Порядок регистрации и размещения гостей: ✈ Порядок регистрации и размещения гостей в отеле

Содержание

✈ Порядок регистрации и размещения гостей в отеле

Заселение в отель – это процедура, которая проходит в несколько этапов. Администратор отеля выполняет определённый порядок и даёт постояльцу заполнить документы, которые требуются для отчёта.

Порядок заселения постояльца в отель

Как правило, заселение в отель начинается с бронирования номера. Некоторые клиенты бронируют комнату по телефону, а некоторые делают это онлайн на сайте отеля. В форме обратной связи гость указывает интересующую категорию номера, дату приезда и отъезда, свои личные данные и другую информацию, которую запрашивает отель. Когда клиент заезжает в гостиницу, администратор работает с ним по следующему алгоритму:

Проверка брони номера. Администратор открывает базу данных в компьютере, чтобы проверить, есть ли бронь на имя этого человека.
Как только факт бронирования подтверждается, администратор просит у клиента паспорт и фиксирует все данные: Ф. И. О., серию и номер документа, постоянное место жительства и регистрации. При наличии ребёнка сотрудник спрашивает свидетельство о рождении, чтобы записать все данные несовершеннолетнего гостя.
Заполнение документов. Сотрудник выдаёт клиенту бланк, где нужно указать личные данные, номер комнаты, дату заезда и выезда.
Заселение в номер. Как только все формальности улажены, администратор выдаёт постояльцу ключи и приглашает пройти в номер. Если в гостинице работает портье, он помогает клиенту с багажом и провожает его до комнаты.
При выезде из номера постоялец возвращает на ресепшен ключи, а клиенту выдаются отчётные документы о пребывании в гостинице.

При заселении гостей для персонала отеля важно не только соблюсти порядок, но и быть вежливыми и обходительными с клиентами. Специально обученный персонал всегда улыбается гостю, доступно отвечает на все вопросы, помогает устроиться в номере и решает любые возникающие проблемы.

Автор: Юлия Джат

Комментарии ()

Еще интереснее

3.

2. Порядок; регистрации и размещения гостей Следующая часть операционного процесса — расселение — состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в малой гостиницы или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, которые предоставляются. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также в многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит.

Этим он свидетельствует свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

различают два типа клиентов, прибывающих для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, ДРУГИЕ — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одном из японских малых гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования поднимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходим гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, который является своего рода гарантией его платежеспособности.

При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель в период отпуска, участия в деловой встрече подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

В малом отеле «Камелот» анкета-документ, дающий право на занятие номера или места в номере, то есть дает разрешение на поселение, должна быть заполнена в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу и в картотеку для контроля выезда).

Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых им в номере вещи. Вместе правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплаты услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с малым отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает его. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на

число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в малый отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

Особенности регистрации групп

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселения, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту бронирование).

При поселении туристской группы в малой гостиницы ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы заполнить анкеты. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, потому что оплата производится по безналичному расчетом.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.

Виды расчетов с проживающими

В малых гостиницах используют два вида расчетов — наличный и безналичный (Перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импортер или электронный терминал. Существуют также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых пунктах отеля.

Кредитная карта — это пластиковая карточка или пластина, которая используется клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в пределах установленного лимита для заимствования наличных для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указывается имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карты. Как правило, информация о клиенте и номер его счета закодированы на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте администратор гостиницы проверяет наличие на счете необходимых средств. Карты могут быть дисконтными, т. е. предоставлять существенные скидки пользователям.

При безналичных расчетах пользуются дорожными и именными чеками.

Дорожные чеки выписываются клиенту на определенную сумму в соответствии с выбранными услуг в гостиницы. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только действительность чека, так чековая компания, выписала дорожный чек, гарантирует оплату По нему. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость необходимую для оплаты сумму каждый раз, когда это нужно. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Следует отметить, что по данным мировых исследований, первое место занимает расчет по кредитным картам, на втором месте — расчет по чекам, на третьем — наличный расчет.

В малых гостиницах Запада наличный используется очень редко: в случае необходимости и на короткое время. В Украине преобладает именно наличный расчет и перевод денег на расчетный счет отеля. Кредитные карты и чеки принимаются только в отелях высокого класса. Оплата наличными спасает отель от неприятностей, если чек по каким-то причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж малого отеля, приближает его к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоспособных клиентов.

Выдача ключей

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых малых гостиницах гостю просто вручают карту отеля и ключ. Для личной безопасности гостя и гостиницы ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля. В гостиницах должны быть правила, регулирующие контроль за ключами (кому они выдаются и как они сохраняются).

Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя, нуждается ли он услуг разносчика. Если так, то очередной администратор дает ключ рассыльному и просит его провести гостя в номер. Дорогой и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и проинформировать по расположение ресторана, торговых автоматов, часов расчетных операций. Рассыльный должен ответить на все вопрос гостя и вручить ему ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, рассыльному следует внимательно его выслушать и пообещать передать суть вопрос администратору для принятия неотложных мер.

Контроль за ключами

Во многих отелях используются крайней мере три вида ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи.

Аварийным ключом открывают все двери номеров, даже если они дважды заперты. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. их использование необходимо строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ постоянно должен быть в ответственного лица.

Ключом-отмычкой открывают все номера не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда отмычку не используют, она хранится в сейфе. Выдают отмычку только определенному персонала в зависимости от необходимости использования и от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.

Ключом от номера открывают двери, если они не заперты изнутри.

Дежурному администратору стоит напоминать гостям, чтобы сдавали ключи при выезде. Стойка для ключей хорошо охраняется, она находится в вестибюле при выходе из гостиницы.

Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя от каждого гостя при регистрации залог за ключ. Использование залога за ключ является дополнительным условием, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости вполне рассчитались.

Некоторые владельцы малых гостиниц не указывают на ключах адреса или номера комнаты. Таким образом, если ключ утерян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в преступных целях. Вместо номера комнаты обычно ключи выбивают кодовый номер, а общий список кодов находится у администратора.

Особенности ключи не следует принимать работникам гостиниц, несмотря на их обязанности или служебное положение.

Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в кабинете, закрывается, в безопасном зоне отеля. Ключи, выданы во временное пользование, следует регистрировать в журнале, где отмечается причина выдачи, дата, время получения и возврата, а также имя того, кто выдал и кто получил.

Каждый раз, когда происходит любая неприятность с ключом, неоправданная его выдача, потеря или кража, замок должен быть заменен или переставлен в другое помещение гостиницы.

Электронные запирающие системы

Электронная запирающая система заменяет механические замки. Этой системой управляют через главную контроля консоль в администраторской, соединенной с дверью каждого номера. Единственным действующим ключом от номера есть ключ-карта, которая выдается гостю. Электронными замыкающими системами управляют как отдельными единицами. Каждая дверь имеет собственный микропроцессор, содержащий заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль содержит запись всех кодов соответствующие каждому дверям. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карту кодом в соответствии с назначенным гостю номера. Консоль и каждый микропроцессор должны соответствовать коду в той последовательности, которая используется.

Большинство электронных запирающих систем обеспечивают несколько четких уровней безопасности параллельно с уровнями безопасности ключей в традиционных системах. Системы могут иметь различные другие безопасные и удобные для гостей качества, например сигнал «Прошу не беспокоить». Новые формы электронных запирающих систем не нуждаются ключей или карт вовсе; гости устанавливают на замыкающем механизме путем программирования собственный четырехзначный код.

Централизованные электронные запирающие системы предоставляют дополнительную возможность обеспечить безопасность. Многие из этих систем следят за ключами или карточками, открывают каждую дверь, по датам или по времени. Если гостиничный персонал знает этот аспект возможности системы, краж можно избежать, поскольку работники, которые способны на кражу, знают, что введенный запись может их разоблачить. Ведение отчета и другие функции системы контролируются с помощью идентификации оператора и пароля безопасности кодов.

Особенности удобства хотя обеспечивают обслуживание «публики, все же является чьей-то собственностью. Обязанностью владельца малого отеля является наблюдение и вынужден контролировать деятельность людей в помещениях. Все работники должны наблюдать за подозрительными лицами и ситуациями. Эффективность охраны зависит от их наблюдательности.

В вестибюле дежурный администратор должен иметь возможность наблюдать за входами в гостиницу, лифтами, эскалаторами и лестницами. Наблюдение за лифтами и лестнице обеспечивает безопасность и сохранность. Персонал должен быть проинструктирован, как в экстренном случае остановить лифт. В малых гостиницах дежурный администратор может быть представителем персонала в ночные часы. С Учитывая это, в некоторых малых гостиницах ночью ограничивают доступ в вестибюль и зону приема. Решение пустить кого-либо принимает дежурный администратор.

Охрана денежных средств

За охрану средств преимущественно несет ответственность работник расчетного отдела. Однако другие службы также играют важную роль в охране денежных активов.

Расчетная функция является решающим аспектом в сохранении денег. Сумма денег в кассе и кассовом аппарате стоит ограничивать посредством установления денежного лимита для каждого работника службы приема и размещения согласно правилам малого отеля. В начале каждой смены администратора дают наименьшую сумму денег. Что позволяет ему нормально выполнять работу. Кассир принимает ответственность за эти деньги и за все суммы, поступающие в течение смены. В идеале только одному человеку стоит Иметь доступ к выписке каждого денежного счета.

В течение пребывания гостя идет оформление расчетов и отъезда. В день отъезда гость получает полный расчет, его просят оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем он покинет гостиницу.

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет, который выписывается кассиром в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных — в двух экземплярах): первый выдается гостю, а второй вместе с «Кассовым отчетом» в течение суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и сохраняется до выезда гостя из отеля.

Существуют еще бланки строгой отчетности, используемых для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы, который выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй сдается в бухгалтерию.

Кроме того, существует еще один документ — это корешок квитанции на прием вещей в камеры хранения. Заполняется он кладовщиком в двух экземплярах: один остается в кладовщика, другой выдается гостю, что сдал вещи, и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.

Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) проживания по безналичному расчету осуществляется путем заполнения бланка. Титульный лист формы сначала заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

После того как деньги поступили на счет малого отеля от юридических лиц, подали заявку на бронь, бухгалтерия передает документ, в конечном итоге

подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту выполнения заказа.

Процесс выписки и расчета предусматривает три основные функции:

— Регулировка баланса гостевого счета;

— Своевременное выявление данных о наличии номеров, освободившихся;

— Контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.

В мировой практике существуют следующие методы расчета клиентов с гостиницами:

— Оплата счетов наличными;

— Запись суммы счета на кредитную карточку;

— Отсрочка платежа путем прямого выписки счета;

— Использование комбинации перечисленных вариантов.

Большинство отелей знакомит гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карты или информация о непосредственном выписки счета должны быть предоставлены гостю заранее. Это заблаговременное уведомление позволяет получить подтверждение на разрешение использования кредитной карты или прямого банковского перевода. Это сокращает время оформления отъезда и позволяет сократить до минимума задолженность отеля.

Представитель службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и последующего заселения.

Службы приема и размещения должны проявлять оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме.

Файл, содержащий информацию о госте, — это набор личных его реквизитов и сведения о финансовом состоянии. Наличие такой информации позволяет работникам

гостиницы лучше понять свою клиентуру и обеспечить прочную базу для стратегического маркетинга.

Файлы с информацией о госте можно получить из анкет или регистрационных карточек, направляющих сведения о выбытии гостя файл данных о нем.

Соответствующий анализ данных гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информации на рынке гостиничных услуг.

Порядок регистрации и размещения гостей в отеле

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

Особенности регистрации групп

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и заселения номеров (карту бронирования).

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Порядок регистрации и правила заселения в отель

Порядок регистрации в гостинице

Процесс регистрации в отелях разных категорий осуществляется по-разному в зависимости от времени и качества обслуживания, но данные о госте везде сохраняются одни и те же. В нашем отеле есть автоматизированная система, регистрация осуществляется очень быстро.

Быстрая регистрация при заблаговременном бронировании

Время поселения клиентов, у которых номер забронирован заранее, занимает всего несколько минут. В случае предварительного заказа информация о клиенте уже известна, поскольку все необходимые данные уже есть в заявке на бронирование. Администратору нужно всего лишь уточнить номер заявки и осуществить регистрацию. От гостя требуется предъявить паспорт, либо документ удостоверяющий личность и поставить свою подпись на регистрационной карточке.

Регистрация без предварительного бронирования

Очевидно, что на регистрацию гостей без предварительного бронирования нужно больше времени – в среднем около пяти минут — ведь в таком случае администратору необходимо учитывать все детали размещения, что требуются именно этому гостю. Кроме того, во время общения с гостем есть необходимость проговорить такие вопросы, как цена на номер, временные рамки поселения, оплата услуг. Также в процессе обсуждения донести информацию, что включено в оплату услуг.

На этом процесс заселения обычно заканчивается, но в некоторых случаях вас могут попросить оплатить проживание в момент заселения.

Правила заселения в отель

1. Номер в гостинице предоставляется при предъявлении клиентом документа, удостоверяющего личность.

Документом, удостоверяющим личность гражданина Российской Федерации, является:

а) паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
в) свидетельство о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, — для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства.

2. Регистрация клиентов, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».

2.3. Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

2.1 Порядок регистрации и размещения гостей. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей в гостинице

1.4 Порядок приема и регистрации гостей. Организация приема, регистрации и поселения индивидуальных и групп корпоративных гостей

3.3. Регистрация — Гостиничный бизнес

3.3. Регистрация

Большинство гостей проходят регистрацию не представляя сложности функций службы приема и размещения. Процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, приветствующего гостя, от посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой — все системы работают синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.

В небольшом отеле регистрационная стойка маленькая и укомплектована только одним или двумя портье. Каждый из них готов к выполнению всех функций, связанных с обслуживанием гостей. В больших отелях стойка может быть с 20 или более портье. В больших гостиницах каждый портье имеет строго определенную функцию. Хотя у каждого портье есть табличка, определяющая его функции, прибывающие гости обычно сами выбирают, к какому портье подойти или в какую очередь встать. Для прибывающих гостей таблички могут гласить: “приемная”, “регистрация”, “расчет” или “прибытие”.

Две категории гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами: отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет размещение.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

В сезон, когда отель переполнен, прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу “первый приехал -первый разместился”. Фактически служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

“Господин______________________________________________

Номер комнаты________

Вы указали при заселении, что Вы выедете сегодня. Ваш номер зарезервирован для прибывающего гостя и расчетный час — 12.00. Если Вы собираетесь остаться в Москве еще на день, пожалуйста, обратитесь к нашему помощнику менеджера, находящемуся в холле или в офисе 123. Помощник менеджера примет необходимые меры, чтобы забронировать номер для Вас в близлежащей гостинице, поскольку все наши номера на сегодня забронированы.

Для Вашей следующей остановки перед отъездом Вы можете забронировать номер в отеле через нашу всемирную сеть бронирования.

Спасибо”.

Напоминание о том, что номер уже забронирован и что гость, как ожидается, освободит его к заявленной дате отъезда, помещается в номере. Некоторые отели просят гостя подписать и лично внести дату выезда в регистрационную карту. Однако уведомление проживающего гостя, что ему пора выезжать, и принуждение гостя к отъезду — два диаметрально противоположных действия. Хотя гостиница, как считается, имеет юридическое право на подобные действия, большинство управляющих воздерживаются от принуждения задержавшегося гостя к выезду.

