Особенности предоставления гостиничных услуг: 1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг. Особенности экскурсионного обслуживания гостей в гостинице

9.1. Особенности процесса предоставления основных услуг в гостиницах

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания туристов требует одновременной присутствия на протяжении суток администратора, регистратора, портье, носителей багажа, горничных и др.. Это значительно снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия. Например, путем введения бригадной организации труда по принципу совмещения профессий.

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является централизация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и т.д.) выходит за рамки компетенции отдельных звеньев гостиничного хозяйства и сосредоточивается в специализированных туристических организациях или самом предприятии. Так, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализуют их список.

Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов:

— Информация об услугах;

-Резервирование (бронирование) мест;

— Реализация услуг;

— Встреча и проводы туристов;

— Обслуживание во время пребывания.

Первоначальная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения (гостиница, мотель, флайтель, туристический поселок и т.д.). Другие сведения, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берега моря, льготы, предоставляемые определенным категориям клиентов (молодежи, семьям с детьми, участникам конгрессов и др.

ми-отдыха. В каждом описании отеля есть небольшая рубрика под названием «Вашему вниманию». Здесь можно найти краткую, интересную информацию о возможном место жительства. Для точной ориентации и облегчения выбора гостиницы группируются по интересам туристов с соответствующей организацией их отдыха.

Особое внимание обращается в информации на льготы и возможности их получения: например, льготные цены на детские путевки (действительны только для детей, проживают в комнате вместе с двумя взрослыми) бесплатное вино и фрукты под время прибытия, чай и пирожное ежедневно, бутылка вина (на номер) еженедельно; бесплатный торт в день рождения клиента, ежедекадно бесплатный прокат автомобиля (на номер), если турист отдыхает в течение 2 недель в данном отеле, то администрация по своему усмотрению может предложить определенное его разнообразия: 1 неделя — на одном курорте, а затем переехать в контрастного курорта, при этом получив скидку в оплате до 75 процентов и др..

Резервирование мест в гостиницах, мотелях и других средствах размещения позволяет персонала лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а в последнее рационально провести досуг в туристических центрах. В последнее время резервирование мест осуществляют не только организованные, но и неорганизованные туристы. Отличие состоит в том, что первые резервируют основные услуги услуги через посредническое звено, а вторые — непосредственно.

В современных гостиницах применяются разнообразные формы бронирования мест — устная, письменная, телефонная, телексная, телеграфная, Internet и др.. Во время использование автоматических аппаратов для резервирования применяются специальные международные гостиничные кода.

Резервирование номеров в кемпингах, бунгало, туристических базах осуществляется в два этапа. Первый включает запрос на бронирование со стороны посреднического звена или туриста и должна содержать такие традиционные сведения: имя туриста, вид услуг (постель, напивпан-Сион или полный-пансион), срок пребывания. Второй — разработка материалов по резервированию. Только положительный ответ дает основание туристу считать место забронированным.

Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения тура- Генте компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, включая в их программы широкий круг услуг: бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и заграничных паспортов и даже оформление заказов на цветы.

Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственно в отелях, мотелях, кемпингах, так и в специализированных агентствах и службах гостиничных предприятий или туристических организациях. Итак, реализация основных услуг может быть централизованной, децентрализованной и смешанной.

Для централизованной продажи отель предварительно заключает договор с туристической фирмой о реализации основных услуг. Как правило, последняя реализует основные услуги нескольких гостиничных предприятий, что позволяет туристам выбирать из большого разнообразие видов и разрядов то средство размещения, что соответствует их требованиям. Такая форма продажи основных услуг помогает достичь наибольшей загрузки гостиниц.

Однако, централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворение индивидуальных потребностей и пожеланий отдельных туристов. Такая задача может решить децентрализованный продажа, который осуществляется персоналом отеля, мотеля, кемпинга. Эта форма реализации услуг может привести к осложнениям с загрузкой мест и увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал.

Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются условия применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем участвуют гостиничные предприятия и туристические агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать преимущества и преодолевать недостатки централизованного и децентрализованного продажи.

Встреча и размещение туристов в гостиницах включает: перенос, багажа, регистрации клиента, выдаче ключей и сопровождение номера. Вместе с ключом целесообразно выдавать туристу визитную карточку, которую называют «паспортом отеля» (см.

размещение по участием руководителя туристической группы, гида-переводчика. Основными требованиями в процессе приема клиентов являются: оперативность, четкость и быстрота оформления документации. Правилами приема туристов предусмотрены следующие предельные сроки оформление и размещение:

— Для индивидуального туриста — до 5 минут

— Группы до ЗО лиц — 15 минут

— Группы до 100 человек — 40 минут

— Более 100 человек — в пределах часа.

До номеров гости сопровождаются соответствующими работниками отеля (коридорными, носителями багажа и др.)., которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, ознакомить с особенностями пользования различным оборудованием.

Служба приема должна обращать особое внимание на постоянных гостей: им предлагают номера, где они раньше останавливались; организуют юбилейные встречи (пятое или десятого посещения отеля), преподносят им цветы, сувениры и проявляют другие знаки внимания. Как правило, постоянные гости регистрируются дополнительно данные таких карт используют для приветствия их с днем рождения, рождественскими праздниками подобное.

