей компании OLS Hotels & Resorts.В течение следующих нескольких месяцев он преобразует этот отель с 72 комнатами, расположенный всего в квартале от знаменитого пляжа Вайкики на Гавайях, в отель другого типа — сокращенный до просто Renew.

«Мы делаем комнаты ярче и придаем им больше островной тематики», — говорит вице-президент компании Роб Робинсон.

Обновление

Hotel Renew распространяется на всю гостиничную индустрию. По оценкам аналитиков, заполняемость отелей в настоящее время находится на рекордном уровне.PWC прогнозирует стабильный рост темпов роста в следующем году, усиливая давление со стороны конкурентов, но также предоставляя отельерам больше денег для инвестирования в улучшения. От того, как они модернизируют свою недвижимость, зависит их успех на долгие годы. И хотя одно дело просматривать карточки с комментариями гостей, совсем другое — вдумчиво реализовывать предложения.

Новый внешний вид и подход отеля Renew к обслуживанию клиентов, который приближает его к гавайским корням, будут реализованы в начале 2019 года.

Генеральный директор Hotel Renew Томас Харрис и вице-президент OLS Hotels & Resorts Роб Робинсон в… [+] перед отелем Renew в Гонолулу.

Кристофер Эллиот

Хорошо, кто

не слушает клиентов ?

Во-первых, небольшая проверка на практике: ни один отель в мире не признает номер , а не , слушая своих клиентов. И всем небезразличен гостиничный сервис. Генеральные менеджеры, которых я встречаю, клянутся на могиле Конрада Хилтона, что они читают каждую карточку с комментариями гостей и принимают отзывы близко к сердцу.

Но это не совсем так.Сетевые отели заключены в договоры франшизы, что не позволяет им вносить существенные изменения. Хотите сменить мыло для рук в ванных комнатах? Менеджеры не могут. Даже у независимых отелей есть ограниченный бюджет на улучшение.

По правде говоря, отельеры делают все, что в их силах, а зачастую это не так уж и много.

У Renew было преимущество: новые владельцы знали, что недвижимость нуждается в косметическом ремонте, и были готовы за это заплатить. OLS рассмотрела комментарии гостей, а затем наняла дизайнерскую фирму Vanguard Theory из Гонолулу для проведения редизайна.

«Мы уделяем внимание опросам наших гостей», — говорит Робинсон. «Они просили об этом».

Общественное пространство в новом отеле Renew.

OLS

Hotel Service 101: Чем занимается Hotel Renew

На данный момент Hotel Renew — симпатичный, но обычный отель. Небольшие общественные зоны чистые, в минималистском стиле. Номера оформлены в азиатском стиле. Мебель современная, кровати удобные. Персонал внимателен и обращается к некоторым гостям по именам.В таком месте, как пляж Вайкики, — это замечательно.

Так что же изменится? Новый отель Renew возвращается к своим корням бутика, становясь каналом связи с местным сообществом. Он хочет быть известен своей связью с гавайским исцелением. Когда вы думаете об отеле Renew, владельцы хотят, чтобы вы думали о здоровье, красоте, аюрведических эликсирах и его гостях, которые заботятся о целостном образе жизни.

«Люди, которые приезжают сюда, хотят провести отпуск за пределами тех мест, которые все посещают — Перл-Харбора, пляжа Вайкики, водопада Маноа», — говорит Робинсон.«Они хотят общаться с местным сообществом. Они хотят покупать местные продукты».

На практике это означает установление предпочтительных отношений с местными студиями йоги, гидами и туроператорами. Их цель — предложить необычные впечатления, которых больше ни у кого на Оаху не будет.

«Мы хотим, чтобы люди покидали это место лучше, чем они его нашли», — говорит Робинсон.

Hotel Renew находится в авангарде более масштабной тенденции в сфере размещения, и, по словам Алекса Шашоу, соучредителя операционной платформы ALICE, этот тип аутентичности станет основным фактором в гостиничном обслуживании в 2019 году.

«Отели, которые не хотят, чтобы их считали товаром, должны перестать относиться к своим гостям так же, как к ним. Гость — это намного больше, чем их бронирование, — говорит он. — Гости заслуживают того, чтобы с ними обращались как с семьей. Как только они появятся, значимые и подлинные отношения не только наладятся, но и будут процветать ».