В случае раннего прибытия гостя, особенно если он появляется до расчетного часа, его могут попросить подождать, пока выезжающие гости не освободят номер. Даже когда гость, занимающий номер, выедет, в номере должна быть произведена уборка.

Ожидание заселения — период времени, в течение которого гость ожидает освобождения номера и проведения в нем уборки.

Всем ожидающим гостям предлагается обслуживание их багажа, а если задержка произошла по вине гостиницы, то гостям предлагается приветственный напиток. Во время ожидания портье может заполнить документы гостя. После их заполнения гость ожидает, пока портье не сообщит ему, что номер освободился и готов к заселению. Гости, прибывшие после того, как номер освобожден, но до того, как в нем произведена уборка, также ожидают. Случаи с ожиданием происходят очень часто, когда гостиница переполнена и одновременно прибывают и выезжают большие группы туристов, а также в период отпусков и в выходные, когда туристы предпочитают ранний заезд и поздний выезд.

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может затянуться на несколько часов. В некоторых случаях лучше предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные.

Регистрация не всегда обязательна. В некоторых государствах это требование даже не установлено законом. С другой стороны, отдельные страны не только требуют заполнения регистрационных карт, но и используют их как полицейские документы. Гости предоставляют владельцам гостиниц свои паспорта и много личной информации, которая имеет ценность только для властей. Например, для регистрации в гостиницах Бразилии требуется сообщить свое имя, имена родителей, возраст, пол, дату рождения, национальность, пункты следования и другую подобную информацию, которая никогда не требуется при регистрации в гостиницах США. Тем не менее регистрационная карта гостя является лучшим средством подтверждения прибытия гостя и обработки его заказа.

Регистрационная карточка гостя — документ, содержащий информацию о госте, способе оплаты и выполняющий функции договора между гостиницей и гостем.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Те перь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Требуемая при регистрации стандартная информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Число заполняемых регистрационных карт зависит от характера группы туристов больше, чем от ее размера. Обычно каждый гость получает отдельную карту, так называемое внутренне удостоверение личности.

Внутреннее удостоверение личности — карта, включающая имя гостя и период его пребывания, отдаваемая в конце регистрации и служащая для подтверждения личности при обслуживании и учете расходов.

Исключение делается для семейных пар. Так, два взрослых брата получают индивидуальные регистрационные карты, а муж и жена получают при регистрации одну карту на двоих. Замужние женщины, сохранившие свою фамилию, также получают индивидуальные регистрационные карты.

От количества людей в номере зависит размер оплаты. При указании количества гостей в номере многие гостиницы отделяют взрослых от детей. Это очень важно в гостиницах ряда государств, где стоимость питания детей значительно меньше стоимости питания взрослых.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит,

составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.

Гостю, чей адрес был проверен путем обмена корреспонденцией о бронировании номера, может быть предоставлен больший кредит, чем гостю без брони. Хотя мошенники часто используют ложные адреса или арендованные абонентские ящики, люди, ненамеренно забывшие проверить и оплатить счет при отъезде, могут быть найдены благодаря правильно заполненному адресу.

Как только гость зарегистрирован в системе управления отелем и ему назначен номер, все последующие операции проводятся с использованием номера комнаты, а не имени гостя. Номер комнаты необходим для получения информации о расположении гостя, месте его нахождения и составления счетов.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантирует точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Как указано выше, во многих отелях служба приема и размещения просит гостя указать в регистрационной карте точную дату его отъезда и поставить свою подпись. Это особенно важно во время сезонных наплывов туристов, когда точное знание намеченного отъезда необходимо для обеспечения номерами прибывающих гостей. Конечно, планы могут измениться, и некоторые гости откладывают предполагаемую дату своего отъезда. В таких случаях служба приема и размещения стремится пойти навстречу гостю и большинство желающих остаться размещаются без особых проблем.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, -определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют большое количество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Даже если организация не заключила с отелем контракт, ей обычно предоставляют стандартную скидку. Такие скидки варьируются в пределах от 10 до 20% или выше в зависимости от типа гостиницы, даты и сезона заезда. Даже случайные гости могут получать специальные скидки.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр -номер, присваиваемый гостю в момент заселения и служащий для оформления регистрационной карты и счета.

В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения, в случае оплаты авансом шифр дается раньше. Шифр передается в автоматизированную картотеку, только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

Пронумерованные карты регистрации и шифрованные счета гостей более важны в небольших гостиницах, чем в крупных отелях. Такие шифры служат для вспомогательного контроля в случае, когда один служащий одновременно выполняет функции портье, кассира и аудитора одновременно. Это позволяет ему продавать номер в качестве портье, получать деньги в качестве кассира и выявлять несоответствия в качестве ночного аудитора.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье вносит даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Из компьютера многие данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации сокращается. Однако, несмотря на то, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации, содержание которой различно. Подобные сведения необходимы, однако вряд ли гости читают их во время процедуры регистрации. Поэтому информация повторяется на объявлениях, размещенных в номерах. Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае бережного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок.

Во время регистрации одновременно происходит множество процедур: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка; вызывается посыльный и, наконец, гость размещается в номере.

Все это — обычная работа, однако служащие обязаны быть внимательными к определенным ситуациям. Портье должны следить за номерами, забронированными по рекламным объявлениям, за ваучерами туристских агентств (гость оплачивает проживание туристскому агентству, которое заказывало номер) и за специальными ценами. Соглашения, например, иногда предусматривают специальные скидки в течение определенного периода, а иногда — нет.

В течение всей процедуры, которая может занять от 1 до 15 минут, портье неизменно должен оставаться спокойным и доброжелательным. Некоторые считают, что действия портье — наиболее важная часть всей процедуры регистрации.

В настоящее время гостиницы стремятся обеспечивать

максимально высокий уровень обслуживания гостей. Автоматизированные устройства позволяют гостю брать на себя некоторые функции службы приема и обслуживания (например, терминалы самообслуживания в некоторых лучших гостиницах мира).

Терминалы самообслуживания — пульты, расположенные в холле гостиницы, позволяющие гостю самостоятельно зарегистрироваться и получить электронный ключ от номера, сокращая затраты времени на ожидание в службе приема.

Используемые г остем терминалы сейчас не рассматриваются как снижение уровня обслуживания. Напротив, вместо ожидания в службе приема в течение неопределенного отрезка времени сегодняшний искушенный путешественник может зарегистрироваться самостоятельно.

Объединяясь непосредственно в систему управления отелем, терминалы самообслуживания функционируют во многом подобно портье. Гость может выбрать номер в интерактивном режиме. Некоторые гостиницы даже обеспечивают подобными системами свои автобусы для регистрации гостей по пути из аэропорта.

Большинство терминалов самообслуживания требует, чтобы прибывающий гость имел предварительное бронирование и имеющую силу кредитную карточку. Хотя это обычный стандарт, эти требования изменяются. Некоторые из самых новых устройств теперь обеспечивают выбор для клиентов. Однако процесс обслуживания больше детализирован для гостя. Вся основная информация, полученная в течение процесса бронирования (имя, адрес, срок пребывания и т.д.), должна быть внесена гостем в терминал. Кроме того, некоторые терминалы самообслуживания теперь принимают наличные деньги. Они особенно популярны в мотелях, которые продолжают продавать номера по ночам.

Некоторые системы самообслуживания показывают электронную карту отеля. Таким образом, гости могут выбрать наиболее удобный для них номер. Кроме того, терминал может показывать сообщения, объяснять некоторые особенности гостиницы и даже продавать гостю более дорогой номер. Большинство терминалов имеют встроенный принтер, обеспечивающий гостя квитанцией о совершенной сделке, которая может фактически использоваться как удостоверение личности в течение пребывания.

Некоторые из более новых систем даже используют технологию “touchscreen” (тачскрин).

Технология “touchscreen” — схема регистрации гостей, предполагающая, что для ввода всех необходимых данных гость нуждается только в контакте с компьютером, оборудованным монитором, сенсорным экраном.

Например, если компьютер выводит список типов номеров, гость просто касается списка выбранного типа. Сенсорные экраны также используются в службах в качестве альтернативы клавиатуре.

Терминалы самообслуживания обеспечивают гостя и ключом от номера. В то время как некоторые из старых систем требовали, чтобы гость взял ключ за стойкой, большинство современных терминалов имеют автоматизированную функцию выдачи электронных ключей. Многие системы позволяют гостю использовать их персональные кредитные карточки как ключ от номера.

Следует отметить одно явное упущение терминалов самообслуживания — отсутствие подписи гостя, являющееся нарушением процесса регистрации. Возможно, решением этой проблемы может стать специальное электронное устройство, позволяющее пользователю писать непосредственно на мониторе.

Точная идентификация в процессе регистрации настолько важна, что контролируется многими местными властями. Знание гостиницей личности гостя защищает её и помогает работе местных властей. Информация относительно посетителей может иметь огромное значение.

Надлежащая идентификация также служит для зашиты гостиницы. Когда клиентам, оплачивающим проживание наличными, позволяют въехать без проведения идентификации, гостиница создает себе ряд потенциальных проблем. Классической иллюстрацией этого является случай в мотеле Аризоны. Гость приехал в мотель, произвел оплату наличными и подписал карту регистрации вымышленным именем. На следующий день гость уехал, оставив за собой совершенно пустой номер. Мотель не мог обратиться за помощью, так как не имел точных данных о госте.

Даже если гость не имеет намерения что-либо украсть, идентификация гостя помогает работе гостиницы. Точное знание имени и адреса гостя позволяет возвращать потерянные и найденные вещи, выставлять счет и поддерживать ценную базу данных.

В каждой карте регистрации содержится просьба к гостю выбрать метод оплаты. Если предложен персональный чек или чек компании, то одобрение кредита должно быть получено от помощника менеджера. Чаще всего бывает предложена кредитная карточка. Если имеется выбор, служба должна всегда запрашивать карту, на основании которой гостиница заключила более выгодный договор.

При проверке кредитной карточки портье получает одновременно разрешение относительно законности карты от компании кредитной карточки. Использование электронных сканеров кредитных карт, объединенных с системами управления отелем, экономит приблизительно 40 ценных секунд в течение процесса регистрации. Номер может быть введен вручную, если магнитная полоса повреждена. Обратно прибывает разрешение (или опровержение), которое появляется на экране. Оно вводится в компьютер или пишется вручную. Это необходимо, только если имеются разногласия относительно законности изменений. Разрешение — гарантия гостиницы, что кредитная карточка является законной.

Одобрение также может быть получено по телефону. Портье говорит или с компьютером, или со служащим компании. Телефонный метод требует много времени и часто приводит к ошибке. Сорок цифр должны быть переданы, включая номер карты, даты истечения, код организации и т.п. Стоимость связи между компанией кредитной карточки и гостиницей добавляется к счету гостя.

Служба приема и обслуживания подсчитывает расходы гостя, превышающие кредит, предоставленный ему при регистрации. Эти счета проводятся через банк или кредитную компанию, пока не будет получено подтверждение оплаты. Кредитные карточки — один из нескольких счетов, которые ведутся службой приема, а завершаются бухгалтерией. Заключительное урегулирование счетов турагентств также проводится бухгалтерией, хотя резервирование и документы оформляются службой приема. Счета постоянных гостей и постоянных партнеров также ведутся не только службой приема, но и бухгалтерией. Соотношение этих счетов не должно волновать портье на этапе регистрации.

Ведение счетов постоянных гостей или партнеров — необычная для службы приема функция. Она только недавно была включена в автоматизированные системы многих отелей. От гостей, использующих авторегистрацию, все еще может потребоваться, чтобы гость прошел к стойке для получения своих льгот. Гость заполняет одну часть счета, внося имя и данные о программе. Клерк заполняет другую часть, включающую номер рейса, если это программа сотрудничества с авиалинией. Гостю дают одну копию. Две копии формы посылаются для обработки в бухгалтерию. Нередко процесс регистрации гостя заканчивается после того, когда гость уже размещен.

В неавтоматизированном отеле имеется много подобной работы. Должен быть подготовлен счет гостя, обновлен статус номера и оформлены дополнения к списку гостей гостиницы. В автоматизированном отеле с этими функциями справляется компьютер, и портье немедленно готов приветствовать следующего клиента.

< Предыдущая		Следующая >

Регистрация и прохождение проверок »BNG Hotel Management Kolkata

Ответственность за регистрацию гостей и бронирование номеров в отеле несет исключительно администрация отеля. Во время бронирования номера сотрудники стойки регистрации собирают информацию о гостях, а во время регистрации гостя используются повторно заказанные данные.

Регистрация начинается, когда агент на стойке регистрации искренне приветствует гостя. Теплое приветствие задает тон всему. Агент стойки регистрации переходит к процессу регистрации после определения статуса бронирования гостя.

Процесс регистрации состоит из семи шагов:

A] Процесс предварительной регистрации

B] Создание регистрационной записи

C] Назначение способа оплаты

D] Установление способа оплаты

E] Проверка личности гостя

F] Выдача ключа от номера

G] Заполнение особых запросов

A] Действия перед регистрацией — Действия перед регистрацией помогают ускорить процесс регистрации.Гость может быть предварительно зарегистрирован, используя информацию, собранную в процессе бронирования. Предварительная регистрация обычно включает в себя предоставление регистрационных документов до прибытия гостя. Назначение комнаты и стоимости номера, создание гостевого фолио — это часть процесса предварительной регистрации.

B] Создание регистрационной записи — После прибытия гостя в гостиницу; агент стойки регистрации создает регистрационную запись, которая представляет собой сборник важной информации о гостях.Регистрационная запись требует, чтобы гость записал свое имя, адрес и другую информацию.

Форматы, используемые при регистрации гостей:

Гостевая карточка регистрации (GRC) — Регистрационная карточка заполняется гостем во время регистрации. Это очень важный документ, откуда агент на стойке регистрации получает всю информацию о госте. Регистрационная карточка состоит из имени гостя, адреса, названия и адреса организации, гражданства, времени и даты прибытия, ожидаемой даты отъезда, цели визита, номера комнаты, количества человек, стоимости номера и т. Д.

C Форма — C Форма — это юридический документ, который должны заполнять все иностранные граждане, кроме граждан Непала. NRI с грин-картами не должны заполнять эту карту. Дети до 16 лет и дипломаты из других стран также освобождаются от заполнения формы C. Делаются три копии формы C, первая копия отправляется в FRRO, вторая копия отправляется в местный полицейский участок, а третья копия хранится в качестве офисной копии в отеле. FRRO в основном расположены только в мегаполисах.В небольших городах или поселках форма C должна быть отправлена в местный полицейский участок. Пакистанские формы отправляются напрямую в специальное отделение FRRO, которое называется «Пакистанская ячейка». Пакистанец по прибытии в Индию должен лично явиться в офис в течение 24 часов.
Регистр прибытия и убытия — это регистр, который ведется агентом на стойке регистрации, который отслеживает все прибытия и убытия в определенный день. Он контролирует выделенные и только что освобожденные комнаты, помогая отделу уборки подготовить комнаты для гостей.Это также помогает узнать количество зарегистрированных людей, чтобы рассчитать количество домов.