Заключительный этап предоставления основных услуг в гостинице — оплата и выезд. В день отъезда проживающий должен предупредить персонал этажа о времени своего отъезда и провести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все активнее применяется кредитная система. Имея кредитную карту, клиент может пользоваться различными услугами (ночевкой, питанием, бытовым обслуживанием, бассейном, сауной и др.). После предоставления отдельных услуг соответствующие работники, используя регистрационную машину, за определенным кодом отражают вид и цену услуги.

Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем довольно часто в цену за основную услугу добавляется плата за пользование разнообразными сооружениями гостиницы (мотеля) — спортивным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и проч., что создает иллюзию бесплатности этих услуг.

Выезд и проводы туристов как последний этап оказания основных услуг сопровождается, как правило, пидйесенням багажа в автомобиль перед отелем, вызовом такси, оказанием помощи в упаковке вещей и др. .

Указанные этапы предоставления основных услуг взаимосвязаны и взаимообусловлены, отдельности и все в целом определяют качество гостиничных услуг.

← prev content next →

Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес — центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

1.6 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

— служба управления номерным фондом;

— административная служба;

— служба общественного питания;

— коммерческая служба;

— технические службы;

— вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т. п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

ДИПЛОМ ГОСТИНИЦА — 1. 2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе 11

Подборка по базе: Банк Услуги предоставляемые гражданам. docx, Перечень платных услуг.doc, Сроки предоставления услуг.docx, КУРСОВАЯ Отчёт учета услуг Салона красоты.docx, Перечень платных услуг.doc, Форма акта сдачи-приемки работ и услуг.docx, Письмо подключение услуги международные звонки.docx, стоимость гинекологических 2020 Г. услуг.doc, Презентация Формирование и свойства почв 8 класс — 15004 — all-b, презентация на тему Задания на формирование читательской грамотн   1   2   3   4   5   6   7 Содержание Введение 2 1.2 Формирование услуг в гостиничном бизнесе  11 1.3 Эффективность предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе  18 Глава 2. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице 22 2.1 Характеристика предоставляемых услуг гостиницей «Зорге Резиденс» 22 2.2 Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Зорге Резиденс»  и их характеристика 27 2.3 Мероприятия по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания 33 Заключение 38 Список использованных источников и литературы 40 Приложение А 42 Приложение Б 45 Введение Индустрия гостиницы занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства»  и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.    Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных услуг, которые являются привлекательными для потребителей. Целью написания является разработка системы дополнительных услуг гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось  на примере гостиницы «Зорге Резиденс». Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач: Исследование теории понятия и видов дополнительных услуг гостиницы; Исследование общей характеристики гостиницы и его технико-экономических показателей; Исследование дополнительных услуг гостиницы; Предложение мероприятий по совершенствованию организации предоставления дополнительных услуг гостиницы; Оценка эффективности предложенных мероприятий. Объектом исследования является гостиничный комплекс «Гранд отель Казань». Предметом работы является принципы организации системы дополнительных услуг в гостиницах Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента и маркетинга в сфере гостиничного бизнеса, работы ведущих исследователей и специалистов по вопросам совершенствования механизма управления и развития гостиничного бизнеса, нормативно-методические материалы, материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций. В процессе работы были использованы такие общенаучные методы, как анализ и синтез, методы экономического, логического анализа и системного подхода, экономико-математического моделирования. Научная новизна выпускной квалификационной работы состоит в разработке и уточнении теоретических и методических положений по совершенствованию механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях. Практическая и теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты можно применить при разработке и реализации механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса.  Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены его предмет, объект, цель и задачи, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость выполненного исследования. В первой главе теоретические основы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса, исследуются состояние и перспективы развития индустрии гостиничного бизнеса, сущность и особенности управления качеством гостиничных услуг, а так же современные подходы к формированию эффективной системы управления качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса. Вторая глава посвящена обобщению и анализу и методов оценки качества гостиничных услуг, анализу факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, исследованию особенностей использования инструментов маркетинга в сфере гостиничного бизнеса. В заключении излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций. Глава 1. Теоретические основы совершенствования и развития гостиничных услуг          1.1 Основные понятия и определения в области гостиничного сервиса В условиях стремительного роста количественных показателей индустрии гостеприимства, возникает необходимость развития её теоретико-прикладных и методических аспектов. Одной из задач, в частности, является выделение характерных, специфических черт при предоставлении услуг в индустрии гостеприимства. Предваряя решение данной задачи, важно уточнить сущность рассматриваемого вида экономической деятельности. В этом плане стоит отметить отсутствие единства и чёткости исследователей в определении понятия «индустрия гостеприимства». Как отмечает Дж. Уокер, «…понятие гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация… Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает странноприимный дом». [56, c.56] Российские исследователи, И.В. Зорин и В.А. Квартальное определяют гостеприимство как «…гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта… Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность». [17, c.12] Таким образом, гостеприимство можно рассматривать как свойство (качество) популяции той или иной территории обеспечить комфортный приём населения других территорий. Некоторые авторы полагают, что индустрию гостеприимства следует рассматривать как собирательное понятие для многочисленных и разнообразных форм предпринимательской деятельности, которые специализируются, преимущественно на рынке услуг, связанных с приёмом и обслуживанием гостей. По мнению российских исследователей, – Д.И. Елкановой и др., индустрия гостеприимства есть «…понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов», а также «…комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов». [15, c.24] Таким образом, под индустрией гостеприимства можно понимать сложную систему отношений между организациями, предоставляющими услуги (гостиничные, курортные, оздоровительные, рекреационные и др.) и потребителями этих услуг. Рассмотрим нормативно-правовые документы гостиничной сферы. Права и обязанности участников правоотношений при оказании гостиничных услуг определяются: Гражданским кодексом РФ Законом РФ 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности РФ» Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства от 25. 04.1997 №490 Основные Национальные стандарты для гостиниц: ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования ГОСТ Р 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования На основании вышеперечисленных стандартов выделим основные понятия гостиничного сервиса. Гостиничные услуги — комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем [4]. Размещение — предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование [6]. Гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг. [6] В Постановлении Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» дается сле­дующее определение: гостиница и иное средство размещения» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг. Базовым аспектом, определяющим особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства, являются свойства предоставляемых услуг в данной сфере, в том числе: 1. Неосязаемость предоставляемых услуг – в отличие от традиционной продукции услуги не могут быть попробованы на вкус или ощупь, либо с помощью других чувств до момента их непосредственного оказания. С этой точки зрения важное значение приобретает качество оказываемых в индустрии гостеприимства услуг, поскольку после получения услуги потребитель уносит с собой воспоминание о ней. 2. Неотделимость от источника и объекта услуги. Как правило, в подавляющем большинстве случаев, характерных для индустрии гостеприимства, оказание услуги в том или ином её сегменте требует непосредственного присутствия потребителя этой услуги. 3. Непостоянство качества оказываемых услуг – для индустрии гостеприимства характерна высокая изменчивость, поскольку качество оказываемых услуг в существенной степени обусловлено условиями их предоставления и особенностями субъекта, который продвигает эти услуги. 4. Несохраняемость услуг. Так, услуги вообще и в индустрии гостеприимства, в частности, не могут быть складированы. [45, c.59] Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства также в значительной степени обусловлены функциями данной сферы экономической деятельности. В таблице 1 представлено проявление специфики предоставления услуг в индустрии гостеприимства через основные функции данной сферы экономической деятельности. Таблица 1 – Специфика предоставления услуг во взаимосвязи с основными функциями индустрии гостеприимства Функция Содержание функции Проявление особенностей при предоставлении услуги в сфере гостеприимства Познавательная Возможность познания окружающего мира человеком с помощью логических и чувственных средств –предоставление гостиничных услуг; –предоставление транспортных услуг при временной смене места жительства; –предоставление информации в коллективных средствах размещения для туристов и др. Эстетическая Направлена на эстетическое развитие отдыхающих –обустройство культурных мест отдыха; –развитие инфраструктуры туризма в привязке к историческим аспектам развития территории; –создание современных объектов инфраструктуры отдыха. Социально- коммуникативная Возможность социализации в новой для потребителя в индустрии гостеприимства среде –создание благоприятной для социализации и повышения коммуникативного обмена инфраструктуры предоставления гостиничных и туристских услуг; – организация досуговых мероприятий для жителей гостиниц и др. Эмоционально- психологическая Состоит в появлении возможностей эмоционального оздоровления отдыхающих –предоставление рекреационных услуг; –предоставление досуговых услуг; –предоставление услуг отдыха и развлечений и др. Таким образом, особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства обусловлены следующими факторами: спецификой устройства и содержания индустрии гостеприимства, которая является сложной системой экономических и социальных отношений между производителями и потребителями разнородных услуг, связанных с отдыхом, рекреацией и развлечениями; особенностями услуг, как объекта продвижения, в том числе их неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянства качества и несохраняемостью; функциями, которые выполняет индустрия гостеприимства, в том числе познавательной, социально-коммуникативной, эстетической и эмоционально- психологической.   1   2   3   4   5   6   7