Шашоу говорит, что в 2019 году он ожидает, что все больше отелей будут стремиться предоставлять своим гостям аутентичные впечатления.

«Отели будут служить центром технологий и культуры, знакомя гостей со вкусами и звуками города», — прогнозирует он.«Гостиницы будут хореографами и спроектированными пространствами для связи. Они будут играть роль свахи для каждого гостя и наполнят ожидания как культурный центр».

Новые гостиничные номера в отеле Renew.

OLS

Когда отель прислушивается к клиентам, он меняется — как и его гостиничный сервис

Тогда есть внешний вид нового Hotel Renew. Отель сосредоточен на оздоровительной теме, но использует определенное определение, которое, по его словам, нужно клиентам.В нем утверждается, что велнес «часто ассоциируется со спа и фитнес-центрами», в которых есть гидромассажные ванны, сауны и парные.

Но некоторые из этих «оздоровительных» концепций не соответствуют действительности. Например, спа-салоны на Гавайях часто рекламируют свои косметические процедуры как «гавайские», потому что используют гавайские слова. Но гости хотят чего-то настоящего. Их также разочаровывает «зеленая вода», более известная как фальшивая защита окружающей среды. Это может означать, что обслуживание гостевой комнаты не требуется, чтобы сохранить окружающую среду, но также и для того, чтобы уберечь отель от необходимости убирать номер.

Наконец, гости сказали, что они были разочарованы, потому что идея «хорошего самочувствия» казалась недоступной для всех, кроме гостей, готовых платить большие деньги за свое проживание. Hotel Renew рекламирует себя для гостей, которые хотят чувствовать себя хорошо, не взяв вторую ипотеку.

Но ремонт, который продлится от четырех до шести недель этой весной, будет более чем поверхностным. Hotel Renew также проводит переподготовку своих сотрудников, чтобы соответствовать новым ожиданиям гостей в сфере гостиничного обслуживания.

«Важным компонентом этой модернизации является время, проведенное с персоналом», — говорит Робинсон. «Важно, чтобы они понимали концепцию и относились к теме оздоровления».

Новый дизайн интерьера гостиницы.

OLS

Будет ли редизайн работать?

Там за кулисами происходит что-то еще более захватывающее, пока этот отель прислушивается к клиентам. OLS известна тем, что использует технологии для улучшения характеристик своих свойств.До сих пор он использовал данные для оптимизации стоимости номера — в отрасли это называется «управление доходами». Также есть обещание принимать отзывы гостей и другие данные о бронировании, чтобы улучшить обслуживание клиентов.

Крупные гостиничные сети уже используют такую ​​информацию для улучшения некоторых процессов обслуживания клиентов. Это может объяснить рост на два пункта общих показателей удовлетворенности клиентов в отрасли в 2017 году, которые в этом году оставались стабильными. Это также может объяснить низкий уровень жалоб на гостиничные услуги, которые я получаю на моем сайте защиты интересов потребителей.Еще в 2007 году, когда отрасль набирала 71 балл из 100, я слышал от многих недовольных гостей. Сейчас отраслевой рейтинг 76.

Я спросил Робинсона о возможности использования данных для улучшения обслуживания. Он сказал, что OLS использует собираемые данные, чтобы сделать свои отели более прибыльными, а также рассмотрит возможность использования этих данных для повышения удовлетворенности клиентов.

А довольные клиенты могут напрямую повлиять на прибыль отеля. В конце концов, такой бутик-отель, как Renew, полагается на постоянных гостей — пока они возвращаются, Renew, вероятно, будет процветать.

Кристофер Эллиотт — основатель Elliott Advocacy, некоммерческой организации 501 (c) (3), которая дает потребителям возможность решать свои проблемы и помогает тем, кто не может. Он является автором множества книг по защите прав потребителей и ведет еженедельные колонки для King Features Syndicate, USA Today и Washington Post. Если у вас есть проблема потребителя, которую вы не можете решить, свяжитесь с ним напрямую через его веб-сайт. Вы также можете подписаться на него в Twitter, Facebook и LinkedIn или подписаться на его ежедневную новостную рассылку.