C] Назначение комнаты и тарифа — Назначение комнаты — важная часть процесса регистрации. Назначение комнаты включает в себя идентификацию и назначение гостю доступных комнат в определенной категории номеров. Номер и стоимость номера могут быть предварительно назначены на основе информации о бронировании. Распределение комнат окончательно оформляется во время регистрации.

Регистрация Расчетная база — это наиболее распространенный способ расчета стоимости номера.Отель устанавливает определенное время выезда, как правило, 12 часов дня, что означает, что цикл зарядки для гостей начинается с 12:00 и заканчивается в 12:00 следующего дня.
24 часа в сутки — При этом типе фиксации гость должен оплатить от 1 дня до 24 часов с момента прибытия.
Ночная основа — С гостя взимается плата в соответствии с количеством ночей, проведенных в отеле, независимо от времени прибытия и отъезда.
Дневной тариф — С гостя взимается почасовая оплата.
Включительно и не включено

Европейский план (EP) — EP включает только стоимость номера и обычно встречается в городских и транзитных отелях.
Континентальный план (CP) — CP включает стоимость номера с континентальным завтраком. Его также называют планом типа «постель и завтрак», и он обычно встречается в мотелях.
Американский план (AP) — AP включает в себя стоимость номера с английским завтраком, обедом по системе «табльдот» и ужином. Он также известен как план полного пансиона и обычно встречается на курортах.
Модифицированный американский план (MAP) — Включает в себя стоимость номера с английским завтраком и обедом или ужином по системе «табльдот». Он также известен как план полупансиона и обычно встречается на курортах.
Bermuda Plan — Включает в себя стоимость номера с американским завтраком.
All Suite Plan — Включает в себя стоимость номера с завтраком и коктейлями в вечернее время. Это стандартный тариф для отелей класса люкс.

N.B — Ранний утренний чай или кофе входит в стоимость всех тарифных планов.

D] Установление способа оплаты — Некоторые гости предпочитают вносить плату за номер во время регистрации до заселения. Существуют различные режимы, которые гость может выбрать при оплате.

Cash- Наличные — лучший способ оплаты, особенно для гостей с ограниченным багажом или без багажа. Этим гостям необходимо внести залог наличными как минимум за первую ночь. Гости могут оплатить полную стоимость номера и другие расходы наличными.Гостям, оплатившим проживание наличными при регистрации, внутренний кредит не предоставляется.

Кредитные карты — В настоящее время большинство гостей платят доход за номер с помощью своих кредитных карт. Агент стойки регистрации должен проверить некоторые данные кредитной карты, такие как срок действия, номер кредитной карты, а также должен проверить, принимается ли карта отелем.

Дебетовые карты — Это еще один тип карты, используемой гостем. В этом методе сумма списывается напрямую со счета гостя.

Распоряжения на разные сборы / ваучер — Это платежи, произведенные заранее корпорациям по отчетности авиакомпаний (ARC) или турагентам за гостиничные услуги. ARC или туристическое агентство выдает MCO или ваучер, соответственно, который предоставляется отелю для корректировки расходов. MCO / ваучер будет выкуплен отелем позже у ARC / турагента.

Способы оплаты по специальным предложениям — Некоторые гости могут предъявить ваучеры, купоны, подарочные сертификаты или специальные поощрительные вознаграждения, полученные от компаний, авиакомпаний или других уполномоченных агентств.Агенты стойки регистрации должны быть осведомлены о соглашениях с отелями, чтобы соблюдать такие ваучеры и проявлять осторожность, поскольку такие документы могут отличаться по стоимости, условиям или срокам.

Прямой биллинг — Для этого типа оплаты компания должна договориться о кредитной линии с отелем. Отель предоставляет компании некоторые корпоративные скидки при гарантированном объеме бизнеса. Гость просто должен подписать фолиант. Позже отель отправляет счет компании для оплаты.

Персональные чеки — В большинстве отелей действуют строгие правила в отношении приема персональных чеков, хотя некоторые могут их принимать.Отели могут принимать чеки только в стандартные банковские часы, чтобы сотрудники фронт-офиса могли при необходимости получить банковское подтверждение чека.

Когда эмитент кредитной карты отказывается авторизовать транзакцию:

Обсудите этот вопрос с гостем наедине.
Будьте осторожны при описании несанкционированной транзакции гостя (например, не называйте кредитную карту гостя «плохой» или «бесполезной»).
Предложите использовать телефон, чтобы помочь решить вопрос с представителем компании, выпускающей кредитную карту.
Позвольте гостю предоставить альтернативные приемлемые способы оплаты.

Если личный чек гостя не принимается:

Объясните правила отеля по обналичиванию чеков.
Оставайтесь дружелюбными и отзывчивыми.
Обсудите с гостем альтернативные способы оплаты.
Если местные банки открыты, направьте гостя в ближайший филиал или предложите воспользоваться телефоном.

E] Подтверждение личности гостя — В настоящее время гости обязаны предоставить удостоверение личности с фотографией в виде паспорта или карты гражданина, чтобы гарантировать точную идентификацию имени гостя, адреса, подписи и фотографии.Проверка личности гостя обязательна во всех отелях после различных террористических атак. Тип удостоверения личности и идентификационный номер на карте или паспорте должны быть записаны в карточке гостя. В качестве дополнительной меры безопасности, если гость не говорит на местном языке, это также следует указать в записи гостя. Эта информация помогает персоналу отеля идентифицировать гостей, которым требуется перевод на иностранный язык, а также полезна в экстренных ситуациях.

F] Выдача ключа от комнаты — Выдача ключа от комнаты агент фронт-офиса завершает процесс регистрации.В целях безопасности как гостя, так и отеля, ключи от номера должны находиться под очень тщательным контролем. По соображениям безопасности агент стойки регистрации никогда не должен объявлять номер комнаты при передаче гостю ключа от номера. Если отель предоставляет услуги звонка, агент на стойке регистрации должен представить дежурного гостю, передать ключ от номера дежурному и попросить его или ее провести гостя в комнату. По пути в номер дежурный должен ознакомить гостя с информацией об отеле, такой как особенности, расположение аварийных выходов, порядок действий в чрезвычайных ситуациях, расположение ресторанов, торговых точек и часы их работы, а также другую соответствующую информацию.Оказавшись в комнате для гостей, дежурный должен объяснить особенности комнаты, ответить на любые вопросы и передать гостю ключ от номера. Если гость недоволен комнатой, дежурный должен внимательно выслушать и сообщить об этом агенту на стойке регистрации для немедленных действий.

G] Заполнение специального запроса — Во время регистрации агент фронт-офиса должен убедиться, что особые запросы, сделанные гостем во время процесса бронирования, выполнены.Некоторые запросы могут быть:

Расположение — напр. близко или далеко от лифта
Посмотреть
Тип кровати
Статус для курящих / некурящих
Удобства
Специальное оборудование для гостей с ограниченными физическими возможностями, например поручни в ванных комнатах
Высокоскоростной доступ в Интернет
Развлекательные системы
Корзины с фруктами / цветы / шампанское

VIP — это люди, которым уделяется особое внимание благодаря своему положению, статусу или вкладу в жизнь общества.Это могут быть генеральный директор, знаменитости, министры и т. Д. Порядок приема таких гостей варьируется от отеля к отелю. Генеральный менеджер или резидент-менеджер лично принимает VIP-гостей. Для VIP-гостя процедура регистрации завершается в аэропорту или в номере. Для них соблюдаются процедуры экспресс-регистрации заезда и отъезда.

Процедуры группового прибытия должны выполняться с осторожностью, поскольку они предполагают одновременную регистрацию большого количества гостей. По прибытии необходимо пройти следующие процедуры:

1] Подтвердите список комнаты с лидером.Попросите его или ее заставить членов группы подтвердить информацию, уже заполненную персоналом в регистрационных карточках, и подписать их.

2] Соберите все регистрационные карточки и убедитесь, что все они подписаны. Передайте лоток для ключей с заранее закрепленными конвертами с ключами руководителю группы, который раздаст ключи каждому члену группы.

3] Разрешите посыльным переместить багаж гостей в свои комнаты, подписав общую карточку с поручениями для группы.

Иногда в отеле может не хватать свободных номеров, и он не может принять гостей. Важно, чтобы в отеле были установлены правила и процедуры для разрешения таких ситуаций.

Hotels не обязаны принимать гостей, которые прибывают без бронирования, когда нет свободных номеров. Если бездомный гость не может быть размещен, агенты стойки регистрации могут помочь гостю, указав, как добраться до ближайших отелей. Агент на стойке регистрации может также предложить для гостя связаться с другим отелем.В большинстве случаев гости, которые не могут быть размещены в отеле, предпочитают останавливаться в аналогичном отеле. Агенты стойки регистрации должны вести список с телефонными номерами сопоставимых объектов недвижимости в этом районе. Таким образом, отели могут получить выгоду от взаимного привлечения гостей.

Ситуация может быть сложной, если пришедший гость считает, что у него есть бронь. Чтобы прояснить ситуацию, отель может предпринять следующие шаги:

Если гость представляет письмо с подтверждением, проверьте дату и название отеля; гость мог прибыть в другой день или не в тот отель.
Дважды проверьте файл бронирования на предмет другого написания имени гостя.
Если бронирование было сделано через туристическое агентство или представителя, позвольте гостю позвонить источнику происхождения для уточнения.
Проверьте регистрационную информацию о неявке за предыдущий день, на случай, если гость не явился и прибыл на день позже.

Ряд обстоятельств может задержать запланированное прибытие гостя. У гостей может не быть возможности изменить негарантированное бронирование на гарантированное к тому моменту, когда они поймут, что прибудут позже часа отмены бронирования в отеле.Если отель не может предоставить номер такому гостю, администрация стойки регистрации должна быть очень тактичной при информировании гостя.

Если при бронировании тщательно обрабатываются и соблюдаются надлежащие меры прогнозирования, администрации не придется отказывать в предоставлении номера гостю с гарантированным бронированием. Отказать такому гостю — серьезное дело; По желанию гостя закон может наложить на отель штрафные санкции.

Менеджер фронт-офиса должен взять на себя ответственность и принять необходимые решения, если, однако, гостю с гарантированным бронированием должно быть отказано в номере.Управляющий может делать следующее:

Проверьте все операции на стойке регистрации, чтобы убедиться, что они заполнены.
Повторно подсчитайте занятые комнаты, используя все соответствующие данные.
Сравните информацию в файле о наличии номеров, отчете горничной и гостевых фолио на предмет расхождений в статусе занятости.
Свяжитесь с внутренними сотрудниками (гости, которые должны выписаться в этот день), которые еще не выписались, чтобы подтвердить время их отъезда.
Проверить номера, находящиеся в нерабочем состоянии, чтобы гарантировать точность.Неисправный номер может быть подготовлен к продаже, если проблемы с помещением незначительны. Если гость желает занять неработающий номер, его тариф должен быть соответствующим образом скорректирован. Нельзя предлагать неработающую комнату, если в ней есть серьезные недостатки, такие как отсутствие водопровода или телефонной связи. Кроме того, не следует предлагать комнату, вышедшую из строя, до тех пор, пока она не будет проверена и отдел, переводящий комнату в неработающий статус, не будет уведомлен о том, что она будет продана. Менеджер фронт-офиса должен ежедневно проверять отчет о неисправности, чтобы как можно быстрее обеспечить доступность всех номеров.

Рекомендуем гостям вернуться в отель при первой же возможности. По возвращении они могут быть внесены в список VIP-персон, при условии бесплатного повышения категории номера или преподнесены небольшим подарком в качестве компенсации за неудобства, связанные с отказом во время последнего визита.
Руководству следует подготовить дополнительное письмо, которое будет отправлено гостям, которые прибыли с бронированием, но не смогли быть размещены, с извинениями за неудобства и поощрением гостей рассмотреть вопрос о возвращении в отель (с соответствующими стимулами).
Отель может оплатить транспортные расходы, связанные с переездом гостя в другой отель.

Занято — в комнате сейчас зарегистрирован гость.
Бесплатно — Номер занят, но с гостя не взимается плата за его использование.
Stay-Over — Гость, который продлевает пребывание на ночь.
При смене — гость уехал, но номер еще не убран и не подготовлен к перепродаже.
Не беспокоить (DND) — гость попросил не беспокоить.
Sleep Out — Гость, который не пользовался комнатой.
Спящий — гость оплатил свой счет и покинул отель, но сотрудники стойки регистрации не обновили статус номера должным образом.
Свободно и готово (VR) — Помещение очищено и обследовано и готово к приему гостя.
Out-of-order (OOO) — номер не может быть передан гостю из-за требований к ремонту, обновлению или техническому обслуживанию. Также известен как UR (В ремонте) в случае ремонта.
Блокировка — Комната была заперта, поэтому гость не может повторно войти, пока он или она не будет очищена официальным лицом отеля.
DNCO (не выезжал) — гость принял меры для оплаты своего счета, но ушел, не проинформировав администрацию.

16 104

Шаблон процедуры регистрации в отеле

«Гостиничный бизнес — приоритет людей»

Шаблон процедуры регистрации в отеле Process Street был специально разработан, чтобы служить руководством для сотрудников офиса, стандартизировать процесс регистрации, делая процесс неизменно эффективным.

Шаблон шаблона процедуры регистрации в отеле организовал процесс регистрации в отеле в несколько этапов, описанных ниже:

Приветствовать гостей
Определить доступность
Процесс регистрации
Совместная информация
Введите данные
Подтвердите детали
VIP Гости
Подтвердите багаж
Назначить способ расчета
Авансовый платеж
Назначить комнату и предоставить ключи
Желаю гостю приятного отдыха

В начале этого контрольного списка вам будет предложен набор из специализированных вопросов, призванных обеспечить бесперебойную процедуру регистрации в отеле. Вопросы представлены в виде подписок, кратких ответов или раскрывающихся меню «да / нет». Определенные вопросы были подготовлены, чтобы направить вас через правильный путь процесса для конкретных обстоятельств.

В шаблоне процедуры регистрации в отеле учитываются разные категории для каждого гостя, чтобы определить «тип» гостя. «Типы гостей» соответственно помечены как «заранее забронированные гости», «входящие гости» и «VIP-гости».

При выборе определенного «типа» гостя будут представлены последующие условные шаги, созданные для обеспечения правильных действий, в зависимости от того, забронировали ли гости заранее или нет, или считаются ли они VIP.

Другие условные шаги, например, хочет ли гость внести предоплату или брать ли гости только ручную кладь, также были интегрированы в шаблон процедуры регистрации в отеле.

Таким образом, шаблон шаблона процедуры регистрации в отеле представляет собой динамическое стандартизированное руководство . Стандартизация процессов как таковая гарантирует качество, повышает ясность и повышает моральный дух сотрудников.

Что можно считать наиболее важным, так это преимущества стандартизации для обеспечения более быстрого и эффективного обслуживания клиентов.

Гостиничная индустрия считается «бизнесом в первую очередь для людей», поэтому обслуживание клиентов жизненно важно для успеха, особенно в нынешних условиях с повышенным спросом на улучшенное обслуживание клиентов. В 2019 году 86% клиентов были готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.

Внедрив шаблон процедуры регистрации в отеле Process Street, вы получите вышеуказанные преимущества, обеспечив стандартизацию процедуры регистрации.

См. Шаблон процедуры выезда из отеля на Process Street.