Виды гостиничных услуг | База знаний сайта OtelMS

В стандартной классификации услуг есть два варианта:

• основные и дополнительные гостиничные услуги;
• Платные и бесплатные услуги в гостинице.

Все эти варианты будут рассмотрены ниже.

Содержание:

1. Основные и дополнительные услуги гостиницы
   1. Основные услуги гостиничного дела
   2. Дополнительные услуги, оказываемые гостиницей
2. Платные и бесплатные гостиничные услуги
3. Виды пакетов гостиничных услуг

Основные и дополнительные гостиничные услуги

Основные услуги гостиничного бизнеса

Двумя основными услугами, предоставляемыми гостиницей, являются проживание и питание. Таким образом, номер (или официальный термин «гостиница») является основной услугой предприятия, относящегося к гостиничному бизнесу. Заезд и выезд осуществляются круглосуточно. Помимо предоставления жилья для временного проживания, предоставляются сопутствующие услуги, такие как смена постельного белья, выдача полотенец и предметов гигиены, возможность пользоваться техникой и телевизором, уборка и санитария. Все эти услуги включены в стоимость гостиничного номера в соответствии с договорными обязательствами.

Питание осуществляется предприятиями общественного питания, ресторанами, кафе, барами, работающими при гостинице или в сотрудничестве с ней. Еда также может быть доставлена ​​в номер отеля.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей

Для привлечения большего количества клиентов в гостиницу часто предоставляются дополнительные платные или бесплатные услуги. Это могут быть различные развлечения, персональные услуги, услуги для семей, деловых или VIP-клиентов, которые часто предоставляются в виде пакетов. Привлекательные дополнительные услуги отеля способны восполнить сезон низкого спроса, увеличить прибыль и улучшить имидж.