Почему вашему отелю нужны услуги по запросу

Бизнес по предоставлению клиентам того, что они хотят, когда они этого хотят, больше не ограничивается только услугами премиум-класса, но все чаще ожидают и от экономичных брендов. Услуга по запросу обеспечивает удобство работы за счет объединения процессов обнаружения, заказа, оплаты, выполнения и подтверждения.

Подпитывает спрос мобильные технологии, которые научили потребителей ожидать мгновенного удовлетворения, будь то поиск такси с Uber или фильм с Netflix.Многие из этих разрушительных бизнесов по требованию даже стали более ценными, чем целые отрасли, в которые они проникли.

Гостиничный бизнес ориентирован на обслуживание по запросу

Вместо того, чтобы умалять традиции гостеприимства, мобильные услуги по требованию могут принести беспрецедентное удобство, индивидуальную настройку и комфорт для гостей, одновременно повышая эффективность, обратную связь и моральный дух сотрудников — все это приводит к увеличению доходов. По словам генерального директора Box Аарона Леви: «Независимо от того, что это за бизнес, есть путь перехода от индустриальной эпохи к информационной экономике.”

Гостиничный сектор имеет естественное преимущество в предоставлении услуг по запросу, поскольку он специализируется на ориентированной на клиента рабочей силе — одна из самых больших проблем при предоставлении услуг по запросу — с уже охваченной аудиторией, проходящей через их двери, и потоком услуг. на месте, чтобы быть доступным по запросу.

Почему это важно

Чтобы выжить в сегодняшнем деловом мире «адаптируйся или умри», отрасли и бренды, которые не приняли активно новые тенденции, такие как услуги по требованию, либо находятся под угрозой, либо уже исчезли.Netflix и Redbox сделали Blockbuster несущественным, осознав растущее предпочтение потребителей в отношении обнаружения на основе данных и мгновенной потоковой передачи. В индустрии такси средняя месячная стоимость поездок на такси в Сан-Франциско упала почти на 65% с момента запуска Uber в октябре 2012 года. И, как доказано вторжением Airbnb на гостиничный рынок, изменение ценностей может быстро уменьшить ранее существовавшие традиционные конкурентные преимущества.

Сегодняшний путешественник на связи. Когда вице-президент Marriott объявил о новом обновлении приложения компании Mobile Request, он назвал 75% путешественников, у которых есть хотя бы одно мобильное устройство, и что они хотят «общаться на своих условиях.”

Мобильные и цифровые технологии изменили ожидания потребителей повсюду, и отели не являются исключением. Те, кто не оправдывает ожиданий своих гостей, рискуют их потерять. Без мобильных услуг по требованию гости могут рефлекторно обойти вашего заботливого консьержа за точечные комы, такие как Google или OpenTable, заказать Seamless вместо обслуживания номеров и использовать Luxe вместо обслуживающего персонала. Посмотрите только на бронирование номеров и обзоры, два процесса, которые ранее контролировались исключительно самими отелями, чтобы понять, что без обновления по запросу сами отели также находятся под угрозой.

Гостиничный сервис по запросу предлагает огромные возможности

Слияние «по требованию» с проживанием в отелях может оживить гостиничный бизнес. Для гостей он обеспечивает мгновенный доступ к информации, услугам и удобствам отеля посредством связи в режиме реального времени с персоналом на территории и за ее пределами.

Для отелей: внутренняя реализация позволяет менеджерам и персоналу отелей принимать, отправлять, отслеживать и анализировать каждого гостя и внутреннюю проблему, улучшая коммуникацию и подотчетность.

Этот комплексный обзор позволяет отелям определять факторы, влияющие на ценность гостя, что в конечном итоге приводит к более активному взаимодействию между гостями и отелями. Поскольку каждый запрос превращается в цифровой отпечаток, данные обеспечивают максимальную продуктивность отельеров и понимание гостями. Люди — существа привычки, и те отели, которые могут проактивно настраивать номер, питание и даже маршрут гостя, создают связь, которая будет вознаграждена будущей лояльностью.