Регистрация и защита данных | Посетите Англию

Основные факты

Если вы владеете какой-либо личной информацией о клиентах или любых других лицах, включая сотрудников, применяется Закон о защите данных.
Если у вас нет исключения, вы должны платить ежегодный сбор за защиту данных в Управление комиссара по информации (ICO).
Общий регламент по защите данных (GDPR) вступил в силу 25 мая 2018 года и расширил права потребителей, включая возможность доступа к имеющейся у вас информации.
Во всех обслуживаемых жилых помещениях и помещениях с самообслуживанием необходимо вести учет всех гостей старше 16 лет. В записи должны быть указаны их полное имя и национальность. Вы должны хранить данные каждого гостя не менее 12 месяцев.
Оборудование для видеонаблюдения можно использовать только при наличии уважительной причины. Клиенты должны быть осведомлены о том, что за ними ведется наблюдение, кто занимается этим и для каких целей эта информация должна использоваться.

Защита данных

Хранение и использование личной информации физических лиц регулируется Законом о защите данных 2018 (DPA), , который находится рядом с Общим регламентом по защите данных 2018 (GDPR) .Поскольку положения Закона обширны, вам следует прочитать приведенные ниже параграфы, чтобы узнать, применимы ли они к вам.

Примечание: параграфы в этом разделе сосредоточены на личных данных клиентов, поскольку это, пожалуй, наиболее актуальная ситуация для малых туристических предприятий. Однако законы в равной степени применяются к персональным данным других лиц, включая сотрудников, хотя конкретные положения различаются. За дополнительной информацией обращайтесь в Офис Комиссара по информации.

Какова цель DPA?

Закон направлен на защиту конфиденциальности физических лиц (субъектов данных) путем предотвращения неправомерного использования или несанкционированного использования личной информации (личных данных), которая хранится другими лицами (контроллерами данных). Закон достигает этого посредством:

, регулирующие использование персональных данных, хранящихся у контроллеров данных, и
, дающий права субъектам данных.

Распространяется ли на меня этот Закон?

Закон применяется к «обработке персональных данных» для любых коммерческих целей, независимо от размера бизнеса.Сюда входят личные данные сотрудников или клиентов.

Что такое «личные данные» ?

Персональные данные — это любая информация, относящаяся к идентифицируемому физическому лицу. Он может варьироваться от их имени, номера телефона или адреса электронной почты до более личной информации, такой как их сексуальная ориентация или инвалидность. Важно отметить, что личная информация также включает изображения, в том числе записи видеонаблюдения. Как правило, если можно идентифицировать человека непосредственно по информации, которую вы обрабатываете, то эта информация является персональными данными.

Что такое «обработка»?

Обработка персональных данных — это практически все, что вы делаете, от сбора, хранения, организации и использования этих данных до их удаления.

Что такое «контроллер»?

Контроллер — это человек, который решает, как и зачем собирать и использовать данные. Считается, что сотрудники действуют от имени работодателя, а это означает, что как бизнес-оператор вы являетесь контролером, даже если вы фактически не обрабатываете данные самостоятельно.

ВВЕДЕНИЕ
Брейден: Всем привет. Брейден здесь.
Энн: Вот. С возвращением на EnglishClass101.com. Это гостеприимный английский для отелей, урок 18 — Регистрация гостей.
Анна: В этом уроке вы узнаете о процессе регистрации гостей.
Брейден: Этот разговор происходит вечером на стойке регистрации.
Энн: Это между гостем и стойкой регистрации.
Брейден: Один из выступающих — гость, а другой — сотрудник службы поддержки клиентов, поэтому они будут говорить профессионально.
Энн: Давайте послушаем разговор.
БАНТЕР ПОСЛЕ РАЗГОВОРА
Анна: Важным атрибутом хорошего отельера является то, что он проявляет заботу о госте.
Брейден: Верно.В частности, каждый владелец гостиницы должен проявлять заботу и уважать время и потребности гостя. Например, если гость запрашивает услугу, которая включает в себя дополнительные удобства или услуги, было бы любезно с вашей стороны упомянуть и другие услуги.
Энн: Можно сказать: «Бронирование одного из наших номеров Делюкс также включает в себя бесплатные обеды в ресторане отеля».
Брейден: Или, если то, что гость просит, потребует дополнительной оплаты или дополнительного времени, вы должны сообщить об этом гостю…
Анна: «Обслуживание в номерах будет за дополнительную плату». или «Это займет около 20 минут».
Брейден: Хорошо, давайте взглянем на словарь этого урока.
КЛЮЧЕВЫЕ VOCAB И ФРАЗЫ
Анна: Давайте подробнее рассмотрим использование некоторых слов и фраз из этого урока.
Брэйден: Первая фраза, которую мы рассмотрим, это «Мисс…?»
Энн: В диалоге агент на стойке регистрации использовал термин «мисс». как вежливая форма обращения к гостю женского пола.
Брейден: Верно. В английском языке существует три основных способа обращения к женщине, но каждый из них немного отличается.
Энн: Во-первых, у нас есть слово «миссис». Используется для обращения к замужней женщине. Как агент на стойке регистрации вы должны использовать только «миссис». если вы точно знаете, что женщина, с которой вы разговариваете, состоит в законном браке. Некоторые незамужние женщины обижаются, когда к ним обращаются «миссис».
Брейден: Во-вторых, у нас есть термин «мисс». Эта форма обращения используется, когда вы разговариваете с девушками, не состоящими в браке.Если вы назовете замужнюю женщину «мисс», она может обидеться.
Энн: И в-третьих, у нас есть термин «мисс». этот термин можно использовать с любой женщиной. Как вы уже догадались, это самый безопасный способ обращения к женщинам, поскольку ошибиться в нем сложно.
Брейден: Но не следует просто избегать двух других форм обращения.Просто будь осторожен и знай, что говоришь.
Энн: Наша вторая фраза — «Согласно вашему бронированию».
Braden: Фраза «согласно вашему бронированию» относится к особым инструкциям, которые были даны в то время, когда гость бронировал номер в отеле.
Анна: При бронировании гость может дать особые инструкции.Например, гость может запросить звонок-будильник рано утром следующего дня, а также указать, какой тип обслуживания в номере он хочет доставить и в какое время.
Брейден: Ключом к этой фразе являются первые два слова «согласно». Это означает «согласно». Однако в профессиональной ситуации часто предпочтительнее фраза «согласно», потому что она звучит более вежливо и разумно.
Энн: Теперь давайте посмотрим на грамматику.
ГРАММАТИЧЕСКАЯ ТОЧКА
Брейден: В этом уроке вы узнаете о процессе регистрации гостей
Анна: В диалоговом окне мы слышим фразу «Ваша комната готова согласно вашим инструкциям».
Braden: Регистрация — одна из самых важных частей пребывания гостя в отеле.Часто это первый раз, когда гость входит в этот конкретный отель, и почти наверняка впервые когда-либо встречались гость и агент стойки регистрации.
Анна: По этим причинам всегда следует проявлять максимальную вежливость и гостеприимство.
Брэйден: Есть несколько шагов для беспрепятственной регистрации гостя. Каждый отель индивидуален и имеет свои особенности.Однако описанные здесь шаги используются почти во всех отелях с небольшими отклонениями.
Энн: Первый шаг — это когда гость прибывает в отель. Агент на стойке регистрации должен приветствовать гостя в соответствии с временем суток.
Брейден: Верно. Итак, «Доброе утро». «Добрый день.» или «Добрый вечер».
Энн: Затем спросите имя гостя, сказав: «Могу я узнать ваше имя, пожалуйста?»
Брейден: Во-вторых, поищите имя гостя в реестре отеля.Реестр отеля может быть компьютеризированной программой или папками с файлами. Ознакомьтесь с ним, чтобы быстро помочь гостю.
Анна: В-третьих, передайте им регистрационную информацию. Это может быть карточка или компьютерная распечатка. Когда вы передадите им регистрационную информацию, скажите …
Брейден: «Все правильно, мисс Смит».
Анна: В-четвертых, после подтверждения информации запросите удостоверение личности с помощью удостоверения личности с фотографией, такого как американские водительские права или паспорт.Запросите это, сказав:
Брейден: «Можно мне какое-нибудь удостоверение личности с фотографией?»
Анна: Если гость не является уроженцем страны, в которой расположен ваш отель, вам потребуются его паспортные и визовые данные.
Брейден: В большинстве стран по закону эта информация должна быть указана при регистрации отеля.
Анна: После этого попросите гостя поставить свою подпись под регистрационной информацией, сказав: «Если все вас устраивает, мэм, не могли бы вы поставить свою подпись здесь?»
Брейден: Пока они подписывают, сделайте копию удостоверения личности с фотографией или отсканируйте его на компьютер, чтобы включить в регистрационную информацию.
Анна: Последний шаг — попросить коридорного показать гостю их комнату.
Outro
Брейден: На этом урок закончился. Спасибо за внимание всем!
Энн: И увидимся в следующий раз!

