Нажмите "Enter", чтобы перейти к содержанию

Организация службы приема и размещения: Организация работы службы приёма и размещения гостей в гостинице

Содержание

Организация приема и размещения в гостинице «Даурия» и оценка ее эффективности

PAGE   \* MERGEFORMAT 1

Оглавление

Введение                                                                                                          2

1.3.  Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения                                                  13

1.4 Основные группы гостиничных стандартов                                          15

Введение

  Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

От службы приема и размещения гостей зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

   В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.

    Цели данной работы рассмотреть организацию и технологию службы   приема и размещения гостей и дать её общую характеристику.

Задачи работы:

— рассмотреть состав службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу;

— выявить особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов.

При написании работы использованы учебную, учебно-практическую литературу, а также Интернет-источники.

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона 

Наименование должности 

Функциональные обязанности работника 

1.

Стойка

регистрации

Администратор,

портье

  •  Регистрация гостей
  •  Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт  гостей
  •  Подготовка и выдача ключей от номеров
  •  Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему
  •  Информационное обслуживание
  •  Продажа номеров гостям без предварительного бронирования

Кассир

  •  Обработка и обслуживание счетов гостей
  •  Начисление и прием платежей
  •  Контроль текущей задолженности
  •  Подготовка расчетной документации и отчетов

Ночной аудитор

  •  Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время
  •  Подготовка ежедневного баланса счетов
  •  Начисление оставшихся сумм

Швейцар

  •  Встреча гостей у входа гостиницы
  •  Поднос багажа в холл гостиницы
  •  Контроль потока машин перед входом

Консьерж

  •  Заказ транспорта для встречи/проводов гостей
  •  Предоставление транспорта гостиницы в аренду
  •  Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т. д.) билетов
  •  Информационное обслуживание гостей в отеле

Менеджер по связям с гостями

  •  Осуществление коммуникаций с клиентами отеля
  •  Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей
  •  Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям

Подносчик багажа

  •  Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации
  •  Сдача и выдача багажа из камеры хранения
  •  Сообщение необходимой информации об отеле

Посыльный

  •  Доставка почты, газет, частных сообщений в номер
  •  Информационное сообщение между службами гостиницы

2. Вход в  гостиницу

3. Холл гостиницы

4. Телефонный узел, коммутатор

Телефонистка

  •  Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам
  •  Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля
  •  Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

  Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года,

  В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это

Ведомость движения номерного фонда. 

Номер комнаты

Тариф

Время освобо-
ждения
Дата Час

Период оплаты

Время занятия
Дата Час

Фамилия Имя

Индекс поселе-
ния

Доп. места

1. 3.  Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения

Общие правила:

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Для женщин:

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.

Для мужчин:

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Форма подразумевает у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк.

1.4 Основные группы гостиничных стандартов

ГОСТИНИЧНЫЕ СТАНДАРТЫ

   Стандарты — та самая «точка опоры», которая позволяет обеспечить нормальную работу и гарантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в какой последовательности и с каким качеством мы делаем. Стандарты, по сути, это описание всех процессов, происходящих в гостинице. Мало изложить их на бумаге, необходимо их внедрить и контролировать. Следует отметить, что стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продуктов, что помогает создать структурированную систему на рынке. Работа в соответствии со стандартами — это бизнес-культура организации. Она показывает готовность компании работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

  Стандарт качества обслуживания — это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.

Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

Некоторые примеры стандартов в гостинице.

Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.

Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.

Внимательно выслушайте собеседника.

Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форму оплаты.

Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».

Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

Занесите принятое бронирование в компьютер.

Стандарт поведения

С гостями необходимо разговаривать только стоя.

Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

Движения спокойные, без суетливости.

Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

Речь должна быть четкая и грамотная.

Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.

Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

Приветствия и Прощания

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

1. Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

2. Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.

3. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

4. Искренне предложите помощь.

5. При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов — процесс индивидуальный.

2.1. Описание гостиницы

  Гостиница «Даурия» построена в 1898 и является архитектурным памятником города Читы, здание гостиницы имеет богатейшую историю. Здание гостиницы «Даурия» одно из первых каменных строений города Читы, а в 2006 году оно было отреставрировано. Гостиница находится в престижном районе города, на центральной улице.  Услугам посетителей — первоклассный сервис, чистота, приятная атмосфера, уют и безопасность. В числе  корпоративных клиентов — администрации области и города, крупнейшие предприятия и организации.
Гостиница входит в гостиничное объединение «Забайкалье».

    Гостиница «Даурия» расположена в привлекательной торговой зоне в центре Читы в непосредственной близости от железнодорожного вокзала. Поблизости имеется достаточное количество кафе и ресторанов на любой вкус, современные кинотеатры «Удокан», «Центавр», музеи и торговые центры,  Забайкальский краевой театр драмы, Дом офицеров Российской армии, храм Александра Невского, развлекательные центры «Эльдорадо», «Золотой олимп». (Приложение 1)

 Гостиница предлагает 38 комфортабельных номеров, в том числе номера повышенной комфортности, а также номера эконом — класса по доступным ценам. (Приложение 2)

Действует служба безопасности, предоставляется междугородняя и международная телефонная связь. Все гости имеют возможность приятно провести время в атмосфере комфорта и уюта в кафе «Харбин», расположенном на I этаже гостиницы. Интерьер кафе оформлен просто и стильно. В зале преобладают кремовые и бордовые тона. По вечерам в зале – музыкальная развлекательная программа.

Из 5 этажей здания гостиница занимает 3 этажа.

Площадь 2559 м2, количество номеров 38.

В номерах — телевизор, холодильник, телефон с междугородней и международной связью, санузел.

 Удобное место расположения, связь, коммуникации делают гостиницу «Даурия» одной из наиболее популярных гостиниц города.

К услугам гостей гостиницы «Даурия»

  •  охраняемая автостоянка
  •  24-часовое обслуживание в номерах
  •  услуги прачечной
  •  услуги портье
  •  химчистка
  •  срочный ремонт обуви
  •  заказ завтраков, обедов и ужинов в номер
  •  заказ цветов
  •  заказ авиа и железнодорожных билетов
  •  заказ такси
  •  заказ экскурсий
  •  заказ билетов (кино, театр, спортивные мероприятия, выставки, концерты)
  •  прием кредитных карт к оплате
  •  пресса
  •  беспроводной доступ в Интернет

 Стоимость размещения

Люкс» трехкомнатный одноместный (апартаменты) — 6 000 руб за человека в сутки.
«Люкс» двухкомнатный одноместный — 5 000 руб за человека в сутки.
«Люкс» трехкомнатный одноместный — 5 000 руб за человека в сутки.
«Люкс» однокомнатный одноместный — 4 500 руб за человека в сутки.
Семейный люкс (кухня) — 4 500 руб за человека в сутки.
Одноместный 1 категории улучшенный — 3 400 руб за человека в сутки.
Одноместный 1 категории улучшенный — 3 200 руб за человека в сутки.
Одноместный 1 категории — 2 600 руб за человека в сутки.
Двухместный 1 категории — 1 600 руб за человека в сутки.

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. — М.: РМАТ, 1997. — 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. — 2001. — №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Киев: Альтерпресс, 2002. — 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. — СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. — 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2001. — 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. — М.: Изд-во МГУ, 1995. — 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. — 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд — во «ЭКМОС», 1998. — 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 1996. — 312 с.

11. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: «Ось — 89», 1999. — 252 с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 368 с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. — 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 256 с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. — 2 е изд., перераб. — Мн.: Новые знания, 2001. — 432 с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2000. — 310 с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: финансы и статистика, 1999. — 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. — М.: «Ось — 89», 1999. — 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж. , Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 1998. — 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2000. — 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — 2 — е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2002. — 208 с.

23. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. М.: Стандартинформ, 2009 . — NorDoc.ru Нормативная документация [электронный ресурс] http://nordoc.ru

Приложение 1

 Гостиница «Даурия»

Гостиница «Даурия» построена в 1898 и является архитектурным памятником города Читы. Гостиница расположена в привлекательной торговой зоне в центре Читы в непосредственной близости от железнодорожного вокзала.

Приложение 2

Гостиница предлагает 38 комфортабельных номеров, в том числе номера повышенной комфортности, а также номера эконом — класса по доступным ценам.

 люкс трехкомнатный одноместный

 семейный люкс

содноместный 1 категории улучшенный

 обеденная

Приложение 3

Анкета гостя

Уважаемый гость!

Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашем отеле, и мы просим Вас заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас было более комфортным.

Пожалуйста, оцените наш сервис

1. Фамилия, Имя, Отчество

2. Проживание с_______ по_________

3. Номер комнаты________

4. Качество встречи гостей:

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

5. Скорость и качество регистрации

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

6. Качество предоставления информации о гостинице сотрудниками

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

7. Оснащение в номере

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

8. Чистота в номере

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

9. Кондиционирование

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

10. Качество подключения WiFi:

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

11. Доброжелательность горничных

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

12. Качество блюд меню обслуживания в номерах

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

13. транспортная служба

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

14. Парковка

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

15. Прачечная, химчистка

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

16. уровень безопасности

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

17. Внимание к гостям и общая атмосфера

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

18. Соотношение цена-качество

Отлично         Хорошо             Удовл              Плохо

19. Причина выбора нашего отеля

Хороший сервис  

 Удобное расположение  

20. Столкнулись ли Вы с какими-либо проблемами?

Да                    Нет

Если Да, то укажите с какими_________________________                

21. Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?

Да              Да, возможно            Не уверен                        Нет

Спасибо, что помогли нам стать лучше!

Начальник службы приема и размещения / КонсультантПлюс

Должностные обязанности. Осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы службы приема и размещения. Контролирует работу службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению. Организует работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения. Осуществляет организацию и контроль за работой по срочным заказам, обеспечивает необходимый уровень взаимодействия с другими службами и руководством. Контролирует организацию хранения ценностей. Осуществляет контроль за работой с жалобами гостей. Организует работу по оказанию первой помощи гостям и осуществлению действия в экстремальной ситуации, требующей незамедлительного принятия решений. Осуществляет контроль за организацией работы по проведению расчетов с гостями и процедурой отъезда гостей. Контролирует соблюдение работниками службы приема и размещения мер по охране труда на рабочем месте, осуществляет контроль за процедурами передачи работниками дел при окончании смены. Планирует потребности в материальных ресурсах и персонале подразделений службы приема и размещения. Осуществляет анализ сложностей в работе службы приема и размещения, проводит изменения в работе службы. Оказывает помощь работникам службы в разрешении возникающих в ходе работы проблем. Осуществляет распределение обязанностей работников службы. Проводит производственный инструктаж работников службы. Создает систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения, осуществляет контроль за функционированием системы стимулирования, анализирует ее эффективность и осуществляет ее совершенствование. Управляет конфликтными ситуациями.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы, регулирующие экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц; правила предоставления гостиничных услуг; организацию деятельности службы приема и размещения и других служб гостиницы; порядок процедуры расчета при выезде гостей и технологию организации выезда гостей; технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе передачи брони; планировку помещений гостиницы; психологию продаж; методы продвижения гостиничных услуг; теорию межличностного общения; правила ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; перечень услуг, предоставляемых гостиницей; организацию системы безопасности гостиницы; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; правила сейфового хранения ценностей гостей; основы конфликтологии; стандарты работы с жалобами гостей; правила оказания первой помощи гостям; порядок действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; правила оплаты гостиничных услуг; основы научной организации труда; методы планирования труда работников службы приема и размещения; иностранный язык; трудовое законодательство; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в гостиничном хозяйстве не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» и стаж работы в гостиничном хозяйстве не менее 3 лет.