Наиболее распространенные дополнительные услуги:

• ремонт одежды и обуви, прачечная и химчистка;
• парикмахерская;
• баня, сауна, бассейн;
• бильярд, тренажерный зал и игровые площадки;
• доставка цветов и подарков;
• с использованием камеры хранения или сейфа;
• прокат спортивного инвентаря и бытовой техники;
• прокат автомобилей;
• вызов такси;
• услуги по продаже билетов на транспорт и различные мероприятия;
• заказ столика в ресторане;
• экскурсионное обслуживание;
• аренда конференц-зала или других помещений.

Администрация гостиницы определяет окончательный перечень дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей, с учетом размера объекта, его местоположения, целевой аудитории и конкурентной ситуации.

Дополнительные услуги гостиницы будут рассмотрены позже в отдельной статье, ждите анонса.

Конечно, услуги гостиничного комплекса будут сильно отличаться от услуг мини-гостиницы. Очевидно, что большие и средние гостиницы имеют большие возможности и бюджет. Они способны предоставлять клиентам более внушительные и объемные услуги, не теряя при этом своей рентабельности. Небольшие гостиницы не могут предоставить своим клиентам комплексные и оперативные основные и дополнительные услуги. Однако любая гостиница должна иметь свою целевую аудиторию, изучать ее нужды и запросы, стремиться им соответствовать. Перечень и качество дополнительных услуг должны соответствовать требованиям той категории, которой присвоен отель, то есть количеству звезд.

Вопросы, определяющие «звездность» отеля, будут рассмотрены позже в отдельной статье, ждите анонса

Размер отеля и инфраструктура определяют спектр гостиничных услуг и определяют, являются ли они стандартными услугами или нет, что отель может себе позволить и насколько это выгодно. В особых случаях есть не только основные и дополнительные услуги, но и индивидуальные. Как правило, это отели высокой категории, в которых останавливаются VIP-клиенты, что важно для имиджа отеля и развития бизнеса. Но не все клиенты могут позволить себе подобные услуги по финансовым или технологическим причинам; однако они приемлемы для особых случаев. В частности, отдельные услуги отеля могут включать персонального менеджера, мотивированное отклонение от стандартной процедуры или получение сувенира с логотипом.

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые современными гостиницами и другими объектами, являются прямым источником доходов гостиничного бизнеса. Однако следует учитывать, что не за каждую услугу нужно платить.

Платные и бесплатные гостиничные услуги

При планировании своего бизнеса важно учитывать, какие услуги вы собираетесь предоставлять клиентам, а также будут ли они платными или бесплатными.

Основные безвозмездные гостиничные услуги закреплены законодательством:

• пробуждение к определенному времени;
• доставка личных писем в номер гостиницы, если они направляются на адрес гостиницы;
• вызов скорой помощи при необходимости;
• с помощью аптечки;
• с набором посуды, кипятком, ножницами, иглой и ниткой.

Кроме того, владелец гостиницы может оказывать другие безвозмездные услуги по своему усмотрению, в зависимости от доходности, сезонности, конкурентной среды и других факторов.

Важно помнить, что если вы предоставляете только бесплатные базовые услуги, рейтинги снижаются. Если конкурентоспособная ставка выше, следует предвосхищать ожидания гостей и улучшать сервис в гостинице в соответствии с новыми разработками. Например, если вы постоянно взимали плату за интернет-услугу, то теперь она часто считается неоплачиваемой; отели, которые его не предоставляют, будут иметь меньше клиентов. По мнению постояльцев, брать плату за полезную информацию, такую ​​как советы по транспорту, событиям в городе, расположению достопримечательностей и т. д., является дурным тоном. Это усилило дисбаланс между доходностью отеля (за счет увеличения загрузки отеля) и необходимость добавления новых бесплатных гостиничных услуг!

Тем не менее, на самом деле это коммерческое предприятие, и никакие услуги не могут быть бесплатными. Платные услуги тоже востребованы, но это не только проживание в номере отеля.

Наиболее распространенные платные услуги гостиницы:

• проживание в номере гостиницы;
• питание;
• ремонт одежды и обуви, химчистка;
• рекреационные и реабилитационные услуги;
• торговля сувенирной и полиграфической продукцией;
• обмен валюты;
• аренда помещений.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в отеле?

Платные гостиничные услуги предоставляются по определенным стандартам. Наиболее важны два правила:

1. Не только следовать требованиям, но и предугадывать их. Это означает, что клиенту должно быть предложено выбрать услуги, предоставляемые отелем.
2. Услуги не могут быть навязаны клиентам или некоторые из них будут предоставлены при условии, что гости купят остальные.

Правила оказания гостиничных услуг будут рассмотрены далее в отдельной статье, ждите анонса

Виды пакетов гостиничных услуг

Основные и дополнительные гостиничные услуги иногда предлагаются в виде пакетов с перечнем предоставляемых услуг за фиксированную плату. Продуманные пакеты привлекают клиентов своей простотой и удобством; они также помогают снизить издержки предприятия. Платные и бесплатные услуги группируются в соответствии с их актуальностью или за особый период. Самые популярные пакеты – пакеты выходного дня, праздничные пакеты, семейные пакеты, пакеты для молодоженов или молодоженов и тематические.

Предоставление гостиничных услуг зависит от сезонных изменений. Оказывать все услуги круглый год — плохое дело, но в период повышенного спроса на специальные платные услуги могут добавиться дополнительные сотрудники и оборудование.

11 видов услуг в гостиничном бизнесе для привлечения клиентов

Ваши идеальные гости останавливаются в вашем отеле по разным причинам. В конечном счете, это зависит от различных типов услуг в гостиничном бизнесе, которые вы предлагаете.