Принципы защиты данных Контроллеры
должны соблюдать строгие правила, называемые «принципами защиты данных». Вы должны убедиться, что все данные:
используется справедливо, законно и прозрачно
используется только для определенных, явных целей
используется адекватным, актуальным и ограниченным только тем, что необходимо
точный и, при необходимости, обновляемый
хранится не дольше необходимого
обрабатывается таким образом, чтобы обеспечить надлежащую безопасность, включая защиту от незаконной или несанкционированной обработки, доступа, потери, уничтожения или повреждения.
Я думаю, что Закон распространяется на меня. Что я должен сделать?
Три основных требования изложены ниже. Обратите внимание, что даже если вы освобождены от (а), вам все равно необходимо соблюдать (б) и (в).
(a) Оплата ежегодного сбора за защиту данных
№: , если вы храните личные данные только в системе ручной регистрации, вам не нужно платить этот сбор.
Да: , если вы храните личные данные на компьютере (или в любой другой автоматизированной системе), вы должны оплатить этот сбор.Тем не менее, вы освобождены от этого, если вы храните личные данные только для следующих целей:
Управление персоналом (включая заработную плату)
счета и записи (т.е. сведения о прошлых или настоящих клиентах или поставщиках)
ваша собственная реклама, маркетинг и связи с общественностью (информация должна быть ограничена только тем, что необходимо для вашей рекламы, маркетинга и связей с общественностью), а ваша реклама, маркетинг и связи с общественностью не осуществляются третьей стороной
вы используете личные данные в некоммерческих целях
вы ведете публичный реестр.
Важно отметить, что если вы используете видеонаблюдение в своих помещениях в целях предотвращения преступности (т. Е. По соображениям безопасности), вы должны уведомить ICO и оплатить ежегодную плату за защиту данных.
В соответствии с Положениями о защите данных (сборы и информация) 2018 г., частные лица и организации, обрабатывающие персональные данные, должны вносить плату за защиту данных в ICO. Ежегодный сбор составляет 40 фунтов стерлингов, если у вас оборот менее 632 000 фунтов стерлингов или менее 10 сотрудников, и 60 фунтов стерлингов для предприятий с оборотом до 36 миллионов фунтов стерлингов или до 250 сотрудников.
Благотворительные организации, независимо от их размера, должны платить только ежегодный взнос в размере 40 фунтов стерлингов.
В офисе Уполномоченного по информации есть онлайн-инструмент оценки, позволяющий определить, нужно ли вам платить ежегодный сбор за защиту данных.
(б) Соблюдайте принципы защиты данных
Все контроллеры данных, независимо от того, являются ли их записи компьютеризированными, автоматизированными или ручными и должны ли они уведомлять или нет, должны соблюдать восемь принципов защиты данных, изложенных в DPA.Вкратце личные данные должны быть:
, полученные и обработанные справедливо и законно, и не должны храниться или использоваться, если субъект данных не дал своего согласия, или это необходимо для выполнения контракта, стороной которого является субъект данных, или это необходимо для любого другого причина указана в Законе (см. Прямой маркетинг раздел)
получено только для определенных и законных целей
адекватные, актуальные и не чрезмерные по отношению к целям, для которых они хранятся или используются
точный и, при необходимости, обновляемый
хранится не дольше, чем это необходимо для соответствующих целей
обрабатывается в соответствии с правами субъектов данных (см. (c) ниже)
при условии принятия соответствующих технических и организационных мер против несанкционированной или незаконной обработки, а также от случайной потери или уничтожения
не передается в страну или территорию за пределами Европейской экономической зоны, за исключением случаев, когда эта страна или территория обеспечивает адекватный уровень защиты прав и свобод субъектов данных в отношении обработки персональных данных.
Согласие
Если вы собираетесь хранить информацию о клиенте для каких-либо целей, кроме обработки их текущего бронирования или покупки (например, вы хотите отправлять им маркетинговые материалы в будущем), вам необходимо получить их согласие.
Закон не определяет, в какой форме должно быть это согласие. Это может быть неформальное, произнесенное «да», но вы должны предоставить клиентам достаточно информации, чтобы они могли принять осознанное решение (например, какую личную информацию вы собираетесь хранить и Зачем).
Клиенты могут дать свое согласие в любое время — при бронировании, при входе или регистрации или при выезде. Вы должны записывать все согласия на тот случай, если клиент оспорит то, что он предоставил разрешение.
Вы можете создать простую форму, которую можно будет использовать по телефону, по электронной почте или в письменной форме, а именно:
объясняет клиентам личную информацию о них, которую вы хотите хранить, и почему
запрашивает согласие клиентов
имеет место, например поле для галочки, для записи того, было ли дано согласие.
Если вы намереваетесь хранить «конфиденциальную личную информацию», вы должны получить явное согласие клиента на хранение и использование его личных данных в указанных целях. К конфиденциальной личной информации относятся следующие:
раса, этническое происхождение
религия
политических взглядов
физическое или психическое здоровье (например, инвалидность)
сексуальная ориентация
обвинительных приговоров или обвинений.
(c) Соблюдение прав субъектов данных
Все операторы данных должны соблюдать права, предоставленные физическим лицам Законом в отношении хранящейся на них личной информации.Закон дает восемь отдельных прав, из которых наиболее применимы следующие:
Право доступа: человек имеют право знать, какую информацию о них вы храните и почему вы ее храните (так называемый запрос на доступ к теме). Если вы получили письменный запрос от физического лица для получения этой информации, вы должны ответить в течение 30 дней, указав:
, храните ли вы какие-либо личные данные о них
, что это за данные, причина, по которой вы их храните, и те, кому они были / могут быть раскрыты, вместе с понятной копией информации и подробностями о том, как они были собраны.
Право на предотвращение обработки в целях прямого маркетинга: если вы получили запрос от физического лица о прекращении использования ваших личных данных для прямого маркетинга, вы должны это сделать.
Право на предотвращение обработки, которая может причинить ущерб или бедствие: , если вы получили запрос от лица о прекращении использования ваших личных данных, потому что это причиняет или может причинить существенный ущерб или бедствие им или другому лицу. , вы должны это сделать.
Право на компенсацию : любое лицо, которое понесло ущерб или пострадало в результате нарушения вами Закона, имеет право требовать от вас компенсации, если вы не проявили разумные меры для его соблюдения.
Примечание: вы имеете право потребовать разумное подтверждение личности от лица, запрашивающего осуществление этих прав. Вы должны быть уверены, что спрашивающее лицо является заинтересованным лицом, но вы не должны использовать чрезмерную проверку личности как способ умышленно затруднить доступ к данным.
Осторожно! Если вы участвуете в каких-либо списках рассылки, вы должны убедиться, что у поставщика есть согласие перечисленных лиц на передачу личных данных третьим лицам.
Управление комиссара по информации разработало полезный онлайн-инструмент оценки, который вы можете использовать, чтобы определить, соблюдаете ли вы Закон о защите данных: ico.org.uk/for-organisations/business/assessment-for-small-business-owners- и индивидуальные предприниматели.
Общие правила защиты данных (GDPR)
Общие правила защиты данных (GDPR) вступили в силу 25 мая 2018 года.Основные дополнительные требования GDPR:
1. Право на забвение
Клиент может в любое время потребовать, чтобы вы удалили все его личные данные из вашей системы. Если клиент ранее согласился с тем, что вы можете предоставить его данные третьей стороне, вы также должны прекратить это делать, если получите запрос о праве на забвение. Однако важно отметить, что любой запрос о праве на забвение не отменяет требований о хранении информации в соответствии с другим законодательством.Например, по закону вы обязаны вести финансовую отчетность в течение семи лет, поэтому клиент не может требовать от вас удаления записей о любых финансовых транзакциях, которые он предпринял в течение последних семи лет.
2. Улучшение согласия и отзыв согласия
Условия согласия были усилены, поэтому вы должны четко и открыто сообщать клиентам, на что именно они соглашаются при регистрации. Это сделано для того, чтобы компании не скрывали детали в своих условиях.Итак, если вы планируете передать их информацию третьему лицу и отправить им информационный бюллетень по электронной почте, вы должны сообщить им простым и понятным языком рядом с полем, которое они отмечают.
Важно отметить, что для клиентов должно быть так же легко отозвать согласие, как и дать согласие. Таким образом, если у вас есть простая галочка в Интернете, где клиенты дают согласие, тогда также должна быть простая галочка в Интернете для отзыва согласие.
3. Право доступа
GDPR также расширяет права клиентов на доступ к информации, которую вы о них храните.Он состоит из двух частей: во-первых, по запросу клиента вы должны сообщить ему, обрабатываются ли касающиеся его личные данные, где и с какой целью. Во-вторых, если потребуется, вы должны предоставить копию всех личных данных, которые вы храните о человеке, в электронном виде и бесплатно. Это включает в себя любую информацию, которую вы добавили в досье человека, поэтому, если вы добавили такие примечания, как «нравится Sunday Times», «владеет спаниелем по имени Артур» или «сделал пожертвование», вам также необходимо предоставить эту информацию.Вам необходимо предоставить эту информацию в течение 30 дней.
4. Уведомление об утечке данных
GDPR требует, чтобы вы уведомили Управление уполномоченного по информации в течение 72 часов после того, как впервые стало известно о нарушении, где это нарушение может «привести к риску для прав и свобод человека». В случае любого нарушения вы должны уведомить клиентов «без неоправданной задержки» после того, как впервые узнали об утечке данных.
Управление комиссара по информации (ICO) на своем веб-сайте подготовило несколько ресурсов, чтобы помочь предприятиям соблюдать GDPR:
a Руководство к Общему регламенту защиты данных (GDPR)
набор инструментов для малого бизнеса, который поможет вам проверить соответствие
— горячая линия поддержки, предназначенная для людей, занимающихся малым бизнесом или благотворительными организациями, для предоставления дополнительных личных советов.Помимо рекомендаций по GDPR, звонящие могут также задать вопросы о другом законодательстве, регулируемом ICO, включая электронный маркетинг и свободу информации. Люди из небольших организаций должны позвонить на горячую линию ICO по телефону 0303 123 1113 и выбрать вариант 4, который будет перенаправлен сотрудникам, которые могут предложить поддержку.
Передача личных данных в ЕС / ЕЭЗ и из ЕС
Если вы передаете личные данные в другие европейские страны (например, вы принимаете заказы у туроператора из ЕС), Соглашение о торговле и сотрудничестве между ЕС и Великобританией содержит промежуточный механизм, который позволяет непрерывный свободный поток личных данных между Великобританией и Страны ЕС / ЕЭЗ на срок до 6 месяцев с 1 января 2021 года, пока ведутся переговоры о новых договоренностях.
В качестве разумной меры предосторожности при использовании механизма согласования рекомендуется работать с организациями ЕС / ЕЭЗ, которые передают вам личные данные, чтобы внедрить альтернативные механизмы передачи для защиты от любого прерывания свободного потока личных данных.
Более подробная информация об этом доступна в рамках рекомендаций правительства Великобритании по Брекситу для бизнеса.
Безопасность данных и кредитные карты
Закон о защите данных 2018 гласит, что «должны приниматься соответствующие технические и организационные меры против несанкционированной или незаконной обработки персональных данных, а также от случайной потери, уничтожения или повреждения персональных данных».
Если вы никогда не получаете номер карты клиента (т. Е. Используете третью сторону для обработки транзакций), вам, вероятно, не о чем беспокоиться, кроме как убедиться, что эта третья сторона является авторитетной организацией, хорошо разбирающейся в вопросах безопасности данных (например, Paypal или Worldpay).
Если вы все же получаете данные клиентов, вам следует соблюдать стандарты Совета по стандартам безопасности индустрии платежных карт. Этот Совет представляет собой глобальный консорциум всех основных компаний, занимающихся платежными картами, включая Mastercard и Visa.Его функция — продвигать стандарты безопасности данных, чтобы преступникам было сложнее их украсть. Эти стандарты довольно строгие, но их соблюдение обязательно для предприятий розничной торговли, которые принимают платежи по картам. Требования Стандарта безопасности данных индустрии платежных карт являются договорными, а не законами страны, но, если вы им будете следовать, вы также будете соответствовать требованиям закона.
Если вы обрабатываете данные карты, вы должны быть уверены, что знаете и соблюдаете те правила, которые применимы к вашим обстоятельствам.Существует двенадцать требований, некоторые из которых имеют ограниченное отношение к малому бизнесу:
Установите и обслуживайте брандмауэр. Операционная система вашего компьютера, вероятно, имеет это встроенное, например Брандмауэр Windows.
Не использовать пароли по умолчанию. Если ваш пароль — «пароль», измените его. Пароли не должны быть очевидными.
Защита сохраненных данных о держателях карт. Не оставляйте личные данные на ноутбуке, а затем путешествуйте с ним из-за риска их потери. Всегда держите его в надежном месте.
Шифровать передачу данных о держателях карт через Интернет. Никогда не используйте обычную электронную почту для отправки информации о кредитной карте.
Используйте и регулярно обновляйте антивирусное программное обеспечение. Это действительно важно для всех — установите автоматическое обновление, если можете.
Разрабатывать и поддерживать безопасные системы и приложения. Вероятно, применимо только к крупным компаниям, разрабатывающим собственные системы.
Ограничить доступ к данным держателей карт по служебной необходимости. Убедитесь, что данные карты доступны не всем вашим посетителям, сотрудникам и т. Д.
Назначьте уникальный идентификатор каждому человеку, имеющему доступ к компьютеру. Не делитесь личными данными или паролями и не запускайте базу данных прошлых клиентов, совместно используемую несколькими людьми с одним и тем же логином.
Ограничить физический доступ к данным держателей карт. Не оставляйте распечатку данных в незаблокированном месте (или файл с ручными записями данных по картам).
Отслеживайте и контролируйте любой доступ к сетевым ресурсам и данным держателей карт. Это актуально для предприятий с более крупными системами, но все предприятия должны регистрировать, кто имеет доступ к данным карты.
Регулярно тестируйте системы и процессы безопасности. По крайней мере, убедитесь, что ваши меры безопасности соблюдаются.
Поддерживайте политику, касающуюся информационной безопасности. Для малого бизнеса ключевым моментом является то, что вы серьезно обдумываете эту тему, а не пишете формальную политику.
Для небольших поставщиков жилья приведенный выше список можно резюмировать как обеспечение того, что доступ к данным карты, как на бумаге, так и в электронном виде, очень хорошо контролируется, ограничен для людей, которые действительно в них нуждаются, и что любой компьютер, на котором вы их храните имеет надлежащую защиту, такую как брандмауэр и антивирусное программное обеспечение.
Хотя это и не является юридическим требованием, ваш эквайер может также потребовать от вас заполнить анкету самооценки (SAQ) PCI DSS, чтобы подтвердить ваше соответствие стандартам.
Размещение: ведение реестра гостей
Распространяется ли на меня этот Закон?
Да: в соответствии с Постановлением об иммиграции (Hotel Records) 1972, все обслуживаемые жилые помещения и самообслуживания должны вести учет всех гостей старше 16 лет.
Что мне нужно записывать?
В соответствии с Приказом об иммиграции (гостиничные записи) 1972 вам необходимо собрать следующую информацию от гостей по их прибытии:
полное наименование
национальность
Примечание: закон не требует указывать домашний адрес или контактный номер гостя.
Для всех, кто не является гостем Великобритании, Ирландии или Содружества:
Номер паспорта и место выдачи (или другой документ, удостоверяющий личность и национальность)
сведения об их следующем пункте назначения (включая адрес, если он известен) до или до отправления
Примечание: дипломатов, членов их семей и сотрудников не должны регистрироваться.
А формат реестра?
Для реестра нет заданного формата. Это может быть книга посетителей или тетрадь, но вы должны хранить данные каждого гостя не менее 12 месяцев и всегда иметь журнал для проверки сотрудником полиции или уполномоченным лицом.
Конечно, вам может быть предоставлена необходимая информация во время бронирования, но вы должны проверить их, когда прибудут гости, и убедитесь, что у вас есть вся необходимая информация.Даже если местная полиция традиционно не проявляла интереса к этим записям, обстоятельства могут измениться.
Использование оборудования для видеонаблюдения в помещении
За последние годы стоимость покупки и установки систем видеонаблюдения значительно снизилась. Их использование в настоящее время становится все более распространенным на малых предприятиях, которые хотят защитить свою собственность и своих клиентов.
Однако очень важно найти правильный баланс между оправданными причинами для наблюдения и правом клиента на неприкосновенность частной жизни.
Существует два основных закона, которые регулируют использование систем видеонаблюдения и другого оборудования для наблюдения — Закон о защите свобод и Закон о защите данных . Первый касается того, когда и где можно использовать оборудование видеонаблюдения, а второй касается обработки данных, полученных в результате его использования.
Закон о защите свобод
Отправной точкой Закона о защите свобод является то, что люди имеют фундаментальное право на неприкосновенность частной жизни, и это может быть нарушено только при наличии законной причины для этого.Неприемлемо устанавливать оборудование для наблюдения просто потому, что вы «хотите следить за происходящим».
Вы, , также должны использовать оборудование для наблюдения только в том случае, если нет другого практического способа решения проблемы, не влияющей на право клиентов на неприкосновенность частной жизни . Например, если произошли кражи из определенной области, перед установкой оборудования для наблюдения следует рассмотреть способы ограничения доступа в эту зону.
Оборудование для видеонаблюдения может использоваться только в том случае, если посягательство на право людей на неприкосновенность частной жизни соразмерно цели, для которой это оборудование используется .Однако не существует жестких правил относительно того, что является соразмерным, потому что каждое обстоятельство предполагает разные уровни как обоснования, так и конфиденциальности.
Например, установка камер видеонаблюдения для защиты имущества в музее или для наблюдения за безопасностью клиентов в зоопарке была бы оправдана, но нецелесообразно размещать видеонаблюдение в спальнях для гостей или в раздевалках, где клиенты ожидают очень высокого уровня. конфиденциальности.
И наоборот, установка видеонаблюдения в общей гостиной обычно не является оправданной, но может стать оправданной, если в этом районе будет волна краж.Однако важно отметить, что в этой ситуации оправдание прекратится после того, как будет установлено лицо, совершившее кражи, или когда кража закончится.
Важно отметить, что , когда вы все же используете оборудование для наблюдения, клиенты должны быть осведомлены о том, что за ними ведется наблюдение, кто выполняет действия и цель, для которой эта информация должна использоваться . Опять же, чем в большей степени нарушается конфиденциальность клиента, тем важнее, чтобы он был полностью осведомлен о проводимом слежении.
Закон о защите данных
При условии, что использование оборудования для наблюдения оправдано, возникает вопрос о том, как использовать, обрабатывать и хранить собранные вами данные. Это подпадает под действие Закона о конфиденциальности и Закона о защите данных.
Опять же, обработка и хранение этих данных должны быть пропорциональны основанию для их сбора в первую очередь. У вас должны быть очень четкие инструкции относительно того, кто имеет доступ к оборудованию для мониторинга и хранимым данным. .Чем в большей степени вы посягаете на конфиденциальность клиентов, тем более строгими должны быть ограничения на доступ к оборудованию для мониторинга и данным.
Продолжительность времени, в течение которой вы храните данные, также должна быть пропорциональна обоснованию использования оборудования для наблюдения . Например, если оборудование используется для мониторинга пула, чтобы гарантировать отсутствие аварий, тогда будет мало оснований для хранения данных после периода, в течение которого пул использовался (т.е., его следует удалять в конце каждого дня, так как его хранение больше не является гарантийным). Однако, если оборудование использовалось для наблюдения за автостоянкой, то хранение данных могло бы быть оправдано на тот случай, если клиент вернулся домой и позже обнаружил вмятину, которая, по его мнению, произошла в вашем помещении.
Чтобы помочь предприятиям в использовании оборудования для видеонаблюдения, Министерство внутренних дел разработало следующий свод правил, состоящий из 12 пунктов:
1. Использование системы камер наблюдения всегда должно быть для определенной цели, которая преследует законную цель и необходима для удовлетворения выявленной неотложной потребности.
2. При использовании системы камер наблюдения необходимо учитывать ее влияние на людей и их конфиденциальность, с регулярными проверками, чтобы гарантировать, что ее использование остается оправданным.
3. Использование системы камер наблюдения должно быть максимально прозрачным, включая опубликованный контактный пункт для доступа к информации и жалобам.
4. Должна быть четкая ответственность и подотчетность за все действия системы камер наблюдения, включая изображения и информацию, собранные, хранящиеся и используемые.
5. Перед использованием системы камер наблюдения должны быть установлены четкие правила, политики и процедуры, и они должны быть доведены до сведения всех, кто должен их соблюдать.
6. Запрещается хранить больше изображений и информации, кроме той, которая строго требуется для заявленной цели системы камер наблюдения, и такие изображения и информация должны быть удалены после того, как их цели были выполнены.
7. Доступ к сохраненным изображениям и информации должен быть ограничен, и должны быть четко определены правила о том, кто может получать доступ и для каких целей предоставляется такой доступ; раскрытие изображений и информации должно происходить только тогда, когда это необходимо для такой цели или в целях правоприменения.
8. Операторы систем видеонаблюдения должны учитывать все утвержденные эксплуатационные, технические стандарты и стандарты компетентности, относящиеся к системе и ее назначению, и работать над соблюдением и поддержанием этих стандартов.
9. Изображения и информация системы видеонаблюдения должны подлежать соответствующим мерам безопасности для защиты от несанкционированного доступа и использования.
10. Должны существовать эффективные механизмы проверки и аудита для обеспечения соблюдения требований законодательства, политики и стандартов на практике, а также должны публиковаться регулярные отчеты.
11. Когда использование системы камер наблюдения преследует законную цель и существует острая необходимость в ее использовании, ее следует использовать наиболее эффективным способом для поддержки общественной безопасности и правоохранительных органов с целью обработка изображений и информации, имеющей доказательную ценность.
12. Любая информация, используемая для поддержки системы камер наблюдения, которая сравнивается со справочной базой данных для целей сопоставления, должна быть точной и актуальной.
Дополнительные сведения см. В Правилах использования камер видеонаблюдения на сайте Gov.Соединенное Королевство.
Гостевая регистрация — EnglishClass101
ВВЕДЕНИЕ
Брейден: Всем привет. Брейден здесь.
Энн: Вот. С возвращением на EnglishClass101.com. Это гостеприимный английский для отелей, урок 18 — Регистрация гостей.
Анна: В этом уроке вы узнаете о процессе регистрации гостей.
Брейден: Этот разговор происходит вечером на стойке регистрации.
Энн: Это между гостем и стойкой регистрации.
Брейден: Один из выступающих — гость, а другой — сотрудник службы поддержки клиентов, поэтому они будут говорить профессионально.
Энн: Давайте послушаем разговор.
БАНТЕР ПОСЛЕ РАЗГОВОРА
Анна: Важным атрибутом хорошего отельера является то, что он проявляет заботу о госте.
Брейден: Верно.В частности, каждый владелец гостиницы должен проявлять заботу и уважать время и потребности гостя. Например, если гость запрашивает услугу, которая включает в себя дополнительные удобства или услуги, было бы любезно с вашей стороны упомянуть и другие услуги.
Энн: Можно сказать: «Бронирование одного из наших номеров Делюкс также включает в себя бесплатные обеды в ресторане отеля».
Брейден: Или, если то, что гость просит, потребует дополнительной оплаты или дополнительного времени, вы должны сообщить об этом гостю…
Анна: «Обслуживание в номерах будет за дополнительную плату». или «Это займет около 20 минут».
Брейден: Хорошо, давайте взглянем на словарь этого урока.
КЛЮЧЕВЫЕ VOCAB И ФРАЗЫ
Анна: Давайте подробнее рассмотрим использование некоторых слов и фраз из этого урока.
Брэйден: Первая фраза, которую мы рассмотрим, это «Мисс…?»
Энн: В диалоге агент на стойке регистрации использовал термин «мисс». как вежливая форма обращения к гостю женского пола.
Брейден: Верно. В английском языке существует три основных способа обращения к женщине, но каждый из них немного отличается.
Энн: Во-первых, у нас есть слово «миссис». Используется для обращения к замужней женщине. Как агент на стойке регистрации вы должны использовать только «миссис». если вы точно знаете, что женщина, с которой вы разговариваете, состоит в законном браке. Некоторые незамужние женщины обижаются, когда к ним обращаются «миссис».
Брейден: Во-вторых, у нас есть термин «мисс». Эта форма обращения используется, когда вы разговариваете с девушками, не состоящими в браке.Если вы назовете замужнюю женщину «мисс», она может обидеться.
Энн: И в-третьих, у нас есть термин «мисс». этот термин можно использовать с любой женщиной. Как вы уже догадались, это самый безопасный способ обращения к женщинам, поскольку ошибиться в нем сложно.