Открыть полный текст документа

Организация службы приема и размещения в гостинице — Студопедия

Когда гость приходит в отель, наверняка, первое место, куда он обратиться с вопросом, будет стойка reception. Front desk, или reception, расшифровывается и как служба приема и размещения, и как стойка регистрации, но также это словосочетание переводится и как первая полоса, и первая линия обороны. Собственно, это и есть первая линия отеля. После швейцара гость сразу видит reception. Более того, если взгляд гостя не упирается в стойку сразу от входа, он тут же начинает искать ее глазами. Со всеми проблемами гости, да и не гости, обращаются именно на reception, по принципу: пришел, увидел, все узнал. В высококлассных отелях reception работает 24 часа в сутки, относится к «Службе приема и размещения», в которую также входят посыльные, швейцары, телефонный узел и бизнес-центр. Это первое и последнее впечатление от отеля. От того как ласково встретит гостя регистрация и как быстро она его рассчитает при выезде зависит, приедет ли гость еще раз. Ознакомимся со службой front desk пятизвездочных отелей Москвы – «Националь», «Метрополь», «Шератон Палас Отель», «Балчуг Кемпински Москва» и «Марриотт Роял Аврора».

«Националь»

В «Национале» работники reception, иначе инспектора-кассиры, — это бригада из 10 человек (6 юношей и 4 девушки). В их обязанности входит прием и регистрация гостей, их расчет, сопровождение в номер и ответы на все вопросы, с которыми гость может обратиться.


В работе людей за стойкой есть несколько сложностей – 8 часов на ногах, все 8 часов надо быть корректным, вежливым, работать быстро, аккуратно и не забывать улыбаться. Улыбка в отеле выделена в отдельный стандарт: гость вошел – инспектор улыбнулся.

 

 

«Метрополь»

«Метрополь» — второй старый отель, где стиль гостеприимства складывался почти сто лет. Здесь стойка приема гостей длиной метров двадцать. По порядку идут консьержи, регистрация, кассиры. Работники регистрации и кассиры называются общим словом портье, и, в принципе, взаимозаменяемы. Однако прием гостей и их выезд все равно осуществляется в разных окошках. Так удобнее, считают в отеле. Так же в отдельную службу выделена паспортистка, следящая за соблюдением паспортного режима. В отеле портье 9 – 10 человек. И девушки, и молодые люди. Необходимое количество людей определяется в зависимости от нагрузки. В отеле гордятся соблюдением общепринятых стандартов для пятизвездочных отелей – 4 минуты обслуживания гостя. Стараются не брать на работу людей, работающих в системе советской сферы обслуживания. Лучше вообще без опыта работы. Смотрят прежде всего на психологическое соответствие должности. И считают, что научить носить костюм можно всякого.

 

«Шератон Палас Отель»

В «Шератоне» человек за стойкой называется по разному. И администратор, и «ресепшионист», и агент службы по приему и размещению. Хотя последнее название рассчитано больше на английский язык, англоязычная аббревиатура звучит коротко и ясно – GSA (guest service agent). «Агентов» в «Шератоне» 14 человек, одновременно за стойкой бывает от двух до четырех человек. Все восемь часов, пока человек стоит за стойкой reception, он материально ответственен. Право на ошибку у него, конечно, есть. Но, как показывает практика, больше одного раза редко кто ошибается.


 

«Балчуг Кемпински»

К «Балчуге» к службе приема и размещения относится также и менеджер по работе с гостями. То есть с проблемами уже можно идти не на reception, а к нему. Хотя вопросов к ребятам за стойкой не уменьшается – от ужина до качества стирки. Команда, работающая за стойкой – 15 человек, достаточно устоявшаяся, как и во всех других отелях. Однако, новые люди неизбежно появляются. Если освобождается место, то первым делом продвигаются служащие отеля. Человек, работающий за стойкой, должен быть стрессоустойчив и внимателен. Внимателен и к гостям, и к расчетам.

Новенькие входят в рабочий график постепенно. Сначала они проходят ряд тренингов, потом работают «под надзором» старших товарищей. Но даже когда они начинают работать самостоятельно, рядом постоянно находиться кто-то, кто может помочь.


 

«Марриотт Роял Аврора»

В «Марриотт Авроре» людей, работающих на front desk, называют служащими службы приема и размещения, название это также рассчитано скорее на английский язык, на котором звучит намного проще — front desk clerk. «Аврора» — один из немногих отелей, где все клерки – девушки, исключение составляют только начальник службы приема и размещения и ночной менеджер. Шесть девушек – студентки или выпускницы профилирующих ВУЗов. Здесь не ставят сразу за стойку, первые две недели человек проходит «профориентацию» — учится общаться с гостями, познать азы работы в гостинице. Чаще всего клерк службы приема и размещения начинает с работы в телефонном узле. Затем переходит на стойку. И тут главное не только понять, подходит тебе эта работа или нет, но и суметь признаться в этом.

Для того чтобы работать в гостиничной сфере, нужно просто излучать добролюбие. «Дежурная» улыбка – она всегда «дежурная», и если люди, которые живут в отеле или приходят туда на время, вызывают у работника только раздражение – это тут же заметно. При знакомстве с гостем важна не только улыбка, но и контакт глазами. А такая фраза «Как Вам понравилось у нас? Приезжайте еще» при прощании, произнесенная искренним тоном, способна закрепить приятное впечатление от отеля. Самое главное, клиент не должен почувствовать невнимание к себе.

 

 

 

Заключение

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу.

 Служба располагается на первом этаже в вестибюле и является визитной карточкой гостиницы. Cлужба приема и размещения должна быть расположена

в непосредственной близости от входа в гостиницу.

 Cотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный

внешний вид и соответствующе себя вести.

Основные функции службы приема и размещения:

· бронирование мест в гостинице;

· регистрация и размещение гостей;

· оформление расчета и проживания;

· предоставления дополнительных услуг;

· предоставление различной информации.

 В состав службы входит следующий персонал:

· администратор;

· портье;

· кассир;

· паспортист.

Рабочие места работников расположены за стойкой, которая отделяет службу приема и размещения от вестибюля.

На рабочих местах в службе приема и размещения устанавливается следующее технологическое оборудование:

· Персональный компьютер и периферийные устройства;

· Контрольно-кассовая машина;

· Комплекс оборудования для кодирования электрических ключей.

 

Использование технологического оборудования  обеспечивает необходимое работу сферы услуг.

 Персоналу гостиницы необходимо знать устройство, принцип действия и правила эксплуатации оборудования, уметь самостоятельно решать технические задачи, возникшие в процессе работы.

Службу приема и размещения без преувеличения можно назвать лицом гостиницы. От того, как работники этой службы встретят и проводят гостя, зависит, вернется ли он в эту гостиницу и привезет ли с собой родственников и друзей. Для того чтобы работать в этой службе надо быть очень ответственным, вежливым и доброжелательным. Эта работа требует железной выдержки и при этом нельзя забывать элементарных правил этикета. Не каждый человек, в силу своего характера, может быть сотрудником службы front desk. Для кого-то проблема общаться с трудным гостем, когда внутри все кипит, а нужно продолжать улыбаться.

Работа на reception требует от человека таких качеств как внимательность и стрессоустойчивость не только к гостям, но и к счетам. Каждая ошибка может очень дорого стоить отелю, даже не в финансовом смысле, а в смысле удара по имиджу.

Конечно, в каждом отеле к работе в службе приема и размещения подходят по-разному. Это зависит и от категории гостиницы, и от организационной структуры предприятия, и от многих других моментов. Но в каждом, без исключения, отеле должно быть одно строгое правило, нарушив которое, отель может подорвать свой имидж и репутацию, а следовательно, потерять гостей. Служба front desk должна всегда приходить на помощь гостю, отвечать на все интересующие его вопросы, стараться удовлетворять все его пожелания и просьбы, а самое главное, делать это искренне и с улыбкой.

Список используемой литературы:

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов: учебное пособие – 3-е изд., перераб. и доп. — М.:И.Д «ФОРУМ»: ИНФРА — М, 2008 – 352 с.: ил — (Высшее образование).

2. Статистические данные Комитета по внешнеэкономической деятельности города Москвы.

3. Отраслевые журналы «Отель» и «Пять звезд».

4. Садник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). М.: Высшая школа по туризму и гостеприимному хозяйству, 2007.

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное. — М.: ООО «Книгодел»: НАТГР, 2006.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства./ Пер. с англ. – М.: Аспек Пресс, 2006.

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: Учебник / Пер. с англ.; Под. ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2007.

8. Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учебник для сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.-256 с.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. – М.: Профобриздат, 2008.

10.  Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. Пособие – М.: ПРИОР, 2007.

11.  Всемирная сеть — Интернет.

Приложение 1

2.2. Служба приема и размещения

2.2. Служба приема и размещения

Служба приема и размещения (служба портье)

подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению — ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Задача руководителя данной службы — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.

Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Функции этой службы в большом отеле могут быть распределены среди нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).

< Предыдущая   Следующая >

Организация и технология обслуживания гостей службой приема и размещения

В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию об отеле, осуществляющих бронирование мест (при отсутствии службы бронирования как отдельного структурного звена), обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Вместе, служба приема и размещения корректирует работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов — службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг гостиницы, обеспечивает ведение технической документации, пов ‘ связанной с обслуживанием гостей и проч.

Наряду со службой бронирования, персонал службы приема и размещения является первым с которым контактирует клиент, поэтому от профессионализма его работы зависит первое впечатление о гостинице в целом. В этой связи в службу предъявляются следующие требования:

— Служба приема и размещения (рецепция) должна располагаться в непосредственной близости от входа в отель. В случае значительных размеров вестибюля, его планировка и интерьер должны сориентировать гостей в направлении стойки рецепции;

— Рецепция должна иметь оригинальное эстетически привлекательное оформление с элементами светового, необходимое техническое (телефон, факс, компьютер) и информационное обеспечение (рекламные буклеты, прайсы, визитки и др..)

— Стойка рецепции должна быть чистой, техническая документация упорядоченной, без лишних предметов;

— Обслуживающий персонал должен иметь безупречный внешний вид и поведение, оперативно обеспечивать процесс приема и поселения гостей.

Службу приема и размещения возглавляет главный администратор (менеджер службы приема и размещения). Главному администратору подчиняются дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения. В небольших гостиницах значительную часть функций может выполнять один специалист — дежурный администратор, который подчиняется непосредственно генеральному директору. В крупных отелях со значительным потоком туристов и значительным персоналом в каждой категории специалистов могут выделяться несколько сотрудников по отдельным направлениям (например, в группе портье: по приему клиентов, отъезда, портье ответственный за ключи).

Похожие записи:

Технологические процессы службы приема и размещения в гостинице

Заключение (выдержка)

В данной курсовой работе охарактеризованы технологические процессы службы приема и размещения гостиницы. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации.

На основании вышеизложенного можно сформулировать следующие выводы. В наше время индустрия гостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание учреждения.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры.