Инфраструктура по требованию также органично облегчает будущие инновации, такие как мобильная регистрация и вход без ключа, без необходимости вводить еще одну систему для гостей или персонала.

При обслуживании по запросу потребители часто покупают чаще и больше за раз. Исследования показывают, что отсутствие наличных денег заставляет потребителей тратить больше в целом, а также поощряет более высокие чаевые. Одно исследование даже показало, что потребители тратят в два раза больше, чем на через цифровые каналы, чем те, кто не использует мобильные платежи.

Для отелей игнорировать обслуживание по запросу — значит оставлять деньги на столе, а гостей в темноте. Освещение их пути услугами по требованию не только повысит лояльность, удовлетворенность и расходы гостей, но и привит вашим сотрудникам навыки работы с цифровыми технологиями, что выведет ваш отель в авангарде постоянно обновляемого ультрасовременного отеля.

Об авторе

Александр Шашоу — президент компании ALICE (AliceApp.com), которая создала первую платформу мобильных услуг по запросу для индустрии гостеприимства.

Алекс Шашоу

4 сообщения

https://www.aliceapp.com/

Алекс Шашоу, президент и соучредитель ALICE. Он получил степень бакалавра в бизнес-школе Уортон Университета Пенсильвании с двойной специализацией в области финансов, операций и управления информацией.После окончания учебы он занял позицию в Goldman Sachs в отделе продаж акций в Нью-Йорке, уехав в сентябре 2013 года, чтобы продолжить работу в ALICE на полную ставку. Алекс родился в Лондоне и вырос в индустрии гостеприимства. Его семья управляет 90 отелями в Великобритании в трех гостиничных сетях. Следуйте за ним в Твиттере на @ashashou.

Как использовать текстовые сообщения для обслуживания номеров и обслуживания в отеле

Представьте себе: вы только что после 18-часового путешествия, отчаянно нуждаетесь в душе и у вас не хватает средств к существованию из одного батончика мюсли.К тому времени, как вы доберетесь до отеля, вы уже задаетесь вопросом, о каких из этих потребностей, если таковые имеются, у вас хватит сил позаботиться.

А теперь представьте, как бы вы почувствовали облегчение, если бы одно текстовое сообщение могло на один шаг приблизиться к тому, чтобы позаботиться обо всех ваших потребностях сразу.

Готовы поспорить, что вы почувствовали бы такое облегчение, что изо всех сил старались бы бронировать проживание в отеле с такими удобствами снова и снова.

Как лидер в сфере гостеприимства, вы хотите, чтобы ваш отель стал убежищем для усталого путешественника.Чтобы добиться этого статуса, нужно обеспечить идеальное обслуживание гостей. Сделать так, чтобы ваш отель сочетал в себе комфорт, доступность и уникальность, непросто. Но один из способов выделиться на фоне остальных — воспользоваться перспективной услугой: отправкой текста по запросу.

Как отели могут использовать службу текстовых сообщений?

Итак, вам интересно включить текстовые сообщения в маркетинговую стратегию вашего отеля. Ты не одинок. Мобильный маркетинг отелей продолжает расти из года в год, и не зря.По данным Google, 70% путешественников изучали путешествия с помощью своего мобильного телефона. Более половины пути путешественника теперь начинается с мобильного телефона!

Это естественный переход к тому, чтобы продолжить путь мобильного клиента от бронирования до их пребывания.

Есть много способов, которыми отели могут использовать текстовые сообщения….

• Забронируйте номер
• Дополнительные услуги
• Отправьте предложения или рекламные акции
• Отправьте напоминания о бронировании
• Запросите отзывы на популярных туристических сайтах

… но мы хотим пролить свет на возможность отеля отправлять текстовые сообщения в номере запросы на питание и гостиничные услуги.

Использование текстовых сообщений для обслуживания номеров и обслуживания в отеле

89% потребителей считают важным иметь различные варианты обращения в службу поддержки, включая обмен текстовыми сообщениями! Но обслуживание номеров с запросом текста по-прежнему является относительно новой концепцией для индустрии, а это означает, что это возможность удивить и порадовать гостей!