Кому-то нужны удобные кровати, кому-то вкусная еда. Но все они будут смотреть на то, как вы относитесь к своим гостям .

Гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами. В мире насчитывается более 700 000 отелей. Имея на руках эту информацию, вы должны спросить себя:

Что делает ваш отель таким особенным?

Вы должны мыслить нестандартно и предоставлять своим гостям различные услуги, чтобы привлечь их и заставить вернуться.

Если вы этого не сделаете, то сейчас самое подходящее время, чтобы представить некоторые фантастические функции и удобства в вашем отеле, которые не только привлекут больше клиентов, но и выделят вас среди конкурентов.

---

👉 В 2022 году онлайн-бронирование отелей по всему миру превысит 174 миллиона долларов! Узнайте, как маркетинговые каналы могут помочь вам выиграть прямые онлайн-бронирования с помощью нашей электронной книги!

---

Виды услуг в гостиничном хозяйстве, позволяющие привлечь больше клиентов

В этой статье мы рассмотрим некоторые замечательные удобства и услуги, которые вы можете предложить, чтобы ваш гость был более заинтересован и удовлетворен.

1. Индивидуальные приветствия

Все любят персонализацию, будь то покупки в Интернете или регистрация в отеле.

Можете ли вы представить удивление вашего гостя, вошедшего в комнату и обнаружившего цветочную композицию или корзину с фруктами со своим именем? Это может изменить их день.

Это очень простая, но удивительная привычка. Однако не многие отели делают это.

Таким способом можно не только приветствовать своих гостей, но и делать это, когда они идут обедать или обедать.

Например, вы можете зарезервировать для них персональный стол с их именем и букетом цветов. Это был бы отличный жест, и он заставит вашего гостя почувствовать себя ценным.

2. Рабочее место

Многие люди работают фрилансерами, и многие из них работает виртуально. Работа на дому и ее преимущества сейчас в тренде, и некоторым людям может понадобиться проверить свою электронную почту, провести презентацию или позвонить по номеру в любое время.

Таким образом, вашим клиентам и гостям может быть очень полезно, если в их комнате есть ноутбук, принтер, кольцевая лампа и тому подобное. Если нет возможности получить все это в комнате, вы можете предоставить их в специальной рабочей зоне с высокоскоростным доступом в Интернет и вышеупомянутой технологией.

3. Услуги Pick and Drop

Pick and Drop не очень распространены среди видов услуг в гостиничном бизнесе. Тем не менее, это довольно простая услуга, и ее внедрение не займет у вас много времени или места.

Обычно Pick and Drop состоит из водителей, которые могут отвезти гостей туда, куда они хотят. Работает аналогично такси или Uber, но предоставляется отелем . Чтобы быть конкурентоспособными, вы всегда можете предложить более низкие цены.

Вы также можете предложить экскурсии в музеи, художественные галереи и культурные объекты вокруг вас. Если все сделано правильно, эта услуга может изменить правила игры для вашего отеля и ваших гостей.

---

🎧 В этом выпуске подкаста Hotel Cast эксперт по отелям Пабло Торрес рассказывает о новых сегментах спроса на поездки и о том, как ваш отель может извлечь из них выгоду:

---

4. Услуги по организации мероприятий

Многие компании находятся в поиске для отелей, чтобы держать их мероприятий и официальных встреч. Вы должны подготовить это пространство и быть готовыми выполнять все их обязанности, предоставить персоналу помощь в организации и выполнять любые другие требования, которые у них могут возникнуть.

Вы также можете связаться с местными организаторами мероприятий, которые легко предоставят все настройки для успешного проведения мероприятия.

5. Предложите место для пробежек

В вашем отеле может быть сложно найти место для прогулки по утрам, бега трусцой или даже езды на велосипеде. Тем не менее, 9Путь 0145 вокруг вашей собственности был бы отличной идеей, и его можно сделать, не требуя много дополнительного места.

Все, что вам нужно, это найти маршрут шириной от 10 до 15 футов вокруг вашего отеля. Это может быть в пределах границ отеля. Это не только даст вашим гостям возможность прогуляться или заняться бегом , но и подарит им прекрасную экскурсию по вашему отелю .

---

Instagram — отличный способ показать миру свой отель! Узнайте 5 советов по использованию этой платформы социальных сетей в маркетинговой стратегии вашего отеля! [5 лучших советов по включению историй из Instagram в гостиничный маркетинг]

---

6. Бесплатные опции для путешествий

Аренда автомобиля во время путешествия может стать настоящей проблемой. Мало того, что люди хотят избежать работы с документами во время путешествия, но стоимость этого также может быть запредельной и вне досягаемости для них.

Однако некоторые гости и клиенты любят путешествовать по городу в одиночку и часто хотят иметь автомобиль или велосипед для передвижения. Чтобы предоставить эту возможность вашим потенциальным гостям, вы можете сотрудничать с местные магазины проката автомобилей , чтобы облегчить процесс.

7. Персональное спортивное оборудование

В отелях обычно есть тренажерные залы и помещения для занятий физкультурой. Однако не всем нравится делить пространство , особенно сейчас, в почти постковидном мире.

Тем не менее, вы можете привлечь больше гостей, если у вас есть личное спортивное оборудование по запросу.

Вы можете предоставить им коврик для йоги и другое оборудование для физической подготовки, такое как гантели, веревка и т. д. Это может позволить вашим гостям выполнять свои 9 упражнений.0145 распорядок дня , не беспокоясь о протоколах covid и так далее. Вы даже можете разместить несколько руководств или книг с советами по упражнениям.