Привлечь и удержать туристов может только высокий уровень сервиса. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

В целях улучшения работы службы приема и размещения гостей, и как следствие – увеличение прямых продаж, можно рекомендовать следующее:

— внедрение стандартов и процедур;

— формирование позитивного корпоративного имиджа гостиницы;

— предоставить необходимые знания с целью увеличения профессиональных навыков сотрудников службы;

— внедрение автоматизированной системы.

С помощью автоматизированной системы гостиница получит возможность вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом и поддержание эффективной работы всей гостиницы.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Гостиничное дело | Южно-Уральский государственный колледж

Квалификация:

Специалист по гостеприимству

Область профессиональной деятельности выпускников:

Сервис, оказание услуг населению (торговля, техническое обслуживание, ремонт, предоставление персональных услуг, услуги гостеприимства, общественное питание и прочее)

Специалист по гостеприимству должен обладать профессиональными компетенциями, соответствующими основным видам профессиональной деятельности (по базовой подготовке):

Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения
  • Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале
  • Организовывать деятельность работников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы
  • Контролировать текущую деятельность работников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества
Прием, размещение и выписка гостей
  • Принимать, регистрировать и размещать гостей
  • Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах
  • Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг
  • Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг
  • Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей
  • Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены
Организация и контроль текущей деятельности работников службы питания
  • Планировать потребности службы питания в материальных ресурсах и персонале
  • Организовывать деятельность работников службы питания в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы
  • Контролировать текущую деятельность работников службы питания для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей
  • Контролировать текущую деятельность работников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества

Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

  • Планировать потребности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в материальных ресурсах и персонале
  • Организовывать деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы
  • Контролировать текущую деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей
Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж
  • Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ресурсах и персонале
  • Организовывать деятельность работников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы
  • Контролировать текущую деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей.

База: среднее общее образование. Очная форма обучения. Срок обучения 2 года 10 мес.

Организационная структура фронт-офиса гостиницы | Малый бизнес

Автор: К.Дж. Хендерсон Обновлено 11 марта 2019 г.

Фронт-офис отеля — это, пожалуй, самое важное направление деятельности организации. Сотрудники, составляющие его отдел, являются первыми, а иногда и единственными представителями заведения, с которыми взаимодействуют гости. Хотя организационная структура фронт-офиса отеля варьируется в зависимости от того, является ли объект малым бизнесом или крупным курортом, определенные роли выполняются во всех организациях.

Менеджер стойки регистрации

Менеджер стойки регистрации или руководитель стойки регистрации за границей осуществляют все операции стойки регистрации в отеле. Как менеджер по персоналу, этот человек составляет график сотрудников, чтобы обеспечить надлежащее покрытие и постоянное время. Она также реализует любые политики или процедуры, которые находятся в ведении руководства отеля.

Когда VIP-персоны, такие как знаменитости или высокопоставленные лица, остаются в заведении, она часто отвечает за то, чтобы уделять им необходимое личное внимание.В большинстве случаев менеджер стойки регистрации подчиняется генеральному менеджеру отеля.

Служащий по бронированию

Сотрудники стойки регистрации и службы бронирования отеля чаще всего взаимодействуют с гостями. Специалисты по бронированию общаются с гостями по телефону и через Интернет, планируя их пребывание и документируя любые особые потребности, которые могут у них возникнуть. Например, если гость запрашивает номер на этаже для некурящих, клерк по бронированию особо отметит это, чтобы к прибытию гостя был готов соответствующий номер.

Служащие на стойке регистрации и стойки регистрации

Когда гости прибывают, служащие стойки регистрации регистрируют их, вносят их имена в реестр объектов, распределяют их по комнатам и отвечают на любые основные вопросы или запросы, которые могут возникнуть у гостей во время их пребывания. Например, гость может позвонить на стойку регистрации и сообщить о протекающем кране в ванной комнате. Затем служащий свяжется с отделом технического обслуживания, чтобы можно было произвести соответствующий ремонт.

В конце пребывания гостей служащий на стойке регистрации проверяет их.Кроме того, служащий сообщает о любых опасениях гостя руководству.

Портье или посыльный

Посыльный или носильщик отеля встречает гостей, когда они регистрируются в отеле. Этот человек несет багаж гостей, проводя их в номер. Убедившись, что в комнате все в порядке и работает, портье проверяет оборудование комнаты, такое как освещение и вентиляция. Он также может обучать посетителей работе с гостиничными системами, такими как пульт дистанционного управления телевизором и телефоны.

Консьерж координирует потребности гостей

Консьерж отеля — это профессионал стойки регистрации, который координирует развлечения, поездки и другие мероприятия гостей. Каждый раз, когда у гостей возникает вопрос, например, как добраться до местных достопримечательностей, она быстро находит ответ. Кроме того, она бронирует столики в ресторане, заказывает автосервис и даже может организовать для гостей личные покупки.

Системы управления гостиничным имуществом (PMS): продукты и особенности

Время чтения: 18 минут

Что нужно гостиничному бизнесу, чтобы выжить на конкурентном рынке? Как минимум две вещи: иметь присутствие в Интернете, что упрощает процесс бронирования и обеспечивает отличное обслуживание клиентов, чтобы посетители, возвращающиеся в ваш регион, снова выбирали ваше местоположение.Автоматизация повседневных операций и административных задач — важная часть достижения удовлетворенности клиентов, поскольку она время от времени помогает предоставлять надежные и качественные услуги. Гостиница — это сложная система, охватывающая деятельность многих отделов, и каждую операцию необходимо отслеживать. Для этого отельеры используют различные инструменты, включая электронные таблицы, бумажные формы и унифицированные системы управления недвижимостью.

В этой статье мы поговорим о системах управления недвижимостью (PMS), которые обрабатывают резервирование, операции фронт- и бэк-офиса, управление каналами и многое другое.Вы узнаете об основных функциях PMS, сравните продукты, доступные от разных поставщиков, и получите рекомендации о том, как выбрать наиболее подходящую систему для вашего гостиничного бизнеса.

Что такое система управления недвижимостью?

Система управления недвижимостью (PMS) — это программное обеспечение, которое облегчает управление бронированием и административные задачи отеля. Наиболее важные функции включают в себя работу стойки регистрации, бронирование, управление каналами, обслуживание, управление ставками и занятостью, а также обработку платежей.Хотя программное обеспечение PMS в основном контролирует резервирование и финансовые транзакции, оно может позволить вам управлять домашним хозяйством, а также выполнять управление человеческими ресурсами. В целом, PMS облегчает основные процессы в отеле, связанные с внутренними и внешними операциями.

Система управления гостиничным имуществом (PMS): функции, модули и интеграции

Первые системы управления отельной собственностью были внедрены еще в 1970-х годах.Но даже сегодня он есть не в каждой гостинице. Отчет Software Advice «Hotel Management Software BuyerView» показывает, что в 2015 году только 34 процента отелей использовали специальное программное обеспечение, в то время как 25 процентов по-прежнему полагались на ручку и бумагу только для управления своими отелями, а 16 процентов не имели системы управления отелями вообще. Отчет основан на данных 385 владельцев независимых отелей, мотелей, гостиниц, курортов и других типов гостиничной собственности в США.

Современные методы управления гостиницей
Источник: Software Advice

Таким образом, многие отели по-прежнему используют Excel, формат бумаги и ручки или устаревшее программное обеспечение, ни одно из которых не удовлетворяет требованиям отеля 21 st века.Устаревшее программное обеспечение PMS может выполнять только одну функцию, требовать дополнительных модулей или быть слишком сложным для интеграции с другим необходимым программным обеспечением для управления отелем. Следовательно, владельцы отелей ищут универсальное, одноразовое решение для управления всеми процессами.

В настоящее время системы управления гостиничным имуществом используются крупными гостиничными сетями, небольшими хостелами и всем, что между ними. С помощью этих систем отели могут видеть статус бронирования номеров и контролировать бронирование. Однако их функциональность на этом не заканчивается.С помощью PMS отельеры могут управлять процессами бэк-офиса, обслуживанием еды и напитков, а также отслеживать уровень занятости номеров. Давайте подробнее рассмотрим наиболее распространенные функции, поддерживаемые PMS.

Основные модули систем управления недвижимостью

Современная система управления недвижимостью объединяет несколько рабочих сред в едином программном обеспечении. В зависимости от поставщика сочетание модулей и функций может отличаться, а функциональность одного модуля может немного отличаться.Кроме того, некоторые поставщики продают свои системы в виде отдельных модулей, которые можно интегрировать с существующим решением, используемым в отеле. Вот базовая структура PMS отеля.

Общая структура системы управления имуществом

Имейте в виду, что сложно разделить функции PMS на более и менее важные, потому что все они необходимы. Однако, независимо от типа собственности, системы управления гостиничным имуществом должны иметь систему бронирования с механизмом бронирования на веб-сайте и операционным модулем стойки регистрации.Другие важные модули обычно включают в себя управление каналами, управление доходами, ведение домашнего хозяйства, управление данными клиентов, отчеты и аналитику. А крупным отелям или курортам, безусловно, нужны услуги точек продаж (POS) и модули бэк-офиса.

Бронирование

Для современного гостиничного бизнеса онлайн-бронирование в большинстве случаев является основным каналом продаж. Модуль бронирования, который помогает управлять онлайн-бронированием, становится незаменимым в системе управления недвижимостью. Центральная система бронирования (CRS) или любая другая платформа бронирования может быть доступна как отдельный модуль PMS или реализована как отдельное внутреннее решение отеля.

Система бронирования отелей хранит все данные и даты инвентаризации, отправляя эту информацию на стойку регистрации. Система бронирования должна быть интегрирована с системой бронирования на веб-сайте и другими каналами распространения. Сетевые отели обычно имеют единую центральную систему бронирования для всех объектов, в то время как независимые отели имеют свои собственные системы бронирования. Если отель или сеть отелей уже используют определенное программное обеспечение для бронирования, PMS должна предлагать интеграцию с существующей услугой.

Ключевые функции модуля резервирования:

  • Бронирование номеров. Система проверяет наличие и статус номеров, показывает свободные номера по разным каналам и через систему бронирования на сайте. Эта функция отслеживает двойное бронирование и позволяет групповое бронирование. Затем он планирует бронирования и отображает информацию о текущих и предстоящих бронированиях на панели управления.
  • Сбор электронных платежей , а также определение типов и категорий платежей, которые обрабатываются с помощью этого модуля.
  • Управление инвентаризацией и распределением номеров , что предотвращает избыточное бронирование и дублирование бронирований.В некотором программном обеспечении эта функция является частью модуля управления каналами.
  • Электронная почта для бронирования . Система отправляет подтверждения гостям после завершения бронирования. В некоторых PMS эта функция является частью операционного модуля службы поддержки.
  • Заказ мероприятий . Некоторое программное обеспечение позволяет гостям бронировать не только проживание, но и мероприятия с этой системой.

Приемная

Модуль фронт-офиса позволяет менеджеру на стойке регистрации просматривать и обновлять статус бронирования номеров, регистрировать приход и уход гостей, а также обрабатывать платежи.Когда гость прибывает в отель, он хочет зарегистрироваться как можно быстрее. В этом случае очень важна поддержка администратора, поэтому у сотрудников должно быть время, чтобы помочь гостю. Некоторые системы управления недвижимостью предлагают интеграцию в киоски регистрации или позволяют регистрацию заезда и выезда с помощью QR-кода. Чтобы лучше понять автоматизацию регистрации, посмотрите, как Marriott и другие компании используют цифровые самообслуживания в путешествиях.