Концепция проста. Вместо того, чтобы использовать старые телефоны в номере для вызова службы обслуживания номеров или консьержа, гости отеля отправляют запрос по номеру или сокращенному коду и получают ответ непосредственно от сотрудника.

Есть несколько причин, по которым такое простое изменение может иметь огромное значение как для гостей, так и для персонала.

1. Исследования показывают, что более 90% респондентов из США и Великобритании заявили, что отвечать гостиничным компаниям с помощью текстовых сообщений было бы «очень» или «в некоторой степени» полезно.
2. Наличие отеля в качестве контакта для отправки SMS означает, что ваша информация хранится на вашем мобильном телефоне. Это делает отели более индивидуальными и доступными, чем когда-либо.
3. Обмен текстовыми сообщениями позволяет укреплять лояльность, улучшать оценки по отзывам и улучшать общее впечатление от гостей.
4. 3,6 миллиарда туристических и гостиничных брендов уже используют SMS в своем маркетинге. Чтобы оставаться конкурентоспособным, вы должны продолжать соответствовать новым отраслевым стандартам.

Итак, как сделать переключатель? Впереди неоспоримые вложения времени и денег. Но если наши клиенты из сферы гостеприимства чему-то нас и научили, так это тому, что рентабельность инвестиций невероятно достижима.

Четыре этапа работы с текстами обслуживания номеров

Первый и наиболее очевидный шаг — настроить ваш отель у провайдера текстового маркетинга (например, у нас 😉).Управление бизнес-текстовыми сообщениями из серверной части немного отличается от текстовых сообщений на личном устройстве.

У вас будет доступ ко множеству функций, которых нет на смартфоне, и, конечно же, вам будет предоставлена ​​пропускная способность для обработки сотен, даже тысяч текстовых сообщений каждый месяц.

После этого вам будет поручено обучать гостей и рекламировать вашу текстовую программу.

Чтобы свести его к нескольким действенным шагам, вот что нужно, чтобы запустить такую ​​программу:

1. Закрепите уникальный короткий код, местный бесплатный номер или текст, чтобы активировать существующую 10-значную линию с помощью такой компании, как SimpleTexting.
2. Создайте маркетинговые материалы в номере и в Интернете для всех гостей, рекламирующих этот номер и инструктирующих их, как писать текстовые запросы.
3. Обучите и проинструктируйте свой персонал по новой системе. Ознакомьте сотрудников консьержей с вашей новой приборной панелью и побудите их следить за ней так же, как раньше они стояли у телефонов.
4. Рассмотрите возможность интеграции текстового маркетинга с другими программами SaaS или API SMS.

Примеры текстовых запросов об обслуживании номеров и обедах

Сегодня 22:15

Можно мне еще подушек в номере 202? Спасибо!

С удовольствием, Росс.Работают ли 2 дополнительные подушки?

Хорошо, кто-нибудь должен быть с ними через 5 минут!

Сегодня 18:45

Могу я заказать гамбургер в номер 2013?

Конечно. Как бы вы хотели это приготовить?

Подступила.Должно быть готово через 30 минут или меньше! Мы воспользуемся картотекой на стойке регистрации 😄.

Сегодня 10:28

Здравствуйте, в нашей раковине течь.

Мне очень жаль слышать об этом. Можно спросить, в какой комнате вы остановились?

Мы найдем там кого-нибудь как можно скорее.Могли бы мы предложить вам новую комнату, Сьюзен?

SMS-сообщения в отелях — будущее гостевой связи

Находить новые и инновационные способы общения с гостями — это увлекательно! Текстовые сообщения и другие формы мобильного маркетинга отелей обеспечивают доступный и простой способ выделить ваши услуги, оставаясь доступными для разных демографических групп. Все, от миллениалов до бэби-бумеров, пишут текстовые сообщения.

Самое главное помнить — это видимость.Какими бы хорошими ни были ваши текстовые сообщения, они не будут работать, если люди об этом не узнают. Наш лучший совет — громко и гордиться своими новыми услугами с текстовой поддержкой. Поощряйте гостей соглашаться на получение сообщений и максимально упростите им отправку вам сообщений.