8. Мыло и туалетные принадлежности на заказ

Почему бы не удивить своих гостей мылом и туалетными принадлежностями, изготовленными на заказ? Если вы получите всю информацию о своих гостях при бронировании, вы сможете персонализировать бутылки шампуня и кондиционера , даже бокалы для вина и полотенца.

Не многие отели делают это, и это наверняка вызовет улыбку на лице вашего гостя. Поскольку индустрия гостеприимства принимает тысячи людей в год, вы можете сохранить этот совет для VIP-гостей, которые обычно любят немного побаловать себя.

9. Столовая на открытом воздухе

Это необходимая вещь в нынешнем состоянии мира. По данным Assignment Assistance UK, более 90 145 50% людей ищут лучшую среду для обеда.

Открытое пространство позаботится об этом, а также покажет гостям, что вы соблюдаете правила гигиены, предоставив им безопасное пространство для приятного времяпрепровождения.

Несмотря на то, что необходимо иметь надлежащее место для приема пищи, площадка под открытым небом может быть дополнительным удобством полюбился большинству ваших гостей.

---

🎧 В этом выпуске подкаста Hotel Cast Жана Ашер, генеральный директор и основатель Žana Divine Hospitality, рассказывает, как можно увеличить продажи с помощью обучения персонала, особенно в ресторанах:

---

10.

Бесплатные книги и фильмы с закусками

Неплохая идея иметь пространство для чтения и продвигать сеансы кино. Люди любят расслабиться с хорошей книгой или во время просмотра фильмов.

Можно продавать попкорн и другие закуски, и даже вовлеките своих будущих гостей в социальные сети, спросив их, что они хотят посмотреть. Это заставит их оставить хорошие отзывы о вашем отеле.

11. Индивидуальные настройки предприятия

Два года назад, когда я работал в Dissertation Assistance, мы провели опрос. Мы обнаружили, что большинство людей предпочитают персонализированные насаждения в своих комнатах и ​​жилых помещениях.

Для этого вы можете добавить вопросов в свой онлайн-опрос до того, как гость зарегистрируется в вашем отеле. Украсьте их комнату их любимыми цветами и заставьте их чувствовать себя особенными.

---

🚀 Хотите узнать, как отели работают в сфере обслуживания клиентов, продаж и бронирования? Отчет Asksuite за 2022 год предлагает взгляд изнутри на данные, предоставленные владельцами отелей по всему миру. Скачать сейчас. Это бесплатно!

---

Гостиничные услуги, привлекающие клиентов

В гостиничном бизнесе существует множество других видов услуг, которые вы можете предложить путешественникам и постоянным гостям. Однако те, о которых я говорил выше, могут изменить правила игры для вашего отеля.

Удобства и услуги важны, но не забывайте, что на ваших гостей влияет то, как вы и ваш персонал ведете себя с ними. Постоянный процесс обучения с вашим персоналом будет держать их в уме, как обращаться с гостями.

Это подойдет вам и вашему отелю.

Удачи!

---

Об авторе: Клаудия Джеффри является внешним редактором отдела контроля качества в Crowd Writer, где она помогает ученикам в написании диссертации в Великобритании. Она любит играть в видеоигры и играть на гитаре. Клаудия любит путешествовать и имеет большой опыт работы с различными отелями и их услугами. Она также является постоянным читателем блогов о путешествиях.

Поделиться

31 Удобства в отеле, чтобы удивить гостей и увеличить количество бронирований (2021)

За последние пару десятилетий индустрия гостеприимства претерпела довольно существенные изменения. В 1980-х годах в отрасли наблюдался рост числа бутик-отелей и отелей стиля жизни, что в конечном итоге привело к изменениям в том, что гости ожидают от любого пребывания в отеле. Более крупные сети предприняли шаги, чтобы приспособиться к желаниям и потребностям гостей, предоставив им кураторские, запоминающиеся и делящиеся достойными общими впечатлениями.

Из-за этих изменений многие владельцы отелей вынуждены предлагать все больше и больше удобств, чтобы их гости были довольны. Большинство предприятий не работают с неограниченным бюджетом, поэтому менеджеры отелей должны разумно выбирать свои предложения.

ЧТО МЫ ПОКРЫВАЕМ:

• Глава 1: Основные удобства для всех категорий гостей
• Глава 2: Удобства в отеле для деловых путешественников
0146
• Глава 4. Удобства в отеле для пар на романтических выходных
• Глава 5. Удобства в роскошном отеле

Итак, как выбрать, какие удобства обеспечат вашему отелю наибольшую отдачу от инвестиций?

Начните с самого начала: рассмотрите целевую демографию ваших гостей, размер бюджета, с которым вы работаете, и бренд вашего отеля в целом.