Управление помещениями. Одной из возможностей, которые предоставляет этот модуль, является управление помещением.Используя модуль стойки регистрации, менеджер фронт-офиса может получить доступ к статусу номеров и актуальной информации обо всех бронированиях, как текущих, так и предстоящих. С помощью этого модуля статус комнаты должен обновляться быстро. Модуль стойки регистрации автоматически распределяет комнаты и облегчает их смену. Этот модуль включает в себя управление электронными ключевыми картами, обработку платежей и выдачу квитанций гостям. Модуль фронт-офиса также позволяет пользователям проводить ночные и сменные проверки.

Операционный интерфейс стойки регистрации
Источник:
Crozdesk

Управление каналами

Программное обеспечение для управления каналами

— это единый интерфейс для управления и распределения запасов по различным каналам, таким как GDS, OTA, оптовики, платформы прямого бронирования и т. Д.Менеджер каналов напрямую подключается к центральной системе бронирования, которая хранит информацию о наличии и стоимости гостиничных номеров, передавая эту информацию по каналам распределения. Он делает инвентарь номеров доступным для путешественников, которые хотят забронировать номер или недвижимость в Интернете, с указанием номеров из разных источников. Кроме того, модуль управления каналами упрощает транзакции, связанные с бронированием.

Разные каналы распространения открывают доступ к инвентарю разным аудиториям. Например, подключение к OTA и веб-сайтам некоторых авиакомпаний позволяет охватить большее количество потенциальных гостей, тех, кто бронирует авиабилеты или заранее планирует поездки.Сайты метапоиска сравнивают цены по разным каналам, позволяя клиенту принять наилучшее решение. Подключение к глобальным системам распределения помогает как путешественникам, не путешествующим на отдых, так и групповым бронированиям.

Еще один канал распространения — это система бронирования веб-сайтов. Система онлайн-бронирования позволяет путешественникам оформлять бронирование напрямую через веб-сайт отеля, минуя турагентов и OTA. Важно, чтобы постоянные гости могли бронировать напрямую, и бронирование через веб-сайт должно быть доступно для тех, кто находит отель в Интернете.Механизм бронирования должен быть синхронизирован с веб-сайтом отеля и его центральной системой бронирования, что делает его дополнительным каналом продаж. Обычно этот модуль обрабатывает платежи через интегрированные платежные шлюзы.

Управление доходами

PMS сама по себе является большим шагом к улучшению показателей управления доходами отеля, таких как заполняемость , RevPAR (доход на доступный номер) и ADR (средняя дневная ставка), что очень много значит для оценки финансовый успех отеля.В то время как интеграция GDS и OTA помогает максимизировать эти показатели, системы управления доходами помогают менеджеру понять, как корректировать процессы для достижения лучших результатов и контролировать финансы. Этот модуль помогает увеличить общий доход от номеров, используя прогнозирование для оптимизации заполняемости и принятия решения о повышении или понижении цен на товарные запасы.

Модуль управления доходами обеспечивает динамическое ценообразование. Используя алгоритмы, этот модуль помогает отелям оценивать номера на основе исторических данных о прошлых бронированиях, отслеживая тарифы конкурентов, данные о погоде и местных событиях.Он улучшает стратегию ценообразования и обновляет цены по всем каналам сбыта, чтобы продавать больше комнат по оптимальной цене. Чтобы узнать больше об управлении доходами, прочитайте нашу статью о том, как машинное обучение меняет определение управления доходами в гостиничном бизнесе.

Уборка

Модуль уборки PMS соединяет обслуживающий персонал с фронт-офисом. Менеджер фронт-офиса может составить список задач, которые нужно назначить, а горничные могут обновить статус комнаты. Если это облачная PMS, горничные могут обновлять статус своих заданий или комнат через мобильное приложение или планшет.Также в этом модуле хранится список задач обслуживания и отчеты для пользователей.

Основная функция этого модуля — ведение домашнего хозяйства и обслуживание собственности. Функциональность уборки включает в себя управление статусом комнаты, назначение горничной для уборки комнаты в зависимости от расположения блока или этажа, ведение списков задач для домработниц. Руководство по техническому обслуживанию ведет учет сбоев в работе отеля и ремонтов с последующим назначением сопровождающего, который может устранить проблему.

CRM и управление данными клиентов

Для отельеров крайне важно собирать и систематизировать данные о гостях, чтобы поддерживать связь с нынешними и прошлыми клиентами во время и после выписки. Модуль CRM должен интегрироваться со стойкой регистрации и системой бронирования, собирая всю информацию о гостях из этих источников. Он помогает хранить данные о гостях и предоставляет базу данных в доступном формате. Кроме того, он включает в себя контактную информацию гостей до и после их пребывания. Однако, если в отеле уже есть собственная CRM-система, PMS должна интегрироваться с ней.

Этот модуль также может помочь в организации маркетинга и рекламных акций, оценке впечатлений гостей, а также услуг до и после пребывания. Модуль CRM помогает владельцам персонализировать обслуживание гостей с помощью программ членства и лояльности, что особенно важно для гостиничных сетей и курортов.

Отчеты и аналитика

Чтобы отслеживать текущие процессы и понимать эффективность бизнеса, положитесь на аналитику. PMS может служить инструментом бизнес-аналитики, собирая соответствующие данные и предоставляя отельерам различные типы автоматизированных отчетов.В зависимости от программного обеспечения, он может создавать отчеты о ночных проверках, отчеты о помещениях и налоговые отчеты, отчеты о сменах, отчеты об отправлении / прибытии, отчеты по уборке и другие текущие отчеты.

Управление бэк-офисом

Этот модуль PMS облегчает управление командой отеля, операциями бэк-офиса и административными операциями отеля. В функции модуля управления бэк-офисом могут входить:

  • Организация мероприятий (организация конференций и приемов) и кейтеринг
  • Управление СПА и спортзалом
  • Управление персоналом (управление персоналом в бэк-офисе: управление сменами, выставление счетов персоналу)
  • Расходы на потребление и анализ гостиничных расходов
  • Анализ запасов
  • Продажа и управление рекламными кампаниями
  • Управление отзывами.

PMS, в которые включен этот модуль, позволяют пользователям управлять кампаниями и отправлять электронные письма, а также сообщать точное время прибытия гостя. Эта функция может включать внутренний обмен сообщениями и, в некоторых случаях, бухгалтерский учет.

Пункты продаж

Если в отеле несколько торговых терминалов, эта функция незаменима для обработки транзакций. Он автоматизирует транзакции и хранит финансовые данные в одном месте. В большинстве отелей есть какие-то рестораны, не говоря уже о отелях со спортивными залами и спа.С помощью PMS отельеры могут включать дополнительные расходы или скидки в окончательный счет для каждого клиента. Дополнительные расходы могут включать:

  • Спа, тренажерные залы и развлечения
  • Еда и напитки (рестораны, кафе, завтраки)
  • Обслуживание в номере, мини-бар, телевизор или Wi-Fi.

На что следует обратить внимание при выборе программного обеспечения PMS

Выбор PMS зависит от размера и типа отеля, поскольку разные системы имеют свои собственные наборы основных функций и дополнительных модулей.Большинство игроков на рынке предлагают системы управления отелем, которые можно настроить для различных типов собственности, а базовые модули PMS могут быть дополнены дополнительными модулями, необходимыми для конкретного типа бизнеса.

Многие объекты недвижимости уже имеют собственные платформы бронирования или CRS, или они уже используют определенное программное обеспечение, поэтому очень важно, чтобы выбранная PMS была интегрирована со сторонними службами. Окончательный выбор системы управления недвижимостью для отеля во многом определяется требуемой функциональностью.

В Руководстве по интеллектуальным решениям по системам управления гостиничным имуществом от Oracle 2019 года содержится контрольный список для оценки, который поможет отельерам принять правильное решение, с масштабированием каждого фактора от 1 (абсолютно не важно) до 10 (очень важно). Этот контрольный список также очень полезен для сравнения систем разных производителей. Но независимо от размера и типа отеля учитывайте следующее:

Контрольный список для оценки
Источник:
Руководство по интеллектуальным решениям 2019 года для систем управления гостиничным имуществом

Проверить возможности интеграции. Если в отеле уже используются системы или вы планируете интегрировать дополнительное программное обеспечение, убедитесь, что ваш поставщик поддерживает все необходимые API-интерфейсы и готов предоставить услуги интеграции. Если вы уже используете CRM-систему, лучше поискать PMS, которая может быть напрямую интегрирована с ней. В противном случае вы можете рассмотреть возможность использования внешнего технического консультанта для предоставления услуг по интеграции.

Облачное решение с мобильным доступом. Облачные решения , как правило, дешевле, чем локальное программное обеспечение, и владельцу не нужно платить за обслуживание.Пользователи облачного программного обеспечения платят абонентскую плату в зависимости от количества номеров в отеле и могут платить только за те модули, которые они используют. Кроме того, облачное программное обеспечение лучше интегрируется со сторонними системами, такими как OTA и GDS. Кроме того, облачные системы могут постоянно и плавно обновляться и обычно представлены в мобильной версии. Наличие мобильной или планшетной версии облегчает общение между отделами, фронт-офисом, руководством, ведением домашнего хозяйства и улучшением обслуживания гостей.


Мобильный интерфейс гостиницы PMS
Источник:
Oracle

Сделайте ставку на простоту использования. Интерфейс PMS не должен быть слишком сложным для использования и интеграции. Качество UX системы повлияет на кривую обучения ваших сотрудников. Чем сложнее и интуитивно понятнее интерфейс, тем больше времени у вас будет на обучение персонала и переход.

Обратите внимание на степень настройки, предлагаемую провайдером. В зависимости от размера и типа собственности требования PMS могут отличаться. Например, если вам нужна система управления на уровне кровати, а не на уровне комнаты в модуле фронт-офиса, убедитесь, что поставщик PMS может предоставить такую ​​настройку.

Оцените поддержку клиентов. С программным обеспечением может случиться что угодно, но это не должно повлиять на работу отеля. Отельерам необходим круглосуточный доступ к технической поддержке. Выбирая PMS, поищите отзывы клиентов службы поддержки от других отельеров или подробно обсудите все условия поддержки со своим поставщиком, чтобы гарантировать, что любые сбои в работе программного обеспечения не окажут значительного влияния на вашу деятельность. .

Рассчитайте рентабельность инвестиций и расходы. Если вы хотите обновить существующую систему управления недвижимостью, создать собственную или купить готовое решение, вам необходимо решить, сколько вы готовы на это потратить.Чтобы убедиться, что PMS окупится, рассмотрите следующие ключевые факторы: время, затрачиваемое в настоящее время, и то, как оно будет сокращено в результате автоматизации, как изменится распределение и доход, а также стоимость интеграции и обслуживания системы.

Есть множество продавцов, которые продают готовые PMS, и тех, кто предоставляет услуги по настройке. Пытаясь охватить более широкую аудиторию, крупные поставщики дополняют и настраивают базовую PMS так, чтобы их можно было использовать как можно большим количеством типов объектов недвижимости.Давайте посмотрим на решения для разных категорий. Обратите внимание, что в некоторых системах уже есть функции управления каналами, резервирования и фронт-офиса, поэтому эти модули не представлены в некоторых из этих сравнительных таблиц.