Брейден: Но не следует просто избегать двух других форм обращения.Просто будь осторожен и знай, что говоришь.
Энн: Наша вторая фраза — «Согласно вашему бронированию».
Braden: Фраза «согласно вашему бронированию» относится к особым инструкциям, которые были даны в то время, когда гость бронировал номер в отеле.
Анна: При бронировании гость может дать особые инструкции.Например, гость может запросить звонок-будильник рано утром следующего дня, а также указать, какой тип обслуживания в номере он хочет доставить и в какое время.
Брейден: Ключом к этой фразе являются первые два слова «согласно». Это означает «согласно». Однако в профессиональной ситуации часто предпочтительнее фраза «согласно», потому что она звучит более вежливо и разумно.
Энн: Теперь давайте посмотрим на грамматику.
ГРАММАТИЧЕСКАЯ ТОЧКА
Брейден: В этом уроке вы узнаете о процессе регистрации гостей
Анна: В диалоговом окне мы слышим фразу «Ваша комната готова согласно вашим инструкциям».
Braden: Регистрация — одна из самых важных частей пребывания гостя в отеле.Часто это первый раз, когда гость входит в этот конкретный отель, и почти наверняка впервые когда-либо встречались гость и агент стойки регистрации.
Анна: По этим причинам всегда следует проявлять максимальную вежливость и гостеприимство.
Брэйден: Есть несколько шагов для беспрепятственной регистрации гостя. Каждый отель индивидуален и имеет свои особенности.Однако описанные здесь шаги используются почти во всех отелях с небольшими отклонениями.
Энн: Первый шаг — это когда гость прибывает в отель. Агент на стойке регистрации должен приветствовать гостя в соответствии с временем суток.
Брейден: Верно. Итак, «Доброе утро». «Добрый день.» или «Добрый вечер».
Энн: Затем спросите имя гостя, сказав: «Могу я узнать ваше имя, пожалуйста?»
Брейден: Во-вторых, поищите имя гостя в реестре отеля.Реестр отеля может быть компьютеризированной программой или папками с файлами. Ознакомьтесь с ним, чтобы быстро помочь гостю.
Анна: В-третьих, передайте им регистрационную информацию. Это может быть карточка или компьютерная распечатка. Когда вы передадите им регистрационную информацию, скажите …
Брейден: «Все правильно, мисс Смит».
Анна: В-четвертых, после подтверждения информации запросите удостоверение личности с помощью удостоверения личности с фотографией, такого как американские водительские права или паспорт.Запросите это, сказав:
Брейден: «Можно мне какое-нибудь удостоверение личности с фотографией?»
Анна: Если гость не является уроженцем страны, в которой расположен ваш отель, вам потребуются его паспортные и визовые данные.
Брейден: В большинстве стран по закону эта информация должна быть указана при регистрации отеля.
Анна: После этого попросите гостя поставить свою подпись под регистрационной информацией, сказав: «Если все вас устраивает, мэм, не могли бы вы поставить свою подпись здесь?»
Брейден: Пока они подписывают, сделайте копию удостоверения личности с фотографией или отсканируйте его на компьютер, чтобы включить в регистрационную информацию.
Анна: Последний шаг — попросить коридорного показать гостю их комнату.
Outro
Брейден: На этом урок закончился. Спасибо за внимание всем!
Энн: И увидимся в следующий раз!
Закон и ответственность отелей
ВВЕДЕНИЕ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ: : Американцы любят путешествовать, а мотели и отели являются такой же частью жизни среднего американца, как рестораны, кино и автострады.Только когда что-то пойдет не так с номером или проживанием, возникает вопрос о том, какой закон применяется и кто несет ответственность за возможный причиненный ущерб. Когда возникает такая ситуация, вопросы о характеристиках аккомодации могут стать критическими. Гостиница — это не гостиница, не пансионат, не мотель… Или они? За что вы платите, когда приходите на стойку регистрации?
Гостиницы можно определить как коммерческие заведения, которые предоставляют населению жилье, а зачастую и питание, и другие услуги.Слово «гостиница» обычно является синонимом «гостиницы», особенно гостиницы высокого качества. Слово «гостиница» в обычном праве означало место, где путешественнику предоставляли жилье и развлечения, включая еду. Все места, где принимают и размещают временных гостей, классифицируются как гостиницы. Диксон против Роббинса , 246 Нью-Йорк 169 (Нью-Йорк 1927). Владелец гостиницы или гостиницы является трактирщиком или владельцем гостиницы соответственно. Не требуется, чтобы заведение предоставляло своим гостям еду и напитки в дополнение к жилью, чтобы быть гостиницей.
Отличительной особенностью гостиницы или гостиницы является то, что она принимает временных гостей и предоставляет ночлег. Характер места как гостиницы или гостиницы определяется типами имеющихся удобств и предлагаемых услуг, а не типом строения или окружающей собственности.
Учреждения, предоставляющие жилье для временного проживания, хотя и обозначенные в мотелях, могут считаться гостиницами. Слово «мотель» обычно обозначает небольшую гостиницу, в которой можно арендовать жилье, при этом владелец предоставляет минимум личных услуг. Schermer против Fremar Corp ., 36 N.J. Super. 46 (гл. Раздел 1955). Термин «мотель» первоначально применялся к отелям, в которых были места для парковки автомобилей («мотели» превратились в «мотели»), когда автомобили впервые начали путешествовать по стране, и в большинстве отелей тогда не было выделенных мест для парковки. Таким образом, мотели располагались на автомагистралях и делали их удобными для людей, путешествующих на машинах. Поскольку все больше и больше отелей предлагали парковку, это различие стало устаревшим, и мотели превратились в просто неформальные отели.
Хотя есть определенное сходство между гостиницами и гостиницами, пансионами, ночлегом и ночлегом, эти два типа жилья отличаются друг от друга некоторыми фундаментальными характеристиками. Основное различие заключается в том, что в случае пансионата владелец индивидуально обращается со своими клиентами в отношении условий и условий проживания и пользуется правом отклонить любого или всех заявителей по своему усмотрению, в то время как в случае гостиниц и Владелец отеля имеет дело с общественностью, как правило, на основе подразумеваемого контракта и не может произвольно отказать в приеме в качестве гостя того, кто имеет право на его прием.Также сообщается, что пансионат отличается от гостиницы или того и другого тем, что менее публичен по своему характеру и тем, что договаривается со своими посетителями о том, чтобы обеспечивать их в течение более или менее определенного периода. Различие в общем праве между трактирщиком и хозяином пансиона или жилого дома состоит в том, что трактирщик обслуживает путешествующих людей — временных путешественников. С другой стороны, хозяин общежития или пансионата заботится о более постоянных клиентах, которые остаются на более или менее длительное время на одном и том же месте. Брамс против Бриггса , 272 Мичиган 38 (Мичиган, 1935).
Апарт-отель, как правило, относится к зданиям, в которых есть апартаменты без обслуживания, в которых нет кухонных принадлежностей, а собственник содержит ресторан для удобства своих гостей и предоставляет им другие услуги. Питтс против Городского управления жилищного строительства Цинциннати , 160 Ohio St. 129 (Ohio 1953).
Отель, служащий исключительно оздоровительным курортом или курортом, а не развлечением транзитных пассажиров во время путешествия, не является гостиницей.Однако курортный объект, предлагающий спальные места для населения, может соответствовать установленному законом определению «трактирщика».
Ресторан — это не гостиница или гостиница. Ресторан был определен как место, где подаются закуски, еда и напитки. Существенное различие между рестораном и отелем состоит в том, что в ресторанах подают только еду и напитки, а жилье или жилье не меблированы. Точно так же кофейня — это не гостиница или гостиница.
ПРИМЕНИМЫЕ НОРМЫ
Большинство предприятий подчиняются законам штата и федеральному закону, так как они считаются вовлеченными в торговлю между штатами.Федеральный закон, запрещающий дискриминацию по признаку расы, религии, этнической принадлежности и т. Д., Применяется к отелям, доступным для широкой публики, и большинство штатов, естественно, приняли аналогичные законы. «Частные клубы», которые принимают гостей, могут не подпадать под действие таких законов, и вопрос о том, является ли местность гостиницей или нет, является вопросом факта.
Статус места общественного проживания как гостиницы или гостиницы является вопросом факта и определяется обстоятельствами. Отличительная черта гостиницы или гостиницы в том, что она принимает временных гостей и предоставляет ночлег.Характер места как гостиницы или гостиницы определяется типами имеющихся удобств и предлагаемых услуг, а не типом строения или окружающей собственности.
Дежурный прием гостей
Как правило, трактирщик обязан принимать всех, кто предлагает себя в качестве гостей. Отношения владельца гостиницы и гостя являются взаимными договорными, и наличие намерения обеих сторон является важным элементом Langford v.Vandaveer , 254 S.W.2d 498 (Ky. 1953).
Гость — это временное лицо, которое прибегает и принимается в гостинице с целью получения жилья, которое он предлагает себе позволить. Но важно, чтобы вечеринка была преходящей, и если она преходяща, то может стать гостем. Это определено как одна из отличительных черт отношений, что гость принимается в соответствии с подразумеваемым контрактом. Петтит против Томаса , 103 Арк. 593 (Арк. 1912).
Если кто-то позиционирует себя для публики как трактирщик и привык принимать всех, кто обращается, а временный человек идет в дом, чтобы найти жилье и развлечься, отношения устанавливаются.Гость может быть принят в отель без регистрации путем простой передачи ему ключа от номера служащим. Гость не обязательно должен подписывать регистрацию отеля в качестве доказательства заключения договора между сторонами. Такие контракты являются всего лишь предметом устного согласия и являются законными без дополнительных формальностей. Муди против Кенни, 153 La. 1007 (La. 1923). Смотрите нашу статью о контрактах .
Следует отметить, что, если человека незаконно выгнали из ресторана, то он / она имеет право на возмещение ущерба за нанесение ущерба его / ее чувствам в результате унижения.Однако при условии, что не нарушаются законы о борьбе с дискриминацией, хозяин гостиницы не обязан принимать в качестве гостя всех, кто подает заявку. Он / она имеет право отклонить или исключить лиц, которых он / она разумно считает нежелательными. Человек становится гостем только в том случае, если его / ее принимают, чтобы с ним обращались как с гостем, и о намерении стать таковым необходимо сообщить хозяину гостиницы или его / ее агенту.
Однако простой гость зарегистрированного владельца номера в отеле, который делит такую комнату с его владельцем без ведома или согласия администрации отеля, не будет рассматриваться как гость отеля.Следует отметить, что права гостей отеля не подлежат переуступке или передаче. Следовательно, если зарегистрированный гость без разрешения кого-либо, представляющего отель, передал номер другому лицу, это лицо не будет иметь никакого права на его владение. Морнингстар против Lafayette Hotel Co ., 211 N.Y. 465 (N.Y. 1914). Следует отметить, что человек, который не является гостем и не намерен становиться гостем, не будет иметь законного права входить в отель или оставаться в нем вопреки воле владельца гостиницы.Такой человек обязан мирно уйти, когда его об этом попросят.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПЕРЕД ГОСТЯМИ
Как правило, трактирщик, согласно доктрине общего права инфра-гостеприимства, несет строгую ответственность за потерю или повреждение собственности гостя, за исключением случаев, когда это имущество было потеряно или уничтожено стихийным бедствием, врагом государства или по вине гостя или от какой-то непреодолимой силы, отличной от стихийного бедствия, или от неизбежного несчастного случая без вины хозяина гостиницы.Некоторые юрисдикции позволяют владельцу гостиницы оправдать себя, доказав, что потеря или травма не были связаны с какой-либо виной владельца гостиницы, сотрудника или агента. Хозяева гостиницы также несут ответственность за ущерб, причиненный плохим состоянием помещений гостиницы.
Согласно государственному порядку, трактирщик должен быть страховщиком имущества своих гостей. Незаконное действие гостя во время утраты или повреждения его / ее имущества не освобождает владельца гостиницы от ответственности, если поведение не является непосредственной причиной ущерба.Однако человек, посещающий отель с незаконной целью, не может стать гостем и, следовательно, не имеет права на защиту.
Если имущество, не находящееся в ведении гостя, потеряно или повреждено, хозяин гостиницы несет ответственность только как хранитель имущества гостей. Как хранитель, трактирщик несет ответственность только за грубую небрежность. Обычно ответственность трактирщика распространяется на все товары, принесенные гостем и полученные в гостинице. Владелец гостиницы обязан обеспечить безопасность гостей и их багажа, а также несет ответственность, если эта обязанность нарушена из-за халатности хозяина или его служащих.
Владелец гостиницы несет ответственность за потерю имущества гостя, и она распространяется на деньги, автомобиль или его содержимое, а также любые товары, перевозимые в коммерческих целях. Ответственность трактирщика за потерю или повреждение чужого имущества зависит от наличия отношений между трактирщиком и гостем между сторонами на момент такой утраты или травмы. Ответственность или ответственность владельца гостиницы начинается с момента доставки товара.Трактирщик не несет ответственности даже в качестве хранителя за имущество лиц, которые не собираются быть гостями.
Владелец гостиницы несет ответственность за потерю или повреждение товаров гостя, когда они перевозятся в гостиницу или из гостиницы по его или ее просьбе. Чтобы возложить на трактирщика чрезвычайную ответственность за сохранность имущества гостя, это имущество должно быть каким-то образом передано в распоряжение и под контроль трактирщика. Гость может сохранить личное хранение своих товаров в гостинице, не освобождая владельца гостиницы от ответственности.
Куда трактирщик кладет товары гостя, открытые или закрытые, независимо от того, обслуживает ли трактирщик или нет, находится в пределах трактира. Ответственность трактирщика устанавливается, если гость сдаст багаж, ключи от машины и тому подобное хозяину трактира или служащему.
Обратите внимание, что многие отели публикуют политику, в которой описываются ограничения ответственности за собственность и предоставляются сейф в номере или сейф для ценных вещей на стойке регистрации. Предполагая, что сообщение является разумным, это может ограничить ответственность за то, что было украдено из сейфа, а не за то, что просто оставлено в комнате, если только хозяин гостиницы не проявил халатность при выборе сотрудников и т. Д.Положение в форме уведомления о том, что владелец гостиницы освобожден от любой ответственности за утерю или что товары хранятся на риск владельца, не освобождает владельца гостиницы от ответственности за ущерб, причиненный его или ее собственной халатностью или халатностью работника. Смотрите нашу статью о правонарушениях . Точно так же хозяин гостиницы, который содержит небезопасные помещения, в которых гость стал жертвой преступления, может нести ответственность за небезопасное состояние в соответствии с той же теорией халатности.
Отношения хозяина и гостя заканчиваются, когда гость оплачивает счет и выезжает из отеля.Однако ответственность хозяина гостиницы как таковая не прекращается в момент, когда гость оплачивает счет и покидает отель. Когда отношения трактирщика и гостя прекращаются в связи с отъездом гостя, трактирщик обычно несет ответственность только как безвозмездный хранитель за имущество гостя, переданное ему или ей на хранение.
До тех пор, пока товары выезжающего гостя не будут доставлены в указанное место или гостю, например, на транспортной станции, владелец гостиницы несет ответственность.Эта ответственность существует, хотя владелец гостиницы не получает дополнительной компенсации за предоставление этой услуги. Владелец гостиницы должен заключить договор с гостем, чтобы получить товары гостя в качестве обычного хранителя, сохранить их либо за вознаграждение, либо иным образом, и, таким образом, освобождается от чрезвычайной ответственности в качестве хозяина гостиницы.
Владелец гостиницы может ограничить свою гражданско-правовую ответственность за утрату или повреждение имущества гостей или поставить свою ответственность, таким образом, в зависимость от соблюдения гостями таких правил или положений, при условии, что они являются разумным и надлежащим уведомлением правила передаются гостю.Разумное уведомление о правилах или постановлениях собственника, ограничивающих его / ее ответственность, должно быть направлено гостю, чтобы изменить гражданскую ответственность владельца гостиницы. Обычно это делается посредством письменных уведомлений в комнате.
Практически во всех юрисдикциях законодательные акты изменяют или ограничивают строгую гражданскую ответственность владельца гостиницы за утрату или повреждение имущества гостей. Законы, изменяющие или ограничивающие гражданскую ответственность владельца гостиницы за потерю имущества гостя, обычно применяются к деньгам, драгоценностям, драгоценным камням или мелким предметам, которые должны храниться в сейфе или спальне гостя.
Как правило, право на взыскание с хозяина гостиницы за потерю или повреждение имущества гостя основано на нарушении обязанностей, установленных законом. Доктрина неявной халатности применима к ограничению или уменьшению ущерба, который может взыскать гость в результате иска против хозяина гостиницы за утерю имущества гостя.
ЛИНИЯ СЛУЖБЫ ИНН
Согласно общему праву, трактирщиком, имеющим право на удержание, был тот, кто придерживался своего места для развлечения всех уважаемых преходящих людей, которые решили прийти к нему.Тем не менее, предусмотренное законом право удержания не ограничивается временными лицами, хотя слово «гостиница» существенно ограничивается общепринятым определением гостиницы.
Управляющий гостиницы имеет право удержания на багаже любого гостя, который может находиться в его / ее отеле. Сидар-Рапидс, инв. Co. против Commodore Hotel Co ., 205 Iowa 736 (Iowa 1928). Но для того, чтобы дать человеку право требовать залогового удержания трактирщика, он должен получить собственность в качестве имущества гостя.
Багаж включает в себя все имущество, находящееся в любом отеле, принадлежащее или находящееся под контролем любого гостя.Залог находится на багаже любого гостя, который может находиться в отеле. Это собственность гостя или находящаяся под его контролем в отеле, а не другая собственность гостя, не находящаяся на территории отеля. Сидар-Рапидс, инв. Co. против Commodore Hotel Co ., 205 Iowa 736 (Iowa 1928). Обратите внимание, что автомобиль, хранящийся у жильца многоквартирного дома в гараже, прилегающем к квартире, не является «багажом». См., Однако, нашу статью о Garageman’s Lien.
Владелец отеля может забрать и оставить себе весь багаж, а также может обеспечить исполнение своего требования обычным судебным иском. M. & M. Hotel Co. v. Nichols , 32 N.E.2d 463 (Ohio Ct. App., Hamilton County 1935). Багаж подлежит аресту и оформлению за разумные расходы владельца отеля по отношению к гостю, а также за расходы по обеспечению удержания в отношении него.
Если владелец отеля не предпримет обычных юридических действий, он / она может удержать багаж, на который он / она имеет право удержания, в течение определенного периода, по истечении которого, если такое право удержания не удовлетворено, он / она может продать такой багаж.
Право залога трактирщика распространяется на все имущество, принесенное гостем в трактир и полученное трактирщиком. Залог распространяется на весь багаж и одежду, мебель и другое личное имущество, находящееся под защитой владельца гостиницы.
Точно так же закон дает любому владельцу гостиницы право удержания, независимо от того, являются ли товары собственностью путешественника или собственностью третьих лиц, у которых они были наняты, или даже были взяты или украдены обманным путем, если владелец гостиницы является добросовестным, e.грамм. не замечает ошибок и действует честно.
В целях исполнения залога, мотель, гостиница, гостиница, меблированный многоквартирный дом, пансионат и жилой дом имеют право мирно проникнуть в помещения, используемые его / ее гостем в таких помещениях, без ответственности перед таким гостем за преобразование, вторжение или насильственное проникновение. Клим против Джонса , 315 F. Supp. 109, 111 (N.D. Cal 1970).
Суды установили, что данное предвзятое решение является действительным в соответствии с конституционным законом.Осуществление залогового права не противоречит государственной политике. Закон, предусматривающий залоговое удержание для обеспечения оплаты оказанных услуг, не нарушает надлежащую правовую процедуру по существу. Kerrigan v. Boucher , 326 F. Supp. 647 (Д. Конн. 1971).
В некоторых юрисдикциях право удержания багажа и вещей, хранящихся в ночлежке, возникает только в том случае, если между владельцем любого общежития и любым лицом, проживающим в таком доме, заключено специальное соглашение относительно цены такого жилья.И здесь необходимо подчеркнуть, что между квартирантом и съемщиком существенная разница. Различие между квартирантом и арендатором заключается в том, что имущество квартиросъемщика подлежит удержанию за невыплаченную арендную плату, а имущество арендатора — нет. Мэтьюз против Ливингстона , 86 Конн. 263 (Конн. 1912 г.). Теория, лежащая в основе этого различия, заключается в том, что квартирант с гораздо большей вероятностью переместит себя и имущество за пределы юрисдикции.
Залог в пользу владельца пансионата заключается в его / ее праве сохранить владение имуществом, противоречащим титулу гостя, до тех пор, пока не будет оплачена соответствующая пошлина.Задержание имущества гостя владельцем пансионата необходимо для удержания залога, и если последний переходит в его / ее владение, залог утрачивается, и он / она не может впоследствии вернуть имущество. Brown v. Harmon , 59 Ga. App. 373 (Ga. Ct. App. 1939).
УДАЛЕНИЕ ГОСТЕЙ И ГОСТЕЙ ГОСТЕЙ
Как правило, трактирщик дает всем лицам общую лицензию на вход в его / ее трактир. Вход в гостиницу без предварительного приглашения — это не нарушение права собственности.Гость — это платящий покровитель гостиницы или отеля. Гость остановился в отеле по собственному желанию. Гость не интересуется бизнес-целями отеля. Добровольный отъезд без намерения вернуться прекращает гостевые отношения. Обязанности, вытекающие из отношений хозяина и гостя, прекращаются, когда гость оплачивает счет и выезжает из отеля. Владелец гостиницы может на законных основаниях отказать в приеме нежелательных персонажей, рассчитанных на то, чтобы нанести вред его бизнесу или гостям в опасной, неудобной или опасной ситуации.Хозяину гостиницы не нужно принимать в качестве гостя кого-либо, кто рассчитан на нанесение ущерба его / ее бизнесу . Стейт против Стила , 106 Северная Каролина 766 (Северная Каролина 1890). Обратите внимание, что это не включает право на дискриминацию по признаку расы, религии, этнической принадлежности и т. Д., Независимо от того, нанесет ли это ущерб бизнесу трактирщика.
Гость имеет право оставаться в отеле в течение разумного срока. По истечении срока аренды гость отеля не имеет права пользоваться помещением.Он / она также теряет интерес к конфиденциальности, связанный с комнатой. State v. Ahumada , 125 Ariz.316, 318 (Ariz. Ct. App. 1980).
Чтобы остаться в отеле, гость должен вести себя «прилично». Гость должен оплатить списанную сумму. Гость становится нарушителем, если он ведет себя неупорядоченно и отказывается уйти по запросу. Кроме того, трактирщик может выселить из отеля любого человека, который не желает или не может оплачивать проживание и услуги отеля или общежития.Гость может быть вытеснен, применив необходимую силу. Нет необходимости приобретать право иска для изгнания гостя, который ведет себя ненадлежащим образом или нарушает порядок. State v. Gordon , 437 A.2d 855 (Me. 1981). Однако в случае, если владелец гостиницы ошибается в поведении гостей и использует неподходящие средства для выселения, ответственность перед владельцем гостиницы будет лежать.
Гость, допущенный в гостиницу, может быть удален после этого владельцем гостиницы за:
отказ оплатить счет;
стать неприятным для других гостей по своей вине;
стать человеком с плохой репутацией; или
хулиганское поведение.
Трактирщик может отказаться принимать «неугодных персонажей», которые иначе навредили бы его / ее бизнесу и поставили бы себя или его гостей в опасную, неудобную или опасную ситуацию. Raider v. Dixie Inn, 198 Ky.152, 153-154 (Ky. 1923).
В одном случае гость оплатила питание и проживание за неделю вперед. Она доказала, что проживает в другом месте, и приехала в отель на лечение. Она пробыла в отеле неделю. Позже ей сообщили, что у нее больше нет номера в этом отеле.Отвечая на вопрос, владельцы утверждали, что гость была женщиной с «плохим характером». Владельцы утверждали, что она была недавней обитательницей дома проституции и имела заведомо аморальный характер. Владельцы утверждали, что потеряли бизнес из-за ее присутствия в их отеле. Суд постановил, что владельцам разрешено на законных основаниях отказывать в размещении неугодных персонажей, нанося вред их бизнесу или ставя отель в неудобное положение. Суд добавил, что средства, использованные для удаления, не были незаконными.
В другом деле, Bertuca v. Martinez, 2006 Tex. App. LEXIS 1386 (Техасское приложение. Сан-Антонио, 22 февраля 2006 г.), человек зарегистрировался в комнате и попросил, чтобы его не беспокоили. Его мать не смогла связаться с ним и попросила администрацию проверить его. Персонал отеля выбил дверь, но ответа не последовало, кроме звука разбитых стекол. Владелец сообщил в полицию, и он был арестован за отказ отвечать на запрос полиции и сопротивление. Позже обвинения были сняты. Однако хозяин и его мать подали в суд на отель.Суд отметил, что между гостиницей и ее гостем нет отношений арендодатель-арендатор. «Когда гость по какой-то причине неприятен, его могут насильно удалить без обращения в суд, при условии, что сила не будет применена больше, чем это необходимо».
Общественные гостиницы предназначены для путешественников и переселенцев. Ответственность трактирщика существует только в том случае, если он путешественник и ищет гостеприимства в гостинице в качестве временного гостя. Согласно общему праву, трактирщик несет чрезвычайную обязанность по защите как личности, так и имущества путешественников и лиц, временно пребывающих в стране.Однако трактирщик не несет ответственности перед тем, кто утратил этот статус.