31 Обязательные гостиничные удобства в 2021 году

1. 1. Parking
   2. Free Wifi
   3. Room Service
   4. 24-Hour Guest Reception
   5. Complimentary Toiletries
   6. Healthy Breakfast
   7. Ample Wall Outlets
   8. Hair Styling Tools
   9. Flexible Checkout
   10. Pool
   11. Mini- холодильник
   12. Бесплатные зарядные устройства для электроники
   13. Утюг для одежды
   14. Бизнес-услуги
   15. Транспортная информация
   16. Бесплатный завтрак
   17. Услуги прачечной
   18. Spa & Wellness Удобства
   19. Упражнения и аксессуары
   20. Ежедневная газета
   21. Entertainment
   22. Бесплатное хранилище багажа
   23. КИБС и КВОТС для детей
   24. Custom Deforce
   25. .
   27. 7 Fanks Wath
   .
   28. Постельные принадлежности премиум-класса
   29. Пятновыводящие салфетки
   30. Номера для домашних животных
   31. Champagne Bar

Основные удобства отеля для всех гостей

Основные удобства включают в себя те удобства, которые приносят пользу всем и которые гости ожидают иметь во всех отелях. К ним относятся:

1. Парковка на территории

Парковка на территории может стать препятствием для путешественников, желающих выбрать отель. Бесплатная парковка может быть огромной приманкой, особенно в городах, где нет общественного транспорта.

2. Бесплатный Wi-Fi

На дворе 2020 год, и люди хотят бесплатный Wi-Fi! Большинство постояльцев отелей ожидают от Интернет-услуг на том или ином уровне, а многим деловым путешественникам он действительно необходим для успешной поездки. Убедитесь, что гости знают, как подключиться или где найти пароль, когда они придут.

3. Бесплатные туалетные принадлежности для путешествий

Туалетные принадлежности для путешествий, такие как мыло для тела, шампунь и кондиционер, являются обычным явлением в отелях всех уровней. Многие гости на самом деле пользуются этими удобствами из-за ограничений на провоз ручной клади авиакомпаний, поэтому наличие качественных продуктов в ваших номерах может иметь большое значение. Получайте дополнительные баллы за предложение премиальных брендов, натуральных продуктов или менее распространенных товаров, таких как маска для лица или средство для снятия макияжа с глаз.

4. Широкие настенные розетки

Для многих из нас доступ к нашей электронике не подлежит обсуждению, поэтому крайне важно, чтобы каждый гость мог заряжать все свои устройства так, как ему хочется. Некоторые новые установки даже позволяют гостям подключать свои USB-кабели прямо к стене.

5. Инструменты для укладки волос

Готовы поспорить, что в большинстве отелей, в которых останавливались ваши гости, в номерах есть фены. Что их действительно впечатлит, так это хранение дополнительных инструментов, таких как щипцы для завивки и утюги, на стойке регистрации, чтобы путешественники могли оставить немного места в своих чемоданах.

6. Мини-холодильник

Предоставление гостям места для хранения их остатков — большой плюс. Вы также можете включить простые закуски или напитки для покупки. Еще лучше, если вы добавите бесплатную бутылку воды (или две)!

7. Тренажерный зал и аксессуары

Многие путешественники хотят быть уверены, что смогут продолжать свои тренировки, даже находясь вдали от дома. Некоторые отели даже предоставляют спортивную одежду, аксессуары и обувь для использования или покупки.

Рекомендуемая литература

Лучшее

Удобства в отелях для деловых путешественников

Несмотря на то, что деловые поездки резко замедлились из-за COVID-19, отелям все же следует подготовиться к пост-COVID-миру с этими гостиничными удобствами, ориентированными на бизнес.

8. Круглосуточная служба приема гостей

Как и при регистрации заезда и отъезда, ваши гости смогут расслабиться, зная, что они могут связаться с вами в любое время для простых услуг, таких как замена ключа или…

9. Здоровый завтрак

Деловые путешественники ищут завтрак, который зарядит их энергией на весь день. Обязательно предлагайте питательную пищу для тех, кто рано встает, а не только плотную пищу, такую ​​как картофель и яичница-болтунья с маслом.

В отеле нет общественного питания или кухни? Узнайте, как подавать бесплатный завтрак с помощью ваучерной программы обслуживания номеров 2ndKitchen for Hotels.

10. Бесплатные зарядные устройства для электроники

Так же, как и настенные розетки, дополнительные зарядные устройства, которые гости могут взять на стойке регистрации, могут быть очень приятным дополнением. Деловые путешественники будут очень благодарны за то, что им не придется заменять потерянный телефон или бежать на встречу с жалкими 25% заряда аккумулятора.

11. Утюг для одежды

Утюг может быть не самым захватывающим предложением, но гарантия того, что гость не будет иметь складок на важной встрече, бесценна.

12. Бизнес-услуги

Традиционные деловые путешественники и даже миллениалы всегда ищут место, где можно отвлечься и сосредоточиться на своем последнем проекте, ответить на важный звонок или просто отправить несколько быстрых электронных писем. Предоставление им выделенного пространства для ведения бизнеса поможет им исключить некоторые серьезные дела из своих списков и снять стресс.

13. Транспортные услуги и информация

Если ваш бюджет позволяет транспортные услуги, такие как трансфер от/до аэропорта, аренда велосипедов или транспорт между вашим жильем и центром города, это может иметь большое значение для путешественников, особенно с ростом популярности путешествовать. Если нет, сделайте виртуального (или живого) консьержа легкодоступным для ваших посетителей, чтобы они чувствовали себя как дома.

14. Услуги прачечной

Предоставьте гостям возможность обновить свой гардероб во время поездки. Вы также можете предложить услуги складывания, в том числе доставку свежесложенной одежды обратно в номер.

15. Ежедневная газета

Простым и важным преимуществом, которое вы можете предоставить своим гостям отеля, является экземпляр газеты каждое утро. Если вы можете качать подписки на несколько разных изданий для гостей на выбор.