Системы управления недвижимостью для гостиничных сетей и курортов

Для более крупных объектов требуются решения с широким спектром модулей, помимо базового бронирования, фронт-офиса и домашнего хозяйства. Их PMS должна обеспечивать возможность группового бронирования, иметь POS-услуги, систему управления несколькими объектами недвижимости, управление бэк-офисом, управление доходами, продажами и маркетинговыми функциями.Продавцы удовлетворяют потребности крупных объектов недвижимости, добавляя специальные модули, такие как управление гольфом и спа. Кроме того, владельцам большой недвижимости следует рассмотреть возможность использования PMS с опциями, ускоряющими регистрацию заезда и выезда.

Системы управления недвижимостью для гостиничных сетей и курортов

Например, такие провайдеры, как Oracle, Maestro, eZee Technosys и многие другие, предлагают PMS, настраиваемые для гостиничной собственности всех типов, от больших отелей и курортов до хостелов и объектов аренды. Ознакомьтесь с наиболее популярными решениями на рынке и их набором функций.

Maestro PMS

Maestro PMS — это система управления несколькими объектами недвижимости, включающая 14 модулей, которые могут быть интегрированы в один интерфейс. Система обеспечивает интеграцию с открытым API и GDS / OTA. Продукт позиционируется как система управления персоналом, ориентированная на гостей, для сетевых и независимых отелей, курортов и домов для отпуска. Maestro PMS доступен как в виде приложения для Windows, так и в виде приложения для веб-браузера. Здесь также есть мобильные приложения для гостей и персонала отеля. Вот краткое описание основных функциональных модулей Maestro.

Управление несколькими объектами недвижимости. Облачная система позволяет владельцу получать доступ к нескольким свойствам с одного устройства и предлагает повышенную безопасность данных и высокий уровень интеграции модулей, в том числе сторонних.

Операции стойки регистрации. Этот модуль объединяет модули бронирования, обслуживания, спа, мероприятий и управления отношениями с гостями в единую среду. Кроме того, функциональность фронт-офиса включает в себя беспроводной модуль Xpress Check-In, который позволяет менеджерам фронт-офиса регистрировать гостей при входе и выходе через iPad и кодировать ключ от номера на месте.Он также имеет функциональность системы CRM.

Бэк-офисное управление. Эта функциональность Maestro PMS представлена ​​несколькими модулями: Продажи и кейтеринг и Модуль управления заказами для управления домашним хозяйством. Отдел продаж и кейтеринга оказывает помощь в продажах и маркетинге, а также в планировании и управлении мероприятиями. Это облегчает продажи и помогает отслеживать все аспекты управления мероприятиями, планирования конференций и расписания. Модуль управления заказами планирует задачи и бюджет технического обслуживания.

Управление доходами. Maestro PMS имеет модуль сбора данных Analytics и Business Intelligence для бюджетирования, прогнозирования, маркетинга и отчетности.

Спа и развлечения. Эта PMS имеет модуль для курортов, который включает в себя систему управления спа-услугами и мероприятиями, а также пункты продажи и бронирования столиков изысканной кухни, которые объединяют биллинг с модулем фронт-офиса. Этот модуль предлагает мобильные решения для гостей, позволяя им планировать услуги.

Управление гостевым опытом. Maestro PMS предлагает несколько модулей, ориентированных на обеспечение выдающегося качества обслуживания гостей (программы лояльности и членские карты), а также модули измерения впечатлений гостей. Например, некоторые программы членства награждают определенные транзакции через PMS баллами, которые можно использовать для оплаты специальных услуг в отеле. Зарабатывать баллы можно на основании таких критериев, как деньги, потраченные в отеле, или количество бронирований, сделанных гостем. Кроме того, он позволяет отслеживать предпочтения гостей, обновляя предпочтения в профиле гостя.

IQware PMS

Еще одним примером PMS для больших объектов является система управления недвижимостью IQware. Он разработан как система управления несколькими объектами недвижимости любого размера. Его функциональность может быть применена к курортам, кондоминиумам, виллам, аренде на время отпуска, палаточным городкам, маринам и курортам на длительный срок. Как и Maestro PMS, это программное обеспечение ориентировано на обслуживание гостей и предлагает возможности группового бронирования, а также настраиваемое гостевое приложение, которое упрощает регистрацию заезда / отъезда. IQware PMS также имеет модуль управления пакетами для комплексных курортов или деловых поездок.

В основной функционал данной системы входят:

Управление доходами. Основное отличие от Maestro PMS — это управление комиссиями для туристических агентств, GDS, туроператоров, персонала отеля или офиса продаж. Модуль управления доходами IQware PMS имеет 5 уровней контроля доходов.

Управление резервированием. В модуле бронирования PMS есть групповое управление, а еще одной особенностью является модуль распределения, который блокирует комнаты для компаний, авиакомпаний или туроператоров и туристических агентов.Кроме того, IQware PMS автоматически рассчитывает комиссионные турагенту.

Интерфейс IQware PMS
Источник:
IQware

Управление каналами и биллинг. Подключение к GDS возможно с помощью IQlink Channel Management Tool. Другими дополнительными модулями PMS являются Activity Booking и Work Order Billing, которые позволяют оплачивать отдельные услуги в разных свойствах.

Модули для других видов недвижимости.Модули Timeshare Management, Vacation Club Management, Condo-Hotel Management и Marina Management могут быть особенно актуальны для курортов или многоквартирных домов. Они расширяют стандартный список функций такими функциями, как бронирование мероприятий или настраиваемый модуль управления техническим обслуживанием.

Дополнительные модули IQware PMS по требованию включают:

  • Центральная система бронирования
  • Служба электронной почты Hospitality
  • Платформа управления спа
  • Программное обеспечение для управления событиями
  • Туристическая страховка для гостей

Системы для городских отелей, бизнес-отелей, конференц-центров

Эта категория систем требует тех же основных функций, что и предыдущая.Однако критически важными модулями для этой группы объектов являются административное управление с функциями конференц-связи и кейтеринга.

Системы управления недвижимостью для городских отелей, бизнес-отелей, конференц-центров

eZee Absolute

eZee Absolute от eZee Technosys — это облачное программное обеспечение, которое поддерживает управление несколькими объектами недвижимости и имеет различные интегрированные компоненты, которые обрабатывают определенные операции. Модуль фронт-офиса eZee Absolute управляет бронированием и уборкой, а также проводит ночной аудит, который может быть установлен автоматически или вручную.PMS интегрируется со сторонними сервисами и имеет собственное приложение для управления недвижимостью для сотрудников и менеджеров отелей. У eZee Absolute есть собственная CRS, которая интегрируется с веб-сайтом или приложением отеля.

Операции стойки регистрации. PMS имеет портал самообслуживания для гостей отеля, который ускоряет процесс регистрации, позволяет им отправлять запросы прямо со своих смартфонов и получать чеки онлайн.

Управление CRM. CRM-система , включенная в PMS, позволяет отправлять автоматические сообщения электронной почты до прибытия, внутри компании и после отъезда, а также управляет маркетинговыми кампаниями по электронной почте.Кроме того, eZee Technosys представила основанную на анализе настроений систему управления репутацией в Интернете, которая собирает все отзывы гостей из различных источников, таких как OTA, TripAdvisor и другие туристические сайты, что делает более удобным реагирование на них в режиме реального времени.

Модули для других видов недвижимости. eZee Absolute позволяет пользователям настраивать систему для определенных типов свойств. PMS предлагает систему управления курортом, которая имеет больше функций для курортов. Например, он управляет бронированием «Оплата в отеле».Программное обеспечение курорта может отправить гостям ссылку для онлайн-оплаты, которую они могут использовать для оплаты любой суммы. Эта система также предлагает функцию онлайн-бронирования ресторанов.

Протел

Protel PMS — это программа, предназначенная для управления несколькими объектами крупных сетей и независимых отелей. Основные функции Protel PMS:

  • Управление ресепшн
  • Управление резервированием
  • Управление взаимоотношениями с клиентами
  • Оптимизация управления доходами и запасами
  • Домоводство

Операции стойки регистрации. Protel PMS предлагает приложения для гостей и горничных, которые ускоряют процесс управления отелем. Этот модуль также выполняет ночные проверки и подключает платформу бронирования к системе онлайн-бронирования, которая является необязательной для данной PMS.

Домашнее хозяйство. Эти модули позволяют управлять горничной, обслуживанием номеров и функцией бюро находок. Его можно интегрировать в приложение для горничных, которые соединяют персонал отеля со стойкой регистрации.

Управление событиями. Этот модуль Protel PMS поддерживает организацию конференций, приемов и т. Д. Он обеспечивает обзор групповых заказов, бронирования оборудования, конференц-залов, помещений и создание списков с информацией о событиях. Модуль управления гостями имеет полные профили гостей и позволяет администраторам на стойке регистрации просматривать историю гостей и создавать персонализированные сообщения.

Системы для аренды на время отпуска, квартир и управления помещениями

Для объектов этого типа основными функциями PMS являются управление несколькими объектами и модуль управления каналами в режиме онлайн.Большинство решений для квартир и таймшеров существуют как индивидуализированные версии систем управления гостиничной собственностью. Тем не менее, существуют PMS, ориентированные на обслуживание именно этих типов недвижимости.

Системы управления недвижимостью для аренды на время отпуска и квартир

Vreasy

Еще одно решение для управления арендуемой недвижимостью на время отпуска — Vreasy. Он имеет хорошо проработанный модуль бэк-офиса с функцией делегирования задач всем сотрудникам, начиная от фронт-офиса и заканчивая домашним хозяйством, а также предлагает собственную коммуникационную платформу.

Vreasy PMS имеет портал для владельцев с модулем управления данными, который имеет доступ к нескольким источникам данных и генерирует отчеты. У этой PMS есть собственный платежный шлюз — VreasyPay, который принимает платежи по кредитным картам в более чем 130 валютах. Прямые API-интерфейсы этой PMS подключают объект к основным порталам бронирования, включая Airbnb, Booking.com, HomeAway и TripAdvisor. Также Vreasy предлагает следующие функции: маркетинг, бронирование мероприятий, автоматическая гостевая рассылка.

В гостевой платформе

Vreasy есть приложение для умных консьержей Guidal.Это приложение объединяет в себе функции электронного консьержа, информационного приложения для бронирования, руководства по недвижимости и путеводителя по городу. Guidal имеет партнерские отношения с туроператорами.

Остатков PMS

Stays PMS — это относительно новая система управления недвижимостью, предназначенная исключительно для аренды недвижимости на время отпуска. Он оснащен системой управления каналами с подключением к более чем 40 каналам распространения, включая Airbnb, Booking.com, Expedia и HomeAway. Хотя эта система управления недвижимостью не предназначена в первую очередь для обслуживания отелей, в ней есть все инструменты типичной системы управления недвижимостью.

Stays PMS имеет инструмент управления веб-сайтом, который включает интеграцию с Facebook и делает возможной функцию управления контентом. Он имеет инструмент отзывов гостей, управление комиссионными, продажами и маркетингом, а также инструмент обработки платежей. В зависимости от количества размещений (от 10 до 1000+) заказчик может выбрать подходящий тарифный план.