Кроме того, существуют ограничения на то, как долго можно законно сохранять статус гостя. Человек не имеет права оставаться на неопределенный срок. Лицо может быть выслано без какой-либо другой причины в разумный срок. Кроме того, трактирщик может выгнать гостя, совершившего противозаконное или нежелательное поведение. Если пребывание гостя наносит ущерб отелю, его / ее могут выселить. Некоторые законы уполномочивают трактирщика исключать нарушителей общественного порядка. США против Аллена , 106 F.3d 695, 699 (6th Cir. Ky. 1997).

Владелец гостиницы, использующий свое право удалить гостя, должен удалить гостя разумным и осмотрительным образом. Более того, гость не может быть удален за ненадлежащее основание. Трактирщик не может применить силу для изгнания гостя или приглашенного только в случае отказа гостя уйти. Сначала он должен попросить гостя уйти. Трактирщик не может использовать больше силы, чем это разумно необходимо для выталкивания.

ОБЫЧНЫЕ КУПЕРЫ:

Подавляющее большинство дел против отелей связаны с небезопасными условиями и неприятными гостями, которые беспокоят других гостей. В первом случае гость или гость гостя получает травму из-за какого-либо состояния на территории, часто на парковке, и обычно в этом участвует страховая компания отеля. В последнем случае трактирщик вынужден принимать меры по исправлению положения, чтобы сохранить мир, что приводит к ссорам и последующим судебным тяжбам.

У трактирщика нет выбора, чтобы вмешиваться, если гость ведет себя неприятно, например, отталкивает других гостей или даже вызывает беспорядки между гостями. Однако мудрый трактирщик не будет рисковать опасностью для сотрудников, связанной с конфронтацией с пьяными или агрессивными гостями, а просто прибегнет к помощи местной полиции по мере необходимости. Тот факт, что у вас есть право удалить гостя, не означает, что такое действие будет лучшим решением.