16. Пятновыводящие салфетки

Не для того, чтобы зацикливаться на внешнем виде, но еще один способ порадовать деловых путешественников — хранить пятновыводящие салфетки или палочки за стойкой регистрации для нуждающихся гостей. Таким образом, им не нужно ждать, пока они вернутся домой, чтобы попытаться починить свою любимую рабочую блузку. Вы даже можете предоставить бесплатные салфетки в номерах, чтобы они выглядели свежо и собранно в течение всего дня.

Best

Удобства в отеле для семей

Если ваш отель предназначен для семей, вы не можете пропустить следующие услуги:

17. Бассейн

Бассейн в отеле автоматически означает множество Веселье для всей семьи. Это также дает им повод тратить дополнительное время и, возможно, даже деньги в вашем отеле.

18. Бесплатный завтрак

Несмотря на то, что семьи ценят здоровый завтрак, они, скорее всего, будут рады и бесплатному завтраку. Семейный отдых может обойтись довольно дорого, поэтому эти гости по достоинству оценят возможность начать свой день, не выкладывая часть своего отпуска.

В отеле нет общественного питания или кухни? Вы по-прежнему можете подавать бесплатный завтрак в рамках ваучерной программы обслуживания номеров 2ndKitchen for Hotels.

19. Развлечения

Многие отели предлагают гостям телепрограммы по требованию. Эти сервисы по запросу позволяют гостям брать напрокат фильмы, которые, возможно, еще идут в кинотеатрах. Некоторые отели начинают добавлять к своим развлечениям такие вещи, как книги, настольные игры или даже видеоигры.

20. Детские кроватки и кроватки

Вещи могут стать немного тесными, когда вся семья отправляется в поездку. Убедитесь, что вы можете разместить гостей всех возрастов и семей любого размера, предлагая детские кроватки и выдвижные кроватки по запросу.

21. Номера и товары, подходящие для детей

Некоторые отели начали включать дизайн номеров и ванных комнат, ориентированный на детей, чтобы сделать пребывание в них более приятным для всех. Вы также можете предложить нежные или даже детские туалетные принадлежности для семей, чтобы они могли избежать одноразовых покупок, которые им придется оставить в конце поездки.

22. Размещение с домашними животными

Домашние животные часто считаются членами семьи, и размещение их на кроватях или поручение ухода за ними другу может вызывать беспокойство. Вы можете снять стресс во время путешествия, предложив номера и места общего пользования отеля, в которых разрешено проживание с домашними животными, чтобы гости могли взять Fido с собой на семейный отдых.

Лучший

Удобства в отеле для пар на выходных

Для отелей, ориентированных на романтический отдых для пар или, возможно, даже на медовый месяц, рассмотрите возможность добавления следующих обязательных удобств:

23. Обслуживание номеров

Романтическая ночь в отеле по-прежнему требует еды. Предлагайте высококачественные варианты питания, чтобы ваши гости могли в полной мере насладиться своим номером.

Предлагайте бесплатное обслуживание номеров в лучших ресторанах вашего города с 2ndKitchen for Hotels.

24. Спа

Роскошный спа-центр может добавить немного волшебства в любой отдых на выходных. Вы даже можете предложить акции при регистрации для пар, которые хотят сделать массаж вместе.

25. Бесплатная камера хранения багажа

Кратковременное пребывание часто означает, что в 48 часов нужно уложить множество дел. Когда гости прибывают до того, как их номер будет готов, они оценят возможность оставить свой багаж на стойке регистрации, чтобы они могли вернуться в город на поздний завтрак.

26. Необычные халаты

Кто не любит мягкий, роскошный халат? Обеспечьте одежду для каждого гостя, чтобы они могли по-настоящему насладиться романтическими выходными. Вы даже можете разрешить жителям покупать их на кассе, если они не могут вынести мысли о расставании со своими.

Аутсорсинг F&B для отелей без кухни

Смотреть 2ndKitchen в действии

Удобства роскошного отеля

Следующие удобства жизненно важны для компаний с высоким звездным рейтингом отелей: 

90 отели все о кураторстве. Вы можете произвести впечатление на своих гостей, предложив веселые уроки и мероприятия, такие как кулинарные мастер-классы или экскурсии.

28. Постельные принадлежности премиум-класса

Особенно хороший ночной сон может заставить жителей думать и говорить о своем пребывании в вашем отеле в течение нескольких недель. Предоставление высококачественных, супер удобных постельных принадлежностей — верный способ добиться такого результата. Возможно, вы даже сможете предложить гостям новые наборы для покупки.

29. Индивидуальные предложения

Каждый гость оценит такие предложения, как бесплатный напиток в баре отеля или купон для местных ресторанов вместе с информацией о регистрации. Вы действительно можете произвести впечатление на гостей, сделав все возможное, чтобы сопоставить предложения гостей с их реальными предпочтениями и интересами. Некоторые отели даже дарят гостям персональные подарки по прибытии после сбора базовой информации с помощью простого поиска в социальных сетях.

30. Бар шампанского

Обилие шампанского придаст вашему отелю роскошную и гламурную атмосферу. Выкатите тележку с шампанским на выбор во время позднего завтрака или в часы высокой посещаемости вестибюля, чтобы подарить своим гостям дополнительное великолепие во время их пребывания.

Оставайтесь конкурентоспособными благодаря лучшим в отрасли предложениям удобств

Проведите быструю инвентаризацию и убедитесь, что вы предлагаете своим гостям удобства и услуги, необходимые им для того, чтобы они действительно наслаждались вашим отелем.

No related posts.