Решения для небольших отелей (хостелов, гостиниц, пансионатов)

Отельные объекты такого типа не требуют слишком большого количества опций и дополнительных модулей, таких как POS-сервисы, из-за их размера и внутренней структуры.Основными модулями, которые должны иметь эти PMS, обычно являются инструмент онлайн-бронирования и интеграция с существующей платформой бронирования отеля. Поскольку небольшим отелям могут потребоваться несколько иные функции, PMS должна предлагать высокий уровень настройки.

Системы управления недвижимостью для небольших отелей, хостелов, гостиниц, пансионатов

Маленький отельер

Little Hotelier — это облачное решение для небольших отелей, таких как пансионаты, хостелы и гостевые дома.PMS работает на SiteMinder и интегрируется с этой платформой бронирования. Однако он также позволяет сторонние интеграции. Little Hotelier объединяет все необходимые для отеля модули в одной PMS:

  • Управление ресепшн
  • Управление резервированием
  • Менеджер каналов с системой онлайн-бронирования.

Также LittleHotelier доступен в приложении и имеет конструктор веб-сайтов.

Эта PMS позволяет создавать не только онлайн-бронирования, но и бронирования по телефону или через личный кабинет.Менеджер каналов Little Hotelier распределяет объекты по более чем 250 каналам бронирования, включая подключение к Airbnb, и предоставляет отчет об анализе каналов.

Панель управления

Little Hotelier позволяет просматривать, как отслеживаются каналы. Все данные PMS доступны из одного места, например, с планшета, смартфона или настольного компьютера. Например, менеджер отеля может видеть список сегодняшних заездов и выездов, получать уведомление о прибытии гостей и распечатывать счета.

Hotelogix

Другой PMS для небольшой недвижимости — Hotelogix.Однако этот PMS также подойдет для отелей и курортов. Он имеет мощный модуль управления каналами, стороннюю интеграцию с платформами бронирования и предлагает настройку. Например, поставщик может предложить систему управления бронированием на базе кроватей для хостелов вместо системы управления номерами.

Hotelogix PMS предлагает онлайн-движок Facebook и мобильный доступ из приложения, что позволяет управлять командой отеля. Интерфейсы Little Hotelier и Hotelogix доступны на десяти языках и обрабатывают транзакции в разных валютах.Еще одна интересная особенность Hotelogix — управление репутацией в Интернете, созданное в сотрудничестве с TripAdvisor. Этот инструмент позволяет автоматизировать сбор отзывов гостей, чтобы менеджеры могли быстрее реагировать и отвечать.

Какое будущее у гостиничной PMS?

Технологии в индустрии гостеприимства постоянно развиваются, предлагая новые функции и модули для оптимизации повседневных операций. Так что с ними сейчас происходит?

В недавнем подкасте techtalk.travel «Эволюция PMS» топ-менеджеры и основатели гостиничного бизнеса выделили следующие пути развития систем управления гостиничной собственностью:

Модель перехода на рынок. Сегодня интеграция с PMS кажется тяжелым трудом (и это так): помимо менеджера каналов и других внутренних модулей, описанных в этой статье, PMS должны интегрироваться с несколькими технологиями обслуживания гостей, поэтому в конечном итоге в отеле будут десятки прикрепленных приложений. к системе. Им сложно управлять и интегрировать. Есть два варианта облегчить эту боль: первый — получить доступ к решениям партнеров PMS и продвинуть решение. Второй — платформа, на которой клиент может найти решения, совместимые с его PMS.

Первый подход API. Как прогнозируют эксперты, системы управления недвижимостью нового поколения переключатся на облачные и открытые платформы API, что приведет к лучшему соединению между различными модулями и существенно повысит скорость и качество обмена данными.

Решения на базе искусственного интеллекта. Индустрия гостеприимства уже использует искусственный интеллект и науку о данных — вы можете узнать больше об этом в этой обширной статье. Системы управления гостиничным имуществом не являются исключением, особенно если мы говорим о бизнес-аналитике, управлении доходами и гостевом обслуживании (чат-боты и электронные консьержи).

Обучение сотрудников стойки регистрации отеля: 8 полезных советов

Дружелюбие, компетентность и эффективность сотрудников стойки регистрации отеля — доказанные факторы, влияющие на их первое впечатление на гостей. Все дело в клиентском опыте. Но даже если вы нанимаете хороший персонал, все же рекомендуется проводить обучение сотрудников стойки регистрации отеля, чтобы выявить эти характеристики у вашего персонала и добиться единообразного опыта во всех сферах. Вот все, что вам нужно знать о создании собственной программы обучения, выборе подходящих инструментов и проведении ее лично или в Интернете.

Изучите 8 советов по созданию и проведению тренинга для стойки регистрации отеля:

1. Начните с сочувствия.

Сочувствуйте персоналу стойки регистрации отеля и вашим гостям, и то же самое, вероятно, последует за вами. «Оглядываясь назад на предыдущие годы моей карьеры, — сказал Николас Фарина, генеральный директор 1 Hotel Central Park, — я хотел бы больше стараться слушать больше, чем говорить. Я продолжаю думать об этом каждый день ».

Помните, что во время путешествий эмоции накаляются, и это может повлиять на людей по обе стороны прилавка.Но недостаточно просто сказать им сделать это на тренировке.

Преобразуйте свою группу и временный бизнес

«Почти все программы (обучение персонала стойки регистрации в отеле) охватывают концепцию проявления сочувствия, особенно в отелях, получивших рейтинг Forbes, для установления подлинных эмоциональных связей», — написал Дуг Кеннеди, создатель профессиональной программы обучения сотрудников стойки регистрации.

Если вы хотите сделать то же самое, предложите действенные пошаговые решения в неоднозначных и часто сбивающих с толку эмоциональных ситуациях.Например, если гость потерял свой багаж в холле и винит в этом персонал стойки регистрации, научите сотрудников сначала подумать, как прошел этот день. Затем подумайте о том, что реакция гостя, вероятно, не имеет ничего общего с ним как человеком или сотрудником — они, скорее всего, просто хотят вернуть свой багаж. После этого выясните, как сотрудники стойки регистрации могут помочь гостям с потерянными вещами, сказав им, что им следует сказать. Простое «мне очень жаль, что произошло, я сделаю все, что в моих силах, чтобы помочь вам решить эту проблему», имеет большое значение.

2. Продвигайте аутентичность.

Кеннеди также считает, что отели могут сделать гораздо больше, когда дело доходит до обучения сотрудников тому, как установить настоящую связь с гостем за короткий промежуток времени. «… когда я смотрю на то, как коллег обучаются тому, как выполнять эти стандарты, я обнаруживаю, что большинство менеджеров просто просматривают подготовленные приветственные сообщения и анализируют методы межличностного общения на своих встречах».


Вот несколько практических способов повысить аутентичность сотрудников стойки регистрации отеля:

  • Напомните персоналу о необходимости поставить себя на место гостя, размышляя о положительных и отрицательных взаимодействиях, которые они лично имели в отелях.Отметьте, что выделяется, и добавьте это в свою программу тренировок. Манеризм, отношение и даже личные качества — это все, чему ваши сотрудники могут имитировать в процессе обучения.
  • Создайте кодекс поведения, который действует как шпаргалка для принятия решений в сложных ситуациях. Сочувствие — один из самых важных навыков межличностного общения, которым может обладать сотрудник стойки регистрации отеля, поэтому ставьте его на первое место.
  • Разрешите вашим сотрудникам рассказать вам о гостях. Как писал Кеннеди, «это не означает, что мы хотим поощрять« гневные нападения ».«Скорее, просто позволяя им при случае высказаться, дает чувство подтверждения». Дайте им инструкции, как и когда дать вам выход. Например, у вас есть отдельный почтовый ящик для вентиляции, они могут отправлять сообщения 24/7. Или придерживайтесь режима работы офиса от 30 до 60 минут один раз в день и поощряйте их заходить после того, как у вас возникнет трудный гость.
  • Научите их распознавать чужие эмоции. Три основных способа — это язык тела, прислушиваться к своей интуиции и ощущать эмоциональную энергию.
  • Не обращать внимания на оскорбления и плохое поведение гостей — это приобретенный навык, называемый эмоциональной десенсибилизацией, поэтому сделайте его ключевой концепцией вашего обучения. Разыграйте роль неудовлетворенного гостя, используя сценарии, основанные на реальных событиях, которые раньше расстраивали сотрудников, например кричали, угрожали уволить и любой другой негативный опыт, с которым вы хотели бы, чтобы они справлялись здоровым образом. Обсудите каждый шаг, выходящий за рамки персонажа, побудите их быть искренними в своих ответах и ​​попросите остальных сотрудников высказать свое мнение о взаимодействии, чтобы они могли учиться вместе.

3. Выберите метод обучения и инструменты для сотрудников стойки регистрации отеля.

Решите, какое обучение лучше подходит вашим сотрудникам: личное или виртуальное. Личное обучение дает возможность общаться с другими сотрудниками для выполнения упражнений и дискуссий. Вы также можете научить этому с помощью виртуального обучения, однако личные встречи предоставляют сотрудникам больше возможностей для связи.

В дополнение к обучению навыкам межличностного общения воспользуйтесь этой возможностью, чтобы вооружить сотрудников стойки регистрации необходимым оборудованием.Имран Джавани, генеральный менеджер отеля Chicago West Loop, сказал, что система управления недвижимостью — один из самых универсальных и полезных инструментов, которые вы можете дать своим сотрудникам.

«Сегодня в среднем регистрация в отеле занимает от 3 до 5 минут, и вместо того, чтобы становиться проще, она становится еще более сложной, — сказал он. — Нам также нужно было найти решение этой проблемы. После долгих исследований мы определили, что облачная система PMS с мобильностью лучше всего подходит ».

Например, рассмотрите возможность использования Cvent Passkey для управления блоками помещений для упрощенного группового бронирования.Более быстрое обслуживание достигается за счет обучения как мягким навыкам, так и этим инструментам, поэтому убедитесь, что ваши сотрудники ушли с полным пониманием того и другого, и сделайте каждое из этих взаимодействий действительно важным.

4. Организуйте учебные занятия на стойке регистрации отеля.

Структурируйте свой метод обучения в зависимости от того, как вы хотите представить информацию и сколько времени, по вашему мнению, потребуется для ее выполнения. Выберите комбинацию живых презентаций, видео, рабочих листов, контрольных списков, шаблонов и руководств.

  • Интерактивные презентации с участием экспертов из отдела кадров, домашнего хозяйства и общественного питания дают сотрудникам стойки регистрации представление о том, чем они занимаются изо дня в день и как они могут оказать необходимую поддержку.
  • Видео предлагает возможность воспроизведения, поэтому сотрудники могут в любое время просмотреть отрывки, которые им нужно освежить. Они также упрощают стандартизацию обучения, поскольку одна и та же видеосвязь может быть предоставлена ​​каждому сотруднику.
  • Рабочие листы со сценариями обслуживания клиентов помогают сотрудникам стойки регистрации применить полученные знания на практике.Попросите участников поделиться своими ответами с модератором или своими коллегами, чтобы получить обратную связь.
  • Контрольные списки для процедур открытия, ежедневных дел, процедур закрытия и общих документов помогают собрать всех на одной странице, чтобы все выполнялось последовательно.
  • Шаблоны
  • помогают отвечать на запросы клиентов как лично, так и в Интернете. Создайте один для регистрации заезда, выезда, запросов на обслуживание, запросов на возврат средств и уведомлений об особых случаях.
  • Руководства
  • предлагают справочное руководство по работе с каждым клиентским сценарием, каким бы странным или стрессовым он ни был.Объедините все ваши подтверждающие документы, а также наиболее часто задаваемые вопросы ваших гостей из основных разделов обучения в бумажную и цифровую копию, чтобы служить ориентиром. Проверяйте его ежеквартально и получайте отзывы от команды. Но помните, что процедуры не работают, если им никто не следует — лучше настроить систему, чем заставлять ее.