Для мудрого хозяина гостиницы жизненно важно убедиться, что помещения максимально «защищены от преступлений».Относительно недавние дела привлекали владельцев отелей к ответственности за небезопасные условия на стоянках, когда входные двери были сломаны или освещение на стоянке было недостаточным. Один клиент хорошо это объяснил. «Если я не хочу, чтобы моя дочь благополучно провела там ночь, я не хочу управлять отелем. Я делаю это не для любого гостя, а для самого беспомощного гостя, и это моя работа ».

Все больше и больше отелей предлагают такие удобства, как тренажерные залы, бассейны, игровые комнаты и т. Д.Таким образом, на отель возложены обязанности, эквивалентные обязанностям любого предлагающего продать доступ в тренажерный зал или бассейн, и следует обеспечить наличие достаточной дополнительной страховки и вывесок. В большинстве бассейнов нет спасателей, и в дополнение к вывешиванию этого знака, ограждение, делающее невозможным для маленьких детей вход в бассейн без взрослых, является разумной мерой предосторожности. Прежде всего, необходимо иметь соответствующую страховку, как и в любом деловом контексте.

ПРОЦЕДУРЫ ЗАЕЗДА И ВЫЕЗДА В ОТЕЛЯХ

РЕГИСТРАЦИЯ

Регистрация — это процесс, когда гость объявляет о своем прибытии в отель, его также можно описать как процесс регистрации гостя на стойке регистрации.Как правило, все отели придерживаются стандартного времени регистрации и выезда. 24 ч. (С 12 до 12 часов).

Стойка регистрации — это место, где гость впервые взаимодействует с отелем, поэтому персонал стойки регистрации должен произвести хорошее впечатление во время регистрации. Стойка регистрации должна следовать стандартному порядку работы отеля. Поэтому всякий раз, когда гость прибывает в отель, сотрудники стойки регистрации приветствуют гостей приятной улыбкой.

Некоторые отели предоставляют услуги экспресс-регистрации, чтобы избежать длинных очередей у стойки регистрации.

Различные необходимые формальности во время процесса регистрации, которые должны быть выполнены, когда гость прибывает в отель.

Процедура регистрации включает следующие шаги:

Приветствуйте гостя теплой и искренней улыбкой.
Запрос фамилии, имени или номера подтверждения бронирования гостя для процесса регистрации.
Если есть VIP-гость по прибытии.
Если прибывают без регистрации, необходимо проверить наличие свободных мест.
Проверьте, есть ли скудный багаж.
После подтверждения следующим процессом будет регистрация гостя, поэтому необходимо распечатать регистрационную карточку.

Завершите процесс регистрации, заполнив данные прибывающего гостя
1. Фамилия
2. Имя
3. Контактные данные
4. Адрес (получите визитную карточку, если он / она предоставит)
5. Получите удостоверение личности
6. Дата прибытия
7. Дата отъезда, запишите, если гость упоминает время.
8. Стоимость номера
9. Тип номера
10. Номер номера (спрашивайте о предпочтениях, но в зависимости от наличия номера)
11. Заблокируйте номер
12. Способ оплаты
13. Инструкция по счету

Получить паспорт, если гость является иностранным гражданином и должен заполнить данные
1. Номер паспорта
2. Национальность
3. Дата рождения
4. Дата выдачи паспорта
5. Срок действия паспорта
6. Место выдачи паспорта
7. Номер визы
8. Дата выдачи визы
9. Срок действия визы a
10. Место выдачи визы
11. Тип визы
12. Цель пребывания
13. Прибыл из какого места и куда прибыл
14. Отсканируйте или сделайте ксерокопию паспорта, приложите регистрационную карту и передайте паспорт гостю
15. Требуется подать подробный отчет иностранным гражданам в местное отделение полиции.

Снять подпись гостя на регистрационной карточке.
Необходимо получить предоплату (в целях безопасности), ее можно получить наличными или картой в соответствии с предпочтениями гостя.
Выдайте гостю квитанцию об оплате аванса.
Зарегистрируйте платежную запись в гостевой книге.
Если бронирование осуществляется через турагента или компанию, нет необходимости взимать предоплату и никогда не раскрывать стоимость номера.
Перед тем, как передать гостю ключ от номера, необходимо убедиться, что номер чистый, готовый и проверенный.
Назначьте гостевую комнату и выделите ключ от номера.
Обновление плана питания.
Необходимо сообщить гостю обо всех удобствах и услугах, которые имеются в отеле.
Запишите, запрашивал ли гость звонок для пробуждения.
Обновите все необходимые данные о госте в системе.
Подача регистрационной карточки.

Порядок регистрации для группы

Гость такого типа, который обычно приезжает группой, может посетить отель по разным причинам: i.е. деловые поездки или семинары, члены экипажа или пассажиры отмененного рейса, семьи, приезжающие на отдых, свадебная группа и т. д. Таким образом, у групп есть один организатор, который заботится о процедуре регистрации, чтобы избежать беспорядка и большого скопления людей на стойке регистрации.

Номер необходимо заблокировать заранее до прибытия гостей.
Приветственная открытка и букет хранятся в номере.
Приветственные напитки по прибытии.
Вручение регистрационной карточки организатору, который раздает всем гостям.
Если в группе есть VIP-гость, то дежурный менеджер или менеджер фронт-офиса позаботится о процессе регистрации.
Иногда во избежание опозданий регистрация гостей может происходить в номере, так как гость может устать от долгой дороги.

ВЫЕЗДА

Процесс выезда — это когда гость объявляет о своем уходе из комнаты для гостей отеля. Слово «выезд» обычно относится к выезду или освобождению номера из отеля.

Процесс выезда включает оплату и оплату счета гостя, а также сбор отзывов гостей.Некоторые отели также предоставляют услуги экспресс-регистрации, чтобы избежать длинных очередей на стойке регистрации. Во время выезда необходимо выполнить различные необходимые формальности. Пик выезда начинается с 07:00. (7 утра) до 12:00 часов. (12 часов).

Процедура регистрации включает следующие шаги:

Приветствуйте гостя приятной улыбкой.
Обращайтесь к гостю по фамилии.
Подтвердите с гостем свое намерение выехать.
Спросите гостя о его пребывании.
Возьмите ключ от комнаты.
Запрос номера комнаты.
Подтвердите дату отъезда с гостем.
Сообщите в отдел уборки и обслуживания номеров информацию о выезде гостей.
Узнайте о дополнительных расходах или потреблении последних минут.
Если при позднем выезде необходимо обновить информацию о расходах для гостя.
Необходимо проверить, есть ли какие-либо особые просьбы о не взимании платы за поздний выезд от руководства.
Подготовьте гостевой фолио и предъявите счет гостю для проверки.
После подтверждения подтвердите способ оплаты.
Если счет выставлен на счет компании, необходимо проверить и подтвердить. Компания будет оплачивать все сборы или только комнату и дополнительные услуги, которые должны быть взысканы с гостя.
Получите последний платеж и оплатите счет.
Предъявить на подпись гостю итоговый счет.
Спросите у гостя, есть ли какие-либо дополнительные бронирования в будущем.
Все счета, квитанции, фолианты и все необходимые документы хранятся в отдельном файле.
Обновление статуса комнаты.
Попросите гостей заполнить форму обратной связи.
Уточните у гостя, просил ли он или ему нужна была какая-либо организация перевозки.
Оставьте у гостей хорошее впечатление.
Сообщите всем заинтересованным отделам, что гость отбыл и комната свободна.

Порядок выезда для группы

Выселение группы должно быть хорошо спланировано заранее и систематически организовывать процесс.Во время выезда группы не должно быть задержек, паники и замешательства. В основном организатор оплачивает счет группы во время отъезда.

Необходимо составить список номеров комнат
Счета должны быть готовы заранее
Все неоплаченные платежи и потребление в последнюю минуту должны быть добавлены в счет, а окончательный счет должен быть готов для проверки.
Организатор группы проверит все счета группы.
Предоставить окончательный счет на подпись.
Если счет выставлен турагенту, то необходимо отправить эти счета агенту для оплаты.
Оплата счета.
Групповое фолио хранится в отдельном файле.

Нравится:

Нравится Загрузка …

Связанные

Praxis: для участников тестирования: приспособления для инвалидов

Из-за ограниченного штата сотрудников в наших офисах во время вспышки COVID-19, пожалуйста, отправляйте все запросы на предоставление жилья для людей с ограниченными возможностями и подтверждающие документы в электронном виде через свою учетную запись Praxis ^®, чтобы гарантировать, что мы сможем получить ваши запросы.Обратите внимание, что в это время могут возникнуть дополнительные задержки в обработке запросов на размещение.

ETS стремится обслуживать испытуемых с ограниченными возможностями или потребностями, связанными со здоровьем, предоставляя услуги и приспособления, которые являются разумными и соответствующими цели теста. Помещения для тестирования доступны для тестируемых с ограниченными возможностями или медицинскими потребностями, которые соответствуют требованиям ETS.

Как подать заявление на размещение

Приложение к бюллетеню для участников тестирования с ограниченными возможностями или потребностями, связанными со здоровьем, содержит процедуры и формы для запроса приспособлений для тестирования.Дополнение следует использовать вместе с информацией в Информационном бюллетене Praxis ^®.

Важно: все участники тестирования, запрашивающие какие-либо приспособления, должны подать свои запросы и получить одобрение своих приспособлений в Службе поддержки инвалидов ETS до того, как их тест можно будет назначить. Отправьте запрос как можно раньше, особенно если вы запрашиваете альтернативный формат теста. Проверка документации занимает примерно шесть недель после получения вашего запроса и всех документов.Если вам необходимо предоставить дополнительную документацию, с момента получения новой документации до завершения проверки может пройти еще шесть недель.

Когда вы будете одобрены, ETS отправит вам по электронной почте инструкции по регистрации для участия в тесте Praxis ^®. Перед регистрацией на тест дождитесь подтверждения по электронной почте.

Если у вас есть медицинская потребность, которая требует, чтобы вы приносили оборудование, напитки или закуски в комнату для тестирования или делали дополнительные или продолжительные перерывы, вы должны следовать процедурам запроса приспособлений в Приложении к бюллетеню для тестируемых с ограниченными возможностями или здоровьем. -связанные потребности.

Подать заявку на размещение онлайн

Войдите в свою учетную запись Praxis.
Щелкните «Статус размещения Praxis / новый запрос» в разделе «Участники тестирования с ограниченными возможностями или потребностями, связанными со здоровьем» на главной странице.
Следуйте инструкциям на экране.

Подать заявку на размещение по электронной почте

Важно! Если вы отправляете запрос на размещение по электронной почте, не указывайте информацию о кредитной карте в форме запроса на получение разрешения на тестирование.Как только ваша заявка будет получена, вам будет отправлено электронное письмо с инструкциями по оплате.

Загрузите и распечатайте Информационный бюллетень Praxis ^®.
Загрузите приложение к бюллетеню и распечатайте форму запроса на приспособление к тестированию.
Заполните все документы.
Отсканируйте все документы.
Прикрепите все документы к сообщению электронной почты.
Отправьте письмо по адресу [email protected].

Подать заявку на проживание по почте или курьерской службой

Загрузите и распечатайте Информационный бюллетень Praxis ^®.
Загрузите приложение к бюллетеню и распечатайте форму запроса на приспособление к тестированию.
Заполните все документы.
Отправьте все заполненные формы и документацию по адресу:
Mail:
ETS Disability Services
P.O. Box 6054
Princeton, NJ 08541-6054 USA
Курьерская служба:
ETS Disability Services
225 Phillips Boulevard
Ewing, NJ 08628-1426 USA

Как зарегистрироваться и запланировать тест после утверждения условий проживания

Если вас одобрили для проживания в перечисленных ниже условиях, вы можете зарегистрироваться и запланировать тест онлайн.

Увеличенное время
Расширенные перерывы
Увеличение экрана
Выбор цвета переднего плана и фона

Примечание. Если вы получили разрешение на какое-либо из перечисленных выше условий, вам не нужно заполнять и отправлять форму запроса на получение ваучера на разрешение на тестирование.

Если вас одобрили для получения другого жилья, вы должны зарегистрироваться по электронной или обычной почте, следуя инструкциям на странице регистрации.

Если вам необходимо пройти тест Praxis за пределами США для трудоустройства, сертификации или поступления на программу педагогического образования в Соединенных Штатах, пожалуйста, свяжитесь с программой Praxis по адресу praxis @ ets.орг. Имейте в виду, что в непосредственной близости от вас может не быть испытательного центра. Мы зарегистрируем вас в ближайшем к вам центре. В некоторых случаях вам может потребоваться поездка на дальние расстояния, чтобы добраться до ближайшего испытательного центра.

Использование утвержденных приспособлений для последующих тестов праксиса или SLS

Повторное прохождение того же теста Praxis или SLS

Если вы ранее были одобрены для размещения на тестах Praxis или SLS, просмотрите письмо об одобрении, чтобы определить, истек ли срок вашего одобрения на размещение.Если срок вашего проживания еще не истек, вы можете повторно зарегистрироваться на тот же тест, следуя инструкциям в письме.

Примечание. Если вам необходимо повторно зарегистрироваться для прохождения теста с тем же названием теста, но код теста изменился, обратитесь в Службу поддержки инвалидов ETS для утверждения перед регистрацией для прохождения теста. Например, если вы одобрены для получения приспособлений для прохождения теста 5723 «Основные академические навыки для преподавателей: математика», но теперь вам необходимо пройти тест 5733 «Основные академические навыки для преподавателей по математике», вы должны связаться со службой поддержки инвалидов ETS перед регистрацией.

Сдача теста на другую практику или SLS

Если вы уже получили разрешение на прохождение теста Praxis или SLS и хотите использовать те же условия для прохождения теста Praxis или SLS с другим названием теста и кодом теста, вы должны предоставить следующие документы в ETS Disability Services для проверки и согласование перед регистрацией на тест:

Части I и II формы запроса на приспособления к тестированию
Форма запроса на получение ваучера на тестирование

Пожалуйста, следуйте инструкциям по отправке через Интернет, по электронной почте или почте / курьерской службе, приведенным выше.

✈ Порядок регистрации и размещения гостей в отеле

Порядок заселения постояльца в отель

3.

Порядок регистрации и размещения гостей в отеле

Похожие записи:

Порядок регистрации и правила заселения в отель

Порядок регистрации в гостинице

Быстрая регистрация при заблаговременном бронировании

Регистрация без предварительного бронирования

Правила заселения в отель

2.1 Порядок регистрации и размещения гостей. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей в гостинице

Похожие главы из других работ:

1.3.3 Порядок регистрации деятельности владельцев B&B

2.1 МЕСТО РАСПОЛОЖЕНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ. СТОЙКА РЕСЕПШН

5. Организация бронирования, приема и размещения гостей

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ.

1.1 Характеристика процесса приема, размещения и выписки гостей

1.3 Порядок регистрации и размещения гостей

Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле

8. Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле

1. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

2.1 Порядок регистрации и размещения гостей

1.4 Порядок приема и регистрации гостей

Глава 2. Организация приема и размещения индивидуальных и групп корпоративных гостей

3 Порядок регистрации и размещения гостей

1.5 Порядок регистрации и размещения гостей

1.3 Технология обслуживания гостей службой приема и размещения