5. Обсуди привет.

Имейте в виду, что сотрудники стойки регистрации вашего отеля создают первое впечатление о бренде на месте.Просмотрите, что следует сказать гостям при регистрации заезда. Составьте сценарий ответа на звонки. Решите, какой тон голоса лучше всего подходит, и попросите сотрудников по очереди практиковать его.

Например, попробуйте любой из следующих сценариев для вашего собственного обучения на стойке регистрации отеля:

  • Когда новый гость входит в вестибюль: «Привет, приятно познакомиться, меня зовут (имя), как дела?» После того, как они ответят, отреагируйте на то, что они рассказали о своем дне, и спросите: «Могу я помочь вам забронировать или заселиться в номер?»
  • Когда текущий гость просит о помощи: «Конечно, я посмотрю и посмотрю, что я могу сделать, чтобы помочь вам (повторите краткое изложение запроса, чтобы убедиться, что все на одной странице).«
  • Когда кто-то звонит на стойку регистрации по телефону: «Привет, спасибо, что позвонили (название отеля), сегодня прекрасный день здесь, в солнечной Южной Калифорнии, меня зовут (имя), чем я могу вам помочь сегодня?»

Но помните, это только отправные точки. Хотя использование шаблонов и скриптов — отличное место для начала, они заходят так далеко только в том, что касается аутентичного взаимодействия.

6. Выровняйте по безопасности.

Обсудите, чего вы ожидаете от взаимодействия с клиентами, особенно когда могут возникнуть важные или напряженные вопросы.Устраните любую путаницу в том, когда сотрудники стойки регистрации должны отдавать приоритет стандартному кодексу поведения, а когда они должны отдавать приоритет себе или своим коллегам. Это включает в себя такие ситуации, как физическая или эмоциональная опасность.

Помните, что стандартные приветствия и процедуры необходимы, но они работают не в каждой ситуации. Настройте своих сотрудников на успех, научив их, что делать, и разрешив им быть в безопасности в определенных ситуациях.

7.Рабочие процессы проектирования.

Создайте рабочий процесс для всех основных обязанностей стойки регистрации отеля, включая следующие примеры последовательностей:

  • Регистрация гостей: поприветствуйте гостя, спросите, есть ли у него бронирование, сообщите о своем бронировании и предложите специальную акцию. Спросите их, что они хотели бы заказать сегодня вечером и на какой срок. Если дальнейших изменений / вопросов нет, переходите к назначению ключевой карты.
  • Назначение ключевой карты: Предложите гостю улучшить комнату, выделите выдающуюся особенность комнаты, которую он назначил, настройте карту-ключ, дайте им дорогу к своей комнате, спросите, нужна ли им помощь с чем-нибудь еще, прежде чем они отправятся в их комнату.
  • Выбор комнаты: найдите доступные комнаты, которые соответствуют конкретным потребностям, подумайте о том, что вы знаете о потребностях гостей и других жителях, которые их окружают (например, возьмите на себя инициативу переназначить пару с младенцем, если их нынешний сосед накануне вечером у них были серьезные жалобы), введите последнюю информацию о номере и прочтите детали бронирования, чтобы убедиться, что это то, что они хотели.
  • Связь со следующей сменной бригадой: держите подшивку, заполненную чистым листом бумаги для объявлений, сделанных между членами команды, напишите время и дату каждой заметки, а затем укажите, для кого она и от кого, затем добавьте сообщение, включая важные детали, такие как бронирование номер и предложите последующее действие с четким указанием времени / даты, когда задача должна быть завершена.Это также можно сделать с помощью внутренних программ, программного обеспечения или облачных платформ для совместной работы.

Кроме того, поговорите с опытными сотрудниками и посмотрите, смогут ли они записать что-нибудь, что может быть полезно новым сотрудникам или тем, кто проходит обучение. Используйте это как основу для инструкций. Документируйте все рабочие процессы в одном доступном месте. Попросите сотрудников вернуться к нему при необходимости и следовать инструкциям. Имейте в виду, что вам может потребоваться сделать несколько версий по ходу работы, чтобы сделать процедуры более эффективными или соответствовать изменениям во всем отеле.

8. Ориентируйтесь на цели и награды.

Имейте конкретную цель для вашего обучения. Например, если сотрудники стойки регистрации вашего отеля также отвечают за дополнительные продажи подарков, постарайтесь научить их всему сценарию дополнительных продаж и убедиться, что они проходят тесты на знание продукта. Вы также можете стремиться к целям продаж, но при создании учебной цели лучше всего стремиться к целям, которые поддаются измерению и находятся в пределах вашего контроля.

Настройте систему поощрений для сотрудников стойки регистрации. Вот несколько примеров:

  • Добавьте тест в конце обучающих семинаров и публично отметьте высокие результаты в информационном бюллетене вашего отеля или в комнате отдыха.
  • Проведите конкурс комплиментов. Тот, кто получает от гостей больше всего комплиментов по поводу их обслуживания каждый месяц, получает небольшой подарок.
  • Пройдите послетренировочную викторину через две и четыре недели после ее окончания, а затем предложите тем, кто ответил правильно, пообедать пиццей.

Что бы вы ни выбрали, убедитесь, что оно основано на знаниях, которые они получили во время обучения, и дает ощутимые стимулы для их успеха.

Excel на стойке регистрации отеля!

Максимально увеличьте количество виртуальных тренировок, удерживая участников во время секционных сессий, опросов в режиме реального времени и вопросов и ответов в конце.Или просмотрите важность профессионализма в сфере гостеприимства, чтобы вдохновить вашу программу обучения сотрудников стойки регистрации отеля. И помните, обучение — это не разовое мероприятие, это метод, который следует регулярно пересматривать при каждом новом найме, сезоне и обновлении процедуры.

Чем мы можем помочь?

5 ключевых обязанностей менеджмента в сфере гостеприимства, которых стоит ожидать

Рассматриваете работу в сфере гостиничного менеджмента? Большинство людей могут рассматривать это как гламурную карьеру, учитывая, что эти должности обычно можно найти в отелях, круизных лайнерах, загородных клубах, ресторанах, парках развлечений, конференц-центрах и т. Д.Поскольку все это места для развлечений, должна быть реализована отличная организация, чтобы предоставлять услуги, которые делают эти места такими гламурными.

По сути, менеджеры гостиничного бизнеса управляют повседневной деятельностью ресторана или гостиницы, включая надзор за персоналом, обеспечивая надлежащее обслуживание помещений, предпринимая шаги для обеспечения удовлетворенности клиентов и наблюдая за ведением административной и финансовой документации. Программы на получение степени в сфере гостиничного менеджмента включают сильное ядро ​​бизнес-курсов, включая бухгалтерский учет, экономику, маркетинг и управление человеческими ресурсами.Их роль заключается в определении коммерческой и управленческой стратегии предприятия в соответствии с целями прибыли, хартией качества и нормами гигиены и безопасности.

  • Средняя заработная плата (годовая): 106 336 — 138 394 долларов США (2018)
  • Начальное образование: аттестат средней школы или эквивалент
  • Прогнозируемый 10-летний рост: 8% (2014)

В зависимости от того, насколько большой или маленький Операция заключается в том, что карьера в сфере гостиничного менеджмента может повлечь за собой несколько обязанностей. Хотя описание должностных обязанностей для этих обязанностей различается, в основном есть пять основных обязанностей, которые должен выполнять каждый менеджер по гостиничному бизнесу: управление бюджетами, обслуживание клиентов, надзор за техническим обслуживанием, координация задач отдела и надзор за едой и напитками.

1. Управляйте бюджетами

Не может быть бизнеса, которым можно заниматься, если нет денег. Каким бы ни был бизнес, управление любой операцией в сфере гостеприимства — сложная задача, требующая наблюдения за несколькими отделами внутри организации. Всем этим подразделениям выделены бюджеты. Работа менеджера по гостеприимству — распределить между этими отделами достаточно денег, чтобы обеспечить эффективный рабочий процесс для достижения общей цели компании.Две основные обязанности — это маркетинг и утверждение / контроль расходов.

Маркетинг — еще одна важная задача, которую должен контролировать менеджер по гостиничному бизнесу. Чтобы отель, круизная линия, ресторан, загородные клубы и парк развлечений процветали, они должны дать людям понять, что они существуют!

Планирование и разработка стратегии умных маркетинговых проектов ничего не значат без денег на их поддержку. При управлении маркетинговым бюджетом необходимо учитывать все: от рекламы, планов продаж, инвестирования в вывески, баннеры, участия сообщества и даже до визитных карточек и индивидуальных маркетинговых безделушек.

  • Утверждение / контроль расходов

У каждого отдела в организации гостеприимства есть потребность. Даже с самым щедрым бюджетом не всегда удается удовлетворить все финансовые потребности. Однако, если бы не было менеджера по гостиничному бизнесу, который бы контролировал эти потребности, большинство предприятий обанкротились бы.

Менеджер по гостеприимству должен знать обо всех расходах. Несмотря на то, что они уже выделили определенный бюджет, им также необходимо знать, как каждый отдел расходует свои пособия.Таким образом, он или она может получить доступ и повторно получить доступ, если эти средства расходуются эффективно, а если нет, повторно получить доступ к общему бюджету.

2. Служба поддержки клиентов

Регистрация гостей — одно достижение. Другое дело — заставить их вернуться. Внедрение наилучшего обслуживания клиентов почти гарантирует повторное ведение дел, независимо от того, насколько дорогими могут быть условия проживания. Если гости остались довольны заведением, они не только придут снова, но и порекомендуют его своим друзьям и коллегам.Если этот бизнес работает правильно, этот гость не поймет, что он или она рекомендует этот бизнес. Они просто будут в восторге от того, какой у них был замечательный опыт. Здесь обслуживание клиентов играет большую роль в осчастливлении гостей. Это можно сделать тремя способами: встретиться и поприветствовать гостя, провести безупречную уборку, рассмотреть и исправить жалобы клиентов.

Первые впечатления — самые важные. В конце концов, это гостеприимство! Общая цель гостеприимства — сделать временное жилье постоянным.Это достигается путем признания их присутствия и создания ощущения, что их приветствуют и, что наиболее важно, хотят. Никто не хочет чувствовать себя нежеланным. Наблюдение за тем, чтобы каждый гость был должным образом встречен при заселении в заведение, задает тон для хорошего обслуживания клиентов.

Опять же, гости должны чувствовать, что их жилье похоже на дом вдали от дома, независимо от того, насколько коротким будет их пребывание. Убедившись, что каждая комната (особенно ванная комната) правильно убрана, имеет свежее постельное белье и стерилизованную кухонную утварь, будет иметь решающее значение.Большинство гостей меньше всего хотят убирать за собой. Ключевым моментом является наблюдение за тем, чтобы обслуживающий персонал выполнял свои задачи по поддержанию чистой окружающей среды.

Гости платят заведениям деньги за свою с трудом заработанную работу и ожидают, по крайней мере, получить то, что компания обещала предоставить. Если по какой-либо причине, правы они или неправы, они чувствуют, что не получают этих положений, задача менеджера по гостеприимству — знать, почему и устранять любой дискомфорт, который может возникнуть у гостя из-за возможного отсутствия обслуживания клиентов.

3. Надзор за техническим обслуживанием

Любая операция, ориентированная на широкую публику, является ответственностью. Менеджер по гостеприимству также может нести ответственность за то, чтобы все на территории работало и безопасно.

Гостиничный бизнес связан не только с внутренними операциями предприятия, но и с внешним миром. Уход за недвижимостью с хорошим внешним видом привлекает гостей. Также важно убедиться, что люди могут совершить поездку по территории, не нанеся себе травм.

Кроме того, менеджер по гостиничному бизнесу часто курирует проекты по ремонту внутренних и внешних помещений.

Менеджер по гостиничному бизнесу может отвечать за обеспечение максимальной безопасности для своего заведения, а также за надзор за их повседневными операциями. Безопасность важна. К сожалению, не у всех есть надлежащие манеры. Хотя местные правоохранительные органы готовы помочь любым потребностям населения, наем сотрудников охраны для охраны периметра частного заведения позволяет гостям чувствовать себя в безопасности.Он также хорошо подходит для профилактических измерений.

4. Координация задач отдела

Как уже упоминалось, в гостиничном бизнесе есть много отделов. В результате могут потребоваться помощники менеджеров по гостеприимству для надзора за этими отделами в зависимости от того, насколько велико и / или требовательно каждое подразделение. Отдел кадров и финансовые контролеры могут потребовать немедленного внимания исполнительного менеджера по гостеприимству, в то время как обслуживающий персонал может потребовать, чтобы помощник менеджера по гостеприимству контролировал их операции.Как бы ни были разделены задачи, основная задача менеджера по гостеприимству — обеспечить бесперебойную работу всех этих отделов.

Все хорошие менеджеры умеют делегировать. Если вам посчастливилось иметь помощника менеджера, обязательно научите его многим операционным работам, чтобы у вас никогда не было проблемы быть единственным обладателем знаний в ключевой области. Вам, как главному менеджеру, доверяют принятие решений и опыт, поэтому то, что ваш помощник сможет выполнять больше рутинных или повторяющихся задач, не представляет угрозы.

Координация — это 10% деталей и 90% того, насколько эффективно и действенно вы общаетесь с остальной частью вашей команды, отдела или других отделов. Организация с указанием дат и событий поможет вам спланировать свое общение заранее, чтобы у вас было достаточно времени для подготовки и обеспечения того, чтобы соответствующие стороны были доступны для того, что вам нужно. В этом быстро меняющемся мире не помешает следить и напоминать другим о задачах отдела, когда это возможно, поскольку в конечном итоге ответственность за их выполнение лежит на вас.

5. Продукты питания и напитки

Управление запасами продуктов питания и напитков — это еще один отдел, которому может потребоваться помощник менеджера по гостеприимству. Опять же, это зависит от того, как устроен бизнес. Для отелей и круизных компаний это огромная ответственность. Тем не менее, некоторые гостиничные предприятия могут уделять больше внимания мероприятиям и мероприятиям общественного питания. Предоставление достаточного количества еды и напитков в конечном итоге определит, доволен ли гость и захочет ли он вернуться.

Думая о еде, подумайте о событии.Это место в помещении или на открытом воздухе с гостями, которые заплатили за еду заранее и ожидают чего-то грандиозного, или они приглашают официальных лиц на прием, где вы можете оправдать их ожидания? Рассматривали ли вы ограничения в питании, в том числе по религиозным причинам, помимо достаточного количества еды? Будут ли столы или лучше есть продукты, которые можно есть попутно? Как менеджер, вы начнете создавать свои списки контактов для предприятий общественного питания и частных поваров, которым вы можете в любой момент позвонить, чтобы заполнить вакансию или организовать мероприятие.

Применительно к напиткам следует принимать во многом те же соображения, что и к еде, но когда речь идет об алкоголе, а это происходит в большинстве случаев, необходимо помнить о дополнительных обязанностях. Например, удостоверение личности несовершеннолетних, актуальность всех лицензий на продажу спиртных напитков, наличие у спонсоров характеристик своего продукта, меры безопасности для борьбы с толпой и другие подобные соображения. Бюджеты сильно завышены, когда алкоголь необходим для любого мероприятия, поэтому также помните об этом и о том, чего ожидать от различных функций.

Так многому можно научиться в Национальном университете Флориды (FNU)!

Гостиничный бизнес может быть гламурным, но он также требует больших навыков и ноу-хау для управления успешным бизнесом. Наша программа гостиничного менеджмента предлагает студентам основные вводные курсы, которые помогут им сделать карьеру в этой области. Отсюда небо — предел, на который вы можете пойти в организации. В этой области особенно важно, чтобы менеджеры были знакомы со всеми ролями, чтобы они могли правильно делегировать свою команду и управлять ею.

Со временем и целеустремленностью вы станете бесценным активом и быстро подниметесь по служебной лестнице, даже если у вас будут только сотрудники в сфере гостеприимства. Начните процесс регистрации сегодня, чтобы начать свой путь к пожизненной карьере в сфере гостиничного менеджмента. Свяжитесь с FNU сегодня!

Planit: Должностные профили: Администратор гостиницы

Администратор отеля принимает заказы, регистрирует гостей в отеле и выезжает из него, распределяет номера и ключи и является основным контактным лицом между гостями и персоналом.

Работа

Вы могли бы быть:

  • прием заказов и отмен, обычно по телефону, электронной почте или лично, и запись информации на компьютер
  • Регистрация гостей, распределение номеров и передача ключей
  • отвечает на вопросы об услугах отеля и о местном транспорте, достопримечательностях и развлечениях
  • для обработки особых запросов, таких как обслуживание номеров, заказ такси или звонок для пробуждения
  • передача сообщений гостям и прием почты для отправки
  • передача любых проблем гостей соответствующему сотруднику
  • отвечать на телефонные звонки, управлять коммутатором и работать с электронной и электронной почтой
  • проверяют гостей, складывают их счета и принимают оплату кредитной, дебетовой картой или наличными.
Оплата

Рисунки ниже являются приблизительными. Фактические ставки оплаты могут отличаться в зависимости от:

  • где вы работаете
  • Размер компании или организации, в которой вы работаете
  • востребованность работы.

Начальная заработная плата часто основывается на национальной минимальной заработной плате (NMW) или национальном прожиточном минимуме (NLW). Начальная зарплата часто основана на национальной минимальной заработной плате (НМЗ).

С 1 апреля 2021 года минимальная национальная заработная плата составляет 4 фунта стерлингов.62 в час для рабочих в возрасте от 16 до 17 лет, 6,56 фунтов стерлингов в час для рабочих в возрасте от 18 до 20 лет и 8,36 фунтов стерлингов в час для рабочих в возрасте от 21 до 22 лет. Национальный прожиточный минимум составляет 8,91 фунтов стерлингов для работников в возрасте от 23 лет и старше.

В настоящее время ставка ученика для лиц в возрасте до 19 или 19 лет и старше и в первый год их ученичества составляет 4,30 фунта стерлингов в час (1 апреля 2021 года).

Заработная плата квалифицированных администраторов гостиниц варьируется от 13 000 до 20 000 фунтов стерлингов в год и более. Льготы могут включать бесплатную форму, бесплатное питание в смену и скидки на проживание в отеле.

Условия
  • Вы работаете посменно, включая раннее утро, ночь и выходные.
  • Работа может быть сезонной.
  • Частичная занятость является обычным явлением.
  • Вы стоите или сидите у стойки регистрации в холле.
  • Вы можете носить униформу, предоставленную отелем.
  • Некоторые отели находятся в отдаленных районах, таких как Хайлендс и Острова.

Статус занятости персонала

Данные LMI на базе LMI для всех

Попадание

В этой карьере нет единственного пути.

  • Формальное образование не требуется, но хорошее общее образование полезно.
  • Некоторые работодатели могут ожидать, что у вас будут предметы на уровне 4 или 5 национального уровня, включая английский язык и математику.
  • Было бы полезно пройти полный курс обучения в колледже, например, NQ или NC в области администрирования и информационных технологий, бизнеса или гостеприимства.
  • Это помогает иметь хорошие ИТ-навыки.
  • Вы можете пройти курс современного обучения в сфере гостеприимства на уровне 5 SCQF.
  • Для некоторых вакансий вам понадобится опыт использования коммутатора и бронирования через компьютер.
  • Вам могут понадобиться знания компьютеризированных систем бронирования.
  • Знание иностранных языков полезно.
  • Вы должны быть старше 18 лет, если работа включает обслуживание в баре.

Туризм и общественное питание — области роста. Отели есть в каждом шотландском городе, а также в сельской местности. В центрах по трудоустройству обычно есть хороший выбор вакансий.

Уровни образования рабочей силы (Великобритания)

Данные LMI предоставлены EMSI UK

Перспективы работы в Шотландии

Доля рабочей силы, зарегистрированной как безработная (Шотландия)

Данные LMI предоставлены EMSI UK

Перспективы работы в Шотландии

Шотландия

2021 г.

24606

2.1%

ПОДЪЕМ

2026 г.

25126

Данные LMI предоставлены EMSI UK

Что для этого нужно?

Вам необходимо:

  • Элегантный внешний вид
  • Дружелюбный, услужливый
  • Восторженный, гибкий подход
  • Отличные коммуникативные навыки и хорошая телефонная связь
  • способность сохранять спокойствие под давлением
  • уверенность в принятии решений
  • возможность многозадачности
  • хорошие навыки работы с компьютером.
Обучение
  • Обучение продолжается.
  • Если вы работаете в качестве современного ученика, вы должны пройти SVQ Hospitality Services (приемная перед домом) на уровне SCQF 5.
Начало
  • Более крупные отели предлагают больше возможностей для продвижения. Вы можете перейти на такие должности, как руководитель смены, начальник и главный администратор.
  • Вы также можете перейти в другие сферы работы отеля, такие как продажи, управление персоналом или проведение мероприятий и банкетное обслуживание.
  • Имея дополнительную квалификацию или опыт, вы можете перейти к руководству.
Видео
Контакты

Следующие организации могут предоставить дополнительную информацию.

Люди, 1-е место — Гильдия гостеприимства
Тел: 0203 074 1222
Электронное письмо: eqa @ people1st.co.uk
Веб-сайт: http://www.hospitalityguild.co.uk
Сайт (2): http://www.people1st.co.uk/
Twitter: @ p1stgroup

People 1st — это отраслевой совет по профессиональным навыкам в сфере гостеприимства, пассажирских перевозок, путешествий и туризма.UKSP теперь является частью Гильдии гостеприимства, которая предоставляет информацию о карьере в индустрии гостеприимства и туризма. На веб-сайте есть онлайн-тест «личности», призванный помочь вам определить подходящую карьеру в вышеуказанных отраслях.

Была ли эта статья полезной?
Пожалуйста, помогите нам улучшить Planit, оценив эту статью.

Ваш комментарий будет первым

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *